Sunteți pe pagina 1din 119

Universitatea Romno - American

FACULTATEA DE STUDII ALE INTEGRARII ECONOMICE EUROPEANE

LUCRARE DE DIPLOM Comerul electronic n noua societate informaional

Coordonator tiinific: lector univ. drd. Valeriu Potecea

Absolvent:
ANASTASE IOANA AURELIA

BUCURESTI 2005

Cuprins
1. Introducere..3 1.1. Probleme......4 1.2. Scop.....4 1.3. Restricii...5 2. Comerul electronic. Aspecte generale...6 2.1. Evoluia comerului electronic.6 2.2. Ce este comerul electronic..9 2.3. Principalele avantaje ale comerului electronic.....14 2.4. Bariere mpotriva comerului electronic....18 2.5. Clasificarea afacerilor on-line19 2.5.1. Modelul Paul Timmers...20 2.5.2. Modelul Michael Rappa.....25 3. Elementele comerului electronic.31 3.1. Componentele unei afaceri on-line...31 3.1.1. Produsul..31 3.1.2. Magazinul on-line...33 3.1.3. Sistemul de procesare i efectuare a plilor...38 3.1.4. Sistemul de transport si onorare a comenzilor40 3.1.5. Sistemul de relaii cu clienii..41 3.1.6. Promovarea.....42 3.2. Sisteme de pli pentru comerul electronic..43 3.2.1. Sisteme de pli existente pe plan internaional.43 3.2.2. Sisteme de pli disponibile n Romnia...59 3.3. Publicitatea on-line...66 3.3.1. Evoluia publicitii n on-line...66 3.3.2. Principalele modele de publicitate.68 3.3.3. Publicitatea pe Internet n Romnia...71 3.4. Elemente de marketing n comerul electronic....78 3.4.1. Implicaiile marketingului n comerul electronic...79 3.4.2. Importana numelui de firm in comerul electronic..85 3.4.3. Marketingul de relaie 90 4. Tendinele de dezvoltare a comerului electronic.100 4.1. Comerul electronic pe plan internaional.100 4.2. eEurope.104 4.3. Evoluia comerului electronic in Romnia..106 4.3.1. Situaia actuala a comerului electronic in Romnia..106 4.3.2. Legislaie si reglementari adoptate si planificate114 4.3.3. Obstacole in calea dezvoltrii comerului electronic..116 4.3.4. Masuri ce ar trebui ntreprinse pentru impulsionarea comerului electronic..119 5. Bibliografie..120

1.Introducere
Orice afacere n ziua de astzi concureaz n dou lumi: o lume fizic cu resurse pe care managerii pot s le vad i s le ating i o lume virtual constituit din informaie. Ultima a dat natere lumii comerului electronic , un nou loc de creare a valorii1. Aceast declaraie a fost fcut de doi cercettori Rayport i Sviokla n Harvard Business Review, n anul 1995. Ce s-a ntmplat de atunci? Timp de dou decade, marile companii au realizat comer electronic prin reelele EDI2 (EDI - networks), dar multe se confrunt nc cu problema de a transforma comerul electronic ntr-un aspect natural al afacerilor lor de zi cu zi. Cel mai probabil, pieele aa cum le tim noi astzi vor suferii schimbri majore n decadele urmtoare. Catalistul nedisputat care va promova aceast schimbare rapid n Economia Informaional de astzi este nimeni altul dect Internetul i toate tehnologiile legate de acesta care vor permite ca acest fenomen s devin realitate. Formatul unic al Internetului este acela care are potenialul ca pentru totdeauna, ntr-o manier nu foarte subtil, s schimbe mijloacele tradiionale prin care tranzaciile cumprtor vnztor i interaciunile dintre acetia au avut loc n trecut. Avnd n vedere c domeniul comerului electronic are o vastitate foarte mare este necesar n aceast faz de nceput o scurt definire a cea ce termenul de comer electronic va presupune n cadrul acestei lucrri. Exist cteva definiii disponibile. Comisia Europeana menioneaz urmtoarele despre comerul electronic i formele pe care le ia: O posibil definiie a comerului electronic ar putea fii: orice form de tranzacie de afaceri n care prile interacioneaz electronic n loc schimb fizic sau contact fizic direct. Un caz special al comerului electronic este vnzarea electronic (electronic trading) n care un distribuitor ofer bunuri sau serviciu unui consumator n schimbul unei pli. Un caz special al vnzrii electronice este vnzarea electronic cu amnuntul (electronic retailing) n care clientul este un consumator obinuit n loc de o alt companie.3 Conform acestei largii definiii comerul electronic nu cuprinde numai tranzacia comercial n sine, dar i toate interaciunile i schimburile de informaie dintre vnztor i cumprtor care apar nainte i dup tranzacia n sine. ( ex: publicitate, acordarea de suport tehnic la produsul cumprat) Comerul electronic nu este nici pe departe un aspect nou. Mediul electronic a fost folosit n scopuri comerciale i n trecut, dar cu evoluia fulgertoare a Internetului,
1 2

Jeffrey F Rayport , John J Sviokla., (1995), Harvard Business Review p 75 EDI - Electronic Data Interchange 3 The European Commission Informaion Society Project, (02/07/99)

oportunitile dar i incertitudinile cu care comercianii trebuie s se confrunte sunt din ce n ce mai copleitoare i complexe dect au fost n trecut. n ultimi apte ani un numr considerabil de companii au site-uri de comer electronic pe Internet. n cele mai multe cazuri acestea au fost create fr nici un alt scop dect acela de a asigura o prezen pe Internet (net-presence) a companiei respective, puini cuteztori au ncercat contiincios s exploateze Internetul ca o posibil pia. Conform unui recent studiu al Ernst & Young, companiile ce conduc att comer tradiional ct i comer electronic se ateapt la o cretere de la 3% astzi la 9% n 20054 a produselor vndute on-line n totalul vnzrilor. Pentru ca comerul electronic s aib un impact puternic i hotrtor pe pia, este necesar ca el s devin o parte natural a vieii de zi cu zi, un instrument ce poate fi folosit fr dificulti de oricine. Oricum, astzi viitorul investiilor asociate de Internet este nc nesigur i din acest motiv firmele se confrunt cu o nevoie din ce n ce mai mare de a nelege mai bine factorii care determin rezultatul investiilor lor on-line. ntrebrile care se nasc n acest context sunt: Ce form va lua piaa viitorului? Care sunt abilitile pe care o firm trebuie s le cultive pentru a putea concura cu succes pe aceast pia? i Care sunt strategiile de marketing fezabile pe aceast pia?

1.1. Probleme
Agenii economici se confrunt cu mari dificulti n a folosi avantajele i oportunitile pe care comerul electronic le poate oferi afacerii lor. Astzi nu este clar care probleme sunt cele mai importante pentru succesul on-line, dar relieful nceoat al comerului electronic ncepe s devin vizibil. Se fac cercetri i deja teoriile in domeniu au nceput s prind form, teorii ce pot fi folosite de agenii economici. Datorit distanei mari dintre evoluia tehnologiei i a dinamici posibilitilor care apar i se dezvolt n continuu legate de Internet, exist nc o prpastie ntre problemele cu care agenii economici se confrunt i ndrumarea oferit de teoria economic tradiional sau cea aprut recent n urma cercetrilor n domeniu. Un expert n domeniu5 precizeaz importana de a nu privi comerul electronic ca o pia nou n ntregime, ci ca un nou mod de a face afacerii. Astfel se poate presupune c mare parte a teoriei tradiionale poate fi aplicat i comerului electronic. Lund n considerare dinamica Internetului ca mediu de afacerii, ntrebarea este Cum?.

1.2. Scop
Acest lucrare are trei scopuri majore: 1. De a clarifica i explica caracteristicile Internetului ca mediu de afaceri; 2. De a identifica i explica oportunitile i dificultile asociate cu comerul electronic; 3. De a oferi o imagine de ansamblu asupra viitorului comerului electronic mondial i din Romnia.

4 5

Shern Crawford, (2001) Loebbecke, "Perspectives on electronic commerce", (04/21/99)

1.3. Restricii
Dei nu toate problemele legate de comerul electronic sunt legate de tiina economic, aceasta a funcionat ca filtru n procesul de cercetare i dezvoltare a diferitelor tehnologi i soluii referitoare la comerul economic. Astfel multe probleme importante aparin altor domenii de specialitate dect cel economic, cum ar fi tehnologia informaiei, drept, psihologie etc. Din acest motiv, aceste probleme, dei cu importan major pentru comerul electronic nu au primit o importan proporional n aceast lucrare. Avnd n vedere c domeniul comerului este unul foarte vast doar domeniul comerului electronic de tipul afacere ctre consumator (business-to-consumer) ocup o mare parte din aceast lucrare i este folosit ca sistem de referin pentru probleme dezbtute n aceast lucrare. Am ales acest domeniu deoarece prezint cel mai mare potenial de evoluie n timp cu ajutorul tehnologiei informaionale. Comerul electronic afacere ctre afacere (business-to-business) este practicat de o perioad important de timp fiind deja un aspect important al vieii economie fapt pentru care este abordat sumar n aceast lucrare. Viitorul comerului electronic de tip business-to-consumer este nc nesigur, astfel ofer marii oportuniti. La conferina despre comerul electronic Bill Gates6 a apreciat c potenialul comerului electronic de tip business-to-consumer este mult mai mare dect cel de tip business-to-business. La polul opus, muli analiti de specialitate susin c majoritatea valorii capitalurilor obinute pe Internet va fi n sectorul business-to-business.

Bill Gates, (03/04/2001)

2. Comerul electronic. Aspecte generale.


2.1. Evoluia comerului electronic
Termenul de comer electronic (e-comer) este din ce n ce mai mult discutat pe msura ce Internetul apare ca un mediu viabil pentru desfurarea aciunilor de comer. Acest lucru s-a ntmplat mai mult n ultimi cinci ani datorit popularitii din ce n ce mai mari pe care Internetul o cunoate. Totui originile comerului electronic se gsesc mult mai departe n timp, chiar mai departe 1980 cnd termenul de "electronic data interchange" (EDI) face senzaie pe scena economic din acele timpuri. Mai mult, dezvoltarea rapid a infrastructurii comunicaiilor i calculatoarelor n ultima jumtate a deceniului a fost mai mult dect impresionant, avnd o influen enorm asupra viitorului comerului electronic. Preurile tehnicii de calcul au sczut ntr-un ritm galopant n ultimele dou decade, devenind un lucru pe care toat lumea i-l poate permite. Sistemele de operare i software-ul au devenit mai puternice i uor de folosit devenind top mai tentante pentru domeniul afacerilor. Totui, efortul depus pentru asigurarea compatibilitii n scopul facilitrii schimbului de date a trecut n cea mai mare parte neobservat. De cea mai mare importan este efortul depus pentru standardizarea interfeelor dintre diferite platforme. Procesul de standardizare denumit Open System Integration nu trebuie s fie confundat cu International Standards Organisation (ISO), care ratific aceste standarde. Disponibilitatea tehnicii de calcul i a standardizrii a fost foarte important deoarece multe companii au vzut oportunitatea de a lega computerele ntre ele pentru a nlesni procesul de comer. Termenul de e-commerce trebuia nc inventat, dar reprezint n esen elul pe care acele companii ncercau s l ating. Cea mai important realizare urma s fie elaborarea de formate comune pentru sistemele de mesagerie de care era nevoie pentru a realiza schimbul de date ntre comunitile de afaceri. Ca rezultat, au fost create pachete de standarde att Americane ct i europene pentru a defini caracteristicile ce trebuiau ndeplinite de ctre sistemele de mesagerie. Au existat

proiecte pilot cum ar fi DISH i SHIPNET n industria transporturilor navale, dar nu toate au fost ncoronate de succes n termeni comerciali, totui au contribuit la promovarea acestui subiect. Astfel de sisteme pentru comunitile portuare au fost create i n Europa ca de exemplu Felixstowe, Southampton, i Rotterdam.

n jurul anilor 1980 multe alte reele interne (VAN7) au fost create pentru a crea legturi de comunicare sigure n interiorul diverselor companii i afaceri. Constituirea de numeroase asociaii cum ar fi: Electronic Commerce Association, The European Electronic Messaging Association, Data Interchange Standards Association i Electronics Industry Data Exchange Association a impulsionat i contribuit la crearea unor sisteme de mesagerie care s corespund cerinelor impuse de diferite sectoare din industrie. Pe msura de diferite proiecte n domeniu erau implementate, la nceputul anilor optzeci, ateptrile fa de reelele EDI ncepeau s creasc. La fel ca i n cazul creterii pe care Internetul o cunoate astzi, muli analiti s-au grbit i au fcut predicii ale unor creteri fr precedent pe care acest tip de reea avea s le cunoasc, astfel nct numrul utilizatorilor avea s se dubleze anual, iar nici o afacere nu i va putea permite s rmn pe dinafar.

value-added network

Totui, n ciuda prediciilor ncurajatoare, doar unu la sut din potenialii utilizatori ai acestui tip de reea au ajuns s o foloseasc. Astfel masa critic necesar pentru a provoca explozia reelelor EDI nu a fost niciodat atins. Cele mai importante motive care au dus la insuccesul acestui proiect au fost: ciclul lung necesar pentru dezvoltarea standardelor necesare, faptul c potenialii utilizatori au privit EDI ca fiind prea complicat de neles i faptul c majoritatea reelelor EDI implementate nu au reuit s aduc un profit notabil. Declinul reelelor EDI, le-a mpins pe acestea n umbr. ntre timp alte standarde cum ar fi International Telecommunications Union (ITU) X.400 pentru mesagerie electronic (e-mail) au fost lansate. ntre timp popularitatea, a cea ce este cunoscut astzi sub numele de Internet a atins cote ridicate. Seminarii, expoziii, cri, reviste, ziare toate promovau acest nou mediu de dezvoltare. Internetul era peste tot iar EDI-ul se zbtea n obscuritate. Productori importani de software au sprijinit dezvoltarea Internetului. World Wide Web-ul (WWW) oferea faciliti grafice pentru publicarea documentelor. Poate unul dintre cei mai importani factori n dezvoltarea Internetului o reprezint gama mare de soluii de mesagerie rapida pe care acesta le oferea. Alt fapt surprinztor este c standardele folosite n cadrul Internetului funcionau n ciuda faptului c nu toate fuseser ratificate de organismele de standardizare. Acest lucru a avut o contribuie important la creterea Internetului. Un alt factor important este acela c mediul de afacerii ncepe s vad Internetul c un mijloc de schimbare a informaiilor de afaceri, n ciuda lipsurilor pe care acesta le are n domeniul securitii i integritii datelor. Totui utilizatorii neleg aceste limitri i ncearc s le fac fa n cele mai bun mod posibil. Dezvoltarea standardelor i comunicrii continua i se ateapt s duc n continuare mbuntiri modului n care afacerile sunt desfurate n zilele noastre. Astzi exist o mulime de opiuni n cea ce privete comunicarea, reele de telefonie, reeaua Internet, comunicarea prin satelit i comunicaiile mobile. Un factor cheie n modul de desfurarea a afacerilor Internetul ofer n acelai timp premizele crerii unui nou mediu de afaceri, crearea unor noi soluii de comer, comerul on-line.

2.2. Ce este comerul electronic

Brusca apariie i avntul comerului electronic schimb lumea afacerilor , ameninnd existena nu mai a unor firme ci a ntregi industrii. Unele industrii au fost obligate la restructurri puternice n timp ce alte noi afaceri i alte ci de a conduce vechile afaceri se dezvolt. Acest nou mediu de afaceri este n acelai timp nspimnttor ca i ofertant de noi oportuniti. O component important n definirea comerului electronic o reprezint mediul n care acesta are loc i anume Internetul. Internetul este o reea mondial de zeci de mii de computere de mare capacitate, conectate ntre ele. Persoane particulare i oameni de afaceri intr pe Internet prin intermediul unui furnizor local de servicii Internet, care ofer astfel accesul la pota electronic (e-mail) i la sistemul de informare " www" (World Wide Web) precum i la multe alte categorii de servicii informaionale. Internetul ofer potenialilor clieni posibilitatea de a "vizita" afacerea pe "Web" i s analizeze ofertele on-line de produse i servicii ale firmelor. O multitudine de firme utilizeaz Internetul pentru publicitate. Marketingul prin Internet este o oportunitate pentru a crea imaginea unei firme i pentru a atrage clienii. Firmele furnizeaz informaii tehnice i utilizeaz pagina de Web ca o platform pentru mediatizarea noutilor ce apar n cadrul firmei. Folosind propriul Website ca pe un magazin, ele ofer produse i preiau comenzi. Poate din cauza incertitudini i vitezei cu care se schimb aceste mediu, exist foarte puin ndrumare strategic disponibil oamenilor de afaceri pentru ai ajuta s se descurce n acest teritoriu neexplorat. Exist puine lucrri de relevan i o mulime de teorii i curente cu privire la acest nou mediu de afacerii.

Desfurarea comerului electronic

Din acest punct de vedere ncercarea de a defini comerul electronic nu ar avea un rezultat concret. Primele intenii de a definii comerul electronic au fost fcute din nevoia de a legifera comerul electronic, cum ar fi de exemplu definiia elaborat de Parlamentul European i publicat n Directiva 31/2000 a Comisiei Europene cunoscute i sub numele de Directiva asupra comerului electronic. n afar de aceasta la ora actual exist o multitudine de definiii ale comerului electronic: 9

cumprarea i vnzarea bunurilor i serviciilor pe Internet, n special cu ajutorul World Wide Web-ului. n practica acesta i un nou termen e-business sunt adesea folosii ca sinonime. Pentru vnzarea on-line cu amnuntul termenul e-tailing este folosit cteodat. (www.whatis.com) aplicarea integral a tehnologiei informaiilor i comunicaiilor la nceput i pn la finalul ntregului lan de valori a procesului de afaceri ce are loc electronic i are ca scop obinerea de profit. Aceste procese pot s fie pariale sau complete i de asemene pot s fie tranzacii business-to-consumer sau business -to-business (Wigand, 1997) definiia sa simpl comerul electronic este un mijloc electronic folosit pentru a face tranzacii de afaceri Pe msura dezvoltrii tehnologiei i a folosirii Internetului pe scar larg, comerul electronic a ajuns s se refere la o gam mai larg de mijloace de afaceri cum ar fi: e-mail, Web-situri informaionale, cataloage online comenzi de bunuri i serviciu prin Internet, livrarea direct de produse i alegerea caracteristicilor produsului Cele mai rspndite forme de comer electronic sunt: Business to Business o afacere vinde ctre alt afacere; Business to Consumer o afacere vinde unui consumator; Business to Government diverse firme liciteaz pentru programe guvernamentale; Consumer to Consumer consumatorii vnd altor consumatori prin intermediul unor site-uri de licitaii. (www.wvebiz.com) efectuarea de tranzacii financiare prin mijloace electronice. Odat cu creterea comerului n cadrul Internetului, noiunea de comer electronic se refera la cumprarea din magazine on-line. Comerul electronic poate fi: business to business (afacere la afacere) i business to consumer (afacere la consumator). (www.straight-on.com) folosirea tehnologiei informaionale pentru a facilita vnzarea i cumprarea bunurilor i serviciilor ntre partenerii de afaceri. (Bathia,1999) Pentru unele firme, comer electronic nseamn orice tranzacie financiar care utilizeaz tehnologia informatic. Pentru altele, noiunea de comer electronic acoper circuitul complet de vnzri - inclusiv marketingul i vnzarea propriu-zis. Muli oameni consider comerul electronic ca fiind orice tranzacie comercial condus electronic pentru cumprarea unor produse cum ar fi cri, Cd-uri, bilete de cltorie i altele. Dar, comerul electronic are, n sens larg, un impact mult mai profund asupra evoluiei afacerilor i cuprinde, n fapt, nu numai noile achiziii comerciale ci i totalitatea activitilor care susin obiectivele de marketing ale unei firme i care pot
n

10

include, spre exemplu, publicitate, vnzri, pli, activiti post-vnzare, servicii ctre clieni, etc. Ca urmare, s-a lrgit gama de servicii care sprijin i acord asisten acestui nou domeniu al afacerilor. Aceste servicii se refer la furnizorii de Internet, la sistemele de securitate i semnturile electronice, la tranzaciile on-line sau reelele de magazine, precum i la serviciile cu caracter general, cum ar fi consultana, designul de pagini Web, elaborarea site-urilor, etc. Aceast evoluie are un impact major asupra economiei, n ceea ce privete crearea de noi ntreprinderi, diversificarea celor existente i, n special, asupra potenialului pieei, forei de munc i a gradului de ocupare a acesteia n viitor. Datorit acestei diversiti a condiiilor de pia ce cuprinde un mare numr de furnizori de servicii i care este ntr-o permanent schimbare, se impune ca o necesitate punerea la dispoziia ntreprinderilor i n special a ntreprinderilor mici i mijlocii, a unei "surse" unde s gseasc sprijinul adecvat pentru aplicarea soluiilor comerului electronic n activitatea proprie. Industria comerului electronic face, n general, distincie ntre tranzaciile Business-tobusiness (B-2-B sau BTB), tranzaciile Business-to-consumer (B-2-C sau BTC) i tranzaciile User-to-User: B-2-B cuprinde toate tranzaciile ce se efectueaz ntre doi sau mai muli parteneri de afaceri. Aceste tranzacii se bazeaz, de obicei, pe sisteme extranet, ceea ce nseamn c partenerii de afaceri acioneaz pe Internet prin utilizarea de nume i parole pentru paginile de Web proprii. Acest tip de comer electronic se mparte n 2 clase: o Tipul (B2Bi) este cazul n care exist un contract de parteneriat ntre ntreprinderi, un exemplu n acest sens fiind o aplicaie pentru un lan de desfacere; o Tipul (B2M2B) este cazul unui e-MarketPlace care se interpune ntre cele dou afaceri, deci existena unei piee electronice n care interacioneaz mai muli cumprtori i mai muli furnizori. B-2-C se refer la relaiile dintre comerciant i consumatorul final, fiind considerat comer electronic cu amnuntul. Acesta se mparte n: o User-to-Business (U2B) Este cazul general n care un utilizator (intern sau extern) interacioneaz asupra datelor i tranzaciilor unei ntreprinderi. n caz particular se poate aplica la o ntreprindere care ofer servicii sau bunuri care nu pot fi prezentate i vndute prin catalog. Poate fi vzut ca acoperind toate interaciunile de tip User-to-Business care nu sunt acoperite de modelul User-to-Online Buying. o User-to-Online Buying (U2OB) Este folosit pentru a descrie un caz special (un subset al modelului User-to-Business) n care bunuri sunt vndute printr-un catalog folosind un card de cumprri, un portofel, etc. Acest model include ambele cazuri de consumatori: care cumpr bunuri i care se aprovizioneaz de la un singur furnizor. Poate cuprinde legturi cu sisteme de gestiune, de verificare de cri de credit, de livrare etc. U-2-U Descrie cazul colaborrii diferiilor utilizatori prin intermediul documentelor partajate, prin intermediul e-mail, etc.

11

Alte relaii stabilite prin intermediul reelei Internet, adiacente comerului electronic, sunt: government to government (G2G), government to business (G2B), government to consumer (G2C), consumer to government (C2G), consumer to business (C2B) si fiind sintetizate in tabelul alaturat.

Guvern (G) G2G coordonare B2G Administraie, logistica C2G achitare taxe on-line

ntreprinderi (B) G2B informare B2B comer electronic C2B comparaie preturi

Consumatori (C) G2C informare B2C comer electronic C2C licitaii on-line

Guvern (G)

ntreprinderi (B)

Consumatori (C)

O nou opiune n comerul electronic este tranzacia Business-to-Employee (B-2-E), care se refer la tranzaciile din interiorul unei firme, destinate personalului angajat al firmei i efectuate prin sistemul intranet propriu.

In tranzaciile comerciale clasice se disting patru etape diferite: informarea comerciala referitoare la tranzacie: cercetarea de marketing; ncheierea contractului comercial; vnzarea produsului sau a serviciului;

12

plata produsului sau a serviciului;

In figura de mai jos este prezentat modul in care se reflecta aceste patru etape in cazul comerului electronic:

Comerul electronic este una dintre soluiile complexe, "integrate", pe care le ofer tehnologia Internet. Aceasta nseamn c o multitudine de aplicaii i de furnizori de servicii Internet trebuie s conlucreze ntr-o sincronizare perfect pentru ca un site de comer electronic s poat funciona. De multe ori o prim alegere - a unei aplicaii sau a unui serviciu - presupune n mod automat o serie de opiuni impuse: spre exemplu dac alegi furnizorul X, acesta va impune aplicaia Y iar firma care a executat achiziia nu va putea folosi aplicaia Z.

13

2.3. Principalele avantaje ale comerului electronic


Tehnologia Internetului poate fi folosit pentru a transforma modul n care se desfoar afacerile. Ea poate fi vzut ca un nou canal de desfacere, dar poate fi perceput i ca o nou infrastructur, asemenea cilor ferate, oferind o gam infinit de oportuniti pentru noi iniiative. Figura alturat reprezint caracteristicile principalele ale tehnologiei Internetului i avantaje oferite de acestea pentru comerul electronic i a afacerilor on-line. Caracteristicile Internetului Impact asupra comerului
ADAPTARE N MASA LA CLIENT

INTERACTIVITATE

UTILIZATORI CU INITIATIV ACCESIBILITATE INSTANTANEE NON-STOP

STRATEGI DE TIP PULL CERERE MAI MARE DE PROSUSE

DESCHIDERE DIRECT LA PIAA MONDIAL

ACCES GLOBAL

Caracteristicile Internetului i impactul lor asupra comerului electronic

INTERACTIVIATE
Dezvoltarea comunicrii n mas de-a lungul secolului a adus o contribuie foarte important la modul n care informaia era transmis ntre oameni. naintea comunicrii n mas transferul informaiei ntre oameni avea loc n cea mai mare parte prin intermediul tipriturilor i a comunicrii directe de la om la om. Dup acea procesul a fost automatiza i a fost posibil transmiterea aceluiai mesaj ctre milioane de oameni instantaneu. Astfel sa nscut mass-media. Marele dezavantaj al comunicrii n mas era c fiecare individ primea acelai mesaj indiferent de dorina sa, gradul sau de cultur, dispoziie etc. Era vizibil c acest mijloc de comunicare avea mari neajunsuri n cea ce privete eficiena n a influena posibili clieni. Metode cum ar fi segmentarea i publicitatea intit au fost evideniate pentru a putea face fa neajunsurilor acestui mod de comunicare. Din acest motiv mass-media nu s-a putut substitui niciodat celei mai vechi tehnici de vnzare, vnzarea direct.

14

Interactivitatea a fost menionat ca una dintre cele mai importante caracteristici care difereniaz Internetul de oricare alt mijloc mediatic. Interaciunea dintre grupurile de persoane i organizaii este acum posibil fr nevoia ca un om s asiste la aceast interaciune, aceasta putnd fi efectuat de computer.

Adaptarea n mas la client (Mass-customization)


Interactivitatea Internetului are ca rezultat un nivel mai mare de implicare din partea utilizatorului. Interactivitatea este un factor esenial pentru adaptarea comunicrii la cerinele fiecrui client, s se produc la o scar foarte mare, aducnd astfel costurile acestei adaptri la un nivel rezonabil.

UTILIZATORI CU INIIATIV
La nceput, Internetul avea o structur democratic. Coninutul su a fost format de ctre comunitile virtuale fie ele academice sau de alt natura i indivizi a cror scop principal era schimbul de informaie. Internetul privit din punctul de vedere a unui canal de comunicare difer de celelalte canale existente la ora actual prin faptul c nu poate fi folosit (cel puin nu nc) pentru comunicare n mas (la nivelul la care poate fi folosit televiziunea de exemplu). Faptul c utilizatorii Internetului, sunt mult mai activi i orientai spre ndeplinirea scopurilor comparativ cu utilizatorii altor canale de comunicare, reprezint o caracteristic important pentru agenii economici

Marketing de atragere
Iniiativa utilizatorilor de Internet este un avantaj pentru firmele care tiu cum s o foloseasc, dar poate fi de asemenea un handicap pentru celelalte. Acest lucru impune firmelor s treac de la strategiile de mpingere a consumatorului (push strategies) la cele de (a)tragere a acestuia (pull strategies). Marketeri trebuie s ofere consumatorului motive pentru a vizita site-ul lor i de a cumpra din acesta, adic de a folosi strategii de atragere. n contrast cu acestea reclamele de la televizor, radio i ziare, n general ncearc s influeneze decizia de cumprarea a unui produs sau serviciu cea ce se materializeaz ntr-o strategie de mpingere a consumatorului spre a cumpra produsul respectiv. Un consumator pe Internet nu poate fi forat s viziteze un site anume i nici nu va vizita un site mai mult de dou ori dac acest nu i ofer destule motive pentru ai ctiga loialitatea. Din punctul de vedere a numeroi specialiti, afacerile on-line progreseaz ntr-o direcie care n curnd va rsturna balana n favoarea consumatorului. Aceste atribute care fac Internetul distinct vor oferi puterea consumatorului (consumer power). Mulumit accesului, din ce n ce mai mare la informaie consumatori au potenialul de a fi mai bine informai nainte de a lua decizia de achiziie a unui produs sau serviciu. Gsirea i compararea produselor de pe pia la un moment dat, are loc aproape instantaneu cu ajutorul noilor instrumente digitale, cea ce face ca ofertanii s concureze direct unul cu celalalt.

15

Implicarea mare pe care o au cumprtorii on-line i nclinaia de a fi mult mai ateni la cea ce cumpr (datorit riscului nc mare al afacerilor on-line), este un aspect care modific balana puterii n favoarea consumatorului. Consecina unei puteri crescute a consumatorului, este c metodele tradiionale de marketing nu mai sunt de ncredere. Practica uzual prin care vnztorul i caut cumprtorul necesit o ajustare deoarece n cazul comerului on-line , datorit caracterului interactiv al Internetului se ajunge la situaia n care cumprtorul i caut un ofertant. O concluzie logic scoate n eviden faptul c din aceast cauza companiile on-line trebuie s fie din ce n ce mai atractive. Firmele care opereaz n acest mediu trebuie s concureze ntre ele pentru atractivitate.

ACCESIBILITATE NON STOP


Spre diferen de canalele obijnuite mass-media, Internetul prin disponibilitatea lui nonstop ofer o versatilitate mai mare n folosirea lui ca mediu de afaceri i publicitate. Pentru produsele cu caracter informatic, cum ar fi de exemplu produsele software, Internetul reprezint i un canal de distribuie (prin descrcarea lor de pe site-ul companiei) mondial.

Cerere mai mare de produse i servicii


Magazinele on-line pot i trebuie s fie deschise non stop, n fiecare zi a sptmni. Un motiv major pentru ca oamenii s tranzacioneze n cadrul Internetului este disponibilitatea foarte mare a acestuia, permind consumatorului i cumpere cnd i este lui mai prielnic. La aceasta se adaug faptul c tranzacia se efectueaz ntr-un timp foarte scurt, iar urmtorul magazin on-line se afl la cteva cliku-ri distan. De asemenea disponibilitatea mare a Internetului face posibil i oferirea de servicii post (consultanta tehnica) vnzare nonstop.

ACCES GLOBAL
Internetul este o structur care acoper ntreaga lume. La fel ca televiziunea i radioul, rata penetrrii variaz n diferite zone de pe glob datorit diferentelor culturale, economice i politice. n momentul actual, majoritatea accesului la Internet se face printr-o infrastructura deja existent, cea telefonic.

Prezena pe piaa internaional


Aproximativ 240 milioane de oameni din toat lumea au acces la World Wide Web (WWW). Indiferent de obiectul de activitate, nici o companie nu i poate permite s ignore 240 milioane de oameni i poteniali clieni. Cu att mai mult nici o firm nu i poate permite s abandoneze aceast pia n favoarea concurenei. Pentru a face parte din aceast comunitate i pentru a arta c sunt interesai s-i oferii produsele i 16

serviciile lor, companiile sunt obligate s i extind afacerea pe Internet, n timp ce firme noi profit de acest avantaj pentru a sri peste anumii pai n dezvoltarea afacerilor tradiionale, cum ar fi prezena nti pe piaa local i naional pentru a ajunge pe cea internaional. Utilizatorii Web-ului reprezint probabil cea mai extins pia demografic disponibil: studeni, absolveni de liceu sau universitate, cei cu salarii mari sau cei care sunt pe punctul de a realiza venituri mari. Astfel Internetul ofer clieni indiferent de produsul sau serviciul oferit.

17

2.4. Bariere mpotriva comerului electronic

Barierele care exist i apar mpotriva comerului electronic se mpart n dou mari categorii barierele interne, reprezint acele neajunsuri de care comerciantul se lovete individual i bariere externe formate a acele probleme ale comerului electronic care exist individual de voina comerciantului i la sacra mare fiind datorate factorilor culturali, economici i politici.

Barierele externe
Identificarea barierelor ce apar n comerul electronic pornesc de la cerinele pe care un consumator trebuie s le ndeplineasc pentru a face comer electronic. Primul lucru pe care consumatorii trebuie s l ndeplineasc este s dein un calculator. n al doilea rnd s dein o legtura la Internet i n al treilea rnd s fie dispus s fac comer online. Potrivit unui studiu Ernst & Young fcut n Septembrie 2002 asupra a 1363 consumatori, 41 de vnztori i 74 de productori doar 43% din familiile ce au participat la studiu dein calculator, 52% dintre acestea poseda legtura la Internet i 38 % au cumprat sau sunt dispuse s cumpere on-line. Aceasta nseamn c numai 10% dintre cei anchetai pot i sunt dispui s cumpere on-line. Acele familii care dei puteau s cumpere on-line nu erau dispuse s o fac, au furnizat ca principale motive teama de a divulga informaii despre crile de credit i nevoia de a vedea produsul nainte de al cumpra.

Barierele interne
Barierele interne , n acest context, reprezint acele probleme pe care cei care deruleaz comer economic pot i trebuie s le rezolve. Potrivit aceluiai studiu Ernst & Young citat mai sus, ngrijorarea consumatorilor pentru securitate, dificultatea n facerea de legturi cu alte procese de afaceri i lipsa de fonduri sunt principalele probleme cu care se confrunt proprietarii de afaceri electronice.

18

2.5. Clasificarea afacerilor on-line

Afacerile electronice nu mai sunt o alternativa ci sunt un fapt imperativ. Companiile Dot-com8 au preluat pri importante din piaa, exercitnd astfel presiuni puternice asupra companiilor ce desfoar un comer tradiional. Astfel multe companii se chinuiesc s gseasc acel model de afacere on-line potrivit nevoilor lor. Companii din aceeai ramura, de aceeai mrime i din aceeai cultur gsesc soluii diferite la aceasta problema. Comerul electronic pe Internet poate fi ori complementar cu afacerea desfurat de companie pn la acel moment ori fie s reprezinte o nou afacere n sine. Un model de afacere poate fi definit ca structura i aciunile n funcie de care o organizaie se manifesta n zona s de piaa. Cu alte cuvinte un model de afacere reprezint activitile pe care acea afacere trebuie s le ntreprind. Paul Timmers definete un model de afacere ca o arhitectura pentru produs, serviciu i informaie, incluznd o descriere a diferiilor actori de pe piaa i a rolurilor acestora, precum i potenialele beneficiu ce pot fi obinute de acetia. Construirea i implementarea de modele de afaceri on-line depinde foarte mult i de nivelul dezvoltrii tehnologiei. Mulimea de elemente ce contribuie la crearea modelelor de afaceri electronice (strategia de marketing a firmei, modul de interaciune cu clienii, dezvoltarea tehnologiei) face ca numrul de modele de afaceri ce pot fi create s fie imens. Cu toate aceste n practica numai cteva dintre aceste modele sunt implementate, multe din aceste fiind n stadiul experimental, dar exista i soluii operaionale din punct de vedere comercial. Din cauza numrului foarte mare al modelelor de afaceri on-line exista o mulime de clasificri. Dintre aceste cele mai cunoscute sunt clasificrile fcute de Paul Timmers i Michael Rappa.

Dot-com este denumirea dat generic companiilor care desfoar comer on-line

19

2.5.1 Modelul Paul Timmers

Paul Timmers prezint n lucrarea sa Electronic Commerce Strategies and Models for Business-to-business Trading unsprezece modele de afaceri on-line care au fost selectate n urma unor studii de caz. Acestea sunt: Magazine virtuale - E-shop Reprezint marketingul i vnzarea de bunuri i serviciu cu ajutorul Internetul de ctre o companie. n prim instan acest lucru este fcut pentru a promova bunurile i serviciile oferite de companie. Suplimentar este adugat i posibilitatea de a comanda i plti serviciul sau produsul respectiv on-line. De cele mai multe ori acest model este combinat cu modurile tradiionale de desfacere i promovare a produsului. Beneficiile obinute de companie sunt: cerere crescut a produsului, un mod ieftin de impunere pe piaa global i o reducere a costurilor din cauza eliminrii intermediarilor. Beneficiile pentru consumatori sunt preuri mai mici, gama mai mare de alegere, informare mai bun, disponibilitate nonstop. Majoritatea acestor site-uri comerciale sunt de tipul afacere ctre consumator, aparin unei singure companii sau unui singur domeniu de activitate i acoper o gam larg de nevoi, de la vnzarea de flori (http://www.fleurop.com) i pn la cea de bilete de avion (http://www.travelocity.com).

