Gua ISO IEC 76

CONTENIDO

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1.

ALCANCE ....................................................................................................................1

2.

REFERENCIAS NORMATIVAS ...................................................................................1

3.

TRMINOS Y DEFINICIONES .....................................................................................1

4. 4.1 4.2 4.3 4.4 4.5 4.6 4.7 4.8 4.9 4.10

PRINCIPIOS CLAVE PARA EL CONSUMIDOR .........................................................3 INFORMACIN GENERAL ..........................................................................................3 INFORMACIN ............................................................................................................4 ACCESO E IMPARCIALIDAD .....................................................................................4 ELECCIN ...................................................................................................................4 SEGURIDAD Y PROTECCIN ....................................................................................4 CALIDAD ......................................................................................................................4 COMPENSACIN ........................................................................................................5 ASPECTOS AMBIENTALES .......................................................................................5 REPRESENTACIN ....................................................................................................5 CUMPLIMIENTO DE LAS LEYES Y LOS REGLAMENTOS ......................................5

5.

USO DE ESTA GUA....................................................................................................5

6.

DESARROLLO DE NORMAS - CONSIDERACIN DE LOS ASUNTOS RELACIONADOS CON EL CONSUMIDOR .............................................9

7.

PREGUNTAS CLAVE DEL CONSUMIDOR QUE SE HAN DE TRATAR .................11

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8.

CONSIDERACIONES DETALLADAS DE LOS ELEMENTOS DEL SERVICIO Y LAS REAS TEMTICAS RELACIONADAS ........................................................ 13 INFORMACIN GENERAL........................................................................................ 13 PROVEEDOR DEL SERVICIO................................................................................... 13 ABASTECEDOR (ES) ................................................................................................ 15 PERSONAL ................................................................................................................ 15 CLIENTE .................................................................................................................... 15 CONTRATO ............................................................................................................... 16 FACTURACIN ......................................................................................................... 16 PRESTACIN ............................................................................................................ 17 RESULTADOS DEL SERVICIO ................................................................................. 18 AMBIENTE DE SERVICIO ......................................................................................... 18 EQUIPO ...................................................................................................................... 18 SALVAGUARDAS ..................................................................................................... 19 COMUNICACIN ENTRE EL PROVEEDOR DEL SERVICIO Y EL CLIENTE ......... 20 COMUNICACIN DENTRO DE LA ORGANIZACIN .............................................. 21

8.1 8.2 8.3 8.4 8.5 8.6 8.7 8.8 8.9 8.10 8.11 8.12 8.13 8.14

9.

LISTA DE VERIFICACIN ......................................................................................... 22

FIGURAS Figura 1. Elementos del servicio y funcin de la comunicacin en todas las fases de la prestacin del servicio ................................................................................................. 7 Figura 2. Fases de la prestacin del servicio, ejemplo de ftbol profesional .................. 8 Figura 3. Identificacin de los asuntos relacionados con el consumidor en cada fase del desarrollo de normas para los servicios ..................................................................... 10

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TABLAS Tabla 1. Preguntas clave que pueden formular los consumidores y el elemento del servicio con el cual se relacionan.........................................................11 Tabla 2. Lista de verificacin de los temas a considerar, respecto al proveedor del servicio ............................................................................................................................22 Tabla 3. Lista de verificacin de los temas relacionados con el abastecedor del proveedor del servicio, el personal y el cliente ...........................................................23 Tabla 4. Lista de verificacin de los temas a considerar con respecto al contrato, la facturacin y la prestacin del servicio .........................................................................24 Tabla 5. Lista de verificacin de los temas a considerar con respecto a los resultados del servicio y otros aspectos ...........................................................................25 Tabla 6. Lista de verificacin de los temas a considerar con respecto a la comunicacin en todas las fases........................................................................................26 Tabla B.1. Uso de la lista de verificacin para servicios de peluquera, hoteles y seguros de vida ....................................................................................................28 ANEXOS ANEXO A EJEMPLOS DE SERVICIOS POSIBLES ..............................................................................27 ANEXO B ILUSTRACIN DE LA PERTINENCIA DE LA LISTA DE VERIFICACIN PARA LOS DIFERENTES TIPOS DE SERVICIOS. .........................................................................28 BIBLIOGRAFA ......................................................................................................................33

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INTRODUCCIN

0.1 De forma creciente se estn desarrollando normas para cubrir los servicios. Esta gua se ha preparado para ayudar a los normalizadores en estas reas a tener en cuenta los requisitos del consumidor. Explica los propsitos de las normas de servicio establecidos en la publicacin ISO/IEC: The Consumer and Standards: Guidance and Principles for Consumer Participation in Standards Development [25]. Al tratar las preocupaciones principales de los consumidores, las normas pueden ayudar representando un consenso sobre el mejor conocimiento y experiencia disponibles en el mundo. 0.2 Esta gua est destinada a aquellos involucrados en la preparacin y revisin de normas nacionales o internacionales de servicios en pases desarrollados o en vas de desarrollo. Con su lista de verificacin y los ejemplos, tambin contiene informacin que puede ser til para otras partes, tales como los proveedores de servicios y los educadores. 0.3 La prestacin del servicio puede involucrar relaciones y estructuras complejas, que con frecuencia involucran a muchas organizaciones diferentes. Adems, los consumidores comprometidos con una variedad de servicios pblicos, tales como la prestacin de servicios mdicos o educativos, para los cuales tal vez los contratos formales ni pagos directos no estn disponibles. 0.4 En el mercado global, los consumidores esperan beneficiarse del acceso a una eleccin ms amplia de servicios y proveedores de servicios. Tambin existe una demanda continua de precios inferiores sin la idea de perjudicar ningn mercado ni comunidad. Independientemente de si el consumidor paga directamente por un servicio, siempre se busca la calidad, la economa y la eficiencia. Tambin existe un inters creciente en el consumidor sobre la necesidad de un desarrollo sostenible. 0.5 Internet alimenta las comparaciones y el incremento en el conocimiento y la disposicin de informacin sobre la cual basar la escogencia. En general, los consumidores esperan que los servicios con los que se involucran, contratan o adquieren no slo sean consistentes en calidad, durabilidad y facilidad de uso, sino que tambin sean seguros, inocuos para el ambiente y justos para las comunidades afectadas por los servicios. 0.6 Aunque todas las personas tienen derecho a tener acceso a los servicios, esto no siempre es pertinente ni factible. Los proveedores de servicios deberan considerar las necesidades de todos los usuarios potenciales, incluyendo nios y aquellos de diferentes culturas y herencias tnicas. Esto permitir que los servicios estn disponibles para la mayor cantidad de personas que sea posible. Los temas de facilidad de acceso y el grado de uso de los productos y servicios se han hecho cada vez ms crtico con el incremento en el porcentaje de adultos mayores en la poblacin del mundo. Aunque no todos los adultos mayores tienen discapacidades, la preponderancia de discapacidad o limitacin es ms alta en este grupo demogrfico.

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0.7 La normalizacin de los servicios puede brindar los siguientes beneficios: Construye la confianza del consumidor al garantizar seguridad, proteccin, calidad, durabilidad y facilidad de uso. Suministra informacin apropiada y toma en consideracin los requisitos del usuario. Apoya el desarrollo de la eleccin y el acceso de un rango amplio de usuarios. Provee formas apropiadas y justas de compensacin, cuando sea necesario.

0.8 Existen muchos cdigos de prcticas nacionales y sectoriales con relacin a las partes implicadas en la prestacin del servicio, los cuales se pueden considerar cuando se desarrollan las normas. Sin embargo, stas comnmente se elaboran desde el punto de vista del proveedor del servicio y no necesariamente del consumidor. Esta gua busca asegurar que se aborden las necesidades del consumidor. Tambin facilita un conjunto comn de criterios para los servicios en los pases en los cuales pueden existir muchas diferencias en el alcance y la aplicacin de la legislacin nacional sobre proteccin al consumidor. 0.9 Se reconoce que cuando se desarrollan normas, se deben considerar todos los requisitos estatutarios y reglamentarios correspondientes.

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NORMALIZACIN DE SERVICIOS. RECOMENDACIONES PARA TRATAR LOS ASUNTOS RELACIONADOS CON EL CONSUMIDOR

1.

ALCANCE

Esta gua provee una directriz general sobre los asuntos que se han de considerar en las normas para los servicios. A partir de esta directriz, se pueden preparar normas detalladas para cualquier servicio. Ofrece una lista de verificacin (seccin 9) que puede ser utilizada por los representantes de los consumidores y otros participantes en el proceso del desarrollo de las normas. El uso de la lista de verificacin permite una consideracin total de todos los asuntos de inters para el consumidor, incluyendo las necesidades de los nios, los adultos mayores, las personas con discapacidades, as como de aquellos con diferente herencia cultural y tnica. Esta gua es pertinente para todos los servicios, independientemente de si existe un contrato formal vigente o se ha pagado un precio de compra, y tambin es pertinente para los servicios pblicos o de caridad en los cuales existe un consumidor, un usuario o un participante, pero no necesariamente una compra, por ejemplo, la prestacin de servicios de educacin, salud y cuidados.

2.

REFERENCIAS NORMATIVAS

Los siguientes documentos de referencia son indispensables para la aplicacin de este documento. Para las referencias fechadas, nicamente se aplica la edicin citada. Para referencias no fechadas, se aplica la edicin ms reciente del documento citado (incluyendo todas las enmiendas). ISO 9000, Quality Management Systems. Fundamentals and Vocabulary. 3. TRMINOS Y DEFINICIONES

Para los propsitos de esta gua, se aplican los trminos y las definiciones establecidas en la norma ISO 9000, y los siguientes:

1 de 35

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3.1 Servicio. Resultado de, por lo menos, una actividad, realizada necesariamente en la interfaz entre el proveedor y el consumidor, la cual generalmente es intangible.
NOTA 1 En el Anexo A se presentan ejemplos de servicios posibles.

NOTA 2 En ISO 9000, la definicin producto se define como el resultado de un proceso, lo cual comprende cuatro categoras genricas de producto: servicios (como el transporte); software (como programas de computador, diccionarios); hardware (por ejemplo, las partes mecnicas de un motor) y materiales procesados (como los lubricantes) e indica que la categora de producto utilizada se basa en el elemento dominante, de modo que un servicio puede incluir la entrega de software, hardware y materiales procesados. Para los propsitos de esta gua, aparece la definicin de servicio por separado.

3.2 Mercancas.

Producto, excluyendo servicios Ejemplo: software, hardware y materiales procesados, por ejemplo, electrodomsticos, artculos para cuidado domstico, alimentos.
NOTA En ISO 9000, la definicin producto se define como el resultado de un proceso, lo cual comprende cuatro categoras genricas de producto: servicios (como el transporte); software (como programas de computador, diccionarios); hardware (por ejemplo, las partes mecnicas de un motor) y materiales procesados (como los lubricantes) e indica que la categora de producto utilizada se basa en el elemento dominante, de modo que un servicio puede incluir la entrega de software, hardware y materiales procesados. Para los propsitos de esta gua, aparece la definicin de producto por separado.

