TEORIA Y TECNICAS DE SERVICIOS EN ORGANIZACIONES

SERVICIO EJEMPLAR A LAS PERSONAS

Herramientas para dar una atencin de excelencia

SERGIO GENIADIEFF Autor

Hemos progresado muy deprisa, pero nos hemos encarcelado a nosotros mismos. El maquinismo, que crea abundancia, nos deja en la necesidad. Nuestro conocimiento nos ha hecho cnicos. Nuestra inteligencia, duros y secos. Pensamos demasiado, sentimos muy poco. Ms que mquinas necesitamos ms humanidad. Ms que inteligencia, tener bondad y dulzura.
(Discurso del Gran Dictador) Charles Chaplin

1. Como ser mejores servidores: El reconocimiento 2. Definicin de objetivos y valores 3. La comunicacin ejemplar 4. El manejo de problemas 5. El valor agregado Estos son los puntos claves, los puntos ms importantes del servicio ejemplar.

Introduccin AMPLIAR LA CONCIENCIA DE COMUNIDAD Y HUMANIDAD

Comienzo mis seminarios de servicio con una pregunta a un participante. La misma es: De quin depende usted para realizar su trabajo? DE QUIEN DEPENDE USTED PARA HACER SU TRABAJO? Aclarando que cuando pregunto es de quien no de que, ya que suele contestarse que de la computadora y otras tecnologas. La primera respuesta en un alto porcentaje es de mi jefe. Luego sigo realizando la misma pregunta y me contestan de mis compaeros, de m mismo. Y cuando por tercera vez insisto en el interrogante suelen decirme no sin titubear el pblico, el usuario, el cliente, el paciente, etc. Y si pregunto de nuevo empiezan los silencios Luego agrego: si tus seres queridos se enfermarn, esto te afectara en lo que al trabajo se refiere? Todos contestan que s, y vuelvo a preguntar: de quin ms depende usted para hacer su trabajo, (silencio nuevamente). Llegado a este momento vuelvo a preguntar: si cuando van a trabajar un automovilista les atropellara, podran realizar su trabajo?, esto le afectara?, y si el carnicero de su mercado favorito les vendiera una carne en mal estado, tendramos la misma consecuencia?, y todos dicen que s. Ahora ya con las pistas que dejamos con el sucesivo interrogatorio al volver a interrogar con esto de De quin depende para hacer su trabajo? Todos manifiestan un unnime de todas las personas de nuestra comunidad. Lo cierto es que nosotros dependemos para hacer lo que hacemos de todas las personas de nuestra comunidad. Esto es importante ya que el sentido comn nos dice que el servicio es un comportamiento social que es necesario para la existencia de nuestras familias, nuestras parejas, amigos, organizaciones, en fin, la comunidad. Esto pone, para m, al servicio como un referente desde donde pensar todo acontecer en nuestras sociedades. Ahora, nuestros comportamientos evidencian esta conciencia de la importancia de los otros para la vida que llevo en la comunidad?, la respuesta en trminos generales y categricos para mi es no! Poseemos una tendencia aprendida para relacionarnos conflictivamente con los dems, pelear, excluir, castigar, ignorar, son conductas mucho ms familiares que construir equipos, integrar, premiar o reconocer.

SERVICIO ES LA ESCENCIA DE LA VIDA EN COMUNIDAD

Los otros son interpretados cotidianamente como nuestros obstculos, ms que nuestros facilitadores, un problema, ms que una solucin. JERARQUIZAR A TODAS LAS PERSONAS TODOS LOS DIAS Jerarquizar la importancia de las personas ms que los procesos y la tecnologa, abocarse a resaltar la conciencia de este factor clave en los procesos de servicio es el eje de este libro. Resaltar que convertirse en servidor es una competencia que se adquiere en la prctica con todas las personas sin distincin de jerarquas y espacios, con jefes, pares, amigos, vecinos, familiares, y todos los que participan en la construccin de una mejor sociedad, es uno de los retos de este libro. Necesitamos humanizar las relaciones de servicio, es esa la ventaja competitiva por excelencia. El beneficio que aportan las personas por su identificacin con el prjimo, es la de una mayor comprensin de los problemas. El ser humano al ser influenciado e influenciar a los dems con sus estados de nimo, el lenguaje, su corporalidad y creatividad, genera posibilidades que no estn al alcance de ninguna tecnologa en la actualidad; como se ve en las no pocas frustraciones del modelo autoservicio. Desde donde pensamos el servicio entonces en este libro? Desde un marco social, plural, interactivo, integrador, afectivo, lingstico, humano. Cmo ayudaremos a desarrollar la competencia de servicio? Potenciando el desarrollo, brindando conocimientos y herramientas de accin. reflexiones en trminos de

