Management de la Qualit

Anim par M. OUARDOUZ

Entreprise

Entres
Matires premires Consommables Eau nergie

Sorties
Produits fini

1.1 - Produit
Cest le rsultat dun processus La norme dfinit 4 familles de produits : les matriels (ex : automobile) les produits issus dun processus caractre continu (ex : produit chimique) les logiciels les services (ex : mesure, cours Master Ensit)
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1.1 - Processus
Ensemble dactivits corrles ou interactives qui transforme des lments dentre en lments de sortie

Processus

Entres Matires premires Consommables Eau nergie

Sorties Produits dsirs Produits finis conformes toutes les exigences Produits Non dsirs Produits non conformes

Caractristiques dun processus

1. 2. 3. 4. 5. 6.

Un intitul Un dbut (fait dclencheur, activit initiale, etc..) Une ou plusieurs sorties sous forme de produit visant satisfaire les clients du processus Un enchanement dactivits visant donner de la valeur ajoute au rsultat du processus Des acteurs (participants avec un pilote) Des ressources (humaines, financires, matrielles, informationnelles, etc..)

Exemple : un mesurage
1. 2. 3. 4. 5. 6.

Intitul : mesurage dun alsage Fait dclencheur : demande du contrle qualit Sortie : mesure en mm Activits : prendre la pice, mesurer avec le pied coulisse, etc.. Acteur : mtrologue Ressources : cahier des charges, caractristiques techniques de la pice mesurer, pied coulisse, mtrologue form, etc..

Les diffrents types de processus

1. 2. 3.

Processus de direction Processus de ralisation Processus de support

Les processus de direction

Sous la responsabilit de la direction Permettent dassurer la cohrence globale des autres processus Couvrent les activits de management de la qualit, communication interne, implication du personnel dans la dmarche de lentreprise
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Les processus de ralisation

Permettent la ralisation du produit Regroupent les activits allant de lidentification des exigences clients la satisfaction clients Conception, production, achats, marketing, mtrologie, etc..

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Les processus de support

Facilitent la mise en uvre et le bon droulement des processus de ralisation Intgrent les ressources complmentaires : finances, formation, locaux, matriel, etc..

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Ne pas confondre processus et procdure

La procdure est la manire spcifie deffectuer une activit ou un processus Elle dcrit lactivit et formalise les rgles de ralisation dun processus Un processus peut donc tre dcrit par une ou plusieurs procdures
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Ne pas confondre processus et procdure

La procdure vient en appui du processus Procdure

Elle permet donc lvolution du processus de manire matrise

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Formaliser son processus ou comprendre mieux pour matriser

Connatre ses activits Matriser ses activits

Cest dvelopper : 1. la satisfaction du client 2. la scurit du personnel 3. lhygine 4. la protection de lenvironnement

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Formaliser son processus

Cela permet : 1. de sorganiser 2. de prouver la matrise de lactivit par la description des mthodes linventaire des moyens utiliser la dfinition des comptences ncessaires
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1.2 - Satisfaction du client dabord

Je me suis encore fait rouler!..

Cest lobjectif de la qualit La mesure directe est souvent impossible Il faut trouver des indicateurs pertinents et surveiller leur volution

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La satisfaction se mesure !
Enqute de satisfaction Etude de la concurrence (les concurrents cherchent certainement satisfaire les mmes clients) Traitement des rclamations (un client qui rclame est une bndiction !) Analyse des retours en priode de garantie (mise en vidence des dfaillances de jeunesse qui indisposent le client) Retours SAV (rvlateurs des dfaillances de maturit)
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1.3 - Assurance qualit

Il nest pas raisonnable dattendre les ractions des clients mcontents Il faut sorganiser pour avoir toutes les chances de sortir des produits bons du premier coup

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Assurance qualit
Nen manque pas une goutte! Lassurance qualit est la mise en uvre dun ensemble de dispositions pralables et systmatiques destines donner confiance en lobtention de la qualit requise

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Assurance qualit
Elle vise essentiellement :
expliciter, spcifier le besoin du client rguler le processus de ralisation sassurer en interne du rsultat conforme aux spcifications