Aprovizionare electronic - E-procurement Aceasta reprezint ofertarea i procurarea electronic de bunuri i servicii. Mari companii sau autoriti publice implementeaz diverse forme de E-procurement pe Internet. Beneficiile urmrite a fi obinute de ctre acestea sunt: o mai mare gam de ofertani cea ce se ateapt s duc la costuri mai mici, calitate mai bun i timpi mai mici de livrare. Contactul, negocierea electronic i posibilitatea muncii n echip dintre ofertant i cumprtor contribuie n continuare la scderea costurilor i la creterea avantajelor acestei soluii. Licitaie electronica - E-auction

20

Licitaiile electronice cu ajutorul Internetului reprezint implementare electronic a mecanismului tradiional de licitare. O licitaie este definit ca vnzarea public de bunuri i proprieti n care posibili cumprtori oferteaz pn cnd preul cel mai mare este atins. Astfel licitaiile on-line sunt gzduite de site-ul licitator, n timp real i se desfoar pe perioade variate de timp (ore, zile sau sptmni). Cnd se ajunge la sfritul perioadei de licitare oferta cea mai avantajoas primete obiectul licitat. Acestea pot fi acompaniate de prezentri multimedia a bunurilor licitate. n mod normal aceste site-uri nu se rezum numai la simpla funcie de licitaie, ele integrnd procesul de licitaie cu servicii de plat a bunului respectiv precum i servicii de livrare a acestuia. Venitul acestor site-uri se afl n comisionul perceput din preul de vnzare al obiectului licitat i publicitatea gzduit pe site-ul de licitaie. Beneficiile pentru ofertani i cumprtori sunt eficiena mrit i economie de timp, precum i prezena global cea ce elimin necesitatea transportului fizic n locul unde are loc licitaia. Costul redus al cheltuielilor de licitaie face posibile i licitarea de stocuri mici sau a obiectelor cu valoare mic. Printre cele mai importante caracteristici pe care trebuie s le ntruneasc un site de licitaie sunt: suportul pentru marea diversitate de metode de licitare care exist, uurina integrrii cu diferite afaceri existente, mecanisme de securitate care s mpiedice triarea sau sabotarea licitailor i un mecanism eficient de a informa licitatorii despre modul n care decurge licitaia. n viitor licitaiile electronice vor avea un efect profund asupra multor aspecte ale afacerilor pe Internet, de la stabilirea preurilor pentru diferite produse pn la lichidarea activelor. Exist numeroase tipuri de practici ce folosesc licitaiile. PNC Bank folosete licitaiile on-line pentru a determina nivelul dobnzii pe care clienii l vor primi. Alt exemplu l reprezint firma BMW care a licitat on-line prima main din seria BMW X5 Sport, ca parte n cadrul unei aciuni de caritate. Licitaiilor on-line de tipul afacere ctre afacere i afacere ctre consumator le este prevzut o cretere important n viitor. Forrester Research preconizeaz o cretere de pn la 52,6 milioane de dolari n vnzri prin licitaii on-line de tipul afacere ctre afacere. Exemple de site-uri de licitaie sunt Ebay (www.ebay.com) i Fast Parts (www.fastparts.com).

Supermagazin virtual - E-mall Un supermagazin electronic, n forma sa primar, este format dintr-o colecie de mici magazine electronice (E-shop) unite de obicei sub un numitor comun cum ar fi de exemplu un mijloc de plat sau un nume cunoscut de firm. Un astfel de exemplu ar fi Electronic Mall Bondensee (www.emb.ch). Cnd aceste supermagazine electronice se specializeaz pe un domeniu anume acestea devin piee individuale pentru acel domeniu cum ar fi de exemplu Industry.net.

21

Operatorii acestor supermagazine electronice obin venit fie din cota perceput din totalul vnzrilor, fie din vnzarea de spaiu publicitar, fie prin deinerea unor E-shopuri n cadrul E-mall-uli i miznd pe faptul c clienii celorlalte magazine vor migra ctre E-shop-urile deinute de acetia. Pentru muli comerciani on-line supermagazinele virtuale sunt soluia cea mai bun pentru a putea s i desfoare activitatea, deoarece acetia nu dispun de bugete mari pentru marketingul i publicitatea produselor distribuite. Beneficiile pentru cumprtor sunt acelea obinute de la un magazin electronic individual la care se adaug accesul uor la alte magazine i o interfa comun de navigare prin acestea. Dac E-mall-ul este deinut de o firm cunoscut atunci crete i gradul de siguran al cumprtorului deoarece firma este vzut ca un garant al celorlalte firme mai puin cunoscute. Beneficiile pentru detonatorii de magazine n cadrul e-mall-ului sunt complexitate i costuri sczute a prezenei pe Internet, trafic ridicat generat de celelalte magazine din sistem, metode de plat garantate. Concesionarea afacerii - Third Party Marketplace Este un model care apare din ce n ce mai frecvent datorit companiilor care decid s lase activitile lor pe Internet n seama altor companii specializate n acest lucru. Aceste companii sunt de obicei firme care se ocup cu crearea i ntreinerea de magazine virtuale pentru firmele cu care au contractat. n multe cazuri acestea decid s adune toate din portofoliul lor sub o umbrele comun formnd astfel un E-mall. Companiile care decid s cedeze activitile din cadrul Internetului altor firme o fac fie din a limita costurile marketingului pe Internet fie din lipsa cunotinelor n domeniu. Comuniti virtuale - Virtual Communities Principala valoare a comunitilor virtuale este dat de membrii care adaug informaiile lor ntr-un mediu virtual creat de compania ce deine comunitatea virtual. Veniturile principale sunt asigurate de taxele de admitere i cele generate de publicitatea gzduit pe site. Comunitile virtuale pot fi constituite fie din iniiativ privat sau de ctre diverse companii. Companiile care constituie comuniti virtuale urmresc s obin un avantaj pe o pia sau pe un anumit segment al acesteia, prin obinerea loialiti membrilor comunitii n cauz pentru produsele i serviciile firmei care a creat comunitatea respectiv. Ea este de asemenea folosit pentru a oferii suport post vnzare, pentru a afla prerile clienilor despre produsele sau serviciile cumprate, precum i de a i informa poteniali clieni asupra produselor noi aprute. Comunitile virtuale aprute din iniiativ privat urmresc reducerea barierelor de comunicare cauzate de distan, dintre grupuri cu interese comune. Comunitile virtuale sunt deja abundente n diferite sectoare a le pieelor de desfacere cum ar fi de exemplu Amazon.com n cadrul pieei crilor, Indconnect.com pe piaa oelului i www.nanothinc.com pe cea a nanotehnologiei. O comunitate virtual poate s fie o adiie important la alte modele de afaceri cum ar fi de exemplu n cadrul unui E-mall pentru a contribui la creterea loialitii cumprtorilor i pentru a primi feedback-uri de la acetia.

22

Value Chain Service Provider Acetia se specializeaz ntr-o funcie specific din lanul de valori, cum ar fi plata electronic sau logistica distribuiei, cu intenia de a transforma acest lucru n avantajul lor competitiv. n cadrul comerului tradiional bncile reprezint cel mai clasic exemplu al acestui model de afacere ele adaptndu-i n ultima vreme afacerea la comerul electronic. Alte asemenea oportuniti se nasc n managementul produciei i al stocurilor unde multe asemenea aciuni sunt ntreprinse de intermediari. Profitul acestora este obinut fie dintr-o tax fix fie din una procentual. Exemple de asemenea companii sunt FedEx i UPS (www.ups.com) prin interfaa lor Web pentru transportul mrfurilor.

Value Chain Integrators Acetia se axeaz prin integrarea n cadrul mai multor etape din lanul de valori cu potenialul de a exploata fluxul informaional dintre acestea ca o valoare separat. Veniturile provin din taxe de consultan i procente din valoarea tranzaciilor. Un exemplu l reprezint companiile de transport multimodal precum i ageniile de voiaj i turism care van servicii oferite de teri (firme de transport, hoteluri etc). Platforme de colaborare - Collaboration Platforms Platformele de colaborare ofer un set de instrumente i medii informaionale pentru colaborarea ntre companii. Acestea n mod normal implic echipe din zone geografice ndeprtate cu cunotine diferite, iar aceste platforme le unesc pentru a realiza un proiect comun. Platformele de colaborare pot fi focalizate fie pe anumite funcii, cum ar fi colaborarea n cadrul unor proiecte de design sau de inginerie sau bazate pe oferirea de asistenta n cadrul unor proiecte cu o echip de consultan virtual. Ctigul este obinut fie prin taxe de folosire a mediului informaional, fie prin vnzarea instrumentelor fie prin perceperea unor taxe pentru consultan oferit. Numrul platformelor de colaborare crete pe msur ce importana lor este pus n valoare. Cel mai recent exemplu este cel al Uniunii Europene unde proiectele sunt mprite ntre echipe care se afl n ri diferite. Platformele de colaborare oferind mediul de comunicare i contribuind la diviziunea muncii.

Brokeraj informaional si alte servicii O gam ntreag de noi servicii informaionale apar, pentru a aduga valoare la cantitatea mare de date disponibile on-line, cum ar fi serviciile destinate cutrii de informaie (ex Yahoo.com), brokerajului de oportuniti de afaceri, a consultanei legate de investii, etc.

23

Plata informaiei i a consultanei se face de obicei prin plata unui abonament sau a unei taxe de folosire, dar exist i cazuri n care aceste taxe sunt suplinite prin folosirea unei scheme publicitare pe site-ul n cauz. O categorie aparte o reprezint serviciile de garantare a anumitor produse sau serviciu oferite de teri (Trust Services), acestea certifica anumite produse i servicii oferind un grad mai mare de ncredere cumprtorului. Astfel vnzrile companiilor ce au contractat o astfel de certificare cresc, ele oferit n schimb companiei care a oferit certificarea o tax fix sau procentual n raport cu vnzrile efectuate.

Clasificare i exemple de afaceri on-line

24

2.5.2. Modelul Michael Rappa


Alturi de clasificarea fcut de Paul Timmers, ali cercettori au gsit alte ci de a clasifica modelele de comer electronic. Michael Rappa, profesor de tehnologia managementului la North Carolina State University modelul de afacere ca metod de a face afaceri, prin care o companie se poate substine s fie profitabil. El identific apte forme generice de modele de afaceri electronice. Modele pe baza de brokeraj - Brokerage Model n cadrul modelului de tip Brokeraj, brokeri sunt considerai creatori de piee. Acetia adun cumprtori i vnztori mpreun i uureaz tranzaciile. Acetia acioneaz pe piee de tip afacere ctre afacere, afacere ctre consumator, consumator ctre consumator. Pentru a face bani brokerul cere o tax pentru fiecare tranzacie care a avut loc. Modele care se ncadreaz n aceast categorie poate lua o mulime de forme i sunt cuprinse n urmtorul tabel. Categorie
Facilitarea operailor de vnzare/cump rare Buy/Sell Fulfillment

Descriere Acestea includ brokeraj financiar online. Clientul depune o ofert de vnzare/cumprare mpreun cu opiunile legate de aceasta (pre, cantitate, locul livrrii, etc) urmnd ca firma de brokeraj sa i gseasc un rspuns la oferta sa. Brokerul aplic cumprtorului i vnztorului o tax. Ofer o gam variat de servicii ce acompaniaz procesul de tranzacie al produsului de la cercetarea pieei i pn la negocierea tranzaciilor ce au ca scop produsul respectiv. Metodele de stabilire a preului includ ofertare/cumprarea, ofertare/negociere/cumparare i ofertare/licitare. Brokerul aplic o tax vnztorului dar poate percepe i o tax de nscriere. Este procesul prin care sunt adunai cu ajutorul Internetului un grup de cumprtori individuali care s acioneze ca un singur cumprtor dar care cumpra o cantitate mare de produs astfel beneficiind de reduceri substaniale din partea vnztorului.

Exemple Etrade CarsDirect Travel Agents

Schimburi pe pia a unui anumit produs Market Exchange

MetalSite World Chemical Exchange

Colector de cerere Buyer Aggregator

Accompany, Mercata

25

Distribuitor

O operaiune care conecteaz numr mare de productori cu numr mare de distribuitori amnuntul. Acesta percepe o tax valoarea tranzaciilor efectuate.

un un cu din

DigitalMarket, NECX

Supermagazin virtual Virtual Mall

Un site care gzduiete muli comerciani on-line. De obicei acesta obine venit din abonamentul lunar, publicitate sau procent din tranzaciile efectuate de clienii lui. O afacere care aduce mpreun cumprtori i ofertani on-line i pune la dispoziie servicii de plat, de ealonare a plii i de asigurarea a calitii produselor tranzacionate.

Yahoo! Stores, ChoiceMall, iMall

Metamediary

zShops, VirtualSellers

Un site care gzduiete licitaii pentru ofertani de diferite produse care pot fi Auction Broker deopotriv companii sau persoane individuale.
Licitaie inversat Reverse Auction Anunuri Classifieds

Brokeri de licitaii

eBay, AuctionNet, Onsale

Potenialul cumprtor liciteaz pentru preul final a unui anumit produs, urmnd ca brokerul s i gseasc ofert potrivit. O list cu produse de vnzare sau care se doresc a fi cumprate. nscrierea pe list este taxat indiferent dac tranzacia are loc sau nu.

Priceline

Local Newspapers

Agent de cutare Search Agent

Un agent care cut cel mai bun pre DealPilot, DealTime, pentru un bun sau serviciu sau care CareerCentral cut un anumit tip de informaie greu de gsit.

Modele pe baz de publicitate - Advertising Model Al doilea model identificat de Michael Rappa este cel bazat pe publicitatea on-line. Publicistul, reprezentat de site-ul Web, pune la dispoziie produse, servicii ieftine sau servicii on-line cum ar fi e-mail gratuit sau servicii de mesagerie on-line, care sunt amestecate cu mesaje publicitare. Publicitatea este sursa cea mai mare sau singura surs prin care site-ul respectiv obine profit. Modelul publicitare este eficient numai n cazul n care traficul site-ului este foarte mare sau foarte specializat.

26

Categorie Portal generaliz at Generaliz ed Portal

Descriere

Exemple

Conine o cantitate mare de serviciu i informaii. Volumul mare de utilizatori face ca publicitatea s fie o surs mare de venit.

Excite, Yahoo!, AltaVisa, AOL

Acest tip de portal permite utilizatorului s modifice coninutul informaional i serviciile pe care s le aib la dispoziie. Site-ul se bazeaz pe loialitatea precum i pe monitorizarea Personali utilizatorului zed Portal preferinelor acestuia cea ce permite folosirea unor mijloace de publicitare adaptate la nevoile utilizatorului.
Portal specializa t

Portal personali zat

My.Yahoo!, My.Netscape

Reprezint un site specializat pe un anumit domeniu Specialized web de interes oferind informaii i servii legate exclusiv sites, i.e. golf de acel domeniu. Astfel toi utilizatorii acestui site Specialize sunt un public int pentru publicitatea din domeniul d Portal respectiv.
Attention / Incentive Marketing Servicii gratuite Free Model Ofertant de disccontu ri Bargain Discounte r

Pltete vizitatorii pentru a urmri anumite reclame i a complecta formulare i sondaje de opinie.

CyberGold, Netcentives, MyPoints BlueMountain, FreeMerchant

Ofer utilizatorilor servicii gratuite: e-mail gratuit, gzduire Web gratuit etc. Publicitatea fiind o parte integrant a acestor servicii. Vinde bunuri i servici sub/sau la preul de producie pentru a obine un profit din publicitate.

Buy.com

Modele bazate pe intermedierea informaiei - Infomediary9 Model Informaiile oferite de consumatori precum i obiceiurile lor de cumprarea sunt foarte importante. Mai ales cnd aceast informaie se folosete n scopuri publicitare. Firmele ce opereaz dup acest mod lucreaz prin colectarea acestor informaii care dup aceea sunt vndute ctre teri. O astfel de firm ofer utilizatorilor diferite produse i servicii (acces gratuit la Internet sau produse gratuite) n schimbul posibilitii de a urmrii obiceiurile lor de navigare i cumprare a produselor.
9

Information intermediaries

27

Categorie Sistemul recomandr ilor Recommend er System

Descriere

Exemple

Acest tip de site Web permite utilizatorilor s schimbe informaii uni cu ceilali despre calitatea i preul produselor.

Deja.com, ePinions,

Acestea sunt site-uri cu diferit coninut informaional NYTimes.co care poate s fie ori general ori specializat. Acest m coninut este pus gratuit la dispoziia utilizatorului. Registration Dar pentru a avea acces la el utilizatorul trebuie s Model treac printr-un proces de nregistrare n cadrul cruia acesta trebuie s rspund anumitor ntrebri i sondaje. Datele astfel obinute vor fi folosite de ctre site-ul n cauz pentru campanii publicitare intite. De asemenea baza de date cu utilizatorii poate fi vndut unor teri.

Modelul conturilor de utilizator

Modele pe baz de vnzare on-line - Merchant Model n cadrul acestui model intr vnztorii on-line clasici cunoscui i sub numele de etailers. Vnzrile acestora se fac fie pe baza unei liste cu produsele i serviciile oferite fie pe baz de licitaii.
Categorie Vnztorii virtuali Virtual Merchant Site-uri ale magazinelo r tradiionale Click and Mortar Vnztorul de produse informaion ale Descriere Exemple

Reprezint o afacere care opereaz numai n Facetime, eToys, cadru Internetului, oferind cumprtorului o Amazon gam larg de bunuri i serviciu. Reprezint site-uri aparinnd afacerilor tradiionale care au decis s ofere prezena pe Web. Aceste site-uri pot conine fie numai o prezentare a ofertei de produse, fie ofer o soluie complect de vnzare on-line. Gap, B&N

Reprezint un comerciant care se ocup numai cu produse i servicii informaionale (software, consultan n anumit domeniu) care i desfoar vnzarea i distribuia numai cu Bit Vendor ajutorul Internetului.
Vnzri pe baz de catalog Catalog

Reprezint migraia vnzrilor tradiionale bazate pe catalog de produse ctre mediul on-line.

Chefs Catalog

28

Merchant

Modelul productorilor - Manufacture Model Modelul productorului sau modelul direct se bazeaz pe capacitatea Internetului de a permite productorului (o companie care a dezvoltat un anumit produs sau serviciu) s intre n contact direct cu cumprtorii i astfel s scurteze canalul de distribuie. Avantajele acestui model sunt o mai bun eficien, un serviciu de desfacere mbuntit i o mai bun nelegere a preferinelor consumatorului. Exemple de astfel de modele sunt: Dell Computer, Apple Computer.

Modelul comunitilor virtuale - Community Model Viabilitatea acestui tip de model se bazeaz pe loialitatea utilizatorilor. Utilizatorii investesc puternic n acest tip de site att timp ct i emoii. Veniturile se bazeaz pe vnzarea de produse i serviciu auxiliare, publicitate sau contribuiii voluntare.
Categorie Comuniti de afaceri Business Trading Community Reele informaional e Knowledge Networks Descriere Exemple

Site-uri care acioneaz ca o surs esenial i cuprinztoare de informaii despre piaa unui anumit produs.

VerticalNet, Buzzsaw.com

Acestea ofer surse de informaie bazate pe un Deja, Gure, Exp, anumit domeniu profesional cunoscute i sub KnowPost denumirea de site-uri profesionale (expert sites)

Modele pe baz de abonament - Subscription Model Utilizatorii sunt taxai periodic (zilnic, lunar sau anual) pentru folosirea unui serviciu. De obicei coninutul acestor site-uri este mult mai valoros din punct de vedere informaional dect coninutul site-urilor similare dar cu acces gratuit. Un sondaj efectuat n 1996 de ctre Jupiter Communications a artat faptul ca 46% din utilizatorii Internetului nu sunt dispui s plteasc pentru acest tip de serviciu. Din acest motiv nu este neobinuit pentru un site s combine serviciu gratuite cu serviciu pentru care trebuie pltit un abonament. Cele apte modele de afaceri on-line sunt aplicate ntr-o mare varietate de moduri, astfel oricrei firme i este posibil s combine elemente aparinnd diferitelor modele pentru a obine un model profitabil propriu.

29

3. Elementele comerului electronic


3.1. Componentele unei afaceri on-line
Pentru buna funcionare unei afaceri on-line este necesar mbinarea a sase factori: determinarea produsului ce urmeaz a fii vndut, construirea magazinului on-line, alegerea unui sistem de procesare si efectuare a plilor, a unui sistem de transport a bunului ctre client, a unui sistem de relaii cu clienii si un sistem de promovare a firmei si produselor sau serviciilor oferite.

3.1.1. Produsul
Una dintre cele mai importante aspecte pe care l presupune nfiinarea unei afaceri online este produsul sau serviciul ce urmeaz a fii desfcut. Acesta decizie nu reprezint o problema pentru firmele care au un domeniul de activitate si care doar doresc sa i extind propria afacere tradiionala si in domeniul on-line. Costurile mici de ncepere a unei afaceri, accesul imediat la piaa mondiala, fac ca numrul celor care i pornesc o afacere directa in domeniul comerului electronic sa depeasc numrul celor care vor sa extind propria afacere si in cadrul Internetului. Astfel majoritatea succeselor reputate in domeniul comerului on-line provin din partea ageniilor economici care au ocolit comerul tradiional si au trecut direct la cel electronic. Muli experi in domeniul economic au pus reuita acestor succese pe seama faptului ca noii ntreprinztori in domeniul electronic au fost scutii de balastul gndirii comerciantului tradiional, fiind astfel mult mai capabili sa se adapteze la cerinele impuse de comerul electronic. Principalul avantaj pe care l ofer Internetul in materie de alegere a produsului si serviciului ce se dorete a fii oferit este mrimea pieei pe care se va face desfacerea acestui produs. Spre exemplu vnzarea unui produs se poate dovedi ca fiind nerentabil pe piaa locala datorita preului de producie mare si a numrului mic de clieni. Vnzarea aceluia produs se poate dovedi aductoare de profit odat ce ea este fcuta prin intermediul Internetului, deoarece vnzarea se face practic pe piaa mondiala iar numrul de clieni este mult mai mare.

30

Internetul s-a dovedit spaiul ideal pentru promovarea produselor care se adreseaz unei nie in piaa, adic la grupuri de indivizi de dimensiuni reduse, interesate de un produs specific. Muli ntreprinztori de succes, au reuit pentru ca au studiat cu atenie aceste nie din pia si apoi au dezvoltat produse sau servicii care serveau intereselor acelei comuniti restrnse si ii rezolvau problemele specifice. De exemplu un ntreprinztor este preocupat in mod activ rezolvarea unei probleme pe care o ntimpina si ali oameni cu interese similare. In momentul in care va descoperi soluia si o va oferi si celorlali care nc mai cuta, se poate spune ca a creat o nisa in pia si profitul lui va creste exploziv. Din aceasta cauza gsirea unei idei de produs reprezint una dintre principalele probleme cu care se confrunta un agent economic dornic sa i deschid o afacere online. Principalele surse pentru gsirea unui produs care sa fie vandabil on-line sunt reprezentate de: Studierea potenialilor competitori pe domeniul de interes ales. Identificarea celor mai bine vndute produse si a posibilitii de a fi mbuntite si perfecionate. Majoritatea specialitilor in domeniu susin ca concurenta ar putea fi sursa de inspiraie cea mai buna. Specularea oricrui potenial avantaj: rapiditate, un plus de sigurana, un cost mai mic, orice ar putea oferi un plus fata de competitor si deci un loc pe pia. Exista deja mariile industrii care au obinut venituri uriae pur si simplu perfecionnd produse cu cerere mare pe pia. Urmrirea grupurilor de discuii si a comunitilor virtuale in care se afla potenialii clieni. Urmrirea cu atenie a subiectelor care ii preocupa, a ce le place si ce nu le place, ce caut, ce nevoi mprtesc, poate oferii indicii preioase despre mbunirea unui produs existent sau chiar crearea unuia nou. Oamenii vin de obicei in astfel de locuri pentru sfaturi si astfel se pot observa ntrebri similare care sunt repetate cu o oarecare regularitate, oferind un mediu excelent pentru a descoperi idei de produse si servicii vandabile unei anumite categorii de consumatori. In situaia in care comerciantul a mai folosit Internetul ca mediu de comer sau comunicarea si poseda deja baza de date cu clieni si , acesta poate executa un sondaj de opinie prin email. Este o cale excelenta de a mbunti un produs sau un serviciu existent sau a descoperi idei pentru noi produse si servicii. Clienii existeni constituie o adevrata mina de aur pentru dezvoltarea unei afaceri. Din punct de vedere statistic, 36% dintre cumprtorii unui produs sunt dispui sa cumpere produse similare de la acelai distribuitor. Un astfel de sondaj prin email nu presupune costuri financiare ci doar puin timp alocat pentru conceperea chestionarului, transmiterea mesajului si interpretarea rezultatelor. O alta metoda de dezvoltare a unui produs sau mbuntirea celui existent o reprezint urmrirea site-urilor care publica rezultatele unor studii de pia despre interesele consumatorilor. Cum ar fi de exemplu: www.consumerreview.com www.consumersearch.com si www.consumersdigest.com. Intrarea intr-un program asociat si vinderea produsele altora in schimbul unui comision reprezint o soluie adoptata de muli comerciani din domeniul electronic. Aceste programe sunt ntlnite si sub diverse alte nume: programe afiliate, programe re-seller, programe cu comisioane pltite la vnzare, programe cu comisioane pltite

31

pe click. Este cea mai simpla si mai rapida cale de a obine profit din cadrul Internetului, pur si simplu recomandnd produse si obinnd un comision de cte ori un produs recomandat este vndut. Daca comerciantul are deja un site, este extrem de uor sa afiezi un link ctre produsele sau serviciile oferite in cadrul unui program afiliat, mai ales ca acestea furnizeaz adrese distincte web (URL-uri) pentru fiecare asociat. Aceasta soluie este agreata de foarte multi comerciani, datorita versatilitii ei si uurinei de folosire, unele situri de comer electronic folosesc aceasta soluie complementar cu produsele proprii (de exemplu un site ce vinde produse electronice, poate decide sa vnd si consumabile folosind un program afiliat), in timp ce alte situri care nu desfurau comer electronic decid sa introduc o astfel de vnzare pentru a obine o sursa de venit (ex un site pe teme literare poate oferii spre vnzare crii folosind un sistem afiliat cum al fi cel al firmei Amazon.com) De departe cel mai indicat produs spre a fii vndut in cadrul Internetului l reprezint produsele sau serviciile cu caracter informaional (programe software, cri si manuale electronice, consultanta, etc). Acest lucru se datoreaz faptului ca acest tip de produse ofer o marja mare de profit, sunt uor de livrat au o cerere mare si ofera posibilitatea de a fii nsoite de produse sau servicii adiionale. In general, comerul electronic are impactul cel mai puternic asupra sectoarelor implicate in transmiterea primara de informaii (servicii potale, de comunicaii, radio si TV) si asupra sectoarelor care furnizeaz informaiile (finane, cultura, agenii de turism sau oameni de afaceri). Ca urmare, oferta electronica de produse cum ar fi aplicaiile soft, serviciile de turism, activitile recreative si financiare deine supremaia att pe piaa afacere ctre afacere cat si pe cea afacere ctre consumator. Cu toate acestea, in etapa actuala se bucura de succes si oferta de mrfuri adecvate promovrii pe Internet, cum ar fi: crile, compact discurile cu muzica, articole mici care pot fi livrate cu uurin. Mrfurile care necesita o informare mai minuioasa, spre exemplu produsele sofisticate din punct de vedere tehnic, pot fi si ele promovate pe Internet daca activitile de marketing aferente paginii de Internet se adreseaz audientei specifice (int).

3.1.2. Magazinul On-line


Magazinul On-line are aceeai importanta pentru o afacere electronica pe care o are un sediu sau un punct de desfacere pentru o afacere tradiionala. De cele mai multe ori interfaa magazinului on-line este singurul contact dintre vnztor si cumprtor, fapt pentru care deine o pondere importanta in decizia de a cumpra un produs sau un serviciu pe care un client trebuie sa o ia. Conceperea unui site de comer electronic presupune mbinarea a numeroi factori provenind att din tiina calculatoarelor cat si a marketingului. Din acest motiv o parte importanta a comercianilor on-line decid sa lase acest aspect in seama unor firme specializate care ofer astfel de servicii. In mod asemntor comerului tradiional, bugetul alocat nfiinrii unui astfel de site de comer are o importanta foarte mare in viitorul afacerii. Dup a fost stabilit ce resurse sunt disponibile si care ar fi varianta proprie de comer electronic adoptata, urmeaz sa decizia asupra derulri proiectului. Realizarea si lansarea unei pagini de Internet pentru

32

afaceri implica cheltuieli, care se pot identifica mai corect daca au fost stabilite, in prealabil, obiectivele ce urmeaz a fi realizate prin aplicarea variantei proprii. Variantele de comer electronic reprezint o tehnologie noua, ce ofer numeroase opiuni. Decizia comerciantului asupra strategiei e dezvoltare a sitului de comer electronic depinde de rezolvarea urmtoarelor probleme majore ce se impun la demararea unei astfel de aciuni: Daca va fi utilizat un server propriu pentru gzduirea sitului sau unul nchiriat. Care va fi varianta aleasa pentru conectarea la Internet a serverului. Crearea design-ului paginii se va face de ctre o firma specializata, sau exista specialiti in cadrul firmei care sa poat realiza o asemenea prezentare Administrarea site-ului se va face intern sau de ctre o firma specializata Opiunile / facilitile de comanda acceptate Modalitile de plata ce se vor utiliza de ctre clienii.

Alegerea numelui de domeniu


Denumirile date domeniilor trebuie sa fie uor de reinut ca adrese de Internet. Asemenea mrcii pentru un produs, numele dat domeniului de Internet, este unul dintre cele mai importante aspecte legate de pagina de Internet care v-a gzdui situl de comer, fapt pentru care trebuie sa ndeplineasc anumite condiii: Sa fie sugestiv pentru cei care-l utilizeaz pentru prima data Sa fie distinct si uor de pronunat Sa fie scurt, pentru a fi uor de tastat. De obicei, pentru a denumi domeniul de Internet se folosete numele firmei, al produsului sau al categoriei de produse. Numele dat paginii dumneavoastr de Internet va fi inserat ulterior pe toate crile de vizita si documentele de firma, precum si in reclamele publicitare.

Designul si conceptul magazinului on-line


Exista o regula simpla pentru design-ul paginilor de Internet si care se aplica si in comerul electronic: "mai puin este uneori mai mult". Tentaia de a suprancrca design-ul: informaie abundenta, grafica ncrcata, animaie si muzica va pot mereu prezenta datorita nevoii de a oferi o imagine cat mai interesanta si o transparenta mai mare a produsului si firmei in vederea marii ncrederii consumatorului. Insa datorita restriciilor de natura tehnica cu care unii dintre posibili clieni se confrunta aceste bune intenii pot nclina balana in defavoarea comerciantului. Astfel este nevoie de un compromis intre un site de foarte buna calitate dar timp mare de ateptare a consumatorului si un site de calitate slaba dar perioada mica de ateptare, mpreuna cu avantajele si dezavantajele pe care aceste extreme le aduc. Prea multe pagini de Internet sunt sufocate de informaii. Fiind preocupai in permanenta de problema amortizrii cheltuielilor aferente comerului electronic, comercianii au elaborat pagini de Internet supra-ncrcate cu prea multe opiuni si cai

33

de navigare. Rezultatul obinut este, in fapt, un labirint comercial ce va duce inevitabil la pierderea clienilor. Paginile de Internet bine realizate sunt cele care au gsit un echilibru intre grafica atractiva si viteza de ncrcare pe ecran. Asigurarea faptului ca pagina de Internet este uor de accesat si ca informaia cutata de client este uor de localizat si de gsit, indiferent de calea de navigare aleasa de acesta, este foarte necesara pentru orice site de comer. Plasarea informaiei in pagina are mare importanta pentru a evita blocarea clientului in "adncul" unei paginii, fr ieire ctre alte informaii importante prezentate in structura paginii. Tocmai de aceea este imperios necesar prezentarea pe pagina de Internet doar a cantitii optime de informaie: este greu de gsit echilibrul corespunztor, dar nu imposibil. Imaginea produselor prezentate trebuie sa fie de calitate. O calitate necorespunztoare a acestor imagini va reduce sau chiar va desfiina vnzrile. Un exemplu in acest sens poate fi identificat in orice magazin alimentar unde suntem atrai, in general, de produsele cu ambalaje de calitate. Prin extrapolare, imaginea pe Internet a produsului trebuie sa fie clara si atractiva. Multe firme in domeniu considera att de importanta imaginea unui produs care trebuie prezentata in cadrul unui site de comer electronic, nct apeleaz la fotografi experimentai in acest domeniu. De asemenea importanta este si opiunea de msurare a impactului asupra utilizatorilor. Comerul electronic ofera soluii noi si inteligente pentru o cuantificare de calitate si realista a impactului asupra clienilor si a clienilor poteniali: opiuni multiple de rspuns on-line, opiuni legate de participarea la concursuri sau nscrieri de membri pot declana mult mai uor decizia clienilor de a comunica informaii despre ei nii, pstrndu-si insa statutul anonim (ceea ce nu este posibil prin magazinele clasice). Cele mai multe pagini comerciale de Internet au inserat si modaliti interactive de msurare a impactului asupra clienilor. Profilul clienilor importani, obinut interactiv pe aceste cai, poate fi utilizat ulterior in activiti de marketing cum ar fi: informri periodice, studii de piaa, marketingul produsului, amplasarea de banere etc. Este absolut necesar ca studierea in detaliu caracteristicile produsului pe care urmeaz sa fie pus in vnzare. La fel ca si in comerul tradiional, natura produsului vndut va determina alegerea mijloacelor. In spaiul virtual, furnizorul de servicii si aplicaiile informatice si de comer sunt primele alegeri pe care trebuie fcute si a cror impact va fii semnificativ in viitorul afacerii.

Tehnologia shopping cart


Tehnologia "shopping cart" sta la baza oricrui proces de comer electronic. Sistemul de shopping cart este cel care permite sa fie expuse imagini ale produselor, descrieri si preturi. Furnizeaz, de asemenea, mecanismele prin care consumatorul sa aleaga cantitatea de produse pe care dorete sa o cumpere, face verificarea si nregistrarea datelor, calculeaz si afieaz valoarea totala a cumprturilor, incluznd si taxele de transport daca este cazul. Pentru ca tot acest proces sa funcioneze corect este necesar ca intre toate informaiile introduse in bazele de date, att de ctre cel care vinde cit si de ctre cel care cumpra sa existe o concordanta perfecta. Componentele incluse in aplicaie determina funcionarea la unison. Aceste componente pot fi cumprate de la furnizorul de web hosting odat cu pachetul de servicii selectat iar unele pot fi adugate

34

si pe parcurs. Un dezavantaj este prezentat de faptul ca nu se pot aduga articole sau funciuni care nu exista in pachetele de servicii ale furnizorului respectiv. Natura produsului ce urmeaz a fii vndut prin Internet influeneaz puternic decizia de implementare a unui tip sau altul de sistem de shopping cart, deoarece acesta trebuie sa fie adaptat la produs. Astfel la unele produse cum ar fii de exemplu tricourile sunt de luat in considerare variaii de mrime si culoare. In aceasta situaie trebuie implementat un sistem de shopping cart care ofer posibilitatea de a expune acelai produs cu diverse variabile. Daca insa se dorete vinderea unor produse mai complexe cum ar fii de exemplu mainile, variaiile pot fi mult mai multe: model, an de fabricaie, productor, etc., preturile fiind si ele diferite. Este astfel necesar un sistem de shopping cart mai sofisticat.

Securitatea afacerilor on-line


Un aspect major si odat cu dezvoltarea comerului electronic din ce in ce mai important il reprezint protecia informailor aparinnd clienilor dar si situ-lui in sine. Odat ce informaiile transmise ctre situl de comer electronic, au prsit calculatorul personal al clientului si i ncep cltoria in cadrul Internet, ele aparin domeniului public. Un intermediar priceput ar putea sa le intercepteze si sa le foloseasc aa cum crede de cuviina. Nu este deloc usor, este puin probabil, dar este posibil. In ceea cel privete pe consumator, el va fi foarte interesat de garaniile de securitate pe care situl de comet electronic le ofer. Cum vor fi transmise prin Internet informaiile asupra plaii (de cele mai multe ori este vorba de datele crii sale de credit sau alte date cu caracter confidenial), exista riscul ca acestea sa fie interceptate, unde sunt stocate aceste informaii, ar putea fi la ndemna tarilor reprezint principala ngrijorare a consumatorului Securitatea datelor/tranzaciilor este foarte importanta in orice sistem financiar, indiferent ca se bazeaz pe tranzacii clasice sau electronice. Pentru a asigura un nivel acceptabil de securitate se utilizeaz diferite tehnici de criptare pentru a furniza trei tipuri de servicii: autentificare si autorizare, non-repudierea, confidenialitatea si integritatea datelor. Prin autentificare cele doua pri care comunica se asigura ca fiecare comunica exact cu cel cu care dorete sa efectueze diferite tranzacii. Autentificarea se face in mod uzual prin semnturi digitale si alte metode. Non-repudierea asigura ca nici o parte nu va putea nega participarea intr-o tranzacie dup ce aceasta s-a efectuat. Prin confidenialitate se nelege ca toate comunicaiile intre pri sunt restrnse strict la prile care participa la efectuarea tranzaciei. Integritatea datelor nseamn ca datele nu sunt modificate in procesul de transfer sau atunci cnd sunt memorate pe diferite suporturi de pstrare a datelor. Confidenialitatea este in general asigurata prin criptare. Autentificarea, non-repudierea si integritatea datelor sunt asigurate prin semnturi digitale si certificate cu chei publice. Pentru asigurarea unui nivel acceptabil de securitate exista mai multe tehnici de criptare, similare in ceea ce privete algoritmii de criptare, dar diferind prin modul si locul de aplicare. Astfel, pentru familia de protocoale TCP/IP10, exista posibilitatea sa se aplice criptarea la nivelul IP, la nivelul sesiune sau la nivelul aplicaie.
10

Protocoalele care stau la baza functionarii Internetului si serviciilor acestuia.

