http://www.uninet.edu/neurocon/congreso-1/conferencias/asistencia-7.

html

concepto de calidad

http://www.docstoc.com/docs/24980487/PROPUESTA-DE-MEJORAMIENTO-PARA-EL-SERVICIO-ALCLIENTE-DEL tesis aplicado a farmacias, propuesta

http://www.efdeportes.com/efd145/atencion-temprana-y-calidad-del-servicio.htm concepto de calidad y escauelas menos http://noticias.juridicas.com/base_datos/Derogadas/r6-l24-1998.t3.html reglamentacion upu

http://www.cinu.org.mx/negocios/upu.htm pagina upu, importbnte http://es.scribd.com/doc/70290867/22/Monitoreo-del-Servicio ecobol http://www.agapea.com/libros/MANUAL-DE-CALIDAD-EN-EL-SERVICIO-POSTAL-FORMACIoN9788483680049-i.htm calidad en el servicio postal, libro

proyectos para mejorar la calidad del servicio de Correos upu

http://www.slideshare.net/bLaCkTeArS01/modelos-de-administracin?src=related_normal&rel=488046 pa propuesta

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Administracin de quejas. Una estrategia para obtener la lealtad de clientes y usuarios

Autor: Claudia Garca Pantoja, Consultor y Profesor del Sistema Tecnolgico de Monterrey en Quertaro, Mexico Revista: Ao 2011 - Nmero 44 Fecha de Publicacin: 28-11-2011

La prueba de compromiso de una empresa con la satisfaccin y calidad del servicio es la forma y modo con que reacciona cuando las cosas van mal con el cliente. [1] Aunque un Centro de Contacto sea una organizacin exitosa: con empleados bien capacitados y entrenados; recursos suficientes; generadora de buenas utilidades, y otros resultados que manifiesten su excelencia, de todas maneras siempre podr haber fallas en el servicio. Y

cuando hablamos de fallas, nos referimos a todo gnero de disfunciones: problemas tecnolgicos; prdidas espordicas de informacin; reportes al cliente, incompletos o con errores, etc.

Pero slo las empresas de categora mundial, aquellas que se caracterizan por ser altamente competitivas, saben que no pueden adoptar una postura de indiferencia ante dichas fallas, pues son conscientes de que la clave para alcanzar el verdadero xito es tener y hacer patente la actitud de resolver y reducir al mximo las disfunciones que se vayan dando. A diferencia de las de manufactura, las deficiencias en las empresas de servicio son intangibles. No hay parmetros fsicos o numricos tan claros como para determinar qu tan grandes son o cul es su costo exacto, y la repercusin precisa que puedan tener en las operaciones. Esta situacin hace que, con frecuencia, las evaluaciones que el cliente y usuario hacen de nuestro servicio sean muy subjetivas. En trminos generales, las fallas en los servicios se pueden clasificar en tres tipos:

1. 2. 1. Fallas que ocurren cuando se ofrece un servicio, y no se cumple con l. Por ejemplo: nmero
insuficiente de asesores; retrasos en la apertura de operaciones; problemas en los sistemas de registro, etc.

3. 4. 2. Fallas que se dan cuando no se puede dar el servicio de manera correcta. Por ejemplo: cuando se
solicita un tipo de informacin y el asesor no cuenta con sta; cuando la informacin es errnea, etc.

5. 6. 3. Fallas relacionadas con actos espontneos inadecuados, de los empleados. Por ejemplo: los asesores
cuelgan arbitrariamente las llamadas o reaccionan con actitudes y palabras inconvenientes ante el cliente, o se distraen en plticas excesivas con sus compaeros de trabajo, etc.

Este tipo de fallas y otras similares, se dan con frecuencia en un Centro de Contacto, pero muy pocas veces se convierten en una queja formal del cliente o usuario, pues la mayora de las personas no suelen en esto externar su inconformidad. Cuando un cliente o usuario se queja, hay que escucharlo con atencin, teniendo en cuenta que pueden ser diversos los motivos que lo animaron a hacerlo: el principal es que tiene la esperanza de que se corrija la situacin, adems de otros: liberar su frustracin; vengarse del negocio; tratar de tener el control de la situacin; dar a conocer su opinin, etc. Otros clientes o usuarios, aunque estn inconformes con el servicio, no se quejan, o porque las malas experiencias que han tenido les hacen pensar que no vale la pena reclamar y creen que sus quejas sern ignoradas, porque sencillamente no cuentan con la informacin adecuada sobre a quin o dnde acudir para presentarlas. Para toda organizacin exitosa, la informacin derivada de las quejas es muy valiosa, ya que muestra, en forma directa, las reas de oportunidad que existen en el negocio. Se necesita por tanto un Sistema de Administracin de Quejas que sea capaz de recopilar, centralizar, registrar, clasificar y analizar la informacin recibida. Cabe destacar que, cuando se hace mencin de un sistema, no se habla necesariamente de una plataforma tecnolgica, ya que existen Centros de Contacto que, sin contar con una, administran en forma excelente sus quejas .Lo esencial es disponer de una estructura bien definida que sea capaz de coordinar y efectuar todas las actividades que implica el administrar las quejas. Para recolectar las quejas es recomendable utilizar diversos medios: desde los ms tradicionales hasta aquellos en los que prevalece la participacin madura e interactiva de la empresa con los Clientes y Usuarios: desde buzones, cuestionarios, empleados especializados en atender exclusivamente las quejas, hasta directores que las reciben y

atienden cuando los clientes y usuarios desean hablar con alguien de ms jerarqua, que, con mayor conocimiento de causa y madurez, trate el caso, documentando bien la queja para orientarla y convertirla en rea de oportunidad. El reto de la Administracin de Quejas recae sobre todo en la Direccin de los Centros de Contacto, transformando en Inversin lo que podra ser un costo. Y aun cuando dicha administracin implique el uso de recursos adicionales, la Direccin debe ser capaz de visualizar que el costo en que se incurre, cuando se pierde un cliente, es mayor, dado que se pierde la oportunidad de mantener una relacin de negocios a largo plazo. En cuanto a las operaciones, el reto consiste en hacer percibir al cliente el inters que la empresa tiene por solucionar la problemtica, ya que un solo incidente puede causar que el cliente se vaya con la competencia. Incluso debemos considerar que mientras la queja es atendida, el cliente o usuario tiene la oportunidad de evaluar si contina o no con la relacin existente. Por ello, es de vital importancia que el personal est bien preparado para resolver las fallas, y atender todas las quejas que puedan darse en el Centro de Contacto. Para lograr lo anterior, la organizacin debe contar con una cultura organizacional que valore la importancia de captar y tratar las quejas del cliente y usuario en forma adecuada y oportuna; considerando como "Clientes" no slo a los Clientes comerciales, sino tambin a sus representantes dentro de la organizacin (conocidos como "Implantes"), y a los Ejecutivos de Cuenta o Gerentes de Proyecto, una de cuyas funciones es representar al cliente comercial dentro del Centro de Contacto. Algunas de las organizaciones de servicio ms exitosas, y con mayor enfoque de servicio al cliente, ofrecen garantas de servicio mediante las cuales el cliente o usuario recibe compensaciones por las fallas. Esta prctica, aunque parezca que muchos Centros de Contacto la tienen, es difcil de ejercer correctamente y que en realidad se aplique como debe ser. Aquellos que las han implementado con xito mencionan que para ofrecer estas garantas debe considerarse su viabilidad, que sean fciles de entender para clientes y empleados, y, sobre todo, que se tengan muy en cuenta los factores externos que puedan afectar su aplicacin y que estn fuera de control del Centro de Contacto. En un Centro de Contacto de categora mundial, la administracin de quejas forma parte de la estrategia para obtener la lealtad de los clientes y usuarios, y tambin de las actividades de mejora continua de la organizacin. Referencias: [1] Lovelock, C., Reynoso, J. Y D'Andrea, G. (2004) Administracin de servicios, estrategias de marketing, operaciones y recursos humanos. Mxico. Pearson Education

