Sunteți pe pagina 1din 17

UNIVERSITATEA STEFAN CEL MARE SUCEAVA

Proiect la management in comert, turism si servicii

-Activitatile Front-Office-

Conf.univ.dr. Carmen Chaovschi

Nume: Judele Alina Corina ECTS III

Organizarea Front-Office-ului

Deoarece un hotel cuprinde un personal numeros, care raspunde de diverse activitati, este necesar sa se coordoneze activitatile diferitelor departamente si ale personalului aferent. Fiecare lucrator trebuie sa inteleaga clar sarcinile si responsabilitatile pe care le are, precum si modul in care munca sa se integreaza intre activitatile celorlalte departamente ale hotelului. Relatiile din diferitele sectoare ale unui hotel pot fi reprezentate prin intermediul unei organigrame sau scheme logice. Organigrama permite managerului sa cunoasca pozitia lucratorilor in hotel , precum si care sunt relatiile de interactiune dintre departamente. O organigrama poate fi folosita pentru a arata structura si liniile de comunicare ce functioneaza in cadrul departamentului Front-Office.Ceea ce trebuie retinut este ca aceleasi sarcini trebuiesc sa fie indeplinite si intr-un hotel mic. In hotelurile mici datorita unei reduceri a numarului cererilor pentru multe dintre serviciile oferite,functiile pot fi comasate. Astfel, un numar redus de oameni vor avea o mare varietate de sarcini. De exemplu, un receptioner poate lucra si ca operator telefonic, ca agent de rezervari. Bagajistii pot fi pe post de lucratori de corespondenta si informatii sau soferi. Modul in care este organizat un hotel depinde de mai multi factori. In cazul FrontOffice-ului, printre acestia se numara :

Marimea hotelului. Hotelurile mari au personal mai numeros si au tendinta unei mai mari specializari a sectoarelor si a personalului lor. in hotelurile mici, o gama larga de sarcini pot fi indeplinite de catre un singur membru al personalului.

Standardul serviciilor.Hotelurile de clasa superioara asigura clientilor servicii personalizate, din care cauza necesita o specializare mai mare.

Tipul de clienti. Oamenii de afaceri au nevoie de servicii eficiente de check-in si check-out, dar sunt dispusi sa-si duca singuri bagajele, in consecinta, un hotel comercial are nevoie de mai mult personal in seetorul Front-desk decat la concierge. Turistii solicita, de obicei, informatii despre atractiile locale, se puna un accent mai mare pe furnizarea de informatii si asistenta si mai mic pe activitatile administrative si financiar-contabile. In hotelurile de vacanta, clientii pot veni sau pleca de la hotel la oricare dintre cele 24 de ore ale unei zile, fapt care necesita prezenta completa si continua a personalului frontoffice-ului.

In Figura 1.2. putem vedea ca front-office-ul unui hotel este organizat in sectoare functionale diferite, fiecare fiind responsabil pentru un anumit lucru. De exemplu, biroul de rezervari este responsabil pentru administrarea inchirierilor de camere in avans. In interiorul departamentului pentru rezervari se afla, mai departe, un lant ierarhic. Biroul de rezervari este condus de managerul (sau supervisor-ul) de rezervari, caruia agentii de rezervari ii sunt direct subordonati. Trebuie observat ca exista o linie intrerupta de la Front-Office Manager la sectorul casierie. Aceasta deoarece in marile hoteluri departamentul casierie se subordoneaza direct departamentului contabilitate, controlorul financiar avand intreaga responsabilitate. Uneori acesta este si cazul night-auditorului si a personalului aferent.

