Student: INICERU P.

NICOLETA Anul II, ECTS, Grupa 13

Cuprins
Sinteza raportului......................................................................................................................2 Capitolul I: Prezentare S.C. Complex Hotelier Unirea S.A................................................4 1.1 Istoric: nfiinare, evoluie, privatizare......................................................................4 1.2 Sediu.......................................................................................................................8 1.3 Obiectul de activitate.........................................................................................8 1.4 Analiza evoluiei principalilor indicatori......................................................9 Capitolul II. Structura intern a S.C. Complex Hotelier Unirea S.A...........16 2.1 Personalul organizaiei........................................................................16 Sinteza raportului......................................................................................................................2 Capitolul I: Prezentare S.C. Complex Hotelier Unirea S.A................................................4 1.1 Istoric: nfiinare, evoluie, privatizare......................................................................4 1.2 Sediu.......................................................................................................................8 1.3 Obiectul de activitate.........................................................................................8 1.4 Analiza evoluiei principalilor indicatori......................................................9 Capitolul II. Structura intern a S.C. Complex Hotelier Unirea S.A...........16 2.1 Personalul organizaiei........................................................................16

Sinteza raportului
Motivare:
Am fost repartizat de Liga Studenilor Economiti, prin proiectul Practica Ta, petru a efectua stagiul de practic la S.C. Complex Hotelier Unirea S.A. Pe perioada practicii nu am ntlnit probleme deosebite, stagiul de practic desfurndu-se n condiii normale.

Capitolul I. Prezentare S.C. Complex Hotelier Unirea S.A.

2

Modern, confortabil i accesibil, Hotel Unirea va surprinde din prima clip. Renovat recent, hotelul este adaptat cerinelor i standardelor internaionale. Poziia ultracentral a hotelului ofer posibilitatea de a vizita punctele de interes istoric, cultura, religios, dar i edificiile Iaului modern. Ideal pentru oameni de afaceri i cltori n trecere. SC Complex Hotelier Unirea SA i-a nceput activitatea la data de 30.08.1969, alturi de hotel Traian i hotel Moldova astzi principalii notri concureni, ca parte component a SCT Moldova. Situat n centrul istoric al Iaului, unitatea noastr are o tradiie i o experien n domeniul hotelier de peste 3 decenii, asigurnd, de-a lungul timpului condiiile necesare realizrii obiectivelor de importana strategic n acest zon. n anul 1998 s-a desprins ca unitate de sine stttoare cu acelai domeniu de activitate, iar n septembrie 2001 a fost preluat de acionari persoane fizice, prin cumprarea aciunilor societii de la Ministerul Turismului. S.C. Complex Hotelier Unirea S.A. a fost nregistrat la Camera de Comer Iai la data de 05.02.1998 sub numrul de matriculare n Registrul Comertului J22/89/1998, Cod Fiscal 10164493 cu sediul n orasul Iai, Piaa Unirii nr.5.

Capitolul II. Structura intern a S.C. Complex Hotelier Unirea S.A.

Hotelul i desfoar activitatea cu un numr de 150 de salariai dintre care directorul general directorul de vnzri directorul de hotel directorul de restaurant director resurse umane director managementul calitii i contabilul ef. La selecie se iau n vedere cerinele postului i se folosesc studii de caz pentru fiecare persoan. Motivarea salariailor are loc prin mai multe metode dintre care menionm c ideile salariailor sunt puse n practic i le sunt acordate diplome le sunt oferite instruiri petrecerea salariailor la zilele de natere directorul general le acord o felicitare i o sticl de ampanie. Concediile se dau planificat la nceputul anului prin rotaie. Polivalena are loc de exemplu ntre osptarul de la micul dejun i buctar osptarul cunoscnd i munca buctarului polivalena are loc i ntre portari bagajiti i agenii de paz. Relaionarea se face i pe vertical i pe orizontal cu departamentele cu care intr direct n contact de exemplu departamentul calitate relaioneaz cu toate celelalte departamente prin rolul pe care l are n cadrul unitii.

Ofert S.C. Complex Hotelier Unirea S.A.

3

Structura spaiilor de cazare: 186 de camere din care: 108 camere single 72 camere duble 6 apartamente camere de nefumtori i fumtori toate camerele au o privelite panoramic asupra oraului.

Consumatori i clieni
Serviciile oferite de ctre societate se adreseaz n principal delegailor firmelor productoare i importatoare din ar i din strintate, care urmresc s-i extind afacerile n aceast zon, precum i turitilor autohtoni i strini care doresc s viziteze zonele pitoreti din nordul Moldovei. Ponderea clientelei de afaceri este de cca. 70% din total, iar clienii turiti reprezint 30% din total.

Principalii concureni:
1. Hotel Traian: 2 stele ( 137 camere ) 2. Hotel Orizont: 2 stele ( 60 camere) 3. Hotel Astoria: 3 stele 4. Hotel Moldova: 3 stele ( 142 camere ) 5. Hotel Europa: 4 stele ( 70 camere)

Capitolul I: Prezentare S.C. Complex Hotelier Unirea S.A. 1.1 Istoric: nfiinare, evoluie, privatizare
Rzboiul purtat ntre martie august 1944, la nord de Iai, a distrus vechea Pia a Unirii, ncadrat ntr-un careu de zidiri cochete cu un singur etaj care au ars n zilele acelea, sub focul ghiulelelor i al bombelor. Din lipsa fondurilor a rmas ruinat pn n septembrie 1947 cnd ncepea refacerea i se mrea mult i suprafaa pietonal. Dorindu-se valorificarea terenului i satisfacerea marilor cerine de spaiu locative, noile cldiri aveau

s fie muli etajate cu arhitectura liniar apecific anilor 1960 i policromia variat a culorilor proaspete. Prin 1963, se realizeze pavimentul pieii dupa proiectul semnat de arhitectul Gh. Hussar, pictorul aru i sculptoria Olga Porumbaru din ISCAS Bucureti. Astfel, la poalele noilor zidiri se aternea covorul mozaicat din granit de Silezia i marmur cu legendare tablouri istorice precum ntlnirea lui Drago i Zimbrul Moldovei nconjurate de peluze nflorite i pnze multicolore de ape arteziene. Iluminatul artistic se svrea prin lmpi fluorescente pitice. Turismul ncepnd a cpta mari valene n activitatea economic a oraului Iai i lipsind un hotel modern cu mari spaii de cazare, pentru realizarea acestuia se organiza un concurs ctigat de arhitectul Gh. Husar i arhitecta Sulaminta Murean. n zona central a oraului se afla i fostul han Petrea Bacalu, numit apoi Hotelul Romnia n amintirea faptului c n odile ospeiei sale, de la parter, se ntlniser tinerii militani pentru Unirea Principatelor Moldova i Muntenia, svrit n ianuarie 1859, formndu-se Romnia. De aceia autoritile vremii au destinat noului local numele Unirea, ca i Piaa Unirii, socotindu-l urma tradiional al strvechiului Hotel Romnia. Se preconiza chiar ca firma s poarte titlu UNIREA i subtitlu Romnia- 1859. Aezmntul, numit complexul hotelier Unirea, se amplasa n locul liber anume rezervat pe terasa superioar unde se urc pe treptele cu granit rou de Baveno i marmur, reprezentnd elemental dominatnt ce marcheaz caracterul rezidenial al pieei. n spate fusese odinioar Hotel Rusia. Pentru placare se folosea ceramic, sticl cristalizat pe crmid de amot i lemn, n specificul tradiiilor artei romneti. Inaugurarea cldirii avea loc n ziua de 30 iulie 1969, n prezena autoritilor locale, panglica tind-o Miu Dobrescu, conductorul judeului de atunci prim secretarul organizaiei judeene PCR, lund-o n primire Oficiului Naional de Turism, instituia care coordona activitile turistice. Proiectantul, arhitectul Gh. Husar prezenta lucrarea cu 17 nivele ce oferea musafirilor vreo 350 de locuri de cazare, un restaurant ncptor, o sal pentru micul dejun i un bar de noapte la subsol mare noutate pe atunci. Holul era plin de plante tropicale ca o ser, iar mirosul tradiionalilor oleandri adia din coluri. Cofetria elegant de pe terasa superioar, cu rol de belvedere oferea vizitatorilor privelitea panoramic de neuitat, a oraului de la mare nlime i a culmelor legendare ascunse n ceaa deprtrii i n hlamida istoriei. Pentru turiti se organizau vizionri colective n prezena unui ghid dup care urma gustarea savuroaselor prjituri. Pereii holului erau mpodobii cu imagini din epoca Unirii, meniul oferind i bucate tradiionale expoziii cu bucate strmoeti i specific romnesc.

