Sunteți pe pagina 1din 51

1

SECRETARIAT SI CORESPONDENTA Suport de curs Importana activitii de secretariat Printre activitile cu importan deosebit n cadrul unei organizaii economico-sociale se numr i activitatea de secretariat. Activitatea de secretariat este structurat pe compartimente specializate i are o ampl generalizare. Ea se desfoar la niveluri diferite, att n cadrul organelor centrale ale administraiei de stat (guvern, ministere), al organelor locale ale puterii de stat (primrii, consilii locale), ct i la nivelul agenilor economici, al unitilor cu profiluri diferite (academii, instituii de nvmnt superior, coli, biblioteci, etc). De aceea, structura, forma de organizare, amploarea, numrul de funcii i unele atribuii sunt diferite de la o organizaie la alta. Munca de secretariat n administraia public prezinta unele particulariti faa de secretariatul din sectorul privat, ca urmare a faptului c insui managementul instituiilor publice i structura organizaionala sunt diferite de oranizarea si conducerea companiilor i firmelor private. Aici termentul de secretara a fost inlocuit cu cel de asistent manager. Secretariatul este considerat ca interfa a efului unei instituii cu personalul angajat i cu persoanele din afara instituiei i de asemenea, reprezint (n unele cazuri) o dublare a direciilor auxiliare, prin preluarea la nivelul compartimentului a atribuiilor specifice. Astfel, secretara preia o serie de atribuii privind personalul, activiti administrative, activiti de relaii cu publicul. Secretariatul este un auxiliar direct i indispensabil al conducerii, avnd ca sarcin degrevarea acesteia de unele sarcini auxiliare, crendu-i astfel condiiile necesare realizrii principalelor sale funcii: prevedere organizare comand coordonare control. Secretara trebuie s creeze condiii optime pentru luarea deciziilor care reprezint actul esenial al conducerii. In literatura de specialitate secretariatul este definit ca un nucleu (grupare de funcii i respectiv persoane care le ocup) cu activiti, atribuii i sarcini individuale complexe. Acest grup de oameni specializai sunt reunii sub o autoritate ierarhic (directori de secretariate, efi de serviciu, secretari-efi) autoritate subordonat la rndul su direct conducerii i care are precizate atribuii cu caracter permanent pentru efectuarea lucrrilor specifice muncii de secretariat. Intr-un secretariat munca secretarelor presupune un complex de activiti : 1) Activiti cu caracter specific de secretariat (preluare, transmitere mesaje telefon, stenografierea, multiplicarea, redactarea nscrisurilor dictate de efi, clasarea documentelor, nregistrarea corespondenei). 2) Activiti prin care se duc la ndeplinire sarcinile i atribuiile prevzute n fia postului (documentare, coresponden, protocol, organizarea manifestrilor etc.). 3) Activiti pe care le decid, le iniiaz singure (cursuri de perfecionare, instruire a secretarelor din subordine), 4) Activiti de reprezentare a efilor lor (primiri oficiale, participare la discuii cu parteneri de afaceri, etc.) Activitile se compun din atribuii, iar atribuiile din sarcini. Atribuia reprezint sfera de competen a unui compartiment, iar executarea atribuiilor de ctre un compartiment presupune competena membrilor compartimentului n realizarea sarcinilor ce decurg din aceste activiti.

Rolul i locul secretarei (asistentei manager) n lumea profesional contemporan


Pentru funcia de secretar nu exist o descriere universal valabil, dar definirea funciei presupune considerarea cel puin a urmtoarelor elemente : scopul i rolul secretariatelor n sistemul general al activitii economico-sociale i n organizaia respectiv, poziia pe care activitatea de secretariat o deine,

2 responsabilitile, gradul de autoritate primit de la manager, relaiile cu toi factorii implicai n respectivul proces al muncii. n ciuda a ceea ce s-ar putea crede apariia meseriei de secretar nu aparine vremurilor moderne, ea are deja o istorie ndelungat. O abordare evolutiv a meseriei de secretar nu se poate realiza dect n contextul evoluiei istorice a managementului i a mijloacelor de comunicaie. Inc din fazele de nceput, n practicarea acestei meeserii, descoperim cteva coordonate eseniale care i-au marcat funcionarea pn astzi, i anume: - meseria de secretar a aprut i a funcionat ntotdeauna pe lng factorii de decizie ai vieii eocnomico-sociale; - tratarea informaiei scrise, a stat la baza acestei activiti; - confidenialitatea a constituit o cerin esenial sub aspect deontologic. Confidenialitatea este sugerat chiar de termenul ,,secretar(); etimologic, cuvntul derivnd din latinescul secretum,i desemna o persoan care tia s pstreze secrete. Meseria de scecretar precede n timp istoric - apariia denumirii sale. Dac inem cont de faptul c primele forme ale scrierii au aprut din necesitile administraiei de stat de a emite dispoziii, de a da ordine i a administra bunuri, putem lega apariia acestei meserii de casta scribilor. In special, n perioda faraonilor egipteni, scribii au fost printre primii colaboratori specializai n comunicarea scris. Problema confidenialitii se punea, la vremea aceea, numai pe cale oral, fiind puini cei care tiau s citeasc. Aa se i explic practica unor autoriti de a tia limba scribilor, pentru a se asigura de pstrarea secretului profesional. Termenul grammatikos, care denumea n limba greac i profesia de ,,secretar, poate fi considerat cel mai sugestiv, n ceea ce privete posibilitatea asocierii acestei meserii cu nceputurile scrierii. (In limba romn termenul a fost preluat sub forma ,,grmtic i a circulat cu sensul de ,,secretar sau ,,scriitor ntr-o cancelarie domneasc. Apoi, prin trecerea de la un sistem economic la altul i prin evoluia mijloacelor de comunicaie, apar alte coordonate funcionale ale acestei profesii. Astfel, n Evul Mediu persoana desemnat cu titlul de secretar era cea care se ocupa de corespondena monarhului sau a unor nali demnitari; aceasta presupunea meninerea n continuare a sarcinilor iniiale de caligrafiere a textelor, la care s-au adugat alte operaiuni de expediere, dar i de eviden a circulaiei documentelor scrise. In epoca modern, o dat cu ptrunderea mainilor mecanice de scris n structurile administrative, imaginea secretarei se va asocia att de mult cu acest mijloc de imprimare a textelor, nct activitatea ei se va confunda cu cea de dectilograf. Trebuie spus, ns, c din punct de vedere istoric, aceast meserie a aparinut brbailor, pn la nceputul secolului XX, cnd au nceput s fie promovate drepturile ceteneti refuzate femeii secole de-a lungul. Astzi, statisticile demonstreaz c 95% din funciile de secretare sunt ocupate de femei. Sociologii argumenteaz acestea prin faptul c este o meserie care se potrivete ca o mnu femeilor, cci ele din natere au o capacitate mai mare de supunere, nclinaie spre detaliu, loialitate, abilitate relaional i chiar o mai mare inteligen emoional. Apar, astfel, noi cerine privind practicarea acestei profesiuni. Managementul modern, cristalizat ca tiin tot la nceputul secolului XX, dezvolt noi valori, privind resursele umane i resursele informaionale. Noile dimensiuni ale managementului au presupus, desigur, i reevaluarea auxiliarului su de baz, secretariatului. Goleman dovedete, n cartea sa de succes Inteligena emoional,c aceia care trateaz nelept sentimentele ajung departe n via. EQ (coeficientul emoional) este mai important dect colile absolvite, certificatele i notele obinute. Cele cinci elemente ale inteligenei emoionale sunt: 1. recunoaterea propriilor emoii; 2. manipularea inteligent a emooiilor; 3. folosirea productiv a emoiilor (acestea trei in de capacitile intrapersonale); 4. empatia (interpretarea corect a sentimentelor altora); 5. tratatea corect a relaiilor. (ultimele dou in de capacitile interpersonale),. In introducerea crii sale, Goleman descrie cum a descoperit cu surprindere , cu ocazia primei aniversri colare, c nu eful clasei ajunsese cel mai departe (adic n poziia cea mai bun , cu salariul cel mai mare), ci un prieten cu note medii. Acesta fusese ns unul dintre cei mai ndrgii colegi i care avea un talent deosebit s comunice cu cei din jur i s rspndeasc sentimente pozitive i buna dispoziie. La 30 de ani ajunsese deja vicepreedintele unei mari companii. Cum sunt vzute femeile n lumea profesional de astzi?

3 De ce managerii brbai nu recunosc calitile unei secretare (unei subordonate femeie): Posibile cauze: - teama c este prea bun, teama de pretenii(un program flexibil, pretenii de salariu etc); - teama de a pierde din comoditate - percepia impregnat de cliee: secretarelor nu li se ncredineaz dect lucrrile clasice; - comportamentul tipic brbailor: brbatul domenete, femeea servete; - slaba cultur a firmelor, care permit ca unii salariai s-i poat cldi succesele pe seama njosirii altora. - La noi n ar, ponderea femeilor care particip la actul de decizie este sczut. Una din cauzele care mpiedic accesul femeilor n funcii manageriale (i totui la noi n ar accesul femeilor este ridicat fa de alte ri) l reprezint cstoria i copiii. - femeile manageri sunt fie necstorite, fie nu au copiii. - Teoretic, responsabilitile n cas se mpart ntre cele dou sexe, n practic acest lucru este contrazis. In zilele noastre meseria de secretar/asistent manager este foarte cutat, accentul punndu-se acum pe selectarea ct mai atent a lor. Dovad c este aa sunt i zecile de anunuri care apar zilnic n ziare i reviste. Dac acum 15 ani a fi secretar nsemna o via oarecum lipsit de griji, sub aripa protectoare, de multe ori la propriu i la figurat a efului, o via n care principalele atribuii erau cafeaua de diminea a efului, ziarele, ceva coresponden, telefonul, dar mai presus de toate ocrotirea efului de prezena inoportun a diverilor solicitani, astzi lucrurile s-au schimbat. Aceast imagine perceput de ochiul public ntr-un anumit clieu plasat undeva n sfera derizoriului a disprut, aproape n ntregime, datorit gradului lor de profesionalism, calitii serviciilor de comunicare i administraie pe care le pot oferi. Profesiunea de secretar este poate singura profesiune care a suferit cele mai multe transformri dup 1989, odat cu apariia i la noi a mijloacelor moderne de comunicare i informare. Secretara nu nseamn doar puin dactilografie, picioare frumoase i arta de a face cafea, ea lucreaz acum pe calculator, folosete Internetul, are cunotine de management, marketing, drept, primete i transmite mesaje prin telefon, fax sau e-mail n limbi strine pe care le stpnete mai bine dect eful ei, dispune de un mic atelier informaional, dactilografiaz pe calculator folosind metoda oarb. Ea ntocmete i folosete sisteme sigure de eviden, fiind la curent cu instituiile, organismele i departamentele din ar i strintate cu persoanele lor cheie. Ea este cronicara evenimentelor instituiei sale, autoare de anale nepublicate. E mai uor s gsete un expert sau un strateg dect o secretar bun (Mircea Malia). n prezent secretara deine o funcie indispensabil pentru bunul mers al organizaiei din care face parte i care a devenit acum o ocupaie de un nalt profesionalism. O secretar este o profesionist n adevratul sens al cuvntului. Existena a numeroase coli postliceale, cursuri pentru secretare i chiar colegii care pregtesc tinerele secretare sau asistentele manager, existena Asociaeie Europene a Secretarelor Profesioniste confirm caracterul profesionist al acestei activiti. Profesiunea de secretar, ca attea altele se practic i din vocaie, o vocaie care se poate descoperi, cultiva i perfecta prin intermediul educaiei continue. Secretara modern este o persoan educat i educabil care are capacitatea de a comunica cu oamenii verbal sau scris, de a nelege psihologia lor, o persoan care posed pe lng un cod al eticii profesionale, cunotine legate de profilul firmei i de operaiilor tehnice specifice muncii de secretariat, i calitii manageriale la fel de dezvoltat ca ale celor care conduc instituia din care face parte. Secretarele sunt managerii propriilor lor firme secretariatele. Profesiunea de secretar nu reprezint o munc independent. Spre deosebire de un contabil manager, secretara este ntotdeauna legat de o anumit persoan sau de un anumit departament. Ea lucreaz pentru alii, munca ei folosete muncii altora. Rolul principal al secretarei este de a ajuta. Secretara i eful trebuie s formeze o echip n adevratul sens al cuvntului cu drepturi i obligaii reciproce pentru fiecare din membrii echipei. Este esenial ca eful i secretara s gndeasc, s planifice i s acioneze ca o echip. Aa cum succesul juctorilor de tenis la dublu depinde de abilitatea fiecruia de a anticipa loviturile celuilalt pentru a se completa i sincroniza, tot aa eful i secretara trebuie s munceasc din greu pentru a-i dezvolta strategia de echip. Munca unui director i cea prestat de o secretar sunt greu de separat; aciunile directorului i cele ale secretarei sunt complementare, fiind direcionate spre acelai scop. De

4 exemplu trebuie scris un raport: directorul concepe, secretara l prelucreaz, l stilizeaz. Deci sarcina unic a fost aceea de a prezenta un raport care s-a finalizat prin contribuia celor dou persoane, existena uneia depinznd de existena celeilalte. Este cunoscut faptul c atunci cnd eful avanseaz pe scara ierarhic, secretara este luat cu el. (nu este mai puin adevrat c pentru unele secretare exist riscul s rmn fr post atunci cnd eful este schimbat pe criterii politice). Secretara este cea care contribuie la imaginea public a unei firme sau instituii. Ea reprezint prima imagine a firmei, prima persoan cu care se intr n contact (tim cu toi c prima impresie conteaz; imaginea pe care o creeaz secretara este extrem de important. Nu de puine ori am auzit s-au am gndit dac secretara arat aa sau se comport aa ce s mai zicem de ef). Trebuie s recunoatem c n Romnia zilelor noastre, mai ales n instituiile publice de stat, secretariatul apare ca ceva tabu, ca locul unde i este team s intri si s ceri informaii i asta pentru c unele secretare confund profesionalismul cu atitudinea ostil pe care o afieaz de la prima ora a programului, aducnd astfel un mare deserviciu att efului ct i instituiei unde lucreaz. n literatura de specialitate s-au exprimat trei curente de opinii privind viitorul secretariatelor: 1) un prim curent considera c rolul secretarei este depit i c n viitor va disprea. Argumentele care se aduc de ctre adepii acestui curent se afl ntr-o strns legtur cu evoluia rolului caculatorului. 2) un al doilea curent consider c dimpotriv, rolul secretarei este n continu cretere, c nici calculatorul i nici alte apriii tehnice nu vor reui s o suplineasc. 3) al treilea curent, susine c n perspectiv secretara i va depi statutul profesional actual, iar rolul ei o va implica n activiti paraprofesionale n care competena ei s impun n egal msur cunotinele i deprinderi cerute tradiional muncii de secretariat, la care se mai adaug i altele noi, cum ar fi cele din domeniul economic, managerial, informatic, drept, etc. Rolul secretarei devine mai puin acela de servitoare a managerului i mai mult de manager administrativ. Multitudinea anselor profesionale este nc imprevizibil pentru persoanele care ndrznesc s se califice continuu. Folosirea acestor anse nseamn conducerea secretariatelor i posibilitatea acordrii asisten efilor, indiferent ce denumire vor purta atunci profesiunile salariatelor. Formarea profesional continu devine obligaie, prin aceasta nu se nelege formarea tradiional, ci nvarea pe tot parcursul vieii profesionale. Cu ct este mai calificat competena profesional, cu att mai interesante sunt sarcinile ( i salariile lor) i cu att mai sigure locurile lor de munc. Prin mbuntirea performanei i eficienei muncii lor, ele contribuie la o nelegere mai bun i la o percepie public apreciativ sporit a statutului profesional i social al secretarei n societatea modern. A avea o prezen fizic agreabil, a stpni o limb strin i lucrul pe calculator, sau a dispune de o diplom universitar sunt elemente importante, ns departe de a suplini cei apte ani de acas , permaneta preocupare de a nva, de a se autodepi, precum i grija constant de a pstra proporiile dictate de bunul sim i de respectul pentru ceilali. Competente si contiente de sine - aa le dorim pe secretarele i asistentele mangeriale de mine. Sperm ca i n contiina concetenilor notri s se formeze aceea imagine pe care o merit secretarele de mult vreme. n concluzie, putem spune c orict de multe schimbri vor fi n structura organizatoric a instituiilor, orict de multe i sofisticate echipamente apar, acestea nu vor reui s nlocuiasc niciodat o secretara competent, care se va perfeciona continuu. 2.2. Functia de asistent manager Asistentul manager face parte din structurile ierarhice superioare, ca prim subaltern i n acelai timp colaborator apropiat al directorului (general sau de departament). Asistentul manager nu poate da dispoziii nimnui, fr a fi delegat n acest sens de director, doar dac la rndul su are subalterni (secretare). Sunt cazuri n care, prin delegare de autoritate, asistentului manager i se subordoneaz directori de departamente, asistentele acestora etc. Activitatea de asistent manager ofer nenumrate satisfacii personale i profesionale, dar i o serie de constrngeri: Avantaje:

5 un salariu mai mare; condiii de munc mai bune; contacte variate; mai multe responsabiliti; mai mult putere de influen;

Constrngeri : - deplasri frecvente n provincie i/ sau strintate ; - program flexibil ; - raportri permanente ; - obligaii sociale sau mondene (o mai mare disponibilitate) ; - stagii de perfecionare. Ceea ce ateapt efii din partea asistentilor este adesea contradictoriu. Pe de o parte, orice director i dorete un asistent care s primeasc dispoziiile fr a-l contrazice, s fie loial i discret, iar pe de alt parte, independena, inteligena, solicitudinea i responsabilitatea sunt acele caliti pe care trebuie s le aib un asistent manager pentru a-l degreva de anumite sarcini, sprijini si asigura succesul. Sarcinile i atribuiile pe care trebuie s le ndeplineasc un asistent manager depind de poziia pe care eful lui o ocup n structura organizatoric a firmei, precum i de domeniul de activitatea al acesteia. Fa de secretara din instituiile de stat, asistentului manger i se cer mai multe cunotine i abiliti (cunotine de mangement, marketing, drept, psihosociologie, informatic, relaii publice, etc.) ; au mai multe responsabiliti. Cele mai importante competente ale asistentei manager sunt : administrarea gestionarea documentelor corespondena cu partenerii de afaceri motivare-stimulare rezolvare a conflictelor luarea deciziilor negocierea controlul delegarea responsabilitilor raportarea activitii optimizarea forei de munc coordonarea perfecionrii forei de munc comunicarea interpesonala Aceste uniti de competn definesc n mare parte activitatea unei asistente manager, dar aa cum am mai spus, ele se stabilesc n funcie de domeniul n care lucreaz i de poziia pe care o ocup ( n subordinea directorului general, a unui director de departament, etc.). Asistenta manager ocup o funcie reprezentativ n cadrul firmei, ea reprezentnd cartea de vizit a firmei n faa partenerilor de afaceri. Lipsa de tact, comportamentul ursuz i indiferena acioneaz n mod negativ asupra clienilor. De aceea, o bun asistent trebuie s cunoasc i s respecte regulile bunelor maniere n afaceri, s dovedeasc respect fa de clieni, s respecte timpul celorlali, s fie amabil, binevoitoare i s poat purta n mod plcut o conversaie. Calitatile si aptitudinile secretarei (asistentei manager) n condiiile organizrii moderne a unitilor este foarte important ca la selectarea personalului din secretariat s se in cont nu numai de pregtirea profesional, de cunotinele de culur general, dar i de anumite caliti i aptitudini. Este evident c nu exist nici o secretar sau asistent manager care s ndeplineasc toate cerinele pe care le vom enumera mai jos, dar o secretar profesionist, trebuie s aib ct mai multe din aceste caliti i aptitudini pe care, printr-o educaie permanent le poate dobndi sau dezvolta.

6 1. Inteligena n cele dou forme ale sale, teoretic i practic, inteligena presupune: - raionament i reflecie pentru a analiza faptele i a ajunge la o situaie real; - capacitate de analiz i sintez, ceea ce contribuie la optimizarea activitii; - capacitate de adaptare, pentru a face fa dinamicii muncii de secretariat. Secretara trebuie s in cont de schimbrile care au loc n structura firmei, stabilind strategii noi, pe msura noilor situaii. De multe ori specificul muncii de secretariat presupune ntreruperea unor lucrri n favoarea altora mai urgente i mai importante. - bun sim i ntelegere, n vederea rezolvrii cazurilor sau problemelor dificile i complicate care apar obiectiv n procesul muncii; - perspicacitate pentru sesizarea nuanelor. La selectarea persoanelor care urmeaz a lucra n secretariate, testarea perspicacitii, prin folosirea testelor de inteligent este deosebit de important; - spirit metodic, rezultat din necesitatea de a lucra dup un plan al prioritilor i din necesitatea utilizrii corecte a instrumentelor de lucru (agende cronologice i pe domenii de activitate, scadentarul de termene etc.); 2. Discernmnt, pentru a permite distincia ntre laturile unei probleme i alegerea celei mai bune soluii. Complexitatea vieii economico-sociale pune, de multe ori, secretara n situaia de a alege ntre dou soluii, ambele rele, pe cea mai puin rea. O alegere corect poate fi benefic pentru firm, la fel cum o alegere greit poate fi n defavoarea unitii respective. 3. Memoria face parte din calitile indispensabile pentru buna exercitare a atribuiilor unei secretare; ea trebuie s retin fizionomii, nume, numere de telefon i adrese, date statistice i alte informaii. Reinerea i utilizarea informaiilor este mult uurat de instrumentele operative (agende, caiete de sarcini, scadentare de termene, calculator etc.). Este adevrat ca memoria este o calitate nativ, dar tot la fel de adevrat este c oamenii mai puin dotai obtin rezultate performante prin exerciiu de memorie. 4. Atenia amelioreaz memoria. Ea permite secretarei s retin informaii, nregistrnd i transmind datele fr erori. 5. Iniiativa i permite secretarei s ia decizii rapide n cadrul competenelor atribuite. Iniiativa secretarei scutete conducerea de a nsoi unele decizii mai puin importante de multe amnunte, dar nu scutete secretara de a solicita precizri suplimentare (dac este cazul). n strns legatur cu iniiativa este competena care implic rspunderea, responsabilitatea celui care o ia. Iniiativa secretarei nu trebuie s nsemne imixtiunea n prerogativele conducerii i nici n iniiativele celorlalte compartimente; 6. Spirit creativ este n strns legatur cu iniiativa. Creativitatea nseamn cutarea continu de soluii care ar putea nbuntii activitatea firmei. 7. Simul estetic se concretizeaz n: preocuparea pentru realizarea unui mediu plcut, ordonat i confortabil, att n spaiul prorpiu de lucru, ct i n cel al conducerii; preocuparea pentru procurarea unor materiale articole de birotic i papetrie ct mai adecvate, dar i aspectuoase. O atenie deosebit trebuie acordat aspectului estetic al tuturor materialelor destinate afirii (anunuri, etichete, postere, etc.). aranjarea cu bun gust n birou a unei vaze cu flori sau a unei plante, a unor tabele sau grafice. preocuparea pentru inuta proprie care trebuie s fie impecabil, ncepnd cu mbrcmintea, nclmintea i terminnd cu coafura i produsele cosmetice folosite. inuta unei secretare trebuie s fie sobr i elegant, fr a avea un caracter festiv. Nu de puine ori, n instituiile publice sau la locul de munc sutem agresai vizual de culorile stridente ale vestimentaie ale prului sau machiajului, a unor secretare i nu numai. Este tiut faptul c secretara (asistenta manager) este reprezentativ pentru instituia din care face parte i de aceea se impune o preocupare permanent pentru felul cum arat.

