1. Dfinition de la performance : La performance consiste pouvoir suivre et appliquer une stratgie en laquelle une majorit dindividus croit.

. Une partie de cette stratgie a pour objectif dobtenir des rsultats financiers positifs, mais elle implique aussi datteindre dautres objectifs comme de prserver la notorit dune marque, damliorer limage de lentreprise, de dvelopper linnovation des produits, damliorer les processus, le service aprs-vente, etc. La performance consiste obtenir un rsultat partir dobjectifs donns, avec des moyens forcment limits et dans un environnement soumis des changements imprvisibles. Au fond, la performance est un rsultat optimal obtenu par lutilisation la plus efficiente possible des ressources mises en uvre. La performance reste donc une notion relative. Prenant en compte toutes les ressources mobilises pour atteindre les objectifs stratgiques, la performance est le critre dvaluation de la stratgie de lentreprise. 2. Les composantes de la performance : Schma 1 : Les composantes de la performance Objectifs

Pertinence

Efficacit

Ressources

Rsultats

Efficience
Source : Jean Bernard Ducrou, Hachette Technique, 2008. a)- Lefficacit : met en relation les rsultats obtenus et les objectifs fixs.

b)- Lefficience : met en relation les rsultats obtenus et les moyens utiliss (ou les cots engendrs). Lefficience permet de rpondre des questions telles que : estce que les rsultats sont suffisants compte tenu des moyens mis en uvre ? ou les ressources mobilises par laction ont-elles t exploites de manire rentable ? c)- La pertinence : met en relation les ressources exploites et les objectifs fixs. 3. La notion de performance globale : La performance nest pas seulement limite la dimension financire de lentreprise. En effet, la prennit des entreprises dpend de la manire dont elles se conduisent et de la responsabilit quelles engagent vis--vis des parties prenantes (actionnaires, associations, syndicats, clients, fournisseurs etc.) Cest dans ce contexte quapparat le concept de performance globale. La performance globale de lentreprise englobe donc : la performance conomique, la performance environnementale et la performance socitale. Le schma suivant (schma 2) rsume les dimensions de la performance globale de lentreprise. (Annexe). 4. Lvaluation de la performance : Comme on a vu prcdemment, la performance englobe quatre dimensions : les actionnaires (finances), les clients, les processus et les employs. Lvaluation de la performance se fera donc grce des indicateurs de performance spcifiques chacune de ces dimensions. Il ya donc une multiplicit des critres dvaluation de la performance, et ces types de critres sont : court terme ou long terme, qualitatif ou quantitatif, individuel ou collectif, local ou global, interne ou externeetc. Et cela en prenant en compte les attentes des actionnaires, des clients, des salaris, et de la socit civile.

A. Les indicateurs de performance : Dsignation : Axe financier Axe clients Axe processus Axe employs Indicateur : - Retour sur capital engag - Fidlit des clients - Ponctualit des livraisons - Qualit des processus - Dure des cycles - Formation des employs - Comptence des employs

B. La balanced scorecard (le tableau de bord prospectif) : La balanced scorecard dcline la mission et la stratgie en objectifs et en mesures qui sinscrivent sur quatre axes : laxe financier (les actionnaires), celui des performances vis--vis des clients, celui des processus internes et celui de lapprentissage organisationnel (les employs).