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On met donc en oeuvre les dispositions ncessaires et suffisantes pour avoir lassurance de ne fournir que des produits ou services conformes aux besoins spcifis

1.4 - Gestion de la qualit

Lassurance qualit mise en place nest pas totalement efficace immdiatement, surtout lors de ralisations nouvelles Mme en prenant des prcautions, on obtient encore des non-conformits Mieux, le rsultat peut tre conforme sans que pour autant les clients soient satisfaits : le besoin est imparfaitement cern le march volue des conditions nouvelles dutilisation apparaissent
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Cest ce quon appelle un retour client!

La gestion de la qualit repose sur la capacit ragir

Elle a donc pour objet de : mesurer lefficacit de lorganisation de la qualit reprer les non-conformits et les insatisfactions analyser celles-ci selon leur gravit et leur frquence dclencher les actions correctrices ncessaires

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La gestion de la qualit est laffaire de tous

Mais cest : dabord un choix, un tat desprit une politique dentreprise voulue et recherche par la direction elle est ensuite tendue tous les niveaux Elle fait partie de la gestion gnrale de lentreprise Sa responsabilit appartient la direction gnrale de lentreprise
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La gestion de la qualit
Lorsquelle est obtenue, la qualit nest pas fige Des besoins nouveaux apparaissent, la concurrence progresse, les choses voluent Grer la qualit, cest donc reprer les insatisfactions, les besoins nouveaux, les possibilits dvolution du produit pour engager les actions ncessaires afin quil progresse

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1.5 - Systme qualit

Aucun chef dentreprise nest insensible aux rclamations des clients Son service production doit donc tre accompagn par un contrle de ce qui a t prvu et de ce qui a t fait rellement Paralllement, il doit sinquiter de la raction du client

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Systme qualit
Cest la fois : lassurance qualit qui vise raliser au mieux conformment des spcifications tablies la gestion qualit qui mesure le rsultat et tablit la boucle de raction

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Systme qualit
Assurance Qualit
Besoins spcifis

Fournisseurs

Processus

Clients

ACTIONS
Correction Amlioration Optimisation Analyse des causes Priorits

Rsultats Mesures

Anomalies Inaptitudes lemploi Cots et consquences

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Gestion qualit

Systme qualit : un dfinition plus normalise

ISO 8402 : 1994 Ensemble de lorganisation, des procdures, des processus et des moyens ncessaires pour mettre en uvre le management de la qualit Un nouveau mot-cl : management de la qualit

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2 - Management de la qualit

1. 2. 3. 4. 5.

Dfinitions Planification de la qualit Matrise de la qualit Assurance de la qualit Contrle qualit

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2.1 - Dfinitions

Un systme de production est toujours accompagn dun management de la qualit, mme sil nest pas explicitement exprim En effet, si on ne veut pas subir les rclamations des clients, il faut mettre en place un systme qualit pour rendre oprationnel et efficace la management de la qualit

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Management de la qualit
Politique qualit

Planification Qualit demande +Plan qualit

Systme Qualit

Qualit ralise

Qualit perue Apprciation du client

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Management de la qualit : dfinition

ISO 8402 : 1994 Ensemble des activits de la fonction gnrale de management qui dtermine la politique qualit, les objectifs et les responsabilits, et les mettent en uvre par des moyens tels que: la planification de la qualit, la matrise de la qualit, lassurance de la qualit, lamlioration de la qualit dans le cadre du systme qualit

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2.2 - Planification de la qualit

Dfinit les objectifs et les exigences de qualit au niveau du produit (situation / concurrence) Prpare la mise en uvre du systme qualit labore les plans qualit (activits spcifiques lies un produit) Essaie damliorer la qualit

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2.3 - Matrise de la qualit

ISO 8402 : 1995 Techniques et activits caractre oprationnel utilises pour satisfaire aux exigences pour la qualit

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Le systme qualit est donc bas sur des technologies, savoir-faire et moyens la hauteur de la demande!

