EXEMPLO PROJETO

1 ASSUNTO/TEMA

Satisfao e qualidade no atendimento, dos clientes da Unidade da xxxxxx de xxxxxx, no setor de vendas. Pretende-se no decorrer deste trabalho demonstrar como a revenda da xxxxxx pode prestar servios de qualidade no setor de vendar a fim de proporcionar a satisfao do cliente, mesmo no sendo ela o principal revendedor e sim um ponto secundrio, ou seja, a empresa em questo esta ligada a xxxxxxx na Cidade de Cascavel. Conseqentemente devemos observar quais as necessidades do mercado alvo, e principalmente como este se apresenta no tocante ao produto oferecido pela empresa, logo aps tais procedimentos deve-se levar em considerao quais as principais atitudes dos vendedores com relao aos clientes que so guarnecidos pela xxxxxxl com sede em xxxxx. Pois se verifica um momento de globalizao de mercados e nesta perspectiva nossos clientes tambm esto intrinsecamente ligados como tais mudanas. Fazendo assim, com que cada vez mais, a qualidade de atendimento e a qualidade do produto sejam vistas por outro prisma dentro do mercado. E tais atributos, so dados atravs das estratgias utilizadas pelo marketing, que com o passar dos anos vem garantindo o seu espao dentro das organizaes empresarias de qualquer setor.

Assim, a utilizao de trabalhos voltados para a qualificao de pessoal vem sendo cada vez, mais freqentes dentro das empresas que realmente tem uma maior preocupao com a satisfao de seus clientes. Segundo MAXIMIANO (2000), o mercado atual tem como pressupostos as questes que realmente se relacionam com o mercado e com o seu maior objetivo que o cliente, pois, este toda a razo para que o mercado se mova. Neste sentido, esto ocorrente profundas modificaes, tais como: criaes de pontes diretas com os clientes, estabelecendo assim, para a empresa a sua real situao dentro do mercado, ou como pesquisas enviadas a casa de clientes de suas marcas, elaborao de 0800, possibilitando que os consumidores insatisfeitos possam expressar sua insatisfao diretamente com a fbrica e outras tantas medidas. O estudo se delimita a tratar da qualidade de servios prestados pelo setor de vendas da unidade da xxxxxx de xxxxxx, no sentido de averiguar o grau de satisfao dos clientes que utilizam desta unidade para realizao de suas transaes comerciais de compra e venda de insumos. Assim, propiciando que os clientes possam obter qualidade e satisfao total no trmino de seus negcios.

2 JUSTIFICATIVA

Uma das necessidades apresentadas pelo mercado cada vez mais integralizado est relacionada com a concorrncia e o mercado. A concorrncia agora mundial. O seu competidor pode estar sediado no mesmo bairro ou no outro lado do planeta. E um objetivo comum move a todos os concorrentes: a 2

conquista do cliente alheio, esteja ele onde estiver. Como o nvel de competitividade cresce e a tecnologia torna os produtos cada vez mais semelhantes entre si e com ciclos de vida menores, esta luta fica ainda mais acirrada. Com a sobrevivncia em jogo, as empresas procuram formas de se diferenciar e se fortalecer nesta guerra sem fronteiras. Hoje as empresas procuram encantar o cliente. Elas notaram que somente desta maneira poderiam mant-los seus clientes, a diferena entre o sucesso e o fracasso. Companhias perguntam a grupo de clientes o que eles esperam e desejam da empresa. Os funcionrios so orientados a escutar crticas e sugestes dos clientes. Banco de dados contm todas as informaes possveis de clientes, desde o valor da ltima compra feita at preferncias pessoais. O cliente voltou a ter rosto, nome e personalidade prprios.

3. PROBLEMA Como analisar a qualidade dos servios prestados pelos funcionrios do setor de vendas da unidade da xxxxxx l de xxxxxx, no que tange ao atendimento ao cliente e a divulgao de seus produtos no ato da venda?

4. FORMULAO DA HIPTESE - O treinamento constante do pessoal de vendas traz o melhor resultado na produtividade. - A aplicao das qualidade profissionais juntamente com as tcnicas de vendas propiciam os melhores resultados. 3

5. OBJETIVOS GERAIS

_ Averiguar o grau de conhecimento dos funcionrios do setor de vendas, da unidade da xxxxxx de xxxxxx, com relao s estratgias de Marketing a ser utilizadas. Para atingir a qualidade de atendimento dos seus clientes em busca da satisfao dos mesmos no que tange os servios prestados pelos profissionais da rea de vendas.

