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PROCEDIMIENTO Código : PARA LA ATENCION DE RECLAMOS DE USUARIOS Objetivo : Establecer las actividades

PROCEDIMIENTO

Código :

PARA LA ATENCION DE RECLAMOS DE USUARIOS

Objetivo :

Establecer las actividades y responsabilidades para la absolución oportuna y diligente de reclamos presentados por Usuarios o Clientes de Credinka.

Personal

Asistentes de Plataforma de Atención al Usuario, Recepcionista de la Oficina Principal, Administradores de Agencia, Jefe de Operaciones de la Oficina Principal, Jefes de Productos de Créditos de la Oficina Principal y Oficial de Atención al Usuario.

Responsable:

Base Legal:

Reglamento de Transparencia de Información y Disposiciones aplicables a la Contratación con Usuarios del Sistema Financiero (Resolución SBS 1765-2005) y sus modificatorias. Circular SBS Nº G-110-2003; referido al Servicio de Atención a los Usuarios.

Personal

   

Responsable

/ Cliente

 

Descripción de la Actividad

Formato o

Documento

Cliente

1. Efectúa el reclamo ante Credinka.

 

Asistente de

2. Indica los Requisitos que se necesitan para presentar un reclamo, a efecto de facilitar la absolución oportuna y diligente de reclamos se

 

Plataforma

de Atención

 

deberá presentar.

o Recepcionista de la Oficina

al

Usuario

a. Formulario de Atención de Reclamos o Carta de Reclamo, en la Plataforma de Atención al Usuario de las Oficinas en el cual se deberá registrar:

Principal.

- Datos del Cliente: nombre completo o razón social, número y tipo de documento de identidad o RUC, dirección y teléfono(s) de contacto.

- Producto sobre el cual recae el reclamo (ahorros, créditos u otros servicios).

- Descripción detallada de los hechos producidos y los argumentos que sustentan el reclamo.

- Solución que el Cliente espera de Credinka, para dar término al reclamo.

- Es requisito que no exista un reclamo por los mismos hechos; en trámite o concluido, ante otras instancias.

b. Copia del documento oficial de identidad. En el caso de personas jurídicas o personas naturales que no puedan comparecer por sí mismas; el documento que acredite que la persona que presenta el reclamo tiene las facultades correspondientes para efectuarlo (Poderes con vigencia)

c. Copia de documentos que el cliente considere importantes para la solución del reclamo (Estados de Cuenta, vouchers, contratos, cronograma de pagos, entre otros).

RECEPCIÓN DE RECLAMO

 

Cliente

3. Presenta reclamo.

 

Asistente

de

4. Recibe reclamo e identifica la tipología del mismo. Si se identifica que el reclamo está relacionado al uso de la Tarjeta de Débito, entonces aplica el Procedimiento para la Atención de Reclamos de Tarjetahabientes.

 

Plataforma

de

Atención

al

Usuario

o

Recepcionista

 

5. Verifica la siguiente información:

Documento

de

la

Oficina

a. Que el documento incluya la dirección del cliente; lugar o medio en el que desea recibir la respuesta al reclamo presentado.

Formal Físico.

Principal.

b. Que se encuentre plasmada; de manera clara, la solución que el cliente espera, para dar término al reclamo.

De no presentar el cliente un Documento Formal Físico; o que habiéndose presentado el Documento Formal Físico falta incluir

Elaborado por:

Revisado por:

Aprobado por Gerencia General e informado en Sesión de Directorio Nº 348 de fecha 15 Abril 2010

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Unidad de Riesgos

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PROCEDIMIENTO Código : PARA LA ATENCION DE RECLAMOS DE USUARIOS   información de importancia para

PROCEDIMIENTO

Código :

PARA LA ATENCION DE RECLAMOS DE USUARIOS

 

información de importancia para la absolución del reclamo; entonces, sigue las Instrucciones de llenado del Formulario de Atención de Reclamos (Anexo 01), procede con el registro de la información e imprime (02) copias; verificando que se adjunte la documentación sustentatoria completamente legible. El Formulario de Atención de Reclamos incluirá como mínimo la información de importancia para la absolución del reclamo al que se hace referencia en la actividad Nº 05; siempre que, coexista el Documento Formal Físico.

