UNIVERSITATEA CRESTINA DIMITRIE CANTEMIR MASTER:MANAGEMENTUL AFACERILOR IN COMERT

ANALIZA CALITATII SI POSIBILITATE DE IMPLEMENTARE A CALITATII LA S.C. ASCOMPUTER BUCURESTI S.R.L

Masterand: Ionita Adina Prof.Univ.Dr.: STANCIU ION

Bucuresti

S.C. As - Computer Bucuresti S.R.L. 2012 CUPRINS Introducere..........................................................................................................3 Capitolul I:Importanta temei si obiectivele acesteia..........................................5
1.1.Prezentarea generala a organizatiei......................................................................................6 1.2. Domeniul de activitate (activitati, oferta de produse/ servicii etc.)....................................7 1.3.Pozitia pe piata a intreprinderii.............................................................................. .............7 1.4. Viziune, misiune, valori sau principii directoare................................................................7 1.5. Organizarea activitatii referitoare la calitate.......................................................................8

Capitolul II: Calitatea produselor si derviiciilor oferite de S.c. As-Computer S.R.L. Analiza sistemului de management al calitatii.................................................8
2.1. Serviciile si produsele oferite de S.c. As-Computer S.R.l....................................................8 2.2. Prezentarea functiuni depratamentului de calitate................................................................9 2.3. Elementele sistemului de management al calitatii................................................................9

Capitolul III. Preocupari privind implementarea unu sistem de management al calitatii in conformitate cu ISO 9001:2000 si al unui program de calitate la S.c. AsComputer S.r.l............................................................................................................16
3.1. Etapele implementarii Sistemului de managenet al calitatii.............................................16 3.2.Etapele implementarii Sistemului de management al calitatii in firma AsComputer...........................................................................................................................................18 3.3. Prezentarea documentatiei referitoare la Sistemul de management al calitatii(manualul calitatii, proceduri etc.)......................................................................................................................19 3.4. Programe de imbunatatire a calitatii proceselor si rezultatelor acestora in cadrul intreprinderii..........................................................................................................................21

Concluzii.............................................................................................................25 Bibliografie.........................................................................................................27

S.C. As - Computer Bucuresti S.R.L.

Introducere
Calitatea a devenit un element strategic al managementului global al intreprinderii. Orice intreprindere are un obiect, strategii, politici. Printre aceste elemente exista un domeniu strict: calitatea. Acest domeniu face parte din politica generala, globala a intreprinderii. Calitatea este un element determinant al competitivitatii pe piata. Competitivitatea are doua elemente importante: pret si calitate. Calitatea este factor de reglare a pietei prin intermediul clientului care are dreptul de a alege. Calitatea este un factor pus in slujba societatii civile, deoarece pune pe primul plan nevoile clientului. Calitatea este determinata de cultura europeana a calitatii obtinuta prin realizarea unei infrastructuri in domeniul calitatii: reglementari juridice, institutii specifice calitatii; difuzarea informatiilor despre calitate pentru consolidarea pietei unice europene; europenizarea intreprinderilor prin promovarea unei politici europene a calitatii; elaborarea unor documente ale U.E., precum: Politica Europeana de Promovare a Calitatii Calea Europei spre Excelenta (TQM); * Programul European pt. Promovarea Calitatii. Noua calitate, denumita calitatea totala 2000, are 10 resurse noi ale sistemului pe care vizeaza sa-l puna in valoare, inclusiv aplicatia pe internet. Aceste resurse ofera o mare eficacitate sistemului calitatii. Cresterea continua a cererii de valoare pentru client prin calitate totala face din ea o imensa oportunitate concurentiala pentru firma. Obtinerea de rezultate necesita un accent pus fara compromis pe excelenta la toate nivelurile procesului, promovand calitatea in intreaga companie si de-a lungul intregii activitati. Cele 10 resurse ale sistemului calitatii: 1. Sistemul face din calitate punctul focal al managementului afacerii pentru cresterea veniturilor si invingerea concurentei. 2. Incurajeaza inovarea pentru cresterea performantelor produselor si serviciilor si pentru tinerea sub control a duratei ciclului productie-vanzare (pentru a avea intaietate pe piata).

S.C. As - Computer Bucuresti S.R.L.

3. Realizeaza satisfacerea completa, prin calitate, a clientului, ceea ce duce la cresterea fidelitatii clientilor (nr. clientilor este definitoriu). 4. Dezvolta parteneriate eficiente cu furnizorii. 5. Maximizeaza calitatea si eficacitatea internetului si a tehnologiei informatiilor. 6. Accelereaza vanzarile si creste veniturile prin reducerea costurilor noncalitatii. 7. Alcatuieste o retea de crestere a valorii prin calitate totala, adecvata firmei prin relatia: clientfurnizor-producator. 8. Incurajeaza entuziasmul de a munci in echipa, asigurand resursele necesare pentru intreprinzatori pentru imbunatatirea calitatii. 9. Instaureaza managementul mediului inconjurator si securitatea muncii. 10. Face din calitate un criteriu international al afacerii. Calitatea totala reprezinta un ansamblu de principii si metode reunite intr-o strategie globala pusa in aplicare de orice organizatie in scopul imbunatatirii produselor si serviciilor sale. Scopul calitatii totale este de a satisface cerintele clientilor, de a asigura o mai buna fidelizare a acestora, de a asigura rentabilitatea organizatiei, de a promova aceesi filozofie pentru toti angajatii sai: zero defecte. Calitatea totala se refera la toate functiunile organizatiei, toti angajatii, indiferent de pozitia lor ierarhica, toate relatiile din organizatie, indiferent de tipul client-furnizor, toate activitatile din ciclul de viata al produselor de la faza de conceptie si pana la scoaterea lui, toate relatiile cu furnizorii si beneficiarii, toate relatiile orgnizatiei cu piatele actuale si cu cele potentiale. Intre calitatea totala si managementul calitatii totlale (tqm) exista multe legaturi (similitudini), dar acestea nu trebuie confundate pentru ca TQM este un mijloc, iar calitatea totala un obiectiv. Calitatea totala este constituita din activitatile care se imbunatatesc continuu, implicand toti angajatii in cresterea rentabilitatii fiecarui proces din cadrul organizatiei. De asemenea, calitatea totala este un ansamblu de metode utilizate in afaceri ce urmaresc maximizarea competivitatii unei organizatii prin imbunatatirea continua a calitatii produselor si serviciilor, angajatilor, proceselor, tehnicilor si metodelor sale. Calitatea totala are la baza urmatoarele elemente: concentrarea asupra clinetului interior si exterior accent pe calitate, considerata cel mai imp element 4 a crea

