Sunteți pe pagina 1din 14

Servicii exceptionale pentru clienti

Dureaza de 6 ori mai mult pentru a aduce un nou client decat pentru a pastra unul.

Alte programe

Scop
Dezvoltarea cunostintelor si abilitatilor necesare pentru a putea oferi servicii exceptionale clientilor interni si externi.

Obiective
La sfarsitul cursului participantii vor:

Cunoaste conceptul de servicii exceptionale Identifica clientii interni si externi, precum si serviciile pe care acestia le asteapta Putea aborda clientul intr-un mod productiv Dezvolta abilitatile de a controla situatiile conflictuale Dezvolta abilitatile de comunicare Avea o atitudine pozitiva fata de clienti

Iata ce veti invata:

Clientul Servicii pentru clienti Managementul asteptarilor clientului Rezolvarea situatiilor conflictuale Tipuri de clienti Tehnici de mentinerea controlului in relatia cu clientii Psihologia clientului Gestionarea emotiilor in situatiile dificile

1. Lectie de negociere - Cum sa vorbesti pe limba interlocutorului Dincolo de strategia folosita de companie care uneori poate da roade alteori nu, mai sunt o multime de fineturi care pot duce la ncheierea unei tranzactii de succes. Tocmai am avut un client care mi-a spus in felul urmator: Vreau ca agentii mei sa nvete sa vnda orice si oricui! ntr-adevar acesta ar fi lucrul ideal! Cum s-ar putea realiza acest lucru? Cum poti sa-i faci o prezentare la nivelul limbajului astfel nct sa se nchege o conversatie consistenta iar vnzatorul sa fie pe aceiasi "lungime de unda" cu cumparatorul ?

n acest articol voi prezenta cele trei tipologii de oameni si anume: - oameni care gndesc vizual - oameni care gndesc auditiv - oameni care gndesc senzitiv

De regula aceste tipare ale gndirii nu apar in forma pura ci regasim n limbajul oamenilor o combinatie de doua canale dintre cele trei, din care unul din ele predomina mai mult. Recunoasterea limbajului folosit de cumparator ne da un indiciu clar asupra limbajului potrivit pe care ar trebui sa-l folosim si noi!

Sa luam un exemplu pentru clarificare: Un Vizual ne va spune: Am mai vazut oferte asemanatoare si nu ma intereseaza! Un Auditiv va spune: Am mai auzit de oferte asemanatoare si nu ma intereseaza! Un Senzitiv va spune: Am mai avut de-a face cu oferte asemanatoare si nu ma intereseaza!

Cel mai des vom ntlni cumparatori care se vor exprima n termeni vizuali, apoi senzitivi (kinestezici) iar cei mai putini sunt auditivii. Mai exact fiecare dintre ei vor face referiri la lucruri personale sau sentimente conform tabelului de mai jos:

Un VIZUAL va spune Ce culoare are! Ct este de clar! Ct este de mare! Ct este de mic! n ce spatiu ncape! Unde este asezat! La ce distanta este! Ct este de lung! Ct este de rapid! Unde este pozitionat!

Un AUDITIV va spune Ct de tare! De unde se aude! Cine spune! Ce ton are! Vorbeste repede! Se aude bine! E armonios! Ct este de clar! Ct de continuu!

Un SENZITIV va spune Ct de rece! Ct de cald! Ct de incitant! Ct de nspaimntat! Ct de calm! Ct de puternic! Ct de bine! Ct de rau! Ct de optimist! Ct de lejer! Ct de strns! Ct de apasat! Ct de fin! Ct de aspru!

Vorbeste repede Respiratie rapida-scurta Gesticuleaza n sus ncercnd sa contureze Tensiune corporala

Vorbeste ritmic Va respira la nivel median Va gesticula pe orizontala si va nclina adese capul in lateral

Vorbeste cu rezonanta Respiratie adnca Va gesticula n jos Pozitia nclinata pe spate relaxata cu miscari libere

Tabelul de mai sus va va ajuta sa identificati profilul cumparatorului. Tie ca vnzator, nu-ti ramne dect sa vorbesti pe limba lui! De regula poti identifica chiar din prima faza ce tip de cumparator ai n fata urmnd ca n primele doua trei minute sa ti se confirme. Sa luam exemplul de vnzare a unei masini, cum trebuie sa vorbesti?

Daca ai n fata un vizual trebuie sa insisti pe: - formele masinii - culoarea masinii (care poate fi oricare, la alegerea cumparatorului) - la designul interior - la modul cum arata masina n ansamblu - la modul cum ar arata masina pe strada - arata-i designul bordului - arata-i materialul din care a confectionat - vei insista pe a-i arata tot ce doreste - nu te grabi sa-l urci la volan foarte repede lasa-l sa o admire ct va dori el sau ea

Daca ai n fata un auditiv trebui sa insisti pe urmatoarele aspecte: - propune-i sa pornesti motorul sa vada cum se aude - deschide-i capota - arata-i diferente n turarea motorului - sistemul audio este vital, nu vei reusi sa-i vinzi o masina fara sistem audio unui auditiv - probeaza sistemul audio n toate variantele lui posibile

Daca ai n fata un senzitiv trebuie sa insisti pe urmatoarele aspecte: - pe confortul oferit de masina - pe ct de bine se va simti conducnd o asemenea masina - urca-l la volan si da o tura rapid, nu insista pe forme prea mult, sau pe sistemul de sonorizare, invita-l sa o simta - apoi spune-i ca se va simti n siguranta, insista pe senzatiile pe care le va simti la bordul acestei masini

n concluzie n vnzari, nainte de a vinde un produs vinzi sentimentele care pot fi generate de acel produs. Astfel ca unui vizual i vom stimula simtul vizual, unui auditiv vom ncerca sa-i vindem senzatiile auditive iar unui kinestezic i vom vinde doar sentimente interne. Cel putin n prima faza a vnzarii trebuie sa insistam pe canalul principal al cumparatorului (pe tiparul lui de gndire preferat). Am fost martor la att de multe situatii n care cumparatorii erau "bruscati" sa vada ceva cu toate ca ei vroiau sa simta, sau au fost invitati sa simta acel produs cnd ei vroiau doar sa-l vada! Acesta e doar unul din secretele vnzatorilor de succes. Poti nvata mai mult vizitnd aceasta sectiune n viitor sau accesnd cursurile organizate de Extreme Training.