 

Asistente

 

de

6. Hace suscribir con el Cliente el Formulario de Atención de Reclamos (02 copias) y le entrega una copia del mismo en señal de cargo.

 

Plataforma

de

Atención

 

al

7. Coloca sello de recepción en donde debe indicar la fecha y hora de la recepción y firma (o post-firma) en el Documento Formal Físico (tanto en el original como en el cargo del cliente) y entrega cargo al Cliente.

 

Usuario

o

Recepcionista

de

la

Oficina

8. Evalúa el tipo de reclamo y digitaliza (escanea) toda la documentación correspondiente al reclamo y envía por medio electrónico al Administrador de Agencia o Jefe de Operaciones o Jefe de Producto de Créditos de la Oficina Principal.

 

Principal.

 
 

9. Remite la documentación original - física; correspondiente al reclamo,

 

al

Administrador de Agencia (o Jefe de Operaciones o Jefe de Producto

de Créditos de la Oficina Principal).

Administrador

10. Recibe toda la documentación correspondiente al reclamo (digitalizada

Documento

de

Agencia

o

en físico) y remite una copia al Oficial de Atención al Usuario (en medio electrónico o físico) para su supervisión.

y

Formal Físico

Jefe

de

y/o

Operaciones

o

 

Formulario de

Jefe

de

Atención de

Producto

 

de

El

Oficial de Atención al Usuario efectúa la actividad Nº 15.

Reclamos y

Créditos

de

la

 

documentación

Oficina

 

sustentatoria

Principal.

(adjunta al

 

reclamo).

ABSOLUCION DE RECLAMO

 

Administrador

11. Efectúa el proceso de absolución del reclamo, dentro de plazo (30 días calendario); para lo cual coordina con las Jefaturas o Gerencias, según corresponda. El personal que durante el proceso de absolución ocasione que el reclamo sea absuelto fuera del plazo establecido; sin justificación válida, incurre en falta, sancionable de acuerdo al RIT (Reglamento Interno de Trabajo); al haber incumplido con la responsabilidad asignada.

 

de

Agencia

(o

Jefe

de

Operaciones

o

Jefe

de

Producto

 

de

Créditos

de

la

Oficina

 

Principal).

12. Emite Carta de Respuesta al Cliente (El área responsable de absolver el reclamo); como resultado del proceso de absolución del reclamo y remite al domicilio o dirección indicada por el Cliente, vía courrier o a través del Personal de Credinka.

Carta de

 

Respuesta al

Cliente.

13. Verifica que se haya obtenido el cargo de la Carta de Respuesta al Cliente. Caso contrario; se deberá gestionar su entrega hasta en (02) dos oportunidades, a efecto de considerar el Reclamo como Absuelto. Cuando la gestión de entrega de la Carta de Respuesta al Cliente se encuentra a cargo del personal de Credinka; se dejará evidencia de la

Carta de

Respuesta al

Cliente y

cargo

respectivo.

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PROCEDIMIENTO Código : PARA LA ATENCION DE RECLAMOS DE USUARIOS     visita efectuada: (i)

PROCEDIMIENTO

Código :

PARA LA ATENCION DE RECLAMOS DE USUARIOS

   

visita efectuada: (i) Tomando el número de suministro de luz o agua del inmueble y (ii) registrando la descripción del inmueble visitado. El plazo entre la fecha de recepción del reclamo y la fecha en que Credinka obtiene el cargo de la Carta de Respuesta al Cliente no puede exceder de 30 días calendario; salvo justificación válida y sustentada a disposición de la SBS.

 

Administrador

14.

Remite al Oficial de Atención al Usuario por medio electrónico o físico una copia de la documentación relacionada al proceso de absolución del reclamo, que incluirá el cargo de la Carta de Respuesta al Cliente o la evidencia de las visitas efectuadas.

Documentac ión relacionada al proceso de absolución del reclamo y cargo de la Carta de Respuesta al Cliente.

de

Agencia

o

Jefe

de

Operaciones

o

Jefe

de

 

Producto

de

Créditos

de

la

Oficina

Principal.

REGISTRO Y CONTROL DE RECLAMOS

 

Oficial

de

15. Recibe la documentación sustentatoria en medio electrónico o físico; (i) de los reclamos presentados por los clientes, (ii) del proceso de absolución y (iii) el cargo de la Carta de Respuesta al Cliente o la evidencia de las visitas realizadas; efectuando el registro correspondiente (Registro de Reclamos en hoja de Cálculo Excel), así como el monitoreo del proceso de absolución en Credinka.

