EL VENDEDOR Y LAS TCNICAS DE VENTAS

LOS NUEVE MANDAMIENTOS DEL VENDEDOR

1. No tergiverses nada intencionadamente. Nunca, nunca, nunca le mienta a un cliente. Respecto a nada. Punto. 2. Siempre que puedas, aclara cualquier malentendido importante. Es muy tentador pasar por alto malentendidos cuando te favorecen a ti. Pero eso es faltar a la integridad. Si te das cuenta de que tu cliente est bajo la influencia de un malentendido, que pueda tener consecuencias en su decisin de compra o en la relacin de conjunto, tienes la obligacin de aclararlo. 3. Trabaja duro para tu jefe. Para un vendedor es fcil caer en la tentacin de no trabajar toda la jornada, todos los das. Despus de todo, quin va a saber si t hiciste tu primera visita a las nueve de la maana y no a las ocho y media? Quin va a saber si te fuiste a tomar caf y se te pas media hora en ello, entre visita y visita? Quin va a saber si t vuelve a casa a las tres de la tarde algunos das, o si en verano te tomas alguna tarde para ir a la playa o a la piscina?. Todas estas son formas de engaar al jefe, que nadie sabr nunca, excepto t. T obligacin con tu jefe es trabajar bien el da completo. Cualquier otra cosa es inmoral. 4. Si la tica est en riesgo, ests siempre dispuesto a incurrir en una prdida inmediata en pro de una ganancia futura. Esta es otra definicin de la integridad: tener el coraje y la conviccin necesarios para no caer en la tentacin de la ganancia fcil. En otras palabras, debes estar siempre dispuesto a perder una venta, o cualquier otra ventaja inmediata, si para lograrla tienes que desfigurar la verdad o actuar de manera inmoral. 5. Debes hacer lo que dices que vas a hacer. Esto no es tan sencillo como parece. Nunca prometas ms de lo que puedes. Esto es muy difcil cuando se tiene entre manos un buen negocio y se sabe que la competencia est prometiendo ms de lo que puede para quedarse con l. Pero si quieres comportarte como un vendedor tico y profesional, no puedes prometer ms de la cuenta, porque sabes que de ninguna manera podrs hacer lo que dices que vas a hacer. 6. Ser generoso. Como vendedor profesional disfrutas de un emocionante trabajo, que te da mucha libertad y un excelente nivel de ingresos. El mundo est lleno de gente que quisiera tenerlo. T eres una de las personas ms afortunada que existen. Por el hecho de tener ms talento, tiempo y dinero que muchos otros, tienes una mayor obligacin moral de utilizarlo en cosas que no sean tu propio provecho. 7. Reconoces a quienes te ayudan. No podras hacer tu trabajo sin el apoyo de gran parte del personal de tu empresa. Todas las personas que integran los distintos departamentos de tu empresa han contribuido en gran medida a que t hayas tenido xito. Sera tan deshonesto no reconocerlas como tergiversar un producto. Los vendedores con tica aprecian a los que le han ayudado. 8. Nunca te rindas. Esta puede ser una regla extraa en una seccin sobre tica, pero yo creo que rendirse es lo mismo que irse temprano a casa o tomarse unos das libres sin autorizacin. Ambas cosas engaan tanto a tu jefe como a ti mismo. Cuando tu abandonas prematuramente un esfuerzo de venta, o te rindes y te pones a pensar negativamente, escoge privarte a ti mismo y a tu jefe del beneficio de tu talento y de tu tiempo. Eso es inmoral.

9. No hables mal de nadie. Cuando se juzga negativamente a alguien, se est realmente diciendo ms de uno mismo que de esa otra persona. Hablar mal del competidor, del jefe, de la empresa, o de otro cliente, siempre te har quedar mal. Adems, tambin es inmoral.

CMO TENER XITO EN LAS VENTAS

1. DESCUBRA LAS NECESIDADES DEL CLIENTE CON LA MAYOR RAPIDEZ POSIBLE. 2. CUANDO SE DIRIJA A UN POSIBLE CLIENTE, CONFE EN CERRAR CON XITO LA VENTA. 3. ANALICE TODA LA DOCUMENTACIN Y ELIMINE PROCESOS INNECESARIOS. 4. DEDIQUE CADA DA A ACABAR LOS TRABAJOS PENDIENTES, 5. PLANIFIQUE LAS ACTIVIDADES AL DA, AL MES Y AL AO. 6. LOS CLIENTES SON SUS ALIADOS, NO SUS ENEMIGOS. 7. AVERIGE LAS NECESIDADES DE LOS CLIENTES E INTENTE SATISFACERLAS. 8. RECUERDE QUE LAS NECESIDADES DE LOS CLIENTES NO SON LAS MISMAS QUE SUS EXPECTATIVAS. 9. CUMPLA SIEMPRE SUS PROMESAS A LOS CLIENTES. 10. DEDIQUE LA MISMA ATECIN A LOS NUEVOS CLIENTES QUE A LOS ANTIGUOS. 11. PLANIFIQUE SUS VENTAS Y AHORRAR TIEMPO Y DINERO. 12. DEDIQUE TIEMPO A DESCUBRIR QUIN TOMA LA DECISIN DE COMPRAR EN CADA EMPRESA. 13. COLABORE CON SUS CLIENTES PARA ACTIVAR LAS VENTAS. 14. LA INFORMACIN MS FIABLE DE LOS CLIENTES, SON ELLOS MISMOS. 15. CONSIDERE A LOS CLIENTES COMO SU MAYOR ACTIVO. 16. CNTRESE EN LAS VENTAJAS QUE SU EMPRESA PUEDE OFRECER. 17. ADAPTE SU ACTITUD A LA DEL CLIENTE. 18. NO TENGA MIEDO DE PERMANECER CALLADO; APROVECHE PARA ORDENAR SUS IDEAS. 19. INTENTE QUE, AL FINAL DE LA REUNIN, EL CLIENTE LE EXPONGA SU OPININ. 20. SI LA RESPUESTA DEL CLIENTE NO ES POSITIVA, TOME MEDIDAS. 21. SI LOS CLIENTES SE QUEJAN, ASUMA QUE TIENEN RAZN.

22. TENGA POR COSTUMBRE LLAMAR A LOS CLIENTES DESPUS DE UNA VENTA, PARA SABER SI ESTN SATISFECHOS. 23. UNA BUENA CALIDAD NUNCA ES SUFICIENTE; PARA PROGRESAR, SLO VALE LA PERFECCIN. 24. ASEGRESE DE QUE SU ESTRATEGIA DE VENTA CONVENCE A TODOS. 25. ANALICE LA IMAGEN DE SU MARCA Y SU SITUACIN PARA CONSOLIDAR LA ESTRATEGIA DE VENTA. 26. BUSQUE LAS OFERTAS MS ATRACTIVAS PARA LOS CLIENTES. 27. GURDESE ALGN AS EN LA MANGA PARA PODER INCLINAR LA BALANZA A SU FAVOR. 28. APROVECHE LOS CINCO PRIMEROS MINUTOS DE LA NEGOCIACIN CON UN CLIENTE. 29. MUSTRESE DIVERTIDO PARA DESPERTAR EL INTERS DEL CLIENTE. 30. PARA CONVENCER AL CLIENTE, OFRZCALE PRUEBAS. 31. CONVNZASE: SU INTERLOCUTOR LE RESULTA SIMPTICO. DEMUSTRESELO. 32. EXPLIQUE A LOS CLIENTES SLO LOS DETALLES CLAVE DEL PRODUCTO. 33. TENGA CLARO SUS OBJETIVOS CUANDO PREPARA UNA REUNIN CON UN CLIENTE. 34. CUANDO PROMETA ALGO ACERCA DE SUS PRODUCTOS O SERVICIOS, EST SEGURO DE QUE LO PUEDE CUMPLIR. 35. PIENSE QU HARA SI ESTUVIERA EN LA PIEL DE SU CLIENTE. 36. EVITE UNA ACTITUD AGRESIVA Y ADOPTE UN TONO AMABLE Y COMPRENSIVO. 37. EN VEZ DE CRITICAR A LA COMPETENCIA, INTENTE MEJORAR SU PROPUESTA. 38. INTENTE QUE LA NEGOCIACIN DISCURRA SIEMPRE POR CAUCES AMISTOSOS. 39. INFORME A SU SUPERIOR DE SUS PROBLEMAS PARA CERRAR UNA VENTA. 40. DESCUBRA SUS ERRORES Y SAQUE PARTIDO DE ELLOS.

SOLUCIONES A LA VENTA
Una sonrisa, buena presencia y capacidad de comunicacin parecan ser los nicos requisitos exigidos para ejercer como vendedor hace ya algunos aos. Sin embargo, las demandas de una sociedad cada vez ms competitiva, as como la globalizacin de los mercados han provocado la necesidad de formacin urgente y adecuada para estos profesionales. El todo vale ha pasado a la historia y el vendedor solitario tiene sus das contados. Mayor compromiso, trabajo en equipo, fidelizacin, iniciativa son algunas de las competencias necesarias para una adecuada estrategia de venta. Las empresas ya no necesitan colocadores de productos capaces de vender una nevera a un esquimal. Los comerciales del siglo XXI son cualificados profesionales que ofrecen soluciones a sus clientes para lograr as su fidelizacin. Cuando los empresarios comprendieron la importancia de la funcin de los vendedores para conseguir los objetivos de la compaa se sentaron las bases de la profesionalizacin, que slo se podra obtener a travs de una buena formacin. Hace aproximadamente diez aos, una sonrisa, buena presencia y capacidad para hacer amigos eran cualidades suficientes para ser vendedor. Hoy, el panorama ha cambiado radicalmente. La razn est en que el mercado es cada vez ms competitivo y, para vender sus productos y servicios, las empresas necesitan un personal cualificado y con gran potencial para hacer efectiva la estrategia de la compaa y contribuir, de este modo, a que se site entre los mejores. El equipo comercial ha pasado a ser una de las herramientas fundamentales para conseguir este buen posicionamiento, puesto que su labor consiste en establecer vnculos slidos entre la empresa y el mercado. Actualmente, el vendedor hoy denominado comercial para renovar su imagen y reafirmar su cualificacin- no busca tanto conseguir la colocacin de su producto como satisfacer y superar las expectativas de sus clientes. La venta se realiza bajo la filosofa americana I win you win yo gano, t ganas -. Es decir, se pretende establecer una relacin de confianza con el comprador con el objetivo de lograr que vuelva a realizar compras en sucesivas ocasiones: llega la fidelizacin. El comercial de hoy debe contar con unos conocimientos genricos del sector y, adems, con ciertas habilidades sociales y capacidad de empata (ponerse en su lugar) con el cliente. Debe mantener con l una relacin de comprensin para tener la habilidad de escuchar sus problemas, atenderle y dar la respuesta correcta a sus peticiones e, incluso, poder superar sus ambiciones. El tradicional concepto de ventas va a experimentar un drstico cambio a principio de este nuevo siglo. Ya han finalizado los das en que estos departamentos eran un rea cerrada de la empresa, sin transparencia y con muy poca interaccin con otros departamentos. Las entidades debern abordar diferentes desafos, que tendrn un gran impacto sobre las organizaciones comerciales y los procesos de venta. Igualmente debern acometer importantes mejoras como, por ejemplo, analizar y comprender procesos de

ventas en su propia organizacin. Todo ello, pasa inevitablemente- por un proceso de formacin. Cuando los empresarios comprendieron que el xito o el fracaso de una compaa no se puede dejar en manos de vendedores inexpertos, se vislumbraron los primeros criterios de profesionalizacin. Los nuevos comerciales deben tener capacidad de asimilar y conocer en profundidad su producto o servicio y, sobre todo, saber trabajar en equipo para poder ofrecer a sus clientes soluciones globales, completas y satisfactorias a corto y largo plazo. En un entorno cada vez ms competitivo, las personas involucradas en la gestin de ventas que no sean profesionales tendrn muy pocas posibilidades de alcanzar sus objetivos y los de la entidad que representan. Los nuevos comerciales debern aprender a detectar las necesidades del cliente, a informar, convencer, controlar la entrevista, generar en el participante la capacidad de anlisis de la dinmica de producto y aprender a negociar de forma ventajosa con interlocutores cada vez ms exigentes.

