Sunteți pe pagina 1din 20

Customer Relationship Management

Li Mihai Gabriel IMSA an 2

Introducere
Customer Relationship Management (CRM) reprezint un set de strategii, politici i tehnologii destinate atragerii, reinerii i fidelizrii clienilor. CRM-ul include activitile aferente departamentelor de marketing, vnzri, financiar i suport tehnic relativ la clieni, poteniali clieni, furnizori i parteneri. Siebel Systems (furnizorul numrul 1 mondial): CRM nseamn abordarea integrat a proceselor de identificare, atragere i pstrare a clienilor unei organizaii. CRM este o strategie de afaceri prin care se selecteaz i se gestioneaz clienii n vederea optimizrii valorii acestora pe termen lung. Acesta necesit o cultur managerial centrat pe client, care s susin procese eficiente de marketing, vnzri i service. Necesitate si evoluie META Group, prevedea la nceputul anului 2000 grave eecuri marilor companii care au adoptat sisteme CRM. Previziunea pesimist a fost susinut de chestionarea a peste 2000 de societi internaionale (Sprint, Nortel Networks, Eastman Kodak sau PNC Bank) i a demonstrat c majoritatea organizaiilor cercetate nu au avut un plan de aciune concret i nu au acordat suficiente fonduri n acest scop. Proiectele CRM s-au dovedit a fi extrem de fragmentate i nu au privilegiat clienii, ceea ce a nsemnat ndeprtarea de scopul iniial: satisfacerea lor. Pentru susinerea concluziei sale, META Group a mai fcut publice i urmtoarele rezultate: 64% dintre organizaiile cuprinse n studiu nu dispuneau de tehnici care le-ar fi permis cuantificarea proiectelor CRM; mai puin de 10% i-au recuperat investiia iniial n aceste tehnologii; mai puin de 30% au iniiat proiecte concrete pentru adoptarea unui mediu CRM operaional i analitic; dei piaa a demonstrat importana web-ului ca modalitate de contact cu clientul, metodele tradiionale (vnzarea prin coresponden sau cea fa-n-fa) au continuat s predomine (procentual 95%);

subiecii nu erau familiarizai cu tehnologia, s-au primit explicaii diverse, contradictorii chiar, i cel mai adesea, incomplete; procentual, numai 78% dintre acetia au considerat CRM un imperativ major pentru succesul afacerii n timp ce restul de 22% nu erau convini de importana tehnologiei. Aceste cifre susin necesitatea nelegerii clare a conceptului CRM, formularea rspunsului la ntrebarea "n ce const exact CRM i dac adoptarea sa este imperioas?". Aplicaiile CRM pot contribui la eficientizarea relaiilor cu clienii, n condiiile n care organizaia dispune de conducerea, strategia i cultura potrivit. Toat lumea vede CRM-ul legat de vnzri ncruciate, vnzri n sus, vnzri n jos, vnzri, vnzri, vnzri Rspunsul este nu. CRM nu este despre vnzri. Este vorba despre reumanizarea relaiei dintre companie i client, despre a afla de ce anume are nevoie acesta i, mai cu seam, ce nu are nevoie" (Helmar Rudolph, analist englez) Gartner Group: CRM face parte din categoria strategiilor de afaceri, destinate optimizrii profitabilitii ntreprinderii pe baza sporirii satisfaciei clientului. Pentru a pune n practic aceast strategie o organizaie trebuie s-i ajusteze comportamentul i s implementeze procese i tehnologii care s sprijine interaciunea controlat cu clienii, prin toate canalele de comunicare. Necesitate Conform unui studio publicat de PIMS, un client nemulumit va povesti experiena negativ unui numr de 7 -10 persoane, n timp ce un client mulumit va recomanda compania unui numr de 3 - 4 cunoscui. Aceast diferen este fundamental. Conform altor studii: o cretere a ratei de pstrare a clienilor cu doar 5% poate aduce profituri suplimentare de pn la 125%, n funcie de profilul companiei. Pe de alt parte, analizele relev c este mult mai ieftin s pstrezi un client dect s atragi unul nou. Aici merit amintit aici vechea regul a ui Pareto: 80/20 (n acest context: 20% dintre clieni i aduc 80% din vnzri). Concluzia este c e mai uor s produci dect s vinzi ce ai produs, iar cheia problemei o reprezint loialitatea clienilor. Modelul centrat pe client implic o strategie unitar, promovat de la cel mai nalt nivel de management, care pune accentul pe calitatea relaiilor cu clienii. Scopul CRM-ului este de a unifica interaciunile unei companii cu clienii acesteia i de a valorifica informaiile pe care le obin despre acetia. Un sistem CRM susine atragerea celor