Documento Formal Físico y/o Formulario de Atención de Reclamos y

documentación

Atención

al

Usuario

 
 

sustentatoria.

 

Documentación

relacionada al proceso de absolución del reclamo y cargo de la Carta de Respuesta al Cliente.

16. Archiva y consolida la documentación sustentatoria (en medio físico o virtual) de todo el proceso de Absolución de Reclamos; organizado por Trimestres.

 

17. Remite a la SBS los Reportes 24 y 24-B, vía SUCAVE; dentro de los primeros 15 días calendario de haber culminado el trimestre (en los meses de Abril, Julio, Octubre y Enero de cada año).

 
 

18. Entrega a la Unidad de Contabilidad los Reportes 24 y 24-B (en físico); debidamente suscrito por la Gerencia General y el Oficial de Atención al Usuario, para su archivo.

 

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PROCEDIMIENTO Código : PARA LA ATENCION DE RECLAMOS DE USUARIOS C A J A R

PROCEDIMIENTO

Código :

PARA LA ATENCION DE RECLAMOS DE USUARIOS

C A J A R U R A L D E A H O R
C A J A
R U R A L
D E
A H O R R O
Y
C R E D ITO
Q U ILLA B A M B A
S .A .

FORMULARIO DE ATENCIÓN DE RECLAMOS

FECHA

B A M B A S .A . FORMULARIO DE ATENCIÓN DE RECLAMOS FECHA Nro. Para

Nro.

M B A S .A . FORMULARIO DE ATENCIÓN DE RECLAMOS FECHA Nro. Para ser llenado

Para ser llenado por CREDINKA

Marcar con un aspa X:

Reclamo

Importante: El cliente puede presentar una solicitud de reconsideración ante la disconformidad con el resultado o respuesta a su reclamo; siempre que, adjunte documentación adicional al reclamo inicialmente formulado, que podría hacer variar o no lo resuelto originalmente.

Reconsideración:que podría hacer variar o no lo resuelto originalmente. 1.- Registrar los siguientes datos: Nombres y

variar o no lo resuelto originalmente. Reconsideración: 1.- Registrar los siguientes datos: Nombres y Apellidos
1.- Registrar los siguientes datos: Nombres y Apellidos del Cliente o Razón Social: Nombres y
1.-
Registrar los siguientes datos:
Nombres y Apellidos del Cliente o Razón Social:
Nombres y Apellidos del Representante Legal:
DNI:
RUC:
Teléfonos:
Del domicilio o trabajo
Celular:
Medio por el cual desea recibir el reclamo :
Carta
Mail
Fax
Otros:
Dirección donde desea recibir respuesta al presente reclamo:
2.-
Producto o servicio sobre el cual recae el reclamo:
3.-
Descripción detallada de los hechos producidos y los argumentos que sustentan el reclamo:

4.- Solución que el cliente espera de CREDINKA S.A. para dar término al reclamo:

Adjuntar:

de CREDINKA S.A. para dar término al reclamo: Adjuntar: Copia del documento oficial de identidad. En

Copia del documento oficial de identidad.

En el caso de personas jurídicas naturales que no puedan comparecer por si mismas, el documento que acredite que la persona que preseta el reclamo tiene las facultades correspondientes para efectuarlo.

Copia de documentos que el cliente considere importantes para la solución del reclamo (Estados de Cuenta, vouchers, contratos, cronograma de pagos, entre otros).

Me comprometo a proporcionar cualquier documentación adicional que sea requerida por CREDINKA S.A. para el análisis e investigación del reclamo y/o suscribir las cartas o solicitudes que CREDINKA S.A. así me indique.

Cliente (Firma del titular o representante) Personal Autorizado de CREDINKA S.A. (Firma y sello)
Cliente (Firma del titular o representante)
Personal Autorizado de CREDINKA S.A. (Firma y sello)

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ANEXO 01

Código :

ANEXO 01 Código : INSTRUCCIONES DE LLENADO DEL FORMULARIO DE ATENCION DE RECLAMOS Página INSTRUCCIONES DE

INSTRUCCIONES DE LLENADO DEL FORMULARIO DE ATENCION DE RECLAMOS

Página

INSTRUCCIONES DE LLENADO DEL FORMULARIO DE ATENCION DE RECLAMOS.

