Body Language

Limpact de la communication non verbale sur la relation commerciale

By : G.Chiron, D.Cottin

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1. Impact du Body Language Limportance du langage non verbal a t mise en vidence par Albert Mehrabian chercheur lUniversit de Californie (UCLA). Sur la base de deux tudes effectues en 1967, Mehrabian prtend que l'impact du langage du corps peut tre mesur prcisment. Nous sommes jugs de trois faons diffrentes :

Jugements Visuel Vocal Verbal

Types de langage Langage du corps Ton de la voix Mots prononcs

Pourcentages 55 % 38 % 7%

Selon ces tudes, le langage non verbal (physique et voix) constitue 93 % de l'impact du message lorsque lon juge un individu. Le composant verbal compte pour seulement 7 %. Beaucoup de consultants sappuyant sur ces rsultats, prtendent que le langage du corps a toujours plus d'impact que le message lui-mme. Cependant les chiffres de Mehrabian ont t dclars exagrs et suspects par des spcialistes du langage non verbal tels que Judee Burgoon, David Buller, et Gill Woodall 1. Ladage : ce nest pas ce que vous dites qui compte ; cest la manire dont vous le dite constitue selon ces spcialistes une moiti de vrit. Leur examen de plus de 100 tudes a dmontr que les recherches de Mehrabian minimisent limportance des mots. Limpact relatif du langage non verbal et verbal dpend beaucoup du contexte de lentretien. En effet, le degr de persuasion ncessaire influe considrablement limpact des deux diffrents types de langage sur une prsentation. Par exemple lors dune prsentation importante (argumentaire, confrence) la rpartition des sources dimpact sinverse. Le langage du corps passe de 55 % dimpact 32 %, le ton de la voix de 38 % 15 % et le message (les mots) passe de 7 % 53 % dimpact 2.

1-2

Judee K. Burgoon, David B. Buller and W. Gill Woodall, Nonverbal Communication. McGraw-Hill, 1996, pp. 136-137.

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2. Le langage du corps lors du premier contact Cest lors dun premier contact que le langage du corps a la plus forte influence. En effet deux minutes suffisent votre interlocuteur pour se forger une premire impression. Ces premires impressions sont pratiquement immdiates et automatiques, se basant ainsi sur un nombre trs limit dinformations 3. Ce premier contact se droule au travers dun rituel trs codifi. Nous regardons dabord le visage (notamment les yeux), puis le corps et les vtements, nous serrons la main, ensuite nous coutons la voix et analysons la faon de parler, pour dans un dernier temps nous intresser au contenu du message. Dans ce rituel la poigne de main joue un rle trs significatif. Les travaux de Eibl-Eibensfeldt 4 analysent la poigne de main comme l'humanisation d'un geste de soumission. Le geste de prsenter la main paume ouverte vers le haut est chez la plupart des singes un signe de soumission, qui met fin un combat. C'est effectivement un abandon puisque lon offre une prise facile l'adversaire. C'est aussi un rituel de rconciliation, on serre la main pour marquer la fin d'un affrontement. Dans nos civilisations la poigne de main est avant tout un crmonial d'accueil qui vhicule trs tt des signes de personnalit. Une tude de 1982, synthtise la lecture qui est faite de votre poigne de main par votre interlocuteur 5. Type de poigne de main Molle Trs longue Ferme Ecrasante Moite Brve Se colle vous Evite du regard Trait psychologique infr Manque de caractre Compatissant, chaleureux, remercie Franc et direct A du caractre Autoritaire Franc et cordial A chaud Anxieux, nerveux Vif d'esprit A du caractre A de l'affection Manque de respect Timide Sournois Pourcentage 66 % 63 % 38 % 34 % 29 % 25 % 41 % 32 % 38 % 34 % 48 % 34 % 47 % 31 %

3 Bargh, J. A, W.J. Lombardi, et E. T. Higgins, (1988). Automacity of chronically accessible constructs in personsituation effects on person perception : Its just a matter of time. Journal of Personality and Social Psychology 55(4) : 599-605. 4 Eibl-Eibensfeldt I.,Par de l nos difrences, Paris, Flammarion, 1979. 5 Descamps. M .A, Le langage du corps et la communication corporelle, 1993 : 204.