Mai jos aveti un exemplu practic care mi s-a intamplat aceste zile! Relatia dintre aceste tipologii, sau canale de gndire poate fi observata si ntr-o corespondenta. Poti sa identifici rapid canalul preferat si sa vorbesti sau sa actionezi n consecinta. Mai jos aveti un exemplu de ASA NU! Un site mi-a propus o colaborare. Acesta dorea sa scriu la o anumita sectiune un articol pe saptamana. Eu i-am scris articolul si i-am trimis pe e-mail textul de mai jos personalei de contact urmatorul text.

> Buna ziua, > > Aveti atasat articolul. Sper sa va placa! In plus v-am atasat si un mic > banner care as vrea sa fie afisat in locul in care este publicat articolul, > cu trimitere catre siteul Extreme Training. > > In plus, inainte de a stabili anumite coordonate ferme ale colaborarii > astept > de la dumneavoastra sa vad exact profilul siteului (urcat pe internet), > inclusiv pozitionarea articolului in cadrul siteului. Avand in vedere > barterul care il ganditi as dori sa vad mai exact care este oferta > dumneavoastra. > > Va multumesc > Marian Rujoiu Dup cum observati este un e-mail in care se vede clar ca sunt un vizual prin excelenta! Ce ar fi trebuit sa-mi rspund? Cititi mai jos ce mi-a raspuns! Buna seara, Cred ca se impune o discutie face-face pentru a stabili toate detaliile colaborarii noastre. Cand sunteti disponibil? Pare un mail cat se poate de elegant in care mi propune o intalnire in care sa discutam termenii colaborarii. Ce credeti ca am simtit? Va spun eu! M-am simtit bruscat! Eu vroiam doar sa vad o propunereconcreta, nu sa discut. Ce credeti ca am facut? Evident am refuzat intalnirea, mai ales ca nu tineam la aceasta colaborare, in plus am alte prioritati din punct de vedere al timpului! Mi-am reafirmat intentia doar de a vedea propunerea! Nu stiu daca vom colabora sau nu!

Schema ar fi in felul urmator: I-am trimis pe canalul vizual (atat ca limbaj cat si continut) Mi-a trimis o propunere pe auditiv (atat pe limbaj cat si pe continut) Rezultat: cel putin pentru moment colaborarea e intrerupta!

Este foarte interesant deoarece aceste tipologii sunt ntlnite nu numai n vnzari. Ele sunt ntlnite si la munca si acasa, sunt ntlnite oriunde sa comunica.

n concluzie, daca vrei sa comunici cu cineva trebuie sa te adaptezi si sa vorbesti pe limba lui! Dupa cum probabil stiti cel mai flexibil element al unui sistem are sansele cele mai mari de supravietuire, n plus nu doar supravietuieste n cadrul sistemului ci si conduce acel sistem!

Articol scris de Marian RUJOIU, Trainer Extreme Training

Despre EXTREME TRAINING: Este Firma specializata n resurse umane. Periodic organizeaza cursuri de manipulare, negociere, dezvoltare manageriala, leadership, vnzari, teambuilding. Persoanele fizice pot accesa cursurile deschise, iar firmele pot accesa att cursurile nchise ct si cursurile deschise. Cursurile se pot personaliza n functiile de nevoile companiei fie sub forma unui training sau a unui teambuilding! Un serviciu nou oferit de Extreme Training este Consultanta HR pentru Companii: Motivare Non Financiara pentru angajatii tai! Alege Extreme Training - Furnizorul tau de performanta!

Rezultatele asteptate de la acest curs :

Intelegerea corecta si completa a nevoilor clientului Cresterea ratei de transfer din prospecti in clienti Cresterea volumului vanzarilor medii per client Folosirea celui mai puternic comportament in vanzari: beneficiul ca raspuns la o nevoie explicita Iesirea din randul vanzatorilor mediocri, prin folosirea intrebarilor de implicatie si need pay-off Reducerea substantiala (50%) a numarului de obiectii primite Evitarea capcanelor unui cumparator lipsit de reactie Generarea conditiilor pentru dezvoltarea de relatii de incredere de lunga durata

Cresterea moralului: atitudine orientata catre succes

Concepte cheie ale trainingului:

Analiza comportamentala si folosirea ei pentru analizarea propriilor abilitati de vanzare Psihologia nevoilor clientului - Nevoi Implicite si Explicite, si abordarea lor diferita Deschiderea vizitei de vanzare - nu doar o formula, ci o abilitate care trebuie folosita Modelul de chestionare SPIN - tehnica fundamentala in vanzari consultative Demonstrarea capacitatii tale - definitia corecta, dovedita de studii, a unui Beneficiu Obiectiile - este un mit faptul ca sunt "un lucru bun". Cum sa le minimalizezi si cum sa le faci fata Ce trebuie facut atunci cand ai de-a face cu persoanele 'fara reactii' - cei mai dificili clienti intalniti Inchiderea vanzarii: de ce este supraestimata si periculoasa - precum si singura modalitate simpla de a obtine angajamentul cumparatorului.

Dezvoltare personala. Human Design Technologies

Uneltele in dezvoltarea personala si profesionala

NLP, Analiza Grafologica, EFT, AT, Hipnoza, Time Line Therapy, Marketing sunt doar cateva "unelte" in dezvoltarea personala si profesionala discutate in acest portal.

Modelul "Human Design" in dezvoltarea personala


Modelul propus de mine este simplu si se focalizeaza pe imaginea de ansamblu pe care este bine sa o avem atunci cand ne propunem sa atingem un obiectiv, cand dorim sa ne dezvoltam diverse abilitati in comunicare, afaceri, leadership sau orice altceva. Viata noastra este compusa din mai multe "module". In acest model eu am identificat 7 astfel de domenii ale vietii fiecaruia. Noi, oamenii, functionam asemeni unui ceas suntem "compusi" din foarte multe "rotite" numite in NLP "strategii" si ne folosim de aceste strategii pentru a atinge obiectivele noastre. Simpla propunere a unui obiectiv presupune o schimbare de comportament si/sau aptitudini. Astfel, este necesar sa schimbam ceva intr-una sau in mai multe rotite din cele 7 pentru a o misca pe ultima. Cat de mult o poti misca pe ultima (rotita galbena)? Tine minte ca toate sunt interconectate si daca faci o schimbare la un anumit nivel influentezi, in masura mai mica sau mai mare, toate celelalte arii ale vietii tale. Oamenii sunt sisteme trup-minte ("body-mind system"). Provocarea este sa iti dezvolti suficiente abilitati pentru a putea misca rotitele atat cat vrei tu. Incepe acum sa afli cum poti sa iti schimbi viata!

