Sunteți pe pagina 1din 33

.Prezentarea de ansamblu a S.C. LUCKY TURISM S.R.L.

,HOTEL MAJESTIC -MAMAIA


1.1 Statutul juridic Sub denumirea initial ,S.C. PERLA MAJESTIC S.A, a luat fiint in anul 1995 inurma hotrrii judectoresti din data de 10.03.1995 ,fiind inregistrat la Registrul Comertuluisub numrul J13/2217/1995 Anul 2009 a adus schimbri in cadrul firmei,trecndu-se de la vechea denumireS.C. PERLA MAJESTIC S.Ala S.C LUCKY TURISM S.R.L.,schimbndu-se in acelasi timp si tipul de societate ,trecndu-se astfel de la o societate pe actiuni ,la o societate cu rspundere limitat. In prezent societatea isi desfsoar activitatea sub numarul de inregistrare in Registrul Comertului J40/7077/2004. Capitalul social depus la nfiinarea societii a fost de 100.000 RON ulterior acesta mrindu-se prin aport de mijloace fixe (trei imobile folosite ca sedii de hotel, dou automobile i alte mijloace fixe) astfel c la sfritul anului 2008 capitalul propriu al firmei a fost de 9.518.052 RON. Veniturile firmei provin din vnzarea serviciilor hoteliere ,in anul 2008 avnd o cifr de afaceri de 13.768.685. . Profitul net corespunztor pentru aceeai perioad a fost de 790.059 1.2 Profil de activitate Conform celor inscrise in statut S.C. LUCKY TURISM S.R.L.. are un profil complex
de prestare de servicii dupa cum urmeaz : *cod CAEN 5510 :Hoteluri si alte facilitti de cazare similare.

Comer cu ridicata 5131 cu fructe i legume ; 5132 cu carne i mezeluri ; 5133 cu produse lactate, ou, uleiuri i grsimi comestibile ; 5134 cu produse din peste, crustacee i molute ; Servicii

5511 hoteluri i moteluri cu restaurante ; 5541 cafenele i baruri fr spectacol ;


1

5542 cafenele i baruri cu spectacol ; 6022 transporturi cu taxiuri ; 6413 activiti de curier ; 6423 activiti de transmitere de date ; 7483 activiti de secretariat, dactilografie, multiplicare i traduceri
Baza material si personalul existent permit susinerea tuturor activitilor prevzute in statut, pe masura ptrunderii pe pieele din domeniile precizate.

1.3 Dimensiunea si complexitatea activittii Domeniul de activitate nscris n Ceritifcatul de nregistrare la Registrul Comeruluieste urmtorul: servicii i activiti de turism, hoteliere i de agrement, n nume propriu sauprin reprezentani n ar i strintate. Hotelul Majestic*** are o pozitie excelent in statiunea Mamaia aflndu-se situat in nordul Statiunii Mamaia, la 25 de metri de plaja. Personalul angajat al societatii este format din 114 persoane structurate pe diverse categorii si niveluri ierarhice. Complexul Majestic Mamaia este construit pe o suprafat de 27.000 mp. Hotelul are 247 spatii de cazare dotate cu instalatii de climatizare, avand urmatoarea structur: 226 camere duble, 8 garsoniere si 13 apartamente de lux. Camerele sunt dotate cu:

TV color frigider telefon cu acces international aer conditionat acces pe baz de cartel magnetic - deplin sigurant.

Turistii beneficiaz totodat de numeroase dotri si facilitti: piscin pentru adulti si pentru copii, jacuzzi la piscin, sezlonguri gratuite la piscin, parcare spatioas gratuit, in limita locurilor disponibile, numeroase baruri, 7 restaurante cu diverse specialitti

nationale si internationale, cofetarie, salon de mic dejun, room-service, schimb valutar, sal de conferinte, salon de infrumusetare, complex sportiv cu sli de fitness, aerobic, masaj, saun toate dotate cu aer conditionat, parc pentru copii, parc zoologic. In fiecare sear, pe terasa hotelului are loc un program artistic in care participa cele mai cunoscute vedete autohtone, cu un bogat repertoriu national si international. Pentru turistii strini, si nu numai, se organizeaza un spectacol cu muzica si dansuri traditionale romnesti.

2. Obiectivele de dezvoltare si modernizare ale hotelului Majestic,Mamaia: Pe parcursul anilor, societatea a cunoscut o dezvoltare puternic, prin dezvoltarea uneibaze turistice care se intinde pe tot litoralul romnesc: Complex Majestic Mamaia de 4 stele ,Complex Perla Mamaia de 3 stele, Complex Majestic Olimp de 3 stele, Complex MajesticJupiter de 3 stele, Complex Select de 2 stele, , acestora alturndu-li-se alte unitati turistice:hotelul de 4 stele Phoenicia din Bucuresti.

Hotelul Majestic a primit cu ocazia deschiderii oficiale din iulie 1999, diploma de

excelen din partea prestigioasei firme Carison Wagonlit. n Decembrie 1999, Autoritatea National pentru Turism a acordat titlul de excelen n turism Hotelului Majestic pentru lucrrile de modernizare efectuate. Complexul Majestic Mamaia este construit pe o suprafat de 27.000 mp.si are 247 spatiide cazare dotate cu instalatii de climatizare, avnd urmatoarea structur: 226 camere duble, 8garsoniere si 13 apartamente de lux. Hotel Majestic 3*** Olimp situat in zona central a statiunii, la doua minute de plaj. Hotelul Majestic a fost renovat complet in anul 2002, cand vechiul Hotel Transilvania a fost preluat de firma Perla Majestic. Hotel Majestic 3*** Jupiter este fostul Hotel Cozia. Preluat de catre grupul hotelier Perla Majestic a fost complet renovat in anul 2003. Hotel Majestic este una dintre