3.3 Proveedor del servicio. Entidad que ofrece uno o ms servicios. 3.4 Consumidor. Miembro individual del pblico general que adquiere o utiliza mercancas, propiedad o servicios con propsitos personales, familiares o domsticos.
NOTA Adaptado de la definicin de la Declaracin ISO/IEC sobre participacin del consumidor en el trabajo de normalizacin.[26]

3.5 Cliente. Organizacin o persona que recibe un producto.

EJEMPLO consumidor, cliente, usuario final, empleado, beneficiario o comprador.

NOTA 1 Para los propsitos de esta norma, el uso del trmino cliente incluye a clientes potenciales en la referencia. NOTA 1

Adaptado de ISO 9000

3.6 Satisfaccin del cliente. Percepcin del cliente sobre el grado hasta el cual se han cumplido los requisitos del cliente.
NOTA 1 Las quejas de los clientes son un indicador comn de la baja satisfaccin del cliente, pero su ausencia no necesariamente implica una satisfaccin alta del cliente. NOTA 2 An cuando los requisitos del cliente se hayan acordado con el cliente y se hayan cumplido, esto no necesariamente garantiza una satisfaccin alta del cliente. NOTA 3

Adaptado de ISO 9000

3.7 Usuario. Participante. Persona que utiliza el (los) servicio (s) del proveedor del servicio. 3.8 Impedimento. Problema en la estructura o la funcin del cuerpo, como por ejemplo una desviacin o prdida significativa que puede ser temporal debido, por ejemplo, a una lesin o que puede ser permanente, leve o grave y puede fluctuar con el paso del tiempo; en particular, el deterioro debido al envejecimiento. 2

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[ISO / IEC Gua 71: 2001, definicin 3.4] 3.9 Contrato. Acuerdo mediante el cual una o ms partes estn obligadas a prestar un servicio a una o varias partes. 3.10 Cdigo de conducta. Promesa del cliente o promesas hechas por una organizacin y las disposiciones relacionadas.
NOTA 1 La promesa o promesas son utilizadas por la organizacin con el propsito de mantener y mejorar la satisfaccin del cliente (3.6) y se relacionan con los productos de la organizacin o la interaccin de la organizacin con sus clientes existentes o potenciales. NOTA 2 La norma ISO 10001 sobre la gua para los directrices sobre cdigos de conducta para las organizaciones.

3.11 Servicio al cliente. Interaccin de una organizacin con el cliente a travs de las fases de la prestacin del servicio
NOTA

Adaptado de ISO 10002

3.12 Prestacin. Accin de prestar un servicio. 3.13 Grado de uso. Extensin hasta la cual los usuarios especificados pueden usar un servicio para lograr las metas especificadas con eficacia, eficiencia y satisfaccin, en un contexto especfico de uso. [ISO / IEC Gua 71: 2001, definicin 3.7] 3.14 Tecnologa auxiliar. Dispositivo auxiliar. Parte de un equipo, sistema de producto, hardware, software o servicio que se utiliza para incrementar, mantener o mejorar las capacidades funcionales de individuos con discapacidades.
NOTA ste se puede adquirir comercialmente, modificado o a la medida. El trmino incluye ayudas tcnicas para personas con discapacidades. Los dispositivos auxiliares no eliminan un impedimento pero pueden disminuir la dificultad que tienen los individuos para realizar una labor o una actividad en ambientes especficos.

[ISO / IEC Gua 71:2001, definicin 3.3] 3.15 Formato alterno. Presentacin diferente que puede hacer que el servicio sea accesible utilizando otro movimiento u otra habilidad sensorial.
NOTA

Adaptado ISO / IEC Gua 71.

3.16 Reclamo. Expresin de una insatisfaccin hecha a una organizacin, con relacin a sus productos, o al propio proceso de manejo de reclamos, en donde, explcita o implcitamente, se espera una respuesta o una solucin. [ISO 10002: 2004, definicin 3.2] 3.17 Reclamante. Persona, organizacin o sus representantes que presentan un reclamo. [ISO 10002: 2004, definicin 3.1] 3.18 Retroalimentacin. Opiniones, comentarios y expresiones de inters en el servicio o el proceso de manejo de reclamos. 3

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Adaptado de ISO 10002: 2004, definicin 3.6 e ISO/IEC Gua 51. 3.19 Salvaguarda. Precaucin tomada para evitar o reducir el impacto de una falla en algn aspecto de la prestacin de servicio.

4. 4.1

PRINCIPIOS CLAVE PARA EL CONSUMIDOR INFORMACIN GENERAL

Los servicios comprenden una amplia variedad de actividades (vase el Anexo A). Las caractersticas comunes son un servicio prestado por una organizacin comercial, pblica o privada, para el cual se hacen demandas, se entregan los productos o asistencia y los consumidores, como clientes, clientes o simples usuarios dependen de la calidad de la prestacin, con frecuencia sin medios individuales ni inmediatos para juzgarla. Se recomienda tener en cuneta los principios clave para el consumidor, tal como se describen en los numerales del 4.2 al 4.10. 4.2 INFORMACIN

La informacin y su comunicacin juegan un papel crucial en la seleccin, la prestacin y el uso eficaz de los servicios porque, a diferencia de productos tales como zapatos y alimentos, existen menos elementos tangibles para ayudar al consumidor a medir la calidad, la idoneidad para el propsito, el valor por el dinero, etc. La comunicacin de la informacin, especialmente antes de la firma del contrato, y la forma de hacerlo (incluyendo la actitud del personal) es una consideracin fundamental. El papel de la comunicacin en cada fase del proceso de toma de decisiones se ilustra en la Figura 1.

4.3

ACCESO E IMPARCIALIDAD

El acceso a los servicios es una funcin de la habilidad de los consumidores para obtener las cosas que necesitan o quieren y de su disponibilidad para todos los consumidores, independientemente de las consideraciones de ubicacin, sociales y econmicas y del impedimento fsico o mental. Por ello, con el propsito de credibilidad, es conveniente reconocer los intereses de un rango total de consumidores (desde nios hasta adultos mayores, con diferentes antecedentes culturales y tnicos y con todas las variaciones en las habilidades) e incluirlos desde el inicio del desarrollo de las normas pertinentes. Para mantener el principio de imparcialidad, las normas deberan garantizar que lo servicios no discriminan de manera no razonable a ningn grupo particular de consumidores. 4.4 ELECCIN

Promover la eleccin del consumidor es fundamental para la poltica relacionada con el consumidor. En la normalizacin, esto implica que una norma no debera favorecer a ningn proveedor particular ni restringir innecesariamente la forma de prestar el servicio. Las diversas caractersticas de un servicio estarn equilibradas con la necesidad de mantener el valor del dinero y el mercado competitivo. 4.5 SEGURIDAD Y PROTECCIN

La seguridad (incluyendo higiene, seguridad fsica) y la proteccin (incluyendo la proteccin financiera, la privacidad) ofrecidas por los servicios son prioridades clave, con nfasis particular en la proteccin de las personas vulnerables, tales como nios, adultos mayores, personas 4

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discapacitadas o aquellas en desventaja por la pobreza o la incapacidad, tal vez debido al idioma, al acceso a la informacin pertinente y a la asistencia. 4.6 CALIDAD

La calidad es el grado hasta el cual las caractersticas de un servicio cumplen con los requisitos. Por ello, la calidad comprende muchas caractersticas intangibles que contribuyen al "buen" servicio. stas incluyen factores ya considerados anteriormente en los numerales del 4.2 al 4.5, tales como acceso a informacin til y exacta, buen manejo del cliente y prestacin oportuna, pero tambin factores dentro del marco de la evaluacin del impacto ambiental y del desarrollo sostenible, como por ejemplo, el uso sostenible de recursos y la capacidad para reciclar. La facilidad de uso es una caracterstica de la calidad para la poblacin general y tambin un factor de acceso para aquellos con algn tipo de impedimento. La calidad y el valor del dinero as como la seguridad son aspectos centrales para los consumidores. 4.7 COMPENSACIN

Es necesario que los consumidores tengan confianza en la prestacin del servicio y que, si algo sale mal, existan disposiciones apropiadas para manejar todas las inquietudes o reclamos, independientemente de si el servicio se presta en el pas o proviene de otro. 4.8 ASPECTOS AMBIENTALES

Las consideraciones ambientales tienen importancia creciente para los consumidores y pueden afectar su toma de decisiones. Los factores incluyen el promover el respeto por el ambiente natural y humano mediante la reduccin de desechos, de contaminacin por olores, ruidos y visual, as como la conservacin del patrimonio fsico, cultural y humano. 4.9 REPRESENTACIN

Las organizaciones que desarrollan normas deberan garantizar que los consumidores estn representados en todos los comits tcnicos o los grupos de trabajo cuyos temas tienen efecto en los consumidores. Si esto no es factible, stas deberan hacer uso de otros medios para asegurar que los intereses del consumidor se toman en consideracin, por ejemplo, a travs de consultas. Cuando sea adecuado, las propias normas deberan tener disposiciones para la representacin del consumidor, por ejemplo, a travs de consultas cuando se desarrollan servicios nuevos. 4.10 CUMPLIMIENTO DE LAS LEYES Y LOS REGLAMENTOS

Los proveedores de servicios deberan garantizar el cumplimiento y la consideracin adecuada de los requisitos estatutarios y reglamentarios aplicables desde las etapas ms tempranas de planificacin y diseo del servicio, hasta la prestacin del servicio y la compensacin. 5. USO DE ESTA GUA

5.1 Esta gua provee una perspectiva general de la forma en que se deberan identificar y considerar los intereses del consumidor en el desarrollo de normas para los servicios. Las normas incluyen normas internacionales, regionales y nacionales as como normas sectoriales y organizacionales. Esta gua indica las reas en las que se pueden redactar requisitos detallados para normas particulares especficas del sector. 5.2 a) Los siguientes documentos deberan formar parte de las herramientas del normalizador: ISO/IEC Policy Statement, Addressing the Needs of Older Persons and People with 5

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Disabilities in Standardization Work [24] y la directriz complementaria (ISO/IEC Gua 71) brindan a los redactores de normas y otros un enfoque sistemtico para tratar los temas del envejecimiento y la discapacidad en la redaccin y revisin de normas internacionales y facilita a los comits tcnicos evaluar la forma en que estn abordando estas necesidades en sus programas de trabajo. b) ISO/IEC Gua 51 provee directriz sobre las consideraciones generales de la seguridad e ISO/IEC Gua 50 suministra directrices ms especficas para la seguridad infantil. c) Las directrices detalladas sobre aspectos especficos de la prestacin del servicio, como por ejemplo los criterios acordados en el mbito internacional en ISO 10001, ISO 10002 y 10003 proporcionan una gua til sobre la atencin global al cliente.
La norma ISO 10001 provee directrices para los cdigos de conducta de satisfaccin del cliente, la norma ISO 10002 provee directrices para el manejo de reclamos y 10003 provee directrices para solucin de disputas del cliente externo estn en proceso de desarrollo. NOTA