Modern, confortabil i accesibil, Hotel Unirea v-a surprinde din prima clip. Renovat recent, hotelul este adaptat cerinelor i standardelor internaionale. Poziia ultracentral a hotelului ofer posibilitatea de a vizita punctele de interes istoric, cultura, religios, dar i edificiile Iaului modern. Ideal pentru oameni de afaceri i cltori n trecere. SC Complex Hotelier Unirea SA i-a nceput activitatea la data de 30.08.1969, alturi de hotel Traian i hotel Moldova astzi principalii notri concureni, ca parte component a SCT Moldova. Situat n centrul istoric al Iaului, unitatea noastr are o tradiie i o experien n domeniul hotelier de peste 3 decenii, asigurnd, de-a lungul timpului condiiile necesare realizrii obiectivelor de importana strategic n acest zon. n anul 1998 s-a desprins ca unitate de sine stttoare cu acelai domeniu de activitate, iar n septembrie 2001 a fost preluat de acionari persoane fizice, prin cumprarea aciunilor societii de la Ministerul Turismului. Imediat dupa privatizarea unitii n septembrie 2001, au nceput lucrrile de modernizare, primul pas fiind nlocuirea lifturilor vechi din cldire. Cele trei lifturi de persoane plus cel de marf au costat 250.000 euro, fiind produse marca Otis. n aceeai perioad, au fost achiziionate centrale termice noi i a fost reamenajat spltoria. Totodat au fost achiziionate echipamente profesionale, capabile s reziste la un ritm de splare de aproximativ 10-15 tone de rufe lunar", ne-a declarat doamna Liliana Blan, director economic al S.C. "Complex Hotelier Unirea" S.A. Cele 186 de camere au fost renovate n perioada 2003-2005, n trei etape: mai nti 48, apoi 84 i, n final, diferena de 54 de camere. Pentru c hotelul era solicitat, s-a hotrt s nu se ntrerup activitatea de cazare. Toate acestea au presupus un efort considerabil ntruct pe cele 12 etaje absolut totul a intrat n modernizare. Zidarie nou, instalaii sanitare i electrice noi, placri cu gresie i faian, obiecte sanitare, tmplrie de aluminiu, telefonie, internet, cablu TV, climatizare-ventilaie, ntr-un cuvnt totul. De fapt s-a intervenit i modernizat fiecare centimetru ptrat din vechiul hotel, a adugat doamna Balan. Hotelul dispune de 6 apartamente de lux i dou camere speciale pentru persoanele cu dizabiliti. Toate camerele au fost dotate cu mobilier modern din lemn masiv, televizoare de top, internet cu acces gratuit, telefon (n camer i n baie), usctor de pr. Accesul n camere se face pe baz de cartel magnetic. "Apartamentele sunt prevzute cu dou bi, una mare, cu cad cu hidromasaj, i o alt baie, normal, cu cabin de du. Living-room-ul este mobilat cu canapea extensibil i fotolii din piele, birou, bibliotec, obiecte de iluminat moderne, iar dormitorul larg este amenajat astfel nct turitii s se simt ct mai confortabil. Politica noastr este de a oferi condiii de patru stele,

chiar dac hotelul este nregistrat cu trei stele a informat directorul economic al Complexului. n ultima etap de renovare a venit rndul recepiei, al holului de la intrare i al restaurantului de la mezanin, destinat servirii micului dejun (dar care este deschis i publicului larg, nregistrnd, conform reprezentanilor conducerii complexului, un trafic mediu de 200 de persoane pe zi). i aceste "piese" ale hotelului au suferit schimbri radicale, fiind nlocuite pardoseala, instalaiile, mobilierul, corpurile de iluminat. "Pentru a da o not de distincie i originalitate, peste tot n spaiile comune i camere exist tablouri i lucrri deosebite, realizate de artiti plastici", a afirmat doamna Blan. De o concepie cu totul special s-a bucurat reamenajarea Restaurantul Panoramic de la etajul 13. "Pentru c buctria italieneasc se bucur de foarte muli adepi n ultima perioad, ne-am gndit s dm Restaurantului Panoramic acest specific. ns nu doar ncperile de servire au fost modernizate, ci i buctriile, care au fost amenajate la standardele HCCP. Spaiile au fost transformate n aa fel nct s se respecte toate cele 6 fluxuri: de alimente, de mrfuri, fluxul clienilor, al personalului, fluxul curat i cel murdar. S-a investit mult n calitate pentru tot ceea ce nseamn accesorii, vesel, obiecte de inventar. Designer-ul care s-a ocupat de amenajarea restaurantului, de mobilier i obiectele de iluminat a ales i vesela, feele de mas i tacmurile. Restaurantul Panoramic de la etajul 13 a fost dat n folosin de curnd i deja avem semnale pozitive de la clieni. Punctele noastre forte sunt vederea excepional asupra Iaului i buctarul ef, angajat special pentru aceast locaie. Acesta a fost pregtit de un maestru de renume n buctria cu specific italian. Tot pentru aceast locaie, lum n calcul amplasarea unui pian pentru a putea oferi clienilor muzic live de ambian", a afirmat doamna Vasilica Grdinaru, director restaurant n cadrul S.C. Complex Hotelier Unirea S.A. Toi cei 150 de angajai ai complexului hotelier vor trece printr-un program intensiv i complet de training pentru a-i nsui cele mai exigente norme n domeniul industriei hoteliere i de restaurante. "Dorim s iniiem ncepnd cu anul viitor un program de perfecionare. Este vorba despre un proiect foarte amplu n valoare de 100.000 euro, care va include ntreaga structur de personal, inclusiv managerii. Se vor face training-uri n domeniile de baz n servicii (comunicare, limbi strine, lucru n echip, relaii cu clienii, management). Din pcate, chiar zilele acestea, am primit un prim rezultat defavorabil pentru un proiect de finanare nerambursabil pe tema promovrii capitalului uman, n care componenta de grant este de 75.000 euro. n orice caz, chiar dac nu vom primi aceast finanare, suntem decii s implementm proiectul din resurse proprii prin alocarea n dou trane anuale a cte 50.000 7

euro. Poate pn acum ne-am concentrat pe investiiile materiale, dar a sosit momentul s punem n valoare cea mai preioas resurs pe care o avem, cea uman. Avem deja cei mai buni oameni din Iai i vrem s le ridicm nivelul la o cot cu adevrat internaional", a ncheiat doamna Liliana Blan, director economic al Hotelului Unirea.

1.2 Sediu
S.C.Complex Hotelier Unirea S.A. a fost nregistrat la Camera de Comer Iai la data de 05.02.1998 sub numrul de matriculare n Registrul Comertului J22/89/1998, Cod Fiscal 10164493 cu sediul n orasul Iai, Piaa Unirii nr.5.

1.3 Obiectul de activitate

Obiectul consacrat de activitate al unitii l reprezint serviciile hoteliere, cuprinznd diverse tipuri de servicii, menite s satisfac exigenele clienilor notri i s-l ajute la realizarea scopurilor pentru care s-au deplasat n acest zon. Pachetul de servicii turistice pe care l oferim clienilor cuprinde: Servicii de cazare n camere single, duble i apartamente, Servicii de alimentaie public mic dejun servit bufet suedez, restaurant cu o capacitate de 220 de locuri, oferta variind de la tradiionalele reete moldoveneti pana la menu-uri care satisfac i cele mai distinse gusturi. Organizare de simpozioane, congrese, prezentri, expoziii, recepii, mese festive, cocktail-uri, n cele trei sli elegante care formeaz Centrul de Conferine Unirea, Organizarea de excursii, ncepnd cu turul Iaului i pn la cele mai pitoreti i inedite trasee din ar i strintate, de ctre cel mai nou sector al unitii, respectiv Agenia de Turism. Punctele forte pentru unitatea noastra sunt: experiena ( 34 de ani de activitate ), dimensiunea ( cea mai mare locaie de profil din zona ), poziia central i nu n ultimul rnd preocuparea permanent pentru calitatea deosebit a serviciilor oferite clienilor. Punctele noastre forte pe care ne argumentm motivaia de investiie sunt urmtoarele: Tarif Hotel Unirea practic tarife aflate la limita inferioar, tarife accesibile turitilor care ne viziteaz i celor venii n interes de serviciu. Serviciile pe care le oferim n cadrul acestor tarife sunt apreciate i diversificate. Strategia de viitor implic o mbuntire permanent a serviciilor la preuri care fac din unitatea noastr un concurent serios pentru celelalte hoteluri din Iai.

