SEGeT Simpsio de Excelncia em Gesto e Tecnologia

Os modernos processos do sistema logstico integrado e o relevante papel da tecnologia da informao no mundo competitivo

RESUMO
O presente artigo pret ende fazer um estudo sobre a gesto empres arial logistica e a tecnologia da informao nas empresas modernas. Inicialmente, o trabalho abordou o sentido da logstica e a questo da tecnologia da informao a servio da logstica, e descr evendo os nveis de servio ao cliente. Fator importante analizado foram os custos em operaes l ogsticas e a logstica estratgica, bem como a estratgia de gesto baseada no Road show. O trabalho encerra-se apresentando a tecnologia da informao servio dos sistemas da logstica, a partir da anlise do uso do instrumento road show. Palavras-Chave: Logstica;Tecnologia da infor mao; Processo Logi stico;Road show.

1. Introduo O objetivo principal da logstica o de colocar o produto certo, na hora certa, no local certo e ao menor custo possvel (Ballou, 2003). Na verdade, apesar de ser um conceito genrico, reflete de forma clara a abrangncia e o objetivo da logstica empresarial. Nesta perspectiva, atividades como transportes, armazenagem e processamento de pedidos so vistas como atividades-fim, responsveis por agregar valor ao negcio. Todo esse valor inserido em contextos globalizados ganha relevncia, na medida em que na maioria das vezes esse exatamente o diferencial oferecido. Desse modo, para que resultados sejam alcanados, a logstica deve ser colocada como um conjunto nico de atividades seqenciais, em um processo onde o encadeamento favorece os melhores resultados, cada gesto funcionando como um ciclo a fim de atender e atingir um objetivo nico em comum. Neste contexto, o presente trabalho analisa alguns recursos tecnolgicos de apoio aos servios logsticos principalmente os relacionados com o fluxo de informao dos servios logsticos, atendendo no s ao fluxo de informaes internas como tambm o interempresarial para adequado funcionamento da cadeia de suprimentos. Primeiramente apresentam-se as tendncias no campo da gesto tecnolgica no setor de servios. A tecnologia apontada como dinamizadora para melhoria nos atributos do servio esperado pelo cliente, como: confiabilidade, responsabilidade e segurana viabilizando, tambm, a customizao em massa, por facilitar o conhecimento das expectativas do consumidor, a necessidade de adequao da tecnologia estratgia de operaes nos processos de suporte e atendimento. Desta forma, so focados os processos de servios internos e externos das empresas responsveis pela disponibilizao do produto/servio ao mercado, situando o papel da tecnologia nas suas estratgias de operaes. 2. O sentido da logstica Uelze (2004), explica que o termo logstica empresarial uma variao do conceito de logstica militar.

