COMUNICAREA EFICIENTA INTR-O SOCIETATE

I.Comunicarea interpersonal
Relaiile interpersonale sunt interaciuni psihologice desfurate pe fondul unui schimb de mesaje care mediaz raporturile umane. Datorit complexitii fenomenului comunicaional acesta a suportat de-a lungul timpului abordri din perspective teoretice diverse. Astfel, teoriile informaionale abordeaz comunicarea interpersonal din punctul de vedere al ciberneticii i teoriei generale a sistemelor. Comunicarea este vzut ca un proces bilateral de transmitere i recepie de informaie, n care sunt implicate patru componente principale: emitorul, receptorul, limbajul i canalul de comunicare. Fiecare din aceste componente poate fi caracterizat prin diveri parametri funcionali: capacitatea de stocare i pelucrare a informaiei, viteza de transmitere i recepionare a mesajului, flexibilitatea i adecvarea limbajului, perturbaiile aprute n comunicare etc. Teoriile comportamentale pun semnul egalitii ntre comunicare, mesaj i comportament. Astfel, orice comportament capt valoare de mesaj, transmind informaii pe cale verbal, paraverbal sau nonverbal. Comunicarea devine astfel, un proces social permanent i integrativ, care nglobeaz o mare varietate de forme comportamentale: cuvntul, gestul, privirea, mimica, pantomimica etc. Teoria psihosocial ncearc o integrare sistemic a teoriilor anterioare. Comunicarea este una din dimensiunile oricrei situaii sociale, n care raporturile interpersonale implic componente afective, de influen, co-aciune i comunicare. Din perspectiv psihosocial, limbajul ndeplinete urmtoarele funcii: - funcia cognitiv (intervine n activitatea de cunoatere); - funcia comunicativ (se transmit i se recepioneaz mesaje); - funcia expresiv (se exteriorizeaz strile emoionale); - funcia persuasiv (se influeneaz comportamentul i atitudinile celor din jur); - funcia reglatorie (se autoregleaz comportamentul); - funcia axiologic-existenial (se ofer o form de valorizare existenial a omului). 1.1. Formele comunicrii interpersonale Datorit complexitii situaiilor sociale n care intervine comunicarea exist o varietate de clasificri a acesteia. Astfel, dup modul de implicare activ a interlocutorilor n actul comunicrii deosebim: - comunicare unilateral (univoc) - monologul; - comunicare bilateral (biunivoc) - dialogul; - comunicare poli-interactiv (multiunivoc) - dezbateri n grup. n funcie de mijloacele folosite pentru codificarea i transmiterea mesajelor, deosebim: - comunicare verbal - realizat prin limbaj, utilizndu-se riguros codurile verbale n structurarea mesajelor;

COMUNICAREA EFICIENTA INTR-O SOCIETATE - comunicare paraverbal - se realizeaz prin elemente vocale: tonalitate, intensitate, intonaie, debit, pauze, particulariti de pronunie etc.; - comunicare nonverbal - realizat prin gestic, mimic, pantomimic etc. n raport cu finalitatea implicit sau explicit se pot deosebi urmtoarele forme de comunicare: - comunicare de consum - prin care se menin i se exprim contactele sociale; - comunicare de influen - prin care se realizeaz schimbarea opiniilor i atitudinilor colocutorilor; - comunicare instrumental - se desfoar ntr-o dezbatere, n contextul unei situaii problematice; - comunicare de susinere psihologic - pornind de la aprobare i ncurajare i pna la justificri demonstrative. 1.2. Particulariti i caracteristici ale comunicrii - canale, reele i structuri de comunicare Modul n care cineva abordeaz o persoan i ajunge s vorbeasc cu ea reprezint de foarte mlte ori o problem pentru comunicare. Exist o varietate de ci de acces la cealalt persoan: prin viu grai, telefon, scrisoare, e-mail etc. Totalitatea cilor de acces la altul poart denumirea de canale de comunicare. Acestea sunt mprite n trei mari categorii: canale formale, reprezentate de cile oficiale, supuse unor reguli clare i stricte, canale spontane, care se utilizeaz ntre persoane ntre care exist relaii de simpatie i preuire reciproc, canale clandestine, informale, care au un caracter neoficial, regulile dup care se conduc nefiind impuse de cineva, acestea fiind reguli generale rezultate din fenomenele de dinamic a grupurilor i a comunicrii. n viaa de zi cu zi, predominana canalelor de comunicaie este diferit n funcie de activitatea specific n care sunt implicai indivizii. Totodat mesajele se individualizeaz i n funcie de sensul comunicrii. Ansamblul canalelor de comunicare mpreun cu mediul n care aceasta se desfoar, ambele raportate la grup sau la sarcin, constituie reeaua de comunicare. Exist mai multe tipuri de reele de comunicare. Alex Bavelas i H.Leavitt au stabilit urmtoarele tipuri ale reelelor de comunicare: - reele orizontale (cercul i lanul) care apar n climate de grup egalitar, ntre membrii unui astfel de grup existnd relaii directe, "fa n fa"; - reele verticale (n X sau Y) care apar n grupurile n care exist relaii ierarhice, de subordonare a unora fa de alii; Aceste reele de comunicare nu sunt ns structuri seci, teoretice. n realitate prin intermediul lor mesjele capt anumit direcii prin care se imprim diverse sensuri comunicrii concrete. Ansamblul reelelor de comunicare utilizate la un moment dat constituie structura comunicrii. Structura reprezint stadiul real i concret actual al comunicrii ntr-un grup, sensul de circulaie al mesajelor n reea. Evident structurile de comunicare au suferit si ele de-a lungul timpului o serie de clasificari. Una dintre cele mai cunoscute aparine lui Claude Flament. El le-a clasificat n trei categorii: structuri omogene (n care fiecare membru al grupului comunic cu toi ceilali,

