Ao de la Integracin Nacional y el Reconocimiento de Nuestra Diversidad

UNIVERSIDAD CATLICA LOS NGELES DE CHIMBOTE FACULTAD DE EDUCACIN Y HUMANIDADES

CURSO

: ASUNTOS CONSUMIDORES

DOCENTE

: LIC. DE LOS SANTOS, DANNY

ALUMNA

: MENDOZA BERNAL, SANDY KAROL

CICLO

: III

HUACHO PER 2012

ASUNTOS DE CONSUMIDORES
1) Visin general de los asuntos de consumidores Las organizaciones que proporcionan productos y servicios a consumidores, as como a otros clientes, tienen responsabilidades hacia ellos. Las responsabilidades incluyen: proporcionar educacin e informacin precisa, utilizando informacin justa, transparente y til de marketing y de procesos de contratacin, promoviendo el consumo sostenible y el diseo de productos y servicios que proporcionen acceso a todos y satisfagan las necesidades de los ms vulnerables y desfavorecidos, cuando sea necesario. El trmino consumidor hace referencia a aquellos individuos o grupos que hacen uso del resultado de las decisiones y actividades de las organizaciones, sin que implique, necesariamente, que tengan que pagar dinero por los productos y servicios. Las responsabilidades tambin incluyen minimizar los riesgos por el uso de productos y servicios, mediante el diseo, fabricacin, distribucin, entrega de informacin, servicios de apoyo y procedimientos de retirada de productos y recuperacin de productos del mercado. Muchas organizaciones obtienen o manejan informacin personal y tienen la responsabilidad de mantener la seguridad de dicha informacin y la privacidad de los consumidores. Las organizaciones tienen oportunidades importantes para contribuir al consumo y al desarrollo sostenible, a travs de los productos y servicios que ofrecen y la informacin que proporcionan, incluida la informacin sobre uso, reparacin y disposicin final. Los asuntos relacionados con esta materia son prcticas justas de marketing, informacin objetiva e imparcial y prcticas justas de contratacin; proteccin de la salud y la seguridad de los consumidores; consumo sostenible; servicios de atencin al cliente, apoyo y resolucin de quejas y controversias; proteccin y privacidad de los datos de los consumidores; acceso a servicios esenciales; educacin y toma de conciencia.