5.1 OBJETIVOS ESPECFICOS

_ Estabelecer periodicamente um treinamento do pessoal de vendas com as novas tcnicas determinadas pelo mercado. _ Averiguar as aptides e tcnicas utilizadas pelo setor de vendas para proporcionar a satisfao dos clientes. _ Propor programas de melhorias quanto os fatores : a) atendimento b) prestao de servios

6. REFERENCIAL TERICO A Administrao da Qualidade sofreu uma evoluo, passando de uma abordagem ligada a inspeo, ao controle de qualidade e a garantia da qualidade para um enfoque mais sistmico, que contempla a definio de produtos e

servios baseados nos interesses dos consumidores e na garantia da qualidade desde o fornecedor at o cliente final (MAXIMIANO, 2000). SLACK et al (1997, p. 653), afirma que a Administrao da Qualidade Total uma filosofia, uma forma de pensar e trabalhar, que se preocupa com o atendimento das necessidades e das expectativas dos consumidores. Tenta mover o foco de uma atividade puramente operacional, transformando-a em responsabilidade de toda a organizao. Essa definio coloca a qualidade como uma ferramenta estratgica para que a organizao consiga alcanar seus objetivos, pois integra as reas produtivas e gerenciais e tem uma preocupao muito forte com o cliente. Isso no quer dizer que as vises anteriores no estejam corretas. Elas continuam vlidas no moderno enfoque da qualidade. Entretanto, na tica do cliente, a qualidade pode ser definida como adequao ao uso, uma expresso criada por Joseph M. Juran. Essa expresso abrange dois significados: qualidade do projeto e ausncia de deficincias. A qualidade do projeto adequada significa que os clientes esto satisfeitos com o produto ou servio, que so competitivos e levam a um melhor desempenho da empresa. Por outro lado, a ausncia de deficincias indica que quanto menor o nmero de falhas, mais alta a qualidade. Isso provoca maior eficincia dos recursos produtivos, maior satisfao do cliente com o desempenho dos produtos e servios, custos menores de inspeo e controle e tempo menor para a colocao e consolidao de novos produtos ou servios no mercado (MAXIMIANO, 2000).

Nesse sentido, as empresas do setor tercirio devem dar uma maior ateno aos fatores que determinam a Qualidade do Servio prestado para obter um maior nvel de satisfao dos clientes e se manterem competitivas no mercado. O resultado alcanado pelas empresas de servios com o dueto: servio e qualidade, caracterizado por um sentimento: a satisfao. Entretanto, este sentimento pode variar do positivo ao negativo, de acordo com a expectativa do cliente e de sua percepo em relao ao servio. Portanto, a qualidade de um mesmo servio obter conceitos diferentes por pessoas diferentes. Essa constatao pode ser ratificada pela definio de GIANESI & CORRA (1996, p. 196), onde a qualidade em servios pode ser definida como o grau em que as expectativas do cliente so atendidas/excedidas por sua percepo do servio prestado. Ainda segundo os autores, as expectativas e a percepo do cliente de um servio prestado, esto relacionadas com os seguintes critrios: a) Consistncia: conformidade com experincia anterior; ausncia de variabilidade no resultado ou processo. b) Competncia: habilidade e conhecimento para executar o servio. Relaciona-se com as necessidades tcnicas dos consumidores. c) Velocidade de Atendimento: prontido da empresa e seus funcionrios em prestar o servio. Relaciona-se com o tempo de espera (real e percebido).

d) Atendimento/Atmosfera: ateno personalizada ao cliente; boa comunicao; cortesia; ambiente. e) Flexibilidade: capacidade de mudar e adaptar a operao, devido a mudanas nas necessidades dos clientes, no processo ou no suprimento de recursos. f) Credibilidade/Segurana: habilidade de transmitir confiana, baixa percepo de risco. g) Acesso: facilidade de contato e acesso; localizao conveniente; horas de operao. h) Tangveis: qualidade e/ou aparncia de qualquer evidncia fsica (bens facilitadores, equipamentos, instalaes, pessoal, outros consumidores). i) Custo: fornecer servios a baixo custo.