Coaching Coaching, consulting si consiliere


Termenul general de "consulting" (consultanta) este dat unui domeniu vast care cuprinde consilierea si coaching. Este unul din domeniile cu o vasta aplicare a NLP. Diferentele dintre cele doua concepte consiliere si coaching sunt date de modul de abordare a problemelor si a relatiei cu "clientul". Consilierea (consiliere psihologica) este mai aproape de terapie, este ceva mai directiva si se concentreaza pe procesul de "reparare" a simptomelor. Este mai aproape de psihoterapie si psihologia clasica, focalizandu-se pe trecut, pe istoria personala si cauzele care au dus la anumite comportamente nedorite, fobii sau adictii. Intrebarea esentiala este "Care este problema, care sunt cauzele ei si cum putem sa le eliminam?" In contrast, in coaching abordarea este preluata, dupa cum se poate observa si din nume, din domeniul sportului ("coach" in limba engleza inseamna "antrenor"). Este aplicat la scara larga in afaceri. In coaching munca este impartita la jumatate intre coach, antrenor sau mentor si client sau discipol. Presupozitia de baza in coaching este ca oamenii deja au toate resursele de care au nevoie in ei. Munca antrenorului este de a scoate la iveala aceste resurse si de a asista discipolul in a-si dezvolta abilitatile pe baza lor. Se incurajeaza schimbarea generativa (NLP Generativ este chiar un domeniu distinct in NLP), integrarea principiilor, valorilor si credintelor discipolului efectiv in procesul de schimbare. Antrenorii/mentorii si consilierii/terapeutii lucreaza indeaproape cu clientii lor si de cele mai multe ori cu un singur client odata. Consultantii lucreaza la alt nivel este un nivel macro, ei lucreaza cu sistemul in sine. Astfel, consultantii se focalizeaza pe interactiunile sistemice dintre oameni si dintre organizatii. In cadrul acestui proces, consultantii trec succesiv prin procedurile de rezolvare a problemelor si schimbare la nivel personal. Consultantii se concentreaza pe relatii si proces, nu neaparat pe continut. Scopul lor principal este de a ghida oamenii prin anumite procese pentru a-si folosi resursele si a-si rezolva singuri problemele. Intr-un fel, ei adopta o pozitie a liderului, nu a expertului intrun domeniu precis. Poate una din abilitatile cele mai importante ale unui consultant este aceea de modelare, de extragere (elicitare) a strategiilor de excelenta si de aplicare a lor in diferite contexte si organizatii. "Uneltele" NLP pentru rezolvarea problemelor organizationale sunt foarte importante: Modelele S.O.A.R., S.C.O.R.E. sau Sleight of Mouth. Abilitatile de lider sunt si ele importante alaturi de cele de stabilire a obiectivelor (Modelul POSIE) si, bineinteles, comunicare (rapport, Modelul Meta, metaprograme). Sunt multe tehnici si principii NLP specifice in consiliere psihologica si psihoterapie care pot folosi oamenilor chiar in situatii de afaceri: tehnicile de ancorare, lucrul pe submodalitati, tehnici de eliminare a fobiilor, Six-Step Reframing (Recadrarea in 6 pasi, pentru schimbarea prin hipnoza a comportamentelor nedorite), Swish Pattern (pentru schimbarea comportamentelor nedorite sau a reactiilor fobice usoare) sau Visual Squash (pentru solutionarea divergentelor intre doua parti conflictuale interne). Toate aceste tehnici sunt parte integranta a trainingului de certificare NLP Practitioner (sunt chiar tehnici foarte importante).

Duminica, 20 Mai 2007

Cauta in site... detalii

Human Design FREE NEWSLETTER

Coaching prin NLP

In ceea ce urmeaza ma voi concentra pe conceptul de "coaching". Dupa cum am mai spus, in coaching focalizarea se pune pe abilitatile "clientului" de a-si folosi resursele pentru rezolvarea problemelor sale. Sarcina antrenorului este de a-i "elicita" aceste resurse, de a-l asista in depasirea blocajelor mentale si emotionale si, eventual, sa il integreze in cadrul sistemului echipa si organizatie. NLP in sine este construit in jurul principiilor si presupozitiilor care se folosesc in coaching. Probabil ca multi dintre cei care cunosc si/sau sunt implicati direct in coaching sunt familiarizati cu aceste principii NLP. Cadrul de referinta in coaching ("coaching framework"), integrand principiile si presupozitiile NLP:

Prenumele tau

e-Mailul tau

Toate resursele de care au nevoie oamenii sunt deja in ei. Problema nu este ca nu sunt capabili sa reuseasca bazanduse pe calitatile, abilitatile si posibilitatile lor, ci problema este ca nu sunt constienti de ceea ce pot reusi. Resursele sunt elicitate prin educatie, constientizare si tehnici specifice NLP.

Harta nu este teritoriul. Fiecare traieste in propria harta despre lume. In acelasi timp, fiecare om are anumite strategii prin care exceleaza intr-un domeniu. Prin modelare si coaching el isi poate extinde excelenta si in alte domenii alese de el.

Human Design FREE FORUM Powered by Yahoo! Resurse Extraordinary Life Book Clearing House Accelerated Child Virtual Psych About ACCA Psychology Press Max Persuasion Yes! Nutrition Works Graphology Associates My MindWriting Hypnosis.com Rapid Transformations Hypnosis Audio Mind Works

Oamenii nu sunt "defecti", chiar daca ei au comportamente care nu sunt potrivite in anumite contexte. Recadrarea contextuala si de continut asista oamenii in definirea strategiilor pentru succesul personal.

Nu exista esec, exista numai feedback. Antrenorul nu isi poate opri discipolul sa faca greseli si nici nu ar fi indicat sa incerce acest lucru. Oamenii invata din greseli. Rolul antrenorului, al mentorului este sa ofere feedback de calitate din care discipolul sa invete.

