3.

Comunicarea intern i extern

Principii

Comunicarea intern este nainte de toate un instrument managerial, dar i un proces care susine n acelai timp dezvoltarea marketingului intern. Comunicarea intern reprezint acea func ie tehnic a b ncii, care presupune existena i transmiterea unor informaiii i concepii ntre unit i operative, precum i n interiorul unei structuri. Scopul acesteia este acela de a stabili relaii eficiente de cooperare, att pe orizontal ct i pe vertical, relaie care s depeasc barierele existente n structura tradiional a unei bnci (mai ales formalismul i birocraia). Comunicarea intern vizeaz n primul rnd asigurarea unei bune circula ii a informaiei n interiorul bncii. Prin procesul comunicrii interne se fac cunoscute tuturor salariailor bncii, obiectivele generale, mijloacele de aciune pentru a atinge aceste obiective, punctele forte i slabe ale bncii. Personalul bncii, indiferent de nivelul ierarhic, trebuie informat despre strategia de dezvoltare, ntr-o manier clar i concis. Nu este suficient de a informa personalul, trebuie s-1 faci s i adere la obiectivele fixate privind creterea calit ii serviciilor bancare. Fiecare salariat trebuie s aib sentimentul apartenenei la un grup, mprt ind aceleai valori cu ceilal i membri ai grupului. Astfel poate lua natere o veritabil cultur a organizaiei, care trebuie s ntreasc eficacitatea economic i coeziunea social a bncii. O bun comunicare intern reprezint cheia calit ii decizionale, aceasta necesitnd implicarea i consultarea ntregului personal. Comunicarea intern poate fi privit prin mai multe aspecte: prin consens al managementului; prin informare i cunoatere; prin motivare i spirit de echip; prin posibilitatea exprimrii totale; prin dezvoltarea mndriei de a aparine unui anumit sistem. Procesul comunicrii presupune existena urmtoarelor elemente:

atenie n momentul comunicrii; ascultarea rspunsurilor; sens i formulare; vehicularea informaiilor; utilizarea unor tehnici pentru mbuntirea nivelului de nelegere al impactului mesajului.

n ceea ce privete comunicarea extern aceasta are n vedere relaiile bncii cu mediul su nconjurtor, care este compus din mai multe grupuri, fiecare avnd comportamente, cerine i ateptri foarte diferite. Strategia de comunicare extern trebuie s cuprind toate aciunile bncii pentru a se face cunoscut i apreciat, att ea ct i produsele sale, avnd drept scop: informarea clienilor privind imaginea bncii (stabilitatea, soliditatea, puterea sa financiar) i poziia sa pe piaa bancar; trezirea interesului clien ilor actuali i poten iali pentru produsele i serviciile bncii; contientizarea clien ilor n ceea ce privete avantajele de care ar beneficia apelnd la banc; convingerea clienilor n luarea deciziei de cumprare pentru produsele i serviciile oferite de banc. n procesul comunic rii externe o banc trebuie s urmreasc permanent anumite principii: 1. cui se adreseaz? - respectiv alegerea segmentelor de pia int; 2. ce dorete s comunice? - con inutul informa iilor trebuie s fie ct mai clar, concis, accesibil tuturor; 3. prin ce mijloace comunic ? - canalele de comunicare trebuie s fie adecvate segmentelor int i mesajului ce trebuie transmis; 4. care este reacia din partea clienilor? - feed-back-ul. Comunicarea extern este n principal instituional i urmrete 2 obiective: notorietatea, respectiv cunoaterea numelui bncii (utilizat de ctre bncile care caut un suport naional sau internaional ca de ex. n cadrul unei strategii de lider); imaginea, respectiv modul n care clienii percep banca. Apoi, comunicarea extern este informativ, i se refer la aciunile de a face cunoscute produsele bncii. Obiectivul principal al activitii de relaii publice este de a instaura, n rndul unei ct mai mari pr i a publicului, un climat de ncredere n banca respectiv, n capacitatea ei de a satisface cerinele i exigenele diferitelor categorii de clieni.