Figura 1.1. Organigrama Front-Office-ului 1.3.Departamentele specifice ale hotelului

Datorita varietatii serviciilor de alimentatie si cazare asigurate de hotel si pentru a oferi clientilor servicii eficiente este necesara impartirea activitatii hotelului in departamente distincte. Cu cat este mai

mare hotelul, cu atat sunt mai numeroase facilitatile oferite si cu atat fiecare departament va deveni mai specializat. asta inseamna ca numarul sectiunilor dintr-un departament va creste. Spre exemplu, departamentul Cazare poate fi sub controlul managerului de cazare. In acelasi timp, rezervarile, receptia, casieria, constituie sectiuni proprii, care, in mod normal, sunt conduse de catre un manager sau un 'supervizor' (exemple: managerul rezervari, frontoffice managerul si casierul-sef). 1.3.1.Departamentul cazare In cadrul departamentului Cazare, mai multe sectoare sunt implicate atat in inchirierea camerelor, cat si in asigurarea de servicii si dotari pentru clienti. Asemenea departamente pot fi: Front-office-ul; Departamentul de etaj - House Keeping ; Concierge ; Departamentul rezervari;. Inchirierea camerelor de hotel constituie, in general, principala sursa de venit pentru hotel si, in multe cazuri, veniturile realizate din inchirierea camerelor sunt mai mari decat cele obtinute din toate celelalte servicii oferite la un loc. Prin inchirierea camerelor se realizeaza, de asemenea, cea mai mare rata a profitului.Divizia cazare este compusa din doua departamente principale: departamentul Front-Office si departamentul de etaj. 1.4.Front-Office-ul , Ciclul clientului

Principala functie a departamentului Front-Office este sa sustina si sa inlesneasca tranzactiile cu clientii, si serviciile oferite acestora. Astfel, functionarea departamentului Front-Office este in mare masura data de tipul si numarul tranzactiilor cu clientii care au loc in timpul diferitelor stadii ale sejurului acestora. Un sejur tipic la un hotel poate fi impartit in patru faze distincte, si anume: . presosire . sosirea . ocuparea camerei . plecarea Aceste patru faze reprezinta ciclul clientului, asa cum este ilustrat in figura 1.1. in fiecare faza a ciclului se intalnesc anumite tranzactii standard care au loc intre client si hotel.

Figura 1.2. Ciclul clientului Diferitele faze ale ciclului clientului implica diverse tipuri de tranzactii si servicii. Acestea sunt listate mai jos: . rezervari . check-in, receptia propriuzisa . corespondenta si informatii . servicii si caratul bagajelor

. convorbiri telefonice si mesaje . administrarea conturilor clientilor . checkout si achitarea notei de plata

De cele mai multe dintre aceste servicii si tranzactii se ocupa departamentul FrontOffice. 1.4.1. Interactiunea intre clienti si Front-Office In timpul sejurului la un hotel, clientii pot solicita anumite servicii si pot participa la anumite tranzactii cu hotelul. Acestea sunt in majoritate efectuatede de catre deparatemntul de Front-Office. (Nota: fiecare sector al front-ofiice-ului are o anumita parte din responsabilitate.) Un exemplu de interactiune intre clienti si diferite sectoare ale departamentului front-office este prezentat in figura 1.2. Fig.1.3. Interactiuni intre clienti si front-office 1.4.2.Sarcinile personalului Front-Office In aceasta sectiune vom examina mai atent sarcinile fiecarui sector al front-office-ului, uitandu-ne cu atentie la denumirile si rolurile personalului implicat.

Receptia reprezinta locul stabiliri primului contact al clientului cu hotelul. In pofida oricaror tendinte si incercari de diminuare sau schimbare a rolului si locului in economia activitatii din hotel, receptia ramane centrul vital, un real catalizator al problemelor, interactiunilor clientului cu alte departamente, precum si al relatiilor interdepartamentale
Serviciile front-office si etaj formeaza departamentul cazare, in masura in care integreaza si alte servicii spalatorie, piscina, frizerie-coafura, este vorba despre un departament prestatii.

Activitatile specifice serviciului front-office se desfasoara la nivelul holului de primire (de intrare), punctul central catre care converg toate serviciile dintr-un hotel. Aceste activitati sunt: Promovarea si vanzarea serviciilor hoteliere Planificarea rezervarilor si inregistrarea acestora Evidenta clientilor si a situatiei camerelor Intampinarea clientilor Alocarea spatiului de cazare Inregistrarea datelor clientului Efectuarea serviciilor suplimentare Rezolvarea solicitarilor si ,a reclamatiilor Inregistrarea consumurilor clientilor Incasarea contravalorii serviciilor consumate de client Emiterea notelor de plata si a facturilor Gestionarea cheilor Realizarea comunicatiilor in interiorul si in afara hotelului, prin telefon, telex, fax