mai profitabili clieni i generarea de noi oportuniti pe clienii existeni. CRM-urile au 2 dimensiuni: Customer facing applications - prin interaciunea permanent cu clientul, ofer informaiile necesare stabilirii acestei strategii. 1. Sales Force Automation administrarea listei de prospeci i a ratelor de succes asignate; 2. Customer service and support gestionarea incidentelor sau problemelor clienilor; 3. Marketing Automation automatizarea unor activiti precum: administrarea campaniilor de marketing prin email managementul coninutului acestor campanii realizarea de sondaje, distribuirea de materiale promoionale personalului de vnzari.

Customer Intelligence Applications - cuantificarea relaiei dezvoltate n vederea trasrii unei direcii viitoare de aciune pentru companie. 1. 2. 3. 4. Obinerea de informaii relevante de la client Analiza informaiilor obinute Formularea unei strategii pe baz acestei analize Aciuni bazate pe strategia formulat

Customer Intelligence este un proces prin care departamentul de vnzri construiete o strategie de marketing prin cercetare permanent a clienilor i cerinele lor. Un sistem CRM acoper 4 componente de business: Front-Office operaiunile din aceast categorie reprezint interaciunile directe cu clientul, precum ntlniri de vnzri, prezentri, telefoane, e-mail-uri, servicii online etc. Back-Office reprezint procesele care au efecte implicite asupra activitilor de front-office, precum activitile de marketing, prospectare, service Managementul parteneri, furnizori, vendori, retaileri, influenceri, leaderi de opinie, relaiilor de business pres. Aceast component include att activiti de front-office, ct cu alte companii i back-office. Analiza centralizat a operaiune cu scopul de a elabora campanii de marketing, strategii de datelor vnzare, fluxuri intuitive de lucru.

Model
Un sistem CRM poate acoperi mai multe tipuri de activiti specifice unei companii. n funcie de complexitatea sistemului CRM, acesta poate include mai multe sau mai puine funcionaliti sau poate fi folosit doar de ctre departamente individuale. La rndul sau, un modul CRM poate cuprinde o serie de submodule sau faciliti: Module de gestionare a operaiilor zilnice (apeluri telefonice, ntruniri, e-mail [import export din MS Outlook], activiti generale) Coordonare facil a activitii utiliznd calendare - personale i de grup Posibilitatea de a genera activiti de amploare din browser-ele altor module conectate Link-uri de activitate, crearea automat de noi activiti de ctre alte activiti, istoricul activitilor (origine - rezultat) nregistrarea tranzaciilor din toate modulele majore conectate Analiza activitilor de Business Intelligence Gestionarea e-mail-ului i conexiunea cu Outlook Managementul extensiv al oportunitilor de vnzare Gestionarea probabilitii de nchidere Monitorizarea activitilor agenilor de vnzri Raport direct de informare

Furnizori sisteme CRM n Romnia: Microsoft Dynamics CRM SeniorCRM Terrasoft CRM CielCRM Pivotal CRM