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2) Principios y Consideraciones Estos principios reconocen el derecho a: Satisfacer las necesidades bsicas. Es el derecho al acceso a productos y servicios esenciales, alimentacin adecuada, vestimenta, vivienda, abrigo, proteccin de la salud, educacin y servicios sanitarios. Seguridad. Es el derecho a estar protegido frente a productos, procesos de produccin y servicios peligrosos para la salud o la vida. Estar informado. Es el derecho a recibir datos necesarios para tomar una decisin fundamentada y a estar protegido frente a publicidad o etiquetados engaosos o con informacin errnea. Escoger. Es el derecho a poder seleccionar de una gama de productos y servicios, ofertados a precios competitivos con la certeza de que se obtendr una calidad satisfactoria. Ser escuchado. Es el derecho a que los intereses de los consumidores estn representados en la creacin y ejecucin de las polticas de gobierno, y en el desarrollo de productos y servicios. Ser indemnizado. Es el derecho a recibir un pago equitativo ante reclamos justos, incluido la compensacin por descripciones incorrectas, productos mal elaborados o servicios insatisfactorios. Recibir educacin para el consumidor. Es el derecho a adquirir el conocimiento y las habilidades necesarias para tomar decisiones fundamentadas y seguras respecto de productos y servicios, as como a conocer los derechos y responsabilidades bsicos de los consumidores y cmo ejercitarlos. Un ambiente saludable. Es el derecho a vivir y trabajar en un medioambiente que no ponga en riesgo el bienestar de las generaciones presentes y las futuras. Consideraciones: Si bien es responsabilidad primordial del estado garantizar que se respete el derecho a la satisfaccin de las necesidades bsicas, una organizacin puede contribuir al cumplimiento de este derecho. Particularmente en aquellos lugares en que el estado, representado por el gobierno, no satisface o no puede satisfacer adecuadamente las necesidades bsicas de las personas, las organizaciones deberan tomar conciencia del impacto de sus acciones en la capacidad de las personas de satisfacer dichas necesidades. Tambin deberan tratar de evitar acciones que podran poner en riesgo esta capacidad. Los consumidores vulnerables necesitan ser tratados de manera especial. Tienen necesidades especiales porque probablemente desconocen sus derechos y responsabilidades o porque pueden estar incapacitados para actuar con conocimiento. Tambin es posible que desconozcan o no sean capaces de evaluar los posibles riesgos asociados a los productos y servicios o no puedan realizar juicios equilibrados cuando estn sujetos a la mercadotecnia.
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PUBLICIDAD ENGAOSA
Publicidad: Toda forma de comunicacin realizada por una persona fsica o jurdica, pblica o privada, en el ejercicio de una actividad comercial, industrial, artesanal o profesional, con el fin de promover de forma directa o indirecta la contratacin de bienes muebles o inmuebles, servicios, derechos y obligaciones. Destinatarios de la publicidad: Las personas a las que se dirija el mensaje. Tipos de Publicidad Publicidad ilcita: La publicidad que atente contra la dignidad de la persona o vulnere los valores y derechos reconocidos en la Constitucin, especialmente en lo que se refiere a la infancia, la juventud y la mujer; la publicidad engaosa; la publicidad desleal; la publicidad subliminal; y la que infrinja lo dispuesto en la normativa que regule la publicidad de determinados productos, bienes, actividades o servicios. Publicidad engaosa: Es engaosa la publicidad que de cualquier manera, incluida su presentacin, induce o puede inducir a error a sus destinatarios, pudiendo afectar a su comportamiento econmico, o perjudicar o ser capaz de perjudicar a un competidor. Es asimismo engaosa la publicidad que silencie datos fundamentales de los bienes, actividades o servicios cuando dicha omisin induzca a error de los destinatarios. Publicidad desleal: La que por su contenido, forma de presentacin o difusin provoca el descrdito, denigracin o menosprecio directo o indirecto de una persona, empresa o de sus productos, servicios o actividades; as como la que induce a confusin con las empresas, actividades, productos, nombres, marcas u otros signos distintivos de los competidores, as como la que haga uso injustificado de la denominacin, siglas, marcas o distintivos de otras empresas o instituciones y, en general, la que sea contraria a las normas de correccin y buenos usos mercantiles; y la publicidad comparativa cuando no se apoye en caractersticas esenciales, afines y objetivamente demostrables de los productos o servicios, o cuando se contrapongan bienes o servicios con otros no similares o desconocidos, o de limitada participacin en el mercado. Publicidad subliminal: La que mediante tcnicas de produccin de estmulos de intensidades fronterizas con los umbrales de los sentidos o anlogas, pueda actuar sobre el pblico destinatario sin ser conscientemente percibida. Publicidad engaosa Publicidad engaosa es todo aquel mensaje publicitario que puede inducir a error a sus destinatarios. La Ley general de publicidad la define expresamente como: la publicidad que de cualquier, incluida su presentacin, induce o puede inducir a errores a sus destinatarios, pudiendo afectar a su comportamiento econmico, o perjudicar o ser capaz de un competidor. Es asimismo engaosa la publicidad que silencie datos fundamentales de los bienes, actividades o servicios cuando dicha omisin induzca error de los destinatarios.
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Atendiendo a esta definicin la publicidad ser engaosa: - Cuando induzca a error al destinatario como consecuencia de la presentacin del mensaje. - Cuando induzca a error al destinatario como consecuencia de la informacin que transmite el mensaje publicitario - Cuando induzca a error al destinatario como consecuencia de la omisin de informacin en el mensaje publicitario. Como hemos precisado no es necesario para que la publicidad sea engaosa que el error efectivamente se produzca sino que basta con la mera induccin al error. La induccin al error se da desde el mismo momento en el que se pueda afectar, debido a la presentacin del mensaje, a la informacin transmitida o a los datos omitidos en el mensaje -, al comportamiento econmico del destinatario o se pueda perjudicar a un competidor. No es necesario por tanto, para que la publicidad se considere engaosa que el dao efectivamente se produzca sino que pueda llegar a producirse. Ejemplos Material cedido por la Secretara de Defensa de la Competencia y del Consumidor QUE HAY DETRS DE... ... Adelgace sin dejar de comer ... Descubra el tratamiento ms eficaz contra el cncer ... El sida tiene cura ... pruebe las vitaminas de aleta de tiburn contra la artritis... ... son frases que desde hace algn tiempo se escuchan en nuestro pas. En las esquinas, cabinas de telfonos, farmacias, peridicos, e incluso en la televisin y en la radio podemos encontrar anuncios y carteles en los que se ofrecen a los consumidores milagrosas soluciones para los ms diversos males. Pero, qu hay de cierto en esas promesas?... son efectivos los tratamientos para adelgazar sin hacer ejercicio?

