Sunteți pe pagina 1din 16

Crearea valorii, a satisfactiei si a fidelitatii in relatia cu clientul

Orice afacere trebuie privita din punctul de vedere al rezultatului final, adica prin prisma CLIENTULUI Succesul unei afaceri nu este determinat de firma, ci de CLIENT. PETER DRUCKER

I. Obiective: Valoarea, satisfactia si fidelitata n relatia cu clientul Valoarea pe durata de viat a clientului Atragerea si pastrarea clientilor Cultivarea relatiilor cu clientii Furnizarea de catre firme a calitatii totale Marketingul cu baze de date

II. Introducere Firmele din ziua de azi se confrunt cu o concurea mai dur ca niciodat. Totui, au anse mai bune de a-i depi n peformanta concurenii, dac pot s treac de la o concepie bazat pe produs i vnzare, la o concepie de marketing. Iar cheia de bolt a unei orientri de marketing bine gndite o reprezint relaiile strnse i trainice cu clienii. Marketerii trebuie s intre n conexiune cu clienii - i, cu aceast ocazie, s le ofere informaii, s-i cucereasc i poate chiar s-i energizeze. III. Concepte: 1. Crearea valorii, a satisfactiei si a fidelitatii in relatia cu clientul a) Valoarea perceputa de client b) Satisfactia totala a clientului c) Evaluarea satisfactiei d) Calitatea produsului si a serviciului e) Managementul calitatii totale

2. Maximizarea valorii pe viata a clientului a) Profitabilitatea clientului b) Estimarea valorii pe viata a clientului c) Valoarea de capital a clientelei 3. Cultivarea relatiilor cu clientii a) Managementul relatiilor cu clientii b) Atragerea,pastrarea si dezvoltarea clientilor c) Fidelizarea clientelei d) Reducerea ratei de dezertare a clientelei e) Crearea unor legaturi stranse cu clientii 4. Bazele de date cu clientii si marketingul cu baze de date a) Bazele de date cu clientii b) Partea negative a marketingului cu baze de date

1. Crearea valorii,a satisfactiei si a fidelitatii in relatia cu clientul a) Valoarea perceputa de client ( VPC) Pentru ca o firm s se menin pe pia i dac este posibil s i si depeasc concurenii trebuie s treac de la o filozofie bazat pe produs i vnzare la o filozofie bazat client. Cheia problemei const n a satisface ct mai bine nevoile clienilor. Nu trebuie s considerm c atragerea clienilor este sarcina exclusiv a departamentului de marketing, deoarece marketingul nu este dect unul din factorii de atragere i pstrare a clienilor. Este evident faptul c nici cel mai bun departament de marketing nu poate s vnd produse de proast calitate sau de care nimeni nu are nevoie. Clienii aleg un produs sau un serviciu n funcie de posibilitile de cunoatere, de mobilitate, de venituri i ateptri. Clientul evalueaz avantajele i costurile unei oferte, le compar cu altele i dac oferta se ridic la nlimea dezideratului valorii ateptat va cumpra.

Factorii determinanti ai valorii furnizate clientului: Valoarea furnizat clientului Valoarea total pentru client Costul total pentru client

Valoarea produsului

Costul bnesc

Valoarea serviciilor

Costul de timp

Valoarea personalului Valoarea imaginii

Costul de energie Costul consumului psihic

Valoarea furnizat clientului reprezint diferena dintre valoarea total pentru client i costul total pentru client. Valoarea perceput de client reprezint diferena dintre avantaje i costuri exprimate n form valoric. Valoarea total pentru client reprezint ansamblul avantajelor economice, funcionale i psihologice pe care le ateapt clientul de la o ofert exprimat n form valoric. Costul total pentru client reprezint suma tuturor costurilor pe care se ateapt s le suporte clientul n evaluarea, obinerea si utilizarea ofertei date. Clienii vor cumpra de la firma despre care au impresia c asigur cea mai mult valoare furnizat clientului. De exemplu,pentru achiziionarea unui produs sau serviciu, cumprtorul are de ales ntre dou produse. Produsul dorit trebuie s aib anumite caracteristici de fiabilitate, durabilitate, performan i de valoare la revnzare.Pe acesta il va compara cu cel de-al doilea produs,iar daca raportul este supraunitar va prefera primul produs,insa daca se situeaza sub criteriul dorintelor sale il va prefera pe al doilea,dar daca este egal cu primul,ii va fi indiferent pe care il va alege.