COMUNICAREA EFICIENTA INTR-O SOCIETATE fiecare strnge informaiile pentru el i caut soluia), structuri centralizate (o singur persoan strnge informaiile i rezolv problemele), structuri intermediare (ele nefiind nici complet centralizate, nici total omogene). Totodat, ntre reele i structuri exist diferite tipuri de raporturi. Astfel, ntlnim raporturi de coinciden a lor (reele centralizate cu structuri centralizate, reele omogene cu reele omogene) sau raporturi de necoinciden (ntr-o reea omogen se decide ca subiecii s lucreze n structuri centralizate, astfel nct se va alege o persoana central, iar ceilali vor fi exclui de la comunicare). Alegerea unei structuri pentru o reea se face n funcie de foarte muli factori. Printre acetia se afl: natura i conformitatea sarcinii de rezolvat, timpul necesar execuiei, gradul de pregtire al membrilor grupului, relaiile dintre ei etc. Influena simultan a tuturor acestor factori i determin pe membrii grupului s aleag o structur sau alta care s fie n acord cu necesitile de moment ale grupului.

II. Comunicarea intr-o societate

SC ORIZONT SIGHETU MARMAIEI SRL, cu sediul n str.Plevnei, nr.3, Sighetu Marmaiei, Maramure, J24/461/1991, CUI RO 2204805, nfiinat n 1991, cu un capital social de 2.850.000 lei, fiind condus de Vlain Petru, administrator i Vlain Sorin, director general. Structura acionariatului nu s-a modificat pe parcursul anilor, cei doi asociai deinnd implicit i integral capitalul social. Evoluia societii, ncepnd de la nfiinare, a fost n continu ascenden, att ca i activitate i dezvoltarea ramurilor de activitate ct i ca cifr de afaceri. Din momentul nfiinrii societii i pn n prezent cifra de afaceri a crescut continuu, dublndu-se chiar n unii ani, acelai trend cresctor avndu-l i profitul net. n anul 2008 cifra de afaceri a atins cifra de 52.034.041 lei. Principalul domeniu de activitate este comercializarea materialelor de construcii, care a crescut vertiginos. Dac n 1991 societatea comercializa doar 5 produse ciment, var, crmid, crmid BCA i oel beton azi deine n portofoliu peste 7.000 de produse i numeroi furnizori, branduri interne i internaionale. De-a lungul anilor societatea a dezvoltat alte ramuri de acticitate, construind un nou depozit n anul 2004, alctuind o echip de construcii i una de lucrri drumuri, i un parc auto propriu care efectueaz transport intern i internaional. Sistemul logistic de transport asigur aprovizionarea depozitului cu o capacitate de transport proprie de aprox. 400 tone. De asemenea, societatea a fcut investiii noi, cum ar fi Autogara Sighet, cu sediu i peroane, Autobaza unde s-au fcut reabilitri de depozite i modernizarea lor; o cldire de birouri pe trei nivele de 2500 mp pe str. A. Mureanu din centrul municipiului Sighetu Marmaiei i Service auto pentru camioane. n anul 2006 s-a montat o staie de betoane cu capacitate de 50 mc./ or complet automatizat, de producie italian, care livreaz betoane uoare, betoane semigrele i grele, betoane de rezisten i betoane monolit, cu mijloace auto speciale proprii, i care dup o lun de la intrarea n funciune i-a atins parametrii de producie. La astfel de cretere i diversificare a activitii societii a crescut i nr. angajailor, care a ajuns la un nr. de 87

