Sunteți pe pagina 1din 17

ARGUMENT

Cuvantul restaurant a aparut in secolul al 16 -lea si a desemnat mai intai un aliment care reface (restaureaza) vigoarea organismului, reface fortele (potoleste foamea) clientilor, in special o fiertura bogata si consistenta. Pornind de la aceasta origine, cuvantul restaurant indica un local in care consumatorii isi refac fortele, motiv pentru care in limba franceza s-a instituit termenul de restauratori pentru cei care lucreaza in alimentatie, iar restauratie a devenit pe langa sensul sau obisnuit , sinonim cu alimentatie publica. Restauratia evolueaza in zilele noastre in doua directii: Pe de o parte, ea tinde sa raspunda functiei sale de refacere, hranind un numar din ce in ce mai mare de oraseni care iau masa foarte des in afara casei lor, adica inspre restauratia colectiva(cantine, restaurante de ntreprindere). Pe de alta parte, exista restauratia de inalta tinuta care ofera unei clientele bogate si pretentioase un ambient de lux, produse rare si tot ceea ce este mai rafinat in arta culinara, gustul vinurilor celebre precum si servicii de excelenta.

CUPRINS

Argument...1 Cap.1 Restauratia definitie si clasificare3 1.1 Restauratia cu vocatie comerciala3 1.2 Restauratia colectiva cu vocatie sociala6

Cap.2 Resursele umane...8 2.1 Recrutarea si selectia personalului de servire8 2.2 Personalul de conducere si executie din unitatile de restauratie..10

Cap.3 Restauratorul si clientii sai...12 3.1 Relatiile cu clientii.12 3.2 Functia de servire in restaurant..14

Bibliografie.17

CAP.1 RESTAURATIA- DEFINITIE SI CLASIFICARE Restauratia ( alimentatia publica) poate fi definita ca activitatea de productie culinara si desfacerea acesteia precum si a bauturilor care se desfasoara in cadrul unor unitati specializate. Activitatea de alimentatie imbina productia culinara cu desfacerea acesteia si a bauturilor, fie pentru consumul pe loc, fie pentru acasa (la domiciliu). Domeniul restauratiei se imparte in principal in doua sectoare de activitate: Restauratia cu vocatie comerciala; Restauratia colectiva cu vocatie sociala;

1.1 Restauratia cu vocatie comerciala Activitatea acesteia se desfasoara in unitati situate in hoteluri sau independente de acestea, la bordul avioanelor, in aeroporturi, in gari, in vagoanele de tren, pe vasele de croaziera. Restauratia cu vocatie comerciala este deschisa tuturor clientilor si este in intregime supusa legii cererii si ofertei. Unitatile de alimentatie pot face parte dintr-un complex hotelier, dar pot fi si independente. In majoritatea unitatilor de restauratie sunt create si conditii recreativdistractive (orchestre, solisti vocali, program folcloric, program de bar, discoteca etc). Intr-o serie de unitati de inalta tinuta se ofera clientelei luxul unui decor deosebit, gustul vinurilor celebre si tot ceea ce sete mai rafinat in arta culinara.

Se disting patru tipuri de mese (meniuri):

Mese (meniuri) de nutritie: care se pot caracteriza prin

sintagma mananci ca sa traiesti. Se regasesc in unitatile cu servire rapida: autoserviri, fast-food, snack-baruri, braserii, pizzerii, etc.

Mese (meniuri) de placere: pentru care sunt necesari bani mai

multi dar si timp suplimentar in raport cu cele precedente. Restaurantele clasice, cele specializate si cele cu specific (tematice) raspund la aceste nevoi.

Mese (meniuri) familiale: sunt consumate cu familia sau cu

prietenii in restaurantele cu teme sau cele gastronomice. Bugetele de timp si cheltuieli pot varia in functie de mijloacele financiare ale clientilor.

Mese (meniuri) de afaceri: se regasesc in general in

restaurantele gastronomice de lux. O definitie a restaurantului poate fi: local public unde se serveste masa, la meniu fix sau a la carte, la preturi afisate si la ore fixe. Tipuri de unitati: Restaurantul clasic: ofera clientilor o gama variata si bogata de preparate culinare si de bauturi. Amenajarea si dotarea cu mobilier, obiecte de inventar se face in functie de categoria acestuia. Serviciul se efectueaza de o brigada completa cu inalta calificare pentru a satisface cele mai exigente gusturi. De asemenea se ofera conditii recreativ-distractive (orchestra, program, solisti vocali, dans etc). Restaurantul clasic ofera cele trei mese principale ale zilei: mic dejun, dejun, cina si poate organiza servicii suplimentare (banchete, receptii etc.)