35

Pentru criptare la nivelul reea (IP) se utilizeaz doua mecanisme diferite: AH Authentification Header care utilizeaz pentru autentificare si pentru integritatea datelor algoritmul MD 5 (message-digest) si ESP - Encapsulating Security Payload care furnizeaz confidenialitate folosind algoritmul DES - Data Ecription Standard. Protocolul de criptare la nivel de sesiune cel mai folosit este SSL - Secure Socket Layer, care utilizeaz o combinaie de chei publice si criptosisteme simetrice pentru a furniza confidenialitate, autentificare si integritatea datelor. La nivelul aplicaie exista doua tehnici diferite: securizarea individuala a aplicatiilor (S/HTTP si S/MIME) sau prevederea unor tehnici de criptare externe, deasupra aplicaiilor predefinite cum sunt PGP (Pretty Good Privacy) sau SET (Secure Electronic Transfer). Soluia utilizata pe scara larga la aceasta ora este SSL (Secure Socket Layer) - server securizat de date - in combinaie cu Certificatul Digital (Digital Certificate). Certificatul Digital este cel care recunoate standardul si confirma ca serverul pe care se afla web site-ul utilizeaz intr-adevr criptarea SSL atunci cnd primete si transmite datele. In momentul in care sunt accesate pagini in care se cer informaii de plata de la consumator, acestea trebuie sa se afle pe un astfel de server securizat. Paginile de acest fel au in URL "https:" (Hyper Text Transfer Protocol Secure). Fara SSL si un Certificat Digital, nici un consumator avizat nu-si va transmite datele crii de credit prin Internet. Funciile principale ale sistemului de protecie sunt: confirmarea server-ului, astfel nct utilizatorii sa fie siguri ca au accesat pagina de Internet cutata si crearea unui canal de comunicaie sigur, prin codificarea informaiilor transmise de la utilizator la server, astfel nct sa se bareze accesul intermediarilor la date, in timpul transmiterii acestora. Obinerea SSL si Certificatul Digital se face in mod normal automat odat cu cumprarea uni pachet de comer electronic de la un furnizor internaional de web hosting, ele fiind incluse in pachet. Nu este valabil si in cazul furnizorilor romani. Este important ca softul necesar sa provina de la companii de renume cum ar fii VeriSign sau Thawte, care sunt recunoscute ca autoriti in domeniu, si faptul ca pe paginile securizate va aprea afiat logo-ul unuia dintre ele va marii ncrederea consumatorilor in situl de comer si deci disponibilitatea acestora de a cumpra produsul sau serviciul oferit. Un alt sistem de securitate este SET. Acesta este un nou sistem destinat asigurrii securitii tranzaciilor pe Internet, efectuate prin cri de credit. Toate marile firme care au tangenta cu comerul electronic, ca Microsoft, Netscape, Visa si MasterCard si-au nsuit sistemul SET. Utiliznd semnturile digitale, SET va permite comercianilor sa verifice identitatea cumprtorilor. Sistemul ofer protecie si cumprtorilor printrun mecanism care transfera numrul crilor de credit direct la emitentul acestora, pentru verificare si debitare. Astfel, comerciantul nu va vedea numrul crii de credit a cumprtorului.

3.1.3. Sistemul de procesare si efectuare a plailor


Multe dintre procedeele utilizate in procesarea plilor electronice prin Internet sunt similare celor utilizate intr-un punct de vnzare obinuit. Diferena principala este ca in cazul EC totul decurge prin Internet utiliznd servicii Web si alte servicii de transmisii 36

digitale de date. Principalele componente ale sistemului de plii electronice ntlnite in cadrul unei afaceri on-line sunt sistemele de comenzi si plii, modul de procesare a plilor si contul de comerciant.

Sisteme pentru comenzi si plai electronice


Exista mai multe opiuni pentru expunerea produselor si trimiterea comenzilor on-line. Cea mai obinuita este pagina simpla HTML (pentru expunerea produselor) si un formular electronic de comanda. In cazul uni numr mic de produse aceasta este varianta optima. Daca numrul de produse vndute este mare si clientii cumpra in mod frecvent un numr mai mare de produse apare nevoia unui sistem de comer electronic mai complex. In acest caz, comerciantul are la dispoziie doua opiuni principale: fie sa achiziioneze sau realizeze propriul lui sistem de comer electronic fie sa foloseasc aplicaiile de comer electronic gzduite. Soluia aplicaiilor achiziionate sau realizate in regie proprie este ieftina si poate fi suficienta in etapa de nceput. Comparata insa cu soluiile de comer electronic oferite de furnizorii de web hosting prezinta anumite limitri si inconveniente. Majoritatea furnizorilor de web hosting ofer insa pachete speciale de aplicaii pentru comer electronic - sisteme de shopping cart. Aceste aplicaii au o interfaa pentru baze de date si utilizeaz instrumente de programare complexe. Pot genera pagini dinamice pentru expunerea produselor, calcularea preului si a taxelor (inclusiv a celor de expediere). Furnizeaz de asemenea rapoarte complete de urmrire a clienilor si nenumrate opiuni de ntreinere si actualizare. Anumite componente permit chiar promoii speciale, promoii ncruciate sau personalizarea coninutului in funcie de preferinele clientului. Multe dintre aceste aplicaii pot fi utilizate si in site-urile comerciale de tip "Business to Business".

Procesarea platiilor electronice


Alegerea metodei de plata depinde in primul rnd felul situ-lui de comer electronic: de tip afacere ctre consumator (adresat consumatorului) sau afacere ctre afacere (dedicat tranzaciilor de afaceri). Cteva dintre modalitile de plata obinuite sunt: Ordinul de plata, viramentul, plata prin carte de credit sau debit, cecurile. In timp ce in site-urile de tip B2C cea mai frecventa metoda de plata este cartea de credit, la cele de tip B2B sunt utilizate prioritar ordinele de plata si viramentele bancare. In comerul electronic de tip B2B, clienii implicai in tranzacii dein de obicei cont de firma si solicita eliberarea unei facturi. Este necesara verificarea solvabilitatii clientului nainte de trimiterea mrfii. Sistemul de shopping cart ales de ctre vnztor trebuie sa poat furniza mecanismele pentru colectarea informaiilor necesare expedierii produsului si procesrii tranzaciei (inclusiv facturare, daca este cazul). In cazul tranzaciilor prin cri de credit, exista doua opiuni: procesarea manuala si procesarea in timp real.

37

Procesarea manuala implica urmtorii pai: autentificarea adic confirmarea ca numrul crii de credit este valid si nu este furat, autorizarea adic confirmarea ca exista fondurile necesare pltii si iniierea procesului de transferare a banilor. Aceste etape sunt parcurse off-line, prin transmiterea informaiilor de pe cartea de credit prin telefon sau prin intermediul unui terminal POS furnizat odat cu contul de comerciant. Autentificarea si autorizarea se fac nainte de expedierea produsului in timp ce transferul banilor are loc numai dup ce produsul este in drum spre consumator. Procesarea in timp real este in totalitate computerizata si implica mai muli furnizori independeni de servicii : banca firmei si banca clientului, companiile de crti de credit sau debit etc. ntregul mecanism va fi pus in micare prin apsarea unui simplu buton: "Cumpra acum". Dei pare foarte complicat, furnizorul de web hosting asigura funcionarea ntregului sistem iar interfaa ctre client este foarte uor de administrat.

Contul de comerciant - Merchant Account


Contul de comerciant este cu totul diferit de conturile bancare obinuite, utilizate in afacerile tradiionale pentru ca permite posesorului sa accepte plai prin cri de credit sau de debit ca forma de plata electronica de la clieni. Din momentul in care comerciantul a primit un cont de comerciant, va avea un numr de identitate (Merchant ID) si POS, adic un terminal la punctul de vnzare (point of sale terminal). Un terminal de acest fel (POS) poate comunica prin intermediul liniilor telefonice, asemntor unui fax. Prin POS se citesc si se nregistreaz informaiile despre consumator de pe banda magnetica a unei cri de credit sau de debit. Dup aceea, tot POS trimite informaiile si detaliile tranzaciei ctre instituiile autorizate sa proceseze plata (VISA, AMEX, MASTERCARD etc. sau la banca emitenta, daca este vorba de o carte de debit). Acestea rspund cu informaia daca fondurile/creditul existent sunt suficiente efecturii pltii si autorizeaz sau declina tranzacia. In situaia in care comunicarea la terminalul POS nu este posibila din diverse motive (ex. ntrerupere temporara), tranzacia poate fi totui procesata manual la un numr de telefon gratuit (1800). Un cont de comerciant care poate procesa tranzacii si prin Internet se distinge prin aa-numitul cont de comerciant de tip MOTO (mail order / telephone order). Pentru obinerea unui cont de comerciant, in cele mai multe cazuri, vnztorul se adreseaz instituiei bancare la care poseda cont, aceasta oferind si servicii de acest fel. Daca totui banca nu ofer astfel de servicii, comerciantul poate apela la o instituie nebancara. Instituiile ne-bancare care furnizeaz servicii de acest fel ofer in plus si mecanismul de tranzacionare in timp real, prin Internet, mpreuna cu autorizaia contului de comerciant. In unele situaii, furnizorul de web hosting este in relaii de parteneriat cu un furnizor de conturi de comerciant, fie o instituie bancara, fie ne-bancara. Vnztorul trebuie sa neleag mecanismele si taxele asociate cu fiecare tip de serviciu inclus in contul de comerciant. Un fapt destul de puin cunoscut si rareori respectat este ca procedura legala in tranzaciile prin Internet este sa se expedieze produsul ctre destinatar, nainte de ncasarea sumei corespunztoare de pe cartea de credit/debit a clientului. In mod evident, autorizarea ncasrii este obinuta insa nainte de expedierea produsului, pentru a avea confirmarea ca exista fonduri disponibile si a elimina riscurile in caz de furt. Transferul bancar are loc numai dup ce produsul este in drum spre consumator.

38

Furnizorul contului de comerciant poate influenta alegerea sistemului de shopping cart. In cazul tranzaciilor in timp real, este necesar ca butonul "Pltete acum!" sa poat fi legat la serviciile de autorizare oferite de furnizorul contului de comerciant. In caz contrar vnztorul va fii pus in situaia de a nu putea procesa tranzaciile, nici mcar manual. De aceea, este absolut necesar sa verificai ce sisteme de shopping cart accepta furnizorul contului de comerciant. Astfel tehnologiile de comer electronic sunt soluii integrate si este absolut necesar previzionarea ntregului proces nainte de a lua deciziile finale.

3.1.4. Sistemul de transport si onorare a comenzilor


O alta componenta importanta a unei afacerii electronice este reprezentata de sistemul de transport si onorare a comenzilor. Acesta este responsabil pentru livrarea ctre consumator a bunului sau serviciului cumprat, in condiii bune si in perioada de timp stabilita intre cumprtor si vnztor. Sistemul de transport si onorarea a comenzilor poate, in funcie de produsul sau serviciul vndut sa fie direct sau indirect. In cazul sistemului direct livrarea are loc aproape instantaneu dup confirmarea solvabilitii clientului, vnztorul folosind ca mijloc de livrare Internetul cum ar fii de exemplu cazul firmelor de software care ofera spre descrcare aplicaia imediat dup cumprare. In cazul sistemului indirect, din cauza naturii produsului sau a serviciului contractat, livrarea se face folosind mijlocele convenionale. Doar foarte puine firme i permit sa susin un sistem propriu de livrare a produselor, acestea fiind firme de renume cu o putere financiara mare, cel mai adesea aparinnd unor trusturi multinaionale. Alte firme dein numai o reea locala de transport, cum ar fii casele de comenzi care preiau comenzile prin intermediul sitului lor de e-commerce. De cele mai multe ori agenii economici ce practica comer electronic au contracte cu diferite firme de curierat (de obicei internaional) cum ar fi de exemplu UPS. In cazul Romniei cea mai folosita metoda de livrare a produselor este reprezentata de trimiterea prin serviciul de colet cu plata ramburs oferit de Posta Romana, care in acelai timp se prezint si ca o soluie pentru efectuarea plaii.

3.1.5. Sistemul de relaii cu clienii


Sistemul de relaii cu clienii, pe msura creterii si diversificrii nevoilor consumatorului devine o componenta din ce in ce mai necesara, daca nu chiar eseniala in cadrul oricrei afaceri, iar clientul se ateapt ca aceste servicii ce nsoesc produsul cumprat sa fie oferite de ctre o firma de comer electronic in aceeai msura cu o firma de comer tradiional. Datorita lipsei de siguran care nc este simit in domeniul afacerilor on-line, precum si a slabei legiferri in domeniul proteciei consumatorului in ceea ce privete comerul condus in cadrul Internetului, consumatorul este mult mai atent la serviciile ce nsoesc un anumit produs cumprat on-line, dect acelai produs cumprat in cadrul unui magazin tradiional. Un alt aspect important al sistemului de relaii cu clienii l reprezint oferirea de servicii nainte si in tipul vnzrii. Acest fapt se datoreaz in mare msura lipsei vnztorului efectiv in cazul tranzaciilor electronice, fapt ce face mult mai necesar 39

existenta unui sistem de relaii cu clienii in cadrul unui magazin electronic dect intrun magazin tradiional. Astfel acest sistem de relaii cu clienii trebuie sa preia sarcinile de ndrumare si sftuire a cumprtorului astfel nct acesta sa gseasc produsul sau serviciul care sa se adapteze cel mai bine nevoilor sale. Importanta unui astfel de sistem este de necombtut in cadrul oricrei afaceri. Spre deosebire de comerul tradiional unde acest sistem presupune un numr mai mare sau mai mic de oamenii calificaii, in funcie de dimensiunea pieei deinuta de firma, in cadrul comertului tradiional mijlocele tehnice de care comercianii electronici dispun, precum si permanenta dezvoltare de noi mijloace si mbuntirea celor existente permit o automatizare a sistemului de relaii cu clienii reducnd intervenia personalului calificat la minimum, daca nu de tot. Aceasta automatizare, dei ofer o reducere substaniala a costurilor, prezint un dezavantaj considerabil si anume o acuratee sczuta de rspunsuri satisfctoare la cererile fcute de ctre clieni. Obinerea de astfel de rezultate fr relevanta sau cu relevanta slaba la cererea fcuta, creeaz frustrare in randul clienilor si acetia ncearc sentimentul ca au fost pclii ceea ce poate duce la pierderea lor din rndul viitorilor clieni ai firmei in cauza. Din acest motiv multe companii ce conduc comer electronic au renunat la completa automatizarea a serviciului de relaii cu clienii, revenind la folosirea unei componente umane in acest serviciu. In momentul de fata majoritatea firmelor ncearc sa gseasc un compromis ntre folosirea in ntregime cu costuri mari dar cu eficienta ridicata a componentei umane si folosirea cu costuri sczute dar cu relevanta mica a automatizrii in cadrul sistemului de relaii cu clienii. Marii comerciani on-line sunt contienii de faptul ca muli dintre clienii lor se vor ntoarce pe siteul de unde au fcut achiziia pentru a obine date in plus sau sfaturi pentru produsul pe care l-au achiziionat. De aceea aceti comerciani sunt pregtii printr-un serviciu de relaii cu clienii bine organizat nu numai sa rezolve problemele clientului, dar si sa obin date de la acesta asupra produsului (nemulumiri, posibile mbuntiri, etc) pentru a fii centralizate, analizate si folosite in viitoarele proiecte ale companiei. De asemenea in momentul in care clientul contacteaz serviciul de relaii cu clienii compania ii poate prezenta oferte despre alte produse oferite de companie sau care acompaniaz produsul (cum ar fii consumabilele de exemplu). Serviciul de relaii cu clienii reprezint una dintre cele mai costisitoare componente in cadrul comerului electronic. Dei privit nc de muli comerciani on-line ca o componenta foarte costisitoare si ne aductoare de profit, multe companii au reuit sa intuiasc rolul esenial al acestuia in cadrul afacerii, reuind sa transforme aceasta componenta in una aductoare att de profit cat si de noi clieni pentru firma. Mulii comerciani on-line ncurajeaz formarea de comuniti virtuale in jurul siturilor lor de comer. Principalul avantaj al acestor comuniti este faptul ca clienii actuali si viitorii clieni pot intra in contact unii cu ceilali. Astfel clienii mai noi care se confrunta cu o problema vor cere prerea clienilor cu vechime, care daca sau confrunta cu aceasta problema vor oferii ajutor clienilor aflai in impas. In acest mod se reduce presiunea asupra sistemului de relaii cu publicul, reducnd astfel si costurile. Pe lng acest lucru astfel de comuniti virtuale mresc fidelitatea consumatorilor fat de compania care contribuie la crearea lor, ele fiind in acelai timp un mod foarte bun de a promova a propriilor produse.

40

3.1.6. Promovarea
Noiunea de afacere on-line a devenit foarte comuna si muli considera ca a avea o astfel afacere nseamn, inevitabil, succesul asigurat. Aceasta ipoteza a fost valabila numai pentru perioada de nceput a Internetului, cnd existau doar cteva afacerii pe Internet; astzi insa, cnd exista milioane de afaceri pe Internet, a avea o pagina web nu nseamn nimic in sine, chiar daca concepia de baza a acesteia este strlucita. Pentru a obine rezultate eficiente, proprietarul afacerii trebuie sa-si stabileasc obiective tangibile si realiste si sa elaboreze un plan de promovare eficient pentru a le ndeplini si chiar pentru a depi previziunile fcute. Promovarea in contextul comerului electronic implica doua sarcini: atragerea clienilor ctre situl de comer si determinarea acestora sa cumpere produsele sau serviciile pe care situl in cauza le ofer spre vnzare. Metodele de promovare folosite in afacerile electronice sunt in mare msura cele folosite in comerul tradiional, la care se adaug mijloacele de promovare specifice Internetului. De asemenea, datorita imposibilitii legiferrii comerului electronic muli comercianii folosesc metode de promovare ce nu pot fii folosite in cadrul comerului tradiional datorita caracterului lor ilegal. Datorita numrului mare de concureni ce ofer acelai produs pe o singura pia (Internetul) promovarea se dovedete a fi una dintre componentele cele mai vitale pentru viitorul unei afacerii on-line profitabile.

3.2. Sisteme de pli pentru comerul electronic


3.2.1 Sisteme de pli existente pe plan internaional

41

Acest nou tip de comer a stimulat ns cererea pentru noi metode adecvate de plat. n cadrul noului concept de "sat global" (global village), dezvoltarea unor activiti comerciale ntre participani situai la mari distane geografice unii de alii nu poate fi conceput fr folosirea unor sisteme electronice de pli. Aceste noi mijloace de plat permit transferarea comod, sigur i foarte rapid a banilor ntre partenerii de afaceri. De asemenea, nlocuirea monedelor i bancnotelor (actualele forme tradiionale de numerar) prin ceea ce denumim bani electronici conduce, pe lng reducerea costurilor de emitere i meninere n circulaie a numerarului, i la o sporire a flexibilitii i securitii sistemelor de pli. n domeniul mijloacelor electronice de plat, cercetrile sunt n plin desfurare. Exist numeroase sisteme n curs de experimentare, altele abia au fost cercetate i supuse analizei. Prudena i securitatea s fie cuvintele cheie ale cercetrilor n domeniul plilor electronice. Cele mai cunoscute astfel de sisteme de plat pot fi grupate n patru categorii: sisteme cu carduri bancare, sisteme on-line, microplai i, cecuri electronice.

Sisteme de pli n Internet bazate pe carduri bancare SET


Multe achiziii de bunuri i servicii prin Internet se fac pltindu-se cu carduri bancare obinuite (Visa, MasterCard etc.). ns tranzaciile cu carduri conin informaii confideniale privind cardul i informaiile personale ale clienilor, informaii ce pot fi interceptate n timpul transmisiei prin Internet. Fr un soft special, orice persoan care monitorizeaz traficul pe reea poate citi coninutul acestor date confideniale i le poate folosi ulterior. Este necesar elaborarea unor standarde specifice sistemelor de pli, care s permit coordonarea prilor legitime implicate n transfer i folosirea corect a metodelor de securitate.

SET (Secure Electronic Transaction) n 1996, MasterCard i Visa au convenit s consolideze standardele lor de pli electronice ntr-unul singur, numit SET (Secure Electronic Transaction). Protocolul SET i propune apte obiective de securitate n e-commerce: S asigure confidenialitatea instruciunilor de plat i a informaiilor de cerere care sunt transmise odat cu informaiile de plat. S garanteze integritatea tuturor datelor transmise. S asigure autentificarea cumprtorului precum i faptul c acesta este utilizatorul legitim al unei mrci de card. S asigure autentificarea vnztorului precum i faptul c acesta accept tranzacii cu carduri prin relaia sa cu o instituie financiar achizitoare. S foloseasc cele mai bune metode de securitate pentru a proteja prile antrenate n comer. S fie un protocol care s nu depind de mecanismele de securitate ale transportului i care s nu mpiedice folosirea acestora. S faciliteze i s ncurajeze interoperabilitatea dintre furnizorii de soft i cei de reea.

42

Aceste cerine sunt satisfcute de urmtoarele caracteristici ale acestei specificaii: Confidenialitatea informaiei - Pentru a facilita i ncuraja comerul electronic folosind crile de credit, este necesar asigurarea deintorilor de cartele ca informaiile de plat sa fie n siguran. De aceea, contul cumprtorului i informaiile de plat trebuie s fie securizate atunci cnd traverseaz reeaua, mpiedicnd interceptarea numerelor de cont i datele de expirare de ctre persoane neautorizate. Criptarea mesajelor SET asigur confidenialitatea informaiei. Integritatea datelor - Aceast specificaie garanteaz c nu se altereaz coninutul mesajelor n timpul transmisiei acestora prin reea. Informaiile de plat trimise de cumprtor la vnztor conin informaii de cerere, date personale i instruciuni de plat. Dac una din aceste informaii este modificat, tranzacia nu se va face corect. Protocolul SET folosete semntura digital pentru integritatea datelor. Autentificarea cumprtorului - vnztorul are nevoie de un mijloc de verificare a clientului su, a faptului c acesta este utilizatorul legitim al unui numr de cont valid. Un mecanism care face legtura dintre posesorul crii de credit i un numr de cont specific va reduce incidena fraudei i, prin urmare, costul total al procesului de plat. SET utilizeaz semntura digital i certificatele cumprtorului pentru autentificarea acestuia. Autentificarea vnztorului - Aceast specificaie furnizeaz un mijloc de asigurare a clientului c furnizorul are o relaie cu o instituie financiar, permindu-i acestuia s accepte crile de credit. SET utilizeaz semntura digital i certificatele vnztorului pentru autentificarea acestuia. Interoperabilitate - Protocolul SET trebuie s fie aplicabil pe o varietate de platforme hardware i soft. Orice cumprtor trebuie s poat s comunice, cu softul sau, cu orice vnztor. Pentru interoperabilitate, SET folosete formate de mesaje i protocoale specifice. Criptografia n SET - Pentru a asigura securitatea plilor, SET folosete perechi de chei RSA pentru a crea semnturi digitale i pentru secretizare. Prin urmare, fiecare participant n procesul de tranzacionare posed dou perechi de chei asimetrice: o pereche de chei "de schimb" - folosit n criptare i decriptare i o pereche "de semntur", pentru crearea i verificarea semnturii digitale. De menionat faptul c rolul cheilor "de semntur" este inversat n procesul de semnare digital unde cheia privat este folosit pentru criptare (semnare), iar cea public este folosit pentru decriptare (verificare a semnturii). ntr-un scenariu tipic de e-commerce, etapele procesului de cumprare sunt urmtoarele: Cumprtorul poate cuta bunuri i servicii avnd mai multe posibiliti: Folosirea unui browser web pentru a consulta cataloage on line din pagina de Web a vnztorului, consultarea unui catalog aflat pe CDROM sau pe hrtie. Cumprtorul alege bunurile pe care dorete s le cumpere. Cumprtorului i este prezentat o list a bunurilor, incluznd preul acestora i preul total, cu tot cu taxe. Aceast list trebuie furnizat electronic de serverul vnztorului sau de softul de cumprare electronic din calculatorul clientului. Uneori se accept negocierea preului.

43

Cumprtorul alege mijloacele de plat. S considerm c este ales ca mijloc de plat cartela de credit (cardul). Cumprtorul trimite vnztorului o cerere mpreun cu instruciunile de plat. n aceast specificaie, cererea i instruciunile de plat sunt semnate digital de ctre cumprtorii care posed certificate. Vnztorul solicit autorizaia de plat a clientului sau de la instituia financiar a acestuia. Vnztorul trimite confirmarea cererii. Vnztorul trimite bunurile sau ndeplinete serviciile solicitate n cerere. Vnztorul solicit plata bunurilor i serviciilor de la instituia financiara a cumprtorului.

Modul de desfurare a unei tranzacii electronice pltite prin carte de credit

Datorit caracterului de contact indirect ntre vnztor i cumprtor pe care l presupune comerul electronic, o etap important n desfurarea tranzaciei electronice o constituie autentificare participanilor la tranzacia n cauz. Autentificarea este ntrit de utilizarea certificatelor. nainte ca un destinatar B s primeasc un mesaj semnat digital de ctre un emitor A, el vrea s fie sigur c deine cheia public a lui A i nu a altuia care s-a recomandat drept A prin reea. O alternativ ar fi ca receptorul B s primeasc cheia public direct de la A printr-un canal de comunicaie securizat. De cele mai multe ori, ns, aceast soluie nu poate fi practicat. Transmisia securizat a cheilor este realizat de un "ter de ncredere" numit Autoritate de Certificate (AC), care-l asigur pe B c A este proprietarul cheii publice pe care o deine. Autoritatea de Certificate furnizeaz certificate care fac legtura dintre un nume de persoan i o cheie public. Utilizatorul A prezint AC-ului informaii de identitate. AC-ul creeaz un mesaj cu numele lui A i cheia public a acestuia. Acest mesaj, numit certificat, este semnat digital de ctre Autoritatea de Certificate. El conine informaii de identificare a proprietarului, precum i o copie a cheii publice (de schimb sau de semntur). Participanii SET vor avea, de asemenea, dou certificate pentru cele dou perechi de chei: certificate "de semntur" i certificate "de schimb". Certificatele sunt create i semnate n acelai timp de ctre AC. Protocolul SET introduce o nou aplicaie a semnturilor digitale, i anume conceptul de semntur dual. S considerm urmtorul scenariu: vnztorul B trimite o ofert 44

cumprtorului A i o autorizaie bncii sale pentru a transfera banii, dac A accept oferta. ns B dorete ca banca s nu vad termenii ofertei, i nici cumprtorul informaiile sale de cont. n plus, B vrea s fac o legtur dintre oferta i transfer, astfel nct banii vor fi transferai doar dac A accept oferta sa. El realizeaz toate acestea semnnd digital ambele mesaje ntr-o singur operaie care creeaz semntura dual. O semntur dual este generat prin calcularea rezumatelor ambelor mesaje i concatenarea celor dou rezumate. Rezultatului obinut i se calculeaz, la rndul su, un rezumat si, n cele din urm, acest ultim rezumat este cifrat cu cheia privat de semntur a emitorului. Trebuie inclus i rezumatul celuilalt mesaj pentru c oricare din cei doi primitori s valideze semntura dual. Un primitor al oricrui mesaj i poate verifica autenticitatea prin generarea rezumatului acestuia, concatenarea cu rezumatul celuilalt mesaj, i calcularea rezumatului rezultatului concatenrii. Dac noul rezumat se potrivete cu semntura dual decriptat, primitorul poate fi sigur de autenticitatea mesajului. Dac A accept oferta lui B, trimite un mesaj bncii indicnd acceptul sau i incluznd rezumatul ofertei. Banca poate verifica autenticitatea autorizaiei de transfer a lui B i se asigur c acceptul este pentru aceeai ofert prin utilizarea rezumatului autorizaiei pe care l-a primit de la B i a rezumatului ofertei prezentat de A pentru a valida semntura dual. Astfel, banca poate controla autenticitatea ofertei, dar nu poate vedea termenii ofertei. n cadrul protocolului SET, semntura dual este folosit pentru a face legtura dintre un mesaj de comand trimis vnztorului i instruciunile de plat coninnd informaii de cont trimise achizitorului. Cnd vnztorul trimite o cerere de autorizaie achizitorului, include instruciunile de plat primite de la cumprtor i rezumatul informaiilor de comand. Achizitorul folosete rezumatul primit de la vnztor i calculeaz rezumatul instruciunilor de plat pentru a verifica semntura dual. n prezent, tot mai multe produse de e-commerce implementeaz protocolul SET, ceea ce confer securitate plilor Internet cu card, prin mijloace criptografice.

CyberCash Fondat n august 1994, firma CyberCash Inc. din SUA propune n aprilie 1995 un mecanism sigur de tranzacii de plat cu carduri, bazat pe un server propriu i oferind servicii client pentru vnztori. Folosirea serverului CyberCash asigur posibilitatea de trasare i control imediat al tranzaciilor. Pe de alt parte, trecerea prin server face sistemul mai lent i dependent de timpii de rspuns ai acestuia. Aceste lucruri fac CyberCash mai puin confortabil i mai costisitor, n special pentru tranzaciile de plat cu sume mici. ns cifrarea cu chei publice asigur un nivel nalt de securitate. CyberCash implementeaz un sistem care realizeaz protecia cardurilor de credit folosite n Internet. Compania - care furnizeaz soft att pentru vnztori, ct i pentru cumprtori - opereaz un gateway ntre Internet i reelele de autorizare ale principalelor firme ofertante de carduri. Cumprtorul ncepe prin a descrca softul

45

specific de portofel, cel care accept criptarea i prelucrarea tranzaciilor. La fel ca un portofel fizic care poate conine mai multe carduri bancare diferite, portofelul soft al cumprtorului poate fi folosit de ctre client pentru a nregistra mai multe carduri, cu care va face ulterior plile. Un soft similar furnizeaz servicii la vnztor. Mesajele sunt criptate folosind un algoritm simetric (DES) cu cheie de 56 de bii generat aleator, anvelopat i ea n mesaj prin criptare cu cheia public a receptorului. Sistemul de criptare cu chei publice folosit este RSA, cu o lungime de 1.024 bii. Cheia public CyberCash este memorat n softul de portofel i n cel al vnztorului. Atunci cnd va nregistra n softul portofel cardurile cu care va face plile, cumprtorul i va genera i propria pereche cheie public - cheie privat. Apoi cheia sa public va fi transmis la CyberCash, care o va nregistra ntr-o baz de date. Dei toi participanii n sistem (cumprtori, vnztori i CyberCash) au propriile lor perechi de chei publice i private, numai CyberCash tie cheile publice ale tuturor. Ca urmare, compania poate schimba informaii n mod sigur cu orice cumprtor sau vnztor, dar acetia comunic n clar unii cu alii. Revine ca sarcin sistemului CyberCash s autentifice toate semnturile, cu cheile publice pe care le deine n mod sigur. Atunci cnd se face o cumprtura, produsul dorit este selectat printr-un browser Web. Serverul vnztorului trimite portofelului cumprtorului un mesaj cerere de plat n clar, semnat criptografic, cerere care descrie cumprarea i tipurile de carduri care sunt acceptate pentru plat. Softul portofel afieaz o fereastr care permite cumprtorului s aprobe achiziia, suma i s selecteze cardul cu care se va face plata. Se trimite napoi vnztorului un mesaj de plat ce include o descriere a tranzaciei criptat i semnat digital de cumprtor, precum i numrul cardului folosit. Vnztorul trimite mai departe mesajul de plat la gateway-ul CyberCash, mpreun cu propria sa descriere a tranzaciei, criptat i semnat digital. CyberCash decripteaz i compar cele dou mesaje i verific cele dou semnturi. Dac lucrurile sunt OK, el autorizeaz cererea vnztorului trimind un mesaj specific la softul acestuia. Apoi softul vnztorului confirm plata portofelului cumprtorului. CyberCash opereaz propriul sau gateway ca un agent al bncii vnztorului. De aceea, el trebuie s fie de ncredere pentru a decripta mesajele i a le transfera pe reelele de autorizare convenionale ale bncilor. ntruct informaiile sunt criptate cu cheia public a lui CyberCash, cunoscut de softul ce opereaz sistemul, vnztorul nu poate vedea care este numrul cardului folosit de cumprtor, eliminndu-se riscul refolosirii acestui card la alte cumprturi neautorizate. Recent, firma CyberCash a extins sistemul iniial de plat bazat pe transmisia sigur a cardurilor cu alte faciliti pentru pli cu bani electronici: Secure Cash/Check i Secure Check, precum i CyberCoin, folosit pentru valori mici. De asemenea, n strns legtur cu CyberCash, la Universitatea California de Sud au fost dezvoltate alte dou sisteme asemntoare: NetCash, pentru pli cu sume mici, bazate pe bani electronici i NetCheque, un sistem bazat pe cecuri electronice.

46

Sistem on-line de plat cu moned electronic


ECash ECash reprezint un exemplu de sistem electronic de pli, care folosete pota electronic sau Web-ul pentru implementarea unui concept de portofel virtual. A fost dezvoltat de ctre firma DigiCash Co. din Olanda, firma fondat de ctre celebrul cercettor al sistemelor criptografice, David Chaum. Prima demonstraie a sistemului a fost fcut n 1994 la prima Conferin WWW, printr-o legtur Web ntre Geneva i Amsterdam. Ulterior a fost implementat de bnci din SUA (Mark Twain Bank of Missouri), Finlanda i din alte ri. Este prima soluie totalmente soft pentru plile electronice. ECash reprezint un sistem de pli complet anonim, ce folosete conturi numerice n bnci i tehnica semnturilor oarbe. Tranzaciile se desfoar ntre cumprtor i vnztor, care trebuie s aib conturi la aceeai banc. Cumprtorii trebuie s ntiineze banca cu privire la faptul c doresc s transfere bani din conturile lor obinuite n aa numitul cont eCash Mint. n orice moment, cumprtorul poate interaciona de la distan, prin calculatorul su, cu contul Mint i, folosind un client soft, poate retrage de aici fonduri pe discul calculatorului su. Formatul acestor fonduri este electronic - suite de 0 i 1 protejate criptografic. Ca urmare, discul cumprtorului devine un veritabil "portofel electronic". Apoi, se pot executa pli ntre persoane individuale sau ctre firme, prin intermediul acestor eCash. Principiul funcionarii lui ECash - ECash are un caracter privat: dei banca ine o eviden a fiecrei retrageri eCash i a fiecrui depozit Mint, este imposibil ca banca s stabileasc utilizarea ulterioar a lui eCash. Aceast proprietate se datoreaz folosirii unor criptosisteme cu chei publice RSA, cu o lungime a cheii de 768 bii. Pe lng anonimitatea plilor, eCash asigur i ne-repudierea, adic acea proprietate care permite rezolvarea oricror dispute ntre cumprtor i vnztor privind recunoaterea plilor. De asemenea, prin verificare n baza de date a bncii, este mpiedicat orice dubl cheltuire a lui eCash. La fel ca i banii reali (bancnote, monede), banii electronici eCash pot fi retrai din conturi sau depozitai, pentru a fi tranzacionai. De asemenea, la fel ca n cazul banilor fizici, o persoan poate transfera posesia unui cont eCash unei alte persoane. ns, spre deosebire de banii convenionali, atunci cnd un client pltete unui alt client, banca electronic joac un rol aparent modest, dar esenial. ECash reprezint o soluie de pli soft on-line, care const n interaciunile dintre 3 entiti: banca, care emite monede, valideaz monedele existente i schimb monede reale pentru eCash; cumprtorii, care au cont n banc, din care pot ncrca monede eCash sau n care pot depune monede eCash; vnztorii, care accept monede ECash n schimbul unor bunuri sau servicii. ECash este implementat folosind criptografia cu chei publice RSA. Fiecare utilizator are propria-i pereche de chei (public - E i privat - D). Este nevoie de un soft special

47

pentru gestiunea eCash: pentru client un program numit portofel electronic (cyberwallet), iar pentru vnztor un program special eCash. Retragerea de monede eCash de la banc - Software-ul cyberwallet al clientului calculeaz cte monede digitale i de ce valori sunt necesare pentru a satisface cererea de plat. Apoi, programul genereaz n mod aleator numere de serie pentru aceste monede. Aceste numere sunt suficient de mari (100 de cifre zecimale) pentru ca s fie foarte mic probabilitatea ca altcineva s genereze aceleai valori. Aceste numere de serie sunt apoi fcute "anonime", cu ajutorul tehnicii semnturilor oarbe. Acest lucru se realizeaz prin multiplicarea lor cu factor aleator. Aceti bani "anonimi" sunt apoi mpachetai ntr-un mesaj, semnai digital cu cheia privat a clientului, cifrai cu cheia public a bncii i apoi trimii electronic la banc. Cnd banca recepioneaz mesajul, ea verific semntura. Apoi suma retras poate fi debitat din contul clientului care a semnat cererea. Banca semneaz monedele electronice cu cheia sa privat i le returneaz la client, criptate cu cheia public a acestuia. Prin folosirea semnturii oarbe, se previne ca banca s poat recunoate monedele ca venind dintr-un anumit cont. n loc ca banca s creeze monezi electronice "albe", calculatorul unui utilizator este cel care creeaz n mod aleator monezile. Apoi ascunde aceste monezi, fiecare ntr-o anvelop digitala special, i le trimite pe rnd ctre banc. Banca retrage la fiecare recepie dolari din contul lui utilizatorului i construiete validarea digital a monedei, ca o "tampil" pe plicul pe care utilizatorul tocmai l-a trimis. Plicul astfel "tampilat" este returnat ctre utilizator. Atunci cnd calculatorul acestuia va nltura plicul, va obine o moned digital dup cum i-a dorit, ns validat de tampila bncii. Dar pentru c banca nu a vzut moneda ascuns n plic, aceasta nu va putea spune, atunci cnd va recepiona o plat, din partea cui provine aceasta - adic cui aparin acei bani. Dup ce clientul primete banii anonimi semnai de banc, decripteaz mesajul i anuleaz anonimitatea banilor prin mprire la factorul aleatoriu. Moneda digital, care urmeaz s fie retras din contul utilizatorului din banc, va fi depozitat pe discul PCului su. Cheltuirea monedelor eCash - Atunci cnd utilizatorul are eCash pe discul sau, poate cumpra ceva de la magazinul on-line. Primind o cerere de plat de la acesta, utilizatorul o aprob cu ajutorul programului sau eCash. Acesta va alege din portofelul lui (de pe disc) monedele electronice potrivite pentru a forma totalul de plat. Dup aceasta, va terge aceste monede i le va trimite prin reea ctre magazinul on-line. Atunci cnd programul magazinului on-line a recepionat monedele, le va trimite automat ctre banc. Apoi va atepta pn cnd acestea sunt acceptate sau respinse, nainte de a trimite bunurile cumprate clientului. Clientul lanseaz n execuie softul cyberwallet i clientul Web. Cu acesta din urm navigheaz pn gsete un magazin virtual pe reea. Softul client eCash lucreaz mpreun cu serverul i clientul Web. Un magazin virtual nu este altceva dect un document HTML, cu URL-uri reprezentnd articolul cu produsele de vnzare. Pentru a cumpra un produs, clientul selecteaz un URL care reprezint articolul dorit. Cumprarea se face n urmtorii pai:

48

1. Utilizatorul clientului Web trimite un mesaj HTTP de cerere a URL-ului ctre serverul Web al vnztorului. URL-ul va apela un program CGI (Common Gateway Interface). 2. Programul CGI apelat este softul eCash al vnztorului. Lui i se vor transmite detalii ale articolului selectat n URL. Localizarea calculatorului cumprtorului va fi transmis printr-o variabil de la server la softul eCash al vnztorului. 3. Softul vnztorului va contacta programul portofel al cumprtorului printr-o legtur TCP/IP, cerndu-i plata. 4. Cnd portofelul de la client primete cererea, el va ntreba cumprtorul daca accept plata. n caz afirmativ, va trimite ctre vnztor exact monedele electronice necesare. Acestea vor fi criptate cu cheia public a vnztorului: 5. EVNZATOR (Monede) 6. n cazul n care nu se dispune de monedele care s satisfac exact cererea de plat, se trimite un refuz vnztorului. 7. Cnd vnztorul primete monedele, le decripteaz cu cheia sa privat; apoi trebuie s verifice validitatea lor i eventuala dubl cheltuire. Pentru aceasta, se contacteaz banca i i se trimite un mesaj format din monedele, semnate cu cheia vnztorului i apoi criptate cu cheia public a bncii: 8. EBANCA (EVNZATOR (Monede)) 9. Banca decripteaz mesajul cu cheia sa privat i apoi valideaz banii, verificnd numerele de serie cu cele nscrise n baza sa de date ca fiind deja cheltuite. Dac seriile trimise de vnztor sunt gsite n baza de date, nseamn c banii sunt invalidai, ei fiind deja cheltuii. Dac ns ei nu sunt n baz de date i sunt semnai corect de banca cu cheia sa privat, banii sunt validai. Valoarea lor crediteaz contul vnztorului, banii sunt distrui iar seriile le sunt memorate n baza de date. Softul bncii notific vnztorului ncheierea cu succes a depunerii. 10. Se returneaz un mesaj-chitan semnat electronic ctre softul portofel al cumprtorului. 11. Un mesaj de confirmare se trimite apoi de la portofel ctre serverul Web. 12. Serverul Web nainteaz informaia ctre clientul Web al cumprtorului.

