Linnovation au service de la relation client

Mai 2011

Baromtre europen Banque et innovation

Sommaire
03 04 06 09 13 20
Prambule

Principaux enseignements

Linnovation dans la relation client : un enjeu bancaire majeur

Les attentes des clients en dcalage face aux efforts dinnovation des banquiers

Des opportunits lies linnovation

Les partenaires de ltude

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Prambule
La vision des dirigeants bancaires et des responsables innovation confronte lopinion des clients. Afin doffrir le tableau le plus juste et le plus complet, 50 dirigeants de banques europennes ont t interrogs dont 20 responsables dinnovation et 5 000 clients en France, Royaume-Uni, Allemagne, Italie, Espagne, Sude et Turquie. La premire phase de ltude avait pour objectif de qualifier les enjeux et le rle de linnovation auprs des responsables innovation des grands rseaux bancaires europens, la 2e de dfinir les innovations attendues par les clients et la 3e de comprendre la stratgie dinnovation des banquiers. Comme laccoutume, ltude confronte lanalyse et lanticipation des banquiers aux comportements et aux attentes de leurs clients. Linnovation au cur des volutions comportementales. Linnovation est constante dans les usages individuels et privs. Elle se diffuse un rythme de plus en plus rapide. La sphre prive est le premier lieu dapprentissage et de prototypage des technologies de linformation et de la communication ; le dploiement rcent et massif des rseaux sociaux en est une des dernires illustrations. Aujourdhui, les volutions environnementales sacclrent. Le comportement du client change : il est devenu un consommateur averti beaucoup plus exigeant et souvent aguerri aux technologies de linformation et de la communication. La culture technologique laccompagne dans sa monte en expertise et lapptence pour de nouveaux outils et services innovants est bien relle. Le secteur bancaire vit-il sous linfluence de linnovation ? Depuis dix ans maintenant que nous en suivons les mutations, force est de constater que ce secteur dactivit volue, certes, mais en dcalage avec lvolution des aspirations de la clientle et en raction la pntration de linnovation dans la socit. Lmergence et le dploiement extrmement rapide de lInternet, de la tlphonie mobile et des mdias sociaux encouragent prdire la refonte de la distribution bancaire, la dmatrialisation ultime des transactions et de la relation bancaire, un changement des positions concurrentielles, une volution significative de loffre des produits et des services financiers permettant larrive de nouveaux entrants. Le monde bancaire change effectivement, il dploie lentement et systmatiquement les technologies de linformation et de la communication, tout en gardant la matrise de son destin et de ses marchs, en restant concentr sur les fondamentaux avec une prise de risque trs limite et une diffrenciation encore assez faible mais qui tend cependant augmenter entre les acteurs dans certains pays. Un vif intrt et un fort cho dans la presse. Dvoile au Campus sige social de Microsoft France, le 1er dcembre 2010 et lors de la Confrence des Echos au Pavillon Gabriel le 9 avril 2011, la prsente tude a suscit un vif intrt de la part des dirigeants bancaires et trouv un fort cho dans la presse. Et cela na rien dtonnant ! Le sujet de linnovation et de la relation client nest-il pas au cur des proccupations des tats-majors et des consommateurs ?

our son dixime anniversaire, les partenaires de ltude sur linnovation bancaire ont dcid de mener une rflexion approfondie sur linnovation et la relation client.

Principaux enseignements
Quelles sont les attentes des clients en matire dinnovation bancaire ? Quelles sont les innovations porteuses pour lavenir, en matire doffre, de tarification et de relation client ? Comment les clients peroivent-ils linnovation propose par les banques ? Dans un environnement rglementaire, sociologique et technologique en mutation, la relation client est reconstruire au risque dune disqualification progressive de lexpertise bancaire. Linnovation apparat dans les rsultats de ltude comme un des leviers majeurs de cette reconstruction. Les clients reconnaissent que linnovation est un facteur de satisfaction, de fidlisation et dattractivit. Les attentes des clients se concentrent sur lexpertise, la proximit et la simplicit. Le constat est pourtant sans appel. Dirigeants et clients dclarent de concert que le secteur bancaire est globalement peu innovant en dehors des sites internet et de la gamme des produits et services. Deux clients sur trois dclarent ainsi quils seraient plus satisfaits si leur banque innovait. Prs dun sur deux serait mme prt la quitter pour une banque plus innovante en matire doffre de produits et services, de tarification et de qualit de la relation avec les conseillers. Cependant, les efforts dinnovation produits par les banques ne correspondent que trop rarement aux attentes des clients. En termes de relations avec leur banque, les clients veulent des conseillers plus prennes (55 %), davantage disponibles et pouvoir obtenir lavis dun expert si ncessaire (67 %). De leur ct les banques investissent dans les innovations technologiques pour permettre leurs clients daccder plus facilement aux produits et services bancaires et favoriser ainsi le dveloppement des souscriptions aux produits quelles proposent au travers des canaux internet et mobile. En rsum, les clients attendent un renforcement de lexpertise, l o les banques misent sur lInternet et la tlphonie mobile pour multiplier et faciliter les souscriptions. Les premiers attendent une amlioration de la qualit de service tandis que les seconds proposent de nouveaux services et canaux dans une logique de productivit.

