RICARDO IZQUIERDO MARA ESTER DOMNGUEZ

Control de gestin administrativa del Plan Nacer

EL CONTROL: UN ELEMENTO VITAL EN LA GESTIN

Mdulo 1 El control: un elemento vital en la gestin

Ricardo Izquierdo

ndice
Presentacin Objetivos generales 1. El control: un elemento vital en la gestin Objetivos Introduccin 1.1. La gestin y las actividades que la integran 1.2. La funcion de control 1.3. Sistema de control 1.3.1. Etapas para el diseo de un sistema de control 1.3.2. Factores que afectan el riesgo de control 1.4. Por qu es necesario implementar un sistema de control integral? 1.5. Tcnicas para evaluar el control 1.6. Aspectos no formales del control 5 5 5 6 7 8 8 9 10 11 12 4 4

Presentacin
El siguiente curso, denominado Control de gestin administrativa del Plan Nacer, consta de cinco mdulos durante los cuales trataremos de abordar la temtica referida al control, auditora y supervisin de este tipo de programas. Destacaremos la importancia que adquiere la actividad de control dentro de la gestin y todas las herramientas con las que se cuenta para hacer este trabajo. Fundamentalmente, los tableros de control y otras herramientas que hemos diseado para que el Plan Nacer pueda ser monitoreado de la forma ms eficiente posible, tanto por la Unidad Ejecutora Central del Ministerio de Salud de la Nacin como por las unidades de gestin del seguro provincial.

Objetivos generales
> Realizar una introduccin sobre la funcin de control dentro de la gestin de un

programa sanitario.
> Describir los objetivos y alcances de un rea de supervisin y auditora focalizada

en el control de programas sanitarios, las actividades que realiza y las herramientas que utiliza para cumplir adecuadamente con su tarea. > Desarrollar el rol de contraparte que asume al rea frente a la Auditora Externa Concurrente (AEC).

El control: un elemento vital en la gestin

Objetivos
Realizar una introduccin sobre la funcin de control dentro de la gestin de un programa sanitario.

Introduccin
El control es un elemento vital dentro de la gestin y en ella reconocemos fundamentalmente cinco actividades importantes. La planificacin, la organizacin, la coordinacin, la direccin y el control propiamente dicho. En este Mdulo, nos focalizaremos en la actividad de control teniendo en cuenta la siguiente particularidad, como se ve en la Imagen 1, la funcin de control, en un proceso de retroalimentacin continuo, adquiere una caracterstica que lo diferencia del resto: el control se ejerce sobre el resto de los elementos que integran la gestin.
IMAGEN 1

LEER ATENTO En un proceso de retroalimentacin, el control se ejerce sobre el resto de los elementos que integran la gestin.

PLAN NACER / CONTROL DE GESTIN ADMINISTRATIVA DEL PLAN NACER / MDULO 1

1.1. La gestin y las actividades que la integran

La gestin implica la disposicin y organizacin de los recursos de un individuo o grupo para obtener los resultados esperados. Como vimos en la Introduccin, la gestin est integrada por cinco actividades o elementos. La primera de ellas es la planificacin, que incluye definir los objetivos y formular las estrategias que vamos a implementar para poder alcanzarlos. La organizacin, por su parte, implica delegar funciones y responsabilidad que deben definirse para alcanzar esos objetivos. Se refiere a individuos, estructura, funciones, responsabilidad y cargos. Las actividades de coordinacin se refieren a obtener y ordenar los recursos necesarios para poner en marcha la gestin. La direccin, por su parte, cumple la funcin de asignar responsabilidades a quienes van a llevar adelante las tareas y darles instrucciones acerca de cmo hacerlas. Por ltimo, la funcin de control consiste en verificar que todo lo planificado se viene cumpliendo tal cual haba sido establecido y en el caso en que existieran desvos, ver cmo corregir o cmo modificar esa situacin para que se ajuste a lo planificado. LEER ATENTO Planificar: definir objetivos, formular las estrategias y describir con detalle las acciones operativas que conducen al logro de los resultados. Organizar: concretar campos de delegacin y de responsabilidad, definir la posicin de stos y los de cada uno de los miembros que los componen (fijndoles un cometido y un nivel), y relacionar de manera compatible la estructura y las funciones asignadas a cada campo con los planes, fines y objetivos que estn previstos. Coordinar: obtener el personal ejecutivo, el capital, los recursos y los dems elementos necesarios para implementar los programas. Dirigir: emitir instrucciones, esto incluye asignar los programas a los responsables de llevarlos a cabo y tambin las relaciones diarias entre el superior y sus subordinados. Controlar: asegurar la marcha o puesta en prctica de las estrategias y, una vez realizado, comprobar que se cumplan como estaba previsto.