Intocmirea situatiilor si a rapoartelor zilnice Intocmirea de statistici specifice Colaborarea cu alte sectoare si departamente de activitate Personalul receptiei are obligatia de a se prezenta impecabil; igiena personala, uniforma, atitudinea, manierele desavarsite trebuie sa contureze o imagine placuta care sa denote o buna educatie si instruire. Alaturi de organizarea activitatii si permanenta atentie acordata clientului, aceste aspecte contribuie la conturarea unui serviciu superior din punct de vedere calitativ. Personalul departamentului de receptie trebuie sa cunoasca produsul pe care il vinde, si anume: Capacitatea de cazare, amplasarea camerelor, modul de acces; Tipurile camerelor, in functie de numarul paturilor si dimensiunea acestora, precum si alte tipuri de spatii de cazare si particularitatile lor; Numarul de persoane admis in fiecare tip de camera, paturi suplimentare etc. Facilitatile fiecarui tip de spatiu de cazare: cada de baie, balcon, set tv-radio, telefon, mini-bar, vedere la mare etc. Tarifele camerelor (tarifele pentru cazare cu mic dejun, demipensiune, pensiune completa, in functie de numarul de persoane etc.); Tarifele speciale, in functie de sezon sau cu ocazia unor evenimente; Cuantumul de TVA Situatia ocuparii hotelului Politica de rezervare (garantii, anulari, penalitati etc.) Tarifele practicate in cadrul celorlalte departamente

Modalitatile de plata acceptate

Biroul de rezervari Personalul biroului de rezervari include: . managerul de rezervari (sau supervisor-ul de rezervari) . agentii de rezervari Managerul de rezervari controleaza acest sector si organizeaza programarea personalului prin rotatie, stabileste si mentine standarde inalte ale serviciilor si ia decizii referitoare la inchirierea camerelor peste o anumita limita. De exemplu, daca intr-un hotel toate camerele sunt ocupate, managerul de rezervari va decide daca va opri sau va continua efectuarea de rezervari, hotelul devenind astfel suprarezervat. (Suprarezervarea se refera la situatia cand numarul rezervarilor depaseste numarul camerelor disponibile.) In hotelurile de marime mijlocie, acest sector poate sa nu aiba un manager propriu si supervisorul de rezervari se va subordona direct Front-Office managerului. in multe hoteluri rezervarile sunt facute de catre receptioner. Supervisorul de rezervari, pe langa preluarea rezervarilor, va supraveghea toate inchirierile de camere efectuate, adresandu-se managerului cand trebuie luate decizii importante, de exemplu cand hotelul este plin sau cand cineva solicita o rezervare care nu poate fi acceptata. Lucratorii de la rezervari (sau agentii de rezervari) preiau cererile de rezervare, care pot fi transmise prin telefon, telex, fax, posta sau calculator. Ei tin evidenta numarului de camere rezervate pentru fiecare noapte si inregistreaza toate detaliile relevante pentru fiecare rezervare. Ei incearca sa vanda anticipat serviciile de cazare si roaga clientii sa confirme sau sasi garanteze rezervarile. Zilnic, ei vor prezenta receptiei toate detaliile rezervarilor clientilor care urmeaza sa soseasca in acea zi. (Nota: o rezervare garantata trebuie intotdeauna pastrata, deoarece plata este garantata indiferent de sosirea clientului.) Receptia (front - desk-ul)