Componentele CRM-ului Acesta este format din 3 mari componente: tehnologie , oameni i business process. Tehnologia Se refer la abilitile companiei de acapara, organiza, salva i a folosi datele despre client. Tehnlogia permite sistemelor CRM s ating obiectivele de colectare , clasificare i salvare a datele importante despre clieni. Integrarea tehnologiei permite organizaiilor s realizeze o relaie mai buna colaborare cu clieniii prin furnizarea unei perspective mai largi cu privire la comportamentul acestuia (Thompson et al., 2006). Astfel organizaiile sunt obligate s integreze IT-ul pentru a imbunti abilitile de a nelege comportamentul clientulului pentru a realiza modele predictive, i a construi ci de comunicare eficiente cu acesta i pentru a rspunde clienilor n timp real cu informaii precise (Chen and Popovich, 2003). Integrarea conceptelor IT, precum data warehouse, customizare software, automatizarea proceselor, help desk, call centere, i cele de internet ar trebui fcute de ctre o organizaie. Oamenii Angajaii i clieniii sunt un factor cheie pentru reuita proiectelor CRM. CRM-ul este construit n jurul clienilor pentru administrarea relaiilor benefice prin achiziia de informaii cu privire la diferite direct de la client. Principalul obiectiv al CRM-ului este de a traduce clientului informaii cu privire la customizarea serviciilor i produselor care satisfac necesitile schimbatoare ale clienilor cu scopul de a le ctiga ncrederea. Totui , un devotament total al personalului organizaiei i managementului este esenial pentru implementarea unui CRM eficient care s serveasca cel mai bine necesitile clienilor. Business Process CRM-ul este o strategie business care are o baz psihologic n marketingul relaional (Chen and Popovich, 2003). Succesul CRM-ului necesit o schimbare a proceselor business ctre poftele clientului. Astfel , toate procesele business care folosesc att interaciunea direct ct i indirect cu clienii ar trebui s fie analizate i mbuntite. (Mendoza et al. 2007). Dei CRMul are un impact asupra organizaiei, procesele care au legtura direct cu clienii ar trebui s fie clasificate ca fiind prioritate cand se integreaz i se automatizeaz procesele business. Dup (Mendoza et al. 2007) principalele procese business la care ar trebui s fac referire implementarea CRM-ului sunt: marketing, vnzri i serviciul clieni.

http://prosoft.es/ro/Productos/Sigrid/CRM

Vnzri

Marketing

Serviciul clieni
Managementul contactelor i al conturilor (clienilor) Managementul interaciunilor cu clienii Analiz servicii

Managementul clienilor Segmentare poteniali i al contactelor Managementul Planificare i execuie oportunitilor campanii de marketing Managementul conturilor Analize de marketing (clienilor) Analiz i previziuni de vnzri

Ilustrarea grafic simplificat a unui sistem CRM este redat n figura 1. Ideea este c organizaiile de astzi trebuie s interacioneze cu clienii prin multiple canale de comunicaie: web sau pot electronic, centre de apel, vnzri directe sau prin reele de distribuie.

Figura 1. Structura unui CRM Se acord o mare importan serviciilor care consiliaz clienii nainte sau dup vnzarea unui produs/serviciu. Avantajele oferite de folosirea unui CRM: optimizarea canalelor comerciale i a contactelor cu clienii evitarea cheltuielilor excesive presupuse de clienii puin rentabili i reorientarea resurselor ctre clienii cu nalt rentabilitate reducerea costurilor de publicitate axarea politicii firmei pe nevoile clienilor constatarea rapid a eficienei unei campanii posibilitatea rivalizrii cu principalii concureni nu numai la nivel de tarife ci i prin serviciile oferite depirea ntrzierilor din dezvoltarea i comercializarea unui produs (optimizeaz ciclul de comercializare) Conform unui sondaj realizat n Marea Britanie n rndul organizaiilor care au implementat aplicaii CRM, motivaiile acestora sunt legate n principal de mbuntirea relaiilor cu clienii (figura 2). Rspunsurile sunt notate pe o scar de la 1 la 5, unde 1 nseamn neimportant, iar 5 foarte important.

Atunci cnd discutm motivaiile adoptrii acestor aplicaii, nu scderea costurilor, ci creterea satisfaciei clienilor este prima pe list, urmat de sporirea numrului de clieni i a sumelor cheltuite de acetia. n cadrul aceluiai sondaj, majoritatea firmelor britanice intervievate au considerat ca beneficiu principal al implementrii CRM creterea satisfaciei clienilor.