Exista o intentie pozitiva in spatele oricarui comportament. Discipolul este nevoit sa iasa din zona sa de confort si sa stapaneasca noi abilitati, folosindu-se de resursele sale si de ajutorul antrenorului daca doreste sa isi largeasca harta perceptuala si are ca scop atingerea viziunii sale.

Nu poti schimba pe nimeni, poti doar influenta. In ultima instanta discipolul este cel care este responsabil pentru succesul sau insuccesul sau. El ia deciziile, chiar daca este influentat de mentorul sau; el decide pentru el insusi. Antrenorul este doar un "catalizator" al procesului de schimbare generativa si leadership.

Stilul de leadership folosit de cele mai multe ori in coaching este recompensa conditionata. Totusi, unii antrenori pot capata statutul de mentor atunci se actioneaza la nivele neurologice inalte precum valori, credinte, identitate si spiritual. Pentru mai multe detalii despre leadership, nivele si stiluri de leadership, citeste sectiunea dedicata acestui domeniu. Exista si cateva articole speciale despre coaching in sectiunea Articole speciale. Iti recomand sa le citesti pentru mai multe informatii despre coaching si aplicatii NLP in coaching si nu numai.

Leadership Management sau leadership?


Este foarte importanta distinctia dintre management si leadership. Exista multe diferente intre management si leadership. In esenta, diferenta consta in chiar scopul final al celor doua procese. In management este vorba mai mult despre stabilitate, eficienta si homeostazie in cadrul organizatiei. In leadership aceste obiective sunt secundare, uneori chiar eliminate. Liderii veritabili sunt esentiali in momentele de schimbare sociala si/sau economica. Liderii au talentul si curajul de a merge inaintea celorlalti si a-i ghida catre obiective. Traim intr-o lume extrem de dinamica si plina de provocari. Flexibilitatea este o conditie necesara in cazul in care dorim sa facem o diferenta in viata personala si/sau in afaceri. Schimbarile la nivel mondial au condus la accentuarea nevoii de lideri la nivel global. Una dintre cele mai mari probleme pe care le are omenirea la aceasta ora este numarul foarte redus de lideri veritabili. Nu conteaza ca este vorba de familia proprie, de afacerea noastra, de comunitatea in care traim, de tara sau de Planeta la toate aceste nivele este nevoie de lideri eficienti, veritabili. In acelasi timp conceptul de "leadership" este unul destul de controversat si neinteles de cei mai multi dintre noi. Multi sunt de parere ca abilitatile de lider sunt innascute, altii cred cu tarie ca ele pot fi dobandite si dezvoltate pe parcursul vietii. Este ceva innascut, un talent special sau poate fi educat? La nivel de suprafata, un lider are anumite caracteristici, trasaturi. Acestea sunt indicii asupra strategiilor si abilitatilor pe care liderii le au. Ele sunt elemente "de suprafata", nu "de adancime". De cele mai multe ori este greu sa ne dezvoltam ca lideri doar cunoscand "cum sunt liderii", care sunt comportamentele lor, atitudinile lor. Comportamentele, abilitatile si atitudinea unui lider sunt formate dintr-o serie larga de elemente care trebuie studiate cu lux de amanunte. Ceea ce se vede in exterior (comportamentul, atitudinea) este, din punct de vedere al NLP, doar o harta a noastra, este propria perceptie despre acel lider. "Teritoriul" este, de cele mai multe ori, total diferit fata de ceea ce percepem noi drept harta noastra. Liderii pot fi recunoscuti si pentru viziunea lor, capacitatea de a misca oameni si comunitati intregi spre un scop setat de ei. Toate aceste caracteristici ale liderilor pot fi studiate din cartile de leadership. Multe dintre ele sunt disponibile si pe piata romaneasca dintre ele se remarca John Maxwell (cele mai multe volume au aparut la Editura Amaltea), unul dintre cei mai apreciati specialisti in materie de leadership la nivel mondial. O alta resursa recomandata este Stephen R. Covey cu trilogia sa de la Editura ALLFA. Dale Carnegie este un alt clasic in domeniu (are carti editate la Curtea Veche). Aceste carti sunt esentiale pentru toti cei care doresc sa studieze domeniul de la profesionisti.