Conditions fondamentales de matrise de la qualit

Qualit des matires premires Qualits des matriels Qualit des mthodes de travail Qualit de la main duvre Qualit du milieu et de lenvironnement
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La matrise de la qualit vise :

la conformit (sassurer que lon a fait ce qui est demand sans excs de zle) le professionnalisme (bien faire du premier coup) le souci de quantifier (faire des mesures pour se situer par rapport aux objectifs intermdiaires et finals) la responsabilit de chacun (lie au plaisir de travailler dans lentreprise et au got du travail bien fait)
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VASTE PROGRAMME !

2.4 - ASSURANCE de la QUALITE

ISO 8402 Ensemble des activits prtablies et systmatiques mises en uvre dans le cadre du systme qualit et dmontres en tant que besoin pour donner la confiance approprie en ce que une entit satisfera aux exigences pour la qualit Cest donc la capacit de l'entreprise prouver objectivement: qu'elle a mis en place une organisation efficace (systme qualit), permettant de fournir des produits (ou services) de qualit conformes aux exigences spcifies contractuellement

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Lassurance de la qualit vise deux objectifs

1. Objectif interne : donner confiance la direction 2. Objectif externe : donner confiance aux clients ou des tierces personnes ou organisations (cas des productions en srie)
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Il est clair que lentreprise doit aussi prouver que la qualit dsire sera obtenue
Ces preuves doivent tre apportes tout moment

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Laudit qualit peut apporter une rponse : audit interne audit externe (client ou organisme certificateur)

Postulats pour la mise en place de lassurance de la qualit

1.

2. 3.

toute situation, tout objectif peut tre caractris par des indicateurs et comporte des lments mesurables latteinte de ces objectifs est le rsultat de processus identifiables et gnralement matrisables la matrise de ces processus peut sacqurir et se montrer

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(suite des postulats)

4.

5.

la recherche constante damliorations (comme llimination des dysfonctionnements) fait partie du travail de chacun la qualit est une uvre solidaire dans laquelle chacun peut se qualifier

Lassurance qualit mule donc un climat de confiance au sein de lentreprise

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3 Mettre en place lassurance qualit

Pas si simple que cela !
1. Dmarche qualit 2. Dispositif mettre en

place

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3.1 - Dmarche qualit

Elle consiste progresser selon 3 axes : 1. Garantir le produit que lon vend contre tout vice de fabrication 2. Sensibiliser le personnel en lui montrant que la qualit est laffaire de tous 3. Crer une structure de prennisation de la dmarche entreprise (avec moyens matriels et humains)

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Garantie de la qualit des produits: contrles, mtrologie, essais AMDEC, analyse de la valeur revue de projet

QUALITE
Participation la qualit: auto-contrle plan damlioration cercle de qualit formation motivation Assurance de la qualit: normalisation manuel qualit plan qualit audits
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Reprsentation de GIGOUT

Axe 1 : Dispositif mettre en place pour assurer la qualit

1. Cycle daction 2. Documentation 3. Responsabilit 4. Audit 5. Revue de direction

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Cycle daction
La matrise de laction passe par lidentification et la mise en uvre des quatre phases du cycle daction : valuation de la situation et mesure (Check) fixation dobjectifs (Plan) excution (Do) il faut nouveau voluer pour se donner de nouveaux objectifs (Action) et ainsi de suite
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A C

P D

Amlioration continue
Procdure

Comment amliorer la qualit : roue de Deming

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La documentation

Manuel Qualit

Lexprience acquise et la rflexion sur celle-ci sont conservs par crit sous forme de rgles ou recettes qui, lorsquelles font lobjet dun consensus, deviennent alors processus et manuels

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Le systme documentaire doit :

tre efficace, complet mais sans excs normaliser le fonctionnement de lentreprise rendre autonome le personnel et le responsabiliser faciliter la rotation des tches en accroissant la polyvalence du personnel favoriser la communication en permettant un dialogue transversal entre service

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Architecture documentaire
Organisation Politique

Manuel Qualit Procdures gnrales Instructions

(Modes Opratoires Autocontrle)