 Locaie Hotel Unirea este situat n punctul 0 al Iaului, n centrul comercial i bancar. Toate punctele de interes cultural i religios se afl n imediata apropiere ceea ce reprezint un avantaj pentru cei care ne sunt oaspei. Marime Hotel Unirea este cel mai mare hotel din Iai. Capacitatea de cazare pe care o ofera rspunde , pe deplin, cerinelor de organizare a evenimentelor ample care implic un numr foarte mare de persoane. Pe lng numrul mare de locuri de cazare i restaurantul face fa ( 220 locuri ) solicitrilor fiind cea mai mare unitate de alimentaie public din ora i din zona. Acestea sunt completate de capacitatea mare a slii de conferin , capacitate care va fi i acesta, optimizat. Servicii echipa Hotelului Unirea este o echip tnr care s-a adaptat rapid la normele internaionale de conduit hotelier. Serviciile sunt punctul central al strategiei noastre de promovare pentru ca diferena dintre o unitate hotelier i alta va fi fcut, n timp, de serviciile oferite. Ne vom adapta prin tehnica i dotarea secolului XXI i vom fi cei mai buni prin serviciile mbuntite permanent. Punctul slab l reprezint vechimea spaiului n care funcioneaz hotel Unirea ct i a dotrilor existente, unele dintre acestea depind cu mult perioada normal de funcionare. Tocmai din acest motiv, reamenajarea ntregului complex i nlocuirea echipamentelor perimate cu altele performante i moderne constituie o prioritate. Aceste dotri trebuie s asigure alturi de serviciile oferite un pachet complet, competitiv i profesionist de servicii turistice.

1.4 Analiza evoluiei principalilor indicatori

Anul 1999

Indicatori din BILANT TOTAL ACTIV din care Active imobilizate TOTAL Active circulante TOTAL, din care Stocuri (materiale, productie in curs de executie, semifabricate, produse finite, marfuri etc.) Disponibilitati banesti Clienti si conturi asimilate Furnizori debitori Alte creante Conturi de Regularizare si asimilate TOTAL Prime pentru rambursarea obligatiunilor
TOTAL PASIV din care

Capitaluri proprii Total, din care Capitalul social, din care Capital social subscris si varsat Patrimoniul regiei Patrimoniul public Provizioane pentru riscuri si cheltuieli Datorii Total Conturi de regularizare si asimilate Total Indicatori din CONTUL DE PROFIT SI PIERDERE Cifra de afaceri Venituri totale Cheltuieli totale Profitul brut al exercitiului Pierderea bruta a exercitiului Profitul net al exercitiului Pierderea neta a exercitiului Indicatori din DATE INFORMATIVE Numar mediu de salariati Anul 2000 Indicatori din BILANT TOTAL ACTIV din care Active imobilizate TOTAL Active circulante TOTAL, din care Stocuri (materiale, productie in curs de executie, semifabricate, produse finite, marfuri etc.) Disponibilitati banesti Clienti si conturi asimilate 10

Furnizori debitori Alte creante Conturi de Regularizare si asimilate TOTAL Prime pentru rambursarea obligatiunilor TOTAL PASIV din care Capitaluri proprii Total, din care Capitalul social, din care Capital social subscris si varsat Patrimoniul regiei Patrimoniul public Provizioane pentru riscuri si cheltuieli Datorii Total Conturi de regularizare si asimilate Total Indicatori din CONTUL DE PROFIT SI PIERDERE Cifra de afaceri Venituri totale Cheltuieli totale Profitul brut al exercitiului Pierderea bruta a exercitiului Profitul net al exercitiului Pierderea neta a exercitiului Indicatori din DATE INFORMATIVE Numar mediu de salariati Tipul de activitate, conform clasificarii CAEN Anul 2001 Tip situatii financiare depuse Indicatori din BILANT Active imobilizate TOTAL Active circulante TOTAL, din care Stocuri (materiale, productie in curs de executie, semifabricate, produse finite, marfuri etc.) Disponibilitati banesti Clienti si conturi asimilate Alte creante Capitaluri proprii Total, din care Capital social subscris si varsat Patrimoniul regiei Patrimoniul public Provizioane pentru riscuri si cheltuieli Datorii Total Indicatori din CONTUL DE PROFIT SI PIERDERE Cifra de afaceri Venituri totale 11

Cheltuieli totale Profitul brut al exercitiului Pierderea bruta a exercitiului Profitul net al exercitiului Pierderea neta a exercitiului Indicatori din DATE INFORMATIVE Numar mediu de salariati Tipul de activitate, conform clasificarii CAEN Anul 2002 Tip situatii financiare depuse SIMPLIFICATE Indicatori din BILANT mii lei Active imobilizate TOTAL 22476842 Active circulante TOTAL, din care 4742618 Stocuri (materiale, productie in curs de executie, 980489 semifabricate, produse finite, marfuri etc.) Disponibilitati banesti 291442 Clienti si conturi asimilate 2858586 Alte creante 1719663 Capitaluri proprii Total, din care 14632544 Capital social subscris si varsat 6928000 Patrimoniul regiei Patrimoniul public Provizioane pentru riscuri si cheltuieli Datorii Total 13163339 Indicatori din CONTUL DE PROFIT SI PIERDERE Cifra de afaceri 22597404 Venituri totale 22897119 Cheltuieli totale 21286049 Profitul brut al exercitiului 1611070 Pierderea bruta a exercitiului Profitul net al exercitiului 1600777 Pierderea neta a exercitiului Indicatori din DATE INFORMATIVE Numar mediu de salariati 121 Tipul de activitate, conform clasificarii CAEN Hoteluri si moteluri cu restaurant Anul 2003 Tip situatii financiare depuse 12

Indicatori din BILANT Active imobilizate TOTAL Active circulante TOTAL, din care Stocuri (materiale, productie in curs de executie, semifabricate, produse finite, marfuri etc.) Disponibilitati banesti Creante Capitaluri - Total, din care Capital social subscris si varsat Patrimoniul regiei Patrimoniul public Provizioane pentru riscuri si cheltuieli Datorii Total Indicatori din CONTUL DE PROFIT SI PIERDERE Cifra de afaceri Venituri totale Cheltuieli totale Profitul brut al exercitiului Pierderea bruta a exercitiului Profitul net al exercitiului Pierderea neta a exercitiului Indicatori din DATE INFORMATIVE Numar mediu de salariati Tipul de activitate, conform clasificarii CAEN Anul 2004 Tip situatii financiare depuse Indicatori din BILANT Active imobilizate TOTAL Active circulante TOTAL, din care Stocuri (materiale, productie in curs de executie, semifabricate, produse finite, marfuri etc.) Disponibilitati banesti Creante Capitaluri - Total, din care Capital social subscris si varsat Patrimoniul regiei Patrimoniul public Provizioane pentru riscuri si cheltuieli Datorii Total Indicatori din CONTUL DE PROFIT SI PIERDERE Cifra de afaceri Venituri totale 13

Cheltuieli totale Profitul brut al exercitiului Pierderea bruta a exercitiului Profitul net al exercitiului Pierderea neta a exercitiului Indicatori din DATE INFORMATIVE Numar mediu de salariati Tipul de activitate, conform clasificarii CAEN Anul 2005 Tip situatii financiare depuse Indicatori din BILANT Active imobilizate TOTAL Active circulante TOTAL, din care Stocuri (materiale, productie in curs de executie, semifabricate, produse finite, marfuri etc.) Disponibilitati banesti Creante Capitaluri - Total, din care Capital social subscris si varsat Patrimoniul regiei Patrimoniul public Provizioane pentru riscuri si cheltuieli Datorii Total Indicatori din CONTUL DE PROFIT SI PIERDERE Cifra de afaceri Venituri totale Cheltuieli totale Profitul brut al exercitiului Pierderea bruta a exercitiului Profitul net al exercitiului Pierderea neta a exercitiului Indicatori din DATE INFORMATIVE Numar mediu de salariati Tipul de activitate, conform clasificarii CAEN Anul 2006 Tip situatii financiare depuse BILANT SCURT CONFORM ORDINULUI 1752/2005 14 SIMPLIFICATE lei 11199620 520427 75344 157402 287681 5539242 2650000 0 0 0 5767511 6019018 6585813 5072797 1513016 0 1320597 0 119 Hoteluri