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Administracin de quejas. Una estrategia para obtener la lealtad de clientes y usuarios

Autor: Claudia Garca Pantoja, Consultor y Profesor del Sistema Tecnolgico de Monterrey en Quertaro, Mexico Revista: Ao 2011 - Nmero 44 Fecha de Publicacin: 28-11-2011

La prueba de compromiso de una empresa con la satisfaccin y calidad del servicio es la forma y modo con que reacciona cuando las cosas van mal con el cliente. [1] Aunque un Centro de Contacto sea una organizacin exitosa: con empleados bien capacitados y entrenados; recursos suficientes; generadora de buenas utilidades, y otros resultados que manifiesten su excelencia, de todas maneras siempre podr haber fallas en el servicio. Y

cuando hablamos de fallas, nos referimos a todo gnero de disfunciones: problemas tecnolgicos; prdidas espordicas de informacin; reportes al cliente, incompletos o con errores, etc.

Pero slo las empresas de categora mundial, aquellas que se caracterizan por ser altamente competitivas, saben que no pueden adoptar una postura de indiferencia ante dichas fallas, pues son conscientes de que la clave para alcanzar el verdadero xito es tener y hacer patente la actitud de resolver y reducir al mximo las disfunciones que se vayan dando. A diferencia de las de manufactura, las deficiencias en las empresas de servicio son intangibles. No hay parmetros fsicos o numricos tan claros como para determinar qu tan grandes son o cul es su costo exacto, y la repercusin precisa que puedan tener en las operaciones. Esta situacin hace que, con frecuencia, las evaluaciones que el cliente y usuario hacen de nuestro servicio sean muy subjetivas. En trminos generales, las fallas en los servicios se pueden clasificar en tres tipos:

1. 2. 1. Fallas que ocurren cuando se ofrece un servicio, y no se cumple con l. Por ejemplo: nmero
insuficiente de asesores; retrasos en la apertura de operaciones; problemas en los sistemas de registro, etc.

3. 4. 2. Fallas que se dan cuando no se puede dar el servicio de manera correcta. Por ejemplo: cuando se
solicita un tipo de informacin y el asesor no cuenta con sta; cuando la informacin es errnea, etc.

5. 6. 3. Fallas relacionadas con actos espontneos inadecuados, de los empleados. Por ejemplo: los asesores
cuelgan arbitrariamente las llamadas o reaccionan con actitudes y palabras inconvenientes ante el cliente, o se distraen en plticas excesivas con sus compaeros de trabajo, etc.

Este tipo de fallas y otras similares, se dan con frecuencia en un Centro de Contacto, pero muy pocas veces se convierten en una queja formal del cliente o usuario, pues la mayora de las personas no suelen en esto externar su inconformidad. Cuando un cliente o usuario se queja, hay que escucharlo con atencin, teniendo en cuenta que pueden ser diversos los motivos que lo animaron a hacerlo: el principal es que tiene la esperanza de que se corrija la situacin, adems de otros: liberar su frustracin; vengarse del negocio; tratar de tener el control de la situacin; dar a conocer su opinin, etc. Otros clientes o usuarios, aunque estn inconformes con el servicio, no se quejan, o porque las malas experiencias que han tenido les hacen pensar que no vale la pena reclamar y creen que sus quejas sern ignoradas, porque sencillamente no cuentan con la informacin adecuada sobre a quin o dnde acudir para presentarlas. Para toda organizacin exitosa, la informacin derivada de las quejas es muy valiosa, ya que muestra, en forma directa, las reas de oportunidad que existen en el negocio. Se necesita por tanto un Sistema de Administracin de Quejas que sea capaz de recopilar, centralizar, registrar, clasificar y analizar la informacin recibida. Cabe destacar que, cuando se hace mencin de un sistema, no se habla necesariamente de una plataforma tecnolgica, ya que existen Centros de Contacto que, sin contar con una, administran en forma excelente sus quejas .Lo esencial es disponer de una estructura bien definida que sea capaz de coordinar y efectuar todas las actividades que implica el administrar las quejas. Para recolectar las quejas es recomendable utilizar diversos medios: desde los ms tradicionales hasta aquellos en los que prevalece la participacin madura e interactiva de la empresa con los Clientes y Usuarios: desde buzones, cuestionarios, empleados especializados en atender exclusivamente las quejas, hasta directores que las reciben y

atienden cuando los clientes y usuarios desean hablar con alguien de ms jerarqua, que, con mayor conocimiento de causa y madurez, trate el caso, documentando bien la queja para orientarla y convertirla en rea de oportunidad. El reto de la Administracin de Quejas recae sobre todo en la Direccin de los Centros de Contacto, transformando en Inversin lo que podra ser un costo. Y aun cuando dicha administracin implique el uso de recursos adicionales, la Direccin debe ser capaz de visualizar que el costo en que se incurre, cuando se pierde un cliente, es mayor, dado que se pierde la oportunidad de mantener una relacin de negocios a largo plazo. En cuanto a las operaciones, el reto consiste en hacer percibir al cliente el inters que la empresa tiene por solucionar la problemtica, ya que un solo incidente puede causar que el cliente se vaya con la competencia. Incluso debemos considerar que mientras la queja es atendida, el cliente o usuario tiene la oportunidad de evaluar si contina o no con la relacin existente. Por ello, es de vital importancia que el personal est bien preparado para resolver las fallas, y atender todas las quejas que puedan darse en el Centro de Contacto. Para lograr lo anterior, la organizacin debe contar con una cultura organizacional que valore la importancia de captar y tratar las quejas del cliente y usuario en forma adecuada y oportuna; considerando como "Clientes" no slo a los Clientes comerciales, sino tambin a sus representantes dentro de la organizacin (conocidos como "Implantes"), y a los Ejecutivos de Cuenta o Gerentes de Proyecto, una de cuyas funciones es representar al cliente comercial dentro del Centro de Contacto. Algunas de las organizaciones de servicio ms exitosas, y con mayor enfoque de servicio al cliente, ofrecen garantas de servicio mediante las cuales el cliente o usuario recibe compensaciones por las fallas. Esta prctica, aunque parezca que muchos Centros de Contacto la tienen, es difcil de ejercer correctamente y que en realidad se aplique como debe ser. Aquellos que las han implementado con xito mencionan que para ofrecer estas garantas debe considerarse su viabilidad, que sean fciles de entender para clientes y empleados, y, sobre todo, que se tengan muy en cuenta los factores externos que puedan afectar su aplicacin y que estn fuera de control del Centro de Contacto. En un Centro de Contacto de categora mundial, la administracin de quejas forma parte de la estrategia para obtener la lealtad de los clientes y usuarios, y tambin de las actividades de mejora continua de la organizacin. Referencias: [1] Lovelock, C., Reynoso, J. Y D'Andrea, G. (2004) Administracin de servicios, estrategias de marketing, operaciones y recursos humanos. Mxico. Pearson Education

