Sunteți pe pagina 1din 21

COMUNICARE I NEGOCIERE N AFACERI Prof. univ. dr. Manoela Popescu Teme de proiecte: Comunicarea comercial la S.C. X S.A./S.R.L.

. Dificulti i constrngeri n comunicarea economicofinanciar la S.C. X S.A./S.R.L. Comunicarea verbal i nonverbal n cadrul S.C. X S.A./S.R.L. Particularitile comunicrii manageriale n cadrul S.C. X S.A./S.R.L. Stiluri i modaliti de negociere la S.C. X S.A./S.R.L. Locul i importana comunicrii verbale n cadrul Principalele categorii de emitori la S.C. X comunicrii de afaceri la S.C. X S.A./S.R.L. S.A./S.R.L. Strategii de negociere n cadrul S.C. X S.A./S.R.L. 1.1. Scurt istoric al comunicrii umane Se presupune c cea mai veche reclam scris dateaz de acum 3000 ani, inscripionat pe papirus i descoperit printre ruinele oraului Theba din Egipt: Sclavul Shem, fugind de la stpnul su Hapu - estorul, toi bunii ceteni sunt chema i s ajute la aducerea napoi. El este nalt, nfiare sntoas i ochi negri. n schimbul unor tiri despre locul n care se afl el, este oferit o jum tate de moned de aur, iar pentru aducerea lui la parohia lui Hapu - estorul, unde este esut cea mai bun stof conform dorin elor dumneavoastr, este oferit o moned ntrag de aur. Emblemele: firma unui brutar era reprezentat de un catr punnd n lptarii - o capr, micare o moar, farmacistii - efigia arpelui etc. Puncte de reper n istoria comunicrii verbale sec V . Hr. noiunea de retoric = tiin a discursului i art de a convinge; primele elemente de teorie a comunic rii au fost elaborate de Corax din Siracuza (Arta retoricii); 427-347 . Hr., Platon a introdus retorica n viaa academic (retorica= un nceput de tiin a comunic rii. n procesul comunicrii a delimitat 5 etape: conceptualizarea, simbolizarea, clasificarea, organizarea i realizarea); 384-322 . Hr., Aristotel a scris Rethorike i primul tratat de logic Organon; 106-43 . Hr., Cicero: De Inventione, De Oratore i Topica; dup perioada greco-roman, teoria i practica comunicrii umane au cunoscut o oarecare stagnare; n sec. XIII-lea, apar dezbaterile publice n Parlamentul britanic (n 1215 este semnat Magna Carta prin care se stabileau principiile parlamentare sub domnia regelui John; n 1295, sub domnia lui Edward I, este nfiinat Parlamentul britanic; n 1341 are loc separarea Parlamentului n cele dou camere: Camera Comunelor i Camera Lorzilor); n sec. XIX lea, n universitile americane, au fost introduse competiiile de dezbaterii publice (formale), pentru ca, mai apoi, mijloacele moderne de comunicaie s fac posibile dezbaterile publice televizate i din presa scris. Repere n dezvoltarea teoretic a comunicrii umane 1960 termenul de semiotics (studierea tuturor modalitilor de comunicare structurat); 1960-1962 tiina comunicrii (Antropologie structural Levi-Strauss); 1963 tiina comunicrii integrate (antropologia social + sociologia + economia); 1995 comunicarea (disciplin predat la Institute for Scientific Information din Philadelphia). Teorii n comunicarea uman (social): Teoriile datei (1948); Teoriile sistemice (cu preocupare pentru cibernetic, organizare i constructivism); Teoriile semnului (lingvitii dezvolt subiecte specifice comunicrii); Teoriile privind pragmaticile psihologice; Teoriile comportamentului (studiaz comunicarea Teoriile antropo-sociologiei comunicrii (pun accent la nivel interpersonal); pe abordarea social a interaciunii); Teoriile difuzrii (studiaz comunicarea de mas); Teoriile pragmatice lingvistice. 1.2. Definirea conceptului Comunicare = etimologic, transmite ideea relaiei cu cellalt (com=cu); transmitere a unui anumit coninut (informaii, opinii, preri, sentimente etc.) sau ca o punere n rela iei;

CAP. 1. COMUNICAREA UMAN: TRECUT, PREZENT I VIITOR

punere n comun, mprtire i transmitere a unor proprieti unui numr de lucruri (Charles Morris); aciunea a unui organism sau a unei celule care modific modelele probabile de comportament ale altui organism sau celule, ntr-o manier adaptiv pentru unul sau ambii participani; schimbul verbal dintre subiectul care vorbete i un interlocutor (Dictionnaire de linguistique) etc.. Comunicare uman = proces prin care un individ (comunicatorul) transmite stimuli cu scopul de a schimba comportamentul altor indivizi (auditoriul); totalitatea proceselor prin care o minte poate s o influeneze pe alta; aciunea de a comunica i rezultatul ei; ceea ce leag organismele ntre ele. Orice comportament are o valoare comunicativ 1.3. Axiomele comunicrii Axioma 1: Comunicarea este inevitabil; Axioma 2: Comunicarea se dezvolt pe dou planuri: planul coninutului (limbajul verbal) i planul rela iei (limbajul nonverbal); Axioma 3: Comunicarea este un proces continuu ce nu poate fi abordat n termeni de cauz-efect sau stimul-r spuns; Axioma 4: Comunicarea se bazeaz att pe informaie n form digital (procesat de sistemul nervos central), ct i pe informaie analogic (procesat de sistemul neurovegetativ); Axioma 5: Comunicarea este ireversibil; Axioma 6: Comunicarea implic raporturi de putere ntre parteneri, iar tranzac iile (schimburile) care au loc ntre ei pot fi simetrice sau complementare; Axioma 7: Comunicarea implic procese de acomodare i ajustare a comportamentelor; 1.4. Nivelurile comunicrii umane n funcie de numrul participanilor i de natura relaiilor care se stabilesc ntre ei: Comunicare intrapersonal; Comunicare de grup; Comunicare interpersonal; Comunicare public;

Comunicare de mas. 1.5. Procesul comunicrii interpersonale Comunicarea = un schimb de semnale (sonore, tactile sau vizuale), cu scopul de a informa, instrui sau convinge, bazat pe existena unor semnificaii comune, condiionat de contextul relaiilor ntre cei ce comunic, dependent de contextul social Comunicare interpersonal: cuvinte; limbajul trupului; postura; culoarea hainelor etc. voce; fizionomia; gestica; tonalitate; mimica; nfiarea; Studii recente au relevat c: 55% dintre mesajele noastre sunt mimico-gestuale; 7% sunt propriu-zis vocale.

38% sunt vocale nonverbale; Structura lanului comunicaional: Emitor mesaj codificat sub form de semnale (transmis printr-un canal) Receptor Se comunic simultan printr-un ansamblu complex de:

stimuli, configurat din cele 3 categorii de limbaj; limbaje; Categorii de limbaj:

canale.

limbajul verbal, adic graiul articulat i nelesurile transmise cu ajutorul cuvintelor unei limbi;

limbajul paraverbal, adic nelesurile de dincolo de cuvinte, ntregul bagaj de stimuli i semnale transmise prin tonul, volumul i ritmul vocii; limbajul trupului, adic ntregul complex de stimuli i semnale transmise prin postur, fizionomie, mimic, gestic, privire i distane. Relaia interpersonal, ce se dezvolt n registrul afectiv i emoional, poate fi: pozitiv; negativ; neutr. Comunicarea uman poate fi:

direct sau interactiv - presupune contacte nemijlocite ntre indivizi i se bazeaz pe tehnici naturale sau primare: cuvntul, vocea, trupul; indirect este intermediat de mijloace i tehnici secundare, precum: scrierea, tiprirea, imprimarea n relief, nregistrarea magnetic sau laser, transmisiile prin cablu, prin fibre otice sau prin unde hertziene: Comunicarea interpersonal este direct i personalizat Dimensiunile contextului n care se comunic: contextul fizic; contextul social i psihologic; contextul cultural; contextul temporal Codificare = a traduce gnduri, atitudini, emoii i sentimente n cuvinte, atingeri, sunete, imagini, caractere scrise, desene, gesturi, mirosuri Decodificare = retranspunerea cuvintelor scrise sau vorbite, a gesturilor, imaginilor sau orice alte semne i semnale n emo ii, sentimente, concepte, idei, atitudini, opinii i comportamente umane Mesajul = semnificaia (informaia, tirea, ideea, emoia, sentimentul) expediat de emitor, transmis pe canal, primit i integrat de receptor Media sau canalul = suportul i calea pe care se transport i se distribuie mesajul (ex. canal auditiv, vocal, olfactiv etc.) Orice proces de comunicare uman produce efecte: de natur cognitiv; de natur afectiv; comportamentale. Caracteristici 1.6. Perspective n dezvoltarea comunicrii umane

societatea este definit n termeni de comunicare modalitile i amploarea comunicrii se schimb

organizaiile se definesc prin abilitatea de a comunica a angajailor si i a echipei manageriale comunicarea devine un element critic necesar n perioadele de schimbrii radicale n viaa organizaiilor (comunicarea este instrumentul de implementare a schimbrii, a reproiectrii proceselor interne, a noii strategii a organizaiei)

efectele comunicrii: aciuni, atitudini, comportamente, mentaliti sunt de lung durat i dificil de msurat suprainformatizarea (deregleaz relaia dintre informaie i efectul ei) i informatizarea oarb