S.C. As - Computer Bucuresti S.R.L.

abordarea stiintifica adeciziilor in rezolvarea pb angajament pe t l al conducerii ref calitate, lucru organizat in echipa utilizarea unor tehnici de imbunatatire continuua educatie sinstruire de specialitate si in domeniul calitatii libertate controlata implicarea si imputernicirea angajatilor

Sistemul de management al calitatii ajuta oraganizatiile pentru sporirea satisfactiei clientilor, ofera increderea de a da produse de calitate, determina necesitatile si asteptarile clientilor, stabileste politica si obiectivele calitatii, stabileste procesele, resursele si responsabilitatile, precum si aplicarea metodelor pentru masurarea eficientei proceselor.

Capitolul I: Importanta temei si obiectivele acesteia

Competitia intensa pentru clienti, atat locala cat si globala, a condus la o crestere semnificativa a importantei calitatii, atat pentru produse cat si pentru servicii. Corecta identificare a nevoilor consumatorilor si satisfacerea lor inainte, in timpul si dupa vanzare (indiferent de tipul sau caracteristicile produsului sau serviciului) sunt considerate avantaje competitive cheie. Pentru a obtine aceste avantaje competitive multe organizatii au inceput sa fie interesate de implementarea unui sistem de management a calitatii - o incercare sistematica de a realiza imbunatatirea continua a calitatii produselor si/sau serviciilor oferite de acestea. Astazi, a fi apreciat ca furnizor care ofera produse/ servicii de calitate este un argument major si, uneori, chiar o conditie de supravietuire. Pe anumite piete, a avea un sistem de management al calitatii configurat in propria organizatie a devenit chiar o conditie minimala de mentinere pe piata respectiva. Pentru a veni in sprijinul organizatiilor care doresc sa implementeze si sa conduca eficace calitatea de-a lungul organizatiei, s-au dezvoltat o serie de standarde, grupate in familia ISO 9000, standarde care contin cerinte si recomandari referitoare la sistemul de management al calitatii dezvoltat in organizatie. Astfel, in continuare vom prezenta implementarea unui sistem al calitatii in cadrul firmei "As -Computer", sistem conform cerintelor standardului de calitate ISO 9001/2000.

S.C. As - Computer Bucuresti S.R.L.

1.1. Prezentarea firmei S.c. As Computers S.r.l. Denumirea As Computers Societate cu raspundere limitata Cal Giulesti, Nr. 43, Bl. A13, Sect. 6, Cod 60254, Bucuresti

Sediul social

Nr. Registrul Comertului: Cod Unic de Identificare: Cod postal Date societate

J40/26135/1994 RO 6612114 60254 INREGISTRAT din data 21 Decembrie 1994

As-Computer Bucuresti este o firma infiintata n anul 1994, 21 decembrie, se bazeaza pe o calitate deosebita a produselor si serviciilor sale fiind o companie recunoscuta in Bucuresti. As-Computer este n prezent : Producator calculatoare Corporate Reseller Hewlett Packard Distribuitor autorizat DTK Computer Distribuitor Samsung, Planet, Acome,IBM, COMPAQ, Distribuitor ECS, TYAN, PC CHIPS MICROSOFT OEM System Buider NOVELL Partner

As-Computer si-a inceput activitatea in decembrie 1994 si a incheiat parteneriate strategice cu producatorii de elita ai domeniului: Hewlett-Packard, CISCO, Microsoft sau Novell. Politica de firma adoptata deAs-Computer consta in dimensionarea si adaptarea permanenta si adecvata a ofertei noastre la cerintele pietei astfel incat sa fim capabili de a oferi produsul (serviciul) 6

S.C. As - Computer Bucuresti S.R.L.

potrivit, in cantitatea, in locul, la momentul si pretul potrivit. La aceasta se adauga cresterea expertizei prin training de inalta specialitate necesar pentru crearea si livrarea de autentice si reale valori-satisfactie catre clienti. 1.2. Domeniul de activitate As-Computer activeaza pe piata produselor si serviciilor IT. Oferta completa corespunde cerintelor complexe venite din toate domeniile de activitate ale economiei romnesti. Clientii firmei sunt organizatii din: Invatamnt, Banci, Finante, Asigurari, Institutii publice, Regii autonome, Organizatii non profit, Mass media, Comunicatii, Constructii, Intreprinderi industriale Aceasta firma promoveaza activ, atat ca distribuitor cat si ca integrator de solutii, produse si servicii care satisfac cerintele necesare proiectarii, implementarii si intretinerii unei infrastructuri IT&C. Echipa de specialisti, caracterizata prin competenta si respect fata de client, adauga valoare produselor noastre, pentru a oferi siguranta si puterea unei afaceri de succes. 1.3. Pozitia pe piata a intreprinderii Printr-un sistem de facilitati acordate, prin gama larga a produselor oferite, disponibilitate si respect fata de client, a reusit sa fidelizeze un numar foarte mare de serviciile companiei vor oferi o satisfactie garantata. 1.4. Viziune, misiune, valori sau principii directoare Principiile directoare in vederea indeplinirii misiunii de a comercializa produse si servicii corespunzatoare cerintelor clientilor sunt: Comunicarea politicii n domeniul calitatii, a procedurilor si a cerintelor Descrierea si aplicarea efectiva a sistemului de management al calitatii Furnizarea bazelor documentate pentru auditarea sistemului Instruirea personalului Demonstrarea conformitatii sistemului cu cerintele standardului international ISO 9001/2000 1.5. Organizarea activitatii referitoare la calitate firme n toata tara. Bucurandu-se de o reputatie foarte buna in randul clientilor, firma este sigur ca produsele si

S.C. As - Computer Bucuresti S.R.L.