Indicatori din BILANT Active imobilizate TOTAL Active circulante TOTAL, din care Stocuri (materiale, productie in curs de executie, semifabricate, produse finite, marfuri etc.) Casa si conturi la banci Creante Capitaluri - Total, din care Capital social subscris si varsat Patrimoniul regiei Patrimoniul public Provizioane pentru riscuri si cheltuieli Datorii Total Indicatori din CONTUL DE PROFIT SI PIERDERE Cifra de afaceri Venituri totale Cheltuieli totale Profitul brut al exercitiului Pierderea bruta a exercitiului Profitul net al exercitiului Pierderea neta a exercitiului Indicatori din DATE INFORMATIVE Numar mediu de salariati Tipul de activitate, conform clasificarii CAEN Anul 2007 Tip situatii financiare depuse

lei 13858323 1103184 108768 142539 851877 8643759 2650000

5904725 9405342 9954612 6777123 3177489 2669696

162 Hoteluri

BILANT COMPLET CONFORM ORDINULUI 1752/2005

Indicatori din BILANT lei Active imobilizate TOTAL 17187542 Active circulante TOTAL, din care 2494101 Stocuri (materiale, productie in curs de executie, semifabricate, 112142 produse finite, marfuri etc.) Casa si conturi la banci 2026973 Creante 354986 Capitaluri - Total, din care 13234217 Capital social subscris si varsat 2650000 Patrimoniul regiei Patrimoniul public Provizioane pentru riscuri si cheltuieli 15

Datorii Total Indicatori din CONTUL DE PROFIT SI PIERDERE Cifra de afaceri Venituri totale Cheltuieli totale Profitul brut al exercitiului Pierderea bruta a exercitiului Profitul net al exercitiului Pierderea neta a exercitiului Indicatori din DATE INFORMATIVE Numar mediu de salariati Tipul de activitate, conform clasificarii CAEN

6447426 12442723 13052645 9163052 3889593 3247250

133 Hoteluri

Capitolul II. Structura intern a S.C. Complex Hotelier Unirea S.A. 2.1 Personalul organizaiei
Hotelul i desfoar activitatea cu un numr de 150 de salariaidintre care directorul generaldirectorul de vnzri directorul de hotel directorul de restaurantdirector resurse umane director managementul calitii i contabilul ef. Clienii hotelului trebuie s aib sentimentul c personalul formeaz o adevarat echip. Resurselor umane le revine un rol esenial n conceperea i valorificarea, n condiii de prosperitate a serviciilor i produselor turistice. Prin caracteristica lor de perisabilitate, serviciile, nu pot fi depozitate i se cer a fi pregtite i valorificate operativ. n consecin, managerii societii turistice sunt interesai s dispun de personalul adecvat i s coordoneze activitatea personalului angrenat n desfurarea diferitelor categorii de servicii turistice. Recrutarea personalului are loc prin mai multe modaliti: pentru personalul Bestjobs Ejobs; TESA este folosit internetul prin site-uri precum

pentru celelalte categorii de personal este folosit presa i firmele de recrutare. La selecie se au n vedere cerinele postului i se folosesc studii de caz pentru fiecare persoana. Motivarea salariailor are loc prin mai multe metode dintre care menionm c ideile salariailor sunt puse n practic i le sunt acordate diplome le sunt oferite

16

instruiri petrecerea salariailor la zilele de natere directorul general le acord o felicitare i o sticl de ampanie. Programul de lucru al personalului TESA este de 8 h pe zi iar programul de lucru al personalului din unitate este de 12 cu 24 i 24 cu 48. Concediile se dau planificat la nceputul anului prin rotaie. Polivalena are loc de exemplu ntre osptarul de la micul dejun i buctar osptarul cunoscnd i munca buctarului polivalena are loc i ntre portari bagajiti i agenii de paz. Relaionarea se face i pe vertical i pe orizontal cu departamentele cu care intr direct n contact de exemplu departamentul calitate relaioneaz cu toate celelalte departamente prin rolul pe care l are n cadrul unitii. Personalul organizaiei este format din personal TESA, cameriste, recepioneri, osptari, buctari i muncitori necalificai. n continuare vor fi prezentate fiele de post a 3 funcii distincte din Hotelul Unirea:

FIA POSTULUI
1. DENUMIREA POSTULUI: BUCTAR 2. DIRECIA: RESTAURANT 3. RELAII ORGANIZAIONALE:
Se subordonez: Buctarului ef Are n subordine: Colaborare: -

4. REPREZENTARE:
este reprezentat n caz de lips de: un alt buctar; de reprezentare cu clienii, furnizorii i autoritile

5. CERINELE POSTULUI:
nivelul studiilor: studii medii specificul studiilor: alte cunotine: legislaia aplicabil n domeniu caliti, aptitudini: capacitate de munc n echip, sim estetic, spirit gospodresc, capacitate de nelegere, ordine, capacitate de auto perfecionare continu, creativitate, imaginaie. 6. OBIECTIV: meninerea cureniei i scurtarea timpului de atepare a-la-chart.

7. SARCINI I ATRIBUII:
propune msuri de mbuntire a activitii; realizeaz lucrrile de curenie n vederea nceperii activitii; verific i pregatete utilajele, ustensilele i alte obiecte de inventar n vederea desfurrii lucrului; pregtete locul de munc pentru activiti ulterioare; recepionez mrfurile aduse din magazia central; 17

 verific mpreun cu buctarul ef calitatea i cantitatea materiilor prime i a ingredientelor folosite pentru prepararea produselor culinare; nu accept s folosesc la preparate materii prime necorespunztoare calitativ sau cu termenul de garanie expirat; verific termenul de garanie al produselor; eticheteaz toate produsele congelate i refrigerate, conform normelor igienicosanitare; identific produsele expirate, le izoleaz de celelalte produse i anun buctarul ef i conducerea restaurantului; verific stocul de materii prime i ingrediente necesare; asigur completarea stocului de produse care lipsesc din buctrie; cunoate preparatele din meniu, modul de preparare i gramajul acestora; verific starea de funcionare a utilajelor din dotare; anun buctarul ef de orice defeciune aprut, urmrete remedierea defeciunii; menine sectorul buctrie n perfect stare de curenie i ordine; la sfritul programului de lucru se asigur c toate ustensilele, vesela i sectorul de lucru sunt n perfect stare de funcionare i curenie; particip la inventare; execut preparate n funcie de bonul de comand ntocmit i semnat de ctre osptar sau directorul de restaurant; la predarea comenzii catre osptar se asigur c preparatul corespunde din punct de vedere calitativ i cantitativ; respect programul de lucru; poart echipament specific, curat i igienizat; are calitate de gestionar pentru obiectele de inventar a mrfurilor alimentare i a mijloacelor fixe; respect ingredientele i materia prim, conform reetei; particip la instruirea SSM, conform planului; i desfoar activitatea n conformitate cu pregtirea sa i cu instruciunile primite din partea angajatorului, astfel nct s nu se expun la pericol de accidentare sau mbolnvire profesional, att propria persoan, ct i persoanele care pot fi afectate de aciunile sau omisiunle sale n timpul procesului de munc; se prezint la serviciu odihnit, apt de munc i fr a consuma buturi alcoolice; utilizeaz corect aparatura din birou i utilajele la care are acces; nu procedeaz la soaterea din funciune, la modificarea, schimbarea sau nlturarea arbitrar a dispozitivelor de securitate proprii; utilizeaz corect echipamentul individual de protecie acordat i dup utilizare l pune la locul destinat pentru pstrare; comunic imediat lucrtorului desemnat orice situaie de munc despre care are motive ntemeiate s o considere un pericol pentru securitarea i sntatea lucrtorilor, precum i orice deficient al sistemului de protecie; aduce la cunotina lucrtorului desemnat orice accidente suferite de propria persoan; 18

 coopereaz cu lucrtorul desemnat pentru a permite angajatorului s se asigure c mediul de lucru i condiiile de lucru sunt sigure i fr riscuri pentru sntate i securitate; i nsuete i respect prevederile legislaiei n domeniul SSM i msurile de aplicare a acestora; ofer relaiile solicitate de ctre inspectorii de munc i cei sanitari; cunoate i respect msurile de aprare mpotriva incendiilor stabilite de conducerea unitii i aduce la cunotina salariailor prin orice mijloc; ntreine i folosete n scopul pentru care au fost realizate, dotrile pentru aprarea mpotriva incendiilor; are grij s nu efectueze modificri neautorizate asupra mijlocului de transport, instalaii, aparaturi folosite; utilizeaz substanele periculoase, instalaiile, mainile, utilajele n scopul pentru care au fost create; comunic, imediat dup constatare, conductorului locului de munc orice nclcare a normelor de aprare mpotriva incendiilor sau a oricrei situaii stabilite de acesta, ca fiind un pericol de incendiu, precum i orice defeciune sesizat la sistemele i instalaiile de aprare mpotriva incendiilor; reacioneaz n conformitate cu procedurile stabilite la locul de munc, n cazul apariiei oricrui pericol iminent de incendiu; furnizeaz persoanelor abilitate toate datele i informaiile de care are cunotin, referitoare la producerea incendiilor.