TCNICAS DE COMUNICACIN EN LAS VENTAS

TCNICA EMPATA: Pngase en la piel del cliente para analizar todos los aspectos desde su punto de vista. CMO APLICARLA CON XITO Pida al cliente el mximo de informacin posible sobre l y sus actividades de forma directa y sincera. Hgale preguntas para ganar su confianza. Adopte una postura comprensiva, asintiendo o haciendo pequeos ruidos para demostrarle que le escucha. Haga preguntas a su cliente que le permitan obtener la mxima informacin posible Cntrese en encontrar hechos. Escuche las respuestas con atencin para descubrir aspectos de la personalidad de su interlocutor Haga afirmaciones que animen a su interlocutor a darle respuestas constructivas. Demuestre con sus respuestas que valora las opiniones del cliente y que stas han influido en la decisiones que usted ha tomado Sin dejar de escuchar atentamente, adapte su lenguaje y gestos a los del cliente. Imite las imgenes, fraseologa, postura y gestos del cliente, modificando aquellos que sean contraproducentes.

INVESTIGACIN: Infrmese sobre las circunstancias que afectan al cliente para comprender su postura.

SNTESIS: Intente resolver todos los conflictos y centre la discusin en los aspectos que le interesan.

PROGRAMA NEUROLINGUSTICO:

Aplique esta tcnica para lograr una comunicacin fluida con el cliente.

LENGUAJE CORPORAL:

Mantenga una actitud

Recurra a gestos positivos para obtener la aceptacin y adhesin del cliente a sus ideas.

positiva: relaje sus brazos, inclnese hacia delante, levante un poco la cabeza y mantenga el cuerpo erguido. Mire al interlocutor y no deje de sonrer. Realice gestos de comprensin y apoyo si el cliente da signos de disconformidad o nerviosismo. Descubra cualquier inquietud implcita en la discusin e intente disiparla. Atienda a las peticiones inmediatamente; si ahora no puede comprometerse, explique los motivos y diga al cliente cundo estar en disposicin de hacerlo.

REACCIONES VISIBLES:

Responda directamente a las inquietudes y peticiones del cliente para demostrarle que le ha escuchado y comprendido.

SUPERAR LAS OBJECIONES

Qu es una objecin en la venta?: Es cualquier duda o silencio del cliente que retrase el cierre de un acuerdo. Cuando tanto en las ventas como en la vida cotidiana nos encontramos con objeciones, hemos de afrontar factores muy humanos: la necesidad que tiene la gente de ser escuchada, la necesidad que tiene de ser reconocida por sus opiniones, temores, dudas y equivocaciones. Esto exige delicadeza por nuestra parte. Exige tiempo para detenerse a reflexionar. Exige decisin para hacer las cosas de una manera nueva. Si en las ventas no eliminamos las objeciones, stas perduran como humo en la mente de nuestros clientes. Hemos de eliminarlas como se elimina el humo de una habitacin. Imagine un enorme ventilador que expulsa el humo por una ventana abierta. Eso es lo que haces en el proceso de eliminacin de objeciones. PRELUDIO Esta fase prepara a la gente para la escucha, mediante la disgregacin de sus defensas. La mayora de las personas hacen hincapi en la explicacin. Olvidan que la explicacin cae en odos sordos si antes no derribamos las defensas del cliente. Si el cliente da una respuesta negativa, tendremos que empezar de nuevo con la fase preliminar. Pero existen bastantes posibilidades de que no sea as, ya que nuestras palabras le hayan hecho ver que comprenderemos sus preocupaciones. No tratamos sin miramientos sus objeciones, sino que, antes de aportar nuestra explicacin lgica, dedicaremos tiempo a simpatizar con l, ponernos en su lado, comprender su punto de vista. El preludio concede a la otra persona la posibilidad de: Calmarse Comprender que estamos a su lado. Sentirse comprendido. Ver confirmadas sus preocupaciones. Salvar las apariencias. Simpatizar con nosotros.

Crees que estos puntos son importantes para la persona que objeta?. Por supuesto que s. LO QUE LA GENTE QUIERE DE NOSOTROS

Hemos de reflexionar muy detenidamente acerca de este punto. Acaso las personas no esperan de nosotros que las escuchemos y concedamos importancia a sus preocupaciones? Y no es eso lo que falla cuando nos saltamos la fase preliminar y vamos directos a la fase de explicacin? NO COMETAS ESE ERROR. Si lo hace, se enfrentar a las objeciones al viejo estilo y no habr progresado. El punto clave que has de entender es ste: por buena que sea t fase de explicacin, no har mella hasta que convenza a la gente de que comprende y valora sus preocupaciones. SORTEAR LAS OBJECIONES AL PRECIO

Vamos a examinar un punto crucial para los vendedores: superar las objeciones al precio. Primero, echemos un vistazo a la diferencia entre xito y fracaso. La verdad es que la mayora de los vendedores ineficaces piensan que podran vender si su precio fuera inferior. Sin embargo, la mayora de los mejores vendedores no consideran que el precio sea un obstculo. Por qu? Pinselo, porque es posible que haya cado en la misma trampa ms de una vez. Por qu los mejores vendedores superan las objeciones al precio y los dems se quedan bloqueados? Los motivos son ACTITUD y COMPRENSIN. Si pensamos que nuestro precio es demasiado alto, tenga la seguridad de que transmitiremos esa conviccin a nuestro cliente. Si creemos que nuestro precio es demasiado elevado, no buscaremos los beneficios que justifican pagarlo. Seguiran nuestras empresas en la brecha si el precio no justificara los beneficios? Probablemente no. La cuestin es: no cometa el error de casi todos los vendedores ineficaces, que es hacer caso omiso de la justificacin del precio. Hemos de aprender esas justificaciones, como hacen los mejores vendedores. Eso dar forma a nuestra fase de explicacin lgica. Recuerde: hay que dotar de una introduccin a la justificacin del precio. Por qu no pone esta tcnica en prctica, a ver qu consigue? El resultado le sorprender. CERRAR EL TRATO A PESAR DE LAS OBJECIONES

Es posible que nos disipemos por completo las preocupaciones de un cliente. Siempre habr demandas que no satisfagamos. Pero triunfaremos cuando podamos disipar preocupaciones suficientes como para despegar las dudas. RECUERDA: EL PRELUDIO ES LA CLAVE DE QUE TUS EXPLICACIONES SEAN ACEPTADAS. DERRIBA LOS BALUARTES DE LA RESISTENCIA

MTODO CONTRA LA INDECISIN

La causa fundamental de toda indecisin es creer que el trabajo es demasiado importante o absorbente para empezarlo en un momento dado. Cuando nuestra mente dice que un trabajo es demasiado absorbente, lo que realmente quiere decir es que no es rutinario. La mente prefiere que realicemos tareas a las que estamos acostumbrados, porque eso le permite conectar el piloto automtico. De ese modo, puede proseguir con lo que ms le gusta, es decir, soar despierta, fantasear y revivir conversaciones o experiencias del pasado. Cuando nos disponemos a emprender una tarea nueva, diferente, la mente tiene que desconectar el piloto automtico y concentrar toda su atencin en esa tarea. Como eso la aparta de su pasatiempo favorito, nos enva mensajes que nos animan a aplazar su ejecucin: Demasiado esfuerzo, demasiado esfuerzo o Exige demasiado tiempo y ahora no lo tienes o Djalo para maana, cuando ests de mejor humor. Tenemos que seducir a la mente para que participe, y la mejor forma de hacerlo es demostrarle que la nueva tarea no es tan horrible. Cuanto ms te acerque a tus viejos patrones de funcionamiento, ms fcil ser que la acepte. La estrategia ms segura consiste en desglosar el trabajo en pequeos apartados. La mente no se negar a realizar una tarea de poca envergadura. Lo puede hacer automticamente. Cuanto ms reduzcamos los apartados para que pueda funcionar con el piloto automtico, ms a gusto se sentir. De ese modo, aumentaremos las probabilidades de emprender y finalizar la tarea. Te podrs preguntar, qu ocurre si en un apartado aparecen incgnitas? Esta observacin es importante, porque la mente intentar evitarla a toda costa. Qu ocurre si no podemos abordar un apartado dado? Y si nos falta informacin? He aqu una situacin tpica. Tras dividir la tarea en varios apartados, descubrimos una incgnita contra la que es posible que la mente se rebelde. Esa incgnita es la falta de informacin. Buscamos posibles fuentes de informacin, las anotamos en una hoja y decidimos consultarlas una por una. sta es la lista: Consultar con expertos Leer sobre el tema Preguntar a amigos

A veces olvidamos que no somos sino nosotros los dueos de nuestra mente. Conseguir que cambien de direccin, como por ejemplo haca una nueva tarea nueva, exige un esfuerzo deliberado por nuestra parte. En otras palabras, debemos decirle lo

que debe hacer o automticamente har otra cosa. El mejor mtodo para conseguir que acte consiste en dividir la tarea en apartados. RECUERDA: PARA ASEGURAR TU TRIUNFO SOBRE LA MENTE, DIVIDE LA TAREA EN PARTES LOS MS PEQUEAS Y DEFINIDAS POSIBLES.

LOS COMERCIALES
Han pasado los das en los que el rea de ventas era poco transparente y no interactuaba con otros departamentos, por lo tanto los requisitos que deben de reunir los vendedores del siglo XXI son: Formacin: La titulacin universitaria es importante porque, adems de los conocimientos que se adquieren, quien obtiene una titulacin ha estado cinco aos entrenndose para conseguir un resultado. Est acostumbrado a tener disciplina, a ver la relacin causa/efecto estudiar/aprobar- y posee cierta orientacin a resultados. Competencia: Debe tener un conocimiento bsico de la gestin del negocio y competencia para solucionar problemas enfocndolos hacia el futuro. Es decir, habilidad para ver el vaso medio lleno y no medio vaco, porque slo se pueden resolver los asuntos cuando las personas tienen el hbito de mirar hacia delante. Personalidad: Los das del lobo estepario, solitario, estn contados. Ahora es necesaria la capacidad de trabajar en equipo para poder ofrecer a los clientes soluciones globales, complejas y satisfactorias a corto y largo plazo. Tambin precisa iniciativa y autonoma. Debe disponer adems de un alto potencial de desarrollo y adaptacin, habilidad en el uso de nuevas tecnologas y conocimiento de idiomas. En resumen, se puede decir que Superman est a punto de llegar hoy para incorporarse como vendedor.