Dezvoltarea mijloacelor comunicaionale i informaionale tirania comunicrii (abundena informaiilor poate genera i Comunicarea global o adversitate fa de primirea i prelucrarea de noi informaii) Dezvoltarea tehnicilor, tehnologiilor i practicilor comunicrii capacitatea de a comunica ntre indivizi i organizaii a umane vor contribui la sczut dezumanizarea comunicarea, marele succes tehnologic al secolului XX, se diluarea pare c a devenit marele insucces socio-uman comunicrii
2.1. Globalizarea caracteristic a economiei informaionale Economia informaional apariie dup 1994, n Statele Unite; eveniment - creterea productivitii. Termeni utilizai: economie digital sau computerizat; economie a reelelor sau a comunicaiilor; economie informaional; economie a cunoaterii sau bazat pe cunoatere economie electronic; etc.. economie globalizat; Caracteristici: liberalizarea schimburilor internaionale; extinderea utilizrii computerelor i a mijloacelor i globalizarea; tehnicilor de comunicare att n activitatea firmelor ct i n creterea importanei timpului liber; gospodriile populaiei etc.. dinamica mai rapid a pieelor financiar-bancare dect aceea a sectorului productiv; Pilonii noii economii sunt: informaia; connexiunea informaiilor; comunicarea.

CAP. 2. GLOBALIZARE I COMUNICARE

Economia digital sau economia electronic: este parte integrant a revoluiei Internet; se caracterizeaz prin schimbarea accelerat a paradigmelor:

proceselor de producie; organizrii;

managementului ntreprinderilor. 2.2. Abordri ale comunicrii ntr-o societate bazat pe cunoatere Perspective n abordarea comunicrii: Informaia= procesul de comunicare presupune interconectarea unor factor important de producie; ageni pn atunci izolai; factor ontologic (alturi de materie i energie); reele reprezint n planul coninutului i relaiei mai mult termen matematic n care valoarea cognitiv a informaiei dect suma indivizilor care le compun; este irelevant, important fiind doar modalitatea de alegere a rezultatul comunicrii este generarea de noi construcii de acesteia i cantitatea de informaie; nivel superior, ce prezint caracteristici noi n raport cu cele ale elementelor componente; resurs individual i social a oamenilor ; comunicarea produce efecte asupra membrilor reelei care este vital deoarece d sens existenei reelelor . genereaz comportamente evolutive la fiecare individ din cadrul reelei 2.3. Elemente specifice ale comunicrii n economia informaional Lumea este cucerit de comunicare. Consecina major a noii economii: Tirania comunicrii, datorit :
debitului mare de informaii; informaiei care se autogenereaz

comunicarea cunoate noi orizonturi i infinite posibiliti de realizare; Comunicare i cultur organizaional asemnri:

apariia conceptului de rzboi informaional; comunicarea att pe orizontal ct i pe vertical; dezvoltarea competenelor de comunicare scris.

CAP. 3. COMUNICAREA N AFACERI COMPONENT A CULTURII PROFESIONALE

fiecare concept este abordat i dezvoltat din perspectiva mai termenul de comunicare este legat de un proces multor discipline; comunicaional, de rezultatul acestui proces i de unele fenomene specifice, iar termenul de cultura organizaional nu exist o definiie unanim acceptat; poate fi abordat ca proces, ca fenomen, ca rezultat, dar i ca cele dou concepte sunt nvate i parial motenite; sistem. Comunicare i cultur organizaional elemente de congruen:

conceptele pot fi definite corect i facil dac se pleac de la individ;

ambele concepte pot fi caracterizate plecnd de la ambele fenomene se bazeaz pe trecut; contextul n care acestea apar i se manifest. 3.1. Cultura profesional i cultura organizaional Cultura organizaional = parabol celebr a managementului: cea a cutii cu 6 maimue: Luai o cuc i punei n ea 6 maimue; Apoi luai una din maimue din cuc i nlocuii-o cu o alta; n mijlocul cutii punei un scaun i de tavan atrnai cu Netiind regulile se va repezi la banan, doar pentru a fi sfoar o banan; oprit i btut de celelalte; Imediat masculul dominant se va sui pe scaun intimidndu Repetai operaiunea cu o alta din maimuele veterane; i oponenii i va ncerca s ia banana; i ea va ncerca s ajung la banan i, ca atare, i ea va fi Dar voi stai pe margine i n momentul n care face asta btut de celelalte maimue; stropii-le pe toate maimuele cu un jet puternic de ap rece i Maimua cea nou particip de data asta cu entuziasm la mpiedicai masculul s ajung la banan; corecie; ntr-un trziu, dup ncercri repetate descurajate la fel, va i tot aa pn cnd vei fi nlocuit toate cele 6 maimue renuna; iniiale; Apoi al doilea mascul va ncerca la rndul lui; Acum avei o cuc cu 6 maimue i o banan care atrn Descurajai-l la fel; din tavan dar nici una dintre ele nu se duce s o culeag. Va urma la ncercare o a treia maimu; De ce? Pentru c aa se fac lucrurile pe la noi de cnd lumea. Asta e cultura de organizaie. Pe aceasta probabil c nu va mai fi nevoie s-o descurajai pentru c o vor trage n jos celelalte; Cultura organizaional = ansamblul valorilor, credinelor, aspiraiilor, ateptrilor i comportamentelor conturate n decursul timpului n fiecare organizaie, care predomin n cadrul su, condiionndu-i funcionalitatea i performan ele; ansamblu de valori morale, principii, norme, simboluri i ritualuri care-i transmit i imprim mesajul asupra comportamentului angajailor, cu implicaii directe asupra eficienei, eficacitii i imaginii ntreprinderii;

dou metode de reprezentare a interaciunii umane;

o combinaie de elemente umane contiente i incontiente, raionale i iraionale, individuale i de grup ntre care se deruleaz fluxuri informaionale de influenare, cu un impact major asupra funcionalitii i performan elor sistemului organizaional. comunicarea, comportamentul i cultura organizaional sunt factori care determin imaginea companiei att n exterior ct i n interior n cadrul organizaiei exist o cultur dominant i mai multe subculturi ce se manifest indiferent de dimensiune, obiect de activitate, structur organizatoric, performan, tehnologie etc.. ntr-o organizaie exist subculturi conform formrii profesionale, adic subcultura economitilor, subcultura buctarilor, subcultura juritilor etc.. profesiunile sunt grupuri ocupaionale calificate prin ele nsele ca profesionale, presupunnd anumite caracteristici profesionalizarea este un proces ce poate afecta orice ocupaie ntr-un grad mai mare sau mai mic, deoarece deprinderile i atitudinile se obin printr-un proces ndelungat de instruire, ele fiind sprijinite de informa ii (cunotin e) Cultura profesional: configuraie social unic pentru o profesiune ansamblul interaciunilor, valorilor, credinelor, atitudinilor solicitate de asociaiile profesionale ansamblul valorilor, credinelor, aspiraiilor, ateptrilor i comportamentelor conturate n decursul timpului n fiecare asociaie profesional, care predomin n cadrul su, condiionndu-i funcionalitatea i performan ele

3.2. Relaia comunicare- cultur organizaional n afaceri cultura reprezint un factor cu implicaii foarte mari n buna desfurare i utilizare eficient a tuturor informa iilor; comunicarea firmei att n interiorul, ct i n exteriorul ei necesit adaptri culturale; comunicarea n cadrul firmelor, fie c se desfoar ntr-un cadru formal (edin e, consftuiri, zile deschise etc.) sau nu (discuii ntre salariai, indiferent de treapta ierarhic pe care ei se situeaz) este ncrcat de semnifica ie; cultura este cea care pune la dispoziie instrumentele necesare unei comunicri eficiente: limbajul; obiectele utilizate ca mijloc de comunicare (recuzite, artefacte, costume, obiecte de nclminte, mbr c minte, accesorii etc.) sunt elemente ale culturii firmei; produsele i informaiile primite de la alte firme sunt purttoare de cultur; orice informaie primit din afar poate fi folosit cu maxim eficien atunci cnd cultura firmei contribuie la crearea atitudinilor care conduc la intenii, iar acestea la comportamente reale;

dei chestiunile de etichet i politee sunt importante n procesul de comunicare ntre culturi, existen a unor conven ii sociale, care variaz de la cultur la cultur, pot genera mari probleme de comunicare (stilul direct de a trata afaceri, nivelul sonor corespunztor pentru vorbire, punctualitatea, nepotismul etc.. n America i Japonia punctualitatea este respectat, n timp ce la arabi i n America Latin a ntrzia nu este nici o problem; Nivelul sonor este ridicat n culturile Orientului Mijlociu i mai jos n Marea Britanie; Nepotismul nu este privit bine n societile individualiste (America de Nord i Europa de Nord), n timp ce n rile colectiviste (America Latin, Africa, Romnia), este de ateptat ca oamenii s-i ajute rudele.