Restaurantul specializat: ofera un sortiment specific de preparate culinare si bauturi care se afla permanent pe lista, in conditiile unei amenajari si dotari clasice sau adecvate structurii sortimentale care formeaza obiectul specializarii. Dintre unitatile specializate se pot mentiona: (pescaresc, vanatoresc, rotiserie, zahana, dietetic, lacto-vegetarian etc)

Restaurantul cu specific (tema): este o unitate de alimentatie care ofera clientilor un sortiment specific de preparate si bauturi alcoolice si nealcoolice. Constructia, dotarea, structura sortimentala oferita, tinuta lucratorilor trebuie sa reprezinte obiceiuri gastronomice locale sau nationale, traditionale si specifice diferitelor zone. Dintre unitatile cu specific se pot mentiona: restaurant cu specific local (crama, coliba, sura etc), restaurant cu specific regional, restaurant cu specific national (chinezesc, arabesc, turcesc, italienesc, mexican etc), braserie, pizzerie, berarie, bar, unitati tip fast-food, cofetarie, patiserie, ceainarie etc.

Alte formule de restauratie comerciala: Restauratia la bordul avioanelor; Restauratia feroviara (vagon restaurant, bufet de tren); Restauratia pe autostrazi (moteluri, popasuri rutiere etc) Restauratia rapida cu servirea clientilor in autoturisme (drive-in); Restauratia automata ( bauturi si preparate ambalate servite la automate); Catering.

1.2

Restauratia colectiva cu vocatie sociala Aceste unitati sunt restaurante pentru colectivitati si sunt amplasate in

incinta institutiilor sau se pot organiza ca unitati independente care livreaza pe baze contractuale, preparate culinare la sediul/domiciliul persoanelor juridice/fizice. Sectoarele de activitate unde se intalneste restauratia cu caracter social sunt: intreprinderi, institutii de invatamant, de sanatate, tabere de copii si scolari, sate de vacanta pentru tineret etc. Restauratia colectiva cu vocatie sociala este rezervata diferitelor categorii de persoane care apartin unei societati comerciale, unei intreprinderi, unei institutii private sau publice (spitale, scoli cu internat, penitenciare etc). Clientii acestor unitati beneficiaza de diferite facilitati (avantaje) financiare.

Tipuri de unitati: Cantina- restaurant: unitate de alimentatie publica in care mesele sunt servite in general pe baza de abonamente pentru meniuri unice; dotarea acestor unitati se face cu mobilier si inventar simplu.

Autoservirea : a inlocuit in foarte multe cazuri cantinele. Sunt mai putin luxoase decat cele din restauratia comerciala avand mobilier adecvat, cu vesela, tacamuri si pahare de calitate medie.

Restauratia la masa sau la pat: in spitale, clinici, case de convalescenta. Productia si servirea sunt adaptate la conditiile concrete din fiecare unitate.

CAP.2 RESURSELE UMANE

In activitatea de restauratie, recrutarea, selectia si pregatirea personalului reprezinta o problema tot atat de importanta ca si investitia propriu-zisa a obiectivului. Este evident ca pentru managerii care trateaza simplist problema resurselor umane, rezultatele activitatii zilnice nu pot fi dintre cele mai bune.

2.1 Recrutarea si selectia personalului de servire Recrutarea personalului reprezinta procesul de cautare, de identificare si atragere a candidatilor potentiali dintre care urmeaza sa fie alesi cei mai capabili care prezinta caracteristicile profesionale necesare sau care corespund cel mai bine cerintelor posturilor vacante actuale si viitoare. Dupa opinia unor specialisti in domeniu, recrutarea personalului trebuie sa aiba prioritate, deoarece o selectie a personalului eficienta nu se poate realiza decat daca procesul de recrutare asigura un numar suficient de mare de candidati competitivi. Obiectivul activitatii de recrutare consta in identificarea unui numar suficient de mare de candidati astfel incat cei care indeplinesc conditiile sa poata fi selectati. Pentru a reusi in activitatea de selectie a personalului din restaurant, se recomanda respectarea criteriilor de selectie in ordinea importantei lor: 1. 2. 3. 4. 5. 6. corectitudine, grad inalt de socializare; sobrietate, disponibilitate; prezentare (tinuta fizica si atitudine); usurinta in comunicare; experienta profesionala; starea sanatatii;
8