5.3 El numeral 6 de esta gua sugiere un proceso que pueden usar los normalizadores para abordar las reas clave de inters para el consumidor, incluyendo las necesidades de los adultos mayores y de las personas con discapacidades. 5.4 El numeral 7 identifica las preguntas clave del consumidor que se pueden originar al seleccionar, adquirir o contratar un servicio e indica el modo en que esto se une a los diferentes elementos del servicio (Tabla 1). 5.5 Los elementos del servicio, identificados a travs de las preguntas clave del consumidor, se pueden considerar cuando se disean normas de la compaa o normas especficas para el sector. En cada elemento del servicio existen varias reas temticas. El numeral 8 describe diferentes reas temticas para cada elemento del servicio. Al considerar todas las reas temticas, se debera garantizar que se abordan las necesidades del consumidor cuando se desarrolla una norma. En la prestacin de cualquier servicio puede haber una secuencia de fases en la prestacin del servicio, todas ellas involucrando la interaccin entre el proveedor del servicio y el cliente; vase la Figura 2 para un ejemplo relacionado con un evento deportivo. Esta figura tambin muestra que puede haber actividades de soporte asociadas. Nota: Vase la figura 2 para un ejemplo relacionado con evento deportivos; esta figura muestra tambin que pueden existir actividades de apoyo asociadas. 5.6 El numeral 9 (Tabla 2 a 6) provee listas de verificacin de las reas temticas identificadas en el numeral 8 como una forma rpida de permitir a los normalizadores asegurar el cubrimiento de todos los aspectos pertinentes. 5.7 El Anexo B ilustra el modo en que los diferentes elementos del servicio pueden asumir mayor o menor significado cuando se emplea este enfoque de la lista de verificacin sistemtica para desarrollar normas en sectores de servicio muy diferentes (proveedores de cuidado para el cabello, hoteles y seguros de vida). Estos son ejemplos y no listas exhaustivas de todos los requisitos necesarios para cada uno de estos servicios. Nota: El Anexo B presenta ejemplos, sin ser una lista exhaustiva de los todos requerimientos necesarios para estos servicios . 5.8 Tambin se proporciona una bibliografa que ofrece una lista de fuentes que pueden

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usar los normalizadotes para investigar materiales de gua ms detallados y especficos.1 5.9 Al desarrollar una norma de servicio nueva, la expectativa debera ser identificar los criterios que se requieren para garantizar la mejor prctica, independientemente del tamao o la ubicacin del proveedor del servicio. Sin embargo, cuanto ms complejo es el servicio puede haber ms caractersticas opcionales por considerar. Para facilitar el uso de las normas por parte de, incluso, la organizacin ms pequea, se recomienda identificar los aspectos de importancia preponderante para el servicio particular que se normaliza a partir del uso de la lista de verificacin y que se utilicen para formular un conjunto de criterios clave que debera cumplir una organizacin pequea. Esto se podra incluir como un anexo (a modo de ejemplo, vase el Anexo A de la norma ISO 10002:2004).

La bibliografa no es exhaustiva. Se sugiere a los usuarios verificar las ediciones vigentes de los documentos normativos, futuras normas e investigar material adicional a travs del Internet.

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Comunicacin Prestador del servicio Abastecedor

Cliente

Personal Contrato

Facturacin

Prestacin

Ambiente de servicio

Equipo

Resultado del servicio

Salvaguardas

Figura 1. Elementos del servicio y funcin de la comunicacin en todas las fases de la prestacin del servicio

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Suministro de informacin

Transaccin previa

Venta de boletas

Transaccin

Llegada al estadio

Prestacin del servicio

Llegada a la tribuna Actividades de soporte como la venta de articulos del club Primer tiempo del partido

Intermedio

Segundo tiempo del partido

Salida del estadio

Compensacin

Prestacin posterior al servicio

Figura 2. Fases de la prestacin del servicio, ejemplo de ftbol profesional

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La Figura 2 ilustra la prestacin de los servicios por parte de un club de ftbol profesional, en donde el espectador es el cliente1). Se pueden ofrecer diferentes servicios durante cada fase de la experiencia. Por ejemplo, durante el intermedio, se puede poner msica, los espectadores pueden comprar una bebida o un refrigerio o visitar el bao. Las "actividades de soporte" incluyen otras disposiciones para los mismos clientes, pero no directamente relacionadas con el partido, como por ejemplo, la venta de artculos del club o la publicacin de la revista. Todas estas actividades se deben planificar y llevar a cabo de forma correcta, si el servicio ha de suministrar satisfaccin al cliente.

6.

DESARROLLO DE NORMAS - CONSIDERACIN RELACIONADOS CON EL CONSUMIDOR

DE

LOS

ASUNTOS

Los comits pueden encontrar til los siguientes procesos2) para garantizar la identificacin y el tratamiento de los asuntos clave para el consumidor cuando se redacta una norma nueva de servicio o en cada revisin de una existente. El proceso se lee de izquierda a derecha con la directriz de alcanzar cada objetivo de las columnas que se presentan a continuacin.

1)

Fuente: "Puntajes ISO 9000 en el ftbol profesional - pero quin es el cliente?" [27] Con base en los procesos suministrados en ISO/IEC Gua 71.

2)

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Definir el proyecto de las normas Identifique:

Aseguran un comit bien equipado Asegrese de que:

Desarrollar el contenido de la norma Utilice esta y otras guas para ayudar a determinar:

Revisar el proceso

Publicar la norma

Asegrese de que:

Asegrese de que:

Propsito,alcance
y campo de aplicacin de la norma ,

Haya representantes del consumidor en el comit ;

Las necesidades y
preocupaciones particulares de los consumidores potenciales ;

Se han evaluado los

requisitos del grado de uso, por ejemplo mediante paneles de usuarios ;

La norma se puede
reproducir en formatos alternos ;

Proveedores y usuarios del servicio que se esta normalizando ,

El comit tenga representacin equilibrada de los proveedores del servicio, los usuaris y otros con inters general;

Existe un plan para

la aplicacin y la implementacin de la norma.

Las formas de eliminar los peligros (seguridad, proteccin y financieros) a travs de requisitos nuevos o mejorados;

El idioma y la terminologa de la norma son aceptables para los usuariuos que son onjeto del servidor;

Satisfaccin actual
con el servicio (priorice los asuntos clave para el consumidor),

Se brinde entrenamiento a los miembros del comit que no estn familiarizados con el proceso de normalizacin; los salones de reunin sean accesibles a las personas con discapacidades ;

Las formas de maximizar la accesibilidad de servicio a un rango. amolio de usuarios, incluyendo el uso de tecnologa auxiliar, segn sea necesaria ;

El borrador se circula a un rango amplio de partes involucradas.

Accesibilidad actual
del servicio para un rango amplio de clientes .

Interacciones entre
el cliente y el proveedor de servicios

Fuentes:

Estn disponibles
los datos sobre los asuntos relacionados con el usuario, por ejemplo los reclamos de los clientes, datos sobre accidentes e incidentas.

Las formas de garantizar buenas relaciones entre el cliente y el proveedor del servicio ;

Proveedores de servicios,

Grupos de usuarios, Encuestas de usuarios, grupos centrales,

Las formas de maximizar la accesibilidad de servicio para un rango amplio de usuarios;

Datos sobre reclamos.

Guas y polticas,
por ejemplo ISO / IEC Guas 50,51,71.

La necesidades de
las organizaciones pequeas ;

Los mtodos adecuados para evaluar el servicio frente a las expectativas del cliente.

Figura 3. Identificacin de los asuntos relacionados con el consumidor en cada fase del desarrollo de normas para los servicios

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7. PREGUNTAS CLAVE DEL CONSUMIDOR QUE SE HAN DE TRATAR

7.1 Cuado se selecciona, adquiere o contrata un servicio, los consumidores pueden formular una variedad de preguntas en cada una de las fases de la prestacin del servicio. Es probable que el desarrollo de normas que tratan dichas preguntas aumente la confianza del consumidor. Tambin se deben examinar los reclamos del cliente y los datos de las encuestas con el fin de garantizar que una norma para un servicio trata adecuadamente aquellas reas de insatisfaccin que son de importancia particular para los consumidores. 7.2 La Tabla 1 establece la clase de preguntas que pueden formular los consumidores y las traza como elementos del servicio que se deberan considerar cuando se desarrolla cualquier norma para un servicio al consumidor. Las preguntas se relacionan con el proveedor del servicio o el servicio previo a la adquisicin o al contrato, durante la fase de contrato, en el momento de la prestacin y post venta del servicio o del contrato, las cuales se pueden formular despus de finalizar el trmino del contrato o cuando se termina prematuramente. La lista de preguntas no es exhaustiva, se pueden presentar preguntas adicionales relacionadas con sectores de servicios particulares, los cuales se pueden trazar en la misma forma a travs de los elementos del servicio. 7.3 El servicio puede ser un evento nico, como por ejemplo asistir a un concierto musical, la estada en un centro vacacional o someterse a una ciruga en un hospital; o un evento continuo, como la prestacin del servicio telefnico. Se puede crear a partir de una actividad nica o incluir varias actividades, como se demostr previamente en la Figura 2. En el Anexo A se presentan ejemplos de los servicios posibles.
Tabla 1. Preguntas clave que pueden formular los consumidores y el elemento del servicio con el cual se relacionan Preguntas del consumidor Elemento del servicio Preguntas precontrato acerca del proveedor del servicio y del servicio PROVEEDOR DEL SERVICIO, Confo en el proveedor del servicio? COMUNICACIN, necesidad de informacin inicial sobre honestidad, integridad, ABASTECEDOR reputacin, solvencia, confiabilidad, servicio de buena calidad, etc.

1. -

La informacin puede provenir directamente del proveedor del servicio mediante, inclusive, la asociacin de marcas y / o el uso de cdigos pertinentes al servicio al consumidor. Tambin puede provenir de terceros, como por ejemplo el consumidor y otras organizaciones, que clasifican servicios, y organismos de certificacin, que realizan evaluaciones de la conformidad. 2. Soy elegible para el servicio? CLIENTE, COMUNICACIN Algunos servicios estn abiertos a todos, otros requieren calificacin, por ejemplo la edad o las destrezas. 3. Tengo suficiente informacin sobre el servicio proveniente del proveedor que me permita tomar la decisin correcta, en trminos de precio, valor por el dinero, opciones disponibles, etc.? 4. Puedo entender la informacin, usarla fcilmente y es suficiente, pero no en demasa? 5. Existen aspectos sobre el proveedor del servicio o sobre el servicio que pueden afectar mi decisin?

COMUNICACIN

COMUNICACIN PROVEEDOR DEL SERVICIO, COMUNICACIN

Por ejemplo, aspectos / impactos ambientales, de salud y seguridad, sociales de la organizacin o del servicio, (responsabilidad). 6. Son la organizacin y su personal corteses y serviciales PERSONAL, COMUNICACIN conmigo? Contina . . .

12

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Tabla 1 (Final) Preguntas del consumidor Elemento del servicio Preguntas precontrato acerca del proveedor del servicio y del servicio 7. Es fcil para m contactar a la organizacin? EQUIPO, AMBIENTE DE SERVICIO, COMUNICACIN Por ejemplo, en horas de oficina, el sitio web, nmero de lnea telefnica de asistencia gratuita, acceso al correo electrnico, etc. AMBIENTE DE 8. Considera la organizacin mis necesidades y limitaciones EQUIPO, SERVICIO especficas? Por ejemplo, adultos mayores, personas discapacitadas, jvenes, diferentes culturas e idiomas. Preguntas sobre la fase de adquisicin o contrato del servicio 9. Entiendo el contrato (o el contrato implcito)? CONTRATO, COMUNICACIN 10. El contrato me brinda suficiente informacin para tomar una CONTRATO, COMUNICACIN decisin informada?