Duminica, 20 Mai 2007

Cauta in site... detalii

Leadership si NLP

NLP aduce lucruri in plus fata de aceste resurse. Totodata, se schimba putin si optica din care este privit domeniul daca literatura "clasica" in materie se concentra pe "cum sunt liderii", in NLP se vorbeste, dupa cum era si normal, despre "cum sa devii lider". NLP aduce o serie de principii, modele si abilitati care sunt absolut necesare unui lider si care sunt mai putin dezbatute in cartile de leadership "clasice". Din punct de vedere NLP, leadership in primul rand inseamna abilitate in primul rand abilitatea de a influenta. Astfel, este mai intai de toate practica si foarte putin teorie. Leadership, strict ca semnificatie lingvistica, inseamna "a conduce catre ceva anume", "a ghida catre un obiectiv". Aceasta conducere poate fi facuta in doua moduri: fie prin pedeapsa, cu "parghii motivationale" sau prin exemplu. Inainte de toate, leadership inseamna conducerea prin exemplu personal. A fi lider inseamna a avea curajul si viziunea de a merge primul inaintea celorlalti "urmaritorii" liderului il urmeaza datorita influentei pe care liderul o are asupra lor. Influenta aceasta nu se traduce, in cazul liderilor veritabili, prin capacitatea de a pedepsi si de a folosi diferite "parghii" (banii, puterea financiara, mai ales), ci prin abilitatea liderului de a da exemplu de comportament, atitudine si comunicare, exemplu pe care ceilalti il urmeaza. Dupa cum se stie, in cadrul organizatiilor, se face distinctia intre leadership si management. Management presupune indeplinirea sarcinilor, eficienta si echilibru. In leadership este vorba despre cum anume poti influenta pe altii sa doreasca sa indeplineasca obiectivele este vorba despre influenta, in primul rand. In management este vorba mai mult despre stabilitate, eficienta si homeostazie in cadrul organizatiei. In leadership aceste obiective sunt secundare, uneori chiar eliminate. Liderii veritabili sunt esentiali in momentele de schimbare sociala si/sau economica. Daca ne gandim la toate aceste aspecte, este evidenta diferenta dintre un manager, un sef si un lider. Cele mai fericite cazuri sunt acelea in care managerul si liderul sunt una si aceeasi persoana. Cei mai multi dintre oameni sunt subordonati, indiferent la ce nivel se afla. Foarte putini sunt cei care nu au sef. Cele mai multe probleme in organizatii provin din managementul ineficient al resurselor umane. Cei mai multi dintre manageri nu au abilitati de lider formate si din aceasta cauza ei pot produce multe probleme in organizatie. Conducerea prin comanda si pedeapsa are foarte multe efecte adverse atat asupra oamenilor (subordonati si sefi, deopotriva) cat si asupra organizatiei si comunitatilor in ansamblu. Liderii au "talentul", dedicarea si curajul de a crea o lume in care oamenii doresc sa traiasca si organizatii in care oamenii doresc sa lucreze. Acest obiectiv presupune, bineinteles, un set complet diferit de abilitati fata de cele necesare unui simplu manager. Aceste abilitati presupun in primul rand capacitatea de a comunica si a dezvolta relatii interumane de calitate. Organizatia trebuie vazuta ca un sistem format in primul rand din oameni si din aspiratiile si dorintele lor. Scopul comun al organizatiei este de a satisface aceste dorinte si aspiratii si de a aduce plus-valoare comunitatii si mediului de afaceri din care aceasta face parte. Un element important, care constituie de fapt baza sistemului de valori al liderului, este dat de principiile si presupozitiile NLP. Adevaratii lideri nu profita de puterea lor asupra celor din jur ei influenteaza cu integritate. Inainte de a-si dezvolta abilitatile, un lider veritabil are setat un sistem de credinte si valori care ii va permite sa isi exercite influenta aducand schimbari pozitive in comunitate. Exemplul clasic negativ in acest sens este Hitler un lider extraordinar ca influenta, putere de convingere, charisma, cu un sistem de valori si credinte total nepotrivit in contextul sistemului din care face parte (Europa, lumea intreaga). In cele din urma, un singur om, un singur lider poate schimba foarte multe din caracteristicile sistemului in fruntea caruia este, la fel cum Hitler a schimbat fata Germaniei. Acest sistem insa nu este izolat, el face parte dintr-un sistem mai mare. Iar schimbarile pe care le-a exercitat acesta in "ecologia" macro-sistemului au dus in cele din urma la anihilarea sa. La fel se poate intampla si cu o organizatie care nu reuseste sa se integreze in mediul economic si de afaceri. In prezent se pune accentul pe marketingul relational (dezvoltarea de relatii pe termen lung cu participantii la mediul de afaceri parteneri, colaboratori, organisme financiare, institutii oficiale, clienti) si pe marketingul societal (implicarea activa a organizatiilor in imbunatatirea comunitatii si mediilor de afaceri).

Human Design FREE NEWSLETTER

Prenumele tau

e-Mailul tau

Human Design FREE FORUM Powered by Yahoo! Resurse BCX Hypnosis Skepdic Hypnosis Hypnosis Tapes and CDs Richard Bandler NLP Schedule NLP CDs Hypno NLP NLP Reiki Nicola Dexter Hypno Birthing International Healing NLP Comprehensive Self Change Hypnosis Acute Traumatic Stress

Nivele de leadership
Exista trei nivele de leadership identificate prima data de catre John Nichols (1988). Aceste nivele sunt micro, macro si meta leadership. Un lider eficient este capabil sa imbine in anumite "doze" toate cele trei nivele si in acest sens are nevoie de o serie de abilitati. In primul rand el trebuie sa fie capabil a se influenta si a se conduce pe sine ("self leadership"). In al doilea rand, liderul are abilitatea de a intelege pe cei din jurul sau si de a comunica eficient cu acestia. Gandirea strategica este o alta calitate a liderului identificarea obiectivelor, a starilor resursa si planificarea. In ultimul rand, liderul este capabil sa aiba viziunea asupra sistemului, a

"spatiului problema" in care opereaza. Exista un cadru in care organizatiile isi desfasoara activitatea mediul de afaceri extern. Localizarea in timp si spatiu conjunctura pietei este foarte importanta pentru organizatie pentru ca seteaza cadrul la care aceasta se va raporta. Bineinteles, actiunile unei companii nu sunt influentate doar de mediul extern. Organizatia adopta anumite "comportamente", are o serie de actiuni specifice concretizate in aptitudini. Nivelele "ce" si "cum" (comportament, respectiv aptitudini) sunt probabil singurele "vizibile" din exterior si din interior, de catre membrii organizatiei. Ele formeaza cea mai mare parte din "hartile" perceptuale ale organizatiilor. Schimbarea la nivel comportamental si de aptitudini este, la fel ca in cazul unui individ, influentata foarte mult de sistemul de valori, credinte si reguli pe care le adopta organizatia. Acestea sunt raspunsurile la intrebarea "de ce" de ce este nevoie sa schimbam ceva in organizatie, care sunt acele elemente de valoare pentru companie care sprijina sau inhiba schimbarea. Valorile sunt si cele care motiveaza cel mai puternic membrii echipei oamenii se misca intr-o anumita directie pentru ca ei cred ca facand asta vor obtine acele valori pe care ei pun pret. Identitatea organizationala este esentiala. Deja acesta este un nivel "macro", sintetic. Este un nivel care, pe de o parte, sudeaza toate valorile, credintele si regulile intr-un singur simbol, intr-un singur element definitoriu si, pe de alta parte, defineste rolurile pe care le adopta organizatia in ansamblul ei. Nivelul spiritual (in cazul unui individ) se aplica gandindu-ne la sistemul mai mare din care organizatia face parte. "Spiritualul" in mediul de afaceri poate fi dat de viziunea asupra comunitatii si chiar asupra afacerilor la nivel global pe care o are organizatia. Este vorba in primul rand despre constientizarea impactului pe care actiunile, credintele, valorile si identitatea companiei il produc asupra macro-sistemelor economice si sociale. Nivelul acesta este sinonim cu viziunea, simtul datoriei si al scopului maret pe care organizatia le are. In micro leadership focalizarea este pe situatii specifice, pe amanunte. In acest sens este importanta abilitatea de a analiza informatia si de a operationaliza comunicarea. Sunt importante abilitatile de stabilire a rapportului (bineinteles si ghidarea), identificarea si reproducerea patternurilor verbale (backtracking), aplicarea Modelului Meta si a Matricei Comunicarii. Esentiale sunt procesele de stabilire a telurilor (POSIE) si planificare strategica. NLP dispune de o serie de "unelte" precum modelele S.O.A.R. sau S.C.O.R.E. pentru solutionarea problemelor. Foarte importante sunt tehnicile de schimbare a credintelor si lucrul pe presupozitii. Planificarea strategica este un alt element esential, la fel ca si metaprogramele. "Rolul liderului in crearea unei organizatii de succes este indeplinit in doua feluri: gasirea solutiilor si crearea culturii. [...] Gasirea solutiilor poate fi rezumata in cateva cuvinte: determinarea unui drum catre un viitor de succes. Crearea culturii organizationale poate fi vazuta drept procesul de atragere a oamenilor in cadrul acestei organizatii care merge in directia propusa anterior. [...] Prin activitatea de macro leadership se pot influenta indivizii prin atasarea lor la o entitate fie ca este vorba despre organizatia in ansamblul ei sau doar o anumita divizie, departament sau echipa. Liderul influenteaza individul prin faptul ca ii raspunde acestuia la intrebari precum: Despre ce este vorba in aceasta organizatie? Unde este locul meu? Care este valoarea mea si cum sunt evaluat? Ce se asteapta de la mine? In ce directie si carui scop sa ma dedic? In acest proces, liderul creeaza membri dedicati organizatiei." (tradus si adaptat dupa John Nichols, 1988) In meta leadership este vorba despre conducerea altor lideri si inspirarea acestora prin viziune si misiune. Este o influenta la nivel foarte inalt ca structura. "In meta leadership oamenii sunt, prin puterea viziunii liderului, uniti de mediul in care actioneaza. Iar prin acest proces, se degajeaza energie si se creeaza entuziasm." (tradus si adaptat dupa John Nichols) NLP dispune de tehnici si principii care dezvolta abilitatile de lider in toate cele 3 nivele de leadership.