7. 8. 9. 10.

nivel de formare ( calificare, specializare in profesie); varsta, cetatenia; pretentii salariale; situatia familiala, sex. Formatia de personal completa se intalneste in unitatile de categorie superioara din cadrul marilor hoteluri si in cele independente. Realizarea serviciilor de calitate, solicitate pe buna dreptate de clienti in unitatile de categorie superioara implica un personal calificat, stilat cu un simt profesional foarte dezvoltat. Principalele functii si profesii din restaurant sunt: Director de restaurant (sef de unitate); Maitre dhotel (sef de sala); Somelier; Barman; Ospatar; Ajutor de ospatar; Comis debarasor.

2.2 Personalul de conducere si executie din unitatile de restauratie Directorul de restaurant (sef de unitate): raspunde de organizarea intregii activitati din unitate. Participa la recrutarea personalului si se preocupa de formarea si perfectionarea acestuia. Impreuna cu bucatarul- sef si seful de sala intocmeste meniurile si preturile acestora. Responsabilitatea salonului si contactul permanent cu clientii impune o prezenta indelungata in unitate, o tinuta fizica si vestimentara ireprosabila, rezistenta fizica, personalitate puternica. Maitre dhotel (sef de sala): activitatea sa zilnica cere o prezenta activa, multa mobilitate, prezenta fizica si vestimentara ireprosabila. Trebuie sa posede aptitudini de conducere ( organizarea brigazilor), simt comercial, diplomatie, amabilitate, o buna memorie vizuala (sa recunoasca usor clientii). Maitre dhotel raspunde de intreaga activitate din saloanele restaurantului si inlocuieste directorul atunci cand acesta lipseste din unitate. Controlul activitatilor exercitate de maitre d hotel este exercitat de directorul de restaurant. Somelierul: se ocupa in special de servirea vinurilor si a altor bauturi. Acesta profesie este una din cele mai vechi din lume, de fapt este mai mult o vocatie decat o profesie. Toti somelierii au un lucru in comun: dragostea lor pentru vin. Trebuie sa cunoasca toate detaliile vimurilor din lista meniu si sa fie pregatit sa raspunda oricand oricaror intrebari in legatura cu acestea. In afara de vinuri, alte bauturi alcoolice si nealcoolice , somelierul se pote ocupa si de trabucuri si tigari. Superiorul ierarhic al somelierului este directorul de restaurant. Trebuie sa posede cunostinte solide de oenologie, de geografie viticola, de degustare a vinurilor, iar cunoasterea preparatelor ii permite sa faca asocierea perfecta a acestora cu vinurile. Trebui esa cunoasca limbi straine.

10

Barmanul: asigura prepararea bauturilor in amestec, pregatirea celor care se servesc ca atare si servirea clientilor de la tejgheaua bar. De asemenea se ocupa de aprovizionarea cu marfuri, depozitarea si conservarea acestora. Raspunde gestionar de bauturile si celelalte marfuri pe care le are in unitate precum si de ambalaje. Trebuie sa cunoasca bine tehnica prepararii amestecurilor de bar, bauturile alcoolice si nealcoolice si celelalte marfuri cu care lucreaza. Trebuie sa cunoasca regulile de servire si sa le aplice corect, sa cunoasca limbi straine. Barmanul este in subordinea directorului de restaurant. Ospatarul: asigura serviciul in raionul repartizat, respectand regulile de primire si servire a clientilor; participa impreuna cu intreaga brigada la activitatea de curatenie si intretinere si la aranjarea saloanelor restaurant. Trebuie sa cunoasca continutul listelor de preparate si bauturi, sa poata da relatii clientilor cand acestia le solicita, sa efectueze corect operatiile de servire si debarasare. Ospatarul se afla sub autoritatea sefului de sala iar la randul sau controleaza munca ajutorilor. Ajutorul de ospatar: il ajuta pe ospatar la efectuarea serviciului, asigurand legatura intre oficiu si salon. Participa la actiunea de curatenie si intretinere si la organizarea salonului, efectuand operatiuni simple legate de servirea clientilor. In functie de categoria si profilul unitatii, superiorul sau ierarhic poate fi directorul unitatii, seful de sala sau ospatarul. Comis debarasor: transporta obiectele de inventar de la masa de serviciu la oficiu, este la inceputul activitatii profesionale neavand acces la mesele cu clienti.