Din punct de vedere al acoperirii funcionale a relaiilor cu clienii distingem urmtoarele trei mari subansambluri: 1. Sales Forces Automation SFA (Automatizarea Forei de Vnzri) - se refer la sisteme informatice utilizate pentru eficientizarea activitilor de vnzare. Acestea ofer echipelor de vnzri instrumente de urmrire a clienilor, prospecte de pia, scheme de calcul a preurilor i reducerilor, informaii despre aciuni promoionale i chiar despre stocuri i lanul de aprovizionare. O aplicaie SFA are la baz un planificator de activiti care funcioneaz n regim individual, pentru fiecare client i la nivel de grup. Agenii planific interaciunile cu clienii, coordoneaz aciunile din zona vnzrilor, stabilesc legturi cu departamentul de marketing, cel de service i de asisten public. De asemenea, aplicaiile SFA dispun de elemente de mobilitate, pot fi utilizate pe teren cu sprijinul calculatoarelor portabile. 2. Marketing Automation, prin care sunt definite segmentele i tipologia clienilor, precum i controlul campaniilor de promovare a produselor/serviciilor, urmate de msurarea rezultatelor. Intervin aplicaii care susin selectarea i segmentarea bazei de clieni, urmresc contactele cu clienii i eventual evalueaz rezultatele contactelor pentru a determina grupuri int, adecvate pentru viitoarele campanii. Dincolo de facilitile analitice la nivelul activitii de marketing, de regul mai exist un nivel, destinat managementului organizaiei. Este nivelul strategic, cel mai nalt, care trebuie s beneficieze de o viziune integratoare, de aceea cuprinde alturi de informaiile actuale i istorice legate de clieni i informaiile provenind din celelalte departamente, cum ar fi cel financiar-contabil sau de producie, dezvoltare etc. Posibilitile de analiz strategic sporesc odat cu integrarea unor date externe, cum ar fi cele demografice sau cele provenind din studii de pia. La acest nivel, datele sunt integrate n depozite de date. 3. Asisten i service dup vnzarea produsului/serviciului, prin care se ofer suport nelimitat clienilor. Relaia Marketing CRM Relaia marketing - CRM este deosebit de strns i debuteaz cu elaborarea unei strategii. Dup inta pe care o vizeaz vorbim de patru tipuri de tehnologii CRM: pentru recuperarea i pstrarea clienilor - clienii care au avut intenia de a achiziiona un produs sau un serviciu, dar au renunat n ultimul moment, ori s-au rzgndit pentru c au fost atrai de alt ofert. De regul, acest segment scap ateniei departamentului de marketing;

de fidelizare - segmentul cel mai stabil din masa clienilor firmei. Prin tehnologiile CRM sunt nvate gusturile i preferinele, sunt cunoscute doleanele, se acord bonusuri i premii; diversificarea i mbuntirea ofertei - ntreaga mas de clieni. Sunt popularizate noutile, se fac testri i se desfoar campanii de marketing; prospectarea pieei - clienii posibili i segmentele de pia nou descoperite. Din punct de vedere tehnologic, procesele CRM ruleaz numai date informatizate. Principala problem tehnic este legat de crearea unei singure baze de date care s integreze logic i operaional toate datele. Este posibil, totui, i existena mai multor baze de date independente pe care sunt realizate apoi operaiuni data mining, de gestiune a campaniilor i funcionare a centrelor de apel. n acest caz, pot apare ns probleme de compatibilitate.

Motive de implementare ale CRM-urilor ofer utilizatorilor finali o cretere concret de eficien n luarea deciziilor, pe baza unor informaii mult mai detaliate i mai corect profilate pe tipuri de clieni. mbuntirea suportului decizional i a vitezei de reacie la schimbrile din pia reprezint beneficii care se fac simite la toate nivelurile organizaiei; permit utilizatorilor s aib acces mult mai rapid la informaii detaliate, pe care le pot obine rapid prin instrumente simple de analiz. integrarea BI-CRM face mult mai vizibile anumite tipuri de informaii colectate prin intermediul aplicaiei CRM. De exemplu, modelele de evoluii decelate prin tehnologiile de Data Mining nu mai sunt accesibile doar unui grup restrns din top-management, ci unui numr mult mai mare de utilizatori de la nivelul operaional, care astfel pot lua decizii mai bune n interaciunea direct cu clienii. (Prin integrarea celor dou soluii, agentul de vnzri, de exemplu, poate vizualiza n pagina care se deschide automat la iniierea unui interaciuni cu clientul o serie de recomandri de cross i up-sell identificate special pentru tipul respectiv de clieni de ctre soluia de BI); prin intermediul uneltelor specifice soluiilor de BI, utilizatorul final poate beneficia de date direct acionabile i cu aplicabilitate extins la nivelul managementului. Acestea sunt doar cteva argumente dintr-o pledoarie mult mai extins. La fel de adevrat este, ns, c problema costurilor este una delicat n actualul context economic. ns specialitii consider c ofertele on-demand sau n model Software-as-a-Service (SaaS) pot reprezenta un rspuns valabil pentru companii de dimensiuni medii.