Stiluri de leadership

Din punctul de vedere al focalizarii in leadership se poate vorbi despre doua coordonate principale:

focalizarea pe relatie (stil democratic); focalizarea pe sarcina/scop (stil ceva mai directiv).

Stilurile de leadership sunt distinctii in functie de aceste doua tipuri de focalizare. In mediul de afaceri si nu numai se pune des problema ce anume este "mai bun", "mai eficient". Ca in multe alte cazuri, si in ceea ce priveste stilul de leadership raspunsul este unul simplu: ambele abordari sunt utile, conditia este sa le folosim in contextele potrivite. Exista multi factori care determina alegerea unui anumit stil de leadership, dintre care:

Contextul. O presupozitie centrala in NLP spune ca orice comportament are valoare intr-un anumit context. Astfel, stilul de leadership depinde in primul rand de contextul in care va fi aplicat.

Nivelul de influenta necesar. Poate la fel de important in alegerea stilului este nivelul de influenta pe care liderul trebuie sa il transmita. Influenta necesara este in stransa legatura cu nivelul de educatie si abilitatile liderului.

Continutul. Bineinteles, este firesc ca unele lucruri sa se transmita eficient printr-un stil directiv, altele intr-un mod indirect. Valorile si credintele, de exemplu, sunt transmise de obicei indirect, prin metafore, comunicare non-verbala si prin actiunile liderului. Se si spune ca "actiunile liderului vorbesc atat de tare incat lumea nu mai aude ceea ce spune el".

Cultura. Patternurile de comportament mostenite cultural si obiceiurile au un rol esential in deciziile pe care le iau indivizii. De obicei cultura este relevata de credintele si valorile oamenilor sau organizatiilor. In cazul unei organizatii cu o cultura bine stabilita, de exemplu, este de preferat un stil de leadership de tip democratic, participativ.

Liderul in sine. Stilul depinde in ultima instanta de omul care il adopta. Credintele si valorile liderului determina in buna masura stilul sau de conducere.

Cel mai important lucru de retinut este faptul ca nu exista "calea buna" in leadership. Stilurile pot fi adaptate la situatii, contexte si

oameni pentru a obtine rezultate optime. In acelasi timp este necesar ca liderii sa fie constienti de propriile preferinte, puncte forte si puncte slabe. NLP, prin tehnicile si principiile sale, ofera flexibilitate si incurajeaza liderii sa actioneze in mod "ecologic" si eficient. Bernard Bass (1985) identifica 3 clase mari de leadership: laissez-faire (care de fapt nu este leadership "pur"), tranzactional si transformational. Liderii de tip tranzactional sunt focalizati pe actiuni, scopuri precise, in timp ce liderii transformationali lucreaza mai mult la nivel de viziune. Bernard Bass identifica in ultimele doua clase alte subclase, dupa cum urmeaza:

1.

Non-leadership laissez-faire evitarea deciziilor si implicarii, nu se apara pozitia, punctul de vedere.

2.

Leadership tranzactional management by exception (MBE) interventia se face doar daca se deviaza de la plan; se intervine doar daca ceva nu merge bine, prin feedback care directioneaza intr-un sens actiunile ulterioare. recompensa conditionata se contracteaza o recompensa in cazul indeplinirii obiectivelor propuse; recompensa contra efort depus; totodata se ofera distinctii suplimentare pentru excelenta.

3.

Leadership transformational management by objective (MBO) ofera o imagine clara asupra obiectivelor propuse si se adopta un plan pentru indeplinirea lor; se incurajeaza folosirea abilitatilor oamenilor. stimularea intelectuala se influenteaza ideile oamenilor, se cauta noi abordari la probleme; se pune accentul pe solutionarea cu eleganta a problemelor, pe inteligenta si logica. inspirational liderul motiveaza oamenii si ii influenteaza in a da tot ce au mai bun in ei... si ceva in plus; focalizarea este pe credinte potentatoare, valori si viziune. focalizarea individuala fiecare membru este tratat separat de grup; fiecare este consiliat in procesele de coaching; se ofera atentie personalizata pentru membrii care au fost neglijati. charismatic / vizionar se merge mai departe decat viziunea pana la a influenta la nivelul de misiune personala, de simt al datoriei si raspunderii fata de sine si fata de comunitate; focalizarea este la cel mai inalt nivel personal identitate/spiritual.

Lectia 1

Reprezentantul de vanzari - interfata firma - client Atributiile si indatoririle reprezentantului de vanzari. Miturile si secretele profesiei.