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Pour lavenir, les clients expriment clairement la ncessit davoir une tarification plus personnalise et comptitive (70 % des clients), une offre plus comprhensible et modulaire, proche de leur mode dutilisation des services bancaires. Une large majorit dentre eux (85 %) souhaite galement tre rcompense pour sa fidlit. Ils attendent que leur banque leur propose de nouvelles offres proches deux, qui leur rendent la vie plus simple, par exemple au travers de coffres forts numriques (63 % des clients) et dassurances sant et prvoyance (52 % des clients). Sur ces deux thmes, les banquiers interrogs affirment leur volont daller dans ce sens. Le client semble donner la voie : il attend de son banquier quil investisse dans des activits forte lgitimit rpondant des besoins impliquant (immobilier), des besoins de bien-tre (services) et des besoins de scurit (march de la scurisation, sant, prvoyance). Il semble que lon soit insensiblement pass de lre des technologies celle des usages. Lenjeu rside donc bien maintenant dans la mthode et la faon de mettre en uvre ces innovations, de les rendre attractives pour la clientle, de les intgrer dans lorganisation multicanal de la banque. Pour les banquiers, il ne sagit plus dtre technologue ni visionnaire, mais imaginatif et rapide dans la mise en uvre oprationnelle de linnovation pour rpondre aux dfis dubiquit, dinteractivit et dimmdiatet.

Linnovation dans la relation client : un enjeu bancaire majeur

Les dirigeants et les clients pensent que le secteur bancaire est peu innovant
Pouvez-vous classer les acteurs suivants du plus innovant au moins innovant ?
Les acteurs de l'informatique Les oprateurs tlcom L'cole et l'universit Les banques L'Etat, les villes, les rgions Les compagnies d'assurance 13% 10% 8% 6% 23% 40%
Figure 1

Le site int

La gamme des produits et ser

La communication public

La relation avec votre charg de clie

L'agence (design, mo espace, vi

Politique ta

Le tlphone m

Seulement 10 % des Europens citent les banques comme des acteurs portant linnovation, derrire les acteurs de linformatique (40 %), les oprateurs tlcoms (23 %), lcole et luniversit (13 %).
Accder facilement un expert (fiscalit, placement) 67%

Avoir des prestations d'un bon

Pouvoir changer dirigeants, les toute heure Simplifi 65% Pour 2/3 des avec un conseiller banques europennes innovent peu dans la relation client. 61% - Les banques innovent un rythme relativement lent. Souscrire un produits financier en ligne sans impression de document ni dplacement 56% Augmenter le niveau de s - la Lorganisation de mieux comprendre ser d'une agence high tech dans laquelle technologie vous permetdes rseaux et les processus de vente sont stables depuis plusieurs 55% oduits proposs par votre conseiller (tables interactives, vitrines informatives, crans tactiles) Personnaliser da annes. Disposer sur lInternet d'outils sophistiqus de simulation et d'valuation patrimoniale 50% Disposer en Nous bornes de simulation en libre-service agiles. Nous nous mettons dans la position dtre Proposer des nouveaux produits e - agence de sommes des suiveurs 49% Pouvoir chater avec votre conseiller sur lInternet capable de copier et de sadapter rapidement. 49% tre une banque qui propose des produits et servi Discuter librement avec des clients - Jusqu maintenant, linnovation client na pas43% intgre dans la stratgie de t Mettre disposition toute la banque sur l'en Pouvoir payer avec un tlphone mobile 41% la relation client. Proposer des prod Disposer d'un service de golocalisation de l'agence 39% changer avec un conseiller virtuel (avatar) sur lInternet Disposer d'une application du type bancaires Une minorit des dirigeants ma banque estiment que les banques sont innovantes en matire 34% sur un iphone / smarphone de relation client. - Linnovation dans la relation client devient un axe de diffrenciation concurrentielle. Nous risquons de nous retrouver en dcalage complet avec le client si nous ninnovons pas. - Il faut inventer une nouvelle forme de relation bancaire. 37%

es plages de disponibilit de mon conseiller sur lInternet et pouvoir demander un RDV en ligne

S'engager dans des actions soci

Global 68% 64% 55%

61%

55%

47%

Politique tarifaire La gamme de produits et services

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Les clients et les banquiers constatent que linnovation a port principalement sur lInternet et la gamme des produits et services
Et dune faon gnrale, diriez-vous que votre banque principale est innovante dans chacun des domaines suivants ?