7 prezentarea documentelor ntr-o form atractiv; aranjarea corect a textelor n pagin; 8. Caliti de organizator i spiritul de ordine sunt necesare att la nivelul conductorilor compartimentelor de secretariat, ct i al fiecrui executant n parte i presupune: ordine n idei; ordine n acte; ordine n pstrarea materialelor de referin; ordine n aranjarea obiectelor. 9. Caliti de vorbire i redactare sunt considerate aptitudini de baz ale secretarei. Modul n care vorbeti este un element important care contribuie la imaginea unei persoane care reprezint o instituie. Pe lng atitudine i aspectul exterior secretara trebuie s vorbeasc clar (pentru a evita interpretrile), concis (pentru a economisi timpul propriu i pe cel al interlocutorului su), precis (pentru a nu mai fi nevoie de lmuriri suplimentare) i corect din punct de vedere literar i gramatical. Toate acestea trebuie utilizate cu respectarea formelor i formulelor de politee. 10. Politeea este un factor de eficien pentru activitatea unei firme. Nu cost, dar poate aduce mari beneficii. Secretara trebuie s manifeste politee i respect pentru toate persoanele cu care intr n contact. Este politicos i eficient s rspund la ntrebrile ce li se pun chiar i prin da sau nu, dect s rspund nu tiu, venii mine, nu este program cu publicul, etc. Este un act de impolitee s mesteci gum n timp ce vorbeti cu cineva (chiar i la telefon). 11. Meticulozitatea este o alt calitate indispensabil n munca de secretariat. Ea trebuie s priveasc faptele n profunzime, s ncerce s ptrund n esena fiecrei probleme, astfel nct tot ceea ce face s fie riguros, exact, fie c este vorba de agenda de ntlniri a efului, agenda ei cu adrese sau un referat. La corectitudine i precizie se ajunge nu numai controlnd i verificnd informaiile pe care secretara le folosete dar i documentele care ies din biroul ei.Fiecare proces sau fenomen presupune o analiz atent nu numai a elementelor manifestate superficial, ci este necesar s se ptrund n esena problematicii, astfel nct informaiile prezentate conducerii s fie ct mai exacte. 12. Tact i diplomaie nseamn capacitatea de a lucra, de a vorbi i de a da satisfcie tuturor, de a-i face s se simt importani, chiar i atunci cnd au primit un rspuns negativ. Se tie c nemulumiii sunt o constant a oricrui birou i c de multe ori colegii cer secretarelor s le rezolve problemele lor personale ca i cnd acestea ar fi cele mai urgente. Cu tact i diplomaie secretara trebuie s-i informeze asupra sarcinilor de serviciu pe care le are i a necesitii rezolvrii lor, dndu-le de neles c problemele lor nu pot fi prioritare. Secretara este de multe ori pus n urmtoarea situaie : eful i cere s nu-l deranjeze o jumtate de or orice s-ar ntmpla. Intre timp sun unul din clienii firmei i vrea s vorbeasc urgent cu el. Secretar tie c cel care a sunat este un client cu care firma are o afacere foarte important. In aceast situaie nu este cel mai indicat ca ea s respecte cu strictee indicaia efului. Il va ruga pe client s atepte puin i l va informa pe ef de situaia aprut. Cu tact i diplomaie l asigur pe ef c a neles instruciunea lui, dar c mesajul clientului i s-a prut suficient de important. eful va fi recunosctor c a neles situaia i c l-a ntrerupt cu tact. 13. Punctualitatea presupune respectarea nu numai a orelor de program la serviciu, dar i respectarea orelor de organizare a unor ntlniri de afaceri sau manifestri tiinifice. 14. Autocontrolul Se tie, c secretariatul este locul unde se lucreaz ntr-un ritm alert i deci, posibilitatea de eroare n scris este foarte mare. n aceast situaie autocontrolul este o operaie nu numai indispensabil, dar i obligatorie. Autocontrolul poate mbrca i alte forme: n relaiile cu diferite persoane colaboratoare, este deosebit de important ca secretara s se autocontroleze n vorbire, gestic, comportare. 15. Capacitatea de a comunica. Se pune tot mai mult accentul pe capacitatea secretarelor (asistentelor manager) de a comunica pentru c, cu ct sunt mai mari progresele tehnologice, cu att va fi mai necesar ca vocea uman s poat convinge, s calmeze, s laude i s ncurajeze. efii au nevoie de

8 persoane competente care s poat comunica ct mai eficient cu angajaii firmei, dar i cu furnizorii i clienii. Cu ct capacitatea de a comunica este mai mare cu att va fi mai bun imaginea sa i a firmei pentru care lucreaz. Secretarele care vor beneficia cel mai mult de recompensri prin avansri i mriri de salariu sunt cele cu abiliti de comunicare. 16. Independena. Dei secretara este o verig ntr-un lan, ea trebuie s fie capabil s lucreze i independent : un director sau un avocat angajeaz o secretar pentru a organiza activitatea de birou ct mai eficient i pentru a-l degreva pe el de anumite servicii. Ea nu trebuie s-i cear mereu explicaii, sau soluii. 17. Capacitatea de a colabora. Secretara trebuie s colaboreze n bune condiii, pentru realizarea sarcinilor, att cu eful ct i cu ceilali angajai ai firmei. Ea trebuie s le pun la dispoziie toate informaiile necesare. 18. Atitudinea pozitiv fa de munc. Iat cteva atitudini : Negativ Nu este destul de practic, mai bine renunm S analizm toate posibilitile. De ce s achiziionm un alt dispozitiv ? Pozitiv S analizm toate posibilitile. Poate achiziionarea unui nou dispozitiv va duce la eficientizarea lucrului Buna dispoziie i simul umorului. este o atitudine pe care ar trebui s o aib orice secretar n momentul n care trece pragul biroului su. ndeplinirea cu plcere a sarcinilor de serviciu este o dovad a profesionalismului. 20. Loialitatea fa de eful direct i fa de firm, este una dintre cele mai importante caliti ale unei secretare. Loialitatea presupune ataament fa de locul de munc, fa de eful direct, aprarea secretului de serviciu, aprarea intereselor unitii ; orice ef i dorete un subaltern loial pe care s poat baza oricnd. 21. Confidenialitatea. ncepe s devin o cerin care cntrete destul de greu atunci cnd cineva trebuie s obin un post. Sunt instituii care pun foarte mare accent pe confidenialitate (se acord chiar sporuri la salariu). Pstrarea confidenialitii informaiilor fa de cei din afar sau chiar de cei din interiorul instituiei este o sarcin dificil. Presiune exercitat cu scopul de a obine informaii se poate manifesta cu o intensitate crescut, mai ales dac secretara lucreaz pentru o oficialitate aleas sau pentru un ef care ocup o poziie chieie ntr-o instituie. 22. Eficiena secretara trebuie s tie s rezolve sarcinile importante ntr-un timp relativ scurt, pentru ca eful s o poat aprecia la adevrata ei valoare. Ea trebuie s stabileasc corect prioritile pentru a fi eficient. 23. Capacitatea de a lucra n echip Secretara (asistenta manager) trebuie s fie interesat de munca ntregii echipe din care face parte. 24. Capacitatea de a lucra sub presiune. n secretariat se ntmpl s apar la un moment dat mai multe probleme urgente care trebuie rezolvate. n birou intr mai multe persoane fiecare avnd cte o problem urgent de rezolvat. n astfel de mprejurri se manifest ca reacie stresul i iritabilitatea. Fr s intre n panic i cu profesionalism secretara (asistenta) trebuie s ia deciziile cele mai bune i s stabileasc care sunt problemele urgente i importante, fr s jigneasc pe cineva. In afar de aceste caliti i aptitudini, secretarei i se cere un anumit nivel de cultur general, justificat de faprul c ea intr n contact cu muli oameni, diferii ca stil, mai ales atunci cnd este un reprezentant al firmei n aceste contacte. Ea trebuie s aib cunotinedin diverse domenii. Astzi exist

9 multe mijloace de informare n mas (radio, televiziune, ziare, Internet, etc.) care i permit s fim la curent cu evenimentele din ar i din lume. O bun secretar trebuie s fie interesat de acestea. Cerintele profesionale fata de o secretara sunt la fel de complxe ca si sarcinile pe care le indeplineste aceasta in cadrul firmei.Calitatile profesionale se obtin prin studiu permanent, prin observarea celorlalti si adaptarea la modul de lucru al organizatiei. Cerintele profesionale se refera la: - cunoasterea limbii romane cu tot ceea ce inseamna ea (ortografie, gramatica, vocabular); - cunoasterea si utilizarea corecta a metodelor si tehnicilor ce constituie baza profesiunii sale: - procedee de scriere si citire rapida; - procedee de codificare si clasare; - cunoasterea a una,doua limbi straine; - cunoasterea lucrului pe calculator: - tehnoredactare; - baze de date; - posta electronica; - noile tehnologii de transmitere si prelucrare a informatiilor - cunoasterea unor notiuni de psihologie si comportament in relatiile cu publicul (secretara trebuie sa fie un bun psiholog, reusind sa descopere ce fel de om are in fata si ce pozitie trebuie sa adopte fata de comportamentul acestuia). - cunoasterea unor principii de organizare si conducere; in acest sens, ea trebuie sa aiba cunostinte de drept, marketing, management, contabilitate, psihologie,etc. - cunoasterea lucrarilor de secretariat si corespondenta - dorinta de a se perfectiona continuu in domeniul de activitate al firmei prin studierea literaturii de specialitate si a publicatiilor de profil.

Solicitarea unui post. C.V. -ul Ca surse de informare pentru ocuparea unui post amintim: mass-media (ziare, TV, radio); oficii, centre i agenii specializate n oferirea locurilor de munc; - avizierele unor firme, instituii sau buletinele interne ale acestora, n care apar oferte de serviciu. - Internet-ul - Trgul de Job-uri O foarte mare atenie trebuie acordat ntocmirii dosarului pentru postul respectiv. Acesta trebuie s conin : Curriculuim Vitae (CV), Scrisoare de intenie ; Scrisoare de recomandare ; Diplom de studii ; Certificat de pregrire ntr-o anumit meserie. Documentul cele mai important care prezint aspectele fundamentale, pe baza crora se poate aprecia dac solicitantul corespunde cerinelor unui anumit loc de munc este C.V. ul. C.V.-ul este documentul care asigur reuita selecionrii atunci cnd exist mai multe solicitri pentru acelai loc de munc. Procesul de selecionare ncepe cu studiul C.V.-ului. Se poate spune c, ntocmirea sa corect reprezint primul pas spre slujba solicitat. De aceea, la ntocmirea unui C.V. trebuie s avem n vedere urmtoarele : 1) Evitarea elementelor comune ; 2) Cuprinderea n C.V. a tuturor punctelor forte ale carierei ; 3) Evitarea descrierilor vagi i incomplete ;

10 4) Prezentarea acelor elemente care reflect modul de mbogire a experienei ; 5) Scoaterea n eviden a ceea ce considerm util din experiena acumulat pentru noua slujb ; 6) ncercarea de a atrage atenia asupra contribuiilor personale la rezultatele pozitive ale instituiilor unde am lucrat ; 7) Dac suntem la nceputul carierei : prezentarea activitilor extracolare desfurate i sublinierea caracterului dinamic, hotrt n finalizarea cu succes a aciunilor ntreprinse ; n concluzie, putem spune c un C.V. bine ntocmit trebuie s ndeplineasc urmtoarele condiii : s fie clar ca form i fond, precis, suficient de personal i original pentru a atrage atenia celui care o studiaz, s stimuleze curiozitatea i pe baza lui s fim invitai la interviu. s fie scris ngrijit, fr greeli de ortografie sau exprimare (repretiii, cacofonie, etc.). s fie concis astfel nct s se extind numai pe o pagin. Dac acest lucru nu este posibil, vom folosi i o a doua coal de hrtie, dar nu vom scrie pe verso (de obicei se folosesc foi albe, i nu de alte culori sau cu diverse liniaturi). aranjarea coninutului n pagin trebuie s fie suficient de aerisit folosind paragrafele bine delimitate ntre ele, dar fr a abuza de spaii goale (se vor pstra aceleai margini i aceleai spaii de separare pe tot parcursul C.V.-ului distana de 1,5 ntre rnduri i 2 pentru separarea paragrafelor). informaiile numerice se scriu n cifre i nu n litere. forma de redactare cea mai folosit este C.V.-ul scris la main sau la calculator. Pentru a evidenia anumite elemente se folosesc tehnicile specifice (schimbarea tipului de caractere, ngroarea sau sublinierea anumitor cuvinte). C.V.-ul nu trebuie s fie nsoit de documentele care atest informaiile pe care le conine, dar acestea trebuie s poat fi dovedite ; semnarea i datarea nu este obligatorie (prezena semnturii va fi pe scrisoarea deintenie). Elementele componente ale C.V.-ului : 1) Fotografia nu este cerut ntotdeauna (se va plasa n partea dreapt sus) ; 2) Date personale este o informaie necesar i cuprinde : precizarea numelui i prenumelui (numele se scriu cu majuscule) ; adresa codul potal nu trebuie omis ; numrul de telefon obligatoriu i prefixul ; data naterii (de preferat scrierea vrstei pentru a nu obliga pe cel care citete s fac un calcul pentru a o afla) ; situaia familial cstorit / necstorit; este necesar indicarea numrului copiilor , eventual vrsta; serviciul militar; naionalitatea (nu este o informaie primordial); 3) Pregtirea (studiile); Se va indica nivelul cel mai nalt al studiilor (este util precizarea numelor colilor, liceelor doar dac ele au o reputaie deosebit). 4) Stagiile de pregtire. Se vor indica cele mai importante, dup schema : Data ntreprinderea funcia

5) Experiena profesional este fundamental, este inima C.V.-ului. Descrierea experienei profesionale trebuie s permit aprecierea aptitudinilor, competenelor i s urmreasc evoluia carierei noastre. Pentru fiecare dintre experienele profesionale trebuie denumite succesiv ntreprinderile pentru care am lucrat, postul oferit, funciile i rezultatele obinute. 6) Limbi stine - pentru unele profesii este o condiie esenial pentru altele este mai puin important, dar este apreciat cunoaterea lor (scris, vorbit, curent, citit, bilingv). 7) Activiti extraprofesionale se consider c hobby-urile reflect tendinele profunde ale candidatului. Ele trebuie plasate, ntr-un context profesional pentru a putea aprecia semnificaia lor.

11 8) Diverse vom rezuma aici activitile extraprofesionale, dac consider c ele nu merit un paragraf special. n C.V. nu se face referire la salariu. Recitirea C.V. ului nu este o simpl formalitate: ea este obligatorie nainte de a trece la forma final i nainte de a-l trimite. O foarte mare atenie trebuie acordat scrisorii de intenie, astfel nct eventualul patron s fie impresionat n mod favorabil. Urmtoarele aspecte sunt importante: s fie scurt, dar totui s conin esenialul; s fie datat i semnat; s fie ngrijit (pe hrtie alb, paragrafe aerate) ; s fie amintit sursa de informare; s motiveze solicitarea postului; s aune C.V.-ul propunnd n mod subtil o ntrevedere; Scrisoarea de recomandare are o calitate esenial : scoate n eviden trsturile mai puin vizibile ale unui candidat i greu de evaluat n condiiile unui concurs pentru ocuparea unui post. Este vorba de : trsturi de caracter i personalitate, comportament, capacitatea de cooperare i de a rspunde la sarcini, detalii de competen profesional, motivul plecrii de la forma anterioar. Pentru tinerii absolveni, unele firme cer recomandri de la profesorii lor. n unele ri scrisoarea de recomandare reprezint un instrument obinuit pentru angaji. Patronul sau managerul are chiar obligaia legal de a elibera asemenea documente atunci cnd o persoan dorete s plece din firm. In Romnia, doar companiile mari, cu viziune managerial modern cer i elibereaz n mod curent scrisori de recomandare pentru angajaii lor. Scrisoarea de recomandare are urmtoarea structur : A Identitatea (datele de identitate ale angajatului) ; B Activitatea (prezentarea activitii depuse) ; C Evaluare ( a comportamentului i a performanelor) ; D Motivarea ( motivul eliberrii referinelor este de regul, i motivul plecrii) ; E ncheierea . Dac C.V.-ul a plcut, atunci urmeaz o invitaie la interviu, iar noi trebuie s confirmm prezentarea la interviu la ora i data stabilit. Interviul este o ntlnire (conversaie) ntre dou sau mai multe persoane ce schimb informaii n vederea realizrii unui scop; scopul interviului este de a alege cele mai potrivit candidat. Persoana ce se prezint la interviu trebuie s aib n vedere urmtoarele: - s fie pregtit pentru interviu, ncernd s afle ct mai multe despre firm i postul dorit. - s-i ia materialele necesare (dosarul cu C.V. , fotocopii dup diplom, certificate, etc.) - s acorde o atenie deosebit aspectului su exterior; - s nu ntrzie la locul ntrevederii; - s fie natural, s vorbeasc clar i hotrt; - s asculte cu atenie ntrebrile i s se gndeasc nainte de a rspunde (rspunsurile s fie scurte); - s fie onest n ce privete talentele i realizrile sale; - s exploateze la maximum subiectele pe care le cunoate mai bine; - s priveasc interlocutorul n ochi: - s arate interes fa de firma care o primete; - s cear amnunte legate de post (n cazul n care nu I se aduc la cunotin), natura exact a postului, aptitudini i competene cerute, amplaorea responsabilitilitilor, situarea n ierarhie, perspective, etc. Problema salariului va fi discutat la sfrit. Nu trebuie s negociem cu prea mult pasiune, dar nici s nu prem complet dezinteresai. Trebuie s ne motivm preteniile; s tim ct valorm este un indice de luciditate foarte apreciat.

Organizarea diferitelor tipuri de manifestri:

12 Sedinele interne La edin pot participa de la civa colaboratori ai managerului la un nr.mare de angajai, n funcie de scopul urmrit. Cteva caracteristici: - Sunt coordonate de un reprezentant al conducerii sau chiar de managerul general; - Abordeaz probleme care privesc numai interiorul organizaiei; - Au un nalt grad de oficializare, presupunnd asumarea de responsabiliti; - Presupun respectarea unor proceduri formale reglementate prin acte normative; - Particip persoane nominalizate; - Se desfoar pentru un interval scurt de timp, de obicei cteva ore sau mai puin. - Ponderea participrii este proporional i cu dimensiunile organizaiei. Tinnd cont de apartenena participanilor la organizaie sau mediu extern, edinele pot fi: a) edine organizate numai cu participarea personalului angajat (edinele Consiliului de administraie, edine AGA, edine cu diferite compartimente, adunri generale, edine de negociere cu sindicatul, conferine cu asociaii profesionale interne, etc b) edine organizate i cu participarea unor reprezentani din mediul economicosocial extern: precum: parteneri de afaceri, asociai, clieni, colaboratori, reprezentani ai autoritilor de stat. Dup scopul lor pot fi urmtoarele tipuri de edine: - edine decizionale organizate n scopul adoptrii unor decizii de ordin tactic i strategic, viznd realizarea unor obiective; - edine de informare prin care se urmrete transmiterea sau colectarea de informaii, edina fiind n acest sens mij.de comunicare cel mai eficient pentru culegerea fedback-ului.In funcie de domeniul vizat, aceste edine se pot desfura conform unui calendar prestabilit (sptmnal, lunar etc) dar i ad-hoc, atunci cnd intervin situaii speciale, urgente; - edine de armonizare avnd ca obiectiv sincronizarea aciunilor personalului din compartimentele aflate pe acelai nivel ierarhic pentru realizarea unor obiective comune. Sunt edine operative, convocate numai atunci cnd apar astfel de probleme. - edinele ad-hoc pentru rezolvarea unor probleme neprevzute, care presupun i rezolvri urgente: vizite importante neprevzute, apariia unor legi sau ordonane care implic schimbri. Etapa de pregtire presupune o serie de aciuni anterioare edinei cu 7-14 zile: - stabilirea tipului de edin , a obiectivului i a ordinii de zi; - stabilirea listei participanilor care pot contribui direct sau indirect la realizarea obiectivelor edinei; - stabilirea persoanelor care urmeaz s ntocmeasc materialele necesare informrii i a datei limit de distribuire a lor; - stabilirea locului, datei, orei de ncepere. Toate acestea sunt aduse la cunotin participanilor printr-o not cunoscut sub diferite denumiri: Ordinea de zi, Agenda de lucru, Nota de convocare: Coninutul este stabilit de managerul care organizeaz edina, dactilografiat i distribuit de secretariat prin fax, email, sau tabele nominale pe baz de semntur. se distribuie cu 7-14 zile nainte. Dac exist situaii n care, n edinele anterioare, au rmas probleme asupra crora dezbaterile nu s-au ncheiat, continuarea lor poate fi menionat n not la punctul : Probleme ale ultimei edine. De aceea se vor consulta la ntocmirea notei procesele verbale ale edinei anterioare. De asemenea preedintele consiliului de administraie sau membri consiliului, pot cere includerea anumitor chestiuni pentru discutarea n edin. Elementele specifice Agendei de lucru sunt: Antetul organizaiei Denumirea grupului (departament) care organizeaz edina; Data (ziua luna, anul ) edinei, ora de ncepere i de ncheiere, locul;