Personalul sectorului receptie (sau front-desk) poate include: . managerul de receptie (sau front-desk manager) . supervisorul de receptie (sau front-desk supervisor) . receptioneri seniori si receptioneri (sau lucratori/agenti de receptie) Front-desk-ul este controlat de catre managerul de receptie (uneori numit si frontdesk manager). Este datoria lui ca hotelul sa realizeze maximum de venituri si cel mai ridicat nivel posibil de ocupare a camerelor. Tot de responsabilitatea front-desk managerului tine monitorizarea si motivarea personalului, precum si mentinerea unui standard inalt in relatiile cu clientii. Aceasta va ajuta la calitatea serviciilor oferite de departamentul front-office, in particular, si de hotel, mamager general. Supervisor-ul de receptie are ca responsabilitate specifica functionarea normala a front-desk-ului. Pe langa aceasta sarcina generala, el va organiza schimburile de lucru, se va ocupa de reclamatii si de clientii dificili, cu care receptioneml nu reuseste sa se inteleaga. Anuntarea si primirea clientilor importanti face parte, de asemenea, dintre sarcinile supervisor-ului de receptie. Receptionerul senior raspunde de fiecare schimb de lucru al personalului. El va avea ca responsabilitati: atribuirea camerelor clientilor, pregatirea sosirii grupurilor si tratarea problemelor sau cererilor urgente ale clientilor. Receptionerii (sau lucratorii/ agentii de front-desk) pregatesc sosirea clientilor, ii intampina la sosire, efectueaza inregistrarea lor, le atribuie camerele corespunzatoare si verifica modalitatea de plata folosita. De asemenea, receptionerii tin evidenta starii fiecarei camere din hotel (daca aceasta este ocupata, libera, curata, murdara sau necorespunzatoare), le furnizeaza clientilor informatii si in multe cazuri pastreaza cheile camerelor clientilor. 1.4.3.Corespondenta si informatii Un desk pentru corespondenta si informatii se gaseste, in mod normal, numai in hotelurile foarte mari. Sectorul de corespondenta si informatii cuprinde:

. supervisor-ul de corespondenta si informatii . lucratorii de la corespondenta si informatii Supervisorul de telefoane si operatorii telefonici trateaza toate convorbirile care sosesc si pleaca de la centrala telefonica a hotelului. Este necesar ca personalul din acest sector sa aiba abilitati de comunicare si lingvistice. Acesta famizeaza deseori, prin telefon, informatii generale despre diverse subiecte, precum starea vremii in alta tara sau atractiile pe care le poate oferi hotelul. El face legatura pentru convorbirile intemationale si efectueaza apeluri de trezire la cererea clientului. De asemenea, opereaza sistemul de paging al hotelului, care asigura serviciile de comunicatii pentru anumiti membri ai personalului si managementului hotelului, care prin natura muncii lor nu se afla intotdeauna in birou. Un rol vital al departamentului telefoane este de a activa ca un centru de comunicatie in cazurile de urgenta (prezenta unei bombe, incendiu). 1.4.4.Departamentul Concierge (bagajisti /servicii de hol) Practic, cea mai mare varietate a activitatilor serviciului front-office se inregistreaza la nivelul compartimentului (serviciului) de hol. In marile hoteluri, organizarea acestui compartiment (serviciu) se face, fie sub forma compartimentului (serviciului) concierge, dupa modelul european, fie sub forma Mail-information & Key desk - Bell-captain & Bellboys, dupa sistemul american, fie sub forma unei combinate. Postul-cheie al compartimentului concierge (conciergerie) este lucratorul concierge. El sta la dispozitia clientului in tot timpul cuprins intre momentul in care acestuia i-a fost atribuita o camera de catre receptie si momentul in care achita nota de plata la casierie (casa), in fapt, activitatile compartimentului concierge incep cu trierea corespondentei sosite la hotel inaintea clientului, cu intampinarea clientului la aeroport sau la gara, de unde va fi preluat cu autoturismul sau microbuzul hotelului, cu deschiderea portierei autoturismului, pentru ca sa se sfarseasca la plecare, cu scoaterea din garaj sau parcare a autoturismului clientului si aducerea lui in fata iesirii, daca nu procurarea taxiului, incarcarea bagajelor, eventual transferul la aeroport sau gara cu masina hotelului, precum si reexpedierea corespondentei primite dupa parasirea hotelului.

