Critrio 1.

Estratgia Liderana, Planeamento e

Niv S N P NA Observaes
a) Esto definidas as declaraes da Misso, Viso, Valores e Poltica da Qualidade da Resposta Social? b) A Misso, Viso, Valores e Poltica da Qualidade da Resposta Social so: Escritas em linguagem simples, com caracteres facilmente legveis e clara de modo a que os clientes entendam Expostas em lugar visvel para os clientes, colaboradores e pblico em geral Esto disponveis permanentemente (p.e. em suporte informtico e/ou papel) a todos os intervenientes (p.e. clientes, colaboradores, parceiros) c) Existe um organograma da Resposta Social? d) Esto definidas as funes, responsabilidades e autonomias para cada nvel de gesto? e) Esto definidos os objectivos estratgicos e operacionais da Resposta Social? f) Os objectivos da Resposta Social so estabelecidos com base na anlise de informao relevante, nomeadamente: Orientaes estratgicas Resultados obtidos na prestao dos servios Relatrios de auditorias internas e externas Relatrios de satisfao dos clientes, colaboradores e parceiros/comunidade Orientaes dos parceiros com quem a Resposta Social se relaciona Resultados das actividades de medio e monitorizao dos processos Reclamaes e sugestes de melhoria Aces de fiscalizao C A C C B B C C C

g) Os objectivos operacionais so desdobrados em planos e actividades para cada servio? h) Os servios e colaboradores, tem conhecimento dos objectivos, planos e actividades, da sua responsabilidade?

Legenda: S - Sim / N - No / P - Parcial / NA - No aplicvel / Niv - Nvel de qualificao Modelo de Avaliao da Qualidade do SAD 2005

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Critrio 1 - Liderana, Planeamento e Estratgia

Niv

NA

Observaes

i)

Os objectivos, planos e actividades de cada servio foram estabelecidos atravs de negociao interna com os colaboradores e em articulao com os clientes?

j)

So elaborados relatrios para verificar se esto a ser atingidos os objectivos definidos?

k) Est estabelecida uma metodologia de comunicao dos objectivos estratgicos, planos e relatrios de actividade a todas as partes interessadas (p.e. clientes, famlia, colaboradores, parceiros)? l) Esto estabelecidos e so quantificados os objectivos da qualidade (p.e. reduo do n. de reclamaes em x%, aumentar a satisfao do cliente x%, obter a certificao em x tempo, aumentar o n. de actividades que correspondem s necessidades individuais dos clientes em x%? m) Est definido um Plano da Qualidade onde so identificados e planeados os recursos necessrios, para atingir os objectivos da qualidade e aces de melhoria definidas? n) O Plano da Qualidade comunicado a todas as partes interessadas (colaboradores, clientes, parceiros)? o) O Plano da Qualidade revisto anualmente pela gesto da Resposta Social, com base na anlise da informao recolhida: Orientaes estratgicas Resultados obtidos na prestao dos servios Relatrios de auditorias internas e externas Relatrios de satisfao dos clientes, colaboradores e parceiros/comunidade Orientaes dos parceiros com quem a Resposta Social se relaciona Resultados das actividades de medio e monitorizao dos processos Reclamaes e sugestes de melhoria Aces de fiscalizao

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Legenda: S - Sim / N - No / P - Parcial / NA - No aplicvel / Niv - Nvel de qualificao Modelo de Avaliao da Qualidade do SAD 2005