Tal como los derechos y las obligaciones del comprador, del vendedor o de cualquier tercera parte claramente redactados; cumple un formato normalizado; ofrece un derecho de cancelacin. 11. Puedo ver claramente lo que el servicio me ofrecer? PRESTACIN, COMUNICACIN 12. Puedo probar el servicio? AMBIENTE DE SERVICIO, EQUIPO, COMUNICACIN 13. Puedo elegir entre tipos o grados diferentes de servicio y, si es PRESTACIN, EQUIPO, as, ello es claro? AMBIENTE DESERVICIO, COMUNICACIN 14. Existen diferentes formas de pago y ello es claro? FACTURACIN, EQUIPO, AMBIENTE DE TRABAJO, Por ejemplo, pagos a travs de Internet, deducciones de la cuenta COMUNICACIN bancaria. Preguntas sobre la prestacin del servicio 15. Estoy obteniendo lo que esperaba, cuando y en la forma en PRESTACIN, RESULTADOS que lo esperaba y con la calidad esperada? DEL SERVICIO, COMUNICACIN 16. Se presta el servicio con seguridad, respetando mi privacidad, PRESTACIN, RESULTADOS SERVICIO, EQUIPO, teniendo en cuenta los aspectos ambientales y sin detrimento DEL AMBIENTE DE SERVICIO, para la salud o el ambiente? SALVAGUARDAS, COMUNICACIN Si no es as, cmo obtengo asistencia? Por ejemplo, las lneas de asistencia. 17. Se presta el servicio de forma corts, bien informada, amigable PERSONAL, COMUNICACIN y con una actitud apropiada? Preguntas sobre el servicio post venta / post contrato 18. Cmo presento mis reclamos y se puede elegir la forma de COMUNICACIN, hacerlo? SALVAGUARDAS 19. Se maneja mi reclamo con prontitud, cortsmente y con buena PERSONAL, COMUNICACIN informacin, se preste el servicio en el pas o provenga de otro pas? 20. Puedo hacer que alguien independiente considere mi reclamo PERSONAL, si la organizacin no soluciona las cosas? COMUNICACIN, SALVAGUARDAS 21. Hay servicios de emergencia disponibles en caso de SALVAGUARDAS necesidad?

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8. CONSIDERACIONES DETALLADAS DE LOS ELEMENTOS DEL SERVICIO Y LAS REAS TEMTICAS RELACIONADAS INFORMACIN GENERAL

8.1

Los elementos del servicio identificados en la seccin 7 se relacionan con las partes involucradas en la prestacin del servicio (proveedor, abastecedor, personal y cliente), con las fases de la prestacin (contrato, facturacin y entrega) y aspectos relacionados, los cuales pueden tener igual importancia (resultados, equipo, ambiente de servicio y salvaguardas). La comunicacin de la informacin es un aspecto clave de la prestacin del servicio desde la perspectiva del consumidor, en todas las etapas de la prestacin del servicio. La comunicacin tambin es de gran importancia dentro de la organizacin que presta un servicio y entre el proveedor del servicio y sus abastecedores. La Figura 1, ilustra la importancia de la comunicacin en todas las fases del contrato y la prestacin del servicio. Dentro de cada elemento del servicio existen varias reas temticas que se deben considerar, stas se detallan en los numerales del 8.2 al 8.14. La importancia de las diferentes reas temticas depender del sector para el cual se desarrolla la norma. La seccin 9 presenta la siguiente informacin a manera de lista de verificacin con recordatorios para facilitar el uso por parte de los normalizadores. 8.2 PROVEEDOR DEL SERVICIO

8.2.1 General El proveedor del servicio puede proporcionar uno o ms servicios. stos pueden incluir: - asesora o soporte experto, como la asesora legal o los servicios financieros; - la venta de productos intangibles, como los seguros; - la capacitacin o educacin, como las escuelas de idiomas o la instruccin en deportes u otras actividades fsicas; - hospedaje y entretenimiento, como hoteles, restaurantes o teatros; - actividades organizadas y guiadas, particularmente involucradas en el turismo; - alquiler de equipo, como herramientas, locales, como las agencias de arrendamiento, o productos intangibles, como los proveedores de servicio de Internet - servicios de cuidado o tratamiento, por ejemplo los peluqueros o los terapeutas alternativos. 8.2.2 Gestin de la calidad

La calidad comprende muchos factores que contribuyen a garantizar la prestacin consistentemente de un buen servicio. Las normas para servicios de sectores especficos podran requerir el cumplimiento de, por ejemplo, ISO 9001 (que especifica los requisitos para un sistema de gestin de la calidad que se puede usar para aplicacin interna por parte de las organizaciones, para certificacin o para propsitos contractuales) y / o la identificacin de los requisitos clave de la calidad para ese sector. 8.2.3 Gestin ambiental

Los servicios pueden tener impactos ambientales en muchas formas directas e indirectas, por ejemplo en la destruccin de bosques para brindar servicios para turistas en reas no desarrolladas previamente, con el incremento en el uso de la energa relacionado con el transporte de personas o productos y en la disposicin final de materiales de desecho. La gua ISO 64 es pertinente para la prestacin de servicios, muchos de los cuales incluyen el suministro de mercancas. Las normas especficas para el sector podran requerir el cumplimiento de ISO 14001 o, en su lugar, identificar los requisitos ambientales claves para ese sector.
NOTA. Existen varias Normas Internacionales para gestin ambiental, incluidas las normas para declaraciones

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ambientales y evaluaciones del ciclo de vida. En la bibliografa se presenta una lista no exhaustiva.

8.2.4

Gestin de la salud y seguridad ocupacional

La mayora de los pases tienen acuerdos y requisitos nacionales que regulan algunos aspectos de la gestin de la salud y seguridad ocupacional, aquellos aplicables dependern del servicio para el cual se desarrolla la norma. Con frecuencia (por ejemplo cuando se adquieren vacaciones) habr diferencias entre la legislacin que prevalece en el pas en el cual se contrata un servicio y aquel en el cual se desarrolla la actividad, esto puede tener impacto directo en el consumidor (por ejemplo, la duracin del turno permitida para un conductor de carruaje puede tener consecuencias potenciales de seguridad) o puede ser una preocupacin (por ejemplo, un comprador tico de servicios). 8.2.5 Solvencia y otros aspectos financieros

La solvencia del proveedor es una preocupacin para el comprador de cualquier servicio, pero particularmente cuando hay confianza en una inversin a largo plazo, por ejemplo una pensin personal privada. Muchos pases tienen requisitos y acuerdos nacionales que regulan algunos aspectos del comercio financiero, los cuales se deberan tomar en consideracin cuando se establecen los requisitos en las normas, particularmente debido a que los servicios financieros incrementan cada vez ms su participacin en el mercado global. El seguro de responsabilidad civil es un aspecto que se puede considerar. 8.2.6 Integridad

La integridad del proveedor puede estar regulada por cdigos profesionales u organizacionales relacionados con ese sector particular. Pueden incluir temas como la publicidad responsable, los mtodos de venta o el cumplimiento de los requisitos y los acuerdos nacionales. Igualmente, se exige que los proveedores de servicios cumplan con las leyes y los reglamentos que se aplican a sus organizaciones.
NOTA 1 Se pueden citar otras normas, cdigos organizacionales o especficos del sector, tal como la publicidad responsable. NOTA 2 Vase tambin la ISO 1001..

8.2.7

Capacidad

El tamao o los recursos de una organizacin pueden tener impacto en las salvaguardas disponibles para los clientes. En consecuencia, puede ser necesario considerar los requisitos mnimos, ya sea en la organizacin o mediante acuerdos con otros proveedores de servicios, por ejemplo, redes de pequeos establecimientos de hospedaje y desayuno que operan para garantizar que los clientes que se pueda alojara a los clientes si las circunstancias lo requieren. 8.2.8 Responsabilidad social

La responsabilidad social es un rea amplia, abierta a la interpretacin, para la cual pueden existir acuerdos internacionales, requisitos y acuerdos nacionales y requisitos organizacionales o sectoriales; por ejemplo, respecto al cuidado de los trabajadores o del ambiente o al empleo de nios.
NOTA Se encuentra en proceso de desarrollo una norma internacional sobre la responsabilidad social.

8.2.9

Recursos humanos

La cantidad, habilidad y competencia del personal pueden tener impacto en la seguridad, la 15

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proteccin o las salvaguardas; por ello, puede ser necesario que las normas especifiquen las disposiciones sobre el personal del proveedor del servicio que se requieren, por ejemplo, la cantidad mnima de personal (incluso cuando ello est determinado por el tipo de servicio que se suministra), su competencia y la cantidad mnima de directores por cantidad de empleados. 8.3 ABASTECEDOR (ES)

Las organizaciones que abastecen al proveedor del servicio pueden tener un impacto negativo o positivo en la calidad del servicio que, en ltimas, se presta al cliente. Puede ser necesario especificar los requisitos mnimos del abastecedor de la misma forma que para el proveedor directo del servicio, por ejemplo, el cumplimiento de las normas de calidad. Se deben considerar los acuerdos internacionales, los requisitos y acuerdos nacionales, los cdigos especficos del sector y todas las normas pertinentes para el sector especfico (por ejemplo, el operador de turismo que utiliza aerolneas que cumplen las normas nacionales de seguridad area; las firmas de diseo de cocinas que instalan equipos que cumplen las normas de seguridad y desempeo del producto). 8.4 PERSONAL

8.4.1 General Es necesario que las normas especficas del sector cubran principalmente al personal, sean empleados o voluntarios, que estn en contacto directo con los clientes. 8.4.2 Conocimiento

Las normas podran especificar los requisitos mnimos en las reas necesarias, por ejemplo, la necesidad de que el personal que est en contacto directo con los clientes tenga fluencia en el idioma del cliente del usuario objeto, o que entiendan a cabalidad y puedan explicar el procedimiento de reclamos de la organizacin. 8.4.3 Destrezas y competencias Las destrezas requeridas incluyen las calificaciones mnimas y la experiencia necesaria para llevar a cabo la labor del servicio primario bajo la responsabilidad del personal, al igual que las competencias auxiliares, tales como las destrezas en la comunicacin, particularmente cuando se prestan servicios de cuidado personal, flexibilidad para tratar con diferentes tipos de habilidad y comprensin de los clientes, o aptitud fsica, segn sea apropiado. 8.4.4 Actitud

El profesionalismo es un requisito para el personal en todas las fases de la prestacin, incluyendo: responsabilidad por acciones y decisiones, cortesa y atencin a las necesidades del cliente y cumplimiento de los cdigos de tica sectorial u organizacional, tales como la confidencialidad del cliente. La actitud deficiente es una fuente importante de reclamos y por ello se trata independientemente. 8.4.5 Entrenamiento