11

CAP.3 RESTAURATORUL SI CLIENTII SAI In general clientii iau primul contact cu lucratorii direct implicati in servirea lor si foarte rar cu managerii. Se constata o reducere a timpului cat clientul sta la masa ceea ce impune acordarea unei atentii sporite clientului in acest timp limitat. 3.1 Relatiile cu clientii Satisfacerea gusturilor si dorintelor clientilor trebuie sa reprezinte obiectivul principal in pregatirea lucratorilor din restaurante. A oferi hrana clientilor nu este unicul obiectiv, lucratorii trebuie sa raspunda asteptarilor clientului prin asigurarea in permanenta a unor valori fundamentale exprimate prin: Calitatea ofertei; Raportul optim calitate /pret; Convivialitate (atmosfera adecvata pentru luarea mesei); Amabilitatea personalului; Autenticitate; Atmosfera primitoare; zambetul. Aplicarea corecta a regulilor de servire in efectuarea operatiilor de manipulare a obiectelor de servire, folosite la prezentarea si servirea preparatelor culinare si a bauturilor intr-o unitate de alimentatie publica, creaza unele avantaje atat pentru consumatori cat si pentru personalul unitatii.

12

a) Avantaje pentru consumatori : - tinpul destinat consumarii hranei poate fi redus la nivelul dorintelor fiecaruia; -consumarea meniurilor dorite se face intr-o atmosfera de respect, destindere si ambianta cat mai placuta; - se stimuleaza obiceiul de a se apela la serviciile oferite de unitatile de alimentatie publica sau cantine, colectivitati b)Avantaje create pentru personalul unitatii: - usurarea la minimum a efortului depus in manipularea obiectelor de servire, folosite la transportul, prezentarea si servirea preparatelor culinare sau a bauturilor; - reducerea timpului destinat executarii operatiilor de pregatire a saloanelor de servire, de primire a consumatorilor, de prezentare si servire a preparatelor culinare si bauturilor; - posibilitatea ca fiecare lucrator sa-si dovedeasca calitatile fizice si morale de care dispune in relatiile cu consumatorii in dialogul ospatarconsumator, in rezolvarea operativa si competenta a unor situatii create de procesul muncii. Pentru realizarea unei bune serviri a consumatorilor, in toate unitatile publice de alimentatie, cantine sau alte unitati de consum colectiv, au fost create forme de pregatire profesionala, cursuri de scurta durata, scoli profesionale speciale in cadrul carora lucratorii isi insusesc notiuni eticoprofesionale speciale activitatii de servire si isi formeaza priceperi si desprinderi necesare aplicarii regulilor de tehnica servirii consumatorilor.
13

pentru a-si asigura hrana cotidiana sau

pentru sarbatorirea unui eveniment mai deosebit din viata unei persoane sau

Concomitent, sunt organizate forme de perfectionare continua a pregatirii profesionale distincte pe functii (chelner, bucatar, cofetar, sef de unitate, lucrator gestionar). Acestea asigura cresterea nivelului de cunostinte de priceperi si desprinderi profesionale menite sa sporeasca rolul si importanta tehnicii servirii, in indeplinirea caracterului economic si social al activitatii de alimentatie publica in ansamblul economiei nationale.

3.2 Functia de servire in restaurant Pentru a raspunde evolutiei mentalitatilor si deprinderilor clientilor, noile competente profesionale trebuie sa fie bine definite iar pentru a asigura o buna formare a tehnicilor de servire este necesar a se dezvolta competentele vis-a- vis de client anume prin: organizarea muncii; cunoasterea preparatelor propuse; unitatea ( omogenitatea) componentelor produsului; comunicare. Organizarea muncii: Competentele in organizarea muncii favorizeaza derularea serviciului in mod armonios evitand cheltuirea de energie inutila si atmosfera stresanta, dezagreabila pentru client. Cunoasterea preparatelor: Personalul de servire trebuie sa cunoasca preparatele propuse clientilor, ceea ce permite asigurarea servirii lor fara erori. Personalul bine informat asupra preparatelor propuse poate sa impulsioneze vanzarea si sa realizeze servirea in conditii optime.