Se identific, se definesc i se analizeaz principalele procese ale As-Computer, n vederea determinrii acelora care sunt critice pentru calitatea rezultatelor, asigurarea mijloacelor i metodelor de inere sub control i mbuntirea continu a acestora. Se elaboreaz documentaia Sistemului de Management al Calitatii , n conformitate cu modelul de referin adoptat: Manualul Calitii: prezint politica managementului n domeniul calitii i cadrul de desfurare a activitii firmei n regim de management al calitii, promovnd n acelai timp imaginea organizaiei. Proceduri de sistem: reglementeaz activitile, metodele i msurile stabilite n cadrul firmei, prin care se asigur respectarea condiiilor referitoare la cerinele din standardul de referin. Proceduri operaionale: reglementeaz modul specific de efectuare a activitatilor/proceselor din cadrul firmei n conformitate cu cerinele standardului de referin. Se crete gradul de implicare al personalului As-Computers prin introducerea tehnicilor de lucru n grup n identificarea problemelor i cutarea soluiilor de mbuntire a calitii procesului de nvmnt. Se evalueaz anual contribuia individual a fiecrui angajat al firmei, ca msur de ntrire a responsabilitii. Se analizeaz periodic stadiul implementrii sistemului de managament al calitatii i se decid msurile corective ce se impun.

Capitolul II. Calitatea produselor si derviiciilor oferite de S.c. As-Computer S.R.L. Analiza sistemului de management al calitatii
2.1. Serviciile si produsele oferite de S.c. As-Computer S.r.l. Infiintata in anul 1994, As - Computer Bucuresti S.R.L se bazeaza pe o calitate deosebita a produselor si serviciilor sale fiind o companie recunoscuta in Bucuresti. Aceasta firma promoveaza activ, atat ca distribuitor cat si ca integrator de solutii, produse si servicii care satisfac cerintele necesare proiectarii, implementarii si intretinerii unei infrastructuri IT&C. Echipa de specialisti, caracterizata prin competenta si respect fata de client, adauga valoare produselor noastre, pentru a oferi siguranta si puterea unei afaceri de succes.

S.C. As - Computer Bucuresti S.R.L.

2.2. Prezentarea functiuni depratamentului de calitate Prin intermediul politicii sale de calitate, As-Computer si asuma angajamentul de a ntelege

cerintele curente si viitoare ale clientilor, si de a duce la ndeplinire solicitarile acestora. Fundamentele politici de calitate se bazeaza pe patru elemente de succes: grija fata de clienti, grija fata de calitate, grija fata de angajati, ndeplinirea obiectivelor financiare ale companiei, necesare pentru organizatie. Procesele derulate n cadrul organizatiei, prevazute de normele ISO9001:2000, confirma existenta unui sistem matur de management al calitatii, si sunt grupate n trei mari categorii, fiecare fiind documentat n una sau mai multe proceduri ale sistemului calitatii:

realiza

toate

celelalte

obiective.

Standardul ISO 9001:2000 presupune o abordare din perspectiva proceselor care se desfasoara n

Procese de pe lantul cu valoare adaugata, aflate la interfata cu piata (marketing si vnzari) si cu clientul final (procese de inginerie ce contin procesul de dezvoltare, implementarea produselor standard si subprocesele de suport tehnic);

Procese de management, care definesc activitatile de baza referitoare la management pe durata ciclului de viata a procesului: managementul resurselor, managementul proiectului, managementul contractelor/ofertelor si managementul calitatii;

Procese suport, care sprijina executia proceselor de pe lantul cu valoare adaugata, cum ar fi de exemplu procesul de achizitie. 2.3. Elementele sistemului de management al calitatii

Cerinele standardului ISO 9001: 2000 sunt structurate pe 5 elemente de sistem (notate a,b,c,d,e) ce sunt prezentate n continuare. a. Sistemul de management al calitii a.1 Cerine generale: Firma creeaz, documenteaz, implementeaz, menine i mbuntete un sistem de management al calitii. Sunt identificate, descrise, aplicate i mbuntite continuu procesele necesare funcionrii instituiei i Sistemului de management al calitatii , inclusiv criteriile/indicatorii i metodele adecvate de msurare/monitorizare a performanelor acestora. Sunt asigurate resursele necesare.

S.C. As - Computer Bucuresti S.R.L.

a.2 Cerine referitoare la documentaie: Documentaia Sistemului de management al calitatii include: politica i obiectivele instituiei referitoare la calitate, un manual al calitii, proceduri ale Sistemului de managenet al calitatii i ale proceselor principale ale instituiei, documente necesare instituiei pentru a se asigura de eficacitatea planificrii, operrii i controlului proceselor sale, precum i nregistrrile necesare pentru demonstrarea funcionrii eficace a instituiei i Sistemului de calitate . Sunt stabilite proceduri de meninere sub control a documentelor (elaborare, emitere, aprobare, reactualizare, distribuire, acces) i a nregistrrilor. b Responsabilitatea conducerii (managementului) instituiei b.1 Implicare responsabil n promovarea calitii: Conducerea se implic n mod responsabil n susinerea, promovarea i mbuntirea continu a Sistemului de managenet al calitatii prin: comunicarea n cadrul firmei a importanei Sistemului de management al calitatii i a ndeplinirii cerinelor prilor interesate, stabilirea politicii i obiectivelor referitoare la calitate, conducerea analizelor efectuate de management i alocarea resurselor necesare. b.2 Orientare ctre client: Conducerea firmei se asigur c cerinele clientului i prilor interesate sunt determinate i satisfcute. b.3 Politica referitoare la calitate: Conducerea firmei stabilete i reactualizeaz atunci cnd este necesar politica referitoare la calitate. Aceasta trebuie s fie adecvat misiunii declarate a instituiei, s conin un angajament pentru satisfacerea cerinelor i pentru mbuntirea continu a eficacitii SMC, i s constituie un cadru adecvat pentru stabilirea obiectivelor calitii. Ea trebuie cunoscut, neleas i aplicat n ntreaga instituie. Politica n domeniul calitatii, declarata de managementul la ce mai nalt nivel, este adecvata scopurilor As-Computer, include un angajament pentru satisfacerea cerintelor si pentru imbunatatirea continua a eficacitatii si este comunicata si inteleasa la toate nivelurile. b.4 Obiectivul referitor la calitate: implementarea sistemului de management al calitii (SMC) bazat pe politica i obiectivele n domeniul calitii, prin nfiinarea structurii organizatorice i elaborarea documentaiei care s permit monitorizarea, evaluarea periodic, intervenia corectiv, intervenia preventiv i mbuntirea continu a calitii.

10

S.C. As - Computer Bucuresti S.R.L.