COMUNICAREA EFICIENTA INTR-O SOCIETATE angajai cu carte de munc. Societatea a fost certificat cu Certificat SRAC privind sistemul de management al sntii i securitii ocupaionale OHSAS 18001:2007, sistemul de management de mediu ISO 14001:2005 i sistemul de management al calitii ISO 9001:2001. Ca i lucrri de referin menionm n anul 1991 lucrri de construcii la Combinatul de ciment Aled, Bihor, construirea unui depozit n suprafa de 2.500 mp la Helios SA, loc. Atileu, Bihor, construirea unui motel la Scdat pe oseaua Oradea-Cluj Napoca, reabilitarea Grdiniei i a colii cu clasele I-VIII Vadu Izei, reabilitarea Grdiniei i a celor dou coli cu clasele I-VIII Cmpulung la Tisa, reabilitarea colii cu clasele I-VIII Spna, construirea colilor de la Vima Mic, Groii ibleului, i Rogoz, jud Maramure n cadrul lotului 9 i reabilitarea i construirea colilor din Spna i Ruscova lotul 11 finanate de Banca Mondial, reabilitare drum forestier de 11 km n comuna Budeti prin fonduri Saphard, reabilitarea sediului IJPF Sighetu Marmaiei, reabilitarea Liceului Taras Sevcenko i a Liceului Leowey Klara din Sighetu Marmaiei, reabilitare coala cu clasele I-VIII Rona de Sus i Bogdan Vod, precum i nceperea lucrrilor la Campusul colar al Grupului colar Forestier Sighetu Marmaiei. Ca n orice organizaie, comunicarea reprezint una din cele mai importante mecanisme psihosociale care are impact direct asupra productivitii i eficienei muncii. Este esenial ca ordinele, comunicrile i sugestiile conducerii s ajung la persoana sau departamentul vizat n timp util i totodat ca mesajul transmis s ajung nealterat. n acelai timp nemulumirile, cererile i informrile de la angajai la conducere trebuie s poat parcurge drumul de jos n sus n condiii asemntoare. Important este faptul c n cadrul unei instituii comunicarea mbrac forma structurii organizatorice a acesteia. n special comunicarea formal este cea care se pliaz pe organigrama instituiei respective. Aa cum este i normal, acest tip de comunicare, care sufer un control strict i dispune de reguli de manipulare i tratare a informaiei, este cel care ndeplinete rolul fundamental n comunicarea de ordin profesional din respectiva organizaie.

III. Distorsiuni i perturbri ale comunicrii

O discuie cu prietenii sau cu colegii, comunicarea strategiei de dezvoltare a unui concern international fcut de managerul general ctre directorii de sucursale, ordinele unui ef de stat major, manifestaiile sindicalitilor toate aceste situaii au n comun un fenomen psihosocial omniprezent: comunicarea. Odat cu existena fenomenului comunicrii apar i perturbrile i distorsiunile acesteia, care de multe ori au efecte dezastuoase asupra activitii specifice a grupului respectiv. Cele mai cunoscute perturbri ale comunicrii cu efecte negative asupra acesteia sunt: 1. Blocajul care const n ntreruperea complet a comunicrii datorit unor motive diverse. Ele sunt fie de natur psihologic (atunci cnd, spre exemplu, considerm c cineva are o personalitate dificil i este greu de abordat), fie de natur fizic-obiectiv (lipsa canalului de comunicare sau

COMUNICAREA EFICIENTA INTR-O SOCIETATE ntreruperea acestuia). n patologia psihiatric exist categorii nosologice n care apar astfel de fenomene: depresia major sau autismul. ntr-o organizaie, blocajul se datoreaz de cele mai multe ori fie deteriorrii infrastructurii comunicaionale (ntreruperea reelei de calculatoare, defeciuni ale liniilor telefonice, ale aparaturii elctronice de comunicaie etc.), fie necunoaterii personalitii celorlali sau fie fenomenelor de izolare grupal (un membru al grupului este izolat din diferite cauze). 2. Bruiajul determin perturbarea prin apariia unor factori (fizici sau psihologici) care intervin n procesul de comunicare. Aceti factori sunt cunoscui drept zgomote de-a lungul canalului de comunicare. De multe ori bruiajul dus la extrem determin apariia blocajului. Fenomenul este valabil att din punct de vedere fizic (n 2000 cteva mari companii de comunicaii i servicii pe Internet au fost blocate prin atacuri care au pornit ca zgomote pe canalele de cerere de informaii; supuse unui asalt de cereri informaionale infrastructura a cedat i serverele firmelor respective au fost blocate cteva zile, pierderile financiare nregistrate fiind imense), ct i din punct de vedere psihosocial (un membru al unui grup poate fi izolat dac n mod periodic i sistematic toi ceilali i ntrerup discursul prin formule de genul: asta tim, ai mai spus-o, habar nu ai despre ce vorbeti, spui numai prostii etc. ). Evident c i efectele bruiajului pot fi extrem de negative, dar el poate fi mai uor controlat prin luarea msurilor corespunztoare odat cu apariia factorilor perturbatori i nregistrarea primelor zgomote pe canalele de comunicaie. 3. Distorsiunile cuprind toate degradrile involuntare ale mesajului pe parcursul transmiterii lui de la emitor ctre receptor. Dac n cazul filtrajului informaia era incomplet la nivel cantitativ (efectele fiind i asupra laturii calitative a informaiei), la nivelul distorsiunii informaiile trec n totalitate, dar calitatea lor este alterat prin denaturarea sensului mesajului. n general, se consider c distorsiunea este cu att mai mare cu ct distana dintre emitor i receptor este mai mare i verigile intermediare sunt mai numeroase. Totodat, este important de inut cont n cazul distorsiunii i de tipul comunicrii n care intervine. n cazul unei comunicri verbale, spre exemplu, distorsiunea crete direct proporional cu creterea distanei i a verigilor intermediare. Nu acelai lucru se poate spune n cazul comunicrii prin reele de calculatoare, unde mesajul nu este distorsionat dect n foarte mic msur datorit distanelor fizice mari. Se constata aadar c distorsiunea se amplific odat cu distana doar n cazul n care intermediarii mesajelor sunt oameni. Ateptrile, motivaiile, atitudinile i, n general, ntreaga personalitate interfereaz cu mesajul pe care l distorsioneaz prin prelucrarea personal a sensului acestuia. Alturi de aceste perturbri generale ale comunicrii, n practic mai sunt ntlnite o serie de distorsiuni: 4. Negarea - este o form particular de filtraj. Atunci cnd mesajul primit este perceput ca fiind amenintor, receptorul l modific astfel nct anxietatea pe care o produce s fie minim. Negarea poate fi total (atunci cnd mesajul este practic uitat sau i se neag posibilitatea de a fi real) sau parial (caz n care sunt negate doar anumite pri ale mesajului care au coninut anxiogen ridicat);