SEGeT Simpsio de Excelncia em Gesto e Tecnologia

A adaptao deste conceito para o meio empresarial conseqncia da competitividade que as empresas necessitam atualmente para sobreviver em um ambiente de mercado globalizado, onde os melhores padres de eficincia e eficcia precisam ser alcanados para garantir esta sobrevivncia. (Uelze, 2004, p.32). Por sua vez, Ballou (2003), preocupado em demonstrar a abrangncia e o objetivo da logstica empresarial, reforando seu conceito bsico, afirma que o objetivo principal desta ferramenta colocar o produto certo, na hora certa, no local certo e ao menor custo possvel. Novaes (2003) observa que os elementos bsicos, constitutivos de um sistema de logstica se inicia com um processo de planejamento, operacionalizao e controle do fluxo e armazenagem de matrias-primas, produtos em processo, produtos acabados, informaes e dinheiro, do ponto de origem ao ponto de destino, de maneira econmica, eficiente, eficaz e efetiva, satisfazendo as necessidade e preferncias dos clientes. No que tange a esta sistematizao oferecida por Novaes (2003), pode-se perceber que o gerenciamento operacional da logstica no diz respeito apenas movimentao e armazenagem de materiais e produtos acabados. As operaes logsticas tm incio com o carregamento inicial de um material ou componente por um fornecedor e terminam quando o produto fabricado ou processado entregue ao cliente final. A partir da compra inicial de um material ou componente, o processo logstico agrega valor movimentando o estoque, quando e onde necessrio. Se tudo correr bem, o material ganha valor em cada etapa de sua transformao at tornar-se estoque acabado. Para melhor compreenso, costuma-se dividir as operaes logsticas em trs reas: distribuio fsica, apoio produo e suprimento. Esses componentes representam as unidades logsticas de uma empresa. Contudo, cabe ressaltar que para melhor entendimento deste processo os componentes que formam o sistema no so meramente colocados juntos, numa simples justaposio de elementos um ao lado do outro. Ao contrrio, quanto mais complexo for o sistema, exige maior interao entre os seus componentes. O funcionamento de um deles implica, quase sempre, na participao orquestrada dos demais, ou da maior parte deles. 2.1. A TECNOLOGIA DA INFORMAO A SERVIO DA LOGSTICA Kobayashi (2000) afirma que, a partir partir dos anos noventa, a Tecnologia da Informao assumiu no Brasil um papel de destaque passando a influenciar preponderantemente a logstica como um todo. Trata-se de um grande avano no campo da gesto especializada. Os componentes de um sistema baseado na Tecnologia da Informao representam o business intelligence. Estes levam em conta desde a leitura de um cdigo de barras at a interao de sistemas complexos de gesto empresarial, passando por controles diversos, como prazos, pagamentos, entre outros. Dessa forma, a Tecnologia da Informao funciona como ferramenta diferencial em mercados competitivos, pois tem o poder de criar impactos, positivos e decisivos, nas operaes logsticas. Um sistema logstico que se valha de programas automatizados pode gerenciar as atividades de modo on line durante 24 horas por dia. Significa dizer que os sistemas de controle de estoques podem funcionar com solicitaes de reposio automtica pelo prprio sistema, que ter um comando especfico para tal, podendo, assim tornar-se Just in time. Da mesma forma, a gesto integrada de sistemas logsticos pode incluir um sistema especfico para gerenciamento de modais de transportes mais adequados para determinados percursos, controle do tempo de durao, analise dos gastos de manuteno de veculo,

SEGeT Simpsio de Excelncia em Gesto e Tecnologia

combustvel etc. Um nico sistema pode congregar todas essas informaes de maneira a possibilitar a rpida identificao da melhor forma de deciso sobre o despacho de mercadorias e o melhor roteiro no transportes de produtos. Na verdade, a era empresarial a de servios com valor agregado, como, por exemplo, embalagens especiais, notificaes antecipadas de envio de mercadoria e entregas rpidas, entre outras tarefas. As organizaes esto mais atentas ao atendimento personalizado do que o cliente realmente pretende e passam a adotar estratgias logsticas para satisfazer os anseios e necessidades desses clientes. A Tecnologia da Informao agrega valor ao negcio, permitindo agilidade, qualidade e eficincia em todas as etapas operacionais do sistema logstico. Nessa linha da modernidade de hoje em dia, a evoluo dos conceitos de logstica est associada s prticas no uso da Tecnologia da Informao, e culminando na construo de poderosas ferramentas de gerenciamento de forma estratgica, principalmente, visualizando os cenrios de padro nacional e internacional. Sob esse enfoque, o enquadramento estratgico da logstica pode se valer de sistemas preparados para a otimizao de recursos e a maximizao de resultados. O Road show, por exemplo, como funcionalidade tecnolgica, representa uma ferramenta de consolidao de carga, j que est programado para receber todas as requisies de venda, alocando os produtos na frota para entrega de modo otimizado. Alm disso, serve como ferramenta para roteirizao de itinerrios de maneira totalmente customizada, maximizando, assim, o aproveitamento inteligente dos recursos disponveis. Nesse caso, a parametrizao das operaes logsticas baseadas em recursos tecnolgicos pode utilizar-se do Road show, para auxiliar no planejamento, execuo, monitoramento e controle das atividades relativas consolidao de carga, expedio, emisso de documentos, entrega e coleta de produtos, acompanhamento da frota e de produtos, controle de fretes, apoio negociao, planejamento de rotas e modais, monitoramento de custos e nvel de servio e o planejamento e execuo de manuteno da frota (Descartes, 2008). 2.2. A LOGSTICA E OS NVEIS DE SERVIO AO CLIENTE O servio ao cliente pode ser definido como um processo para prover significativamente benefcios de valor adicionado para a cadeia de suprimentos sendo, portanto, resultado do sistema logstico. Envolve obter o produto certo para o cliente certo, no lugar certo, em condio certa e no tempo certo, ao mais baixo custo total possvel. um fornecimento consistente das utilidades de tempo e lugar. Em outras palavras, os produtos no tm valor, at que eles estejam nas mos do cliente, na hora e lugar exigidos. Existem muitas facetas do servio ao cliente, variando da pronta entrega at o apoio ps-venda. Essencialmente, o papel do servio ao cliente deve ser a melhoria do "valor de uso", significando, com isso, que o produto passa a ter mais qualidade aos olhos do cliente, porque o servio adicionou valor essncia do produto. Deste modo o fornecedor pode alcanar uma diferenciao significativa na oferta total (que a essncia do produto mais o pacote de servios). De acordo com Dornier et al (2000) na publicao Logstica e Operaes Globais, o servio ao cliente pode ser visto de vrias formas: 1) uma atividade ou funo que pode ser gerenciada, tal como o processamento de pedidos ou manuseio das reclamaes dos clientes; 2) performance real sobre parmetros particulares, tais como a habilidade de enviar pedidos completos para 98% dos pedidos recebidos dentro de 24 horas;