Pentru acest obiectiv se aloc resursele umane i materiale adecvate i se desfoar activiti adecvate care sa conduca la: cresterea satisfactiei clientilor prin calitatea, complexitatea, acuratetea solutiilor oferite, prin calitatea produselor furnizate; cresterea prestigiului firmei si construirea unei imagini de excelenta prin seriozitate si competenta n acordarea serviciilor, asigurarea ncrederii clientilor privind capabilitatea indentificarii, prevenirii si tratarii oricaror eventuale neconformitati ale produselor livrate/ serviciilor prestate, realizarea unei interfete profesionale cu clientii si asigurarea unui feedback eficient al informatiilor; cresterea eficientei activitatilor interne prin planificare si organizare corespunzatoare si asigurarea unui climat de inalt profesionalism; imbunatatirea continua a calitatii produselor/ serviciilor furnizate prin implicarea si angajarea ntregului personal; b.5 Planificare: Conducerea instituiei se asigur c obiectivele calitii sunt stabilite pentru

funciile i la nivelurile relevante, c exist i este aplicat un plan de implementare, meninere i mbuntire a SMC. Planificarea este efectuata in scopul indeplinirii cerintelor prevazute in Manual si pentru a se asigura integritatea sistemului atunci cand sunt planificate si implementate schimbari ale sistemului de management al calitatii.Planificarea referitoarea la un produs, proiect sau contract se documenteaza prin Planul Calitatii asa cum este stabilit n instructiunea Elaborarea Planului Calitatii b.6 Responsabilitate, autoritate i comunicare: Conducerea firmei se asigur c responsabilitile i autoritatea sunt definite, comunicate i funcioneaz n cadrul instituiei, c exist i funcioneaz procese adecvate de comunicare, astfel nct ntregul personal s cunoasc msura n care au fost atinse obiectivele calitii. Structura organizatorica a firmei asigura cadrul de lucru pentru functiile calitatii si conditiile necesare implementarii sistemului de management al calitatii.Directorul general si asuma responsabilitatea, autoritatea si independenta necesara pentru identificarea problemelor de calitate si initierea actiunilor corective sau/si preventive care sa asigure eliminarea neconformitatilor existente sau potentiale.Responsabilitatea si autoritatea privind activitatile sistemului de management

11

S.C. As - Computer Bucuresti S.R.L.

al calitatii sunt stabilite n Regulamentul de organizare al firmei As-Computer .Conducerea numete un reprezentant al acesteia pentru Sistemul de management al calitati.Reprezentantul managementului este Directorul general si are autoritatea de a se asigura ca sunt cunoscute, aplicate si mentinute cerintele privind sistemul calitatii n conformitate politica n domeniul calitatii. Reprezentantul managementului raporteaza managementului la varf stadiul realizarii sistemului de management al calitatii, inclusiv necesitatile de imbunatatire si promoveaza la toate nivelurile firmei importanta cunoasterii si realizarii cerintelor clientilor. Comunicarea interna intre functiuni si niveluri de management in cadrul firmei este asigurata prin atribuirea, cunoasterea si respectarea structurii ierarhice si a atributiunilor de catre intreg personalul care conduce, verifica si executa activitati care influenteaza calitatea. b.7 Analiza efectuat de management: Conducerea firmei analizeaz la intervale planificate funcionarea Sistemului de management al calitatii i a proceselor considerate relevante. Trebuie meninute inregistrari ale analizelor efectuate de management. Elementele de intrare ale analizei sunt informaii referitoare la: rezultatele auditurilor, feedback-ul de la clieni, performana proceselor i conformitatea produsului, stadiul aciunilor corective i preventive, aciuni de urmrire de la analizele anterioare, schimbri care ar putea s influeneze Sistemul de calitate i recomandri pentru mbuntire. Elementele de ieire ale analizei includ necesarul de resurse, decizii i aciuni referitoare la mbuntirea eficacitii Sistemului de manangement al calitatii , a proceselor relevante i a produselor instituiei. Pentru a asigura eficienta si adecvarea continua a sistemului de management al calitatii Managementul la varf efectueaza de doua ori pe an o analiza oficiala prin care evalueaza rezultatele inregistrate precum si necesitatea de schimbare a sistemului, inclusiv a politicii situatie, in proiect, domeniul contract, o calitatii necesitate si a externa obiectivelor sau de calitatii. reglementare. Cand Directorul general considera necesar, poate fi efectuata o analiza pentru o anume Reprezentantul managementului redacteaza o informare care include functionarea curenta in legatura cu urmatoarele aspecte: Rezultatele auditurilor interne, de secunda si/sau terta parte,Reactia si satisfactia clientilor, inclusiv reclamatii Functionarea proceselor si conformitatea lucrarilor executate, Situatia actiunilor corective si preventive, 12

S.C. As - Computer Bucuresti S.R.L.

Urmarirea actiunilor de la analiza anterioara. Informarea cuprinde si propuneri de schimbari care ar putea influenta sistemul de management al calitatii firmei. Urmare a analizei se vor stabili actiuni legate de: Imbunatatirea sistemului de management al calitatii, Imbunatatirea produsului (executiei lucrarilor) in legatura cu cerintele, Necesarul de resurse. Desfasurarea si rezultatele analizei se documenteaza intr-un Raport de reuniune. c. Managementul resurselor c.1 Asigurarea resurselor: Firma determin i pune la dispoziie resursele necesare pentru implementarea i mbuntirea continu a Sistemului de management al caltatii, a proceselor relevante i a produselor instituiei. c.2 Resurse umane: Personalul implicat n procesele relevante ale firmei trebuie s fie competent din punct de vedere al studiilor, al instruirii, al abilitilor i al experienei. Instituia identific necesitile de instruire a personalului, planific i realizeaz instruirea periodic a acestuia n domenii adecvate. Necesitatile de competenta ale personalului care indeplineste activitati care afecteaza calitatea sunt identificate in cadrul analizei efectuate de management.Se planifica, realizeaza, verifica si mbunatateste un Program de instruire anual care asigura satisfacerea necesitatilor de instruire si constientizarea tuturor angajatilor asupra relevantei si importantei activitatilor pe care le desfasoara si asupra modului n care fiecare, la locul sau de munca, poate contribui la atingerea obiectivelor calitatii. Pentru personalul care ocupa functiile de management sunt mentinute nregistrari referitoare la pregatire, experienta, instruire si calificari. c.3 Infrastructur: As-Computers identific, pune la dispoziie i menine infrastructura (cldiri, spaiu de lucru i utiliti asociate, echipamente, software, i servicii suport) necesar pentru realizarea produselor sale n condiii adecvate. c.4 Mediu de lucru: Instituia determin i menine sub control mediul de lucru necesar pentru a realiza conformitatea cu cerinele. Factorii fizici ai mediului de lucru (temperatura,