HUMANIZAR LAS RELACIONES

USTED ES EL CAPITAN

Queda ya invitado a acompaarnos en esta travesa, lo necesitamos, usted es el requisito fundamental por el que estamos aqu, y ser nuestro capitn, quien defina con su lectura, deseos, interpretaciones y posterior implementacin y satisfaccin, si vali la pena la aventura. Sergio Geniadieff

CAPITULO 1 COMO SER MEJORES SERVIDORES

Todos necesitan de los dems para cumplir con sus actividades, sean estas obligaciones exigidas por el ambiente como pagar los impuestos, cumplir con normas del trabajo; o sean necesidades personales exigidas por s mismos, como hobbies o aprobar un examen de una carrera elegida. El combustible que brinda energa para realizar todo tipo de conductas es el reconocimiento positivo de las dems personas. Porque somos seres sociales, y los otros son un espejo donde nos identificamos, el reconocimiento positivo recibido de los otros brinda el estmulo necesario para aventurarnos en lo desconocido, superar nuestras limitaciones personales, creer en que podemos ir ms all. As tambin podemos comprobar que el reconocimiento negativo opaca y agrede la imagen positiva de s mismo, generando temor y desconfianza en las propias capacidades, inhibiendo el comportamiento. Cuando las personas reciben reconocimiento positivo manifiestan sentimientos de alegra que les dan satisfaccin, tienen una inclinacin a interesarse por quin emite el reconocimiento y a actuar de igual manera, la conducta humana es imitativa por naturaleza. La oportunidad de brindar reconocimiento se debe buscar para obtener la predisposicin al servicio de nuestros clientes, usuarios, compaeros, cmo?, desarrollando una actitud de inters y aprecio por los dems. Cmo se demuestra inters y aprecio por los dems?, aplicando la siguiente regla: Valorando a la persona como un ser humano igual y diferente a m, con sus errores y aciertos. Valorando y aceptando lo que piensa y dice, aunque no pensemos igual Valorando y aceptando sus sentimientos aunque no sintamos lo mismo. Valorando y aceptando lo que quiere conseguir aunque no se lo podamos brindar. (1) Ejemplo 1: Doctor Lpez, Sra. Medina, es importante lo que usted me dice y piensa respecto a.; usted siente que.; y quiere que Ejemplo 2: Permtame confirmar lo que usted piensa, siente y quiere de nosotros, usted se merece toda nuestra atencin respecto a (Aqu debemos manifestarle sus pensamientos, sentimientos y deseos.)

RECONOCIMIENTO POSITIVO (COMBUSTIBLE ESCENCIAL)

INTERES, ACEPTACION Y APRECIO POR LOS DEMAS

NO ESPERAR PARA DAR, SER PROACTIVOS

Toda persona que acude a una organizacin en busca de un servicio desea sentirse bien, que se aceptan y entienden sus puntos de vista, que se comprenden sus necesidades, y es en este contexto donde se dan las oportunidades de dar reconocimiento. Lamentablemente se tiende a esperar por lo que hacemos y no brindar reconocimiento a los dems por haber confiado en nosotros para satisfacer sus necesidades. Tenemos esto en claro? Quin es el que tiene la obligacin de brindar reconocimiento? No se debe esperar reconocimiento de los dems, el reconocimiento que podamos obtener es una respuesta o consecuencia de nuestro reconocimiento incondicional. El no recibir reconocimiento por parte de las personas no debe ser motivo para no ejercerlo. La frase si me das te doy o yo doy en funcin de lo que recibo no funciona en el servicio ejemplar. En el servicio ejemplar funcionan estas frases: Jorge gracias por confiar en m, en nosotros, en nuestra organizacin, etc.? Es un placer volver a verlo/a? Trabajar para usted Don Lpez es un placer? Jorge usted se merece todo nuestro esfuerzo? Mara usted es especial para m, nosotros, nuestra organizacin, etc. Gracias Sra. Fernndez por su queja, nos ayuda a crecer?