cele mai bune variante de cazare din Statiunea Jupiter datorit conditiilor bune de cazare si serviciilor de calitate. Hotel Select 2**, nerenovat, dar cu avantajul pozitiei si cel al tarifelor accesibile. Capacitatea de cazare este de 204 camere double, care au baie proprie cu dus, tv, cablu tv. Phoenicia Grand Hotel s-a deschis in septembrie 2005 si este unul dintre cele mai mari hoteluri de 4 stele din Romnia dispunnd de 348 camere si apartamente de lux. Hotel Forum 2** Costinesti este situat pe faleza Costinesti, dispune de restaurant clasic si terase exterioare si o structura de cazare format din 135 de camere double si 4 apartamente. Grupul s-a extins prin construirea unui proiect imobiliar ce cuprinde cinci blocuri de apartamente de vacant ,constnd in parter si sapte etaje in orasul Navodari, zona Popas III Mamaia ,proiect ce se numeste Complex Coral Beach Resort 3 n prezent Perla Majestic Group are n curs de dezvoltare 10 proiecte imobiliare care contabilizeaza aproximativ 1000 de apartamente .Va fi construit un proiect de 70 de apartamente n Neptun pe un teren de 8000 de mp achizitionat cu 60 de euro /mp ,achizitionat in 2003,si unul de 200 de apartamente in Jupiter pe o suprafat de 10.000 mp. Actionarii hotelului Majestic au mai decis completarea obiectului de activitate al societtii cu "cultivarea cerealelor, a porumbului si a altor plante",dar acesta va fi discutat intr-o alta adunare general a actionarilor.

Presedintele Perla Majestic Grup ,detintorul complexului de hoteluri inclusiv al hotelului Phoenicia din Bucureti a transformat dou proiecte imobiliare din zona Unirii i Bneasa n aparthoteluri,investitie care s-a ridicat la cteva milioane de euro Luna trecut a fost deschis Phoenicia Aparthotel n zona Unirii, clasat la patru stele, care cuprinde 55 de apartamente, pe o suprafat construit de 650 de metri ptrati . 3.Studiul sistemului actual de management: Pentru exercitarea raional a ansamblului de procese i relaii de management, firma a definit sistemul su de management pe care l-a dezvoltat astfel: - Subsistemul organizatoric - Subsistemul informaional - Subsistemul decizional - Subsistemul metodologic - Subsistemul altor elemente ale sistemului de management 1. Subsistemul organizatoric - este exprimat de principala sa component - structura organizatoric, proiectat corespunztor cerinelor obiectivelor firmei . 2. Subsistemul informaional - este situat la nivelul nevoilor actuale i permite dezvoltarea treptata a sistemului informatic. Sunt listate pentru toate subdiviziunile firmei: - datele si informaiile care se prelucreaz clasic si automat, - purttorii de informaii si circuitele informaionale, - mijloacele de prelucrare a datelor, - destinatarii care stocheaz documentele, astfel nct, personalul de conducere i cel de execuie poate dispune, n timp util, de informaiile necesare derulrii activitilor, subactivitilor, pentru care au atribuiile si sarcinile consemnate in fiele posturilor sau instruciunile de efectuare a serviciului. 3. Subsistemul decizional - este proiectat, comunicat si implementat, la nivelul organelor de conducere i

al componentelor firmei - fiind elaborate i transmise instruciuni specifice a cror aplicare permite delimitarea categoriilor de decideni, a competenelor lor si a aplicarii riguroase a proceselor decizionale la toate nivelele ierarhice. 4. Subsistemul metodologic - este proiectat i implementat prin selectarea sistemelor, metodelor, tehnicilor si instrumentelor manageriale evoluate, necesare imediat i n perspectiv, pentru realizarea obiectivelor strategice si pentru amplificarea potenialului de viabilitate economic si managerial a firmei Sunt elaborate i transmise la toate nivelele ierarhice, instruciuni specifice de adecvare si utilizare concret a acestor sisteme, metode, tehnici i instrumente manageriale evoluate. 4. Tendinte evolutive ale activittii unittii economice Compania PERLA MAJESTIC,sub denumirea actual de S.C. LUCKY TURISM S.R.L. care are n portofoliu hotelurile Perla si Majestic din Mamaia, a ncheiat anul trecut cu o cifra de afaceri de 14,4 mil. lei (4,3 mil. euro), n crestere cu circa 18% fa de anul precedent. Veniturile totale ale firmei s-au situat n jurul valorii de 27,05 milioane de lei, n scdere cu 21,5% faa de ncasrile din anul precedent, de 34,05 milioane de lei, potrivit datelor din raportul financiar al hotelului Majestic. n acelai timp, cheltuielile s-au redus cu 16,23%, la 24,72 milioane de lei. Conform datelor statistice punctul culminant l-a atins n anul 2004 nregistrnd o cifr de afaceri de aproximativ 135.000.000 RON i un profit net in valoare de 7.000.000 RON. Avnd n vedere i coninutul informaiilor prezentate pna acum reiese c ntreaga activitate a firmei se situeaz ntr-o continu dezvoltare n care,aceasta investete mult n

activiti de lung durat,abordnd totodat piee cu un grad mare de accesibilitate si profitabilitate. 5