13

S.C. As - Computer Bucuresti S.R.L.

umiditate, etc) necesari pentru realizarea conformitatii produsului sunt cei ai mediului ambiant, fara a fi necesara crearea unui anume mediu al locului de munca.Climatul de munca generat de factori umani este mentinut prin asigurarea unei discipline tehnologice ferme, prin recunoasterea meritelor si motivarea personalului. d. Realizarea produselor d.1 Planificarea realizrii produselor: As-Computers planific i dezvolt procesele de realizare a produselor n conformitate cu cerinele i n concordan cu celelalte procese ale Sistemului de management al calitatii. n cadrul planificrii realizrii produselor, instituia determin, dup caz: obiectivele calitii, cerinele pentru produs, necesitatea de a stabili noi procese i de a aloca resurse. Instituia planific i menine sub control activitile cerute de verificare, validare, monitorizare, msurare specifice produselor, precum i criteriile pentru acceptare. Ea stabilete nregistrrile necesare pentru a furniza dovezi c procesele de realizare i produsele rezultate satisfac cerinele. Proiectarea si dezvoltarea produsului sunt planificate. Sunt determinate: etapele proiectarii si dezvoltarii, analiza, verificarea si validarea care sunt adecvate fiecarei etape, responsabilitatile si autoritatea pentru fiecare proiect.

Sunt mentinute sub control interfetele diferitelor functiuni implicate prin desemnarea unui Responsabil pentru fiecare proiect. Pe masura ce proiectarea evolueaza, elementele de iesire ale planificarii sunt actualizate, dupa cum este cazul. d.2 Procese referitoare la relaia cu prile interesate: Firma identific i reactualizeaz cerinele prilor interesate (prin modaliti de comunicare adecvate) referitoare la produse, cerinele legale i reglementare, i analizeaz dac are capacitatea s le ndeplineasc. Cerinele se pot referi la: competenele i aptitudinile absolvenilor, rezultatele i impactul estimat al cercetrii i asistenei directe acordate organizaiilor din mediul economico-social. Trebuie meninute nregistrri ale rezultatelor analizei. Pentru fiecare produs, contract, comanda, As-Competer solicita clientului sa defineasca modalitatile de comunicare n legatura cu informarea despre stadiul realizarii produsului, si transmiterea amendamentelor (modificarilor).Firma As-Computer mentine nregistrari cu privire la toate aprecierile clientului, inclusiv reclamatiile acestuia, n Registru de sugestii si reclamatii.

14

S.C. As - Computer Bucuresti S.R.L.

d.3 Conducerea proceselor de realizare a produselor: Realizarea produselor (serviciilor de nvmnt, cercetare i asisten-consultan) trebuie s aib loc n condiiile meninerii sub control a: proceselor, fluxurilor de informaii, resurselor fizice utilizate (laboratoare, echipamente, faciliti, etc.), metodelor i instrumentelor utilizate n monitorizarea, evaluarea i msurarea produselor. e. Msurare, analiz i mbuntire e.1 Generaliti: Firma identific i planific metode adecvate, implementeaz procesele necesare de monitorizare, msurare, analiz i mbuntire, pentru a demonstra conformitatea produselor ei, eficacitatea proceselor relevante i ale Sistemului de managent al calitatii. e.2 Monitorizare i msurare: Instituia identific i aplic metode adecvate de monitorizare a percepiei prilor interesate asupra satisfacerii cerinelor lor. Universitatea se asigur c este elaborat i implementat un program anual de audituri ori evaluri interne n conformitate cu o procedur adecvat, astfel nct s poat fi identificat starea Sistemului de managent al calitatii, detectate neconformitile i identificate oportunitile de mbuntire. Se impune raportarea auditurilor interne i a rezultatelor acestora precum i monitorizarea aciunilor pentru eliminarea neconformitilor detectate i a cauzelor acestora. As-Computer nregistreaza si mentine informatiile despre satisfacerea sau nesatisfacerea clientului, ca una din principalele dovezi ale functionarii si eficacitatii sistemului de management al calitatii. Aceste informatii sunt culese pe toata perioada ct firma proceseaza produsul, ncepnd cu analiza cerintelor clientului si terminnd cu analiza reclamatiilor n perioada de garantie.As-Computer are si continua sa obtina recomandari ale unor clienti care declara satisfactia lor n legatura cu produsele sale. e.3 Controlul produselor i proceselor neconforme: Neconformitile constatate n urma monitorizrii proceselor i produselor vor fi tratate dup proceduri adecvate care vor include: modaliti de evitare a derulrii n continuare a procesului n aceeai form sau de utilizare a produsului neconform; nregistrarea neconformitilor i meninerea unui istoric al acestora; iniializarea aciunilor corective. e.4 Analiza datelor: Instituia identific, colecteaz i analizeaz datele (rezultate din activitile de msurare i monitorizare sau din alte surse relevante) necesare demonstrrii adecvrii i eficacitii Sistemului de mangement al calitatii i evalurii oportunitilor de mbuntire

15

S.C. As - Computer Bucuresti S.R.L.

continu a eficacitii sistemului. Analiza datelor trebuie s furnizeze informaii referitoare la: satisfacia clientului, conformitatea cu cerinele referitoare la produs, caracteristicile i tendinele proceselor i produselor, inclusiv oportunitile pentru aciuni preventive. e.5 mbuntire: As-Computer se asigur de crearea unui cadru i a mecanismelor de mbuntire continu a eficacitii Sistemului de management al calitatii i a proceselor relevante, prin utilizarea politicii referitoare la calitate, a obiectivelor calitii, a rezultatelor auditurilor, a analizei datelor, a aciunilor corective i preventive i a analizei efectuate de management. Instituia asigur mecanisme pentru analiza cauzelor neconformitilor, evaluarea nevoii unor aciuni corective, realizarea acestora dac se impun, monitorizarea, evaluarea i nregistrarea rezultatelor obinute, analiza aciunilor corective ntreprinse. Firma se preocup de crearea unor mecanisme de prevenire care s identifice neconformiti poteniale, s analizeze cauzele acestora, s evalueze efectele lor i oportunitatea unor aciuni preventive, s implementeze aciunile necesare, s nregistreze rezultatele obinute i s analizeze aciunile preventive ntreprinse. Responsabilitatea deciziei de promovare a aciunilor preventive revine conducerii instituiei i implic alocarea resurselor adecvate.

