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Universidad Autnoma de Chiapas Facultad de Humanidades Mtro. Marco Antonio Glvez Rendon 07 de mayo de 2012
TEMA Sandra Mendoza Diego Sandra Mendoza Diego Imelda Tejero Hernndez Sandra Mendoza Diego Imelda Tejero Hernndez Cristian Lucero Snchez Velasco Martina Jurez Sergio Toledo Cueto Janeth Alfonso ngel de los Santos Henry Palacios Angeles Sarmiento Hernndez Laura Bonifaz Adriana Abarca Herrera Yareli Ramos N. Elisa Morales Balam Urbina Jess Adrin Zurhaar Castro Lizeth Ruiz Guzmn Alfredo Guilln Hernndez Marcos Alfredo Maldonado Nelly De Los ngeles Gutirrez Angel Balbuena Cecy Siliceo Manlio Roblero Ana Yelli Coello Franco Yesenia Snchez Cruz Yesenia Snchez Cruz Napolen Castillejos Carmen Laura Morales Alejandro Espino 1.1 Teora sobre el aprendizaje 1.2 Teora sobre el estimulo 1.3 Teora aprendizaje cognoscitivo 1.4 Teora gestal 1.5 Teora Psicoanlitica 2.1 Percepcin 2.2 Factores sociales 2.3 Factores personales 2.4 Clase social 2.5 Importancia del comportamiento 2.6 Modelos de comportamiento 2.7 Determinantes individuales 2.8 procesos de decisin 3.1 Antecedentes 3.2 Proteccin al consumidor 3.3 Legislacin en Mxico 3.3 El consumismo 4.1 Importancia de satisfacer 4.2 Calidad y orientacin 4.3 Factores fundamentales 4.4 El servicio como factor clave 4.5 Donde importa ms el servicio 4.6 Objetivos de la investigacin 4.7 Planificacin 4.8 Satisfaccin como resultado 4.9 Preparar al personal 5.1 Comportamiento de los 5.2 Estadsticas de los compradores 5.3 Sondeo a los compradores 5.4 Resultados por las compras 5.5 Instituciones, empresas que usan
Finalmente, la eficacia depende de la medida en que se refuercen conductas alternativas. No basta con sealarle a la persona que conducta no debe emitir, sino que adems hay que sealarle que es lo que debe hacer en cambio. E) EL APRENDIZAJE SOCIAL
Cuestionario
1. Cules son las 5 caractersticas de esta teora? a) La conducta est regida por leyes y sujeta a las variables ambientales. b) La conducta es un fenmeno observable e identificable. c) Las conductas mal adaptativas son adquiridas a travs del aprendizaje y pueden ser modificadas por los principios del aprendizaje. d) Las metas conductuales han de ser especficas, discretas e individualizadas.
3. Qu es el refuerzo y el castigo?
-EL REFUERZO se define como un evento, que presentado inmediatamente despus de la ocurrencia de una conducta, aumenta la probabilidad de ocurrencia de dicha conducta. - EL CASTIGO es entendido como una manipulacin de las consecuencias para producir una disminucin en la conducta
Referencias Bibliogrficas
Lic. Edward Chero Valdivieso. Teorias conductuales de aprendizaje. Recuperado 05 de mayo del 2012, de http://api.ning.com/files/y6SvOGvLTLttYL-
34Z0XRnsnLIcDID5GTgPVL*Uu4UGrfoqqeVf32g2*B5*ofe2EwktjkQmZ5GMI*CAOtoSkgH1b2dPma8Y/TEORIASCONDUCTUALESDEAPRENDIZAJE.pd f
estricta, no hacen deducciones a partir del comportamiento externo sobre los procesos mentales cubiertos, ni intentan ir ms all de las respuestas reales mostradas en
aprendido, como resultado de asociar un estmulo con una respuesta. La forma ms simple del comportamiento E-R es conocida como condicionamiento clsico. Nace de la obra de Pavlov en la que una simple respuesta inicial, por ejemplo la salivacin, al estmulo de la carne triturada, se asoci con el sonido de una campana. Posteriormente el sonido de la campana, sin el estmulo de la carne, causara la salivacin. Para explicar inicialmente el desarrollo cognitivo, los tericos abandonan la idea de una unidad simple E-R y proponen una respuesta interna mediadora. El experimento
clsico de Miller (1948) donde una rata aprende a saltar de un compartimiento blanco a uno negro, luego de recibir choques elctricos en el blanco y a pesar de que estos se
han suspendido, llev a pensar que el compartimiento blanco le causaba ansiedad y que saltaba para reducirla (como reforzamiento negativo).
En las aplicaciones prcticas de mercadotecnia de esta observacin se aprecian en la publicidad repetitiva, diseada para reforzar los hbitos de compras. PSICO- SOCIAL DE REBLEM Habla de que todo lo que nos rodea en la sociedad puede tener influencias psicolgicas sobre nuestra persona y sobre nuestra personalidad. Tambin dice que aunque no nos acordemos de determinadas cosas, nuestro inconsciente si las recuerda y tiene influencia sobre nosotros.
TEORA DE MASLOW Abraham Maslow plante el concepto de la Jerarqua de Necesidades que fundamenta, en mucho, el desarrollo de la escuela humanista en la administracin y permite adentrarse en
Cuestionario
1. Qu enfoque tiene la teora del estimulo-respuesta? Su inters principal es el comportamiento observable. En su forma estricta, no hacen deducciones a partir del comportamiento externo sobre los procesos mentales cubiertos, ni intentan ir ms all de las respuestas reales mostradas en situaciones experimentales. Tienen la conviccin de que, todo comportamiento es aprendido, como resultado de asociar un estmulo con una respuesta.
Referencias Bibliogrficas
Vargas-Mendoza, J. E. (2006) Desarrollo cognitivo. Teoras Estmulo-Respuesta. Mxico: Asociacin Oaxaquea de Psicologa A.C. En
Cuestionario
1. Corriente que pone nfasis en el estudio de los procesos internos que conducen al aprendizaje? R: Teora del aprendizaje cognitivo 2. Sistema del cuerpo que es el ms dominante? R: Sistema nervioso 3. Explique la teora del aprendizaje cognitivo R: Estudia las formas de aprendizaje que conllevan al conocimiento, el desarrollo social y personal.
Referencias Bibliogrficas
wiki.gita.cl/lib/exe/fetch.php?media=info3x1:teor-del-aprendizaje
Cuestionario
1. A qu se refiere la teora Gestalt? Alude a los modos de percepcin de la forma de aquello que vemos. Nuestro cerebro decodifica la informacin que recibimos a travs de las diversas asociaciones que producen en el momento de la percepcin. 2. Cules son los principios de esta teora? -Ley de relacin figura-fondo: -Ley del Cierre -Ley de la Semejanza -Ley de la Proximidad -Ley de la Simetra -Ley de la Continuidad -Ley del Cerramiento -Ley de Pregnancia 3. Cul es el fin de estos principios? Demostrar el modo de percibir del ojo humano, a travs del cual el cerebro decodifica la informacin visual. Constituye el modo en que percibimos constantemente. Acta sobre nosotros, y nosotros tambin actuamos en relacin a ello.
Referencias Bibliogrficas
http://www.mitecnologico.com/Main/TeoriaDeLaGestalt 12:22 PM
El inconsciente :
La primera de las aportaciones de Freud fue el descubrimiento de la existencia de procesos psquicos inconscientes ordenados segn leyes propias, distintas a las que gobiernan la experiencia consciente. En el mbito inconsciente, pensamientos y sentimientos que se daban unidos se dividen o desplazan fuera de su contexto original; dos imgenes o ideas dispares pueden ser reunidas (condensadas) en una sola; los pensamientos pueden ser dramatizados formando imgenes, en vez de expresarse como conceptos abstractos, y ciertos objetos pueden ser sustituidos y representados simblicamente por imgenes de otros, aun cuando el parecido entre el smbolo y lo simbolizado sea vago, o explicarse slo por su coexistencia en momentos alejados del
Pulsiones :
Una suposicin esencial de la teora freudiana es que los conflictos inconscientes involucran deseos y pulsiones (instintos), originadas en las primeras etapas del desarrollo. Al serle desvelados al paciente los conflictos inconscientes mediante el psicoanlisis, su mente adulta puede encontrar soluciones inaccesibles a la mente inmadura del nio que fue. Esta descripcin de la funcin que cumplen las pulsiones bsicas en la vida humana es otra de las aportaciones cruciales de la teora freudiana. Segn su teora sobre la sexualidad infantil, la sexualidad adulta es el resultado de un complejo proceso de desarrollo que comienza en la infancia, pasa por una serie de etapas ligadas a diferentes funciones y reas corporales (oral, anal y genital), y se corresponde con distintas fases en la relacin del nio con los adultos, especialmente con sus padres. En este desarrollo es esencial el periodo edpico (vase Complejo de Edipo), momento en el que el nio por primera vez es capaz de establecer un vnculo afectivo con su progenitor
El ello, el yo y el supery :
El esfuerzo por clarificar el desconcertante nmero de observaciones interrelacionadas puestas a la luz por la exploracin psicoanaltica, condujo al desarrollo de un modelo de estructura del sistema psquico. Tres sistemas funcionales, o instancias, se distinguen en este modelo: el ello, el yo y el supery. La primera instancia se refiere a las tendencias impulsivas (entre ellas, las sexuales y las agresivas) que parten del cuerpo y tienen que ver con el deseo en un sentido primario, contrarias a los frutos de la educacin y la cultura. Freud llam a estas tendencias triebe, que literalmente significa pulsin pero que a menudo se traduce con impropiedad como instinto. Estas pulsiones exigen su inmediata satisfaccin, y son experimentadas de forma placentera por el individuo, pero desconocen el principio de realidad y se atienen slo al principio del placer (egosta, acrtico e irracional).
Ansiedad :
Piedra angular de la teora y la prctica del psicoanlisis moderno es el concepto de ansiedad, un tipo de experiencia que implica una reaccin contra ciertas situaciones peligrosas. Estas situaciones de peligro, tal como las describe Freud, son el miedo a ser abandonado, a perder el objeto amado, el miedo a la venganza y al castigo, y la posibilidad de castigo por parte del supery. En consecuencia, los sntomas, los desrdenes de la personalidad y de los deseos, as como la propia sublimacin de las pulsiones, representan compromisos, diferentes formas de adaptacin que el yo intenta desarrollar con mayor o menor xito, para reconciliar las diferentes fuerzas mentales en conflicto.
Cuestionario
1. Creador de la teora psicoanaltica? R: Sigmund Freud 2. Explica la teora psicoanaltica. R: Sostiene que las personas nacen con necesidades biolgicas instintivas que rara vez son socialmente aceptables. 3. Cules son las 4 fases de la teora psicoanaltica?