Es conveniente que las polticas y los procedimientos de la organizacin o la empresa incluyan mtodos para el monitoreo del desempeo y proporcionen desarrollo profesional continuo del personal. El entrenamiento para todos los sectores debera incluir: comunicacin con los clientes (actitudes y conocimiento del proceso de reclamos), requisitos de seguridad y salud, conciencia de las necesidades especiales, etc. El entrenamiento especfico se relacionar con la funcin del personal y el servicio que se presta. 16

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8.5

CLIENTE

El cliente puede ser alguien que est considerando contratar un servicio, la persona que adquiere el servicio o el usuario del servicio. Puede haber criterios que el cliente debe cumplir para que pueda contratar o recibir el servicio, para garantizar la seguridad o proteccin del usuario del servicio (bien sea el individuo involucrado o el grupo de los que contratan). stos puede incluir los requisitos mnimos de edad, conocimiento o destreza, actitud (respeto del cliente por las instalaciones, el personal y otros clientes) o estado fsico, por ejemplo, alergias. Puede ser necesario que haya disposiciones especficas para aquellos que, debido a la edad, la salud o la capacidad mental, son usuarios vulnerables. Cuando se necesitan limitaciones, por ejemplo por motivos razonables de seguridad, esto se debera establecer claramente. 8.6 8.6.1 CONTRATO Claridad y transparencia

No todos los contratos estn por escrito; cuando se confa en un contrato verbal, es an ms importante que las dems comunicaciones, incluyendo la literatura previa a la adquisicin, sean claras, vase el numeral 8.12. Se recomienda que los contratos escritos empleen un lenguaje sencillo, fcil de seguir y que incluyan una explicacin de los trminos clave. Una norma especfica para un sector podra especificar cules trminos requieren explicacin. La impresin bsica debera tener el tamao adecuado y los formatos alternos, por ejemplo deberan estar disponibles, segn necesidad, la impresin extra grande y en otros idiomas. Las normas especficas para el sector podran proveer detalles sobre los formatos apropiados para adaptarse al servicio que se presta. 8.6.2 Objetividad e imparcialidad

Se puede hacer referencia a los requisitos y los acuerdos nacionales con relacin a los trminos imparciales del contrato, los derechos de cancelacin, el presupuesto total, la proteccin de datos, etc. Cuando el servicio es de aquellos en que se emite un contrato cada ao, pero que el usuario percibe como servicio continuo, por ejemplo los seguros para automviles, se debera exigir que el contrato fuera explcito sobre si existen derechos para continuar el servicio y cules. Se recomienda tomar en consideracin si algn derecho para continuar el servicio se debe al consumidor en ese sector y se necesita una especificacin detallada. 8.6.3 Formato

La composicin del contrato tiene impacto en la facilidad con la cual ste se cumple. La ubicacin de la informacin clave y la forma en que se presenta debe considerar los acuerdos internacionales, nacionales y sectoriales. 8.7 8.7.1 FACTURACIN Informacin relacionada con el pago

Se recomienda que las facturas o los extractos de cuentas sean claros en aspectos tales como la inclusin o no de los costos del servicio, impuestos, costos de entrega, etc. Cuando sea adecuado, tambin se debera suministrar informacin sobre, por ejemplo, servicio telefnico, suministro de electricidad o gas, precio por unidad, etc. 8.7.2 Modalidad de pago

Las modalidades de pago pueden incluir efectivo, cupones, tarjeta dbito o crdito y 17

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transferencia electrnica de fondos. La modalidad de pago debera incluir aquellas adecuadas para el servicio que se presta, con indicaciones iniciales claras de cundo un mtodo de pago esperado no est disponible y todos los sobrecostos relacionados con mtodos de pago particulares. Es posible que los consumidores prefieran tener la oportunidad de escoger las modalidades de pago. 8.7.3 Condiciones

Es conveniente que la informacin aclare el periodo para el pago parcial o total del servicio; se deben adicionar disposiciones para el manejo independiente de sumas grandes (por ejemplo el depsito por la adquisicin de una casa) y la informacin sobre impuestos / gratuidad. Debera existir una disposicin para la clasificacin de los reclamos en el punto y referencia clara al procedimiento de reclamos de la organizacin y a las disposiciones para la solucin de disputas externas.
NOTA Vase tambin la norma ISO 10002 y la ISO 10003.

8.8 8.8.1

PRESTACIN Especificacin de las actividades

Es conveniente que las normas especficas para el sector subrayen las diferentes actividades que se pueden considerar como parte del servicio y todas las que sean elementos requeridos. 8.8.2 Veracidad

Se recomienda que las normas especficas para el sector describan los acuerdos de prestacin que se pueden esperar. Se puede hacer referencia al cumplimiento de esquemas de clasificacin sectorial, tales como los esquemas de clasificacin de los hoteles. 8.8. 3 Privacidad Es importante incluir el cumplimiento de los requisitos nacionales de proteccin de datos y privacidad. 8.8.4 Seguridad

Una variedad de normas o requisitos estatutarios y reglamentarios aplicables pueden ser pertinentes para el aspecto de seguridad, por ejemplo con relacin al ambiente de servicio, el equipo usado o las mercancas suministradas como parte del servicio particular que se presta. 8.8.5 Salud e higiene

Una variedad de normas o requisitos estatutarios y reglamentarios aplicables pueden ser pertinentes para el aspecto de salud e higiene, por ejemplo con relacin al ambiente de servicio o las mercancas suministradas como parte del servicio particular que se presta. 8.8.6 Aspectos ambientales

Es conveniente tomar en consideracin la conservacin del patrimonio ambiental, cultural y humano; esto puede incluir el manejo de desechos (reduccin, recuperacin o reciclaje); la reduccin de contaminacin por olores, visual y auditiva. Puede haber referencia de la conciencia creciente del cliente y del personal de respeto hacia el ambiente. 8.8.7 Cdigo de conducta 18

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La ISO 1001 puede brindar referencia acerca de los cdigos de conducta, la cual puede referencia. Existen tambin la misin, los valores y el compromiso de la organizacin con la calidad y con los cdigos sectoriales que se han de considerar. 8.8.8 Proteccin

La proteccin comprende la persona (por ejemplo las disposiciones para la supervisin adulto: nio/lder: grupo), las pertenencias (medios para garantizar el almacenamiento de objetos de valor), las inversiones, la informacin financiera y la identidad del cliente del servicio (restricciones del acceso a los datos personales, cdigos de Internet, etc.). La importancia relativa de cada uno de ellos variar dependiendo del servicio que se presta. 8.9 8.9.1 RESULTADOS DEL SERVICIO Satisfaccin

Debera existir referencia a los mtodos utilizados para establecer la satisfaccin del cliente, incluyendo el anlisis regular de los datos sobre reclamos y encuestas del cliente. 8.9.2 Mejora continua

Los proveedores del servicio deberan anticipar algn tipo de mejora continua. Las normas sobre gestin de la calidad (como ISO 9004) disponen la mejora continua. Las formas para lograrlo incluyen el anlisis de datos sobre reclamos, quejas e incidentes (o accidentes), segn corresponda, y otra retroalimentacin a travs de la realizacin a intervalos regulares de encuestas sobre la satisfaccin del cliente, junto con la investigacin continua de las necesidades y los requisitos del cliente para mejorar continuamente la prestacin del servicio. 8.10 AMBIENTE DE SERVICIO

8.10.1 Informacin general El ambiente para la prestacin del servicio puede ser un lugar: sala de ventas, taller, casa de campo o la propia casa del cliente, o puede ser parte de una red de lugares, como una red de vas ferroviarias, Terminal areo, o vehculos de pasajeros. 8.10.2 Requisitos de salud y seguridad Se recomienda establecer con claridad el cumplimiento de los acuerdos internacionales; normas, y acuerdos y requisitos nacionales, como el acceso a la luz solar en las oficinas, temperatura, calidad del aire, disposicin de baos. Algunos requisitos especficos pueden ser necesarios para sectores de servicios particulares. 8.10.3 Accesibilidad Se recomienda especificar el cumplimiento de los requisitos estatutarios y reglamentarios pertinentes, as como de los acuerdos (por ejemplo la ley para estadounidenses con discapacidades o el Mandato Europeo M283) y normas como ISO/IEC Gua 71. Pueden ser necesarios requisitos particulares para sectores de servicios especficos. 8.11 EQUIPO

8.11.1 Requisitos de calidad y seguridad Se recomienda que los artculos y las instalaciones empleadas en la prestacin del servicio 19

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sean seguras y se ajusten al propsito, y cuando sea conveniente, que cumplan las normas pertinentes y todos los requisitos tcnicos nacionales (por ejemplo, trenes en servicio de transporte pblico y perforadoras utilizadas en la instalacin de cocinas). Los requisitos pueden incluir, por ejemplo, requisitos para operacin manual, precauciones de seguridad, etc. Las mercancas suministradas como parte de un servicio tambin deberan cumplir las normas pertinentes, los requisitos estatutarios y reglamentarios aplicables, los acuerdos, por ejemplo, las normas sobre higiene alimentaria, etc. 8.11.2 Accesibilidad El tamao y la forma de los muebles, los artefactos y los accesorios deberan ser adecuados para los usuarios objetivo, incluyendo a aquellos con necesidades especiales debido, por ejemplo, a impedimento visual, auditivo o de la movilidad o debido a la edad (nios y adultos mayores). 8.11.3 Otros requisitos pertinentes Se pueden especificar requisitos para reas en las cuales es necesaria la gestin de riesgos. Tambin se puede necesitar una especificacin sobre el mantenimiento, por ejemplo si el servicio que se presta incluye equipo que se debe verificar con regularidad, como por ejemplo el equipo de los parques de atracciones. 8.12 SALVAGUARDAS

8.12.1 Interrupcin o alteracin del servicio 8.12.1.1 Medidas de emergencia En el caso de una interrupcin del servicio o una emergencia que afecte al servicio o la seguridad de los usuarios, los usuarios esperan informacin oportuna sobre naturaleza del incidente, riesgos involucrados, detalles de contacto, instrucciones claras, tiempo necesario para el reinicio del servicio normal y soluciones temporales disponibles. Es necesario especificar la poltica, los procedimientos, el equipo adecuado y el acceso a los servicios de emergencia para varios escenarios pertinentes. Una norma especfica para el sector puede identificar escenarios adecuados y pueden existir requisitos estatutarios o reglamentarios para circunstancias particulares. 8.12.1.2 Reestructura/fusin/reubicacin de la compaa Cuando se asume el control, se fusiona o reubica, o actividad equivalente, una compaa y esto pueda tener impacto en el consumidor, por ejemplo con relacin al acceso al servicio o los cambios potenciales en los trminos de las condiciones, deberan existir medidas adecuadas para asesorar a los consumidores, brindar continuidad razonable del servicio y retrasos adecuados antes de que entren vigencia las nuevas condiciones. 8.12.2 Clusulas de responsabilidad civil La organizacin debera tener seguros adecuados con un grado correcto, dependiendo de los recursos de la organizacin. Las normas sectoriales deberan identificar las reas particulares para las cuales podra ser necesario el seguro y sus niveles mnimos. 8.12.3 Garantas Es conveniente proporcionar al cliente garantas del desempeo razonable, que dependern del servicio que se presta, por ejemplo el periodo de tiempo en el cual un tren debe llegar a su 20

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destino o la hora hasta la cual se puede conservar una habitacin de hotel. Las normas sectoriales deberan especificar los aspectos que se deben cubrir y si se necesitan requisitos mnimos. 8.12.4 Compensacin Debera existir una disposicin para cuando se presente una falla en la prestacin del servicio acordado, por ejemplo la compensacin automtica de una compaa de electricidad en caso de interrupcin del suministro de energa o de un operador de aerolnea si el avin se retrasa por un mayor tiempo al que se especifica. Tales compromisos se pueden hacer en un cdigo de conducta, vase el numeral 8.13.7. Tambin debera existir referencia clara al procedimiento de reclamos de la organizacin, as como la disposicin para la solucin de disputas externas. Se debera hacer referencia a la norma ISO 10002.
NOTA Vase tambin las normas ISO 10001 e ISO 10003.