Figure 2

Tout 40% Le site internet La gamme des produits et services La communication publicitaire La relation avec votre charg de clientle L'agence (design, mobilier, espace, vitrine) Politique tarifaire Le tlphone mobile 30% 51% Votre confiance en elle 51% 46% 39% Votre niveau de fidlit 18% L'image que vous avez delle 19% 21% 64% 61% Votre niveau de satisfaction 22%

67% 65%

Pour les clients et les dirigeants, linnovation bancaire a port davantage sur le web et la gamme des produits et services. Des premiers sites dinformation financire en ligne, jusqu lintgration des mdias sociaux,des prestations d'un bon rapport qualit/prix 20% 4% 1% 5% 70% Avoir le web reprsente un canal dinformation et de prescription de tout premier ordre.
Simplifier la vie des clients
65% 24% 5%1% 5%

Ass

61%

Pour 2/3 des dirigeants, leur groupe a t fidlit produits 27% 58% Valoriser la trs innovant sur lInternet et dans la gamme des7% 2% 6% et services. - On a limage dune de service et de conseil On a t54% des premiers investir 1% 6% banque innovante. lun Services 7% les mdias sociaux. la person 32% Augmenter le niveau - Je crois Personnaliser davantage la relation beaucoup au dveloppement des services au sens large. 2% 6% une approche Servic Dans 11% 34% 47% multicanal nouveaux produits et services bancaires intgre. 12% 2% 7% 34% 45% Proposer des
tre une banque qui propose des produits et services pour les seniors

La moiti des banquiers a fait preuve dinnovation en matire dagence, de33% tlphone mobile, de communication 15% 4% 11% 37% Mettre disposition toute la banque sur l'ensemble des canaux. publicitaire et de relation avec le charg de clientle. 8% 10% 21% 32% 29% Proposer des produits et services verts - Lagence reste fondamentalement un lieu privilgi o on va concentrer lessentiel de la valeur 9% 9% 22% 32% 28% S'engager dans des actions sociales et humanitaires dchanges avec nos clients. Trs Assez Peu Pas - Lide du tlphone mobile, cest dtre connect en permanence du tout le client. Cela ouvre tout avec NSP un champ de possibilits et permet denrichir la valeur client avec diffrents types de services additionnels. - Il y a une espce dexigence qui se concentre au niveau du conseiller. Ce qui, dune certaine manire, le remet au centre de la relation. Enfin, seul 1/3 des dirigeants estime avoir t trs innovant dans le domaine de la politique tarifaire. - Nous allons innover sous la pression des pouvoirs publics. Les offres standardises correspondent peu nos clients.

39%

35%

14% 3% 9%

Ser

Environ 2/3 des clients estiment que leur niveau de satisfaction augmenterait si leur banque innovait ; plus de la moiti seraient plus fidles
Avez-vous le sentiment que si votre banque tait plus innovante, elle pourrait amliorer :
Tout fait Assez 40% Peu Pas du tout 26% NSP

64% 61% 51% Votre confiance en elle 51% L'image que vous avez delle 19% 40% 28% 8% 5% 21% 37% 27% 11%4% Votre niveau de satisfaction 22% 8%4%

Figure 3

La tarification

La simplification des opration bancaire

6%

La gamme des produits et service Votre niveau de fidlit 18% 38% 28% 11% 5%

Quelle valeur cre linnovation ? Quels risques y a-t-il ne pas innover ? Quels segments de clientle peut-on atteindre en innovant ?
70% 20% 24% 27% 32% 34% 34% 35% 33% 32% 32%

5%

11% 2% 6% 12% 2% 7% 14% 3% 9% 15% 21% 4% 11% 8% 10% 9% 9%

63% 52% Si les 5%1% 5%banques taient plus innovantes, deux tiers des clients estiment que leur niveau 49% Archivage lgal faon 44% 2% 6% 7%de satisfaction augmenterait, dont 22% deImmobiliertrs significative. Services la personne (personnes ges et handicapes) 33% 7% 1% 6% Servicesfaire des gains familles) la personne (aide aux de productivit, mais32% influence est Certes, linnovation permet de son
4% 1% 5% Billetterie spectacle 26% surtout importante en matire de stratgie business et de fidlisation. Dpendance Services abonnement gaz lectricit Abonnement internet Voyages Voiture Tlphonie Abonnement presse