SEGeT Simpsio de Excelncia em Gesto e Tecnologia

3) parte de uma filosofia geral corporativa. Na filosofia a empresa deve formalizar e instituir vrias medidas de desempenho. Ainda em conformidade com os estudos de Dornier et al (2000), o nvel de servio ao cliente definido como a taxa de cumprimento. Um pedido considerado bem sucedido se for cumprido 100%, e um fracasso se somente cumprido parcialmente ou devolvido. A percepo do cliente o que conta, no que se refere ao nvel de servio. Se o cliente percebe um cumprimento parcial como falha, ento, o fornecedor deve fazer o mesmo. 2.3. CUSTOS EM OPERAES DE LOGSTICA No que se refere a operaes globalizadas, Dornier et al (2000) explicam que devem ser considerados o custo inicial e o do ciclo de vida: Custo inicial: o custo de aquisio do produto, que pode ser o custo da matria-prima para uma empresa de manufatura, ou custo do produto acabado para uma empresa de distribuio (relevante para produtos de consumo). Custo do ciclo de vida: o custo de aquisio, manuteno e eliminao do produto (relevantes em mercados industriais). (Dornier et al, 2000, p. 90) Na verdade, os custos em logstica devem fazer parte do planejamento estratgico da organizao. Para a realizao de um servio ou qualquer outra operao, o custo representa a soma dos recursos aplicados, sejam eles humanos ou materiais, por exemplo: mo-de-obra, equipamentos, energia, instalaes fixas etc. Da mesma forma, so calculados os custos aplicados na atividade logstica. Novaes (2003) fala em custos diretos e indiretos: Por exemplo, os motoristas de veculos de distribuio, o combustvel gasto, o custo de capital dos caminhes etc, so itens diretamente alocveis produo do setor logstico. J os setores de contabilidade, de vendas e de recursos humanos so relacionados empresa como um todo. As despesas geradas pelo primeiro tipo de insumo so denominadas de custos diretos; as do segundo tipo formam os custos indiretos. (Novaes, 2003,p. 5) Esses autores acrescentam a distino que deve ser feita, tambm, em relao a custo fixo e custo varivel. Para a determinao desse tipo de custo deve ser definido as variveis que interferem na composio do custo, por exemplo, no custo relativo ao transporte, a quilometragem rodada representa uma varivel que influencia diretamente no valor total do custo. Nesse caso comum, ainda, o clculo de custo mdio para composio do planejamento oramentrio. De maneira geral, em logstica importante atentar para o custo em relao ao nvel de servio. Para Novaes (2003), esse nvel compreende o conjunto de variveis que traduzem o desempenho do sistema logstico. Os autores esclarecem: por exemplo, comum medir o nvel de servio atravs do prazo de entrega do produto, porcentagem de avarias, nmero e tipo de reclamaes, etc..(p.98). 2.4. LOGSTICA ESTRATGICA O Processo de planejamento estratgico, segundo Taboada (2002), tem como premissa fundamental assegurar o cumprimento da misso da empresa, e tem como resultado um conjunto de diretrizes estratgicas de carter qualitativo, que visa orientar a outra etapa do processo de planejamento, ou seja, o planejamento ttico e o operacional. A estratgia logstica, discutida por Taboada (2002), aborda diretamente o tema, ou seja, envolve o sistema que a empresa deve manter para oferecer determinado nvel de servio e objetivo de custo que o sistema deve encontrar. Devido aos tradeoffs entre custo e nvel de servio, a empresa deve determinar o desempenho logstico desejado. Obviamente, envolve objetivos estratgicos, principalmente estratgia de marketing e necessidades de servio ao