8.13

COMUNICACIN ENTRE EL PROVEEDOR DEL SERVICIO Y EL CLIENTE

8.13.1 General La comunicacin entre el cliente y el proveedor del servicio ocurre antes, durante y despus de la prestacin del servicio. La informacin contenida en la publicidad y en otra literatura previa al contrato puede ser de gran importancia, junto con los detalles relacionados con el convenio del contrato, el suministro y pago de la factura y el seguimiento relacionado con las garantas, el mantenimiento y los reclamos. 8.13.2 Mtodo Las normas para el sector de los servicios deberan establecer la tecnologa de informacin y comunicacin que se puede emplear (cara a cara, Internet, telfono, fax, correspondencia, correo electrnico) y todos los requisitos especficos. Es conveniente que siempre estn disponibles los formatos alternos y la oportunidad de contacto persona a persona. 8.13.3 Contenido Se recomienda suministrar una descripcin detallada del servicio que se debera prestar, junto con todos los requisitos especficos, especialmente con respecto a los nios. Es conveniente explicar el precio, incluyendo todos los impuestos o los costos del servicio, el mtodo de pago y de facturacin. Es necesarios establecer con claridad las garantas disponibles y las formas de compensacin, incluyendo la poltica de manejo de quejas y reclamos, la poltica de cancelacin de la actividad (por ejemplo el periodo permitido para la cancelacin). Tambin debera existir un requisito para los detalles claros de contacto para el proveedor del servicio e informacin sobre la disponibilidad y acceso a referencias de terceros. La norma debera considerar la composicin de los formularios, la terminologa y las reglas de sintaxis para los mensajes electrnicos. El lenguaje debera ser claro, transparente y veraz teniendo en cuenta las necesidades potenciales especiales de los consumidores. Tambin puede haber requisitos nacionales e internacionales especficos del sector, as como acuerdos y normas por considerar.
NOTA ISO/IEC Gua 14 brinda directrices sobre el suministro de informacin.

8.13.4

Frecuencia de la interaccin

Las fallas en la comunicacin pueden originar problemas para el cliente y reclamos para el proveedor del servicio. Las normas especficas para el sector deberan indicar las fases clave en las cuales es necesaria o adecuada la comunicacin con respecto a las fases de la 21

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prestacin del servicio con criterios de frecuencia / intervalo mnimos. Es conveniente tomar en consideracin a la velocidad adecuada de respuesta, en especial cuando son posibles las comunicaciones en tiempo real, por ejemplo llamadas telefnicas o uso de Internet. 8.13.5 Asequible La incapacidad para contactar a una organizacin es una fuente potencial de frustracin para los clientes. Se recomienda brindar informacin clara sobre la disponibilidad de la organizacin y del personal apropiado para todos los usuarios (incluyendo ubicacin, horario disponible, tiempo promedio de espera; costo por llamadas, medios de comunicacin, formatos alternos, etc.), y sta debera ser adecuada al servicio que se presta. 8.13.6 Poltica de la actitud La organizacin debera tener una poltica y unos procedimientos con relacin al servicio al cliente, incluyendo los requisitos sobre cortesa y atencin. Vase tambin el numeral 8.4. 8.13.7 Cdigo de conducta Es conveniente suministrar informacin sobre si el cdigo de conducta de la organizacin est disponible para el pblico y, si es as, en qu forma. Puede ser posible identificar compromisos particulares que se deben hacer en las normas sectoriales. 8.13.8 Medicin de la satisfaccin del cliente Es recomendable indicar los mtodos para obtener la retroalimentacin, adecuados para el servicio que se presta. Estos mtodos deberan garantizar la disposicin para obtener respuestas provenientes de un amplio sector de usuarios, incluyendo a aquellos con necesidades especiales.
NOTA Actualmente se estudia el trabajo sobre gua acerca de los mtodos para medir y monitorear la satisfaccin del cliente como parte de las normas del comit ISO/TC176.

8.14

COMUNICACIN DENTRO DE LA ORGANIZACIN

8.14.1 General Conviene que exista una buena comunicacin dentro de la organizacin que presta el servicio y entre esta organizacin y todos los abastecedores. 8.14.2 Mtodo Las normas sectoriales deberan establecer la tecnologa de informacin y comunicacin que se puede emplear (cara a cara, Internet, telfono, fax, correspondencia, correo electrnico) y todos los requisitos especficos. Es conveniente que siempre estn disponibles los formatos alternos. 8.14.3 Frecuencia de la interaccin Las fallas en la comunicacin pueden originar problemas para el cliente y reclamos para el proveedor del servicio. Las normas especficas para el sector deberan indicar las fases clave en las cuales es necesaria o adecuada la comunicacin dentro de una organizacin o entre la organizacin y sus proveedores, con respecto a las fases de la prestacin del servicio con criterios de frecuencia / intervalo mnimos. 8.14.4 Informacin compartida 22

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La poltica y los procedimientos deberan cubrir la cantidad y la calidad de la informacin que se ha de compartir entre el proveedor del servicio y sus abastecedores o entre los diferentes departamentos de la organizacin que presta el servicio, particularmente respecto a la confidencialidad del cliente. Esto debera incluir los controles sobre el uso de los datos personales, particularmente para la publicidad y la venta a otras organizaciones, etc. 9. LISTA DE VERIFICACIN

Las Tablas 2 a 6 identifican las reas temticas para cada uno de los elementos del servicio descritos en el numeral 8. La ltima columna de las tablas proporciona recordatorios para la informacin que se puede incorporar o que se busca cuando se desarrollan las normas, y no una descripcin detallada de toda informacin pertinente posible. La divisin de las tablas no es significativa, nicamente suministran secciones manejables. La numeracin en la tabla conecta con el numeral 8, lo que brinda ms detalles sobre las reas temticas. En el Anexo B se presentan la ilustracin de la pertinencia de la lista de verificacin para diferentes tipos de servicio (peluqueras, hoteles y seguros).
Tabla 2. Lista de verificacin de los temas a considerar, respecto al proveedor del servicio Elemento del servicio PROVEEDOR SERVICIO rea temtica de Recordatorios que se han de considerar en el desarrollo de la norma la Otras normas, por ejemplo ISO 9001 e ISO 9004; requisitos especficos del sector. Otras normas, por ejemplo ISO 14001. Acuerdos internacionales, normas, acuerdos y requisito nacionales. Estabilidad financiera, que incluye por ejemplo el seguro de responsabilidad civil. Acuerdos internacionales, normas, acuerdos y requisitos nacionales. Incluye, por ejemplo, la publicidad responsable. Cdigos profesionales u organizacionales; acceso a referencias de terceros.

DEL 8.2.2 Gestin calidad

Provee uno o ms de los 8.2.3 Gestin ambiental siguientes aspectos: 8.2.4 Gestin de salud y seguridad ocupacional - asesora / soporte experto (por ejemplo legal / 8.2.5 Solvencia y otros financiero), aspectos financieros productos intangibles (como los seguros), entrenamiento educacin (tal como instruccin deportiva), y 8.2.6 Integridad la

hospedaje / entretenimiento (por 8.2.7 Capacidad ejemplo hoteles, teatros), 8.2.8 - actividades organizadas y social guiadas (por ejemplo el turismo),

Tamao / recursos pueden tener impacto en los amparos disponibles. Responsabilidad Acuerdos internacionales, normas; acuerdos y requisitos nacionales (por ejemplo el empleo de nios); requisitos sectoriales u organizacionales. Por ejemplo, la cantidad mnima de personal y sus destrezas y competencia. Puede tener impacto en la seguridad, la proteccin o las salvaguardas.

- alquiler de equipo / locales 8.2.9 Recursos humanos (como por ejemplo las agencias de arrendamiento, el alquiler de herramientas, los proveedores de servicio de Internet), - cuidado o tratamiento (por ejemplo peluqueros, terapias alternas).

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Tabla 3. Lista de verificacin de los temas relacionados con el abastecedor del proveedor del servicio, el personal y el cliente Elemento del servicio ABASTECEDOR (ES) puede suministrar: - mercancas suministradas como parte del servicio, - personal involucrado en la realizacin del servicio 8.3. rea temtica Recordatorios que se han de considerar en el desarrollo de la norma Acuerdos internacionales, normas; acuerdos y requisitos nacionales, cdigos sectoriales u organizacionales. Por ejemplo los operadores de turismo que utilizan aerolneas que cumplen las normas nacionales sobre seguridad area; las firmas de diseo de cocinas que instalan equipos que cumple las normas sobre desempeo y seguridad de producto. En reas requeridas, por ejemplo el idioma del cliente objeto, el procedimiento de reclamos de la organizacin. y Calificaciones mnimas y experiencia necesaria; estado fsico, cuando sea adecuado. Profesionalismo en todas las fases de la prestacin, incluyendo: responsabilidad por las acciones y las decisiones, cortesa y atencin, mantenimiento de la confidencialidad. Polticas y procedimientos de la organizacin o la empresa, incluyendo el monitoreo del desempeo. Incluye por ejemplo: actitudes, seguridad, conocimiento el proceso reclamos, conciencia sobre las necesidades especiales. CLIENTE Cliente potencial o real 8.5 Criterios que se deben cumplir para poder contratar o recibir el servicio, por ejemplo la edad, el conocimiento o las destrezas, la actitud (respeto por las instalaciones, los empleados y otros clientes), estado fsico, por ejemplo alergias. Se pueden relacionar con la seguridad o la proteccin del usuario (individuo y grupo), considera a los usuarios vulnerables (edad, capacidad mental).

PERSONAL 8.4.2 Conocimiento principalmente aquel en contacto directo con el cliente. 8.4.3 Destrezas competencias 8.4.4 Actitud

8.4.5 Entrenamiento

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Tabla 4. Lista de verificacin de los temas a considerar con respecto al contrato, la facturacin y la prestacin del servicio Elemento del servicio CONTRATO rea temtica 8.6.1 Claridad transparencia 8.6.2 Objetividad imparcialidad 8.6.3 Formato Recordatorios que se han de considerar en el desarrollo de la norma y Por ejemplo, legibilidad, formatos alternos. e Trminos imparciales del contrato, procedimiento de cancelacin; costos detallados. Composicin, ubicacin de informacin clave y manera en la cual se presenta. Toma en cuenta los acuerdos y requisitos nacionales. Modalidad de pago, sanciones, temas de seguridad. Si se incluyen o no costos, impuestos, etc.