Concierge-ul este, pentru oaspetele hotelului, persoana de incredere, secretarul, confidential, prietenul, care stie sa asculte, este discret, poate rezolva orice problema, are raspuns la orice intrebare. In hotel, acest sector isi pastreaza atributiile de asigurare a securitatii, de gestionare a cheilor camerelor, dar isi extinde aria de competenta cu: rezolvarea solicitarilor clientului, efectuarea de servicii suplimentare, asistarea clientului prin oferirea de sfaturi, recomandari

Tot lucratorului concierge ii sunt adresate reclamatiile de catre clienti. Lucratorul concierge este postat la front-desk. Amplasarea panoului pentru chei este preferabil sa se faca in plan inclinat, la nivelul blatului desk-ului, ascuns vederii, de asemenea, cu aranjarea ferita a corespondentei si mesajelor. Astfel se pastreaza discretia cu privire la prezenta clientului in camera si corespondenta sosita, se asigura o estetica superioara si se evita furturile din camere. Problema furturilor este eliminata definitiv prin utilizarea cartelelor magnetice pentru incuierea usilor camerelor. Este posibil ca si compartimentul concierge sa efectueze cheltuieli in contul clientului, in limita unei sume maxime fixate de directia hotelului (plata biletelor la teatru, taxi etc.). Compartimentul concierge va intocmi un bon de cheltuieli, cu semnatura clientului, in schimbul sau casieria eliberand suma solicitata. Simultan, casieria incarca fisa de cont a clientului cu suma respectiva. Activitatea compartimentului concierge nu se reduce la cea a lucratorului concierge. O imagine a altor activitati specifice este oferita de simpla enumerare a functiilor aferente: sef concierge, asistent concierge, lucrator concierge de noapte, paznic de noapte, postas, sofer, insotitor sau ghid de transfer (pe masinile hotelului, de aeroport sau gara), voiturier (duce si aduce autoturismul clientului in si din garaj sau parcare), portar, bagajist, liftier, garderobiera, comisionar (curier, groom), lacheu (ucenic) etc. Personalul "in uniforma' (bagajisti etc.) este la dispozitia lucratorului concierge.

Un compartiment concierge complet exista doar in marile hoteluri de lux organizate dupa modelul european. Informatizarea activitatii (in receptie, casierie) nu trebuie sa il priveze pe client de prezenta si disponibilitatea unui personal atent sa-i satisfaca nevoile. Dupa ce in anii '60 numeroase hoteluri si-au desfiintat compartimentul concierge, in anii din urma, pe fondul gestiunii stricte a personalului, tendinta s-a inversat. O orientare este si aceea de a regrupa functiile compartimentului concierge (sofer-insotitor, portar-voiturier, curier-bagajist). in hotelurile mici sau cu un nivel de confort relativ modest, o parte din atributii sunt indeplinite la nivelul receptiei (informatii, corespondenta), iar altele sunt excluse dintre serviciile oferite. De exemplu, la dispozitia clientilor pot fi puse carucioare pentru bagaje, urmand ca doar clientii in varsta, obositi sau handicapati sa fie ajutati, la cerere, de catre un lucrator al hotelului. Originea europeana a sistemului cu lucrator concierge nu exclude prezenta sa in America sau pe alte continente. Sistemul american de organizare simplifica serviciul: Mail-information & Key-desk asigura functiile indeplinite la desk-ul concierge, fara insa ca eficacitatea personalului sa o egaleze pe cea a lucratorului concierge. Distinct de front-desk, in apropierea acestuia, in holul de primire, se afla un pupitru de dimensiuni reduse, care este destinat bell-captain-ului. Acesta coordoneaza activitatea lucratorilor care detin functia de bell-boy (comisionar-bagajist, prin atributii). 1.4.5.Telefoane Este, in multe hoteluri, un sector distinct. Se intampla insa, in hoteluri mici si/sau de categorie inferioara de confort sa existe o mini centrala automata la receptie. Activitati: .