Creterea procentului de vnzri recurente

O companie este cu atat mai stabila cu cat procentul veniturilor recurente din cifra de afaceri este mai mare. Clienii care cumpr permanent nu necesit costuri de vnzare, ns trebuie meninut un nivel nalt de satisfactie a clienilor. Acest lucru se poate obine prin: Reducerea timpilor de rspuns la incidentele clienilor prin automatizarea anumitor procese i disponibilitate ridicat a informaiei; Creterea calitii rspunsurilor prin Knowledge Base; Minimizarea riscurilor asociate fluctuaiilor de personal, deoarece odat ce informaia necesar rezolvrii unui case este introdus n Knowledge Base, aceasta rmne acolo; Service Online: Utilizatorii pot accesa, pe baza nivelului de acces, informaii despre case-uri, rspunsuri primite, documente din Knowledge Base etc.; de asemenea, utilizatorii ii pot testa cunostinele online.

Cu ajutorul CRM-ului se pot genera activiti de service de follow-up. Spre exemplu, o firm de service auto tocmai a schimbat uleiul masinii unui client. Fiind un serviciu recurent, n CRM se poate genera o activitate de service de follow-up, conform creia peste 6 luni clientul sa beneficieze de acelasi serviciu, cu acordul acestuia. De asemenea, pentru a elimina riscul de neglijare al clienilor din motive neprevzute ( spre exemplu, mbolnvirea unui angajat din departamentul de suport), sistemul CRM permite rapoarte uor de customizat care ofer informaii despre cereri de la clieni care nu au fost satisfcute sau oportuniti necontactate.

Creterea procentului de vnzri realizate pe baza recomandrilor clienilor existeni

Un sistem CRM permite identificarea de noi oportuniti de business pe clienii existenti, prin oferirea de analize la nivel managerial despre nevoile clienilor, genernd n acest fel noi oportuniti de business. n practica uzual, s-a observat c, statistic, un client mulumit te va recomanda la 3 persoane, n timp ce unul nemulumit va impartasi experienta sa altor 7. Cum pot fi obinute aceste recomandri?

Rezolvarea incidentelor n timp util. Cea mai mare parte a nemulumirilor i reclamaiilor pot fi evitate prin managementul riguros al afacerii i al interaciunii cu fiecare client. Dac exista totusi situaii n care acestea apar, diferena o va face viteza de reacie i modalitatea n care este rezolvat problema. Un sistem de management al incidentelor bine pus la punct va transforma orice reclamaie ntr-o nou oportunitate de comunicare. Urmrirea cerinelor venite de la clieni i adaptarea portofoliului de produse i servicii la nevoile acestora. n secolul XX, o companie care nu se adapteaz la cerinele clienilor i va pierde rapid poziia n pia. Personalizarea ofertei pentru nevoi specifice. Fiecare cumprtor doreste s fie tratat n funcie de nevoile sale personale i apreciaz cnd este fcut s se simt unic. Introducerea programelor de fidelizare pentru clieni i crearea unei oferte personalizate pentru fiecare n parte este un difereniator puternic. Acest sistem poate fi realizat prin carduri de fidelizare de exemplu, care permit urmrirea n timp a comportamentului de cumprare a fiecrui client n parte, fr a deveni intruziv. Oferirea de servicii i produse cu valoare adugat este adeseori un instrument excepional de recomandare. Un productor de ngheat care ofer cadou serveele sau o companie de hosting care ofer i site-uri la cheie sunt cu siguran furnizori pe care doreti s-i ii aproape i s-i recomanzi.