http://books.google.com.bo/books?id=iJYKz9v4md8C&pg=PA343&lpg=PA343&dq=formas+de+recabar+ quejas+de+los+clientes&source=bl&ots=8T_3-CeeyC&sig=5axqgo5Wksmu1QloQHIF2CEPhQ&hl=es&sa=X&ei=_nBRT8jsHITUgAfmxo3LDQ&ved=0CCMQ6AEwAQ#v=onepage&q=formas %20de%20recabar%20quejas%20de%20los%20clientes&f=false pag 343 de quejas

http://erc.msh.org/readroom/espanol/custserv.htm interesante, leer a detalle para proponer circuito de retroalmentacion

MODELOS DE CARTA DE RECLAMO

Todos hemos pagado alguna vez por un servicio o producto que nos dej insatisfechos, o que por alguna razn no cumple con lo que se nos prometi. Pero, segn diversos estudios, slo un 4% de los clientes insatisfechos se toma la molestia de redactar una carta de queja o de reclamo. Los que s lo hacen, muchas veces consiguen una compensacin por su malestar, e incluso logran a veces la devolucin del dinero.

Muchas personas se sienten incmodas cuando deben presentan una queja, bien porque creen que estn llevando a cabo un esfuerzo desagradable, o por asumir la inutilidad de su accin. Sin embargo, cuando una persona no obtiene el servicio o el producto por el que ha pagado, es conveniente quejarse de manera adecuada. El problema es que la mayora de las personas que tienen razones para quejarse no lo hacen, generalmente por falta de orientacin al consumidor sobre los procedimientos a seguir y las entidades que pueden asesorarles o protegerles de las malas prcticas mercantiles.

Cmo quejarse No hay por qu resignarse, si existen motivos razonables: quejarse es uno de los derechos que amparan al consumidor y siempre hay una forma de obtener un resultado satisfactorio si se hace correctamente. Una queja no siempre tiene que hacerse siguiendo la misma estrategia. En ocasiones, es conveniente

hacer una llamada telefnica, en otras es mejor tratar el caso en persona y, en otras, una carta educada pero firme puede ser el mejor medio para conseguir nuestro objetivo.

Por qu una carta Por lo general el medio ms efectivo para exponer una queja es la carta. Una queja por escrito es ms efectiva que una acalorada discusin telefnica o cara a cara. Adems de dar una impresin de seriedad al asunto, la carta permite pensar con claridad sobre la naturaleza de la queja, documentar los detalles de la explicacin y reaccionar de forma ms racional que emocional, como ocurre casi siempre si la queja se intenta resolver cara a cara sin pensar qu se dice y cmo se dice. La carta sirve adems como prueba escrita de la situacin ocurrida.

Consejos A continuacin queremos compartir con ustedes algunos consejos que siempre hay que tener en consideracin al presentar una queja:

A) Mantener la calma en todo momento: nunca hay que escribir la queja o el reclamo estando enojado e irritado, porque lo nico que vamos a logar es alterar negativamente a quien la recibe. Debemos recordar que probablemente la persona que va a leer su queja y que lo puede ayudar no fue la que ocasion el problema y es la menos involucrada en las causas o razones de la queja.

B) No utilizar un tono amenazante, sarcstico o enojado. Insultar no es una forma inteligente de lograr algo. Se trata de ser corts en el tono, evitando ser sarcstico u ofensivo, asumir con un tono positivo que el lector solucionar el problema de forma satisfactoria hasta que se demuestre lo contrario. Al detallar lo sucedido es conveniente utilizar un tono objetivo, no emocional.

C) Informarse bien antes de redactar la carta de reclamo o queja, porque -y recordarlo siempre- la informacin es poder. Prestar atencin a cualquier aviso o propaganda a la cual hayamos respondido, o cualquier folleto, garanta u otra documentacin que describa el producto o servicio y cmo debera funcionar.

D) Es aconsejable que la actitud en un principio sea flexible y abierta para negociar y llegar a un acuerdo satisfactorio; no resulta til plantear los hechos de forma demasiado intransigente. Por otra parte, cuando una carta corts, educada y seria no consigue el resultado deseado, puede que sea necesario

escribir otra en un tono ms firme e incluso enfadado, sin tener que llegar nunca al ataque vehemente ni al insulto. En este caso se puede utilizar un tono ms persuasivo y fuerte.

E) El tiempo es una pieza clave en la solucin de un problema. Si bien es bueno tomarse un tiempo para pensar detenidamente en lo que se va a decir al redactar la carta de queja, no se debe esperar mucho tiempo para escribir despus de haber sufrido el error en un producto o servicio. En muchas ocasiones, los trmites legales establecen un lmite de tiempo para poder reclamar. Adems, cuanto ms tiempo pase, menos grave parece el problema y se pierden referencias de lo ocurrido, en especial si se trata de un servicio.

F) Ser claro en lo que se quiere comunicar: aunque el problema parezca simple u obvio, hay que explicarlo con la mayor claridad y nitidez posibles. Si no se es muy bueno redactando, es conveniente pedirle a alguien ms que lea la carta para ver si entiende lo que se quiere transmitir. Si as lo desea, puede acudir a FUNDECONSUMO (ver datos en la pgina principal) para recibir por una tarifa mdica, asesora legal personalizada, de abogados especialistas en requerimientos privados (cartas de reclamo) a proveedores, con base en el Estatuto del Consumidor (Decreto 3466 de 1982), los cuales registran un alto porcentaje de efectividad. De ser necesario, la queja se remitir al ente de control correspondiente para que se inicie la respectiva investigacin administrativa y se sancione a la empresa o establecimiento.

G) Cuidar la ortografa y la gramtica: si se presenta una carta de queja con faltas, es posible que no se la tome en serio, porque creern que el autor/a no se tom el trabajo de leer su propia carta para chequear que no tenga errores.

H) Es conveniente centrarse en la solucin del problema ms que en buscar culpables. Hay que ponerse en el lugar del receptor para decidir qu es lo que necesita saber para corregir el error o solucionar el problema, sin perder la educacin y cortesa, en la medida de lo posible.

I) Llevar un registro de cada paso y guardar todos los documentos. Adems, en la carta se deben adjuntar siempre copias (quedarse con los originales) de recibos, facturas, comprobantes, o cualquier otro tipo de documentacin relevante que apoye la queja. Tambin se pueden incluir fotografas pertinentes, y por supuesto es aconsejable mencionar las fechas exactas en las que tuvo lugar lo sucedido. Lo ms importante es proporcionar tantos detalles (necesarios) como sea posible de una forma clara y organizada.