Referencias Bibliogrficas
http://members.fortunecity.es/bizkor/p1.html
Cuestionario
1. Qu relacin tiene la percepcin y el comportamiento del consumidor? R: La percepcin es un elemento importante en el actuar del consumidor ya que relaciona sus experiencias con lo que ve y es as que nace el impulso de compra. 2. De qu se trata la codificacin en el proceso perceptivo? R: Es cuando el sujeto analiza las caractersticas del mensaje o elemento que anteriormente capto, en esta etapa entran en juego elementos como color, forma, sonidos.
Referencias Bibliogrficas
consumidor, C. d. (2009). Rivera, Jaime; Arellano, Rolando; Morelo, Victor (2a ed.). Madrid, Espaa: ESIC. Moll, A., Berenguer, G., Gmez, M. ., & Quintanilla, I. (2006). Comportamiento del consumidor. San Luis Potos, Mxico: UOC.
consumidor
Los grupos de referencia de una persona estn formados por todos los grupos que tienen una influencia directa (cara a cara) o indirecta sobre sus actitudes o comportamiento. Los grupos con influencia directa se denominan grupos de pertenencia. Algunos de estos grupos son primarios, como la familia, los amigos, los vecinos y los compaeros de trabajo, es decir, todos los individuos con los que las personas interactan de forma constante e informal. La gente tambin forma parte de grupos secundarios, como los religiosos, profesionales, sindicales, que son ms formales y requieren una menor frecuencia de interaccin. Los grupos de referencia influyen en las personas al menos de tres formas diferentes. En primer lugar, exponen al individuo a nuevos comportamientos y estilos de vida. Asimismo, influyen en sus actitudes y el concepto que tienen de s mismos. Por ltimo, los grupos de referencia crean presiones que pueden influir sobre la eleccin de los productos y marcas. Las personas tambin se ven influidas por grupos a los que no pertenecen, y los grupos disociativos son aqullos cuyos valores o comportamientos rechaza la persona. Los fabricantes de productos y marcas que se desempean en lugares donde la influencia grupal es fuerte deben determinar cmo llegar hasta los lderes de opinin de estos grupos de referencia e influir en ellos. Un lder de opinin es una persona que se mueve en crculos informales y orienta o asesora sobre un producto o una categora de productos determinada, opinando sobre qu marca es mejor o cmo utilizar un determinado producto. Las empresas intentan llegar hasta los lderes de opinin identificando las caractersticas demogrficas y psicogrficas vinculadas al liderazgo de opinin, determinado qu medios de comunicacin utilizan los lderes, y dirigindoles mensajes. La Familia, es la organizacin de compra ms importante de los mercados de consumo, y sus miembros constituyen el grupo de referencia ms influyente. Es posible distinguir dos familias a lo largo de la vida del consumidor. En primer lugar est la familia de orientacin, formada por padres y hermanos. Las personas adquieren de sus padres una
Cuestionario
1 Menciona cual de los grupos tienen una influencia directa (cara a cara)? R: grupo de pertenencia alguno de estos son primarios. 2 Menciona cuales son los grupos primarios? R: son como la familia, los amigos, los vecinos y los compaeros de trabajo. 3 Qu es un lder de opinin?
Kotler afirma que "el estilo de vida de una persona se expresa en sus actitudes, intereses y opiniones. El estilo de vida es algo ms que la clase social o la personalidad; perfila todo un patrn de accin e interaccin con el mundo. La tcnica de medir los estilos de vida se conoce como psicografa."
Kotler define personalidad como "las caractersticas psicolgicas y distintivas de una persona que conducen a respuestas a su ambiente relativamente consistente y permanente."
La personalidad puede ser una variable til en el anlisis de la conducta del consumidor, esto porque si las empresas descubren caractersticas de personalidad en sus clientes potenciales, podrn mejorar o cambiar su publicidad y as sus ventas.
Necesidades activadas a partir de estados fisiolgicos de tensin (ej. el sueo). Necesidades activadas a partir de estados psicolgicos (ej. necesidad de afecto y respeto).
Cuestionario
1.- Se conoce como la tcnica para medir estilos de vida. R: Psicografa 2.- Es una necesidad lo suficientemente estimulada como para impulsar al individuo a buscar la satisfaccin. R: La motivacin 3.- Qu es la percepcin?
Referencias Bibliogrficas
SNCHEZ MAZA, M. A., (2002). Comunicacin y comportamiento del consumidor. Espaa.. INNOVA CHARLES W. (2006). Marketing. Estados Unidos. CENGAGE LEARNING .
Dicen que a nadie le gusta etiquetar a la gente en base a sus ingresos, pero es puro verbo: los nmeros son fros y as nos etiquetan los que estudian economa y mercadotecnia. De acuerdo a Club Planeta, en Mxico hay 6 niveles socioeconmicos de los que se derivan las clases sociales, cada uno con diferentes ingresos y hbitos de consumo.
Es decir, cuando te ofrecen tal o cual crdito o servicio, siempre estn pensando en cunto te puedes estar ganando mensualmente. Es triste pero as funciona. Qu tienes t de cada estrato social? Veamos...
El nivel E se compone de la gente con menores ingresos y nivel de vida en todo el pas.
Perfil Educativo del Jefe de Familia El jefe de familia de estos hogares curs, en promedio, estudios a nivel primaria sin completarla, y generalmente tiene subempleos o empleos eventuales.
Perfil del Hogar Estas personas usualmente no poseen un hogar propio (sobre todo en la Cd. de Mxico), teniendo que rentar o utilizar otros recursos para conseguirlo (invadiendo terrenos o casas). En un solo hogar suele vivir ms de una generacin. Sus viviendas poseen 1 2 cuartos en promedio, mismos que utilizan para todas las actividades (en ellos duermen, comen, etc.). La mayora de los hogares no tienen bao completo propio dentro de su casa. No poseen agua caliente (calentador de agua), ni drenaje. Los techos son de lmina y/o asbesto y el piso muchas veces es de tierra. Difcilmente sus hijos asisten a escuelas y existe un alto nivel de desercin escolar.
Servicios Este nivel no cuenta con ningn servicio bancario o de transporte propio, por lo que usan siempre transporte pblico.
Diversin/Pasatiempos Su diversin es bsicamente la radio y la televisin. Dentro de este ltimo medio la programacin de telenovelas, programas de drama, de chistes y concursos son los que ms atienden. En promedio ven televisin diariamente por espacio de casi tres horas.
El nivel D est compuesto por personas con un nivel de vida austero y bajos ingresos.
Perfil del Hogar Los hogares de nivel D son inmuebles propios o rentados. Las casas o departamentos cuentan con al menos dos habitaciones y 1 bao que puede ser completo o medio bao. La mitad de los hogares cuenta con boiler (calentador de agua) y lavadora. En estas casas o departamentos son en su mayora de inters social o de rentas congeladas (tipo vecindades).
Los
hijos
realizan
sus
estudios
en
escuelas
del
gobierno.
Artculos que posee Las personas de este nivel suelen desplazarse por medio del transporte pblico, y si llegan a tener algn auto es de varios aos de uso. La mayora de los hogares cuenta con un televisor y/o equipo modular barato. Uno de cada cuatro hogares tienen DVD y lnea telefnica.
Servicios Se puede decir que las personas de nivel D prcticamente no poseen ningn tipo de instrumento bancario. Si acaso cuentan con la tarjeta de depsito de nmina.
Diversin/Pasatiempos Asisten a parques pblicos y espordicamente a parques de diversiones. Suelen organizar fiestas en sus vecindades. Toman vacaciones una vez al ao en excursiones a su lugar de origen o al de sus familiares. Cuando ven televisin su tipo de programacin ms
En este segmento se consideran a las personas con ingresos o nivel de vida ligeramente por debajo del nivel medio, es decir es el nivel bajo que se encuentra en mejores condiciones (es por eso que se llama bajo/alto o D+).
Perfil Educativo del Jefe de Familia El jefe de familia de estos hogares cuenta en promedio con un nivel educativo de secundaria o primaria completa. Dentro de las ocupaciones se encuentran taxistas (choferes propietarios del auto), comerciantes fijos o ambulantes (plomera, carpintera), choferes de casas, mensajeros, cobradores, obreros, etc.
Suelen existir dentro de esta categora algunos jefes de familia que tienen mayor escolaridad pero que como resultado de varios aos de crisis perdieron sus empleos y ahora se dedican a trabajar en la economa informal.
Perfil del Hogar Los hogares de las personas que pertenecen a este nivel son, en su mayora, de su propiedad, aunque algunas personas rentan el inmueble. Cuentan en promedio con 3 o ms habitaciones en el hogar y 1 bao completo.
Algunas
viviendas
son
de
inters
social.
Los
hijos
asisten
escuelas
pblicas.
Artculos que posee En estos hogares uno de cada cuatro hogares posee automvil propio (muchas veces es carro "chocolate" o "chueco"), por lo que en su mayora utilizan los medios de transporte pblico para desplazarse. Cuentan con: un aparato telefnico, 1 televisor a color, y 1 equipo modular barato. La mitad de los hogares tiene DVD y lnea telefnica. Estos hogares no tienen aspiradora y muy pocos llegan a contar con PC.
Servicios Los servicios bancarios que poseen son escasos y remiten bsicamente a cuentas de ahorros, cuentas o tarjetas de dbito y pocas veces tienen tarjetas de crdito nacionales.
Diversin/pasatiempos Generalmente las personas de este nivel asisten a espectculos organizados por la delegacin y/o por el gobierno, tambin utilizan los servicios de poli-deportivos y los parques pblicos. La televisin tambin es parte importante de su diversin y atienden preferentemente a las telenovelas y a los programas de concurso. Este grupo tiende a ver televisin diariamente por un espacio algo superior a dos horas.
En este segmento se considera a las personas con ingresos o nivel de vida medio.
Perfil Educativo del Jefe de Familia El jefe de familia de estos hogares normalmente tiene un nivel educativo desde universitario y algunas veces preparatoria o secundaria. Dentro de las ocupaciones del jefe de familia destacan pequeos comerciantes, empleados de gobierno, vendedores, maestros de escuela, tcnico y obreros calificados.
Perfil de Hogares Los hogares de las personas que pertenecen al nivel C son casa o departamentos propios o rentados que cuentan en promedio con 4 habitaciones y 1 bao completo.
Los hijos algunas veces llegan a realizar su educacin bsica (primaria/secundaria) en escuelas privadas con muchas dificultades, terminando la educacin superior en escuelas pblicas.