8. RESPONSABILITI:
rspunde de respectarea prevederilor programului de management al calitii, conform standardului ISO 9001, aprobat de Directorul General; rspunde de respectarea i aplicarea legislaiei n vigoare n domeniul SSM, a situaiilor de urgen, PSI i a prevederilor cuprinse n Regulamnetul Intern i Contractul Colectiv de Munc; rspunde material, disciplinar i penal de necesitatea, oportunitatea i legalitatea tuturor documentelor pe care le semneaz; rspunde de calitatea serviciilor prestate; rspunde de ntreaga activitate, de ndeplinirea tuturor sarcinilor i atribuiilor stabilite n fia postului; rspunde de ducerea la ndeplinire a obiectivelor stabilite; rspunde de respectarea normelor de igien i curenie. 9. LIMITE DE COMPETEN: semneaz insruirile, notele de transfer, bonurile de consum. 10. Titularul postului: Superiorul direct: Departament Resurse Umane: Buctar Director Restaurant Manager Resurse Umane Semntura: Semntura: Semntura: Data: Data: Data:

FIA POSTULUI
19

1. DENUMIREA POSTULUI: RECEPIONER 2. DIRECIA: HOTEL 3. RELAII ORGANIZAIONALE:

Se subordonez: efului de recepie Are n subordine: Colaborare: Cu tot personalul

4. REPREZENTARE: este reprezentat n caz de lips de: un alt recepioner;

de reprezentare cu clienii

5. CERINELE POSTULUI: nivelul studiilor: studii medii specificul studiilor: alte cunotine: legislaia aplicabil n domeniu, calificare
recepioner caliti, aptitudini: capacitate de nelegere, ascultare activ, memorie vizual i auditiv, ordonat, capacitate de munc n echip, dinamism, putere de convingere, responsabil, sim estetic, sim practic, spirit buctresc. 6. OBIECTIV: satisfacerea cerinelor clienilor

7. SARCINI I ATRIBUII: cunoate modalitatea efecturii rezervrilor, preia rezervrile

fcute n aceeai zi i rezervrile viitoare, cunoate procedurile de decomandare; rspunde oricrei cereri legate de cazare: face rezervri pentru solicitrile existente, verificnd cu atenie perioada solicitat, astfel nct s nu existe suprapuneri n ocuparea camerelor n acelai interval de timp; rspunde n cel mai scurt timp posibil unei cereri de rezervare; verific rezervrile, identificnd perioada de edere; blocheaz camerele rezervate; distrubuie camere clienilor conform rezervrilor efectuate; nregistrez clienii; asist clientul n perioada de dinaintea cazrii; ajut clientul s completeze formularele de nregistrare; efectueaz cazarea turitilor n camere, numai pe baza actelor de identitate originale; pred clientului cardul de la camer i l instruiete despre folosirea lui; prelucreaz check-out-urile; nregistreaz i comunic toate cheltuielile oaspetului; 20

plaseaz informaii despre hotel n spaii adecvate din recepie; cunoate foarte bine i promoveaz celelalte servicii hoteliere; cunoate toate aciunile care au loc zilnic n hotel; are informaii despre activitile mondene din ora; deine informaii despre programul grii, autogrilor i aeroportului din ora; deine cunotine despre diverse locaii din ora (muzee, mnstiri, teatre, cinamatografe, magazine etc); verific modaliatea de plat i urmeaz procedurile stabilite de ncasare; pstreaz n siguran n seif, sumele cash ncasate; ncaseaz sumele prevzute n contul clientului; folosete corect programul informatic din recepie pentru ntocmirea notelor de plat i a raportului de activitate; raporteaz efului ierarhic orice problem aprut; cunoate numele angajailor hotelului i programul de lucru al fiecrui departament; comunic efului ierarhic i guvernantei dac sunt reclamaii privind obiectele pierdute; raporteaz orice defeciune aprut i urmrete remedierea acesteia; cunoate foarte bine localizarea camerelor, tipul camerelor neocupate i tarifele acestora; cunoate diagrama camerelor; coordonez updatarea stadiului camerelor cu ajutorul Departamentului housekeeping, prin comunicarea ctre aceasta a informaiilor referitoare la plecrile clienilor, cereri speciale i camere ocupate doar o parte din zi; tie cum s foloseasc echipamentul din recepie; folosete un limbaj adecvat la telefon; folosete i gestioneaz corespunztor corespondena, mesajele i bagajele, n conformitate cu procedurile stabilite; are permanent o inut vestimentar i o igien ireproabil, fiind prima persoan din cadrul unitii cu care ia contact clientul; poart ecusonul nominal i inuta de serviciu; pstreaz spaiul de lucru curat; este politicos i amabil n relaiile cu clienii; acioneaz mereu pentru ndeplinirea prompt a solicitrilor clienilor; se asigur c pota i mesajele clienilor sunt transmise la timp; asigur cu promptitudine legturile telefonice solicitate de turiti; 21

folosete o abordare politicoas n discuiile cu clienii; la cererea turitilor expediaz faxuri, email-uri, incluznd aceste servicii n nota de plat; dac are suspiciuni asupra asupra unui client referitor la posibilitile de plat a serviciilor oferite, anun superiorii i conducerea societii pentru a se lua msuri rapide; nu permite accesul persoanelor strine i dubioase n recepie; nu se angajeaz n fapte sau discuii care ar putea prejudicia interesul unitii; pstreaz secretul de serviciu; particip la instruirea SSM, conform planului; i desfoar activitatea n conformitate cu pregtirea sa i cu instruciunile primite din partea angajatorului, astfel nct s nu se expun la pericol de accidentare sau mbolnvire profesional, att propria persoan, ct i persoanele care pot fi afectate de aciunile sau omisiunile sale n timpul procesului de munc; se prezin la serviciu odihnit, apt de munc i fr a cosuma buturi alcoolice; utilizeaz corect aparatura din birou i utilajele la care are acces; nu procedeaz la scoaterea din funciune, la modificarea, schimbarea sau nlturarea arbitrar a dispozitivelor de securitate proprii; utilizeaz corect echipamentul de protecie acordat i dup utilizare l pune la locul destinat pentru pstrare; comunic imediat lucrtorului desemnat orice situaie de munc despre care are motive ntemeiate s o considere un pericol pentru securitatea i sntatea lucrtorilor, precum i orice deficient al sistemului de protecie; aduce la cunotina lucrtorului desemnat orice accidente suferite de propria persoan; coopereaz cu lucrtorul desemnat pentru a permite angajatorului s se asigure c mediul de lucru i condiiile de lucru sunt sigure i fr riscuri pentru sntate i securitate; i nsuete i respect prevederile legislaiei n domeniul SSM i msurile de aplicare a acestora; ofer relaiile solicitate de ctre inspectorii de munc i cei sanitari; cunoate i respect msurile de aprare mpotriva incendiilor stabilite de conducerea unitii i aduce la cunotina salariailor prin orice mijloc; ntreine i folosete n scopul pentru care au fost realizate, dotrile pentru aprarea mpotriva incendiilor; are grij s nu efectueze modificri neautorizate asupra mijlocului de transport, instalaii, aparaturi folosite; 22

utilizeaz substanele periculoase, instalaiile, mainile, utilajele, n scopul pentru care au fost create; comunic, imediat dup constatare, conductorului locului de munc orice nclcare a normelor de aprare mpotriva incendiilor sau a oricrei situaii stabilite de acesta, ca fiind un pericol de incendiu, precum i orice defeciune sesizat la sistemele i instalaiile de aprare mpotriva incendiilor; reacioneaz n conformitate cu procedurile stabilite la locul de munc, n cazul apariiei aricrui pericol iminent de incendiu; furnizeaz persoanelor abilitate toate datele i informaiile de care are cunotin, referitoare la producerea incendiilor.