Coffre fort scuris Assurances sant & prvoyance

22%

Assez

Peu

Pas du tout

NSP

24% 23% 23% 22% 22% 21% 14%

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Les attentes des clients en dcalage face aux efforts dinnovation des banquiers
Les attentes damlioration des clients se situent deux niveaux : offre et tarification des services et qualit de la relation client
Dans le cadre de la relation client que vous avez aujourdhui avec votre banque, quels services ou produits devraient, selon vous, tre amliors ?
La prennit du conseiller La tarification 72% La disponibilit des interlocuteurs La qualit des rponses La simplification des oprations bancaires 58% L'coute La ractivit La gamme des produits et services 54% La comptence du conseiller L'accueil
Figure 4

NSP

%4%

%4%

% 5%

% 5%

Dans le cadre de la relation client que vous avez aujourdhui avec votre banque, quels services ou produits devraient, selon vous, tre amliors ? 63%
52% 49% 72% 44% 33% 32%

13%

La prennit du conseiller 25% La disponibilit des interlocuteurs La qualit des rponses L'coute La ractivit
21% La comptence du conseiller

22%

55% 55% Les innophobes 53% Les innofondamentaux 51%

Les fidles innophiles

15%

47%

26% 24% 58% 23% 23% 22% 22% 54% 21% 4%

25%

50% Les innovores

32%

50%

L'accueil

43%

22%

En termes doffre, linnovation devrait porter sur la tarification. Les clients dsirent une tarification plus simple, plus comprhensible, moins chre, notamment en France o 82% des interviews attendent une amlioration des tarifs et 57% une simplification des oprations bancaires. Plus de la moiti des clients (54%) notent, par ailleurs, une 13% 14% 18% 21% trop grande homognit dans la gamme des produits et35% services.32% 40% 15% 16%
18% 13% Les innophobes Les innofondamentaux Les fidles innophiles Les innovores 25% 38% 36% 14% 47% 33% 28% 24% 26% 18% 36% 34% 37% 20% 4%

9
16%

30%

ie

Fr an ce

Les acteurs de l'informatique

40%

En termes de relation client, linnovation est un moyen de rendre la banque plus 23% Les oprateurs tlcom humaine, plus proche, plus disponible notamment par :
L'cole et l'universit - La prennit de la relation - La disponibilit des interlocuteurs - Lcoute et la ractivit des conseillers Les banques L'Etat, les villes, les rgions 13% 10% 8%

Tandis que les clients attendent un renforcement de lexpertise et laccs au conseiller, les d'assurance 6% Les compagnies banquiers misent sur lInternet et le mobile pour simplifier/multiplier lusage et la souscription
Parmi la liste des produits et services bancaires innovants ci-dessous, quels sont ceux qui vous paraissent les plus attractifs ?
Accder facilement un expert (fiscalit, placement) Pouvoir changer avec un conseiller toute heure 67% 65% 61% 56% 55% 50% 49% 49% 43% 41% 39% 37% 34%

Visualiser les plages de disponibilit de mon conseiller sur lInternet et pouvoir demander un RDV en ligne Souscrire un produits financier en ligne sans impression de document ni dplacement Disposer d'une agence high tech dans laquelle la technologie vous permet de mieux comprendre les produits proposs par votre conseiller (tables interactives, vitrines informatives, crans tactiles) Disposer sur lInternet d'outils sophistiqus de simulation et d'valuation patrimoniale Disposer en agence de bornes de simulation en libre-service Pouvoir chater avec votre conseiller sur lInternet Discuter librement avec des clients Pouvoir payer avec un tlphone mobile Disposer d'un service de golocalisation de l'agence changer avec un conseiller virtuel (avatar) sur lInternet Disposer d'une application du type ma banque sur un iphone / smarphone

Figure 5

Les clients renouvellent leur attachement au renforcement de lexpertise et laccs au conseiller ; une large majorit des clients (plus de 60 %) souhaite visualiser les plages de disponibilit de leur conseiller sur lInternet et demander un rendez-vous en ligne. Dans ce cas, lInternet devient vecteur de proximit, de transparence et de flexibilit. Cette attente correspond lvolution des styles de vie (horaires dcals, mode connect, instantanit) et la simplification attendue vis--vis de sa banque. Laccs un expert est souhait par deux clients sur trois. Le client comprend que le conseiller soit davantage un gnraliste mais attend nanmoins un service pointu Global quun expert (mme distant) peut lui apporter.
68% 64% 55%