Artculos que posee Dos de cada tres hogares de clase C slo posee al menos un automvil, regularmente es para uso de toda la familia, compacto o austero, y no de modelo reciente; casi nunca est asegurado contra siniestros.
Cuentan con algunas comodidades: 1 aparato telefnico, equipo modular, 2 televisores, y DVD. La mitad de los hogares tiene horno de microondas y uno de cada tres tiene televisin pagada y PC. Muy pocos cuentan con servidumbre de entrada por salida.
Servicios En cuanto a instrumentos bancarios, algunos poseen tarjetas de crdito nacionales y es poco comn que usen tarjeta internacional.
Diversin/Pasatiempos Dentro de los principales pasatiempos destacan el cine, parques pblicos y eventos musicales. Este segmento usa la televisin como pasatiempo y en promedio la ve diariamente por espacio de dos horas. Gustan de los gneros de telenovela, drama y programacin cmica.
Estas familias vacacionan en el interior del pas, aproximadamente una vez por ao van a lugares tursticos accesibles (poco lujosos).
En este segmento se consideran a las personas con ingresos o nivel de vida ligeramente superior al medio.
Perfil educativo del Jefe de Familia La mayora de los jefes de familia de estos hogares tiene un nivel educativo de licenciatura y en algunas ocasiones cuentan solamente con educacin preparatoria.
Destacan jefes de familia con algunas de las siguientes ocupaciones: empresarios de compaas pequeas o medianas, gerentes o ejecutivos secundarios en empresas grandes o profesionistas independientes.
Perfil del Hogar Las viviendas de las personas que pertenecen al Nivel C+ son casas o departamentos propios que cuentan con 5 habitaciones o ms, 1 2 baos completos. Uno de cada cuatro hogares cuenta con servidumbre de planta o de entrada por salida.
Los hijos son educados en primarias y secundarias particulares, y con grandes esfuerzos terminan su educacin en universidades privadas caras o de alto reconocimiento.
Artculos que posee Casi todos los hogares poseen al menos un automvil, aunque no tan lujoso como el de los adultos de nivel alto. Usualmente tiene un auto familiar y un compacto. Normalmente, slo uno de los autos est asegurado contra siniestro.
En su hogar tiene todas las comodidades y algunos lujos; al menos dos aparatos telefnicos, equipo modular, reproductores de msica, dos televisores, DVD, horno de microondas, lavadora, la mitad de ellos cuenta con inscripcin a televisin pagada y PC. Uno de cada tres tiene aspiradora.
En este nivel las amas de casa suelen tener gran variedad de aparatos electrodomsticos.
Servicios En cuanto a servicios bancarios, las personas de nivel C+ poseen un par de tarjetas de crdito, en su mayora nacionales, aunque pueden tener una internacional.
Diversiones/Pasatiempos Las personas que pertenecen a este segmento asisten a clubes privados, siendo stos un importante elemento de convivencia social. La televisin es tambin un pasatiempo y pasan en promedio poco menos de dos horas diarias vindola.
Este es el estrato que contiene a la poblacin con el ms alto nivel de vida e ingresos del pas.
Perfil Educativo y Ocupacional del Jefe de Familia En este segmento el Jefe de Familia tiene en promedio un nivel educativo de Licenciatura o mayor. Los jefes de familia de nivel AB se desempean como grandes o medianos empresarios (en el ramo industrial, comercial y de servicios); como gerentes, directores o destacados profesionistas. Normalmente laboran en importantes empresas del pas o bien ejercen independientemente su profesin.
Perfil del Hogar Los hogares de las personas que pertenecen al nivel AB son casas o departamentos propios de lujo que en su mayora cuentan con 6 habitaciones o ms, dos 2 3 baos completos, el piso de los cuartos es de materiales especializados distintos al cemento y todos los hogares de este nivel, tienen sistemas de clima.
Los hijos de estas familias asisten a los colegios privados ms caros o renombrados del pas, o bien a colegios del extranjero.
Artculos que posee Todos los hogares de nivel AB cuentan con al menos un auto propio, regularmente es del ao y algunas veces de lujo o importados, y tienden a cambiar sus autos con periodicidad de aproximadamente dos aos. Los autos usualmente estn asegurados contra siniestros.
Servicios En lo que se refiere a servicios bancarios, estas personas poseen al menos una cuenta de cheques (usualmente el jefe de familia), y tiene ms de 2 tarjetas de crdito, as como seguros de vida y/o de gastos mdicos particulares.
Diversin/Pasatiempos Las personas de este nivel asisten normalmente a clubes privados. Suelen tener casa de campo o de tiempo compartido. Adems, ms de la mitad de la gente de nivel alto ha viajado en avin en los ltimos 6 meses, y van de vacaciones a lugares tursticos de lujo, visitando al menos una vez al ao el extranjero y varias veces el interior de la repblica. La televisin ocupa parte del tiempo dedicado a los pasatiempos, dedicndole menos de dos horas diarias.
Cuestionario
1. Cuntas clases sociales hay en Mxico? R: 6 2. Cules son las clases sociales en Mxico?
Referencias Bibliogrficas
http://fulanovida.blogspot.mx/2010/11/las-clases-sociales-en-mexico.html. (2010). Recuperado el 20 de Enero de 2012, de Fulano Vida: http://fulanovida.blogspot.mx/2010/11/las-clases-sociales-en-mexico.html
del tiempo lo pasamos en el mercado, comprando o realizando otras actividades afines. Esta es la idea central de lo que se entiende como la importancia del consumismo. En la actualidad, vivimos en la era de la globalizacin y en la poca del consumismo. Con la globalizacin se puede entender que el la apretura de los mercados, ms bien de los productos para su compra y venta a nivel mundial, esta apertura de los productos que se pueden adquirir en cualquier parte del mundo. La globalizacin es muy aprovechada, ms bien manejada por las industrias ms grandes en los pases ms desarrollados y se aprovecha de los que estn en vas de desarrollo, que curiosamente, son las minas, pblico meta, y mayores consumidores del capitalismo, que es la unificacin de los mercados. De acuerdo a la sociedad en la que vivimos donde todo se traduce a un nuevo lenguaje. Lo interesante aqu es que la globalizacin funciona con la cultura, es evidente que en nuestra cultura inmediata, mientras ms copras eres una persona ms feliz, o al menos es lo que te hacen creer las industrias a travs de los medios de comunicacin masiva.
La interpretacin del esquema anterior se puede dar de la siguiente forma: existe una bsqueda externa por parte del consumidor que retoma la empresa y su mensaje construido lo expone para que le pongan atencin, lo acepten y lo retenga la memoria hasta que reconocen o creen el problema y se convierte en una bsqueda interna, entonces se valoran las alternativas por medio de creencias criterios, estilo de vida y experiencia, entonces se obedece a lo evaluado, tambin influyen factores como la demografa, las clases sociales, cultura y se llega a la satisfaccin o a la disonancia. Los productos ms vendidos tienen que ver con la importancia del comportamiento del consumidor porque determina la pauta de consumo primordial de los consumidores, que es lo que ms compran Las clases sociales, uno de los factores que determina el comportamiento del consumidor se pudo ver en el video de cmo los estadounidenses ven a Mxico.
3. Por qu se dice que el estudio del comportamiento del consumidor es interdisciplinario? R:Porque este estudio puede ser abordado por disciplinas que se basan en conceptos y teoras sobre el ser humano que han sido desarrollados por cientficos de ramas tan diversas como psicologa, sociologa, psicologa social, antropologa cultural y econmica.
Referencias Bbibliogrficas
http://antares-unsa-comunicacion.blogspot.mx/view/classic http://www.mcgraw-hill.es/bcv/guide/capitulo/8448169298.pdf http://www.infomipyme.com/Docs/GT/Offline/administracion/acliente.htm http://es.wikipedia.org/wiki/Comportamiento_del_consumidor
Cuestionario
1.- Qu es un modelo y en que nos sirve? R: Es una representacin simblica de todos o algunos de los aspectos de la realidad, ayuda a describir, predecir o resolver el fenmeno que trata de representar. 2.- Menciona una ventaja y una desventaja de los modelos del comportamiento del consumidor. R: Ventaja: consumidor. R: Desventaja: Identificar solo los elementos ms comunes del proceso de decisin. 3.- Cmo se pueden clasificar estos tipos de modelos? R: Pueden clasificarse segn el nivel de explicacin del proceso de compra y la amplitud o detalle de las dimensiones o fenmenos estudiados. Permiten obtener una visin global e integrada del comportamiento del
Referencias Bibliogrficas
Reconocimiento del problema o de la necesidad que debe satisfacer. Bsqueda de la informacin en el sentido de averiguar qu productos o servicios existen en el mercado que satisfacen su necesidad. La realiza mediante las campaas de publicidad, preguntas a terceros u observacin.
Evaluacin de las alternativas que ms le convienen de entre los existentes. Establecimiento de prioridades. Tambin influyen las percepciones del consumidor, que pueden ser reales o no.
Decisin de compra, adquiriendo el producto o marca que ha seleccionado, esta fase se suele dar en el establecimiento, en la que influyen un vendedor.
Utilizacin del producto y evaluacin post-compra, cuyo estudio y conocimiento de la conducta del comprador satisfaccin o no- es muy importante para los directores de marketing con relacin a futuras compras.
Cuestionario
1.-En qu momento se puede interpretar la actuacin total del proceso de toma de decisiones? R. Cuando el sujeto ha asimilado los estmulos exteriores, se produce una serie de interacciones entre las variables internas. 2.- Menciona por lo menos tres de las etapas del proceso de decisin de compra del consumidor:
Referencias Bibliogrficas
Recalde, L. A., 2000. Monografias.com. [En lnea] Available at: http://www.monografias.com/trabajos5/comco/comco.shtml [ltimo acceso: 06 mayo 2012].
- Fuentes comerciales: publicidad, vendedores, distribuidores, empaques, exhibidores. - Fuentes pblicas: medios masivos, organizaciones de clasificacin de consumidores. Fuentes experimentales: manejo, anlisis, empleo del producto.
La cantidad e influencia relativa de estas fuentes de informacin, vara segn la categora de producto y las caractersticas del consumidor. Cada fuente de informacin desempea una funcin algo diferente para influir en la decisin de compra. La informacin comercial, por lo general, cumple una funcin informativa, y las fuentes personales, una funcin de legitimacin y/o evaluacin. A travs de recabar informacin, el consumidor conoce las marcas que existen en el mercado y sus caractersticas. El conjunto total de marcas disponibles es llamado grupo de conocimiento. Algunas de estas marcas satisfarn los criterios iniciales de compra e integrarn el grupo de consideracin. Conforme se rene ms informacin, slo algunas marcas permanecern como alternativas importantes y formarn el grupo de alternativas. Por tanto, una empresa debe "estrategizar" para que su marca forme parte del grupo de prospectos conocidos, del de consideracin y del de alternativas. En lo que se refiere a fuentes de informacin del consumidor, el mercadlogo debe identificarlas con cuidado y evaluar su importancia relativa. Evaluacin de alternativas: no existe un proceso nico de evaluacin que utilicen todos los consumidores, o ni siquiera un consumidor en todas las situaciones de compra. Existen varios procesos de evaluacin de la decisin. Los modelos que ms se utilizan en el proceso de evaluacin por parte del consumidor, estn orientados en forma cognoscitiva,
Cuestionario
2. Cules son las fases del proceso de decisin de compra? R: Reconocimiento de la necesidad, bsqueda de informacin, evaluacin de alternativas y decisin de compra.
