El impacto de la revolucin digital en el comportamiento del consumidor.

La definicin y el alcance del comportamiento del consumidor El comportamiento del consumidor se define como el comportamiento que los consumidores muestran a buscar, comprar, utilizar, evaluar y desechar los productos y servicios que, consideran, satisfarn sus necesidades. El comportamiento del consumidor se enfoca en la forma en que los individuos toman sus decisiones para gastar sus recursos disponibles (tiempo, dinero y esfuerzo) en artculos relacionados con el consumo. El consumidor personal compra bienes y servicios para su consumo propio, para uso de su familia o como obsequio para un amigo. En cada uno de tales contextos, los productos son comprados para consumo final por parte de individuos, a quienes se conoce como usuarios finales o consumidores ltimos. La segunda categora de consumidores el consumidor organizacional- incluye empresas con propsitos de lucro o sin ellos, dependencias gubernamentales e instituciones, todos los cuales deben comprar productos, equipo y servicios para mantener en marcha sus organizaciones. Desarrollo del concepto de marketing y de la disciplina que estudia el comportamiento del consumidor El concepto de produccin indica que los consumidores estn mayormente interesados en la disponibilidad de productos a bajo precio; sus objetivos de marketing implcitos son la produccin eficiente y barata, y la distribucin intensiva. El concepto de producto supone que los consumidores compraran el producto que les ofrecen de la mas alta calidad, el mejor desempeo y las mejores caractersticas. La orientacin hacia el producto lo gua a las compaas a esforzarse constantemente por mejor la calidad de su producto e incorporarle nuevas caractersticas que sean tcnicamente convenientes, sin indagar previamente si los consumidores en realidad desean estas nuevas caractersticas o no. El concepto de venta, en el cual un enfoque inicial de los mercadlogos consiste en vender productos que unilateralmente decidieron elaborar. La suposicin del concepto de venta es que los consumidores no estn dispuestos a comprar el producto a menos de que sean consistentemente persuadidos a hacerlo, la mayora de las veces mediante el enfoque de venta dura El concepto de marketing Las empresas orientadas al marketing descubrieron que era mucho ms fcil elaborar solo productos que los consumidores deseaban, confirmndolo previamente a travs de la investigacin. Las necesidades y los deseos de los clientes se convirtieron entonces en el principal centro focal de la empresa. Esta filosofa de marketing orientada al consumidor llegara a conocerse como el concepto de marketing. El concepto de marketing se basa en la premisa de que el mercadlogo debera producir lo que se vende, en lugar de tratar de vender lo que ya se ha producido. Mientras que el concepto de venta se enfoca en las necesidades del vendedor y del producto existente, el concepto de marketing se centra en las necesidades del comprador. El concepto de venta se enfoca en las ganancias obtenidas mediante el volumen de esta; en cambio, el concepto de marketing se centra en las ganancias logradas mediante la satisfaccin del consumidor. La funcin de la investigacin acerca del consumidor. En trminos generales hay dos perspectivas tericas que guan el desarrollo de la metodologa de la investigacin acerca del consumidor: los enfoques positivista e interpretativista. Los positivistas tienden a ser objetivos y empricos al indagar sobre las causas de comportamiento, y al realizar estudios de investigacin que pueda generalizarse a poblaciones mayores. En esta perspectiva, la investigacin acerca del consumidor se diseo para ofrecer datos que se utilicen para tomar decisiones gerenciales dentro de esta categora. En cambio, la investigacin realizada por los interpretativistas suele ser cualitativa y se basa en muestras pequeas. Aunque este enfoque considera cada situacin de consumo nica e impredecible, busca encontrar patrones comunes de valores operativos, significados y comportamientos mediante el anlisis de las situaciones de consumo.

Segmentacin, mercados meta y posicionamiento. La segmentacin del mercado es el proceso mediante el cual el mercado se divide en subconjuntos de consumidores con necesidades o caractersticas comunes. Establecer el mercado meta consiste en seleccionar uno o mas de los segmentos identificados, de manera que la compaa se aboque a l (ellos) El posicionamiento consiste en desarrollar una imagen distintiva para el producto o servicio en la mente del consumidor, es decir, una imagen que los diferencie de los ofrecimientos de la competencia y que comunique a los consumidores que ese producto o servicio especficos satisfarn sus necesidades mejor que las marcas competidoras. El posicionamiento exitoso se basa en dos principios fundamentales: el primero consiste en comunicar los beneficios que el producto traer en vez de las caractersticas del mismo. El segundo principio es lograr una estrategia efectiva de posicionamiento que desarrolle y comunique una promesa bsica de venta, es decir un beneficio distintivo o un punto de diferencia para el producto o servicio. La mezcla de marketing. Consiste en ofrecer a los consumidores los productos o servicios de una compaa junto con los mtodos y las herramientas que esta elige para lograr el intercambio. La mezcla de marketing implica cuatro elementos: 1. El producto o servicio, 2. El precio, 3. El lugar, 4. La promocin. Valor orientado al cliente. Se define como la relacin entre los beneficios que el cliente percibe (econmicos, funcionales y psicolgicos) y los recursos (monetarios, de tiempo, de esfuerzo y psicolgicos) que utilizan para lograr aquellos beneficios. Satisfaccin del consumidor. Es la percepcin que tiene el individuo sobre el desempeo del producto o servicio en relacin con sus expectativas. El concepto de satisfaccin del consumidor es una funcin de sus expectativas del cliente. Un consumidor cuya experiencia este por debajo de sus expectativas quedara insatisfecho. Retencin del cliente El objetivo de ofrecer valor a los consumidores de manera continua y mas eficaz que la competencia es tener clientes altamente satisfechos, lo cual se logra mediante la estrategia de retencin del cliente, considerando el mejor inters del consumidor par que es se quede con la compaa en vez de cambiarse a otra firma. Modelo bsico de la toma de decisiones del consumidor. El proceso de toma de decisiones del consumidor se visualiza en tres fases distintas aunque entrelazadas: las fases de entrada, la fase de proceso y la fase de salida La fase de entrada influye en el consumidor para que reconozca que tiene necesidad de un producto y consiste en dos fuentes de informacin principales: los esfuerzos de marketing de la empresa y las influencias sociolgicas externas sobre el consumidor. La fase de proceso de este modelo se centra en la manera en que los consumidores toman decisiones. Los factores psicolgicos inherentes a cada individuo afectan la forma en que los datos de entrada externos de la fase anterior influyen en el hecho de que el consumidor reconozca una necesidad,busque obtener informacin antes de la compra y evalu las diferentes alternativas. La fase de salida en el modelo de toma de decisiones del consumidor consiste en dos actividades estrechamente relacionadas despus de la decisin: el comportamiento de compra y la evaluacin posterior a la compra

Universidad de Guadalajara

Centro Universitario de Ciencias Econmico Administrativos

Lic. Mercadotecnia

Conducta del Consumidor

Elsy Nayeli Endoqui Ortiz

Profesor. Quiroz Rodrguez Jorge

Zapopan, Jal. Lunes 30 de Junio de 2008