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Daprs la mme tude les poignes de main prfres sont : nergiques, dynamiques, fermes pour 44 %, franches pour 28 %. Mais attention les femmes prfrent les poignes de main brves. Les poignes de main les moins aimes sont : molles pour 45 %, moites pour 17 % trs longues pour 11 %. 3. Les composantes de la communication non-verbale Dans toutes les socits, les personnes sont conditionnes pour reprer les signaux non verbaux durant la conversation (par exemple des indications d'approbation). L'orientation du corps (dcontracte, position ouverte), l'apparence physique, les regards, les signes de la tte, les poignes de main, et les sourires sont ici primordiaux 6. Des regards soutenus et frquents (accompagns de signes de tte) rendent l'interlocuteur empathique, sympathique, courtois, crdible et confiant. A l'oppos, le sentiment de mfiance augmente avec labsence de regard 7. En effet quand nous sommes nerveux, nous fuyons le regard et nos yeux rencontrent le regard de lautre personne moins de 40% du temps. Vos interlocuteurs dcodent galement les signes para linguistiques par exemple les variations du ton de la voix, les pauses et la fluidit du discours. Une tude 8 a dmontr que des auditeurs sont capables de dtecter l'motion exprime travers le message uniquement grce la tonalit de la voix. Des discours fluides, sans de longues pauses, sans hsitations et sans rptitions sont considrs comme crdibles. Les pauses courtes et adaptes ont tendance augmenter crdibilit et confiance 9. Un dbit lent, une voix faible avec peu d'inflexions favorisent la perception de sympathie et la crdibilit. Un dbit rapide, une voix forte, et un plus d'inflexion traduisent surtout la comptence.

Bayes, M.A ( 1972) , Behavioral cues of interpersonal warmth , Journal of Consulting and Clinical

Psychology, Vol.39 N, 2, pp 333-39. 7, G,D, and Do ob, A.T, 1978, The effect of looking behavior on communicators crediblity, Journal of applied Social Psychologie. 8 Argyle, M. Salter, V., Nicholson, H., Williams, M. and Burgess, P. ( 1970), The communication of inferior an superior attitudes by verbal an non verbal signals , Brtish Journal of Social and Clinical Psychology, Vol. 9, pp. 222-31.
9

Erickson, B; Und, E.A, Johnson, B.C and O'Barr, W.M, 1978, Speech style an impression formation in a court setting : the effects of powerful and powerless' speech, Journal of Exprimental Social Psychology, Vol. 14, pp 266-279 DCMG consulting & training 2002 - www.dcmg.fr 4

Synthse

Comptence Sourire Signe de tte Regard frquent Rythme de discours lent, intonations basses, temps de pauses modrs, peu d'inflections dans la voix Dbit rapide, intonations hautes, intensit vocale haute, inflections frquentes

Crdibilit

Sympathie

Courtoisie

Confiance

Empathie

X X X X X

X X

4. Le dcodage des gestes attitudes et expression Quand vous adoptez une attitude ouverte, vous transmettez de la chaleur humaine et de la rceptivit, ainsi vous augmentez vos chances de persuader votre interlocuteur. Par exemple quand vous vous penchez l'avant d'une chaise, avec vos mains sur vos genoux ou lgrement serres, vous montrez que vous coutez et tes dispos poursuivre. Les experts Gerard Nierenberg et Henry Calero ont montr qu' chaque fois qu'une ngociation se passe bien, les participants assis dboutonnent leur veste, dcroisent leurs jambes, s'asseyent en avant de leurs siges, et se dplacent plus prs de l'autre partie. Les participants se resserrent et utilisent les mots qui font ressortir les besoins communs et les avantages positifs de l'accord. A l'oppos, s'ils croisent leurs bras et leurs jambes, ils sont en train d'adopter une attitude ngative ou dfensive. Les chevilles et les poings serrs montrent aussi un comportement de dfense. Votre posture est galement importante. Une position verticale transmet la comptence, la fiert et la confiance ; les paules effondres communiquent la vulnrabilit, l'incertitude. La faon dont vous marchez transmet varit de messages. En rgle gnrale, les personnes qui marchent rapidement et qui balancent leurs bras semblent avoir un but prcis. Churchill tait connu pour marcher rapidement, grandes enjambes avec ses mains sur ses hanches. Le message non verbal : faites place ; je viens. Plus rcemment le 12 septembre 2001, le lendemain de lattentat des Twins tower New York, le prsident Busch descend dun hlicoptre. Il salut le militaire en faction dun geste dcid, et avance rapidement vers le pupitre dune confrence de presse. Avant mme quil ne sexprime le message est clair : fermet et dtermination.

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La synthse10 suivante vous permet de dcoder simplement ltat desprit de votre interlocuteur. Il sagit bien sr dindice qui doivent tre remis dans leur contexte. Ce tableau se lit en colonne.

Franchise

Agressivit

Attitude dfensive

Ennui ou indiffrence
Regard fixe sans expression.