3. Cules son las fuentes de informacin a las que el consumidor recurre? R: Fuentes personales, fuentes comerciales, fuentes pblicas y fuentes experimentales.
Referencias Bibliogrficas
http://www.gestiopolis.com/administracion-estrategia/estrategia/influencia-en-elproceso-de-decision-de-compra.htm
Cuestionario
1.- En dnde se encontraron los primeros mecanismos de proteccin al consumidor? R: en el derecho romano 2.- En qu fecha se public en el Diario Oficial de la Federacin la Ley Federal de Proteccin al consumidor? R: El 18 de diciembre de 1975 3.- Cul es el objetivo de la Ley Federal de Proteccin al Consumidor? R: Promover y proteger los derechos del consumidor, fomentar el consumo inteligente y procurar la equidad y seguridad jurdica en las relaciones entre proveedores y consumidores. 4.- En dnde se origin el primer movimiento que tuvo como consecuencia la creacin de los primeros organismos tendentes a informar a los consumidores sobre los productos que se encontraban en el mercado? R: En Estados Unidos en 1928
Referencias Bibliogrficas
http://www.monografias.com/trabajos15/derechos-consumidor/derechosconsumidor.shtml http://biblio.juridicas.unam.mx/libros/1/340/28.pdf
A partir del 7 de enero de 1982, el Artculo 29 bis permite a Profeco regular los sistemas de comercializacin utilizados en el mercado nacional.
Desde el 7 de febrero de 1985, la Ley regula la competencia, naturaleza jurdica y atribuciones de Profeco; incluye nuevas definiciones, denominaciones e informacin de bienes y servicios, facultades de la entonces Secretara de Comercio y Fomento Industrial, y se refiere a la informacin comercial que ostentan productos o etiquetas, ventas al consumidor, promociones y ofertas, atribuciones del Procurador Federal del Consumidor, entre otras.
El 4 de enero de 1989, algunos artculos de la Ley confieren a Profeco la atribucin y facultad de sancionar, y de recibir denuncias por violacin de precios.
El 6 de febrero de 1991, el Reglamento de la propia Ley establece las bases de organizacin y funcionamiento de Profeco; en consecuencia, fortalece los mecanismos de defensa de los derechos e intereses de la poblacin consumidora.
Con la alineacin y adscripcin orgnica de las unidades administrativas de Profeco, desde el 7 de febrero de 1991 el acceso a los servicios es ms fcil para la poblacin y existe una mejor organizacin y distribucin del trabajo.
El 24 de diciembre de 1992, un cambio sustancial en materia de proteccin a los consumidores fusiona el Inco y la Profeco para integrar funciones como el trmite y conciliacin de quejas y denuncias, la emisin de resoluciones administrativas, el registro de contratos de adhesin, la proteccin tcnico-jurdica a los consumidores, la verificacin y vigilancia de Normas Oficiales Mexicanas, pesas y medidas, instructivos y garantas; la supervisin de precios oficialmente autorizados, establecidos o concertados, las acciones de grupo, la disposicin de publicidad correctiva; la organizacin y capacitacin de los consumidores y la educacin para el consumo.
En 1994, la Ley Federal de Proteccin al Consumidor vuelve a ser objeto de ajuste al adicionrsele diversas disposiciones. Se reforma la Procuradura y se dispone que las delegaciones cuenten con facultades amplias y suficientes para hacer expeditos los programas de trabajo desconcentrados.
Publicaciones
Revista del Consumidor: Naci en el mes de noviembre de 1976, al mismo tiempo que la Ley Federal de Proteccin al Consumidor, el Instituto Nacional del Consumidor y la Procuradura Federal del Consumidor. En el primer ejemplar de la revista mencionaban que "en la medida en que prcticamente todos somos consumidores de bienes y servicios, la Revista del Consumidor aspira a alcanzar una difusin altamente masiva. La informacin veraz, completa, seria (tcnica y cientficamente fundamentada), as como la orientacin manejada en un lenguaje claro, directo, conciso, y la aportacin de nuestras recomendaciones, inspira en
Revista del Consumidor TV: Es un mini-programa de 16 minutos, donde se comentan a fondo los artculos de la Revista del Consumidor. Slo est disponible entre las 4:00 am y las 7:00 am.
Consumn: Es un superhroe luchador dibujado por la institucin. Es un luchador de lucha libre que defiende a los personajes de su ciudad de tramposos proveedores. Tiene su propia tira cmica, que tambin se publica en la Revista del Consumidor.
Se denomina Derecho del consumo a la normativa propuesta por los poderes pblicos con la finalidad de proteger al consumidor en el mercado de bienes y servicios. El Derecho del consumo no es una rama autnoma del Derecho, sino que se encuadra dentro del Derecho mercantil. La gran desigualdad que suele existir entre consumidores y usuarios y las grandes empresas proveedoras de bienes y servicios, los distintos ordenamientos jurdicos han ido viendo la necesidad de proceder a equilibrar la calidad de los productos y servicios. El Derecho del consumo cubre varios aspectos fundamentales de las relaciones entre los productores y los consumidores: Los contratos de adhesin: Prohbe las clusulas abusivas que desequilibren la relacin del proveedor de bienes y servicios. Calidad de los bienes y servicios ofrecidos: Requisitos mnimos. Procuradura Federal del Consumidor La Procuradura Federal del Consumidor, o la Oficina del Fiscal Federal para el Consumidor (PROFECO) es una organizacin del gobierno de Mxico, creada para proteger a los consumidores contra los abusos o fraudes por parte de las empresas que operan en Mxico. Es un organismo independiente de la Secretara de Economa de Mxico.
Cuestionario
1. Mxico es el segundo pas latinoamericano con: Una Ley Federal de Proteccin al Consumidor y el primero en crear una Procuradura 2. Fue publicada por primera vez en noviembre de 1976? La revista del Consumidor 3. Fue creada para proteger a los consumidores contra los abusos o fraudes por parte de las empresas que operan en Mxico? La Procuradura Federal del Consumidor (PROFECO)
Referencias Bibliogrficas
http://www.consumoyconsumismo.blogspot.com/ http://es.wikipedia.org/wiki/procuraduriafederaldelconsumidor
A partir del 7 de enero de 1982, el Artculo 29 bis permite a Profeco regular los sistemas de comercializacin utilizados en el mercado nacional.
Desde el 7 de febrero de 1985, la Ley regula la competencia, naturaleza jurdica y atribuciones de PROFECO; incluye nuevas definiciones, denominaciones e informacin de bienes y servicios, facultades de la entonces Secretara de Comercio y Fomento Industrial, y se refiere a la informacin comercial que ostentan productos o etiquetas, ventas al consumidor, promociones y ofertas, atribuciones del Procurador Federal del Consumidor, entre otras.
El 4 de enero de 1989, algunos artculos de la Ley confieren a PROFECO la atribucin y facultad de sancionar, y de recibir denuncias por violacin de precios.
El 6 de febrero de 1991, el Reglamento de la propia Ley establece las bases de organizacin y funcionamiento de PROFECO; en consecuencia, fortalece los mecanismos de defensa de los derechos e intereses de la poblacin consumidora.
Con la alineacin y adscripcin orgnica de las unidades administrativas de PROFECO, desde el 7 de febrero de 1991 el acceso a los servicios es ms fcil para la poblacin y existe una mejor organizacin y distribucin del trabajo.
El 24 de diciembre de 1992, un cambio sustancial en materia de proteccin a los consumidores fusiona el IINCO y la PROFECO para integrar funciones como el trmite y conciliacin de quejas y denuncias, la emisin de resoluciones administrativas, el registro de contratos de adhesin, la proteccin tcnico-jurdica a los consumidores, la verificacin y vigilancia de Normas Oficiales Mexicanas, pesas y medidas, instructivos y garantas; la supervisin de precios oficialmente autorizados, establecidos o concertados, las acciones de grupo, la disposicin de publicidad correctiva; la organizacin y capacitacin de los consumidores y la educacin para el consumo.
En 1994, la Ley Federal de Proteccin al Consumidor vuelve a ser objeto de ajuste al adicionrsele diversas disposiciones. Se reforma la Procuradura y se dispone
Revista del Consumidor: Naci en el mes de noviembre de 1976, al mismo tiempo que la Ley Federal de Proteccin al Consumidor, el Instituto Nacional del Consumidor y la Procuradura Federal del Consumidor. En el primer ejemplar de la revista mencionaban que "en la medida en que prcticamente todos somos consumidores de bienes y servicios, la Revista del Consumidor aspira a alcanzar una difusin altamente masiva. La informacin veraz, completa, seria (tcnica y cientficamente fundamentada), as como la orientacin manejada en un lenguaje claro, directo, conciso, y la aportacin de nuestras recomendaciones, inspira en nosotros un sentimiento de profundo y autntico servicio social y representa un compromiso editorial en el cual pondremos nuestro mejor empeo. Hoy en da est disponible en Facebook, hi5, Twitter y como Podcast en iTunes.
Revista del Consumidor TV: Es un mini-programa de 16 minutos, donde se comentan a fondo los artculos de la Revista del Consumidor. Slo est disponible entre las 4:00 am y las 7:00 am.
Consumn: Es un superhroe luchador dibujado por la institucin. Es un luchador de lucha libre que defiende a los personajes de su ciudad de tramposos proveedores. Tiene su propia tira cmica, que tambin se publica en la Revista del Consumidor.
LOS SIETE DERECHOS BSICOS DEL CONSUMIDOR Los siete derechos bsicos del consumidor resumen facultades y obligaciones que otorga la Ley Federal de Proteccin al Consumidor.
1. Derecho a la informacin
2. Derecho a la educacin Puedes recibir instruccin en materia de consumo, conocer tus derechos y la forma en que te protege la ley, as como organizarte con familiares o vecinos para aprender a consumir mejor y de manera ms inteligente.
3. Derecho a elegir Al escoger un producto o servicio, nadie te puede presionar, condicionar la venta a cambio de comprar algo que no quieras o exigir pagos o anticipos sin que se haya firmado un contrato.
