Universitatea Cretin Dimitrie Cantemir

Facultatea de Management Turistic i Comercial

Comunicarea comercial n societatea Romtelecom

Student: Ciubotarasu Ionut Grupa: 302

Bucureti 2010

Cap I: Prezentarea Societatii Romtelecom

Scurt istoric
n decembrie 1989 se nfiineaz Rom-Post-Telecom ca operator de telecomunicaii, pot i radiocomunicaii. Iulie 1991 are loc reorganizarea Rom-Post-Telecom. nfiinarea Romtelecom ca operator de servicii de telecomunicaii, titularul monopolului pentru servicii de baz. Situaia motenit: 9,5% grad de telefonizare, telefonie analogic, comutaie rural prevalent manual, peste 3.000 de localiti neconectate, reea de distribuie cu cabluri de izolaie de hrtie, puine circuite internaionale etc. 1991-1998 se fac ambiioase investiii i se restructureaz societatea, se extinde i modernizeaz reelele fr ajutor prin subvenii guvernamentale. n noiembrie 1997 Romtelecom devine societate naional pe aciuni, n vederea privatizrii. Decembrie 1998 Hellenic Telecommunications Organization OTE cumpr 35% din aciunile Romtelecom plus uzufruct pentru nc 16%, pltind 675 mil. USD, prelund totodat managementul firmei; se ncheie un contract de management pe 2 ani cu firma GTE (azi Verizon) din SUA. n ianuarie 2003 OTE devine acionar majoritar cu 54,01% din capitalul social contra 273 mil. UDS, restul de 45,99% din aciuni este n posesia statului romn.

Descrierea firmei, a identitii ei i a situaiei sale strategice

Romtelecom este o companie n micare pe piaa comunicaiilor din Romnia. n ultimii ani Romtelecom a evoluat inteligent, cu multe eforturi, de la un fost monopol de stat la o companie privat, conectat la tehnologia sofisticat a acestui mileniu. Prezent de mai mult de 75 de ani pe piaa romneasc, Romtelecom este astzi una dintre cele mai bine cotate companii din Romnia, depind perioada de dificulti financiare prin care a trecut n urm cu civa ani, cu servicii i produse de cea mai nalt calitate, cu o intrare spectaculoas pe piaa de Internet i planuri ndrznee pentru viitor.

Compania a depus eforturi considerabile pentru a ajunge la acest nivel i a strbtut perioade de tranziie nu tocmai uoare i nu ntotdeauna nelese i acceptate de marea mas a romnilor. Chiar i dup privatizarea din decembrie 1988, Romtelecom a fost perceput n continuare de cei mai muli dintre acetia ca furnizor de servicii sociale, aceasta datorndu-se cu siguran tradiiei sale ndelungate ca unic operator de telefonie fix din Romnia. Romtelecom este ns astzi un adevrat operator competitiv de comunicaii. Schimbarea vine dup implementarea unui plan de transformare iniiat n anul 2003 de o nou echip de management, condus de un american. Demararea acestui plan de transformare a coincis cu liberalizarea pieei comunicaiilor din Romnia, iar pentru Romtelecom pierderea monopolului a reprezentat cel mai puternic stimul pn n acel moment. n ultimii trei ani au avut loc investiii n reea, digitalizarea complet a Bucuretiului, mbuntirea sistemului de facturare pentru a permite lansarea de noi produse, continua mbuntire a relaiei cu clienii i formarea primei fore de vnzri din istoria sa. n prezent, Romtelecom a depit sfera sa tradiional de activitate, telefonia fix, i s-a ndreptat ctre piaa de Internet i date, lansnd n 2005, primele trei produse de acces la Internet de band larg, bazate pe tehnologia ADSL: ADSL Express destinat companiilor, cu o vitez de descrcare de 2Mbps; ClickNet Express 1024 destinat persoanelor fizice, care asigur o vitez de descrcare de pan la 1Mbps i ClickNet Express 512, n cazul cruia viteza de download este de 512 Kbps). Aceste produse s-au bucurat de aprecierea clienilor, compania atingnd cifra de 12.000 de conexiuni n primul al introducerii, ceea ce a nsemnat o depire cu 20% a targetului de vnzri stabilit.