13 Scuze pentru absen Ordinea de zi propriu-zis (prezentarea succint a scopurilor edinei i sau a problemelor de discutat ) i procesul verbal al edinei precedente (pentru conformitate). Exist situaii n care poate fi desemnat i persoana care se va ocupa de nregistrarea discuiilor. Antet NOTA DE CONVOCARE Cu privire la edina (Consiliul de Administraie) Organizat la .n ziua decu ncepere de la ora..pn la ora.. Puncte ale Agendei 1. Abseni.. 2. Probleme ale ultimei edine 3. Ordinea de zi: 1. 2. . Dac avei puncte de inclus n Agenda de lucru, de mai sus, v rugm s specificai n spaiul de mai jos i s napoiai aceast not la secretariat la data de ..Putei ataa Agendei i nota sau documentele care explic chestiunea pe care dorii s-o includei. ------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------Data Preedinte/director Folosirea unei astfel de proceduri depinde de tipul de edin i de periodicitatea acestora. Sunt situaii, n care, edinele pot fi programate s se desfoare sptmnal, decadal sau lunar, n aceleai zile i ore. Este cazul edinelor de informare, pentru care, participanii sunt, n general, pregtii. Secretariatul poate face cteva verificri, cu o zi nainte, cu ajutorul telefonului, pentru constatarea eventualelor absente. Agenda de lucru a conductorului Este un alt document al edinelor care conine informaii suplimentare fa de nota de convocare la edin ; conine detalii necesare conductorului pentru edin. Se recomand ca n partea dreapt a agendei s se lase un spaiu liber unde conductorul i va nota propriile observaii. Secretariatul este implicat n pregtirea acestui document; se va consulta cu managerul asupra tuturor problemelor ce trebuie trecute n agenda i asupra eventualelor termene limit de rezolvare. Pentru elaborare, se vor parcurge urmtoarele etape: - se verific prin rspunsurile din nota de convocare, propunerile suplimentare pentru ordinea de zi; - se consult procesele verbale anterioare edinei, pentru a reactualiza problemele a cror dezbatere trebuie continuat; - se verific calendarul anual al organizaiei, pentru ca problemele edinei curente s nu se suprapun cu problemele prevzute n edinele periodice; - se introduc punctele agendei n ordine logic; - se aduc informaii suplimentare pentru ca participanii la edin s neleag fiecare punct din ordinea de zi; - se indic persoanele care vor prezenta punctele edinei; - se specific, la fiecare punct, dac este vorba de o informare, consultare, luare de decizii sau alt scop; - se verific necesitatea unor materiale suplimentare (rapoarte, dri de seam, oferte de preuri etc) i se indic anexarea lor; - se include punctul ,,diverse i se specific dac exist participani care mai trebuie anunai despre vreo problem nainte de nceperea edinei;

14 se include ca penultim punct al ordinii de zi, data, ora i locul viitoarei ntlniri; se menioneaz n Ordinea de zi: cine prezideaz, cine ntocmete procesul verbal i dac aceste funcii se exercit prin rotaie; - se dactilografiaz - se transmite agenda , precum i alte documente importante pentru discuii tuturor persoanelor participante. - In orice edin n care s-au luat decizii, se va consemna n scris, cum s-a luat decizia final, argumentele pro i contra unei decizii, concluzia final la care s-a ajuns pentru fiecare punct din ordinea de zi i cine este responsabil de aciune. Cele mai multe edine, indiferent de scop, beneficiaz de nregistrri n procese-verbale sau minute. (sau se stenografiaz, pe baza stenogramelor se ntocmesc apoi pr.verbale). Procesul verbal de consemnare reprezint expunerea fidel i exact a unei comunicri verbale, de unde i vine i numele; orice ntlnire de grup, n cadrul organizaiei se finalizeaz cu o decizie, care trebuie nregistrat, nscris pentru a servi drept baz pentru aciunile ulterioare. Aceste consemnri, furnizeaz referiri utile, privind evoluia problemelor, reducnd, astfel, posibilitatea nenelegerii hotrrilor luate, problemelor ascultate. De aceea, se impune ca procesele verbale s fie pstrate, putnd constitui singurele dovezi n cazul apariiei unor nenelegeri ce pot afecta organizaia. Procesul verbal este autentificat prin semntura participanilor, care se realizeaz la sfritul edinei. nainte de a fi semnat se citete cu voce tare n faa participanilor de o alt persoan dect cea care a scris. Redactarea pr.verbale intr, de obicei, n responsabilitatea secretariatului. In vederea pregtirii, n acest sens, se recomand ca nainte de edin, secretara s se informeze asupra metodologiei de elaborare a proceselor verbale de consemnare, verificnd pr. Verbale anterioare spre a se asigura dac exist un stil propriu al organizaiei n acest sens. Elementele procesului-verbal de consemnare a unei edine sunt: l. introducerea, care indic natura reuniunii, locul, data, numele participanilor, nr. persoanelor absente i ordinea de zi; 2. coninutul rezumat al informaiilor, al problemelor discutate, soluiile adoptate i pesoanele responsabile, termene de execuie dac e cazul. Se noteaz numele fiecrui vorbitor, prezentndu-se n rezumat intervenia sa. Procesul verbal se scrie la pers. a IIIa, timpul trecut. 3. partea final, n care se prezint, dac este cazul, rezultatul unui vot i se indic n ordine ierarhic numele participanilor pentru semntur Model: Proces-verbal ntocmit cu ocazia edinei din.(data, ziua, luna, anul) Sedina sa-a inut n prezena (nume, funcii) i a celor (nr. de membri, n totalnr..(de persoane. S-au constatat(nr.) absene:.(nr.) motivai i (nr).nemotivai Sedina a nceput la ora..; Domnul.anun ordinea de zi: 1.. 2.

Ordinea de zi a fost epuizat la ora.drept pentru care s-a ncheiat prezentul proces-verbal. Numele participanilor pentru semntur (se respect ordinea ierarhic a funciilor.

15 Minutele edinei au acelai rol ca i procesele verbale, diferena dintre ele fiind doar de procedur. Procesul verbal reprezint forma final a documentului fiind citit i semnat la sfrit i se consemneaz de obicei ntr-un registru rezervat special acestui scop; Minutele, elaborate n timpul edinei, reprezint doar ciorne, fiind apoi dactilografiate sau procesate dup edin, dup care sunt verificate de conductor i distribuite participanilor pentru semnare . Deoarece, elementele cuprinse n minute reprezint doar situaia discuiilor la un moment dat, acestea au un caracter intermediar, de trecere de la o etap la alta pn la finalizarea obiectivului urmrit. Procedeul consemnrii prin minute este utilizat, n special, n mediul afacerilor ca form preliminar de nregistrare a discuiilor i nelegerilor ntre delegaii anumitor firme, atunci cnd se urmrete ncheierea unui contract. Minutele nu transcriu cuvnt cu cuvnt discuiile, ci doar noteaz argumentele pro i contra pentru decizii importante. Minutele nu transcriu cuvnt cu cuvnt discuiile, ci doar noteaz argumentele pro i contra pentru decizii importante. Etape de ntocmire a unei minute: - se nregistreaz data, ora i locul unde are loc edina; - se nregistreaz persoanele prezente i cele care i-au prezentat scuze pentru absen; - se identific subiectele discuiei; se folosete agenda; - urmeaz, conform unei ordini convenionale, tratarea mai nti a problemelor de rutin; minutele ultimei edine, citite i semnate, problemele aprute din minute, corespondena primit; - se planific ntocmirea minutei pe baza unui titlu scurt (care s rezume subiectul) un scurt rezumat al discuiei, decizia luat i aciunea cerut, de cine i pn cnd; - se d fiecrei minute un numr de referin consecutiv; - se ine pasul cu evoluia edinei; - se clarific punctele nerezolvate sau ambigue nainte s fie prea trziu - se folosesc propoziii scurte i clare. - Dup edin: - Se schieaz minutele clar; - Se face verificarea cu o alt persoan preferabil cu cel care a condus edina; - Se dactilografiaz, folosind o aezare n pagin clar; - Se trimit minutele tuturor celor care au fost sau ar fi trebuit s fie la edin; - Se ndosariaz minutele. Atenie organizaiile pot avea ,,reguli n aceast privin , reguli ce trebuie respectate i cunoscute; - Se verific dac aciunile ntreprinse sunt motorizate i continuate. Trebuie s evitm: Strecurarea propriului punct de vedere n interpretarea celor spuse; Introducerea prea multor nume de persoane; Introducerea abrevierilor neexplicate i a elementelor de jargon; Amnarea redactrii, n cazul minutelor; informaiile nu vor mai fi la fel de proaspete; Influenarea de statutul membrilor; Neglijarea datelor de desfurare a urmtoarei edine; secretara asigurndu-se c locul, data i ora au fost st abilite. Pentru minute exist posibilitatea completrii unor formulare tip, partial imprimate: Organizarea ntlnirilor de lucru ( de afaceri) Au loc mai des dect edinele . Se desfoar de obicei cu participarea unui numr redus de persoane, din rndul angajailor sau al partenerilor de afaceri; dureaz mai puin. In ceea ce privete organizarea, iat cteva aspecte ce trebuie respectate: - Atunci cnd ntlnirea va avea loc cu o persoan ierarhic subordonat, aceasta va fi contactat de secretat i se va prezenta la conducere la data i ora fixat; Dac ntlnirea va avea loc cu persoane ierarhic egale, data i ora vor fi stabilite de comun acord; Dac ntlnirea va avea loc cu o persoan ierarhic superioar, se va solicita n numele conducerii ora i data la care aceasta poate fi primit.

16 In cazul n care la ntlnire particip mai multe persoane, secretara contacteaz succesiv fiecare persoan n parte i stabilete data i ora n funcie de cea stabilit de primul interlocutor ntlnirile de afaceri sunt stabilite de conducere mpreun cu asistenta sa. La programarea lor, secretara (asistenta manager) trebuie s aib n vedere urmtoarele: - s in cont de problemele curente pe care conducerea le rezolv la anumite ore din zi; - s noteze ntlnirile, att n agenda efului, ct i n agenda sa; ntlnirile neconfirmate vor fi trecute n creion, iar dup confirmare, n cerneal; - s se confirme n scris orice ntlnire stabilit prin telefon; - s lase timp suficient ntre ntlnirile care se desfoar n afara sediului firmei, n aceeai zi; - ntlnirile se pot prelungi peste durata preconizat : n acest caz, secretara trebuie s explice acest lucru persoanelor care doresc o ntrevedere n acest timp (cu excepia cazului n care este o persona foarte important,nct eful prefer s prseasc ntlnirea); - s rezerve suficient timp pentru discuiile cu executivul i rezolvarea corespondenei; - dac un solicitant dorete o ntrevedere, iar data i i ora sunt acceptate, secretara trebuie s-i noteze numele acestui, adresa i numrul de telefon, pentru cazul n care ntrevederea ar trebui amnat, pentru o dat i or ulterioar; - dac secretara (asistenta) face aranjamente pentru recepii care implic i pe partenerul efului, ea trebuie s se asigure c ambele pri sunt de acord cu data i ora, fr a lua hotrri n numele lor; - dac o ntlnire trebuie contramandat pe motiv de boal sau din alte motive obiective, secretara trebuie s telefoneze persanei n cauz, s cear scuze n numele efului i s stabileasc o alt data pentru ntlnire. Teleconferinele reprezint metode de desfurare a edinelor i a altor tipuri de ntlniri fr a fi necesar deplasarea participanilor aflai la distan, fiind suficient prezenta lor n fa unui telefon sau ntr-un studio. Tipuri de teleconferine: Videoconferinele se desfoar printr-un sistem de televiziune cu circuit nchis care leag persoane din diferite localiti. Fiecare camer de conferine este echipat cu camere de luat vederi, monitoare i un microfon. Multe organizaii mari naionale i internaionale, au propriile lor studiouri.. Avantaje: Rapiditatea demarrii ntlnirii; se ctig timp;economie de bani; -dezavantaje: se pierde avantajul atmosferei create de comunicarea direct, cum ar fi cel al perceperii mesajului nonverbal sau al posibilitii unor negocieri prin comunicrile neoficiale realizate n pauze; se pierde posibilitatea unei valorificri a ideilor prin participare nelimitat la discuie, fiecare participant fiind nevoit s vorbeasc pe rnd pentru a permite camerei de luat vederi s focalizeze. Audioconferina Cost mai puin dect videoconferina Teleconferina pe computer Se realizeaz prin intermediul postei electronice. Dialogurile de grup pot fi simplu direcionate pe mari perioade de timp i pe spaii cuprinztoare. Aplicaii tipice pentru sistemele de conferine sunt: Conferinele on-line pe cale electronic Sprijinirea proceselor de decizie n grup. Pachetele de programe pentru lucrul n grup permit sprijinea pregtirii desfurrii i a evalurii edinelor i a conferinelor. In acest scop se pun la dispoziie instrumente care permit desfurarea structurat a proceselor de luare a deciziilor, fiind astfel posibil att coordonarea fluxurilor, ct i generarea i distribuirea direcionat a mesajelor. 4.5. Organizarea audienelor Intr-un stat democratic, rolul audienelor este nu numai un drept prevzut prin lege, ci i o modalitate de cunoatere a problemelor cu care se confrunt cetenii sau angajaii.

17 Audienele se organizeaz la toate nievlurile organizatorice ale activitii economico-sociale. Organele conductoare sunt obligate s asigure primirea n audien n zile i la ore precise a cetenilor care doresc s prezinte personal, verbal , reclamaii, sesizri sau propuneri. Exist i practica de a invita n audien o serie de persoane care au ridicat prin petiiile lor probleme deosebite sau propuneri intersante. Organele centrale ale administraiei publice organizeaz audiene nlesnind primirea unui numr ct mai mare de ceteni de ctre persoanele din conducerea acestora (secretariatul general al guvernului, minitrii, secretari de stat etc.). Consiliile locale organizeaz primirea n audien de ctre primari, viceprimari i secretari. In ad-ia public central i local exist mai multe moduri de desfurare a audienelor i, de asemenea mai muli organizatori ai audienelor. In cazul autoritilor din ealoanele superioare ale ad-iei centrale sau locale (minitrii, secretari de stat, prefeci, primari etc) audienele sunt organizate de ctre servicii sau birouri specializate, secretara avnd doar rolul de a sprijini funcionarii acestui compartiment. In timpul acestor audiene ea se va ocupa de problemele sale specifice i are obligaia de nu permite accesul nimnui i de a nu face legturi telefonice (cu excepia cazurilor foarte urgente). In cazul n care audiena se desfoar la cabinetul unui funcionar de la nivelele inferioare ale adiei, secretara este cea care are rolul activ n organizarea audienelor. Activitile i operaiile pe care le ntreprinde pentru buna desfurare a audienelor sunt: - stabilete de comun acord cu eful numrul peroanelor ce sunt primite n audien; - secretara ntocmete fiele i registrele de audien n care se consemneaz: data, numele i prenumele solicitantului, locul de munc, adresa, nr. de telefon, problemele ridicate de acesta, modul de rezolvare.; - nregistreaz solicitrile de audien i elibereaz bonuri de ordine pentru fiecare solicitant; - coordoneaz problematica pe teme, sfere de competene, astfel nct pentru fiecare solicitare eful s poat apela funcionarul care are atribuiile de soluionare la nivel de execuie; - atenioneaz pe fiecare petent cu privire la durata audienei, nainte ca acesta s intre la ntrevedere; - secretara este cea care, n urma unei nelegeri convenite cu eful, intervine pentru a scurta sau chir a ntrerupe o audien ce se desfoar peste timpul alocat acestuia; Secretara este obligat s urmreasc prin scadenarul de termene modul n care au fost rezolvate problemele ridicate de solicitani, informndu-i pe acetia asupra rezultatelor, chiar dac ele nu sunt cele dorite de petent. Secretariatul va informa operativ conducere n cazul oricrei abateri de la modul de rezovare a problemelor ridicate de ceteni. Respectarea dreptului la audien nu nseamn numai primirea n audien, ci i crearea condiiilor pentru buna desfurare a acesteia. Atitudinea secretarelor fa de persoanele care vin n audien trebuie s se caracterizeze prin solicitudine, politee, amabilitate. In ultimul timp, munca secretarei (asistentei manager) este mult uurat, n ceea ce privete programarea ntlnirilor de afaceri, a edinelor, a diverselor evenimente, de calculator (folosirea programului OUTLOOK).

Organizarea eficienta a timpului de lucru. Metode i mijloace de eficientizare a timpului de lucru Stresul i evitarea lui.
Eficiena unei secretare (asistente manager) devine o cerin tot mai stringent n munca ei de zi cu zi. Pentru a fi eficient i a evita strsul, ea trebuie s-i organizeze ct mai bine activitile pe care le are de ndeplinit. In afjutorul efecturii cu succes a sarcinilor, secretara (asistenta manager are la dispoziie diferite mijloace i metode de organizare a activitilor.Menionm cteva metode: - planificarea scris este o metod care duce la eficientizarea timpului de lucru. Secretara trebuie s-i planifice, s-i noteze toate sarcinile pe care le are de rezolvat i toate informaiile pe care le primete. In afar de planificarea zilnic, se pot face i planificri pe termen lung (pentru sarcinile ce pot fi prevzute dinainte. De ex. vizitele unor strini, diferite lucrri, rapoarte, dri de seam etc.) In planificarea zilnic a sarcinilopr pe care le are de rezolvat, secretara trebuie s aprecieze corect durata rezolvrii lor. De

18 asemenea, ea nu i va planifica toate cele opt ore de munc ale zile, ci numai 40%, restul de 60% din timpul de lucru reprezentnd timp tampon (perioade de timpi pentru sarcini, lucrri neprevzute, suplimentare, noi etc.). - stabilirea corect a prioritilor este foarte important ca secretara s stabileasc corect prioritile sarcinilor pe care le are de rezolvat ntr-o zi. Prioritile se stabilesc dup cum urmeaz: a) sarcini importante i urgente (se rezolv imediat); b) sarcini importante, dar nu urgente (nu trebuie rezolvate imediat); c) sarcini nu foarte urgente i nu foarte importante (trebuie delegate pe ct posibil, fiind mari consumatoare de timp). Pentru aceste prioriti de mare folos pentru secretare sunt mapele de diferite culori,astfel: rou (ucrri urgente /importante) albastru (importante dar nu urgente), verde (nici o grab). Se tie c cea mai bun perioad, pentru rezolvarea celor mai importante sarcini este la nceputul zilei de munc. - scurta discuie matinal cu eful asupra programului zilei; - informarea efului, atunci cnd problemele foarte urgente i importante se decaleaz sau nu pot fi toate rezolvate; - delegarea unor sarcini mari consumatoare de timp; - nfiinarea unei mape personale de coresponden (pentru presortarea corespondenei sosite dup puncte de interes); - evitarea nemulumirii de a cuta mereu documente sau dosare care lipsesc, urmrind cu atenie micarea hrtiilor i a dosarelor; - notarea tuturor informaiilor importante - reactualizarea periodic a caietului cu numerele de telefoane i adresele pe care le folosete n mod curent; - stabilirea de bune relaii de munc, att cu efii, ct i cu persoanele din subordine; - comunicarea eficient cu celelalte secretare din instituie i din afara instituiei; - folosirea calculatorului i cunoaterea programelor care eficientizeaz munca unei secretare (asistente manager); - viteza de lucru adecvat; - sosirea la timp la birou; - scrisorile, faxurile s nu depeasc o pagin; - convorbirile telefonice s nu dureze mai mult de 1-2 min.; - edinele s nu dureze mai mult de o or. Stresul devine astzi o problem major, iar evitarea lui constituie o preocupare permanent a tuturor. In cazul secretarelor, stresul poate fi cauzat de : - prea mult sau prea puin activitate; - prea multe instruciuni sau lipsa lor din partea efilor; - prea multe decizii de luat; - teama de a nu lua decizii gretie; - presiuni legate de timp i teama de a nu reui s se ncadrreze n timpul cerut; - incapacitatea de a face fa schimbrilor; - competiia cu alte secretare i nesigurana postului; - relaia cu subordonaii i incapacitatea de a le trasa sarcini; - probleme personale. Secretara nu poate ine minte numrul mare de detalii ce apare n munca de zi cu zi. Informaiile sosite pe diferite ci n secretariat trebuie notate, pentru a fi transmise conducerii i compartimentelor de lucru ct mai exact. In acest scop, secretara dispune de diferite mijloace; cele mai uzitate sunt: - caietul cu probleme de urmrit; - agenda de birou este extrem de necesar i cea mai des utilizat form de eviden, format dintr-un caiet care conine 1-2 file pentru fiecare zi (divizat n ore i minute). Agenda este consultat tot timpul de secretar:

19 - la nceputul zilei, secretara consult agenda, pentru rezolvarea problemelor notate, pentru ziua respectiv; - n timpul zilei, secretara va nota n agend modificrile, adugirile, amnrile (dup caz); - la sfritul zilei, secretara va consulta agenda pentru a transfera sarcinile nerezolvate n ziua respectiv, ntr-o alt zi. In agend se nscriu n mod obligatoriu toate sarcinile, inclusiv cele care trebuie rezolvate imediat. Inregistrrile se fac clar, fr abrevieri, cu stiloul pi trebuie s conin toate datele necesare.(locul, ora i data ntlnirii). Intlnirile care nu sunt sigure se vor nota cu creionl, iar dup confirmare cu stiloul. Secretara (asistenta manager) trebuie s completeze dou agende: cea a efului i a ei; orice informaie cu privire la activitatea efului trebuie trecut n ambele agende. Agenda treebuie s fie aezat pe birou, astfel nct s fie mereu naintea ochilor. Intocmirea agendei presupune: - alocarea timpului optim pentru fiecare element al agendei; - selectarea ntlnirilor, de comun acord cu eful; - redactarea (completarea) propri-zis i adaptarea ei permanent. Coninutul agendei este format din dou categorii de elemente. In primul rnd, evenimentele periodice stabile (ex. zilele de audien, ziua i ora edinei sptmnale cu angajaii departamentului etc.). Aceste evenimente sunt trecute din oficiu n agend i se anuleaz numai din ordinul expres al conductorului departamentului. Numai innd seama de aceste evenimente secretara (asistenta) poate progrma celelalte elemente ale agendei. Un al doilea tip de evenimente (elemente) din compunerea agendei zilnice sunt cele cu caracter ocazional (ec. solicitrile de ntlniri, confocri la edine la nivel ierarhic superior (cu excepia minitrilor care au edina sptmnal de guvern, a prefecilor i subprefecilor care au teleconferin periodic cu Primul ministru). Alte evenimente ocazionale sunt: seminare, conferine, evenimente protocolare, deplasri etc. Intre dou planificri de evenimente , n agend se las i spaii libere, pentru funcionarii care intr la conducere cu diverse lucrri, n vederea soluionrii lor n interesul instituiei. La ntocmirea agendei, trebuie s se in seama de urmtoarele aspecte: - programarea evenimentelor astfel nct agenda s nu fie excesiv de ncrcat, pentru a nu-l oblosi pe titular i pentru a nu-i pierde caracterul de instrumet de eficien a muncii; - echilibrul este regula conform creia nu se pot ncrca anumite zile n detrimentul altora (pot fi i excepii); - asigurarea unor spaii orare de rezerv n cazul prelungirii unor evenimente sau pentru a permite accesul funcionarilor din subordine cnd sunt probleme urgente; - modificarea agendei se anun imediat celor interesai, altfel existnd riscul unor ,,gafe protocolare; - regula confidenialitii prevede c agenda nu poate fi fcut public dect persoanelor ndreptite. Pe parcursul ntocmirii agendei, secretara se consult permanent cu eful. Agenda de birou computerizat poate fi pstrat n memoria unui calculator, astfel nct nregistrrile pot fi vizualizate pe ecran i pot fi tiprite la imprimant. Inregistrarea se face introducnd data, ora i scurte detalii, iar cnd o ntlnire este anulat sau mutat la alt dat, nregistrarea poate fi tears din memorie sau mutat. O ntlnire care se repet la intervale de timp n decursul unui an se poate introduce o singur dat, iar calculatorul va nregistra mesajul automat la toate datele. Inregistrrile fiecrei zile pot fi vizualizate la nceputul zilei de lucru. Avantajul acestui tip de agend este confidenialitatea nregistrrilor, prin folosirea de ctre secretar a unei parole care nu permite accesul altucuiva la agend. Calendarul de evenimente are o natur distinct de cea a agendei de lucru, cuprinznd toate invitaiile, convocrile, programrile, evenimentele protocolare . Pentru a putea fi trecute n agenda de lucru, acestea trebuie s fie aprobate i s se transmit confirmarea participrii. Modul de ntocmirea a calendarului de evenimente este deosebit de variat, fiind o opiune a fiecrui secretariat, dar trebuie avute n vedere urmtoarele: - ordonarea cronologic a evenimentelor; - difereniereea evenimentelor n funcie de regimul lor (intern sau extern);