b) Satisfactia totala a clientului Satisfacia cumprtorului depinde de performana perceput a produsului i de ateptrile cumprtorului. Dac performana unui produs nu se ridic la nivelul ateptrilor clientul va fi nemulumit, iar dac performanele depesc ateptrile acesta va fi mulumit. Asteptarile clientului n obinerea satisfaciei clienilor un rol important l joac ateptrile acestora. Ateptrile se formeaz pe baza experienei anterioare de cumprare, a sfaturilor primite, a informaiilor la dispoziie i a promisiunilor fcute de marketeri. Firmele trebuie s procedeze cu o deosebit atenie atunci cnd fac promisiuni i difuzeaz informaii despre produse deoarece: - un nivel de ateptri prea ridicat poate duce la dezamgirea consumatorului; - un nivel de ateptri prea sczut nu va atrage suficieni cumprtori. c) Evaluarea satisfactiei Firmele trebuie ca permanent s urmreasc i s evalueze satisfacia clienilor.Este foarte important ca un client sa fie foarte multumit de serviciile sau produsul primit,acesta ramanand fidel pe o perioada indelungata de timp,cumpara mai mult; firma se intereseaza si aloca toate mijloacele necesare pentru a-si promova si imbunatatii standardele serviciilor furnizate acordand o atentie minima marcilor concurente sau publicitatii,neavand restrictii legate de costuri. ntre satisfacia clientului i fidelitatea lui nu este o relaie direct proporional: Insatisfacie - vor abandona firma - vor vorbi de ru firma Destul de Complet Foarte satisfcut satisfcut satisfcut - nu vor refuza o ofert - vor cumpra de la aceeai firm mai bun din parte altei - se creeaz o legtur afectiv cu firme firma furnizoare, nu doar o preferin raional

Firmele trebuie ca permanent s urmreasc i s evalueze satisfacia clienilor. Printre posibilitile de care dispun firmele pentru evaluarea satisfaciei clienilor se pot enumera: - sisteme de primire a sugestiilor i reclamaiilor( firmele trebuie s dispun de ci ct mai simple telefoane directe netaxabile, adrese e-mail, pagini Web etc. prin care consumatorii pot nainta sugestiile i reclamaiile lor. Este interesant de reinut faptul c doar unul din douzeci de clieni nemulumii depun o reclamaie.);

- studii de satisfacie a clienilor ( periodic firmele trebuie s strng date referitor la satisfacia clienilor, la intenia acestora de repetare a cumprrii, i alte aspecte prin sondaje periodice); - metoda cumprtorului spion (presupune trimiterea unor persoane care pozeaz n posibili cumprtori putnd verifica modul n care personalul firmei se descurc n diferite situaii); - analiza clienilor pierdui ( monitorizarea ratei de pierdere a clienilor, contactele cu clienii care au trecu la alt furnizor permite identificarea cauzelor care au determinat acest comportament). Scopul principal al oricrei firme este obinerea profitului i nu crearea unui grad ridicat de satisfacie al clientului. Cheltuielile care duc la sporirea satisfaciei clienilor n detrimentul partenerilor de afaceri sau diminueaz profitul trebuie evitate. Trebuie s nelegem faptul c fiecare client poate fi satisfcut din alte motive. Nu este posibil ca toi clienii s fie satisfcui la un nivel ridicat. Trebui acordat o atenie deosebit gradului de satisfacie al clienilor deoarece consumatorii pot cu uurin s fac o publicitate pozitiv sau negativ firmei prin intermediul internetului. d) Calitatea produsului si a serviciului Conform Societatii Americane pentru Controlul Calitatii, Calitatea este totalitatea atributelor si caracteristicilor unui produs sau serviciu care au influenta asupra capacitatii acestuia de a satisface nevoi exprimate sau implicite. Calitatea unei firme se regaseste in satisfacerea majoritatii nevoilor clientilor sai in cel mai scurt timp posibil.Dar, si atunci cand serviciile sau produsele furnizate indeplinesc si chiar depasesc asteptarile clientilor,intrunesc calitatea. Deasemenea calitatea poate fi privita din doua perspective: calitatea conforma si calitatea performanta(calitativa). Cu alte cuvinte,calitatea totala este determinate de crearea valorii si satisfactiei clientului. e) Managementul calitatii totale (TMQ) Managementul calitatii totale vizeaza imbunatatirea continua a calitatii tuturor produselor,serviciilor cat si a proceselor din cadrul organizatiei. Practic,calitatea este perceputa ca fiind o garantie a fidelizarii clientilor,cea mai de temut arma impotriva concurentei dar si unica posibilitate spre dezvoltarea si inovarea de produse si servicii superioare din toate punctele de vedere.

