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Integrantes:
Ivn Gerardo Vasquez Alonso Hernndez Montes Gladys Esther Jimnez Vzquez
Grupo: TI21M
Segundo Cuatrimestre Reporte del caso trabajo en equipo
ndice
1. 1.1 1.2 1.3 1.4 2. 2.1 2.2 3 3.1 4. 4.1 4.2 5 5.1 5.2 5.3 6 7
Planeacin
Objetivo general. . . . . . . . . . . . . . . . . Objetivos especficos. . . . . . . . . . . . . Procedimiento. . . . . . . . . . . . . . . . . . . Reglas. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .3 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .3 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .3 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .3 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .4 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .5
Organizacin
Justificacin de papeles. . . . . . . . . . . Cuadro de organizacin. . . . . . . . . . .
Ejecucin
Bitcora de ejecucin. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 6
Evaluacin
Instrumentos de evaluacin. . . . . . . Anlisis de resultados. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .7 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .8
Retroalimentacin
Aciertos. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 12 Errores. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 12 Oportunidades de mejora. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 12
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Planeacin
Objetivo General Mejorar el servicio hacia los usuarios y clientes a travs de reparaciones y actualizaciones al sistema informtico actual durante los das 15 al 16 de septiembre del 2015 en el edificio de Recaudacin de Rentas del Estado de Chihuahua. Objetivos Especficos -Mejorar la velocidad de la red en un 80% -Mejorar la calidad del servicio al cliente (Mejorar la rapidez del servicio al cliente) -Aumentar el almacenamiento de datos total -Mejorar la imagen de la institucin hacia los clientes Procedimiento 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9. 10. 11. 12. 13. 14. Juntar al equipo Plantear el proyecto a la autoridad Dividir el trabajo del equipo en reas especificas Pedir recursos a la institucin Tranquilizar a los clientes/usuarios molestos Actualizar los ordenadores en cuanto a capacidad de almacenamiento Cambiar el cableado informtico por fibra ptica Contratar otros proveedores de internet que ofrezcan un mejor servicio Capacitar a los usuarios para brindar un mejor servicio a los clientes Realizar mantenimiento a los dispositivos de red Hacer publicidad para dar a conocer nuestro buen servicio Encuestar a los clientes sobre el servicio Evaluar a las opiniones de los usuarios sobre las mejoras del sistema informtico Presentar los resultados a la institucin
Reglas del equipo 1. 2. 3. 4. Responsabilidad para terminar un trabajo asignado realizndolo tal como se solicite Notificar cualquier cambio realizado en el plan Ser tolerantes con las diferencias de los dems miembros del equipo No maltratar o desperdiciar los recursos
Organizacin
Justificacin de los papeles ngel: Puede tratar con las personas o clientes y calmarlos en un momento dado adems puede conseguir recursos y permisos con la autoridad, la dificultad es que no tiene conocimiento sobre sistemas o redes por lo cual no puede apoyar al equipo en trabajo relacionado a esas ramas.
Andrea y Toshi: Pueden realizar cualquier trabajo, Toshi es muy inteligente por lo que aprende rpido al igual que Andrea que investiga sobre el tema, el nico problema sera que la comunicacin puede verse afectada al momento en el que intenten conversar, debido a que Toshi no habla bien el espaol, sin embargo Toshi solo debe relacionarse con Andrea para evitar este problema.
Janeth y Ernesto: Ambos tienen conocimiento sobre Redes y saben lo que hacen, Ernesto tiene mucho conocimiento extra debido a que siempre estudi en escuelas particulares; Janeth puede tratar con Ernesto para que sea un poco ms maduro y decente, el problema es que Ernesto trabajar solo cuando Janeth tenga que salir. Janeth deber entrenar muy bien a Ernesto para poder terminar el trabajo l solo.