Se habla de desvo cuando no se alcanzan los resultados esperados (lo planificado o estimado), en trminos de tiempos o resultados medidos a travs de indicadores especficos de monitoreo o control.

En definitiva, la funcin de control se asemeja mucho a un proceso en el cual las organizaciones deben definir qu tipo de informacin requieren para monitorear su desempeo y, bsicamente, controlar que toda esa informacin que se obtiene sirva para tomar decisiones acerca de cmo corregir desvos.

PLAN NACER / CONTROL DE GESTIN ADMINISTRATIVA DEL PLAN NACER / MDULO 1

LEER ATENTO Al control se lo caracteriza como un proceso en el cual las organizaciones deben definir la informacin necesaria, hacerla fluir e interpretarla acorde con sus necesidades para la toma de decisiones.

1.2. La funcion de control

Los controles se ejercen fundamentalmente sobre los bienes, las actividades y las personas. Deben reunir una serie de condiciones que harn que se transformen en controles eficientes y eficaces. Una de esas condiciones necesarias es que se centren o focalicen en los resultados de la gestin. Estos resultados pueden ser medibles en trminos de valores o a travs de las acciones que se van alcanzando a lo largo de la gestin. Es fundamental tener en cuenta que si no hay algo que medir, difcilmente el sistema de control pueda ser eficiente. LEER ATENTO Un sistema de control se debe orientar hacia los resultados de la gestin.

Los controles pueden ser aplicados tanto a hechos mensurables como no mensurables. Los mensurables son aquellos en los cuales los resultados pueden identificarse a travs de un nmero o indicador; los no mensurables se refieren a hechos o situaciones que producen resultados no expresados a travs de indicadores o nmeros, pero que pueden tener impacto negativo sobre la gestin; por ejemplo la presencia de conflictos dentro de un equipo de trabajo; un clima laboral enrarecido, una mala relacin entre reas de una misma estructura, cambios de autoridades negativos, entre otros. Los controles a establecer deben cumplir, al menos, siete requisitos:
1. Que sean econmicos: que el costo de controlar algo no sea superior al riesgo de

no hacerlo.
2. Que sean significativos: elegir los aspectos ms importantes para controlar, es

3.

4.

5. 6.

decir, aquellas actividades o registros que le pueden producir mayor impacto o riesgo a la gestin. Que los indicadores (ndices o ratios) sean apropiados a lo que queremos medir. Muchas veces utilizamos indicadores que no miden adecuadamente lo que deseamos controlar. Que sean prcticos en la medicin de los hechos que queremos medir. El resultado tiene que ser claro, fcilmente entendible y que ayude a tomar una decisin inmediata. Que sean oportunos: a veces se detecta un problema y es demasiado tarde y el costo de la correccin es demasiado alto. Que sean sencillos: el mejor sistema de control es el ms prctico y oportuno, no el ms complejo.

PLAN NACER / CONTROL DE GESTIN ADMINISTRATIVA DEL PLAN NACER / MDULO 1

7. Que sean operativos: el resultado que se obtiene tiene que generar una decisin

y/o accin.

LEER ATENTO La razn de ser del control es verificar que quienes trabajan en la organizacin utilizan de manera eficiente los recursos que la misma les proporciona.