HUMILDAD, EGO Y MEJORA CONTINUA

Fue mucho el esfuerzo pero vali la pena ya que usted es una persona especial. Si se tiene en claro que la vida tiene sentido en cuanto se la ofrece primero a los dems, si me doy cuenta que me realizo como integrante activo en la comunidad en la medida del aporte a los dems, podr ser consciente de la esencia proactiva de trabajar brindando servicio. En el servicio el mejor trabajador no espera, no es reactivo, el trabajador del servicio ejemplar se brinda, se da por completo, sin esperar nada a cambio. Con esta actitud de humildad se va haciendo fuerte y poderosa la persona de servicio, evita el lamento y ve como una oportunidad de mejora cada queja o reclamo de los usuarios. Reconoce que una queja es una oportunidad y una demostracin de estima de los usuarios, que puede no ser placentera, pero siempre es hacedora de aprendizaje y crecimiento del servicio. Ser humilde es la actitud necesaria para darles crdito a los dems, declarar no s, me equivoqu, debemos mejorar, y estar a su disposicin, por sobre todas las cosas la humildad nos coloca en la posicin de aprendices, no de maestros.

La posicin de aprendiz da una gran libertad al ego, lo libera de la imagen de autoridad en la materia, de pensar que no podemos equivocarnos, que nadie puede saber ms que nosotros. El aprendiz sabe que debe aprender, y da las gracias al maestro, y quines son los maestros por excelencia en el servicio?, se imaginan la respuesta? EL PUBLICO. Un paradigma es un modelo mental de cmo es la realidad, son interpretaciones de cmo deben funcionar las cosas, los hechos, las personas. Se tiende a creer que los paradigmas o modelos mentales propios son los que ms se acercan a la realidad, y se piensa que los modelos mentales de los otros no tienen un dejo de verdad, es decir, que yo tengo la razn y t no. En realidad no hay una nica verdad en el servicio, sino tantas como personas dependen de l, y se necesita de todas ellas para tener una interpretacin ms acabada de la totalidad de problemas del servicio. A continuacin mostraremos algunos paradigmas que funcionan en la actualidad en algunas organizaciones.

PARADIGMAS POSITIVOS Y NEGATIVOS EN EL SERVICIO

Paradigmas negativos:
Yo soy el que s, soy el profesional, tengo la experiencia, el usuario no sabe nada.
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El usuario no tiene derecho a hacer sugerencias y no realiza mejoras El usuario no tiene derecho a preguntar, a desconfiar, a replicar y a comparar.

servicio. El usuario una vez que se va no tiene derecho a reclamos. El usuario debe esperar para que se le encuentre una solucin. La empresa debe defender primero a sus trabajadores antes que a los usuarios. Lo importante es que el usuario compre no que se sienta parte de la casa.

Paradigmas positivos:
El usuario tiene derecho a no saber. El usuario tiene derecho a hacer sugerencias y a ver sus buenas sugerencias convertidas en realidad. El usuario tiene derecho a preguntar, a desconfiar, a replicar y a comparar. El usuario tiene derecho a no perder su valioso tiempo (tan valioso como el de la organizacin). El usuario tiene derecho a ser bien atendido antes, durante y MUCHO DESPUS del servicio. El usuario tiene derecho a ser atendido (y comprendido) por personal experto. El usuario tiene derecho a obtener soluciones prontas. El usuario tiene derecho a ser defendido hasta por la misma empresa. El usuario tiene derecho a relajarse, a sentirse cmodo.

