Proceso Comercial Grupo SAI

Implementamos:
. Normas Tcnicas y . Herramientas Gerenciales

Para una gestin empresarial orientada al valor
CINN Centro de Innovacin en Calidad Implementamos: . Normas Tcnicas y . Herramientas Gerenciales Cali Colombia www.cinn.co info@cinn.co
2012 CINN. Todos los derechos reservados.
Proceso Comercial
Grupo SAI
Cali Abril 11 de 2012
Proceso Comercial
Debes
Identificando el mercado objetivo Necesidades y expectativas de los clientes 3. Anlisis de la competencia e identificacin de ventajas competitivas 4. Polticas y estrategias de venta 5. Sistemas de comercializacin de productos y/o servicios 6. Acuerdos con los clientes 7. Actividades de venta segn acuerdos pactados 8. Seguimiento posventa 9. Tratamiento a quejas y reclamos 10. Evaluar satisfaccin del cliente
1. 2.
Mercadeo y Ventas
La empresa
DEBE:
Planificar Documentar Implementar Mantener
A V
P H
NTC 6001 Numeral 3.2.1
ACTIVIDADES:
Mercadeo Ventas
Maximizar Valor Garantizar Supervivencia
Mercadeo
Mercadeo
Maximizar Valor
.mayor nivel de responsabilidad en la gestin de los beneficios y en el seguimiento de los resultados externos de la empresa
Roger J. Best Profesor Emrito de Marketing Universidad de Oregon
Mercadeo
ACTIVIDADES:
Mercadeo
Maximizar Valor
Proceso Ccial:
Investigar las necesidades y expectativas Identificar el mercado objetivo Analizar la competencia Determinar la ventajas competitivas
Evidencia:
+ Portafolio + Visin + Plan de mercadeo + Anlisis de competencia + Promesa
Beneficio:
Conocer a quien le ofrezco y entender que ofrecerles Medir mi nivel de competitividad
Mercadeo
ACTIVIDADES:
Mercadeo
Maximizar Valor
Investigar las necesidades y expectativas : Mercado de consumo Mercado empresarial

FACTORES DEMOGRFICOS: Edad, Renta, Situacin marital, Educacin, Ocupacin
ESTILOS DE VIDA: Actitudes, Valores, Actividades, Intereses, Posicin Poltica
IDENTIFICACIN: Nmero de empleados, Volumen de ventas, Nmero de ubicaciones, Aos en el negocio, Situacin financiera
CULTURA: Sofisticacin del negocio, Orientacin al crecimiento, Innovacin, Tecnologa, Toma de decisiones COMPORTAMIENTOS DE USO: Aplicacin, Cantidad, Tiempo de compra, Frecuencia de compra, Usuarios
COMPORTAMIENTOS DE USO: Cantidad, Tiempo de uso, Personal, Social, Frecuencia de uso
Mercadeo
ACTIVIDADES:
Mercadeo
Maximizar Valor
Investigar las necesidades y expectativas :

EJERCICIO
1. Identifique a qu tipo de cliente desea llegar:
___ Mercado de consumo / _____ Mercado empresarial 2. Identifique las necesidades de sus clientes 3. Identifique las expectativas de sus clientes: -
Mercadeo
HALLAZGO DE NUEVAS Y RENTABLES OPORTUNIDADES DE MERCADO
ACTIVIDADES:
Mercadeo
Maximizar Valor
Oceanos azules:
Innovacin en valor
Enfoque Divergencia Mensaje contundente
Tomado de: La Estrategia del Ocano Azul W. Chan Kim / Rene Mauborgne
Mercadeo
ACTIVIDADES:
Mercadeo
Maximizar Valor
Curva de valor:
EJERCICIO
1. 2. 3. 4. 5. Identifique los criterios de comparacin que sus clientes emplean Identifique a sus principales competidores Dibuje la curva de valor de sus competidores Dibuje la curva de valor de su compaa Aplique Enfoque y Divergencia y dibuje su nueva curva de valor
Mercadeo
ACTIVIDADES:
Mercadeo
Maximizar Valor
Identificar el mercado objetivo:

Mercado masivo
Estrategias de segmentacin de mercado Segmento Segmento MultiSegmento de mayor adyacente segmento de menor tamao tamao Nicho SubSegmentos
Segm. A1 Segm. A2 Segm. A3 Segm. A4 Segm. A5 Segm. A6 Segm. B1 Segm.B2
Segm. A
Segm. A
Segm. A
Segm. B
Segm. B
Segm. C
Segm. C
Segm. C2
Segm. B3 Segm. B4 Segm.C1 Segm. C2
Roger J. Best - Profesor Emrito de Marketing - Universidad de Oregon Libro Marketing Estratgico 4 Edicin
Mercadeo
ACTIVIDADES:
Mercadeo
Maximizar Valor

Estrategias de relaciones con los clientes
Estrategia de segmentacin
Estrategia de relaciones con los clientes

Estrategia de relaciones con los clientes
Valor para la empresa
Estrategia de ofertas personalizadas

Estrategia de personalizacin masiva Estrategia de Subsegmentos Estrategia Centrada en el segmento bsico Estrategia de mercado masivo
Valor para el cliente

Mercadeo
ACTIVIDADES:
Mercadeo
Maximizar Valor

EJERCICIO
1. Qu tipo de estrategia de mercado usar: ____ De segmentacin / ____ De relaciones con los clientes 2. Describa su mercado objetivo:
Mercadeo
ACTIVIDADES:
Mercadeo
Maximizar Valor
Analice la competencia:
EJERCICIO EN EQUIPOS
1. Nombre a sus principales competidores:
2. Describa los aspectos positivos de su competencia:
3. La rivalidad es alta, media o baja:
Mercadeo
ACTIVIDADES:
Mercadeo
Maximizar Valor
Ventajas competitivas:
Qu es Valor agregado
Todo componente de una organizacin o de una marca, diferente al precio, que es percibido por el cliente como una ventaja competitiva
Mercadeo
ACTIVIDADES:
Mercadeo
Maximizar Valor
EJERCICIO
1. Describa cules son las ventajas competitivas sobre su competencia:
Mercadeo
ACTIVIDADES:
Mercadeo
Maximizar Valor
EJERCICIO
2. Cules son los valores agregados que su compaa puede ofrecer al cliente:
Mercadeo
ACTIVIDADES:
Mercadeo
Maximizar Valor
Visin:
EJERCICIO
1. Califique marcando con una (X):
10 10
AM = ____
VC = ____
Atractivo de mi mercado
Mi ventaja competitiva
Mercadeo
ACTIVIDADES:
Mercadeo
Maximizar Valor
Visin
M5 Atractivo del mercado M3 . M1 M1 M2 M3 M4 M5 Invertir para proteger Optimizar posicin Invertir para crecer Cosecha y salida Invertir para entrar
M2
M4
Mi ventaja competitiva
Mercadeo
ACTIVIDADES:
Mercadeo
Maximizar Valor
Visin
EJERCICIO
2. En los prximo 3 aos que ser determinante para que sus clientes elijan los productos o servicios de su compaa y al mismo tiempo para que su compaa obtenga la mayor rentabilidad posible:
Mercadeo
ACTIVIDADES:
Mercadeo
Maximizar Valor
Promesa
EJERCICIO
1. Describa, Qu debe esperar un cliente al comprar un producto y/o servicio en su compaa?:
Mercadeo
ACTIVIDADES:
Mercadeo
Maximizar Valor
AUTOEVALUACIN
Como dueo del proceso comercial Estoy en capacidad de?

Saber a quien le ofrezco mis productos y entender que ofrecerles?
Qu debo hacer para mejorar mi nivel de competitividad?
Si __ No __
Si __ No __
Mercadeo
ACTIVIDADES:
Mercadeo
Maximizar Valor
Proceso Ccial:
Investigar las necesidades y expectativas
Identificar el mercado objetivo Analizar la competencia Determinar la ventajas competitivas
Evidencia:
+ Portafolio
+ Visin + Plan de mercadeo + Anlisis de competencia + Promesa
Beneficio:
Conocer a quien le ofrezco y entender que ofrecerles
Medir mi nivel de competitividad
La implementacin de estas actividades y los registros que evidencien su aplicacin es lo que auditar ICONTEC
Ventas
Ventas
Garantizar Supervivencia
Cul es nuestro negocio y Cul debera ser nuestro negocio?
Esta declaracin es la META NICA DE LA ORGANIZACIN
Ventas
ACTIVIDADES:
Ventas
Proceso Ccial:
Definir la polticas y estrategias de ventas
Establecer el sistema de comercializacin de producto y servicio Formalizar los acuerdos y compromisos con los clientes, con respecto a los productos y servicios, condiciones de entrega y condiciones comerciales
Evidencia:
+ Plan de trabajo
+ Anlisis de competencia
Beneficio:
Incrementar facturacin
+ Polticas de ventas
+ Promesa del servicio
+ Contrato y/o orden de compra, pedido, remisin
Ventas
ACTIVIDADES:
Ventas
Proceso Ccial:
Realizar las actividades de ventas y distribucin del producto o servicio o ambos de acuerdo con lo pactado con el cliente Realizar seguimiento y servicio posterior a la entrega, incluyendo la atencin de quejas y reclamos
Evaluar la satisfaccin de las necesidades del cliente
Evidencia:
Registros de visitas
Encuesta de satisfaccin (observaciones) Registro de tratamiento a quejas
Beneficio:
Emprender mejoras (AC o AP) Garantizar fidelizacin del cliente
Generar confianza
Ventas
ACTIVIDADES:
Ventas
Meta nica de la organizacin:

EJERCICIO
Escriba su respuesta a estas preguntas y sustente por que: 1. Cul es nuestro negocio?
2. Cul debera ser nuestro negocio?
Ventas
ACTIVIDADES:
Ventas
GARANTIAS PARA SUPERVIVENCIA

Polticas de ventas Actividades y etapas para realizar el contacto comercial Formalizacin del negocio Estrategias comerciales Servicio al cliente Hallazgo de nuevas y rentables oportunidades de mercado
Ventas
ACTIVIDADES:
Ventas
POLITICAS DE VENTAS
1. Por qu implementar una poltica comercial?
Minimizar riesgos de perder operaciones comerciales Focalizar segmentacin de clientes
Evitar contaminacin entre los distintos grupos de clientes

Facilitar Conceptualizacin: es ms fcil darles curso a las operaciones internamente y vender mejor externamente. Proteger relaciones entre los diferentes canales, ya que probablemente siga estrategias distintas para los distintos grupos de clientes segmentados. Sinergia entre los clientes y la empresa
Ventas
ACTIVIDADES:
Ventas
POLITICAS DE VENTAS 2. Cules son las posibilidades futuras de mi compaa?

A dnde quiero llevar mi negocio? Cunto quiero ganar? Mis clientes actuales me lo permiten? Qu mercados / clientes me acercan a mi visin? Tengo mis procesos alineados? Tengo el equipo correcto? Me preocupo por sus conocimientos?
Ventas
ACTIVIDADES:
Ventas
ACTIVIDADES Y ETAPAS PARA REALIZAR EL CONTACTO COMERCIAL

1. Etapas bsica del proceso de ventas:
a. Preventa b. Venta c. Postventa

Qu acciones planificamos para cada una de ellas?
Ventas
ACTIVIDADES:
Ventas
ACTIVIDADES Y ETAPAS PARA REALIZAR EL CONTACTO COMERCIAL
La manera ms eficiente:
Minimizar riesgos Proceso de venta: Focalizar segmentacin Pre venta Evitar contaminacin Venta Facilitar conceptualizacin Post-venta: fidelizar o lealizar? Proteger relaciones: - canales, sinergia Explicita o Implcita? CRM Cunto tiempo pasa desde Identifico al cliente en todo el proceso? que envo la cotizacin hasta Personalizo? que llamo al cliente? Armo BD? Por qu perd?: Envo ofertas?
-Precio -Producto -Comunicacin -Condicin de pago -Medios Buena atencin? Mecanismos?
Ventas
ACTIVIDADES:
Ventas
GARANTIAS PARA SUPERVIVENCIA Hemos cubierto.