CAP. 4. TIPURI DE COMUNICARE. DUALISMUL I DEONTOLOGIA COMUNICRII N AFACERI

Tipologia formelor de comunicare: Forma de comunicare:

Comunicare verbal; Comunicare scris; Numrul persoanelor implicate n procesul de comunicare: Comunicare intrapersonal; Comunicare interpersonal;

Comunicare de mas; Comunicare global.

Comunicare nonverbal.


Comunicare periodic;

Comunicare la nivel de grup mic; Teritoriul comunicrii: Comunicare imediat; Comunicare local; Comunicare naional; Comunicare european; Comunicare internaional.

Comunicare regional; Frecvena comunicrii: Comunicare permanent; Relaiile cu exteriorul: Comunicare intern; Aria de referin: Comunicare politic; Comunicare economic;

Comunicare extern. Comunicare cultural; Comunicare tehnic;

Comunicare ocazional.

Comunicare social; Comunicare biologic. Principii ale comunicrii eficiente: alocarea de timp pentru comunicare; promovarea congruenei (sentimentele, gndurile, vorbele i aciunile s conin toate acelai mesaj); acceptarea interlocutorului ca pe o individualitate; ascultare activ. concentrarea s se fac pe problem i nu pe persoan; 4.1. Comunicarea verbal Comunicarea verbal = component a comunicrii orale Comunicarea oral pp:

limbajul verbal; limbajul paraverbal, adic ceea ce se comunic prin: voce (volum, intonaie, ritm, accent, pauze etc.)

manifestri vocale fr coninut verbal, cum ar fi: dresul vocii; tusea; rgitul; rsul (n A i , n E, n I i , n geamtul; iptul etc.. O i n U); oftatul; Intervenia mesajului paraverbal peste coninutul mesajului verbal provoac : intensificarea; distorsionarea; slbirea; anularea semnificaiei cuvintelor. Puterea limbajului paraverbal depinde de: calitile vocale; ritmul i pauzele vorbirii; stpnirea mecanismelor vorbirii; combinaiile vocale (tonul, volumul i ritmul tonul i volumul vocii; vorbirii). claritatea exprimrii (dicia); Cuvintele = stimuli care provoac simurile; accentul; Cuvntul are cel puin 2 sensuri: modulaia vocii; denotaia = sensul convenional al unui cuvnt gsit n dicionar; conotaia = o palet vag definit de nelesuri colaterale, cu ncrctur emoional, subiectiv, pe care fiecare interlocutor n parte o atribuie cuvintelor. Conotaia trezete nelesuri ce in de: trecutul; experiena fiecrei persoane. Cuvntul: pisic Denotaia: Mamifer domestic carnivor din familia felinelor, cu corpul suplu, acoperit cu blan deas i moale de diferite culori, cu capul rotund, cu botul foarte scurt, cu maxilarele puternice i cu ghearele retractile i ascu ite (Felis domestica) (DEX); Conotaia:

femeie (care se pisicete, viclean, ager, superficial, care se descurc);

leopard; rs;

main etc.. Conversaia, comunicare verbal n ntregime; formule de trezire a interesului (i tii ce a spus?, Ghici este un proces ce se deruleaz pe msur ce participanii ce s-a ntmplat?); fac schimb de enunuri verbale sau nonverbale; ntrebri deschise (Cum ?De ce ?n ce fel ?Spunei-mi.....) i presupune: nchise (Sunt ?/Este ?Cine ?Cnd ?Unde ?Care ?); formule de politee; ritualuri de desprire (La revedere, Bun ziua, Pa); pentru a fi eficient, trebuie s fie flexibil ntrebrile nchise trebuie s fie urmate de ntrebrile deschise formulele de pornire a unei discuii: punnd o ntrebare; exprimnd o prere; constatnd o stare de fapt.
teme:

Conversaia; Conferina de pres; Discursul.

situaia dat (Ce credei c a vrut s spun artistul?, cealalt persoan (Ai avut o observaie interesant Ce tii despre profesor?, Ce crezi c ne va da la adresat....); examen?); comunicatorul. Conversaia eficient: de evitat: ntrebrile prea ntrebrile care deschise; sugereaz rspunsul; ntrebrile exprimarea dificile; acordului/dezacordului fa de opinia interlocutorului; ntrebrile negative; de respectat: regula dublei parafrazarea perspective; interlocutorului; ntrebrile complimentare deschise; a interlocutorului; ntrebrile dezvluirea pozitive; unor informaii reale despre vorbitor. Metalimbajul = se refer la ansamblul cuvintelor i expresiilor care pot releva adevratele atitudini ale unei persoane; un limbaj care codific altfel ideile dect limbajul natural;

un limbaj ascuns n interiorul altui limbaj. Metacuvinte S vedem ce se poate face Nu spun c ar trebui s facei asta Sper c nu v deranjez....... Calitatea serviciilor oferite de acest hotel este la fel de bun ca i acum zece ani Cuvinte (limbaj ascuns) Nu vom face nimic. Nu ne intereseaz Facei ce v spun tiu c v deranjez, dar o voi face, fie c v place, fie c nu Calitatea serviciilor oferite de acest hotel nu s-a mbuntit deloc n ultimii zece ani

Da, prezentarea s-a desfurat ntr-adevr bine, au fost A fost o pierdere de vreme evideniate proprietile produsului, calitatea acestuia i au avut loc apoi ample i sincere schimburi de preri Cu toii suntem implicai n aceast afacere O s avem de mprit criticile dac nu reui, iar dac reuim, eu voi fi acela care va primi onorurile

Conferina de pres: form de comunicare public verbal; formul oficial, protocolar, scump i riscant, dar interactiv i deschis de comunicare cu mass-media;

scop:

difuzeaz mesaje de maxim importan pentru publicul larg sau, cel puin, pentru un segment de public destul de larg; Conferina de pres. Etape:

anun un eveniment foarte important; anun o criz grav.

pregtirea conferinei: alegerea momentului, locului, invitaiilor, puttorului de cuvnt, persoanei care redacteaz discursul i documentaiei necesare; desfurarea propriu-zis a conferinei; evaluarea conferinei: consemnarea n fiierul de pres a jurnalitilor prezeni, a tipului de ntrebri i interpelri la care au recurs acetia. Discursul. Structura: introducere:

exordiul (replica de deschidere cu rol de a atrage atenia, de a provoca auditoriul) propunerea (tema i subiectul discuiei) cuprins:

diviziunea (prile, seciunile, capitolele, paragrafele sau cauzele care vor fi abordate n discurs i ordinea lor) naraiunea (expunerea faptelor) cu ajutorul planelor, diapozitivelor, slide-urilor etc. confirmarea (argumentarea punctului de vedere al vorbitorului)

respingerea opiniei adverse (demontarea eventualelor obiecii i observaii ale auditoriului) digresiunea (n scopul de a nveseli atmosfera, de a o destinde)

concluziile sau ncheierea (rezumatul discursului, prezentarea ideilor principale). Discursul. Obiective: a proba; a ncnta; a emoiona. Discursul eficient este: elegant; adecvat momentului i temei; ritmat; pe nelesul auditoriului. 4.2. Comunicarea nonverbal Comunicarea nonverbal este un proces complex, care include: omul; starea sufleteasc; mesajul; micrile trupului. Limbajul corpului i manipularea obiectelor reprezint forme majore de comunicare nonverbal ; Limbajul corpului: este comunicarea nonverbal care se transmite prin grupul de gesturi fcute de emitor; micri ale corpului i expresii facile ale emitorului, precum personalitatea emitorului; i prin poziionarea fizic a acestuia fa de receptor; statutul social, vrsta, gradul de instruire i prestigiul nuInterpretarea limbajului nonverbal: emitorului; contextul cultural al emitorului; concordana sau discordana dintre aspectele verbale i contextul situaional n care apar mesajele nonverbale; cele nonverbale ale comunicrii. starea de sntate i starea sufleteasc a emitorului are coduri secrete; mesajului; Limbajul nonverbal Cltinatul capului ntr-o parte i alta = nu; Gestica: Zmbetul = exprimarea bucuriei; Gesturile fcute cu palma, minile, degetele i braele; Ridicatul din umeri = nu tiu sau nu neleg; Gesturi ale picioarelor; Degetul mare ridicat = OK sau semn de insult dac este Gesturi ale capului; ridicat brusc n Marea Britanie, Australia, Noua Zeeland i ceva trivial n Grecia; Semnale ale ochilor (ochii ferestrele sufletului); Semnul V = ceva trivial n Marea Britanie, Australia, Noua Mimica; Zeeland; Postura trupului = inuta i poziia corpului n raport de interlocutor; Scrpinatul capului = incertitudine, memorie proast sau minciun, mtrea, sudoare etc; Distana. Gesturile fcute cu palma, minile, degetele i braele:

ncletarea degetelor = gest de frustrare;

mpreunarea degetelor n form de bolt sau de coif cu vrful n sus = siguran de sine a persoanei n cauz, ncrederea n forele proprii;

btaia n mas cu degetul sau degetele = nerbdare din partea interlocutorului; gesturi ale minii: acoperirea gurii = minciun;

scrpinarea gtului = ndoial sau incertitudine; Poziii de baz ale capului:

mngierea brbiei = interlocutorul ia o decizie;

minile aezate napoia capului = ncredere, dominare, superioritate etc..