Lectia 2

Piata si orientarea de piata Piata. Marketingul. Mediul de Marketing. Concurenta. Clientii si nevoile acestora. Marketingmix. Planificarea si organizarea timpului de lucru Administrarea eficienta a timpului. Stabilirea obiectivelor. Principiile bunei organizari a timpului. "Hotii de timp". Controlul realizarii si planificarii sarcinilor. Munca de birou Biroul reprezentantului de vanzari. Organizarea locului de munca. Baza de date continand informatii referitoare la clienti. Comunicarea verbala - cuvintele rostite Comunicarea. Comportamentul in momentul comunicarii. Desfasurarea discutiei. Comunicarea verbala - ascultarea, citirea si scrierea Ascultarea. Desfasurarea discutiei. Secretele supermemoriei. Scrierea. Citirea Comunicarea non-verbala - atitudinea, mimica fetei, privirea Limbajul corpului. Ce exprima fata? Privirea. Comunicarea non-verbala - gesturi, organizarea spatiului, recunoasterea neadevarului. Limbajul mainilor. Salutul. Organizarea spatiului. Recunoasterea neadevarului. Surse de informatii despre piata Importanta informatiei. Nevoia de informatii. Sursele de informatie (date secundare, date primare). Baza de date privind clientii. Metode de identificare a clientilor Clasificarea clientilor. Procesul de identificare a clientilor. Sursele de informatie privind clientii. Stabilirea primului contact cu clientul Pregatirea si organizarea intalnirii cu clientul Scenariul intalnirii. Materiale ajutatoare. Cum sa pregatim locul desfasurarii intalnirii? Factori perturbatori. Desfasurarea prezentarii Salutarea clientului. Cum sa organizam prezentarea? Cum sa prezentam oferta? Cum sa controlam reactiile clientului? Argumente si contraargumente Intrebari. Argumentare eficienta. Obiectii - aparitia si respingerea acestora. Finalizarea tranzactie Finalizarea vanzarii. Semnale transmise de client. Tipuri de clienti si servirea acestora Tipuri de clienti din punctul de vedere al stilului comunicarii si al intervalului de timp de acceptare a noutatilor. Alte tipuri de clienti. Adaptarea stilului comunicarii. Colaborarea cu clientii dificili Clientii dificili - clienti speciali. Rezolvarea plangerilor, sesizarilor si reclamatiilor Care sunt drepturile clientului nemultumit? Cum trebuie sa primim critica acestuia? Cum trebuie sa criticam? De ce fac oamenii reclamatii? Cum trebuie sa procedam in cazul clientului care face o reclamatie? Service si servicii suplimentare. Produs sau profit? Pentru ce servicii sa optam? Cum sa limitam riscurile? Preocuparea pentru multumirea si satisfacerea clientilor Clientul multumit si clientul nemultumit. Factorii ce actioneaza asupra satisfacerii clientului.

Lectia 3

Lectia 4

Lectia 5

Lectia 6

Lectia 7

Lectia 8

Lectia 9

Lectia 10

Lectia 11

Lectia 12

Lectia 13

Lectia 14

Lectia 15

Lectia 16

Lectia 17

Lectia 18

Lectia 19

Masurarea gradului de satisfactie a clientului.


Lectia 20

Clientii secolului XXI Factori ce influenteaza clientul. Noua generatie. Caracteristicile unui bun reprezentant de vanzari Tipuri de orientari in materie de marketing. Rolul reprezentantului de vanzari. Trasaturi de personalitate dorite in cazul reprezentantului de vanzari. Stiluri de reprezentanti de vanzari. Parteneriat si etica profesionala in relatiile cu clientii. Autocunoasterea si autoperfectionarea De ce trebuie sa ne perfectionam? Autoanaliza trasaturilor reprezentantului de vanzari. Stabilirea unei strategii de dezvoltare. Crearea propriilor "propuneri unicat de vanzare". Coaching. Formarea individuala. Formarea capacitatilor manageriale. Cautarea unui loc de munca Unde trebuie sa cautam oferte de serviciu? Asteptarile angajatorilor. Interviul.

Lectia 21

Lectia 22

Lectia 23

CUSTOMER CARE SI TEHNICI DE COMUNICARE

o o o o o o

Serviciul clienti caracteristicile unui serviciu client eficient vs. caracteristicile unui serviciu client ineficient Orientarea spre client ca atitudine in vanzare Cum sa obtinem un serviciu client de calitate Structura unui apel telefonic Tipuri de clienti si abordarea lor Tehnici de comunicare in stabilirea relatiei cu clientii

TEHNICI DE VANZARE

- Modul I: Comunicare si Atitudine o Obiectivele cursului (etapele invatarii, reguli de comunicare si de feedback) o Tehnici de comunicare o Atitudine - Modul II: Procesul de Vanzare
o

Procesul de vinzare (consultativa) Nevoia clientului O intilnire de vinzari reusita Deschiderea (intilnirii) Investigarea (nevoilor) Sustinerea (solutiilor propuse) Inchiderea (intilnirii) Probleme care pot sa apara in mod uzual intr-o intilnire de vinzari Depasirea indiferentei clientului


Sumarul cursului :

Rezolvarea unor obiectii

Comunicare verbala si non-verbala Tipuri de ascultare Tehnica intrebarilor Etapele unei conversatii telefonice Primirea mesajelor si transmiterea lor Folosirea limbajului pozitiv Expresii cu caracter negativ (de evitat) - alternative recomandate Abordarea apelurilor speciale (tipuri de clienti dificili) Reguli de aur Simulari filmate, urmate de consultanta individuala

Curs Customer care Grij a fata de client


Iata beneficiile cursantilor: COMUNICARE

De ce comunicam? Cum comunicam? -Cuvinte, gesturi, tonul -Bariere in comunicare -Intrebari nu putem afla ce doreste clientul daca -Ascultam dupa ce intrebam e bine sa ascultam, nu sa -Cautam reactia clientului ce face el? Zambeste, spune Da, am inteles, da din cap afirmativ? Cum -Asa DA, Asa Nu Cu stim cine ca comunicam a reusit din vocii nu il vorbim intrebam peste el

comunicarea? firma

ATITUDINE/INFATISARE Atitudinea, Infatisarea, Asa TIPURI DE CLIENTI Introducere concept Paralela cu cafeaua in 4 culori Jocuri TRATAREA SIGURANTA CLIENTUL NOSTRU IN de rol pe tipuri OBIECTIILOR MAGAZINE de comportament DA, Asa NU