61%

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Politique tarifaire

R E TA I L

F I N A N C I A L

S E R V I C E S S T R AT E G I C I N S I G H T S A N D B E S T P R AT I C E S 2 0 1 0 L I N N O V A T I O N A U S E R V I C E D E L A R E L AT I O N C L I E N T

La moiti des clients estiment que le concept dagence du futur est attractif. Mais il se limite aujourdhui quelques expriences pilotes dans les grands rseaux. Dune faon gnrale, 52 % des clients, quils viennent ou pas en agence, estiment quune agence high-tech est motivante pour sy rendre. Les banquiers, quant eux, parient plus sur lInternet et la tlphonie mobile. LInternet, en intgrant certaines innovations technologiques, permettrait une quasi substitution de la relation clientle par une interface homme/machine. - Lutilisation de canaux directs a permis de dcharger la relation de toutes les tches routinires - La capacit scuriser les changes de donnes est linnovation qui va permettre de relancer ce canal en tant que vecteur Business Les dirigeants voient dans la tlphonie mobile un potentiel important dont lusage reste dvelopper et accompagner. - Nous avons lanc un tlphone bancaris trs ambitieux, et nous sommes trs impatients de voir les clients utiliser ses applications pour entrer en relation avec la banque. - Le tlphone mobile est une des clefs de la banque virtuelle. Il est difficile dintroduire linnovation en agence tant donn la taille importante des rseaux. Elle se limite quelques agences du futur . - La plupart des agences bancaires se ressemblent les unes aux autres et dune banque lautre. - Cest trs difficile pour un rseau important dagences dtre innovant sur lensemble du rseau.

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40%

Le site internet La gamme des produits et services La communication publicitaire La relation avec votre charg de clientle L'agence (design, mobilier, espace, vitrine)
Figure 6

64% 61% 51% 51% 46%

Votre niveau de satisfactio

3%

Votre confiance en el

L'image que vou avez del

39% Politique tarifaire Quant loffre et sa tarification, elle doit tre 30% plus comptitive Le tlphone mobile et rcompenser la fidlit

Votre niveau de fidl

Et parmi les tendances suivantes, quelles sont celles qui vous semblent fondamentales pour la banque dans lavenir :

67% 65% 61% 56% 55% 50% 49% 49% 43% 41% 39% 37%

Avoir des prestations d'un bon rapport qualit/prix Simplifier la vie des clients Valoriser la fidlit Augmenter le niveau de service et de conseil Personnaliser davantage la relation Proposer des nouveaux produits et services bancaires tre une banque qui propose des produits et services pour les seniors Mettre disposition toute la banque sur l'ensemble des canaux. Proposer des produits et services verts S'engager dans des actions sociales et humanitaires

70% 65% 58% 54% 47% 45% 39% 37% 29% 28% 32% 32%

20% 24% 27% 32% 34% 34% 35% 33%

4% 1% 5% 5%1% 5% 7% 2% 6% 7% 1% 6%

Serv

11% 2% 6% 12% 2% 7% 14% 3% 9% 15% 21% 4% 11% 8% 10% 9% 9%

22%

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Trs

Assez

Peu

Pas du tout

NSP

Parmi, les fondamentaux exprims par les clients, loffre et la tarification doivent tre plus comptitives et rcompenser la fidlit. La personnalisation de la tarification peut, dailleurs, tre une forme de reconnaissance de la fidlit en soprant, dans un premier temps sur des segments de clientle haut de gamme. Pour 89% des interviews, lune des tendances fondamentales de la relation client, passe par la simplification de la vie des clients. Cette demande rencontre lassentiment des banquiers qui veulent rendre leurs offres plus lisibles et transparentes : Il faut tre lisible, comprhensible, valorisable.

Global 64% 55%

que tarifaire

amme de produits et services

lation avec votre charg de clientle

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Les oprateurs tlcom L'coleN l'universitA T I O N L I et N O V Les banques L'Etat, les villes, les rgions Les compagnies d'assurance

23%

La gamme des produits et serv

A13% S E R V I C E U
10%

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La communication public

La relation avec votre charg de clie

L'agence (design, mob espace, vit

8% 6%

Politique tar

Le tlphone m

Visualiser les plages de disponibilit de mon conseiller sur Internet et pouvoir demander un RDV en ligne

Souscrire un produits financier en ligne sans impression de document de document ni dplacement Disposer d'une agence high tech dans laquelle la technologie vous permet de mieux comprendre les produits proposs par votre conseiller, table interactive, vitrine informatives, crans tactiles) Disposer sur internet d'outils sophistiqus de simulation et d'valuation patrimoniale Disposer en agence de bornes de simulation en libre-service Pouvoir chater avec votre conseiller sur Internet Discuter librement avec des clients Pouvoir payer avec un tlphone mobile

