DIRECCION DE PERSONAS II: CASO DE LIDERAZGO FALLIDO (ENSAYO FINAL)

Programa: Mdulo: Curso: Profesor: Caso de estudio: Desarrollo: Participante(s):

Executive MBA Marzo 2011/2012 II Direccin de Personas II Gonzalo Zubieta Caso de Liderazgo Fallido (Ensayo Final) Individual Gerardo L Valera

LIDERAZGO FALLIDO 1. CONTEXTO: a. La Empresa: DRC empresa especializada en la provisin de servicios de tercerizacin de
soluciones de Tecnologas de Informacin y Consultora Tcnica y de Negocios. Ms de noventa mil empleados distribuidos en ochenta pases con una facturacin global de diecinueve billones de dlares. En el segmento de negocio de tercerizacin de soluciones de TI (ITO) DRC se especializa en soluciones para clientes con alcance global y presencia en diversos pases y regiones, es as que en 2007 la firma de un acuerdo global de ITO con "TGC - The Gold Company" compromete a DRC a brindar servicios para esta empresa en frica, Europa, USA y Per, La operacin de Per cae dentro del campo de accin de DRC LatAm, subsidiaria de DRC y miembro de la regin Amricas.

b. El Cliente: TGC es la empresa numero uno en la explotacin de yacimientos de oro a nivel global,

con operaciones en frica, Europa, USA y Per. La operacin en la mina "Laguna Negra" en Per significaba el 40% de la Operacin Global de TGC y para DRC LatAm una importante facturacin con excelentes mrgenes.

c. El Contrato: El contrato global se dio por terminado por TGC a finales de 2008, se aplic una

extensin durante 2009 y para inicios de 2010 se decidi descontinuarlo en todas las regiones. Una excepcin fue levantada por el cliente en Per (Laguna Negra) donde el servicio haba alcanzado estndares sobresalientes de desempeo. DRC Corporacin intent durante 2008-2009 renegociar una extensin definitiva de los servicios de manera corporativa.

d. La Regionalizacin: Durante 2009 DRC LatAm haba iniciado un proceso de separacin de la

Regin Amricas para convertirse en una regin independiente en trminos administrativos, funcionales y comerciales. Despus de concluido el intento de extensin global, La recientemente nombrada Regin (DRC Latino Amrica, Enero 2010) inici negociaciones independientes con Laguna Negra.

e. El Gobierno: Durante los aos del Servicio Global el gobierno de la cuenta estaba formado por un

Ejecutivo de Cuenta (Fernando, basado en Chile) y un Gerente de Servicios en terreno en Per (Jaime), Fernando Renunci al momento de anunciarse el fracaso del intento de renegociacin del contrato global del cual l haba sido participe. La regin encarg a Gerardo (Ejecutivo de Cuenta en los ltimos aos, responsable de otro importante cliente del sector minero en la regin, con amplia experiencia previa como Gerente de Operaciones en terreno en la industria minera en Per y Chile) liderar la renegociacin, Gerardo decide apoyarse en Jaime, quien proclamaba su buen desempeo operativo como causal de la buena disposicin del cliente local a renegociar una extensin, los mismos antecedentes se haban obtenido de Fernando mientras era el Ejecutivo de

Preparado por: Gerardo L Valera

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la cuenta, Fernando y Gerardo mantenan una estrecha relacin de amistad y al ser pares con la misma responsabilidad en diferentes cuentas, era comn que compartiesen comentarios sobre sus respectivas gestiones, Fernando haba expresado en reiteradas oportunidades que no se complicaba de manejar "remotamente" la Operacin de Laguna Negra ya que confiaba en Jaime para la gestin de operaciones y para representarlo adecuadamente cuando el no estuviese fsicamente all (Fernando viajaba al Per casi todos los meses mientras dur su asignacin, pero principalmente permaneca en Lima donde estaban las oficinas administrativas del cliente y donde tena familiares, visitaba Laguna Negra por un par de das cada dos o tres meses y siempre participaba de las festividades navideas).

f.

El Inicio de la Negociacin: Apenas iniciada la negociacin el cliente solicit al equipo negociador que se optimizasen los costos y que el gobierno de la cuenta se hiciese con Ejecutivo Local (en terreno) como rol fusionado con el del Gerente de Operaciones, prctica no usual en el modelo de provisin de servicios de DRC. Jaime particip de las negociaciones y estuvo enterado en todo momento de los detalles de la propuesta de la empresa.

2. LA BRECHA: Durante la negociacin se pens que la estrecha relacin de amistad desarrollada por

Jaime con Julio (el Gerente de IT de TGC Laguna Negra, ambos se conocan desde antes que Jaime se integrase a DRC y haban sido compaeros en un MBA terminado un ao antes) era un factor beneficioso para del proceso de negociacin (Expectativa), sin embargo se observ que el flujo de informacin pareca ser extraamente bidireccional, la empresa no estaba de acuerdo con el modelo de gobierno solicitado por el cliente porque los roles de Ejecutivo de Cuenta y Gerente de Operaciones son tpicamente complementarios, sumado a esto que Jaime no tena experiencia como ejecutivo (Realidad). Sin embargo por razones comerciales se acord aceptar el insistente requerimiento del cliente, y brindar a Jaime Mentora (sin cargo adicional al cliente) durante los meses que fuese requerido, al final se lleg a un acuerdo comercial y la renegociacin se concret, esto fue una gran noticia para el equipo negociador, para la regin y la empresa en su conjunto, se haba logrado un buen negocio (con mrgenes ms conservadores que antes pero aun aceptables) y sobre todo se haban conservado el 95% de los puestos de trabajo que corran peligro. Se haba expuesto la brecha, pero se decidi tomar el riesgo.