NetCash NetCash reprezint un alt exemplu de sistem electronic de pli de tip on-line. A fost elaborat la Information Science Institute de la University of Southern California. Cu toate c sistemul nu asigur anonimitatea total a plilor ca eCash (banii pot fi identificai), NetCash ofer alte mijloace prin care s se asigure plilor un anumit grad de anonimitate. Sistemul se bazeaz pe mai multe servere de monede distribuite, la care se poate face schimbul unor cecuri electronice (inclusiv NetCheque) n moned electronic. Sistemul NetCash const din urmtoarele entiti: cumprtori, vnztori, servere de moned (SM). O organizaie care dorete s administreze un server de moned va trebui s obin o aprobare de la o autoritate central de certificare. Serverul de moned va genera o pereche de chei RSA, public i privat. Cheia public este apoi certificat prin semntura autoritii centrale de certificare. Acest certificat conine un identificator

49

(ID), numele serverului de moned, cheia public a serverului de moned, datele de eliberare i expirare, toate semnate de autoritatea central. SM ine evidena tuturor seriilor de bani emii de el. n acest caz, validitatea i dubla cheltuire pot fi verificate de fiecare dat cnd se face o cumprare sau un schimb de cec. Atunci cnd se face verificarea unor bani ce se cheltuiesc, seriile lor sunt terse din baza de date a SM iar banii sunt nlocuii cu alte serii. Un cec electronic poate fi schimbat la un SM cu bani electronici. Pentru asigurarea anonimitii plilor, SM nu este autorizat s memoreze persoanele i adresele lor de reea crora le emite bani electronici. Deintorul unor astfel de monede poate merge apoi la orice alt SM pentru a le schimba, cu altele monede emise de acel SM. n cadrul unei tranzacii cumprtorul rmne anonim, ntruct vnztorul vrea s tie doar adresa de reea de unde acioneaz cumprtorul. NetCash face presupunerea c orice cumprtor poate obine cheia public a vnztorului, iar acesta din urm are cheia public a SM. Tranzacia de cumprare folosind NetCash se face n 4 pai: 1. Cumprtorul trimite monedele electronice n cadrul mesajului de plat, identificatorul serviciului de cumprare (S-Id), o cheie secret generat doar pentru acea tranzacie (KCUMPRTOR) i o cheie public de sesiune (ECUMPRTOR), toate criptate cu cheia public a vnztorului. Cheia secret K va fi folosit de vnztor pentru a stabili un canal criptat cu cumprtorul. Cheia public E este folosit ulterior pentru verificarea cererilor de plat venite de la acel cumprtor. 2. Vnztorul trebuie s verifice validitate monedelor electronice primite. Pentru aceasta, le va trimite SM pentru a le schimba cu alte monede electronice sau cu un cec. Vnztorul genereaz o nou cheie secret simetric de sesiune KVNZTOR pe care o va trimite mpreun cu banii la SM. ntreg mesajul este criptat cu cheia public a serverului. 3. Serverul SM verific faptul c banii sunt valizi, consultnd baza sa de date. Un ban este valid dac numrul sau serial apare n baza de date. SM va returna vnztorului noi monede electronice sau un cec, criptate cu cheia secret de sesiune a vnztorului. 4. Primind noii bani (sau cecul), vnztorul se convinge c a fost corect pltit de cumprtor. Acum el va returna acestuia o confirmare, semnat cu cheia sa privat i cifrat cu cheia secret de sesiune a cumprtorului. Avantajele folosirii NetCash sunt scalabilitatea sistemului i securitatea. El este scalabil, ntruct se pot instala SM multiple. Securitatea este asigurat de protocoalele sale criptografice. ns spre deosebire de eCash, sistemul NetCash nu este complet anonim. Este dificil - dar nu imposibil - pentru un SM s pstreze nregistrri despre persoanele crora li se emite monede i de la care se primesc aceti bani napoi. Abilitatea cu care se folosesc mai multe servere SM crete gradul de anonimitate al plilor.

50

Sisteme de micro-pli
Exista deja, aa cum s-a vzut pn acum, un numr de protocoale de plat n comerul electronic destinate unor tranzacii cu valoare mare, de 5 USD, 10 USD i mai mult. Costul per tranzacie este, de obicei, de civa ceni plus un procent din suma vehiculat. Atunci cnd aceste costuri sunt aplicate la tranzacii cu valori mici (50 de ceni sau mai puin), costul devine semnificativ n preul total al tranzaciei. Ca urmare, pentru a obine efectiv un pre minim pentru anumite bunuri i servicii "ieftine" ce urmeaz a fi cumprate, vor trebui utilizate noi protocoale de plat. Exist o serie de servicii on-line, care promoveaz ziare, magazine, referine de munc i altele, toate avnd articole individuale care sunt ieftine dac sunt vndute separat. Avantajul de a cumpra articole individuale ieftine poate face aceste servicii mai atractive utilizatorilor ocazionali ai Internet-ului. Un utilizator care nu agreeaz ideea de a deschide un cont de zece dolari cu un editor de publicaii necunoscut, poate fi dispus s cheltuiasc civa ceni pentru a cumpra un articol interesant la prima vedere. Sub forma de concept i proiecte experimentale, micro-plile se adreseaz nevoii existenei unei scheme simple, ieftine, care s poat suporta economic pli foarte mici, civa dolari, ceni i chiar fraciuni de ceni. MilliCent MilliCent este un protocol simplu i sigur pentru comerul electronic n Internet. A fost creat pentru a accepta tranzacii comerciale n care sunt implicate costuri mai mici de un cent. Este un protocol bazat pe o validare descentralizat a banilor electronici pe serverele vnztorilor, fr comunicaii adiionale, criptri scumpe sau procesri separate. Cheia inovaiei MilliCent este aceea de a introduce utilizarea broker-ilor i a scripurilor. Broker-ii (cei care vnd scrip-uri) au ca sarcin managementul conturilor, facturri, meninerea funcionalitii conexiunilor i stabilirea de conturi cu vnztorii. Scrip-ul este moneda digital, specific fiecrui vnztor n parte. Vnztorii au sarcina de a valida local scrip-ul pentru a preveni furtul, cum ar fi de exemplu dubla cheltuire din partea clienilor. O pies de scrip reprezint un cont al clientului, care a fost stabilit cu vnztorul. n orice moment, vnztorul are de rezolvat scrip-urile (conturile deschise) cu clienii cei mai receni. Balana contului este actualizat dup valoarea scrip-ului. Atunci cnd clientul face o cumprtur cu scrip, costul cumprturii este dedus din scrip-ul total, iar valoarea care rmne formeaz noul scrip (cu o nou valoare/balana cont), care este returnat ca rest. Atunci cnd clientul a terminat mai multe tranzacii, el poate "ncasa" valoarea rmas a scrip-ului (nchide contul). Broker-ii servesc drept intermediari ntre clieni i vnztori. Clienii intr ntr-o relaie de lung durat cu broker-ii, n mare cam n acelai mod cum s-ar face o nelegere cu o banc, o companie de carduri de credit sau un ISP (furnizor de servicii Internet). Broker-ii cumpr i vnd scrip-uri aparinnd vnztorilor, ca un serviciu ctre clieni i vnztori. Serverele de scrip ale broker-ilor au o moned comun pentru clieni 51

(folosit pentru cumprarea scrip-ului vnztorilor) i pentru vnztori (pentru a returna banii pe scrip-ul nefolosit). MilliCent reduce costurile pe mai multe ci: - Costul comunicaiei este redus prin verificarea local a scrip-ului, pe site-ul vnztorului; se elimin astfel costurile comunicaiilor (care sunt absente), costurile pentru aparatura informatic ce ar da o puterea de calcul suficient pentru o derulare normal a unui numr mare de tranzacii; de asemenea, nu este nevoie de servere centralizatoare, de protocoale scumpe etc. - Costurile criptografice sunt reduse deoarece nu este necesar o schem criptografic puternic i scump la valorile foarte mici care sunt tranzacionate. Este nevoie de un cost care s nu depeasc valoarea scrip-ului nsui. - Costurile conturilor sunt reduse prin utilizarea broker-ilor care mnuiesc conturile i facturile. Clienii stabilesc conturi cu un broker; broker-ul stabilete propriul su cont cu vnztorul. Aceast separare reduce numrul total de conturi prin eliminarea tuturor combinaiilor client-vnztor. Securitatea soluiei de tip MilliCent se bazeaz pe presupunerea c moneda "scrip" este folosit pentru pli mici. Oamenii obinuii i cei de afaceri trateaz monedele diferit, n funcie de valoarea lor; la fel se ntmpl i n cazul facturilor, cnd facturile mici sunt tratate diferit de facturile mari. Ca i atunci cnd un om cumpr o bomboan de la un automat i nu are nevoie de o chitan, el nu are nevoie de chitan nici atunci cnd cumpr un articol utiliznd scrip-ul . Dac o persoan nu dorete s plteasc pentru ceva, renun i va primi napoi sum implicat. Dac aceast sum (moned) se va pierde, persoan respectiv nu va fi foarte afectat. Se presupune c un utilizator va avea, la un moment dat, doar civa dolari sub forma de scrip, cea ce face ca furtul n cadrul acestui model s nu fie rentabil. ncrederea n acest model de plat MilliCent se bazeaz pe o relaie asimetric de ncredere compus din trei entiti: clientul, broker-ul i vnztorul. Broker-ii sunt presupui ca fiind mult mai de ncredere dect vnztorii, i n final, clienii. Se tinde ca broker-ii s fie instituii financiare redutabile, mari i bine cunoscute, (cum ar fi Visa, MasterCard, sau bncile) sau un mare furnizor de servicii Internet sau servicii on-line (cum ar fi CompuServe, NETCOM, sau AOL). Se ateapt s fie muli vnztori, acoperind un spectru larg de activiti i, de asemenea, un numr mare de clieni, iar relaiile de ncredere s fie la fel ca i n lumea real. Trei factori fac fraud broker-ilor n micro-plti s fie nerentabil: - programele client i vnztor pot s analizeze n mod independent scrip-ul i s menin balana contului, deci orice fraud a broker-ului poate fi detectat; - clienii nu dein, la un moment de timp, multe scrip-uri - deci broker-ul va trebui s comit mai multe tranzacii frauduloase pentru a obine vreun ctig, iar acest lucru l face mai uor de depistat; - reputaia broker-ilor este important pentru atragerea clienilor, iar un broker poate s piard rapid aceasta reputaie dac exist probleme n tranzaciile clienilor si. Faptul de a avea muli clieni activi este mult mai valoros pentru un broker dect furtul de scrip din conturi. Frauda vnztorului const n nelivrarea bunului sau serviciului pentru un scrip valid. Dac acest lucru se ntmpl, clientul se va plnge la broker-ul sau, iar broker-ul va

52

renuna la un vnztor care a cauzat mai multe plngeri. Acest act nseamn un mecanism coercitiv, deoarece vnztorii au nevoie de broker-i pentru a li se facilita desfurarea afacerilor cu MilliCent. Ca urmare, protocolul MilliCent este ntrit pentru a preveni frauda clienilor (falsificarea i dubla cheltuire) i promoveaz detecia indirect a fraudelor broker-ilor i vnztorilor. Securitatea tranzaciilor MilliCent cuprinde urmtoarele aspecte: - Toate tranzaciile sunt protejate: fiecare tranzacie cere ca clientul s tie parola asociat scrip-ului. Protocolul nu va trimite niciodat o parol n clar, deci este eliminat riscul ca cineva, s intercepteze parola. Nici o unitate de scrip nu poate fi reutilizat. Fiecare cerere este semnat cu o parol, deci nu exist nici o cale pentru a intercepta i a reutiliza un scrip. - Tranzaciile cu valoare mic limiteaz valoarea fraudelor: tranzaciile mici cer o securitate ieftin; nu este rentabil folosirea unor resurse computaionale scumpe pentru a fura scrip-uri ieftine. n plus, folosirea ilegal a scrip-ului n mai multe aciuni ilegale, pentru a strnge mai muli bani, face mult mai probabil depistarea hoului. Frauda este detectabil i eventual localizabil: detectarea se face atunci cnd clientul nu obine bunul dorit sau atunci cnd balana returnat ctre client nu este corect. Dac un client trieaz, atunci vnztorul pierde doar costul scrip-ul fals detectabil. Dac vnztorul trieaz, clientul va raporta problema broker-ului. Atunci cnd broker-ul primete plngeri de la mai muli clieni mpotriva unui vnztor, poate localiza cine provoac frauda i va anula toate nelegerile cu respectivul vnztor. Dac broker-ul trieaz, vnztorul va primi scrip fals de la mai muli clieni, toi avnd legtur cu un singur broker. O sesiune complet MilliCent prezint urmtorii paii, incluznd cumprarea de ctre broker a scrip-ului vnztorului. - Pasul iniial se petrece doar o sigur dat pe sesiune. Clientul face o conexiune sigur cu broker-ul pentru a obine un scrip de la broker. Clientul cere un scrip de la broker, de exemplu la nceputul zilei. Broker-ul returneaz scrip-ul broker iniial i secretul asociat. - Al doilea pas se petrece de fiecare dat cnd clientul nu mai are scrip pentru un vnztor. El contacteaz broker-ul, folosind scrip-ul broker-ului pe care l deine din pasul 1, cernd s cumpere un scrip vnztor. - Al treilea pas apare doar dac broker-ul trebuie s contacteze vnztorul pentru a cumpra scrip. Dac broker-ul nu are deja scrip de la vnztor, l cumpr. Va cere un scrip de la vnztor iar acesta i-l va returna mpreun cu secretul asociat. - n al patrulea pas broker-ul furnizeaz scrip-ul vnztorului ctre client. Broker-ul returneaz la client scrip-ul vnztorului i restul (n scrip broker). - n al cincilea pas clientul, utiliznd scrip-ul, face o cumprtur de la vnztor. Acesta returneaz restul (n scrip-ul vnztorului) la client. ntr-o tranzacie tipic MilliCent, atunci cnd clientul are deja scrip-ul vnztorului, l utilizeaz direct pentru a face o cumprtur. Aici nu mai exist vreun mesaj suplimentar sau interaciune cu broker-ul. CyberCoin

53

Sistemul de micro-pli CyberCoin poate realiza n Internet pli de la sume mici de civa ceni, pn la 10 $, acoperind astfel o zon n care sistemul ce utilizeaz crile de credit nu este economic. Vnztorii de pe Web ce vnd servicii i produse la preuri foarte mici i doresc s livreze imediat respectiva marf, au nevoie de o metod de plat diferit de cea bazat pe cri de credit, dar asemntoare cu plata cash ce se efectueaz i n magazine. Serviciul CyberCoin de la CyberCash a fost lansat n septembrie 1996, ca un prim sistem de micro-pli n Internet. Consumatorii pot folosi conturile existente deja n bnci pentru a transfera valori n softul portofel electronic propriu. Alt posibilitate este de a ncrca fonduri direct de pe o carte de credit, printr-o tranzacie obinuit cu astfel de mijloace. n ambele cazuri, banii reali rmn n custodia bncilor. Odat portofelul "umplut "cu fonduri, consumatorul poate ncepe s efectueze micropli pe site-uri Web ce sunt nregistrate de CyberCash i dein un program numit CashRegister. Acest soft suport, de asemenea, i pli cu cri de credit (VISA, MasterCard, American Express i Discover) i cecuri electronice PayNow. Din perspectiva utilizatorului, protocolul CyberCoin lucreaz asemntor cu un browser de Internet; trebuie aleas o adres URL - comanda HTML get. Comerciantul prezint n pagina sa HTML o adres de plat (payment URL), mpreun cu preul afiat. Utilizatorului nu-i rmne dect s selecteze adresa URL respectiv pentru a achiziiona bunul sau serviciul ales. Serviciul CyberCoin este implementat utiliznd un concept cunoscut sub numele de sesiune CyberCoin. O sesiune ndeplinete o singur funcie primar: iniierea unui subcont tranzitoriu, sub contul portofelului, pentru fiecare sum care este cheltuit sau colectat. O sesiune poate semna cu un carnet de cecuri ce conine n cecuri. Fiecare "cec" poate fi utilizat doar o singura dat. Sesiunea se termin atunci cnd s-au consumat toate cecurile sau acestea au expirat. Un cec poate fi folosit doar pentru o singur plat sau depozitare. Pe timpul rulrii unei sesiuni, protocolul CyberCoin realizeaz o vitez de procesare optim i un cost redus, prin criptarea mesajelor cu cifrul DES. Iniierea se face printrun schimb al unei chei generate aleator i transportate (anvelopate) ntr-un mesaj criptat cu RSA, pe 768 de bii. Fiecare "cec" de plat utilizeaz o cheie de tranzacie DES unic. Deci prin spargerea cheii dup sesiune nu se poate obine nici un profit, deoarece aceasta nu mai este folosit la criptarea altor mesaje.

Pli prin cecuri electronice


Cecurile electronice au fost dezvoltate printr-un proiect al lui FSTC -Financial Services Technology Consortium. FSTC cuprinde aproape 100 de membri, incluznd majoritatea marilor bnci, furnizorii tehnologiei pentru industria financiar, universiti i laboratoare de cercetare. Partea tehnic a realizrii proiectului cecului electronic a fost realizat ntr-un numr de faze: generarea conceptelor originale, realizarea cercetrilor preliminare, construirea i demonstrarea unui prototip, formularea specificaiilor pentru un sistem pilot i implementarea acestui sistem. n prezent, cecurile electronice ncep s fie utilizate ntr-un program pilot cu Departamentul Trezoreriei Statelor Unite care pltete furnizorii Departamentului de Aprare.

54

Cecurile electronice sunt create pentru a realiza pli i alte funcii financiare ale cecurilor pe hrtie, prin utilizarea semnturilor digitale i a mesajelor criptate, pe suportul reelei Internet. Sistemul cecurilor electronice este proiectat pentru a asigura integritatea mesajelor, autenticitatea i nerepudierea proprietii, toate condiii suficiente pentru a preveni frauda din partea bncilor sau a clienilor lor. Un cec este un document pe hrtie, semnat, care autorizeaz banca s plteasc o sum de bani din contul celui ce a semnat cecul, dup o dat specificat. Cecurile pe hrtie sunt cele mai utilizate instrumente de plat (dup folosirea banilor cash) n majoritatea statelor occidentale. Acestea au avantajul c pltitorul i cel care ncaseaz suma pot fi persoane individuale, mici afaceriti, bnci, corporaii, guverne sau orice alt tip de organizaii. Aceste cecuri pot fi transmise direct de la pltitor la ncasator. Cecurile electronice (e-cecurile) sunt bazate pe ideea c documentele electronice pot substitui hrtia, iar semnturile digitale cu chei publice pot substitui semnturile fizice. Prin urmare, e-cecurile pot nlocui cecurile pe hrtie, fr a fi nevoie s se creeze un nou instrument, nlturndu-se astfel problemele de legalitate, reglementare i practic comercial ce pot fi provocate de schimbarea i impunerea unui instrument de plat nou. Pentru ca un e-cec trebuie s conin mputernicirea specific, informaiile opionale i semntura digital (criptografic), acesta este scris n limbajul FSML (Financial Services Markup Language), un limbaj specific, care utilizeaz standardul SGML (Standard Generalized Markup Language). Structura documentului i datele care compun un e-cec sunt delimitate de tag-ur", similar cu cele folosite n HTML (HyperText Markup Language), un alt limbaj definit utiliznd SGML. FSML este creat pentru a accepta structura de date i semnturile criptografice de care este nevoie pentru cecurile electronice, dar nu poate fi generalizat i extins pentru alte documente de servicii financiare. Cecurile electronice scrise n FSML vor conine toate informaiile care se gsesc n mod normal n cecurile clasice, incluznd pe cele scrise de mn, pre-tiparite i cele cu band magnetic. Structura FSML i mecanismul de semnare ofer posibilitatea de a ncapsula i cripta alte documente ataate, cum ar fi avize de plat, facturi, sau informaii de remitere. Pentru promovarea verificrilor semnturilor cu cheia public a e-cecurilor, este utilizat protocolul pentru certificate X.509. Banca emite un certificat atunci cnd un client i deschide un cont pentru cecuri electronice i va nnoi acest certificat nainte ca el s expire, realiznd cu aceasta o protecie a contului i a expunerii semnturii cu cheie privat a semnatarului. Certificatul X.509 doar informeaz verificatorul semnturii despre faptul c respectiva cheie public a fost legitimat n asociere cu un semnatar i un cont de banc, la data la care certificatul a fost emis. Un certificat X.509 nu implic faptul c e-cecul este garantat n ambele sensuri. Alte verificri asupra semnturii cecului electronic pot oferi ncredere ca cecul a fost semnat cu o cheie privat ce aparine unui deintor legitim de cont pentru cecuri electronice i e-cecul nu a fost alterat. Pentru protejarea mpotriva furtului i folosirii abuziva a cecului electronic, este utilizat un smart-card. Utilizarea hardului criptografic al cardului ofer semnturii mai mult

55

confidenialitate. Astfel, cheia privat pentru semnarea cecurilor nu este niciodat transferat ctre computerul semnatarului, deci nu este niciodat expus furtului din respectivul computer conectat n reea. Procesorul smart-cardului numeroteaz automat fiecare cec electronic, atunci cnd l semneaz, n ordine, pentru a se asigura unicitatea e-cecurilor i pstreaz o istorie a cecurilor pentru a fi consultat n cazul unei dispute. Smart-cardul este protejat prin introducerea unui cod PIN, cunoscut numai de posesorul cardului. Semnarea criptografic este suficient n sistemul cu cecuri electronice ca msura de securitate mpotriva fraudelor prin falsificri de mesaje. n afar de acestea, sistemul cu cecuri electronice i nivelul aplicaiei criptografice pot fi exportate i utilizate internaional. Atunci cnd este nevoie de confidenialitate ntre oricare dou pri, criptarea poate fi folosit la nivelul legtura de date. Standardele actuale pentru cecuri electronice ntre bnci sunt ANSI X9.46 i X9.37. Electronic Check Clearing House Organization (ECCHO) a adoptat o serie de reguli pentru clearingul inter-bancar cu cecuri electronice, care sunt considerate a avea statutul de "instrumente negociabile". Tranzacia de afaceri ncepe cu trimiterea de ctre ncasator a unei facturi ctre pltitor. Atunci cnd sosete momentul pentru plata unei facturi, informaiile referitoare la aceast factur sunt trimise de la sistemul ncasatorului, iar aceste date sunt utilizate pentru a crea un cec. Acest cec electronic va include informaii din cecurile obinuite (cum ar fi numele ncasatorului, suma i data). Pentru a semna e-cecul, pltitorul introduce codul PIN pentru a debloca smart-cardul ce deine "carnetul de cecuri". Formatul facturii nu este fix, putnd fi flexibil, cu condiia de a respecta lungimea, forma i datele ce trebuie coninute. Cecul electronic semnat i factura sunt transmise ctre ncasator (pltit) prin e-mail sau printr-o tranzacie Web. ncasatorul verific semntura pltitorului din e-cec i factura, separ informaiile facturii i pune suma pltit n contul de primire. ncasatorul introduce codul sau PIN pentru deblocarea smart-cardului su, utilizeaz acest "carnet electronic de cecuri" pentru a aproba e-cecul i semneaz un depozit electronic pentru a ncasa suma din e-cec. Cecul aprobat (semnat de ncasator) este dat mai departe bncii ncasatorului pentru depozitare. Ambele bnci, cea a pltitorului i cea a ncasatorului, ntre care se realizeaz de fapt tranzacia real a sumelor, verific toate semnturile i aprobrile din e-cec, utiliznd dou nivele de certificate. Banca pltitorului verific dac cecul electronic transmis nu este duplicat, dac certificatul ncasatorului i contul sunt n prezent valide, dup care depoziteaz e-cecul n contul de stocare a cererilor pltitorului. n final, pltitorul primete un articol care descrie ntreaga tranzacie. Unele din informaiile adiionale, cum ar fi certificatele i aprobrile, sunt pri permanente ale e-cecului i rmn intacte pn n momentul returnrii la pltitor. Alte informaii, cum ar fi timpul de ntrziere, pot fi asociate e-cecului pentru o perioad a existenei sale i vor fi nlturate i procesate separat. Acestea cer o structur flexibil a documentului i mecanismelor de semnare. Principalele caracteristici ale mecanismului FSML de semnare sunt: - Documentul const dintr-o secven de blocuri, iar blocurile trebuie s fie delimitate. - Semntura implementeaz algoritmi criptografici i/sau funcii hash, i exist blocuri speciale ce se refer la acestea;

56

- Blocurile semntur referite prin blocurile nume sau numr serial, refer blocul certificat ce face coresponden cu cheia public. Semnatarul e-cecului poate opta pentru a include alte date personale, cum ar fi nume, adresa, numr de telefon, adres e-mail etc. Aceste date sunt nregistrate n carnetul de cecuri electronice, la iniializare, de ctre banc i pot fi schimbate doar dup ce carnetul respectiv a fost de-protejat, utiliznd codul de administrare PIN al bncii. Aceast metod de promovare a informaiilor personale nu este la fel de sigur ca atunci cnd aceste informaii sunt incluse n certificatul X.509 sau n blocul cont. O semntur olograf este influenat de micarea muchilor minii i de particularitile biometrice ale semnatarului. Acestea fac foarte dificil pentru un falsificator s realizeze o semntur fals perfect, chiar dac falsificatorul dispune de un exemplu al semnturii. n opoziie, o falsificare perfect a semnturii criptografice poate fi fcut de ctre orice persoan care deine cheia privat a semnatarului de drept. Este foarte greu s stabileti, dispunnd de o cheie public, dac un e-cec este autentic sau falsificat. Smart-cardurile ce conin carnete de cecuri electronice sau alte dispozitive hard criptografice sunt utilizate tocmai pentru a ajuta la asigurarea c o cheie privat este protejat ct mai bine i, n consecin, semnturile se realizeaz doar de ctre semnatarii legitimi. Aceste dispozitive hard standardizeaz i simplific generarea cheilor, distribuia i utilizarea lor, deci se poate stabili un nalt nivel de ncredere. Distribuia carnetelor de cecuri electronice poate diferi considerabil de la o banc la alta; rmn ns cerinele de baz care includ: - Certificatele X.509 semnate de bnci i conturile s corespund specificaiilor FSML. - Partea hard i soft a cecurilor electronice s corespund cerinelor i specificaiilor API referitoare la carnetele de cecuri electronice. - Politicile de autorizare, de certificare ale bncilor s corespund cerinelor i reglementrilor legale. Unele dintre operaii, cum ar fi iniializarea cardului i autoritatea de certificare a bncii, pot fi ndeplinite de alte firme, ce acioneaz ca ageni ai bncii. Serverele de cecuri electronice din bnci sunt utilizate pentru recepionarea e-cecurilor de la clieni prin e-mail, procesarea e-cecurilor primite i realizarea unei interfee cu sistemul de meninere a nregistrrilor despre conturile cec - DDA. Funciile executate n mod tipic de un server de cecuri electronice dintr-o banc, sunt urmtoarele. Serverul primete de la ncasatori e-mail-uri care conin e-cecuri aprobate i depozite. Ececurile sunt procesate i reinute n baza de date, pn cnd sunt pltite cu bani cash (clearingul). E-cecurile rmn pe server i depozitele sunt trimise la sistemul DDA pentru procesare. E-cecurile problematice sunt returnate ctre o staie special, pentru o analiz manual i intervenii. Dintr-un recent sondaj a reieit c, dac cu trei ani n urma 70% din utilizatorii Internetului apreciau e-mail-ul ca principal beneficiu i doar 30% Web-ul, astzi 50% din persoane consider pe primul loc e-mail-ul, 40% Web-ul i, deja 10%, comerul i plile electronice. n acest domeniu revoluia abia a nceput. Departe de a fi rezolvate problemele de securitate i acceptabilitate necesare, sistemele electronice de plat, puternic cercetate i experimentate azi, vor progresa rapid, devenind o realitate a Cyberspace-ului anilor viitori.

57

3.2.2. Sisteme de plii disponibile n Romnia


In momentul de fata agenii economici care practica comerul electronic pe teritoriul Romniei se confrunta cu problema majora si anume incapacitatea de a folosi un sistem unic de plata pentru tranzaciile efectuate la nivel naional si cel internaional. Astfel pe plan internaional exista cteva sisteme de plata folosite in cadrul comerului electronic care s-au impus si sunt folosite de ctre toi comercianii care i desfoar activitatea in cadrul Internetului. Principalul impediment in dezvoltarea acestor sisteme de plata l reprezint slaba rspndire si folosire a crilor de credit si deci a banilor electronici in Romnia. Spre diferena de tarile dezvoltate in momentul apariiei si dezvoltrii comerului electronic existau sistemele de plata care se pretau acestui tip de afaceri si care sistem a fost imediat adoptat. In Romnia comerul electronic s-a dezvoltat in lipsa acestora. Astfel comercianii au fost nevoii sa gseasc diferite soluii pentru ai putea desface marfa pe plan naional in timp ce pe plan internaional erau restricionai aproape in totalitate. Pe msura ce bncile din Romnia au nceput sa ofere servicii de plata care rezolvau unele dintre problemele ntmpinate de comercianii on-line, acetia s-au confruntat cu o noua dilema si anume incapacitatea de a determina consumatorii romanii sa foloseasc noile sisteme de plata. Din aceasta cauza in cadrul comerului electronic din Romnia se folosesc o gama larga de instrumente de plata, in timp ce majoritatea utilizatorilor care doresc sa achiziioneze un produs de pe siturile aflate in alte tari sunt limitai din cauza lipsei mijloacelor de efectuare a plaii.

Plata prin carte de credit


ncercrile bncilor romneti de a implementa sisteme de plata prin carte de credit, sau intensificat foarte mult in ultimul timp, numrul de utilizatori al acestora devenind din ce in ce mai mare. Cu toate acestea facilitarea tranzaciilor on-line nu este principalul obiectiv vizat de introducerea crilor de debit si credit. In ultima perioada din ce in ce mai multe banci romaneti ofer intre produsele lor si cri de credit. Din ce in ce mai mult bncile pun accentul pe folosirea crilor de credit pentru tranzacii electronice in cadrul Internetului. Astfel de la jumtatea anului 2002 BancPost ofer un nou tip de debit card cruia i este anexat un instrument special destinat pentru tranzacii electronice. Debit cardul cu cont n lei Taifun este un card embosat, emis de Banc Post n sistem MasterCard International, cu acceptare pe teritoriul Romniei i n strintate. Este folosit la orice terminal electronic (ATM sau EFTPOS) sau mecanic

58

(IMPRINTER) care afieaz sigla MasterCard, pentru obinerea de numerar (n valuta rii n care se efectueaz operaiunea) i ca mijloc de plat a diverselor mrfuri i servicii n relaia cu comercianii (inclusiv prin intermediul Internet). Titularii de carduri Taifun beneficiaz i de serviciile conexe oferite de Banc Post pentru acest tip de card. Debit cardul Taifun este un suport de tranzacie standardizat, securizat i informatizat cruia i se poate asocia, la cerere, un card virtual, destinat exclusiv cumprturilor pe Internet. Cardul virtual este un instrument de plat fr numerar, disponibil, la cerere, numai pentru persoanele fizice, titulare de card Taifun. Acesta este destinat exclusiv cumprturilor prin intermediul Internet-ului, asigurnd utilizatorului un grad ridicat de siguran. Practic, Taifun virtual este doar un suport material pentru nscrierea datelor confideniale strict necesare autorizrii tranzaciilor pe Internet: neavnd band magnetic sau date nscrise n relief, el este inutilizabil n mediu real. Pentru achiziiile de pe Internet, banii necesari trebuie transferai n contul cardului Taifun virtual. Alimentarea cardului Taifun virtual se face prin intermediul: - ATM-urilor Banc Post, din contul cardului Taifun clasic n contul cardului Taifun Virtual; - EFTPOS-urilor de la ghieele Banc Post, cu numerar, prin tastarea numrului i a datei de expirare a cardului Taifun virtual; - Serviciului Internet Banking Banc Post, din cardul Taifun clasic; n acest caz, transferul se face n timp real, n cadrul programului de lucru bancar. Clientul are posibilitatea s alimenteze contul cardului virtual cu puin timp nainte s efectueze tranzacia pe Internet i cu sume apropiate de valoarea bunurilor sau serviciilor pe care intenioneaz s le achite, n acest mod riscul unui potenial atac fiind practic inexistent. Titularul poate numi mputernicii, dar numai dintre mputerniciii cardului Taifun. In ultima perioada opiunea de pata prin credit card a devenit nelipsita din cadrul comerului electronic romanesc, tot mai multe magazine on-line oferind aceasta posibilitate. Sigura problema majora rmasa spre a fii rezolvata este reticenta clienilor in folosirea acestor mijloace de plata datorita unei educri precare a consumatorului in aceasta direcie.

Plata prin cec de trezorerie SUA, eurocec , cec de cltorie


Cecurile de trezorerie SUA, eurocecurile i cecurile de cltorie se pltesc pe loc, la prezentare. n cazul eurocec-urilor, n funcie de ar, exist o sum maxim garantat. De exemplu, 400 DM n Germania i 300 de guldeni n Olanda. Eurocec-urile se emit numai dac exist o carte de garanie (aidoma unui card) care certific faptul c persoana deintoare a cecului poate tranzaciona/fructifica cecul respectiv.

59

Ct privete sumele care pot fi trecute n respectivele titluri de valoare, valorile sunt rotunde n cazul cecurilor de cltorie care dei se emit n diverse valute au anumite cupiuri, n sum prestabilit. De exemplu: 10, 20 50 sau 100 USD. Eurocecurile pot fi i la zecimal. Toate tipurile de cecuri menionate sunt titluri de valoare cu caracter nominal. Eurocecurile i cecurile de cltorie sunt i la purttor. n cazul unui cec emis n strintate termenul maxim pe care l prevede legea pentru ncasarea acestuia este de 70 de zile.