SEGeT Simpsio de Excelncia em Gesto e Tecnologia

cliente, a posio de custo-servio dos concorrentes da empresa,etc O planejamento logstico representa o sumrio das estratgias, com os objetivos delineados, programas, indicadores e medidas-chave de desempenho. A viso do processo deve ser orientada para o cliente, dirigida pela estratgia, e baseada em resultados. As diferentes estratgias de negcios podem ter impactos profundos e variados na estratgia logstica de uma companhia. Em relao aos sistemas logsticos de abrangncia globalizada , importa destacar os comentrios de Dornier et al (2000): a) b) c) d) Mercados estrangeiros no esto apenas fisicamente remotos, diferem tambm culturalmente. Estruturas de custo especficas no mercado estrangeiro podem ditar preos especiais. Canais de distribuio encontrados no ambiente domstico podem estar indisponveis no mercado estrangeiro. Partes do produto podem requerer modificaes, para atender as necessidades locais. (Dornier et al, 2000,p. 78).

2.5. ROAD SHOW: UMA ESTRATGIA DE GESTO O transporte de mercadorias e produtos, assim como de cargas pode ser realizado por meio de modais diferenciados e, ainda, por conjugao de mais de um destes. Importa, contudo, ressaltar que o planejamento correto e adequado da entrega representa o ponto alto do gerenciamento logstico. Assim, pode-se afirmar que o transporte um dos principais componentes do sistema logstico, conforme aponta Taboada (2002): O transporte o mais importante dos processos logsticos, tanto pela quantidade e valor dos recursos que consome, como por movimentar materialmente produtos de um ponto geogrfico a outro. o lado mais visvel do processo logstico, pois concretiza a entrega das mercadorias. (Taboada, 2002, p.4) Cabe ressaltar que a gesto de transportes parte essencial de um sistema logstico. a atividade responsvel pelo fluxo de matria-prima e produtos acabados entre todos os elos da cadeia logstica. Portanto, o core business em administrar o transporte significa tomar decises sobre um amplo conjunto de aspectos. Estas decises podem ser classificadas em dois grandes grupos: decises estratgicas e decises operacionais. As primeiras caracterizamse pelos impactos de longo prazo, e se referem basicamente a aspectos estruturais, enquanto as decises operacionais so, geralmente, de curto prazo, e se referem s tarefas do dia a dia dos responsveis pelo transporte de determinado produto. Como funcionalidade tecnolgica, o Road show representa uma ferramenta de consolidao de carga, j que est programado para receber todas as requisies de venda, alocando os produtos na frota para entrega de modo otimizado. Alm disso, serve como ferramenta para roteirizao de itinerrios de maneira totalmente customizada, maximizando, assim, o aproveitamento inteligente dos recursos disponveis, e assim baixando custos. Para que a logstica de transporte esteja completa, deve-se considerar que a sua administrao e controle esteja, atualmente, informatizados. O Road show pode ser definido como o sistema que auxilia no planejamento, execuo, monitoramento e controle das atividades relativas consolidao de carga, expedio, emisso de documentos, entrega e coleta de produtos, acompanhamento da frota e de produtos, controle de fretes, apoio negociao, planejamento de rotas e modais, monitoramento de custos e nvel de servio, planejamento e execuo de manuteno da frota (Descartes, 2005)