CONTROL SOBRE LA FUERZA DE VENTAS

El control sobre la fuerza de ventas es factor fundamental para llegar al xito comercial. Para generar ventas crecientes y ganar participacin en el mercado se debe contar con una fuerza de ventas que garantice ventas crecientes, adecuadas, confiables y que provean un alto grado de satisfaccin al cliente. A continuacin se relacionan breves consideraciones que pueden ayudar a identificar problemas con las fuerzas de ventas: Indicios de que la fuerza de ventas est empezando a fallar:

1. Quejas y reclamaciones: Los productos y servicios ofrecidos empiezan a ser objetos de quejas e inconformidad? 2. Incapacidad de atender las reclamaciones de los clientes: Las peticiones de los clientes son resueltas con un: No hay nada que podamos hacer o Lo sentimos pero no podemos resolver su problema? 3. Vendedores que no pueden afrontar a clientes y competidores: Est perdiendo clientes debido a que los vendedores no pueden contestar adecuadamente todas las dudas de los compradores y no saben vender sus ideas?. Los clientes piden explicaciones que los vendedores no pueden suministrar? 4. Falta de material: Le ha pedido alguna vez informacin adicional y ha sido incapaz de suministrarla?, Carece de material de apoyo que le sirva a sus compradores para tomar una decisin de compra?. 5. Prdida de mercado y fallo en el cierre de negocio: Est experimentando problemas para concretar negocios como antes?, Los clientes ms preciados compran menos y con menos frecuencia?, Se le hace cada da ms difcil vender? 6. Laxitud en la atencin: Nota disminucin en el nivel de atencin y trato para con los clientes?7. Falta de estadsticas: Carece de indicadores que permitan saber cmo van las ventas y cul es el grado de satisfaccin de los clientes? Si algunas de las respuestas a las preguntas son afirmativas, es posible que ests enfrentando un problema con su fuerza de ventas que debe controlar de inmediato. El control sobre la fuerza de ventas como respuesta:

Simples herramientas de control, pueden ayudar a resolver problemas con las ventas, a continuacin una relacin sencilla de algunas de ellas: 1. Mantn estadsticas fiables e indicadores de desempeo fiables: Recuerda que para ser adecuados los indicadores deben ser: Accesibles (fcil de identificar y recopilar). Pertinentes (para los que deseamos medir)

- Fieles (que informen con fidelidad de las condiciones de los datos que se recogen). Objetivos (no ambiguos en su interpretacin). Precisos (para la accin que se requiere estimar)

Unvocos (parmetros exclusivo de lo que se mide) y Sensibles (que permitan recoger y estimar variaciones de aquello que son referente). 2. Motiva y capacita constantemente a sus vendedores: Un vendedor motivado, es sinnimo de un cliente satisfecho. Algunas de las ideas que pueden ser de ayuda son: Brinda motivacin adicional mediante comisiones de venta. Ofrece incentivos por la captacin de nuevos clientes. Capacita constantemente a los vendedores. Comuncate y apoya constantemente a los vendedores.

3. Pon atencin a las quejas y reclamaciones: No solamente es atender, es generar estrategias que permitan a la empresa resolver los problemas que han generado las reclamaciones. Algunos consejos: Atiende con rapidez y claridad. No busques excusas.

- Evala constantemente los productos, servicios y los mecanismos de atencin. Preprate para las eventualidades ms frecuentes y ten un plan de contingencia en caso de que se presenten problemas graves. 4. Utiliza los instrumentos de mercado adecuados en las ramas de promocin, ventas y distribucin: Un error comn cuando se ha trabajado por algn tiempo, es olvidarse de los instrumentos de mercado, para confiar exclusivamente en la experiencia. Nunca deje de estar actualizado en las tendencias del mercado que afrontas, investiga y mantn una actitud abierta con el fin de no cometer errores que puedan resultar dolorosos. 5. Mejora el lenguaje con clientes, proveedores y socios: No pierdas ventas por no estar preparado al momento de vender. Preprate, aprende el discurso y practica. 6. Analiza constantemente a tus clientes: Sigue tendencias, verifica sus gustos, pregntale que les atrae. Hay mucha informacin que te puede ayudar a vender ms y que parte de un simple comentario de un consumidor. 7. Equipa a los vendedores con las herramientas adecuadas: Utiliza briefs, folletos, presentaciones, muestras, videos y todos los instrumentos que le puedan ayudar a vender.

Y por ltimo Vigile siempre a la competencia, si quiere controlar adecuadamente a la fuerza de ventas procura siempre estar arriba que los dems, esto garantizar atencin y eficacia a largo plazo.

EL VENDEDOR DE VALOR AADIDO (VVA)

Los profesionales de la venta del siglo pasado, incluidos lo que se consideraban los mejores, han cambiado de realidad, y deben saber incorporarse a este nuevo entorno, y evolucionar para seguir conservando su sitio. En que se diferencian los vendedores profesionales del siglo XXI? La tecnologa afecta a nuestro entorno y a los parmetros tradicionales. La reciente llegada de un nuevo medio como Internet va a suponer una evolucin importante en el mundo comercial, y ello obligar a una transformacin de la figura del vendedor. Hasta ahora la figura del vendedor era imprescindible, entre otras cosas, para informar, ya que no haba otra forma. El folleto siempre era escaso y, por tanto, una de las labores del vendedor era ser el folleto parlante, mucho ms interactivo y extenso que el papel escrito. Otra faceta era la de recogepedidos, ya que alguien tena que ir por ellos, concretar, ajustar las condiciones finales, explicar la ltima promocin, etc. Por ltimo, el vendedor deba abrir puertas, visitar cuentas nuevas para tratar de ampliar la cartera de clientes. La extensin masiva de Internet cambiar muy pronto todo esto. De hecho el cambio ya ha comenzado. El folleto WEB ya es interactivo, extenso, completo, atractivo y mucho ms econmico que un vendedor. Para recoger pedido, el e-mail, y el telfono son suficientes, eso ya no justifica a un vendedor. De hecho, en muchos sectores, las condiciones de compra-venta se negocian una vez al ao a alto nivel, de forma que ni el vendedor, ni el responsable de compras, tienen ya capacidad de negociacin, as que para qu va el vendedor? Esto elimina las tareas menos especializadas del vendedor, y obligar a que destaquen ms que nunca las verdaderas habilidades de un buen vendedor profesional. Eso de el que no sirve, a vender ya no tiene sentido, y se est transformando en: Los mejores, a vender En suma, multitud de cambios que obligan a transformar la figura del vendedor. Bienvenidos los cambios, porque en ellos est la oportunidad de mejora, y constituyen la esencia de toda evolucin. El vendedor tradicional, charlatn, amigable, liante dentro y fuera de la empresa, y poco especializado, evolucionar necesariamente al VVA: EL VENDEDOR DE VALOR AADIDO. Qu aporta esa figura?: Se trata de un vendedor capaz de dar valor aadido al cliente y a su empresa. Capaz de transformar las necesidades y problemas del cliente en oportunidades de negocio para ambos. Con una capacidad de trato que crea dependencia en el cliente. Ser un profesional altamente especializado. Especializado en tratar de influir en las personas, en detectar la esencia del problema de sus interlocutores, en hacer sentir bien al cliente y en trasladar sus ideas a la empresa para convertirlas en soluciones rentables para todos. Ser alguien con unos valores ticos intachables, que cumplir siempre sus promesas, que generar una relacin de alta confianza y honestidad con el cliente, que

tendr todo el apoyo de la empresa, porque sabe hasta dnde puede llegar y hasta dnde se puede comprometer. Ser alguien capaz de gestionar magnficamente su tiempo y su cartera de clientes. Muy riguroso en su planificacin estratgica. Que se ganar a pulso la recomendacin de los clientes. Generador de nuevas soluciones, un soporte ms de I + D (Investigacin + Desarrollo) para su empresa, alguien que aporta nuevas alternativas en la forma de combinar los productos y servicios de la compaa para ser ms competitivos. Alguien que sabe vender y defender el valor de las cosas bien hechas, que representa ese valor que, de hecho, pasa a formar parte del producto global, y eso le ayuda a argumentar el precio. A casi nadie le gusta que le vendan, y todo necesitamos comprar bien. Los nuevos vendedores, conscientes de ello, sern profesionales que nos ayudarn precisamente a eso, a comprar bien. Que transmiten seguridad. Vendedores entusiastas de su producto y empresa, que saben que ni ellos ni sus empresas son perfectos, pero s los suficientemente buenos para dar respuesta eficaz, rentable y til al cliente. Sern profesionales ms creativos, abiertos a salirse de los esquemas tradicionales. Sabrn hacer de cada excepcin una nueva oportunidad de negocio. Es decir, sern VVA Los nuevos vendedores sern parte del equipo de elite de la empresa, aportarn valor aadido al cliente y a la propia empresa. Formarn parte de la diferencia competitiva: Querido cliente, yo formo parte de lo que ests comprando. Cuando trabajas con nosotros, sabes que tienes mi compromiso personal de estar ah, de responder a tus peticiones, de no mentir para malvender, de dar la cara cuando tengamos problemas, de luchar por ti, de ayudarte, de que tenga valor lo que pagues, de lograr que compres bien. Y de dnde los sacamos? Ya estn ah! No son una nueva raza, sino una nueva forma de hacer lo de siempre. Tendrn que escuchar ms y mejor, tendrn que hablar menos y mejor, tendrn que ser mucho ms atrevidos, ms expertos, ms asesores, ms pacientes, ms hbiles, tendrn que saber cmo detectar la verdadera inquietud del cliente y, adems, tendrn que averiguar cmo la llama. Tendrn que ser negociadores creativos, capaces siempre de encontrar una alternativa vlida para ambos, sin ganadores ni perdedores. Tendrn que ser rpidos cerrando las operaciones, rpidos dando respuestas, rpidos hasta devolviendo llamadas. Tendrn que ser profesionales capaces de adaptarse al interlocutor que tengan enfrente en cada momento. Y no podran evolucionar los vendedores actuales a ese nuevo VVA? No todos lo conseguirn, es cierto, pero la mayora podran lograrlo con la ayuda adecuada para su transformacin, el desarrollo de sus comportamientos comerciales. El VVA no utilizar nuevas herramientas mgicas. Usar las de siempre, pero de otra manera. Y adems, partir de unos valores profesionales muy claros. Una vez reordenados estos valores, y asentados los comportamientos adecuados, ya tenemos evolucionada nuestra fuerza de ventas. Esta nueva evolucin es inminente, es llevar a la realidad lo que hasta ahora era teora. Es lograr una alta Calidad de Venta. Y eso es slo el principio, la punta del

iceberg, porque detrs ir toda la empresa. A esos vendedores debern dar respuesta todos en lnea. Desde logstica hasta el departamento financiero. S, tambin el departamento financiero-comercial (como quiz llegar a llamarse), orientado a aportar tambin valor al conjunto producto-servicios que forman la oferta, y a ayudar a ser ms competitivos, salvaguardando al tiempo el equilibrio financiero de la empresa.