8. RESPONSABILITI: respect procedurile sistemului de management al calitii,

conform standardului ISO 9001; este responsabil cu sesizarea i/sau rezolvarea imediat a oricror nereguli sau obiecte inutile existente n zona de lucru; rspunde de respectarea i aplicarea legislaiei n vigoare n domeniul SSM, a situaiilor de urgen, PSI i a prevederilor cuprinse n Regulamnetul Intern i Contractul Colectiv de Munc; rspunde de calitatea serviciilor prestate; rspunde de ntreaga activitate, de ndeplinirea tuturor sarcinilor i a atribuiilor stabilite n fia postului; rspunde de ducerea la ndeplinire a obiectivelor stabilite; respect politica i Sistemul de Management al Calitii n conformitate cu standardele aplicabile n vigoare. 9. LIMITE DE COMPETEN: semneaz procesele verbale de inventar, instruirele. 10. Titularul postului: Superiorul direct: Departament Resurse Umane: Recepioner ef recepie Manager Resurse Umane Nume: Nume: Nume: Prenume: Prenume: Prenume: Semntura: Semntura: Semntura: Data: Data: Data:

FIA POSTULUI
1. DENUMIREA POSTULUI: CAMERIST ETAJ 2. DEPARTAMENT: HOTEL 3. RELAII ORGANIZAIONALE:
Se subordonez: Directorului de hotel Are n subordine: Colaborare: Cu tot personalul 23

4. REPREZENTARE:
este reprezentat n caz de lips de: de reprezentare cu clienii

5. CERINELE POSTULUI:
nivelul studiilor: studii medii specificul studiilor: alte cunotine: legislaia aplicabil n domeniu caliti, aptitudini: contiinciozitate, responsabilitate, sim al detaliului practic. 6. OBIECTIV: efectuarea cureniei, igienizarea i amenajarea spaiilor de cazare i a celor aferente cazrii.

7. SARCINI I ATRIBUII:
verific camerele, din punct de vedere tehnic, anunnd eventualele defecinui; cunoate foarte bine spaiile care i-au fost repartizate pentru curenie; efectueaz curenia n camerele din hotel i n spaiile de folosin comun (hol, saloane, scri, coridoare etc) care i-au fost repartizate spre ntreinere de ctre guvernant; efectueaz curenia respectnd Ordinea operaiunilor de curenie; asigur schimbarea lenjeriei conform normelor stabilite; sorteaz lenjeria murdar cu respectarea normelor igienico-sanitare stabilite; are permanent n oficiu lenjerie curat de rezerv, aezat pe sortimente (prosoape, cearafuri etc); pn n momentul n care este transportat la spltorie, lenjeria folosit se depoziteaz n oficiu separat de lenjeria curat, n saci; ine sub strict supraveghere inventarul pe care l are n grij i de care rspunde; se aprovizioneaz periodic cu materialele i ustensilele necesare desfurrii activitii de curenie; materialele i ustensilele aprovizionate le pstreaz n oficiu; pregtete zilnic cruciorul cu materiale; verific n camere funcionarea instalaiilor electrice, sanitare, telefonice; noteaz n caietul de defeciuni toate defeciunile constatate la obiectele de inventar, la instalaiile de diferite tipuri i le comunic dispecerului de serviciu pentru a fi remediate; verific existena obiectelor de inventar dup plecarea fiecrui pasager, comunicnd guvernantei sau la recepie eventualele lipsuri, pentru a se lua msuri de recuperare; obiectele uitate n camere de ctre turiti se predau guvernantei, ambalate ntr-un pachet pe care este menionat numrul camerei, data la care a fost gsit, felul obiectului, numele cameristei; se preocup n permanen ca uile camerelor (att cele libere, ct i cele ocupate) i a oficiilor s fie mereu ncuiate, pentru a prentmpina ptrunderea unor persoane strine; supravegheaz cu atenie etajul, semnalnd la recepie prezena oricrei persoane suspecte (care ar putea prejudicia interesele hotelului sau ale clienilor); face curenie ntr-o camer numai dup plecarea temporar din camer a turistului; efectueaz, la solicitarea turitilor, servicii suplimentare (primete i duce la spltorie obiectele personale ale turitilor spre a fi splate, ocupndu-se de restituirea lor clientului); nu prsete locul de munc, n timpul programului de lucru, fr aprobarea guvernantei sau a directorului de hotel; 24

n timpul efecturii cureniei n camere las un semn distinctiv la ua camerei pentru a se ti n permanen unde se gsete; nu permite intrarea n camera ocupat a altor persoane strine, n absena clientului, cu excepia organelor de poliie, nsoite de o persoan din conducerea unitii; dup plecarea clientului verific inventarul din camere i minibar i anun recepia; completeaz produsele n minibar; are permanent o inut vestimentar i o igien corporal ireproabil; portul uniformei i al ecusonului este obligatoriu; este un exemplu de cinste i de corectitudine, fiind persoana care are acces la bunurile personale ale turitilor; discut amabil i politicos cu clienii, rezolvnd promt solicitrile acestora, dac sunt n competena ei; nu va comite nici o fapt sau nu se va angaja n nici o discuie care ar putea afecta prestigiul i renumele societii; nu va consuma buturi alcoolice n timpul programului de lucru; nu va furniza informaii n legtur cu persoanele cazate n hotel, acesta constituind secret de serviciu; realizeaz corect sarcinile de serviciu, cunoate i aplic legislaia n domeniu; particip la instruirea SSM, conform planului; i desfoar activitatea n conformitate cu pregtirea sa i cu instruciunile din partea angajatorului, astel nct s nu expun la pericol de accidentare sau mbolnvire profesional, att propria persoan, ct i persoanele care pot fi afectate de aciunile sau omisiunile sale n timpul procesului de munc; se prezint la serviciu odihnit, apt de munc i fr a consuma buturi alcoolice; utilizeaz corect aparatura din birou i utilajele la care are acces; nu procedeaz la scoaterea din funciune, la modificarea, schimbarea sau nlturarea arbitrar a dispozitivelor de securitate proprii; utilizeaz corect echipamentul individual de protecie acordat i dup utilizare l pune la locul destinat pentru pstrare; comunic imediat lucrtorului desemnat orice situaie de munc despre care are motive ntemeiate s o considere un pericol pentru securitatea i sntatea lucrtorilor, precum i orice deficient al sistemului de protecie; aduce la cunotina lucrtorului desemnat orice accidente suferite de propria persoan; coopereaz cu lucrtorul desemnat pentru a permite angajatorului s se asigure c mediul de lucru i condiiile de lucru sunt sigure i fr riscuri pentru sntate i securitate; i nsuete i respect prevederile legislaiei n domeniul SSM i msurile de aplicare a acestora; ofer relaiile solicitate de ctre inspectorii de munc i cei sanitari; cunoate i respect msurile de aprare mpotriva incendiilor stabilite de conducerea unitii i aduce la cunotina salariailor prin orice mijloc; ntreine i folosete n scopul pentru care au fost realizate, dotrile pentru aprarea mpotriva incendiilor; are grij s nu efectueze modificri neautorizate asupra mijlocului de transport, instalaii, aparaturi folosite; utilizeaz substanele periculoase, instalaiile, mainile, utilajele, n scopul pentru care au fost create; 25

comunic, imediat dup constatare, conductorului locului de munc orice nclcare a normelor de aprare mpotriva incendiilor sau a oricrei situaii stabilite de acesta, ca fiind un pericol de incendiu, precum i orice defeciune sesizat la sistemele i instalaiile de aprare mpotriva incendiilor; reacioneaz n conformitate cu procedurile stabilite la locul de munc, n cazul apariiei aricrui pericol iminent de incendiu; furnizeaz persoanelor abilitate toate datele i informaiile de care are cunotin, referitoare la producerea incendiilor.