J) En el prrafo final se debe especificar con exactitud lo que uno quiere que se haga con respecto al problema. Ya se quiera obtener una compensacin econmica, bien se prefiera simplemente una disculpa o algn tipo de explicacin de lo ocurrido, una carta de queja debe incluir una declaracin firme de qu se desea obtener para subsanar o, al menos, compensar el error.

K) Si el primer intento de quejarse falla, es buena idea comunicarse con alguien de mayor jerarqua en la compaa. No dudar en enviar cartas de queja al presidente, al propietario o a las oficinas ejecutivas. Estas personas deben enviar su carta a la persona apropiada y podran tomar pasos destinados a resolver la disputa con rapidez. Los altos funcionarios de una compaa son, muchas veces, ms sensibles a la imagen de la firma y estn ms dispuestos y capacitados para dar solucin ms rpida y ejecutiva a los problemas.

Pasos a dar para manifestar una queja -Contactar primero a la empresa de la que se trate: algunas empresas ofrecen una lnea gratuita para recibir llamadas de los clientes. Antes de llamar es bueno asegurarse de que se tiene toda la informacin disponible para poder presentar la queja. Se puede utilizar la carta de queja que brindamos a continuacin como gua para ver qu clase de detalles deben darse para que se nos pueda ayudar. De ser necesario, podemos pedir para hablar con el gerente.

-Si eso no funciona, enviaremos una carta o e-mail a la sede comercial de la empresa o a la oficina de ayuda al cliente. Presentar una queja por escrito puede a veces ser el mtodo ms efectivo para comunicarse con una empresa, y adems puede servir como prueba de que efectivamente se realiz el reclamo.

-Si el problema persiste, intentaremos comunicarnos con la Oficina de Proteccin al Consumidor, la Liga o Asociacin de Consumidores u otra organizacin de ayuda al consumidor, como FUNDECONSUMO en Cali.

-Si todo falla, podemos considerar presentar una demanda en un juzgado y contratar para tal fin los servicios de un abogado especializado en Derecho del Consumidor.

Modelos de carta

La idea es que este modelo sirva de gua para ayudarlos a escribir una carta o e-mail de queja. Tambin se puede copiar y pegar la queja dentro del formulario en la seccin "Contctenos" en el sitio Web de la empresa en cuestin.

Primero hay que explicar el motivo de la carta. Segundo dar detalles de lo ocurrido y por ltimo pedir algn tipo de solucin o accin para compensar el error.

*Ejemplo

(1)

(LUGAR Seores Dpto.

DE RESIDENCIA (NOMBRE DE de Servicio

Y LA al

FECHA) EMPRESA) Cliente

Por medio de la presente, me dirijo a ustedes, a fin de informarles detalladamente del inconveniente sufrido con?..(producto o servicio y detalle del problema) adquirido mediante factura de venta No. ., de fechapor valor de $..............................

Comedidamente les solicito la efectividad de la garanta de calidad del referido producto (o servicio) con fundamento en lo previsto en el Estatuto del Consumidor (Decreto 3466 de 1982), en el trmino de cinco (5) das contados a partir del recibo de esta comunicacin. De otra manera acudir a la Oficina de Proteccin al Consumidor para el trmite pertinente.

Sin otro particular y a la espera de su oportuna contestacin, Atentamente,

Nombre [NOMBRE Y APELLIDO Y NMERO DE CDULA] Telfono: [NUMERO DE CONTACTO] Email: [DIRECCIN ELECTRNICA]

DIRECCIN DE RESIDENCIA

Por --------------------------------------------------------*Ejemplo (2)

Sr. Paco Lopez, Gerente General de Petete S.A.

Presente

De mi consideracin: A travs de la presente comunico a usted mi disconformidad con respecto a?..(producto) debido a una falla en?..(problema) comprado en su establecimiento el da 7 de marzo del corriente?..(n de factura , de recibo, etc).

Mi decisin de compra se debi al excelente servicio y reputacin de?..(empresa) respecto a la calidad de productos y atencin al cliente. Realmente este?..(producto) con el que me encuentro hoy no es lo que esperaba recibir de parte de?..(empresa).

Habiendo realizado el reclamo telefnico en el da?..9 de marzo, sin obtener respuesta hasta el momento, agradezco que el tema sea evaluado cuanto antes.

Considerando que la falla surge por?..(ej: un desperfecto de fbrica), me parece que corresponde?..(el cambio del producto, la reparacin o la devolucin del dinero, lo que se pida). Espero contar con su respaldo y puedan darme una solucin a este inconveniente. De otra manera acudir a la Oficina de Proteccin al Consumidor para el trmite de rigor, conforme a lo establecido en el Estatuto del Consumidor (Decreto 3466 de 1982).

Quedo a la espera de su pronta respuesta y agradezco desde ya la atencin a mi solicitud.

Atentamente, Fulanito Desconforme Tel. 555-12-45 Direccin:

-----------------------------------------------------------*Ejemplo (3)

El da?..(fecha), (compr, alquil o me repararon) un(a) (nombre del producto, nmero de serie y denominacin del modelo o descripcin del servicio prestado) en?..(lugar, fecha, y otros detalles de la transaccin que sean importantes).

Lamentablemente, su producto (o servicio) no ha cumplido con lo esperado porque?.. (defina el problema). Me siento decepcionado porque?..(explique el problema: por ejemplo, el producto no funciona como es debido, el servicio no fue llevado a cabo correctamente, me facturaron una suma errnea, algo no fue explicado claramente o fue mal interpretado, etc.).

Para resolver el problema, le agradecera?..(indique aquello que desea especficamente que se haga: la devolucin del dinero, el reintegro del cargo a su tarjeta de crdito, una reparacin, un cambio, etc.). Adjunto copias (nunca enve los originales) de los documentos que tengo (incluya recibos, certificados de garantas, garantas, cheques cancelados, contratos, modelo y nmero de serie, as como cualquier otro documento).

Confo en su respuesta y en que se le d una solucin favorable a mi problema. Esperar hasta (fije un plazo) antes de gestionar la ayuda de una oficina de proteccin al consumidor. Srvase comunicarse conmigo en la direccin arriba mencionada o, por telfono, al (nmero telefnico de su casa y/o oficina). De otra manera acudir a la Oficina de Proteccin al Consumidor para el trmite respectivo, de conformidad con el Estatuto del Consumidor (Decreto 3466 de 1982).

Sin otro particular, le saluda atentamente,

Su nombre

Adjunto(s)

--------------------------------------------------------------------*Ejemplo (4)

(CIUDAD Y FECHA)

Gerente de la compaa Nombre de la compaa Domicilio de la compaa

Estimado Sr./Sra.:

Deseo elevar una queja acerca de ____ (nombre del producto o servicio, con el nmero de serie o de cuenta) que compr el ____ (fecha y lugar de la transaccin).

Me estoy quejando porque ____ (la razn por la cual esta insatisfecho). Para resolver este problema, me puse en contacto con ____ (nombre de la persona y fecha del llamado) en su compaa, quin me dijo que nada poda hacerse acerca de mi problema. Creo que esta respuesta fue injusta porque ____ (la razn por la que usted cree que la compaa tiene una obligacin hacia usted). Me gustara recibir una carta de su compaa explicndome su posicin y que harn acerca de mi queja.