capul drept = atitudine neutr fa de cele spuse de vorbitor;

capul nclinat n jos = atitudinea negativ sau chiar de critic.

capul nclinat ntr-o parte = interes din partea interlocutorului; Mimica: zmbetul; ncruntarea = suprare sau Ridurile: dezacord; orizontale = ncordarea ateniei spre interior, team, uimire, confuzie sau incapacitatea de a n elege cele spuse de vorbitor;

verticale = atenie sporit, dar ndreptat spre o direcie anume, ctre exterior ; fizionomia unei fee; tenul;

Postura trupului: dreapt = atitudine deschis, siguran i flexibilitate; legnat = nelinite, team i agitaie interioar;

felul de a privi (direct = interes, lateral = atitudine ostil).

poziia aezat este mai puternic:

poziia de pregtire: individul este aplecat n fa i are minile aezate pe genunchi sau minile apuc scaunul;

poziia de fug: interlocutorul st aplecat n fa, cu minile ntre genunchi i cu picioarele n pozi ia de a pi (grab , nervozitate i indispoziie); poziia de atac: individul are o inut dreapt, sobr, cu un picior adus n fa i cu o mn aezat pe genunchi; poziia de destindere: lsarea pe spate a interlocutorului, ntinderea picioarelor sau picior peste picior (stare de bine i de siguran); poziia deschis: individul st drept, cu minile pe mas, avnd corpul i privirea orientate spre vorbitor. Distana (n timp i n spaiu): marcarea teritoriului se face prin obiecte;

spaiul vital = sfer invizibil purtat de un individ i care se ntinde pe o raz de aproximativ un metru n jurul corpului su; distan intim = zon de interaciune, care se ntinde de la contactul tactil pn la aproximativ 50 de cm distan de corp; 4.3. Comunicarea scris n afaceri comunicare verbal n expresie grafic, transmis i perceput pe canalul senzorial vizual;

distan cauzal personal = se ntinde de la 50 de cm pn la 1,2 metri de corp. spaiul de consultan social = se ntinde de la 1,2 pn la 2 metri de corp; distan public (2 m sau mai mult de corp); este unilateral;

ex. anunurile, regulamentele afiate, diverse afie, destinatarul trebuie s se bazeze pe acurateea raporturi, referate, memorii, coresponden de ofertare, exprimrii autorului; invitaiile, scrisorile etc.. Formele comunicrii scrise n afaceri : comunicatele de pres; cererea de ofert; rapoarte; dosarul de pres; invitaiile; referate; reclama comercial; anunurile; memorii etc.. scrisorile comerciale; regulamentele afiate; oferta; afie; Clasificare: n funcie de destinatar i de nivelul la care se realizeaz:
comunicarea comercial; comunicarea instituional = totalitatea aciunilor ntreprinse de firm n scopul informrii opiniei publice, a autorit ilor, a grupurilor de interese, a societii civile, a liderilor de opinie i a mass-mediei cu privire la produsele i serviciile oferite pie ei, dar i la responsabilitile sociale asumate ; comunicarea intern = stimularea, motivarea i crearea fidelitii salariailor fa de obiectivele i aspira iile firmei ; comunicare financiar = totalitatea aciunilor ntreprinse de companie n scopul creterii notoriet ii i credibilit ii firmei i n vederea atragerii investitorilor . Cererea de ofert Reprezint manifestarea de voin a unei firme de a cumpra o marf sau de a stabili legturi comerciale cu vnz torii

n funcie de caracterul lor, se deosebesc 2 tipuri de cereri de ofert:

cu caracter general; pentru mrfuri concrete. Oferta de mrfuri Este manifestarea de voin a unui productor sau furnizor de bunuri de a livra produsele n condi ii comerciale determinate Oferta are un dublu rol:

comercial: urmrete determinarea clientului n a cumpra o marf; juridic: pregtete realizarea acordului de voin dintre pri, materializat n contractul

comercial. Dup caracterul ei, poate fi: Ofert ferm; Ofert facultativ (fr obligaii): De obicei, la o ofert fr obligaii, vnzarea se consider perfectat numai dup ce vnztorul a acceptat comanda.

Cnd destinatarul unei oferte trimite o acceptare care cuprinde modificri n raport cu oferta primit , avem dea face cu o contraofert. Scrisoarea comercial Principii de redactare: Politeea - reclam furnizarea tuturor informaiilor necesare, o redactare corect , un aspect plcut; Promptitudinea - presupune transmiterea operativ a unui rspuns la orice scrisoare comercial de natura cererii de ofert ; Precizia i caracterul complet - contribuie la scurtarea timpului pentru ncheierea unei tranzacii i la excluderea interpret rilor greite; Persistena - const n informarea permanent a partenerilor cu privire la produsele nou aprute n nomenclatorul de vnzare al ofertantului. Elemente uzuale:

Antetul cuprinde numele firmei, adresa i sediul central, numerele de telefon etc., plasate n col ul din dreapta sus al Adresa destinatarului cuprinde numele destinatarului, calitatea sa, numele companiei sau organizaiei;

paginii; Formula de salut plasat sub adresa destinatarului, ar trebui s includ numele persoanei creia i se adreseaz scrisoarea. Formulele acceptabile de salut pentru scrisorile de afaceri includ, de exemplu: Stimate domn sau Stimat doamn, Stimate domnule X sau Stimat doamn (domnioar) X, Stimate domn sau doamn.

Coninutul scrisorii paragraful de introducere, mesajul scrisorii i ncheierea; Formula de ncheiere i de salut (cu respect / un salut cordial / cele mai bune urri / al dumneavoastr sincer etc.);

Semntura. Reclama comercial: cataloagelor;

pliantelor;

prospectelor; obiectelor de publicitate; Comunicarea instituional: se realizeaz prin intermediul relaiilor publice; Pp:

afiajului; fluturailor.

dosarul de pres utilizat: pentru a susine un eveniment al firmei i/sau imaginea acesteia; ca suport pentru un comunicat de pres;

comunicatul de pres. Dosarul de pres reunete o serie de documente i materiale informative destinate difuzrii la scar mare, prin intermediul ziaritilor: comunicate; brouri de prezentare; fie tehnice; discursuri ale managerilor publicaii ale ntreprinderii; prospecte; sau purttorilor de cuvnt; rapoarte; oferte etc.. Comunicatul de pres o tire destinat mediatizrii prin pres, dar redactat de oameni din afara redaciei sau a studiourilor radio i TV; clasificare:


Componente:

comunicatul de informare; comunicatul persuasiv. tirea; caseta de identificare: numele expeditorului, adresa, persoana de contact, numrul de telefon; momentul difuzrii (data i ora difuzrii); titlul; dateline = caseta dintre titlu i rezumatul comunicatului n care se scriu locul i data redactrii;

lead-ul reprezint primul paragraf plasat imediat sub titlu, fiind alctuit din 3-4 fraze cheie cu privire la rezumatul textului. Acesta rspunde la ntrebrile: Cine?, Ce?, Unde?, Cnd?, De ce?; semntura managerului care autorizeaz comunicatul. 4.4. Dualismul comunicrii Dualismul comunicrii deriv din mai multe considerente, toate aprute n urma ncercrilor de legitimizare i de dezvotlare a comunicrii; Comunicarea s-a dezvoltat ca o tensiune ntre: reelele fizice i cele dispozitive tehnice i sat i glob; imateriale; discursuri; actor i sistem; biologic i social; economie i cultur; individ i societate; natur i cultur; perspectivele micro i liberul arbitru i macro; determinismele sociale. 4.5. Etica comunicrii Actul de comunicare este: moral dac protejeaz libertatea de alegere a receptorului, oferindu-i informa ii, dar i ajutndu-l s aleag i s decid n cunotin de cauz Comunicarea uman este: imoral dac informaiile transmise sunt false, neadevrate, parial adevrate sau chiar dac vorbitorul ascunde anumite informaii receptorului, indiferent de motive. Comunicatorul profesionist: n sens restrns, este acea persoan desemnat s reprezint instituia/organizaia n faa publicului i a presei i poate fi att un specialist din domeniul respectiv, ct i un fost jurnalist (ofierul de pres sau de informa ii, purttorul de cuvnt) n sens larg, poate fi purttor de cuvnt, ofier de pres, politician, diplomat, profesor, jurnalist, specialist n PR, editor, redactor, analist politic sau economic, artist, realizator de emisiuni, avocat, preot, medic etc.. Comunicatorii profesioniti trebui s: renune la activitatea lor ori de cte ori o consider distribuie o informaie clar; lipsit de etic; relateze ntotdeauna adevrul; i asume rspunderea pentru exprimarea ideilor prezinte tirea de pres exact, obiectiv i fr preri preluate; personale; se oblige s identifice sursele i obiectivele acestora corecteaz cu promptitudine orice comunicare eronat pentru toate informaiile preluate i oferite publicului; de care sunt responsabili; nu accepte cadouri privilegii, tratamente speciale sau favoruri de la clienii lor; comunice sincer; respecte viaa privat a cetenilor; nu accepte plata pentru serviciile profesionale de la fie oneti numai n contact cu alii, ci, cel mai altcineva n afar de clientul sau angajatorul lor etc.. important, cu ei nii ca indivizi; Comunicarea este ineficient datorit: problemelor de ascultare; lipsei conexiunii inverse; falsei conexiunii inverse, ce rezult din: percepii selective; subiectivitate; Bariere n comunicare: limbajul specializat; diferenele culturale; diferenele regionale, locale, naionale; Dificultile n comunicare: receptarea eronat, inadecvat, a persoanei lor i a altor indivizi; receptarea deteriorat a mesajului transmis;

CAP. 5. DIFICULTI I CONSTRNGERI N COMUNICARE

rezisten la critic; teama de a pune ntrebri n cazul n care nu s-a neles mesajul; stilul persoanei;

personalitatea (indivizilor, firmei).

gradul de cultur al salariailor firmei aflai pe diferite trepte ierarhice;

raionamentul emitorului i receptorului. utilizarea incorect a canalelor de comunicare;

folosirea inadecvat a cuvintelor, n formularea ntrebrilor.

5.1. Obstacole n gndirea i comunicarea verbal incoerena; polarizarea (construirea si rapiditatea; descrierea realitii n mod dual); egocentrismul; abstractizarea; logoreea; secretomania. jdivagarea; argonul; 5.2. Percepia mesajelor. Erori de percepie Percepia uman: procesul de contientizare a stimulilor interni i externi, care provoac sim urile; determin ca mesajul recepionat s difere, adesea semnificativ, de cel expediat; subiectiv; personal, datorit proceselor de selectiv; gndire. Erori de percepie: Erori senzoriale normale, datorate unor fenomene fizice obiective (efectul de halo); Erori de prelucrare mental i iluzii provocate de tensiuni psihice, n special de dorin e; Erori senzoriale patologice, care apar la bolnavii psihici. Erorilor normale de percepie a mesajelor datorate: personalitii implicite a comunicatorului; ateptrilor comunicatorilor; efectului de toleran/intolerena; efectului de halo; efectului de condescenden etc.. 5.3. Constrngeri n comunicare Factori de constrngere: contextul, situaia sau cadrul n care se realizeaz limbajul specific; procesul de comunicare; evoluia biologic a individului; receptarea eronat, inadecvat, a persoanei lor i a altor viaa nsi ntr-o viziune global. indivizi; Cauzele receptrii eronate a persoanei comunicatorului/interlocutorului: prima impresie; aspectul exterior ; impresia despre lume a individului. opiniile altora; starea emoional ; clieele;

ambiguitatea (confuziei ntre denotaie i conotaie); generalizarea;

6.1. Definirea i importana strategiei n comunicarea de afaceri Strategie: cuvnt de originea greac:

CAP. 6. STRATEGII DE COMUNICARE N AFACERI

stratos = armat agein = a conduce

arta de a conduce forele militare, politice, economice i morale implicate n conducerea unui conflict sau n preg tirea aprrii unei naiuni sau a unei comuniti de naiuni (Larousse) parte component a artei militare, care se ocup cu problemele pregtirii, planificrii i ducerii rzboiului i opera iilor militare (DEX98) Strategia de comunicare = ansamblul misiunilor i obiectivelor comunicrii pe de o parte, precum i mijloacele, politicile i planurile eseniale pentru ndeplinirea acestora. Comunicare strategic = presupune existena unei viziuni pentru a descrie claritatea scopului i a direciei comunic rii; se refer la modalitatea de integrare a comunicrii n sfera problemelor de afaceri; presupune existena unei relaii cauz-efect ntre activitile de comunicare i ndeplinirea obiectivelor firmei. Sistemul comunicrii strategice poate fi utilizat ca un motor pentru: crearea; conducerea; diseminarea unei excelene organizaionale n: realizarea produselor; procesul de afaceri;

gestionarea capitalului uman. Obiectivele comunicrii: obiective de notorietate/informare asupra firmei/produsului sau serviciului; obiective de motivare a unor atitudini i comportamente. 6.2. Tipuri de strategii de comunicare n afaceri n funcie de relaiile cu exteriorul: strategii de comunicare intern; strategii de comunicare extern. n funcie de numrul persoanelor implicate n procesul de comunicare: strategia comunicrii interpersonale; strategia comunicrii de mas; strategia comunicrii de grup; strategia comunicrii globale. n funcie de obiectivul comunicrii: strategie de identitate strategie de imagine a firmei; strategie de produs/marc. corporativ; Strategia comunicrii interpersonale: strategii de discuie; strategii de cutare a informaiei; strategii ale politeii; strategii de rezolvare a conflictelor. strategii pentru aprarea sau salvarea aparenelor; Strategia comunicrii interne: are drept obiectiv creterea performanelor fiecrui angajat, prin asigurarea informa iei necesare: realizrii activitii; nelegerii direciei n care firma se ndreapt; nelegerii organizaiei; nelegerii standardelor la care trebuie s se raporteze. Strategia comunicrii externe vizeaz:

gestionarea procesului complex de comunicare al organizaiei cu mediul su extern, n scopul de a comunica i difuza mesaje ctre acesta. Strategiile pozitive ale politeii: sporirea interesului receptorului; atitudinea optimist ca form de prevenire a refuzului; folosirea unor mrci de identitate care subliniaz includerea interlocutorului n activitatea la care se refer apartenena la acelai grup; comunicatorul; cutarea acordului; prezentarea unor motivri receptorului pentru ceea ce-i evitarea dezacordului prin folosirea unor tehnici dorete emitorul. specifice; Strategiile politeii negative se bazeaz pe: sublinierea continu a dorinei de noninterferen; diminuarea propriei personaliti, simultan cu evitarea oricror presupuneri sau anticipri legate de exagerarea valorii interlocutorului. interlocutor;

CAP. 7. ARTA NEGOCIERILOR-SCURT ISTORIC

7.1. Introducere n arta negocierilor Negocierea = un instrument managerial, de dialog i de progres; o activitate social, deoarece se bazeaz pe comunicarea uman; o art i o tiin; o activitate voluntar care pune n interaciune dou sau mai multe pri ntre care exist divergen e i interdependen e pentru gsirea unei soluii reciproc acceptabile; arta vnztorului care desconspir preul maxim, pe care cumpr torul este dispus s-l plteasc, fr a divulga pre ul minim pe care el nsui este gata s-l accepte i invers;

form de comunicare interuman n care dou sau mai multe pri cu interese complementare i/sau contradictorii urmresc s ajung la o nelegere care reflect o problem comun sau s ating un scop comun. Negocierea nu este: o tiin exact; un joc; Orientri n definirea negocierii: n sens de relaie; n sens de fenomen;

o lupt deschis; tocmeal; n sens psihologic; n sens de finalitate; n sens intelectual;

o simpl rezolvare a unei probleme; o simpl dezbatere.

n sens etnologic.

n sens procesual; 7.2. Scurt istoric al negocierilor

termenul de negociere" vine din latinescul negotiatio (negustorie, comer); "a negocia" vine de la "negotiari" (a face comer, a face afaceri); Cuvntul latinesc "negotium" este format din: "neg", derivat din cuvntul negare, care nseamn a tgdui, a refuza; "otium" = "odihn, tihn, destindere - n romn = cuvntul "nego".

