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2. El Modelo Delta: La vinculacin con el Cliente, la fuerza impulsora de la Estrategia.

Creemos que una empresa se debe a sus clientes por lo tanto el centro de la estrategia debe ser este mismo. Debemos servir a nuestros clientes en forma distintiva si queremos obtener un buen desempeo (diseo de la imagen de una marca, con tecnologa, servicio al consumidor, y redes de distribucin). El nombre de este juego es atraer, satisfacer, y retener al cliente. Las estrategias clsicas estn orientadas al producto. Muchas empresas tienden a costumizar al cliente ofrecindole productos estandarizados, con canales masivos de distribucin, haciendo pocos esfuerzos por satisfacer las necesidades individuales de sus clientes. La naturaleza fsica de los canales de distribucin ponen barreras a las empresas para conocer a sus clientes. Michael Dell pens que estaba bajando costos cuando decidi saltarse los canales de distribucin y entenderse directamente con los clientes. Sin embargo, se di cuenta que este mundo le abra muchas posibilidades para entregar ms soluciones a sus clientes (nuevas ofertas). Estas no se podran haber generado con el antiguo sistema de distribucin, la cercana al cliente otorga respuestas puntuales sobre sus necesidades Una empresa puede establecer lasos irrompibles, un conocimiento profundo y una relacin a la que le hemos llamado "vinculacin con el cliente".

La estrategia del mejor producto se sustenta en la forma clsica de competencia que declara que hay slo dos formas de ganar: bajos costos o diferenciacin. Lock-in que es la esquina superior propone dentro de sus estrategias el desarrollo de estndares dentro de la industria como es el caso de Microsoft e Intel, tambin se puede apuntar a la exclusividad en los canales de distribucin que los clientes usan para

conseguir un producto. La opcin final es la que llamamos intercambio dominante, donde hay una posicin dominante, como las Pginas Amarillas, que existen como vnculo nico entre compradores y vendedores. La otra es que el cliente forme parte del proceso de manufacturacin, en otras palabras que el cliente pueda dar pinceladas al producto para hacerlo mas acorde aun a su gusto, el caso de los notebooks personalizados que se les puede escoger una imagen en la cubierta. Tambin esta opcin se asocia a vender una solucin y no un producto.

Starbucks:
Visin: Ofrecer cada da momentos inspiradores a la gente Misin: Convertirse se en la marca mas reconocida y respetada de venta de caf del mundo Modelo de solucin integral al cliente:

Mediante este modelo Starbucks se ha centrado en ser una respuesta o ayuda para el cliente sobre si quiere escapar de lo cotidiano, tener un lugar tranquilo, relajado y de buen gusto para descansar del ruido de la ciudad con un toque de distincin y cierto prestigio que se ha ganado esta empresa. Asi mismo cuando el cliente se acerca al mesn el trabajador o partner toma el pedido y el nombre del cliente para anotarlo en su vaso hacindolo parte ya del proceso, tratando de que este se sienta como participe del lugar espacial y no solamente un numero o consumidor cualquiera si no ya parte de la familia Starbucks (hgase referencia a lo que la empresa desea reflejar). Otra de las caractersticas de Starbucks es que si un cliente compra un caf puede estar las horas que quiera sin la necesidad de que un mozo o encargado llegue a sugerirle si desea consumir algo mas, dndole plena autonoma de su espacio por el consumo que este tuvo, nuevamente ayudando a darle cercana con la idea de familiarizacin que puede tener, lo que es un valor adquirido por la compra. En conclusin los puntos importantes son: El cliente se debe sentir participe del local, como uno mas de la familia Starbucks. El partner debe tratar de forma cordial y con cierto grado de respeto pero sin dejar de lado un trato informal y carioso. Darle un valor agregado al caf que es su entorno y poder disfrutar de las exclusividades de Starbucks, como un internet eficiente va wi-fi y comodidad el tiempo que l estime conveniente.

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