Marketerii isi asuma rolul de a-si ajuta compania sa-si onoreze furnizarea de produse si servicii de inalta calitate clientilor sai,prin toate mijloacele disponibile: - livrarea la termen a comenzii; - livrarea n totalitate a comenzii; - asigurarea unui grad nalt de satisfacie angajailor, ceea ce conduce la produse i servicii de calitate superioar; - corelarea proceselor de activitate aceasta impune reproiectarea fluxurilor de activitate i crearea de echipe interdepartamentale care s rspund de fiecare proces; - deinerea i stimularea resurselor i competenelor de baz care alctuiesc nsi esena firmei; - generarea de capabiliti distinctive care presupun competene de excepie n privina unor procese economice;

2. Maximizarea valorii pe viata a clientului O firma isi poate creste profitul prin inlaturarea acelor clienti care nu aduc castiguri substantiale. Adesea.clientii cei mai mari sunt aceia care aduc profitul cel mai mare, insa nu intotdeauna.Acestia cer o multime de servicii,ba mai mult, beneficiaza si de reduceri.In schimb,clientii foarte mici platesc intreaga suma si primesc un minim de servicii,costurile tranzactionale scazandu-le profitabilitatea.Clientii medii primesc servicii acceptabile,platesc pretul aproximativ integral,iar in cele mai multe cazuri,acestia reprezinta segmentul cel mai profitabil pentru furnizor. a) Profitabilitatea clientului Clientul profitabil este acel segment care,pe parcurs produce un flux de venituri care depaseste cu o valoare favorabila fluxul costurilor utilizate la atragerea clientului,cat si la vanzarea si servirea acestuia.Aceasta profitabilitate a clientului poate fi evaluata in 3 forme: individual,pe segment de piata sau pe canal de distributie. Analiza profitabilitatii clientului (APC) Un model util de analiz a profitabilitii clienilor in functie de produs este urmtorul:

Produse

Clienti C1 + + + Client foarte profitabil Client cu profitabilitate mixta Client neprofitabil C2 + C3 + P1 Produs extrem de profitabil P2 Produs profitabil P3 Produs in pierdere P4 Produs cu rezultate mixte

Pentru eliminarea clienilor neprofitabili exist dou soluii: - diminuarea nivelului de servire; - majorarea tarifelor de servire Avantajul competitiv (concurential) reprezinta capacitatea unei institutii de a-si derula activitatea intr-unul sau mai multe moduri performante,pe care concurenta nu poate sau nu doreste sa o copieze. Pentru ca capabiliti: o firm s fie competitiv trebuie s fie n msur s aib urmtoarele nelegerea valorii pentru client; crearea valorii pentru client; furnizarea valorii pentru client; captarea valorii pentru client; susinerea valorii pentru client.

Dup cum s-a artat anterior valoarea total pentru client reprezint ansamblul avantajelor economice, funcionale i psihologice pe care le ateapt clientul de la o ofert exprimat n form valoric. O cale prin care se poate crea mai mult valoare pentru client este utilizarea conceptul reea de furnizare a valorii. Reeaua de furnizare a valorii este numit i lan al ofertei de aprovizionare i de fapt aceasta este cea care asigur avantaje concureniale i dincolo de activitile proprii, cuprinde lanurile valorice ale furnizorilor, ale distribuitorilor, ale clienilor i desigur lanul propriu de valori.Va ctiga firma cu o reea de furnizare a valorii mai bun. Concurena are loc ntre reele i mai puin ntre firme.