8.1. Negocierea form principal de comunicare n relaiile interumane Negocierea =

CAP. 8. NEGOCIEREA N AFACERI: CONINUT, STRUCTUR, FUNCII

orice form de ntlniri, discuii, consultri sau alte legturi directe sau indirecte; o form de comunicare interuman n care dou sau mai multe pri cu interese complementare i/sau contradictorii urmresc s ajung la o nelegere care reflect o problem comun sau s ating un scop comun; un proces de abordare a unei dispute sau situaii internaionale prin mijloace panice, altele dect cele juridice sau arbitraj, cu scopul de a promova o anumit nelegere, mbuntire, aplanare a disputei ntre pr ile interesate (Arthur Lall, Modern International Negotiation: Principles and Practice); o aciune prin care se trateaz cu cineva ncheierea unei convenii economice, politice, culturale etc. (DEX) procese competitive, desfurate n cadrul unor convorbiri panice de ctre una sau mai multe pr i, ce urm resc mpreun realizarea, n mod optim i sigur, a unor obiective fixate in cuprinsul unei soluii explicite, agreat n comun (Mircea Malia, Teoria i practica negocierior); un proces dinamic de ajustare a diferitelor idei i argumente, prin care prile cu obiective proprii, indiferent n ce domeniu, discut pentru a ajunge la un consens, pe baza interesului reciproc (P.D.V. Marsh, A. Gower - HandbookContract Negotiation).

arta, aciunea de a duce la bun sfrit marile afaceri, afaceri publice, tratativele ntre mai multe guverne n vederea unui acord bilateral sau multilateral (LE PETIT LAROUSSE); Elemente specifice: spaiul de negociere; interese nenegociabile; interesul: interese reale interese comune; puterea de negociere. (ascunse); interese specifice, poziia de negociere; diferite (opuse); Aspecte importante n procesul negocierii:

momentul; distana dintre parteneri n cadrul negocierii propriu-zise; formele de salut; linia corpului n timpul negocierii;

8.2. Coninutul i clasificarea negocierilor. Funciile negocierilor Negocierea n afaceri:

expresia feei i gestica n timpul negocierii; contactul vizual i fizic pe parcursul negocierii; nfiarea exterioar; stimulii paraverbali utilizai n timpul negocierii; amenajrile interioare din cadrul slii de negociere.

negociere comercial; form particular de negociere, centrat pe existena: unui produs (bunuri materiale, servicii, persoane imaginea lor -, locuri, organizaii i idei planificare familial , asigurri de via etc.); a unei nevoi de satisfcut prin acesta; negociere purtat ntre un vnztor i un cumprtor cu scopul de a ncheia un acord: act de vnzare-cump rare, convenie, contract, comand, parteneriat etc.. Particulariti ale negocierii comerciale:

este un proces organizat, concretizat ntr-un ansamblu de iniiative, schimburi de mesaje, contracte i confruntri, care au loc ntre partenerii de afaceri, cu respectarea unor reguli i uzan e statornicite ntr-un mediu juridic, cultural, politic i economic determinat; este un proces competitiv;

este un proces de interaciune, ajustare i armonizare a intereselor distincte ale prilor; Particulariti ale negocierii comerciale: este un proces de comunicare a unor date: economice (pre, termene, tehnice (diverse specificaii, posibiliti de finanare etc.); servicii asociate etc.); juridice (clauze contractuale); este un proces orientat ctre obinerea unui produs cu diverse atribute: pre, calitate, termene, condi ii de plat , garan ii etc., n condiii avantajoase; este un proces orientat ctre o finalitate precis. Coninutul negocierilor = problemele care sunt discutate cu privire la bunuri, servicii sau activiti: obiectul nelegerii sau contractului; durata contractului, obligaia de livrare a mrfii, termenele i locul de executare a obliga iilor, modalitile de recepie i de rezolvare a eventualelor reclamaii; preul i modalitatea de plat, contul de decontare al prilor, bncile unde se afl deschise conturile; garaniile privind calitatea mrfii, ambalajul, marcarea i etichetarea, expedierea i transportul; clauzele asiguratorii corespunztoare, menite s neutralizeze ori s evite riscurile, innd seama de conjunctura intern i extern; clauze referitoare la obligaia cumprtorului de preluare a mrfii; clauze privind condiiile de expediie, ncrcare, descrcare, transport i asigurarea mrfii n timpul transportului; alte drepturi i obligaii ale prilor; rspunderea contractual a prilor, fora major, legislaia aplicabil, jurisdicia competent i orice alte clauze necesare care se vor conveni de pri. Negocierea obiectului contractului const n identificarea sau definirea produsului prin: determinarea cantitii; precizarea calitii i a mrcii; determinarea calitii; garania calitii mrcii.
Factori care influeneaz caracterul negocierilor: domeniul de interes; nivelul (stadiul) procesului de negociere; numrul prilor implicate; mecanismul de adoptare a hotrrilor, n funcie de: frecvena negocierilor: permanente, periodice, rare (unice); ara de origine a negociatorului: prile implicate sunt din acceai ar sau este vorba de negocieri internaionale etc.. negocieri sindicale; negocieri salariale i ale conflictelor de munc; negocieri pe probleme de asisten i protecie social.

Clasificarea negocierilor: negocierea afacerilor sau negocierea comercial; negocierile politice: -negocieri interne; -negocieri externe. Clasificarea negocierilor:

comportamentul uman i tipul de interese:

obiective:

negocieri personale;

negocieri colective.


Clasificarea negocierilor:

Negocieri de prelungire a acordurilor existente deja (acorduri tarifare, de livrare etc); Negocieri pentru normalizarea relaiilor (soluionarea unui conflict ntre dou firme aprut, spre exemplu, n urma redistribuirii pieelor de desfacere a produselor);

obiective:


form:

Negocieri cu scopul de obinere a unei hotrri de redistribuire a obligaiilor i beneficiilor stipulate ntr-un acord ncheiat anterior (mrirea procentului cuvenit uneia dintre pri, reducerea coeficientului de penalizare etc.); Negocieri cu scopul ncheierii unui acord nou. Obiectivul acestora l constituie stabilirea de noi relaii i redistribuirea sarcinilor prilor participante, cooptarea de parteneri noi; Negocieri de obinere a unor rezultate indirecte, care nu se regsesc n acordurile ncheiate. Negocieri blnde atunci cnd unul dintre parteneri ncearc s evite conflictul, cnd este dispus s ofere concesii pentru realizarea unui acord; Negocieri dure n cazul n care una dintre pri abordeaz negocierile respective ca pe o competi ie n care obine mai mult cel care nu cedeaz; Negocieri principiale n situaia n care ele sunt orientate ctre soluionarea problemelor pe criteriul calitii, adic pornind de la esena problemei i nu de la tratativele n privina disponibilit ilor de a progresa a fiec reia dintre pri.

Funciile negocierilor:

De conciliere a unor pri aflate n conflict. De mascare se urmrete nu soluionarea problemei, NEGOCIEREA AFACERILOR SAU NEGOCIEREA COMERCIAL Procesul prin care dou sau mai multe pri caut s schimbe bunuri i servicii i prin care ncearc s stabileasc o rat de schimb echitabil pentru ele; Procesul prin care parteneri care au att interese comune dar i opozabile doresc s ajung la un acord acceptabil pentru toi;
De comunicare; De control; De publicitate;

De adoptare a deciziilor; De informare;

De coordonare a aciunilor; De derutare;

ci stingerea ei, dorina de a o estompa, de a ne eschiva de la adoptarea unor decizii;

Negocierea comercial internaional este un proces organizat de comunicare ntre doi sau mai mul i parteneri din ri diferite, care i propun adaptarea progresiv a poziiilor lor n scopul realizrii unei nelegeri de afaceri reciproc acceptabile, materializat n contractul extern.