8. RESPONSABILITI:
rspunde de respectarea prevederilor programului de management al calitii, conform standardului ISO 9001, aprobat de Directorul General; rspunde de respectarea i aplicarea legislaiei n vigoare n domeniul SSM, a situaiilor de urgen, PSI i a prevederilor cuprinse n Regulamnetul Intern i Contractul Colectiv de Munc; rspunde material, disciplinar i penal de necesitatea, oportunitatea i legalitatea tuturor documentelor pe care le semneaz; rspunde de modul n care a realizat curenia n camerele din hotel i n spaiile de folosin comun (hol, saloane, scri, coridoare etc) care i-au fost repartizate spre ntreinere ce ctre guvernant; rspunde de calitatea serviciilor prestate; rspunde de ntreaga activitate, de ndeplinirea tuturor sarcinilor i a atribuiilor stabilite n fia postului; rspunde de ducerea la ndeplinire a obiectivelor stabilite; rspunde de modul n care a fost realizat curenia n camere; rspunde de inventarul pe care l are n grij; rspunde de utilizarea economic (fr a face risip) a materialelor i ustensilelor; rspunde de respectarea procedurilor/instruciunilor specifice activitii hoteliere. 9. LIMITE DE COMPETEN: semneaz procesele verbale de predareprimire a turei, inventarele, procesele verbale de instruire, 10. Titularul postului: Superiorul direct: Departament Resurse Umane: Camerist Director hotel Manager Resurse Umane Nume: Nume: Nume: Prenume: Prenume: Prenume: Semntura: Semntura: Semntura: Data: Data: Data:

2.2 Structura organizatoric a hotelului

26

DIRECTOR GENERAL

CAZARE

MARKETING

RESTAURAIE

ECONOMIC

RESURSE UMANE

Front office

Vnzri

Producie culinar

Contabilitate

Recrutare

Housekeeping

Marketing

Servire restaurant

Financiar-casierie

Selecie

Tehnic

Room Service

Aprovizionare

Instruir

Securitate

Bar

Stocuri

Banqueting-catering

2.3 Rezervarea spaiilor de cazare

Comanda de rezervare constituie contract hotelier indiferent de forma n care a fost formulat (direct la recepie telefonic prin fax central de rezervare). Contractul hotelier are la baz Regulamentul Hotelier Internaional elaborat de Asociaia Internaional a Hotelurilor i Restaurantelor avnd rolul de a asigura un cadru unitar al relaiilor dintre client i hotel n scopul protejrii clientului n special n rile n care nu exist o legislaie specific stabilind drepturile i obligaiile prilor contractante. Hotelul i rezerv dreptul de a accepta sau nu comanda de rezervare n funcie de gradul de ocupare politica de vnzare tipul de clieni. Hotelierul este obligat s pun la dispoziia clientului spaiile de cazare solicitate n numrul i structura convenit conform standardelor de clasificare. Obiectul contractului: Contractul are ca scop rezervarea vnzarea anticipat a spaiilor de cazare. Durata contractului: n comanda de rezervare se menioneaz n mod obligatoriu data nceperii sejurului. Durata contractului exact sau relativ poate fi menionat prin comand de rezervare sau se poate declara la recepie n momentul sosirii. Ziua hoteliera ncepe de la ora 14 i se termin a doua zi la 12. n cazul comenzilor de rezervare negarantate i atunci cnd nu se comunic ora sosirii camera este reinut pn la ora 18 ora dup care aceasta este pus spre vnzare. Termene de rspuns modificare anulare: Hotelul este obligat s confirme comanda de rezervare n maxim 3 zile de la data primirii acesteia. 27

Hotelierul poate cere expres prin contract clientului s respecte termenele stabilite pentru comunicarea oricrei modificri anulri astfel: cu cel puin 24 de ore pentru turiti individuali; cu cel puin 3 zile pentru grupuri n cazul hotelurilor de tranzit i afaceri; cel puin 30 de zile n cazul turismului de vacan n sezon. Tarifele i plata: Tarifele pot fi comunicate n momentul ncheierii contractului. Modalitatea de plat se stabilete n momentul contractrii sau la prezentarea clientului la recepie. Hotelierul poate solicita anticipat plata unei pri din valoarea prestaiilor respectiv: contravaloarea unei nopi de cazare; 20 25% din valoarea contractului n cazul grupurilor. n cazul n care clientul nu se prezint avansul nu se restituie. ncetarea contractului: ncetarea contractului se poate iniia bilateral sau unilateral atunci cnd una din pri nu-si respect obligaiile. Atunci cnd clientul produce pagube sau este ru platnic hotelierul poate nceta contractul fr somaie. n momentul n care hotelul nu asigur serviciile solicitate conform standardelor clientul poate prsi hotelul chiar dac nu a expirat durata contractului. Mai mult acesta poate cere despgubiri sau pli compensatorii pentru serviciile de care nu a beneficiat. Clauze speciale: n cazul n care hotelul nu se afl n posibilitatea de a oferi serviciile solicitate de client ntr-un hotel din aceiai localitate de aceiai categorie sau cu un confort sporit suportnd toate cheltuielile ocazionate de aceast nenelegere. Hotelierul are drept gaj asupra bunurlor cu valoare comercial ale clientului n cazul n care acesta refuz s plteasc sau este insolvabil. Clientul este obligat s se intereseze n prealabil dac hotelul permite accesul animalelor domestice.

Rolul i importana rezervrii

Pentru client reprezint: sigurana nchirierii de camere n perioade cu cerere mare de cazare; cunoaterea prealabil a produsului hotelier posibilitatea confruntrii ofertei cu propriile ateptri; cunoaterea i negocierea tarifului; posibilitatea de a-i satisface preferinele; sigurana nchirieii unei camere pe o perioad mai lung. Pentru hotel reprezint:

28

planificarea activitii nchirierea camerelor n perspectiv deci eficientizarea activitii printr-o exploatare judicioas a capacitii de cazare. Activitatea de rezervare reprezint cazare anticipat i are rolul de a diminua piederile i de a mbunti indicatorii de exploatare. Rezervarea spaiilor de cazare este imperios necesar n hotelurile mari care ofer un produs hotelier complex sau n perioade de cerere mare. Este important sa participe i dincolo de aceste considerente deoarece reprezentnd contractul dintre hotelier i client implic drepturi i obligaii confer siguran pentru ambele pri.

Tipuri de rezervri
Rezervarea se poate face: naintea zilei sosirii/n ziua sosirii; doar pentru cazare/pentru mai multe servicii hoteliere; pentru clieni individuali/pentru grupuri de clieni; direct de ctre client/de ctre un intermediar; la hotel prin sectorul de rezervri sau la recepie/prinb centrale de distribuie/prin sistem centralizat de rezervare; verbal/n scris; cu/fr garanie. Procedura de rezervare presupune: cererea (comanda de rezervare); verificarea posibilitilor de a rspunde solicitrii; negociere detalii alternative; acceptarea sau refuzul rezervrii; notarea datelor/ nscrierea pe lista de ateptare/ recomandarea altui hotel; confimarea rezervrii; nregistrarea rezervrii.

ETAPELE REZERVRII 29

Se primete comanda de rezervare Se stabilesc detaliile Se verific situaia rezervrilor Se consult lista neagr Rezervarea este posibil rezervarea nu este posibil Se ofer alternativ Se noteaz datele i se nregistreaz rezervarea se solicit confirmarea se primete confirmarea Se nregistraz confirmarea Se comunic nregistrarea confirmrii (reconfirmare) se accept nu se accept

se noteaz pe lista de ateptare se recomand alt hotel

2.4 Ofert S.C. Complex Hotelier Unirea S.A.

Structura spaiilor de cazare: 186 de camere din care: 108 camere single 72 camere duble 6 apartamente camere de nefumtori i fumtori toate camerele au o privelite panoramic asupra oraului. Facilitile camere: internet gratuit n fiecare camer cablu TV telefon direct n camer 30

 minibar usctor de pr acces cu card n camer. Facilitile hotel: nivel nalt de confort dotri de ultim or instalaie de climatizare televizor 40 de canale acces intenet permanent jacuzzi n bile din apartamente servicii de nchirieri maini rezervare de bilete de avion i tren serviciu de paz i protecie parcare pzit serviciu de Relaii cu Clienii servicii de spltorie i curtorie Restaurant: Restaurant MEZANIN - 100 locuri situat la mezanin servire tip bufet i a la carte meniu bogat i diversificat orientat pe calitatea servirii personal de nalt calificare Restaurant PANORAMIC - 120 locuri situat la etajul 13 al hotelului panoram superb asupra oraului Restaurant UNIREA - 220 locuri situat la parterul hotelului perfect pentru evenimente de amploare, cocktail-uri, petreceri de firm i evenimente de familie preparate culinare tradiionale romneti i internaionale 31

Bar de zi - 20 locuri situat in holul receptiei Centru de Conferine: Centru Cuza 300 m.p. Format clas 100 pers. Format amfiteatru 280 pers. Sala Cuza - 200 m.p. Format "U" 60 pers. Format amfiteatru 200 pers. Format clas (1 pers. la mas) 70 pers. Format ptrat 60 pers. Sala Musique & Cocktail - 100 m.p. Format "U" 25 pers. Format amfiteatru 60 pers. Format clas (1 pers. la mas) 25 pers. Format ptrat 30 pers. Sala Training - 70 m.p. Format amfiteatru 60 pers. Format U 12 pers. Format clas 10 pers. Sala de Sedinte - 36 m.p. Tip consiliu (mas oval) 25 pers. Sal Mezanin 100 m.p. Format amfiteatru 100 pers. Format U 30 locuri Format clas 35 locuri. Organigrama restaurantelor a suferit modificri n timp: 1 maistru buctar, 2 buctari efi, 6 buctari ( 2 ture - cte 3 buctari pe tur), 2 efe de sal (o ef pe tur) , 2 muncitori necalificai, 2 barmani, 7 osptari, 1 director restaurant Cristina Bordei i 1 director adjunct - Mdlina Secar (restaurantul Panoramic).