SUBCONTRATAR LA FUERZA DE VENTAS

(Artculo extrado de la revista "ACTUALIDAD ECONMICA" ) "Hace apenas cuatro aos casi nadie haba odo hablar de algo llamado "field marketing". Bajo este anglicismo se esconden las empresas dedicadas a la subcontratacin de la fuerza de ventas en sus dos vertientes: acciones promocionales dirigidas al consumidor final y la fuerza comercial dentro del canal de distribucin. En poco tiempo se han especializado en este servicio cerca de una veintena de empresas. Juntas facturaron 150,2 millones de euros el ao pasado y gestionaron 150.000 contratos. En noviembre, ocho de ellas -que aglutinan el 84% del volumen de ventas- crearon la Asociacin Espaola de Field Marketing (Afme) con la intencin de darle vida propia al sector. Este ao es el tercero consecutivo que este joven mercado crece a un ritmo del 30%, tendencia que los expertos estiman que se prolongar otros tres aos. Lejos de su madurez, todo indica que an quedan aos hasta que el sector se consolide, un margen que pueden aprovechar emprendedores con capacidad innovadora para dar el salto y, especialmente mediana empresas del mbito del mrketing aplicado que deseen crecer. El "field marketing" coordina acciones promocionales de carcter estacional, campaas de captacin, as como servicios de protocolo e imagen de empresas. Las empresas que contratan este servicio han visto en la subcontratacin de la fuerza de ventas beneficios como la reduccin de sus costos fijos, la profesionalizacin de sus relaciones comerciales y una menor exposicin a posibles riesgos. Estas ventajas son aplicables igualmente a grandes y medianas empresas. (Empresas en Espaa ms importantes en ste sector: "A DE AZAFATAS" (ventas/01=25 millones y lder en el sector), "MOMENTUM", "GSS" y "EUROVENDEX")".

LA MORAL EN LAS VENTAS

En las ventas, la moral es un asunto de primersimo orden. Esto requiere ciertas capacidades en los directivos y en los responsables de equipo, entre las que resultan especialmente valoradas una comunicacin dialogante, una actuacin motivadora y una direccin honesta y convincente. No hay frmulas mgicas, pero s una frmula matemtica: una buena adaptacin entre el hombre y su trabajo + una buena formacin + una buena remuneracin + una buena direccin. Por otro lado, existen patrones de conducta comunes en la motivacin:

Comunicacin
Es imprescindible una buena comunicacin en ambos sentidos entre el jefe de equipo y los miembros del mismo. Las formas y el modo en que se expresan las crticas determinan tambin la calidad de esa relacin. La comunicacin permite identificar trabas que impiden lograr objetivos.

Formacin
Debe tener dos vertientes, una tcnica y otra profesional. Hay que ensear todos los detalles del producto y familiarizar al vendedor con l. ste debe observar en accin a vendedores ms veteranos para aprender claves y argumentos de venta.

Impulso
Los buenos vendedores suelen estar ms automotivados, pero no pueden autoimpulsarse. Por eso, hay que motivar individualmente, observando las diferentes personalidades y necesidades. Ensearles a competir con ellos mismo, no contra otros.

Entrenamiento
Los responsables de ventas deben dejar su despacho y salir con sus vendedores. Intercalar crticas positivas con negativas y tras cada visita analizar la operacin. Un buen entrenador ofrece gua y liderazgo, un jefecillo dirige a travs del miedo.

DE QU FORMA HAN CAMBIADO LAS VENTAS?

Los das del vendedor extrovertido, locuaz, zalamero y de poco escrpulos ya han pasado. Vender hoy exige unos conocimientos y una actitud muy diferentes. La complejidad de nuestra economa, los avances tecnolgicos y la necesidad de orientar las ventas como un servicio demandan una nueva clase de vendedor. Vender hoy debe considerarse una profesin. Hace tiempo, los barberos eran tambin cirujanos y los mecnicos ingenieros. Incluso hace pocos aos se consideraban a los vendedores como artistas de poca monta. Pero los conocimientos para ser cirujano, ingeniero y vendedor han cambiando, y nuestras percepciones lo han hecho tambin. Vender se convierte en una profesin cuando comprador y proveedor conectan en un punto en el que se satisfacen las necesidades de ambos. La profesin de las ventas es parte indispensable de nuestro complejo y frgil ecosistema econmico. Puede parecer una exageracin, pero no lo es: los vendedores han de jugar un papel muy importante en la supervivencia econmica de todo pas desarrollado. Tendrn que desafiar las antiguas tcnicas de ventas que han funcionado bien durante dcadas por el simple hecho de que nuestro mundo ha cambiado. En la venta tradicional, la funcin del vendedor consista en crear la venta. Hoy sta es diferente debido a que: Los compradores son diferentes. Tienen mayores conocimientos y son ms sofisticados gracias a los medios de comunicacin. A menudo ya han tomado una decisin con respecto a un producto a travs de la publicidad antes que aparezca en escena el vendedor. Las normativas son distintas. Las leyes, la concesin de permisos, las asociaciones de consumidores limitan la exuberancia del vendedor tradicional. Cada vez existen ms normativas gubernamentales que protegen al consumidor. Los procedimientos de compras son distintos. Sola ser el vendedor, dentro de una organizacin, el que tena mayor capacidad de decisin. Hoy da las decisiones las toman de forma compartida los miembros de las comisiones de ventas junto con los directores de Zona, etc. Con frecuencia deben contar con la aprobacin incluso por encima de ellos. Estas decisiones tomadas a nivel interdepartamental pueden convertir las ventas en una forma de comunicacin tan indirecta como lanzar al mar un mensaje en una botella. Las presentaciones son diferentes. Al vendedor de hoy se le pide que proporcione informacin del producto al cliente potencial a travs del ordenador de ste para que as pueda realizar un anlisis del valor del producto a adquirir. Cada vez se hacen ms presentaciones mediante el uso de paquetes audiovisuales, mientras que el vendedor, si es que hay uno presente, acta como maestro de ceremonias. Otras veces es el fax o el correo electrnico el que ha sustituido a la venta cara a cara. La promocin es distinta. Algunas compaas, en vez de invertir dinero en una red de vendedores profesionales, prefieren invertir en publicidad como paso previo a la venta de su producto o servicio. Los envasados son distintos. Los productos se disean hoy para dejarlos en un estante y que se vendan solos, gracias a sus etiquetas llamativas y a sus claras

instrucciones. Los clientes toman un producto del estante y van a pagar a caja, la venta, en muchos casos, no la realiza el vendedor frente al cliente. A pesar de los cambios, las tcnicas tradicionales de ventas todava constituyen la base de la misma en estos das. Sin embargo, no todos los vendedores de la vieja escuela han descubierto cmo adaptar dichas tcnicas al medio de hoy. En su frustracin, dejan de lado lo que saben y se dedican a tomar pedidos de los productos prevendidos de su compaa. Todava peor, muchos vendedores apenas son algo ms que trabajadores glorificados del departamento de pedidos. Algunos confan tanto en la preventa que no se molestan en aprender las normas bsicas de la venta. sta, para dichas personas, no implican esfuerzo personal alguno. Prefieren la seguridad y la comodidad que representa visitar a aquellos clientes escogidos por la prospeccin, y que ya han comprado de antemano a travs de alguna forma de publicidad, y perderse la emocin que conlleva vender haciendo uso de su propia creatividad. El mayor impedimento para rendir al mximo en ventas no es no saber lo que hay que hacer, sino no saber cmo hacerlo. Hubo una poca, desaparecida para siempre, cuando los vendedores se concentraban en el producto, en la que entender al cliente era menos importante que entender el producto. La proliferacin de "copias" la conden al olvido. En un mundo en el que productos y servicios son cada vez ms parecidos, el poder se ha trasladado del producto al cliente. En la era de la informacin, el setenta y cinco por ciento del xito que puedas tener en venta, depende del grado en que entiendas al cliente. La mejor definicin de ventas que he ledo es: influir en un cliente para que se ponga de acuerdo contigo en comprarte lo que le ests ofreciendo. Vender no es hablar. Por el contrario, cuanto ms hable tu cliente y menos hables t, ms eficaz ser tu entrevista. Sin conversacin por parte del cliente el proceso de ventas no es viable. Interaccin quiere decir que la comunicacin es de doble va. Es la comunicacin que se establece entre el cliente y t. El proceso de la venta es un dilogo. Esto significa que es un honesto intercambio de sensaciones, hechos, valores y percepciones. Las normas que lo distinguen son la profundidad y la calidad de la comunicacin recproca. En la venta lo ms importante es saber entender a t cliente y ste es como una cebolla. Escoge una cebolla grande, la colocas cuidadosamente en la tabla de picar y busca en el cajn de los utensilios hasta encontrar un cuchillo bien afilado. Manteniendo la cebolla quieta con una mano, mete el cuchillo por el centro de la cebolla y la parte por la mitad. Toma una de las dos mitades y la examinas por dentro. Ve que tiene capas y capas, cada una ms profunda y ms apretada que la anterior. Empieza a pelarlas y, al quitarle la piel nota que sta es delgada, seca y quebradiza, con muy poco olor. Sin embargo, a medida que vas quitando capas, unas tras otra, llega pronto a la conclusin de que cada capa huele ms que la anterior y el penetrante olor de la cebolla proviene de bien dentro.

Esta es la mejor manera de entender este principio. As como hay capas y capas en la cebolla, hay capas y capas en tu cliente. Y as como las capas superficiales de la cebolla son delgadas y huelen poco, las capas superficiales de tus clientes son poco resistentes. Pero a medida que pelas la cebolla, crece la fuerza. Y as pasa con los clientes.

APRENDER A APRENDER
Aprender es el proceso por el cual obtenemos una nueva informacin o desarrollamos un nuevo discernimiento, y despus, como resultado de ese aprendizaje cambiamos de forma positiva nuestra manera de actuar. Aprender especialmente aprender a aprender-, es lo ms grande que te puede pasar. Es el sistema de races para todo el crecimiento que tiene lugar encima. Para llegar a ser un buen vendedor, tendrs que cambiar tu comportamiento de modo que actes con el conocimiento de los principios y pongas en prctica sus procesos. En la era de la informacin, el nico aprendizaje realmente til es el que produce un cambio de comportamientos. En otras palabras si crees que has aprendido algo, pero no has modificado tu manera de actuar, no has aprendido nada. Una de las quejas ms comunes en boca de los vendedores es: Mi empresa nunca me form de verdad para esto. Hay muy pocas empresas que se esfuerzan adecuadamente en formar a sus vendedores, lo cual est muy mal. Les ira mucho mejor si dedicaran tiempo y dinero a formarlos. Pero aqu no acaba el cuento. T empresa nunca te form bien? Qu si no gastaron un montn de tiempo y dinero contigo? Qu? Aprender, desarrollarse y mejorar continuamente es responsabilidad tuya. Si t no ests desenvolvindote tan bien como puedes, no es culpa de tu empresa, es culpa tuya! Si ests tiritando un da de invierno y quieres calentarte un poco frente a la chimenea, no esperes recibir el calor primero y luego poner la lea. Primero tienes que invertir tiempo y dinero en conseguir la lea y en hacer el fuego. Slo entonces puedes calentarte, como resultado de eso. Asimismo, no puedes esperar que el aprendizaje tenga lugar sin haber invertido previamente en l. Esto significa comprometerse seriamente a invertir cierto tiempo y dinero en tu desarrollo personal. Demasiados vendedores enfocan el aprendizaje de forma casual. En lugar de otorgarle tiempo de primera y dedicarle una parte de su jornada regular, le dedican slo los ratos que les dejan libres sus otras ocupaciones. Aprender se convierte en algo que se hace al azar.