CONCIENCIA DE LAS PERSONAS DE LAS QUE DEPENDEMOS

La solucin de los problemas en las organizaciones implica la capacidad de las personas de abordar los problemas desde varias perspectivas. Una perspectiva fundamental es la de que necesitamos de todos para lo que hacemos, todos son importantes y todos estamos vinculados para que esta cultura funcione, ejercitemos: Responda a la siguiente pregunta: Usted de quin depende para lo que hace normalmente en su lugar de trabajo? ______________________________________________________________ __________________________________________________________ No siga leyendo hasta que no haya respondido. Y si le siguiramos preguntando de quin ms depende?, qu contestara? ______________________________________________________________ __________________________________________________________
8 Ahora le daremos un ejemplo de la profundidad y la importancia de lo que se est cuestionando. Ejemplo:

Una mujer que realiza trabajos de oficina, realizando tareas administrativas podra suponer que depende para realizar de

que le suministran informacin y ayuda operativa, luego de los clientes o usuarios. Ahora, cuantas personas tambin suponen que dependen de otras personas que trabajan como proveedores que le suministran los elementos con los que trabaja, luego de el chofer de colectivo o remisero que le acerca hasta el trabajo, del panadero o carnicero al que le compra lo bsico para vivir y poder ir al trabajo, ms todava, los padres que en muchos casos le cocinan o le cuidan los hijos, las maestras jardineras, docentes que ensean y protegen a los nios mientras se trabaja, la gente que trabaja en las organizaciones para que no falte la luz, el agua, el transporte, los seguros, etc., etc., etc. Somos conscientes de esto? Muchas veces no. Si se fuera consciente de esta dependencia seguramente la disposicin al servicio incondicional con las personas que le rodean y los usuarios sera otra, de ms gratitud y menos reclamos. La falta de conciencia de la totalidad de vnculos ilusiona con que solo se depende de uno y que los otros deberan estar agradecidos de lo que se brinda, deberan respetar ms e inclusive levantarle un altar por lo buena persona que uno es, irona de por medio. Solemos dividir lo indivisible, el servicio es un sistema de relaciones de personas, fragmentamos la realidad al pensar solo en individuos, tengo que ser consciente de que soy parte de un gran equipo. Con el equipo puedo conseguir el xito, sin l solo conseguir magros logros.

CONCIENCIA Y DISPOSICION AL SERVICIO

CONCIENCIA DE EQUIPO Y ESPECIALIDAD

Los logros ms importantes son aquellos que se dan con los otros, pero la especialidad de la que nos jactamos como individuos, nos hace perder la perspectiva de equipo, pensamos como especialistas, y como es el pensamiento de un especialistaEjemplo: Una persona que sabe cada vez ms de cada vez menos aspectos, su visin es como la de la persona con un martillo que ve al mundo como un clavo

PUNTOS IMPORTANTES DEL CAPITULO 1 El reconocimiento positivo es el instrumento esencial y clave de un servicio ejemplar. Una persona que va en bsqueda de servicio desea sentirse bien y el reconocimiento positivo genera sentimientos placenteros. El reconocimiento de los dems es una consecuencia del reconocimiento y actitud positiva que se brinda al prestar el servicio. La humildad es la condicin necesaria para mantenerse como aprendices y tener una actitud de aprendizaje continuo. Los paradigmas son modelos mentales que ayudan y otras veces limitan y enceguecen. Estar agradecidos por la ayuda que recibimos de todas las personas y comunidad de la que se depende para trabajar. Un equipo brinda mejores perspectivas y mejora la visin del especialista

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CAPITULO 2

Se deben definir los objetivos a donde se quiere llegar, si no te mueves en tu propia direccin, hacia tus propios objetivos, te movers hacia los objetivos que otros han elegido.

TRANSFORMANDONOS DESDE EL o como llevarlo a cabo, Si no sabes lo que quieres, SERVICIO

encontrars a personas que te dirn lo que tienes que hacer y como debes hacerlo.