1.3. Sistema de control

Se define un sistema de control como un conjunto de acciones orientadas a evaluar, funciones, medios y responsables. Que garantice, mediante su aplicacin, conocer la situacin de una gestin o algn aspecto de ella, a travs de la evaluacin de los resultados obtenidos por una organizacin en un momento determinado. Y que esto les posibilite tomar acciones y corregir desvos o deban reaccionar frente a un resultado inesperado.

1.3.1. Etapas para el diseo de un sistema de control

Disear un sistema de control determina cumplimentar una serie de etapas:
1. Establecer los criterios de medicin. Esta estapa es fundamental ya que una ma-

la eleccin de los criterios puede generar un sistema de control dbil y cualquier desvo de los objetivos durante la gestin no va a ser detectado a tiempo.
2. Establecer un medio capaz de detectar lo que ocurre en la realizacin. La seleccin

de los indicadores para controlar la gestin es estratgica. Un error en la eleccin debilitar el sistema de control.
3. Fijar los procedimientos de comparacin con los resultados. Los resultados espe-

rados se establecern como metas, y los que se obtengan reflejarn la realidad de los hechos. El desvo o diferencia entre lo planificado y el resultado obtenido, nos sealar cun lejos o cerca se est del objetivo, o si debemos, incluso, revisar los parmetros o lmites del indicador cuando los resultados obtenidos sean ms satisfactorios que los esperados.
4. Anlisis de las causas de los desvos. La eventualidad de propiciar acciones co-

rrectivas es tambin estratgico, dado que los indicadores sirven para tomar acciones. Analizar el desvo es clave dentro del proceso de control. Es importante agregar a la definicin de sistema de control que se dio anteriormente, dos cuestiones importantes. Por un lado, el proceso de control debe tener una clara

PLAN NACER / CONTROL DE GESTIN ADMINISTRATIVA DEL PLAN NACER / MDULO 1

definicin de cada centro generador de informacin: quin ser el rea responsable el efector, la propia Unidad de Gestin del Seguro Provincial (UGSP), quin debe proveer qu. Es decir, qu tipo de informacin es necesaria para nutrir de datos estos indicadores o ratios que van a permitir controlar la gestin. Tambin es clave en este proceso, una vez identificados los sectores, cul es la informacin necesaria, cmo se recoger y ser procesada y cmo ser comunicada a los niveles de decisin o conduccin quienes son los que, en definitiva, deben tomar las decisiones correspondientes. El hecho de que el sistema de control se defina y oriente por los objetivos estratgicos de una organizacin, le otorga tambin un carcter estratgico al sistema de control. Con lo cual, una vez que se monitorea la gestin y se analizan sus resultados, las decisiones que se tomen tambin resultan ser estratgicas. Tambin es importante alinear los objetivos y las necesidades tanto objetivas como subjetivas de la organizacin. Si no existe un adecuado alineamiento se corre el riego de que vayan por dos carriles diferentes que no necesariamente se junten. Otro aspecto importante es contar con la informacin necesaria en el momento preciso. A veces observamos sistemas de control que tienen bien definidos los indicadores, existe un procedimiento para analizar los resultados, pero fallan en brindar la informacin de manera oportuna. Un sistema de control ser exitoso en la medida en que la informacin est disponible en el momento adecuado. La demora en obtener esa informacin tambin supone la demora en tomar las medidas adecuadas y esto habla, claramente, de una debilidad. Tambin debemos tomar en consideracin la presencia de factores externos a la organizacin que pueden exigir modificaciones o cambios al sistema de control. De hecho, estamos frente a un plan el Plan Nacer que evoluciona permanentemente y que va ganando en dimensin y complejidad. Y todos los sistemas que lo acompaan, entre ellos el sistema de control, deben estar preparados para adaptarse lo ms rpidamente posible a esos cambios.