SEGeT Simpsio de Excelncia em Gesto e Tecnologia

Nas principais funcionalidades do Road show esto includos como principais suportes: Monitoramento, Planejamento e Apoio Negociao. Em relao ao monitoramento, atualmente, o rastreamento o aspecto mais relevante do sistema. Utilizado para monitorar frota e produtos, pode agregar valor atravs da disponibilizao de informaes para os clientes sobre o status e localizao de seus pedidos. Outro benefcio gerado pelo rastreamento o apoio ao gerenciamento de risco da carga e do veculo. Quanto ao planejamento, o Road show pode ser considerado como lead time soluo capaz de otimizar o processo. Por seu intermdio possvel determinar as rotas e modais a serem utilizados, seqenciando as paradas dos veculos e o tempo estimado de cada uma delas, alm de preparar os documentos necessrios para o despacho dos veculos e verificar a disponibilidade dos mesmos. Principais funcionalidades. 1) A roteirizao envolve a definio de rotas e a programao dos veculos, podendo chegar aos seguintes detalhes: 2) Pr-determinao do horrio de sada e de chegada dos veculos; 3) Horrio especial para entrega de pedidos; 4) Diferenas de capacidades dos veculos (peso e cubagem); 5) "Janelas de Tempo" que definem se um veculo realiza as entregas at um determinado horrio e depois realiza as coletas, ou se realiza ambas as atividades simultaneamente; 6) Volumes de cada entrega e coleta; 7) Velocidade diferente por localidades (reas centrais e periferias), e em diferentes tipos de transportes (distribuio e de longas distncias); 8) Melhor seqncia de execuo das rotas para minimizar a utilizao do nmero de veculos; 9) Tempo de trnsito da rota baseado no limite mximo de horas trabalhadas sem interrupo por um motorista. Cabe ressaltar que, geralmente, a otimizao ocorre com o objetivo de minimizar o custo total da operao. Este sistema opera baseado em algoritmos avanados de otimizao e modelos robustos, com bom nvel de aderncia as complexas operaes da cadeia de suprimento. Em relao ao apoio negociao, o Road show mantm uma base de dados ligada ao planejamento de vendas, sendo este um mdulo funcional do sistema. Desta forma temos as informaes necessrias com base na freqncia de visita e no tempo de atendimento desejado para cada Ponto de Venda, tendo como pano de fundo o mapa digitalizado da regio abrangida, o sistema gera os prprios setores de venda, em conformidade com critrios e parmetros previamente estabelecidos pelo rgo gestor da comercializao do cliente. 2.6. A TECNOLOGIA DA INFORMAO A SERVIO DOS SISTEMAS DE LOGSTICA Em uma conjuntura em que pesa a necessidade de um padro de gesto integrada de logstica, a Tecnologia da Informao (TI) desempenha papel fundamental. Turban et al (2003), tomando esta como um grande avano no campo da gesto de processos administrativos, nos explica que: essas tecnologias conferem grandes vantagens ao esforo do homem, e depois o mundo exige imediatamente que todas as empresas operem nesse nvel mais alto (Turban et

SEGeT Simpsio de Excelncia em Gesto e Tecnologia

al, 2003, p. 74) Os componentes de um sistema de TI levam em conta desde a leitura de um cdigo de barras at a interao de sistemas complexos de gesto empresarial. Isso passando, ainda, por controles diversos, como de prazos, pagamentos, estimativa e gastos, roteiros de viagens e etc. Nesse sentido, a Tecnologia da Informao, como ferramenta de competitividade, gera grandes impactos, positivos e decisivos, nas operaes logsticas. O fluxo de informaes identifica locais especficos dentro de um sistema logstico com algum tipo de requisito. A informao tambm integra as trs reas operacionais, mencionadas cima. O principal objetivo de desenvolvimento e da especificao de requisitos planejar e executar operaes logsticas integradas. Em reas logsticas individuais, existem requisitos de movimentao diferentes com respeito ao tamanho do pedido, disponibilidade de estoque e urgncia da movimentao. O principal objetivo do compartilhamento de informao resolver essas diferenas. A tecnologia atual capaz de manipular os mais exigentes requisitos de informao. Se desejado, a informao pode ser obtida em tempo real. As empresas esto aprendendo a utilizar essa tecnologia de informao para elaborar solues logsticas inovadoras e nicas. A qualidade da informao, todavia, tem que ser to boa quanto a tecnologia. Erros freqentes e falhas podem criar inmeros problemas operacionais. Visto que uma grande parte da logstica ocorre em antecipao a necessidades futuras: uma previso ou avaliao imprecisa pode resultar em falta ou excesso de estoque e repercutir no cliente. Informaes relacionadas ao processamento de pedidos podem estar imprecisas com respeito s exigncias de determinado cliente. Cada erro na composio das necessidades de informao cria uma ruptura na cadeia de suprimentos inteira. O benefcio do fluxo rpido de informaes est diretamente relacionado ao equilbrio dos procedimentos de trabalho de todo o sistema. O equilbrio dos componentes do sistema logstico fundamental para a eficincia do todo. As duas reas que dependem de informao eficiente so o processamento de pedidos e as previses. A previso logstica um esforo no sentido de calcular as necessidades futuras. A previso utilizada para orientar o posicionamento do estoque de modo a satisfazer s necessidades antecipadas do cliente. O pedido do cliente a principal transao logstica. A logstica tanto atende a clientes internos como externos1. O processamento dos pedidos envolve todos os aspectos do gerenciamento das necessidades dos clientes, desde o recebimento inicial do pedido, at a entrega, faturamento e, freqentemente, a cobrana. Um projeto de sistema logstico eficiente e equilibrado facilita a preciso de informaes. Assim, o sistema torna-se dinmico, de modo que as informaes esto sempre prontas e disponveis. Disponibilidade aqui, tambm se refere a no haver atraso entre o momento em que uma atividade ocorre e o momento em que se torna visvel para o sistema de informaes. Sabemos que existem casos em que o sistema leva horas ou mesmo dias para reconhecer um novo pedido como demanda real, uma vez que nem sempre o pedido includo diretamente no banco de dados de demanda ativa.