II.Cunoasterea i studiul principalelor activiti si uniti componente


1.Structura organizatoric .Organigrama hotelului Majestic,Mamaia Structura organizatoric a hotelului Organizarea activitii unei uniti hoteliere este expresia unei activiti manageriale
innd cont de tipul i capacitatea de clasificare a hotelului. Pornind de la conceptul deospitalitate, structura organizatoric trebuie s asigure organizarea obiectivelor, i anumesatisfacerea nevoilor de baza, adpost i hran, impuse de statutul de turist, precum i a altornecesiti, dorine, preferine ale oaspeilor, la un nalt nivel calitativ i n condiii de eficieneconomic. Aceste considerente au impus configurarea celor dou departamente specifice ale hotelului : CAZAREA RESTAURAIA- care asigur serviciile hoteliere de baz. Alte activiti, indispensabile funcionrii unui hotel, sunt legate de administrare,control, comercializare, resurse umane i se constituie n departamente specifice i sectoaregenerale. Departamente specifice 1.Departamentul de recepie ( Front Office ) Sectoare de activitate

Rezervri Recepie Casierie Comunicaii

Activiti :

Promovarea i vnzarea serviciilor hoteliere ; Evidenta clienilor i a situaiei camerelor; ntmpinarea clienilor; Alocarea spatiilor de cazare; nregistrarea datelor clienilor; Rezolvarea solicitrilor i a reclamaiilor; ncasarea contravalorilor serviciilor consumate de client; Emiterea notelor de plat i a facturilor ; Gestionarea cheilor ; Realizarea comunicaiilor n interiorul i n afara hotelului, prin telefon, fax etc. ; ntocmirea situaiilor i rapoartelor zilnice; ntocmirea de statistici specifice; Colaborarea cu alte sectoare i departamente de activitate. 2. Departamentul de etaj ( Housekeeping ) Sectoare de activitate

Spaii de cazare ; Spaii comune ( publice ) ; Lingerie ;

Spltorie.

Activiti:
Curenia i igienizarea spaiilor de cazare i a celorlalte spaii hoteliere; Dotarea i amenajarea spaiilor de cazare; ntreinerea i gestionarea lenjeriei hoteliere; Efectuarea serviciilor suplimentare specifice

3.Vanzari Marketing Poate funciona ca departament aflat n subordinea directorului general sau n cadruldepartamentului de cazare. Importana acestei activiti a crescut considerabil ca urmare aexploziei concurenei pe piaa hotelier, fenomen ce impune o strategie bine conturat i opolitic agresiva n domeniul vnzrilor. Activitile principale sunt:
Prospectarea pieei Prospectarea pieei Analiza segmentelor de piaa; Identificarea caracteristicilor segmentelor de clientela; Negocierea i ncheierea de contracte; Urmrirea plilor ( derularea contractelor ) ; Organizarea de aciuni promotionale. 4. Departamentul tehnic ( ntretinere ) n unele structuri organizatorice, departamentul tehnic este parte component adepartamentului de cazare, avnd n vedere contribuia la funcionalitatea instalaiilor i amobilierului din camere, unul din parametrii calitativi ai produsului de cazare,dar iechipamentele i mobilierul din dotarea buctriei, barului, restaurantului precum i cele dindotarea celorlalte spatii comune pentru clieni i pentru personal intra n aria de competenta aacestui departament, motiv pentru care se opteaz pentru un departament tehnic distinct, nsubordinea directorului general. Activiti : ntreinerea instalaiilor sanitare ; ntreinerea instalaiilor electrice ; ntreinerea sistemelor de nclazire i aclimatizare ; remedierea defeciunilor din spaiile hoteliere ( de cazare i comune ) ; ntreinerea echipamentelor specifice din spltorie, curtorie ; 8 efectuarea unor servicii suplimentare.

5. Paz i protecie Asigurarea securitii clientului unui hotel reprezint o component a ospitalitii, unuldin parametrii calitativi ai serviciului de cazare. eful departamentului de securitate este nsubordinea managerului general. Securitatea clientului n hotel este asigurat prin grija i vigilenta mai multor categoriide lucrtori ( portar, curier bagajist, recepioner, camerista, guvernanta ) dar coordonareaaciunilor i permanentul control asupra respectrii normelor, precum i instruirea revinpersonalului specializat de paz i securitate care, aparine unor firme de profil cu carehotelul are contract de colaborare. Activiti : Asigurarea securitii fizice a clienilor i a personalului n perimetrul hotelului ; Adaptarea procedeelor preventive la coordonatele de amplasare i dotare a cldirii; Utilizarea mijloacelor moderne de supraveghere i alarmare ; Asigurarea unui program coerent de instruire a personalului hotelier privind factorii de risc, prevenirea i aciunile n caz de pericol ( incendiu, uragan, cutremur, jaf, atacuri teroriste ). RESTAURAIE (Activitile din restaurant, bar i similare ). Sectoare :

Producie culinara ; Servire ( bar i restaurant) Catering Organizare banchete

Activiti:
Aprovizionare; Depozitare i conservare; Producie culinar; Servire, promovare, desfacere, valorificare.

Departamente generale Departamentele generale care au un rol important n activitatea hotelului, conlucrnd cu Cazarea i Restauraia i contribuind la obinerea i mbuntirea rezultatelor, sunt: Financiar Contabil ndeplineste toate funciile referitoare la eviden i controlul plilor, activitatea

acestuia fiind strns legat de cele doua departamente vnztoare de produs hotelier, cazareai restauraia. Casierul recepiei i recepionerul de noapte ( night auditor ) aparin i acestuidepartament, avnd dubla subordonare. Comercial Acest departament ndeplineste funciile de achiziie aprovizionare, gestiune i controlul stocurilor. Resurse umane Personalul acestui departament nu participa direct la prestarea serviciilor hoteliere, dar are o contribuie hotrtoare la nivelul calitativ al acestora.

Principalele

activiti

sunt

recrutarea

selecia,

gestionarea

instruireapersonalului, care reprezint o resurs deosebit de importanta n domeniul serviciilor, ngeneral, i al serviciilor hoteliere, n special.