Misiunea firmei:
Romtelecom se va angaja n furnizarea de produse i servicii de telecomunicaii care s rspund cerinelor consumatorilor i partenerilor de afaceri din Romnia. Firma ncearc s-i desfoare activitatea n aa fel nct s aduc profit pentru acionari i s devin un membru respectat al societii romneti. Romtelecom dorete s construiasc o cultur corporativ de pia bazat pe eficien, implicare n viaa social, practici comerciale sntoase.

Viziunea Romtelecom:

Proiectele de viitor ale Romtelecom sunt exprimate prin viziunea sa. Viziunea corporatist este inta pe care Romtelecom dorete s o ating n viitor, depunnd toate eforturile n acest sens. Aceast viziune reprezint definiia companiei pentru succesul pe termen lung. Viziunea Romtelecom poate fi rezumat astfel: Romtelecom va deveni primul furnizor de servicii i produse de telecomunicaii din Romnia. Serviciile Romtelecom vor fi n topul preferinelor clienilor, iar angajaii vor poziiona compania ntre primii cinci angajatori la nivel naional. De asemenea, Romtelecom se va ridica la nivelul operatorilor similari de telecomunicaii din Europa Central, n ceea ce privete eficiena i profitabilitatea.

Obiective:
Romtelecom i propune ca obiectiv pe termen scurt s devin primul furnizor de produse i servicii de telecomunicaii n topul preferinelor din Romnia, iar pentru anul 2006 s ating un numr de 100.000 clieni pentru serviciile de tip broadband i s aib diponibile 900.000 de linii de acoperire ADSL. n ceea ce privete obiectivele pe termen mediu firma vrea ca beneficiarii s aprecieze serviciile ca fiind exemplare iar salariaii s claseze compania printre cei mai buni 5 angajatori din Romnia. De asemenea, Romtelecom dorete s devin lider pe piaa de Internet i date. Pe termen lung Romtelecom dorete s egaleze nivelul operatorilor centrali-europeni n privina eficienei operaionale i a profitabilitii.

Strategia Romtelecom este schimbarea culturii corporatiste, modernizarea practicilor de business, meninerea poziiei pe pia i concentrarea pe investiii. Pentru ndeplinirea acestor obiective este nevoie de pragmatism i de disciplin. De asemenea, este necesar ca acest lucru s se ntmple n cel mai scurt timp posibil. Din anul 2003, Romtelecom implementeaz un Plan de Transformare a Corporaiei, menit s preschimbe compania dintr-un monopol de stat, datnd din 1960, ntr-o companie modern de secol 21. Aceast transformare este o necesitate dup apariia competiiei pe piaa de telecomunicaii din Romnia i este obligatorie pentru ndeplinirea celor trei prioriti

majore ale companiei: scderea costurilor, creterea calitii serviciilor, mbuntirea relaiei cu clienii.

Problemele cu care se confrunt firma:

Suspiciunile care planeaz asupra contractului de privatizare a companiei Romtelecom au adus n atenia opiniei publice anumite aspecte legate de cumprarea de ctre OTE a celui mai mare operator de telefonie fix din Romnia. Aadar, se crede ca Romtelecom a fost vndut grecilor nainte de a avea loc licitaia oficial. Se spune chiar c romnii au fost vndui unei companii care nu are nici cele mai mici noiuni de etic deoarece vizeaz doar obinerea unui profit ct mai mare (obiectiv pe care chiar l-au atins). Cu toate c cei de la OTE susin c piaa de telecomunicaii a fost liberalizat ncepnd cu ianuarie 2004 monopolul Romtelecom nc face legea cu precdere n stabilirea tarifelor. n acest sens a intervenit ANRC care a obligat compania prin hotrre judectoreasc s efectueze o scdere a tarifelor la convorbiri dar mai este drum lung pn la punere n practic a acestei hotrri, mai ales c operatorul o contest vehement. n acest moment firma este ameninat chiar de clienii si care nu sunt mulumii de facturile prea ncrcate. Aadar preuri prea mari pentru servicii de nu prea bun calitate. Romtelecom trebuie s mpiedice ca romnii s se orienteze spre telefonia mobil sau spre noii operatori abia intrai pe pia. Cele mai spinoase probleme cu care se confrunt compania sunt nemulumirile tot mai numeroase ale populaiei fa de politica de preuri i percepia negativ a opiniei publice se organizeaz campanii de prostest la adresa administrrii proaste a activitii Romtelecom, administraie schimbat n mod regulat dar fr efecte pozitive notabile.