Papeles (Quien)
Lder
Justificacin (Porqu)
El lder es el nico integrante Porque puede tratar con la autoridad con mayor facilidad Conoce bien a los miembros del equipo y sus capacidades Porque puede tratar con la autoridad con mayor facilidad Puede hablar con tranquilidad y convencerlos de que se calmen Es un trabajo fcil que pueden realizar sin dificultades Estn especializados en el rea de redes y pueden cumplir con el trabajo El lder conoce de proveedores y ngel puede tratar con ellos Toshi puede explicarle a ngel y l a los usuarios Estn especializados en el rea de redes y pueden cumplir con el trabajo El lder puede realizar los volantes y posters y ngel puede tratar con los Clientes/Usuarios Es un trabajo simple que pueden hacer ambos ngel puede tratar a los usuarios y el lder lo apoya
Lugares (Donde)
Sala de juntas de la institucin Oficina de la direccin Sala de Juntas
Tiempo(s) (Cuando)
15/Sept/2015 10:00 am 15/Sept/2015 11:00 am 15/Sept/2015 12:00 pm 15/Sept/2015 1:00 pm 15/Sept/2015 3:00 pm
Observaciones
Seleccionar a los ms preparados y aptos para el puesto
Plantear el proyecto a la autoridad Dividir el trabajo del equipo en reas especificas Pedir recursos a la institucin Tranquilizar a los clientes/usuarios molestos Actualizar los ordenadores en cuanto a capacidad de almacenamiento Cambiar el cableado informtico por fibra ptica Contratar otros proveedores de internet que ofrezcan un mejor servicio Capacitar a los usuarios para brindar un mejor servicio a los clientes Realizar mantenimiento a los dispositivos de red Hacer publicidad para dar a conocer nuestro buen servicio
ngel
Lder
Elegir dependiendo de sus capacidades/conocimiento Pedir recursos para todo lo que se vaya a necesitar Hablar con calma y relajado para evitar conflictos con los clientes
ngel
ngel
Toshi y Andrea
Ernesto y Janeth
ngel y Lder
Oficinas de los usuarios de la institucin Oficinas de los usuarios de la institucin Sitios Web
15/Sept/2015 3:30 pm
15/Sept/2015 4:30 pm
Cables, Pinzas, Tarjetas FO Dinero, Computadora con Internet Computadora con can Elegir al que tenga mejor precio y mejor servicio
15/Sept/2015 4:30 pm
ngel y Toshi
Auditorio de la institucin
15/Sept/2015 7:00 pm
10
Ernesto y Janeth
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ngel y Lder
16/Sept/2015 8:00 am
Multmetro, Cables y Pinzas Posters, Volantes, Hojas impresas Encuestas y lpices Listas de cotejo y lpices Evaluar todo detalladamente Llamar la atencin de los clientes con publicidad
16/Sept/2015 10:00 am
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14
Encuestar a los clientes sobre el servicio Evaluar a las opiniones de los usuarios sobre las mejoras del sistema informtico Presentar los resultados a la institucin
Todo el equipo
Oficina de la direccin
16/Sept/2015 4:00 pm
Ejecucin
Bitcora de Ejecucin: No.
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Actividad
Juntar al equipo Plantear el proyecto a la autoridad Dividir el trabajo del equipo en reas especificas Pedir recursos a la institucin Tranquilizar a los clientes/usuarios molestos Actualizar los ordenadores en cuanto a capacidad de almacenamiento Cambiar el cableado informtico por fibra ptica Contratar otros proveedores de internet que ofrezcan un mejor servicio Capacitar a los usuarios para brindar un mejor servicio a los clientes Realizar mantenimiento a los dispositivos de red Hacer publicidad para dar a conocer nuestro buen servicio Encuestar a los clientes sobre el servicio Evaluar a las opiniones de los usuarios sobre las mejoras del sistema informtico Presentar los resultados a la institucin
Observaciones
El lder junt al equipo dependiendo de sus conocimientos y habilidades ngel present el proyecto al director de la institucin aunque empez diez minutos tarde El lder dividi los trabajos y la mayora estuvieron de acuerdo excepto Janeth, debido a que se quej por tener que salir el da siguiente ngel pidi los recursos necesarios aunque no se otorg todo lo esperado y tuvimos que acudir a otra institucin ngel intent tranquilizar a los usuarios aunque algunos no se calmaron, a excepcin de los clientes que todos se tranquilizaron hasta que se resolvi el problema Toshi y Andrea realizaron el trabajo sin dificultades, Andrea aprendi a instalar discos duros y Toshi a instalar sistemas operativos