4. Derecho a la seguridad y calidad Los bienes y servicios que se ofrecen en el mercado deben cumplir con las normas y las disposiciones en materia de seguridad y calidad. Adems, los instructivos deben incluir las advertencias necesarias y explicar claramente el uso adecuado de los productos.
5. Derecho a no ser discriminados Al comprar un producto o contratar un servicio, no te lo pueden negar, tampoco discriminar o tratar mal por tu sexo, raza, religin, condicin econmica, nacionalidad, orientacin sexual, ni por tener alguna discapacidad.
6. Derecho a la compensacin Si un proveedor te vende un producto de mala calidad o que no cumple con las normas, tienes derecho a que se te reponga o a que te devuelvan tu dinero y, en su caso, a una bonificacin no menor a 20% del precio pagado. Tambin te debern bonificar cuando no te proporcionen un servicio o te lo otorguen de forma deficiente. Asimismo, tienes derecho a que te indemnicen por los daos y perjuicios que te haya ocasionado.
7. Derecho a la proteccin
Cuestionario
1. De qu trata la Ley Federal del Consumidor? Se encarga de velar por los intereses y dar certeza jurdica ante las relaciones entre consumidores y proveedores. 2. Menciona 3 derechos bsicos de la proteccin del consumidor La proteccin de la vida, salud y seguridad del consumidor en contra de los productos y servicios considerados peligrosos. La educacin y divulgacin sobre el consumo adecuado de los productos y servicios. La informacin adecuada y clara sobre las caractersticas de los productos y servicios, en cuanto a la cantidad, composicin, calidad y precio, as como los riesgos que representan. 3. Cul es la organizacin que vela por los derechos del consumidor y para qu fue creada? La Procuradura Federal del Consumidor (PROFECO) es una organizacin del gobierno de Mxico, creada para proteger a los consumidores contra los abusos o fraudes por parte de las empresas que operan en Mxico.
3.4 El consumismo
El Consumismo puede referirse tanto a la acumulacin, compra o consumo de bienes y servicios considerados superfluos como al sistema poltico y econmico que promueve la adquisicin competitiva de riqueza como signo de status y prestigio dentro de un grupo social. El consumo a gran escala en la sociedad contempornea compromete seriamente los recursos naturales y el equilibrio ecolgico Actualmente nos encontramos en una sociedad capitalista caracterizada por el consumo masivo de los ciudadanos con una capacidad para elegir entre las diversas opciones que ofrece el sector empresarial. Es por ello que este sector que intenta sobrevivir en una sociedad muy competitiva, se sirve de sus propias estrategias para captar la atencin de los consumidores utilizando tcnicas de marketing, imagen del producto y publicidad (Moll, 2002)
Si bien es cierto para consumir algo primero hay que producirlo y ah es donde se presenta el problema si nos referimos a medio ambiente porque lamentablemente ste se ve afectado , ms bien contaminado por las grandes fbricas responsables de la produccin , pero no solo las fabricas sino que tambin aquellos productos que se generan en ellas, Podemos tomar el ejemplo de la "basura ", en el caso particular de Mxico se consumen a lo menos unos 180 mil toneladas de basura al ao.
Cada ao se desechan en Mxico entre 150 mil y 180 mil toneladas de basura electrnica, que incluye televisores, computadoras, telfonos fijos y celulares, grabadoras y aparatos de sonido. Lo ms grave es que estos desechos contienen sustancias peligrosas y no se manejan adecuadamente, a pesar de que existe una normatividad para ello. La jornada
Y si a esto le agregamos que mucha de la basura es de materiales pesados, lo que significara que son de difcil eliminar, por lo tanto constituyen un agente importante de contaminacin al medio ambiente, y lo que no es menor, son peligrosos para la salud humana. Tomando otro ejemplo se nos suma las industrias madereras como en el caso de los pases del tercer mundo, donde se tala la madera de los arboles exticos para su valor comercial... y cul es la consecuencia mi estimado Whatson? Independiente de lo rentable que pueda ser, lo que genera es un desequilibrio entre los ecosistemas animal vegetal, por tanto se deber a lo menos "reforestar" para alivianar el dao.
En mi modesta (y molesta) opinin, el consumismo vendra a ser la necesidad imperiosa e impulsiva de obtener un producto o servicio aunque no lo necesitemos. Y es que hay cosas que necesitamos consumir necesariamente (ropa, comida, escolarizacin, esas cosas). Pero el mero hecho de tener muchas cosas no da felicidad y eso no lo digo yo si no que es filosofa popular. Es ms, yo dira que tener mucho dinero (Es, en resumidas cuentas lo que provoca el consumismo, puede ser el tener mucho dinero). Si bien, en muchos factores, contribuye a ello notablemente. Pero, por ejemplo, con dinero t te puedes pagar al mejor mdico del mundo, pero no puedes comprar salud en s. Yo puedo estar podrido de varo, money, marmaja (que no lo estoy) y, sin embargo, y me ponga como me ponga, no voy a poder comprar un estado de salud en el que yo carezca de enfermedades. Tampoco se pueden comprar cosas como el amor o la amistad, por mucho que eso suene cursi y anticuado, y sin embargo, todo esto es necesario (creo yo) para ser feliz. Para
No obstante, un problema e que el consumismo se ha incrementado en los ltimos aos Por qu? Por el exceso de publicidad que hay. Y es que las empresas slo piensan en vender, vender y vender ms. A la gente que maneja la industria no le importa la felicidad del consumidor en s, sino la falsa sensacin de felicidad que el mismo obtiene al comprar sus productos. Tampoco es plan de que la gente fuera hacindose feliz por la calle, pero a veces resulta frustrante ver cmo slo importa el dinero. Pero es as, como dira un amigo de la clase de comportamiento del consumidor Con dinero baila el perro y la teibolera. En la escala del dinero, existe lo mnimo (que sera la pobreza extrema), pero no hay un lmite hacia arriba, como dice mi mam. No se puede tener suficiente dinero, la pobreza tiene fronteras, pero la codicia no. Pero eso es otro tema que ahora quiz no nos compete. Resumiendo mucho diremos entonces que el consumismo viene fomentado por la
sociedad en la que vivimos y por el sistema econmico (capitalismo, por si no te habas dado cuenta es el sistema que econmicamente nos rige en estos momentos.
Referencias Bibliogrficas
Introduccin al Marketing. Salvador Miguel-Alejandro Moll- J.EnriqueBign. d. Mcgraw-Hill/ Interamericana de Espaa S.A.U.
Se uso como apoyo multimedia en una de las exposiciones sobre Consumo, en la materia de comportamiento del consumidor.
El documental Y t, cunto cuestas? Nos muestra esa diferencia cultural en cuantas a las percepciones mutuas que forjan los medios de comunicacin entre los habitantes de Mxico y Estados Unidos. Esto es, a la vez, lo ms general y lo ms especfico que puede decirse de la pera prima de Olallo Rubio, locutor y despus director de la extinta estacin de radio 98.5. Hablada en ingls y espaol, Y t, cunto cuestas?" plantea tantas preguntas, recurre a tantos epgrafes, y echa mano de tantos recursos visuales que no sortea la trampa de su propia denuncia: el bombardeo meditico disminuye la capacidad de concentrarse y discernir. Si la irona es voluntaria (seguramente lo es: Rubio bas su carrera meditica en la difusin de la cultura popular gringa), sta pierde fuerza ante el exceso de material. Tambin, ante la falta de contrapuntos. Si bien Nueva York es la metrpolis cultural de Estados Unidos (y por ello, la ciudad que el director eligi para recoger impresiones), no es ah en donde se expresan las opiniones ms viscerales sobre los mexicanos. Se echan de menos entrevistas con habitantes del Estados Unidos profundo, racista, republicano y rural.
Satisfaccin
Calidad Actualmente, la palabra calidad, se ha convertido en una manera de hacer negocios, en la que las compaas compiten para aumentar las ventas y obtener la lealtad de los clientes.
La calidad es cuestin de expectativas. La calidad es la clave para hacer crecer las ventas de un negocio. Nos sucede una y otra vez: Calidad es satisfacer las expectativas del cliente. Calidad es lo que el cliente espera del producto que compra o del servicio que contrata.
Qu es eso de la calidad total? Este punto es muy fcil de entender, pero extremadamente difcil de llevar a la prctica. La calidad total es cumplir con las expectativas del cliente el 100% de las veces. Efectivamente, no es cumplir con las expectativas la primera vez, ni la segunda. Tampoco es cumplir solamente con algunas de las expectativas. Significa cumplirlas absolutamente todas las veces La calidad total no es algo esttico, algo que logramos una sola vez
Por Ejemplo: Cien clientes satisfechos producen 25 nuevos clientes Por cada queja recibida, existen otros 20 clientes que opinan lo mismo pero que no se molestan en presentar la queja. El coste de conseguir un nuevo cliente equivale a cinco veces el de mantener satisfecho al que ya est ganado.
Algunos problemas de servicio al cliente pueden ser: Escasez de materias primas. Problemas con el transporte, atrasos, mermas de producto, etctera. Pedidos no procesados. Falta de informacin sobre el estado del pedido. Cambios de precios sin previo aviso.
Cmo mejorar el servicio al cliente? Escuchar al cliente Las organizaciones que tienen un buen servicio escuchan activamente a sus clientes, entienden lo que stos les quieren decir y responden a sus demandas. La mejor manera de escuchar a los clientes es a travs de una pltica "cara a cara, llevar a cabo el estudio por medio de un cuestionario; preguntarles de qu manera se podra mejorar el producto o servicio, etc.
Confiabilidad La habilidad para cumplir con lo que se promete. Seguridad La habilidad de los empleados para crear un sentimiento de seguridad en los clientes.
Satisfaccin La satisfaccin es la sensacin de sentirse bien, el estar a gusto con lo adquirido, el tener ganas de volver a regresar al lugar en donde se obtuvo dicha reaccin, etc. Satisfaccin del cliente El nivel de estado de nimo de una persona que resulta de comparar el rendimiento percibido de un producto o servicio con sus expectativas Elementos que conforman la satisfaccin del cliente: El rendimiento percibido Las expectativas Los niveles de satisfaccin
Cmo lograr la satisfaccin del cliente: Ofreciendo un producto de calidad Cumpliendo con lo ofrecido Brindando un buen servicio al cliente Ofreciendo una atencin personalizada Brindando una rpida atencin Resolviendo problemas, quejas y reclamos Brindando servicios extras Teniendo todo el proceso de atencin al cliente La compaa que satisface mejor al cliente gana la competencia y la mayora de las veces se aduea del mercado. La satisfaccin del cliente son responsabilidades del dueo del negocio y deben ocupar el primer lugar entre sus actividades. El dueo del negocio, o el director general, son los responsables de determinar los estndares de calidad y convencer a toda la organizacin de la importancia de satisfacer al cliente y supervisar que las expectativas del cliente se cumplan.