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3. ACTORES Y STAKEHOLDERS CLAVE: Jaime (Gte. Operaciones) y Julio (cliente IT), exista entre ambos

una relacin de varios aos, en la que imperaba la subordinacin de Jaime hacia Julio ms que a su real jefe (Fernando). Gerardo, lder del equipo negociador, formalmente Ejecutivo regional de la cuenta TGC global (asignado desde el momento de la renuncia de Fernando) y jefe de Jaime durante los meses que dur el proceso de re-negociacin y ahora nominado mentor de Jaime en su nuevo rol. Equipo Negociador complementado por: Giovanni - Director Regional Comercial y Ricardo - Director Regional de Finanzas y patrocinado por el Alberto - Director Regional de DRC (Jefe directo de todos los miembros del equipo negociador, excepto de Jaime quien dependa formalmente de Gerardo, hasta ese momento).

4. ACCIONES: Iniciado el servicio Gerardo procur apoyar a Jaime en los diversos aspectos de la gestin de

una cuenta, este se neg cortes aunque consistentemente a seguir los consejos e indicaciones del ahora indeseado mentor, despus de todo el haba manejado solo la cuenta durante aos, Jaime indic a Alberto (ahora reportaba formalmente a Alberto) que se senta preparado para manejar la cuenta sin mayor apoyo. Gerardo al ser consultado por Alberto, consider oportuno dejar a Jaime encargarse de la cuenta, despus de todo estaba sana y sin problemas de gestin ni financiamiento, no insisti en el plan de mentora, para evitar fricciones dentro del equipo ejecutivo regional y as quedar libre para otras asignaciones ahora ms relevantes para la Regin, la posicin de Gerardo en el Pecking order regional en relacin con la autoridad se haba fortalecido por el xito de la negociacin con Laguna Negra, no vea razn para intervenir donde no haba sido llamado.

5. CONCLUSION: No haber valorado oportunamente los riesgos de cambiar el modelo de gobierno y acceder

a la solicitud del cliente a pesar de no confiar en su sabidura ha costado perder un buen Gerente de Operaciones con potencial de desarrollo en esa lnea de carrera, para no ganar un buen Ejecutivo, las operaciones estn estables, pero sin una buena relacin de liderazgo ejecutivo/comercial la cuenta no crecer segn lo pronosticado, la brecha se haba mostrado, pero no lo suficiente, solo se haban postergado problemas previsibles. La posicin de Jaime en el Pecking Order se ha debilitado tanto en relacin con la autoridad como con sus pares. Han pasado solo 6 meses y Julio se ha quejado formalmente de Jaime y su falta de liderazgo ejecutivo/comercial, incapacidad de tomar decisiones que vayan ms all de las cuestiones operativas del da a da, y tendencia a no tomar responsabilidad personal por los problemas operativos de la cuenta. Tambin, luego de una reciente visita de Oscar - el nuevo Ejecutivo Comercial en Per - a Laguna Negra, se ha detectado que diversas oportunidades de crecimiento no orgnico de la cuenta se haban dejado de lado porque el cliente final no consideraba a DRC capaz de afrontarlos en este momento sin descuidar los servicios vigentes, opinin compartida por Jaime quien considera que necesitan ms tiempo para "estabilizarse".

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a. Una propuesta de solucin: Al ser consultado por Oscar e informado de lo que est pasando en

Laguna Negra, Gerardo ha re-evaluado su actuacin y ha dejado saber a Alberto que se debe retomar el plan de Mentora mientras se evala la gestin de Jaime al frente de la cuenta. Gerardo ha propuesto tomar un rol ms activo con las siguientes responsabilidades:

i. Mentora a Jaime en los siguientes meses y hasta terminar el ao fiscal, presentando

resultados de la cuenta en trminos financieros, comerciales y de calidad de servicio (indicadores medidos en el balance scorecard de la organizacin), de estos resultados depender la validacin de Jaime en la posicin o su designacin a final del periodo; Revisin del modelo de costos de forma que se re-integre el modelo corporativo tradicional y se revierta la excepcin del modelo de gobierno Ejecutivo de Cuenta/Gerente de Operaciones. (incluyendo Laguna Negra).

ii.

iii. Acompaar a Oscar en la prospeccin de las nuevas oportunidades de negocio en Per

Por un momento Alberto y la mesa ejecutiva regional (directores y ejecutivos de cuenta) consideraron la opcin de desvincular a Jaime, la intervencin de Gerardo y su plan de accin han detenido esta decisin la cual se est evaluando en este momento.

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