Espero su respuesta lo antes posible para resolver este problema. Si no recibo una respuesta suya en 10 das remitir mi reclamacin a la Oficina de Proteccin al Consumidor para el trmite respectivo, de conformidad con el Estatuto del Consumidor (Decreto 3466 de 1982).

Incluyo con la presente, copias de mi recibo de compra y de mi cheque cancelado. Puede comunicarse conmigo en la direccin y telfono indicados ms abajo.

Atentamente,

(Su firma)

(Su Nombre) (Su domicilio y nmero telefnico)

Esperamos que esta humilde contribucin ayude a que todos empecemos a darnos cuenta de lo importante que es hacer valer nuestros derechos como consumidores, siempre con respeto, paciencia y fundamentalmente persistencia. Saludos.

Fuente: http://www.thehouseofblogs.com (Adaptado al modelo colombiano)

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EN LA INVESTIGACION: Calidad

La administracin de las quejas como capital de las empresas

Vernica Gonzlez Bosch y Francisco Tamayo Enrquez.

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Una dcada atrs, aun antes de que se vislumbrara el impacto econmico que tendra el Internet sobre los servicios, algunos autores [1] y ejecutivos ya sealaban que la mejora en el servicio era el reto ms importante (y rentable) al que se enfrentaban las empresas. Sin embargo, la calidad en los servicios a nivel mundial no parece haber mejorado con suficiente rapidez. Y los clientes, explcitamente o no, seguimos quejndonos y pagando las consecuencias... He aqu una gran incongruencia. Cmo explicamos que mientras a todas las empresas les es claro que la excelencia en el servicio es redituable, el buen servicio sea algo tan escaso? Si a esto agregamos que las empresas frecuentemente reciben informacin directa de los clientes sobre lo que est mal, por qu los cambios no parecen ocurrir rpidamente? [1]. El QFD (por las siglas en ingls de Quality Function Deployment) revolucion la calidad de los productos y servicios japoneses y ha sido aplicado exitosamente en empresas de todo el mundo. Uno de los elementos claves y que ms poder han dado al QFD es el nfasis en ir al gemba (gemba es el lugar donde el producto o servicio adquiere su valor para el cliente). Las visitas al gemba deben ser cuidadosamente planeadas para poder obtener la verdadera voz del cliente [2]. Quien entiende la voz del cliente, entiende su negocio y puede hacer mejores negocios focalizando sus recursos con precisin, para ofrecer el mximo valor al mnimo costo. Cuando las quejas se presentan, es porque existi una brecha tan grande entre los requerimientos

esperados del cliente y su percepcin del valor percibido, que el propio cliente toma la iniciativa de dirigirse a la empresa (sin esperar a ser visitado en el gemba) para asegurarse de que su voz sea entendida claramente. Si las quejas son transformadas en conocimiento sobre el cliente, stas pueden proveer una importante cantidad de capital para las empresas. Para explotar este capital, las empresas deben disear, construir, operar y actualizar continuamente sus Sistemas de Administracin de Quejas del Cliente (SAQ) [3]. Existen tres causas principales que inhiben la proliferacin de los SAQ [4]: (1) los costos de los SAQ son visibles e inmediatos mientras que sus beneficios son indirectos y a largo plazo, (2) la desconfianza en la honestidad del cliente (por parte de la empresa) cuando manifiesta una queja, y (3) la gran cantidad de clientes insatisfechos que no se quejan (hasta 2/3 partes [5]). Adems a estas tres causas principales, podemos agregar que en muchas culturas organizacionales, una queja est asociada con el error y la culpa.

Modelo para un Sistema de Administracin de Quejas del Cliente (SAQ) Pese a las investigaciones que se han realizado en torno a los SAQ, la mayora de los modelos subestiman la importancia de algunos pasos que a lo largo de la prctica, las metodologas y herramientas de Calidad Total han validado como muy tiles. Buscamos desarrollar un modelo sencillo y utilizable por cualquier empresa sin importar su tamao o giro, que integrara elementos de metodologas probadas en la prctica como el QFD, el Anlisis y Solucin de Problemas y el AMEF (Anlisis del Modo y Efecto de Falla). Los siete pasos del modelo de SAQ, basados en el Ciclo Deming, consisten en: (1) Documentar la voz del cliente, (2) Traducir la voz del cliente a necesidades y problemas del cliente, (3) Analizar y solucionar el problema del cliente, (4) Explotar las necesidades del cliente, (5) Actualizar el AMEF para evitar la recurrencia, (6) Compartir las soluciones con el cliente afectado, y (7) Actualizar el desempeo del sistema de medicin. (Vea Figura 1.)

Caso de implantacin: Latin Air Con la finalidad de proveer un ejemplo de la aplicacin, posibilidades y limitaciones del modelo SAQ, presentamos un proyecto desarrollado para una empresa de transportacin area de Latinoamrica. Para mantener la confidencialidad con respecto a la informacin de esta compaa, nos referiremos a sta como Latin Air en lo sucesivo. Los nmeros, figuras, fechas y verbalizaciones exactas han sido modificadas con el mismo propsito. Con la intencin de facilitar la comprensin de este proceso para el personal de Latin Air, desarrollamos un documento en Excel con cinco hojas de trabajo interrelacionadas (ligadas entre s). La hoja 1 incluye la voz y las necesidades del cliente as como la definicin del problema con sus causas. La hoja 2 es un formato de AMEF. La hoja 3 es una matriz que relaciona las necesidades del cliente con los procesos de Latin Air. La hoja 4 es una carta de disculpa al cliente que se genera automticamente. Finalmente, la hoja 5 consiste en un diagrama de Pareto que seala las necesidades insatisfechas priorizadas. Estas hojas simplificaron el trabajo a realizar y adems de servir como una herramienta de validacin, permitieron al personal de Latin Air fcilmente modificar y adaptar la herramienta a sus necesidades y lenguaje organizacional, aumentando as su involucramiento con el sistema. Documentar la voz del cliente El primer paso consisti en documentar literalmente la voz del cliente en la hoja 1. Pese a que existe un formato para documentar las quejas en Latin Air, cada queja se manejaba como un solo problema o necesidad insatisfecha. En una queja pueden existir ms de una verbalizacin (voz literal del cliente), as es que dividimos cada queja en todas las verbalizaciones pertinentes (Cuadro 1).