MOVIENDOTE EN TU DIRECCION

Todo depende de tus decisiones, cada una de ellas es importante, cada decisin nos define como personas de servicio, como quiero ir vestido, cmo quiero trabajar las quejas, como quiero comportarme frente a los usuarios. Los dems pueden influir y condicionar, pero t eres quien decide quien quieres ser en lo fundamental. Cuando no se piensa en los objetivos el comportamiento se centra en los problemas, en lo que est mal y en encontrar a un culpable. Cuando se define un objetivo se tiene un fuerte estmulo para la conducta. En el trabajo nos proponemos objetivos y pueden ocurrir tres cosas: Alcanzamos el objetivo

OBJETIVOS MOTIVADORES

Posponemos el objetivo Renunciamos al objetivo Cuando alcanzamos el objetivo nos embarga un sentimiento de placer y alegra, de satisfaccin del s mismo. Cuando postergamos el objetivo inhibimos la sensacin de placer y comienza la duda sobre nuestra confianza y capacidad. Cuando renunciamos las emociones son de enojo, frustracin, envidia, celos, todas sensaciones negativas, que merman la imagen personal. La postergacin y la renuncia muestran que no elaboramos correctamente el objetivo del trabajo a largo plazo y nos quedamos varados en el corto plazo.

DEFINICION DE OBJETIVOS DE VIDA

Se debe aprender a definir objetivos de servicio de calidad. Los objetivos de calidad son a corto, mediano y largo plazo.

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Los objetivos deben definirse en trminos positivos El objetivo debe ser especfico

Debo organizar mis recursos Debo definir el chequeo o feedback del alcance de tu objetivo Trabajar un plan de accin Ejemplo en pasos: Voy a mejorar en la imagen de calidad en el servicio en todo el ao. (Trminos positivos)(Objetivo a largo plazo)

METODOLOGIA DE OBJETIVOS

Me vestir todos los das apropiadamente y ser corts y amable hasta en las situaciones ms problemticas. (Especificidad del objetivo)(Objetivo a corto plazo) Practicar buenos modales, comprar o usar el uniforme. (Organizar los recursos)(Corto plazo)

EJEMPLO DE OBJETIVOS

Preguntar a mis compaeros de trabajo como me veo y trabajar una encuesta de imagen para que completen los clientes o usuarios. (Feedback de orientacin)(Mediano plazo) Pasos a realizar en caso de inconvenientes, dinero para invertir, plazos de trabajo, nmero de encuestas a realizar, plan de mejoras, personas involucradas en la accin, consecuencias de las acciones, etc. (Plan de accin). Supongamos que en una situacin problemtica soy descorts, mis compaeros me critican por la conducta, lo que genera frustracin ante el objetivo que me propuse, por lo cual siento malestar y deseos de renunciar al objetivo.., en mi plan de accin recordar que manifest que todo el ao trabajara(objetivo a largo plazo) y que un da no es todo el ao (objetivo a corto plazo), que hoy el chequeo me dio negativo pero puedo mejorar y que en otras ocasiones el sondeo me dio positivo (feedback). Como se ve siempre existen alternativas de accin ante el no alcance de los objetivos esperados a corto plazo, pero se debe pensar en alternativas de accin, el plan de accin y en los objetivos finales a largo plazo.

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importante. Los valores en el servicio ejemplar son los faros guas de nuestra conducta de servicio. Son las respuestas a las preguntas: Qu es lo importante para m en el servicio? Qu es lo que quiero obtener con esta actitud ejemplar? Entre los posibles valores estaran: Aceptacin, aprendizaje, amor, elogio, placer, logro, responsabilidad, xito. Estos valores influyen y dirigen los objetivos y las opciones que elegimos.

LOS VALORES

Los valores son el origen, el instrumento y el fin del comportamiento, puede ser que deseemos sentirnos aceptados (fin), y para esto se debe generar reconocimiento (instrumento), y no estar conforme con el trabajo de servicio realizado (origen). Puede ser que debido a la conciencia de responsabilidad por el futuro (causa), desee dar una mejor educacin a los hijos (fin), teniendo xito con los clientes o usuarios (instrumento). Lo importante es que reflexione sobre los valores que dirigen mi objetivos y analizarlos, cuestionarlos, modificarlos si as lo deseamos, esto me dar fuerza y confianza, ya que reconocer cuales son los principios que impulsan mis actos y los de los dems.

PREGUNTAS Y RESPUESTAS CLAVES

VALORES COMO ORIGEN, MEDIO Y FIN DE LA CONDUCTA

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PUNTOS IMPORTANTES DEL CAPITULO 2 El reconocimiento positivo es el instrumento escencial y clave de un servicio ejemplar.

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