20 redactarea se face periodic, de regul sptmnal i se ataeaz toate elementele de coresponden ale evenimentelor din coninut - se arhiveaz cu o durat de pstrare de un an (Legea Arhiv.Naionale nr.16 din 1996). Evenimentele cuprinse n calendarul de evenimente sunt: - invitaii primite de la organismele civile, alte autoriti, parteneri din ar i strintate, reprezentaniile diplomatice, invitiile la evenimente personale; - evenimente de specialitate organizate de instituie sub forma colocviilor i meselor rotunde; organizate de alte instituii omoloage saxu din alte domenii de activitate, la care se solicit prezena ca specialist; - convocri de ctre autoriti superioare : la edine, la prezentri de rapoarte, la stagii de instruire etc. Planning-urile (statice i dinamice) este o form de eviden modern. Este un tablou de previziuni care d o vedere de ansamblu asupra unui program ce urmez a fi realizat i a crui desfurare n timp poate fi actualizat i controlat. Este ntocmit pe principiul graficelor. Exist numeroase modele de planning-uri, asemnntoare ca structur, formate din panouri de metal sau material plastic pe care se deplaseaz elemente mobile ca de exemplu benzi de hrtie decupat, bucele de metal sau material plastic etc. Programul zilnic- se prezint dactilografiat n fiecare diminea conducerii i cuprinde edinele consftuirile, ntlnirile de lucru din ziua respectiv. Caietul alfabetic cu adrdese i numere de telefon trebuie ales foarte gros, deoarece pe parcursul activitii unei instituii, numrul acestora va crete. Caietul trebuie s fie format mare, pentru a putea conine coloane cu numele persoanei sau a instituiei, adresa, numrul de telefon. Adresele i numerele de telefon se noteaz pe msura apariiei lor, din aceast cauz, caietul cu adrese prezint urmtorul dezavantaj: ordinea alfabetic n cursul unei litere nu poate fi respectat, unele se ordoneaz numai dup prima liter nu i dup a doua, ceea ce face dificil gsirea rapid a numelui i adresei unei persoane sau a unei instituii. Lista numerelor de telefon curente cuprinde un numr restrns de numere de telefon care trebuie identificate rapid. Utilizarea ei suctete secretara de a pierde timpul cutnd n agend sau n fiier;. se impune revizuirea i actualizarea lunar sau trimestrial. Scadenarul de termene constituie un instrument indispensabil n asigurarea respectrii termenelor stabilite de conducere sau de secretariat. La folosirea scadenarelor de termene este nexcesar ca secretara s dovedeasc mult discernmnt n aprecierea diverselor termene,dup urgen i important, atrgnd din timp atenia factorilor responsabili, pentru prevenirea unor ntrzieri. Activitile nerealizate la termenele fixate se vor transfera, cu acordul prilor, la noi termene sau se va renuna la ele dac este cazul.

Comunicarea i mijloacele de comunicare


Originea comunicrii se confund cu originea omului, cci din totdeauna oamenii au ncercat s transmit unii altora experiena, tririle, obiectivele, planurile i concepia valorilor proprii. n condiiile democratizrii, liberalizrii i dezvoltrii economice de pia au aprut modificri eseniale n ceea ce privete optica individului cu privire la activitatea sa pe plan social: scopul, mijloacele de a obine ceea ce i-a propus, atitudinea fa de munc sunt diferite n comparaie cu trecutele mentaliti. Ca urmare, au intervenit schimbri spectaculoase i n raporturile dintre oameni (pe plan profesional, dar nu numai) reflectate n special prin comunicare. n lumea modern calitatea vieii este calitatea comunicaiei, iar universul de comunicare nu nceteaz s se extind i acest termen acoper tot mai multe activiti din domeniul social, economic, politic. Toat viaa i toat societatea laolalt, cu toat cultura, sunt o chestiune de comunicare. nelesurile noiunii de comunicare sau diversificat i nuanat odat cu multiplicarea formelor, activitilor i a mijloacelor de comunicare. Literatura de specialitate ofer o multitudine de definiii ale comunicrii. Comunicarea (verbal, non-verbal sau scris) este un proces care implic transmiterea i receptarea unui mesaj prin intermediul unor canale specifice.

21 Ori de cate ori scriem sau vorbim, incercand sa convingem, sa explicam, sa influentam, sa educam, sau sa indeplinim orice alt obiectiv prin intermediul comunicarii, trebuie sa avem in vedere atingerea urmatoarelor scopuri: - sa fim receptati (auziti sau cititi); - sa fim intelesi; - sa fim acceptati; - sa provocam o reactie de schimbare, de comportament sau de atitudine. O particularitate a activitatii de birou o reprezinta ponderea mare pe care o ocupa comunicarea (scrisa, verbala, non-verbala). Astazi totul sau aproape totul este comunicare: publicitatea, relatiile publice, marketingul au devenit din concepte sisteme dinamice si complexe ale comunicarii. Specificul muncii de secretariat presupune comunicarea permanent a secretarei cu conducerea, cu celelalte departamente din structura oraganizaiei, cu orice persoan din afar care are legtur cu activitatea economico-social a firmei. Pentru ca aceast comunicare s fie ct mai eficient este necesar ca cel care transmite mesajul s rspund ct mai corect la urmtoarele ntrebri: De ce? (scopul) De ce comunic? Care este scopul real de a scrie sau de a vorbi? Ce speram sa realizam? O schimbare de atitudine sau de opinie? 1. Cine? (interlocutorul) Cine este cu precizie receptorul mesajului? Ce fel de persoana este? Ce personalitate are? Educatie? Varsta? Statut social? 2. Unde si cand? (locul si contextul) Unde va fi interlocutorul cand va primi mesajul? In birou sau intr-un loc public? Care elemente ale mesajului nu sunt cunoscute, astfel incat va fi nevoie sa-i reamintesc faptele? In ce moment soseste mesajul? 3. Ce? (subiectul) Ce vrem exact sa spunem? Ce am dori sa spunem? Ce informatii putem omite? Ce informatii putem da pentru ca mesajul sa fie clar, concis, amabil, constructiv, corect, complet. 4. Cum? (tonul si stilul) Cum vom comunica mesajul? In cuvinte, in imagini? Ce mod de comunicare va fi mai apreciat scris sau vorbit? Cum vom realiza efectul dorit? Ce ton si ce cuvinte trebuie sa folosim sau sa evitam pentru a crea atmosfera dorita?

Comunicarea verbal i non verbal


Cu cat sunt mai mari progresele electronice, intr-un birou (telefax, calculatorul, telefonul, Internetul), cu atat este mai mare nevoia ca vocea umana sa poata convinge, sa calmeze, sa laude si sa incurajeze. Comunicarea verbala se realizeaza prin limbajul verbal, adica prin folosirea cuvintelor. Emitatorul, pentru a transmite un mesaj (idei, sentimente) trebuie mai intai sa-l transpuna in coduri verbale pe care receptorul le va decodifica pentru a intelege mesajul. Conversaiile directe, convorbirile telefonice, edinele, emisiunile radio, etc. reprezint forme de comunicare verbal. Succesul mesajului verbal depinde de : - claritatea este esentiala in succesul comunicarii. Ea depinde de capacitatea individului de exprimare clara a ideilor. Mesajul trebuie sa fie astfel organizat incat sa fie usor de urmarit informatia.

22 Nu trebuie folosite cuvinte lungi si complicate. Daca este folosit un vocabular specializat atunci va trebui explicati termenii care nu sunt uzuali pentru cel care asculta. - acuratetea presupune insusirea unui vocabular suficient de bogat pentru a putea alege cuvintele cu inteles precis, in vederea atingerii scopului propus; folosirea acelor cuvinte si expresii care exprima cel mai exact ceea ce avem de comunicat. - empatia pentru o secretar este important s fie prietenoas i curtenitoare, s-i stpneasc emoiile i s rmn calm indiferent de situaie. Poate cel mai bun mod de a rmne prietenoas i amabil este s se pun n locul interlocutorului. O cost mai puin dac rspunde la ntrebrile interlocutorului, chiar i prin da sau nu, dect s se enerveze sau s spun nu tiu, n-am timp sau revenii mine, etc. - sinceritatea aceasta inseamna in realitate a fi natural. Sinceritatea fata de sefi fata de cei din subordine, fata de toti ceilalti colaboratori este un lucru esential in desfasurarea bunelor relatii de lucru si pentru succesul comunicarii. - contactul vizual este foarte important in procesul comunicarii schimbul de priviri, atunci cand oamenii vor sa-si vorbeasca unul altuia. Un vorbitor care nu se uita la cel care-l asculta ar putea transmite mesaje de tipul: Nu ma intereseaza., Nu-mi placi, Nu sunt sigur pe ce spun , etc. - aparenta infatisarea trebuie sa reflecte modul in care te privesti pe tine insuti. In cele mai multe situatii de dialog oamenii privesc vorbitorul si il judeca inainte de a vorbi. Cel care asculta poate inregistra aparenta infatisare a vorbitorului si atunci el va primi prin metacomunicare o imagine a modului in care acesta se poarta si chiar ce vestimentatie prefera. Prin urmare, trebuie sa tinem seama de doua aspecte: tinuta ingrijita si curata vestimentatie si o infatisare adecvata locului in care ne desfasuram activitatea. - vocea joac un rol important n comunicarea verbal. De aceea sunt de retinut urmatoarele aspecte: ritm de vorbire adecvat; accentuarea terminatiile cuvintelor; claritatea si inteligibilitatea vocii; adaptarea volumului vocii n funcie de distanta interlocutorului; accentuarea cuvintelor cheie pentru a spori interesul celor spuse; variatia tonalitii; intercalarea de pauze pentru a scoate in evidenta anumite cuvinte sau propozitii; un ton prietenos; antrenarea vocii pentru a deveni plina si puternica (dar nu exagerati in aceasta privinta); evitarea umpluturile gen: a, aaa, a, etc. evitarea sunetele care exprima stanjeneala: dresul glasului, etc. - ascultarea este extrem de important pentru o comunicarea eficient, cci un mesaj care nu este recepionat corect nu este altceva dect un banal final de zgomot. Putem asculta mai mult sau mai puin activ. Cnd cineva nu ne ascult, aceasta se vede. A asculta nseamn n primul rnd a tcea atunci cnd cellalt i exprim punctul su de vedere. Ascultarea eficienta nu este o simpla ascultare pasiva, in maniera unui inregistrator, ci, dimpotriva, o ascultare activa in timpul careia este analizat imediat tot ce a spus interlocutorul; se fac conexiunile necesare si se constata ce elemente importante lipsesc pentru a putea desprinde concluziile de rigoare. A asculta eficient nu inseamna numai a tacea, ci si dreptul de a pune intrebari intelocutorului atunci cand apar unele probleme de intelegere. Este foarte important ca n cazul instruciunilor complicate, persoana care urmeaz s le ndeplineasc, s le repete cu propriile sale cuvinte, verificnd n acest fel dac a neles bine ce are de fcut. Deseori mesajul verbal este transmis mpreun cu cel non-verbal. Comunicarea non-verbal reprezint transmiterea unui mesaj prin: expresia fetei un zamabet, o incruntare; gesturi miscarea mainilor pentru a accentua sau a explica mesajul verbal; pozitia corpului modul cum stam (in picioare sau asezati);

23 orientarea corpului (daca stam cu fata sau cu spatele la interlocutor); contactul vizual; miscari ale capului pentru a indica aprobarea sau dezaprobarea; aspectul exterior; Mesajul non-verbal trebuie sa fie totdeauna in armonie cu mesajul verbal, dar exista si situatii cand mesajul non-verbal intra in conflict cu cel verbal si in acest caz suntem tentati sa dam crezare mesajului non-verbal. De exemplu: suntem invitati de un coleg in birou si suntem intrebati daca dorim o cafea, dar in acelasi timp mesajul non-verbal (frecventa privire a ceasului) ne poate arata ca nu suntem bineveniti. Mijloace de comunicare Succesul comunicrii depinde i de mijlocul ales pentru a transmite informaii. n alegerea unui mijloc de comunicare, factorii hotrtori sunt: - viteza de transmitere; - securitatea informaiei; - destinaia mesajului (intern sau extern); - costul transmiterii mesajului; - numrul receptorilor; - echipamentul de care dispune receptorul; O dat cu evoluia spre computerele multi-media, conectarea acestora la reelele locale i publice, ca i prin tehnologia Internet-ului, s-a creat posibilitatea ca tehnologii nu de mult separate (telefonia, informatica, prelucrarea imaginilor, etc.) s fie interconectate i s deschid domenii complet noi de aplicaii care au o nsemntate deosebit n birourile secretarelor. Modaliti de comunicare pe care o secretar (asistent manager) trebuie s le cunoasc sunt: - telefonul este un sistem verbal de comunicare; - telefonul mobil mod de comunicare n timpul deplasrilor; - robotul telefonic dispozitiv de nregistrare a mesajelor; - teleconferina serviciu de interconectare telefonic; - videoconferina sistem de televiziune cu circuit nchis ce poate lega grupuri de persoane din diferite locuri. Aceasta scutete firmele i instituiile de cheltuieli i de timpul pierdute cu cltoria persoanelor implicate fa n fa. n timpul conferinei se pot folosi desene, imagini video. - videofonul conbin beneficiile telefonferinei, cu cele ale telefoniei; d posibilitatea oamenilor s se ntlneasc fa n fa pentru edine, fr cheltuieli de colaborri i economisindu-se timp. - bussiness television este deservit de un satelit care transmite ntr-o reea mesaje ctre o anumit audien, oriunde n lume, sistemul poate fi folosit pentru sesiuni de comunicare, edine ale executivului, etc. - dictafon casetofon cu nregistrare pentru redarea textelor de dactilografiat. - interfonul aparat de interconectare ntre unul sau mai multe puncte de lucru; asigur legtura ntre: conducere secretariat; conducere ef de serviciu su birou; secretariat alte compartimente, etc.; poarta de la intrare n sediul firmei i secretariat; - tabela de afiaj modalitate de afiare a informaiei pentru un numr mare de persoane; - fax modalitate de comunicare de nalt acuratee prin care se pot transmite documente la orice distan combinnd viteza telefonului cu facilitile oferite de copiatoarele de birou. - Telex sistem de transmitere a informaiei scrise folosind rapiditatea unei linii telefonice; - Telegraf aparat de transmitere a informaiei scrise prin folosirea unui cod de semne; - Pota electronic (e mail-ul) modalitate de comunicare a informaiilor dup procesare, prin intermediul computerului, direct la destinatar;

24 Internet reea mondial de interconectare a unui numr mare de computere de diferite tipuri. Internetul este o reea de reele, folosit pentru preluarea/transmiterea informaiilor n afara firmei. Printre facilitile oferite de Internet se numr: afacerile on-line, cumprturile on-line, operaii bancare; Intranetul sistem informaional intern al firmei, construit ca Internetul, mrete considerabil viteza de transmitere a informaiilor; Internetul prezint urmtoarele faciliti: centralizarea tuturor informaiilor firmei; reducerea necesarului de hrtie; costul sczut de meninere i ntreinere a sistemului; asigurarea securitii informaiilor gestionate (nota 52.); publicarea noutilor i formularea anunurilor ctre angajai; publicarea evenimentelor importante ale activitii firmei respective; organizarea agendei cuprinznd numele de contact i numrul de telefon corespunztoare; obinerea informaiilor necesare n orice moment, prin oferirea posibilitilor de accesare a datelor de la telefonul mobil; poate fi astfel organizat nct s ofere rspunsuri immediate la ntrebri tehnice ce intervin n desfurarea activitilor; Scrisoarea comunicare scris de orice lungime. Sedina modalitate util pentru strngerea i transmiterea de informaii consemnate n procese verbale sau rapoarte; TELEFONIUL Orice secretar (asistent manager), pentru a-i rezolva sarcinile de sereviciu n bune condiii, trebuie s cunoasc bine structura organizatoric a firmei n care lucreaz, denumirea departamentelor, numele persoanelor din conducere, inclusiv titlurile lor, numerele de telefon. De aceea, ea trebuie s aib ntotdeauna la ndemn o list cu numele i numerele de telefon ale membrilor conducerii, precum i a principalilor colaboratori sau a instituiilor superioare pe scara ierarhic. Telefonul este poate cel mai utilizat i mai rapid mijloc de comunicare. Desfurarea eficient a convorbilor telefonice, nsuirea de a vorbi la telfon cu economie i precizie i confer acestuia adevrata sa valoare. De aceea, trebuie cunoscute de ctre secretare a unor reguli de folosire corect a telefonului. Cunoaterea regulilor cumunicrii prin telfon nu numai c va uura munca secretarelor, dar le va spori i eficacitatea. Telefonul fiind cel mai utilizat aparat din birou trebuie s ocupe un loc special, fie pe biroul secretarei, fie pe o msu special lng birou, pentru a-l folosi cu uurin. Lng telefon trebuie s existe: pix sau creion, caietul cu numerele de telefon, formulare pentru nregistrarea mesajelor, lista cu cele mai uzitate numere dee telefon. (Caietul de telefon este un caiet special care poate fi cumprat de la papetrie). De modul n care secretara respect regulile de folosire a telefonului depinde nu numai reuita sau ratarea unei afaceri, ci i nsui prestigiul firmei. I. Angajarea convorbirilor telefonice pentru conducere - se face respectnd urmtoarele reguli: legtura telefonic ntre conducere i persoanele subordonate acesteia se realizeaz de secretar. Aceasta roag cu politee pe cel chemat s atepte legtura pe care o face imediat cu conductorul rerspectiv. legtura telefonic ntre persoane egale n grad se stabilete concomitent de cele dou secretare; n cazul n care conducerea dorete o convorbire telefonic cu o persoan ierarhic superioar i aceasta accept convorbvirea, prima care face legtura telefonic va fi secretara celui cu grad

25 ierarhic inferior, n aa fel nct persoana ierarhic superioar s gseasc la cellalt capt al firului eful i nu secretara; exist cazuri justificate pentru ca o convorbire telefonic s nu aib loc ntr-un anumit moment. Rolul secretarei este de a selecta convorbirile telefonice, economisind timpul conducerii. Secretara va stabili dac unele probleme pot fi rezolvate de alte persoane din cadrul unitii, dac sunt sau nu urgente etc.

Secretara va face legtura telefonic conducerii dup ce interlocutorul s-a prezentat i n unele cazuri dup ce a spus i obiectul convorbirii solicitate. Dac persoana care a sunat omite s se prezinte i s spun n ce problem solicit convorbirea, secretara va ntreba politicoas, dar ferm, numele, locul de munc i scopul. Dac aceasta refuz s-I dea aceste detalii, secretara va refuza cu tact i diplomaie s-i fac legtura telefonic; va sugera interlocutorului s trimit n scris comunicarea cu meniunea pe plic confidenial i urgent. II. Cnd secretara apeleaz un numr de telefon pentru a comunica sau a cere unele informaii : n acest caz convorbirile trebuie s se desfoare pe baza unui plan precis i amnunit, pentru a evita omiterea unei probleme, a unui amnunt important. Un telefon trebuie la fel de bine pregtit ca i o scrisoare. Se procedeaz astfel: se noteaz problemele care trebuie discutate n succesiunea lor fireasc; se pregtesc materialele (coresponden, situaii statistice etc) care vor fi, eventual, necesare n timpul convorbirii; nu trebuie lsat interlocutorul s atepte la telefon, pentru a cuta materialele legate de convorbire; - se pregtete o hrtie alb pe care secretara i va lua notie (dac este nevoie); - se verific numrul de telefon nainte de a-l forma. Cnd persoana cutat a rspuns, secretara salut interlocutorul, se prezint i spune cu cine dorete; - n cazul ntreruperii convorbirii, secretara va pune receptorul la loc, va atepta cteva secunde, apoi va forma din nou numrul de telefon; - secretara va expune clar problemele consultnd notiele, dup care va face o scurt pauz pentru a fi sigur c interlocutorul a neles mesajul; - la sfritul convorbirii, secretara mulumete; dac ea a sunat, tot ea va fi cea care pune capt convorbirii. In cazul n care secretara are de cules informaii pentru o lucrare, va proceda n felul urmtor: - va stabili exact care sunt informaiile de care are nevoie; - va stabili firmele, birourile, ageniile, persoanele particulare care dispun de informaiile necesare; - va stabili o serie de ntrebri specifice care o vor ajuta s obin ceea ce dorete; - va nota toate informaiile. Chiar dac nu a obine informaia dorit, secretara va mulumi pentru bunvoin, ceea ce va contribui la pstrarea bunelor relaii. III. Cnd secretara rspunde la telefon: - rspunsul trebuie s fie prompt, imediat dup primul apel al soneriei, amabil chiar dac este la sfritul programului; - la ridicarea receptorului, n cazul unui telefon direct, secretara va spune numele firmei i o formul de salut. De exemplu: Agenia MEDIAFAX, bun ziua . In cazul unui telefon intern, secretara va spune numele i funcia. De exemplu: Maria Ionescu secretara directorului tehnic. - este bine ca secretara s evite cuvntul alo, pentru c rostirea lui duce la pieredere de timp i nu l ajut pe cel care sun; - dac persoana cutat este absent, secretara propune interlocutorului urmtoarele variante: 1. s vorbeasc cu altcineva; 2. s fie sunat cnd persoana se ntoarce; 3. s revin cu telefonul; -