Capitolul III. Preocupari privind implementarea unu sistem de management al calitatii in conformitate cu ISO 9001:2000 si al unui program de calitate la S.c. AsComputer S.r.l.
3.1. Etapele implementarii Sistemului de management al calitatii Un Sistem de management al calitatii proiectat i implementat conform standardului ISO 9001:2000 se bazeaz pe urmtoarele elemente constitutive fundamentale : orientarea spre satisfacerea cerinelor i ateptrilor clienilor externi i interni i ale atitudinea proactiv a conducerii/ managementului instituiei n ceea ce privete calitatea (de celorlalte pri interesate; regul prin crearea unui mediu favorabil obinerii performanelor n toate activitile);

16

S.C. As - Computer Bucuresti S.R.L.

abordarea calitii n termenii filosofiei manageriale: viziune, misiune, valori, principii, introducerea/ meninerea sub control i mbuntirea continu a proceselor din instituie; implicarea i responsabilizarea personalului; identificarea unor indicatori relevani ai calitii i introducerea de mecanisme de evaluare documentarea Sistemuli de management al caltatii n vederea furnizrii de dovezi obiective

politici, strategii, obiective, etc.

intern i extern a acestora; capabile s genereze ncrederea. Pregtirea Conducerea de vrf se informeaz cu privire la implementarea unui sistem al calitii; Conducerea de vrf ia decizia pentru implementarea SMQ, numete un membru al acesteia (director sau prorector cu calitatea) investit cu responsabilitate i autoritate n acest sens, i definete axele politicii i obiectivele generale privind calitatea, comunic n universitate aceste decizii i iniiaz disponibilizarea resurselor necesare; Se constituie o echip de implementare, este investit cu responsabilitatea, autoritatea i resursele necesare, este instruit adecvat. Implementarea Este analizat situaia existent prin prisma modelului, a politicii i obiectivelor asumate; Se ntocmete un proiect general - la nivelul ntregii instituii - cu obiective, etape, responsabiliti, resurse, termene, rezultate i modaliti de evaluare a acestora; Se constituie echipe de implementare pe faculti i catedre i se instruiesc; Modelul se particularizeaz pe compartimente i domenii; Sunt informate conducerile facultilor, catedrelor i serviciilor, precum i personalul, privind exerciiul de evaluare a calitii care urmeaz s se deruleze n instituie; Se deruleaz proiectul de implementare (identificarea i analiza proceselor relevante, a legturilor dintre ele i a celor cu mediul extern, a resurselor i mediului necesar desfurrii activitilor n condiii corespunztoare, identificarea i aplicarea modalitilor de msurare/monitorizare a proceselor pe baz de indicatori); Se identific i se ntocmesc documentelor necesare funcionrii corespunztoare a proceselor i dovedirii acestei funcionri. 17

S.C. As - Computer Bucuresti S.R.L.

3.2.Etapele implementarii Sistemului de management al calitatii in firma As-Computer sunt urmatoarele: Evaluarea intern Formarea unei echipe de evaluatori interni i instruirea acesteia; Elaborarea unui ghid de evaluare intern; Planificarea evalurilor interne (scop, obiective, domenii, resurse i programarea desfurrii lor efective); Derularea evalurilor i raportarea problemelor i oportunitilor de mbuntire constatate; Analiza i ierarhizarea problemelor la nivelele relevante ale conducerii (universitate, faculti, catedre etc.); Planificarea rezolvrii problemelor. Rezolvarea problemelor Implicarea conductorilor de la diverse niveluri sau constituirea de echipe de lucru pe probleme (n care s fie reprezentate prile interesate); Definirea i analiza fiecrei probleme sau categorii de probleme, identificarea cauzelor principale i a soluiilor considerate optime, elaborarea propunerilor de decizii; Promovarea deciziilor, aplicarea soluiilor, monitorizarea rezultatelor i aplicarea eventualelor corecii; Generalizarea soluiilor bune la nivelul instituiei. mbuntirea continu Implementarea mecanismelor de mbuntire continu n instituie (stabilirea direciilor principale de mbuntire i a obiectivelor aferente, desfurarea operaional a acestora, alocarea de responsabiliti i resurse, punerea n aplicare a planurilor i monitorizarea rezultatelor prin urmrirea indicatorilor predefinii). Evaluarea extern a SMQ Remiterea chestionarului de autoevaluare, mpreun cu documentaia SMQ, organizaiei evaluatoare; Primirea raportului de evaluare a acesteia, dac este cazul corectarea documentelor i retrimiterea lor ctre certificator;

18

S.C. As - Computer Bucuresti S.R.L.

Vizita extern a organismului de evaluare; Decizia comisiei de certificare i remiterea certificatului; Evaluri periodice de supraveghere. 3.3. Prezentarea documentatiei referitoare la Sistemul de Mangement al Calitatii. Manualul calitatii - care cuprinde informatii consecvente referitoare la sistemul de management al calitatii; declaratii documentate ale obiectivelor calitatii; proceduri generale documentate, cerute de standardul de referinta, care descriu actiunile necesare pentru punerea in functiune a sistemului de management al calitatii la nivel de sistem; proceduri de proces (de baza, suport, operationale), instructiuni de lucru, care documenteaza secventa si natura interactiva , activitatile necesare pentru a asigura atit eficacitatea planificarii/ operarii/ controlului proceselor, cit si conformitatea produsului/ serviciului; planuri ale calitatii, care descriu cum se aplica sistemul de management al calitatii unui anumit produs/ proiect/ contract; inregistrarile calitatii, pentru a furniza dovezi ale conformitatii sistemului de management al calitatii cu cerintele standardului de referinta si functionare eficace a acestuia; Manualul Calitatii descrie sistemul de management al calitatii si este dezvoltat si folosit de catre As-Computer pentru: Comunicarea politicii n domeniul calitatii, a procedurilor si a cerintelor; Descrierea si aplicarea efectiva a sistemului de management al calitatii; Furnizarea bazelor documentate pentru auditarea sistemului; Instruirea personalului; Demonstrarea conformitatii sistemului cu cerintele standardului international ISO 9001/2000

19

S.C. As - Computer Bucuresti S.R.L.