Curs Formare de Mistery Shoppers


Iata beneficiile cursantilor

procese NLP in comunicare Sa identifice Legile Manipularii Sa cunoasca Dorintele Primare si sa evalueze gradul de asociere cu serviciile evaluate Sa evalueze tehnicile de manipulare in vanzari Sa cunoasca orientarile comportamentale Sa experimenteze orientarile comportamentale Sa evalueze in situatii normale si de conflict Sa isi pregateasca proiectul de Mistery shopping cu etapele de rigoare Sa culeaga date si sa construiasca un raport

Curs de Negociere
Iata beneficiile cursantilor

Sa cunoasca si sa stabileasca care sunt obiectivele, avantajale si dezavantajele procesului de negociere Sa identifice calitatile native ale unui negociator Sa dobandeasca calitatile unui bun negociator Sa isi cunoasca stilul de negociere Sa recunoasca stilul de negociere al partenerului Sa isi pregateasca negocierea si etapele pe care trebuie sa le parcurga Sa combata obiectiile partenerilor de afaceri si sa obtina cele mai bune rezultate Sa isi gestioneze situatiile de criza si cum sa isi armonizeze relatiile cu partenerul de afaceri Sa culeaga informatiile necesare negocierilor: starea financiara a partenerului, modul de negociere al partenerului Sa anticipeze obiectiile partenerului si sa le demonteze Sa intocmeasca un plan de negociere Sa aleaga cele mai potrivite modalitati de abordare a negocierilor Sa identifice toate constrangerile interne si externe ale procesului de negociere Sa identifice tot ce i-ar impiedica sa duca la bun sfarsit procesul de negociere Sa evite capcanele pe care negociatorul i le poate intinde pe parcursul derularii negocierilor Sa foloseasca diferite strategii de negociere cu partenerul de afaceri Sa planifice si sa conduca negocierile folosind alternativele de negociat Sa recunoasca la partenerul de afaceri, folosirea unei anumite strategii, tehnici sau tactici de negociere si sa contracareze efectele nedorite ale acestora

Curs "Tehnici de manipul are aplicate in vanzari "


Iata beneficiile cursantilor :

Vor cunoaste legile manipularii Vor planifica timpul si actiunile Vor dezvolta propria imagine Vor prospecta eficient si controla mesajul telefonic Vor identfica tipologiile comportamentale si sa comunice eficient Vor sti sa abordeze orice tipologie de client Vor identifica nevoile clientului Vor sti sa vanda : cand? prin ce mijloace ? Vor putea sa conduca procesul de vanzare Vor putea propune acele alternative e prin care sa castige Vor deveni profesionisti Vor sti sa inchida vanzarea atunci cand clientul intentioneaza sa cumpere sau este indecis Vor avea toti aceasi strategie de vanzare , acelasi standard profesionist Vor deveni mai puternici si mai motivati Vor dori sa castige mai bine si vor creste afacerea Vor invata sa lucreze in echipa si sa si asume obiectivele Vor folosi imaginatia pentru a crea valori de echipa Vor experimenta schimbul de experienta

Psihologia cumparaturilor de Craciun


Ovidiu Atanasiu, Academy Consultant Accelera S.A. De sarbatori cresc vanzarile in magazine. Dar sunt pregatiti vanzatorii sa reziste confruntarii cu clientii?

Iata ca ne indreptam cu pasi repezi spre sarbatorile de iarna. Vine Craciunul si nimeni nu poate sa ramana insensibil la mirosul de brad si portocale, la luminile colorate care ne inconjoara si la zambetul celor dragi. Daca ati iesit la cumparaturi in ultimele zile ati remarcat agitatia, forfota si magazinele mai pline decat de obicei cu clienti si vanzatori care se pregatesc de marea confruntare: cumparaturile de Craciun. Ce se afla dincolo de aceasta imagine obisnuita? Pe o parte a baricadei sunt clientii. Ei sunt cei care anima sezonului cumparaturilor. Ei sunt dispusi sa cumpere mai mult decat de obicei si sa-si petreaca mai mult timp prin magazine. Pentru aceasta au nevoie, mai mult decat oricand, de rabdarea si priceperea vanzatorilor. In acelasi timp, ei sunt asaltati cu oferte, care de care mai avantajoase si mai agresive. Ei trebuie sa cumpere cadouri pentru cei dragi, si chiar si pentru ei. Tot acest efort pe care il fac este insotit de o foarte mare incarcatura emotionala, pozitiva, si ultimul lucru pe care il doresc este sa-i enerveze vanzatorii. Practic, pentru clienti a inceput psihoza cumparaturilor! De cealalta parte a baricadei se afla vanzatorii. Ei sunt constienti de cresterea numarului de clienti si stiu ca de sarbatori vor munci mai mult. Trebuie sa faca fata cerintelor clientilor care vin sa cumpere. Trebuie sa lucreze in timp ce prietenii lor se distreaza. Trebuie sa mentina curatenia in magazin. Trebuie sa pastreze aranjarea marfurilor pe raft. Trebuie sa fie atenti la furturi. Si mai ales trebuie sa faca fata sentimentului de frustrare, stiind ca veniturile firmei cresc fara ca asta sa se simta si in buzunarul lor. Credeti ca este usor? Nici pe departe. Toate acestea ii fac sa fie mai putin amabili cu clienti si sa aiba o atitudine mai putin placuta. Dar clientii vor sa fie tratati bine cand vin sa-si cheltuie banii in magazin. Si aici apare principala problema: clientii au o stare pro-cumparaturi, in timp ce vanzatorii au exact starea inversa. Chiar si in aceste conditii, vanzarile cresc cu 30 - 40% in aproape orice magazin. Cum ar putea, insa, magazinele sa isi cresca vanzarile cu 200 300%? Simplu! Oferind ceva ce nu ofera concurentii lor: vanzatori amabili si zambitori, gata sa-i ajute pe clienti. Ce spuneti de vanzari duble fata de cele previzionate pentru decembrie? Este posibil? Da. Exploatati inteligent perioada sarbatorilor de iarna! Acum este ultimul moment cand puteti sa-i pregatiti, sa-i instruiti si sa-i motivati pe membrii echipei de vanzari pentru a oferi servicii excelente si pentru a vinde de doua ori mai mult.