32

Pentru restaurantul Unirea: 1 ef mic dejun, 2 osptari, 2 buctari i un muncitor necalificat. Program Restaurant Panoramic: 12 24 Program Restaurant Unirea: 7 10 (pentru clieni), 5.30 13.30 (pentru personal). Micul dejun este cu servire tip bufet, iar servirea de la Restaurantul Panoramic este de tip la cart. Restaurantul Unirea a fost deschis o dat cu hotelul, acum 40 de ani i a fost deschis o scurt perioad de timp cnd a fost renovat. Restaurantul Panoramic a fost conceput ca patiserie/cofetrie, dar o dat cu renovarea s-a hotrt ca terasa s fie nchis i s-a transformat n restaurant, n urm cu 3 ani. Hotelul are un laborator pentru prepararea prjiturilor, care face o producie intern pentru evenimente. Personalul din laborator este format dintr-un patiser/cofetar ef i un patiser/cofetar. Restaurantul i hotelul au adaptat standardul ISO 9001 pe managementul calitii. ISO 9001 este un standard internaional care urmrete calitatea produselor i serviciilor prestate. De anul trecut exist n hotel i un departament al Managementului Calitii. n toamn hotelul urmeaz s obin certificarea HACCP, care este un standard internaional pe sigurana alimentelor. Aprovizionarea se face att prin intermediul furnizorilor dar i de cei de la departamentul aprovizionare. Promovarea: Pe 14 februarie s-a organizat o sear a iubirii unde au fost prezentate meniuri, organizatori de evenimente, fotografi. Promovarea este fcut de asemenea i prin pliante, s-a fcut i la radio, prin promoii happy hour pn n ora 15.00, prin standerul luminos din partea laterala a hotelului.

2.5 Consumatori i clieni

Serviciile oferite de ctre societate se adreseaz n principal delegailor firmelor productoare i importatoare din ar i din strintate, care urmresc s-i extind afacerile n aceast zon, precum i turitilor autohtoni i strini care doresc s viziteze zonele pitoresti din nordul Moldovei. Ponderea clientelei de afaceri este de cca. 70% din total, iar clienii turiti reprezinta 30% din total. ara de unde provin cei mai muli turiti strini este Israel, datorit numrului mare de romani stabilii acolo, iar acetia vin periodic s viziteze Romnia. ntr-un procent mai mic sunt prezente i alte state, att din Europa, ct i de pe celelalte continente.

33

De asemenea, o buna parte din turiti externi vin prin intermediul unor agenii de turism, uniti cu tradiie n domeniu turistic, care cunosc necesitile i particularitile diferitelor categorii de clieni. Astfel, printr-o colaborare cu ageniile de turism, societatea asigur servicii de calitate, adaptate solicitrilor clienilor notri. Acestea i modernizrile care au avut loc, vor determina o cretere a numrului de turiti strini n urmtorul an cu 20%.

2.6 Principalii concureni

1. Hotel Traian: 2 stele ( 137 camere ) 2. Hotel Orizont: 2 stele ( 60 camere) 3. Hotel Astoria: 3 stele 4. Hotel Moldova: 3 stele ( 142 camere ) 5. Hotel Europa: 4 stele ( 70 camere)

2.7 Probleme ntlnite n funcie de obiectul de activitate si mixul de marketing

Problemele ntlnite n funcie de obiectul de activitate sunt cele legate de legislaie, care se schimb i hotelul trebuie s se adapteze n funcie de modificrile acesteia. O alt problem este cea legat de personalul calificat, care se gsete foarte greu. Mixul de marketing Hotel Unirea ofer patru tipuri de servicii, i anume servicii hoteliere/cazare, serviciu de nchirieri sli conferine, video proiector, serviciu restaurant i servicii de organizare evenimente. Serviciile de organizare de evenimente sunt de dou tipuri: Corporate: care cuprind conferinele, seminariile si lansrile de produse; Private: care cuprind nuni, botezuri, aniversri, onomastici. Politica de pre Pentru firmele care organizeaz prima dat evenimente se practic tariful de list, iar pentru firmele care au contract anual, n funcie de numrul de evenimente se practic preul de discount. Preul de discount este de 3 tipuri: discount alfa: 5 8 % (5 % individual; 8 % grup); discount beta: 10 15 % discount gama: 20 % pentru clienii care aduc un numar mare de evenimente.

34

La conferine se ofer un discount de 10 %, dar n funcie de se mai pot oferi unele discount-uri. La evenimentele private se ofer pachete cu valoarea unui meniu fix, sala nu se pltete i se ofer serviciile de decoraiuni. Promovarea Evenimentele private sunt promovate prn oferirea de explicaii clienilor deja contractai. Slile pentru conferinele sunt promovate prin pliante, prin trimiterea de emailuri la firmele cu potenial de colaborare i pe site. Hotelul este promovat prin site-uri, unde se pot face i rezervri online cu discounturi de 2 % ,www.booking.com. Cel mai eficient mod de promovare este reuita n evenimente, astfel clienii mulumii de serviciile noastre vor sugera si altor persoane s ne contacteze. Se merge pe principiul flexibilitii, dorinele clienilor sunt rezolvate. Promovarea hotelului se face prin reviste de specialitate precum Carpater magazin, 24 Fun, Ziarul de Iai, panouri out-door i flyere. Sunt oferite si cupoane pentru restaurant si cazare, clientul beneficiind astfel de o reducere la prezentarea cuponului. S-au organizat si evenimente de imagine de Valentines Day i de 8 Martie.

Capitolul III. Raport de stagiu

35

9.06.2009 M-am prezentat la Hotel Unirea i am fcut cunotin cu directoarea de la departamentul de resurse umane, Petronela Muraru, care s-a ocupat de mine pe perioada practicii. 10.06.2009 Am semnat protecia muncii i am fost trimis petru a efectua un set de analize. 11.06.2009 12.06.2009 Am ateptat rezultatele analizelor, deoarece nu puteam intra n contact cu personalul i clienii hotelului dac nu faceam aceste analize. 15.06.2009 Mi-a fost prezentat restaurantul Panoramic, de ctre directoarea adjunct de restaurant Mdlina Secar, i am viztat restaurantul mpreun cu aceasta. 16.06.2009 Am viztat i mi-a fost prezentat restaurantul Unirea, tot de Doamna Mdlina Secar. 17.06.2009 M-am prezentat la Departamentul Marketing Comercial unde mi-a fost prezentat mixul de marketing al S.C. Complex Hotelier Unirea S.A. 18.06.2009 M-am ntlnit cu directoarea de hotel, Gica Mihalcea, care mi-a vorbit despre rezervare, camere de hotel i mi-a prezentat organigrama complexului. 19.06.2009 Am mers i am viztat o camer single, una dubl i un apartament. 22.06.2009 Am discutat cu Doamna Petronela Muraru, directoarea Departamentului de Resurse Umane, despre selecia, recrutarea i motivarea salariailor, mi-a prezentat si 3 fie de post pentru 3 funcii distincte din hotel. 23.06.2009 36

Am mers la aprovizionare, unde mi s-a explicat c aprovizionarea se face att de la furnizori, ct i de ctre personalul de la aprovizionare. 24.06.2009 Am fost la Departamentul Managementul Calitii i mi s-a vorbit despre standardul ISO 9001 (standard internaional care urmrete calitatea produselor i serviciilor prestate) i standardul HACCP (standard internaional pe sigurana alimentelor) care urmeaz a fi primit n toamna acestui an. 25.06.2009 M-am prezentat la Hotel Unirea pentru a lua adeverina de practic i pentru a mulumi celor din cadrul complexului pentru ajutorul acordat.

37