POR QU PREGUNTAR?
Por qu hacer preguntas? Porque, si deseas convertirte en un vendedor profesional, hacer preguntas es lo nico que te ayudar a vender. Vender no es hablar, es preguntar. El aprender lo que tiene que preguntar y cmo hacerlo puede hacer dos cosas sorprendentes y aparentemente contradictorias: 1. Hacer que tomes el control de la entrevista de venta en tus manos. Esto se debe a que el poder de las preguntas radica en formularlas, no en su respuesta. 2. Cambiar la percepcin del cliente con respecto a ti. ste pasa de considerarte un posible adversario a un asesor de confianza. Los profesionales saben que ya no es posible hacer una venta desafiando al cliente, superando su resistencia o vencindole. A travs de las preguntas te conviertes en su aliado y experto consultor. Ya no tienes que hacer cosas para tus clientes, sino con ellos. Cuando comprendas en qu estriba el arte de preguntar, conseguirs resultados extraordinarios. Saber cundo, dnde y cmo preguntar puede: Captar y mantener la atencin del cliente. Revelar las motivaciones de ste para comprar (o no comprar).

Conocer a tus clientes potenciales, verificar sus exigencias de bienestar e identificar sus intereses. Dirigir la atencin de tus clientes hacia cuestiones que t deseas que consideren. Demostrar a tus clientes potenciales que realmente deseas su bien y que te importan sus problemas. Saber cundo estn tus clientes preparados para comprar.

Las preguntas proporcionan a los vendedores un barmetro con el cual averiguar si se hallan en el proceso que lleva a la venta. (J. Hammond) No se trata de lo que t dices, sino de lo que preguntas. Hablar demasiado al principio es como tirar las palomitas antes de que empiece la pelcula. (A. Wilson)

LAS CINCO CLASES DE PREGUNTAS

Existen cinco clases principales de preguntas. Son las siguientes: Preguntas abiertas. Preguntas reflexivas. Preguntas directivas. Preguntas de opcin mltiple. Preguntas cerradas.

Las preguntas abiertas no pueden responderse con un s o un no. Su fuerza estriba en que solicitan informacin sobre emociones y pensamientos. Las preguntas abiertas se utilizan para obtener informacin. Se disean para averiguar lo que hay en la mente del cliente potencial mientras se van produciendo las propias ideas. Esta clase de preguntas se apoyan en el qu y quin, en el cmo, el cundo, el dnde y el por qu. Algunas de estas preguntas son: Qu le parece? Dnde cree se podra mejorar? Cundo sera efectivo? Cmo reaccionara si?

Las preguntas reflexivas requieren de una consideracin previa y su posterior conversin en otra pregunta formulada con otra fraseologa. La pregunta reflexiva da al cliente potencial la oportunidad de volver a pensar, de reconsiderar o de volver a manifestar los pensamientos e ideas que le han llevado a dar la respuesta anterior. Le ayuda a determinar las objeciones reales al tiempo que estimula en el cliente reacciones favorables. Algunas de estas preguntas son: Entonces piensa que su situacin es? Juan, cree usted que este mtodo le ayudara a? Ya prob algo parecido, y le parece que? Hasta ahora su experiencia ha demostrado? Vamos a ver si he entendido. Quiere decir que?

Las preguntas reflexivas ayudan a aclarar y definir reas de preocupacin de las que tu cliente potencial puede no ser consciente o que no ha sido capaz de expresar.

Cuando utilices dichas preguntas mantn un tono de inters en tu voz y evita cualquier otro tono que pudiera delatar un juicio. Las preguntas directivas dirigen la atencin del cliente hacia la decisin que tu desees que tome. A menudo se utilizan en cierres de prueba; es decir, cuando se trata de medir la temperatura de la venta con objeto de ver si el cliente potencial est preparado para comprar. La pregunta expone una idea dada o un punto determinado, o tu clarificas los pensamientos del cliente, o tu pregunta ayuda a ste a decantarse a favor de las ventajas que se podran derivar de la adquisicin de tu producto o servicio. Las palabras podra y debera son de gran ayuda al hacer una pregunta directiva, as como todas aquellas formuladas en condicional. Algunas de ellas son: Sr. Garca cunto dinero/tiempo cree usted que esta ventaja podra ahorrarle? Roberto, dnde piensa que podra ahorrar ms si? De qu manera sera mejor el nuevo plan que el antiguo, Felipe?

As que est de acuerdo, Sr. Hidalgo, en que este servicio podra/debera? Las preguntas directivas exponen una idea, clarifican un pensamiento o ayudan al cliente a comprender una ventaja. Las preguntas de opcin mltiple son una forma de pregunta directiva. Se pueden utilizar para llevar al cliente potencial hacia la venta. A todos nos encanta que nos ofrezcan opciones. Son precisamente stas, las opciones, lo que fundamenta el libre mercado, pero las opciones pueden ser dirigidas. Las preguntas de opcin mltiple pueden dirigir la atencin hacia el tipo de decisiones que cierra la venta: Le gustara que se lo entregasen el martes o mircoles? El rojo o el negro? Con tarjeta o en metlico? Tamao normal o econmico? Preferira llevarse dos con un 15 por ciento de descuento?

Las preguntas cerradas requieren un s, un no o un simple dato por respuesta: Ejemplo: El almacn, es de alquiler o en propiedad?. Las preguntas cerradas son tiles para estrechar el crculo de opciones con rapidez. Esto puede ser bueno o malo. La gente novel en este campo tiende a abusar, para su desdicha, de las preguntas cerradas. Cuando se hace una pregunta que requiere de un s o un no, puede que se est confiando en que la respuesta sea afirmativa. Si por casualidad el cliente potencial dice

no, la propia respuesta podra dar por zanjada la entrevista. Sin embargo, si tu necesitas saber si el cliente est decidido a comprar o no, entonces debers utilizar una pregunta cerrada. Los vendedores con poca experiencia se ponen ellos solos entre la espada y la pared con este tipo de preguntas. Las utilizan con demasiada precipitacin para intentar el cierre de la venta: P: Entiende lo que le quiero decir?. R: No. (Con lo que el vendedor ha de volver a la carga) P: Le gustara comprar este producto?. R: No. (Venta perdida). Antes de intentar cerrar la venta definitivamente pudiera ser aconsejable probar con una pregunta cerrada. sta te puede confirmar si el cliente potencial est preparado para comprar. (Ten en cuenta que un no puede a veces significar s a la venta). Las preguntas cerradas pueden resultar peligrosas, pero no trates de evitarlas por completo. Apenas la use, o hazlo cuando creas que el cliente est a punto de tomar una decisin.

ESCUCHAR DESPUS DE PREGUNTAR

Existe un estudio, llevado a cabo por el Dr. Paul Rankin, que revela que el adulto medio pasa el 70 por 100 de su tiempo de vigilia comunicndose con los dems. Un estudio posterior sobre el tiempo que se empleaba diariamente a escuchar confirm las cifras de Rankin y desglos la actividad comunicativa de la siguiente forma: Escritura 9% Lectura 16% Hablar 30% Escuchar 45%

Si dedicas tanto tiempo a escuchar, deberas hacerlo estupendamente, no? Pero no es as necesariamente. Algunas personas oyen pero no escuchan. Oir es una accin pasiva. Escuchar, por el contrario, es activa y exige una atencin total. A continuacin se dan algunas causas comunes que explican la ineficacia que demostramos al escuchar: Cuando uno centra demasiado la atencin en algo que ha dicho el cliente potencial pierde lo que ste dice a continuacin y no comprende plenamente el asunto central de su discurso. (Es interesante mencionar que en el estadio de sondeo el cliente raramente describe sus problemas siguiendo una secuencia lgica, lo que impide, a veces distinguir cul de las cuestiones mencionadas por ste es la ms importante). Puede que uno trate de responder al cliente en cuando ste deja de hablar. Puede que uno se distraiga con algo que suceda en el lugar de la entrevista, que lo haga su propia reaccin ante el cliente o cualquier pensamiento que no tenga nada que ver con la situacin de venta. No importa la razn, cuando no se escucha con atencin se pierden oportunidades de venta. Seis maneras de mejorar tu capacidad de escucha 1. Limita el tiempo que dedicas a hablar. No se puede hablar y escuchar al mismo tiempo. 2. Convierte los problemas y necesidades de los clientes en lo ms importante ah y en ese momento. De hecho lo son, no te parece? As comprenders y retendrs informacin mucho mejor. 3. Escucha de forma activa haciendo preguntas acerca de lo que el cliente acaba de decir. Responde a la informacin que te den. Es decir, asiente de vez en cuando, puedes decir, S, Entiendo, Me dice que Demuestras que ests escuchando de verdad. Aclara en el momento aquello que no hayas comprendido, pero con diplomacia.

Nunca digas::

No entiendo No le sigo No estoy de acuerdo Lo que est tratando de decir es

Diga en su lugar:

A ver si comprendo. Quiere decir que? Por lo que me acaba de decir, parece ser que Es muy vlido lo que me dice. Pero dicho de otra manera, ?

4. - No interrumpas. Una pausa, incluso una que sea prolongada, no quiere decir que tu cliente haya acabado con lo que est diciendo. 5. - Concntrate en lo que el cliente est diciendo. Cirrate a las distracciones externas y a sus monlogos internos. T cliente sabr de inmediato que tu mente est en otras cosas. 6. - Escucha las ideas, no slo las palabras. Intenta identificar las ideas que el cliente est tratando de expresar. Toma nota de aquellos aspectos que consideres ms importantes. Esto te ayudar a recordarlos cuando te toque hablar y con ello demostrar tu preocupacin acerca del cliente. Mira a los ojos

Asegrate de que miras a tus clientes potenciales cuando preguntas y escuchas; es decir, establece contacto visual. ste hace que la gente se sienta importante y que mantenga la atencin centrada. Puedes imaginarte algo ms desconcertante e insultante que estar hablando con alguien cuya mirada se dirige continuamente a cualquier punto que no sea los propios ojos? Es decir, anota en tu lista de tcnicas bsicas de venta el contacto visual, pero recuerda que tanto ste como el espacio vital que necesitan dos personas cuando hablan estn sujetos a distintas interpretaciones culturales. Debes de estar con la antena puesta y trata de captar cualquier seal que denote incomodidad por parte del cliente y ajusta tus actos conforme aquella.. Utiliza el nombre del cliente

Utiliza con frecuencia el nombre del cliente cuando hagas preguntas. A la gente le encanta or su nombre. Por ejemplo:

Sr. Vzquez, qu piensa acerca de? Qu ocurrira, Sr. Garca, s? Por qu motivo le preocupa tanto este aspecto, Jos Mara?

El uso del nombre del cliente aade fuerza a tu pregunta, pues mantiene la atencin del cliente y le hace sentirse importante.

Juan Carlos, de qu manera cree usted que es mejor? Por dnde piensa que deberamos empezar, Sr. Fernndez?