26 4. s lase un mesaj. Indiferent de rspuns, secretara va nota numele solicitantului, numele i adresa firmei, numrul de telefon. Secretara i ia agenda imediat ce sun telefonul; ridic receptorul cu mna stng, astfel nct mna dreapt s fie liber pentru scris. Dac stabilirea legturii dureaz sau dac secretara este nevoit s lase receptorul pentru a culege unele informaii, aceasta l va ntreba pe interlocutor dac dorete s nchid i s-l sune mai trziu sau dac nu, l va ine la curent cu demersurile pe care le face pentru stabilirea legturii sau celegerea de informaii. Dac se ntrerupe legtua telefonic n timpul convorbirii secretara va pune receptorul n furc, pentru ca solicitantul s poat suna din nou. Dac secretara primete un telefon care nu-i este adresat, va rspunde fr iritare greeal i va primi scuzele celuilalt. Secretara nu trebuie s ntrerup brusc convorbirea sau s-i manifeste nerbdarea, ea trebuie s asculte cu atenie comunicrile, pentru a nu-l obliga pe interlocutor s repete. Sfritul convorbirii trebuie s fie o formul de politee i un salut. Este indicat ca secretara s fie a doua pesoan care pune receptorul n furc. IV.Dup convorbire, secretara trebuie: - s completeze notiele, pentu a le nelege ulterior (dac a stenografiat va transcrie imediat); - s comunice celor interesai informaiile, ct timp este totul proaspt n minte; - s actualizeze documentele legate de noile informaii (cu acordul i sub ndrumarea efului); s treac datele n agend. Timbrul i tonul folosite ntr-o convorbire telefonic sunt determinante pentru a crea un climat favorabil cu rezultate satisfctoare. In acest sens, se recomand ca secretara: - s vorbeasc moderat i nu tare, pentru a nu produce vibraii care fac s se disting greu cuvintele; - s vorbeasc aproape de rexceptor; - s articuleze cu grij, vorbind cu gura deschis normal; - s vorbeasc rar, pentru ca persoana care ascult s poat nelege ceea ce se comunic; - s utilizeze tonul unei conversaii normale, n sensul unui ton nuanat i variat; - numele proprii i termenii de specialitate trebuie adesea silabisite. In cazul n care trebuie precizat interlocutorului ortografia numelui, se precizeaz fiecare liter, folosind nume proprii, n general prenume. De exemplu, pentru numeleAndrei, se poate spune: A de la ANA Nde la NICOLAE, D de la DUMITRU,R de la RADU, E de la ELENA, I de la ION. Alte reguli ce trebuie respectate n ceea ce privete telefonul: telefonul instituiei nu trebuie folosit n interes personal; convorbirile telefonice trebuie s fie scurte, pentru a nu ine linia telefonic prea mult ocupat; secretara este persoana care primete telefoane de reclamaie de la clieni; n acest caz ea trebuie s-i pstreze calmul i nu trebuie minimalizate problemele celor care sun, ascultndu-i ar putea ncerca chiar s gseascp o soluie favorabil; atitudinea pozitiv i calm va diminua tensiunea; meninerea discreiei n ceea ce privete problemele personale ale efului i ale angajailor; este evident c nu trebuie s fumeze, s bea, s mestece gum n timp ce vorbete la telefon (nu se vede, dar se simte); la formarea unui numr de telefon n alt ar trebuie s se in cont de diferenele de fus orar (se formeaz codul internaional 00, codul rii, codul localitii); la preluarea unor mesaje, secretara trebuie s noteze: numele persoanei creia i este adresast mesajul, numele solicitantului, instituia, numrul de telefon, detalii precise asupra mesajului primit, data i ora la care a primit mesajul. Redm mai jos un formular tipic pentru nregistrarea mesajelor: MESAJ PENTRU Ionescu Ciprian

Domnul

27 IN TIMP CE ERATI PLECAT Domnul Nr. Tel.: 6474747 A telefonat A trecut pe aici Dorete s v vad x Rugm sunai Va reveni Urgent x X Popescu Gabriel de la ISAS

Mesajul: Popescu va sosi n Bucureti sptmna viitoare i dorete s v ntlnii, pentru a discuta problema ridicat de dv. la ntlnirea din 16.02.2003. V roag s-l sunai n cursul zilei de azi. 20.2.2003 Mesaj primit de ora:10:00 Raluca Berleanu

Pota electronic (e-mail) Oricrei secretare (asistente manager) indiferent de domeniul n care lucreaz i sunt necesare cunotine de utilizare a potei electronice. E-mailul reprezint o modalitate excelent de a trimite informaii colegilor din alte departamente ale firmei, ct i partenerilor de afaceri. Mesajul este transmis aproape instantaneu prin intermediul Internet-ului n toate colurile lumii; iar dac destinatarul nu este disponibil atunci cnd are loc expedierea, mesajul rmne n cutia potal electronic a destinatarulu (Inbox). O facilitate important oferit de e-mail este aceea c, la mesajele pe care le transmitem putem ataa fiiere de diferite tipuri (text, grafice sau sunet). Atunci cnd destinatarul primete mesajul, ataarea apare ca o pictogram pe care acesta poate s o copieze pe calculatorul su sau s o deschid cnd citete mesajul. Prima i una din cele mai importante componente din structura e-mail-ului este adresa. Adresele au aceeai alctuire pentru toi utilizatorii de Internet, de exemplu: Simbolul @ din mijlocul adresei o desparte n dou: la stnga se afl numele utilizatorului, iar la dreapta numele domeniului, serviciului on-line (acest nume de domeniu este atribuit unui anumit calculator din reeaua Internet). Reeaua Internet analizaz denumirea domeniului, gsete numrul asociat cu ea (adresa calculatorului care adreseaz mesajele prin pot) i folosete numrul respectiv pentru a trimite mesajul n locul corect. Exemplu de adres de e-mail itennis@yahoo.com. Asemnri i deosebiri fa de pota clasic i convorbirea direct: Prin viteza sporit i prin posibilitatea de vizionare a mesajelor pe monitorul unui computer, e-mailul difer substanial de scrisorile clasice. El seamn mai mult cu o conversaie dect cu o scrisoar, deoarece destinatarul poate primi mesajul rapid i poate rspunde la fel de repede. De asemenea, n cazul unei scrisori clasice este important ca ea s fie clar i fr ambiguiti, deoarece destinatarul nu are posibilitatea s cear explicaii pe moment. Prin e-mail ns se pot cere lmuriri imediat, ceea ce face ca pota electronic s semene mai mult cu vorbirea direct. Dei se apropie de vorbirea direct, e-mail-ul nu este un sinonim al acestuia. Lipsa inflexiunilor vocale, a gesturilor, sau a ambianei face ca, n acest caz, comunicarea s nu fie, att de profund uman pe ct este o conversaie, propriu-zis sau o convorbire telefonic. Din aceste motive pota electronic este diferit att de scrisoarea clasic, ct i de vorbirea direct. n ceea ce privete asemnrile cu pota clasic amintim: att n cazul e-mail-ului, ct i al potei clasice, este necesar o adres;

28 primirea mesajului nu este garantat; comunicarea nu este protejat (mesajele pot fi citite i de alii, la fel ca i scrisorile obinuite fiind uor de interceptat); Diferenele sunt: - e-mail-ul este mai rapid (putem comunica pe ntreg globul pmntesc n doar cteva secunde); - cost mai puin (mai ieftin dect trimiterea unui mesaj prin pot i adesea mai ieftin dect o discuie telefonic); - este mai comod. Se pot crea grupuri de utilizatori, lucru care permite scrierea unui mesaj i transmiterea lui tuturor persoanelor grupului. De asemenea, se poate scrie un mesaj ce se adreseaz umei singure persoane, apoi prin sistemul Cc (carbon copy copie la indigo) poate fi transmis altor utilizatori ai sistemului e-mail. Utilizarea e-mail-ului presupune cunoaterea i respectarea unor reguli de stil, denumite Netignette, un fel de cod al bunelor maniere. Enumerm cteva: nu se folosesc mai mult de 60-70 de caractere pentru un rnd (unele programe nu pot vedea rndurile cu mai multe caractere). nu se scrie cu majuscule (mesajele scrise cu majuscule sunt greu de citit i se poate crede ca ipai); nu scriem nimic ce am putea regreta mai trziu; scriem corect din punct de vedere gramatical, iar ortografia s fie ireproabil; s fim politicoi; nu ataam mesajelor trimise fiiere prea mari; nu folosim excesiv abrevieri ca: BTW (by the way-apropos); sau IMHO (in my humble opinion n umila mea opinie) pentru c nu toi sunt familiarizai cu acestea. recitim mesajele nainte de a le transmite (dac este nevoie);

Comunicarea scris. Corespondena ca instrument al administraiei publice


Circulaia corespondenei Circulaiei corespondenei, att n interiorul unei instituii, ct i n afara ei, i se acord o atenie deosebit, tocmai datorit importanei pe care o reprezint scrisorile pentru orice instituie. Scrisoarea poate circula astfel : - n plic nchis, sigilat i transmis prin pot sau curier ; - transmis ca atare prin intermediul curierului sau predat-preluat personal. Nu este sigilat n plic (se exclud din aceast categoriile scrisorile cu regim special de confidenialitate) ; - scrisoarea depus la serviciul de registratur sau secretariat al destinatarului i primirea unui bon cu numrul de nregistrare. Se utilizeaz frecvent n modul de lucru al autoritilor publice cu cetenii. - transmis prin intermediul unei alte persoane ca mesager personal (situaie distinct de curierat). De ex., mesajele ntre efi de state se transmit prin intermediul Ministerului Afacerilor Externe. Corespondea primit Sistemul de nregistrare a corespondenei, organizarea circulaiei corespondenei ntr-o unitate este impus de necesitatea cunoaterii n orice moment a locului unde se gsesc documentele, a persoanelor care le dein, precum i a modului de rezolvare a lor. In acest scop, se folosesc : - registrele i fiele de coresponden (se nregistreaz att corespondena primit ct i cea expediat) ofer informaii cu privirea la identificarea, coninutul, micarea i destinaia actelor i documntelor ;

29 dosarele, clasoarele i bibliorafturile n care se pstreaz i se claseaz actele, mpreun cu corespondena compartimentelor funcionale implicate ; - condicile de expediere i distribuire a corespondeei ; - borderourile de expediie a corespondeei. Corespondena ptrunde ntr-o instituie prin Registratur sau n cazul firmelor mici prin secretariat. La Registratur au loc urmtoarele operaii : - verificarea corspondenei primite pentru a se vedea dac scrisorile au fost bine ndrumate pe numele i adresa unitii respective ; - deschiderea plicurilor (plicurile pe care scrie ,,personal, ,,confidenial nu se deschid ; plicurile nu se arunc, ci se prind mpreun cu scrisoarea n urmtoarele situaii : - sortarea corespondenei ; - nregistrarea i datarea corespondenei - ntocmirea unei condici interne de distribuie ; - predarea corespondenei la departamente, iar cele pentru conducere sunt predate secretarei (asistentei manager). La primirea corespondenei, secretara semneaz n condica de expediie, verific corespondena, o sorteaz (scrisori care necesit atenia conducerii i scrisori care necesit atenia secretarei) Scrisorile sunt introduse apoi, n ordinea urgenei, n mapa de coresponden pentru conducere. Conducerea va nota pe fiecare document o rezoluie (persona sau departamentul care l va primi spre rezolvarea, termenul i eventual modalitatea de rezovare. Dup ce primete corespondena de la conducere (cu rezoluia pe ea), o nregistraz ntr-un caiet (condic) i o va repartiza apoi persoanelor sau departamentelor pe baz de semntur. Dac una din scrisorile primite conine un numr de probleme ce necesit atenia mai multor depatamente sau persoane, se va proceda n aa fel nct fiecare departament /persoan s fie pus la curent cu problema ce l privete. Exist cteva modaliti de a face acest lucru : - se ataeaz la scrisoare o noti n care sunt enumerate toate departramentele interesate i apoi scrisoarea este trimis la toate acestea ; pe msur cefiecare din ele i ndeplinete sarcina, i bifeaz numele pe noti i o trimite mai departe ; - scrisoarea se distribuie departamentului care se ocup de majoritatea problemelor cuprinse n ea, revenindu-i apoi sarcina de a o trimite mai departe celorlalte departamemnte ; - se fac copii i se trimite cte una fiecrui departament interesat. Aceast modalitate este cea mai indicat (scrisoarea original rmne la secretariat) cu condiia ca soluionarea problemelor s fie coordonat. Pentru uurarea muncii de distribuire a corespondenei, de o deosebit utilitate s-au dovedit a fi etajerele cu compartimente pentru fiecare departament ce urmeaz a primi corespondena. Corespondena expediat de o instituie cuprinde rspunsuri la scrisorile primite sau scrisori care iniiaz un ciclu de coresponden cu alte uniti (scrisori ,,iniiale sau din ,,oficiu). Scrisorile de rspuns se redacteaz, fie de secretar, urmnd indicaiile conducerii, fie de cel cruia i-a fost repartizat aceast sarcin. Dup redactarea i dactilografierea lor, scrisorile sunt prezentate, n mapa pentru semnat, conducerii, mpreun cu materialul de baz. Dup semnare, secretara le verific (dac au fost toate semnate, se verific anexele) i pune tampila pe semntura conducerii. Dac scrisorile sunt expediate de secretariat, ele vor fi nregistrate (data i numr) sau vor fi trimise la Registratur de unde vor fi expediate. Operaiile ulterioarea sunt : - sortarea copiilor i a materialelor de baz i remiterea lor sereviciilor de resort ; - clasarea corspondenei n dosare (copiile). -

Sisteme de nregistrare a corespondenei primite i expediate


n vederea pstrrii unei evidene clare a corespondenei care intr n unitate, precum i a celei emise , secretariatul nregistreaz fiecare document ntr-un registru de coresponden (n instituiile mari Registrul de coresponden se pstreaz la Registratura general, iar secretariatele compatimentelor mai au, fiecare cte un registru n care i pstreaz evidena corespondenei ce privete domeniul respectiv). Se practic dou sisteme : unul care folosete un registru unic de intrare ieire i altul care evideniaz n registre separate intrrile i ieirile.

30 n registrul unic de coresponden, cele dou foi aezate fa n fa servesc pentru nregistrarea corespondenei (stnga) i a corespondeei expediate (dreapta). Acest tip de registru este foarte practic, ntruct ofer posibilitatea informrii imediate i concomitente asupra corespondenei primite i expediate. In unitile cu volum mic de acte, nregistrarea se face la Registratur sau secretariat ntr-un singur registru de intrare-ieire, eventual n mai multe volume ; n unitile cu un volum are de acte, nregistrarea se face la Registratur, concomitent n dou sau patru registre de intrare-ieire, cu so i fr so, cu mai multe volume fiecare. La sfritul fiecrui an, la terminarea unui volum de registru de intrare-ieire, sau chiar dac volumul nu este complet, se ntocmete un proces-verbal de ncheiere a registrului respectiv. PROCES-VERBAL (data) Subsemnaiieful serviciului Secretariat i .., registrator din ..(unitatea) am ncheiat registru astzi, data de mai sus. Registrul cuprinde nregistrrile de la nrdata la nr.data.., totalizndfile scris. (Semnturile) Registrele pot fi tipizate, realizate la comand sau pregtite de ctre persoana responsabil din cadrul compartimentului. Registrele au un dublu rol : pe de o parte sunt cataloage de nscriere a circulaiei documentelor, fiind un martor obiectiv (are valoare juridic), iar pe de alt parte reprezint un ordonator, un adevrat ghid n cutarea oricrui document. La nregistrarea documentelor n registru trebuie s se in seama de urmtoarele aspecte : - nregistrarea se face de ctre o singur persoan ; n cazul absenei, va fi nlocuit mereu de aceeai persoana ; - nscrierea se face numai olograf ; - nu se pstreaz nici un rnd liber n cazul n care exist resturi de spaii pe o pagin, acestea se bareaz vizibil ; Nu se nregistreaz : drile de seam periodice, actele expediate care au numr propriu de ordine, scrisorile i actele de coresponden intern i nici copiile dup scrisori i acte care se transmit de la un servidiu la altul (pentru corespondena intern fiecare departament ine evidena sa), imprimantele sau formularele primite, registrele sau condicile, revistele ziarele i alte publicaii (evidena acestora fiind inut la magazie sau bibliotec,dup caz). In cazul expedierii corespondenei prin pot, fiecare scrisoare se nscrie nominalizat cu datele ei de identificare, ntr-un borderou de expediie. Borderoul se ntocmete separat pentru scrisorile simple i rdecomandate. Pentru scrisorile difuzate prin curier se ntocmete o condic de expediie, n care se trec datele importante : anul, ziua, luna, numrul lucrrii, destinatarul, semntura. De asemenea, corespondena care se repartizeaz comaprtimentelor din interiorul unitii se nregistreaz n prealabil ntr-o condic intern de distribuie cu aceleai rubrici ca i condica de expediie. O dat cu apariia calculatorului, tot mai multe instituii care au un volum mare de coresponden (primriile) nregistreaz toat corespondena pe calculator. Acest sistem de organizare presupune existena unui compartiment special creat pentru preluarea ntregii corespondee (excepie documentele cu caracter confidenial) i a cte unui operator omolog n fiecare dintre compartimentele prevzute n organigram. Baza acestor registraturi generale este reprezentat de un soft adecvat i o reea de calculatoare prevzute cu nivele diferite de acces. Modul de funcionare : exist un compartiment structurat pe criterii tematice pentru fiecare coresponden, forma practic fiind ghieele. Ceteanul se prezint la ghieu i i depune lucrarea. Operatorul nregistreaz documentul, l catalogheaz, verific criteriile care fac posibil nregistrarea i emite un bon de registratur cu toate datele care sunt nscrise i n baza de date : numele depuntorului, numrul i data de nregistrare, problematica corspondenei, compartimentul unde este direcionat spre

31 rezolvare, termenul de rspuns, indicativul celui care a fcut nregistrarea. Sistemul informatic permite ca de la mai multe posturi s se fac nregistrri, iar calculatorul va ordona singur numerele n cteva secunde i abia apoi se va salva nregistrarea i se va emite bonul. Operatorul poate numai introduce date, dar nu i modifica. Dreptul de modificare sau corectur l are numai eful compartimentului de registratur pe baz de parol.

Cerinte actuale fa de corespondena oficial


Dac admitem c protocolul i eticheta fac parte din mijloacele de stabilire a relaiilor ntre oameni, conform rolului fiecruia, corespondea se supune la rndul ei unor reguli la fel de stricte: tot ceea ce este scris rmne. Se impune din aceast cauz, din partea celor care ntocmesc corespondena o preocupare permanent pentru nsuirea i respectarea unor principii ce stau la baza corespondenei, dintre acestea amintim: 1) Promptitudinea rspunsurilor implic operativitate n rezolvarea problemelor ce fac obiectul corespondenei. Orice scrisoare trebuie s primeasc un rspuns. Dac rspunsul la o solicitare vine prompt (chiar dac este negativ) i nu cu ntrziere, impresia care ne-o facem despre persoana sau instituia respectiv este c tie s se organizeze activitatea, c este eficient i c ne respect. 2) Elaborarea coreseondenei la costuri avantajoase. Costurile unei scrisori sunt adesea subestimate. Costul real al unei scrisori include nu numai papetria i timbrele, ci i costul manevrrii scrisorii prin sistemul potal sau alte mijloace de transmitere, ocupnd timp, necesitnd echipament i spaiu i cel mai important dintre toate este salariul celor care scriu scrisori, al dactilografei sau operatorului ce proceseaz cuvintele pe calculator. nainte de toate trebuie s stabilim dac alegem scrisoarea ca mijloc de comunicare sau alte mijloace mai puin costisitoare. Dac alegem scrisoarea, pentru reducerea costurilor, trebuie s inem seama de urmtoarele aspecte. - propoziii scurte i clare; - folosirea modelelor de scrisori, modulelor de texte (abloanelor), astfel de accesri fiind mult uurate de calculator; - redactarea corect i complet a scrisorilor pentru a evita astfel nenelegerile i implicit revenirile. 3) Stabilirea obiectivului - este important s stabilim de la nceput obiectivul scrisorii, ceea ce dorim, deoarece n funcie de aceasta vom aborda diferit destinatarul; obiectivul unei scrisori poate fi: - s informm sau s aflm ceva; - s motivm sau s influenm; - s ne scuzm; - s solicitm sau s oferim ceva; - s acceptm sau s refuzm; - s felicitm; 4) Adecvarea la nivelul ierarhic. Presupune diferenierea i limitarea corespondenei pe paliere ierarhice. In acest sens menionm: - corespondena de la un nivel ierarhic superior la unul inferior este cel mai puin restrictiv, n ceea ce privete condiiile de adresare. Genuri ale corespondenei care sunt atribuite exclusiv nivelului ierarhic superior pe aceeai vertical sunt: ordinul, decizia, normative i regulamente, circulare etc. La redactarea acestui tip de coresponden trebuie s inem cont de urmtoarele: - diplomaie sporit n interaciune cu subalternul (arogana, intimidarea, impoliteea tind s reduc eficiena comunicrii); - claritatea scopului mesajul trebuie s conin toate elementele explicative de care subordonatul are nevoie; - motivarea o dispoziie trebuie explicat i n acelai timp scoase n eviden avantajele ce rezult din aplicarea ei. - corespondena de la nivelul ierarhic inferior la unul superior cuprinde urmtoarele genuri de corespondena : raportul, darea de seam, referatul, etc., corespondena protocolar : felicitrile se adreseaz

32 ntotdeauna de la un nivel cel mult egal la unul superior i nu invers. (Excepie de la regul: se obinuiete ca Primul-Ministru s-i felicite membrii cabinetului cu ocazia srbtorilor religioase sau onomastice. In ultimul timp, chiar angajaii unor firme primesc din partea conducerii felicitri). In acest tip de comunicare (de jos n sus) trebuie s inem seama de: - tactul contientizarea poziiei ierarhice i adaptarea tonului potrivit n ceea ce privete politeea, argumentaia; - nivelul de detaliu se refer la nevoia de a furniza suficiente detalii i justificarea concluziilor. Prezentarea de detalii neprelucrate dovedete lipsa de profesionalism; - exprimarea de opinii trebuie fcut o delimitare unde se termin faptele i unde ncep opiniile; - atitudinea adoptat atitudinile de servilism, de team, de aprare n faa puterii pot conduce la un ton de nesiguran sau exagerare. Corespondena ce se poart la nivele ierarhice egale: - corespondena protocolar : scrisori de invitaie, felicitrile n relaiile internaionale nu se pot transmite dect ntre omologi; - schimbul de informaii ntre instituii i persoane de rang egal. 5) Eficien i credibilitate. Eficiena corespondenei se refer la: promptitudine (transmiterea la timp a informaiilor); precizia i caracterul complet al informaiilor; informarea permanent a partenerilor cu privire la noile produse i serviciilor ce pot fi furnizate de firma respectiv; Credibilitatea informaiilor transmise reprezint o condiie esenial n ncheierea unui parteneriat de afaceri. n anumite tipuri de scrisori, n special n reclame i n rspunsuile la reclamaii sunt unele elemente ce au drept efect o doz de nencredere din partea destinatarului, de exemplu: reclama strident promisiunile exagerate; informaiile nefondate i neverificabile; pretextele formulrile pretenioase n care vina este dat pe alii sau pe fora major. 6) Corectitudinea i aspectul plcut: mecanica textului (punctuaia i gramatica) trebuie s fie corect, o greeal de ortografie vorbete despre nivelul de profesionalism al celui care scrie. alegerea stilului corespunztor; asigurarea formatului adecvat (se refer la cum arat pagina scris i dac respect anumite reguli). n general, scrisorile bine prezentate vizual ctig deja de la prima impresie. Adesea acesta este momentul n care destinatarul decide s citeasc scrisoarea i cu ce sentimente s o fac. 7) Efectul psihologic. Textul trebuie s respecte regulile de baz ale psihologiei i va fi astfel formulat nct destinatarul s reacioneze n sensul dorit de expeditori (cazul ideal motivare i nu manipulare).1 8) Atitudinea i exprimarea pozitiv. Atitudinea pozitiv presupune o gndire pozitiv sentimente pozitive i tendina de a aciona n mod pozitiv. Exist mai multe modaliti de a asigura atitudinea pozitiv prin scriere. n mare parte aceste modaliti i gsesc expresia prin intermediul limbajului non-verbal al mesajului scris. De exemplu, promptitudinea trimiterii rspunsului (element al atitudinii pozitive) comunic politee i consideraie prin intermediul limbajului timpului. Atitudinea pozitiv n scriere ine, deci de politee, consideraie, concizie, mod de organizare a mesajului. Exprimarea pozitiv un ton pozitiv poate genera ncredere destinatarului c expeditorul este capabil s rezolve problemele. Chiar i un mesaj negativ poate fi exprimat ntr-un mod pozitiv. De exemplu, mesajul negativ Nu putem s v satisfacem cererea, deoarece fondurile pe acest an au fost folosite poate fi nlocuit cu mesajul pozitiv cererea dv. va fi rezolvat imediat ce vom primi fondurile pe anul viitor sau Ne pare ru c nu putem s v pltim cecul la data de/cecul dv. va fi achitat la data de.) Este foarte important s spunem ceea ce putem face, nu ceea ce nu putem face, ceea ce avem, nu ceea ce nu avem.
1

33 De asemenea, dac destinatarul se face vinovat de ceva este total neproductiv s-l admonestm sau s-l facem s se simt vinovat. Este mai productiv s ne pstrm atitudinea pozitiv i s ne concentrm atenia asupra rezolvrii problemei.