Fibre Livrare Testuri Livrare Confecii Livrare Vnzare cu amnuntul Livrare Client Reea de furnizare a valorii b) Estimarea valorii pe viata a clientului (VVC) Obligatia maximizarii profitabilitatii pe termen lung a clienilor deriv din valoarea pe via a clientului, adic profitul previzionate din achiziiile pe durata de via a clientului i dificultatea de a atrage clieni noi. Estimarea valorii pe via a clientului este esenial pentru stabilirea cilor de urmat. Se determin valoarea pe via a unui client: - venitul aferent clientului 5000 um - numrul anilor de loialitate 3 - marja de profit a firmei 0,1 - valoarea pe via a clientului =5000x3x0,1=1500 um. n cazul n care costul atragerii unui nou client (vizite, publicitate, telefoane, piante etc) este mai mare dect 1500 um cheltuielile pentru atragerea lui determin pierderi pentru firm. c) Valoarea de capital a clientelei Capitalul clientelei reprezinta suma tuturor valorilor actualizate pe viata ale tuturor clientilor firmei.Cresterea valorii de capital reiese din capacitatea clientelei de a-si arata fidelitatea fata de institutia respectiva. In viziunea lui Rust,Zeithaml si Lemon,cele 3 elemente edificatoare ale capitalului clientilor sunt: -capitalul valorii oferite (evaluarea obiectiva efectuata de client asupra necesitatii unei oferte pe piata,bazandu-se pe raportul avantaj-cost perceput). Sub-factori:calitate,pret,comoditate pentru client. Comand Comand Comand Comand

-capitalul marcii ( evaluarea subiectiva si abstracta realizata de client cu privire la marca mai presus de valoarea sa observata in mod obiectiv). Sub-factori:cunoasterea de catre client a marcii,atitudinea sa fata de marca,perceptia acestuia in legatura cu tinuta etica a marcii. -capitalul relatiei ( aspiratia clientelei de a ramane fidela unei marci,mai presus de evaluarea avantajelor sale din punct de vedere obiectiv si subiectiv). Sub-factori:programe de fidelizare,de tratament si recunoastere speciala,de creare a unor grupuri de clienti,de stimulare a cunoasterii. Blattberg,Getz si Thomas au propus alte 3 elemente pentru a formula valoarea de capital a clientelei,si anume:dobandire,retentie,vanzare adaugata. 3. Cultivarea relatiilor cu clientii In trecut,producatorii isi adaptau ofertele la particularitatile clientului.Pe parcurs,firmele pentru a-si mari profitul au recurs la crearea de produse standard,fara a stii ce anume va comanda clientela,astfel lasandu-I sa-si gaseseasca singur ceea ce li se potriveste.Cu alte cuvinte,producatorii au trecut de la un marketing al productiei pe comanda,la unul al productiei pe stoc.In present,firmele se bazeaza spre marketingul preciziei,devotandu-se realizarii unor relatii stranse cu clientul. a) Managementul relatiilor cu clientii (MRC) Reprezinta procesul de gestionare a unor informatii detaliate despre clientii individuali si de exploatare a punctelor de contact cu clientul,in scopul maximizarii fidelitatii. Managementul relatiilor cu clientii ofera posibilitatea firmelor de a garanta o furnizare exceptionala si in timp real,utilizand eficace informatiile referitoare la clientul individual.In functie de preferintele fiecarui client,firmele isi pot adapta ofertele de piata,serviciile,programele,mesajele si mijloacele de comunicare. Peppers si Rogers realizeaza un cadru conceptual in 4 etape pentru marketingul individualizat ce poate fi adaptat la cel de tip MRC: -identificarea potentialilor clienti si clientilor -diferentierea clientilor din punctul de vedere al nevoilor cat si al valorii acestora pentru firma -interactionarea cu clientii individuali pentru a le cunoaste nevoile personale dar si pentru a implementa relatii mai stranse cu acestia -adaptarea produselor,serviciilor si mesajelor fiecarui client. Firmele de succes isi imbunatatesc valoarea bazei proprii de clienti,utilizand o serie de strategii,si anume:

-reducerea ratei de dezertare a clientilor -cresterea longevitatii relatiei cu clientul -amplificarea potentialului de crestere al fiecarui client(prin majorarea cotei din achizitiile totale ale acestuia,vanzare incrucisata si vanzare in sus) -solutionarea problemei clientilor neprofitabili(prin rentabilizare sau eliminare) -concentrarea in grad mult mai ridicat pe clientii foarte valorosi. b) Atragerea,pastrarea si dezvoltarea clientilor Clienii de azi sunt tot mai bine informai i tot mai greu de mulumit. Atragerea de noi clienii impune firmelor consumuri mari de resurse i timp. Pentru atragerea de noi clieni firma are la dispoziie urmtoarele posibiliti: conceperea de reclame i plasarea acestora n mijloacele de informare care vor ajunge la clienii poteniali; trimiterea de oferte prin pot; contactarea telefonic; reducerea preului; adugarea de alte avantaje; asigurarea de servicii complexe; participarea la expoziii comerciale etc. Pstrarea clienilor reprezint un imperativ pentru orice firm. Imperativul sporirii ratei de pstrare a clienilor deriv din valoarea pe via al clientului, adic profitul previzionate din achiziiile pe durata de via a clientului i dificultatea de a atrage clieni noi. Cile pentru pstrarea clienilor sunt diverse i trebuie analizate i reactualizate periodic n funcie de rezultate: 1. Contabilizarea reclamaiilor de la clien. Doar 5% din clienii nemultumii depun reclamaii. Din totalul clienilor care depun reclamaii doar 50% vor cumpra din nou dac le-a fost rezolvat favorabil recamaia. 2. Acordarea de garanii 3. Motivarea angajailor pentru a-i servii bine pe clieni clientul este cea mai important persoan noi depindem de client i nu el de noi clientul este scopul muncii noastre i el nu ne ntrerupe din activitate nimeni nu a ctigat dintr-o ceart cu un client

este datoria noastr s ne ocupm de dorinele clientului n mod profitabil pentru toi

Pentru pstrarea i permanentizarea clientelei, dup aprecierile analistului Philip Kotler cea mai bun arm este aplicarea conceptului de marketing relaional, care implic crearea, meninerea i consolidarea relaiilor cu clienii cu ceilali parteneri de afaceri c)Fidelizarea clientelei Fidelizarea clientilor (dupa definitia data de Diller in 1996) cuprinde ansamblul masurilor unei intreprinderi prin care se urmareste orientarea pozitiva a intentiilor comportamentale ale clientilor actuali si ale clientilor viitori fata de un ofertant si/sau oferta, prestarile acestuia pentru a obtine o stabilizare, respectiv dezvoltare, a relatiilor cu acesti clienti. In acelasi timp, prin fidelitatea clientilor intelegem acea calitate a persoanelor care au gusturi stabile, o conduita regulata, atasamente afective durabile. Pentru fidelizarea clienilor firmele au la dispoziie dou posibilitati: ridicarea unor bariere serioase n cale schimbrii furnizorului; furnizarea unui grad nalt de satisfacie. Pentru fidelizarea clienilor firma trebuie s parcurg mai multe nivele, astfel: Elementar angajaii se ocup de vnzarea produsului Nivele pentru fidelizarea clienilor Marketing: Reactiv angajaii se ocup de vnzarea produsului i i ncurajeaz pe clieni s telefoneze, s ntrebe, comenteze s reclame Responsabil angajaii care se ocup de vnzarea produsului i telefoneaz clientului dac produsul l-a satisfcut i i face sugestii dac are nemulumiri Proactiv angajaii se ocup de vnzarea i contacteaz periodic pe clieni pentru a cere sugestii de produse noi sau de mbuntire a celor existente Parteneriat firma colaboreaz permanent cu clienii mari pentru a-i ajuta s-i mbunteasc performanele

d) Reducerea ratei de dezertare a clientelei Pierderea clienilor trebuie s determine firma s analizeze n mod serios cauzele care determin plecarea clienilor. Aceast analiz se face plecnd de la evidenele interne i continund cu sondaje n rndul clienilor. Trebuie s se analizeze: - dac ritmul de plecare difer de la o perioad a anului la alte; - dependena de distribuitor, reprezentant de vnzri etc.; - relaia dintre pre i plecri; - unde se duc clienii care ne prsesc; - situaia la alte firme. Pierderea unui client stabil determin o pierdere egal cu veniturile provenitele de la acel client pierderea este pe durata de via a clientului. e) Crearea unor legaturi stranse cu clientii Companiile care doresc sa construiasca legaturi stranse cu clientii trebuie parcurga urmatoarele etape: 1. Crearea unor legturi strnse cu clienii prin: - participare intedepartamental la procesul de planificare i gestionare a satisfaciei clienilor; - integrarea dorinelor clienilor n toate deciziile - crearea de produse i servicii superioare pentru piaa vizat - realizarea de baza de date accesibile privind nevoile, preferinele, cile de contact, frecvena de achiziie a clienilor - facilitarea accesului clienilor la personalul firmei - recompensarea angajailor cu performae deosebite. 2. Adugarea unor avantaje financiare (programe de frecventa si programe de marketing prin cluburi) 3. Adugarea unor avantaje sociale 4. Adugarea unor legturi structurale: - pune la discpoziia clienilor echipamente spaciale, calculatoare - ncheierea unor contracte pe termen lung - transformarea produsului ntr-un serviciu pe termen lung