Efectueaza legaturi telefonice in interiorul si in exteriorul hotelului Efectueaza servicii telefonice specifice (treziri, mesaje, informatii) Primeste si transmite faxuri

Personalul din acest sector include supervizor-ul de telefoane si operatorii telefonici, atat pentru operarea de zi, cat si pentru cea de noapte. Supervizor-ul de telefoane si operatorii telefonici trateaza toate convorbirile care sosesc si pleaca de la centrala telefonica a hotelului. Este necesar ca personalul din acest sector sa aiba abilitati de comunicare si lingvistice. Acesta furnizeaza deseori, prin telefon, informatii generale despre diverse subiecte, precum starea vremii in alta tara sau atractiile pe care le poate oferi hotelul. El face legatura pentru convorbirile internationale si efectueaza apeluri de trezire la cererea clientului. Activitatea telefonistelor (operatoare) de la centrala telefonica se incadreaza tot in categoria activitatilor serviciului front-office. Adesea, cronologic, primul contact al clientului cu hotelul se realizeaza tocmai la acest nivel. Convorbirile telefonice trebuie sa raspunda la trei exigente: amabilitate, eficacitate, operativitate. Faxul si Telexul se instaleaza in biroul rezervari sau - daca acesta nu exista imediata apropiere a receptiei. Functionarea lor nu necesita o supraveghere permanenta. 1.4.6.Lucratorii de relatii cu clientii In hotelurile mari, se intampla deseori sa existe un contact foarte redus intre clienti si alti membri ai personalului, in afara de receptio-neri si bagajisti. In astfel de hoteluri, lucratorii de relatii cu clientii, uneori, au rolul de a incerca sa creeze o atmosfera de preocupare sporita a hotelului fata de clienti. Lucratorii de relatii cu clientii, de obicei, au un birou in holul prin-cipal al hotelului. Principala responsabilitate a lor este sa le dea clientilor scntimentul ca sunt bineveniti si sa le asigure servicii personalizate, descori acest lucru realizandu-se discutand cu clientii care calatoresc singuri si carc ar putea sa se simta singuri intr-un oras strain. Lucratorii de rclatii cu clientii se ocupa, de asemenea, de problemele si plangerile clientilor si se implica intotdeauna in situatiile cand un client are ncvoie de un doctor sau pur si simplu nu se simte bine. In plus, este responsabilitatea lucratorilor de relatii cu clientii sa aiba grija de VEPuri si de clientii traditionali prin verificarea pregatirii camerelor lor si insotirea lor la sosire.

1.4.7.Casierul front-office-ului Personalul care face parte din casieria front-office-ului include: . supervisor-ul casier . casieri Supervisor-ul casier este integral raspunzator pentru toate lichidi-tatile financiare si metodele de plata ale clientilor, precum si pentru supravegherea lucrului casierilor frontoffice-ului. Asa cum s-a men-tionat si mai inainte, in unele hoteluri casierii front-office-ului se subordoneaza mai degraba managerului de conturi decat front-of-fice managerului. Casierii front-office-ului sunt responsabili pentru deschiderea si lichidarea conturilor clientilor rezidenti. Ei verifica daca toate servi-ciile sunt trecute in nota de plata a^clientilor si daca sunt procesate corespunzalor. Casierii front-office-ului administreaza si sistemul depozitelor in seiful de valori al hotelului. in hotelurile care au clienti straini, acesti casieri asigura si serviciul de schimb valutar. 1.4.8.Centrul de afaceri In ultimii ani, oamenii de afaceri se astcapta ca hotelurile sa asigure o gama larga de dotari si servicii, carc sa le satisfaca nevoile specifice. Gama serviciilor de acest fel include: fax, telex, fotocopiere si activitati dc secretariat. Oamenii de afaceri pot solicita servicii de traducere si interpret, precum si inchirierea dc echipamente, cum ar fi: computere, laptop-uri, telefoane mobile si dictafoane. Amenajarea de sali pentru intalniri private se afla, de asemenea, printre sarcinile personalului ccntrului de afaceri. Daca hotclul arc multi clicnti carc nu vorbesc engleza, atunci este necesara prezenta secretarelor care vorbesc mai multe limbi. 1.4.9.Night-auditorul Front-desk-ul poate fi deservit de o echipa separata de lucratori pe timpul noptii sau, mai putin intalnit, deservirea acestuia se poate realiza prin schimburi de lucru.