14

Unitatea ( omogenitatea) componentelor produsului: Clientul are criterii personale privind aprecierea calitatii prestatiilor, acestea variind in functie de personalitatea si obisnuintele sale. Criteriile principale dupa care clientul apreciaza seriozitatea, calitatea serviciilor si renumele restaurantului sunt:

aspectul saloanelor- curatenia acestora, dispunerea armonioasa Mise-en-place-ul bine facut, decoratia florala discreta, Preparatele- preluate si prezentate in platouri la temperatura

a meselor, decoratiunile ingrijite.

curatenia impecabila a lenjeriei si a tuturor obiectelor de inventar folosite.

adecvata, cu o prezentare agreabila a formelor si culorilor, asocierea sosurilor si a condimentelor.

Ordinea efectuarii serviciilor- raspunde nevoilor clientilor si

chiar se anticipeaza cererile acestora privind reinnoirea bauturilor, a painii precum si informatiile necesare privind asteptarea preparatelor.

Comportamentul personalului- prezenta si disponibilitatea

acestuia, tinuta vestimentara ireprosabila, atitudinea corporala, deplasarea discreta si rapida, evitarea discutiilor intre membrii brigazii, zambetul si umorul. Comunicarea: Comunicarea poate fi verbala sau nonverbala. Comunicarea verbala utilizeaza un limbaj compus din cuvinte, fraze. Canalul de comunicare poate fi oral, scris sau audio-vizual. Comunicarea nonverbala vehiculeaza mesaje exprimate prin limbaj corporal (gesturi, mimica, privire). Lucratorul din restaurant comunica cu tot corpul sau nu doar prin cuvinte. 90% din impresia care ramane in memoria unui client se formeaza in primele 90 de secunde.
15

Prima impresie este hotaratoare in stabilirea relatiei cu clientii si colegii. Nu exista o a doua sansa pentru a crea prima impresie. In cursul comunicarii 10% din mesaje se transmit prin cuvinte, 35% se transmit prin ton iar comunicarea nonverbala (privire, gesturi involuntare) reprezinta 55% ceea ce inseamna ca principalele mijloace de expresie sunt: surasul, privirea, gesturile, vocea, tinuta vestimentara si corporala, vocabularul. Surasul (zambetul): este foarte important in restauratie si reprezinta o urare muta de bun venit care relaxeaza si valorizeaza clientul. Privirea: este un canal de comunicare care stabileste contactul intre doua persoane. Prin ea se creeaza prima impresie de simpatie sau nu. Gesturile: acestea trebuie sa fie naturale, spontane pentru a exprima convingere si nu plictiseala sau ezitare. Vocea: este caracterizata prin ton si trebuie sa fie calda, amicala, naturala. Trebuie utilizat un ton scazut pentru a crea un climat de incredere dar nu de intimitate. Tinuta vestimentara si corporala: trebuie sa fie ireprosabila, face parte din primele impresii ale clientului cand intra in unitate. Uniforma trebuie adaptata la functia si stilul unitatii si trebuie sa fie functionala, agreabila la purtat si privit. De asemenea trebuie sa fie usor de intretinut si intotdeauna curata. Vocabularul: la primirea clientilor in restaurant primele 10 cuvinte sunt mai importante decat cele 10.000 care urmeaza. Limbajul curent sau uzual, ingrijit combinat cu un vocabular adaptat la profesie este acela care trebuie utilizat in relatia cu clientii.

16

Bibliografie :

1. 2. 3. 4. 5.

FLOREA C-TIN, Indrumar pentru unitatile de alimentatie publica , NICOLESCU R., Tehnologia restaurantelor, Editura Sport Turism, FLOREA C-TIN, Serviciile in restaurant si bar, Editura A.P. 1995 DINCA C., Manual pentru calificarea ospatar, vanzator in unitati de MIHAI S., Alimentatie publica si turism- manual pentru clasa a IX a ,

Editura Tehnica, Bucuresti, 1988 Bucuresti, 1988

alimentatie, Editura Didactica si Pedagogica, 2007 Editura Niculescu ABC, Bucuresti 2004.

17