Estrategias apara lograr una mayor satisfaccin al cliente: Que el cliente es primero
No cabe duda, que el tener clientes complacidos o plenamente satisfechos es uno de los factores clave para alcanzar el xito en los negocios. Para ello, una empresa necesita determinar los niveles de satisfaccin de sus clientes realizando la siguiente operacin: Rendimiento percibido - Expectativas = Nivel de satisfaccin del cliente Dentro de todo este contexto, surge el reto para todos los mercadlogos de lograr clientes complacidos mediante el incremento en la entrega de valor, pero de una forma que sea rentable para la empresa, porque al final de cuentas, toda empresa justifica su existencia al conseguir un determinado beneficio. Finalmente, cabe recordar que si una empresa quiere lograr sus objetivos a corto, mediano y largo plazo, debe establecer una cultura organizacional en la que el trabajo de todos los integrantes est enfocado en complacer al cliente.
Cuestionario
1.- A qu se refiere la palabra calidad en cuestin de satisfacer al cliente? R: Calidad es lo que el cliente espera del producto que compra o del servicio que contrata, La calidad es cumplir con las expectativas del cliente el 100% de las veces.
http://www.monografias.com/trabajos14/satisf-consumidor/satisf-consumidor.shtml
Cuestionario
1.- Cules son los dos principios fundamentales que debe tomar en cuenta una empresa hacia el consumidor? R: Primero la calidad; no las utilidades a corto plazo y Orientacin hacia el consumidor; no hacia el producto. Pensar desde el punto de vista de los dems. 2.- Qu sucede cuando una empresa sigue el principio de buscar primero la calidad? R: Sus utilidades aumentarn a la larga 3.- Qu sucede si se persigue la meta de lograr utilidades a corto plazo? R: Perder competitividad en el mercado internacional y a la larga sus ganancias disminuirn.
Referencias Bibliogrficas
http://www.monografias.com/trabajos14/satisf-consumidor/satisf-consumidor.shtml
Niveles de Satisfaccin: Luego de realizada la compra de un producto o servicio, los clientes experimentan:
Insatisfaccin: Se produce cuando el desempeo percibido del producto no alcanza las expectativas del cliente.
Complacencia: Se produce cuando el desempeo percibido excede a las expectativas del cliente.
Los factores relacionados con el producto Diseo bsico Color, sabor, olor Surtido
La calidad La Marca
Mensaje Efectividad de venta y de servicio de apoyo Retroalimentacin e incentivos Proveedores y procesos de produccin
En el rea de las actividades de venta Incluyen factores como el tipo de mensaje que la empresa proyecta en su publicidad y programas promocionales, cmo selecciona y controla su fuerza de venta y sus intermediarios, y la actitud que stos proyectan hacia los consumidores.
Los servicios post-venta Actividades posteriores a la venta se incluyen: Adiestramiento para el uso Instalacin Mantenimiento Reparacin Garantas Repuestos Servicios Atencin de quejas Las actitudes de respuesta a los problemas planteados por los clientes. Cualquier error o retraso puede causar prdidas econmicas, la compra de un producto debera completarse con la adquisicin de un servicio post venta de calidad.
Tips
Forma de comunicacin: El cliente debe saber cul es el medio de comunicacin adecuado para ser atendido. Puede ser un simple llamado telefnico o un mail a una determinada direccin de correo informando siempre los datos de cliente necesarios para ser derivado con la persona correcta en forma rpida y precisa. Este punto es importante aclarar que cuando el cliente llama por soporte tcnico, no precisa que lo atienda una mquina sino una persona real.
El tiempo de respuesta: Es importante que el cliente reciba una respuesta dentro de las 24 hs. Al menos el cliente debe saber que se est trabajando en su
Ofrecer una gua de soporte tcnico. Si el cliente posee muchas dudas, lo mejor es armar un documento donde volcar todas ellas y enviar un solo mail con todas las dudas.
Evitar un mensaje del tipo No puedo realizar una factura sin especificar el motivo, que pudieron ser varios: confusin en la configuracin, falta de permisos, falta completar otros datos necesarios para la funcin, etc. Ofrecer un seguimiento paso a paso hasta llegar al momento del impedimento para que la empresa sepa el camino que se tom para llegar a ese punto.
Tener paciencia
La cultura empresarial
El conjunto de valores, principios, normas, percepciones de vida, conocimientos de los procesos productivos, las creencias de la empresa y los smbolos y sistemas, tangibles e intangibles, que la empresa utiliza para transmitir e inculcar estos valores en sus empleados a todos los niveles.
Primer Beneficio: El cliente satisfecho, por lo general, vuelve a comprar . Por tanto, la empresa obtiene como beneficio su lealtad y por ende, la posibilidad de venderle el mismo u otros productos adicionales en el futuro.
Segundo Beneficio: El cliente satisfecho comunica a otros sus experiencias positivas con un producto o servicio. Por tanto, la empresa obtiene como beneficio una difusin gratuita que el cliente satisfecho realiza a sus familiares, amistades y conocidos.
Tercer Beneficio: El cliente satisfecho deja de lado a la competencia. Por tanto, la empresa obtiene como beneficio un determinado lugar (participacin) en el mercado.
Referencias Bibliogrficas
2. Cules son factores bsicos y fundamentales para lograr la satisfaccin del cliente? Las variables relacionadas con el producto, las variables relacionadas con las actividades de ventas, las variables relacionadas con los servicios post-venta y las vinculadas a la cultura de la empresa.
Referencias Bibliogrficas
Len Lefcovich, Mauricio, (2003) Monografias.com, recuperado el 27 de abril del 202, de (http://www.monografias.com/trabajos14/satisf-consumidor/satisf-consumidor.shtml )
Thompson, Ivan, (Julio 2005). Promonegocios.net, recuperado el viernes 27 de abril del 202), de ( http://www.promonegocios.net/mercadotecnia/satisfaccion-cliente.htm )
Dnde importa ms el servicio? El impacto de un servicio descollante al cliente es casi siempre positivo, pero suele variar. El servicio puede no ser crucial para los monopolios o las dictaduras, o cuando la miseria obliga a comprar al cliente estrictamente por el precio. Incluso en estos casos, la indiferencia al servicio es peligrosa.
Objetivos de la investigacin de la satisfaccin del cliente La investigacin de la satisfaccin del cliente tiene que apuntar a estos cuatro objetivos principales: 1. Determinar los rasgos bsicos de rendimiento que dan como resultado la satisfaccin del cliente. 2. Evaluar el desempeo de la compaa y de su competidor principal. 3. Establecer las prioridades y adoptar las medidas para corregir los problemas. 4. Controlar los progresos. Calidad total en el servicio al cliente
1. SERVICIO AL CLIENTE. Un servicio es una actividad o conjunto de actividades de naturaleza casi siempre intangible que se realiza a travs de la interaccin entre el cliente y el empleado y/o instalaciones fsicas de servicio, con el objeto de satisfacerle un deseo o necesidad
2. PRINCIPIOS EN LOS QUE DESCANSA LA CALIDAD DEL SERVICIO. a. El cliente es el nico juez de la calidad del servicio.
3. CARACTERISTICAS ESPECFICAS DE LOS SERVICIOS. Los servicios no son tangibles aun cuando involucren productos tangibles. Los servicios son personalizados. Los servicios tambin involucran al cliente, a quien el servicio se dirige. Los servicios se producen conforme a la demanda. Los servicios no pueden ser manufacturados o producidos antes de entregarse. Los servicios son producidos y consumidos al mismo tiempo. Los servicios no pueden ser mostrados o producidos antes de la entrega. Los servicios son perecederos no pueden ser guardados o almacenados. Los servicios no pueden ser inspeccionados o probados previamente (corregidos al momento que se dan). Los servicios no producen defectos, desperdicios o artculos rechazados. Las deficiencias en la calidad del servicio no pueden ser eliminadas antes de la entrega. Los servicios no pueden ser sustituidos o vendidos como segunda opcin. Los servicios se basan en el uso intensivo de mano de obra. Pudiendo comprender una integracin interfuncional compleja de diversos sistemas de apoyo.
5. ASPECTOS SOBRE LOS CUALES SE BASA EL CLIENTE PARA EVALUAR LA CALIDAD DEL SERVICIO. Imagen Expectativas y percepciones acerca de la calidad La manera como se presenta un servicio La extensin o la prolongacin de su satisfaccin.
6. RAZONES DE PORQUE SE DIRIGEN CON MUY POCA O NINGUNA CALIDAD EN EL SERVICIO. a. Preocupacin excesiva por la calidad de los productos manufactureros. b. Dificultades para definir papeles y funciones de un servicio. c. Incapacidad para definir las caractersticas de la calidad de los servicios. d. Falta de conocimiento y autoridad para el desarrollo de un modelo de gestin de la calidad total en los servicios. e. El supuesto de que la calidad en los servicios es de importancia secundaria.
7. ATRIBUTOS ESENCIALES PARA OPERACIONES DE SERVICIOS. Eficiencia, precisin. Uniformidad, constancia. Receptividad, accesibilidad. Confiabilidad. Competencia y capacidad. Cortesa, cuidado, entrenamiento. Seguridad. Satisfaccin y placer. 8. FACTORES CLAVES DE LAS EXPECTATIVAS DEL CLIENTE EN CUANTO A UN TRATO DE CALIDAD. Atencin inmediata Comprensin de lo que el cliente quiere Atencin completa y exclusiva Trato corts Expresin de inters por el cliente Receptividad a preguntas Prontitud en la respuesta Eficiencia al prestar un servicio Explicacin de procedimientos Expresin de placer al servir al cliente Expresin de agradecimiento Atencin a los reclamos Solucin a los reclamos teniendo en cuenta la satisfaccin del cliente Aceptar la responsabilidad por errores cometidos por el personal de la empresa.
LOS SIETE PECADOS CAPITALES DEL SERVICIO 1. Apata 2. Sacudirse al cliente 3. Frialdad (indiferencia) 4. Actuar en forma robotizada 5. Rigidez (intransigente) 6. Enviar el cliente de un lado a otro.