Dnde cree usted que radica el verdadero problema, Sr. Romero? Cuanto ms pronuncie el nombre del cliente, mejor (siempre dentro de un orden). No lo utilices con exceso, o de lo contrario parecers poco sincero y un tanto condescendiente.

LOS CUATRO ESTADIOS EMOCIONALES DEL CLIENTE

Todo cliente atraviesa cuatro estadios antes de comprar: Atencin. Inters. Deseo. Accin.

A estos cuatro estadios se le conoce por el acrnimo AIDA. La venta se reduce a llevar al cliente a travs de estas cuatro fases: Atencin: Las preguntas, las afirmaciones o las acciones son como un redoble de tambor. Captan la atencin. Son su anzuelo y una vez que la hayas captado slo tienes que continuar despertndola. En una buena presentacin de ventas no debera haber altibajos. Inters: El inters lo despierta tu habilidad para apelar a los motivos de comprar de tu cliente potencial. Decide antemano por qu ese cliente en concreto desea adquirir tu producto. Seguidamente debes hacer preguntas de sondeo con objeto de comprobar si estabas en lo cierto. Deseo: Una vez que hayas conseguido el inters de tu cliente, pasa a crear o aumentar su deseo. El deseo es el hambre que nos hace comer. El deseo es la emocin que nos hace actuar. Tus clientes no comprarn hasta que su deseo le haga comprar. Construye su deseo a partir de las necesidades que haya puesto de manifiesto por medio de la formulacin de preguntas para dicho propsito. Haz todas las preguntas que sean necesarias para destacar cmo las ventajas derivadas del uso del producto mejorarn tus condiciones. As se darn cuenta de las ganas que tienen de comprar. Accin: Las ltimas preguntas que haga a tu cliente le movern a la accin, a convertirse en cliente. se es el cierre de la venta. Si las fases precedentes se han llevado a cabo con destreza, los ltimos pasos son pura rutina: firmar el pedido y establecer la forma de pago y la fecha de entrega.

CMO CONSEGUIR CONFIANZA DEL CLIENTE

1. Tienes que tener un buen producto o servicio. Los mejores vendedores se vendrn abajo si lo que vende no es bueno. Vende aquello en lo que creas y crees en lo que vende. 2. Ten entusiasmo por tu trabajo, por tu sociedad, por tu vida-. El entusiasmo es contagioso. A la gente le gusta rodearse de personas entusiastas y le gusta dar sus nombres como referencias. 3. Hay que saber de lo que se habla. Conoces todo lo que pueda de tu producto o servicio, Refina tu capacidad de comunicacin de modo que puedas compartir aquello que conoces. 4. Tienes que tener tacto; el tacto es esencial. Eres un trabajador de buena voluntad, un diplomtico que tratas con clientes y sus problemas. Todo lo que hagas se reflejar en tu compaa. 5. Presenta un buen aspecto. Cuida tu presencia. Slo dispone de una ocasin para causar una buena primera impresin. 6. Cuida tu salud. Una buena forma fsica es un plus de importancia extraordinaria. Ofrece un aspecto saludable, que seas una persona saludable. Los vendedores de primera necesitan cada tomo de energa para irradiar salud. A quin le apetece trabajar con alguien de aspecto enfermizo, que parece exhausto, que no puede ms? 7. Tienes que ser honesto. Pero tampoco se puede ser demasiado honesto o tener un exceso de tica. Por otra parte, la ms leve seal que indique que tu empresa tiene mala reputacin o que esquiva los problemas que surgen incluso aunque lo haga diciendo que lo hace a costa de la compaa para beneficiar al cliente potencial- viciar todos tus tratos futuros. 8. Tienes que dar un buen servicio. Es imposible repetir esto constantemente, pero si existen otras personas que venden lo mismo que tu, el buen servicio adquiere ms relevancia que el precio, es ms importante que todos los trucos publicitarios imaginables, ms incluso que la tecnologa ms puntera. Si los clientes saben que t ests ah para cuando te necesitan, mostrarn lealtad hacia ti y tu compaa y te darn numerosas referencias.

SONDEAR AL CLIENTE
Sondear significa descubrir las necesidades y deseos de tu cliente potencial. Tendrs que hacer preguntas de sondeo a lo largo de todo el proceso de venta, pero especialmente una vez que te disponga a hacer su presentacin. Con un buen sondeo, los vendedores profesionales se convierten en consultores y junto con los clientes forman un equipo que trabaja sobre el mismo proyecto. Las preguntas de sondeo siguen un formato que responde a 3 des: Define. Desarrolla. Decide.

Tus preguntas llevan al cliente potencial a definir sus necesidades, a desarrollar las soluciones, y, por ltimo, a decidir su ejecucin. Define los problemas y las necesidades.

a) Pregunta a cerca de la situacin actual. b) Pregunta a cerca de las necesidades del cliente y de sus problemas. c) Pon de relieve otras necesidades y problemas que observes a travs de las preguntas que hagas de manera que el cliente reconozca y posiblemente encuadre o redefina dichas necesidades. d) Llega a un acuerdo sobre las necesidades y problemas sobre los que hay que trabajar. Desarrolla soluciones posibles. a) Pregunta a cerca de los criterios de decisin: precio, calidad, plazos de entrega, relacin precio/valor, fiabilidad des servicio. b) Pregunta al cliente acerca de posibles soluciones. c) Por medio de las preguntas, lleva al cliente a admitir que tu producto o servicio satisface los criterios de decisin. d) Pregunta si existe razn por la que tu producto o servicio no debiera ser seleccionado para satisfacer esas necesidades. Decide cmo proceder. a) Pide informacin. b) Define las obligaciones de cada uno: O sea, estar listo el 1 de mayo?.

c) Elabora un plan de ejecucin. Empezamos a partir del martes?.

PRESENTACIN
No se puede vender nada a nadie. Lo nico que se puede hacer es llevar a la gente a que tome la decisin de comprar. Las preguntas son los mejores tiles de que dispone el vendedor a la hora de hacer su presentacin. Cuando se manejan adecuadamente, pueden resultar de mucha ms ayuda que todos los folletos del mundo, que todas las muestras que se puedan ensear. El vendedor inexperto ensea y cuenta, y sigue contando hasta que vuelve a ensear una vez ms y con ello termina por aburrir al cliente o por convertirle en su antagonista. El vendedor profesional sabe que para mantener la atencin del cliente potencial hay que preguntar ms de lo que se cuenta. stos son lo tres tipos de preguntas que han de hacerse durante el proceso de venta para desarrollar tu presentacin: Paso 1.- Preparacin: las preguntas de averiguacin que se harn a otros. Paso 2.- Planificacin: las preguntas que se har uno mismo. Paso 3.- Presentacin: las preguntas que se harn al cliente potencial. Primer paso: Preparacin

El vendedor profesional, al igual que un buen abogado, se prepara adecuadamente antes de verse cara a cara con el juez en este caso el cliente potencial-. Su planificacin puede llevarle unos minutos o varios das, dependiendo de quin sea su cliente potencial, de cul sea el resultado que espera obtener, y de la naturaleza de su producto o servicio.
Qu necesitas saber de tu cliente potencial? : Averiga todo lo que puedas sobre tu cliente potencial con antelacin; estadsticas, trayectoria de la empresa y objetivos, problemas, conflictos, tendencias, prejuicios, metas y aspiraciones. Si es posible, haz un perfil del mismo.

Qu necesitas saber de tu producto o servicio? : Esto es fcil: todo. Incluso ms. Estudia todo y cada uno de los detalles de tu producto o servicio hasta conocerlo de arriba abajo. Luego estudia lo que ofrece la competencia de forma que puedas comparar con conocimiento de causa lo que t vendes con lo que ello venden. Una vez que hayas aprendido todo lo que puedas, evita presumir de todo lo que sabes delante del cliente. Resiste con firmeza al impulso de adentrarte en complejas explicaciones tcnicas que slo provocarn la perplejidad de tu cliente.

Segundo paso: Planificar tu presentacin

El patrn que siguen las presentaciones raramente vara. stos son los elementos de una buena presentacin:

Se empieza por garantizar unas ventajas. Ilstralo con un ejemplo.

Explcalo. Haz preguntas. Muestra cmo lo que vendes ha ayudado a otras personas.

Aplica las ventajas que hayas descrito a algn problema especfico de tu cliente.

Respalda tus argumentos con pruebas.

Demuestra qu prdidas se produciran si no se adquiere el producto o se contratase el servicio.

Pregunta con objeto de verificar que el cliente ha comprendido. Haz hincapi en las ventajas. Pregunta si cursa el pedido.

Qu preguntas disearn t presentacin? Cuando hagas (y contestes) las preguntas adecuadas, tu presentacin, por as decirlo, se escribir sola. Comienza por hacerte estas trece preguntas de la suerte: 1. Qu s yo de mi cliente potencial? Cules son sus necesidades, sus motivaciones y deseos? 2. Qu enfoque puedo dar? 3. Cmo puedo captar su atencin? 4. De que manera puedo establecer una relacin de confianza con el cliente? 5. Qu clase de preguntas puedo hacer que ayuden a determinar a confirmar necesidades? 6. Qu clase de soluciones puedo ofrecer a sus distintos problemas? 7. Cules son las caractersticas especficas sobre las que har nfasis? 8. Cmo puedo hacer que mi cliente se implique? Qu pueden tocar, leer, hacer? Qu tipo de elementos me pueden ayudar a mantener su inters? 9. Puedo usar la influencia de terceros? Cul? Cartas testimoniales, nombres de otros clientes? Cmo puedo utilizarlos? 10. Qu clase de objeciones me pueden poner? Cmo puedo proceder ante ellas? Tengo todas las respuestas?

11. Qu puedo preguntar para confirmar las ventajas derivadas del uso de mi producto, para asegurarme de que he comprendido, para comprobar el deseo de comprar? 12. Cul es la mejor secuencia para mis preguntas? 13. Cmo puedo preguntar si curso el pedido? Tercer paso: T presentacin

Cul es la venta perfecta? Un hombre entra en una tienda especializada en la venta de cigarros puros, coge los de su marca favorita, pone dinero en el mostrador y se va. Nadie habla. El hombre quiere el placer del cigarro y el dependiente quiere el dinero. La presentacin consisti en una relacin previamente establecida: la existencia y localizacin de la tienda, el deseo del cliente, y el acuerdo con respecto al precio. Tus presentaciones, normalmente, requerirn de ms esfuerzo, pero es esa simplicidad a lo que se apunta. Tienes que ir al grano, pero no sin antes establecer una relacin de confianza con tu cliente potencial. Merece la pena sacrificar la venta perfecta en aras de una relacin comercial perdurable con tu cliente. Haz tus preguntas conforme progrese la presentacin a travs de los cincos estadios siguientes: Preguntas de atencin: Capta la atencin del cliente y establece una relacin de confianza mediante el uso de la frase yo tambin. Empieza por establecer algn tipo de conexin. Encuentra un punto en comn, pero asegrate de que es genuino. Encuentra algo que te permita construir un puente de identificacin de tal modo que el cliente empiece a decirse yo tambin en los primeros minutos de la entrevista.
Preguntas de inters: Una vez que has captado la atencin del cliente, ya puedes despertar su inters. Enumera caractersticas y ventajas y haz comentarios sobre las mismas que mantengan el inters de tu cliente. Comienza a buscar motivaciones que conviertan a tu producto en algo indispensable para l.