COMUNICAREA EFICIENTA INTR-O SOCIETATE 5. Ambiguitatea de foarte multe ori se ntmpl ca persoanele implicate n discuie s se refere la acelai lucru dar cu alte cuvinte ori s foloseasc aceleai cuvinte dar cu sensuri diferite. Ambiguitatea este o surs important de eroare decizional. 6. Lipsa timpului de comunicare - este iari un factor important al blocajului comunicrii. Dei de multe ori lipsa timpului pentru discuii este o realitate, conducerea ar trebui s gaseasc timpul necesat pentru a cunoate att problemele profesionale ale angajailor ct i pe cele personale care pot afecta negativ munca.

IV. Metode, tehnici i strategii de eficientizare a comunicrii

Eficientizarea comunicrii organizaionale se realizeaz printr-o serie de tehnici care, fie ncearc optimizarea relaiilor i structurilor de comunicare cu funcionare relativ normal, fie caut s elimine deficienele i perturbrile intervenite n procesul comunicrii. Eficientizarea se realizeaz concret prin elaborarea unor strategii i prin stabilirea de norme i reguli n comunicare. Elaborarea unei strategii se realizeaz innd cont de toi factorii i procesele implicate n fenomenul comunicaional, cunoscnd totodat i celelalte fenomene psihosociale care apar n grupul respectiv (climat, stare de spirit i atmosfer, structura socioafectiv etc.). Evident c o astfel de strategie i propune s acioneze asupra mai multor segmente ale structurii de comunicare. Regulile i normele pe care le putem stabili pentru a eficientiza comunicarea se refer n primul rnd la calitatea interaciunilor i raporturilor interpersonale. Prin aplicarea acestor reguli, practica social a demonstrat c se realizeaz o mbuntire a relaiilor dintre indivizi nu doar la nivelul comunicrii, ci i la nivelele mai largi ale interaciunilor psihosociale. Vom prezenta mai nti o serie de reguli i tehnici de eficientizare a comunicrii, pentru ca mai apoi s ncercm elaborarea unei strategii de eficientizare a acesteia. 4.1. Reguli i norme - O conversaie poate fi stimulat prin formularea unor ntrebri deschise cu caracter general, trecndu-se mai apoi, prin alternare, la ntrebri directe asupra problemei discutate; - Fluena convorbirii poate fi asigurat prin oferirea de informaii nesolicitate i prin manifestarea interesului fa de opiniile i persoana interlocutorului; - Este necesar adoptarea unei ascultri active prin concentrarea asupra coninutului mesajului i prin aprobarea periodic a interlocutorului; - Conducerea discuiei ctre probleme care se afl n sfera de interese a interlocutorului; - Folosirea limbajului para i nonverbal n concordan cu coninutul comunicrii verbale; - Pe durata desfurrii discuiei se poate evoca periodic numele celui cu care discui, precum i titlurile acestuia, ca form de respect, precum i pentru refocalizarea ateniei pe tema discutat;

COMUNICAREA EFICIENTA INTR-O SOCIETATE - Evitarea gesturilor care sugereaz dezinteresul sau plictiseala; precum i a stereotipurilor verbale formale, a discuiilor paralele cu alte persoane, rsfoitul hrtiilor etc.; - Cutarea privirii interlocutorului fr ca aceasta practic s devin insistent sau agasant; - ncercarea de empatie pentru a nelege mai bine pe cellat i sensul mesajului su; - Evitarea declanrii mecanismelor de aprare ale celuilalt prin critici directe i nejustificate sau prin menionarea unor puncte nefavorabile ale vieii sau activitii lui; - Meninerea de feed-back verbal permanent prin care s se corecteze coninutul i forma comunicrii; - Responsabilitatea propriilor acte recunoscute n timpul discuiei cu cellalt; - Flexibilitate i necantonarea n postura lui tie tot, prin evitarea de a da rspuns la toate problemele aruncate n discuie, fie c avem sau nu soluii pertinente la ele; - Este de evitat transformarea unei discuii profesionale ntr-una n care s se etaleze problemele i temerile personale; - ncercai s avei o atitudine pozitiv fa de criticile aduse, folosind expresii care s confirme faptul c ai neles unde ai greit i c avei bunvoina de a ncerca s remediai problema; - Meninei un echilibru ntre ascultare i vorbire n funcie de caracterul concret al discuiei pe care o purtai; - Nu ntrerupei interlocutorul dect dac este absolut necesar, iar dac o facei ncercai s menajai amorul propriu al acestuia; - Dac la o discuie particip mai multe persoane nu canalizai discuia doar spre una singur; cutai s le implicai pe toate n msura n care acestea doresc. 4.2. Strategii de eficientizare a comunicrii Aceste strategii se refer la studierea procesului comunicrii dintr-o organizaie, diagnosticarea lui, cutarea distorsiunilor i blocajelor, identificarea factorilor care determin perturbrile comunicaionale, gsirea soluiilor de eliminare a acestora i aplicarea msurilor stabilite. Prezentm n cele ce urmeaz un posibil plan de strategie care i propune eficientizarea comunicrii ntro organizaie sau instituie.