Des opportunits lies linnovation

Accder facilement un expert (fiscalit, placement) Pouvoir changer avec un conseiller toute heure 43% 41% Disposer d'un service de golocalisation de l'agence 39% changer avec un conseiller virtuel (avatar) sur Internet 37% Disposer Disposer d'une application du type ma banque sur un iphone/ smarphone 34%

67% 65% 61% 56% 55%

Avoir des prestations d'un bon

Simplifie

Augmenter le niveau de s

50% 49% 49%

Personnaliser da

Proposer des nouveaux produits et

Trois axes prioritaires pour capturer des nouveaux tre une banque:qui propose des banque surservic clientsdisposition toute la produits et l'ens Mettre linnovation dans la politique tarifaire, la gamme de produits Proposer des produ S'engager dans des actions socia et services et la relation avec le charg de clientle
Seriez-vous prts changer de banque pour une banque qui innoverait dans les domaines suivants ?

Figure 7

Global 68% 64% 55%

61%

55%

47%

Politique tarifaire La gamme de produits et services La relation avec votre charg de clientle

56% 55% 37% 49% 51%

39%

75%

66%

60%

74% 79% 74%

67% 61% 79% 82% 74%

64%

Les clients europens dclarent tre prts changer de banque pour une banque qui innoverait en matire de : - Politique tarifaire (68%) - Gamme des produits et services (64%) - Relation avec le charg de clientle (55%)

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Le niveau dinnovation est dtermin par la maturit et la ralit des marchs. Ainsi, Tout fait Assez Peu Pas du tout NSP il existe une approche typiquement latine (Espagne, France et Italie) qui situe la politique tarifaire (baisse des cots et transparence tarifaire) comme un levier de La tarifi premier Notons une proximit entre lAllemagne, le Royaume-Uni et la Sude. 40% 26% 8%4% Votre niveau de satisfaction plan. 22% Dans ces trois pays, il existe un quilibre entre politique tarifaire et gamme des produits, ces deux domaines dinnovation sont mis sur le mme plan. Environ la moiti des elle banque 11%4% banque qui innoverait pour une 21% 37% Votre confiance enAllemands seraient prts changer de27% La simplification des opr dans la gamme des produits et services et la politique tarifaire. Le march turc, quant ban lui, spcifique par sa forte croissance et le faible taux de bancarisation, exprime L'image une vous que volont dinnovation relle. 19% 40% 28% 8% 5%
avez delle

Les clients attendent une extension de loffre vers des 28% 11% 5% Votre niveau de fidlit produits 18% cur de38% mtier souhaite par les banquiers
Figure 8

La gamme des produits et se

Les banques sont-elles lgitimes pour vendre dautres produits et services que des produits et services bancaires ?
20% 24% 4% 1% 5% 5%1% 5% 7% 2% 6% 7% 1% 6% 11% 2% 6% 12% 2% 7% 14% 3% 9% 15% 4% 11% 8% 10% 9% 9%

Coffre fort scuris Assurances sant & prvoyance Archivage lgal Immobilier Services la personne (personnes ges et handicapes)
Services la personne (aide aux familles) Billetterie spectacle Dpendance Services abonnement gaz lectricit Abonnement internet Voyages Voiture Tlphonie Abonnement presse

63% 52% 49% 44% 33% 32% 26% 24% 23% 23% 22% 22% 21% 14%

tout

NSP

Et si la pertinence dune innovation tenait la lgitimit dun acteur sur son secteur. Clients et banquiers saccordent sur la lgitimit du secteur sur le march de la scurisation (coffres forts scuriss - 63 % et larchivage valeur probante - 49 %). Les autres innovations lgitimes pour les clients sont aux frontires des mtiers bancaires et concernent lassurance sant et la prvoyance (52 %).

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Peu de clients estiment que les banques doivent vendre dautres produits que ceux mentionns ci-dessus. Les dirigeants bancaires voquent des innovations souhaitables G portant sur lactivit bancaire : - Passer des coffres forts physiques des coffres forts numriques, cest dans lair du temps. Les clients nous confient dj leurs objets de valeur dans nos coffres, pourquoi ils ne nous donneraient pas de documents garder dans nos serveurs? G et aux frontires du mtier : - Un ple de produits et services axs autour de la prvoyance, pour prolonger llargissement de la gamme - Les banquiers sont lgitimes pour proposer ce type de produits Et les banquiers veulent rester concentrer sur leur core business et ne pas investir dans des innovations juges trop loignes de la banque. - Il serait trop facile de gagner une mauvaise rputation si les services sont mal effectus. La banque ne doit que raliser les oprations sur lesquelles elle a le contrle.