Preguntas de conviccin: Haz preguntas dirigidas a desvelar aquellos datos que confirmen o desmientan lo que t sabes acerca del cliente. En t planificacin previa a la visita hiciste los deberes, de forma que sabes por qu razn te encuentras all y piensas que te halla frente a un cliente potencial. Estas preguntas te ayudarn a validar la informacin que has reunido y aadirn nuevos aspectos que no habras podido descubrir antes de tu encuentro.
Preguntas de deseo: Todos los clientes potenciales tienen un detonador que les empuja a actuar. Haciendo preguntas basadas en las ventajas de tu producto descubrirs lo que les emociona y motiva. Trabaja esta cuestin para despertar su deseo, para aumentar la temperatura de la compra.

Preguntas de accin: Estas preguntas cierran la venta. A veces son preguntas de prueba hechas para mostrarle en qu punto se encuentra; pero con frecuencia son las preguntas finales para llegar al acuerdo. Todas ellas estn diseadas para obtener una reaccin por parte del cliente potencia.

Asimismo, todas ellas requieren una decisin. Asegrate de que tu cliente est preparado para recibirla; si es as, adelante!

OBJECIONES EN LA VENTA
Siete formas de responder a las objeciones

1. Ensaya. Preocuparse de las necesidades del cliente potencial no quiere decir que no se haya de planificar las respuestas a las objeciones. Haz tus deberes. 2. Escucha atentamente todo lo que tenga que objetar el cliente. No te precipites en la respuesta. Es absolutamente normal querer saltar con una rpida respuesta como: Pero mi producto es mejor, o Le puedo demostrar cmo funciona. No lo hagas! Deja que el cliente saque todo. Aqul que escucha mejor es el que ms vende. 3. Ponte al lado del cliente; jams le desafe. Nunca, nunca fuerces a tus clientes a defender sus objeciones, pues ello les sita en una posicin de adversarios. La peor palabra con la que un vendedor puede empezar una frase es pero. 4. Dirige al cliente, pero no lo empujes. 5. Transforma las objeciones en preguntas. Las preguntas invitan a responder. Las objeciones invitan a discutir. 6. Responde de inmediato a cada objecin, incluso si tiene que hacer uso de argumentos que has planeado utilizar para el cierre. Si t no respondes a cada objecin de forma inmediata perder la atencin de t cliente potencial. ste pensar en su objecin y el motivo por el cual no le respondes, y dejar por ello de participar en el proceso de la venta. 7. Descubre las objeciones reales realizando las preguntas adecuadas. Es demasiado caro a veces quiere decir no me interesa. Cuando creas que ha dado con la objecin real, ayuda a tu cliente a descubrir las ventajas reales que se derivarn del uso de tu producto mediante ms preguntas. Las cinco causas principales de objeciones 1. Calificacin insuficiente: el cliente no necesita o no quiere lo que t le ofrece. 2. Sondeo insuficiente: no has determinado los sentimientos de tu cliente, sus opiniones y necesidades. autnticos

3. Presentacin poco clara: el cliente se siente confundido, malinterpreta tu explicacin o no obtiene suficiente informacin acerca del producto o servicio como para tomar una decisin adecuada. 4. No escucha o responde al cliente adecuadamente: ignora o no da suficiente importancia a los argumentos que el cliente siente como vitales. 5. Imagen personal poco desarrollada: el cliente no respeta tus conocimientos, no confa en tu integridad, no est seguro de que seas ca paz de proporcionarle apoyo suficiente durante una relacin compradorvendedor a largo plazo.

Cinco tipos de objeciones La objecin al producto: Qu tratamiento das a una objecin hecha a tu producto o servicio? Para empezar, no te asustes. Replanteas la objecin y luego haz preguntas que desvelen las opiniones del cliente potencial mientras t expones a la objecin a la mirada crtica de ste. A continuacin vuelve a las ventajas derivadas del uso del producto apoyndote en las caractersticas positivas del mismo. La mayor parte de las objeciones que se hacen a un producto o a un servicio tienen su origen en experiencias pasadas desafortunadas.

La objecin a t empresa: A los clientes le puede faltar confianza con respecto al hecho de s la compaa cumplir con todo que tu le ofreces. Haz referencia a la buena reputacin de la compaa tan pronto como puedas. Subraya los puntos fuertes de la misma por ejemplo, aos de experiencia en el sector, filosofa, cartera de clientes satisfechos, xitos pasados, etc.-. Asegrate de que tu cliente potencial est de acuerdo en que tu empresa ofrece ventajas deseables.
La objecin al precio: Una de las objeciones ms comunes es el precio. Ests preparado para demostrar que valor y precio no son la misma cosa? El precio es lo que el comprador paga; el valor es lo que obtiene. T pregunta debera ser: Qu cree el cliente potencial que tiene valor acerca de mi producto o servicio?

Para superar una objecin hecha al precio: Asegrate que vendes valor. Asegrate de que el cliente potencial ve dicho valor. Siempre que te pongan una objecin con respecto al precio, respira profundamente y replantea la objecin en forma de pregunta. A continuacin revende el producto. Vuelve a vender las caractersticas y ventajas del mismo hasta que el cliente potencial vea su valor, al menos, tan grande como su coste. Utiliza preguntas como: As que el precio es su nico problema, no?. Si t, vendedor, eres capaz de aislar una nica objecin, entonces podrs superarla sin dificultad. Si le pudiera demostrar cmo podra usted permitirse lo que le ofrecemos, desaparecera el problema?. Una vez ms, asle la objecin.
La objecin personal: Esta objecin se puede decir que es dura. A veces las personalidades chocan. Si sospecha que un cliente no te va a comprar, coge el toro por los cuernos. Pregntale si tiene algn problema a nivel personal contigo.

Hay algo en lo que concierne a ti, a tu empresa o a las experiencias pasadas de tu cliente potencial que le haga desconfiar de ti? El verdadero secreto de la venta se halla en establecer un vnculo de confianza contigo, tu empresa y tu producto.

 La objecin al ahora: Las objeciones que posponen la compra se pueden dar de dos maneras distintas:

1. Transferencia a la persona competente. 2. Tiempo para pensarlo. Transferencia a la persona competente. Un cliente potencial puede decir; Bueno, tendr que hablarlo con mi esposa (mi socio o mi superior). Espero que no te pongan nunca esta objecin porque ello significar que no has calificado correctamente: no sabes quin toma las decisiones, bien en su planificacin previa a la vista o en su enfoque. Trata siempre de hablar con el comprador real. Averigua quin est a cargo, de tal modo, que no te pongan esta objecin. Tiempo para pensarlo. La segunda objecin de este tipo es: Tendr que pensarlo. Es frecuente y, a menudo, sincera. Se trata de una objecin legtima: el tiempo que necesita el cliente para sopesar los pros y los contras de tu propuesta para decidir entre las posibles opciones, para convencerse de que comprar tu producto o servicio es lo mejor que puede hacer. Asla las objeciones

Asla las objeciones. No aceptes excusas vagas o negativas abiertas como objeciones vlidas. Haz que el cliente potencial clarifique la objecin hasta que ambos estis de acuerdo sobre su naturaleza. Asegrate de que pones de manifiesto tu admiracin por aquellos clientes potenciales que ponen objeciones con una base slida.

DESEAS CONVERTIRTE EN UN PROFESIONAL?

Cada profesional de la venta es como un gran cantante, bailarn o actor. Los acordes que cantan, los pasos que bailan, o el texto que interpretan pueden ser los mismos que ya hayan interpretado otros artistas en miles de ocasiones. Su grandeza proviene de su intuicin, de su esfuerzo y de su sensibilidad. Del mismo modo, la grandeza de un vendedor proviene de la intuicin, de la sensibilidad y del esfuerzo que utilice para responder a su pblico comprador. Cada profesional debe combinar las capacidades de un psiclogo, de un profesor y de un diplomtico. Nada que merezca la pena resulta fcil de conseguir. Para tener xito en las ventas es necesario que contestes a algunas preguntas difciles. Ests dispuesto a comprometerte? Los vendedores profesionales estn comprometidos con la profesin de las ventas. Esperan resultados a largo plazo y no se amilanan o desaniman ante dificultades circunstanciales. Ests dispuesto a esperar? Estoy absolutamente seguro de que nadie se excede en sus propias expectativas. Los vendedores profesionales tienen grandes expectativas con respecto a s mismos, con respecto a su compaa, a sus productos y servicios, a sus clientes, incluso con respecto a la competencia. Cul es tu grado de exigencia? Qu esperas de ti mismo? Ests dispuesto a tener fe? Crees t que eres o sers una persona de xito en el mundo de las ventas que has elegido para desarrollarte profesionalmente? Ten fe en el talento, la capacidad y aptitudes que Dios te ha dado. Ests dispuesto a desarrollar tus aptitudes sociales? Sabes t lo que empuja a la gente a hacer o no hacer las cosas? Has descubierto lo que motiva y cierra la venta? Existe un dicho que dice as: Cuanto ms personal, ms general. Significa que la mayora de las gentes siente lo que t. La mayora de la gente desea las mismas cosas que t. La mayora de la gente est motivada de la misma forma que t. Pregntate acerca de lo que siente, de lo que cree, de lo que valora. Ests dispuesto a desarrollar y utilizar ese conocimiento para comprender a los dems?. Ests dispuesto a conocer tu producto? No hay nada que sustituya al conocimiento del propio producto, por dentro y por fuera, de arriba abajo. La gente profesional lee constantemente, estudia, pregunta con objeto de mejorar su capacidad de compresin. Los profesionales quieren saber todo lo que pueden sobre cmo funciona su producto, cmo se puede utilizar y acerca de cmo puede servir al cliente. Cul es tu programa para aprender ms sobre tu producto?

Ests dispuesto a estudiar tcnicas de ventas? Adems de tu conocimiento de la gente y del producto, debes conocer tcnicas de venta. Vender es un juego de fundamentos, igual que el golf, que la danza o que el culturismo: cuanto ms aprenda la tcnica, ms efectivo ser a la hora de servir y ayudar al cliente. Qu programa de estudios vas a realizar para ser un vendedor ms efectivo? Ests deseando intentarlo? No basta con comprometerte, con tener expectativas, fe, conocimientos y deseos. Tiene que esforzarte para convertirte en un profesional. En todas las reas de tu vida profesional debes intentar mejorar, ayudar y servir a tus clientes cada vez con ms ahnco. Hace aos, cuando J.Paul Getty era el hombre ms

rico del mundo, le preguntaron cmo haba hecho tanto dinero. Getty respondi: Lo intent. Yo tambin lo intent, dijo su interlocutor. Pero yo lo intent con ms empeo, contest Getty. Qu empeo vas a poner t en intentarlo? Ests dispuesto a preocuparte por tus clientes? Habrs odo el dicho: A nadie le importa cunto sabes hasta que saben cunto le importa. Todo profesional sabe que debe preocuparse por las necesidades de su cliente y ocuparse de ellas. Ah no se puede fingir. El profesional debe desear lo mejor para su cliente ms que el dinero que le proporcionar la venta. Puedes ser un profesional de esa clase? Ests dispuesto a llegar hasta el final? Hay un vendedor que lleva una tarjeta de 6X12 cm. Que dice: Nunca es demasiado temprano. Nunca es demasiado tarde. Nunca es demasiado lejos. Nunca es demasiado poco. En esa filosofa radica el compromiso de llegar hasta el final con tus clientes. Cunto madrugaras para tener tiempo de estudiar y de entrevistarte con un cliente a la hora del desayuno? Hasta qu hora te quedaras levantado por la noche para tener tus informes al da y planificar una entrevista? Los profesionales de verdad estn deseando hacer todo lo que pueden por tener el xito que se merecen. Ests dispuesto a tener expectativas, a preparar tus entrevistas, a intentar ser un autntico profesional, a preocuparte de las necesidades de tus clientes? Todo eso hace falta para convertirte en un profesional. Si ya lo eres, ya sabes quin eres. Si todava no has llegado, sigue el consejo del director que empujaba a la jovencita al centro del escenario en aquel musical hollywoodiense: Sales siendo una nia, pero vuelve hecha una estrella!. Segn el conferenciante Douglas E. Elwood: Las presentaciones las construyo sobre la regla del 80/20. Es decir, mis clientes hablan el 80 por 100 del tiempo mientras yo dedico el 20 por 100 restante a hacer preguntas con objeto de obtener toda la informacin que pueda. Estas preguntas pueden ser tan simples como, S? Lo cual quiere decir que deseo que me den ms informacin: Lo puede desarrollar un poco ms? o Qu quiere decir?. Cuando tengo la extrema necesidad de decir algo lo hago en forma de pregunta de manera que pueda as obtener una respuesta.