Cap II: Comunicarea comercial

Comunicarea verbal ntruct fr comunicare nu exist negociere, aceasta constituind prin ea nsi un proces de comunicare n ambele sensuri, un sistem informaional adecvat este o condiie esenial n reuita negocierilor, att n pregtirea acestora, ct mai ales n desfurarea lor. n orice negociere exist dou canale de informaii:

unul direct, care const n informaii schimbate la masa tratativelor unul indirect, prin care se obin informaii neoficiale, pe ci laterale.

Indiferent de canalul utilizat, comunicarea verbal are un rol primordial, att din punctul de vedere al segmentului de negociere pe care l ocup (etapa de selecie, tratativele propriu-zise, perioada de redactare a clauzelor contractuale, cea de derulare, activitatea postnegociere), ct i din punctul de vedere al coninutului, elementele eseniale ce fac obiectul negocierilor stabilindu-se prin dialog direct. Prin comunicarea verbal sunt realizate o serie de activiti: obinerea i transmiterea de informaii; elaborarea unor propuneri; exprimarea unor opinii, convergente sau divergente; stabilirea acordului i ncheierea afacerilor sau a dezacordului, cu efectele sale de blocare a negocierilor sau de amnare a acestora. Pentru a se susine o comunicare deschis, furniznd o perspectiv mai profund asupra a ceea ce urmeaz s se discute la masa tratativelor, sunt recomandate cteva canale de comunicare indirect: discuii particulare (sau secrete); zvonuri despre scderi sau creteri de preuri; rapoarte i analize publicate; informaii publicate prin mijloace mass-media; scurgeri de informaii; intermediari printr-o a treia tabr; note i documente pierdute sau lsate intenionat la ndemna adversarului. O alt calitate a comunicrii verbale se refer la posibilitatea de a clarifica aspecte pe parcursul tratativelor. Rolul clarificrii const n principal n testarea gradului de nelegere a fenomenului i a concluziilor comune. Aceast caracteristic a comunicrii verbale ocup un loc deosebit n discuiile particulare, ce dau ambelor pri o imagine real asupra obiectivului negocierilor i a problemelor pe care acestea le presupun, fiind absolut obligatorii n cazul n care poziiile oficiale s-au nrutit i impasul este iminent. Dac este foarte greu s spui ceva conciliabil la masa tratativelor, cteva vorbe bine alese, spuse ntr-un alt cadru, pot indica intenia neoficial de a face un compromis. Exist ns i pericole, n sensul c aceste discuii

pot fi folosite i pentru a denatura adevrul, fiind mult mai uor s strecori informaii eronate ntr-un cadru neoficial dect n unul oficial, unde vigilena este mai ridicat. n general, caracteristica de baz a comunicrii verbale n negocieri este faptul c permite un joc logic al ntrebrilor i rspunsurilor ntr-o derulare spontan i flexibil, care nu este limitat (lucru ce nu mai este posibil dac negocierile au loc ntr-o form scris). Prin acest dialog fa n fa la masa tratativelor se pot realiza: o descoperirea unor lucruri necunoscute i nlocuirea presupunerilor cu certitudini; o formularea unui dezacord prin lansarea unei noi ntrebri; o orientarea negocierii n sensul dorit, dar fr a bloca procesul negocierii; o sporirea ncrederii reciproce ntre parteneri i eliminarea unor motive de suspiciune; o identificarea opiniilor reale ale partenerului i luarea lor n considerare; o clarificarea anumitor aspecte, fie prin testarea gradului de nelegere al acestora de ctre partener, fie prin sublinierea unor concluzii. n negocierile verbale este necesar repetarea i sublinierea aspectelor convenite, urmnd ca acordul negociat verbal s fi confirmat n scris n cel mai scurt timp posibil. Comunicarea Nonverbal

