Banco de Bogot sede istmina. Empresa prestadora del servicio de Ahorro y crdito. Misin: Somos.

Un banco lder de Colombia para el mercado de empresas y de personas. Un banco siempre a la vanguardia para brindar a sus clientes soluciones innovadoras y satisfactorias que les permita vivir una experiencia bancaria superior. Mejor apoyo para el crecimiento y desarrollo de sus clientes porque los apoya y esta dispuesto y disponible para asesorarlos presentndoles un servicio gil, oportuno, amable y de calidad. Visin: El Banco de Bogot quiere ser siempre el banco lder que crece en beneficio del pas, de sus accionistas, de sus clientes y sus colaboradores. Servicios bancarios y financieros: Por medio de sus oficinas, puntos de atencin y cajeros el Banco de Bogot presta los servicios bancarios y financieros: Banca personal Banca pequea y mediana empresa (Pyme) Banca micro finanzas Banca corporativa Banca empresarial Banca oficial Banca institucional Banca social

Presentacin del Banco de Bogot: Es una entidad de intermediacin y servicios financieros, orientada fundamentalmente a los individuos y familias y especializada en la promocin de ahorro y crdito. Procura el liderazgo en el sector financiero con imagen, rentabilidad y participacin en el mercado, con base en innovacin, mayor eficiencia en sus operaciones y mayor calidad de los productos ofrecidos a sus clientes, cuenta con un equipo de trabajo motivado y capacitado que goza de un ambiente agradable de trabajo que estn apoyados en modernos y eficientes recursos fsicos y tecnolgicos En la visita realizada al banco de mi municipio en una hora pico me di cuenta de que es un desorden total ya que no tienen el servicio de turno digital y se forma un poco de desorden en las filas, no respetan a los ancianos, ni embarazadas en cuanto al trato de los empleados prestadores del servicio no es el mejor porque una persona en ocasiones esta en la ventanilla mas de 45 minutos porque por encima del que sea le pasan y le pasan para que haga transacciones de personas que estn atrs. La verdad es de una manera muy pasiva ya que con todo esto que se presenta se forma mucha polmica porque no respetan el turno y hay personas que se echan cuatro, cinco horas para realizar una transaccin bancaria. El grado de satisfaccin de los clientes no es el mejor pero cuando no se tiene competencia se tiene que amoldar el usuario a las diferentes adversidades que se puedan presentar. Bueno a continuacin lo que yo como asesora sugiero. Para encontrar la satisfaccin del cliente practique los cuatro siguientes pasos: Paso 1.- Transmita una actitud positiva hacia los dems: Una actitud es un estado mental influido por sentimientos, tendencias del pensamiento y de la accin. La actitud que usted transmite es por lo general la actitud que recibe. Un gran nmero de empleados de servicio al cliente fracasan por su ACTITUD. Si usted no llega a primera base con sus clientes o invitados, el juego termina antes de haber empezado. Nada es mejor en el servicio al cliente que TRNSMITIR UNA ACTITUD POSITIVA hacia todos aquellos con los que se tiene contacto. La actitud que usted proyecta a los dems depende principalmente de la manera en que vea su trabajo.

Una buena manera de transmitir una actitud positiva es su: APARIENCIA, Nunca tendr una segunda oportunidad para causar una impresin positiva. Igualmente se debe estar dispuesto a transmitir una actitud positiva a travs del LENGUAJE CORPORAL. El lenguaje corporal puede representar ms de la mitad del mensaje que usted comunica. Paso 2.- Identificar las necesidades de sus clientes o invitados. Anticpese a las necedades del cliente, ir un paso delante de sus clientes e invitados, pregntese, He tomado en cuenta todas las necesidades de mi cliente? Qu otra cosa necesitar el cliente? Cmo puedo mejorar hoy el servicio a mi cliente? Despus, ofrezca o preste ese servicio, SIN QUE EL CLIENTE LO SOLICTE! Identifique las necesidades del cliente por medio de la ATENCIN. La atencin es la capacidad para entender lo que los clientes pueden necesitar y querer. Va ms all de la puntualidad y anticipacin porque exige que usted se sintonice con las necesidades humanas de sus clientes. Al identificar las necesidades, entindalas, al igual que usted, los clientes necesitan: ayuda, respeto, comodidad, empata, satisfaccin, apoyo, una cara amistosa. Paso 3.- Ocuparse de las necesidades de sus clientes o invitados. El primer paso para dar calidad en el servicio al cliente es reconocer y entender todos los servicios que su empresa tiene capacidad de prestar. Igualmente es necesario enviar mensajes claros y decir lo correcto. Las necesidades de los clientes se satisfacen: Mostrando comprensin Hacindolos sentir bien recibidos Ayudndolos a sentirse importantes Proporcionado un ambiente agradable Finalmente preprese para lo inesperado. No siempre sale todo segn lo haba planeado; se retrasa un envo, un empleado importante est enfermo; un anuncio en el peridico presenta un costo incorrecto. Cuando suceda lo inesperado (y

tenga por seguro que as ser), la empresa que se preocupe ms por el servici0o al cliente ser la que mejor saldr adelante. El mejor mtodo es pensar por adelantado lo que podra salir mal y presentar soluciones de respaldo. En resumen usted se puede ocupar de las necesidades de sus clientes: Llevando a cabo todas las tareas y deberes de su trabajo Realizando tareas importantes de respaldo Enviando mensajes claros, a los clientes, supervisores y compaeros de trabajo. Haciendo nicamente comentarios apropiados con sus clientes Satisfaciendo las cuatro necesidades bsicas de sus clientes Practicando las aptitudes de ventas efectivas Aceptando el desafo de las computadoras Continuando con la calidad en el servicio al cliente cuando ocurre lo inesperado. Paso 4.- Asegurarse de que sus clientes y/o invitados regresen: cuando un cliente compra un producto y /o servicio completo en un negocio pequeo se debe dar al comprador una breve nota de agradecimiento. El gerente de la empresa dice que dicha poltica exhorta a los clientes a volver, y eso es lo que hace progresar un negocio Es importante hacer lo que se pueda para satisfacer a aquellos clientes que se quejan; para ello se deben dar los siguientes pasos: Escuche con atencin la queja Repita la queja y asegrese de haber escuchado en forma correcta Ofrezca disculpas Dse por enterado de los sentimientos del cliente (enojo, frustracin, decepcin etc.) Explique que har para corregir el problema Agradzcale al cliente el haberle dado a conocer el problema.