CMO ADMINISTRA SU TIEMPO EL VENDEDOR?

Uno de los campos ms importantes de la administracin eficaz es el uso del tiempo, que constituye un asunto ms importante en el oficio de ventas que en cualquier otro, porque mucha parte del tiempo del vendedor es controlada por l mismo. El vendedor sabe que l puede, si as lo decide, pasar horas enteras sin trabajar, y que pasar bastante tiempo antes de que su empresa o su jefe se enteren. Ms comn que el vendedor que no trabaja es, sin embargo, el caso del que pasa horas y horas trabajando ineficazmente. La diferencia entre simplemente trabajar y hacerlo eficientemente radica en una buena administracin del tiempo. Esto significa que si has de triunfar en la era de la informacin, tendr que ser ms disciplinado y despierto acerca del uso de tu tiempo de lo que lo has sido hasta ahora. Administrar el tiempo es una batalla cotidiana, en la que nunca se gana la guerra. No se parece a una gran venta, que una vez cerrada se puede olvidar y poner la mente en otra cosa. Administrar bien el tiempo no produce ninguna sensacin de triunfo. No constituye una gran victoria, sino una lucha diaria. En ciertos das se ganan ms batallas que en otros, pero en todos hay que luchar. Reto: entre el papeleo y las otras cosas que tengo que hacer, no me queda tiempo para vender. Este es un asunto que puede quitarte toda la eficacia y desviar seriamente tu carrera. En trminos generales, tu empresa t paga para que gane dinero para ellos, ya sea consiguiendo nuevos clientes o aumentando los negocios con los actuales. Si pasa la mayor parte del tiempo haciendo otras cosas, ests arriesgando el valor que aportas a tu empresa. Esta situacin lleva casi siempre a que dediques cada vez menos tiempo a vender, y ms a atender el lado operacional de tu oficio. Esto se debe a que siempre es ms fcil dejarse llevar por las tareas meramente operativas que se presentan, que producir activamente por el lado de las ventas. Las otras cosas se expanden invariablemente y hacen que se deje a un lado la idea de vender. Esto es tan comn que se le ha puesto la siguiente sigla: EDOC (expansin de otras cosas).Con la increble expansin informativa de la era de la informacin ests en peligro de quedarte paralizado por la sola masa de otras cosas. Empieza por estar fuera de la oficina el mayor tiempo posible. Si has de ir por all, ve lo ms tarde posible. En otras palabras, que no sea la primera cosa que haces por las maanas. Eso te dejar libre algn tiempo para vender. Recuerda la terrible EDOC (expansin de otras cosas). Si t vas a la oficina a primera hora de la maana, estars expuesto a la EDOC (expansin de otras cosas) y no podr dedicarle tiempo a la otra parte de tu trabajo, las ventas. Utiliza el proceso de fijacin de metas para establecer objetivos especficos para la parte de ventas de tu trabajo, y dedica tiempo a planificar y preparar cada da. Si no atacas proactivamente esta parte del da dedicada a vender, la parte reactiva dedicada a las otras cosas invariablemente te quitar tiempo. Tendrs que ser ms disciplinado en tu planificacin y preparacin.

PERFILES PARA LA VENTA

Para definir que cualidades son deseables en el perfil de un vendedor tenemos en cuenta el trabajo a desempear, es decir, la entrevista comercial ante el cliente, y en base a ello extraemos los rasgos que nos han parecido ms adecuados. La parte ms importante del trabajo del vendedor sucede en su interaccin con el cliente; por lo tanto, su perfil ha de responder a esa circunstancia. Es un perfil orientado hacia la eficacia en las relaciones interpersonales que son tpicas entre vendedor y cliente. Nombraremos los requisitos ms importantes del perfil comercial, se trata de profundizar en las tcnicas de ventas analizando qu se necesita para cada situacin. As: Fase I: el contacto inicial con el cliente

Las cualidades demandadas para esta ocasin son: Empata Comunicacin positiva, crear buen clima. En la primera fase de la venta el vendedor visita a su cliente, quizs por primera vez. No se conocen. El vendedor ha de mostrar ciertas aptitudes y habilidades que le permitan mantener un buen encuentro. Esencialmente en esta fase el objetivo del vendedor es crear un clima adecuado entre l y su cliente y para ello har uso de la empata y de la habilidad de contacto. Su actitud ser receptiva, escuchar y observar con atencin. Fase II: anlisis de las necesidades del cliente

Las cualidades demandadas para esta ocasin son: Escuchar Indagar Observar Estructurar la informacin Resumir En esta fase el vendedor estructurar las preguntas clave que va a formular a su cliente para conocer sus necesidades bsicas: qu tipo de productos o servicios demandar; en qu plazo; con cunto margen; qu personas estn involucradas en la decisin; con qu otras empresas de la competencia trabajan; cmo es su grado de satisfaccin con la empresa del vendedor o con los productos y servicios objeto de la venta; etc.

Fase III: argumentacin

Las cualidades demandadas para esta ocasin son: Transmitir Convencer Persuadir Ofrecer Comunicar Una vez que el vendedor conoce las necesidades verdaderas del cliente pasa a argumentar las bondades de sus productos o servicios. Lo har empleando afirmaciones de influencia, ofreciendo datos de inters, usando un lenguaje comn con su interlocutor, incrementando la empata y la capacidad de conviccin. El vendedor ser una persona creble que d seguridad al cliente. Esa credibilidad procede de varios factores: de un nivel aceptable de conocimientos, de un trato humano de calidad, de una capacidad verbal apropiada a la situacin. Gracias a que el vendedor ofrece credibilidad se le abre la puerta para generar compromisos con el cliente. Entre los compromisos se encuentra el propio cierre de la venta. En cuanto a la autoestima, es una de las caractersticas clave para el vendedor, porque ser la base sobre la que asiente sus argumentos. La autoestima facilita la venta, ya que gracias a ella el vendedor se siente seguro (o segura) de sus propias propuestas. Es muy difcil vender con baja autoestima porque eso transmite inseguridad. El tratamiento de objeciones no es una fase de la venta, pero es muy importante en el conjunto de la entrevista comercial Objeciones son todas las dudas, problemas o quejas que el cliente efecta a lo largo de la entrevista comercial. Son obstculos a la venta que requieren de un tratamiento especial. Cuando aparecen objeciones el vendedor escucha, observa, analiza con cuidado, desarrolla actitudes positivas, no entra en discusiones ni enfrentamientos, ofrece soluciones. Procura demostrar que existen diferentes enfoques. Utiliza sus conocimientos. Informa de otras posibilidades. Fase IV: el cierre de la venta

Las cualidades demandadas para esta ocasin son: Comprometer mediante asertividad. Firmeza Energa Conviccin

Algunos comerciales son excelentes en las primeras fases de la venta. Crean muy buena empata con el cliente y sin embargo se derrumban cuando llega el momento de cerrar. Lo que sucede es que son dos situaciones muy diferentes y esto produce un desdoblamiento en el perfil del vendedor: de un lado se precisa alguien que tenga una buena entrada, que sea amable, afable, corts, muy receptivo, emptico, que escuche muy bien, con inters, con paciencia, y de otra parte se precisa de alguien dinmico, enrgico, firme, que ya no escucha porque escuch en su momento y lo que le interesa es lograr su meta (vender). Hablo de alguien orientado al resultado, asertivo, que slo mira en una direccin, capaz de asumir riesgos, de tomar decisiones. Con una energa fuerte, contundente. Cmo resumen caractersticas: final, el perfil del vendedor deber reunir las siguientes

1. IMPACTO E INFLUENCIA: capacidad para influenciar en la opinin ajena, convencer al cliente, lograr su decisin hacia la oferta. 2. ORIENTACIN AL LOGRO: dirigir su energa a alcanzar objetivos y cubrir resultados. 3. INICIATIVA: capaz de tomar las decisiones que le competen; hacer propuestas; independencia de actuacin en ciertos momentos destacados. 4. COMPRESIN INTERPERSONAL (EMPATA): mantener relaciones persona a persona que sean exitosas; ponerse en el lugar del otro, del cliente (empata). 5. ORIENTACIN AL CLIENTE: encaminado a satisfacer las necesidades del cliente; a darle servicio; a cuidarle; a considerarle. 6. AUTOCOFIANZA: seguridad personal en s mismo. 7. DESARROLLO DE INTERRELACIONES (REDES): tendencia a ampliar su ncleo de amistades y contactos. 8. PENSAMIENTO ANALTICO: aptitud para discriminar con precisin las situaciones. 9. PENSAMIENTO CONCEPTUAL: compresin de lo esencial, enfoques mltiples, perspectivas novedosas. 10. BSQUEDA DE INFORMACIN: actitud de indagar, de investigar, de preguntar. 11. COMPRENSIN DE LA ORGANIZACIN: visin holstica; entender las relaciones de poder e influencia; la cultura; el clima; las relaciones informales. Expresin corporal: Normalmente los vendedores de xito muestran una expresin corporal espontnea, abierta, agradable. Digamos que sus cuerpos son extrovertidos y se les presenta libres. Son personas acostumbradas a comunicar, a expresarse con ms frecuencia que otras, a lograr la confianza de los dems y para ello hacen uso de numerosas habilidades, entre ellas la expresin corporal.

Por el contrario, imaginemos alguien que parece un prisionero en su cuerpo, que es rgido, de andares mecnicos, con ademanes esteriotipados. Que mira de reojillo como a hurtadillas. Las personas que parecen atadas a su cuerpo nos inquietan, o terminamos de relajarnos ante su presencia, que por mimetismo o empata conduce tambin a nuestros cuerpos a quedarse ms parados; a estancarse. Costar imaginar un vendedor que sea callado, de gestos hierticos, inexpresivos, con los brazos pegados al torso sin moverlos. Alguien que no pestaea, que no sonre, que se mueve como si fuera un mueco de cartn.