Os clientes externos so aqueles que consomem o produto ou servio e qualquer parceiro comercial que compra para revenda. Os clientes internos so unidades organizacionais dentro de uma empresa que precisam de apoio logstico para execuo do seu trabalho.

SEGeT Simpsio de Excelncia em Gesto e Tecnologia

3. Consideraes Finais Concluindo a breve anlise desta importante ferramenta para o sistema logstico, o road show, um sistema de informaes eficaz, portanto, controla todo o fluxo fsico, inclusive a transformao de produtos em processos para produtos acabados. A informao em tempo hbil importante para se tomar medidas corretivas e evitar prejuzos maiores, diminuindo as incertezas. As informaes devem sempre refletir a situao fsica dos produtos, tais como nveis de estoque, situao dos pedidos dos clientes, etc. Define-se acuracidade como o grau de correspondncia entre as informaes geradas pelo sistema e as contagens fsicas. Deve-se analisar regularmente o status do estoque para cada combinao de produtolocalizao, a fim de permitir a programao dos pedidos de ressuprimento. As atualizaes imediatas ou em tempo real so muito eficientes. Cdigos de barras, leitura tica facilitam o registro oportuno e eficaz. No que concerne sistemas de informaes, podemos dizer que estes so os elos que ligam as atividades logsticas em um processo integrado. A integrao baseia-se nos seguintes nveis de funcionalidade: sistemas de transaes, controle gerencial, anlise decisria e planejamento estratgico.Tudo isso que se verifica no road show vlido tambm para outras modernas ferramentas logsticas. Portanto a vantagem competitiva que a logstica agrega disponibilizar o produto mais prximo ao seu mercado consumidor, contemplando a melhoria dos nveis de servio. Mas essencial considerar outros fatores chave de sucesso que levam a competitividade e, sobretudo, a outro objetivo fundamental da logstica que a minimizao de custos. 4. Referncias BALLOU, R. Logstica empresarial. So Paulo: Atlas, 2003. DESCARTES. Road show Transport. Disponvel em: <www.http://www.descartes.com/solutions/products/transport.html.> Acesso em: Agosto de 2008 DORNIER, P. et al. Logstica e Operaes Globais: Textos e Casos. So Paulo: Editora Atlas, 2000. KOBAYASHI, S. Renovao da Logstica: Como definir estratgias de distribuio fsica global. So Paulo. Atlas, 2000. NOVAES, A.C. Logstica e gerenciamento da cadeia de distribuio: estratgia, operao e avaliao. Rio de Janeiro: Campus, 2003. TABOADA, C. Logstica: o diferencial da empresa competitiva. Curitiba: Revista FAE BUSINESS, n 2, junho, 2002. TURBAN, E.; RAINER JR, R. K.; POTTER, R. E. Administrao de Tecnologia da Informao: Teoria e Prtica. Rio de Janeiro: Campus, 2003. UELZE, R. Logstica Empresarial. So Paulo: Pioneira, 2004.