4.3. Comunicarea i schimbarea atitudinal

Toate deficienele de comunicare descrise mai sus apar n n activitatea cotidian. Ele implic un numr relativ limitat de persoane n cazul unui mesaj concret la un anume moment dat. Aceste deficiene sunt eliminate prin tehnicile i strategiile descrise. Odat cu neutralizarea lor se poate presupune c eficiena comunicrii are toate ansele s poat fi marit. Se pot aplica n acest sens seturi de reguli i norme care s optimizeze procesul comunicaional i s mpiedice apariia unor blocaje nefuncionale. Dar pe lng acestea comunicarea poate deveni eficient prin folosirea ei i n tehnicile de influenare atitudinal. Acestea apeleaz n msuri diferite la procesul i structurile de comunicaie, da esenial este faptul c toate se bazeaz pe un anumit tip de

COMUNICAREA EFICIENTA INTR-O SOCIETATE comunicare. Vom descrie n continuare cteva astfel de tehnici cunoscnd rolul important pe care l au n practica social. 4.4. Persuasiunea - nseamn inducerea prin argumentare, insisten sau dojan o anume poziie mental sau a ctiga, a nvinge fcnd apel la raiunea sau sentimentele cuiva. (Dicionarul Webster, 1986). Dei termenul de persuasiune se centraz pe argumentare, el este de foarte multe ori analizat ca relaie de comunicare. O interpretare mai larg a acestuia implic i alte forme de infliuenare social, cum sunt cele bazate pe simulare, recompensare sau joc de rol. n toate cazurile ns, ceea ce caracterizeaz orice form de persuasiune este modificarea atitudinii unui individ, ntr-un context n care acesta i pstreaz sau crede c i pstreaz o anumit libertate (Yzerbyt, Corneille, 1994). Din perspectiva teoriei comunicrii, persuasiunea trebuie neleas ca un proces prin care opiunile decizionale sunt intenionat limitate sau extinse prin interaciunea mesajelor, surselor, receptorilor, un proces prin care atitudinile, credinele i opiniile sau comportamentele sunt schimbate printr-o restructurare cognitiv a imaginii despre lume a cuiva sau a cadrului su de referin. Cercetrile efectuate ns nu au condus la legi ale persuasiunii sub forma unor relaii generale ntre anumite variabile independente i mrimea efectului persuasiv, deoarece relaiile ce implic o variabil independent, de obicei, interacioneaz cu alte variabile. De exemplu, credibilitatea sau atractivitatea emitorului au , n general, un impact pozitiv asupra caracterului persuasiv al mesajului, dar acest efect este mai putenic n anumite circumstane dect n altele, uneori fiind absent sau contrar celui obinuit. nc de la nceput, cercetrile n domeniul persuasiunii au fost orientate spre nelegerea categoriilor de variabile evideniate de Lasswell prin ntrebarea: Cine i ce spune, ce canal utilizeaz, cui i cu ce efect?. Printre cele mai importante mecanisme i strategii ale persuasiunii, mecanismele cognitive, comportamentale i cele afective sunt citate cu cea mai mare frecven n literatur. Mecanisme cognitive ale persuasiunii. Teoria rspunsurilor cognitive se concentreaz mai degrab asupra rspunsurilor cognitive ale subieilor-int la impactul cu mesajul persuasiv dect asupra coninutului su. Din perspectva lui Hovland i a lui McGuire, subiecii rmn relativ pasivi n faa mesajului, acceptarea rezultnd exclusiv din nelegerea argumentelor. Pentru Greenwald i Brock, subiecii sunt activi i critici n prelucrarea informaiei care le este prezentat i bilanul acestei activiti cognitive devine factorul determinant al acceptrii mesajului. Acest model al rspunsurilor cognitive a generat numeroase experimente n domeniul persuasiunii, fiecare din ele manipulnd variabile ce pot influena calitatea prelucrrii informaiei persuasive (distragerea, repetiia mesajului, implicarea etc.) i raportndu-se la o singur alt variabil respectiv calitatea argumentelor coninute de mesaj, factor dovedit n mod constant ca influennd calitatea cogniiilor generate de receptorul mesajului. Concluzia acestor cercetri este c gradul de favorabilitate al cogniiilor receptorului (controlat de caliatatea argumentelor) determin persuasiunea doar n msura n care receptorul proceseaz mesajul relativ atent, reacionnd astfel la calitatea argumentelor. Impactul distragerii ateniei asupra persuasiunii ilustreaz