Rfrentiel Qualit

Documents de rfrence, enregistrements, indicateurs

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Documents de base

Niveau 1 - Manuel Qualit

Norme ISO 10013 Le manuel qualit est le document dcrivant les dispositions gnrales prises par l'entreprise pour obtenir la qualit de ses produits ou services L'tablissement et les mises jour successives du manuel qualit traduisent l'expression d'une action volontaire et concerte au sein de l'entreprise

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Niveau 1 - Manuel Qualit

Prcise la politique qualit de la direction Dcrit le systme qualit mis en place pour se donner les moyens de cette politique Chapitre 4.1 et 4.2 du modle ISO Cest un peu la vitrine qualit de lentreprise Manuel dassurance de la qualit (en externe) Manuel du management de la qualit (en interne)

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Contenu du manuel Qualit

Dclaration de la Direction de l'entreprise qui prsente ses orientations (engagement et politique) en matire de qualit Dispositions d'organisation relatives aux :
structures de l'entreprise (organigrammes, dfinitions de fonctions, attribution des responsabilits, descriptifs de tches) missions et responsabilits des services oprationnels et fonctionnels en matire de qualit liaisons internes et externes de l'entreprise formation, qualification et motivation du personnel

Dispositions gnrales contribuant la qualit applicables l'entreprise (nom du responsable qualit en particulier). 53

Niveau 2 Procdures gnrales

Chapitres 4.3 4.20 du modle ISO Dvelopps en fonction du contexte de lentreprise Procdures gnrales qui rgissent l'obtention de la qualit Niveau dabstraction assez lev Dtails et informations complmentaires au niveau 3
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Niveau 3 Instructions
Procdures oprationnelles, modes opratoires, autocontrle Cest la formalisation du savoirfaire de lentreprise La rendent moins vulnrable face aux vnements alatoires Dfinissent une certaine rigueur dans le travail Assurent la prennit de la qualit propose aux clients
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Niveau 4 Documents spcifiques

Documents normatifs, enregistrements, indicateurs, imprims, etc.. Documents utiliss au quotidien Enregistrements : permettent de saisir le niveau de qualit ralise

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Responsabilit
Tout acteur de lentreprise peut tre responsable ds lors quil sassure de la qualit de son travail et de ses rsultats grce : sa formation son professionnalisme la matrise de son action

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Laudit
Cest la vrification par des personnes indpendantes et comptentes que chacun dans lentreprise : est en mesure dexercer ses responsabilits dispose de moyens adquats applique correctement les rgles et procdures est en mesure de connatre ses rsultats communique comme il convient avec son entourage
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Revue de direction
Un systme qualit est appel voluer en permanence revues priodiques indispensables pour le rajuster et lamliorer

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Axe 2 : Contrle qualit

ISO 8402 : 1995 Activits telles que mesurer, examiner, essayer ou passer au calibre une ou plusieurs caractristiques dun entit et comparer les rsultats aux exigences spcifies en vue de dterminer si la conformit est obtenue pour chacune de ces caractristiques
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Pour la production, le contrle cest :

La matrise statistique des procds (contrle du dbut la fin de la fabrication) Le contrle de rception en cas de sous-traitance

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Pour la conception, le contrle cest :

LAMDEC (Analyse des modes dfaillances et de leur criticit) Lanalyse de la valeur

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Une nouvelle faon de travailler

prendre en compte les objectifs de l'entreprise prparer son travail avant d'agir vrifier les moyens dont on dispose planifier son travail, le contrler en cours d'excution et le corriger si ncessaire participer aux amliorations informer ses collgues se former communiquer tout niveau suivre les progrs
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En dautres termes :
Ecrire ce quon veut faire Faire ce quon a crit Vrifier ce quon a fait En faire un bilan et corriger les erreurs Recommencer

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Conclusion
L'assurance de la qualit n'est pas une affaire de spcialistes mais l'affaire de tous et sa construction demande des efforts collectifs : de communication de responsabilisation personnelle et au sein d'une quipe ou d'un service de rflexion en commun

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