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CASO Hoy escuchaba en una radio a un pobre seor que se quejaba porque haba comprado un telfono celular que haba resultado defectuoso a las primeras de cambio. Cuando lleg a reclamar a la tienda (Claro, Metrocentro, segn dijo) lo remitieron de una vez al lugar donde hacen las reparaciones. Cuando les pregunt extraado que porqu lo enviaban al taller si acababa de comprar el telfono le salieron con un as son las polticas ac y el cliente no tuvo ms remedio que marcharse a donde le indicaban. Al llegar al sitio le dijeron que deba esperar de 15 das a un mes para que le entregaran el aparato. Entonces el seor, descorazonado, llam a la radio para quejarse. Esta queja es solo uno de los casos en que los clientes se ven asaltados por vendedores inescrupulosos que no les hablan sobre las garantas, sobre las capacidades del producto, sobre sus aplicaciones o simplemente les mienten. Eso es execrable. Y muchas veces las compaas no tienen control sobre estos coyotes de corbata, porque sus evaluaciones son nada ms sobre las cifras de ventas. Sin embargo, muchas veces este engao es institucional y desde las ms altas jerarquas se aprueban campaas publicitarias que invaden la mente de los consumidores, los incitan de tal manera que los llevan a un punto sin retorno y con mentiras! Muchos son los casos que se vienen a la mente. Desde las ofertas de autos hasta las de tomates en los supermercados. Y lo hacen de una forma dolosa protegindose con las famosas letras pequeas que nadie lee y que sirven para despus escudarse en el ah tambin aparece que! Es comprensible y aceptable que desde la publicidad se destaquen las ventajas de un producto (para eso es la publicidad); pero tambin existen lmite ticos que no deben excederse. Y en este punto es donde tiene un fuerte desafo la Defensora del Consumidor.

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LIBRO DE RECLAMACIONES
Documento de naturaleza fsica o virtual provisto por los proveedores en el cual los consumidores podrn registrar quejas o reclamos sobre los productos o servicios ofrecidos en un determinado establecimiento comercial abierto al pblico. Reclamo: Manifestacin que un consumidor realiza al proveedor a travs de una Hoja de Reclamacin del Libro de Reclamaciones, mediante la cual expresa una disconformidad relacionada a los bienes expendidos o suministrados o a los servicios prestados. La reclamacin no constituye una denuncia y en consecuencia, no inicia el procedimiento administrativo sancionador por infraccin a la normativa sobre proteccin al consumidor. Queja: Manifestacin que un consumidor realiza al proveedor a travs de una Hoja de Reclamacin del Libro de Reclamaciones, mediante la cual expresa una disconformidad que no se encuentra relacionada a los bienes expendidos o suministrados o a los servicios prestados; o, expresa el malestar o descontento del consumidor respecto a la atencin al pblico, sin que tenga por finalidad la obtencin de un pronunciamiento por parte del proveedor. La queja tampoco constituye una denuncia y en consecuencia, no inicia el procedimiento administrativo sancionador por infraccin a la normativa de proteccin al consumidor. Aviso del Libro de Reclamaciones: Letrero fsico o aviso virtual que los proveedores debern colocar en sus establecimientos comerciales y/o cuando corresponda en medios virtuales, en un lugar visible y fcilmente accesible al pblico para registrar su queja y/o reclamo, en el formato estandarizado establecido en el Anexo 2 del presente Reglamento.