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La prennit du conseiller La tarification 72% La disponibilit des interlocuteurs La qualit des rponses La simplification des oprations bancaires 58% L'coute La ractivit La gamme des produits et services 54% La comptence du conseiller L'accueil

63%

Figure 9

Une approche segmente de linnovation bancaire a disponibilit des interlocuteurs 55%

La qualit des rponses L'coute La ractivit La comptence du conseiller L'accueil 21% 32% 43% 25% 22% 53% 51% 50% 50% Les innophobes Les innofondamentaux Les fidles innophiles Les innovores 25% 38% 36% 47% 33% 13% 15% 14% 16% 18% 18% 28%

La prennit du conseiller

55%

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13% 15%

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32% 18%

21% 13% 36% 40%

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mentaux 25% 38%

34% 16% 30%

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Une lecture plus segmente et typologique fait merger 4 familles de clients : - Les innophobes sont totalement rsistants au changement. Ils ne sont pas prts changer de banque pour une banque plus innovante et ont peu dattrait pour les nouveauts bancaires. Les Allemands et les Anglais sont les plus reprsents dans cette famille. Par ailleurs les innophobes sont gnralement des personnes de plus de 55 ans, retraites habitant de petites villes. - Les innofondamentaux sont prts changer de banque. Ils ont une prfrence dans le changement pour les produits fondamentaux tels que la gamme de produits et services, la politique tarifaire et la relation avec le charg de clientle. Ils sont plus nombreux parmi les Franais. - Les fidles innophiles ont une apptence forte pour linnovation mais, ils ne pensent pas changer de banque. Malgr cette apptence pour linnovation, ils prfrent rester fidles leur banque actuelle. Ils sont plus nombreux parmi les Turcs. Par

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ailleurs, les fidles innophiles sont gnralement des jeunes, de 18 34 ans habitant dans de grandes villes. - Les innovores sont prts changer de banque pour une banque qui innove dans nimporte lequel des produits et services tests avec une apptence pour linnovation bancaire qui est totale. Nous y retrouvons, les Espagnols et les Italiens. Par ailleurs, les innovores sont gnralement des personnes ges de 25 34 ans, employes, habitant dans de grandes villes. LEurope prsente donc des caractristiques trs diffrentes avec des pays dinnovation bancaire (Turquie, Espagne, Italie), dautres faible incidence (Royaume-Uni, Allemagne Sude), enfin des zones forte vigilance avec des attentes particulires et un risque de nomadisme rel notamment pour la France.

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Simplifier la vie des clients Valoriser la fidlit Augmenter le niveau de service et de conseil Personnaliser davantage la relation Proposer des nouveaux produits et services bancaires tre une banque qui propose des produits et services pour les seniors Mettre disposition toute la banque sur l'ensemble des canaux. Proposer des produits et services verts S'engager dans des actions sociales et humanitaires

65% 58% 54% 47% 45% 39% 37% 29% 28% 32% 32%

24 27% 32% 34% 34% 35% 33%

15 21% 22%

Trs

Assez

Peu

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En fonction des attentes des clients et du degr de diffusion actuel, sept innovations sont identifies comme potentiel

le

Figure 10

Finalement, le paradigme de la relation client volue dans de multiples directions. Mais la recomposition et la reconstruction de la relation client repose sur la simplification des usages notamment via les canaux internet et mobile. La personnalisation de loffre notamment dans le domaine de la tarification semble une voie de progrs dans la restauration dun lien de qualit avec le client. Laccs au conseiller et lexpertise est un enjeu fort dans le dveloppement des services bancaires en ligne, fixe et mobile. Enfin, il convient denrichir la valeur client avec des orientations multiples : offrir des services additionnels, positionner la banque comme un tiers de confiance et investir des activits forte lgitimit comme la sant, la prvoyance et larchivage numrique.