Reducerea costurilor de management al serviciilor oferite

Reducerea costurilor de management al serviciilor oferite se poate realiza prin instrumente complexe de reducere a costurilor specifice serviciilor unor organizaii: Scade timpul de rezolvare al incidentelor prin creare automat de incidente, alocarea acestora ctre un reprezentant de suport, estimarea timpului necesar rezolvrii case-ului etc. Crete calitatea rspunsurilor prin utilizarea know-how-ului acumulat n interaciunile cu clienii i transmiterea lor in interiorul organizaiei sub forma unei baze de date de informaii: Knowledge Base Crearea de proceduri eficiente de lucru datorit gradului ridicat de configurabilitate

Urmrirea n paralel a serviciilor i condiiilor contractuale agreate (Service Level Agreement), monitorizare automat a timpilor de service (cte zile, ore sau minute de servicii mai are disponibile un anumit client) n condiiile n care numrul de clieni poteniali a sczut, apare o tentaie tot mai mare de a merge pe o politic de reducere a preurilor. Tactici de acest tip pot duna ns considerabil profitului i brandului pe termen lung, avnd efecte de multe ori ireversibile. Singurul difereniator n acest context este calitatea serviciilor. Dezvoltarea stabil a oricrei companii depinde de capacitatea acesteia de a livra servicii de nalt calitate clienilor si, servicii care ntresc i mbuntesc relaiile dintre companie i clieni. Indiferent dac vorbim despre un call center, IMM sau corporaie, un sistem CRM este cea mai bun soluie pentru: - Pstrarea relaiei cu clienii, furnizorii, partenerii de business sau alte companii; - mbuntirea productivitii angajailor; - Creterea profitabilitii serviciilor oferite - Sporirea eficienei operaionale prin organizare intern i procedurizare a fluxurilor de lucru; - Controlul costurilor prin instrumente puternice (knowledge base pentru oamenii noi, rspunsuri predefinite la ntrebari frecvente, urmrirea de noi oportuniti de vnzare n cont etc.) - Oferirea unui grad mai mare de ntelegere a business-ului prin instrumente de raportare.

Caracteristici Permite crearea unui numr nelimitat de atenionri , informaii, actiuni i fapte etc. De exemplu informarea clientului pentru o ofert special n timpul nregistrrii unei comenzi User interface foarte prietenos si intuitiv Posibiltiatea de adugare a unor cmpuri noi sau de a valorifica unele cmpuri deja existente ca filtre pentru obinerea informaiilor dorite, n vederea obinerii de rapoarte.

Specificatii tehnice :

o mprirea contactelor (clienilor) n multiple categorii - contact categories pentru a putea fi valorificate pe baza mai multor criterii de selecie. o Evidena unor elemente detaliate, datorate facilitii de a aduga cmpuri proprii i dedicate facilitii de a aduga cmpuri proprii i dedicate care s poat fi valorificate n cautri, listri, analize etc. Standard, pentru fiecare contact vor exista mai multe date de contact de genul adrese, telefoane, e-mail-uri, locaii, etc. o Inregistrarea de relaii personale i profesionale ntre diversele contacte (rude, prieteni, etc.). o Stabilirea liber a tipului de relaii ntre contacte. o Urmrirea istoricului modificrilor datelor contactelor i posibilitatea informrii stabilite a responsabililor pentru orice modificare. o Caracterizarea stabilit preferenial a clienilor (candidai, activi, inactivi) . o Cutarea comod a contactelor i posibilitatea ntocmirii listei de contacte prin colaborarea unor criterii multiple o ntocmirea de rapoarte multiple pe baza datelor contactelor i activitilor susinute. o Urmrirea detaliata a oricrei comunicri cu clientul, indiferent de tip i mijloc (de ex. telefon, fax, e-mail,sms etc.), o Inregistrarea detaliat i informarea asupra fiecarei aciuni de vnzare ( de ex. ntlniri, oferte, comenzi, etc.) o Administrarea lead-urilor intrate i transformarea automat a lor fie ntr-o aciune viitoare determinat, la alegerea aciunii viitoare determinat, la alegerea operatorului (de ex. ntlnire, ncredinare, lucrare ) fie n aciuni viitoare pe baza unei ordini prestabilite de operator (Work Flow) o Transformarea Lead-ului (posibil vnzare - comand) intr-o oportunitate de vnzare pentru o administrare i urmrire complet i extrem de detaliat .