1.3.2. Factores que afectan el riesgo de control

Los sistemas de control suelen verse afectados por factores que forman parte del dintorno (interior) de la organizacin como tambin por factores del entorno de esta. En todo lo que ocurre dentro de una organizacin, debe asumirse la responsabilidad y tratar de corregirse, si fuera necesario, porque forma parte de la funcin de quienes formamos parte de ella. A continuacin se listan algunos ejemplos de factores que ponen en riesgo este sistema:

PLAN NACER / CONTROL DE GESTIN ADMINISTRATIVA DEL PLAN NACER / MDULO 1

10

> Operaciones nuevas o complejas: en el caso del Plan Nacer, permanentemente

estamos expuestos a estos cambios producto de la evolucin positiva que tiene el Plan. > Volumen excesivo de operaciones: puede ser un factor de riesgo crtico cuando no se han tomado los recaudos necesarios para que los apoyos y medios (tecnologa, recursos humanos) estn alineados desde el primer momento. > Reduccin de personal: cuando por diferentes motivos no se cuenta con la cantidad y calidad de personal necesario. Aspectos tcnicos que pueden afectar el control:
> Inadecuada segregacin o separacin de las tareas: cuando existe lo que se deno-

mina control por oposicin de intereses, esto es, que la persona que realiza una tarea no debera ser la misma que a posteriori impute, registre o la controle. Se recomienda realizar una adecuada segregacin de tareas, es decir separar funciones que sean incompatibles (facturacin y pagos; cobranzas y contabilidad). Esta separacin o segregacin fortalece y le brinda transparencia al sistema de control. > Inadecuado seguimiento o monitoreo: impide que el buen diseo del control sea aplicado. Por este motivo se destaca la importancia de estar cerca de los efectores y controlarlos con una periodicidad razonable. > Trabajar sobre la base de sistemas ineficaces: la informacin deja de ser confiable o no es oportuna y ello pone en riesgo cualquier sistema de control.

1.4. Por qu es necesario implementar un sistema de control integral?

Es necesaria la implementacin de un sistema de control integral dado que los programas complejos como el Nacer no pueden estructurarse con mecanismos de control focalizados exclusivamente en unos pocos procesos o en unas pocas reas de actividad. El control integral garantiza monitorear todos los factores que concurren en la gestin. A continuacin, se detallan las respuestas que contestan la pregunta de este apartado:
> Porque es necesario incorporar la estrategia a la gestin diaria: el monitoreo cons-

> > >

>

tante de los resultados nos permite alinear los resultados con la estrategia. Como estamos en entornos dinmicos, el Plan, el sistema de salud y el pas nos plantean el desafo de adaptarnos a esos cambios. Por la descentralizacin de las decisiones: existen distintos niveles de responsabilidad y es necesario monitorear el todo y no solo una parte de la estructura. Por la normal escasez de recursos: un buen sistema de control implica evaluar el uso racional y administrado de esos recursos. Por la exigencia de los beneficiarios o usuarios: quienes lgicamente aumentarn sus expectativas y reclamarn mayores servicios, ms calidad y mejores resultados. Para contener el aumento de los costos: que afectara a este o cualquier otro programa.

PLAN NACER / CONTROL DE GESTIN ADMINISTRATIVA DEL PLAN NACER / MDULO 1

11

> Para mejorar la calidad de las prestaciones y el servicio: este es un objetivo prio-

ritario del Plan. El foco est puesto no slo en el mejoramiento de un indicador sanitario, sino tambin en cmo se brindan las prestaciones y cmo se atiende al usuario. > Para mejorar la accesibilidad: llegar a la mayor cantidad de gente posible que requiera una atencin del sistema sanitario. > Para generar una visin compartida en el equipo: el xito en la gestin de un programa es lograr una visin compartida con esfuerzos alineados a un mismo objetivo.

LEER ATENTO Un objetivo muy importante para el Plan Nacer es mejorar la calidad de las prestaciones y el servicio que se brinda al beneficiario.