CAP. 9. ABORDARE PROCESUAL A NEGOCIERII N AFACERI

Procesul de negociere presupune mai multe faze sau stadii intermediare: pregtirea negocierii; elaborarea strategiei de negociere; stabilirea poziiilor i declararea acestora; 9.1. Pregtirea negocierii Se desfoar pe dou planuri: material; Pregtirea negocierii: cunoaterea pieei interne, a climatului de afaceri; identificarea partenerilor poteniali; formarea echipei de negociere; culegerea de informaii despre partener; anticiparea obiectivelor partenerului;

derularea negocierii; finalizarea negocierii.

psihologic. stabilirea legturilor de afaceri cu partenerii poteniali pregtirea propunerii; pregtirea concesiilor; repetare /simulare negocierii.

definirea obiectivelor; Etape ale procesului de pregtire pentru negociere: elaborarea i aprofundarea aspectelor de coninut ale negocierii; Pregtirea organizatoric a negocierilor:
alctuirea programului de primire a partenerilor; stabilirea locului, datei i orei de desfurare a negocierilor; corelarea agendei de lucru i consultarea unor tere pri, persoane sau organizaii care pot fi implicate n ncheierea negocierii respective; Elaborarea i aprofundarea aspectelor de coninut ale negocierii: cercetarea pieei; iniierea contactelor de afaceri; Principalele documente-suport:

pregtirea organizatoric a negocierii. alegerea echipei de negociatori sau a negociatorului; soluionarea problemelor organizatorice dac este cazul; definirea abordrii generale (a concepiei) i pregtirea poziiilor de pe care se poart negocierea.

crearea documentelor-suport pentru negociere.

planul de negociere; dosarele de negociere pe domenii de competen: tehnic, de marketing, financiar i comercial; dosarul privind informaii despre situaia general a partenerului;

calendarul negocierilor vizeaz programarea n timp a activitilor din agenda de lucru; dosarul echipei de negociere ; bugetul negocierii; proiectul de contract/comand. prezen de spirit, ndiferent de situaie; inteligen; spirit creator i inovator; curaj; bun-sim;

agenda de lucru; Calitile unui negociator: cultur general vast; uurin n comunicare; logic n gndire; pregtire profesional solid; adaptabilitate i flexibilitate; cunotine temeinice n ceea ce privete arta negocierilor; capacitate de analiz i sintez; capacitate de ascultare; ncredere n sine; Specialitii sunt de prere c un negociator
Plcut; Optimist;

rezisten la stres; comportament pozitiv; spirit de observaie; capacitate de comunicare social; capacitate de nelegere a situaiilor i a partenerului; spirit liber, deschis, capabil de autocontrol; abilitate de aiei din situaii tensionate, ridicole i/sau ambigue; pozitiv este:

spirit constructiv, de cooperare i de


colaborare.

Zmbitor; Influent; Pregtirea i planificarea strategiei de negociere: stabilirea sistemului de obiective; identificarea intereselor partenerului i anticiparea reaciilor acestuia la propunerile negociatorului; alegerea modalitii de abordare a negocierii; alegerea stilului de negociere; elaborarea strategiei de negociere;

Inventiv; Tonic (vivace);

Viguros (puternic).

alegerea tehnicilor i tacticilor de comunicare i de negociere eficiente.

Metode de pregtire pentru negociere: metoda brainstorming; 9.2. Stabilirea poziiilor Categorii: Poziii de deschidere = punctul de plecare n negociere;

metoda edinelor;

metoda scenariilor; metoda simulrii.

Poziii de intrare = rspunsul partenerului la declararea poziiei de deschidere a negociatorului; Poziii de ruptur = limitele ncepnd de la care sau pn la care este posibil satisfacerea intereselor comune ale prilor negociatoare: Poziii de ruptur minimal (salariul minim de 6 mil lei); Poziii de ruptur maximal (salariul maxim de 10 mil lei); Poziii obiectiv (inta negociatorului);

Poziii de ieire (consens) = expresia acordului prilor, adic poziia comun sau soluia negociat pe care se va nchide negocierea. Poziiile de deschidere se stabilesc n funcie de rspunsurile la urmtoarele ntrebri: Cine declar primul ? Cum se rspunde la Cum sunt formulate declaraiile partenerului ? propunerile ? Ct declar? n care moment se declar ? Propunerile sunt formate din 2 pri: Oferta; Condiia. 9.3. Derularea negocierii Negocierea = comunicarea ce are loc ntre partenerii de tranzacii n vederea stabilirii condiiilor n care are loc schimbul; Negocierea stabilete CE i CT d partenerul n schimbul a ceea ce primete sau CE i CT primete n schimbul a ceea ce d. Desfurarea negocierilor se realizeaz pe baza unor tehnici precise de negociere. n cadrul etapei de derulare a negocierilor se pune accent pe: comunicare; ascultarea activ;

Tactici de persuasiune negative: avertismentul; Tactici de persuasiune pozitive: promisiunile;

argumentaia. ameninarea;

represaliile.

recomandrile; recompensele. Tratativele dintre parteneri nseamn un ir de concesii i de compromisuri, pe care i le fac reciproc negociatorii, n funcie de: circumstanele concrete ale situaie date; intereselor lor reale. Concesia = renunarea unilateral de ctre un partener de tratative la unele din condi iile formulate pentru realizarea acordului;

Compromisul = soluia la care ajung partenerii prin acordarea de concesii reciproce, n scopul debloc rii tratativelor i facilitrii perfectrii contractului. 9.4. Finalizarea negocierii Punctul n care se poate ajunge la finalizarea negocierilor, poate fi identificat prin aceea c partenerii, obosii sau gr bii, abordeaz aspecte colaterale (ex. locul unde se vor semna documentele sau modul n care va fi srbtorit n elegerea).

Acolo unde nu se fac concesii, trebuie formulate obiecii: Obiecii formale, fcute din raiuni tactice, care pot fi dejucate mai uor; Obiecii reale, bazate pe interese i poziii durabile, care pot fi combtute prin tehnici de contraargumentare solide;

Obiecii false, formulate pentru a ascunde adevrata problem. Metode de combatere a obieciilor partenerului:
Folosirea obieciilor ca punct de plecare pentru formularea i lansarea contra argumentelor; Amnarea sau ocolirea temporar a obieciilor, prin expedierea rezolvrii acestora la un moment ulterior, aflat dup cderea de acord asupra aspectelor n care exist consens; Reformularea obieciilor, n scopul expunerii lor n termeni mai accesibili i a rezolvrii gradate, ncepnd cu aspectele uoare i sfrind cu cele grele; Eludarea i ignorarea total a obieciilor, prin tactici non-verbale (tcerile, ascultarea), atunci cnd exist suspiciunea c obieciile sunt formale; Compensarea sau oferta de recompense echivalente, care privesc alte pri i secvene din cadrul acordului final; Anticiparea obieciilor i formularea acestora nainte de a o face partenerul, avnd grij s se pun n eviden slbiciunile i lipsa de fundament a acestora; Reducerea la absurd a obieciilor prin diferite tehnici:

demonstrarea nulitii tezei partenerului prin artarea consecinelor ce decurg din aceasta sau prin dezvoltarea unei teze personale, contrare obieciei partenerului etc.. Metode de compromis pentru finalizarea negocierii:

demonstrarea lipsei de valabilitate a obieciei, pe baza unor fapte;

Formularea unei propuneri armonizate i reciproc avantajoase, prin rezumarea i combinarea celor dou puncte de vedere;

Introducerea unei formule de compromis, care s conin, pe post de atuuri, condiii noi de negociere; Micorarea diferenelor dintre punctele de vedere i expunerea unei propuneri de eliminare a acestora, n avantaj reciproc;

Prezentarea unui nou punct de vedere i sublinierea caracterului de compromis al acestuia. Metode de finalizare a negocierilor:
ntrebarea direct - ce formuleaz o ntrebare de genul: "Suntei de acord i deci ncepem livrarea... ? "; Aprobarea tacit - este o modalitate de acceptare bazat pe un semnal non-verbal, de regul o nclinare a capului; Afirmaia continu - ce are la baz realizarea unui rezumat al elementelor convenite, n vederea ob inerii unei concluzii, materializat n semnarea contractului; Nararea unei situaii asemntoare - prin care se va prezenta partenerului o situaie asemntoare cu cea n care se gsete acesta, subliniind avantajele pe care le-a obinut un alt partener, de pe alt pia; Metoda referinelor - const n prezentarea unei liste de parteneri importani a cror satisfacie e probat de scrisori, contracte; Metoda surprinderii - este o metod prin care se va prezenta un argument solid, inut n rezerv, n momentul n care partenerul crede c negocierea s-a ncheiat fr un rezultat anume; Metoda stimulrii - este folosit n situaii critice, cnd apare necesitatea discutrii unor elemente care-l pot stimula pe partener, precum dorina de a ctiga sau teama de a pierde; Opiunea maxim - este utilizat n cazul n care se simte nehotrrea partenerului, punndu-l s aleag ntre dou opiuni pozitive.

CAP. 10. TEHNICI DE COMUNICARE I NEGOCIERI N AFACERI

10.1. Tehnici de comunicare eficient Comunicarea eficient presupune respectarea urmtoarelor principii fundamentale: principiul timpului; principiul empatiei; principiul ascultrii active; principiul concentrrii pe problem i nu pe persoan; principiul congruenei; principiul feedbak-ului adecvat i la timp.

Tehnicile de comunicare eficient pot fi grupate n urmtoarele categorii: tehnici de desfurare a unei discuii de afaceri; tehnici de formulare a ntrebrilor; tehnici de ascultare activ; tehnici de neutralizare a observaiilor; tehnici de formulare a criticilor.