LAS 10 REGLAS PARA UNA EXCELENTE ATENCION EN EL SERVICIO 1. No haga esperar al cliente, saldelo de inmediato. 2. Dar atencin total, sin distracciones o interrupciones 3. Haga que los primeros 30 segundos cuenten 4. Sea natural, no falso o robotizado 5. Demuestre energa y cordialidad (entusiasmo) 6. Sea agente de su cliente (sino puede usted resolver el problema, ayude para ver quin puede)
Cuestionario
1. Qu es el servicio al cliente? R: Un servicio es una actividad o conjunto de actividades de naturaleza casi siempre intangible que se realiza a travs de la interaccin entre el cliente y el empleado y/o instalaciones fsicas de servicio, con el objeto de satisfacerle un deseo o necesidad. 2. Segn Alejandro Marchesn, Cules son los 4 aspectos que hablan sobre la confianza como factor clave en el servicio? Ser sincero Ser eficiente Ser efectivo Ser parte
Referencias Bibliogrficas
http://www.neo3w.es/articulos/articulo3.htm http://www.gestiopolis.com/canales/emprendedora/articulos/31/claves.htm
primera, que cuente con un diseo atractivo, que sea durable en el tiempo, que satisfaga necesidades, gustos y preferencias. Cumplir con lo ofrecido: procurar que el producto cuente con las caractersticas
mencionadas en la publicidad, hacer efectivas las promociones de ventas, respetar las condiciones pactadas, cumplir con los plazos de entrega. Brindar un buen servicio al cliente: ofrecer una buena atencin, un trato amable,
un ambiente agradable, comodidad, un trato personalizado, una rpida atencin. Ofrecer una atencin personalizada: ofrecer promociones exclusivas, brindar un
producto que satisfaga necesidades particulares, procurar que un mismo trabajador atienda todas las consultas del un mismo cliente.
entregar un producto, al brindar un servicio, al atender y resolver los problemas, quejas y reclamos del cliente. Resolver problemas, quejas y reclamos: atender y resolver problemas, quejas y
reclamos de manera rpida y efectiva. Brindar servicios extras: brindar servicios adicionales tales como la entrega del
producto a domicilio, la instalacin gratuita del producto, servicio tcnico gratuito, garantas, etc.
Dentro del servicio como factor clave de xito debe recordarse y subrayarse que el vendedor o prestador del servicio no le hace ningn favor a los clientes al servirlos. Son ellos quienes le hacen un favor al vendedor o a la empresa, al darle la oportunidad de atenderlos. El servicio al cliente es una filosofa en que todos los empleados sienten y actan
para crear clientes satisfechos. El valor agregado en el servicio al cliente no es algo para observar de manera
pasiva. Todos sirven a alguien. La responsabilidad es vital para el servicio al cliente y todos son responsables cuando se trata de servir a los clientes, no existe la mentalidad de no es mi trabajo. Servir a los clientes siempre es trabajo de todos. El servicio al cliente es una oportunidad nica para los empleados. Pocos puestos
4.7 Planificacin
La satisfaccin del cliente debe ocupar un lugar central en la planificacin, tanto en la estratgica, como en la de largo plazo y la operativa. Los niveles de satisfaccin a lograr no son ajenos a los valores, a la misin, a la visin, y los objetivos determinados en la planificacin estratgica. As mismo, cobra fundamental importancia la cultura de la empresa, y la poltica que en funcin a dichos valores, misin, visin y objetivos se sostengan. La misin de la empresa siempre tiene como objetivo supremo lograr satisfacer un determinado tipo de necesidades. Es justamente mantenindose actualizado en cuanto a dichas necesidades cambiantes, como la empresa podr mantener y mejorar sus niveles de satisfaccin. Una planificacin inteligente es un primer paso esencial para asegurar tanto el xito tcnico como el poltico de la satisfaccin del cliente. Los resultados deben generar acciones que lleven al mejoramiento. Etapa de planificacin
El anlisis estratgico debe partir de revisar la misin-visin y tiene como objetivo la precisin de la situacin de la organizacin, es decir, el predominio de amenazas u oportunidades en el aspecto externo y de las fortalezas o debilidades en el plano interno. Establecer los factores claves para el xito.
El xito est asociado a la satisfaccin de necesidades y expectativas del cliente. Se valora, por tanto, el cumplimiento del objeto social de la empresa desde esta perspectiva. Una vez definidos los factores claves para el xito la organizacin puede orientar sus acciones hacia la satisfaccin de los clientes y con ello lograr distincin respecto a la competencia, alcanzando la lealtad en sus consumidores y reduciendo la amenaza de los productos sustitutos. Dentro de la organizacin se definen adems las reas sobre las cuales tienen mayor impacto los factores claves para el xito con el objetivo de establecer los lugares donde se van a situar los recursos y esfuerzos individuales y colectivos. Fijar los objetivos estratgicos por factor clave de xito.
Un objetivo es una meta a alcanzar en cuya determinacin es preciso la participacin de todos los miembros de la organizacin con el fin de lograr mayores niveles de compromiso en su cumplimiento, as como la comprensin del papel y responsabilidad que asume cada cual dentro del mismo. Es un factor motivador el hecho de que el trabajador, cualquiera que sea su funcin, vea cmo incide su desempeo en la realizacin de las expectativas del cliente, cmo se refleja su contribucin y el eslabn especfico que ocupa dentro de estrategias claves y constituye adems un logro desde el punto de vista de la formacin de valores. Formulacin y alineacin de las estrategias.
Cuestionario
1. Menciona las cuatro etapas de la planificacin: o Misin -- Visin o Establecer los factores claves para el xito. o Fijar los objetivos estratgicos por factor clave de xito. o Formulacin y alineacin de las estrategias.
2. Qu etapa de la planificacin, despus de definir los factores claves para la organizacin puede orientar sus acciones hacia la satisfaccin de los clientes y con ello lograr, Distincin, Respecto a la competencia, La lealtad en sus consumidores y Reduciendo la amenaza de los productos sustitutos? R: Establecer los factores claves para el xito.
3. Cul de las cuatro etapas hace mencin sobre la importancia de la motivacin del trabajador dentro de una organizacin? R: Fijar los objetivos estratgicos por factor clave de xito.
Referencias Bibliogrficas
http://www.monografias.com/trabajos14/satisf-consumidor/satisf-consumidor.shtml#BIBLIO.
Primer Beneficio: El cliente satisfecho, por lo general, vuelve a comprar [1]. Por tanto, la empresa obtiene como beneficio su lealtad y por ende, la posibilidad de venderle el mismo u otros productos adicionales en el futuro.
Segundo Beneficio: El cliente satisfecho comunica a otros sus experiencias positivas con un producto o servicio [1]. Por tanto, la empresa obtiene como beneficio una difusin gratuita que el cliente satisfecho realiza a sus familiares, amistades y conocidos.
Tercer Beneficio: El cliente satisfecho deja de lado a la competencia [2]. Por tanto, la empresa obtiene como beneficio un determinado lugar (participacin) en el mercado.
Se determina desde el punto de vista del cliente, no de la empresa. Se basa en los resultados que el cliente obtiene con el producto o servicio. Est basado en las percepciones del cliente, no necesariamente en la realidad.
Promesas que hace la misma empresa acerca de los beneficios que brinda el producto o servicio.
o o
Experiencias de compras anteriores. Opiniones de amistades, familiares, conocidos y lderes de opinin (p.ej.: artistas).
En la parte que depende de la empresa, sta debe tener cuidado de establecer el nivel correcto de expectativas. Por ejemplo, si las expectativas son demasiado bajas no se atraern suficientes clientes; pero si son muy altas, los clientes se sentirn decepcionados luego de la compra [2].
Un detalle muy interesante sobre este punto es que la disminucin en los ndices desatisfaccin del cliente no siempre significa una disminucin en la calidad de los productos o servicios; en muchos casos, es el resultado de un aumento en las expectativas del cliente [2] situacin que es atribuible a las actividades de mercadotecnia (en especial, de la publicidad y las ventas personales).
En todo caso, es de vital importancia monitorear "regularmente" las "expectativas" de los clientes para determinar lo siguiente:
o
Si estn a la par, por debajo o encima de las expectativas que genera la competencia.
3. Los Niveles de Satisfaccin: Luego de realizada la compra o adquisicin de un producto o servicio, los clientes experimentan uno de stos tres niveles de satisfaccin:
o
Insatisfaccin: Se produce cuando el desempeo percibido del producto no alcanza las expectativas del cliente.
Satisfaccin: Se produce cuando el desempeo percibido del producto coincide con las expectativas del cliente.
Complacencia: Se produce cuando el desempeo percibido excede a las expectativas del cliente.
Dependiendo el nivel de satisfaccin del cliente, se puede conocer el grado de lealtad hacia una marca o empresa, por ejemplo: Un cliente insatisfecho cambiar de marca o proveedor de forma inmediata (deslealtad condicionada por la misma empresa). Por su parte, el cliente satisfecho se mantendr leal; pero, tan solo hasta que encuentre otro proveedor que tenga una oferta mejor (lealtad condicional). En cambio, el cliente complacido ser leal a una marca o proveedor porque siente una afinidad emocional que supera ampliamente a una simple preferencia racional (lealtad incondicional).
Por ese motivo, las empresas inteligentes buscan complacer a sus clientes mediante prometer solo lo que pueden entregar, y entregar despus ms de lo que prometieron [1]. Frmula para Determinar el Nivel de Satisfaccin del Cliente:
Rendimiento Percibido - Expectativas = Nivel de Satisfaccin Para aplicarla, se necesita primero obtener mediante una investigacin de mercado: 1) el rendimiento percibido y 2) las expectativas que tena el cliente antes de la compra. Luego, se le asigna un valor a los resultados obtenidos, por ejemplo, para el rendimiento percibido se puede utilizar los siguientes parmetros:
Finalmente, se aplica la frmula. Por ejemplo: Si la investigacin de mercado ha dado como resultado que el rendimiento percibido ha sido "bueno" (valor: 7), pero que las expectativas que tenan los clientes eran muy "elevadas" (Valor: 3), se realiza la siguiente operacin:
Esta pregunta es muy usual, porque en muchas ocasiones los responsables de mercadotecnia sugieren incrementar los niveles de satisfaccin de los clientes disminuyendo precios o incrementando servicios. Ambas situaciones pueden mejorar los ndices de satisfaccin, pero a costa de disminuir las utilidades de la empresa. En todo caso, no se debe olvidar que el reto de todo mercadlogo es el de generar satisfaccin en sus clientes pero de manera rentable. Esto exige el encontrar un equilibrio muy delicado entre seguir generando ms valor para lograr la satisfaccin del cliente, pero sin que ello signifique "echar la casa por la ventana" Conclusiones: No cabe duda, que el tener clientes complacidos o plenamente satisfechos es uno de los factores clave para alcanzar el xito en los negocios. Para ello, una empresa necesita determinar los niveles de satisfaccin de sus clientes realizando la siguiente operacin: Rendimiento percibido - Expectativas = Nivel de satisfaccin del cliente Pero, para ejecutar esta frmula se necesita acudir a la fuente primaria de informacin que son los mismos clientes para averiguar (mediante una investigacin de mercados): 1) el resultado que obtuvieron al adquirir el producto o servicio y 2) las expectativas que
Cuestionario
1. En qu consiste la satisfaccin del cliente? Philip Kotler, define la satisfaccin del cliente como "el nivel del estado de nimo de una persona que resulta de comparar el rendimiento percibido de un producto o servicio con sus expectativas". 2. Por qu es importante invertir en la satisfaccin del cliente? Porque toda empresa que logre la satisfaccin del cliente obtendr como beneficios: 1) La lealtad del cliente (que se traduce en futuras ventas), 2) difusin gratuita (que se traduce en nuevos clientes) y 3) una determinada participacin en el mercado.
