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CallCenter ASTERISK

Siemens Customer Service IC CS ES

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Perodo / Data

Service Regional Nicaragua. RCC NIC Remote Clearing Center Technical Suport RCC NIC. Ing Enrique Calero G. Tel.: +505 88343138 Fax: +505 22512802 enrique,calero@sen.com.ni 24/10/2010

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Esta gua , los tratara de llevar paso a paso , a realizar una configuracin exitosa, del modulo de callcenter, para llamadas salientes(llamador progresivo), de la genial solucion PBX ELASTIX (basada en asterisk), existen ciertas partes donde hay que modificar directamente en el dialplan , as que si ya saben asterisk puro , les va ser sencillo , de la contrario tengan mucho cuidado. Consideraciones previas: 1-Esta gua asume que tiene un sistema Elastix 1.5.2.7 con el modulo de CallCenter 1.5.2.1 cargado correctamente. 2-Para las llamadas salientes utilizaremos una conexin en IP trunking SIP entre el asterisk y una central Siemens. 3-Tener todas las actualizaciones de elastix disponibles. Resumen de lo que se tiene que hacer: 1-Agregar Modulo de CallCenter 1.5.2.1 2.- Crear Troncal y Ruta de salida. 3.- Configurar extensiones 4.- Crear Cola 5.- Crear agentes 6.- Crear Formularios 7.- Configurar modulo de callcenter 8.- Crear Campanas 9.- Ingresar al Agent Console 10.- Tpicos Importantes 11.- Observaciones 1-Cargar el Modulo de CallCenter. Los archivos del modulo de callcenter tiene el nombre de : call_center_1.5-2.1.tar Ir a menu Sistemas Cargar Menu Indique la ruta donde tiene el archivo call_center_1.5-2.1.tar y click en guardar. Con este se activara una nueva pestaa CALLCENTER. En el menu superiror.

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2-Crear Troncal y Ruta de Salida.

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Menu PBX PBX Configuracion Troncal. Hacer click en la opcin Add Sip Trunk Complete los campos: Outbound Dial Prefix : 0 Trunk name : CallCenter Peer Details host=200.85.173.85 type=peer qualify=yes canreinvite=no nat=yes dtmf=inband En este caso con 0 se toman las lineas de la PBX siemens esta es la IP del modulo HG1500 de la pbx siemens.

Los dems datos dejarlos en blanco , tendra que quedar algo as:

2-1 Configurar Ruta de Salida. Menu PBX PBX Configuracion Rutas Salientes. Completar los campos: Nombre de Ruta: CallCenter. Dial Patterns: 2xxxxxxx 8xxxxxxx Secuencia Troncal: CallCenter aqu es la troncal creada en el paso anterior.

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Quedara algo asi.

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3-Crear Extensiones. Agregue las extensiones que desee. PBX Extensiones Selecciones DEVICE: Generic SIP Device. Complete los campos basicos: User Extension: Display Name: SIP Alias: Secret: Language Code: Record Incoming: Record OutGoing:

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Le quedara algo asi:

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4-Crear Cola. Menu PBX PBX Configuracion Colas. Complete los siguientes datos. Numero: Nombre: Agentes: Maxcallers: 23 ringstrategy: agenttimeout: 15 retry : 5

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Quedara algo ASI:

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5-Crear Agentes: Menu CallCenter Agentes: Nuevo Agente Agrege los agentes necesarios para su callcenter. Complete los campos. Numero de Agente: Nombre: Contrasea: Repita Contrasea:

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6-Crear Formularios:

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Ir a la pestaa Call Center y luego al men llamado Formularios , procederemos a hacer click en el botn Nuevo Nuevo Formulario ,procederemos a crear un formulario bsico de recoleccin de datos , :de Nombre Saliente. Nombre del campo : Nombre Tipo : Type text Orden : 1 Nombre del campo Direccion Tipo : Type text Orden : 2 Nombre del campo : No Ruc Tipo : Type text Orden : 3

En modo de visualizacin seria de esta forma:

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7- CONFIGURAR EL MODULO DE CALLCENTER Antes de crear las campanas , tenemos que hacer algunos ajustes en el modulo , tanto en la interfase web , como en los archivo de configuracin de asterisk. a)Ir a la pestaa Call Center y luego al men llamado Configuracin ,procederemos a configurar el formulario con los siguientes datos: Login de asterisk :phpconfig password de asterisk : php[onfig password de asterisk(confirmation) : php[onfig Activar debug de marcador : marcar para activar

Luego haremos click en el botn Guardar , asi mismo en Estado del Dialer : hacer click en el botn Iniciar , para activar el servicio del marcador progresivo.