Plata prin Serviciile Money Gram si Western Union


Exist ns i alte modaliti de transfer electronic al banilor din strintate. Folosirea unor servicii precum Money Gram sau Western Union va permite ncasarea banilor de la extern n mai puin de 15 minute. Serviciul Money Gram este oferit de dou bnci: Grupul BCR i Banca Comercial "Ion Tiriac", iar comisioanele se prezint dup cum urmeaz: Serviciu oferit persoanelor fizice, ce asigur transferul rapid al sumelor n valut spre i dinspre Romnia prin reeaua Suma transferata Comision MoneyGram. Serviciul permite numai (USD) (USD) transferul sumelor n USD. 0 - 100.00 20 Avantaje: 100.01 - 200.00 20 200.01 - 400.00 20 rapiditatea derulrii tranzaciilor (max. 10 minute) 400.01 - 600.00 30 600.01 - 800.00 40 beneficiarul sumei nu pltete 800.01 - 1.000.00 50 comision 1.000.01 - 1.200.00 60 expeditorul va plti un 1.200.01 - 1.500.00 80 comision ce variaz n funcie 1.500.01 - 1.800.00 80 de suma transferat, ntre 20 USD pentru sume de pn la 1.800.01 - 2.500.00 120 400 USD i 300 USD pentru 2.500.01 - 5.000.00 150 sume cuprinse ntre 7500 i 5.000.01 - 7.500.00 250 10.000 USD 7.500.01 - 10.000.00 300 Expeditorul va depune suma echivalent transferului la orice agent MoneyGram (bnci, oficii potale sau agenii Thomas Cook i American Express). Dup depunerea sumei i a comisionului aferent transmiterii expeditorului i se comunic un cod pe care trebuie s-l comunice la rndul lui beneficiarului sumei. Comisionul se pltete numai de ctre expeditor.

60

Beneficiarul poate ridica suma respectiv de la ghieele BCR n maxim 10 minute de la trimiterea ei din strintate, preciznd numele i codul transmis telefonic de ctre expeditor. n Romnia se poate apela la serviciul MoneyGram prin cele 285 uniti ale BCR repartizate n toat ara. Aceeai procedur se va parcurge i n cazul expedierii sumelor n strintate i care va respecta Regulamentul Valutar al Bncii Naionale a Romniei. Serviciul Western Union este oferit de BRD, Banc Post, Banca Romneasc, West Bank i Pota Romn. ns pentru fiecare n parte sunt particulariti. Astfel, n cazul BRD i Pota Romn, clienii pot doar s primeasc bani din strintate (comisionul fiind suportat de expeditor). La Banca Romneasc i Banc Post, exist posibilitatea i de a trimite bani n strintate. Pentru Banc Post, suma maxim de trimis este de 5.000 USD iar cea maxim de primit este de 10.000 USD. Comisioanele practicate sunt aceleai pentru toi agenii din Romnia i se prezint astfel:

WESTERN UNION ofer una dintre cele mai rapide modaliti de a primi bani din toat lumea. Suma trimis este disponibil pentru plat n doar cteva minute dup ce a fost expediat. Western Union utilizeaz cele mai noi tehnologii, iar reeaua Suma transferata (USD) Comision (USD) 0,0-50 13 cuprinde peste 180 de ri. La primirea 50,01-100 14 banilor printr-un transfer WESTERN 100,01-200 21 UNION nu se solicit beneficiarului nici 200,01-300 27 un comision. 300,01-400 32 Transferurile de bani sosite n Romnia 400,01-500 37 sunt exprimate numai n dolari 500,01-750 42 americani, iar plata sumelor se face n 750,01-1.000 47 funcie de solicitarea beneficiarului, n 1.000,01-1.250 55 dolari americani sau n lei. Suma 1.250,01-1.500 60 maxim, pe transfer, pe zi, ce poate fi 1.500,01-1.750 70 achitat prin oficiile potale este de 10 000 USD. Pota Romn ofer acest 1.750,01-2.000 80 serviciu i cu distribuire la domiciliu. 2.000,01-2.500 100 2.500,01-3.000 120 Unul dintre avantajele serviciului 3.000,01-3.500 140 Western Union este reprezentat de faptul 3.500,01-4.000 160 ca unul dintre principalii furnizorii ai 4.000,01-4.500 180 acestui serviciu n Romnia este Pota 4.500,01-5.000 200 Romn care ofer un program de lucru extins al Oficiilor Potale (7:30-20:00) mpreun cu un numr important de filiale, ceea ce l face de preferat un serviciu Sursa: Banc Post i Pota Romn asemntor oferit de o instituie bancara, dar care prezint dezavantajele unui program de lucru redus i a unui numr mic de filiale. Expeditorul trebuie s anune destinatarul despre suma expediat, localitatea i ara de unde se expediaz banii. El poate, dac dorete, s comunice destinatarului numrul de control al transferului. Totodat, el achit taxa Western Union de transfer care este stabilit n funcie de suma expediat (valoarea taxei poate s nceap de la 13 USD).

61

Dac suma este expediat cu opiunea plata la domiciliu, expeditorul va plti, pe lng taxa de transfer, o tax suplimentar de 10 USD. Pentru a primi bani este obligatoriu ca destinatarul s cunoasc: numele expeditorului, ara i localitatea n care se afl, precum i suma pe care o atept cu o marj de eroare de 10 %. Practic acest serviciu este pus la dispoziia clienilor n toate oficiile informatizate din ar n oraele reedin de jude i Municipiul Bucureti. La 15 decembrie 2001 erau 73 de oficii informatizate n toata ara, din care 27 sunt n Bucureti. Serviciul Western Union este efectuat i n 61 de oficii potale neinformatizate, n care preluarea datelor se face prin telefon. Achitarea Western Union la domiciliu se face n 15 judee din ar. Pota Romn nu este singurul agent Western Union din ar. Avantajul oferite de aceasta companie fa de ceilali ageni este faptul c Pota Romn are un program extins de lucru la oficiile potale, adic, de luni pn vineri inclusiv programul este cuprins ntre orele 7.30 i 20 iar smbt ntre 7.30 i 13. Un alt aspect important este posibilitatea destinatarului de a opta pentru distribuirea banilor la domiciliu prin reeaua potal i nu n ultimul rnd reeaua extins prin care se pot efectua aceste transferuri. Pota Romn este singurul agent Western Union din Romnia care efectueaz achitarea la domiciliul destinatarului.

Servicii de mandat oferite de Pota Romn


Pota Romn ofer o gam variat de servicii de mandat, care dei nu sunt concepute special pentru comerul electronic, rspund la o serie de nevoi ale agenilor comerciali ce conduc un astfel de comer. Aceste servicii de mandat sunt: E-manadat, Mandat online, Eurogiro, Mandatul potal intern i Mandatul potal internaional. E-mandat este serviciul care asigur remiterea unor sume de bani nelimitate ntr-un interval de timp redus ( maxim 24 de ore de la depunerea sumei) ctre destinatari aflai la orice adres potal. Prezentarea trimiterilor e-mandat (mandat transmis electronic) se va face numai la ghieele subunitilor potale prestatoare a serviciului e-post, iar achitarea acestora se efectueaz n toat ara. Expedierea sumelor prin e-mandate , precum i plata tarifelor n vigoare se va face prin numerar sau ordin de plat. Mandatul on-line este serviciul care permite transferul intern de bani n doar cteva minute, folosind un sistem informatic modern i sigur. Pentru a expedia banii nu trebuie dect completat un formular i anunat n prealabil destinatarul s se prezinte la oficiul potal unde vor ajunge banii. n maxim 10 minute de la expediere se pot ridica banii de la oficiul potal Comisioanele pentru acest serviciu variaz n funcie de suma transmis. n cazul serviciului de mandat ON-LINE transferurile se fac doar n lei.

62

EUROGIRO ofer posibilitatea transferului de sume n valut n i din strintate. Serviciul funcioneaz n relaiile cu urmtoarele ri: Japonia, Elvetia, Turcia i Germania. Achitarea unui mandat Eurogiro poate fi realizat n dolari americani, n EURO sau n lei. Prezentarea unui mandat EUROGIRO se face n USD sau EURO, cu plata taxelor n lei. Acest serviciu este practic un mandat electronic pentru transfer de sume n valut din strintate. Serviciul de mandate Eurogiro este pus la dispoziia clienilor n 73 de oficii potale n ar, dintre care 24 n Bucureti. Acesta este un sistem informatic n care circula informaia, nu banii. Astfel transferul se face n maxim 4 zile de la prezentare. Mandatul potal intern este serviciul prin care unitile potale remit la destinaie, pe cale potal, sumele de bani ncredinate de expeditori. Sumele ce se admit a fi expediate prin mandate sunt nelimitate. Mandatele se pot prezena la : oficii potale, ghiee potale, agenii potale, factorii rurali. Mandatul potal internaional ofer posibilitatea primirii sau trimiteri de bani din i n ntreaga lume. Se poate expedia o sum maxim de 550 EURO sau 500 USD pe un mandat. n cazul unei sume mai mari, aceasta se mparte n mai multe mandate de 500 dolari, fr ns a depi 20 mandate (maxim echivalentul a 10.000 dolari SUA) transmise ntr-o zi. Achitarea mandatului potal internaional se efectueaz, opional, n lei, la cursul oficial al valutei din ziua respectiv, i n valut. n prezent exist acorduri ncheiate cu 21 de rii, banii ajungnd n maximum 7 zile.

63

3.3. Publicitatea On-line


3.3.1 Evoluia publicitii on-line
n urm cu doar 40 de ani televiziunea era considerata o nou media i acum 15 ani televiziunea prin cablu a fost apreciat la fel. La nceputurile lor fiecare dintre aceste noi media de comunicare n mas a trebuit s-i dovedeasc valoarea pentru a-i convinge pe anuntori s difuzeze un spot publicitar, iar Internetul se gsete n aceast situaie n prezent. Reducerea treptat a audienei reelei de televiziune n timpul anilor 1980 i 1990 a modificat planurile media pentru totdeauna. La nceputul anilor 80 televiziunea era uor de planificat i cumprat innd cont de faptul c erau doar trei reele de televiziune de luat n considerare. Apoi, a aprut televiziunea prin cablu, apoi o a patra retea denumit FOX urmat de multe oferte de fuzionare i de numeroase nregistrri de noi reele ca: Paramount i Warner Brothers. Noile opiuni au continuat s fragmenteze televiziunea tradiional iar bugetele de publicitate au urmat aceeai tendin. Istoria recent a televiziunii a demonstrat c n cele din urm bugetele media sunt pragmatice. Deoarece audiena migreaz, planurile media au aceeai evoluie confirmnd scopul oricrei mrci de a-i atinge audiena int ntr-un mod eficient. Explozia peisajului media din anii 90 determinat de fragmentarea crescand a audienei TV i de popularitatea Web-ului au determinat nceperea acestui proces. Asemntor anilor 80 i nceputului anilor 90 proiectanii media i-au adaptat planurile astfel nct s ia n considerare numrul mereu cresctor de persoane care i petrec timpul on-line n detrimentul altor organe mass-media.

64

Prima dovad a migraiei audienei a aprut n vara anului 1996 ntr-un raport al firmei Forrester Research. Cercettorii i-au ntrebat pe utilizatorii de computere la ce activiti au renunat pentru a petrece mai mult timp la calculator. n timp ce 24% au recunoscut ca au renunat la o parte din timpul dedicat mncatului i somnului, peste trei sferturi din respondeni i petrec mult mai putin timp la televizor n favoarea computerului. La scurt timp dup publicarea acestui raport, a fost realizat un alt studiu de ctre Georgia Institute of Technologys Graphic, Visualization and Usability Center (GVU). Acest studiu a fost realizat pe Internet i i chestiona pe respondeni n legatur cu obiceiurile lor de telespectatori i cu impactul pe care Internetul l-ar putea avea asupra lor. n urma acestei cercetri s-a constatat o schimbare important n obiceiurile legate de media, 37% dintre respondeni afirmnd c utilizeaz Web-ul zilnic n defavoarea televizorului. La nceputul anului 1997 MSNBC a remarcat faptul c mai puin de un milion de familii din SUA se uitau n primul rnd la televizor n comparaie cu aceeai perioad din 1996, sursa folosit fiind raportul Nielsen din februarie 1997. Simultan, Nielsen i CommerceNet au realizat un studiu referitor la Internet, n urma cruia au aflat c audiena on-line a nord-americanilor s-a dublat n ultimele 18 luni. Este evident c, concluziile celor dou studii sunt departe de o coinciden. Aceast migrare a audienei televiziunii ctre Internet este impresionant. Nu numai c are loc o schimbare fundamental n obiceiurile media dar audiena Internetului este reprezentat de populatia int cea mai dorit de marketeri fiind greu de atins, bine educat i cu venituri mari. Astfel, Internetul a devenit reeaua media cu cea mai rapid crestere din istorie. Publicitatea pe Internet a nceput n 1994 cnd au fost vndute primele bannere publicitare (Hotwired, octombrie 1994) i a fost realizat primul browser comercial viabil pentru Web, Netscape Navigator 1.0 (Noiembrie 1994). ntr-un studiu, Mary Meeker, Morgan Stanley i echipa lor de cercettori au examinat ndeaproape rata de adopie a Internetului, n contrast cu alte noi media inventate n acel secol: radioul, reeaua de televiziune i televiziunea prin cablu. Ca metod de msurare comun au examinat numrul de ani necesitat de fiecare media pentru a atinge 50 de milioane de utilizatori americani. Meeker a estimat c Internetul va avea 50 de milioane de utilizatori n 5 ani n timp ce televiziunea a atins aceast cifra n 15 ani iar radioul n 38 de ani. Gradul de rspndire al Internetului este visul marketerului. Fiecare firm important de cercetare a studiat structura demografic a Internetului. n timp ce concepiile i metodologiile utilizate difer, constatrile sunt aceleai: utilizatorii Internetului sunt tineri, bine educai i dispun de venituri mari. Cercetrile mai arat i c att brbaii ct i femeile folosesc Internetul. n continuare sunt prezentate rezultatele cercetrilor. n ceea ce privete: - Genul: Studiul realizat de CommerceNet/Nielsen n martie 2001 a evideniat faptul c femeile reprezint 42% din populaia on-line. Sursa: Nielsen/CommerceNet. - Vrsta: n conformitate cu cel de al aselea studiu efectuat de GVU asupra utilizatorilor Internetului, vrsta medie a utilizatorilor Web este de 34,9 ani. Sursa: Georgia Institute of Technology Graphics Visualization&Usability center (GVU), 2000. - Venitul: Un studiu fcut de Media Futures Program of SRI Consulting relev faptul c mai mult de 65% din utilizatorii Internet au n medie venitul familiei de 50.000 USD. Sursa : SRI International. 65

Studii: n conformitate cu acelai studiu SRI mai mult de 75% din utilizatorii Internetului au urmat un colegiu. Sursa: SRI International.

Odat cu prima apariie a paginilor comerciale Web a fost dezbtut valoarea bannerului publicitar. Muli considerau c din punct de vedere psihologic era prea mic pentru a oferi o imagine a mrcii i muli anuntori s-au convins c click-through era unica modalitate de msurare a eficacitii reclamei n ciuda faptului c nu exist nici o cercetare care s susin aceast opinie. n toamna anului 1996, Millward Brown International a studiat impactul bannerelor asupra procesului de cunoatere a mrcii, obiectivul su fiind msurarea impactului expunerii singulare a unui banner asupra cunoaterii mrcii. Cele trei mrci testate erau o marc de mbrcminte brbteasc, o marc de telecomunicaii i a unei companii tehnologice. Gradul de cunoatere a fost semnificativ mai mare n cadrul grupului care a vzut bannerele dect n cadrul celor neexpui. Mai exact, numai vizualizarea bannerelor publicitare a crescut gradul de cunoatere a mrcii de la 12% la 200%. Studiul a comparat de asemenea impactul bannerelor publicitare cu cel al televiziunii i revistelor din studiile anterioare realizate de Milward Brown. Descoperirile au fost remarcabile: o vizualizare a unui banner a generat un grad de cunoatere mai mare dect o expunere la un spot publicitar sau un anun. Milward Brown a utilizat scorul FORCE (First Opportunity to See Reaction Created by the Execution) ca mijloc de evaluare al impactului bannerelor. Acest scor indic efectele timpului, ponderea expunerii, diminuarea rezultatelor i nivelul de baz. Astfel scorurile FORCE pot fi comparate direct cu cele ale diverselor media. n concluzie, fiecare reea de media a trebuit s-i demonstreze valoarea n faa agenilor economic interesai de contractarea de spaiu publicitar. Doar cu 15 ani n urm televiziunea prin cablu a luptat s ctige respectul acestora iar astzi este o industrie de 6 miliarde de dolari. Cei care fac parte din mediatizarea Internetului realizeaz faptul c acesta nu face o excepie. Toate faptele prezentate creeaz o situaie atrgtoare pentru anuntorii de astzi pentru a include Internetul n planurile media, World Wide Web-ul fiind unul din instrumentele cele mai puternice de construire a imaginii de marc.

3.3.2. Principalele modele de publicitate


Programe Afiliate
Este un tip de program care stimuleaz vnzrile oferind site-urilor care se nscriu ntr-o astfel de reea (afiliate) comisioane pentru fiecare vnzare realizat prin intermediul lor. Pentru promovarea produselor i a serviciilor puse n vnzare, se folosesc att link-uri grafice (casete publicitare i bannere) ct i link-uri text. Sistemul de afiliere asigur urmrirea clienilor i contorizarea vizitelor i a vnzrilor fiecrui site afiliat n parte, printr-un cod unic de identitate. Conductorul unui astfel de program de afiliere este de obicei un site puternic de comer electronic, cum ar fi de exemplu Amazon.com i Ebay.com, care au cele mai puternice astfel de programe la ora actuala pe Internet.

Directoare cu plat

66

Sunt directoare specializate de obicei pe un segment de pia care percep taxe pentru listarea site-urilor. De obicei aceste directoare aparin unor comuniti virtuale ceea ce face posibil publicitatea tintita asupra unei anumite categorii de consumatori. Listarea site-ului n cadrul directorului, este luat de clienii ca o garanie oferit de respectiva comunitate asupra site-ului listat, ceea ce ncurajeaz clienii s cumpere.

Campanie de bannere
Bannerele sunt link-uri grafice plasate de obicei la nceputul paginilor care nregistreaz traficul cel mai mare dintr-un site. Taxele pentru plasarea unui banner se calculeaz de obicei n raport cu numrul de impresii (expuneri) sau de clickuri. Ex. La o tax de 0,013USD/impresie pentru plasarea bannerului pe o pagin care este afiat de 3.500.000 ori pe lun ("page views"), la o rat de 1:10 (1 impresie=10 afiri de pagin), costurile s-ar ridica la 5600 USD pe lun. Cel care vinde ns spaiile publicitare trebuie s dein un program statistic de urmrire a traficului pentru a oferi rapoarte statistice complete despre campania publicitara cu plat (aa-numitul server de publicitate - "ad server").

Exemplu de banner. Se observa forma simpl care include sigla firmei si textul care conine cuvntul Free (gratis) scos in evidenta pentru a capta atenia utilizatorului

nscrieri n motoare de cutare


Motoarele de cutare reprezint brokeri de informaie specializai n cutare de site-uri care s rspund cerinelor utilizatorilor. De obicei aceste cutri se fac dup cuvinte cheie (unul sau mai multe). Principalul criteriu de performan al motoarelor de cutare l reprezint relevana rezultatelor la cerina utilizatorului i numrul de pagini indexate, din cauza acestui ultim criteriul concurenta pentru ca site-ul de e-comert s fie listat ntre primele rezultate este foarte mare. (datorit numrului mare de rezultate utilizatorul nu va lua n considerare dect primele 10-20 de rezulate). Este o form de publicitate gratuit dar care necesit ca foarte multe condiii s fie ndeplinite (coninut informaional bogat, referine din partea altor site-uri, o bun cunoatere a modului n care se face listarea rezultatelor de ctre motorul de cutare) pentru a fi eficient. n general este o condiie de factor ca site-ul s fie nscris n AltaVista, Lycos, HotBot, Google, Excite sau Infoseek dar dac nu se obine listarea ntre primele 20 de site-uri la cutarea pe cel puin 2-3 cuvinte cheie, site-ul este puin probabil c va fi accesat. Unele motoare de cutare ofer un program n schimbul unei taxe prin care un anumit site s primeasc un loc privilegiat n cazul rezultatelor returnate. Aceast practic este destul de contestat fapt pentru care multe motoare de cutare au renuna la ea. 67

Directoare gratuite
Exist directoare gratuite cum sunt Yahoo sau Snap.com de mare audien i unele cu un trafic mai redus dar cu un public int deja selectat, specializate pe domenii (afaceri, cltorie, muzic etc.). Listarea n acest tip de directoare se obine ns destul de greu, n urma unor nscrieri repetate i necesit mult rbdare la completarea unor serii de formulare electronice.

Link-uri reciproce
Este una dintre cele mai eficiente forme de publicitate on-line i nu este deloc costisitoare. Greutatea const n a gsi site-uri cu coninut complementar, dispuse s accepte un astfel de schimb care s-ar putea dovedi avantajos ambelor pri. Unele motoare de cutare consider numrul de link-urile externe ctre un site ca un criteriu de listare n top.

Programe de schimb de bannere


Cel mai utilizat mijloc publicitar on-line din Romnia este schimbul de bannere n reea. Exist deja mai multe reele care desfoar astfel de programe n Romnia: Goldenbanners.ro sau Goldenclick.ro sunt cele mai cunoscute. Rata de expunere poate fi de la 1:1 la 1:3 - adic pentru expunerea unui banner ntr-un site din reea n schimbul a 1, 2 sau 3 expuneri de bannere n site-ul contractant. Evident cea mai bun rat de schimb este de 1:1 dar este foarte rar practicat, din motive comerciale. Cele mai multe reele utilizeaz rata de 1:2, deoarece surplusul de spaiu publicitar este vndut de ctre firmele de publicitate ctre teri pentru obinerea de venit. Pentru a obine o mai bun vizibilitate a bannerului n reea se pot cumpra expuneri suplimentare.

Inele web - web ring


Inelele web se constituie de obicei din site-uri cu o tematic nrudit, comun. Spre exemplu: muzic, grdinrit, ntreinerea animalelor, etc. Site-urile participante se leag unul de altul prin link-uri de text, afiate de obicei la ncheierea unei pagini sub forma: vizitai site-ul precedent din inel, vizitai site-ul urmtor din inel.

Buletinele de tiri newsletter


Buletinele de tiri sunt gzduite de comuniti virtuale i site-uri orientate pentru un domeniu anume. Aceste site-uri dein o baz de clieni care primesc regulat (zilnic, sptmnal, lunar) e-mail-uri cu caracter informativ (tiri din domeniu, nouti despre site-ul gazd, etc). Site-urile ce dein astfel de sisteme de newsletter sunt dispuse ca n schimbul unei taxe s introduc n newsletter informaii sau oferte ale unor site-uri de comer electronic de obicei din acelai domeniu pe care este bazat i newsletter-ul respectiv.

Publicitatea prin e-mail

68

Publicitatea prin email este condus de firme de publicitate care dein baze mari de adrese de e-mail. Acestea sunt cumprate de la diveri ofertani (de exemplu site-uri care necesit oferirea adresei de e-mail pentru accesarea coninutului) fie sunt obinute n schimbul acordrii unor discounturi la diverse produse sau alte astfel de mijloace. Preul unor astfel de baze de date pot atinge preuri foarte mari. Dei a cunoscut un avnt foarte mare la nceputul economiei electronice i s-a depus un mare efort de cercetare n acest domeniu. Rolul publicitii pe baza de e-mail scade considerabil datorit fenomenului de spamming11. Cu toate acestea publicitatea prin e-mail are nc un rol deosebit de important n cadrul publicitii on-line. Departe de a fi exaustive aceste modele reprezint principalele modaliti de publicitate on-line la ora actual. Datorit caracterului foarte dinamic al internetului i al cercetrilor ce se depun n cadrul publiciti on-line noi metode de publicitate vor aprea ntr-un timp foarte scurt n timp ce altele i vor pierde din importan sau vor disprea.

3.3.3. Publicitatea pe Internet n Romania

Evoluia publicittii pe Internet n Romnia


n prezent nu se poate vorbi de o adevarat pia de publicitate pe Internet deoarece deabia acum companiile i construiesc site-uri, iar Internetul romnesc se umple de coninut. Din acest motiv cheltuielile cu publicitatea pe Internet n Romnia nu au depit 0.1% din totalul cheltuielilor cu publicitatea n Romnia. Piaa publicitii pe Internet a atins 250.000USD n 2000 estimndu-se a fi de 350.000USD n 2003. Experii apreciaz c, cheltuielile cu publicitatea pe Internet vor fi de 0.3% din totalul cheltuielilor cu publicitatea n Romnia n 2001 iar n 2002 vor atinge 0.7-0.8% din total cheltuieli. Valoarea de 1% urmeaz a fi atins abia la nceputul lui 2003. Totui, dei bugetele publicitare au nregistrat o cretere n 2001 fa de 2000, experii consider c explozia va avea loc la nceputul lui 2002 cnd majoritatea companiilor i vor mari bugetele pentru publicitatea pe Internet. Aceasta se datoreaz n special faptului c majoritatea companiilor sunt rezervate cu privire la includerea publicitii pe Internet n bugetele lor de marketing de pe anul 2001 iar schimbarea acestei atitudini se va realiza la nceputul lui 2002. O alt explozie va avea loc dup 2003 cnd reglementarea pieei telecomunicaiilor va determina creterea considerabil a numrului utilizatorilor Internetului ceea ce va avea ca efect dezvoltarea serviciilor bazate pe Internet (inclusiv publicitatea on-line).
11

spamming = fenomen prin care utilizatorul este sufocat de diverse oferte de produse i servicii fa decare nu prezint interes.

69

Cei mai mari consumatori de publicitate pe acest suport sunt firmele de calculatoare, bncile, companii de telefonie mobil, de asigurri, trusturile de pres, firmele de ecommerce si, nu n ultimul rnd, providerii de Internet. Principalele firme care i fac publicitate pe Internet se mpart n dou categorii: Companiile cu profil strict de IT&C12 (Compaq, HP Romnia, rate.ro, emania.ro) i companii de alt profil care i-au transferat o parte din activitate pe Internet (Nokia, Xerox, KLM). Reclamele pe Internet au n genere un mesaj lapidar, de incitare a curiozitii. Scopul lor este de a atrage atenia ctre un site. Este un mediu special, iar publicitatea mprumut caracteristici apropiate de marketingul-direct. Avantajele oferite de acest suport investitorilor publicitari sunt: interactivitatea, posibilitatea ca informaia s ajung mult mai uor la publicul vizat, este ieftin, iar publicul poate fi repede fidelizat, mesajul publicitar poate fi mult mai bine individualizat, este prezent 24 din 24 de ore i nu e limitat geografic. Aspectul pozitiv al pieei romneti de publicitate pe Internet este acela ca bugetele alocate publicitii pe Internet sunt n cretere n comparaie cu anul trecut, chiar dac valoarea lor este mai mic dect valoarea celor din Ungaria sau Polonia. Astfel, n 2003 vor exista unele companii ce vor cheltui mai mult de 10.000 USD cu publicitatea pe Internet chiar dac n 2001 un buget semnificativ a fost n jur de 2.000 USD. Principalele dezavantaje ale publicitii pe Internet n Romnia sunt: 1. Lipsa de coninut a site-urilor. Proasta calitate a multor site-uri romneti i determin pe muli internauti s viziteze site-uri strine. De aceea, chiar dac numrul estimat de utilizatori de Internet depete 600.000 de oameni, cel mai vizitat site romnesc (evenimentulzilei.ro) are doar aproximativ 50.000 vizitatori individuali pe zi; 2. Numrul redus de site-uri romneti potrivite pentru publicitatea pe Internet. n ciuda faptului ca numrul domeniilor romneti depete 8.000, experii din acest domeniu au estimat c sunt ntre 1.000 i 2.000 de site-uri care sunt potrivite pentru publicitatea pe Internet. n plus, pe baza analizelor traficului, doar aproximativ 30 de site-uri au mai mult de 10.000 de vizitatori unici pe zi (n special site-urile de tiri i portalurile) ceea ce nu le confer anuntorilor prea multe opiuni. Din aceste motive, Internetul romnesc rmne neatractiv pentru majoritatea anuntorilor; 3. Lipsa fondurilor companiilor pe Internet. Companiile bazate pe Internet (site-urile de e-commerce, portalurile etc.) se confrunt cu o lips de fonduri care le mpiedic s-i fac publicitate pe Internet i s dezvolte un coninut mai bun al site-urilor pentru a atrage mai muli vizitatori. 4. Dezvoltarea sczut a infrastructurii pentru e-commerce. Site-urile de e-commerce sunt anuntori importani pe alte piee dezvoltate. Puterea sczut de cumprare, ptrunderea sczuta a crilor de credit, lipsa legislaiei n acest domeniu i diveri factori psihologici sunt principalele dezavantaje ale comerului electronic romnesc. n prezent sunt doar doi anuntori importani din acest domeniu: rate.ro i emania.ro.

12

IT&C = informaional Technology & Computers

70

Structura publicitrii pe Internet n Romnia


Principalele forme de publicitate pe Internet utilizate n Romnia sunt: bannerele, links, buletinele de tiri. n tabelul urmtor este prezentat piaa de publicitate on-line, pentru perioada 19992003. Piata de publicitate pe internet n perioada 1999-2003 (USD) 1999 2000 2001 2002 2003 Banners 80.000 200.000 300.000 590.000 660.000 Links 5.000 15.000 20.000 20.000 30000 Newsletters 10.000 25.000 50.000 70.000 160.000 Other 5.000 10.000 30.000 70.000 150.000 TOTAL 100.000 250.000 400.000 750.000 1.000.000 Graficul de mai jos arat evoluia mrimii pieei de publicitate pe Internet ntre 19992003, mprit pe principalele categorii de tehnici publicitare utilizate. Dac analizm graficul observm ca bannerul rmne cea mai utilizat tehnic de publicitate pe Internet.

Se observ ns c i celelalte tehnici nregistreaz creteri importante:

71

1. Newsletters (buletine de tiri): Dei nu sunt suficient dezvoltate n prezent, creterea numrului de utilizatori de Internet combinat cu o calitate mai ridicat a site-urilor romneti va determina o cretere a numrului de vizitatori ce se nregistreaz pe un site. n acest mod newsletter-ele ce vor fi trimise de un site abonailor si va deveni o unealt atractiv de publicitate, permind anuntorilor s inteasc o categorie foarte bine definit.

2. Apariia altor tehnici publicitare: Publicitate animat (folosind aplicaii Shockware13 i combinnd efecte video i audio) va atrage tot mai muli anuntori; Dezvoltarea comerului electronic va umple n viitor Internetul romnesc de o gam variat de servicii i informaii, ceea ce va atrage n mod direct creterea volumului investiiilor publicitare pe acest suport. Va aduce pieei de publicitate alte tehnici ca cupoanele (dac faci click pe un banner obii un discount de 10USD) i co-branding (ex. un site va vinde produsele unui alt site direct printr-o fereastr de pe site-ul sau).

BANNER-UL Plasarea bannerelor pe site-urile romneti se realizeaz, n proporie de aproximativ 80%, prin realizarea schimbului de bannere, cu o rat de schimb de 1 la 1. Astfel, multe site-uri evit s cheltuiasc bani pe publicitate. Chiar dac acest tip de publicitate prin bannere pare atractiv, este foarte greu s realizezi o campanie publicitar eficient bazndu-te doar pe schimbul de bannere, n principal deoarece site-urile foarte vizitate nu agreeaz acest gen de publicitate. Dac discutm despre publicitatea realizat pe site-uri strine, se poate spune c sunt doar foarte puine site-uri romneti care pltesc pentru publicitate pe site-uri strine. Cele mai ntlnite cazuri au fost: portalul myx.net care a avut prezent un banner timp de 2 sptmni pe prima pagin a portalului Yahoo.com i romaniabynet.com care si-a fcut publicitate pe cteva portaluri strine n 2000 n prezent acest portal are dificulti financiare i se apreciaz ca va fi nchis sau vndut n curnd. n ceea ce privete mecanismele de plat pentru publicitatea pe Internet, acestea pot fi adaptate obiectivelor anuntorului. Cele mai utilizate metode sunt: 1. Cost per thousand displays (CPM) plata pe o mie de bannnere afiate care este utilizat n special n cadrul campaniilor al cror scop este ntiinarea a ct mai muli utilizatori de existena unui anumit site, indiferent dac urtilizatorii fac click pe banner sau nu. n cele mai multe cazuri acest tip de banner afieaz adresa siteului i ce ofer. 2. Cost per click (CPC) plata pe activarea bannerului respectiv are drept scop creterea traficului ctre site-ul n cauz. Din acest motiv mesajul bannerului ncearc s i determine pe utilizatori s execute click pe banner.
13

Un nou standard pentru designul paginilor Web, impus de firma Macromedia si care a luat o puternic amploare datorit faptului c incorporeaz animaie, sunet i ofer interaciune cu utilizatorul.

72

3. Cost per lead (CPL) plata pe executarea complect a unei anumite aciuni este folosit de anuntorii care vor ca vizitatorii si s acioneze ntr-un fel. Chiar dac este mai scump, acesta este pltit doar cnd vizitatorul se nregistreaz ntr-o baz de date, ofer nite detalii, completeaz un chestionar sau realizeaz alte operaii ce nu implic nimic de ordin financiar. 4. Cost per transaction (CPT) plata pe tranzacie se pltete doar cnd vizitatorul cumpra ceva de la magazinul virtual sau efectueaz transferuri financiare. De obicei, aceste costuri reprezint ntre 5% i 15% din valoarea total a tranzaciei. Deoarece n Romnia puinele magazine on-line nu i permit s plteasc o tax aa de mare (pot plti maxim 5%) i tehnologia de pstrare a evidenei tranzaciilor nu exist, aceast metod de plat nu este utilizat n prezent de site-urile romneti. In continuare, n graficele i tabelele de mai jos sunt prezentate tarifele medii pentru CPM i CPC, metodele de plat cele mai utilizate (n mai mult de 95% din cazuri).

CPM (cost per thousand) CPC (cost per click)

Publicitatea prin banner intre 2000 si 2003 2000 2001 2002 US$ 7 US$ 12 US$ 18 US$ 0.17 US$ 0.15 US$ 0.10

2003 US$ 25 US$ 0.08

Referitor la evoluia viitoare a tarifelor publicitare ce corespund principalelor metode de plat utilizate n prezent, dou direcii de evoluie se vor manifesta n viitor: 1. Presupunnd c atractivitatea site-urilor romneti va creste, CPC va nregistra o cretere de aproximativ 50% pe an. Oricum, CPM pe site-urile romneti va rmne mai sczut n comparaie cu site-urile strine care taxeaz chiar i mai mult de 30USD pe CPM. 2. n paralel, atractivitatea pentru metoda de plat CPC va scdea n favoarea altor metode de plat ca CPL (cost per lead) i CPT (cost per transaction) care ofer posibilitatea unei msurri mai eficiente a efectelor cheltuielilor publicitare. Tarifele medii sunt mai mult sau mai puin reprezentative ca baz de referin. Sunt anumii factori care influeneaz ntr-un mod semnificativ creterea sau scderea tarifelor, ca: Structura demografica a vizitatorilor unui site;

73

Unde este plasat bannerul n cadrul paginii; Unde este plasat bannerul n cadrul site-ului (pe prima pagin, alte pagini etc.); Volumul de publicitate cumprat o dat.

Din cauza unor astfel de factori, muli anuntori aleg serviciile unei reele de publicitate, care are multe site-uri i care ofer clientului posibilitatea de a-i concepe mesajul publicitar n concordan cu urmtoarele opiuni: Run On Network (RON) bannerul clientului se va gsi pe toate site-urile din cadrul reelei respective de publicitate; Run On Site (ROS) bannerul va aprea doar pe unele site-uri (ex. site-uri de IT); Run On Category (ROC) bannerul clientului se va afla doar pe unele pagini/seciuni de pe anumite site-uri (ex. informaiile financiare de pe portaluri) i doar ntre anumite perioade de timp ex. de la ora 9 la ora 11 i de la ora 17 la ora 19). n prezent, costurile acestor servicii sunt: Run On Network: 3-6 USD/1000; Run On Site: 7-10 USD/1000; Run On Category: 11-15 USD/1000.

NEWSLETTERS Publicitatea realizat cu ajutorul buletinelor de tiri este perceput mai degrab ca un mijloc de cretere a traficului dect ca o metod de a face bani. Din acest motiv, newsletter-urile n Romnia sunt mai mult ca nite liste de discuii (discussion lists), unde un utilizator se poate nscrie i retrage oricnd dorete. Cele mai semnificative iniiative n acest domeniu aparin trusturilor media, care au posibilitatea de a genera coninut i care utilizeaz aceste buletine de tiri pentru a determina o creterea a gradului de citire a publicaiilor proprii. Muli dintre clienii care au inserat un anun publicitar n aceste buletine de tiri sunt, n cele mai multe cazuri, clieni ce i-au fcut publicitate n publicaiile off-line ale respectivelor trusturi media. Din aceste motive, tarifele percepute pentru publicitatea prin intermediul buletinelor de tiri on-line nregistreaz valori variabile deoarece clienii care aleg acest mijloc publicitar utilizeaz i un banner publicitar, newsletter-ele fiind, mai ales, un supliment. Cel mai mare numr de abonai aparine portalului Romnia On-line Portal (rol.ro), care are aproximativ 50 de liste de discuie cu aproximativ 40.000 de utilizatori nscrii (n mai 2001) i una din cele mai importante companii ce public buletine de tiri axate pe IT&C este agora.ro, deinut de trustul media care public revistele PC Magazine i Net Report. Pe lng acestea se mai gsete i Mirabilis Media care deine 10 site-uri cu aproximativ 6.000 de abonai la buletinele lor de tiri i la listele de discuii. Conform spuselor oficialilor companiei, numrul de utilizatori nregistrai crete cu 250 de oameni pe lun.

74

Piaa de publicitate prin intermediul buletinelor de tiri urmeaz s se dezvolte constant n urmtorii ani, n principal datorit creterii calitii site-urilor romneti, numrului de utilizatori i gradului de loialitate al acestor utilizatori pentru anumite site-uri, ceea ce va genera o cretere a numrului de utilizatori nregistrai.