COMUNICAREA EFICIENTA INTR-O SOCIETATE valoarea acestui model. Festinger i Maccoly au artat c subiecii distrai sunt mai uor persuadai. Pe msur ce nivelul de distragere crete, subiecii dovedesc dificulti din ce n ce mai mari de reaciona la argumentele mesajului. n cele din urm se poate afirma c distragerea mpiedic producia rspunsurilor cognitive dominante. Astfel, n cazul mesajelor de calitate superioar ce provoac predominant gnduri favorabile, distragerea va anihila aceste gnduri favorabile, inhibnd asfel persuasiunea; n cazul mesajelor de calitate sczut, care provoac predominant gnduri nefavorabile, distragerea va anihila aceste gnduri nefavorabile, facilitnd astfel persuasiunea. Este adevrat c mesajul constituie prghia important n cazul persuasiunii, dar aborda doar aceast latur nseamn o viziune limitat asupra acesui proces complex. De aceea, teoriile mai noi iau n considerare i ideea c oamenii adopt atitudini i pe alte baze dect cele referitoare la nelegerea i evaluarea coninutului semantic al argumentrii persuasive. Aceast abordare dual a prelucrrii informaiei caracterizeaz modelul probabilitii de elaborare (Petty, Cacioppo, 1986) i modelul prelucrrii sistematice/ euristice (Chaiken, Lieberman, Eagly, 1989). Fiecare evideniaz dou modaliti opuse de prelucrare ainformaiei, intrnd astfel n acord cu afimaiile psihologiei cognitive, conform crora procesarea cognitiv se poate produce la un nivel profund, fie la unul superficial. Conform tezei generale a acestor modele, o informaie va fi prelucrat superficial i cu efect minim dac receptorul nu este motivat s procedeze astfel i va fi prelucrat atent i sistematic dac receptorul este motivat i are capacitile cognitive necesare. Persoanele expuse informaiilor persuasive nu proceseaz informaia i nu elaboreaz rspunsurile cognitive totdeauna la fel. Cnd oamenii examineaz cu atenie coninutul mesajului, ei adopt o rut central a persuasiunii i sunt influenai de puterea s calitatea argumentelor; cnd nu examineaz cu atenie coninutul mesajului, ci se concentreaz asupra altor indicatori, ei adopt o rut periferic a persuasiunii. Ruta periferic include att mecanisme cognitive, precum regulile euristice de decizie i raionamentel atributive, dar i mecanisme afective, de condiionare, de relaionare social (de exemplu, nevoia de o imagine favorabil de sine) etc. Ideea principal a modelului probabilitii de elaborare este aceea c receptorii mesajului persuasiv utilizeaz ruta central, cnd diferitele variabile situaionale i individuale asigur o motivare puternic i abiliti de prelucrare cognitiv, i ruta periferic atunci cnd motivaia sau/i capacitatea cognitiv sunt sczute. Modelul prelucrrii sistematice/euristice postuleaz i el dou ci ale persuasiunii. Conceptul prelucrrii sistematice este apropiat de prelucrarea central a modelului probabilitii de elaborare. Procesarea euristic se focalizeaz, ns, pe regulile de decizie simple, pe care receptorul le utilizeaz pentru a evalua valabilitatea mesajului. Astfel de reguli ar putea fi: statisticile nu mint, experii sunt competeni i spun adevrul, oamenii frumoi sunt n general buni, cu ct un mesaj conine un numr mai mare de argumente cu att este mai valid, un mesaj lung este mai valid dect unul scurt, majoritatea rareori se neal.

COMUNICAREA EFICIENTA INTR-O SOCIETATE Aceste euristici sunt structuri informaionale nvate i se supun unor principii care mediaz impactul lor asupra persuasiunii. Astfel, disponibilitatea mnezic a unei reguli de decizie, ca i fora ei de validare, mediaz intervenia i ponderea acesteia n procesul persuasiv. Ambele modele accentueaz rolul motivaiei i conin ideea c atitudinile rezultate n urma unei prelucrri centrale sau sistematice a mesajului persuasiv sunt mai stabile i mai rezistente la o tentativ ulterioar de schimbare dect cele rezultate dintr-o prelucrare periferic sau euristic. Cercetri recente aduc o ndoial n ceea ce privete posibilitatea aplicrii modelului probabilitii de elaborare n cazul n care implicarea subiecilor este de aa natur nct ei nu doresc deloc s-i schimbe atitudinea. S-a demonstrat, deasemenea, c, modelul este valabil doar dac se aplic studiului uuni mesaj persuasiv care intr n zona de acceptare a subiectului. Mecanisme comportamentale Dei aceste tehnici nu intr sub incidena definiiei restrictive a persuasiunii, ntruct se caracterizeaz prin absena unui proces comunicaional convenional, adic a unui schimb de informaii, ele sunt totui incluse n domeniul persuasiunii, ntruct tehnicile de influen ce-i propuns chimbarea atitudinilor prin modificarea iniial a comportamentelor declaneaz procesele psihologice ale schimbrii, asigurnd n acelai timp, subiectului int iluzia libertii deciziei. Cele mai utilizate tehnici din aceast categorie sunt tehnica piciorului n u (foot-in-the-door), tehnica uii n fa (door-in-the-face), tehnica aruncrii mingii la joas nlime (low-balling). La acestea se adug tehnicile de joc de rol (role playing) invocate n special n relaia cu auto persuasiunea. ntruct aceste tehnici sunt relativ cunoscute le vom prezenta caracteristicile principale fr a intra n prea multe amnunte. Metafora piciorului n u evideniaz scopul tehnicii cu acelai nume ce-i propune s sparga gheaa cu o cerere iniial mic, dificil de refuzat; dup ce s-a provocat aceast mic implicare, n urmtoarea secven a cererii, se formuleaz, cu anse crescute de a fi acceptat, o cerere mai mare. Aceast tehnic nu este ns ntotdeauna eficient, trebuind s se ndeplineasc o serie de condiii legate de timpul scurs ntre cele dou cereri, discrepana dintre ele, stimularea unei motivaii altruiste etc. Dintre mecanismele psihologice care mediaz schimbarea atitudinilor indus de tehnica piciorului n u, cele propuse de teoria auto-percepiei (Bem, 1972) par cele mai plauzibile. Comportndu-se primei cereri, oamenii i atribuie anumite nsuiri i atitudini; conformarea la adoua cerere, mai mare se produce n virtutea confirmrii imaginii de sine atribiute anterior. Aceast afirmaie conduce la ideea c tehnica este eficient doar cnd indivizii atribuie actul iniial al conformrii caracteristicilor lor personale. Tehnica mingii aruncate la joas nlime este o metafor care se refer la constatarea de bun-sim c mingiile aruncate la joas nlime sunt mai uor de prins. i n acest caz persoana care comunic ncearc s obin conformarea n raport cu o cerere, obinnd mai nti acordul cu o cerere mai puin costisitoare. Diferena fa de tehnica anterioar const n faptul c, n cazul piciorului n u se obine mai nti o conformare la o cerere minor pstrnd cererea real ascuns, n timp ce n cazul mingii joase se obine