Traducir la voz del cliente en necesidades y problemas del cliente Para cada verbalizacin, el personal de Latin Air identific la necesidad real del cliente detrs de su verbalizacin. Se identific ms de una necesidad para algunas verbalizaciones. Como referencia, escribimos cada necesidad del cliente para completar la oracin Necesito. Con nuestro apoyo, tambin definieron claramente el problema que ocasion la insatisfaccin de la necesidad del cliente. Utilizando la funcin de concatenar de Excel, el problema se describi

automticamente como 8 pasajeros con respuesta de servicio equivocada en la sala de abordar el 15-mar-01. Analizar y solucionar el problema Despus de definir el problema, se analizaron los procesos afectados y las causas del problema. Anteriormente, las causas no eran completamente validadas por lo que no existan soluciones reales, sino medidas de contingencia y contramedidas no permanentes. Explotar las necesidades del cliente Explotar las necesidades del cliente significa maximizar su valor para la compaa. Las quejas son una de las fuentes principales para identificar los requerimientos bsicos y esperados a satisfacer definidos por Kano [6]. Los requerimientos emocionantes (sorpresas agradables) pueden ser extrados de las felicitaciones y comentarios positivos. No exista una lista prioritizada de las necesidades de los clientes en Latin Air. En este proyecto, se prepar una lista bsica de las necesidades de los clientes as como el nmero de veces en que no resultaron satisfechas. Esto le permitir a Latin Air enfocar sus esfuerzos hacia estas necesidades y como punto de partida para subsecuentes proyectos de QFD a ser desarrollados. Se desarroll una matriz para identificar los procesos relacionados con las necesidades del cliente. Esto le permiti a Latin Air identificar patrones interesantes, as como los procesos que necesitaban de un rediseo o de una mejora drstica. Actualizar el AMEF para evitar la recurrencia No exista un AMEF de Servicio en Latin Air. Con la documentacin del primer grupo de quejas, un AMEF inicial fue desarrollado (Cuadro 2). Este AMEF est sirviendo como una base para la deteccin de posibles modos de falla y para el desarrollo inicial de un sistema preventivo. Muchas ms acciones preventivas han sido agregadas posteriormente a este AMEF.

Efecto de Falla Potencial Nmero de Queja Descripcin del Proceso Modo de Falla Potencial Consecuencia Qu se hace? Cmo falla? (necesidad insatisfecha de...) 10.2 Servicio al pasajero Respuesta de servicio Recibir un trato cordial equivocada y respetuoso Causas de Falla Potencial Acciones Recomendadas Por qu fall? NPR Qu hacer para prevenir la falla? Responsable Falta de seguimiento 125 Revisar todos los das el protocolo en las reglas de Protocolo y sus reglas de importancia con todo J.Smith, Gerente, Email- de respuesta al pasajero el personal de servicio, para evitar jsmith@latinair.com una falta de observancia Cuadro 2: AMEF (vista parcial de la hoja 2) Compartir las soluciones con el cliente afectado Cuando un cliente se enfrenta a un problema con la empresa y su problema es manejado adecuadamente, es altamente probable que el cliente permanezca leal a la empresa. A los clientes les gusta sentirse respetados e importantes; por lo tanto resulta esencial el compartir con el cliente, lo ms rpido posible, una disculpa y respuesta sincera a su queja. Nuestro documento de Excel genera automticamente una carta de disculpa que incluye la necesidad identificada, la definicin del problema, sus causas, las acciones preventivas y correctivas a tomarse, as como el e-mail de la persona responsable de la implantacin de la mejora. Incluimos esta carta como una validacin al anlisis realizado, ya que sta debe ser coherente al integrar todos sus elementos. Actualizar el desempeo del sistema de medicin Cuando se finaliza el proceso, dos mtricos deben ser actualizados en Latin Air: el porcentaje de casos de quejas de cliente cerrados y el tiempo de cierre por caso. En este proyecto, encontramos que un proceso de cierre de quejas efectivo constituye un elemento clave para lograr un alto

porcentaje de casos cerrados. Por lo tanto, el tiempo de cierre es una variable crtica a controlarse. Conclusiones La excelencia en el servicio es un factor clave para el desarrollo de un mejor futuro tanto para clientes como para proveedores [1]. Pero esto slo podr lograrse a travs de un conocimiento profundo de las necesidades evolutivas de los clientes. Se requiere implantar Sistemas de Administracin de Quejas de Clientes funcionales en toda empresa, sin importar su tamao, estructura o productos. Con nuestra propuesta de SAQ, pudimos validar que incluso un modelo sencillo desarrollado con un paquete convencional puede generar gran valor a una organizacin, siempre y cuando exista un inters genuino de mejorar a favor de la satisfaccin del cliente. Para desarrollar este inters, el liderazgo e involucramiento de los agentes de cambio hace la diferencia. En Latin Air, el proceso de responder a una queja se ha transformado de una actividad trivial en una emocionante experiencia de aprendizaje. Las quejas no se ven ahora como una fuente de culpabilidades, sino como una oportunidad nica de aprendizaje sobre los sistemas existentes. Existe ahora un espritu renovado de mejora continua hacia la excelencia en el servicio. Procedimientos, protocolos de servicio, capacitacin y proyectos estn siendo desarrollados como parte complementaria de este esfuerzo. Antes de la implementacin del SAQ en Latin Air, el tiempo total para dar respuesta a una queja sola tomar semanas. Ahora es cuestin de das. El porcentaje de casos cerrados se ha incrementado tambin. A pesar de que el entusiasmo en Latin Air es contagioso, existe todava mucho por hacer. Pero su cultura organizacional ha evolucionado. Se les puede escuchar diciendo que quieren ser el mejor equipo de servicio al cliente en el mercado. Seguramente tendrn xito; lo podemos afirmar al ver el orgullo y energa que sus lderes despliegan con sus acciones y ejemplo. Referencias [ 1] Zeithaml V.A., Parasuraman, A., and Berry, L.L., Delivering Quality Service, The Free Press, New York, 1990. [ 2] Mazur, G., Introduction to QFD Workshop, QFD Institute, Japan Business Consultants, 2000. [ 3] Gonzlez Bosch, V. La Administracin de las Quejas como Capital de las Empresas,Tesis, ITESM, 2001. [ 4] Berry, L., On Great Service: A Framework for Action, The Free Press, New York, U.S., 1996. [ 5] Barlow, J., and Moller, C., A complaint is a gift, Berrett-Koehler Publishers Inc., 1999. [ 6] Terninko, J., Step-by-Step QFD: Customer-Driven-Product Design, St. Lucie Press, 1997.
http://www.mty.itesm.mx/die/ddre/transferencia/Transferencia55/eli1-55.html

UNA QUEJA ES UN REGALO, es una oportunidad para mejorar y conocer la opinin del cliente sobre nuestro servicio, porque puede haber clientes insatisfechos que no se quejan, y solo conocemos su malestar cuando se van. NO ES UN FRACASO, UNA INJUSTICIA, UNA DISCULPA PARA NO PAGAR, detrs de ellas siempre hay informacin valiosa: Nos permiten conocer la percepcin que el cliente tiene de nuestros servicios. Nos sirve de gua para mejorar, pues nos sirven para corregir defectos o errores que repetimos sistemticamente sin darnos cuenta. Son una oportunidad para afianzar nuestra relacin con el cliente, se sentir atendido, escuchado, y como parte valiosa que aporta informacin de mejora a la empresa. Nos facilitan informacin acerca de las necesidades y expectativas de los clientes. SI NO CONOCEMOS EL ERROR, NO PODEMOS EVITAR QUE SE VUELVA A REPETIR, SI NO SABEMOS PORQUE SE HA PRODUCIDO, NO PODREMOS EVITAR QUE SE VUELVA A PRODUCIR. La clave de una gestin ptima de las quejas es que sirvan para reducir al mximo los motivos que las producen. Gestionar bien las quejas es la mejor manera de fidelizar clientes, puesto que transmite una imagen de empresa interesada en la atencin y servicio al cliente.