2.Principalele organe si posturi de conducere


Directorul tehnic este subordonat Directorului General. Organizeaz i rspunde de

elaborarea documentaiei tehnice, instruciunilor de lucru i coordoneaz activitatea deinspecii i ncercri desfaurat de departamenul de control de calitate. Elaboreazcererile\comenzile primite de la poteniali beneficiari, elaboreaz programul anual de instruireprofesional, particip la analiza sistemului calitii n cadrul hotelului MAJESTIC irspunde de implementarea sistemului calitii n cadrul compartimentelor i activitilor pecare le coordoneaz direct. Directorul de marketing este subordonat Directorului General i are responsabilitatea prospectrii i evalurii pieei n vederea contractrii pentru potenialii beneficiari, precum i pentru aprovizionare. Coordoneaz activitatea urmtoarelor compartimente funcionale : 1. compartiment marketing ; 2. compartiment aprovizionare . Directorul economic este subordonat Directorului General. Asigura i rspunde de buna organizare i desfurarea activitii financiar-contabile a societii comerciale.Rspunde de repartizarea fondurilor necesare pentru asigurarea calitii n conformitate cupolitica de calitate a firmei i resursele financiare existente. Analizeaz i rspunde derealitatea i legalitatea sumelor nscrise n contabilitatea analitica. Rspunde de organizarea iconducerea contabilitii cu respectare ntocmai a prevederilor legale, de organizareaevidenei financiar contabile i conducerea acesteia la zi n scopul reflectrii n orice momenti cu exactitate a existenei i micrilor valorilor materiale i bneti. De asemenea, rspundede asigurarea fondurilor pentru plata furnizorilor, a obligaiilor fata de buget, urmrind zilnicechilibrul ntre ncasri i plai. ef compartiment AQ este subordonat Directorului general i coordoneaz implemetarea sistemului calitii n cadrul societii : elaboreaz i efectueaz reviziaManualului Calitii i asigur difuzarea documentelor primare ale sistemului calitii.Identific i nregistreaz problemele de calitate a i rspunde de instruirea din punct devedere al asigurrii calitii a personalului societii. Avizeaz documentele care stau la bazacontractelor i contractele, particip la analizele sistemului calitii efectuate de ctreconducerea MAJESTIC. 12

Aprovizionarea este subordonata Directorului de marketing i rspunde de activitatea de prospectare a pieei n vederea contractrii de produse i materiale necesaredesfaurrii activitii firmei. Transmite comenzi ctre furnizori i ine evidena acestora, ineevidena documentelor de aprovizionare, implementeaz

documentele

sistemului

calitii

nactivitatea

proprie.

Elaboreaz

proceduri

administrative privind activitatea proprie iimplementeaz aciunile corective. Compartimentul tehnic este subordonat Directorului tehnic i rspunde de elaborarea documentaiei de pregtire a execuiei, de elaborare de proceduri i tehnologii delucru. Rspunde pentru perfecionarea documentaiilor tehnice, ntocmete necesarul dematerii prime i materiale i dispoziia de punere n execuie, elaboreaz proceduriadministrative privind activitatea proprie i implementeaz aciuni corective. Compartimentul de marketing este subordonat Directorului de marketing. ntocmeste oferte i proiecte de contract pentru contractarea de noi lucrri cu beneficiarii,coordoneaz activitatea de analiza a cererilor de ofert i a comenzilor, efectueaz activitateade marketing pentru comercializarea produselor/serviciilor firmelor al crui reprezentant estesocietatea, ntocmind oferte pentru promovarea acestora. Realizeaz interfaa ntre firmeleproductoare i beneficiarii care le solicita i implementeaz documentaia sistemului calitiin activitatea proprie. Sef laborator/atelier este subordonat Directorului tehnic i este responsabil de calitatea produselor/serviciilor realizate. Asigur folosirea eficient a resurselor de materiiprime i materiale, coordoneaz activitatea de producie, urmarete realizarea programului deproducie i aplicarea riguroasa n procesele de producie a tehnologiilor de producie. Asiguri rspunde de implementarea sistemului calitii n cadrul activitii pe care o coordoneaz. Compartimentul control calitate este subordonat Directorului tehnic. Coordoneaz i efectueaz activitatea de inspecii i ncercri din cadrul S.C. LUCKY TURISM S.R.L..verific la produsele/serviciile executate daca exista condiiile tehnicocalitative cuprinse ncontracte i daca se respecta condiiile tehnice cu privire la manipularea, depozitarea iconservarea produselor pn la expediere, ntocmete, dac e cazul, rapoarte deneconformitate, rspunde de realizarea inspeciilor i ncercrilor la recepie, pe flux i a celorfinale, conform planului calitii. Contabilitate personal este subordonat Directorului economic i rspunde de organizarea evidenei financiar contabile i conducerea acesteia la zi. ntocmete planul anual de instruire profesionala.

Angajaii toi rspund pentru respectarea documentelor de calitate i pentru ntiinarea superiorilor direci de toate incidentele i abaterile de calitate. Resurse- conducerea furnizeaz resurse suficiente i corespunztoare pentru domeniul calitii, i anume resurse umane, specialiti calificai, echipamente de execuie,

echipamente de inspecie i ncercri.

3.Principalele interdependene dintre activiti,compartimente i posturi

Comunicarea dintre compartimentul de front-office i celelalte compartimente Compartimentul de front-office va juca,n cadrul hotelului un rol de pivot n

furnizareade ospitalitate clienilor,ntruct clienii se vor adresa n primul rnd recepiei pentru primireade informatii cu privire la serviciile oferite de hotel sau eventuale neclariti i reclamaii-estenecesar ca la nivelul acestui departament s se colecteze si nregistreze majoritateainformaiilor care prezinta interes pentru client. De asemenea ,departamentul trebuie s dezvolte proceduri de distribuire a informaiilor lanivelul celorlalte departamente pentru a putea fi realizate activitile necesare prestriiserviciilor la un standard de calitate superior.