Prevederile manualului se aplica pentru toate procesele si produsele As-Computer. Produsul As-Computer este, de obicei, o solutie destinata unui utilizator fiind, din aceasta cauza eterogen. Principalele produse As-Computers sunt: Proiectarea, productia, montajul si service-ul calculatoarelor SCS, produse n mai multe tipuri, n conformitate cu standardul de firma SCS-STD-01 Proiectarea, productia, montajul si service-ul de solutii informatice care cuprind: retele de cablare, terminale, soft, etc Distributia de componente si de echipamente IT Avand 20 angajati, firma produce o gama larga de: calculatoare, comercializare copiatoare, imprimante, faxuri, servicii concepere solutii software, service reparatii , avand o experienta indelungata pe piata din Romania. Planuri ale calitatii Planificarea realizarii proceselor este documentata prin Planul Calitatii. Acesta cuprinde prevederi pentru cel putin urmatoarele aspecte: Obiectivele calitatii pentru produs, proiect sau contract, Necesitatea de a se elabora instructiuni de lucru si de a furniza resurse, Activitatile de verificare si criteriile de acceptabilitate, Inregistrarile necesare pentru a furniza ncredere n conformitatea produsului.

Proceduri documentate Mod specificat de a executa o activitate sau un proces Procedurile documentate aplicate in cadrul firmei As-Computer sunt: "Controlul neconformitatii", "Raport de neconformitate", "Actiuni corective", "Raport de actiuni corective", "Actiuni preventive", "Raport de actiuni preventive", "Planul inspectiilor si incercarilor", "Audituri interne", "Raport de audit" Proceduri de proces Procesele desfasurate pentru realizarea produsului SISTEC sunt in general descrise n instructiuni de lucru.Utilizarea acestor referinte si inregistrarea rezultatelor asigura capacitatea fiecarui proces de a-si atinge scopul (realizarea unor rezultate planificate conforme cu cerintele fata de criterii de acceptare definite Inregistrarile calitatii

20

S.C. As - Computer Bucuresti S.R.L.

Document care contine rezultatele obtinute sau furnizeaza dovada activitatilor executate Inregistrarile indica ndeplinirea conditiilor specificate si autoritatea responsabila pentru eliberarea produsului. Lista masuratorilor, monitorizarilor, inspectiilor si incercarilor necesare pentru demonstrarea conformitatii este cuprinsa n "Planul inspectiilor si incercarilor". 3.4. Programe de imbunatatire a calitatiii proceselor si rezultatelor acestora in cadrul intreprinderii Procesul de stabilire a obiectivelor i determinare a oprtunitilor de mbuntire este un proces continuu care utilizeaz constatrile auditurilor i concluziile auditurilor, analize de date, analiza efectuate de management sau alte mijloace i conduce n generala aciuni corective sau la actiuni preventive Imbunatatirea calitatii la As-Computer se face astfel: Controlul documentelor Controlul inregistrarilor Auditul intern al calitatii Controlul produsului neconform Analiza datelor Analiza efectuata de management Actiuni corective Actiuni preventive

Controlul documentelor Documentele necesare pentru sistemul de management al calitatii sunt controlate. Etapele in controlul documentelor sunt : Producerea unui document, Aprobarea documentelor naintea emiterii acestora, Revizia , actualizarea (modificarea), daca este necesar si reaprobarea, Identificarea starii reviziei curente a documentelor, Distribuirea documentelor la locurile n care acestea se utilizeaza, Identificarea, pastrarea (asigurarea lizibilitatii) si regasirea documentelor, 21

S.C. As - Computer Bucuresti S.R.L.

Identificarea si distribuirea documentelor de provenienta externa, Identificarea si eliminarea documentelor perimate.

Documentele cerute de sistemul de management al calitatii sunt disponibile la toate punctele de utilizare, in reteaua interna de calculatoare. Exemplarele scrise pe hartie se distribuie controlat. Controlul inregistrarilor Documentele sistemului care sunt mentinute pentru a furniza dovada conformitatii cu exigentele standardului de referinta precum si informatii despre functionarea efectiva a sistemului de management al calitatii sunt nregistrari ale calitatii. Inregistrarile calitatii cerute de sistemul de management al calitatii sunt controlate. Procedura de control a inregistrarilor are prevederi pentru identificarea, depozitarea, regasirea, protectia, refacerea/remedierea, timpul de pastrare si difuzarea nregistrarilor calitatii. Auditul intern al calitatii Auditurile interne ale calitatii sunt efectuate n conformitate cu standardul SRISO10011/1 Auditare, cu scopul de a determina daca sistemul de management al calitatii este efectiv implementat si mentinut si este n conformitate cu cerintele standardului de referinta SRENISO 9001/2000. La prima analiza efectuata de management, in luna februarie a fiecarui an, Directorul general aproba Programul de audit pentru anul respectiv. Programul cuprinde toate activitatile si procesele firmei. Procedura documentata Audituri interne, este referinta pentru desfasurarea auditurilor, asigurarea independentei acestora, nregistrarea si raportarea rezultatelor. Responsabilii sectoarelor auditate au obligatia de a initia actiuni corective pentru deficientele descoperite n timpul auditului n zona lor de activitate. Rezultatele auditurilor interne sunt nregistrate ntr-un Raport de audit si prezentate Directorului general. Actiuni de urmarire sunt efectuate pentru a se verifica implementarea actiunilor corective. Rezultatele acestor verificari se raporteaza Directorului general. Controlul produsului neconform Procedura documentata Controlul neconformitatii, defineste activitatile de identificare si controlare a produsului presupus neconform pentru a se preveni astfel utilizarea sau livrarea sa neintentionate. Produsul constatat neconform va fi corectat si supus re-verificarii dupa corectare, pentru a i se demonstra conformitatea. Toate activitatile referitoare la produsul neconform, inclusiv rezultatul 22

S.C. As - Computer Bucuresti S.R.L.