Social CRM

http://bazilide.blogspot.com/2011/11/ce-inseamna-social-crm-part-1.html

Componenta Social aplicat CRM


Conceptul este unul relativ nou, ns se va intensifica pe msur ce companiile romneti vor descoperi n social media nu doar un alt canal de promovare, cum se ntmpl cu precdere acum, ci un mediu n care i pot descoperi cu adevrat clienii.
Dup Paul Greenberd (CRM at the Speed of Light: Essential Customer Strategies for the 21st Century) Social CRM este ,ceea ce o companie face atunci cand clientul controleaz conversaia,,. Conform Wikipedia: ,,Social CRM este utilizarea tehnologiilor, tehnicilor i serviciilor din social media pentru a interaciona cu clienii ntr-o manier colaborativ i transparent Din aceste definiii, reies urmtoarele aspecte.

Social CRM este n primul rnd o strategie dezvoltat n jurul nteraciunii cu clienii n social media, strategie susinut cu diverse unelte i tehnologii. este tot un CRM, un sistem de gestiune eficient a unor procese, date, informaii etc este un domeniu foarte subiectiv i probabil va fi neles ntr-un mod propriu de foarte multa lume.

acoper un domeniu foarte vast i nu se rezum la monitorizarea unor meniuni de produse i band-uri pe Facebook, Twitter sau LinkedIn i postarea unor reactii i nici la comunitile de consumatori gestionate de anumite companii.

Social CRM este o filozofie i o strategie de business proiectata pentru a l determina pe client s participe la o relaie benefic pentru amndoi. Este susinut de tehnologia social , regulile de business, procese si workflow.

Caracteristicile clientului Social CRM


o o o o o Consum informaii i nva despre tiri de ultim or prin intermediul site-urilor precum Twitter si Facebook. nva despre produse noi prin intermediul reelelor i canalelor de socializare Are ncredere doar n informaia relevant Dorete o conversaie mai degraba cu brand-ul dect cu mesajele pe o singur direcie. Dorete ca brand-urile s asculte, s pun ntrebri i s rspund rapid.

Social CRM este utilizat de obicei pentru Social Media Monitoring, unde organizaiile monitorizeaz servicii precum Facebook, Twitter i LinkedIn pentru a observa ct de cunoscut este produsul sau brandul lor i de a reaciona n formitate cu acest lucru. Social CRM include comuniti de clieni organizate de ctre organizaia nsi.

Concluzii
CRM cerceteaz aplicaiile care promoveaz interaciunea direct dintre clieni i furnizori, prin intermediul angajailor i proceselor presupuse, pe durata ntregului ciclu de via al relaiei furnizor-client. Pachetul de aplicaii presupune o viziune cuprinztoare, integrat asupra clientului, care este aezat n centrul preocuprilor i mai nseamn integrarea (sub)funciunilor ntreprinderii (vnzri, marketing, servicii post-vnzare, garanie i service), toate subordonate efortului de a crete satisfacia i mulumirea clientului, ceea ce asigur creterea vnzrilor i difereniaz firma fa de competitorii si. Conceptul CRM continu s evolueze. J. Curry, consultant CRM pentru firmele mici, consider c cel care a inventat acest concept este nsui Peter Drucker, n 1954, prin afirmaia "cea mai important activitate a oricrei companii este atragerea i pstrarea clienilor". Astfel, CRM desemneaz procesul de atragere, pstrare i dezvoltare a clienilor, msurat prin numrul de clieni, profitabilitatea lor, comportamentul consumatorilor i satisfacia acestora, transformnd organizaia ntr-una orientat i centrat pe client.

Bibliografie
1. Customer Relationship Management. The Ultimate Guide to the Efficient Use of CRM, Ed. Vieweg, Germany, 2001 2. Brown, S., CRM. La gestion de la relation client, Ed. Village Mondial, Paris 2001 3. Cinquin, L., Lalande P-A., Moreau, N., Le projet eCRM. Relation client et Internet, Ed. Eyrolles, Paris, 2002 4. Kalakota, r., Robinson, M., e-Business 2.0. Roadmap for success, Addison-Wesley, 2001 5. http:www.technologyevaluation.com 6. www.intelligententerprise.com 7. http://www.seniorerp.ro/crm/resurse/modul/un_nou_centru_de_profit_pentru_compan ii_departamentul_de_management_al_clientilor 8. http://www.clubitc.ro/arhiva/2010/martie.pdf 9.