Polticas de ventas Actividades y etapas para realizar el contacto comercial
.. Lo que sigue
Formalizacin del negocio Estrategias comerciales Servicio al cliente Hallazgo de nuevas y rentables oportunidades de mercado
Ventas
ACTIVIDADES:
Ventas
Sistema de comercializacin:
EJERCICIO
Ventas
ACTIVIDADES:
Ventas
Coaching comercial:
EJERCICIO
Conteste a lo siguiente:
1. Los clientes con los que tengo ms dificultades para relacionarme pueden ser descritos como? 2. Para mejorar mi servicio al cliente con ellos, necesito trabajar en lo siguiente? 3. Otros clientes que me producen incomodidad son? 4. Para mejorar mi servicio al cliente con ellos, necesito trabajar en lo siguiente?
Ventas
ACTIVIDADES:
Ventas
xito comercial:
Confianza + Relaciones
La confianza es la columna vertebral de la ventas. Cuide su imagen ante el cliente y nunca exponga la credibilidad de su compaa ante nadie
Conzcase a si mismo en profundidad (su aspectos fuertes y sus reas de mejora), preprese, mese, sea autntico no imite a nadie, construya relaciones sinceras, amigables y de largo plazo con su clientes.
Ventas
ACTIVIDADES:
Ventas
Innove en valor
Mercados nuevos y ms rentables
Ventas
ACTIVIDADES:
Ventas
Supervivencia!!!
Entiendo qu es lo importante para incrementar la facturacin de la empresa? Comprendo cmo enfocar la propuesta de mejoras (AC o AP)?
Por qu es importante garantizar la fidelizacin del cliente?
Si __ No __
Si __ No __ Si __ No __
Por qu es importante generar confianza de los clientes hacia la compaa?
Si __ No __
Ventas
ACTIVIDADES:
Ventas
Pregntese: Nuestra compaa.
Posee polticas y estrategias de ventas? ____ Posee un sistema de comercializacin? ______ Formaliza los acuerdos y compromisos con los clientes, con respecto a los productos, condiciones de entrega y condiciones comerciales? _____ Realiza las actividades de ventas y distribucin del producto o servicio o ambos de acuerdo con lo pactado con el cliente? _____ Realiza seguimiento y servicio posterior a la entrega, incluyendo la atencin de quejas y reclamos? ____ Evala la satisfaccin de las necesidades del cliente? _____ Piensa permanentemente en mercados nuevos y ms rentables? ____
La implementacin de estas actividades y los registros que evidencien su aplicacin es lo que auditar ICONTEC
Proceso comercial
Ahora entiendo el Proceso de Gestin Comercial?

La empresa
DEBE:
Planificar Documentar Implementar Mantener
A V
P H
ACTIVIDADES:
Mercadeo
Maximizar Valor Garantizar Supervivencia
Ventas
Proceso comercial
EJERCICIO
Caracterizacin
Proceso comercial
EJERCICIO
Procedimiento
Proceso comercial
Cumplimiento de Debes
Si __ No __ Si __ No __ Si __ No __
Los procedimientos, formatos y registros que se lleven debern evidenciar el cumplimiento de los debes
1. 2.
Identifico el mercado objetivo Identifico las necesidades y expectativas de los clientes
3.
4.
Analizo la competencia e identifico sus ventajas competitivas

Defino las polticas y estrategias de venta
Si __ No __ Si __ No __
5. 6.
7. 8. 9.
Posee un sistemas de comercializacin de productos y/o servicios Defino acuerdos con los clientes
Llevo a cabo las actividades de venta segn acuerdos pactados Realizo Seguimiento posventa
Si __ No __
Si __ No __
Si __ No __ Si __ No __
Realizo un tratamiento a las quejas y reclamos
Si __ No __
10. Evalo la satisfaccin del cliente mnimo 1 vez al ao
Fin
CINN Centro de Innovacin en Calidad Implementamos Normas Tcnicas y Herramientas Gerenciales
PARA UNA GESTIN EMPRESARIAL ORIENTADA AL VALOR
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Investigar las necesidades y expectativas : Mercado de consumo Mercado empresarial

COMPORTAMIENTOS DE USO: Cantidad, Tiempo de uso, Personal, Social, Frecuencia de uso

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Investigar las necesidades y expectativas :

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Identificar el mercado objetivo:

Segm. B3 Segm. B4 Segm.C1 Segm. C2

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Identificar el mercado objetivo:

Estrategia de relaciones con los clientes

Valor para la empresa

Estrategia de ofertas personalizadas

Valor para el cliente

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Identificar el mercado objetivo:

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2. Describa los aspectos positivos de su competencia:

3. La rivalidad es alta, media o baja:

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Cul es nuestro negocio y Cul debera ser nuestro negocio?

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+ Contrato y/o orden de compra, pedido, remisin

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Meta nica de la organizacin:

2. Cul debera ser nuestro negocio?

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GARANTIAS PARA SUPERVIVENCIA

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Evitar contaminacin entre los distintos grupos de clientes

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POLITICAS DE VENTAS 2. Cules son las posibilidades futuras de mi compaa?

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ACTIVIDADES Y ETAPAS PARA REALIZAR EL CONTACTO COMERCIAL

a. Preventa b. Venta c. Postventa

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ACTIVIDADES Y ETAPAS PARA REALIZAR EL CONTACTO COMERCIAL

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