4 5
Janeth le explic a Ernesto como hacer el cableado de Red, despus ella tuvo que irse, sin embargo Ernesto realiz todo el trabajo sin problemas ngel y el lder del equipo contrataron a los mejores proveedores que conocan y todo sali de acuerdo al plan
10 11
Se empez a realizar el trabajo 30 minutos despus de lo planeado, debido a que Janeth lleg tarde Todo se realiz de acuerdo a lo planeado
12 13
Se realiz de acuerdo al plan y muchos clientes fueron muy amables ngel y el Lder evaluaron las opiniones de los usuarios y la mayora estaban muy contentos por el servicio
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Todos llegaron a tiempo a presentar los resultados aunque Ernesto estaba un poco desalineado, sin embargo el Director de la institucin quedo muy satisfecho con los resultados del proyecto
Evaluacin
Instrumentos de Evaluacin:
Encuesta
Objetivos: Mejorar la calidad del servicio al cliente (Mejorar la rapidez del servicio al cliente) y la imagen de la institucin hacia los clientes. Se aplica a 50 clientes que realizan trmites en la institucin. Responde las siguientes preguntas segn tu criterio. 1. 2. 3. 4. 5. En cunto fue atendido? Considera rpidos los trmites? Cmo considera nuestro servicio? Qu cambiarias del servicio? Recomendara nuestro servicio?
Conteo Directo
Objetivos: Mejorar la velocidad de la red y aumentar el almacenamiento de datos total. Se aplica a usuarios y al equipo de informtica de la institucin. Escribir el nmero de acuerdo al aspecto a evaluar.
Aspectos a evaluar
Capacidad de almacenamiento que aument en total Usuarios que se quejan de la velocidad de la red Fallas en los dispositivos de la red Tiempo que tard el cliente en ser atendido Nmero de quejas de los clientes sobre la rapidez Fallas en el almacenamiento de datos
Nmero
NOTA: Este conteo directo debe aplicarse antes y despus de realizar el proyecto.
Servcio
50 90% 40 30 20 10% 10 0 Recomendar servicio Rapidez/Tramites 3% Si No 97%
Conclusin: Gracias a las encuestas realizadas hemos notado que aumento la rapidez del sistema, por lo tanto es mas eficiente el servicio al cliente y los usuarios estn mas contentos con los resultados.
9
Conteo Directo
70
100
Antes Despus
Usuarios/Quejas Clientes/Quejas
30000
10
Conclusin: Gracias a los resultados se pueden notar que las fallas han disminuido en un aproximado del 50%, adems se han agilizado todos los procesos de los clientes y usuarios.
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Retroalimentacin
Aciertos: Se contrat el mejor proveedor de internet que encontramos Ernesto y Andrea aprendieron y supieron realizar el trabajo sin ayuda El papel que se le otorg a ngel fue la mejor decisin ya que supo tratar con las personas Elegimos bien al instalar la Fibra ptica ya que mejor el rendimiento de la red el toda la institucin
Errores: La institucin no otorg los recursos necesarios porque no se realiz la cotizacin necesaria Falt puntualidad por parte de algunos miembros del equipo Algunos miembros no estuvieron de acuerdo con el plan debido a que no estuvieron bien informados Algunos usuarios y clientes no se tranquilizaron debido a que no pudieron realizar sus procesos Varios clientes no estuvieron satisfechos porque no los atendieron debidamente
Oportunidades de mejora: Mejorar la responsabilidad del equipo Tratar de hacer acuerdos para que todos los miembros estn satisfechos con el plan de trabajo Tratar que haya ms compaerismo Asignar a ms miembros del equipo para tranquilizar a usuarios y clientes Realizar una mejor cotizacin para que la institucin otorgue los recursos sin problemas
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Conclusin General
El trabajo se realiz conforme a lo que se nos pidi que se hiciera, tuvimos algunos problemas en cuanto a responsabilidad y puntualidad, adems de los problemas personales que tienen algunos miembros, el jefe qued satisfecho con los resultados y agradeci por el trabajo realizado en estos 2 das.
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