O mare parte a informaiilor n cadrul negocierilor este comunicat nonverbal, prin intermediul limbajului corpurilor celor doi negociatori. Unele din aceste semne nonverbale sunt foarte uor de descifrat. De exemplu, este evident c atunci cnd oamenii zmbesc, au nasturii descheiai la guler sau i dau haina jos ncep s se simt bine n prezena partenerului. Gesturile mai puin evidente includ: mutarea mai aproape de partenerul de negociere, ncruciarea minilor i vorbirea nceat. Negociatorii experimentai sunt contieni de acest lucru i folosesc limbajul corpului pentru a influena rspunsul celeilalte pri la argumentele i sugestiile lor. Unele dintre atitudinile i comportamentele dezvluite de limbajul corpului sunt: ascultare activ ochi larg deschii i vioi, aplecarea uor nainte, palmele minilor deschise i braele ntinse;

 aprare ochi deschii i vioi, corp ncordat, brae i picioare ncruciate, pumnii strni; plictiseal aplecarea pe spate, privirea pe ceas, micarea degetelor; ncredere gesturi relaxate, edere dreapt; decepie contact vizual minim, schimbarea rapid a vocii, acoperirea gurii atunci cnd se vorbete. Atitudinile i comportamentele dezvluite de limbajul corpului denot existena emoiilor inerente oricrui proces de negociere, emoii (team, furie, apatie, depresiune etc.) ce pot influena att procesul propriu-zis de negociere, ct, mai ales, rezultatele acestuia. Indiferent de modul lor de manifestare, emoiile ndreapt atenia asupra unor idei care altfel nu ar fi luate n seam. ntr-o negociere exist riscul provocrii unor emoii surpriz pentru a testa puterea de stpnire i, mai ales, pentru a zdruncina ncrederea n forele proprii sau chiar pentru a fora revizuirea poziiei. n orice caz, provocarea unei stri emoionale, prin devierea de la problemele reale i concentrarea asupra sentimentelor, constituie o tactic imoral, utilizat, ns, n multe negocieri. Comunicarea scris n afaceri

Comunicarea scris, alturi de cea verbal, reprezint o component a comunicrii umane. Caracteristicile mesajului scris sunt urmtoarele: - anumite restrictii de utilizare - s fie conceput explicit - implic un control exigent privind informatiile, faptele si argumentele folosite - poate fi exprimat sub diferite forme - este judecat dup fondul si forma textului Un indicator care caracterizeaz comunicarea scris este lizibilitatea. Pentru acest aspect se recomand metoda FLESCH, care const n calculul lungimii medii a propozitiei si al numrului mediu de silabe pentru fiecare 100 de cuvinte. Pentru textele normale care rebuie citite si ntelese de 83% dintre oameni, media lungimii propozitiei trebuie s fie de 15-17 cuvinte, cu 147 silabe la 100 de cuvinte. Documente oficiale folosite n activitatea managerial: Procesul verbal reprezint un document oficial n care se nregistreaz o anumit constatare sau se consemneaz pe scurt discutiile si hotrrile unei anumite adunri.

Minuta este un document care consemneaz anumite lucruri, asemnndu-se cu procesul verbal de constatare. Se deosebeste de acesta prin faptul c ea nregistreaz si propuneri sau actiuni ntreprinse la un moment dat care urmeaz a fi completate ulterior. Scrisoarea de afaceri n lumea afacerilor, scrisoarea este nc unul din cele mai eficiente moduri de transmitere a informatiei. O scrisoare de afacere trebuie: s cstige ATENTIA cititorului; s-i trezeasc si s-i capteze INTERESUL s-i aprind DORINA pentru ceea ce-i propune scrisoarea; s-l ndemne la ACTIUNE n directia sugerat de scrisoare. O scrisoare de afaceri trebuie ntocmit cu multa grij, respectndu-se anumite reguli: redactare ngrijit si estetic; limbaj simplu, fr a exagera n acest sens; stilul energic pentru a sugera sigurana si ncrederea n sine; evitarea amnuntelor neimportante; evitarea promisiunilor ce nu pot fi respectate; evitarea unor critici nefondate. Referatul este documentul scris n care sunt prezentate aspecte concrete, date si aprecieri n legatur cu o anumit problem, precum si propuneri de modificare a situatiei existente. Structura sa este compus din: prezentarea succint a problemei abordate; concluzii si propuneri; semntura. Raportul cuprinde o relatare a unei activitti (personale sau de grup). Se face din oficiu sau la cererea unui organ ierarhic. Se bazeaz pe cercetri amnuntite, schimburi de experient, diverse documentri. Memoriul este o prezentare amnunit si documentat a unei probleme, a unei situatii. Structura unui memoriu este urmtoarea: formula de adresare; numele, prenumele, functia si adresa celui care l-a ntocmit; prezentarea si analiza problemei; solutii preconizate; semntura; functia adresantului si organizatia.