Segundo KOTHER (1998) as empresas se arriscam muito ao tomar todas essas providncias para se inserir, achando at um pouco imprudente da parte da empresa entrar em um mercado sem antes conhecer a sua situao demogrfica, econmica, tecnolgica, e como se comportam poltica e culturalmente. Segundo KURTZ (1998), a qualidade e satisfao do cliente, est em propiciar para o mesmo uma total satisfao no que diz respeito qualidade e o bom atendimento, ou seja, as industrias tem dispensado uma grande fatia do

montante de seu capital na procura de ganhar mercado, com uma camada de promoo do que se chama de seus investimentos nos setores de Marketing. Mas todos estes esforos no so garantia de sucesso caso todos estes fatores no sejam realmente observados e muito bem trabalhados. O ambiente demogrfico e um destes principais fatores, pois, no adianta um alto investimento se a populao no tem necessidades de tal produto, este aspecto tem que ser levado em considerao para a garantia do sucesso de um produto, ou determinado servio. Fazendo com que, estas transaes no mercado sejam determinadas pelas necessidades e desejos de consumidores, mais do que pelos interesses do produtor. A importncia desse novo conceito reside no fato de que o consumidor fica livre de restries, livre para escolher e para aplicar o seu dinheiro onde bem entender. Conforme Maximiliano (2000), o mercado teve de se adaptar as constantes mudanas de necessidades apresentadas pelos seus clientes fazendo com que, medida que se viam forados a aprimorar a qualidade de seus produtos e servios, muitas empresas perceberam que elas tambm eram responsveis pela qualidade de seus prprios produtos e servios. KOTLER (2000), a principal meta de qualquer empresa seja manter os clientes atuais e desenvolver cada vez mais o relacionamento existente. Caso contrario, um cliente perdido representa mais do que a perda da prxima venda;

mas, a empresa perde o lucro tambm das prximas compras deste possvel cliente. Conforme MAXIAMINIANO (2000) como acontece com todos os outros princpios da administrao, no final das contas tudo depende do fator humano, isto , no h nada que possamos fazer sem atribuir um maior enfoque a tais possibilidades. Para tal KOTLER (2000), ressalta que as empresas inteligentes, no se vem como vendedoras de produtos, mas como criadoras de clientes lucrativos. No querem apenas gerar uma carteira de clientes, mas serem donas desses clientes para sempre. Para isso, ainda para KOTLER (2000), se faz necessrios ter conscincia de que o ato de atender, satisfazer e encantar formam uma escala de fundamental importncia quanto fala-se em conquista de mercado e

principalmente de clientes fieis ao produto ou servio prestado. neste momento que a empresa se destaca enquanto uma prestadora de bons servios, quando surpreende seus clientes com os servios oferecidos. Segundo CALDWEL (1998), durante muitos anos encontro-se

executivos de empresas que insistiam em poder comprar qualquer um que estivesse em sua volta, sustentando a afirmao de que o cliente no estivesse feliz com um revendedor, este poderia facilmente compr-lo de volta dando-lhe um preo um pouco mais baixo do que da concorrncia. Assim, ainda segundo o autor, quando pretende-se vender para um individuo ele automaticamente lembra9

se de como fora atendido em ocasies anteriores. E este fator no tem nada haver com o preo, pois, seu estabelecimento pode ter o melhor preo da praa no o far comprar a mercadoria pelo simples fato de no estar satisfeito com os servios prestados pela sua empresa. Tornando-se bem provvel que no retorne a comprar de deste estabelecimento novamente. Segundo CALDWEL (1998), nunca se pode cair na armadilha de acreditar que se pode recuperar os clientes que foram mal tratados. Isso no vai acontecer, pois, tambm se pode pensar que h clientes suficientes por a, de modo que no precisa trat-los bem. Mas talvez existam tantos estabelecimentos disponveis a prestar um bom atendimento que o estabelecimento que no tiver uma nova postura pode no estar mais no mercado daqui a alguns anos. 7. METODOLOGIA

Teremos o auxilio de materiais bibliogrficos, coletados no acervo da biblioteca da Universidade xxxxxx, e se necessrios em outras instituies que possam fornecer materiais pertinentes a serem pesquisados no decorrer deste trabalho. Este estudo trata-se de uma pesquisa de avaliao de resultados da prestao de servios. Segundo ROESCH (1996), busca avaliar a efetividade de programas, polticas, planos e projetos, avaliando os tipos de intervenes e suas condies e os esforos para a sua concretizao. Os dados coletados sero tratados de fontes primrias e secundrias. Os dados de natureza primria sero coletados atravs de um questionrio de 10

perguntas fechadas. Os dados secundrios sero obtidos atravs de registros da empresa e embasamentos bibliogrficos. Os dados sero tratados atravs de porcentagens e analisados

descritivamente.