Como Reaccionar Ante Una Queja

Cuanto ms rpida sea la respuesta de la empresa y ms personal sea el mtodo para comunicarla a las personas perjudicadas, mayor satisfaccin conseguir la clientela por el trato recibido. La persona responsable del error debe anticiparse a la reclamacin del cliente, si lo detecta antes que l, en todo caso siempre hay que dar la cara y ponerse en el lugar del cliente, comprender cmo est viviendo el problema. Para ello es importante: - Escuchar de forma activa la objecin antes de responderla, dejando hablar al cliente, que descargue sobre todo las emociones (frustracin, malestar, intranquilidad, desconfianza, contrariedad, etc), que nos de su punto de vista, y los motivos que le inducen a plantear la queja. SI OIMOS PERO NO ESCUCHAMOS (lo que se produce si estamos preparando la defensa antes de que termine el ataque) difcilmente vamos a dejar convencido y satisfecho al cliente.

- Agradecer que nos manifieste su queja, hacerle saber que lo entendemos, que lo vamos a valorar, y que se le va a solucionar y no se va a volver a repetir. Hacerle ver que comprendemos cmo se siente. - El cliente tiene derecho a quejarse, eso no es discutible y en principio no se le debe quitar la razn, desde luego nunca antes de que se explique completamente, y sin tener pruebas que demuestren lo contrario. Se discuten hechos, no valoraciones. Aunque el cliente no siempre tiene razn en abstracto, s tiene sus razones, que hay que respetar. Por ejemplo: Si llama porque no se le presento en plazo una documentacin, solo se le podr decir que no es as si tenemos delante la documentacin con el sello de presentacin y se lo podemos enviar. En todo caso lo mejor es hacerle ver que a lo mejor ha habido un mal entendido porque nosotros tenemos la constancia de la presentacin y se la enviamos en ese mismo momento. - Preguntar para obtener la mayor informacin posible (que es lo que se ha producido, cuando, como, por quin, en qu circunstancias, que documentos o soportes pueden permitirnos valorar lo que se ha producido) - Asegurarnos bien de que hemos comprendido la objecin antes de dar la respuesta. - Asumir un plazo para solucionar el problema, indicrselo, y comprometernos a llamarle para confirmrselo. - Hacer el seguimiento oportuno, para comprobar que se est solucionando su problema. - No pueden darse excusas (es que no saba, es que crea, es que pensaba) eludir responsabilidades, echar la culpa a otros o replicar con agresividad.

La Comunicacin Como Factor Clave

La comunicacin es en estos casos un factor clave, para reducir la tensin, y dejar ms satisfecho al cliente.
Hay frases mgicas como:

Me parece importante lo que me comenta. Entiendo su postura. Podra aclararme ms este punto? Si lo he entendido bien, el problema es que... No se preocupe ahora mismo lo solucionamos. Lo estudiamos y le damos una solucin inmediata. Lo que se suele hacer es, pero vamos a buscar la forma ms beneficiosa para usted. Le parece bien si hacemos.?

Lo ms importante es mantener la calma, no ponernos a la defensiva, y no considerarlo un ataque personal, es simplemente un punto de vista a valorar para mejorar. Aunque sea la queja ms injusta y desproporcionada del mundo, esto es algo que se puede hacer ver con argumentaciones y con tranquilidad al final de la escucha activa al cliente. Si interrumpimos al cliente para atacar, defendernos o evadirnos lo nico que conseguiremos es elevar el grado de insatisfaccin y que no se libere la carga emocional que bloquea la solucin de cualquier conflicto.

Seis Consejos Para Gestionar Las Quejas

Tener diseado un procedimiento de gestin de quejas que sean conocido por todo el personal. Debe incluir como mnimo atencin, registro, correccin y evaluacin. El registro de las quejas debe contener como mnimo los siguientes datos: o Fecha produccin, o Cliente que reclama o Exposicin de los motivos y del hecho causante, o rea de trabajo o departamento al que se refiere, o Quien atiende la queja, o Si va dirigida hacia una persona concreta identificarla, o Causas de la queja (porque se ha producido), o Efectos o consecuencias, o Solucin propuesta y adoptada, plazo para llevarla a cabo,

o Confirmacin de la resolucin. Poner a disposicin de los clientes sistemas idneos para que puedan dar a conocer sus quejas y sugerencias sobre la prestacin del servicio: una lnea telefnica, un buzn de sugerencias, un apartado en la web. Valorar la proporcionalidad y veracidad de las quejas por cliente. Hay clientes que siempre se quejan y satisfacerlos a veces puede no resultar rentable para la empresa. Dar recursos al personal para afrontar quejas, situaciones conflictivas: coaching, habilidades de comunicacin, inteligencia emocional, gestin del estrs. Tener una filosofa de aprendizaje de los errores, tambin para los empleados/as. La gestin interna de errores y quejas debe seguir la misma dinmica que la externa. No se le puede pedir al personal que haga algo por la empresa, que la empresa no hacer por ellos. Hacer un seguimiento de las quejas y una evaluacin peridica: n de quejas, tipos de quejas, frecuencia, periodos, rea, tipos de clientes, tiempo de resolucin.

Las personas queremos que nos escuchen y que nos comprendan, que nos atiendan como si furamos los nicos, y que nos resuelvan. Una queja puede ser una llamada de atencin en este triple sentido.

http://www.mujeresdeempresa.com/marketing/070602-el-poder-de-una-nota-de-agradecimiento.aspG

En todo negocio siempre existirn las quejas y reclamos por parte del cliente, ya sea que se trate de un cliente muy exigente, o seamos nosotros mismos los que hayamos cometido algn error, por ejemplo, al haber vendido un producto defectuoso, o al haber brindado un mal servicio o una mala atencin.

Cada vez que surjan estos problemas, una regla general en el manejo de las quejas y reclamos, es mantener la calma en todo momento. Siempre debemos mantener una actitud serena y por ningn motivo discutir con el cliente.

Ante la aparicin de estos inconvenientes, debemos ser conscientes de que nos encontramos en una situacin difcil, pero antes de preocuparnos por perder al cliente y de que cuente su mala experiencia a otras personas, debemos tomar la situacin como una oportunidad para:

conocer la opinin del cliente: algunos clientes nunca se quejan, y el que uno lo haga es una oportunidad para saber en qu estamos fallando y qu debemos corregir. reforzar nuestra relacin con el cliente: una queja o reclamo es una oportunidad para que el cliente se sienta escuchado y til, para mostrarle nuestro inters por atenderlo, y una oportunidad para que, adems de satisfacer su solicitud, poder ir ms all de sus expectativas.

Veamos a travs de los siguientes pasos, cmo debemos proceder ante las quejas o reclamos del cliente, y cmo es que podemos convertir el problema en una verdadera oportunidad:

1. Afrontar el problema

El primer paso para manejar las quejas y reclamos del cliente, es afrontar el problema y atender la queja o reclamo tan pronto como nos sea posible.

En caso de que seamos nosotros los que hayamos cometido algn error, no debemos esperar a que el cliente nos lo haga saber, sino que debemos anticiparnos a su queja o reclamo, acercarnos o comunicarnos con l, y afrontar el problema.