Elaborarea mesajului scris


Succesul unor scrisori nu este ntampltor; el este rezultatul unei munci si experiene ndelungate. Cei ce scriu trebuie: - s in seama de termenii de specialitate adecvai; - s construiasc corect frazele din punct de vedere gramatical; - s aib un stil agreabil; - s cunoasc i s respecte anumite norme si standarde de scriere. Decisive pentru succesul unei scrisori sunt nu numai canalele detransmitere i stilul, ci i forma, structura i mai ales coninutul. Un coninut neadecvat, erorile de adresare, greelile gramaticale, tonul, impactul i stilul greit sunt doar cteva dintre elementele care pot crea o imagine nefavorabil att celui care scrie scrisoarea, ct i firmei pe care o reprezinta. Se cunoate faptul c orice scrisoare echivaleaza cu o carte de vizita a celui ce o expediaza. O scrisoare bine redactat poate aduce mari servicii: s ne reprezinte ntr-un loc unde nu putem participa, s ne apere interesele, atunci cnd din motive obiective nu o putem face personal. Redactarea scrisorilor de afaceri constituie un element esenial n cadrul unei tranzacii, iar modialitile de realizare a acestora s-au mbuntit i amplificat de-a lungul anilor, devenind dup unii autori, aproape o tiin Multe scrisori de afaceri se dicteaz sau se scriu direct, fr prea multe pregtiri. Experiena ndelungat face, adesea, inutile proiectarea i conceperea scrisorilor. Pentru rspunsurile la scrisorile de rutin, se va nota pe margine sau sub textul expeditorului indicaiile necesare. Pentru a ctiga timp pot fi folosite ca model copiile altor scrisori trimise. Nu trebuie pierdut din vedere faptul ca datorit tehnicilor de comunicare, pe de o parte, ct si amplificarii schimburilor la nivel mondial, pe de alta parte, au aparut i modaliti noi i rapide de transmitere a mesajelor, dar n ciuda existenei telegrafului i a telefonului, a telexului i telefaxului, scrisorile oficiale continua s-i pastreze locul i importana lor. In fapt, abstracie facnd de costul ridicat al mijloacelor moderne de comunicare, majoritatea mesajelor transmise prin telegraf sau telefon, trebuie confirmate n scris; n plus, chiar redactarea sau decodificarea unei telegrame sau a unui telex presupune din partea expeditorului i a destinatarului cunotine care sunt incluse n tehnicile de redactare a corespondenei n forma sa clasica. Pentru scrisorile mai importante i mai complicate, care necesit o atenie deosebit, este necesara o pregatire temeinica a acestora. Etapele ntocmirii unei scrisori. Etapele ntocmirii unei scrisori sunt: 1) Stabilirea scopului (ce dorim cu aceast scrisoare); 2)Documentarea consta n culegerea informatiilor necesare pentru tratarea subiectului; informaiile se pot obine prin: - studiul corespondentei deja existente; - folosirea documentaiei interne i externe; - consultarea actelor normative care reglementeaz probleme de tipul celor care fac obiectul mesajului respectiv; - folosirea jurnalului sau a agendei. Aceste informai nu sunt introduse ca atare n text, ci sunt supuse unui proces de selecie, modificare prin operaiile de analiza, sinteza etc. 3) Sistematizarea materialului deja cules sub forma unei schie care poate fi simpl sau dezvoltat;

34 4)Scrierea ciornei. Uneori pot fi scrise mai multe ciorne pn la obinerea formei finale. n aceast etap se acord atenie deosebit introducerii (care constituie cartea de vizit a textului) cuprinsului (care trebuie s se deruleze logic) si ncheierii (care sintetizeaz mesajul textului, reprezentnd ultima impresie cu care rmne destinatarul). 5)Revizuirea si corectarea nu reprezinta o etapa formala. Textul este citit de mai multe ori din perspectiva ansamblului si pe fragmente mai mari sau mai mici, verificand organizarea textului (structura, ierarhizarea i adunarea ideilor), controlnd i corectnd greelile gramaticale, de punctuaie i stngciile lingvistice. 6) Dactilografierea scrierea cu ajutorul calculatorului sau a mainii de scris, apoi formatarea i editarea (scoaterea la imprimant).

Forma grafic i estetic a scrisorilor.


Aa cuma am mai spus orice scrisoare echivaleaz cu o carte de vizit a celui care o expediaz. Acest fapt este de o deosebit importan pentru corespondena de afaceri, unde mesajul scris poate fi considerat drept reprezentant al firmei care-l trimite, un mesager interesat n a crea climatul favorabil pentru buna desfurare a unei tranzacii. De aceea, are importan nu numai corectitudinea redactrii textului, ci i prezentarea lui din punct de vedere grafic i estetic. Folosirea pe scar tot mai larg a calculatorului determin uneori pericolul ca forma s predomine asupra coninutului. Noile posibiliti de concepie aduc cu ele i tentaia de a prezenta opere de art n loc de simple scrisori. In ceea ce privete forma estetic de prezentare a scrisorilor trebuie respectate urmtoarele cerine: - plasarea echilibrat a textului dactilografiat pe coala de hrtic n funcie de acesta; - pstrarea unei margini fixe n partea stnga a colii de hrtie (3-3,5); - alinierea capetelor de rnd n partea dreapt, ct mai uniform posibil (2-2,5); Pe lng motivaia de ordin estetic, marginile ofer cititorului un moment de respiro. Nimic mai obositor dect un text care umple toat pagina ca i cum am cuta s economisim hrtia. De asemenea, marginile sunt comode pentru destinatar, pentru a putea face adnotri sau pentru ndosariere. - evitarea despririi cuvintelor n silabe la captul rndului; - dispunerea textului n paragrafe, lsnd ntre acestea un interval suplimentar fa de rndurile din text, dac scriem la un rnd; - continuarea textului pe o fil nou numai dac acesta conine minimum dou rnduri; - distana dintre rnduri trebuie s in cont att de cantitatea de text care trebuie s intre pe pagina respectiv, ct i de scopul scrisorii. - alegerea din multitudinea de fonturi pe cele corespunztoare cu scopul scrisorii. Pentru corespondena de afaceri se recomand fonturi cu mrime de 12-14 puncte pentru o mai bun lizibilitate. - scrierea cu caractere italice, bolduit sau subliniere, pentru scoaterea n eviden a unor cuvinte sau poriuni de text; - structurarea enumerrilor n mod diferit: prin liniue; prin puncte de enumerare ( cu acceai mrime de font ca i textul) 1. prin cifre; a) prin litere mici; - textul trebuie s fie aerisit i marcat prin introducerea tabelelor, graficelor, figurilor (dac este cazul); - eventuala ataare la scrisoare a diverselor documente anexe (liste de preuri, brouri etc.) cu menionarea lor n textul scrisorii i n paragraful corespondenei (n partea stng jos); - evitarea P.S. (post-scriptum) care poate crea destinatarului impresia unei neglijene din partea expeditorului; n uzana internaional exist dou forme de aranjare a textului n pagin:

35 forma bloc preferat de firmele americane; forma dantelat folosit n special de firmele europene, iar ca variante ale lor: forma semi-bloc i forma bloc modificat. Se recomand folosirea unui singur model de aranjare n pagin (cel folosit n firm). n forma bloc toate elementele scrisorii ncep de la linia marginal stnga. ntre paragrafe se las spaiu dublu fa de spaiul dintre rnduri. Paragrafele nu sunt indentate. n forma dantelat (numit i forma indentat), primul rnd al fiecrui paragraf nou va fi retras cu 810 intervale de la linia marginal stng, iar rndurile constituind adresa interioar, formula de ncheiere i semntura se vor dactilografia retrase cu 3-4 intervale fa de rndul superior. Forma semi-bloc textul propriu-zis al scrisorii se dactilografiaz n forma dantelat, rndurile constituind adresa interioar sunt plasate n stnga, iar formula de ncheiere i semntura plasate la dreapta, se scriu n forma bloc. In forma bloc modificat textul se dactilografiaz integral n forma bloc, iar data i rndurile ce constituie formula de ncheiere i semntura sunt deplasate la dreapta. Nici una din formele de dispunere a textului n pagin nu are caracter imperativ, fiecare firm i poate alege forma de prezentare pe care o consider cea mai potrivit. Formele de prezentare grafic a documentelor i scrisorilor constituie elemente de evideniere i difereniere a ideilor principale de alte idei, folosesc la separarea clar a unor idei de altele i, n general, ajut ca textul s fie neles cu uurin de ctre cel cruia i este destinat. In acest sens, la prezentarea textelor se utilizeaz : - forme specifice de prezentrare a actelor de ntindere mare i cu coninut bogat i divers (ordine, decizii, rapoarte etc) ; - forme comune de evideniere a corespondenei. Forme specifice de prezentare. La actele i documentele cu ntindere mare, cu coninut bogat i variat, se folosesc : mprirea textului n capitole i subcapitole, avnd titluri i subtitluri distincte ; folosirea paragrafelor, a citatelor, a ,,trimiterilor cu note de dtrimitere, prezentarea bibliografiilor. Imprirea textului n capitole i subcapitole. In cazul unui text cu ntindere mare, n care sunt prezentate mai multe idei, se mparte textul n capitole i aceste n subcapitole. Capitolele su subcapitolele au titluri, respectiv subtitluri, indexate cu cifre sau litere. Titulurile i subtitlurile rezum ntr-un cuvnd, propoziie sau fraz scurt, coninutul poriunii de text ce urmeaz.Titlurile i subtitlurile uureaz lectura i nelegerea textului, ceea ce face ca folosirea lor s fie frecvent indicat. Titlurile i subtitlurile aferente capitolelor trebuie s fie, de asemenea, echilibrate, cele de aceeeai importan s fie prezentate n acelai fel, diferenierea realizndu-se chiar fr indici. Folosirea paragrafelor. Paragrafele sunt pri de text desprite printr-un alineat nou. Primul cuvnt al paragrafului se secrie la o distn oarecare spre dreapta de marginea stng a textului. Folosirea citatelor. Uneori, n cadrul textelor, se face appel la reproducerea unei pri de text din alte lucrri. Citatele se disting de restul textului prin folosirea ghilimelelor. Aceste se amplaseaz fie la nceputul i sfritul twextului reprodus, fie la nceputul fiecrui rnd al citatului. Pentru un citat reprodus ncuprinsul textului se folosete prima soluie, iar cnd citatul s d ca alineat separat, se folosete, n general a doua soluie. Citatele trebuie s fie foarte exacte. Referinele la citate se plaseaz fie la sfritul citatului, fie ca o ,,trimitere la o not n subsolul paginii. De obicei, ,,trimiterea se folosete cnd referina la citat trebuie s fie dataliat, adic s indice sursa : autorul, lucrara, editura, iar n unele cazuri, chiar alineatul din care sa citat. In cazul cnd din citatul folosit, o parte din text poate lipsi nefiind util scopului citrii, atunci n locul textului din citat care nu se folosete, se introduce un numr de puncte de exemplu : <<Potrivit atribuiilor principale stabilite prin art 2 in Legea nr45 din 2003 privind administraia public local, Consiliul local ,,asigur condiii necesare bunei funcionri a instituiilor locale de nvmnt. de sub autoritatea sa>> Din textul citatului s-au nlocuit , cu puncte, pri care puteau lipsi. Folosirea trimiterilor. In cuprinsul unor texte se ivete uneori necesitateaintroduceii unor explicaii complementare. In acest sens, n cuprinsul textului, la locul unde este nexcesar explicaia, se introduce un indicativ, asterisc (stelu) sau numr, ce corespunde unei note care se scrie n subsolul paginii, sub o linie orizontal (la calculator aceasta se face automat, prin comanda ,,note de subsol) pentru a despri textul de -

36 not. Notele se scriu cu intervale simple, chiar dac textul este scris cu intervale duble. Nota trebuie, obligatoriu, nceput pe aceeai pagin pe care este anunat. Prezentarea bibliografiilor. In cazukl cnd o lucrare de proporii se fundamenteaz pe un material documentar mai amplu, la sfritul lucrrii trebuie prezentat bibliografia, pentru a se face cunoscute sursele documentare folosite. La bibliografie, autorii se niruie n ordine alfabetic. Pentru fiecare lucrare se dau : numele autorului , scriindu-se nti numele, apoi prenumele, desprite prin virgul ; titlul lucrrii, oraul n care a fost editat lucrarea ; denumirea editurii, anul apariiei. Exemplu : HARRISON, John. Curs de secretariat. Bucureti : Editura All, 1996. Forme comune de evideniere : Sublinierea const n trasarea sub cuvintele, frazele sau prile de text ce trebuie evideniate, a unor linii. Abuzul de sublinieri nu este recomandat, deoarece face s se piard efectul de evideniere i deci trebuie evitat. Se subliniaz cteva cuvine, o fraz, o porine de text. Folosirea majusculelor constituie o form pregnant de evideniere. Const n scrierea prii ce trebuie evideniat, cu litere mari. Spaierea literelor const bn scrierea cuvintelor textului ce urmeaz a fi evideniat, lsndu-se ntre litere spaii mai mari dect cele normale. Amplasarea unei fraze n centrul paginii const n scrierea frazei respective la un numr convenabil de spaii ndeprtate de marginile textului. Retragerea unei pri din text de la marginea textului este folosit mai ales la enumerri, pentru c n acest fel toate punctele pot fi evideniate. La aranjarea n pagin cu retrageri este obligatoriu ca toate punctele enumerrii, avnd aceeai valoare s nceap din punct de vedere gramatical cu aceeai parte de cuvnt, fie printr-un verb, fie printr-un substantiv etc. Aranjarea n acolad const n prezentarea unor diviziuni i subdiviziuni, pronind de la general ctre particular, cu ajutorul semnelor de parantez grupate n acolade. Aranjarea n scheme const n prezentarea unor diviziuni i subdiviziuni n ssue, legate ntre ele prin linii. Ca i la acolade, se pornete de la general la particular, de la ansamblu spre detaliu. De asemenea, un rol important pentru impresia scrisorii l are hrtia i plicul. Elementele componente ale scrisorii Conform uzanelor internaionale scrisoarea oficial are urmtoarea structur: ANTETUL n general, hrtia folosit pentru coresponden are antetul tiprit sau gravat, plasat n partea superioar pe mijloc sau n partea stng a paginii. Uneori apar completri ale antetului n subsolul paginii. n lipsa unui antet tiprit acesta este dactilografiat. Forma i grafica antetelor este extrem de variat, dar el trebuie s fie simplu i cu aspect plcut, fr elemente ornamentale inutile, ndeplinind, pe lng funcia de identificare i informare i pe cea de publicitate. antet; numrul i data; referinele; adresa destinatarului ; formula de salut/de adresare; obiectul scrisorii; coninutul; formula de ncheiere/de salut; semntura; anexe.

37 Antetul cuprinde: - elementul grafic (sigla sau logo-ul. Numai pentru antetele instituiilor centrale de stat, sunt folosite n antet tricolorul i stema rii.); - denumirea societii; - forma sa juridic; - adresa i sediul central (se indic strada, numrul, localitatea, codul potal, ara); - numrul de nregistrare la Registrul Comerului; - codul fiscal; - contul bancar i banca unde societatea are deschis contul respectiv; - numrul de telefon, precedat de prefixul oraului, eventual i cel al rii (n cazul corespondenei cu partenerii strini); - numrul de fax; - e-mail-ul; O hrtie de coresponde coninnd toate informaiile de la adres pn la contul bancar nu este indicat n orice situaie. De exemplu pentru corespondena protocolar pe invitaii la dineuri i recepii, la felicitri se recomand crearea unui alt model de antet (cu numele firmei i eventual numele celui care semneaz). De menionat, faptul c firmele care au relaii de afaceri cu ri din spaiul vorbitor de limb englez) adresa din antet trebuie s fie aproape identic cu cea care se cere n Romnia din punct de vedere potal (este important ca potaul s neleag unde s duc corespondena). Pentru toate cazurile n care nu dispunem de hrtie oficial de coresponde (un cetean care se adreseaz unei autoriti publice), obiceiul este de a aduga informaii privind autorul scrisorii, titlul i adresa sa, dup semntur, sau scrise sus n partea dreapt, nu trebuie s ne dm noi nine un titlu de politee: Domnul sau Doamna Exemplu de antet: S.C. DESING SRL Mihai Bravu nr. 2, Bucureti, Sector 1 Nr. nregistrare la Registrul Comerului J/5082/1991 Cod fiscal P 1533521 Cont 542327682 BCR-sector 1 Tel/Fax: 2347777, e-mail: desing@fx.ro Exemplu de adres internaional a unei firme romneti de export: IMPEX SRL Str. Prieteniei, 45 Bucureti 7000 ROMNIA Telephone: (00401) 6477340 Facsimile: (00401) 7777775 NUMRUL I DATA Numrul i data nregistrrii unei scrisori sunt elemente de mare importan. Ele determin identitatea scrisorii, momentul de la care curg obligaii (de a rspunde la o scrisoare, de a executa o lucrare, de a pune n aplicare un ordin, etc.) i st la baza clasrii numerice i cronologice. Numrul i data se scriu n general sub antet ca i cum ar face parte din acesta sau n dreapta lucrrii, n partea opus antetului, n dreptul rndului al doilea al acestuia. Denumirea lui se scrie n litere (22 octombrie 2002). Pentru a evita confuziile, data poate fi scris diferit n corespondena n limba englez. Forma britanic este asemntoare celei romneti : mai nti ziua i apoi luna (16th january). n SUA i n unele pri ale Asiei se scrie mai nti luna i apoi ziua (january 16, 2002). Modul standard internaional este anul, luna, ziua.

38 De asemenea, n cazul unor document, pe lng dat se indic i locul emiterii acestora. Locul de emitere se plaseaz naintea datei, data se separ de numele localitii prin virgul. Numele locului de expediie este, de obicei, numele din antetul tiprit. Excepie fac, de exemplu, cazurile n care scrisorile se expediaz de la un departament al firmei care se afl n alt ora. n aceste condiii precizarea locului de expediie mpreun cu data devine obligaie. REFERINELE Se plaseaz de obicei n partea stng a colii de hrtie sau n acelai rnd din dat n partea dreapt. Referinele sunt incluse n scrisoare n scopul identificrii cu mai mare uurin a departamentului sau persoanei care a redactat scrisoarea. Referina se noteaz prin abrevierea Ref. i include inialele angajatului care a redactat scrisoarea (persoana care se ocup de problem care face obiectul scrisorii), precum i diferite numere de ordine emise de secretariat sau regisratur, numrul de dosar al contractului, etc. Exemplu: Ref.: VN/822/1.X.2002. Exist uzana includerii n scrisoare nu numai a referinelor firmei expeditoare, (our Ref) dar i cele ale firmei destinatare (your Ref) n scopul identificrii cu uurin a corespondeei anterioare. ADRESA DESTINATARULUI Se plaseaz fie n partea stng a colii de hrtie (pentru forma bloc), fie n partea dreapt (pentru forma semi-bloc) i se scrie dup sistemul bloc. Aceasta cuprinde: - denumirea unitii (inclusiv biroul, direcia creia i este destinat scrisoare); - adresa (localitatea precedat de codul potal, str. i nr., judeul, sectorul (pentru Bucureti), ara (pentru strintate). Adresa poate fi precedat de cuvntul ctre (dup care nu se pune virgul). Cele mai utilizate formule de adresare sunt: 1) unei persoane din firm sau instituie ne adresm cu numele su complet. Numele va fi precedat de formula de politee Domnului, Doamnei precum i de funciile oficiale sau onorifice ale persoanei respective. Exemplu: Domnului Profesor Mihai Popescu Director ASIROM S.A. 2) unui funcionar al crui nume nu l cunoatem sau unui serviciu din cadrul unei instituii, ne adresm denumind funcia acestuia sau serviciul. Aceast indicaie poate fi scris i la sfritul adresei interioare cu dou rnduri mai jos, precedat de cuvintele: n atenia Directorului General / Serviciului Import Export; 3) unei instituii, firme, ne putem adresa menionnd doar numele acesteia. Iat dou exemple des ntlnite n coresponden: Domnului Nicolae Nicescu, Manager SC DISING SRL os. Mihai Bravu 45 Bucureti, Romnia Sau S.C. DISING SRL os. Mihai Bravu 45, sector 3 Bucureti, Romnia n atenia Directorului General sau n atenia Serviciului Export FORMULA DE SALUT ( DE ADRESARE) Plasat de la margine sau de la alineat, se scrie pe rnd separat. Cu ct autoritatea creia i este destinat scrisoarea se afl mai sus pe scara ierarhiei, cu att aceast inscripie va fi mai evident fa de adres.