Cap III: Comunicarea verbala si nonverbala la S.C.Romtelecom S.A.

3.1 Comunicarea verbala si nonverbala Comunicarea verbala si nonverbala are un rol primordial atat din punctul de vedere al segmentului de negociere pe care il ocupa cat si din punct de vedere al continutului. Comunicarea verbala si non verbala permite un joc logic al intrebarilor si al raspunsurilor intro derulare flexibila, spontana, lucru care nu este posibil atunci cand negocierile au loc scris sau prin alte tehnici. Prin comunicarea verbala au fost realizate o serie de activitati: obtinerea si transmiterea de informatii, elaborarea unor propuneri, exprimarea unor opinii. Limbajul in tratative sau negocierea presupune in primul rand o buna comunicare intre partenerii de tranzitie. Arta de a vorbi se dobandeste prin acumularea de cunostinte si o continuitate care elimina nesiguranta, vorbirea dezordonata, lipsa de expresivitate, echilibrul in vorbire. Cunoasterea si folosirea justa a mijloacelor de exprimare a ideilor pe care dorim sa le comunicam constituie o conditie primordiala in comunicare. Aceste mijloace sunt: limbajul si stilul. Ca activitate sociala comunicarea verbala in relatiile comerciale are un limbaj de specialitate corespunzator proceselor, operatiilor si relatiilor pe care le exprima. Terminologia acesteia, in general, este comuna tuturor domeniilor de activitate. Acest limbaj general se completeaza in fiecare domeniu de activitate prin includertea termenilor tehnici care exprima procesele de munca specifice acesteia, luand astfel fiinta limbajul specific activitatii comerciale. Elementele limbajului comunicarii in domeniul serviciilor difera de cel al limbajului general sau obisnuit datorita specificului activitatii. Aceste elemente ale limbajului comunicarii in domeniul serviciilor sunt: vocabularul,expresiile si formele de exprimare ,forma si structura gramaticala. Stilul poate fi determinat atat la nivel individual cat si la nivel colectiv. Comunicarea in negociere trebuie sa foloseasca un stil sobru si concis potrivit cu obiectul si rolul ei. In fiecare act de comunicare se trateaza o singura problema concreta. Pentru ca aceasta sa-si atinga scopul trebuie sa se utilizeze acele mijloace si procedee de exprimare care sa asigure o calitate superioara a actului de comunicare, rezolvand in felul acesta scopul pentru care a fost initiat. Principiile stilului comunicarii verbale sunt: Claritatea cuvintele trebuie sa fie bine alese, exacte si potrivite cu ideile pe care le exprima, sa fie logic inlantuite pentru a putea fii intelese inca odata, de asemenea se va avea grija sa fie evitate cuvintele sau expresii cu mai multe intelesuri, neologismele, regionalismele, claritatea stilului este asigurata cand se folosesc propozitii si fraze scurte.

Simplitatea si naturaletea acest principiu consta intr-o exprimare directa, fireasca si lipsita de exagerari. Corectitudinea o exprimare corecta consta in respectarea regulilor gramaticale. Politetea si demnitatea stilul comunicarii trebuie sa aiba in vedere un ton si mod deosebit de exprimare, cuviincios, respectuos si demn, iar in cazul unor nemultumiri aparute in discutie trebuie sa predomine politetea, buna cuviinta si demnitatea. Pentru exprimarea corecta a ideilor, alaturi de vocabular, structura gramaticala este al doilea element de baza al limbii romane. Ea consta in aplicarea stricta a regulilor gramaticale ,in asezarea si imbinarea indicioasa a cuvantului in propozitii si fraze, prin construirea propozitiei in ordinea directa, folosirea partilor de propozitie si a expresiilor. 3.2 Forme ale comunicarii verbale in cadrul Romtelecom