Llenar la Fecha de recepción del Reclamo.

El Número; corresponderá al número asignado a la Agencia u Oficina seguido del número correlativo del reclamo, ambos en tres dígitos. Ejemplo: “003-001”; indica que se trata del reclamo nº 1 que se presenta en la Agencia de Abancay.

Marcar con un aspa (X) si se trata de un Reclamo o de una solicitud de Reconsideración.

1. Llenar los siguientes datos requeridos del Cliente que presenta el reclamo.

1. Llenar los siguientes datos requeridos del Cliente que presenta el reclamo.

Nombre y Apellidos del Cliente o Razón Social. Nombres y Apellidos del Representante Legal. DNI y/o RUC. El RUC es obligatorio solo para personas jurídicas. Teléfonos de contacto del domicilio o trabajo y celular. Dirección donde el cliente desea recibir respuesta al reclamo presentado.

de contacto del domicilio o trabajo y celular. Dirección donde el cliente desea recibir respuesta al
de contacto del domicilio o trabajo y celular. Dirección donde el cliente desea recibir respuesta al
de contacto del domicilio o trabajo y celular. Dirección donde el cliente desea recibir respuesta al

2. Describir el producto o servicio sobre el cual recae el reclamo. Ejemplos:

Ahorro a Plazo Fijo.

Ahorro Corriente.

Crédito por convenio institucional

Crédito de Consumo, entre otros.

3. Describir de manera detallada los hechos producidos y los argumentos que sustentan el reclamo.

4. Describir la solución que el cliente espera de Credinka, para dar término al reclamo.

Importante – Documentación sustentatoria.

Deberá adjuntarse la siguiente documentación; según corresponda:

Copia del documento oficial de identidad. En el caso de personas jurídicas o personas naturales que no puedan comparecer por si mismas; el documento que acredite que la persona que presenta el reclamo tiene las facultades correspondientes para efectuarlo. Copia de documentos que el cliente considere importantes para la solución del reclamo (Estados de Cuenta, vouchers, contratos, cronograma de pagos, entre otros).

Firma del Cliente (o Representante legal) que presenta el reclamo.

Firma del Personal Autorizado de Credinka (Administrador de Agencia o Jefe de Operaciones de la Oficina Principal o Jefe de Productos de Créditos o Asistente de Plataforma de Atención al Usuario).

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Código :

ALCANCE Y DEFINICIONES

Página

ALCANCE Y DEFINICIONES DEL PROCEDIMIENTO.

Alcance.

El presente documento cubre las actividades a realizar por el personal, cuando se trate de Reclamos

Atendibles por Credinka; diferentes a los reclamos de Tarjetahabientes, los cuales se rigen por lo dispuesto en el Procedimiento para la Atención de Reclamos de Tarjetahabientes.

Definiciones.

a. Cliente o Usuario.

Se entenderá como Cliente o Usuario a la persona natural o jurídica que adquiere, utiliza o disfruta; como destinatario final, de los productos o servicios ofrecidos por Credinka. El presente concepto incluye la definición de “público en general” (o clientes potenciales).

b. Consulta.

Es la búsqueda de información ante una situación de duda sobre aspectos que podrían no estar muy

claros o que el Cliente o Usuario requiere conocer; relacionados a los productos y servicios que ofrece Credinka. Las consultas pueden realizarse en forma personal, telefónica o vía correo electrónico; mediante la página web institucional, en forma completamente gratuita, debiendo ser atendidos por el personal autorizado de Credinka.

c. Reclamo.

Es toda aquella solicitud formulada; por escrito, por los Clientes o Usuarios, respecto de los productos

y/o servicios que ofrece Credinka, a fin de exigir la satisfacción de un legítimo interés particular. En este sentido; el reclamo será presentado por el Cliente o Usuario en las Oficinas de Credinka; a través del Documento Formal Físico.

d. Reclamos Atendibles por Credinka.