re-verificarii, se inregistreaza n documentul "Raport de neconformitate". Daca produsul neconform este detectat cnd utilizarea sa a nceput deja, actiunile corespunzatoare, referitoare la consecintele neconformitatii, sunt stabilite mpreuna cu clientul. Analiza datelor SISTEC colecteaza si analizeaza datele corespunzatoare pentru a determina adecvarea si eficienta propriului sistem de management al calitatii si pentru a identifica imbunatatirile care i pot fi aduse. Principala sursa este activitatea de masurare si monitorizare definita in acest Manual. Analiza datelor furnizeaza informatii despre satisfactia sau/si insatisfactia clientului, conformarea fata de cerinte si tendintele caracteristicilor proceselor. Analiza managementului Pentru a asigura eficienta si adecvarea continua a sistemului de management al calitatii Managementul la varf efectueaza de doua ori pe an o analiza oficiala prin care evalueaza rezultatele inregistrate precum si necesitatea de schimbare a sistemului, inclusiv a politicii in domeniul calitatii si a obiectivelor calitatii. Cand Directorul general considera necesar, poate fi efectuata o analiza pentru o anume situatie, proiect, contract, o necesitate externa sau de reglementare. Reprezentantul managementului redacteaza o informare care include functionarea curenta in legatura cu urmatoarele aspecte: Rezultatele auditurilor interne, de secunda si/sau terta parte, Reactia si satisfactia clientilor, inclusiv reclamatii Functionarea proceselor si conformitatea lucrarilor executate, Situatia actiunilor corective si preventive, Urmarirea actiunilor de la analiza anterioara. Informarea cuprinde si propuneri de schimbari care ar putea influenta sistemul de management al calitatii firmei. Urmare a analizei se vor stabili actiuni legate de: Imbunatatirea sistemului de management al calitatii, Imbunatatirea produsului (executiei lucrarilor) in legatura cu cerintele, Necesarul de resurse. Desfasurarea si rezultatele analizei se documenteaza intr-un Raport de reuniune.

23

S.C. As - Computer Bucuresti S.R.L.

Actiuni corective As-Computer ntreprinde actiuni corective pentru a elimina cauzele neconformitatilor si pentru a preveni repetarea lor. Procedura documentata Actiuni corective, defineste cerinte pentru: Identificarea neconformitatilor, inclusiv a reclamatiilor clientilor, Determinarea cauzelor neconformitatilor, Evaluarea necesitatii de actiuni care sa asigure ca neconformitatile nu se vor mai repeta, Determinarea si implementarea actiunilor necesare, Inregistrarea rezultatelor actiunilor ntreprinse n Raport de actiuni corective" Analiza actiunilor corective ntreprinse.

Actiuni preventive As-Computer identifica actiuni preventive pentru eliminarea cauzelor unor neconformitati potentiale n scopul prevenirii aparitiei sau/si reaparitiei acestora. Procedura documentata Actiuni preventive defineste cerinte pentru: Identificarea neconformitatilor potentiale si a cauzelor posibile, Determinarea si asigurarea implementarii actiunilor necesare, Inregistrarea rezultatelor actiunilor ntreprinse n Raport de actiuni preventive Analiza actiunilor preventive ntreprinse. Imbunatatirea continua la As-Computer.

Managementul firmei se preocupa de mbunatatirea continua a sistemului de management al calitatii prin intermediul utilizarii politicii n domeniul calitatii, obiectivelor, rezultatelor auditurilor, analiza datelor, actiunilor preventive si corective si al analizelor efectuate de management.

24

S.C. As - Computer Bucuresti S.R.L.

Concluzii
Sistemul de management al calitatii configurat in aceasta firma, devine un mijloc prin care managementul firmei se asigura ca se proiecteaza, produce si livreaza produse si servicii la o calitate stabilita (cea care va satisface cerintele clientilor, precum si a tututor celor interesati de rezultatele organizatiei). Existenta unui sistem al calitatii poate fi demonstrata prin normele stabilite, prin documente care prezinta ce, cine, cum, cand, unde si de ce se realizeaza diversele procese din cadrul organizatiei, precum si prin dovezile obiective ale respectarii normelor (inregistrari si/ sau alte dovezi oganizationale). Rezultatele obtinute in urma implementarii unu Sistem de management al calitatii si a unor programe de calitate in cadrul As-Computers pot fi rezultate privind personalul, rezultate privind clientii, rezultate privind societatea si performantele acesteia, si se prezinta astfel: cresterea productivitatii muncii printr-o utilizare eficienta a personalului, a echipamentelor si a resurselor in general; imbunatatirea imaginii organizatiei si a credibilitatii ei pe piata; stimularea comunicarii si muncii in echipa - ceea ce aduce satisfactii personalului organizatiei (in principal in plan psihologic);

25

S.C. As - Computer Bucuresti S.R.L.

constientizarea in randul personalului organizatiei nevoia de a realiza produse/ servicii de calitate, dezvoltandu-se o cultura orientata spre calitate; eliminarea disfunctionalitatilor din cadrul proceselor din organizatie si atmosfera de lucru tensionata, fapt ce are ca rezultat imbunatatirea climatului organizational, a relatiilor dintre angajati etc. Existenta unui sistem de management al calitatii in organizatie da increderea ca produsele si serviciile satisfac cerintele cerute de client, cerintele legale si cele reglementare, ca organizatia este capabila sa se dezvolte pe piata specifica. Propuneri de imbunatatiri in cadrul firmei S.c As-Computer S.r.l : Resursele umane sunt considerate a fi cele mai importante i valoroase resurse ale oricrei organizaii.In cadrul firmei As-Computer personalul joaca un rol foarte important in realizarea obiectivelor calitatii de aceea ar trebui sa se ia urmatoarele masuri in vederea mentinerii acestuia: comunicarea eficienta intre personal si conducerea firmei recompensarea si recunoasterea meritelor angajatilor imbunatatirea performantelor angajatilor prin pregatire aplicativa, instruire .

26

S.C. As - Computer Bucuresti S.R.L.

Bibliografie

Prof. Univ. Dr. Ion Stanciu, Managementul Calitii totale, Ediia a 2-a, Editura Prouniversitaria, Bucuresti,2007. "Managementul calitatii serviciilor"- Magdalena Dragulanescu Ed. Agir, Bucuresti, 2004 Virgil Balaure, coordonator, Marketing, Editura Uranus, Bucuresti, 2002 www.bizoo.ro www.sistec.ro www.as-computer.ro

27