Thompson, Ivan. "La satisfaccin del cliente", (en lnea). Julio 2005. Consultado viernes 04,mayo cliente.htm http://mind.com.co/guias-para-la-construccion-de-una-estrategia-de-lealtad-de-clientes/ http://mind.com.co/proceso-de-satisfaccion-lealtad-y-fidelidad-de-clientes/ 2005, 22:00, http://www.promonegocios.net/mercadotecnia/satisfaccion-
4.9
Preparar
al
personal
para
recibir
quejas
sugerencias
Quejas: manifestaciones de insatisfaccin de las personas usuarias con los servicios pblicos. Sugerencias: iniciativas para mejorar la calidad de los mismos. Pasos bsicos que cualquier empleado debe seguir para transformar una experiencia negativa de un cliente en una experiencia memorable. Preparar al personal para recibir las quejas y notas El personal debe saber que recepcionar quejas o calificaciones por parte de los clientes constituye una gran oportunidad para mejorar y vencer a la competencia. Por tal motivo es muy importante que la Direccin explique claramente la razn de ser de estas mediciones, quitndole temores a los empleados hacindole saber que el objetivo es mejorar los procesos y sistemas, y no aplicar sanciones. El personal debe ser constantemente alentado a recepcionar y solicitar sugerencias y quejas de los consumidores a los efectos de mejorar los servicios y productos de la empresa.
Utilice frases de contencin como: Comprendo cmo se siente, Lamento que haya vivido esta experiencia con nosotros Sea o no culpa de la compaa, el problema existe. Reconzcalo y no cuestione al cliente.
IDENTIFIQUE EL PROBLEMA Y LA CAUSA Haga preguntas efectivas que le permitan comprender el problema y sus causas. Escuche atentamente al cliente. Los clientes molestos frecuentemente se desvan del tema central. Encauce la conversacin cuando esto suceda. Profundice lo ms posible. En ocasiones una queja muestra solamente la punta del iceberg. ORIENTE AL CLIENTE Si el problema se ha originado por un mal uso que el cliente ha hecho de su producto o servicio como resultado de un desconocimiento o falta de informacin, explquele las causas e instryalo para evitar que vuelva a suceder en el futuro. SOLICITE U OFREZCA ALTERNATIVAS DE SOLUCIN Pregunte al cliente cmo le gustara que su problema se resolviese. Si est en sus manos, hgalo, de lo contrario solicite autorizacin. No se preocupe, la mayora de las ocasiones las exigencias son mucho menores de lo que nos imaginamos. Lo que la mayora de los clientes quieren es simplemente un trato justo. Si la solicitud del cliente no es viable, ofrzcale distintas alternativas de solucin. No todas las personas se conforman con lo mismo. COMUNIQUE LOS PASOS A SEGUIR
Cuestionario
1.- Por qu preparar al personal para recibir quejas y sugerencias? R: porque cada queja es una oportunidad para nuevos y mejores negocios. 2.- Cules son las reacciones de las organizaciones o empresas al enfrentarse con un problema? R: tienden a satanizar a los quejosos, los consideran personas non-gratas y tratan de deshacerse de ellos lo ms pronto posible. 3.- Qu claves son primordiales para la solucin de las quejas? R: La responsabilidad de atender eficazmente las quejas de los clientes, la laxitud suficiente para que tomen decisiones, un marco de accin o procedimiento que los oriente a lo largo del proceso.
Referencias Bibliogrficas
Lefcovich, Mauricio (2003). Kaizen: La mejora continua (publicacin en lnea) extrado el 25 de marzo del 2012 desde http://www.monografias.com/trabajos14/satisfconsumidor/satisf-consumidor.shtml#PREPAR
5. Proceso de decisin de compra del consumidor final en internet 5.1 Comportamiento de los consumidores por internet
Este proceso de decisin comienza desde que el internet se convierte en una herramienta de contacto, atreves del Chat, Facebook, etc. Estas son las funciones ms populares en el uso de la web, sin embargo despus de la creacin de estas empezaron a descubrir las posibles implicaciones comerciales.
A partir de entonces las empresas y los negocios pueden anunciar, vender y cobrar sus productos o servicios a travs de la red. Las tres etapas para adquirir un producto en internet es: La seleccin del producto El inicio de transaccin (pedido) El pago y la entrega
El comportamiento del consumidor en internet Consiste en el estudio del comportamiento del consumidor y conocimiento de sus
necesidades, pues esta es una cuestin bsica y un punto de partida para implementar con eficiencia las acciones del marketing. Al analizar los factores del insumo, se detecto que en el caso de las actividades de la mezcla de mercadotecnia, la variedad de productos ofrecidos es ilimitado.
2.-Cules son las tres etapas que debemos seguir para adquirir un producto por va internet?
3.-En qu consiste el comportamiento del consumidor en internet? R: Este consiste en el estudio del comportamiento del consumidor y conocimiento de sus necesidades, pues esta es una cuestin bsica y un punto La seleccin del producto El inicio de transaccin (pedido) El pago y la entrega
94%
99%
97%
97% Alemania
Productos ms comprados:
Libros 23% 41% 24% Ropa/Accesorios/Z apatos Videos/DvDs/Juego s Boletos de Avion Equipos electronicos
24%
36%
Cuestionario
1.-Cul es el factor del insumo en la mercadotecnia? R: Es la variedad de productos pues este es ilimitado. 2.-Cul es la estadsticas de los compradores por la red?
9%4%
24%
15%
48%
a) Una "S" enseguida de "http" de tal forma que sea "https". b) Un candado o llave en la parte inferior o superior del navegador. c) Al dar doble click sobre este ltimo elemento debe aparecer una ventana con un certificado digital con fecha vigente.
Cuestionario
1.- Cules son los 3 niveles de satisfaccin? a) Insatisfaccin b) Satisfaccin c) Complacencia 2.-Qu porcentaje de personas adquieren productos a travs de su celular? R: 74%
obtener compradores
El desarrollo de la Economa Digital en nuestro pas es reciente, y cada da las empresas y los consumidores buscan ms y mejores formas de vender y adquirir productos y servicios, a travs del uso de nuevas tecnologas. Los hogares mexicanos se estn transformando en hogares digitales con la utilizacin de las Tecnologas de Informacin en su vida diaria. Esto se ha visto reflejado desde hace algunos aos, en donde el porcentaje de los hogares que contaban con computadoras e Internet en el ao 2001, se ha incrementando de 11.8% a 25.7% y de 6.2% a 13.5% respectivamente para el 2008.
Nota: proporciones respecto del total de hogares / ao 2003 no disponible. FUENTE: INEGI. Encuesta Nacional sobre Disponibilidad y Uso de Tecnologas de la Informacin en los Hogares. Tambin es importante destacar que estos nuevos hogares estn incorporando con un gran dinamismo los servicios de televisin de paga y telefona celular, abriendo nuevas
El Internet, nacido como espacio de intercambio de informacin entre cientficos europeos, ha adquirido un auge estratosfrico en los ltimos aos pasando del comercio electrnico (e-commerce) de IBM a los negocios electrnicos utilizados inicialmente por empresas de Estados Unidos de Norte Amrica como Dell, Yahoo y Ebay, as como a espacio de comunin entre miles de personas alrededor del mundo. Internet ha venido a crear nuevas formas de comunicacin e intercambio cultural y de ideas sin olvidar por supuesto la forma de realizar compras o hacer negocios.
La infinidad de gente que navega en Internet las 24 horas al da, se vuelve entonces un mercado potencial al cual las micro y pequeas empresas pueden acceder de una manera
Las micro y pequeas empresas tienen en el Internet un escaparate novedoso y potencial que no han explotado, en Mxico el nmero de usuarios est en crecimiento constante, es una oportunidad que se debe aprovechar lo ms pronto posible. En 1993 nace el primer servidor en espaol y en 1994 se eliminan las restricciones de uso comercial de Internet para que en 1995 fuera el ao boom de la red de redes, considerndose ese ao el nacimiento del Internet Comercial. En Mxico comenz su auge en Internet en el 2000, esto segn Network Information Center - Mxico (NIC.mx), cuando solo en ese ao se registraron 30,000 sitios, duplicando los que hasta ese momento estaban establecidos desde el 93 hasta el 99. Del total de las direcciones de Internet registradas legalmente en Mxico el 90% son de tipo comercial (.com.mx), el 4% para organizaciones (.org.mx), el 2% para instituciones
Cuestionario
1. Por qu las empresas optan por usar el internet para atraer consumidores? Porque es una herramienta que ayuda mucho, ya que la tecnologa est a la orden del da y es capaz de llegar a muchas personas sin gastar mucho. generan nuevos modelos de negocios, aprovechando el nivel de interactividad que se puede tener con potenciales consumidores, de esta manera las empresas pueden ofrecer sus productos y servicios no necesariamente por medios fsicos (a travs de una tienda o centro comercial), sino a
Referencias Bibliogrficas
http://www.gestiopolis.com/canales7/emp/internet-y-marketing-como-estrategia-paralas-pymes-mexico.htm
Febrero 08: Pelcula "todas contra John" 09: cules son los productos ms vendidos a nivel nacional? 13: Producto fsico, comprado por influencia publicitaria, donde se legislan los derechos del consumidor, legislacin en Mxico para los consumidores 15: qu son los antecedentes Legislativos? Proteccin al consumidor. 27: Vimos el documental
Marzo 01: Vdeo, "si no fuera por los clientes" personajes principales, tema central, teoras que encajan. Cmo aplica el proceso de decisin de compra? Dnde est el consumismo? 12: Anlisis del peridico 4o poder 21: Analizar la revista del consumidor, Cules son los productos que estudia y porqu es el mejor? Qu producto tiene mayor peso para la PROFECO? 28: Proceso de decisin de compra del consumidor final en internet, En qu consiste el comportamiento del consumidor en internet? Estadsticas de los compradores por la red
Abril