PUBLICITATEA PRIN E-MAIL DIRECT Piaa de e-mail direct totalizeaz n jur de 10.000USD pe an, ceea ce nseamn mai puin de 1.000USD/luna. n aceste circumstane, se poate spune c piaa de pot electronica direct n Romnia nu exist. Un aspect negativ al potei electronice directe din Romnia este efectul de spamming care este foarte des ntlnit datorit lipsei legislaiei n acest domeniu. Din acest motiv, imaginea negativ a spam-ului reduce impactul potei electronice directe legale, fiind un dezavantaj important pentru dezvoltarea acestei piee.

75

3.4. Elemente de marketing n comerul electronic

Odat cu apariia primelor afacerii pe Internet a aprut i nevoia adaptrii conceptelor de marketing ce se aplicau comerului tradiional la cerinele comerului on-line. Datorit caracteristicilor speciale ale Internetului aceast adaptare s-a dovedit a fi destul de greu de nfptuit, deoarece multe dintre principiile aplicabile comerului tradiional, se dovedeau un eec total dup transpunerea lor on-line. Primele cercetrii fcute n domeniu au scos la iveal direciile n care ar trebui s fie ndreptat marketingul on-line. Acestea sunt: Nevoia pentru o strategie de marketing bine conceput, i important promovrii comerului electronic prin mijloace variate . Att n cadrul Internetului ct i prin canalele tradiionale. Nevoia de nume (brand) puternice, care s dea o mai mare siguran consumatorului n raport cu comerul on-line. Mrirea numrului de oportuniti i motivaii pentru dezvoltarea marketingului de relaie (Relationship Marketing) . Adiional acestora au mai fost identificate cteva direcii, dar care datorit marii complexiti a Internetului, dei de mare importan marketingului, intr n domeniul altor tiine. Acestea sunt: nevoia de a dezvolta un suport de organizaii care s suporte noua infrastructur de afaceri oferit de Internet, complexitatea integrrii proceselor de afaceri pentru a exploata la maxim oportunitile oferite de noua pia electronic i

76

elaborarea unor interfee mai uor de folosit pentru a face comerul electronic ct mai accesibil.

3.4.1. Implicaiile marketingului n comerul electronic

Strategiile de marketing n comerul electronic


Nevoia de a avea o strategie de marketing pentru desfurarea unei afaceri electronice, a fost identificat de majoritatea experilor n domeniu ca o condiie eseniala pentru succesul unei afaceri on-line. A fost puternic controversat faptul c fr o strategie de marketing clar, firma nu tie n ce direcie se ndreapt i ce scopuri i dorete s ating. Dei acest lucru este adevrat pentru toate afacerile tradiionale, multor comerciani on-line pare s le lipseasc cu desvrire o astfel de strategie, problem cu care se confrunt majoritar afacerile tradiionale care ncep comer on-line. Motivul este combinaia dintre un viitor nesigur i motivele pentru care au nceput s vnd on-line (cel mai des ca un rspuns la micrile competitorilor i a frici de a rmne n urm pe piaa electronic). Datorit caracterului nesigur al acestei piee, combinat cu nevoia unei strategi flexibile i a unei disponibiliti de a experimenta, a dus la situaia n care principala strategie de marketing pe piaa electronic este de a face greeli i a nva din acestea.14 Prima decizie strategica pe care o companie trebuie s o ia este aceea de a face sau nu comer electronic. Firme diferite au preri diferite asupra acestei probleme. Unele o iau n considerare ca o necesitate datorit presiunii competitorilor i a evoluiei naturale a comerului. Altele privesc comerul electronic ca o oportunitate de a i rennoi procesele de afacerii, de a mbunti serviciile pentru clieni, de a atrage noi clieni, de a reduce costurile i astfel de a mrii profitul. Costurile de trecere la comerul electronic ar putea prea mari, numai dac sunt privite ca nite cheltuieli, iar nu ca nite investiii. Costurile fcute ca urmare a ateptrii ndelungate pn la trecerea la comer on-line ar putea fi i mai mari. Este greu pentru companii s estimeze aceste lucruri, deoarece nu exist nc reguli bine fundamentate, pentru a calcula eficiena investiilor n acest domeniu, iar riscurile sunt nc ridicate. Strns legat de ntrebarea dac s se treac sau nu la comer electronic este n ce msur s se fac aceast trecere? Ar trebui ca comerul electronic s fie privit ca un
14

Andersson Berg, (05/06/2000) Conferina asupra comerului electronic. Belgia

77

proiect cu o anumit cantitate de timp i bani alocai sau ar trebui privit ca o unitate strategica a firmei pentru afacerile viitoare? CLIENII Folosirea calculatorului pentru a colecta , organiza i analiza date, face ca informaia despre clieni s capete o nou valoare, deoarece poate fi folosit mult mai bine n interesul afacerilor. Valoarea informailor despre consumatori va putea crete n aa msura nct n viitor ea va trebui cumprat de la companii specializate n acest domeniu (infomediaries15). Fie c informaia va fi cumprat de la teri fie c va fi colectat n mod continuu de ctre firm ea va fi un factor important pentru crearea unei strategi de marketing. Tehnicile tradiionale de segmentare, a consumatorilor n grupuri, folosite pentru o adaptare i un rspuns ct mai bun la cerinele acestora, poate fi fcuta mai uor, mai ieftin i mai bine n cadrul Internetului, deoarece acesta este un mediu interactiv i astfel permite informaiei s se mite n ambele pri n timp real. Informaiile despre consumatori pot fi strnse n momentul interaciunii dintre acetia i firma ofertant de produse i servicii. Experii n domeniul marketingului privesc Internetul ca cea mai performant unealt pentru segmentarea consumatorilor, permind chiar o micro-segmentare pn la nivel de individ. O problem major de care se lovea segmentarea tradiional era crearea unei relaii ntre variabilele segmentri i clientul n sine. Comerul electronic ofer firmelor oportuniti importante de segmentare a clienilor pe baza comportamentului lor on-line, folosind numerele IP16 i alte inovaii tehnice, care se preconizeaz a aprea n domeniu. ntr-un studiu Ernest & Young se arat c comerul on-line se potrivete cel mai bine la ora actual nevoilor familiilor cu dublu venit i care sunt presate de lipsa timpului pentru comerul tradiional. Consumatorii au mrturisit c sunt foarte atrai de comerul electronic din cauza costurilor sczute, varietii mari de produse i servicii i a uurinei de folosin, materializat n timpul sczut de efectuare a unei tranzacii. Preurile sczute sunt menionate ca Motivaii pentru a face cumprturile fiind un factor foarte important pentru on-line ca consumatorii s cumpere on-line. Economie/preturi mici 75% Uurina i lipsa drumurilor la vnztor Mai uor/drumuri puine 50% sunt alte dou importante motivaii. O Varietate de produse 48% alt descoperire important studiului Mai interesant dect modul 29% Ernest & Young, este c cea mai mare tradiional partea a tranzaciilor on-line sunt Source: Studiu Ernest & Young 2001 tranzacii premeditate. Numai 12% a cumprtorilor on-line spun c folosesc Internetul pentru tranzacii spontane. La o privire mai atent se observ c principalele produse tranzacionate n cadrul Internetului sunt cele legate de calculatoare, crile i mbrcmintea .

15

Hegel Rayport, (2002). La pagina 56 a McKinsey Quarterly, autorul definete un mediator de informaie (infomediary) ca: "o afacerea a crei singur i unic surs de venit vine din obinerea de informaii despre consumatori i elaborarea de pofile pentru folosirea acestora de ctre teri vnztori". 16 IP / IAP - Internet (Access) Provider Firme sau organizaii care dein echipamente prin intermediul crora utilizatorii se conecteaz la Internet. Fiecare utilizator posed teoretic un numr unic (IP).

78

Analiznd aceste aspecte Berg Andersson susine c profilul cumprtorilor on-line se schimb ntr-un ritm alert pe msura adoptrii Internetului c un nou mediu de comunicare. Astfel studiile asupra caracteristicilor consumatorilor on-line pot s se dovedeasc a nu fi un instrument viabil pentru o strategie de dezvoltare pe termen lung, cu alte cuvinte consumatorul de astzi dei acelai, va fi total diferit de cel de mine17 POTENIAL MAI BUN PENTRU CREAREA STRATEGIILOR Pentru produsele digitale (software) costul de producie i livrare, este aproape de zero, Tipul Produsului ceea ce permite companiilor cu astfel de activiti s investeasc sume mari n cercetare i dezvoltare, atta timp ct un numr mare de produse se vnd. Acest fenomen las puin Physical loc pe pia pentru produsele concurente, mai slabe n temeni de cost i calitate Digital dect liderul pieei. Produsele fizice pe de alt parte nu pot fi ntotdeauna cumprate pe piaa global, de exemplu alimentele. Datorit naturii produselor lor, cele mai multe Distribuie perisabile, magazinele virtuale care vnd astfel de produse, cum ar fi magazinul on-line locala Matomera aflat la periferia oraului Malm, n sudul Suediei, livreaz produsele pe o Distributie raza de 25 de kilometri n jurul depozitelor sale. Acest caz exemplific faptul c nu Distributie globala toate afacerile din cadrul Internetului sunt ntr-adevr globale. globala Cu ct o firm i cunoate clienii mai bine, cu att mai bine poate s adapteze oferta la Distribuia diferitelor tipuri cerinele acestora. Aa cumde produse mai sus acum firmele au cel mai mare potenial am art pentru a i cunoate ct mai bine clienii. Cantitatea mare de informaie despre clienii i pieele globale permite firmelor s elaboreze strategii concentrate pe atingerea unui anumit scop. Produsele i serviciile cu un grup forte restrns de consumatori raportat la piaa local, pot fi desfcute relativ uor pe piaa global i astfel atingnd un volum satisfctor de vnzri, permindu-i astfel s plteasc i costurile pentru cercetare, dezvoltare i marketing, costuri ce nu puteau fi suportate numai din desfacerea pe piaa local. Datorit transparenei mari a preurilor n cadrul Internetului, strategiile bazate pe conducere prin pre minim pot fi practicate de unul sau civa juctori de pe piaa global, prioritare fiind produsele cu distribuie local sau costuri mici de distribuie. De aceea strategia bazat pe pre minim trebuie s fie practic, nu numai folosit n scopuri de atragere a clienilor. Muli experi susin c aceast strategie este una foarte riscant, multe afacerii on-line fiind obligate la faliment din aceast cauz.

POZIIONAREA Poziionarea firmei n mintea consumatorului este mult mai important pentru comercianii ce acioneaz n cadrul Internetului, datorit competiiei puternice pe aceast pia. n atingerea acestui scop, numele de marc ocup un rol important, deoarece folosete drept simbol care reprezint firma n cadrul Internetului.

17

Berg Andersson

79

Augmented product Produs Imbunatatit Actual product Produs actual Core produc Produs de baza

Nivelurile produsului Sursa: Kotler (1996), p 546

MIXUL DE MARKETING
O bun strategie de marketing nu este destul pentru a putea concura pe piaa comerului electronic. Printre experi opiniile variaz n privina msurii n care mixul de marketing este un instrument viabil pentru agenii economici ce desfoar comer electronic. Unii experi se bazeaz pe alte aspecte ale marketingului, n timp ce alii sunt de prere c mixul de marketing este aplicabil i comerului electronic dei unele modificri ar fi necesare. PRODUSUL Conceptul de produs nu trebuie s fie diferit pentru firmele de comer electronic i cele care conduc comer tradiional.

80

Totui, apare o alt dimensiune a produsului care capata o important mare pentru firmele de comer electronic i anume diferena dintre produsele i serviciile fizice i cele digitale sau cu caracter informaional. Datorit transparenei din ce n ce mai mare n domeniul preului i calitii, comerciani sunt obligai s i diferenieze produsele prin alte mijloace, dect produsul de baz (core product18) adic prin produsul actual (actual product19) i produsul mbuntit (augmented product20). Acest mod de difereniere folosete la crearea unui produs care s fie perceput ca unic de cumprtor. Acest fel de dezvoltare a produselor i serviciilor, n afar de pre ca variabil primar a competitiviti, este vzut de experii n domeniu ca unul natural i crucial pentru comerul electronic.

PREUL Preul este n prezent foarte important n comerul electronic. Multe dintre afacerile din cadrul Internetului concureaz puternic la nivelul preului. A devenit mult mai greu, dac nu imposibil, s percepi preuri cu mult mai mari dect cel mai mic pre al concurenei, dac valoare produsului oferit nu este perceput de consumator ca fiind mai mare dect al produsului concurent. Acesta este unul dintre efectele transparenei foarte mari n domeniul preului din cadrul Internetului, datorit accesului uor la informaie, agenilor inteligeni de cutare21 i a forumurilor unde cumprtorii unui produs anume se pot ntlni i discuta. Ca urmare a acestei transparene presiunea concurenial crete, i firmele sunt obligate s i diferenieze produsele i s ofere cel mai bun pre pentru un anumit nivel de performan.
18

Core product - "serviciul care rezolv problema sau aduce beneficiul pe care consumatorul l caut cnd cumpr produsul n cauz." Kotler, (1996), p 546 19 Actual product produsul de baz la care se adaug alte faciliti. De exemplu: nivelul crescut de calitate, opiuni n plus, design, nume de marc, ambalaj. Kotler, (1996), p 546 20 Augmented product - servicii i beneficii adiionale fa de produsul de baz i cel actual. De exemplu: instalare, garanie, livrare i credit Kotler, (1996), p 546 21 Intelligent agents software folosit pentru cutarea n Internet a produsului care se potrivete cel mai bine cerinelor utilizatorului cum ar fi pre, opiuni, garanie, etc.

81

LOCUL n aceast privin caracterul Internetului ridic o nou ntrebare. Unde este locul considerat ca loc de vnzare n comerul electronic. Camera n care cumprtorul st n faa calculatorului, locul unde sunt amplasate echipamentele firmei ce face vnzarea sau unul cu totul alt loc. n orice caz, adresa, URL-ul firmei ocup un loc central n poziionarea companiei n mintea consumatorului. Numele de firm asociat adresei de Internet a afacerii ocup un loc important n comerul electronic. O adres apropiat sau identic dintre numele de firma i adresa de Internet (exemplu: www.volvo.com sau www.disney.com) este un element esenial pentru a oferi posibilitatea consumatorilor s gseasc afacerea. De obicei consumatorii, dac nu este necesar, nu sunt dispui s apeleze la serviciile unui motor de cutare22 pentru a gsi produsul sau afacerea dorit. n cele mai multe cazuri ei vor ncerca s combine numele de marc cu una dintre extensiile .com, .net .org, etc pentru a gsi adresa de Web a firmei dorite. Aceast convergen dintre numele de marc i adresa electronic este o caracteristic unic a Internetului. Firmele mai mici care nu se pot baza pe o mare recunoatere a mrcii necesar pentru a atrage mulii clieni , trebuie s ia n considerare alte mijloace de promovare cum ar fi nscrierea ntr-un portal23 sau un motor de cutare, pentru mrirea traficului i facerea cunoscut a numelui de marc respectiv a adresei electronice. O alt decizie important o reprezint amplasarea n cadrul canalului de distribuie24. Dinamica i schimbul de roluri a firmelor n cadrul canalelor de distribuie reprezint o problem major pentru firmele ce fac sau pregtesc s fac comer electronic. Dei comerul electronic permite productorilor s treac peste intermediari i s vnd direct consumatorului, nu este tot timpul cea mai buna decizie. Aceste probleme indic faptul c afacerile complet noi pot obine acest avantaj n faa acelora care au consumat ani i ani pentru a construi relaii puternice cu firmele de aprovizionare i distribuie.

PROMOVAREA Consumatorii tind s devin din ce n ce mai sofisticai n folosirea Internetului (dei acest mediu de comunicare este nc problematic) i perioada n care se petreceau ore i ore n faa calculatorului pentru a gsi ceva de interes pe Internet a apus. Astfel consumatorii folosesc un motor de cutare, un site care tiu c exist sau un site despre care presupun c exist (prin combinarea numelui de marc / firm i adresele posibile de Internet). Din acest motiv dou lucruri devin importante: o bun poziie n cadrul celor mai vizitate motoare de cutare i o bun poziionare a numelui de marc n combinaie cu o adresa Web logic. Adiional, nu este ndeajuns pentru comercianii on-line s i fac publicitate numai n cadrul Internetului, publicitatea folosind alte
22

Motoarele de cutare cum ar fi Altavista i Yahoo, permit utilizatorilor s execute cutri n funcie de unu sau mai multe cuvinte, pentru a obine adrese de Internet a cror coninut este relevant la cuvintele cutate. 23 Portal O pagin de Internet care conine informaii n unul sau mai multe domenii direcionri ctre alte site-uri i este conceput s funcioneze ca un punct de plecare pentru utilizatori, www.msn.com, www.passagen.se i www.yahoo.com, sunt cteva. 24 Toate organizaiile Aprin care un produs trebuie s treac ntre punctual de producere i cel de consum. Kotler, (1996), p 808.

82

mijloace media s-a dovedit foarte eficient n generarea de trafic25 ctre site-urile de comer electronic. Potrivit lui Kare Lundquist26, utilizatorii Internetului sunt receptivi la publicitatea ce folosete acest mediu din momentul n care deschid calculatorul de diminea i pn noaptea cnd l nchid. (n comparaie cu radioul, cnd clienii sunt receptivi cel mai mult dimineaa sau televiziunea a crei impact este mai puternic dup-mas). Marele avantaj al publicitarii folosind Internetul este interactivitatea sa i oportunitatea de a efectua o publicitate intit supra anumitor segmente foarte bine definite de consumatori.

3.4.2 IMPORTANA NUMELUI DE FIRM IN COMERUL ELECTRONIC


Comerul electronic de astzi ridic noi probleme att pentru vnztori ct i pentru cumprtori. Construirea unui nume de firm puternic prin crearea unor strategii de marketing puternice poate s ajute enorm n depirea acestor probleme. Dac firmele omit s realizeze puterea unui nume de firm bine cunoscut risc s fie depite de numrul din ce n ce mai mare de competitori on-line, fr a meniona riscul de a deveni dependente de strategiile de promovare bazate pe preuri reduse. Majoritatea firmelor care s-au bazat pe o strategie a preurilor fiind astzi de domeniul trecutului. Ezitarea permanent a consumatorului de a cumpra din cauza fricii de a nu fii nelat este o alt cauz ce face necesar crearea unui nume de firm, ncrederea consumatorului fiind mai mare ntr-o firm cu nume cunoscut dect ntr-una de care nu a auzit niciodat. Cumprtorilor on-line, datorit faptului c activeaz ntr-un mediu virtual, le sunt restricionate circumstanele cu care ei sunt obinuii n mod normal, cnd desfoar o activitate de cumprare. Vnztorii tradiionali care desfoar vnzri pe baz de catalog cunosc de mult importana ataamentului consumatorului fa de numele de firm , deoarece inspecia fizic a produsului nainte de cumprare nu este posibil. Aceeai logic se aplic i n cadrul comerului electronic. Astfel cumprtorii trebuie s se mulumeasc cu alte indicii pe care s le considere importante n procesul decizional de cumprare. Numele de marc umple acest gol ntr-o mare msur. Studiul fcut de Ernst & Young ntrete problema privitoare la anxietatea consumatorului n cadrul comerului on-line. Acest studiu indic c 82% dintre persoanele interpelate declar c faptul de a fi familiarizai cu numele de firm a produsului influeneaz ntr-o msur mare sau foarte mare decizia lor de a cumpra online. De asemenea a fost chestionat i importana familiarizri cu numele de firm a vnztorului care desface produsul n cauz, 79 % dintre respondeni au subliniat aceasta ca fiind foarte important.
25 26

Traffic numrul de vizitatori a unei pagini web Kare Lundquist, Director de vnzri, DoubleClick, Copenhagen, Denmark

83

Superioritatea Internetului de a oferi o varietate foarte mare de locuri n care se desfoar acte de comer, poate s fie i principalul sau dezavantaj. Niciodat pn acum cumprtorii nu au fost expui la att de muli poteniali vnztori. Aceast dilem este adeseori trit de consumator ca o suprancrcare cu informaie (information overload)27. Astfel consumatorul se lovete de o oarecare anxietate, datorit faptului c nu i este posibil s cntreasc ntreaga informaie care i este pus la dispoziie i astfel crescnd posibilitatea de a face o alegere greit n deciziile lui de cumprare. Aceast decepie a consumatorului poate s fie aleviat n mare msur prin crearea unui nume puternic de firm, deoarece foarte des, mai ales n cadrul Internetului adopt decizii de cumprare pe baza numelui de marc. Deoarece aceasta nu numai c reduce nivelul de risc al consumatorului, dar i mbuntete eficiena acestuia. n contextul mririi eficienei consumatorului, asigurarea c numele de firm este bine ancorat n mintea consumatorului, mrete posibilitatea ca acesta s fac un efort premeditat n cutarea unui anumite mrcii de produs sau de firm. ncurajarea acestui comportament al consumatorului este esenial deoarece agenii economici ce desfoar comer on-line se bazeaz foarte mult pe strategii de atragere a clienilor. Atragerea consumatorilor ctre locul unde urmeaz s se desfoare actul de cumprare este un lucru, determinarea acestora s cumpere produsul sau serviciul respectiv este o alt problem cu care comercianii trebuie s se confrunte. Unul dintre cei mai importani factori care determin consumatorul s ezite n decizia de cumprare, l reprezint securitatea tranzaciilor on-line. Un nume de firm puternic poate s contribuie puternic la reducerea aceste ezitri, datorit problemelor de securitate. Astfel un nume de firm care este perceput ca de ncredere reduce ngrijarea consumatorilor n aceast problem. Studiul efectuat de Ernst & Young n rndul comunitii virtuale, relev faptul c vnztorii sunt contieni de importana pe care consumatorii o acord numelui de firm sau de produs cnd cumpr on-line. Att n cadrul comerului tradiional ct i al celui on-line construirea unui nume de firm sau produs puternic adic arta de a segmenta, diferenia i cel mai important de a ocupa o poziie n mintea consumatorului este elul fiecrui productor sau vnztor. Astfel Internetul ofer nc un canal de comunicare pentru atingerea acelei poziii att de mult dorite n mintea consumatorului.28 CUNOATEREA NUMELUI DE FIRM - BRAND NAME AWARENESS Scopul majoritii strategiilor de promovare l constituie atingerea unui nivel ct mai mare de cunoatere a numelui de firm sau de produs. Cci, n esen, dac numele firmei sau al produsului nu exist n mintea consumatorului, produsul sau firma nu exist deloc. Aceast problem este mult mai apstoare pentru comercianii on-line, care doresc o mrire a traficului spre site-urile lor, n sperana de a genera profit. Afacerile tradiionale conduc n mod normal campanii media n sectorul lor de pia cu scopul de a atrage posibilii clieni. Astfel nu este cu nimic ieit din comun faptul c
27

Jan Buse (1996) afirma urmtoarele privind suprancrcarea cu informaii: "Cu alte cuvinte, cream un spaiu societal unde cantitatea de informaii creste, fr insa sa creasc corespunztor si capacitatea de a procesa informaiile." 28 Kre Lundquist

84

firmele on-line ncearc s genereze o cunoatere ct mai mare a numelui de firm sau produs n cadrul Internetului, deoarece acesta este segmentul lor de pia. Astfel au aprut bannerele ca primele instrumente de publicitate, care s atrag n mod repetitiv atenia cumprtorului n scopul de a genera un nume de firm ct mai cunoscut. Datorit folosirii abuzive a acestora eficiena acestora este ntr-o continu scdere, prezena acestora excesiv n cadrul unui site de comer on-line crend frustrare i nencredere consumatorului. Totodat Internetul nu poate fi folosit ca unic canal de comunicare i generare a cunoaterii numelui de marc n mintea consumatorului. Chiar i comercianii on-line care au o activitate strns legat de Internet, nu i pot permite s renune la mediile tradiionale de comunicare, dac doresc s ajung la poteniali clienii care nu folosesc Internetul n mod regulat i n acelai moment s ajung la utilizatorii regulaii ai Internetului pe o varietate de canale de comunicare. Astfel, este improbabil ca unica valoare a Internetului s fie capacitatea de obinere a unei ct mai mari recunoaterii a numelui de firm. n prezent Internetul se pare c funcioneaz mai bine ca suport media. Atingerea unei rate foarte mari de cunoatere a numelui de firm sau de marc nu este destul. Formele neasistate de reamintire a numelui de marc sunt la fel de importante. O componen specific a mririi recunoaterii numelui de marc este reprezentat de legarea unei mrci de o anumit nevoie a consumatorului. Internetul ofer posibilitatea combinrii unei mrci cu o anumit activitate. Acest lucru nu este uor de obinut n cazul mediilor de comunicare tradiionale, datorit lipsei gradului mare de interactivitate pe care Internetul o ofer. n timp ce utilizatorii folosesc televizorul pentru a se relaxa, aceeai utilizatori folosesc de cele mai multe ori Internetul din motive mai practice. Astfel odat cu o bun satisfacere a nevoilor consumatorului se creeaz i o bun recunoatere a numelui de marc realiznd astfel dou lucruri n acelai timp. Ancheta condus de The Clikers n regiunile nordice ale Europei indic o mare dificultate n realizarea unor rate mari de cunoatere a numelui de marc de ctre firmele cu activitate exclusiv n cadrul Internetului. Totui The Clikers pune acest lucru pe seama faptului c firmele ce conduc publicitate pe Internet nu se implic destul de mult n valorificarea acestui tip de media. Campaniile ce urmresc consolidarea numelui de marc n cadrul Internetului ofer de asemenea posibilitatea atragerii de noi segmente de clieni. Interflora, una dintre cele mai cunoscut afacerii internaionale n domeniul florilor, a reuit cu succes atingerea acestei performane. nainte de extinderea activitii sale n cadrul Internetului, marea majoritate a clienilor acestei firme era format din femei. Prin urmrirea unei strategii contiincioase de promovarea a numelui de marc n cadrul Internetului, firma a reuit s i mreasc gradul de cunoatere a numelui de marc, dar n acelai timp a fost capabil s mreasc ponderea vnzrilor ctre populaia masculin, astfel obinnd o surs de venit care nu a fost folosit pn la acea perioad. Cunoaterea numelui de marc este astfel unul dintre principalele ingrediente n generarea de vizitatori ctre un site de comer electronic folosind strategii de atragere. Acest lucru se menine adevrat att pentru comerul electronic ct i pentru cel tradiional. LOIALITATEA FATA DE NUMELE DE FIRMA - BRAND LOYALTY

85

Cum sa artat mai devreme Internetul pune mari piedici n cale firmelor care nu reuesc s se adapteze acestui mediu unic. n cazul loialitii fa de numele de firm au existat temeri din partea multor experi n domeniu c acest lucru i-ar putea pierde din valoare n mediul electronic. Muli economiti suport aceast teorie aducnd ca argument asemnarea foarte mare pe care Internetul o ofer cu piaa perfect. Muli economiti susin c Internetul datorit circulaiei libere a informaiei pe care o ofer va duce la o competiie acerb n ceea ce privete preul i la dispariia loialitii fa de numele de firm. n acelai timp ali economiti n domeniu afirm c efortul de construire a unei loialiti fa de numele de firm nu va rmne nerspltit ci va duce la creterea cotei de pia. Orict de nesigur ar prea acest aspect se pare c exist argumente n ncurajarea acestei strategii de marketing i n cadrul comerului on-line. n cadrul Internetului loialitatea fa de numele de marc este o rezultant a unei interaciunii folositoare i de caliatate ntre vnztor i client. Folosind acest concept ca sistem de msur, site-urile simple care folosesc pagini descriptive ce conin doar datele pe care cumprtorul le poate citi pe oferta firmei, se vor plasa mai jos n cadrul preferinelor consumatorului. Site-urile mai complexe conin i formulare de comand i nregistrare vor fi mai apreciate. Site-urile care ofer faciliti peste cele de ofert i comand, cum ar fi descrierea detaliat a produsului, descrcarea de mostre ale produsului, grupuri de discuii i suport on-line vor tinde s genereze vnzri mult mai mari. (Web Insight Inc.) Yahoo.com i Amazon.com sunt doar dou exemple de succes n cadrul implementrii strategiilor de cretere a loialitii clienilor fa de numele de firm. Tehnicile de tip unu la unu au fost de asemenea propuse spre a fi folosite pentru a mrii loialitatea fa de numele de firm n cadrul internetului. La cea ce firmele au reuit s se adopte mai puin este implementarea conexiunii dintre numele de firm i programele de marketing unu la unu. n prezent ca niciodat pn acum nu a existat posibilitatea realizrii acestei conexiuni. Interactivitatea Internetului ofer mijloace pentru a solicit informaii din partea clienilor i astfel a obine indicii despre comportamentul acestora n viitor. (Web Insight Inc.) Potrivit raportului fcut de The Clickers cnd urmresc o strategie bine conceput ageniilor economici ce desfoar comer electronic li se ivesc noi posibiliti de mrire a loialitii fa de numele de firm printre consumatorii care nu dein loialitate fa de o astfel firma in cauza. Perceperea calitii Determinanii ce contribuie la perceperea calitii n comerul electronic difer de aceiai determinani care se aplic comerului electronic. Acest tip de comer permite ntr-o mai mare msura vnztorilor s se asigure c acei determinani ai calitii sunt

86

omogenii. Variabilele mai puin controlabile ale comerului tradiional, nu mai trebuie luat n considerare, astfel lsnd experiena cumprturilor on-line mai puin la dispoziia ansei. Totui din moment ce acestui mediu i lipsesc caracteristicile uzuale ale comerului tradiional, msuri specifice comerului on-line pot fi luate pentru a aduga valoare experienei cumprtorului, modificnd astfel modul n care cumprtorul percepe marca i firma. Printre aceste msuri se numr: 1. Gradul de ateptare a cumprtorilor: oferta de prea mult informaie ar trebui evitat, deoarece aceasta contribuie la timpul pe care eutilizatorul l pierde ateptnd s ncarce o anumita pagin a site-ului de comer. Utilizatorii Internetului tind s devin frustrai dac ntmpin un timp de ateptare prea mare. 2. Transparena produselor: eliminarea potenialelor obstacole care ar putea mpiedica cumprtorii on-line s execute o cumprare rapid i lipsit de efort. Instrumente de navigare ar trebui s fie prezente pe pagina pentru a uura accesul rapid al consumatorilor la produse. 3. Construirea ncrederii: principalul inconvenient de care se lovesc comercianii este problema insecuritii cu care se confrunt majoritatea consumatorilor, n ncercarea de a o elimina comercianii aplic urmtoarele msuri: Oferirea de produse cu nume cunoscut pe pia; Oferirea unei posibiliti uoare prin care cumprtorul s poat contacta firma n caz de nevoie. Afiarea de declaraii ale clienilor firmei precum i a articolelor aprute n pres despre firm sau produs Oferirea posibilitii clienilor de a observa ct mai n detaliu produsul pe care doresc s l cumpere. 4. Ascunderea preului: cumprtorii on-line devin foarte suspicioi n momentul n care nu reuesc s gseasc preul unui anumit produs, fapt pentru care nu numai c vor renuna la a cumpra produsul respectiv cel mai probabil este c i vor pierde complect loialitatea fa de firma n cauz. 5. Contactul uman: Exist un numr de mare de mijloace prin care acest lucru poate fi realizat cum ar fi afiarea numrului de telefon al operatorilor firmei, oferirea de comunicare n direct prin cadrul internetului ntre consumator i angajaii firmei sau afiarea de fotografii alea angajailor firmei mpreun cu biografii scurte n cadrul site-ului de comer. Asigurarea unui coninut de calitate ridicat n cadrul site-ului de comer electronic este foarte important deoarece utilizatorii Internetului au un grad ridicat de ateptare. O mare cerere din partea consumatorilor nseamn c vnztorul trebuie s ofere cel puin un nivel al serviciilor asemntor, dac nu mai bun dect cel oferit de comercianii tradiionali. Uurina n navigare i un grad mare de integrare al coninutului este necesar pentru ca vnztorul on-line s fie perceput ca oferind o calitate ridicat. Puternica competiie n cadrul Interrnetului duce la o continu uniformizare a pieei deoarece multe dintre serviciile oferite sunt uor de duplicat de ctre competitori. Cea ce astzi este perceput ca un serviciu unic i inovativ poate c mine s devin o caracteristic esenial pentru orice comerciant electronic. Gzduirea de pot electronic gratuit este un astfel de exemplu. Firmele trebuie astfel s munceasc din 87

greu pentru a oferi consumatorului calitate i a ctiga astfel n rzboiul concurenei. Acest lucru poate fi realizat prin concentrarea asupra aspectelor pe care consumatorul le consider un factor decisiv cnd cumpr on-line. Rspunznd nevoilor consumatorilor va contribui substanial la modul n care acetia percep calitatea oferit de firm, lucru care va duce la o mai mare loialitate fa de firma n cauz.

ASOCIEREA NUMELUI DE FIRMA - BRAND ASSOCIATIONS Modul n care un consumator asociaz numele firmei, poate nsemna diferena ntre profit i pierdere. Una dintre principalele asocieri pe care fiecare comerciant este interesant s o ating n mintea consumatorului este cea dintre numele firmei i siguran. Astfel un consumator n cursa pe care comercianii on-line o desfoar n faa consumatorului pentru a vinde un anumit produs sau serviciu totdeauna va ctiga acea firm care este perceput de consumator ca fiind de ncredere i oferind siguran. n funcie de specificul comerului on-line desfurat diferite firme sunt interesate s dezvolte diferite asociaii n mintea consumatorului. De exemplu un site ce conduce comer cu articole de sport va fi interes s dezvolt n mintea consumatorului o asociere cu oferirea de informaii sportive, prin investirea n crearea unei zone n cadrul site-ului care s prezinte astfel de informaii. Odat ce o astfel de conexiune a fost realizat n mintea consumatorului, de fiecare dat cnd acesta se va afla on-line i va fi interesat de informaii cu caracter sportiv site-ul respectiv va fi prima sa alegere. Odat ce consumatorul a acesta site-ul acesta va putea accesa i oferta de produse a firmei de comer electronic, putnd astfel s decid achiziionarea unui anumit produs sau serviciu.

3.4.3. Marketingul de relaie


Exist un numr mare de definiii care descriu esena conceptului de Marketing de Relaie. Christian Grnroos ofer urmtoarea definiie: Marketingul de relaie implic identificarea i stabilirea, meninerea, mbuntirea i cnd este necesar ncheierea unei relaii cu clientul, astfel nct obiectivele ambelor pri s fie atinse29. n acelai timp Michael Porter afirm c Marketingul de relaie este procesul n care amndou prile cumprtorul i vnztorul stabilesc o relaie efectiv, eficient, plcut, entuziast i etic: o relaie care este rspltitoare din punct de vedere personal, profesional i al profitului pentru ambele pri30 Indiferent care dintre definiii este acceptat, toate suport noiunea c marketingul de relaie este un proces perpetuu. Aceast simpl observaie pune n contrast aceast form de marketing fa de formele precedente n care accentul se punea pe schimbul individual dintre cumprtor i vnztor la un moment dat.
29

Christian Grnroos, Relationship Marketing: Interaction, Dialogue and Value, Swedish School of Economics Finland 30 Michael E. Porter, Competitive strategy, The Free Press

88

Dei aceast form de marketing nu este una nou ea fiind practicat i n cadrul economiei tradiionale, costurile mari pe care le presupunea desfurarea i ntreinerea unei strategii bazate pe marketingul de relaie face imposibil practicarea lor pe o scar larg i de care toi comercianii. Odat cu apariia Internetului i naterea noii economii bazate pe acesta, costurile implementrii unei astfel de soluii au sczut drastic datorit instrumentelor puse la dispoziie de noul mediu de comunicare. Rdcinile marketingului de relaie se afl n comerul tradiional, mai precis n marketingul industrial i marketingul serviciilor. Acest lucru poate fi explicat prin faptul c interaciunea cu consumatori este necesar pentru c acetia s poat beneficia de toate avantajele oferite de produsele i serviciile din acest sector. Dezbateri au avut loc ntre persoane importante din acest domeniu al marketingului cu privire la faptul dac o asemenea abortarea este nu numai justificat dar i imperios necesar pentru companiile care doresc s rmn competitive ntr-o pia din ce n ce mai turbulent i n acelai timp o pia n care este din ce n ce mai puin clar cine se afl n competiie cu cine. Dezvoltarea i practicarea acestui domeniu al marketingului a devenit din ce n ce mai posibil n ultimi ani, mai ales odat cu apariia unui nou canal de afacerii Internetul. O asemenea abordare este crucial pentru companiile care sper s obin o poziie central n cadrul pieei electronice datorit faptului c acestei piee i lipsesc multe dintre caracteristicile piee tradiionale i n acelai moment conine caracteristici noi care impun firmelor s acorde o mai mare atenie clienilor. n trecut i nc n prezent clienii sunt limitai n alegerea lor n principal datorit considerentelor regionale. Cum acest lucru nu mai este adevrat n cadrul Internetului (urmtorul competitor este numai la un clik distanta) teoriile tradiionale trebuie s sufere o transformare intens pentru a putea ndeplini cerinele impuse, dar i pentru a pute valorifica oportunitile oferite de noul mediu. Viteza, disponibilitatea global i eficiena din punct de vedere a costurilor pe care Internetul le ofer n calitatea sa de canal media, a tentat agenii comerciali cu activiti n cadrul Internetului s abuzeze de posibilitile acestuia prin diferite mijloace publicitare cum ar fi de exemplu trimiterea de mesaje electronice nesolicitate. Aceste ncercri de a utiliza capacitatea Internetului pentru a atinge ct mai muli consumatori i posibili clieni s-au dovedit a fi nu numai ineficiente, dar i de cele mai multe ori provocatoare de neajunsuri i daune pentru companiile dispuse s ia astfel de msuri. Astfel trimiterea de mesaje electronice publicitare n mas a devenit una dintre cele mai dispreuite (de ctre consumator) forme de publicitate. Cea ce prea la nceput ca o foarte eficient metoda de marketing a devenit astzi primul lucru pe care firmele l evit pentru a nu risca s i ndeprteze clienii. Exemplul de mai sus exemplific una dintre multele capcane pe care o afacere poate s le ntmpine n ncercarea s de a adapta teoriile tradiionale la acest nou mediu de afacerii i de comunicare. Adic adaptarea unei gndiri bazat pe marketingul n masa la mediul virtual. n aceast faz preliminar de trecere la noua economie trebuie regndite i adaptate toate strategiile de marketing folosite n comerul tradiional. Aceste strategii pot ntradevr s aib rdcini n comerul tradiional, dar apare nevoia examinrii noilor posibiliti caracteristice economiei electronice, care nu i gsesc un rspuns adecvat n marketingul tradiional. Strategiile de atragere folosite n comerul electronic n care

89

numele de marc ocup un rol esenial s-au dovedit a fi cruciale n timpul creri unui contact iniial cu consumatorul. Marketingul de mas mpreun cu mixul de marketing pot fi folosite pentru trezirea interesului iniial al consumatorului i astfel crend premizele pentru folosirea marketingului de relaie.