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b) ahora tenemos que configurar la cola llamante que usaremos para las campanas , esto se realiza dentro de los archivos de configuracin de asterisk , en el archivo extensions_custom.conf dentro de la carpeta /etc/asterisk , de nuestro servidor elastix Ingresamos al shell de nuestro servidor elastix , y con nuestro editor de texto favorito , en mi caso VI editamos el archivo de la siguiente forma: [root@elastix~] vi /etc/asterisk/extensions_custom.conf Vamos a encontrar esto : [from-internal-custom] exten => 1234,1,Playback(demo-congrats) exten => 1234,2,Hangup() exten => h,1,Hangup() include => agentlogin include => conferences include => calendar-event include => weather-wakeup Tendremos que cambiarlo , y debera quedar as [from-internal-custom] ;exten => 1234,1,Playback(demo-congrats) ; extensions can dial 1234 exten => 1234,1,Queue(506) : siendo 1234 el nombre de la cola saliente exten => 1234,2,Hangup() exten => h,1,Hangup() include => agentlogin include => conferences include => calendar-event include => weather-wakeup Guardamos y salimos del archivo , Lo que hemos echo es comentar la linea donde hace un playback del archivo demo-congrats , por la linea donde ingresa a la cola llamada 1234 , previamente creada en el paso 4. ; extensions can dial 1234

El conexto from-internal-custom , es el contexto que se activa un el marcador progresivo ha lanzado una llamada y esta ha sido contestada , entonces procede a pasar la llamada a la cola , donde un agente (loqueado al agent console ) contestara la llamada.

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8.- CREAR CAMPANA.

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a) Preparar nuestro archivo de telfonos , el marcador progresivo necesita un archivo de llamadas en formato cvs , por ejemplo vamos a usar un archivo llamado base-prueba.csv con el siguiente contenido ,Nombre,Direccin 88343138,Enrique ,SEN 88209601,JASSIR,SEN b) Ir a la pestaa Call Center y luego al men llamado Llamadas salientes , procederemos a hacer click en el botn Crear nueva campana ,procederemos a crear una campana bsica : Nombre : CP1 Range Date : 24/09/2010 Start 24/09/2010 End Schedule per Day : 13:15 Start time 15:00 End Time Formulario : Saliente (previamente creador en el paso 6) Troncal : CallCenter Intentos : 2 (numero de intentos que elastix intentara que un determinado numero le responda ) Cola : 506 OutGoing (Cola de agentes previamente creada) Archivo de llamas : cargar el archivo(nuestro archivo de llamadas en formato cvs ) Script : Bienvenido al la campana de prueba (un pequeno dialogo el cual deseamos que los agentes digan cuando hablan con un cliente)

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Luego haremos clic en el botn Guardar y tendremos nuestra campana como activa. 8-1 Crear las opciones de PAUSA. Menu CallCenter Pausa Agregue los estados de pausa que estime convenientes

b) Ingresamos a la pestaa Call Center y luego al men llamado Agent Console , con solo siguientes datos: Numero de Agente: 5000 Extension: 5000

Luego pulsamos el boton Ingresar , en ese momento nuestro anexo 5000 (en mi caso un sofphone) comenzara a timbrar , y nos pediracon un mensaje en ingles , que ingresemos nuestra contrasea de agente seguido de la tecla # , digitamos 5000# , para este caso y nos permitir ingresar a la consola del agente, tendra que ver esto :

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Luego de algunos segundos , en cuanto el marcador progresivo detecte que una llamada ha sido establecida debera enlazarnos con esa llamada cambiando el estado de la consola del agente de la siguiente forma :

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Luego de haber conversado haber terminado la conversacion con el cliente tendriamos que hacer click en el boton Colgar para que se libere el agente y nos enlace con la siguiente llamada.

.- TOPICOS IMPORTANTES a) Verficar el servicio del dialer desde la consola de elastix #service elastixdialer status b) Monitorear el estado del llamador progresivo y la secuencia de llamadas #tail -f /opt/elastix/dialer/dialerd.log c) Antes de inicial con todo el proceso setear la hora correcta , segn sea el caso. Si desea agregar el servicio elastixdialer para que se cargue al inicio Chkconfig --add elastixdialer on /sbin/chkconfig elastixdialer on

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