Angajaii toi rspund pentru respectarea documentelor de calitate i pentru ntiinarea superiorilor direci de toate incidentele i abaterile de calitate. Resurse- conducerea furnizeaz resurse suficiente i corespunztoare pentru domeniul calitii, i anume resurse umane, specialiti calificai, echipamente de execuie, echipamente de inspecie i ncercri.

3.Principalele interdependene dintre activiti,compartimente i posturi

Comunicarea dintre compartimentul de front-office i celelalte compartimente Compartimentul de front-office va juca,n cadrul hotelului un rol de pivot n

furnizareade ospitalitate clienilor,ntruct clienii se vor adresa n primul rnd recepiei pentru primireade informatii cu privire la serviciile oferite de hotel sau eventuale neclariti i reclamaii-estenecesar ca la nivelul acestui departament s se colecteze si nregistreze majoritateainformaiilor care prezinta interes pentru client. De asemenea ,departamentul trebuie s dezvolte proceduri de distribuire a informaiilor lanivelul celorlalte departamente pentru a putea fi realizate activitile necesare prestriiserviciilor la un standard de calitate superior. Subsector Comunicare a cu departamentul de vanzari n general departamentul de marketing-vnzari se bazeaz pe departamentul front-office n obinerea unor informaii legate de clieni si cazarea acestora n cadrul hotelului.nacest sens, departamentul front-office organizeaz o baz de date cu istoricul clienilor n caresunt nregistrate date precum:durata de edere,frecvena de cazare,modalitatea de rezervare,frecvena cheltuielilor,formele de plata etc. O alta colaborare intre cele doua departamente ar fi organizarea de evenimente sepciale sau

reuniuni. Comunicarea cu serviciul de etaj Comunicarea are ca prim problem statutul camerelor eliberate n vederea ocupariilor imediate.Alte detalii se refera la numrul ale de ocupani la ai camerelor,securitatea cazrii idiversele cereri clienilor nivelul

camerei(sampon,pasta de dinti).n mare partecoordonarea activitilor servicului de etaj se bazeaz pe un raport sptmnal pe care,departamentul front-office l pregatete i n care sunt indicate plecrile i sosirileateptate,numrul de clienti walk-in prognozai i nr.mediu de camere ocupate pentru fiecarezi. Comunicarea cu departamentul alimentaie Cea mai mare parte a comunicrii se bazeaz pe transferul de informaii de la undepartament la altul ntr-o form ct mai exact..Departamentul alimentaie raporteazvolumul cheltuielilor efectuate de client pentru a putea fi trecute n fia de cont si ncasate nmomentul check-out. De asemenea, departamentul primeste raportul noilor sositi n hotel,pentru a putea organizaactivitatea de servire a micului dejun si prognoza ocuprii camerelor pentru a putea prognozavnzrile la nivelul fielor de cont ale clienilor i la nivelul clienilor la liber.O activitateimportanta care va implica ambele departamente este cea a organizarii de evenimente. 15

Comunicarea cu departamentul tehnic n general comunicarea ntre cele doua departamente are la baz furnizarea

unorservicii de ntreinere n cadrul camerelor sau a hotelului.Este necesara o comunicare eficientntre cele doua departamente pentru a putea gasi mpreuna soluii la unele probleme care tindsa afecteze foarte mult disponibilitatea cazrii. Comunicarea cu departamentul resurse umane Persoanele interesate de un loc de munca n cadrul hotelului se vor adresa n primulrnd recepiei,unde vor fi direcionate ctre echipa de recrutare.De aceea departamentul front-office trebuie s fie capabil s ofere informaii legate de aceast activitate si sefectueze,uneori,sub direcionarea departamentului de resurse umane,activitai de recrutare siselecie a personalului.

4.Rolul functional al fiecrui compartiment i post de


conducere,obiectivele i limitele sale Compartimentele de conducere i administrare Resurse umane Rolul funconal al acestui compartiment nu este numai de a controla i pune la punct actele angajailor hotelului Majestic , ncasrile salariale sau procedurile de angajare i liceniere; acest compartiment a devenit astzi extrem de productiv n viaa hotelului. Condus de ctre un director de resurse umane, compartimentul are drept obiectiv s valorifice la maximum potenialul fiecrui lucrtor, angajat pe baza unei selecii riguroase. Scopul final este obinerea unui personal antrenat, puternic motivat, contient de rolul su n construirea imaginii. Economic Acesta este compartimentul care are drept obiectiv nregistrarea tuturor datelor privindactivitatea financiara, sub toate aspectele ei gestionare i patrimoniale, de la ntocmireabugetului previzionat i pn la controlul ntregii activitii economice. Directorul economic,cu ajutorul unei reele de analize, previziuni, documente contabile i bilanuri, care nu las locimprovizaiilor sau aproximrilor, are rolul de a ntocmi rapoarte zilnice, lunare, semestriale ianuale. Marketing i Vnzri

Este cosiderat vital pentru existena programatic a hotelului; rezultatele muncii lui mereu proiectate ctre exterior prin cunoaterea i exploatarea tuturor pieelor existente i poteniale asigur excelente rezultate financiare i atingerea obiectivelor propuse.