39 Se plaseaz aproximativ trei spaii sub adresa destinatarului. Dup formula de salut se pune virgul i nu se recomand abrevierea cuvintelor din formula de salut. Modul n care o exprimm depinde de formula pe care am folosit-o anterior. Forma cea mai uzitat este Domnule sau Domamn , dac destinatarul exercit o responsabilitate vom aduga: Domnul primar, Domnule director, Domnule Ministru, etc. Exist funcii care cer un alt apelativ, de exemplu Sire sau Majestate. Formula de politee cuplat cu titlul funciei nu trebuie urmat i de nume. Primarului unui ora nu i se scrie: Domnule primar Popescu, ci Domnule primar; o personalitate poate acumula mai multe responsabiliti care i confer tot attea titluri, poate deine diferite grade universitare sau onorifice. Ce vom alege? Le vom folosi pe cele care justific scrisoarea. Atunci cnd ne adresm rectorului unei universiti care prezideaz o campanie de finanare pentru un organism de ntrajutorare i corespondena se refer la acest campanie, titlul de preedinte l va eclipsa pe cel de rector, iar detinatarul va nelege natura textului pe care l va citi . ntr-o coresponde ntre dou persoane egale din punct de vedere ierarhic i care se cunosc bine se poate aduga la apelativul propriu-zis i Stimate coleg (Domnule rector i stimate coleg). Alte formule folosite Stimate Domnule sau Stimat Doamn (urmate fie de numele lor, fie de funcie, dup cum ne-am adresat). Exist cuvinte a cror form de feminin este marcat doar prin titluri de politee: Doamna Ministru, Doamna Judector, etc. (atenie la forma de feminin atunci cnd trimitem o scrisoare n Frana sau Anglia, SUA, politeea ne oblig s ne informm n prealabil i s respectm opiunea fiecruia. Dac ne adresm unei firme sau instituii n general, formula de salut va fi Stimai Domni, Stimate Doamne (pentru firmele despre care se tie c sunt conduse de femei). n corespondea redactat de instituii i firme din SUA formula de salut este Domnilor urmat de :. OBIECTUL SCRISORII Se scrie ca prim aliniat al scrisorii dup formula de adresare, precedat de cuvintele Referitor la sau Ref., rolul su este de a prezenta succint problema tratat n scrisoarea respectiv i de a uura operaia de ndrumare i de clasare a corespondeei. Includerea obiectului scrisorii nu este obligatorie i poate fi emis n cazul n care problema tratat n scrisoare este prezentat pe scurt n primul paragraf al ei. CONINUTUL SAU TEXTUL PROPRIU-ZIS AL SCRISORII Reprezint partea esenial a scrisorii i de aceea trebuie redactat cu deosebit atenie. Cuprinde: - paragraful de introducere; - mesajul (sau cuprinsul); - ncheierea; Cele trei pri se scriu cu aliniat i se separ eventual printr-un spaiu dublu fa de distana dintre rnduri la care este scris textul, obiectivul. INTRODUCEREA Este stns legat de obiectul scrisorii la care face referire sau pe care l conine, de exemplu: confirmarea primirii unei corespondee, mrfuri, documente, formularea unui rspuns la o scrisoare anterioar, etc. n corespondea comercial, introducerea const n formule tip, dar care nu trebuie s fie lipsite de politee i de un anumit caracter personal (n funcie de destinatar). Exemple: 1) Pentru scrisorile iniiale Prin prezenta v informm c v aducem la cunotin c

40 Pentru confirmarea dumneavoastr v comunicm c Avem plcerea de a v informa c a v aduce la cunotin c Suntem ncntai/bucuroi/fericii s v informm c Ne folosim de acest prilej pentru Obiectul scrisorii noastre este: s v informm despre s v anunm s v avertizm de s v atragem atenia n legtur cu 2) Pentru scrisorile de rspuns : Ca rspuns la scrisoare dumneavoastr nr. din data de Ne-a fcut plcere s primim scrisoarea dumneavoast din Referitor la scrisoarea dumneavoastr nr. din data de Folosim acest prilej pentru a v mulumi pentru scrisoarea dumneavoastr nr. din data de 3) Pentru scrisoile de revenire : Revenim la scrisoarea dumneavoastr nr. din data de ntruct nici pn astzi nu am primit rspuns la scrisoarea noastr nr. . MESAJUL (CUPRINSUL) Conine punctul de vedere al expeditorului fa de problemeletratate, de aceea ideile mesajului trebuie exprimate ct mai clar, ntr-o nlnuire logic folosind un vocabular adecvat i un ton corespunztor. Este recomandabil folosirea frazelor scurte, fiecare idee distinct, fcnd obiectul unui paragraf separat. Mesajul poate s cuprind o motivare i o concluzie. Dac problema cuprins n scrisoare nu necesit explicaii (motivarea), coninutul scrisorii se concretizeaz n chiar concluzia acestuia. Exemplu: Prin prezenta, se mputernicete Domnul pentru contractarea fondului de marf pe semestrul II 2002 i concilierea restanelor n livrri. n redactarea mesajului propriu-zis se poate folosi una din cele dou metode: - metoda direct - motivare concluzie ntruct mrfurile nu corespund calitativ, nu le putem recepiona - metoda indirect concluzie motivare Nu putem recepiona mrfurile, ntruct nu corespund calitativ Metoda indirect este considerat i metoda modern.Avantajul acestei metode const n aceea c destinatarul cunoate de la nceput obiectul scrisorii, ceea ce l determin s analizeze n timpul citirii mai atent motivarea (n cazul scrisorilor de angajare). De asemenea, organizarea indirect a mesajelor este indicat, din punctul de vedere al stilului (ton i impact): pentru majoritatea scrisorilor neutre (rspunsul la cereri de informaii, darea de instruciuni i explicaii), pentru mesajele care conin veti bune (exemplu: aprobarea unor solicitri, cereri, anunarea promovrii) pentru mesajul care exprim bun voin (felicitri, aprecieri pozitive, etc.) Nu este ns potrivit pentru anumite situaii n care mesajul este de

41 convingere sau conine elemente ce vin n contradicie cu interesele destinatarului (rspuns nefavorabil la o solicitare sau cerere, refuzarea unei convenii, etc.) . n cazul acestor mesaje negative se adopt metoda direct care presupune pregtirea destinatarului pentru vestea negativ. Alegerea metodei se face n funie de importana care se d motivrii; dac este nevoie de o documentare i o argumentare mai ampl se folosete metoda direct, iar dac motivarea este simpl se folosete metoda indirect. NCHEIEREA ncheierea mesajului trebuie s reprezinte concluzia logic a punctului de vedere cuprins n mesaj. Aceasta se poate materializa n exprimarea unei promisiuni, a unei dorine de continuare sau ntrire a relaiilor de colaborare cu partenerul, a mulumirilor pentru modul n care acesta a rezolvat unele probleme, a unor scuze pentru unele erori, etc. Exemplu: Ateptm cu nerbdare rspunsul dumneavoastr. V mulumim pentru ncrederea /sprijinul/confirmarea acordat V rugm s primii/acceptai scuzele noastre Dorim s tim care este opinia dumneavoastr n legtur cu propunerea fcut mai sus i sperm c aceast regretabil eroare nu va afecta buna noastr cooperare. De asemenea, tot n aceast parte a scrisorii se poate face referire la documentele care se anexeaz: Anexm acestei scrisori FORMULA DE NCHEIERE / DE SALUT Se plaseaz la 2-3 rnduri sub text, naintea semturii. Pentru scrisorile destinate unor oficialiti nalte, cele mai folosite formule de salut sunt: V rog s acceptai expresia distinselor mele sentimente V rog s binevoii a agrea/a accepta/ a primi, expresia sentimentelor mele distinse/celor mai bune sentimente ale mele. De reinut c, pentru a respecta armonia ntre formula de adresare (salut) i formula de ncheiere, aceasta din urm o reia pe prima, plasnd-o ntre virgule. V rog s agreai, Domnule Ministru, expresia naltei mele consideraii. V rog s primii, Domnule Procuror, cele mai respectuoase sentimente. V rog s primii, Domnule Preedinte, omagiul celui mai profund respect. V rog s primii, Domnule Ambasador, Excelena Voastr, asigurarea ntregii noastre stime. Alte formule folosite: Cu stim, Cu respect formule folosite cnd destinatarul este necunoscut. Cu cele mai bune sentimente formul mai familiar, folosit de la egal la egal sau pe o scar ierarhic superioar. Cu sentimente alese de la furnizor la client, de la funcionar la patron. Al dumneavoastr Cu cele mai alese gnduri. ntre parteneri de afaceri care se cunosc foarte bine, aceste formule de ncheiere/salut pot fi omise. n corespondea protocolar, diplomatic formula final de salut este obligatorie. Formula final sau de curtoazie constituie ultimul paragraf. Ea exprim n puine cuvinte sentimentele de apreciere sau de deferen ale semnatarului. SEMNTURA Constituie un element important al scrisorii, ntruct ea este cea care d autenticitate scrisorii. n general, scrisoarea cuprinde dou semnturi: a conductorului unitii i a efului compartimentului care a emis scrisoarea.

42 Aranjarea semnturii n pagin se face dactilografiind la 3 rnduri de text funcia autorului, urmat obligatoriu de virgul. Se las un spaiu pentru semntura olograf, apoi se dactilografiaz numele i prenumele celui care va semna. TAMPILA Se aplic pe semntura conductorului. n documentele tipizate se aplic pe locul marcat cu iniialele LS. Elementele ocazionale sunt: Meniunea anexe apare atunci cnd scrisoarea este nsoit de anexe i acestea se scriu sub numele destinatarului principal, n stnga. Iniialele celui care a redactat scrisoarea n colul din stnga jos, desprite prin linie de fracie (bar).

Scrisoarea n mediul international O cantitate tot mai mare de coresponden, n special corespondena privitoare la managementul afacerilor i de business, ncepe s fie destinat strintii. In zilele noastre limba englez este limba afacerilor internaionale; tot mai muli europeni vorbesc limba englez, aceasta lund locul limbii franceze i germane. ,,Engleza este destinat s devin limb universal n urmtoarele secole, cu o rspndire mai mare dect a latinei n trecut sau dect a francezei astzi. aceste cuvinte, rostite n 1780 de John Adams, unul din ntemeietorii Statelor Unite ale Americii, s-au adeverit. Engleza a devenit limb universal. Ea depete, datorit noilor tehnici de comunicare, noi granie. In rile scandinave engleza este limba strin principal, la fel i la germani. In Asia i Africa engleza este limba oficial folosit n activiti formale. Corporaiile multinaionale folosesc limba englez ca limb oficial. Numeroi termeni n domenii dezvoltate preponderent n SUA sau Anglia, ca de exemplu cel al informaticii, sunt preluai ca atare n toate limbile. Cei care desfoar afaceri internaionale trebuie s tie s vorbeasc i s scrie n limba englez i sunt probabil recunosctori pentru c exist o limb pe care o cunoate aproape orice om instruit. Pentru un om de afaceri vorbitor al limbii romne, care deruleaz afaceri de export n SUA sau n Arabia Saudit sau care conduce n Europa o reea de filiale, engleza este vital n comunicarea cu partenerii strini. Cu siguran c engleza pe care o auzim n New York sun puin altfel dect engleza din Londra, ca s nu mai vorbim de Sidney, Bejing sau Sao Paolo, dar important este faptul c oamenii se pot nelege. Cunotinele de limb englez care sunt suficiente n vorbirea oral pentru a ne descurca, n ciuda stpnirii nu tocmai perfecte a limbii, pot avea urmrii neplcute la corespondena n scris. Aici formulrile neclare sau ambigue pot s primejduiasc buna desfurare a unei afaceri sau s mpiedice ncheierea unui contract important. In afar de aceasta mai este i problema interlocutorului care, dei vorbete aceeai limb strin, poate s nu cunoasc la fel de bine, s nu poat scrie n acea limb sau, datorit diferenelor culturale multiple, s nu neleag acelai lucru prin aceleai cuvinte. Comunicarea n scris, nebeneficiind de avantajele limbajelor non-verbale i de cel al feedbackului imediat, este mult mai susceptibil de efecte negative ale diferenelor interculturale. De aceea, cel ce scrie n limba englez i/sau ntr-o alt limb strin trebuie s aib n vedere dou aspecte: diferenele de limb i diferenele culturale. Pentru a reduce, sub aspect lingvistic, posibile surse de distorsionare a mesajelor n comunicare internaional, se recomand folosirea ct mai rar a verbelor compuse i a cuvintelor derivate din specificul cultural (cel mai evident este cazul argoului, care poate conine cuvinte ce apar i dispar ntr-o cultur, corelat cu diferite evenimente sau categorii sociale, reclame care au priz la public. De asemenea, exist anumite cuvinte derivat din activiti specifice cum sunt sportul, munca, viaa social care pot s nu fie comune mai multor culturi). In locul tuturor acestor cuvinte sau grupuri de cuvinte care pot produce confuzie celor care nu au engleza ca limb matern, dar care o folosesc ca limb a businessului, trebuie folosite cuvinte echivalente care s fie uor de gsit n dicionare. De aceea trebuie avut n permanen n vedere c, pentru o scriere

43 eficient, nu este suficient cunoaterea limbii n care se scrie, ci i a culturii a crei component este, a ,,limbajului gndirii celui cu care se comunic. Diferenele culturale se oglindesc n scriere sub mai multe aspecte; iat cteva dintre ele: Forma- cteva elemente care in de form: - formatul francezii folosesc formatul cu paragrafe indentate i foarte rar forma bloc. Adresa interioar o scriu n partea dreapt, urmat (uneori) de iniialele secretarei i ale celui care a scris scrisoarea (la americani i britanici aceste iniiale apar la sfritul scrisorii la noi la fel); - modul de a scrie data americanii scriu luna/ziua/anul; modul european este ziua/luna/ anul; modul standard internaional este anul/ luna/ ziua; - modul de a scrie ora modul american folosete ciclul de 2x12 ore, iar modul european ciclul de 24 ore, astfel, de exemplul, 5 pm de la americani devine 17 la europeni; - modul de a scrie numerele modul american $444,000.77; modul european 444.000,77$; de asemenea, unele uniti de msur sunt diferite n Europa i SUA; - modul de adresare ntr-o scrisoare mult mai formal la japonezi, germani i francezi dect la americani. Dup formula de adresare la francezi urmeaz virgula (ca i la noi), n timp ce la americani dou puncte. Franuzoaicele nu obiecteaz s primeasc o scrisoare adresat cu Monsieur, dar femeile de afaceri americane detest acest lucru; - modul de ncheiere a unei scrisori francezii ncheie mai formal i mai pretenios dect americanii. Stilul In general, stilul scrisorilor de afaceri scrise de americani est mai puin formal, cu mai puine nflorituri i cu caracter mai personal. Cele scrise de europeni sunt mai puin personale, mai pline de curtoazie. In comparaie cu americanii, care folosesc un stil concret cu multe exemple, francezii folosesc un limbaj abstract; ei prefer teorie i explicaii teoretice. Acolo unde un american d un exemplu pentru a clarifica ideea, un francez va prezenta ideea fr nici un exemplu i, eventual, va introduce un concept. Diferenele culturale i fac pe americani s fie caracterizai ca fiind pragmatici. Francezii folosesc timpul condiional mai mult dect americanii i aceasta determin un limbaj mai politicos i mai nuanat. Lungimea ideal pentru propoziie este de 16-20 de cuvinte la americani, dar mult mai mult la francezi, care folosesc mai multe adverbe i propoziii complementare. Unele scrisori de afaceri i mai ales materialele n vederea angajrii se cer a fi scrise de mn la francezi (pentru studiu grafologic), ceea ce apare total nepotrivit la americani. Americanii accentueaz nceperea unei scrisori cu ideea principal, i se dezvolt de la specific la general. In Frana ordinea este invers, de la general la specific. Americanii vor ncheia o scrisoare prin care cer ceva ntr-o manier pozitiv, ceea ce nu este cazul n general la francezi, unde vor ncheia prin a te informa despre msurile pe care le vor lua dac aciunea nu este ndeplinit. In scrisorile de colectare a unor pli, francezii amenin mai repede. Nu se face nici o ncercare de a apela la vreun interes al clientului, nu-i intereseaz dac acesta poate i dac nu care sunt motivele. A cumprat, a tiut preul, trebuie s plteasc pn la data depentru c n caz contrar.Americanii fac tot posibilul s pstreze un client, sugernd chiar modaliti de facilitare sau simplificare a plii. In general, francezii favorizeaz folosirea exclusiv a limbii lor. Ei chiar au o lege prin care, n scrierile formale, nu se accept folosirea termenilor mprumutai din alte limbi. Atunci cnd este posibil, pentru a evita necitirea sau nelegerea greit a mesajului scris, putem ataa o traducere a mesajului n limba matern a destinatarului. Este un semn de politee i profesionalism.

Principalele tipuri de scrisori emise de administraia public


Corespondena administraiei publice se difereniaz ca regim n funcie de sursa ei de provenien. Astfel se poate vorbi de corespondena intern, n cazul documentelor emise de compartimentele din interiorul unei instituii i de corespondena extern, reprezentat de documentele care sunt emise de compartimentele unei instituii ctre un destinatar din afara acesteia, ori de acele documente care provin din exterior de la alte persoane juridice sau fizice.

44 In practic aceast difereniere are efect asupra modului de abordare a fiecrui tip de coresponden (intern sau extern), precum i a modului de nregistrare a circulaiei ei. Notele de informare reprezint comunicatele n cadrul unei instituii pe orizontal sau pe vertical, caz n care se pot asimila rapoartelor. Exist posibilitatea folosirii notelor de informare i n exteriorul unei autoriti publice numai atunci cnd ele au ca destinatar un for ierarhic superior. Coninutul lor const n prezentarea unei singure situaii concrete sau a unei sinteze a operaiunilor sau faptelor administrative ntreprinse. Coninutul mai poate viza i sesizarea unor situaii materiale care afecteaz, determin sau sprijin desfurarea curent a activitii. Tot n categoria notelor de informare intr i notele verbale, care prezint aceeai form, ns coninutul se refer la rezultatul unor convorbiri sau aciuni premergtoare contactelor oficiale ale unui decident. De exemplu: informarea unui ministru de ctre directorul su de cabinet privind contactarea i intenia unor investitori de a demara activiti n domeniul su de competen. Aceast informare este necesar la stabilirea unor ntrevederi. Puncte de vedere sau acorduri de principiu Acest tip al corespondeei interne are un caracter prealabil deciziei administrative, ori realizrii faptelor de competen material i este prezent cnd, ntr-o aciune, sunt implicate mai multe compartimente. Punctul de vedere este ntlnit n situaia n care un compartiment de specialitate i exprim poziia n legtur cu oportunitatea unei decizii administrative ca element de valabilitate, alturi de legalitate. Acordul de principiu este necesar n cazul demarrii unei proceduri de achiziie public de ctre un compartiment specializat (ex.: pentru Direcia Sisteme Informatice, este necesar acordul de principiu al Direciei de Buget, care confirm existena surselor financiare i alocarea n fila de buget). Ca element al corespondenei interne, acordul de principiu nu are o form specific, el putndu-se manifesta prin aviz favorabil prealabil pe un referat supus aprobrii sau ca atare, printr-un act distinct, care va purta titlul de ,,acord de principiu, ori ca adres n care obligatoriu se ntlnete fraza ,,ne exprimm acordul de principiu fa de ... Exist situaii n care acordul de principiu sub forma avizului prealabil este obligatoriu pentru valabilitatea unei decizii. Att punctul de vedere, ct i acordul de principiu reprezint de fapt rspunsuri la alte elemente ale corespondenei interne, ele neputnd fi iniiate din oficiu (excepie face punctul de vedere pe marginea unor proiecte normative sau regulamente). Scrisoarea nsoitoare de acte are o larg utilizare, att n corespondena intern, ct i n cea extern i este poate cea mai clasic form de coresponden; are un caracter intern cnd nsoete lucrri redirecionate ntre compartimentele aceleai instituii sau n cazul transmiterii de la un compartiment la altul, n cadrul unei proceduri de avizare n etape: ea pstreaz forma unei adrese obinuite, cu menionarea, n formula de introducere a cauzelor care au determinat trimiterea de acte. Astfel se trimit acte: - periodic (n cazul n care exist un act normativ din care reiese obligativitatea). Exemplu:. naintarea la termene dinainte stabilite a situaiilor statistice, drile de seam etc). In acest caz formula de introducere este: ,, v naintm (trimitem) alturat; - la cererea unui organ ierarhic superior sau a unui alt organ al ad-iei de stat. In acest caz scrisoarea de trimitere de acte ncepe astfel: ,, ca urmare cererii (ordinului, dispoziiei ) dv. nr. v naintm alturat.. Actele trimise sunt trecute n cuprinsul scrisorii de nsoire, iar la anexe se menioneaz numai numrul lor; poate lua forma unui borderou, cnd avem mai multe documente transmise n anex. Scrisoarea nsoitoare de acte poart nr. de registratur, datele expeditorului, datele destinatarului, semntura. Memo sau nota intern: n instituii, firme se practic frecvent comunicarea ntre compartimente, servicii, birouri sau persoane, prin intermediul memorandum-ului sau notelor interne, fiind alturi de telefon, una dintre principalele modaliti de comunicare intern ntr-o firm. Nota intern, n plus fa de comunicarea telefonic, i pstreaz caracteristica de fil de agend i are i avantajele unei comunicri scrise, fiind nregistrat ntr-un dosar. Sunt folosite pentru transmiterea informaiilor urgente, ntrebrilor, instruciunilor; sau, ntr-o form mai lung, pot servi ca raport. In acest tip de coresponden nu se folosesc formule de politee la nceput i sfrit, politeea fiind subneleas. Mesajul notei interne trebuie s fie ct mai scurt, fiind format de obicei dintr-o singur idee. Majoritatea instituiilor utilizeaz formulare standardizate pentru notele interne, dar chiar dac acestea nu sunt folosite, o not intern are patru pri n antet: ,, Pentru. (numele destinatarului), .,,De