Comunicarea verbala se realizeaza sub mai multe forme: alocutiunea , o cuvantare scurta , ocazionala cu incarcatura afectiva avand o structura simpla. conferinta, cu o structura complexa,sustinand o teme , o idee dezbatere, cu o structura complexa,sustinand o teme , o idee intr-o abordare care poate fi multidisciplinara discurs Comunicarea prin telefon, un mijloc de comunicare folosit foarte frecvent. Zvonurile sunt comunicari neoficiale care se transmit de la o persoana la alta.Acestea pot avea efecte negative,generand sentimente de nesiguranta si ostilitate, fenomene nocive pentru o desfasurare eficienta a activitatii in societate.Un management eficient ,chiar daca nu poate elimina in totalitate zvonurile,poate controla aparitia si expansiunea acestora , prin decizii care privesc toti angajatii, intr-un mod deschis, transparent. In cadrul Romtelecom o importanta deosebita o are comunicarea verbala managerangajat.Comunicarea manageriala verbala este cel mai important mod de a motiva angajatii.Pentru aceasta managerii trebuie sa tina cont de cateva reguli ,care nu se dovedesc in fiecare caz foarte eficiente.Managerul in dorinta lui de a comunica cu angajatul trebuie sa urmeze urmatoarele reguli: comunicarea sa fie reala; ascultarea din partea managerului sa fie activa informarea corecta comunicarea sa fie perfect transparenta Managerii din cadrul Romtelecom nu reusesc sa realizeze continuu o comunicare eficienta cu fiecare angajat sau grup de angajati.

Limbajul nonverbal se uneste cu limbajul verbal pentru comunicarea unui mesaj corect. Studiul acestui limbaj nonverbal vine sa dea forta, sa ne improspateze cunostintele intuitive pe care le avem despre un individ sau un grup. Expresiile psihice urmatoare reflecta starile de spirit cel mai frecvent exprimate in limbajul nonverbal: surasul , indica o persoana amicala deschisa discutiei;bratele incrucisate, denota o atitudine negativa;mainile pe masa ,indica faptul ca o persoana este gata de actiune;a fi asezat pe scaun, mainile incrucisate la ceafa, tot corpul inclinat pe spate , reprezinta atitudinea tipica patronului in biroul sau care este tentat sa-si delimiteze teritoriul; persoanele care-si freaca palmele mainilor sunt pe cale de a realiza o buna actiune. Desi in relatiile interumane comunicarea verbala ocupa locul cel mai important, in comportamentul speciei sunt folosite, ca substitut sau in mod complementar fata de comunicarea verbala, si diferite alte moduri de comunicare, care nu folosesc limba vorbita, scrisa. Managerii din Romtelecom folosesc nu numai cuvintele pentru a comunica cu angajatii.Acestia comunica si nonverbal cu ajutorul gesturilor,expresiei fetei,modului cum se imbraca sau cum isi aranjeaza biroul. Comunicarea nonverbala poate sprijini,contrazice sau substitui comunicarea verbala avand si un rol regulator si de control al acesteia. 3.3 Elementele comunicarii nonverbale folosite in cadrul Romtelecom

In cadrul Romtelecom , pe diferitele paliere relationale, se folosesc urmatoare elemente ale comunicarii nonverbale: limbajul trupului; expresia fetei, gesturi,pozitia corpului limbajul spatiului;modul in care utilizam spatiul personal,social,intim,public limbajul timpului; punctualitate prezenta personala;comunica prin vestimentatie, igiena personala,accesorii vestimentare limbajul tacerii; comunica aprobare,dezaprobare,pastrarea unei taine. limbajul lucrurilor;colectii,obiecte de uz curent(casa ,masina,biblioteca) limbajul culorilor; culori calde care stimuleaza comunicarea si culori reci care inhiba comunicarea limbajul paraverbal;calitatile vocii(ritm.rezonanta,viteza de vorbire),caracteristicile vocale(ras, plans, soptit),parametrii vocali(intensitate,inaltime) Felul in care sunt interpretate limbajele nonverbale difera de la individ la individ, de la grup la grup, drept pentru care este nevoie de multa prudenta in abordarea unui anumit limbaj pentru a avea efectul scontat.

Bibliografie

www.romtelecom.ro www.clicknet.ro www.dolce.ro