2. Escuchar atentamente

En segundo lugar debemos escuchar atentamente la queja o reclamo del cliente, y hacer las preguntas que sean necesarias para asegurarnos de haber comprendido bien el problema.

Ello nos permitir, adems de poder entender el problema, poder demostrar nuestro inters por su situacin, lo que a su vez nos ayudar a apaciguarlo.

Por el contrario, si al contarnos su queja o reclamo, estamos distrados, por ejemplo, mirando hacia otro lado mientras l nos habla, ello podra molestarlo an ms, y empeorar la situacin.

3. Ofrecerle disculpas

Una vez entendido el problema debemos ofrecerle nuestras disculpas.

Para ello podemos usar frases como le ruego que nos disculpe, o le agracemos que nos haya manifestado su queja, y a continuacin, de ser necesario, darle una breve excusa por lo sucedido.

El ofrecer disculpas nos permitir hacerle saber al cliente que hemos comprendido el motivo de su queja o reclamo, lo que tambin nos ayudar a apaciguarlo.

En caso de que el problema haya sido slo un malentendido, simplemente podemos darle las explicaciones del caso.

4. Resolver el problema

El siguiente paso es resolver el problema tan pronto como nos sea posible.

Para ello podemos nosotros mismos tomar la iniciativa, o podemos optar por preguntarle al cliente cmo es que quisiera que resolviramos el problema.

Tal vez el cliente quiera que le reemplacemos un producto defectuoso, o que le devolvamos el dinero invertido en algn producto. En estos casos, siempre que nos sea posible, debemos satisfacer al cliente y darle lo que nos pide.

En caso de que se trate de un problema que no podemos resolver inmediatamente, debemos prometerle que vamos a solucionarlo lo ms pronto posible, empezar inmediatamente con las gestiones del caso, hacer seguimiento, y luego asegurarnos de que el cliente haya quedado satisfecho.

Y en el caso de que slo quiera quejarse del un mal servicio o una mala atencin, slo nos queda ofrecerle nuestras disculpas, y prometerle que ello no volver a suceder.

En este punto, hay que resaltar que es recomendable delegar autoridad a nuestros trabajadores para que ellos mismos sean capaces de atender y solucionar las quejas o reclamos del cliente, y no tengan, por ejemplo, que ir donde otros trabajadores para pedirles que resuelvan el problema, o tengan que ir donde un superior para consultar la decisin a tomar. Mientras ms rpido atendamos y resolvamos la queja o reclamo del cliente mucho mejor ser.

Tambin debemos resaltar que todas las quejas y reclamos no siempre sern vlidas, debemos en lo posible tratar de satisfacer las solicitudes del cliente, pero en ocasiones tendremos que hacerle saber serenamente que esta vez no tiene la razn.

5. Ofrecer algo ms

Y, finalmente, el punto ms importante en el manejo de quejas y reclamos del cliente, consiste en, adems de haber satisfecho su queja o reclamo, siempre que nos sea posible, ofrecerle algo ms.

Por ejemplo, si el cliente quiso que le reemplazramos un producto defectuoso, adems de reemplazarlo por uno nuevo, podemos optar por brindarle un bono de descuento.

Si quiso que le devolviramos su dinero por haberle vendido un producto daado, adems de devolverle su dinero, podemos optar por otorgarle un nuevo producto gratis.

En caso de que se haya quejado por algn error nuestro, una vez solucionado el problema, podemos optar por ofrecerle un producto o servicio adicional gratis.

Y en caso de que se haya quejado por un mal servicio, podemos optar por no cobrarle por el servicio brindado u ofrecerle un producto adicional.

El dar algo ms, nos permite compensar al cliente por su tiempo perdido y por las molestias que pudo haber tenido.

Adems, nos permite, una vez satisfecho su queja o reclamo, ir ms all de lo esperado y superar sus expectativas, lo que muy probablemente har que recuerde nuestro proceder mucho ms que el problema original y, adems, que se lleve una buena impresin de nosotros ms de la que podra haberse llevado si es que no hubiera habido complicacin alguna.
http://www.crecenegocios.com/como-manejar-las-quejas-y-reclamos-del-cliente/

CONCLUSIONES
Ponerse de acuerdo, coincidir, lograr consenso. He aqu tareas que no son fciles y que no dependen de la buena voluntad de las personas que intervienen en el sistema. El camino del infierno est sembrado de buenas intenciones. Adems, se requieren mtodos y herramientas. sta es una. A modo deslogan: que toda queja se transforme en pedido, que todo pedido se transforme en propuesta, que toda propuesta se transforme en accin, que todo logro se transforme en festejo y punto de partida para reiniciar el ciclo.

CRDITOS
Tom contacto con este Modelo a travs de Alejandro Simonetti, psiclogo social y maestro, que me lo ense como ejercicio supervisando un grupo de aprendizaje de psicologa social (l siempre recuerda la frase: la originalidad es el arte de ocultar las fuentes, la cual le causa mucha gracia). Nobleza obliga, cito la fuente. Carlos In Psiclogo social Analista de Sistemas Estudiante de Psicologa Aportes y crticas sern agradecidos en carlos_inon@yahoo.com.ar 4

CUADRO DE SNTESIS QUEJA PEDIDO PROPUESTA SLOGAN No se queje si no se queja Venga y pida Si Ud. no aporta una solucin. entonces forma parte del problema ACTITUD DEL OPERADOR

Escucha y comprensin

Bsqueda de la insatisfaccin

Centramiento en la falta

Evitar la censura

No buscar causas ni culpables

Permitir la rabia

Promover cambio de actitud

Buscar el deseo

Descentramiento de las personas

Permitir el miedo

Apuntar a la accin concreta

Discriminar palabra de accin

Proactividad

Compromiso de las personas (quien lo dice lo hace)

Permitir el amor OFENSAS, INSULTOS, RTULOS Quejosa, llorn, lastimero, quejumbrosa, insatisfecho Demandante, reivindicativo, pedigea, pretencioso, manguera, exigente, disconforme Soadora, idealista, utpico, romntica, volador, no tens los pies en la tierra IMAGEN BANDONEN LIBRO DE QUEJAS PETITORIO CONSIGNA, PANCARTA, PANFLETO PRONOMBRES EN EL DISCURSO YO, ME, MI YO + OTROS (Persona, grupo, organizacin, comunidad) NOSOTROS

PROCESO PSICOLGICO CATARSIS, CENTRAMIENTO CIERTO DESCENTRAMIENTO, DESEO PENSAMIENTO, CREATIVIDAD, MEMORIA RESISTENCIA Yo me la banco; Los hombres no lloran; pasar facturas, vengarse o pelearse Pedir no sirve para nada; No necesito nada, tengo todo; No tengo nada, necesito todo A mi no me corresponde proponer; No es mi funcin; Hago lo que me mandan. EJEMPLO

Aburrimiento

Falta de motivacin

Falta de compromiso

Ms accin

Diversin y aprendizaje placentero

Transpirar la camiseta

Dramatizaciones de escenas reales 5

http://es.scribd.com/api_user_11797_carlos_inon/d/7105844-QUEJAPEDIDOPROPUESTA interesante revisa

http://www.uhu.es/cine.educacion/didactica/0093instrumentosrecabardatos.htm