45 la (numele expeditorului). ,,Data..(ziua, luna, anul) i ,,subiectul (o fraz scurt). Cteodat, poate include i denumirea departamentului i numrul de telefon al expeditorului. In ceea ce privete stilul limbajului dintr-o not-memo intern nu sunt reguli fixe. El depinde de mai muli factori, i anume: - natura mesajului: informaii, ntrebri, cereri, rspunsuri, felicitri etc.; - contextul mesajului: reaciile probabile ale cititorului, ce s-a ntmplat nainte, ct tie destinatarul despre subiectul notei, urgene i prioriti - rutin, criz instruciuni de urmat pentru tot personalul; - statutul i personalitatea destinatarului: poziia n organizaie, nivel de instruire, metode de munc, atitudinea fa de comunicarea scris etc.; - relaii ntre expeditor i destinatar: prietenie, indiferen, relaii informale etc. Stilurile notelor interne pot fi diferite. Directivele i instruciunile unei persoane din conducere adresate ntregului personal pot fi foarte bine scrise ntr-o manier formal, ntr-un limbaj impersonal, pe cnd un mesaj trimis unui coleg poate fi scris ntr-o manier conversaional, folosind chiar glume sau expresii amuzante. Notele interne scrise ctre superiori vor fi mai pretenioase ca stil dect cele trimise subordonailor. Un superior i poate permite un ton familiar, prietenesc, atunci cnd scrie subordonailor, dar se poate simi ofensat dac i se rspunde la fel. Procesul-verbal- este documentul prin care se consemneaz cu exactitate fapte, aciuni, discuii i hotrri ale unei adunri constituite, poate cuprinde soluii sau msuri. Exist mai multe tipuri: - proces-verbal de constatare (pe formulare tipizate); - proces-verbal de predare-primire a unei gestiuni; - proces-verbal de consemnare a unei edine. innd cont de aceast clasificare, procesul-verbal poate avea form i coninut diferit. Procesul-verbal de constatare se ntocmete de ctre una sau mai multe persoane mputernicite de un organ de stat, inspectorate i inspecii din cadrul organelor centrale sau locale de specialitate din administraia public (Inspectoratul sanitar, Inspectoratul pentru controlul calitii etc) Acestea pot aplica sanciuni administrative, n baza proceselor verbale ncheiate. De obicei se ncheie pe formulare tipizate i au urmtoarea structur: - antetul instituiei; - titlu i obiectul procesului verbal; - nr. de ordine i data; - numele i calitatea persoanei sau persoanelor care au fcut constatarea, cu indicarea actului de mputernicire respectiv; - consemnarea detaliat a faptelor, cu enumerarea elementelor pe care se ntemeiaz (constatri personale, declaraii, documente etc); - menionarea numrului de exemplare n care a fost ntocmit i destinaia fiecrui exemplar; - semnturile persoanelor care l-au ntocmit. Procesul- verbal de predare-primire a unei gestiuni se ncheie n urma transmiterii drepturilor i obligaiilor referitoare la gestiune, de la cel care pred la cel care primete. Elementele lui obligatorii sunt: - unitatea n cadrul creia se petrece predarea-primirea; - titlul ,,Proces-verbal de predarea primire, urmat de ,,ncheiat astzi..(data complet), , pentru predarea gestiunii..(obiectul predrii); - temeiul n baza cruia se face operaiunea (ordin, decizie etc.); dac predarea se face cu caracter temporar sau definitiv; - numele i calitatea persoanelor care particip la operaiunea de predare-primire; - lista complet (n procesul-verbal sau n anex) a bunurilor ce fac obiectul predrii primirii; n cazul n care lista obiectelor este separat, n procesul verbal se menioneaz prezena anexei; - semnturile precedate de cuvintele ,, am predat; ,,am primit; ,,am asistat. Procesul-verbal de consemnare a unei edine se ntocmete de ctre secretarii organelor respective sau de alte persoane nsrcinate cu redactarea lor. Principalele elemente pe care trebuie s le cuprind acest tip de proces-verbal sunt: - antetul documentului (numele firmei, societii; - denumirea documentului (proces-verbal);

46 subiectul ,, al edinei Consiliului de Administraie data ,, din 5 iunie 2oo3; meniuni prealabile (numele persoanei care a deschis edina, componena prezidiului, nr. de membri prezeni, abseni, invitai); - subiectul edinei: ordinea de zi; - consemnri: pe scurt din lurile de cuvnt i concluziile pe puncte din ordinea de zi (meniuni cu privire la hotrrile luate; - semntura. Procesele-verbale de edin se nscriu ntr-un registru sepcial i se numeroteaz n ordinea ntocmirii lor. Ca variante ale procesului verbal sunt: minuta, protocolul. Protocolul- consemneaz discuiile sau nelegerile intervenite ntre subuniti ale aceleiai uniti, ntre persoane fizice i juridice antrenate n rezolvarea diverselor probleme ale agenilor economice. Astfel de nelegeri pot interveni cu privire la folosirea n comun i n anumite condiii a unor bunuri de ctre dou sau mai multe persoane sau uniti de desfacere. Protocolul poate fi ntocmit, de exemplu, i pentru nelegerile intervenite ntre unitile de desfacere a mrfurilor i a societilor de asigurare, n vederea asigurrii bunurilor de valori ridicate desfcute populaiei de ctre societile comerciale sau pentru asigurri de persoane In acest document se consemneaz condiiile n care se face asigurarea i vrsarea sumelor rezultate din prime de asigurare, precum i comisionul ce revine celui care ncheie documentul, ncaseaz sumele i le vars n contul societii de asigurare. De asemenea, foarte frecvent, tot un astfel de document (protocol) se ncheie i ntre sindicate i Guvern, ntre diferite organisme internaionale, n cadrul cruia sunt consemnate nelegerile internaionale la care se ajung n urma unor discuii. Minuta la fel ca i procesul-verbal, protocolul, minuta consemneaz nelegeri intervenite cel puin ntre dou pri. Spre deosebire de procesul-verbal, i protocol, minuta consemneaz nelegeri mai sumare, cu privire la probleme de mai mic importan; Deosebirile fa de procesul-verbal sunt: - constatrile fcute printr-o minut cuprind o situaie la un moment dat, o propunere sau o aciune ntreprins; - minuta are un caracter intermediar, de trecere de la o constatare la alta, de la o etap la alta; - minuta are un caracter parial, ce urmeaz a fi ntregit ulterior prin completri. Minuta este folosit n unitile social-economice pentru rezolvarea problemelor n urmtoarele situaii: - ca document preliminar de nelegere ntre delegaii unitilor, cu ocazia ncercrii acestora de a rezolva diferite probleme de interes comun; - ca document ncheiat n scopul de a constata discuiile i nelegerile ntre delegaii unitilor, cu ocazia ncheierii unui contract economic; - ca document ncheiat la recepionarea parial a unor lucrri i serviciu. Minuta se ncheie i n cadrul activitii organelor judectoreti. Minuta administrativ este folosit n instituii, pentru rezolvarea problemelor n urmtoarele situaii: ca document preliminar de nelegere ntre delegaii unitilor cu ocazia ncercrii acestora de a rezolva diferite probleme de interes comun; ca document ncheiat n scopul de a consemna discuiile i nelegerile ntre delegaii agenilor economici, cu ocazia ncheierii unor contracte; ca document ncheiat la recepionarea parial a unor lucrri i servicii. Incheierea este un act oficial, ntocmit de ctre un colectiv de lucru, n care se consemneaz hotrrile finale luate n cadrul edinei, cu ocazia unei constatri. Incheierea se asemn cu procesul-verbal prin redactare, scop i prin colectivul care o redacteaz. Se deosebete de procesul-verbal prin mprejurrile n care se ntocmete. Incheierea administrativ se ntocmete ntre delegaii prilor, cu ocazia edinelor n care se discut condiiile de ncheiere a contractelor, nenelegerilor ivite ntre uniti. Se mai folosete i n cazul verificrilor unor lucrri i serviciu. Incheierea de confimare a unui proces-verbal de contrvenie se ntocmete de ctre eful organului al crui mputernicit a ncheiat procesul-verbal de constatare i sancionare pentru contravenie. -

47 Incheierea notarial est certificarea prin care notariatul autentific ndeplinirea unui act notarial. De asemenea, ncheierea de legalizare este o ncheiere notarial. Incheierea judectoreasc est ntocmit de organele justiiei. Referatul este o lucrare curent, n care sunt prezentate aspecte concrete, dar i aprecieri n legtur cu o anumit problem, cu o situaie existent. Referatele sunt specifice corespondenei interne, ele neputnd fi utilizate n raporturile unei autoriti cu mediul exterior; este cel mai important instrument de coresponden al administraiei publice. Din punct de vedere relaional, n interiorul unei autoriti administrative, referatul face legtura ntre sfera execuiei i cea a deciziei. Referatul se utilizeaz n toate domeniile de activitate. Referatul poate fi: de necesitate, de aprobare a cheltuielilor, de propunere a aplicrii de sanciuni disciplinare etc. Prin referate se propun soluii tehnice i organizatorice menite s duc la mbuntirea muncii sau la buna desfurare a unor aciuni. Ele se redacteaz din dispoziia conduceri sau din oficiu i se prezint sub form scris original. Raportul spre deosebire de referat, poate fi utilizat i n exteriorul autoritii publice respective pe cale ierarhic, de la nivel inferior spre nivelul superior. Se prezint sub form scris i nu necesit n mod obligatoriu rspuns sau aprobare. Cerina major, pentru a se asigura eficiena rapoartelor, este de a le prezenta ntr-o form clar, cu coninut edificator, bazat pe cunoaterea temeinic a problemei, cu concluzii convingtoare, argumentate. Raportul cuprinde, de obicei, o expunere fcut de un membru al unui organ de control cu privire la ndeplinirea unei sarcini sau atribuii de serviciu, semnalarea unor stri de lucruri, prezentarea situaiei activitii ntr-un compartiment de munc. Rapoartele se fac din oficiu sau ca urmare a dispoziiei date de organul cruia i se prezint, ori n temeiul unor prevederi exprese ale unor acte normative. Elementele obligatorii ale Raportului i Referatului sunt: - titlu ,,Raport privind desfurarea activitii de recepie calitativ... ,,Referat de necesitate; - nr. i data; - numele i calitatea celui care ntocmete actul; - n cazul raportului, actul normativ pe baza cruia a fost efectuat controlul, numele i calitatea persoanei care l-a semnat; - constatrile concrete, precise, pe marginea problemelor prezentate, n alineate separate i numerotate; - propunerile; - formula de ncheiere (n cazul raportului ,,drept pentru care a fost ncheiat prezentul raport); - semnturile, precedate de calitatea sau funcia persoanelor care au efectuat controlul. Darea de seam este documentul care puprinde expunerea i analiza activitii unei uniti, ntr-o anumit etap. Darea de seam este prezentat de conducere n faa colectivului de salariai sau de acionari n adunarea general, n edina de analiz a muncii, edin care poate avea loc lunar, trimestrial sau anual. Se ntocmete pe baza rapoartelor de activitate prezentate de compartimentele subordonate i a informaiilore organelor de conducere. Prezentarea activitii se face n spirit critic i autocritic, confruntndu-se sarcinile prevzute n planul de activitate cu datele concrete ale realizrilor obinute. Se analizeaz atent lipsurile i cauzele acestora, precum i greutile ntmpinate i se fixeaz sarcini precise pentru etapa urmtoare. In adunarea general, dup citirea drii de seam, se fac completri. De asemenea, se discut problemele ridicate, se fac propuneri, se iau hotrri. Darea de seam se alctuiete n mod obinuit dup un plan i cuprinde: titlul ,,Dare de seam i se specific a cui activitate se prezint); - perioada pentru care se prezint darea de seam; - introducerea (se fac consideraii asupra condiiilor n care se desfoar activitatea); - obictivele desprinse din planul de activitate; - analiza activitii pe perioada dat;

48 - realizrile; - lipsurile i cauzele lor; - greutile ntmpinate; - concluziile i propunerile. Darea de seam poate fi: intern i cuprinde analiza activitii proprii pe o anumit perioad i extern i cuprinde centralizarea datelor unitilor subordonate; poate fi statistic i contabil. Petiiile: reprezint un element exclusiv al corespondeei externe i sunt cererile petenilor (persoane fizice sau juridice) adresate administraiei, pentru a face sau a nu face un anumit lucru pentru a emite un act administrativ.A nu se face confuzie ntre petiie i plngetre. In timp ce petiia reprezint o cerere adresat administraiei, plngerea reprezint prezentarea unei situaii de fapt care lezeaz interesele unei persoane. Petiia nu are o form standard, ns trebuie s cuprind anumite elemente obligatorii: - cui se adreseaz; - numele, adresa i toate datele de identificare ale petentului; - problema concret adus n faa administraiei; - motivaia solicitrii; - semntura i data. In Legea Administraiei Publice, se prevede obligaia administraiei de a rspunde n termen de 30 de zile la petiii, indiferent dac rspunsul este negativ sau afirmativ. Rspunsul la petiii nu trebuie confundat cu soluionarea unei petiii prin emiterea unui act administrativ. Rspunsul la petiie poate nsemna orice adres n atenia petentului care explic refuzul sau acceptul rezolvrii situaiei sale i precizeaz stadiul soluionrii. Un posibil rspuns la o cerere de locuin ctre primrie: ,, cererea dumneavoastr cu nr. de nregistrare .din data, adresat Primriei a fost luat n eviden i va fi soluionat n msura spaiilor disponibile sau ,,cererea dumneavoastr nr. din data, adresat Primriei a fost analizat n conformitate cu actele normative i v comunicm c nu v ncadrai n categoria beneficiarilor de locuine din fondul locativ de stat. Rspunsul la petiie trebuie s poarte numr de nregistrare i dat, s fac referire la numrul i data nregistrrii petiiei, s precizeze concret poziia autoritii administrative, s fie semnat i tampilat. Adrese de redirecionare ntre autoriti administrative diferite, reprezint un tip al adreselor nsoitoare de acte prin care o autoritate administrativ i declin competena n privina unor petiii gret adresate n favoarea altei autoriti, spre ,,competent soluionare. Adresele de redirecionare trebuie s cuprind urmtoarele: - antetul instituiei ce remite petiia; - autoritatea creia i este rdirecionat petiia; - numele i adresa petentului; - problema ridicat; - nmrul i data cu care a fost nregistrat petiia; - numrul de pagini i, dac este cazul, anexe; - semntura i atampila instituiei. Informri reciproce sunt specifice relaiilor de cooperare sau parteneriat ntre dou sau mai multe instituii i vizeaz ducerea la ndeplinire a unor acorduri ori monitorizarea etapelor acelor acorduri. De exemplu, informrile reciproce ntre Camerele de comer sau cele ntre ministere de competen general i ministere de competen specific, cum ar fi: - ministerele cu Ministerul Finanelor privind execuia bugetului sau alte aspecte privind reglementarea regimului fondurilor publice; - Ministerul Lucrrilor Publice i alte autoriti publice privind construciile i posibilitatea unor modificri, consolidri ori expertizri. In acest caz informrile reciproce reprezint alt coresponden dect cea de avizare. Repartiiile au un regim special, deoarece ele se predau numai personal unei anumite persoane, care are obligaia de a le folosi numai pentru scopul n care i-au fost nmnate, n perioada de timp prevzut, dup aceea ele pierzndu-i valabilitatea. De menionat c acest tip de coresponden est e

49 denumit generic repartiie, fiecare act de acest fel avnd o denumire proprie i specific domeniului de utilizare. Iat cteva dintre domeniile i categoriile de repartiii care sunt mai des ntlniteIn domeniul contractelor de locaiune imobiliar: - repartiii pentru ntocmirea contractelor de locuine sociale sau din fondul locativ de stat; - repartiii pentru spaii comerciale destinate beneficiarilor Legii 42/1991 privind protecia revoluionarilor; - repartiii pentru spaii comerciale destinate beneficiarilor Legii privind protecia micilor meseriai; In domeniul dreptului provizoriu de uz al spaiului aerian i al frecvenelor radio i tv.: - repartiii provizorii pn la emiterea licenei, conform Legii Audiovizualului; - staii emisie-recepie cu mai multe posturi (companii de taximetre, companii de intervenie, paz, protecie etc); - repartizarea tronsoanelor de zbor pentru companiile aeriene ce opereaz pe teritoriul naional al Romniei. Citaiile se transmit numai ntre instituii diferite; au un caracter similar convocrilor, care sunt specifice corespondeei interne. Exemple de citaii, altele dect cele judectoreti: - cele ale Camerelor de comer i industrie pentru arbitraje; - cele ale autoritilor portuare pentru comunicarea de decizii cpitanilor navelor acostate; - cele ale organelor de poliie pentru soluionarea unor anchete (a nu se confunda cu citaiile emise de Parchet sau citaiile instanelor n cauze penale). Navetele- se prezint sub forma comunicrilor ntre compartimentele aceleiai autoriti ca proceduri prealabile adoptrii deciziei administrative. Exist dou categorii, i anume: 1. Adresele provenite de la compartimentele de administrare a patrimoniului i transmise decidentului (de exemplu: comunicrile de spaii libere cu destinaie locativ sau cu alte destinaii transmise de direciile, regiile sau societile de administrare Consiliilor locale sau primriilor pentru emiterea de repartiii). 2. Comunicri ntre instituiile sau compartimentele aceluiai sistem ori ntre societi cu aceleai atribuii care iau parte la o nelegere. Astfel, amintim de navetele sau comunicrile din diferite domenii: - transporturi transmiterea ntre regionalel de cale ferat, companiile aeriene etc. a diagramelor cu locurile disponibile pentru rezervare i vnzare de bilete; - acorduri de tranzitare comunicarea de la autoritatea c d avizul de tranzitare la autoritatea de grani care controleaz accesul; - transmiterea situaiilor privind debitorii de la diverse autoriti administrative la administraiile financiare ori direciile de taxe i impozite locale pentru executri. Navetele au caracter temporar, ele fiind valabile doar pentru perioada de timp prevzut n ele. Acte de dispoziie i decizie: Activitatea de baz a fiecrei organizaii, activitate care deriv din legea lor organic, este adus la ndeplinire de organele de conducere prin ordine, decizi, dispoziii, care au un caracter obligatoriu. Ordinul este un act specific ministrului, care are valabilitate pentru ramura de activitate pe care o coordoneaz. Este un act de dispoziie, la fel ca i decizia. In unele uniti economice (n funcie de dependena lor) ordinul primete utilitate identic cu decizia, iar elementele pe care trebuie s le cuprind un ordin sunt, de cele mai multe ori, identice cu cele ale deciziei. In unele cazuri, funciile ordinului sunt cumulate cu cele ale circularei, obinnd astfel un nou tip de document ordinul circular. Decizia - este un act de dispoziie ce se emite de conducderea unitii pentru imputarea unor lipsuri, pentru schimbarea din funcie a unor persoane care s-au dovedit necorespunztoare, pentru sancionarea unor salariai vinovai etc. Dispoziia poate fi dat de orice persoan cu funcie. Caracteristici de redactare. Aceste tipuri de acte au o structur similar i cuprind: - denumirea unitii emitente; - titlul, nr. i data actului;

50 - preambulul (meniuni prealabile): prevederea legal care d dreptul organului respectiv de a emite asemenea acte i temeiul care justific emiterea lui, introduse prin una din formulele: ,, avnd n vedere, ,,pe baza , ,,n temeiul; - formula de dispoziie: ,,emite urmtorul ordin (decizie, dispoziie), precedat de artarea calitii emitentului; - coninutul, grupat pe puncte numerotate; - ncheierea (numerotat n continuare), cuprinznd organul sau organele (direcii, servicii etc) care urmeaz s aduc la ndeplinire actul n cauz; - semntura emitentului (precedat de indicarea funciei). Astfel de acte pot cuprinde i manifestarea de voin a mai multor organe, deci pot fi emise n comun de acestea i semnate de conductorii fiecruia dintre ele. Instruciunile sunt, n general, acte completitive, explicative, de detaliere a unor acte cu caracter normativ (legi, ordine etc). Ele au acelai caracter normativ ca i reglementrile pe care le nsoesc. Sistematizarea instruciunilor se face pe pri, capitole, articole, paragrafe etc. Circulara este documentul prin care un organ ierarhic superior, transmite unitilor din subordine, concomitent i cu acelai coninut dispoziii sau ndrumri. O caracteristic de dactilografiere a scrisorii circulare const n aceea c ea se scrie n mai multe exemplare, adresa destinatarului completndu-se pe fiecare exemplar separat. Copiile, avnd valaorea originalului, se expediaz cu semntura conductorului i tampila unitii. Scrisorile de acest tip au un titlu, ca n cazul actelor, i un numr propriu de ordine (ex.: ,,Instruciune nr, ,,Circulara nr.). Instruciunile i circularele nu suport rspuns. La destinatar ele primesc rezoluia ,, n eviden, pentru a fi avute permanent n vedere. Ele au o singur semntur a conductorului. Actele doveditoare sun actele care se elibereaz la cererea persoanelor fizice sau juridice, n scopul atestrii unor caliti sau al recunoaterii unor drepturi. Adeverina este documentul emis de o unitate la cererea unei persoane fizice prin care se atest un drept, un fapt, o situaie. Adeverina se elibereaz pe baza unor acte, documente, registre etc., n care sunt consemnate elementele care fac obiectul adeverinei. De ex. adeverina eliberat de circa financiar pe baza rolului financiar, prin care se atest existena sau inexistena unui debit; adeverina eliberat celor care frecventeaz o form de nvmnt pe baza documentelor colare; adeverina eliberat de uniti salariailor care i desfoar activitatea n cadrul acestora este cel mai frecvent tip de adeverin, adeverina eliberat pe baza deciziilor de ncadrare, a datelor nscrise n carnetul de munc etc. Elementele adeverinei sunt: antetul, numrul i data, titlul ,,adeverin, atestarea dreptului sau faptului respectiv, indicarea scopului (,,prezenta a fost eliberat pentru a-i servi la), semntura (semnturile), tampila unitii emitente. In ultimul timp sunt formulare tipizate. Certificatul este un document eliberat de un organ de stat specializat, prin care se atest drepturi sau fapte deosebite: certificat de cstorie, de studii, de deces etc. Certificatele sunt documente tipizate, cu rubricaie specific , pentru faptele care se atest i care sunt extrase, n general, din registre. Delegaia este actul care atest delegarea de autoritate, n mod expres, a unei anumite persoane, pentru o anumit problem sau grup de probleme, pe o perioad de timp determinat. Pe baza delegrii de autoritate sub forma delegaiei, o persoan l reprezint pe emitentul actului i acioneaz cu depline puteri n numele acestuia, n problemele menionate expres n delegaie. Este un act de larg rspndire, specialitii din uniti fiind delegai pentru a participa la edine, contractri, recepionri de produse sau lucrri, control, verificri etc. Personalul oficiilor juridice este delegat a reprezenta interesele unitii n justiie. In afara elementelor obinuite ale oricrui document oficial (antet, nr.,dat, semntura, tampil), ca elemente obligatorii specifice delegaiei apar: titlul ,,delegaie, obiectul delegaiei, actul de identitate al delegatului (B.I. cu nr., seria i emitentul), perioada de valabilitate a delegaiei. Chitana este un nscris prin care se certific predarea-primirea unei sume de bani. Ea cuprinde ca elemente obligatorii : titlul ,,chitan, data, numele i adresa celui care a predat suma de bani, suma de bani (n cifre i litere), semntura celui care a predat i a celui care a primit. Chitana poate fi un act tipizat,

51 i anume, pentru plile fcute unor organe de stat (chitana de plat a impozitelor, a abonamentelor RTV etc.)