4.Rolul functional al fiecrui compartiment i post de


conducere,obiectivele i limitele sale Compartimentele de conducere i administrare Resurse umane Rolul funconal al acestui compartiment nu este numai de a controla i pune la punct actele angajailor hotelului Majestic , ncasrile salariale sau procedurile de angajare i liceniere; acest compartiment a devenit astzi extrem de productiv n viaa hotelului. Condus de ctre un director de resurse umane, compartimentul are drept obiectiv s valorifice la maximum potenialul fiecrui lucrtor, angajat pe baza unei selecii riguroase. Scopul final

este obinerea unui personal antrenat, puternic motivat, contient de rolul su n construirea imaginii. Economic Acesta este compartimentul care are drept obiectiv nregistrarea tuturor datelor privindactivitatea financiara, sub toate aspectele ei gestionare i patrimoniale, de la ntocmireabugetului previzionat i pn la controlul ntregii activitii economice. Directorul economic,cu ajutorul unei reele de analize, previziuni, documente contabile i bilanuri, care nu las locimprovizaiilor sau aproximrilor, are rolul de a ntocmi rapoarte zilnice, lunare, semestriale ianuale. Marketing i Vnzri Este cosiderat vital pentru existena programatic a hotelului; rezultatele muncii lui mereu proiectate ctre exterior prin cunoaterea i exploatarea tuturor pieelor existente i poteniale asigur excelente rezultate financiare i atingerea obiectivelor propuse. Statistic, Programare, Dezvoltare Rolul sau este de a elabora permanent statistici i rapoarte, dar i propuneri legate de efecteleunor eventuale investiii, sau a utilizrii raionale a personalului unui anumit sector. Obiectivul acestuicompartiment este centralizarea datelor i transmiterea informaiilor necesare gestionrii i controlului,permit elaborarea politicilor de dezvoltare i modernizare.

17

Compartimentele interne Aprovizionare Coordonatorul acestui compartiment, specialist i bun cunosctor al conceptelor moderne are rolul de adepozita, pstra i conserva mrfurile, dar i a tehnicile de evaluare a pieelor i furnizorilor, determin necesarulde materii prime, materiale i ustensile necesare desfurrii activitii hoteliere n condiii optime. n acest scop,se ncheie contracte de aprovizionare cu furnizorii alei, se recepioneaz mrfurile, care ulterior se depoziteaz,iar apoi se gestioneaz prin distribuire ctre colaboratorii aflai n diferitele sectoare ale hotelului. ntreinere Condus de obicei de ctre un inginer sau tehnician experimentat, acest compartiment asigur existena n condiii de normalitate a hotelului. n cadrul hotelului MAJESTIC., orientarea catre intretinere este legat de reducerea dimensiunilor acestuicompartiment; se dorete existena unui numr minim de lucrtori policalificai i apelarea n situaii critice la
firme specializate exterioare. Paza Acest compartiment are rolul de a rspunde de supravegherea hotelului n vederea prevenirii

eventualeloraciuni ndreptate mpotriva vieii sau bunurilor oaspeilor,dar si protejarea cldirilor, spaiilor, echipamentelor idotrilor hotelului. Compartimentele furnizoare de servicii pentru clieni Nivelul care constituie nucleul compartimentelor hotelului este cel al prestatorilor deservicii pentru clieni. Este normal s fie aa, deoarece acesta este productorul celor douservicii hoteliere de baz, respectiv cazarea i masa: acest nivel este compus din dou maricompartimente: Cazare (Rooms Division) i Restauraie (Food and Beverage Division). Compartimentul de cazare este structurat, n funcie de caracteristicile individualizante ale principalului serviciu hotelier de baz, n dou sectoare: sectorul de recepie (Front Office) i sectorul de etaj (Housekeeping) Sectorul de recepie Este acea diviziune a hotelului care are permanent contact cu clientul din momentul intrrii acestuia n unitatea ospitalier i pn n momentul n care o prsete; de multe ori contactul se menine i dup plecarea clientului.In cadrul hotelului exista un ef de recepie, funcie ncadrabil n nivelul managerial inferior. Prerogativele funciei pot fi delegate asistentului efului de recepie, care este n general eful fiecreia dintre cele trei ture presupuse de activitatea zilnic a sectoru-lui. Cele patru subsectoare componente ale sectorului pot fi dispuse autonom n diferite puncte ale holului de

primire astfel: primele doua subsectoare componente ale sectorului: recepie i casierie. Celelalte dou subsectoare (biroul de rezervri i centrala telefonic) sunt poziionate adesea n culise Compartimentul de cazare este structurat, n funcie de caracteristicile individualizante ale principalului serviciu hotelier de baz, n dou sectoare: sectorul de recepie (Front Office) i sectorul de etaj (Housekeeping) Sectorul de recepie Este acea diviziune a hotelului care are permanent contact cu clientul din momentul intrrii acestuia n unitatea ospitalier i pn n momentul n care o prsete; de multe ori contactul se menine i dup plecarea clientului.In cadrul hotelului exista un ef de recepie, funcie ncadrabil n nivelul managerial inferior. Prerogativele funciei pot fi delegate asistentului efului de recepie, care este n general eful fiecreia dintre cele trei ture presupuse de activitatea zilnic a sectoru-lui. Cele patru subsectoare componente ale sectorului pot fi dispuse autonom n diferite puncte ale holului de primire astfel: primele doua subsectoare componente ale sectorului: recepie i casierie. Celelalte dou subsectoare (biroul de rezervri i centrala telefonic) sunt poziionate adesea n

culise trimiterea unor oferte avantajoase, a unor felicitri cu diferite prilejuri, prin expedierea eventualelor obiecte uitate sau a corespondenei ntrziate, etc.). 20

