Crdito: Atencin al cliente y negociacin con proveedores

Las cartas de reclamacin: una fuente de beneficios

La encuesta no es el nico medio para medir la satisfaccin del cliente. Las cartas de reclamacin o de agradecimiento se pueden transformar, tambin, en instrumentos de gestin de la calidad, a condicin de que se conozcan sus limitaciones. Si bien es cierto que las cartas de reclamacin y las de felicitacin aaden algunos detalles que ninguna encuesta podra aportar, lo cierto es que no permiten deducir conclusiones estadsticamente vlidas. Pocas son las personas que se toman el trabajo de escribir. Hay muchos ms descontentos que remitentes de cartas. Las personas descontentas son mucho ms proclives a escribir que las satisfechas. Como promedio, se recibe una carta de felicitacin por cada de 10 de reclamacin. Los estudios realizados han venido a demostrar que slo 4 de cada 100 personas descontentas, como promedio, escriben una carta de reclamacin. Sin contar con aquellos que escriben a la empresa, en realidad, para iniciar un contacto, establecer un dilogo o un lazo afectivo. Dicho esto, aadamos que la carta de reclamacin es un instrumento poderoso. Se sabe hoy que entre un 55 y un 70 por 100 de los descontentos recurrirn de nuevo al servicio si se les responde rpidamente. El porcentaje sube a un 95 por 100 si se contesta pronto y bien. Por respuesta rpida entendemos aquella que se produce en un plazo de entre quince das y un mes y que va precedida de un acuse de recibo enviado dentro de las 48 horas siguientes al recibo de la carta de reclamacin. Hagan ustedes cuentas: si reciben 1.000 cartas de reclamacin anuales y las contestan pronto y bien, recuperarn 950 clientes. Si el valor medio de su compra es de 5.000 francos1 ganan ustedes casi 5 millones de francos2. Para recuperar un 95 por 100 de los descontentos primero hace falta

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que las cartas no se pierdan. Hay un mtodo muy sencillo de asegurarse de que esto no ocurra; indiquen a sus clientes a quin y a dnde pueden dirigirse. No olviden incluir esa informacin en todos los documentos que salgan de su empresa; la factura, el embalaje, la publicidad, etc. El mejor sistema para aumentar el nmero de cartas es que vayan dirigidas al propietario de la empresa. Y, al mismo tiempo, es un sistema excelente para que el propietario se mantenga en contacto con los clientes. Cundo leeremos en nuestros grandes almacenes, nuestras compaas de seguros, nuestros bancos, nuestras estaciones de servicio, nuestros concesionarios: SI NO EST USTED SATISFECHO CON EL SERVICIO, ESCRBAME. YO LE CONTESTAR, Firmado: el propietario!

Medir la satisfaccin del cliente JACQUES HOROVITZ Ed. MCGraw-Hill Edicin especial Cinco Das, 1993. Pginas 80 a 82.

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