Facilit dexpression (aisance)

Frustration

Confiance

Nervosit, incertitude
Faible poigne de main, main moite. Sclaircir le fond de la gorge continuelle ment.

Sourire chaleureux.

Plisser les sourcils.

Peu de regards.

Regard franc

Regard fixe dans le vide.

Mains jointes

Bras dcroiss.

Regard soutenu, pupilles Corps rigide. contractes (regarder fixement).

Les yeux ne clignent pas.

Assis, se penchant en avant, les mains sur les cuisses ou les genoux. Expression faciale vivante.

Pencher en Passant ses arrire mains mains dans jointes derrire la les cheveux. tte.

Jambes dcroises.

Poings serrs. Bras allongs pendant que les mains saisissent le bord de table. Froncer les sourcils.

Mains serres.

Tte dans la paume de main.

Courtes inspirations et expirations.

Fier, se tenant droit avec les mains jointes derrire le dos.

Peu de regard.

Buste en avant.

Bras fermement croiss.

Tapoter avec ses doigts ou donner des petits coups de pied.

Debout la veste ouverte, les mains recules sur les hanches .

Se tordant les mains.

Tte haute.

Rire nerveux.

Corps dtendu. Regard direct pupilles dilates. Dcontract / veste retire (pour les hommes).

Tte basse.

Peu de regards.

Proximit de linterlocuteur.

Lvres fermes.

Jambes tires.

Tapoter ses doigts sur la table.

Index point.

Jambes/ chevilles fermement croises.

Les yeux bas.

Assis sur le bord de la chaise.

Profondes respirations.

Se dominant physiquement

Soupirer.

Mains sur les hanches en se tenant debout. Se dplacer dans lespace personnel de lautre.

Les jambes croises.

Exprimer son accord.

Mains fermement serres.

Pencher en arrire de sa chaise.

Croiser les bras et les jambes.

Distrait.

Regard continu.

Tripoter des objets ou des vtements.

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Harry Mills, Artful Persuasion, (2000), pp 52.53. DCMG consulting & training 2002 - www.dcmg.fr 6

5. Le brouillage dans la communication

Comme nous lavons vu le langage du corps est perptuellement dcod par nos interlocuteurs. Il peut renforcer notre image de marque ou notre discours. Mais il peut galement perturber la comprhension. Une tude de Gurk et Mac Donald 11 a dmontr que nous utilisons nos yeux pour entendre les mots. En dautres termes nous lisons tous, un peu, sur les lvres. Pour cette exprience les chercheurs ont film une personne prononant des syllabes. Par contre le film tait projet avec une autre bande sonore prononant dautres syllabes. Sur un exercice de reconnaissance sonore, si les sujets tournaient le dos lcran ils taient de 90 % 99 % russir. Mais si les sujets taient face lcran le taux de succs chutaient vertigineusement seulement 20 % de reconnaissance. La capacit de brouillage du langage non verbal est ainsi dmontre. Dans une tude de 1981 (12) les chercheurs ont observ les gestes de 45 couples parlant dans un caf pendant quatre minutes. 1 369 gestes ont t nots, et 2 grandes catgories misent en vidence : les gestes d'argumentation, qui renforcent le discours, et les gestes parasites, sans rapport avec le discours (manipuler un objet, ses cheveux, se gratter...). Le plus tonnant dans cette exprience est le pourcentage trs nettement suprieur de gestes parasites. Effectivement 73 % des gestes mis taient des gestes parasites. Une recherche 13 a fait lanalyse de limpact du stress sur la production de gestes. La situation anxiogne tait l'attente d'un voyageur l'aroport d'Orly et la situation de dtente tait le repos au jardin du Luxembourg Paris. Les 12 gestes parasites les plus frquents, exprimant l'anxit ont ainsi t identifis : gestes de mains, toucher ses cheveux , mouvements de la bouche, soupirs, gestes des bras, regarder sa montre, manipuler un objet, ajuster ses vtements , mouvement du corps, changer de place, taper du pied. Durant ltude 570 gestes parasites ont t observs, dont 347 (61 %) en situation de stress contre 223 (39 %) en situation de dtente. Limpact de la nervosit sur la production de gestes parasites est ainsi dmontr. Les vendeurs auront compris deux-mmes : il est ncessaire de contrler votre production gestuelle en lorientant vers des gestes dargumentation qui vont soutenir votre discours. Mais cette production gestuelle vous permet galement de dcoder votre interlocuteur et notamment son tat de stress.

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12. 9

Mc Gurk H. et Maac Donald, J., Meaning lips and seeing voices, Nature, 1976, 746-748. Marc Alain Descamps, Le langage du corps et la communication corporelle, 1993, pp. 186-189.

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