4. Bazele de date cu clienti si marketingul cu baze de date Bazele de date reprezinta ansamblul de informatii detaliate despre clientii existenti sau cei potentiali,actualizat la zi,accesibil si utilizabil in scopuri de marketing. Marketingul cu baze de date ilustreaza procesul de creare,intretinere si utilizare a bazei de date cu clientii personali dar si cu clienti ai altor baze de date,cu scopul de a-i contacta,de a incheia tranzactii comerciale si de a edifice relatii cu acestia. a) Bazele de date cu clienti Lista cu datele de contact ale clientilor insuseste urmatoarele elemente:o lista cu nume,adrese si numere de telefon. Baza de date despre clienti contine urmatoarele informatii:evidenta achizitiilor din trecutul clientului,date demografice,date psihografice,date mediagrafice,etc Baza de date cu clienti organizationali insumeaza: evidenta achizitiilor din trecut ale clientilor organizationali;date privind cantitatile cumparate,preturile percepute si profiturile realizate;date despre membrii echipei de cumparare;situatia curenta a contractelor in derulare;o estimare a cotei furnizorului din totalul necesarului de achizitii al clientului organizational;furnizorii concurenti;o evaluare a atuurilor si slabiciuilor competitive,in vanzarea catre clientul respective si in asigurarea serviciilor post-vanzare;practice,tipare si politici de cumparare relevante. Utilizarea bazei de date,se poate face in 5 moduri: 1. 2. 3. 4. 5. Pentru a identifica potentiali clienti. Pentru a hotr care client este cazul s primeasc o anumit ofert. Pentru a ntri fidelitatea n rndul clientilor. Pentru a reactiva achiztiile clientului Pentru a evita greseli grave n fata clientilor

b) Partea negativa a marketingului cu baze de date -investitia necesar pentru crearea i ntretinerea unei baze de date cu clientii investia n calculatoare si software, programe de analiz, legturi de comunicatii si personal specializat poate fi destul de mare.

-dificultatea n a determina pe toat lumea din firm s se concentreze pe client si s foloseasc informatiile disponibile -nu toti clientii doresc o relatie cu firma si pe unii s-ar putea s-i deranjeze c aceasta a adunat attea informatii personale despre ei. -ipotezele de la baza MRC nu se vor verifica ntotdeauna (de exemplu, s-ar putea s nu fie cazul ca servirea clientilor mai fideli s coste mai putin).

IV. Observatii critice Pareri pro: -posibilitatea de a alege dintre un numar mare de producatori, de produse si servicii -orientarea spre satisfacerea cerintelor atat individuale cat si a cerintelor grupurilor de clienti - posibilitatea de a beneficia de oferte in functie de gradul de cumparare -loialitatea firmei cu privire la fidelizarea clientului - posibilitatea primirii de consultanta specializata -participarea angajatilor implicati in obtinerea produselor/serviciilor,ce duce la procesul calitatii -responsabilitatea si initiativa pentru imbunatatirea permanenta si constanta a calitatii Pareri contra: Criticii argumenteaza ca: - obtinerea unei cantitati extensive de informatie despre clienti(asa-numita uneori vedere de 360 de grade) sporeste preocuparile legate de intimitate; - managerii se concentreaza mai putin pe ceea ce clientii vor cu adevarat (nevoile lor latente si exprimate) si mai mult pe ceea ce modelele de date sugereaza ca organizatia lor ar trebui sa fie apta sa le vanda; - relatiile se dezvolta rareori dincolo de satisfactia in raport (o abilitate cheie de a exersa pentru un facilitator de proces este a intra in raport) pentru ca ele incep cu vanzatorul tintind clientii si apoi incercand sa-i captureze. - eficacitatea programelor de fidelizare sta nca sub semnul ntrebarii (Bolton, Kannan si Bramlett 2000). Valoarea programelor de fidelizare este nca discutabila. Dowling (2002) sugereaza ca programele de fidelizare nu nseamna neaparat fidelitate si nu sunt eficiente din punct de vedere al costurilor, iar proliferarea programelor de fidelizare nseamna un moft sau o schema "si-eu".