FACTURACIN

8.7.1 Informacin relacionada con el pago 8.7.2 Modalidad de pago 8.7.3 Condiciones

PRESTACIN Requisitos actividades para las

8.8.1 Especificacin las actividades 8.8.2 Veracidad 8.8.3 Privacidad

Periodo de tiempo para el pago parcial o total; disposicin para el manejo independiente de sumas grandes (por ejemplo el depsito por la venta de una casa); informacin sobre los impuestos / gratuidad que se ha de agregar. de Por ejemplo, descripcin de las actividades que se deben emprender, elementos requeridos, extensin de los detalles. Acuerdos sobre la prestacin. Requisitos de la proteccin de datos; acuerdos internacionales, normas; acuerdos y requisitos nacionales, cdigos sectoriales u organizacionales Otras normas. Otras normas.

8.8.4 Seguridad 8.8.5 Salud e higiene 8.8.6 Aspectos ambientales

Conservacin del patrimonio ambiental, cultural y humano; manejo de desechos (reduccin, recuperacin o reciclaje); reduccin de contaminacin por olores, visual y auditiva; aumento de la conciencia del cliente y del personal sobre el respeto del ambiente. 8.8.7 Cdigo de conducta Otras normas, por ejemplo ISO 10001; valores, misin, compromiso con la calidad de la organizacin. 8.8.8 Proteccin De las personas (por ejemplo disposiciones de supervisin adulto -nio/lder - grupo), de las pertenencias (instalaciones para el almacenamiento seguro de objetos de valor), de la informacin financiera y de la identidad del cliente (restricciones del acceso a los datos personales, cdigos de Internet).

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Tabla 5. Lista de verificacin de los temas a considerar con respecto a los resultados del servicio y otros aspectos Recordatorios que se han de considerar en el desarrollo de la norma RESULTADOS DEL 8.9.1 Satisfaccin Anlisis de los datos sobre los reclamos, SERVICIO encuestas de los clientes. 8.9.2 Mejora continua Otras normas, por ejemplo ISO 9004; anlisis de los datos sobre reclamos, quejas e incidentes (o accidentes), segn sea apropiado; estudios de la satisfaccin del cliente. AMBIENTE DE SERVICIO 8.10.2 Requisitos de salud Acuerdos internacionales; normas; acuerdos y y seguridad requisitos nacionales, por ejemplo requisitos para Por ejemplo taller, hogar, la entrada de luz natural en las oficinas, la red ferroviaria temperatura, la calidad del aire, la disposicin de baos. 8.10.3 Accesibilidad Cumplimiento de los acuerdos y requisitos nacionales y de las normas, por ejemplo la legislacin nacional sobre discapacidad. Elemento del servicio rea temtica Considera las necesidades de las personas con diversas discapacidades que incluyen discapacidad visual, auditiva, de movilidad y de aprendizaje; por ejemplo marcas tctiles, audfonos, evitar escaleras, sealizacin sencilla y clara. de Artculos e instalaciones utilizados en la prestacin del servicio que cumplen con las normas pertinentes, los requisitos tcnicos nacionales (por ejemplo los trenes en servicio de transporte pblico, las perforadoras utilizadas en la instalacin de cocinas); incluye por ejemplo los requisitos para el manejo del manual del equipo, precauciones de seguridad.

EQUIPO Soporte para la prestacin del servicio

8.11.1 Requisitos calidad y seguridad

SALVAGUARDAS

Mercancas suministradas como parte del servicio que cumplen las normas pertinentes, los acuerdos y requisitos nacionales, las normas sobre higiene y seguridad alimentaria. 8.11.2 Accesibilidad Tamao y forma de los muebles, artefactos y accesorios adecuados para los usuarios objeto, incluyendo las necesidades especiales. 8.11.3 Otros requisitos Especificacin de mantenimiento; evaluacin y pertinentes gestin del riesgo. 8.12.1 Interrupcin o Poltica, procedimientos, equipo para diferentes alteracin del servicio escenarios, incluyendo evaluacin del riesgo; acceso a los servicios de emergencia. Medidas adecuadas para asesorar a los consumidores, brindar continuidad del servicio, etc. en caso de cambio de direccin, fusin, reubicacin o equivalente. 8.12.2 Clusulas responsabilidad civil 8.12.3 Garantas de Seguro apropiado y con grado adecuado. Desempeo razonable, por ejemplo tiempo en el cual debera llegar a su destino un tren, o la hora hasta la cual se puede conservar una habitacin de hotel. Manejo de reclamos y solucin de disputas externas. Otras normas, por ejemplo ISO 10002.

8.12.4 Compensacin

Tabla 6. Lista de verificacin de los temas a considerar con respecto a la comunicacin en todas las fases

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Elemento del servicio

reas temticas

8.13.2 Mtodo COMUNICACIN entre el cliente y el proveedor del servicio (antes, durante y despus de la prestacin del servicio), e incluye: - publicidad, - literatura contrato, - contrato, - facturacin.

Recordatorios que se han de considerar en el desarrollo de la norma Tecnologa de informacin y comunicacin a utilizar (cara a cara, telfono, fax, correspondencia, correo electrnico); formatos alternos; composicin de los formularios, reglas de sintaxis para los mensajes electrnicos; acuerdos internacionales; normas (por ejemplo la gua ISO / IEC 14); acuerdos y requisitos nacionales. Descripcin detallada del servicio que se va a proporcionar; todos los requisitos especficos, especialmente los relacionados con los nios; costos, incluyendo todos los impuestos o costos del servicio; modalidad de pago; facturas; garantas; poltica para el manejo de quejas / reclamos; poltica de cancelacin de actividad; detalles de contacto para el proveedor del servicio. Terminologa; clara, transparente, leguaje veraz, teniendo en cuenta las necesidades potenciales especiales de los clientes. Acuerdos internacionales; normas (por ejemplo la gua ISO / IEC 14); acuerdos y requisitos nacionales.

previa

al 8.13.3 Contenido

8.13.4 Frecuencia de la Especificacin de la frecuencia / intervalo interaccin mnimo relacionado con las fases de la prestacin del servicio. 8.13.5 Asequible La organizacin y el personal adecuado para todos los usuarios, por ejemplo, ubicacin, horario disponible, tiempo promedio de espera; costo de las llamadas, modo de contacto. 8.13.6 Poltica de la Cortesa y atencin. actitud 8.13.7 Cdigo de Si existe y si est disponible para el pblico. conducta 8.13.8 Medicin de la Mtodos para obtener retroalimentacin. satisfaccin del cliente Gua relacionada con la serie ISO 9000 en consideracin. 8.14.2 Mtodo Tecnologa de informacin y comunicacin que COMUNICACIN se va a utilizar (cara a cara, telfono, fax, Dentro de la organizacin correspondencia, correo electrnico); formatos de servicio o entre esta alternos. organizacin y sus abastecedores. 8.14.3 Frecuencia de la Especificacin de la frecuencia / intervalo interaccin mnimo con relacin a las fases de la prestacin del servicio. 8.14.4 compartida Informacin Cantidad / calidad, particularmente en relacin con el cliente.

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ANEXO A EJEMPLOS DE SERVICIOS POSIBLES

Para los propsitos de esta gua, los servicios incluyen, pero no se limitan a los siguientes: Actividad realizada en un producto tangible suministrado al cliente (por ejemplo el servicio o reparacin automotriz). Suministro de soporte o asesora experta a los clientes (por ejemplo, asesora legal o financiera). Suministro de productos intangibles (por ejemplo los seguros). Entrenamiento y educacin para los usuarios (por ejemplo, instruccin en idiomas, deportes, artesanas). Hospedaje y entretenimiento (por ejemplo hoteles, teatros). Actividades organizadas y guiadas para los participantes (como el turismo, las actividades para vacaciones). Alquiler de equipo / locales (agencias de arrendamiento, alquiler de herramientas, servicio telefnico, proveedores de servicio de Internet). Cuidado o tratamiento de clientes y usuarios (por ejemplo, peluquera, odontlogos). Cuidado de la salud. Servicios de red (por ejemplo la prestacin de servicios de telecomunicaciones, cable, Internet, electricidad y combustible). Servicios de transporte (buses, trenes, transbordadores y aerolneas).

ANEXO B 28

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ILUSTRACIN DE LA PERTINENCIA DE LA LISTA DE VERIFICACIN PARA LOS DIFERENTES TIPOS DE SERVICIOS.

B.1 La Tabla B.1 indica la manera en que los diferentes elementos del servicio asumen mayor o menor importancia cuando se aplica la lista de verificacin a los diferentes tipos de servicio. Los ejemplos son ilustrativos y por ello incompletos. Se esperara que una norma real desarrollada para alguna de estas reas de servicio fuera mucho ms detallada. B.2 Los peluqueros representan una organizacin pequea que puede ser una sola persona independiente o una sola operacin de mercadeo. B.3 El hotel es un ejemplo de un proveedor de servicio complejo, en donde el servicio principal es el suministro de hospedaje, pero el paquete de servicios incluye recepcin (para registro, gua cuando se ingresa y se sale, asesora durante toda la estada), habitacin (con equipo tal como cama, ducha, muebles varios, plancha para pantalones y aspectos menos tangibles tales como la vista o la decoracin), desayuno y servicio a la habitacin, instalaciones como bar y piscina, as como otros servicios tales como la organizacin de excursiones. El hotel tambin puede ser una de muchas propiedades o franquicias bajo una marca particular, con sistemas de enlace de reservaciones y registro por Internet. B.4 El seguro de vida es un ejemplo de un producto intangible, en el cual las preocupaciones del consumidor se pueden relacionar con la dificultad de decidir cul seguro obtener debido a la falta de transparencia en la informacin (ya que las diferentes compaas pueden presentar informacin en diferentes formas), y la falta de indicadores confiables de la veracidad (por ejemplo podr el proveedor pagar cuando sea necesario?).

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Tabla B.1. Uso de la lista de verificacin para servicios de peluquera, hoteles y seguros de vida Elemento del Peluquera servicio PROVEEDOR DEL Es menos probable que SERVICIO una organizacin pequea tenga conciencia o implemente normas de gestin ambiental y de calidad tales como las normas del ISO/TC 176 o la ISO 14001 y pueden tener, tal vez, documentacin limitada de sus procesos. Hotel Todos los elementos pueden estar incluidos en las polticas de la organizacin. En el caso de una cadena de hoteles, stos pueden formar parte de una "entidad corporativa". Se pueden utilizar normas externas, por ejemplo como las normas del ISO/TC 176 para la gestin de la calidad y la mejora y como las normas del ISO/TC 207 para la gestin ambiental. Compaa de seguros de vida Se pueden aplicar las normas generales como la ISO 9001 y (menos importante) ISO 14001. Puede no ser necesaria la utilizacin de normas especficas para el sector. La solvencia y otros aspectos financieros son de mxima importancia para las compaas de seguros. Pueden existir requisitos establecidos por una autoridad nacional. Si no estn disponibles o no son suficientes, las normas pueden llenar el vaco. Las polticas de la compaa pueden proveer criterios adicionales que la misma compaa impone. Los temas pueden incluir temas relacionados con la dependencia de las primas en los datos personales como salud y bienestar o si los clientes "con carencias" se deberan beneficiar de aquellos privilegiados y si el establecimiento de las tarifas se puede basar en los riesgos de salud.