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Cul es la finalidad de Libro de Reclamaciones y qu beneficios conlleva para los consumidores? La finalidad del Libro de Reclamaciones es brindarle al consumidor una herramienta eficiente para poder presentar su reclamo o queja en la oportunidad y lugar que ocurren los hechos, lo cual a su vez otorgar al proveedor la posibilidad de solucionar el reclamo o queja de manera inmediata, sin necesidad de la intervencin de la autoridad administrativa. Desde cundo los proveedores tienen obligacin de implementar el Libro de Reclamaciones? Mediante Decreto Supremo N 037-2011-PCM, publicado el 22 de abril del 2011, se estableci un plazo de 15 das calendarios para implementacin del Libro de Reclamaciones por parte de los proveedores, el mismo que vence el 7 de mayo de 2011.
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Quines tienen obligacin de implementarlo? El Libro de Reclamaciones debe ser implementado por todos los proveedores que expendan bienes y servicios en establecimientos abiertos al pblico, incluyendo a los proveedores de servicios regulados o supervisados. Qu hacer si me ocurre a m? Recuerde que los establecimientos estn obligados a proporcionar hojas de reclamaciones y si se niegan a facilitrselas o no tiene disponibles en ese momento, puede denunciarlo a la Polica Local que se encargar de levantar informe de la situacin, (llamando al telf. 092 para realizar un acta de denuncia).

INDECOPI
El Instituto Nacional de Defensa de la Competencia y de la Proteccin de la Propiedad Intelectual (INDECOPI) fue creado en noviembre de 1992, mediante el Decreto Ley N 25868. INDECOPI fue creado para promover en la economa peruana una cultura de leal y honesta competencia y para proteger todas las formas de propiedad intelectual: desde los signos distintivos y los derechos de autor hasta las patentes y la biotecnologa. INDECOPI cuenta adems con una Comisin de Proteccin al Consumidor cuya funcin es orientar y defender los intereses de los consumidores en caso de que stos consideren que sus derechos hayan sido violados. Quin es un consumidor? Un consumidor es una persona que adquiere, utiliza o disfruta, como destinatario final, productos o servicios, es decir, aqul que no continuar con la cadena productiva. Los derechos de los consumidores son: Derecho a la SEGURIDAD Derecho a la INFORMACIN Derecho a ELEGIR Derecho a SER ESCUCHADO
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Quin es un proveedor? Un proveedor es una persona natural o jurdica que comercializa, produce, fabrica, o importa un producto. Es decir, introducen un producto determinado al mercado. Asimismo las instituciones que brindan un servicio como los bancos, financieras, compaas de seguro, agencias de viaje, lneas areas y profesionales en general. Las obligaciones del proveedor son: Entregar factura o boleta. Cumplir con las garantas ofrecidas. Brindar informacin adecuada sobre los productos o servicios. Brindar informacin en castellano sobre aquellos productos extranjeros que impliquen riesgos previsibles. Aportar medias necesarias para reducir o eliminar el peligro de productos que estn en el mercado. Colocar la lista de precios (incluido IGV) en el exterior de los establecimientos donde se vende comidas y bebidas. Advertir sobre la venta de productos usados. Informar sobre las cargas adicionales o la no validez de la oferta en caso de pago con tarjeta. Indicar duracin de las ofertas y el nmero de unidades a ofertar, cuando stas se publicitan. No forzar a un consumidor a cargarle el costo de un bien o servicio, si no lo ha solicitado. Cmo realizar un reclamo? El primer paso es reclamar directamente al proveedor del bien o servicio adquirido. Si es que el reclamo no es atendido deber llamar al telfono del Sistema de Apoyo al Consumidor 224-7777 (desde Lima) y 800-4-4040 (desde provincias). El servicio es gratuito las 24 horas del da. El personal responsable de la tramitacin de su caso se pondr en contacto con Ud. inmediatamente. Tambin puede ingresar en la pgina web de INDECOPI y completar el formulario de reclamos con toda la informacin que se solicita.

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