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Votre confiance en elle

21%

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La gamme de Votre niveau de fidlit 18% 38% 28% 11% 5%

4% 1% 5% 5%1% 5% 7% 2% 6% 7% 1% 6%

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NSP

52% Les banques sont dsormais confrontes des choix stratgiques. La confrontation 49% Archivage entrane deux questions fondamentales : entre les attentes des banques et des clients lgal 44% Immobilierraliser, lautre sur lorganisation lune sur le niveau dinvestissement optimum 33% Services uvre. Le dveloppement de linnovation client et le travail en rseau mettre en la personne (personnes ges et handicapes) exigent en effetServices la personne (aide aux familles)comptences fortes qui 32% de disposer immdiatement de passent par une volution radicale des mentalits. Imposant aux banques 26% de conduire un Billetterie spectacle changement complexe qui associe les nouvelles technologies24%la rsistance et Dpendance au changement. 23% Services abonnement gaz lectricit Abonnement internet 23% Voyages 22% 22% Voiture Tlphonie 21% 14% Abonnement presse

Coffre fort scuris Assurances sant & prvoyance

63%

Figure 11

Annexe mthodologique : une dmarche en trois temps

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Les partenaires de ltude

Efma Association sans but lucratif, lEfma (European financial marketing association) regroupe 80% des institutions financires dEurope (banques, compagnies dassurance, organismes de crdit et systmes de paiement). LEfma fdre ainsi prs de 3000 enseignes rparties dans 114 pays travers le monde. Fonde en 1971, lEfma a dsormais acquis une incontestable lgitimit internationale reconnue par tous les professionnels de la finance. la fois observatoire et lieu dchange, lassociation met en valeur linnovation dans le secteur des services financiers de dtail. Socit Gnrale Socit Gnrale est lun des tout premiers groupes de services financiers de la zone euro. Avec 157 000 personnes dans le monde, son activit se concentre autour de trois grands mtiers : Rseaux de dtail, Financements Spcialiss & Assurances qui comptent 32 millions de clients particuliers en France et l'international. Banque Prive, Gestion d'actifs & Services aux investisseurs, o le Groupe compte parmi les principales banques de la zone euro avec 3 246 milliards deuros dactifs en conservation et 164 milliards deuros dactifs sous gestion hors Amundi fin mars 2010. Accompagnant ses clients dans de nombreux secteurs, la Banque de Financement & d'Investissement, Socit Gnrale Corporate & Investment Banking offre des solutions sur mesure en sappuyant sur son expertise globale en matire de banque dinvestissement, de financements et dactivits de marchs. Socit Gnrale figure dans les indices internationaux de dveloppement durable : FTSE4good et ASPI. En 2010, l'agence de notation SAM a dcern Socit Gnrale le titre de "Mover 2010" pour le secteur bancaire. www.societegenerale.com Capgemini Consulting Marque de conseil en stratgie et transformation du Groupe Capgemini, Capgemini Consulting accompagne ses clients dans leurs projets de transformation en les aidant concevoir et mettre en uvre des stratgies innovantes au service de leur croissance et de leur comptitivit. Cette entit globale propose aux entreprises de lensemble des secteurs conomiques une approche nouvelle qui conjugue lutilisation de mthodes novatrices, le recours la technologie et lexpertise de son rseau mondial de plus de 4 000 consultants. Plus d'informations sur : www.capgemini.com/consulting

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L I N N O V A T I O N

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Microsoft Fonde en 1975, Microsoft (cote au NASDAQ sous le symbole MSFT) est le leader mondial du logiciel. La socit dveloppe et commercialise une large gamme de logiciels, accessoires et services usage professionnel et domestique. La mission de Microsoft est de mettre son expertise, sa capacit dinnovation et la passion qui l'anime au service des projets, des ambitions et de la crativit de ses clients et partenaires, afin de faire de la technologie leur meilleure allie dans lexpression de leur potentiel. Cre en 1983, Microsoft France emploie plus de 1 400 personnes. Depuis le 1er fvrier 2005, la prsidence est assure par Eric Boustouller. Novametrie Novametrie est un institut dtudes spcialis dans linnovation. L'institut propose des mthodologies interdisciplinaires, globalisantes et holistiques intgrant l'optique quantitative et l'approche qualitative. Le Comit Scientifique de NOVAMETRIE, compos d'universitaires et d'experts, apporte une vision innovante, oprationnelle et stratgique de la conception des recherches aux recommandations effectives. www.novametrie.com

Contacts Vincent Bastid, Microsoft France vincebas@microsoft.com Patrick Desmares, Efma patrick@efma.com Olivier Ducass, Capgemini Consulting olivier.ducass@capgemini.com Christophe Excoffier, Novametrie c-excoffier@novametrie.com Pascal Mazure, Microsoft France pascal.mazure@microsoft.com Charles-Pierre Serain, Socit Gnrale Charles-Pierre.Serain@socgen.com

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Copyright 2011 Efma. All rights reserved

This report should not be reproduced or redistributed, in whole or in part, without the written permission of Efma and Novametrie Efma accepts no liability whatsoever for the actions of third parties in this respect.

Linnovation au service de La reLation cLient

Mai 2011