Activitatea front-desk-ului pe timpul noptii este relativ redusa, noaptea fiind, de obicei, perioada cand se proceseaza diverse documente si se verifica rezultatele diferitelor operatiuni efectuate; aceste activitati sunt cunoscute sub numele de audit. Printre sarcinile auditului se numara: verificarea si completarea conturilor clientilor si ale hotelului, bilantul veniturilor hotelului si efectuarea de statistici si rapoarte pentru management privind veniturile hotelului. In trecut, cele mai multe dintre sistemele folosite pentru efectuarea operatiunilor de cont si casierie erau fie manuale, fie pe baza de dispozitive electronice sau mecanice. 0 data cu introducerea sistemelor computerizate, cea mai mare parte a activitatilor sunt realizate automat de catre computere pe intreg parcursul zilei. Astfel, nevoia de angajati pentru operatiile de cont si activitatile de audit este redusa si se simplifica mult sarcinile personalului night-auditului, care va avea doar de tiparit si colationat rapoartele si statisticile de venituri ale hotelului, obtinute de la computer. Ocazional, personalul poate completa manual diverse rapoarte si efectua anumite verificari speciale. Una dintre cele mai importante sarcini de care trebuie sa se ingrijeasca lucratorii night-auditului este 'back-up'-ul sistemului de computere. Acesta implica efectuarea de copii ale tuturor fisierelor din computere. In cazul unei caderi a sistemului, va fi disponibila o copie a fisierelor si inregistrarilor din calculatoare. 1.4.10. Lucratorul in schimburi In mod normal, personalul front-office-ului lucreaza 40 ore pe saptamana, timp de 5 ziie, din cele 7 pe care le are saptamana. Aceasta inseamna ca un lucrator de la front-ofiice nu se poate astepta sa aiba fiecare week-end liber. 0 programare tipica a schimburilor de lucm ar fi: . schimbul de zi, de la 7 a.m. la 3 p.m. . schimbul de seara, de la 3 p.m. la 11 p.m. . schimbul de noapte, de la 11 p.m. la 7 a.m. Pentru rezolvarea diverselor probleme care apar la predarea schimbului, de obicei se rezerva un timp de 15 minute.

Cele mai multe sectoare ale front-office-ului au un program de schimburi similar celui prezentat mai inainte. In cazul rezervarilor, programul se schimba, putand incepe la ora 9 a.m. si sa se termine la 6.00 p.m.; de obicei, week-end-ul este liber. Acest program al rezerva-rilor este datorat programului de lucru al celor mai multe companii, care este intre 9.00 a.m. si 5.00 p.m. Rezervarile in afara acestor ore vor fi efectuate la front-desk. Multe hoteluri opereaza avand ca baza ora 12.00 a.m., la care se efectueaza, de obicei, check-out-ul. Aceasta insean-ma elibcrarea came-relor de catre clienti in ziua plecarii, la ora 12 a.m. Daca acestia doresc sa-si pastreze camera mai mult timp (de exemplu, pana la 6.00 p.m.), ei vor trebui sa plateasca o jumatate de zi de sedere; acest lucru, de obicei, ramane sa fie hotarat de managerul sau seful de Receptie. In cazul cand clientii elibereaza camerele, dar nu doresc sa paraseasca hotelul pana dupa-amiaza tariziu sau seara, ei ii pot solicita bagajistului sa aiba grija de bagaje. In capitolul 4 s-a explicat, in ordine cronologica , modul in care departamentul frontoffice al unui hotel intra in contact cu clientii. In acest proces se pot distinge patru faze. Faza 1 este reprezentata de pre-sosirea clientului, in cadrul caruia se rezerva camera, faza 2 reprezinta sosirea clientului, in faza 3 clientul este rezident in hotel, iar in faza 4 se efectueaza check-out-ul clientului. In timpul tuturor acestor faze, clientul vine in contact cu unul sau mai multe sectoare ale front-office-ului. In acest capitol s-au explicat rolurile, responsabilitatile si sarcinile departamentelor receptie, casierie, bagajist, sef de hol, night-audit, telefoane, relatii cu clientii, centru de afaceri, corespondenta si informatii, precum si ale personalului care face parte din ele; apoi am explicat sistemul de lucru in schimburi, specific industriei hoteliere, precum si modul in care angajatii front-office-ului lucreaza preponderent in schimburile de zi si de seara, intrand numai ocazional im schimbul de noapte.