Casieria este caracterizat de urmtoarele atribuii principale: Deschiderea contului clientului i inerea evidenei contabile a tuturor serviciilor cu plat prestate acestuia. ncasarea contravalorii serviciilor prestate, innd cont de prevederile creditului hotelier. Efectuarea unor servicii suplimentare specifice, cum ar fi schimbul valutar i pstrarea valorilor clienilor. Astfel, casierul poate fi considerat contabilul persona al fiecrui oaspete.
n hotelurile mici, casierii pot fi coordonai de ctre un ef casier, lucrtor dublu subordonat: efului de recepie i efului biroului financiar-contabil. Rezervri, ca subsector, are o deosebit importan pentru hotel, ntruct principala sa atribuie const n vnzarea anticipat a produsului hotelier. n colaborare cu biroul de marketing (sau de vnzri), acest subsector ofer datele necesare planificrii activitii

hotelului i previzionrii gradului de ocupare a capacitii i a volumului de ncasri. Soluionarea cererilor de rezervare, incluznd negocierea tarifului i a sejurului, gestionarea comenzilor i corespondena hotelului cu beneficiarii constituie esena activitii acestui sector. Subsectorul de rezervri este condus de un ef birou rezervri, si lucrtorul-funcionar rezervri. Centrala telefonic este inima comunicaiilor din hotel. Pricipala sa atribuie este asigurarea relaiilor clientului cu toate sectoarele i compartimentele hotelului. Prestatoare de servicii hoteliere, centrala telefonic asigur cel mai solicitat servicu suplimentar i anume convorbirea telefonic, de pe urma cruia hotelul are un profit deloc neglijabil. Lucrtoruloperator comunicaii, centralista, trebuie s cunoasc limbajul de specialitate specific principalelor limbi de circulaie internaional.21

In cadrul hotelului MAJESTIC organigrama utilizat pentru sectorul de recepie este urmtoarea: Serviciul de etaj Activitile desfasurate n acest departament constituie o parte importanta a parametrilor calitativi ai serviciului de cazare. De nivelul acestora depinde n buna msura reputaia hotelului, contribuind decisiv la creterea i diminuarea vnzrilor, deci a gradului de ocupare a hotelului. Curaenia fiind, n multe situaii, motivul revenirii sau al renuntarii la serviciile hotelului respectiv. Rolul acestui departament este de a pregti spaiile pentru nchiriere, de a crea o atmosfera relaxata, primitor pentru client, determinata de un mediu ale crui caracteristici sunt : igiena ; confortul ; sigurana ; atractivitatea ; intimitatea ; solicitudinea ( atenia fata de cerinele clienilor ), curtoazia (amabilitatea ). Obiective : 1. Efectuarea serviciilor specifice n mod eficient 2. Crearea unui mediu plcut i atractiv pentru clieni i personal ;

3. Intretinere lenjeriei hotelului, asigurnd un mediu sntos, sigur.

III. Studierea principalelor domenii i probleme de specialitate 1.Urmrirea exercitrii procesului de management n cadrul firmei
Obiectivele i aciunile de ntreprins pot fi stabilite la nivel strategic sau operativ. Prin planificarea strategica sunt formulate principiile de baza, orientrile generale. Concretizarea acestor principii i orientri se realizeaz, la nivel operativ, prin planificarea operaionala. Planificarea externaare ca scop identificarea clienilor i stabilirea cerinelor acestora, pe baza studiilor de piaa. Prin planificarea interna se urmareste transpunereadoleanelor clienilor n caracteristici ale serviciului i dezvoltarea proceselor care sa facposibila realizarea acestor caracteristici. Funcia deorganizare a managementului definete ansamblul
activitilor desfurate n ntreprindere pentru realizarea obiectivelor stabilite n domeniu.

Klada formuleaz o definiie mai cuprinztoare a acestei funcii, considernd ca organizarea consta n determinarea structurilor administrative,
afectarea resurselor ca i n aplicarea sistemelor i metodelor care vor permite realizarea calitii propuse.

Funcia decoordonare poate fi definita lund n considerare coninutul acestei funcii, n cazul managementului ntreprinderii, n general. Ea consta din ansamblul proceselor prin
care se armonizeaz deciziile i aciunile firmei i ale subsistemelor sale n scopul realizrii obiectivelor definite, n cadrul sistemelor.

Asigurarea unei coordonri eficiente este condiionata de existenta unei comunicri adecvate n toate procesele corespunztoare managementului firmei. Comunicarea este definita, n general, ca reprezentnd transmiterea unui mesaj, sau un schimb de informaii intre persoane care utilizeaz un sistem comun de simboluri. Funcia deantrenare se refera la totalitatea proceselor prin care
personalul
ntreprinderii este atras i determinat sa participe la realizarea obiectivelor planificate lund n considerare factorii motivaionali.

24 Antrenarea are un pronunat caracter operaional, baza ei reprezentnd-o motivarea. n management, prin motivare se intelege corelarea satisfacerii necesitailor i intereselor personalului cu realizarea obiectivelor i sarcinilor atribuite. Functia de control-evaluare reprezinta ansamblul proceselor prin care se urmarete i se

msoara rezultatele obinute prin comparaie cu prevederile planurilor ,n vederea adoptarii de msuri corective sau de dezvoltare. Fiind un proces complex de cunoastere ,gndire si aciune,managementul se exercit prindecizii.Conducerea oricrei activitti necesit o informare cat mai complexa ,o masurareprecisa si o analiz temeinica a condiiilor n care urmeaza sa adopte deciziile..Deciziareprezinta punctul central al activitatii de management ,ntrucat ea se regaseste in toatefunctiile acestuia.Deciziile sunt luate de managerii de la toate nivelurile firmei. In cadrul hotelului MAJESTIC ,datorita activitatii sale sezoniere ,deciziile care se adopt sunt strategice si se adopt adesea de Adunarea General a Actionarilor si Consiliul de administratie.Un asemenea exemplu in cadrul societatii ar putea fi aprobarea de Adunarii Generale a Actionarilor si Consiliului de administraie a unei investiii n valoare de 250 miloane pentru modernizarea hotelului Pot exista de asemenea i alte tipuri de decizii cum ar fi : decizii de nivel superioradoptate de directorul executiv, Spre exemplu aprobarea unui contract din partea directorului general cu agentia de turism Apollo necesar pentru prestanta hotelului decizii de nivel mediu adoptate de sefii de servicii,de departamente,