PROCESUL DE DIALOG - DIALOGUE PROCESS Procesul de dialog al marketingului de relaie ncearc s iniieze un dialog n ambele sensuri ca mijloc de mbuntire i meninere a relaiei client vnztor. Firmele care conduc afaceri on-line au posibilitatea de a dezvolta un proces de dialog cu clienii lor ntr-o msur nedisponibil comercianilor ce nu acioneaz n mediul virtual. Astfel firmele care nu reuesc s porteze afacerea la nivel electronic sau firmele care decid s nu o fac se confrunt cu un handicap serios dac ar ncerca s implementeze un marketing de relaie asemntor celui condus de care desfoar un comer electronic. n mod natural, o interaciune de tipul fa n fa cum este cea care se desfoar n comerul tradiional este considerat ideal. Totui o interaciune electronic poate fi stabilit i se poate dovedi a fi la fel de dinamic i complex. Ca n orice relaie comunicarea trebuie s fie prezent i susinut pentru c relaia sa continue pe mai departe. Firmele care doresc s dezvolte n continuare o relaie, trebuie s ofere o oportunitate i n acelai timp s ncurajeze clientul s profite de acea oportunitate, astfel nct ambii parteneri s profite din schimbul de informaii. Astfel o gam larg de stimuli pot fi folosii privitor la aceast situaie. Unui client, de exemplu, poate s i fie oferit un abonament la un buletin de tiri prin mesaje electronice, care n schimb s continu un chestionar pe care clientul poate s l completeze i returneze la fel de repede cum l-a primit. O abordare mai direct presupune crearea clientului s complecteze un sondaj de opinie. Ali practicani n domeniu, vd punerea de ntrebri clientului drept un pas esenial n nceperea oricrui dialog. Totui ei sugereaz c se obine o eficien mai mare prin punerea a cat mai puine ntrebri. Sugernd faptul c nu trebuie formulate mai mult de una sau dou ntrebri n cadrul uni episod al interaciunii. Este de asemenea indicat renunarea la ntrebrile prea indiscrete pentru a nu aliena potenialii clieni. n schimb poate fi folosit metoda drip irigation pentru a evita sondajele prea personale i copleitoare pentru consumator.31 Un sistem de management al dialogurilor (DMS)32 poate fi implement pentru a folosi ct mai eficient metoda drip irigation. Acest lucru presupune obinerea de la consumator a mici buci de informaie de fiecare dat cnd viziteaz site-ul de comer, informaii care sunt analizate i pe baza crora se va formula ntrebarea cea mai logic care i va fi pus clientului data viitoare cnd va vizita site-ul n cauz. n acelai timp, un grad asemene de ridicat al interaciunii pune noi cerine asupra firmelor. Disponibilitatea utilizatorilor de a intra ntr-un proces de dialog implic faptul
31

Reeaua DoubleClick folosete acest principiu. Obiceiurile consumatorilor sunt colectate din cadrul site-urilor care aparin acestei reele, dup care sunt analizate. 32 DMS = dialogue management system

90

c firma trebuie s fie de asemenea pregtita s rspund ntrebrilor puse de ctre clieni. Pentru cei care practic un marketing de relaie acest lucru este evident, pentru fiecare comunicare bidirecional (dialog) exist o ans de a nva ceva de la consumator. Capacitile speciale ale Internetului implic faptul c firmele sunt ateptate s ofere rspunsuri la ntrebrile consumatorilor rapid i fr ntrzieri nejustificate. Astfel apare necesitatea unei infrastructuri care s permit firmelor s primeasc mari cantiti de informaii de la consumatori n prezent i n viitor. Odat cu creterea vitezei i uurinei de utilizare a tehnologiei n lumea modern a afacerilor , e-mail-ul a devenit att o binecuvntare ct i un blestem, deoarece adevrata sa magnitudine poate fi copleitoare. Nike de exemplu primete 2.000 de mesaje electronice pe zi, care potrivit revistei Fortune magazine, din exploatarea crora firma a reuit s transforme site-ul sau comercial n primul site comercial din domeniu. Diferite companii de tehnologii electronice printre care Aeromail i Millennium Cybernetics, au nceput s abordeze aceast problem i ncearc s scoat componena umana din ecuaia rspunderii la mesajele electronice. Folosind aceast tehnologie, computerele pot s citeasc, analizeze i s rspund la diferite mesaje fr intervenia omului. Nike a folosit aceast oportunitate i folosete softwareul Millennium's EchoMailcare are capacitatea de a rspunde eficient la diferite mesaje.33 O form mai intim de dialog ntre consumator i firm reprezint o relaie de marketing de tipul unu la unu. Un avnt al acestui tip de abordare este faptul c firma devine din ce n ce mai contient i reuete s identifice mai eficient o anumit nevoie sau dorin a consumatorul. Acest lucru se transform n capacitatea firmei de a prezice preferinele consumatorilor. Un asemenea serviciu s-a dovedit a fi de mare valoare deoarece consumatori nu doresc s petreac mult timp cutnd lucrul pe care l doresc i de asemenea consumatorii n multe cazuri doresc ca firma s tie ce doresc acetia, cnd i cum.

Marketingul unu la unu - One-to-One Marketing Marketingul unu la unu este un dialog purtat prin intermediul Internetului care are drept scop stabilirea loialitii consumatorului. Gndirea unu la unu este o relaie de invatare unde fiecare interaciune n parte ofer firmei oportunitatea de a cunoate fiecare consumator n parte. Punerea unei ntrebri de dou ori implic faptul c programul unu la unu a fost mai mult sau mai puin un eec. Internetul transform clienii din nou n persoane. Marketingul n mas a oferit mijloacele de a segmenta piaa n grupuri de clieni pentru c firma s se poat adapta mai bine cerinelor acestora. Metodele marketingului direct au fost dezvoltate pentru a putea fi create oferte personalizate pentru un anumit segment de clieni. Odat cu tehnologia informaiei a aprut noua filozofie a marketingului unu la unu care ncearc s adapteze oferta la consumatorul individual i asta la scal mondial.
33

Don Peppers, "How Nike manages e-mail interactions", http://www.1to1.com/articles/i1-3-1998.html

91

Marketingul de tipul unu la unu ncearc s profite de un fenomen care tinde s apar ntr-un numr mare de sectoare: cunoscut sub numele de fenomenul 20:80. Acesta presupune c 20% dintre clienii firmei aduc acesteia 80% din cifra de afaceri. De asemenea 5% dintre clieni produc 50% din profit. Prin realizarea acestui lucru firmele pot s foloseasc ultimile inovaii n tehnologia informaiei n combinaie cu Internetul pentru a deservi mai bine clienii mai valoroi i n acelai timp s risipeasc mai puine resurse cu cumprtorii sporadici. Un alt mod n care marketingul unu la un se difereniaz fa de marketingul tradiional este acela c se bazeaz pe consumator, fa de marketingul tradiional care se bazeaz pe segmente de pia. Acest lucru nseamn c n loc de producerea n mas a unui produs i vnzarea acestuia ct mai multor consumatori, sistemul unu la unu intete s vnd ct mai mult unui singur consumator i numai dup aceea s se treac la altul. O tehnic pentru atingerea acestor obiective este reprezentat de vnzarea ncruciata (Cross-selling)34. Pe lng aceasta, obinerea de noi clieni este mai costisitoare dect meninerea relaiilor deja existente cu clienii. Astfel unul dintre marile beneficii ale firmelor care folosesc strategii unu la unu este faptul ca reuesc s mreasc cifra de afaceri ntr-o manier mult mai eficien. Adaptarea n mas la client - Mass-customization Pe msur ce tot mai multe firme realizeaz faptul c de multe ori imaginea creat pentru consumatorul mediu poate s fie neltoare, ele caut ci de a segmenta ct mai mult piaa cu alte cuvinte identificarea i croirea ofertei pentru fiecare individ n parte. Aceast tendin este o ncercare de a evita de la producia n masa a bunurilor standardizate. n ncercarea de a obine o eficien ct mai mare n producia bunurilor firmele au fost obligate s adopte ca strategie standardizarea. Dezavantajul acestui tip de strategie este faptul c produsul finit era destinat unui segment general de consumatori i astfel n mod inerent nu putea s satisfac n totalitate cerinele consumatorului individual. Acest dezavantaj a obligat firmele dintr-un numr mare de sectoare s examineze serios posibilitile pe care o strategie de adaptare n mas la consumator le poate oferi. Termenul n sine de adaptare n mas la consumator poate prea contradictoriu, datorit faptului c n sensul tradiional, ceva care este croit (adaptat) pentru nevoile i dorinele individuale nu poate avea loc la o scar mare. Pentru c un vnztor s ofere un produs adaptat, acest lucru a nsemnat n trecut o interaciune consumatoare de timp n care amndoi partenerii colaborau ntr-un proces continuu pentru a ajunge la rezultatele dorite. Era industrial mpreun cu impunerea produciei n mas a lsat puin loc pentru aceast interaciune ntre vnztor i consumator. n aceast er a deservirii consumatorului, cumprtorii se ntorc la rdcinile preindustriale, cernd produse adaptate la cerinele lor. Dar adaptarea n secolul 20 difer sub dou aspecte importante de modul n care strmoii notri desfurau afaceri: Cumprtorii de astzi doresc produse adaptate n cantiti
34

Cross Selling Promovarea produselor adiionale care pot s completeze produsul iniial achiziionat de consumator

92

enorme i le doresc la fel de repede ca produsele standardizate. Acest lucru ar fi prut imposibil n urm cu civa ani. Dar astzi multe companii sunt ntr-adevr capabile s ofere produse adaptate la consumator ntr-un timp scurt. Ele reuesc acest lucru prin practicarea unei strategii de producie cunoscut sub numele de adaptare n mas. Adaptarea n mas este un rezultat al revoluiei aprute ca urmare a serviciilor oferite consumatorului. Ea implic buna coordonare a managementului comenzilor, produciei i distribuiei pentru a oferi consumatorilor cu bunuri produse n mas dar care sunt adaptate specificaiilor individuale.35 Adaptarea n mas este astfel o tehnic care necesit prelevarea direct de date de la fiecare client n parte cu ajutorul noilor tehnologii fie bazate pe Internet sau nu pentru a croi o ofert specific. Procesul tradiional consumator de timp este ncet reinventat de ctre sisteme informatice care sunt capabile s mnuiasc mari cantiti de cereri n timp real. Procesul de afaceri au fost reconfigurate pentru a permite o mai mare flexibilitate n procesul de producie. Pe scurt acest lucru nseamn c firmele pentru prima dat ncep aa fie capabile s combine producia pe scal larg cu un grad mare de individualizare a produsului la consumator. Din punctul de vedere al marketingului de relaie Madsen Rasmus privete adaptarea n mas la consumator c: cea mai nou form de difereniere a clienilor, dezvoltare i livrarea a produselor individualizate pentru fiecare consumator n parte.36 Una dintre firmele care a reformat radical o ntreaga industrie pe baza adaptrii n masa la client este DELL computers. Ea a devenit un exemplu a cea ce poate fii realizat cnd firmele sunt capabile s mbrieze o astfel de filozofie revoluionara. DELL a restructurat ntregul lan de valori al firmei astfel nct ea se prezint consumatorului numai prin intermediul Internetului, datorita simplului motiv ca numai o asemenea interfa ofer un mediu prietenos pentru utilizator n timp ce acesta i alege produsul intr-un mod eficient din punct de vedere al timpului i costului. In timp ce muli experi din domeniul IT prevedeau faptul c modelul direct de vnzare al firmei Dell va atinge un anumit plafon, aceasta a continuat s reinvesteasc n acest model de vnzri ofer clienilor tehnic de calcul potrivit specificaiilor acestora.Rezultatul? Mari salturi n venituri i profituri: veniturile Dell n 2001 au crescut cu 46.5% fata de 2000 n timp ce profiturile au crescut cu 90.4% fata de acelai an. Modelul firmei Dell de asemenea a oferit mari economi n produse de inventar. La fel ca Wal Mart, Dell cere firmelor de la care se aprovizioneaz s i adapteze serviciile fata de ea. Pentru a putea purta afaceri firmele care aprovizioneaz Dell trebuie s dein depozite la 15 minute distanta de o fabrica Dell i s poat livra imediat.37
35

Toby B. Gooley, "Logistics Management & Distribution Report, Mass Customization: How logistics makes it happe" http://www.manufacturing.net/magazine/logistic/archives/1998/log0401.98/04scm.htm 36 Madsen Rasmus 37 Bruce Kasanoff, "Mass Customization and Customer Intimacy Pay Off for Dell", http://www.1to1.com/articles/i1-4-10-97.html#a1

93

Adaptarea n masa la consumator este de asemenea aplicata i n domeniul digital de companii cum ar fii PointCast care a aprut pe pia cu o soluie software care permite trimiterea de buletine de tiri bazate pe interesele i specificaiile predeterminate ale clienilor. Asemenea servicii devin din ce n ce mai apreciate pe msura ce cantitatea de informaie din cadrul Internetului devine din ce n ce mai mare. Intimitatea consumatorului - Consumer Privacy Procesul de dialog al unui marketing de relaie ncearc s solidifice o relaie deja existent cu consumatorul. Totui firmele dornice s stabileasc o astfel de relaie, n unele cazuri neglijeaz anxietate consumatorului fata de integritatea personala, cea ce reprezint o adevrata problema. ncrederea n firm i ncrederea ca aceasta va pstra la loc sigur astfel de informaii reprezint fundaia pentru dezvoltarea unei relaii cu consumatorul. Lucru care n schimb aduce firmei mult dorita loialitate a clienilor. Consumatorii n general, sunt ngrijorai de modul n care informaiile strnse despre ei sunt folosite. Nu numai din cauza ca drepturile lor personale ar putea fii nclcate dar sin din cauza faptului ca consumatorii de astzi i dau tot mai mult seama de valoarea pe care o au astfel de informaii pentru firme. Pe scurt, consumatorii cntresc avantajele oferite de noile modele interactive de vnzare cu nencrederea fata de modul n care informaiile lor personale sunt folosite. Un adevrat program bazat pe marketingul de relaie dicteaz ca ar fii n interesul ambelor pri implicate s permit un control din partea consumatorului asupra modului n care informaiile despre acesta pot i vor fii folosite. Don Peppers afirm ca cel mai bun mod de ncurajare a relaiilor companie client este acela de a contientiza ca relaia este o strada cu dublu sens. Un pas important n diminuarea fricii consumatorului ca intimitatea s este nclcat este oferirea unei politici asupra relaiilor firmei (privacy policy) n 2001 procentajul firmelor incluse n studiul FTC38 i care afiau o astfel de politica era de numai 14%. Ultimul studiu fcut de Georgetown University arata ca acest procent a urcat masiv n ultimul an la 66%. O asemenea ntoarcere de situaie n ultimul an indica faptul va firmele au realizat importanta afirii unei astfel de politici. Pana n momentul de fata sau generalizat urmtoarele principi care trebuie s stea la baza unei asemenea politici: Tipul de informatei colectat de la consumatori. Cum va fii utilizata informaia colectata. Beneficiile pe care consumatorul le poate atepta din partea firmei n schimbul folosirii de ctre aceasta a informaiilor cu caracter personal. Modurile specifice n care informaia colectata nu va fii niciodat utilizata. O opiune individuala prin care consumatorul poate obliga firma s nu foloseasc sau s fac publica un anumit tip de informaie. O posibilitatea a consumatorului s schimbe unele pri ale informaiei colectate despre el. Multe firme permit utilizatorului s s acceseze profilul i s schimbe anumite date.

38

FTC - Federal Trade Commission

94

Specificarea evenimentelor prin care compania va fii silita s ncalce aceasta nelegere cum ar fi de exemplu obinerea unui mandat n instan prin care compania poate fii obligata s elibereze informaia respectiva fata de teri. Intimitatea consumatorului a ajun i n atenia legislativului. Comisia Europeana a adoptat recent o msura cu un impact puternic asupra datelor obinute de la consumator. Sub Directiva 95/46, companiilor le este interzis s transfere informaii personale inclusiv nume, adrese i profiluri de consumator peste grania. Numai n cazurile n care n rile de destinaie exista legii similare poate avea loc transferul acestor informaii peste grani. Drept rezultat consumatorii europeni sunt mai bine protejai dect consumatorii din alte pri ale lumi unde asemenea legi nu exista sau sunt mai puin stricte, acestea incluznd i Statele Unite. Exista de asemenea i un interes n rndul sectorului privat de a asigura consumatorului o siguran n cadrul navigrii sale pe Internet. On-line Privacy Alliance a luat nastere pentru a asigura existenta unei etici pe care mebrii sai s o respecte n relaiile cu consumatorul. Pana n prezent aceasta aliata are 1600 de membrii att firme de renume mondial ct i mici afaceriti. Misiunea acestei aliane este urmtoarea: Online Privacy Alliance va conduce i suporta iniiative care s creeze un mediu de ncredere i care garanteze protecia intimitii individului on-line i n comerul electronic. Aliana va: Identifica i crea politici privind intimitatea on-line n cadrul sectorului privat; Va suporta i gzdui dezvoltarea i folosirea de mecanisme i activiti care s consolideze i protejeze intimitatea individului; Va suporta i gzdui dezvoltarea i folosirea de mecanisme i activiti care s consolideze i protejeze intimitatea copilului; Va promova cunoaterea i participarea n cadrul activitilor Alianei a firmelor, consumatorilor i organelor statului; Va cuta suport i reacii fata de iniiativele Alianei din partea consumatorilor, companiilor, organelor academice i a altor organizaii care mprtesc dorina pentru protecia intimitii.39 Eforturile Alianei sunt coordonate cu TRUSTe40. Astfel TRUSTe acioneaz ca un garant pentru consumatorii ca indicaiile Alianei sunt urmate. Astfel TRUSTe i ofer sigla pentru ca aceasta s fie prezenta pe siturile de comer electronic acre respecta prevederile Alianei. Ctigarea ncrederii consumatorului n cadrul Internetului este cruciala pentru firmele care doresc s stabileasc i menin un proces de dialog. Prin protejarea intimitii consumatorului firmele, nu fac dect s se asigure ca procesul de dialog va continua intr-o maniera benefica att pentru vnztor ct i pentru consumator. O viziune limitata din partea companiei asupra implicailor pe care le aduce furnizarea datelor despre consumator unor teri n schimbul compensaiilor financiare, poate pune n pericol ncrederea consumatorului i implicit a existentei companiei pe termen lung.
39

40

On-Line Privacy Alliance, http://www.privacyalliance.org/mission/ TRUSTe "How the TRUSTe Program Works" http://www.truste.org

95

PROCESUL VALORIC - THE VALUE PROCESS Un expert n domeniu marketingului de relaie Christian Grnroos41 precizeaz ca acesta conine trei componente, procesul de interaciune, procesul de dialog i procesul valoric. Dar acestea nu trebuie percepute ca trei stagii distincte. Astfel este greit presupunerea ca dup procesul de dialog urmeaz automat procesul valoric. Firmele care nu face aceasta distincie nu reuesc s neleag natura dinamica a unei relaii. Este importanta realizarea faptului ca o relaie nu progreseaz dealungul unei linii statice, ci este un proces continuu care sete acompania de cele trei elemente ale marketingului de relaie. Astfel procesul valoric trebuie s ntreasc percepia consumatorului despre valoarea pe care o are o relaie pe termen lung cu compania n cauza. Prin redirecionarea ateniei asupra relaiei pe termen lung, o singura tranzacie care nu va satisface pe deplin nevoile consumatorului va avea un impact mai mic. Totui trebuie permanent efectuata o apreciere a faptului daca un anumit serviciu a adugat sau nu valoare relaiei cu consumatorul. Cci daca consumatorul nu apreciaz serviciile oferite de firma poate decide fi s fac o noua ncercare fie s ncheie relaia cu firma in cauza. Intr-o relaie continua de nvare printr-o abordare de tipul unu la unu firma devine capabila s i individualizeze oferta din ce n ce mai mult pe msura ce relaia se desfoar. Un exemplu pentru aceasta situaie este Amazon.com. Cu ct mai des un consumator cumpra cri de la Amazon.com cu att mai probabila este ansa ca sugestiile fcute clientului de Amazon.com s prezinte interes pentru acesta. Acest scenariu se bazeaz pe presupunerea ca nu vor aprea nenelegeri de-a lungul relaiei. Acesta presupunere teoretica prezint un caz ideal deoarece att n relaiile virtuale ct i cele tradiionale exist un gard mai mare sau mai mic de nentelegere i interpretare greit a informailor furnizate de relaie. Amazon.com este doar una dintre firmele care aplicat acest tip de relaie de nvare i s-a lovit de aceasta situaie. Au fost cazuri n care consumatorul dorea s cumpere o carte pentru a o face cadou. n mod greit alegerea fcut de consumator a fost perceputa ca preferin a acestuia i adugat profilului. Cnd a revizitat situl Amazon.com consumatorului i s-a prezentat o lista de sugestii bazata pe datele eronate preluate anterior. Deoarece este foarte dificila eliminarea unor astfel de situaii marketingul de relaie nu va putea nlocui niciodat un bun vnztor tradiional.

INCURAJAREA RELATIEI CU CUMPARTAORUL


41

Christian Grnroos - Relationship Marketing: Interaction, Dialogue and Value, Swedish School of Economics Finland 1997

96

nainte de existenta oricrei sperane pentru o firma, s poat stabili un proces de dialog, apare nevoia de a ncuraja consumatorul s se familiarizeze cu situl de comer. Atingerea acestui tel nu este totui o sarcina uoara. Strategiile de atragere s-au dovedit utile n atragerea acestui scop. Bill Bishop42 ofer patru factori care mpreuna cu strategiile de atragere s induc consumatorilor dorina de a revizita un site. Aceti patru factori sunt de natura financiara, intelectuala, funcionala i distractiv. Factorii financiari presupun oferirea de cadouri digitale (muzica, filme, felicitri virtuale). Costul oferirii unor asemenea cadouri este aproape de zero, dar poate s fie foarte apreciat de consumatori, mai ale n timpul srbtorilor. Cadourile digitale sunt acelea care pot fii descrcate din Internet. Poate s fie un pachet software, un program anti-virus sau un joc. Factorii intelectuali. Pentru consumatorii a cror stimulare cognitiva nu poate fii asigurata numai distracie pot fii folosii stimuli intelectuali. Oferirea acestora de competiii intelectuale, n forma ntrebrilor aleatoare sau a testelor pentru stabilirea coeficientului intelectual poate fii o experien plcuta pentru vizitatori. Variaia i schimbul stimulentelor intelectuale pe o perioada de timp va face vizitatorii s reviziteze situl numai din acest motiv. Predarea unui curs on-line sau oferirea unu seminariu interactiv despre un anumit subiect este de asemenea eficient din punct de vedere al stimulrii intelectuale. Factorii funcionali: Utilizatorii Internetului sunt condui de cele mai multe ori de un anumit motiv. Aceasta reprezint o unealta care poate fii folosita n favoarea ofertantului. Acest lucru nseamn ca utilizatorii devin receptivi cnd le este oferit un lucru care prezint interes. Siturile funcionale sau proliferat sub forma unei agende unde utilizatorii au la dispoziie un calendar on-line cu diferite opiuni, beneficiind astfel de un sistem de management al timpului. Disponibilitatea unei pagini cu trimiteri spre alte situri de interes este deasemenea binevenita. Din moment ce posta electronica gratuita nu mai este un lucru unic, este chestionabil faptul daca acest lucru mai reprezint un mod de atragerea a utilizatorilor. Factorii distractivi: Acest lucru presupune oferirea de forme creative de distracie care nu sunt accesibile nafara sitului. Camere de discuii n care oamenii cu interese comune pot fii create pentru a trezii interesul utilizatorilor pentru situl de comer. Oferire unei seciuni de umor n cadrul sitului poate fii o metoda de atragere a unei anumite categorii de consumatorii. Prin oferirea posibilitii utilizatorilor de a participa la coninutul sitului se ofer n ca un stimul pentru ca acetia s reviziteze situl.

42

Bill Bishop, Strategic Marketing for the Digital Age, NTC Business Books, pp 41 - 42

97

4. Tendinele de dezvoltare a comerului electronic


4.1. Comerul electronic pe plan internaional
In ultimul deceniu, evoluia economica si tehnologica a creat o perioada marcata de o intensa globalizare. Astfel o pia unica urmeaz sa se nasc, iar oportunitile pentru afacerile globale sunt permanent mbuntite de ctre avansul continuu al tehnologiei. Aceste tehnologi cu dezvoltare rapid permit companiilor sa intre in legtura cu consumatorii si partenerii de afaceri in cteva secunde, indiferent de distanta si zona geografica, de granie politice sau de alta natura.

Rapida dezvoltare a Internetului a intensificat viteza globalizarii si nevoia companiilor de a implementa strategii globale si eficiente de marketing si comer electronic. Repede acceptat de ctre investitori comerul electronic a cunoscut o cretere exponeniala in primi si ani de existenta. John Steele Gordon explica acest lucru intrun interviu acordat ziarului The New York Times: Este foarte tipic. De cate ori o noua tehnologie este adusa in fata publicului, tot timpul apare o tendina de a se investi foarte mult in ea, pentru a putea prinde trenul. Daca te sui in trenul potrivit poi deveni extrem de bogat. Bineneles sa ghiceti care este calul ctigtor este foarte dificil, mai ales cnd exista 10.000 de cai in cursa. De exemplu dup ce Lindbergh a reuit sa zboare pana la Paris aciunile legate de aviaie au nregistrat o cretere foarte mare. Omenii sau grbit sa cumpere aciuni fr mcar sa tie ce achiziioneaz. Astfel dup

98

ce aciunile Seaboard Airlines au crescut dramatic sa dovedit ca aceasta este o companie de cai ferate si nicidecum una de aviaie. Din acest motiv firmele de comer electroni au nregistrat o cretere spectaculoasa att in numr cat si in valoarea aciunilor nainte de 2001 rata de apariie a cestui tip de afaceri fiind impresionanta. Prognozele economice asupra viitorului acestor firme erau favorabile. Multa lume grbindu-se sa investeasc au fcut ca aciunile acestor afaceri electronice sa fie in scurt timp supraevaluate. Aceasta perioada este cunoscuta sub numele de dot.com boom. Pentru moment, majoritatea afacerilor de e-commerce sunt concentrate in Statele Unite. Investiiile in valoare de 2.8 trilioane (87% din totalul e-comerului) care se estimeaz ca vor fi fcute pana in 2004 in afara Satelor Unite in comer electronic, arata ca Satele Unite nu vor mai pstra pentru mult timp primul loc.

Anul 2001 a fost un an dificil pentru comerul electronic. Declinul economic, atacurile teroriste si o continua pierdere a ncrederii in industriile legate de Internet au fcut din comerul electronic un mediu foarte dificil pentru afacerii. Au existat ntradevr cteva succese, dar a fost mult mai multe eecuri. Colapsul care sa nregistrat in ctigurile bazate pe publicitate a lovit foarte puternic in firmele care se bazau pe aceasta pentru a obine venit. Astfel comerul electronic a avut parte de o cantitate att de mare de publicitate defavorabila nct sa i piard atractivitatea chiar si pentru cei mai nverunai suporteri ai si. Criza ce lovise comerul electronic s-a fcut resimita in Europa in momentul in are compania Boo.com care a suferit pierderi in valoare de 800 milioane de lire. In satele unite falimentul a 90% dintre firmele care ncepeau afaceri electronice si pierderea a 500.000 de slujbe in domeniul comerului electronic au pus sfrit avatului nregistrat de pana atunci. In Europa spravieuitorii precum Intershop, se chinuiesc sa i redefineasc strategiile de pia si marketing. Un pioner al comerului electronic aceasta firma cunoscut o cretere uriaa dar acum este numai o umbra a cea ce a fost. John Griffith fost director al Intershop spune: Cea ce a fost o companie este acum un simplu departament personalul a sczut cu acelai 90% cu care au sczut si aciunile companiei.

99

Scderea accentuata a indicelui bursei specializate NASDAQ creeaz panica pe piaa americana contribuind si mai mult la declinul comerului electronic . Tot mai muli investitori vnznd aciunile dot-companiilor si punnd sub semnul ntrebrii viitorul "noii economii". In timp ce unii experi in domeniu spun ca e un ciclu firesc alii ncep sa vorbeasc de perioada "post noua economie". Cert este ca Rezervele Federale au sczut rata dobnzii la 6% pentru a impulsiona economia. Specialiti ncearc sa i dea seama ce a mers ru in privita comerului electronic. Totui acetia sunt optimiti. Muli comerciani care au suferit in urma declinului nregistrat pe piaa comerului electronic plnuiesc sa revin in scena datorita faptului ca construirea de soluii de e-commerce este mai ieftina acum ca niciodat. John Griffith da drept exemplu faptul ca tehnologia implementata de defunctul Boo.com care a costat milioane de dolari pentru a fiii construit este vnduta acum la o miime din pre. Dei organizaiile si publicul sunt reticente cnd vine vorba de investiii in companii de comer electronic ele continua sa investeasc considerabil in echipamente de calcul cea are ca rezultat crearea unei infrastructuri puternice care va suporta in viitor comerul electronic. Nu numai preul tehnologiei este in continua scdere dar si preul mrimi de banda pe care utilizatorii o folosesc pentru a accesa Internetul. Otel unul dintre cei mai mari ofertani de Internet din Anglia a anunat la sfritul anului 2002 1,4 milioane de utilizator i care trec la accesarea Internetului folosind banda larga, iar numrul acestora creste cu 30.000 pe luna. Vnztorul de software pentru comer electronic Actinic a declarat ca profitabilitatea companiilor dot.com este in cretere. Studiul realizat in rndul clienilor si evideniaz faptul ca 71% dintre clieni sunt profitabili cu 10% mai mult dect in perioada aferenta a anului trecut. Comerul prin Internet (att B2B cat si B2C) la scara mondiala va ajunge la 6.800 miliarde $ in 2004, afirma cercettorii de la Forrester Research. America de Nord isi va lua partea leului dar dominaia ei va scdea pe fondul creterii mai pronunate a tarilor din Asia si Europa de Vest. Comerul electronic mondial are o dinamica ascendenta pe msura ce tot mai muli consumatori si tot mai multe afaceri se conecteaz la web. Statele Unite se delimiteaz de restul regiunilor lumii prin valoarea tranzaciilor electronice: 510 miliarde in 2000 si 3.456 in 2004. Dinamica insa este incomparabil mai mica fata de dinamica din alte regiuni. Din totalul comerului din Asia-Pacific, in 2004 8% va fi comerul electronic. Totui regiunea nu se va dezvolta uniform datorita diferentelor politice si de infrastructura. Tarile din Europa de Vest se vor nrola pentru o "hyper cretere" ncepnd din 2001. Pana in 2004 comerul electronic vest-european va atinge 1.500 miliarde $ ca urmare a eforturilor agresive ale giganilor din industrie si a dezvoltrii afacerilor on-line. Comerul european de tip B2C creste rapid dar in prezent doar o mica proporie din europeni cumpra on-line. Eurobarometrul Comisiei Europene dezvluie faptul ca europenii prefera activiti comerciale on-line pasive: cutare de produse, comparare de produse, nregistrarea pe situri comerciale sau plata de facturi.

100

Astfel dei supus la presiuni enorme datorita factorilor economici si sociologic comerul electronic i va continua in viitor creterea chiar daca nu in acelai ritm impresionant pe care l-a cunoscut la apariia sa.

101

4.2. eEurope
In cadrul mandatului sau de preedinte al Comisiei Europene, Romano Prodi, a lansat iniiativa numita eEurope - Societatea informaional pentru toi, care i propun obiectivul ambiios de a folosi avantajele pe care le aduce Societatea Informaionala pentru bunstarea tuturor cetenilor Europei. Iniiativa reprezint un element cheie in strategia preedintelui Romano Prodi de modernizare a economiei europene ramase in urma fata de cea a Statelor Unite. Obiectivele principale ale iniiativei eEurope sunt:

Conectarea la Internet a fiecrui cetean, a fiecrei case si scoli, a fiecrei societi comerciale sau administrative. Crearea unei culturi digitale europene, asigurate de o cultura antreprenorial gata sa finaneze si sa dezvolte idei noi. Acceptarea de ctre membrii societii a ntregului proces, prin obinerea ncrederii consumatorilor si ntrirea coeziunii sociale.

Pentru atingerea acestor obiective, Comisia a propus 10 direcii prioritare de aciune: 1. Accesul tinerei generaii la era digitala prin introducerea Internetului si a instrumentelor multimedia in scoli si adaptarea educaiei la epoca digitala. 2. Accesul mai ieftin la Internet prin reducerea costurilor ca urmare a creterii competiiei si a existentei unei oferte mai diversificate. 3. Crearea condiiilor pentru folosirea pe scara larga a comerului electronic prin accelerarea implementrii cadrului legal si extinderea folosirii mijloacelor de plata electronice. 4. Conexiune Internet de viteza mare pentru cercettori si studeni pentru facilitarea nvrii si pentru lucrul colaborativ. 5. Folosirea cartelelor inteligente pentru accesul electronic in scopul facilitrii realizrii unei infrastructuri europene necesare mbuntirii colaborrii. 6. Capital de risc pentru IMM-urile cu tehnologie nalta 7. eParticipation pentru handicapai, societatea informaional urmnd sa soluioneze toate nevoile persoanelor handicapate. 8. Asistenta medicala on-line prin maximizarea folosirii reelelor si a tehnologiilor inteligente pentru urmrirea pacienilor, accesul la informaie si asistenta medicala. 9. Transport inteligent, mai sigur si mai eficient datorita folosirii tehnologiilor digitale. 10. Guvern on-line, ceea ce va permite accesul facil al cetenilor la informaiile guvernamentale, serviciile si procedurile decizionale on-line.

102

Comisia Europeana a pregtit un plan de aciune - eEurope Action Plan - pentru punerea in practica a acestei iniiative. Societatea umana se afla in mod evident la un moment de rscruce. Nu exista alternative sau acestea sunt prea dramatice. Specialitii susin ca singura posibilitate de progres este folosirea tehnologiilor digitale in toate domeniile. A ignora aceasta tendina nseamn dispariie. Ce se ntmpla cu Romnia? Daca s-a constatat ca decalajul dintre Europa si America este ngrijortor, cel dintre Romnia si celelalte tari europene este dramatic. Poziia ocupata de Romnia in domeniul infrastructurii sistemelor informaionale se datoreaz att situaiei financiare a tarii cat si lipsei voinei politice. Introducerea tehnologiilor informatice ar contribui substanial la reducerea birocraiei si corupiei. Dei accesul la sistemele informaionale nu este o condiie explicita a aderrii, utilizarea tehnicilor informaionale si de comunicaie este prezenta insidios in toate condiiile de integrare, de la eficienta economica pana la funcionarea sistemului democratic. Astfel dorina de integrare a Romniei in Uniunea Europeana si in alte organisme internaionale poate fii un factor care sa impulsioneze dezvoltarea in aceasta direcie.

103

4.3. Evoluia comerului electronic in Romnia

4.3.1. Situaia actual a comerului electronic in Romnia date si statistici


Statisticile privind numrul de calculatoare existente, de utilizatori de Internet din Romnia sau a celor care utilizeaz comerul electronic sunt destul de puine. Diverse estimri arata numrul calculatoarelor conectate la Internet intre 700 000 1 000 000 de calculatoare, iar cel al utilizatorilor Internet intre 9% (conform Pricewaterhouse vezi graficul de mai jos) si 13% (conform unui studiu realizat in perioada ianuarie-iulie 2002 de GfK 43 Romnia) . Alte surse indica un numr mai sczut de utilizatori de Internet.44Totui rata de cretere anuala a utilizatorilor Internet este destul de mare, ea atingnd chiar 39% in ultima perioada.