10

COMUNICAREA EFICIENTA INTR-O SOCIETATE conformarea la cererea real, pstrnd costurile ei reale ascunse. Tehnica se utilizeaz n industria reclamei sau n marketing (dup acceptarea preului, cumprtorului i se aduce la cunotin c preul negociat nu cuprinde o serie de accesorii). Aceast tehnic i sprijin efectele pe doi factori: implicarea individului n decizia de a se angaja n aciune i trirea de ctre subiectul-int a unui sentiment de responsabilitate fa de cel care a formulat cererea. Aceste tehnici evideniaz faptul c oamenii se simt angajai n actele pe care le fac i c, prin urmare, chiar i comportamentele compatibile cu atitudinea iniial genereaz un sentiment de angajare. Tehnica uii n fa este opus piciorului n u. n acest caz, o cerere mare este urmat de una mic. Factorii care contribuie la eficiena acestei tehnici ar putea fi: - contrastul perceptiv dup expunerea la o cerere foarte mare, a doua pare mai mic dect dac ar fi fost prezentat singur; - auto-prezentarea dup ce au spus nu prima dat, oamenii pot tri o stare de disconfort n legtur cu ceea ce ar putea gndi ceilali despre ei dac ar refuza i n cazul unei cereri cu mult mai moderat dect prima; oamenii tind s se ngrijoreze n legtur cu imaginea lor public i pentru a nltura impresiile negative posibile ei tind s se conformeze; - concesia reciproc este probabil cel mai important factor; noi suntem tentai s rspundem unei concesii cu o alt concesie i n msura n care concesiile reciproce constituie un mijloc foarte eficient de a rezolva conflictele, noi am automatizat acest tip de reacie. n situaiile de manipulare, prima cerere, total exgerat, nu are alt utilitate dect de a provoca un refuz, dnd astfel ocazia de a face o nou ofert. Tehnica joc de rol a fost cercetat din perspectiva aceea ce se numete autopersuasiune. Schimbarea atitudinilor este declanat de concesia pe care o facem altora sau nou nine de a ne angaja ntr-un comportament contra-atitudinal. De altfel, nu toate rolurile pe care le jucm sunt n acord cu atitudinile noastre; ne angajm n comprtamente ce nu intr n acord cu convingerile noastre pentru a face plcere cuiva sau n virtutea rolului profesional etc. Cele mai consistene explicaii privind mecanismul schimbrii stitudinale n condiiile angajrii ntr-un comportament contraatitudinal sunt cele derivate din teoria disonanei cognitive. Ideea central a cestei teorii este aceea c, n msura n care oamenii constat o discrepan ntre atitudinile lor sau ntre atitudini i comportamente, ntruct ea este trit ca o tensiune i disconfort psihic, ei se strduiesc s o rezolve. Una din cile principale de rezolare este schimbarea atitudinilor. Mecanisme afective O serie de cercetri au pus n eviden legtura dintre teama indus de mesajul persuasiv i schimbarea atitudinal. Astfel, probabilitatea schimbrii atitudinii crete pe msur ce teama crete de la nivelul sczut la cel moderat, ntruct anxietatea poate influena pozitiv prelucrarea mesajului persuasiv. Totui, pe msur ce teama crete, ajungnd la intensiti foarte mari, ea poate interfera cu capacitatea oamenilor de a se adapta la problema respectiv, conducnd la reacii de evitare sau negare a informaiilor. Ei pot nelege ce li se prezint, dar refuz s cread c este valabil i pentru ei. Astfel, schimbarea atitudinii este mai puin probabil. Dac persuasiunea este sau nu accentuat de team,