Ex.trecerea unei sarcini de la un economist din cadrul compartimentului contabilitate catre un contabil in vederea accelerarii realizarii unei lucrari importante si urgente catre respectivul economist decizii de nivel inferior adoptate de seful biroului de rezervari,marketing sau seful de receptie. Ex.Trimiterea agentului de maketing de catre seful de marketing la receptioner pentru a afla o informatie referitoare la tarifele din receptie. decizii participative Aprobarea efectuarii unei investitii de 50 mld lei de catre hotel in vedrea ridicariigradului de comfort al hotelului de la 3 la 4 stele,asigurandu-se o crestere a cifrei deafaceri cu 35% si a profitabilitatii cu 8%

2.Conducerea activitii de marketing i politicile de marketing


Politica de pre- Un punct de plecare n stabilirea politicii de pre este analiza preurilor prezente si percepia turistilor referitor la acestea. Ca urmare a cresterii economice si implicit a veniturilor n ultimii 10 ani, n Romnia,n special n staiunea Mamaia cheltuielile turistice sunt percepute din ce in ce mai mult ca medii, accesibile (intre 1000 si 6000 de Ron/sejur/turist). Acest lucru se datoreaza nu att

preurilor ofertei hoteliere, care corespund calittii serviciilor oferite in general de hotelurile de 3-4 stele din cadrul staiunii, ct mai ales datorit faptului c nu exista posibilitatea de a cheltui mai mult dect o sum considerat modic pentru petrecerea timpului liber. Ca urmare, ntr-o politic de pre adecvat, concomitent cu diversificarea si modernizarea spatiilor de cazare oferite la un pre corelat cu calitatea, se poate pstra si ntari renumele hotelului Majestic. Pentru turistii dispusi sa cheltuiasca mai mult exista o serie de activitati , ce pot fi asociate pe viitor cu imaginea statiunii.De exemplu, punerea n practic a celor mai inedite idei de petrecere a timpului liber (plimbri cu vaporaul,plimbri cu sky-jet-ul,plimbri cu telegondola,distracie la maxim n parcul acvatic Aqua Magic). De asemenea n cadrul hotelului exist o serie de activiti distractive : concursuri organizate pentru copii,tombole cu premii supriza,jocuri distractive pentru copii dar si pentru adulti -situate la intarea n hotel,n holul recepiei. Politica de distribuie - Tipurile de canale de distribuie folosite n prezent sunt n principal ageniile de turism si internetul- n special piata electronica a ofertei turistice romne nu este agresiva: exist numeroase si variate oferte si

modalitti facile de acces la ele. Oferta turistic de litoral a hotelului Majestic este distribuita si de mari touroperatori cum ar fi :Accent Travel,Touropa,Its,Messerchmidt,Danubius, Considerm c politica de distributie ar trebui s se concentreze n continuare pe aceleasi canale de distributie datorit faptului c, pe de o parte, Internetul are un mare impact asupra categoriei de vrst vizat drept piaa inta, iar pe de alt parte, piaa touroperatorilor din Romania nu este foarte bine dezvoltata. 26

Politica de promovare 1.Evaluarea eforturilor actuale de marketing Eforturile de promovare a hotelului Majestic se concentrau pn n prezent n sferamarketingului direct,fiind folosit cu precdere publicitatea prin pot i oferirea de cadourictre turiti. Publicitatea prin pota const n special n expedierea de vederi, ,pliante cu poze ilustrnd camerele din hotel si serviciile oferite de catre acesta , toate acestea avand scopul de a le aminti vizitatorilor de zilele plcute petrecute n hotel .Turistii care vin an de an gasesc in
camera de hotel fructe,flori,materiale informative despre cele mai noi puncte turstice,precum i un mini-book cu serviciile noi din hotel. 2.Alegerea tipului de media pentru publicitate

Imaginea pe care dorim s-o promovam este cea a unei destinaii care ofer linite,relaxare si modaliti inedite pentru petrecerea timpului liber, capabile s satisfac toategusturile. Principalele mijloace media pentru implementarea acestei campanii vor fi revistele i suporturile out-door. Revistele avute n vedere sunt cele cu specific turistic,sportiv sau de afaceri cu o calitate grafic deosebita, i care vor fi utilizate n scopul informrii potenialilor vizitatori despre posibilitile de cazare, de divertisment si despre serviciile de care pot beneficia.. Articolele aparute n revistele ce se adreseaza oamenilor de afaceri vor prezenta hotelul,prin servicile pe care le ofera , ca o oaza de liniste si relaxare.Totodata, brosuri de nalta calitate vor fi distribuite prin ageniile de turism locale care ofer sejururi la hotel Majestic i prin lanturile hoteliere care nconjoara hotelul.

Concluzii Complex Perla Majestic reprezinta unul din cele mai importantepuncte de turism de pe litoralul romanesc. Activitile de baz ale complexuluisunt i vor fi activittile de turism desfurate prin intermediul hotelurilor irestaurantelor. Pe parcursul anilor societatea

a cunoscut o dezvoltare puternicaprin dezvoltarea unei baze turistice care se ntinde pe tot litoralul romnesc. Organizarea activitii hoteliere este expresia unei activitai manageriale,tinnd cont de tipul i de clasificarea hotelului. Pornind de la conceptul deospitalitate, structura organizatoric asigur organizarea obiectivelor, i anumesatisfacerea nevoilor de baz, adpost si hran impuse de statutul de turist,precum si a altor necesitti, dorine, preferine ale oaspetilor, la un nalt nivelcalitativ n conditii de eficien economic.