QUANTO VALE (EM DINHEIRO) UM CLIENTE

FBIO LUCIANO VIOLIN Mestre em Estratgias e Organizaes _ UFPR Especialista em Planejamento e Gerenciamento Estratgico PUC-PR Professor universitrio, palestrante e consultor de empresas. E:mail: flviolin@hotmail.com flviolin@terra.com.br
Qual o seu preo... Quanto voc vale em dinheiro... Tenho feito estas perguntas em minhas palestras, a resposta quase que invariavelmente : no tem preo. Pois, tem sim e em dinheiro. Muitos gerentes, chefes, donos, proprietrios, responsveis ou seja l o nome que se de a pessoa responsvel pela empresa ou um setor tem dificuldade de explicar ou convencer seus colaboradores, associados, empregados ou pessoas que lhe prestem contas da real importncia dos seus clientes e o quanto eles so preciosos para a organizao. Usam de mil artifcios e estratgias para convencer a todos, no entanto, os resultados em geral so sofrveis. As pessoas no conseguem entender (ou no fazem fora para tanto), no se importam ou pior, no conseguem perceber como elas se ligam neste processo todo. Os resultados em geral so desastrosos: mal atendimento, baixa motivao, desleixo com o prprio trabalho e com o trabalho de outros, falta de parceria e ajuda mtua entre vrios outros. So ofertados cursos, artigos, apostilas, conversas enfim, toda sorte de mecanismos para tentar incutir nas mentes das pessoas que trabalham na empresa a real importncia de um cliente. Existe um mtodo que pode ajudar aos responsveis pelos resultados da empresa chama-se clculo do cliente perdido. Imagine que voc possua um supermercado e que uma senhora de 30 anos esta brava por no encontrar sua lata de tomates secos. Uma atendente no d a devida ateno, e a senhora sai insatisfeita da empresa, praguejando, irritada e indignada jurando nunca mais pisar os ps ali. Pois bem, nosso clculo comea aqui: supondo que ela consuma R$ 300,00 por ms. A princpio pode-se pensar que a perda potencial da empresa este valor, mas na realidade a conta vai um pouco mais longe. Bom so R$300,00 por ms multiplicado por 12 meses da um total de R$ 3,600,00 por ano. Esta jovem senhora teria uma vida til como consumidora por aproximadamente 30 anos em supermercados (varia conforme o tipo de bem e uma srie de outros fatores). Pois bem, R$ 3,600,00 multiplicado por 30 anos (vida til de compras da senhora) o valor fica em R$ 108,000,00. J um saldo razoavelmente grande.

Mas o clculo no para por ai, existem estudos que indicam que uma pessoa satisfeita tende a comentar com de 3 a 4 outras pessoas e que uma insatisfeita tende a comentar com entre 11 e 14 outras pessoas (amigos, famlia e at mesmo estranhos entre outros). Continuando nossa conta supondo que a senhora comente com cerca de 10 pessoas o descaso que sofreu e que estas se indignem e a empresa os perca a soma salta para R$ 1,080,000,00. Ou seja uma verdadeira fortuna por causa de uma latinha de tomates secos, talvez a lata mais cara do mundo. claro que as condies do clculo variam, no so to simples assim, porm j suficiente para comear a entender o quanto vale um cliente. Os argumentos so os seguintes junto aos colaboradores: se a perda de um nico cliente causa este tremendo estrago, a empresa tem menos dinheiro, com menos dinheiro os investimentos so menores e cortes de custos so inevitveis (entre eles o de pessoas, mas vale ressaltar que as pessoas devem ser a ltima opo de cortes em qualquer situao). Com menos investimentos se tem menor visibilidade, menor verba para comunicao, menor verba para investimentos nas pessoas e estoques assim por diante. Ou seja, todos perdem quando a empresa perde, pois esta senhora no vai deixar de consumir, ela vai migrar para outro supermercado e ainda levar outras pessoas se possvel. A ltima parte do raciocnio da importncia de um cliente recai justamente sobre a conscincia das pessoas e como uma se liga com a outra em todo o processo. Imagine um barco, esta embarcao comea a fazer gua na popa, voc trabalha na proa. Quando se pensa em um barco fcil entender que se nada for feito o navio vai acabar afundando. E que a responsabilidade de todos. Quando se trata de uma empresa, as pessoas tm mais dificuldade de entender que aquela mocinha nova da seo de presentes, com seu pssimo humor tratando mal os clientes vai afetar voc que responsvel pelo estoque, isto em razo de que se todos na empresa forem excelentes no trato com o cliente e apenas uma no for, a mdia no ser digamos 99% de satisfao, a mdia ser zero. Explico. Suponha que neste mercado trabalhem 100 pessoas, se todas com exceso de uma esto trabalho a favor do cliente, pode-se dizer que mdia de satisfao seria de 99%, mas a realidade que se apenas uma pessoa tiver a capacidade de perder o cliente toda a empresa perdeu, assim, a mdia final zero, pois o cliente foi embora insatisfeito. Ou seja, tudo da conta de todos, afinal se nada for feito vai entrar gua demais no supermercado e ele acaba naufragando. Uma latinha de tomates no s uma latinha, um desejo, um problema ou necessidade. O cliente no compra a lata de tomates secos, compra um prato especial para o dia dos pais, das mes, aniversrio do marido da esposa , dos filhos, uma data especial, a comemorao de algo ou simplesmente a satisfao de um desejo. Portanto, pessoas no compram produtos, compram sua utilidade, seu uso. A partir daqui, o convencimento de seus colaboradores fica por sua conta, no entanto, nunca esquea: um cliente perdido tem um valor muito alto para se brincar de ser profissional, e em geral, os consumidores so pouco tolerantes a erros. E por fim, trate sempre seus funcionrios como reais colaboradores, pois todos que direta ou indiretamente lidam com clientes influenciam no resultado final da empresa.