La solvencia y otros aspectos financieros pueden tener un impacto menos directo en los consumidores puesto que, solvencia y otros comnmente, el dinero no La se paga hasta despus de aspectos financieros pueden preocupar a algunos la prestacin del servicio. consumidores por el Otros temas se pueden incremento en el prepago relacionar con la por las habitaciones a travs programacin de las citas del registro por Internet. Sin con suficiente intervalo para embargo, los riesgos se minimizar el tiempo de pueden calificar debido a la espera de los clientes para cobertura a travs de los un solo peluquero y la seguros de viajes. disposicin final apropiada de todos los desechos La complejidad de la del servicio qumicos (tinturas para el prestacin puede originar un grupo ms cabello no utilizadas, etc.) extenso de procedimientos con los consiguientes problemas de entrenamiento y dotacin de personal necesarios para tratar con el rango de servicios y la capacidad del hotel. Los temas especficos pueden incluir disposicin de desechos, lavandera, empleo de personas discapacitadas; videos no violentos ni pornogrficos, manejo del ruido o de huspedes indisciplinados. Incluye los proveedores de los servicios relacionados, por ejemplo campo del golf, disposicin de taxis.

ABASTECEDOR (S)

Calidad de los champs, de los productos para el tratamiento del cabello, etc. suministrados por los abastecedores.

Los enlaces se dan desde las compaas de seguros hasta sus agentes, corredores, etc. Contina . . .

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Tabla B.1. (Continuacin) Elemento del servicio PERSONAL Peluquera Recepcionista, persona que lava el cabello, peluquero, etc. Los requisitos mnimos incluirn los esperados calificaciones en peluquera pero tambin el conocimiento de temas de salud y seguridad, manejo del cliente, etc. por parte de todo el personal. Poca probabilidad polticas escritas. de Compaa de seguros de vida Amplio rango de Actuarios de seguros y empleados, incluyendo personal de servicio de personal administrativo, de oficina. limpieza y de preparacin Requisitos adicionales a de alimentos. aquellos establecidos por autoridades Requisitos mnimos para el las personal (diploma de nacionales que pueden en las hotelera y servicios de encontrarse comida). Tambin sern polticas nacionales, de la extensivos al conocimiento compaa o especficas y destrezas adicionales de la sucursal. requeridas para tratar con los clientes, hasta el conocimiento de los procedimientos de evacuacin de emergencia. Hotel Todos los elementos pueden ser tratados en las polticas de la organizacin. CLIENTE Los clientes del servicio pueden incluir personas de todas las edades y capacidades. asegurada / Cliente: huspedes del Persona hotel pueden incluir persona que toma el personas de todas las seguro. edades y capacidades. Los requisitos pueden Los requisitos pueden incluir la edad y la incluir la capacidad de capacidad mental del pago, la edad y la cliente que toma el seguro y la salud, as como las "respetabilidad". condiciones de salud, de ocupacin, etc. relacionadas con la persona cuya vida se asegura.

CONTRATO

La informacin necesaria acerca del cliente debera incluir el conocimiento de la sensibilidad a las sustancias qumicas en los productos, etc. Puede ser necesaria la poltica sobre, por ejemplo, la edad en la cual se pueden tratar nios sin supervisin, particularmente para servicios auxiliares, como por ejemplo los tratamientos de belleza. No hay contrato explcito. Reservaciones.

Poltica, y trminos y condiciones relacionadas. Las autoridades nacionales de seguros pueden establecer requisitos bsicos. Los requisitos adicionales se pueden encontrar en las polticas de la compaa, nacionales, o especficas de la sucursal. Modalidades permitidas de pago por parte de los consumidores y hacia ellos.

Puede ser la norma de la compaa para las modalidades permitidas de reservacin, el formato para las reservaciones y el reconocimiento, as como las reglas para la cancelacin. Los temas incluyen la proteccin de datos. FACTURACIN Temas sobre gratuidad Modalidades permitidas de esperada, incluida, etc. pago y temas sobre gratuidad esperada, incluida, etc.

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Tabla B.1. (Continuacin) Elemento del servicio PRESTACIN Peluquera Tratamiento del cabello (corte, lavado, despuntado, tintura, permanente, etc.) Asesora sobre cuidado del cabello / conversacin general con los clientes. Otros cuidados, por ejemplo manicura, maquillaje. Otros servicios, incluyendo instalaciones de espera: sillas y material de lectura, msica, refrigerios. Compaa de seguros de vida La prestacin del servicio Prestacin de servicios de de hospedaje incluye seguros. recepcin (para el registro, gua a la entrada y la salida, Adems de los requisitos por las asesora), habitacin para establecidos la permanencia (con autoridades nacionales se aplicar las elementos tales como pueden cama, ducha, mesa, polticas de la compaa. telfono, plancha para Las presunciones y reglas pantalones, y elementos para calcular la prima son menos tangibles como la un elemento esencial. Un de conducta vista o la atmsfera), cdigo para esa desayuno y servicio a la especfico habitacin, instalaciones sucursal puede brindar tales como bar y piscina, directrices para hacer y as como otros servicios, estas presunciones por ejemplo la organizacin reglas transparentes para los consumidores. de excursiones. Hotel Los temas incluyen la prestacin del servicio en un nivel esperado, partiendo del folleto, la clasificacin por estrellas, etc.; la no-divulgacin de informacin sobre los huspedes a terceras partes u otros huspedes; disposiciones para la seguridad y proteccin de los huspedes, incluyendo procedimientos de evacuacin de emergencia, conocimiento de la higiene alimentaria, prevencin de legionella, etc. y la proteccin para los huspedes y su equipaje. disfrute RESULTADO DEL Principal: corte y peinado Estancia, paquete de servicios. SERVICIO del cabello. Las medidas en la organizacin, el personal, tcnicas y de procesos deberan garantizar la capacidad de la compaa de seguros para pagar una vez que sea necesario.

asegurada; del Persona recepcin de una cantidad de dinero previamente de evaluar la acordada, una vez que las Adicionales: instalaciones Forma condiciones acordadas se para la espera, satisfaccin del cliente. han cumplido. conversacin, asesora (en este caso, la prestacin del Las medidas en la servicio y sus resultados no organizacin, el personal, se pueden separar - la tcnicas y de procesos satisfaccin del cliente, deberan garantizar la resultados no solamente capacidad de la compaa debido al estilo del cabello de seguros para pagar sino tambin de otros una vez que sea elementos de la prestacin necesario. del servicio).

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Tabla B.1. (Continuacin) Elemento del Compaa de seguros Peluquera Hotel servicio de vida AMBIENTE DE Saln de peluquera o casa reas pblicas, terrenos y Oficina de la compaa. SERVICIO del cliente del servicio. la habitacin en s. Normas generales para Los temas incluyen: acceso las oficinas. para personas con discapacidades, requisitos para las instalaciones elctricas, calidad, como por ejemplo el tamao de las habitaciones. EQUIPO Tijeras, cepillos, colorantes Amplia variedad de equipo, ICT, software, archivos. mayora ser para el cabello, secadores, cuya empleada por el cliente sin Normas para la tecnologa etc. informacin y supervisin (por ejemplo de Ubicacin, altura de los servicios para preparacin comunicacin utilizadas. lavamanos (ergonoma), de caf, televisin, etc. en las habitaciones). etc. Los temas incluyen un conjunto mnimo de artefactos y "beneficios" disponibles (por ejemplo, secador de cabello y elementos de aseo personal suministrados en las habitaciones), seguridad infantil, seguridad de los dispositivos elctricos e idoneidad del equipo que va a ser usado por personas con discapacidades. SALVAGUARDAS Conocimiento del tipo de cabello del cliente, su sensibilidad, etc. respecto a las sustancias qumicas aplicadas (por ejemplo tinturas). Procedimientos para Cdigo para la seguridad evacuacin de emergencia de la informacin. y enlaces con los servicios Criterios para el locales de emergencia. reaseguramiento. Lo que se debe hacer en de caso de exceso de Clusulas responsabilidad civil. Manipulacin segura y reservaciones. disposicin final de productos utilizados, por Disposicin y promocin de ejemplo, para la coloracin la poltica de manejo de los y la permanente del reclamos y de solucin de disputas externas. cabello. Aspectos de higiene relacionados con el uso de peinillas, cepillos, etc. Polticas para devolver el dinero o repetir el procedimiento. Seguro de responsabilidad civil, etc.

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Tabla B.1. (Final)

Citas, COMUNICACIN entre el cliente y el conversacin. proveedor del servicio.

asesora, Entre el hotel y los huspedes (suministro de informacin del hotel, reservaciones, registro de entrada, suministro de informacin durante la estada, registro de salida).

Entre la compaa de seguros y la persona asegurada. Descripcin normal seguro ofrecido. del

Disposiciones para Se puede utilizar el servicio localizar la organizacin siguiendo de reservaciones por aseguradora, los cambios de Internet. propietario, cuando se Los temas incluyen: considera necesario. descripcin del hotel y de de conducta su paquete de servicios y Cdigo de s se utiliza el sistema de disponible para el pblico. clasificacin (estrellas); informacin requerida sobre los huspedes (nmero de la tarjeta de crdito / pasaporte, etc.); asequible (24 h al da, siete das a la semana o menos). Cdigo de conducta disponible para el pblico. Mediciones de la satisfaccin del cliente, por ejemplo, encuestas, "comprador sorpresa" (cuando se permite). COMUNICACIN en el servicio Planificacin de las citas. Sistema de reservacin. Normas especficas del sector o requisitos de la compaa para la comunicacin dentro de ella y para la comunicacin con los corredores de seguros, las compaas inversoras, las autoridades, los abastecedores y otras partes. Especificacin de ICT que se va a utilizar.

Pedido de los materiales Comunicacin sobre los requisitos del husped que se van a utilizar. antes y durante la estada Informacin pertinente (por ejemplo, la solicitud de para no relacionada con el tiempo habitacin pedidos a durante el cual se pueden fumadores, dejar las sustancias travs del servicio a la qumicas en el cabello / habitacin). tiempo bajo el secador, etc.

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BIBLIOGRAFA

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NOTA Esta bibliografa no es exhaustiva: se estimula a los usuarios a verificar actualizaciones vigentes, publicaciones futuras y a investigar sitios web para obtener mucho ms material.

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DOCUMENTO DE REFERENCIA INTERNATIONAL ORGANIZATION FOR STANDARDIZATION / INTERNATIONAL ELECTROTCHNICAL COMMISSION. Development of Service Standards - Recommendations for Addressing Consumer Issues. Geneva: ISO/IEC, 2006, 34 p (ISO/ IEC D Guide 76:2006).

PREPARADO POR: ____________________________________ SANDRA C. HERRERA VIVAR

grr.

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