Limitaes do estudo

A limitao encontrada at o presente momento, est relacionada ao instrumento de coleta de dados, que ser um questionrio. Conforme LAKATOS e MARCONI (2001), o questionrio apresenta as seguintes vantagens: a) o questionrio possibilita ao pesquisador abranger um maior nmero de pessoas e de informaes em curto espao de tempo do que outras tcnicas de pesquisa; b) o questionrio facilita a tabulao e o tratamento dos dados obtidos, principalmente se for elaborado com maior nmero de perguntas fechadas e de mltipla escolha; c) o pesquisado tem o tempo suficiente para refletir sobre as questes e respond-las mais adequadamente; d) o questionrio pode garantir o anonimato, conseqentemente maior liberdade nas respostas, com menor risco de influncia do pesquisador sobre elas; e) economiza tempo e recursos tanto financeiros como humanos na sua aplicao. 11

Como desvantagens s autoras apresentam:

a) o pesquisador na maioria das vezes, no proporciona condies de sanar dvidas do respondente; b) o retorno do questionrio dificilmente de cem por cento; c) o instrumento de pesquisa nem sempre respondido pela pessoa designada pelo pesquisador; d) o atraso para enviar o questionrio respondido pode prejudicar sua anlise ou utilizao. e) Portanto, considerando-se as desvantagens apresentadas pelo

instrumento de coleta de dados a ser utilizado, sero tomados todos os cuidados necessrios na f) elaborao e aplicao do mesmo.

8 CRONOGRAMA

ETAPAS 1 Elaborao do Projeto

ANO LETIVO 2003 Abr Mai JU i N JU L Ag o Set Out No v De z

2 Defesa do Projeto 3 - Pesquisa Bibliogrfica 4 Elaborao do Questionrio

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5 Pesquisa de Campo 6 Tabulao dos Dados 7 Redao monogrfica 8 Entrega do 9 Reviso Final 10 Entrega do Trabalho Concludo

9 REFERENCIAS CHIAVENATO, Idalberto. Recursos Humanos edio compacta 5 edio. editora Atlas S.A So Paulo,1998. __________, Teoria Geral de Administrao. editora Atlas S.A So Paulo,1998. CROSBY, Philip B. qualidade investimentos. Traduo por urea Weisemberg. 4 ed. Rio de Janeiro, 1979. CURY, Antnio. Organizao e Mtodos: Uma Viso Holistica. 6 Ed., So Paulo: Atlas, 1994. DRUCKER, Peter Ferdinand. Introduo Administrao. 3 Ed., So Paulo: Pioneira, 1998. GIL, Antonio Carlos. Mtodos e Tcnicas de Pesquisa.4 edio; So Paulo: LTC, 1999. 13

KOTLER PHILIP. Marketing para o Sculo XXI: Como Conquistar e Dominar Mercados. 6 edio Editora Futura So Paulo. _______________. Desafios para o marketing no sculo XXI. Gazeta Mercantil. Caderno Rio Grande do Sul. Porto Alegre, 11 jun. 2001, p.2. KWASNICKA, Eunice Lacava. Introduo a Administrao. 5 Ed., So Paulo: Atlas, 1995 MAXIMIANO, Antonio C. A. Introduo Administrao. 5 ed. rev. E ampl. So Paulo: Atlas, 2000. MARCONI, Marina de Andrade, LAKATOS, Eva Maria. Tcnicas de Pesquisa; planejamento e execuo de pesquisa; amostragens e tcnicas de pesquisa; anlise e interpretao de dados. 9. ed. So Paulo: Atlas, 2002 MARTINS, Gilberto de Andrade. Manual para elaborao de monografias: trabalhos acadmicos, relatrios de pesquisa, dissertaes. So Paulo: Atlas, 1990. PIRES, Cristine. Socialmente Correto. Jornal do Comrcio. Porto Alegre, 25 de junho de 2001. Cad. Empresas & Negcios, p.13. PETER. J. Paul; Gilberta. Chuechill, JR. Marketing Criando Valor para os clientes. 2 edio Editora Saraiva, 2000. ROESCH, Sylvia Maria Azevedo. Projetos de estagio e de pesquisa em Administrao. 2 edio, So Paulo: Atlas, 1999.

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