Se considera que un reclamo es atendible por Credinka, cuando:

El reclamo está relacionado a tasas de interés, comisiones, gastos y otras estipulaciones contractuales; aplicados en el estado de cuenta del cliente, de operaciones activas o pasivas; o, El reclamo está relacionado a diversas operaciones, servicios o productos que ofrece Credinka; incluido el uso de la Tarjeta de Débito, que debe ser absuelto por el personal autorizado. Cuando se trate de Reclamos relacionados al producto de Tarjeta de Débito; se aplicará el Procedimiento para la Gestión que corresponda de acuerdo a lo establecido en el Procedimiento para la Atención de Reclamos de Tarjetahabientes:

(i)

Procedimiento para la Gestión de Reclamos Atendibles por Credinka mediante Unibanca – Rol Emisor,

(ii)

Procedimiento para la Gestión de Reclamos Atendibles por Credinka – Rol Adquirente, o

(iii)

Procedimiento para la Gestión de Reclamos Atendibles por Credinka de Otros Emisores mediante Unibanca – Rol Adquirente.

e. Documento Formal Físico.

Se denomina Documento Formal Físico; a aquel documento remitido/entregado a/en una de las oficinas de Credinka por un Cliente (o Usuario), mediante el cual éste último expresa un reclamo. Así por ejemplo: una solicitud, una carta simple, una carta notarial, una carta emitida por el Juez de Paz o

la presentación del Formulario de Atención de Reclamos.

Proceso de absolución del reclamo.

Es el proceso mediante el cual el(los) Funcionario(s) de Credinka procede(n) con las gestiones necesarias; a fin de absolver el reclamo, dentro del Plazo de Absolución establecido.

f. Plazo de absolución.

Es el cómputo de plazo que comprende desde la “Fecha de Recepción del Reclamo” hasta la “Fecha

de Cierre del Reclamo”, siendo máximo de 30 días calendario.

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ALCANCE Y DEFINICIONES

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El cómputo de plazo al que se hace referencia en el párrafo precedente; podrá extenderse, siempre

que, la naturaleza del reclamo lo justifique; lo cual deberá ser sustentado a requerimiento de la Superintendencia.

g. Fecha de Cierre del Reclamo.

La Fecha de Cierre del Reclamo esta de definida por:

La fecha en que se obtiene el cargo del Cliente; por la Respuesta remitida al reclamo presentado, La segunda fecha en que se efectuó la gestión de entrega de Respuesta al Cliente; habiéndose dejado evidencia de las visitas efectuadas (i) Tomando el número de suministro de luz o agua del inmueble y (ii) registrando la descripción del inmueble visitado, Así mismo; se considera la documentación (informes u otros del personal de Credinka) que expresen haber efectuado la entrega de Respuesta al Cliente, pero que por diversos motivos el Cliente no haya aceptado suscribir el cargo correspondiente o cuando el lugar de residencia del cliente sea de difícil acceso, que imposibilite la entrega de dicha Respuesta

h. Denuncias. Las denuncias presentadas contra Credinka a través de un organismo externo (INDECOPI, la Plataforma de Atención al Usuario de la Superintendencia de Banca, Seguros y AFPs, el DCF -

Defensor del Cliente Financiero, entre otros), serán tratadas directamente por la Unidad de Asesoría Legal; al no configurarse como reclamos. En el caso de las Agencias; fuera del ámbito de la Oficina Principal de Credinka, actuará el Administrador de Agencia como representante legal de la empresa y en coordinación con la Unidad de Asesoría Legal.

i. Reconsideración.

El Cliente puede presentar una solicitud de Reconsideración ante la disconformidad con el resultado o respuesta a su Reclamo; siempre que, adjunte documentación adicional al reclamo inicialmente formulado, que podría hacer variar o no lo resuelto originalmente. Toda Reconsideración será tramitada como un reclamo nuevo.

j. Requisitos para presentar reclamos y documentos que deben ser adjuntados.

Los requisitos para presentar un reclamo así como los documentos que requieren ser adjuntados al mismo; son los que se registran en las Políticas del Sistema de Atención al Usuario.

CONTROL DE CAMBIOS EN DOCUMENTO

Versión 01 SD 320

Fecha:

15 Abril 2008

Versión 02 SD 348 Fecha: 15 Abril 2010

15 Abril 2008 Versión 02 SD 348 Fecha : 15 Abril 2010 Elaborado por: Revisado por:

Elaborado por:

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