11

COMUNICAREA EFICIENTA INTR-O SOCIETATE poate depinde parial i de faptul dac mesajul furnizeaz expectaii securizante. Totodat, efectul persuasiv al unui mesaj anxiogen este funcie i de msura n care mesajul vehiculeaz i posibilitatea de a controla situaia. Se consider c buna dispoziie absoarbe prelucrarea cognitiv, ntruct favorizeaz apariia unor gnduri ce ne ocup tot timpul. De aceea, n condiiile unui timp limitat, ne rmne o mai sczut capacitate cognitiv pentru prelucrarea mesajului persuasiv. Dac dispunem de puin timp, dispoziia neutr favorizeaz prelucrarea cognitiv a mesajului persuasiv, dar, dac dispunem de timp nelimitat, buna dispoziie conduce la o mai bun prelucrare cognitiv a acestuia comparativ cu subiecii ce au o dispoziie neutr. 4.5. Sugestia este definit ca o incitaie susceptibil s declaneze reacii spontane, nemediate de instnele reflexive ale gndirii. O caracteristic a situaiei de sugestie o reprezint existena alternativei de a nu reaciona, dei doar rareori subiectul suspus influenei sugestive realizeaz faptul c dispune de acest altenativ. n absena acestei alternative de a nu reaciona apare o situaie cu carater coercitiv. n literatura de specialitate se vorbete despre: - situaie sau stimul sugestiv; - comportament i atitudine sugerate; - sugestibilitate sau disponibilitatea subiectului de a reaciona la sugestie. Situaia de sugestie este definit ca un stimul sau constelaie de stimuli cu caracter provocativ, susceptibil s declaneze: - reacii neadecvate ale subiectului (sugestii negative); - reacii care poteneaz adecvarea la realitate i o mai bun adaptare la condiiile existenei (sugestii pozitive); - reacii neutre sub aspectul adecvrii la realitate (sugestii neutre). n psihologia social s-au studiat n direct legtur cu sugestia i fenomenul sugestiv diverse aspecte ale modificrii atitudinilor i opiniilor, fenomenele de prestigiu, conformism, precum i manipularea sugestiv a unor norme de grup. Exist o serie de particulariti ale subiectului sau grupului denumite predispoziii care stau la baza receptivitii la sugestii. Dintre acestea menionm: - transpunerea care se bazeaz pe imaginaie, dar care implic i antrenarea altor particulariti um ar fi empatizarea, imitarea i nvarea social; transpunerea reprezint acel sindrom de nsuiri care permit individului s se comute spontan sau deliberat de la un mod de trire i de comportament la altul; transpunerea se realizeaz n conformitate cu un rol sau un model; - conformarea reprezint disponibilitatea indivizilor de a-i acorda opiniile, atitudinile cu cele ale grupului din care fac parte; tendina de conformare variaz de la individ la individ i mbrac o mare varietate de forme, de la minciunile convenionale n care individul este pe deplin contient c acioneaz din complezen, pn la situaiile n care actul adaptrii propriilor preri, atitudini, habitudini la normele de grup se realizaez n mod contient. De-a lungul timpului s-au elaborat o serie de tehnici de influenare sugestiv i schimbare atitudinal. Prezentm mai jos cteva reguli elaborate de Lundy(1989): - repetarea mesajului;

12

COMUNICAREA EFICIENTA INTR-O SOCIETATE - utilizarea unui numr sporit de argumente n favoarea aceea ce dorim s sugerm; - sursa de influenare trebuie s fie expert n domeniu i, n acelai timp, o persoan atrgtoare; - trezirea de reacii emoionale la cel care recepteaz mesajul; - utilizarea unui context care s produc emii pozitive i o stare de confort (ambian agreabil, muzic, mncare, butur etc.); - utilizarea de mesaje care produc anxietate (nu foarte mare); - adoptarea tacticii de fa n fa este mai eficient dect abordarea indirect; - utilizarea surprizei mrete ansa influenrii sugestive. Acelai autor vorbete i despre caracteristicile subiectului-receptor: - pentru subiecii cu un grad de inteligen mai sczut se vor folosi mesaje mai simple, n timp ce mesajele mai complexe au efecte mai mari asupra celor inteligeni; - persoanele cu nivel al autostimei redus sunt mai sugestibile dect cele cu nivel ridicat de autoapreciere; - persoanele implicate afectiv, care militeaz activ pentru o idee, ajung s se impresioneze de propriile argumente i vor fi mai uor sugestionabile n acelai sens; - o schimbare mai rapid a atitudinilor se produce atunci cnd apare o mai mare discrepan ntre atitudinea original i cea pe care dorim s o implantm; discrepana nu trebuie s fie att de mare nct s produc lips de credibilitate sau atitudine negativ fa de comunicator; - subiecii care sunt solicitai s fie mai ateni la coninutul comunicrii sunt mai uor influenabili pentru c ei i-au deplasat atenia de la procesul confirmrii interne al constructelor personale existente; - pentru a fi mai uor influenabil subiectul trebuie s devin pasiv pe plan interior. Situaia de sugestie dipune de o serie de caracterisrtici: - existena alternativei de a nu reaciona la sugestie; - anihilarea funciilor discriminativ-reflexive i de control ale psihicului uman; - absena autocontrolului contient.

13