1.5. Tcnicas para evaluar el control

Las tcnicas para evaluar el control se basan fundamentalmente en mtodos o procedimientos que pueden ser aplicados de manera individual o conjunta, de acuerdo a las caractersticas y alcance del control que se quiere llevar adelante. Observacin directa de trabajo en terreno. Pensando en la supervisin en terreno, dentro de las tcnicas o procedimientos habitualmente utilizados por la UEC, se puede aplicar la observacin directa del trabajo, que consiste en evaluar al efector a partir de ver cmo trabaja, cmo realiza los procesos, cmo registra y archiva la documentacin, cmo se relacionan los equipos de trabajo, etctera. Cuestionarios o guas. En muchas oportunidades, el hecho de confeccionar una gua o un cuestionario y aplicarlo a un conjunto de efectores suele ser una tcnica que simplifica tiempos o evita omitir efectuar alguna pregunta o relevar alguna informacin. Adems, ordena con una secuencia lgica el relevamiento de la informacin. Anlisis de procesos y documentacin. Resulta clave que el rea a cargo de la supervisin adelante el tipo de evaluacin que se realizar, el alcance de la misma y la documentacin que debe estar disponible. El tema de los procesos es ms complejo pero clave en los sistemas de control. Un proceso mal diseado implica pasos innecesarios, tiempos muertos y la posibilidad de prdida de informacin. Entrevistas. Consiste en mantener contacto con el responsable de una tarea para que relate cmo la ejecuta, si tiene inconvenientes para llevarla a cabo, qu limitaciones afectan su trabajo, etctera. Estudio de tiempos, movimientos y desplazamientos. Son tcnicas que se originaron en la industria pero que hoy se aplican a otras actividades. El estudio de tiempos permite determinar si los tiempos estimados resultan adecuados frente a la magnitud de la tarea, si existe sobrecarga de trabajo en el personal, o si la tarea asignada excede sus competencias.
La UEC es la Unidad Ejecutora Central (vese Mdulo 2. Apartado 2.2. Roles y funciones de la Supervisin Administrativa de la UEC).

PLAN NACER / CONTROL DE GESTIN ADMINISTRATIVA DEL PLAN NACER / MDULO 1

12

Cursogramas o flujogramas. Son herramientas que se utilizan en supervisin que permiten, utilizando una simbologa bsica, representar procesos y, a partir de esa representacin, encontrar oportunidades de mejoras. Combinacin de mtodos. Estos mtodos se pueden aplicar combinadamente. Ello depende de las caractersticas del trabajo a realizar, la cantidad de gente con la que se cuenta para hacer el trabajo, la dispersin geogrfica de los efectores que deban ser visitados y de cunto tiempo se dispone para hacer ese relevamiento.

1.6. Aspectos no formales del control

Hasta aqu hemos abordado las tcnicas y procedimientos formales para organizar el control pero, por supuesto, el sistema de control tambin toma en consideracin aspectos no formales que tienen que ver con la cultura organizativa y bsicamente con la motivacin del personal e integracin del personal a esa cultura. Debe preverse que la cultura organizativa es el producto de la interaccin en la organizacin de diversas personas o grupos, formales o informales, que representan creencias, valores y expectativas. En la medida que estos recursos se encuentren alineados a los objetivos del programa y la provincia, mucho ms sencillo ser alcanzar los resultados deseados. El comportamiento individual estar relacionado con la caracterstica del diseo del sistema de control qu tipo de indicadores de control se utilizan, qu tipos de incentivos se aplican para premiar o sancionar resultados, qu caractersticas tiene el sistema de informacin y la forma en la que se implementa o se utiliza el sistema. Todos estos elementos de alguna manera tambin influyen en el comportamiento individual o en la capacidad de respuesta de cada persona a ese incentivo. LEER ATENTO Es fundamental tener en cuenta la cultura organizativa y la integracin y motivacin del personal como factores no formales para lograr la eficacia en el proceso de control.

Resumen Final
Todo el desarrollo del Mdulo 1 estuvo orientado a destacar la importancia del control como un elemento vital de una gestin, un sistema, un programa o una organizacin. Se definieron sus etapas, los factores que lo ponen en riesgo, las tcnicas para evaluarlo y sus aspectos formales.