V. Imbunatatiri:

Atragerea de noi clienti, pentru a largi baza de date clienti; Cresterea duratei de viata a clientilor Cresterea sumei medii cheltuite de fiecare client Reducerea costurilor de atragere si gestiune a clientilor O mai buna identificare a profilului clientilor Aprecierea nivelului relatiei cu clientul vis--vis de concurenta Cresterea satisfactiei fata de brand si servicii Concentrarea managerilor pe ceea ce isi doresc cu adevarat clientii Valorificarea clientilor existenti, determinndu-i sa devina fideli

VI. Exemplu program de fidelizare Flanco a lansat un program de fidelitate pentru care ofera reduceri pentru orice noua achizitie, precum si servicii unice pe piata, continuand astfel politica de reduceri semnificative pentru clientii fideli. Astfel, posesorii de carduri de fidelitate Flanco Premium, Business sau Exclusive beneficiaza de: discount 10% la prima achizitie indiferent de tipul cardului; discount permanent intre 3% - 7% pentru orice achizitie facuta in functie de tipul cardului; oferte speciale doar pentru posesorii de card; un serviciu de instalare gratuit (exemplu: instalarea masinii de spalat, montarea televizorului LCD, etc.); livrare gratuita, in 48 ore, pentru orice produs, oriunde doresc; puncte cadou la orice eveniment important din viata (exemplu: ziua de nastere, aniversarea numelui etc.), se arata intr-un comunicat remis Ziare.com. "Continuam astfel strategia de dezvoltare care pune in centrul activitatii companiei calitatea serviciilor oferite clientilor si, incepand cu luna august, oferim clientilor posibilitatea de asi face gratuit un card de fidelitate prin care, pe baza punctelor acumulate prin cumparaturi in magazinele Flanco, sa beneficieze de noi reduceri la urmatoarele achizitii,". De asemenea, compania anunta ca, datorita rezultatelor spectaculoase care au contribuit la cresterea vanzarilor in ultima luna, Flanco a prelungit pana pe 31 august promotia prin care

returneaza clientilor tot TVA-ul de 24% pentru orice produs achizitionat din reteaua sa de magazine.

VIII. Concluzii n vederea creterii satisfaciei clienilor i fidelizrii celor importani, dar i pentru a rmne competitive pe pia, ntreprinderile adopt o abordare relativ nou orientarea ctre client, n comparaie de cea tradiional cutarea de clieni. De asemenea, ntreprinderile identific i culeg n permanen date i informaii referitoare la clieni, pentru a rspunde obiectivelor lor prioritare. Evaluarea satisfaciei clienilor trebuie s reprezinte un obiectiv pe termen mediu i lung al ntreprinderii i trebuie s fie corelat cu indicatorii de performan ai ntreprinderii. O ntreprindere orientat ctre clieni este n msur s previzioneze comportamentele viitoare ale acestora i, ca urmare, s le satisfac mai bine necesitile i ateptrile. Cunoscnd ceea ce creeaz valoare pentru client, colectnd i analiznd date i informaii relevante referitoare la clieni, adoptnd n mod constant i dinamic metodologii care corespund cerinelor clienilor, ntreprinderile sunt capabile s dezvolte relaii de lung durat cu clienii, care pot oferi beneficii tuturor prilor interesate.

IX. Pareri personale Clientul defineste acel segment al pietei care influenteaza functionalitatea firmelor.Acestea trebuie sa ofere siguranta,satisfactie, valoare si fidelitate cu privire la produsele si serviciile furnizate.Intotdeauna firmele trebuie sa caute sa-si imbunatateasca conntinuu calitatea produselor pentru a-si multumi clientii dar si pentru a-i mentine.De aici si spusele sloganului Clientul are intodeauna dreptate!, percepia clientului este realitatea lui. n opinia mea, scopul unei afaceri este acela de a satisface o serie de nevoi ale unui client sau a unui grup de clienti.Cei mai multi fac greeala de a considera c scopul unei afaceri este acela de a face bani, ns, n mod normal, lucrurile stau invers. Pe de alt parte, o afacere de succes ar trebui s aib ca scop satisfacerea nevoilor clienilor, iar drept recompens pentru ndeplinirea cu succes a acestui obiectiv, persoana care a dezvoltat respectiva afacere va obine un profit de pe urma acesteia dar s-a ales si cu un client sau un grup de clienti fideli.