Acelai studiu GfK menionat mai sus susine ca cei mai muli utilizatori romani acceseaz Internetul din locuri publice si
43

Studiul realizat pe un esantion reprezentativ pentru populatia Romaniei in varsta de peste 14 ani Intr-o declaratie de la sfirsitul lunii ianuarie 2003 Presedintele ANISP, Dl Gheorghe Rusu, estima numarul utilizatorilor Internet in jur de 1 000 000 1 500
44

104

foarte putini din unitile de nvmnt. De asemenea locurile publice cum ar fi Internet cafe-urile sunt soluia aleasa de 50% dintre cei ce acceseaz Internetul, iar numai 20% intra pe autostrada informaionala de acas. In condiiile menionate mai sus este normal ca doar 4% dintre numrul de utilizatori de Internet l-au utilizat in ultimul an pentru cumprturi.45

Implicarea statului n comerul electronic


n acest moment, 84,4% dintre instituiile administraiei publice centrale au propriul site, iar 45% dintre cele aflate la nivel local au cel puin o pagin web de prezentare. n urmtoarele 6 luni, prin aplicarea legii privind transparenta prin mijloace electronice, toate instituiile publice, locale sau centrale, vor avea obligaia de a deine un site propriu si vor ncepe gradual s ofere servicii n format electronic. Prin intermediul portalului www.e-guvernare.ro, cetenii vor avea acces la servicii privind evidenta informatizat a persoanei, vor putea obine autorizaii sau certificate, licene de funcionare etc. ntr-o prim etap interaciunea dintre ceteni si administraia public va fi unidirecionala, constnd n descrcarea formularelor care vor fi completate offline. Gradul de complexitate al serviciilor disponibile on-line va creste ulterior prin posibilitatea de a procesa prin mijloace electronice formularele si de a le expedia completate prin aceeai modalitate, urmnd ca cetenii s beneficieze si de efectuarea de plti on-line In opinia reprezentanilor Ministerului Comunicaiilor si Tehnologiei Informaiilor, principalele aspecte care trebuiesc abordate pentru dezvoltarea comerului electronic in Romnia sunt: educarea: popularizarea tehnicilor de comer electronic in primul rnd la nivelul instituiilor publice si la nivelul decizional (top-management -ului); cadrul juridic: reglementarea sistemului juridic pentru creterea ncrederii agenilor economici, in special a celor strini; telecomunicatiile: acces uor si de buna calitate la reelele de telecomunicaii; strategia naional: coordonarea tuturor masurilor ntreprinse de instituiile guvernamentale, neguvernamentale, bancare, etc. pentru dezvoltarea comerului electronic Iniiativele Ministerului Comunicaiilor si Tehnologiei Informaiilor, dar si a altor ministere, de implementare a diverselor soluii de e-government au impulsionat att accesul cetenilor la Internet46, cit si al firmelor. Un asemenea proiect este sistemul de achiziii electronice disponibil la www.e-licitatie.ro unde peste 7 000 de firme private liciteaz pentru a-si vinde produsele la 900 de instituii publice. Sistemul electronic de achiziii publice este un mare succes pentru Ministerul Comunicaiilor si Tehnologiei Informaiei att in Romnia, cit si in strintate. S-a estimat ca au fost economisii 35 de
45

La numarul prezentat de utilizatori romani de Internet ar trebui sa adaugam o parte din cei 2,5 milioane de romani care traiesc in America de Nord sau in Europa Occidentala (estimare a Ministerului Afacerilor Externe). O buna parte din ei au acces la Internet si reprezinta publicul-tinta al ziarelor online si a unor magazine online din Romania. 46 Exemple: Proiectul prin care s-au facut disponibile on-line 150 de formulare ale administratiei publice locale si centrale la http://formulare.mcti.ro sau legea 291/2002 care prevede obligatia autoritatilor administratiei publice locale de a implementa sisteme electronice de incasare a impozitelor si taxelor locale in fiecare oras si municipiu

105

milioane de euro in doar un an. Sistemul s-a dovedit a fi un instrument eficient in combatarea corupiei. Metodele de plata electronica se afla abia la nceput .Utilizarea cardurilor de debit/credit nu este foarte rspndita pentru cumprturi. Aproximativ. 80% dintre cei 4,1 milioane de posesori de carduri din Romnia47, le utilizeaz doar pentru a ridica banii de la ATM. De asemenea exista doar 6 900 de locaii care accepta cardurile la plata, dintre care numai 4 000 sunt prevzute cu terminale PoS-uri. O data cu debutul anului 2002 din ce in ce mai multe bnci au nceput sa implementeze si sa promoveze servicii de Internet Banking, inclusiv metode de interogare a conturilor prin intermediul telefoanelor mobile (un fel de m-banking48). Camera de Comer si Industrie a Romniei si a Municipiului Bucureti este de asemenea direct interesata in dezvoltarea comerului electronic in Romnia, avnd creat un departament destinat special comerului electronic si dezvoltnd numeroase programe pentru sprijinirea agenilor economici in acest domeniu de activitate: Furnizarea de informaii comerciale prin Internet; Programul WINNER, privind implicarea femeilor de afaceri in comerul electronic; Proiectul pilot pentru realizarea unei piee digitale; Realizarea unui Registru de Gajuri pe Internet; Schimbul de documente pe suport electronic cu Administraiile Financiare in cadrul Registrului Comerului Bucureti pentru nregistrarea societilor comerciale. Implicarea statului in comerul electroni a devenit din ce in ce mai puternica in ultima perioad mai ales prin aciunile desfurate de Ministerului Comunicaiilor si Tehnologiei Informaiilor cum ar fi proiectul de licitaie electronic e-Licitaie, acordarea de licene pentru e-Banking si implicarea tuturor instituiilor publice in programul de e-Government.

e-LICITAIE Sistemul pentru achiziii publice prin licitaii electronice funcioneaz la nivel naional din 4 martie 2002. Operatorul sistemului este Inspectoratul General pentru Comunicaii si Tehnologia Informaiei. Datele despre licitaiile finalizate, precum i despre licitaiile aflate n desfurare snt
47

Conform unei declaratii din 12 02 2003 a Dl. Radu Ghetea, presedintele Asociatiei Romane a Bancilor 48 m-banking reprezint o ncercare de transferare a controlului asupra conturilor bancare ctre telefoanele mobile. In viitor se preconizeaz unificarea cardului bancar cu telefonul mobil.

106

disponibile pe site-ul www.e-licitatie.ro. La aceast adres pot fi consultate rezultatele licitaiilor finalizate, data de nchidere, autoritatea contractant care a organizat licitaia, produsul achiziionat, numele companiei ctigtoare, valoarea achiziiei, precum i Statistici despre licitaiile finalizate n perioada martie-aprilie. Aici pot fi aflate datele de nchidere pentru licitaiile aflate n desfurare, autoritile contractante i specificaiile produselor pe care acestea doresc s le achiziioneze. Aceste date sunt accesibile de la orice calculator conectat la Internet, din ar sau din strintate, oricrui cetean interesat de procesul de achiziii publice, reprezentanilor companiilor care doresc s se nscrie n sistem sau reprezentanilor mass-media, contribuind astfel la creterea gradului de transparen al proceselor de achiziii publice din Romnia. nscrierea n sistem se face pe pagina web a sistemului de achiziii publice prin mijloace electronice, prin dobndirea unor certificate digitale. Ridicarea certificatului digital se poate realiza fie prin prezentarea la sediul IGCTI, fie prin pot. O condiie obligatorie pentru eliberarea certificatelor este nregistrarea, n prealabil, n sistem. Reprezentantul autoritii contractante sau al ofertantului trebuie s cunoasc, n momentul prezentrii la sediul IGCTI, datele pe baza crora s-a fcut aceast nregistrare (contul de utilizator, codul fiscal al instituiei, adresa i datele de contact ale instituiei, contul bancar). Tariful de nregistrare in sistem este la ora actuala 10 euro. Obiectivele Proiectului: Implementarea unui sistem pilot pentru Achiziii Publice care va realiza: facilitarea principalelor procese legate de achiziii publice, satisfcnd nevoile oricrui organism public sau autoriti contractante asociate asigurarea suportului pentru publicarea oportunitilor de afaceri pentru toate companiile interesate satisfacerea nevoilor autoritilor publice contractante referitoare la procedurile de notificare electronica implementarea unui portal pentru obinerea informaiilor detaliate corespunztoare ofertanilor Beneficii i performan: Implementarea sistemului pe baza unei arhitecturi "3-Tier" e de natura sa asigure o separare clara ntre coninutul, structura i prezentarea datelor. Aceasta abordare asigura mai multa flexibilitate n suportarea diverselor interfee cu utilizatorul final i a tehnologiilor performante pentru implementarea funcionalitilor de afaceri. Furnizarea unei interfee consistente ntre Ageniile Achizitoare i Furnizori referitoare la procedurile pentru interaciunea lor cu mecanismele de ofertare; Managementul eficient al utilizatorului cu ajutorul pofilelor, identificrii utilizatorului, autentificrii i controlului accesului; Procesarea automata a notificrilor pe baza datelor validate introduse de utilizatorul nregistrat; Informaiile nscrise n formulare sunt n concordanta cu standardele i directivele aplicate prin implementarea unor proceduri de validare on-line; Comunicarea cu sisteme externe (exemplu: sisteme financiare sau de inventar) ale ageniilor Achizitoare sau ale Furnizorilor; 107

Transmisia automata a informaiilor actualizate ctre utilizatori externi i a notificrii de selectare la utilizatorii interesai; Flexibilitatea aplicaiei, n privina tipurilor de document, structurilor i prezentrilor de date; Capabiliti de cutare i regsire eficienta a datelor ce prezint interes; Confidenialitatea, integritatea i autenticitatea ofertei depuse de ofertant. Controlul tuturor aciunilor i utilizatorilor sistemului, audit la nivel funcional i tehnic al ntregului sistem Disponibilitatea serviciului de 99%. Politici dezvoltate pentru mrirea capacitii din punct de vedere al numrului de utilizatori simultani, cerinelor de nmagazinare, ratei de transfer, limbi suportate. In Monitorul Oficial nr. 53 din 25 martie 2003 a fost publicat de IGCTI anunul de intenie privind extinderea sistemului electronic de achiziii publice, care pana in prezent a atras firme de renume in IT din Romnia precum Alcatel Romnia, Alcatel Network System, HP, IBM, Integrator SA, Intrarom, Oracle, SAP Romnia, Siemens Business Services, TotalSoft, UTI. n cadrul edinei de guvern din data de 18 aprilie 2003 a fost aprobat Hotrrea privind adugarea Departamentului pentru armamente din cadrul Ministerului Aprrii Naionale pe lista autoritilor contractante care au obligaia de a utiliza www.elicitatie.ro. De asemenea, la cererea Ministerului Agriculturii, Alimentaiei i Pdurilor, pesticidele i tratamentele fitosanitare vor fi adugate produselor care sunt achiziionate prin licitaie electronic. Cele dou decizii de extindere au fost luate n urma solicitrilor celor dou ministere de resort, factorii determinani fiind economiile mari obinute i, implicit, eficiena sistemului.

e-BANKING n Monitorul Oficial Nr. 107/20.02.2003 a fost publicat Ordinul nr. 16 din 20 februarie 2003 privind procedura avizare a instrumentelor de plat cu acces la distan, de tipul aplicaiilor Internet-banking sau home-banking. Acesta se aplic bncilor din Romnia i stabilete procedura pentru eliberarea avizului tehnic n conformitate cu prevederile Art. 31 din Regulamentul nr. 4 din 13 iunie 2002 emis de Banca Nationala a Romaniei privind tranzactiile efectuate prin intermediul instrumentelor de plat electronic i relaiile dintre participanii la aceste tranzacii. MCTI a eliberat pn n prezent 28 de avize pentru utilizarea instrumentelor de plat cu acces la distan, de tipul aplicaiilor internet-banking sau home-banking. 6 dintre cele 20 de bnci care pun la dispoziia clienilor lor servicii electronice au primit avize pentru 1 an: Frankfurt Bukarest Bank, UniCredit Romania, Banca Comercial RoBank, Raiffeisen Bank, Volksbank Romania SA i Banca Italo-Romena SpA Italia Treviso. Ministerul Comunicaiilor i Tehnologiei Informaiei a eliberat 21 de avize provizorii, cu o valabilitate de 3 luni, pentru bncile care, la data solicitrii avizului, nu dispuneau de un raport de audit asupra planului de securitate.

108

14 dintre avize au fost eliberate pentru aplicaii de tip Internet banking, 12 pentru cele de home banking, iar 2 pentru Mobile banking. 13 iunie 2002 a fost ultima zi n care bncile care ofer deja servicii de tip Internetbanking sau home-banking erau obligate s depun documentaia de avizare a fost 21 mai 2003. ncepnd de la aceast dat procedura de avizare trebuie urmat de toate bncile care intenioneaz, pe viitor, s ofere asemenea instrumente de plat, obinerea avizului MCTI fiind necesar nainte de obinerea avizului BNR.

Sectorul privat i comerul electronic


Din pcate nu exista date statistice in ceea ce privete utilizarea de ctre IMM-uri, in special, a calculatoarelor sau a Internetului ori in privina prezentei acestora in mediul on-line, cel puin prin pagini web de prezentare. Sistemele de livrare la distanta sunt dezvoltate de regula de Posta Romana, care are mai multe servicii in acest sens. (Serviciul de posta rapida Prioripost, plata prin ramburs etc.) Companii internaionale de livrare rapida, ca DHL sau UPS, sunt prezente in Romnia, insa de obicei nu sunt solicitate de ctre magazinele on-line datorita preturilor considerate destul de ridicate. Anumite magazine on-line si-au dezvoltat propriul sistem de distribuie pentru Bucureti sau alte orae importante. Numrul magazinelor on-line nu este mare ( doar aproximativ 50 de magazine cu peste 2000 de vizitatori/luna), iar numrul de accesri al acestora nu este ncurajator.49 Nici unul dintre magazine insa nu permite plata produselor on-line din Romnia . De obicei plata se realizeaz prin ramburs in momentul primirii bunurilor respective sau prin mandat potal, ceea ce nseamn un risc destul de mare din partea magazinelor (comenzi false) si un blocaj al banilor in sistem. Toate acestea fac sa existe efectiv doar un sistem primitiv de comer electronic. Dei sunt suficiente firme romaneti care au creat sisteme de plata on-line pentru magazine din strintate si care cunosc paii necesari in a implementa un astfel de sistem, nu s-a reuit pn in momentul de fata o aplicare a acestora in Romnia. Principalul motiv invocat de aceste firme este cel legat de sistemul bancar care nc nu s-a conectat la comerul electronic. Totui in anul 2002 numrul magazinelor on-line a crescut simitor. Un articol recent din revista Biz (nr. 62 / martie 2003) arata un domeniu al comerului electronic in plina expansiune in Romnia. Revista a enumerat principalele magazine on-line si cifra totala a vinarilor pentru anul 2002 a fost intre 1 si 5 milioane dolari.50
Pagina web www.magazinultau.ro/ Lansat la data Noiembrie 2001 Septembrie Produse PC-uri, componente, electronice, jucarii, cadouri, birotica, articole sport diverse ( aparate Vnzri 2002 400 000 USD 8 miliarde Vnzri estimate 2003 800 000 USD -

www.emania.ro/
49

primele 10 pagini web din categoria comert electronic au avut impreuna in prima saptamina a anului aprox. 55 000 de vizitatori unici, cam acelasi numar cu cel inregistrat de situl principalului cotidian de sport din Romania 50 Toate datele sunt preluate din revista Biz Nr62 din marte 2003

109

2000 www.casadecomenzi.ro/ www.elanko.ro/ Decembrie 2000 Decembrie 2002 Decembrie 2002 2001 Aprilie 2002 Decembrie 2001 August 2002

electrice, computere, turism, articole sportive ) Diverse ( 22 categorii) : aparate electrice si electrocasnice, computere auto, casa si gradina, construcii, electrice, sport, alimentare Componente calculatoare, software, accesorii domeniul IT Calculatoare , componente , imprimante, birotica IT si electronice ceasuri, parfumuri, portelanuri, decoratiuni, CD-uri, accesorii calculatoare, componente, imprimanta, birotica : materiale de constructii si instalatii destinate bebelusilor si mamelor Carti si e-book-uri

lei 300 000 USD 2-4 miliarde lei 6 miliarde lei 300000 Euro 1.800.000 USD -

www.shift.ro/

506.2 milioane lei 150000 Euro 600 000 USD -

www.itshop.ro/

www.buy-on-line.ro/ www.eflamingo.ro/ www.digitalworld.ro/ www.stilo.ro/

Martie 2002

15 000 USD 150 000 peste 100 milioane lei 25 000 USD

: 70 000 USD 1 000 000 USD 2-5 miliarde lei 75 000 USD

www.emag.ro/ www.baduc.store.ro/ www.bebelusultau.ro/

Ianuarie 2002 Noiembrie 2000 Aprilie 2002 Noiembrie 2002

www.libraliilehumanitas.ro /

De asemenea siturile dedicate sistemelor B2B sunt nc in faza incipienta. Nu exista statistici relevante pentru acest domeniu .Exemple in acest sens sunt www.rtcoffice.ro un cunoscut distribuitor de birotica si papetrie sau www.premierbc.com - piata virtuala de tip B2B dezvoltat in mai multe limbi de circulaie internaional. MCTI a decis extinderea in acest an a sistemului electronic de achiziii publice e-licitatie.ro pentru ca acesta sa fie disponibil pentru orice firma privata care dorete sa-si procure bunurile sau serviciile prin acest sistem. Acesta va fi modificat astfel incit sa permit finalizarea pn la 100 000 de tranzacii zilnic. Cu o asemenea aplicaie, iniiativa guvernamental ar putea avea un impact considerabil asupra expansiunii tranzaciilor de comer electronic de tip B2B. Cu toate ca numrul utilizatorilor Internet este destul de sczut, bncile, ca si comercianii on-line au promovat o serie de servicii care demonstreaz un interes, fie el si incipient, in acest domeniu. Astfel in ultimul an s-au introdus urmtoarele servicii:

110

Plata din Romnia ctre magazine on-line din strintate. Carduri virtuale, dedicate pentru plata pe Internet in strintate, au fost introduse de ctre bncile din Romnia : cardul Taifun emis de BancPost are un card virtual asociat Taifun Virtual 5400 de carduri emise in 5 luni de la data introducerii pe piaa a acestui nou produs sau un card special destinat pentru plata pe Internet - VISA Virtual - emis de ctre Banca Romaneasca. Totui trebuie menionat ca, datorita multiplelor fraude provenite din Romnia, aceste carduri nu sunt acceptate uneori de ctre comercianii externi ( de ex. http://www.amazon.com/ sau http://www.mydomain.com/ ) Plata din strintate ctre magazine on-line din Romnia. Diverse metode de plti on-line au fost dezvoltate de comerciani romani, pentru a permite plata din strintate
o

Posibiliti de plata on-line prin card pentru romanii din strintate prin deschiderea de ctre magazin a unui cont la un procesator strin (de ex. 2checkout.com). Dezavantajul major este cel legat de taxele mari cerute pentru deschiderea contului si de problemele contabile tipic romaneti create de vnzarea in strintate.- Soluie implementata de http://www.librariilehumanitas.ro/ Posibiliti de plata on-line pentru romanii din strintate prin transfer bancar prin deschiderea de ctre magazin a unui cont la un site de transferuri bancare ( de ex. Moneybookers.com). Dezavantaj : imposibilitatea pltii din tara a produselor, taxe ridicate, probleme contabile. Soluie implementata de http://www.cartea.ro/

Sisteme de micropli dezvoltate pentru a permite plata unor sume mici de bani in special pentru accesul la coninutul anumitor situri de obicei de forma SMS cu valoare adugata soluie implementata de http://www.zf.ro/ sau http://www.aman2.ro/

4.3.2. Legislaie si reglementri adoptate si planificate necesare pentru dezvoltarea comerului electronic
Practica internaionala legislativa indica urmtoarele aspecte care trebuie sa fie luate in calcul in vederea unui cadru de reglementare necesar dezvoltrii domeniului comerului electronic. Vom prezenta in ceea ce urmeaz o scurta descriere a acestora urmata de indicarea poziiei Romniei cu privire la fiecare problema abordata. a) Liberalizarea telecomunicaiilor este un pas important in mbuntirea climatului pentru comer electronic pentru c Internetul depinde in mare parte de sistemul de comunicaii. Introducerea competiiei determina reducerea costurilor pentru accesul la Internet, promovarea inovrii si mbuntirea calitii serviciilor. Romnia, ncepnd

111

cu 1 ianuarie 2003, are o pia de comunicaii electronice total liberalizata care va contribui la o sporire a accesului la Internet in Romnia. b) Recunoaterea documentelor electronice are drept scop crearea cadrului legal pentru recunoaterea contractelor electronice, admisibilitatea dovezii electronice si acceptarea trimiterii documentelor electronice la autoritile guvernamentale. Aceste aspecte sunt acoperite prin dispoziiile Legii Semnturii Electronice nr. 455/2001 , Normele tehnice si metodologice privind aplicarea legii semnturii electronice din 13 Decembrie 2001 si Legea comerului electronic nr. 365/2002. Exista anumite ntrzieri in ceea ce privete unele aspecte referitoare la aplicarea acestora (cum ar fi crearea Autoritarii de reglementare si supraveghere prevzuta de capitolul IV din Legea Semnturii Electronice), insa ele nu sunt de natura a mpiedica dezvoltarea schimburilor prin intermediul Internetului. c) Protecia consumatorului In cadrul unui sistem de comer electronic o protecie adecvata trebuie acordata consumatorului, protecie care se refera la urmtoarele aspecte : interzicerea publicitii neltoare; reglementarea serviciilor financiare; reguli privind rspunderea referitoare la produsele necorespunztoare. In plus, specific contractelor on-line si a altor contracte la distanta, reglementrile trebuie sa asigure consumatorilor urmtoarele drepturi : dreptul de denunare unilaterala a contractului; executarea contractului la distanta in cel mult 30 de zile; protecia mpotriva cheltuielilor frauduloase. Aceste prevederi sunt acoperite de ctre legislaia romneasca prin Legea contractelor la distanta OG 130/2000 aprobata prin Legea 51/2003, ca si prin Legea comerului electronic. In ceea ce privete protecia consumatorilor in legtura cu utilizarea mijloacelor de plata electronice, acestea sunt prevzute de Regulamentul BNR 4/2002 privind tranzaciile efectuate prin intermediul instrumentelor de plata electronica. Urmeaz ca si dispoziiile art 26 din mai sus amintitul regulament, care limiteaz rspunderea deintorului la 150 euro in cazul utilizrii frauduloase a cardului, sa intre in vigoare ncepnd cu 12 iulie 2003. De asemenea Ministerul Comunicaiilor si Tehnologiei Informaiei a redactat procedura de avizare a instrumentelor de plata cu acces la distanta, de tipul aplicaiilor Internet-banking sau home-banking, care urmeaz a fi aprobat pn la sfritul lunii Februarie. d) Transferul electronic de fonduri si utilizarea cardurilor de debit/credit. Una dintre provocrile stabilirii unui regim de comer electronic funcional este identificarea unui mecanism de plata care poate sa fie utilizat efectiv in Internet. Dezvoltarea unui sistem de pli on-line implica o serie de probleme complexe legate de securitate, rspundere si taxare. Exista mai multe metode de pli on-line existente la ora actuala in lume: transfer de fonduri prin Automated Clearing House (ACH) incluznd cecurile electronice, pli prin card de credit/debit si pli de tip bani electronici (e-money). Soluiile care trebuiesc adoptate insa depind de la tara la tara, in funcie de metodele de plata obinuite pentru zona respectiva. Romnia nu are o experiena ndelungat in ceea ce privete metodele electronice de plata. Cea mai rspndita o reprezint plata prin card de debit/credit, insa si in acest sector cifrele nu sunt inc ncurajatoare: dei exista 112

pe pia aproximativ 4 milioane de carduri (cele de debit predomina fiind peste 85 % dintre ele), peste 80% dintre posesorii acestora le folosesc numai in scopul de a-si retrage banii de la ATM-uri. Dezvoltarea in acest mod a metodelor de plata electronica este insa artificiala, numrul mare de carduri datorndu-se in primul rnd deciziei Guvernului Romniei de a obliga instituiile publice in a acorda salariile pe carduri de debit. Insa numrul magazinelor care accepta acest mijloc de plata nu este unul semnificativ (numai 6 900 la nivelul ntregii tari- dintre care doar 4 000 sunt dotate cu PoS-uri). O ordonana de urgenta recenta (193 din 12 Decembrie 2002) obliga agenii economici furnizori de servicii de utilitate publica ca si instituiile care ncaseaz impozite, taxe, amenzi, penaliti si alte obligaii de plata sa accepte ncasri si prin intermediul cardurilor de debit/credit. Totui implementarea acestei ordonane se va face doar incepnd cu 1 ianuarie 2004. Reglementarea in domeniu este asigurata de Regulamentul nr. 4 din 13 Iunie 2002 al Bncii Naionale a Romniei privind tranzaciile efectuate prin intermediul instrumentelor de plata electronica si relaiile dintre participanii la aceste tranzacii, act normativ care se bazeaz in ce mai mare parte pe Recomandarea Comisiei Europene 97/489/EC privind tranzaciile prin instrumente de plata electronica si in particular relaia dintre emitent si deintor. e) Rezolvarea disputelor Problemele aprute intre vnztori si cumprtori sunt uneori inevitabile in executarea obligaiilor comerciale. Incertitudinea privind modul de rezolvare a acestor dispute poate sa fac prile ezitante in a apela la achiziii on-line. In cazul acestora, cnd in joc sunt sume mici de bani, a apela la instane nu este o opiune practica pentru cea mai mare parte dintre consumatori si IMM-uri. De obicei apelarea la un mecanism de rezolvare a disputelor rapid, uor accesibil prin mijloace electronice si cu costuri reduse este o opiune care poate rezolva o parte din probleme. Aceste sisteme de rezolvare alternativa a disputelor pot fi o soluie practica utila pentru dezvoltarea comerului on-line . Din pcate Romnia nu are o experiena deosebita in utilizarea metodelor alternative de rezolvare a disputelor. Arbitrajul este nc puin folosit (de obicei prin Tribunalele Arbitrale nfiinate de Camerele de Comer si Industrie in marile orae), iar medierea se afla la un nivel destul de timid de dezvoltare. Legea comerului electronic nr. 365/2002 vezi art.20 stipuleaz insa posibilitatea utilizrii acestor sisteme. f) Rspunderea Furnizorilor de Servicii Internet Un alt element important de care depinde existenta unui cadru propice comerului electronic este reprezentat de punerea in funciune a unor mecanisme care sa limiteze rspunderea civila si penala a Furnizorilor de Servicii Internet (ISP) in cazul in care aceste entiti acioneaz ca intermediari care permit accesul la Internet. Aceasta abordare este necesara pentru a proteja Furnizorii de Servicii Internet de poteniale aciuni in instan mpotriva lor, in cazul in care activitile nelegale au fost svrite de tere pri care utilizeaz serviciile lor. Acesta problema este reglementata clar de ctre Legea comerului electronic nr. 365/2002 cap IV, precum si prin Normele metodologice pentru aplicarea legii comerului electronic din 20 Noiembrie 2002 - capitolul III. g) Numele de domeniu. RNC, parte a ICI Institutul de Cercetri in Informatica, este instituia desemnata cu managementului numelui de domeniu .ro. Pn in momentul actual nu au existat probleme majore in legtura cu acesta, singurele referiri fiind la modul de contestare a unui nume de domeniu. Arbitrajul referitor la numele de domeniu .ro se poate face la Centru de Arbitraj al Organizaiei Mondiale de Proprietate

113

Intelectuala (OMPI) , insa exista in intenia RNC ca sa se realizeze un sistem de arbitraj romanesc ceea ce ar rezolva o parte din nemulumirile actuale. In plus, s-a dovedit eficient in a reglementa unele activiti din comerul electronic prin coduri de conduita dezvoltate de asociaiile profesionale relevante. Asemenea coduri de conduita ar putea acoperi probleme legate de spam, clasificarea coninutului paginilor web, asistenta acordata utilizatorilor sau procesarea datelor personale.

4.3.3. Obstacole in calea dezvoltrii comerului electronic in Romnia


Nu a fost identificata necesitatea pentru legislaie suplimentara in domeniul comerului electronic. Obstacolele majore care fac comerul electronic sa nu se dezvolte suficient sunt legate mai degrab de urmtoarele elemente : Situaia actuala a sistemului bancar romanesc. Sistemul bancar romanesc, dei cu mult mbuntit fata de anii trecui nc prezint probleme majore in special in ceea ce privete decontarea electronica a plailor interbancare. Astfel nu exista nc un sistem implementat de decontri interbancare, acestea putnd dura si pn la 5 zile lucrtoare. Lipsa acestui sistem face ca plile interbancare sa fie greoaie, implica comisioane mari si ca atare bncile sunt dezavantajate in acceptarea cardurilor de la alte bnci la propriile terminale ATM sau PoS . Aceasta este valabil cu att mai mult la utilizarea lor pe Internet unde pot aprea probleme suplimentare de securitate si autentificare. Pentru gestionarea sistemului naional de pli a fost creata, nc din anul 2000 Societatea Naionala de Transfer de Fonduri si Decontri - TransFond de ctre banca centrala (BNR), care deine 33% din aciunile TransFond, si de 28 de bnci comerciale, cu 67% din aciuni. Insa un sistem electronic de decontare a plilor va fi operaional abia in cursul anului 2004. Acesta va permite o decontare in timp real a sumelor sub 500 de milioane de lei, iar celelalte cazuri in maxim 1 zi lucrtoare.51 Aceasta este de altfel si una din recomandrile Consiliului Investitorilor Strini in prezentarea referitoare la economia Romniei din Mai 2002 implementarea sistemului electronic de decontri pentru a elimina ntrzierile si costurile excesive de tranzacie si a face operaional TransFond. Si totui implementarea acestui mod electronic de decontare nu va nsemna automat si o uurin in utilizarea si acceptarea cardurilor pe Internet. In primul rnd datorita modului cum sistemul cardurilor este dezvoltat in Romnia. Fiecare banca apeleaz la o soluie diferita de procesare a cardurilor, fr o reale interaciune intre diversele solutii: prin Romcard societate nfiinata de unele bnci in vederea efecturii acestui serviciu (cum ar fi cazul BCR, Raifaissen, BCIT etc); sistem propriu (de ex. Bancpost sau BRD Societe Generale); prin procesatori de carduri privai (Paynet sau Provus)
51

Acum timpul de realizare a unei operaiuni dureaz in medie 3,67 zile. Licitaia organizata de Banca Naionala a Romniei pentru desemnarea companiei care va introduce sistemul electronic de plti s-a ncheiat abia in data de 15 ianuarie 2003 cnd s-a desemnat societatea ctigtoare.

114

De asemenea exista o anumita teama in ceea ce privete securitatea tranzaciilor, mai ales in condiiile in care nu exista nc un sistem de asigurare a tranzaciilor efectuate de pe carduri. In aceste condiii bncile nu sunt deocamdat interesate de dezvoltarea unui sistem prin care sa permit plti on-line prin carduri emise de alte bnci din cauza comisionului mic pe care l pot ctiga sau a dificultilor legate de verificarea cardului in timp real. Bancpost a anunat totui oferirea unui serviciu de comer electronic, ncepnd probabil in 2003, prin care firmele interesate vor putea sa implementeze un sistem informatic E Pay dezvoltat de Softnet, cu care se vor putea face pli on-line din Romnia insa numai prin cardurile virtuale Taifun emise de aceasta banca. Aceasta aplicaie, ca si sistemul de e-tax dezvoltat de Softnet, demonstreaz cum companiile de soft ncearc sa creeze sisteme de plata on-line adaptate la realitile romaneti, chiar daca sistemul bancar nu ofer nc acest tip de serviciu. Numrul mic de utilizatori ai Internetului de acas, mpreuna cu utilizarea sczuta a cardurilor pentru cumprturi, face ca interesul comercianilor sa fie destul de sczut in legtura cu comerul electronic. Nencrederea si lipsa de informare privind comerul electronic. Att utilizatorii romani, cit si comercianii nu prezint ncredere intr-un sistem de comer electronic in principal cauzat de lipsa informrii in acest domeniu. tirile referitoare la acest subiect sunt legate mai ales de fraudele on-line ceea ce determina reticenta si ndoiala cu privire la succesul unei astfel de abordri. Bncile nu recomanda sau chiar interzic folosirea in Internet a cardurilor emise, din cauza temerilor legate de securitatea datelor. Nu exista un program naional de contientizare a IMM-urilor cu privire la aspectele economice ale comerului electronic si modalitile cum acestea pot fi implementate, cu toate ca anumite iniiative in acest sens au fost susinute de Uniunea Europeana. Nici o campanie de informare a utilizatorilor cu privire la ce nseamn si ce implica apelarea la comertul electronic nu a fost elaborata pina acum. Ministerul IMM-urilor, mpreuna cu reprezentani din alte ministere a iniiat o strategie naional privind comerul electronic in cursul anului 2002, care insa nu a fost nc ncheiat.

4.3.4. Masuri ce ar trebui ntreprinse pentru impulsionarea comerului electronic


Masurile ce ar trebui luate in Romnia pentru impulsionarea comerului electronic nu depind numai de organele de stat. Identificarea acestor msuri si punerea lor in practica este cu att mai uoara cu cat ele au fost deja puse in aplicare de tari din Uniunea Europeana si din lume. Acestea ar putea fii: Elaborarea de ctre specialiti in probleme bancare a unui studiu privind modul cum se poate dezvolta in sistemul bancar romanesc o soluie de plata pe Internet acceptata de majoritatea bncilor, precum si rolul pe care TransFond poate (trebuie) sa l joace in

115

acest sens. O colaborare intre asociaiile din domeniul IT&C, Banca Naionala a Romniei si Asociaia Naionala a Bncilor ar trebui sa fie dezvoltata pentru a se putea implementa un sistem funcional de comer electronic. Ar fi foarte util ca Guvernul Romniei, implicat de preferina prin MCTI si MIMMC, sa participe de asemenea crend un Parteneriat Public Privat funcional. Susinerea unor programe pentru informarea IMM-urilor in privina avantajelor comerului electronic. Promovarea unor programe prin care sa se mreasc numrul de utilizatori Internet, in special prin accesul de acas si sa se determine creterea numrului de calculatoare destinat utilizrii personale. Ar putea fi utila in acest sens experiena altor tari care au utilizat diverse metode cum ar fi deducerea din impozitul pe venitul global a costurilor legate de achiziionarea unui calculator. Proiectul RITI, prin cele 2 componente ale sale RITI dot-Gov si RITI Acces va ncerca sa ncurajeze crearea de Telecentre Comunitare in zonele rurale. O alta soluie ar putea fi crearea diverselor stimulente pentru ceteni in a utiliza Internetul, cu acelai efect ca si extinderea sistemului electronic de achiziii publice in promovarea comerului B2B. Posibile aciuni in acest sens ar fi plata pe Internet a utilitilor publice sau obligarea administraiilor publice locale si naionale de a utiliza posta electronica ca o metoda oficiala de comunicare cu persoanele fizice si juridice. Susinerea si crearea metodelor alternative de rezolvare a disputelor si a codurilor de conduita in domeniul comerului electronic. Iniierea unor masuri diverse pentru crearea increderii utilizatorilor in economia digitala de tipul iniierii unui sistem de mrci de ncredere pentru site-urile de comer electronic . Aceste masuri ar trebui corelate cu ceea ce se ntmpl la nivelul Uniunii Europene. ntrirea de ctre Banca Naionala a Romniei a reglementarilor privind protecia consumatorului in ceea ce privete utilizarea cardurilor de debit/credit pe Internet. mbuntiri sau adugiri cu privire la acest domeniu sau altele considerate adiacente ( ca reglementarea criptografiei, notarul electronic, marca temporala ) pot fi luate in considerare, insa nu sunt primordiale pentru existenta unui cadru propice dezvoltrii comerului electronic.

116

5. BIBLIOGRAFIE

1. Ellsworth, Jill, H., Ellsworth, Matthew, V., Internet Business Book, Editat de John Wiley & Sons, 1996 2. Honeycutt, Jerry, Utilizare Internet, Editura Teora, Bucureti 1999 3. Kotler, Ph., Managementul Marketingului, Editura Teora, Bucureti 1997

117

4. Kotler, Ph., Armstrong, G., Saunders, J., Wong, V., Principiile Marketingului, Ediia european, Editura Teora, Bucureti 1998 5. Levinson, Jay, C., Rubin, Charles, Guerrilla Marketing Online, 100 de Arme, Editura Business Tech International Press, Bucureti 1999 6. Orzan, Gheorghe, Sisteme informatice de marketing, Editura Uranus, Bucureti 2001 7. Orzan, Gheorghe, Cybermarketing, Editura Expert, Bucureti 2000 8. Wilson, Ralph, F., Ways to Promote Your Web Site, Irwin D., 1999 9. *** Capital, ediia 2000-2003 10. *** Chip, ediia 2000-2003 11. *** e-Finance, supliment Piaa Financiar, ediia 2000-2003 12. Turton, J. (1999). "E-procurement can save you time and money." Corporate Finance. p.21, 22. 13. Paul Timmers (1998). "Business models for Electronic Markets." European Commission, Directorate-General III. Vol.8, Nr 2, p. 3-8. 14. Rappa, M. (February 2000)."Business Models on the Web" 15. Bill Bishop (1998), Strategic Marketing for the Digital Age, NTC Business Books 16. Fred Crawford, Shern Stephanie, "The second annual Ernst & Young Internet shopping study", the Ernst & Young home page, http://www.ey.com/industry/consumer/internetshopping/default.asp 17. Mary J Culnan (Project Director), "Georgetown Internet Privacy Policy Study" The McDonough School of Business, http://www.msb.edu/faculty/culnanm/GIPPS/mmexs.PDF 18. Bill Gates "Electronic commerce for everyone http://www.microsoft.com/products/nse/030499com/Gates56k/HTML/A %20Look_default.htm 19. Toby B. Gooley "Logistics Management & Distribution Report, Mass Customization: How logistics makes it happen" http://www.manufacturing.net/magazine/logistic/archives/1998/log0401.98/04scm.h tm 20. Ellen Neuborne, Robert D Hof, "Branding on the net: The old rules don't apply. So how do you hustle those wares online?" Business Week, The McGraw-Hill Companies Inc http://www.businessweek.com/1998/45/b3603145.htm 118

119