Discuia de afaceri = o conversaie bazat pe un sistem de idei i cuvinte alese n func ie de un anumit obiectiv ini ial delimitat de ctre vorbitori, n vederea generrii unei situaii sau rela ii de afaceri. componente:

nceperea discuiei, respectiv abordarea interlocutorului i punerea ntrebrilor de deschidere a conversa iei; transmiterea informaiilor, adic furnizarea de date, opinii, preri, atitudini asupra problemei; nregistrarea observaiilor interlocutorului i contracararea acestora; formularea unor critici; finalizarea discuiei de afaceri. La nceputul discuiei sunt utilizate urmtoarele tehnici eficiente:

tehnica respectrii interlocutorului; tehnica detensionrii atmosferei;

tehnica stimulrii imaginaiei; tehnica nclinrii capului;

tehnica abordrii directe; tehnica acroajului.

Tipul observaiilor fcute de un interlocutor: observaii agresive; observaii ironice; observaii ostile; O ntrebare formulat pertinent favorizeaz: observaii nepronunate; observaii obiective. observaii cu caracter subiectiv (logice sau nu); observaii care nu vizeaz esena discuiei;

clarificarea poziiilor i punctelor de vedere; Tipuri de ntrebri:

dirijarea sensului discuiei;

adoptarea soluiei dorite.

ntrebri introductive; ntrebri de culegere a informaiilor; ntrebri de control; ntrebri de orientare; Tehnici de ascultare activ

ntrebri de confirmare; ntrebri de cunoatere; ntrebri de tatonare, contrantrebri; ntrebri alternative;

ntrebri pod; ntrebri de provocare; ntrebri stil concluzii.

Ascultarea empatic - presupune interrelaionarea cu o persoan aflat n dificultate, n imposibilitatea de a rezolva o problem. Etape:

ncercarea de clarificare a situaiei (Dac nu greesc...); repetarea ideii de baz cu propriile cuvinte; Tehnicile de ascultare activ:

controlarea i parafrazarea sentimentelor interlocutorului (Este corect...).

limbajul corpului;

parafrazarea a ceea ce a spus interlocutorul; exprimarea empatiei;

punerea unor ntrebri; acceptarea pauzelor.

Metode de neutralizare a observaiilor:

metoda aprrii; metoda comparaiei; metoda apelrii la ideile i experiena unei tere persoane;

metoda reformulrii; metoda chestionrii interlocutorului; metoda comprimrii observaiilor i obieciilor la una sau cteva;

metoda acordului convenional; metoda da...., ns (i)....; metoda atenurii intensitii substratului mesajului interlocutorului

Tactici de contracarare a observaiilor interlocutorului:

renunarea la obieciile deschise i grosolane; reinerea n formularea unor aprecieri personale;

respectul; recunoaterea dreptii interlocutorului; controlarea reaciilor interlocutorului;

evitarea contracarrii fiecrei observaii a interlocutorului; formularea de rspunsuri laconice, compacte, concrete i la obiect.

Etape n utilizarea tehnicii de formulare a criticilor :

pregtirea cadrului afectiv; prezentarea aspectului negativ al aciunilor Tehnici de formulare a criticilor:

interlocutorului i formularea deciziei partenerului;

adresarea interlocutorului cu o rugminte.

tehnica fondului emoional; tehnica dedublrii personalitii interlocutorului;

tehnica dezaprobrii faptei interlocutorului; tehnica atragerii interlocutorului n procesul criticrii;

tehnica behaviorist; tehnica complimentrii interlocutorului.

10.2. Tehnici de negociere constructiv n funcie de obiectivul lor, tehnicile de negociere sunt:

tehnici de tratare a obiectului negocierii:

extinderea obiectului negocierii prin adugarea unor noi elemente ale negocierii; transformarea obiectului negocierii;

tehnici de tratare a elementelor de negociere: abordarea global a elementelor; abordarea n faze sau etape a negocierii;

tehnici de prezentare i discutare a ofertelor: abordarea de tip lider, n care negociatorul face o propunere ce va fi discutat n procesul de negociere; abordarea de tip propunere-contrapropunere presupune existena a cel puin dou propuneri din partea celor doi negociatori;

tehnici de ncheiere a negocierii: oferirea unei alternative este o tehnic de negociere bazat pe oferirea unor noi posibiliti de alegere; oferirea unui serviciu presupune faptul c negociatorul i ofer clientului o facilitate strict legat de cumprarea produsului (ex. livrarea bunurilor de uz ndelungat); oferirea unui stimulent (ex. reducere cu 30% n luna ianuarie pentru anumite produse de sezon); invocarea unei urgene (ex. stoc limit, plecare n strintate a vnztorului etc. ); acroajul sentimental este o tehnic care se bazeaz pe orgoliul i vanitatea oamenilor.

Tehnici de prezentare i discutare a ofertelor: tehnica falsei oferte; tehnica solicitrii false; tehnica supralicitrii ofertei sau a sublicitrii cererii; tehnica contrastului.

Tehnici de negociere constructive: personalizrii; statistice; tehnica tehnica datelor

ascultrii; satisfaciei;

tehnica tehnica

ului;

tehnica da-

zvonului; limitrii opiunilor; parafrazrii;

tehnica tehnica tehnica

tehnica soluiilor integratoare; fragmentrii; ntreruperii; tehnica tehnica

toleranei;

tehnica

politeii;

tehnica

tehnici

tehnica alternrii negociatorilor; 11.1. Argumentaia i demonstraia Argumentaia =

manipulatoare;

sinceritii etc..

tehnica

CAP. 11. MODALITI DE ABORDARE A NEGOCIERII

o etap din cadrul procesului de negociere; o modalitate eficient de abordare a procesului de negociere.

Argumentaia eficient:

trebuie s fie, n acelai timp, raional, logic i emoional; se bazeaz pe conduita moral i valorile culturale dobndite prin educaie ale negociatorului

Demonstraia =

procesul de administrare a probelor; are drept rol susinerea argumentaiei logice, att n plan material, ct i n plan senzorial, prin fapte concrete, cazuri, cifre, imagini, statistici, persoane cheie etc.; este introdus prin diferite expresii i gesturi care probeaz argumentele ce nso esc prezentarea ofertei negociatorului.

Etape n abordarea negocierii din perspectiva argumentaiei i demonstraiei:

stabilirea strategiei de negociere; stabilirea i identificarea nevoilor clientului; adaptarea personalitii negociatorului la personalitatea clientului; identificarea i prezentarea avantajelor oferite clientului;

transformarea observaiilor i obieciilor interlocutorului n argumente; demonstraia sau aducerea probelor n procesul de negociere; prezentarea de ctre negociator a soluiilor de rezolvare a problemei n cauz; finalizarea negocierii decizia.

Condiii ale unei argumentri corecte i convingtoare: folosirea de noiuni simple, exacte i convingtoare; folosirea de expresii i cuvinte pozitive; folosirea de comparaii cunoscute de interlocutor; dozarea i utilizarea corect a materialul suplimentar; alegerea ritmului argumentrii corespunztor particularitilor interlocutorului; adaptarea argumentelor negociatorului la personalitate interlocutorului. alegerea unei argumentri corecte i oneste n raport cu interlocutorul;

Metode de argumentare: Metoda clasic; Metoda lui Socrate; Metoda bumerangului; Metoda ignorrii; Metoda accenturii; Metoda contradiciei; Metoda schimbrii la timp a macazului; Metoda tragerii concluziilor.

11.2. Stilul personal de negociere Stiluri personale de negociere: stilul agresiv, n care persoanele sunt competitive, dominatoare i au o constant comportamental agresiv; Stilul de negociere poate fi asociat cu trei culori: rou; albastru; stilul concesiv; stilul la.

violet.

n funcie de modalitile n care negociatorii ncearc s rezolve conflictele ei pot adopta urmtoarele stiluri de negociere:

ocolitor sau de evitare a conflictului; competitiv (de dominare);

concesiv (cedare); de compromis;

de cooperare cu partenerii; de colaborare.

Ocolirea sau evitarea situaiilor conflictuale reprezint un stil specific persoanelor care: schimb subiectul n situaia n care intr n conflict cu partenerul; evit persoana generatoare de conflict sau chiar las balt afacerea; se prefac c sunt de acord cu partenerul pentru a fi lsate n pace; amn discutarea subiectului conflictual sau o dau pe glum; solicit un arbitru pentru rezolvarea conflitului;

evit rezolvarea conflictului i ateapt soluii de la partener.

Stilul de negociere dominant n rezolvarea conflictelor este caracteristic persoanelor care: trec la ameninri i represalii dac este nevoie pentru a rezolva anumite situaii conflictuale; cer mai mult dect este moral s o fac pentru punerea n dificultate a partenerului; folosesc puterea pentru a mpiedica atingerea scopurilor partenerului; folosesc fora; aprob dictonul scopul scuz mijloacele n atingerea obiectivelor; utilizeaz manipularea prin logica argumentelor sau diferite modaliti de a inspira mil . Stilul concesiv reprezint un stil personal de negociere de cedare n situaiile conflictuale, specific persoanelor care: ncearc s vin n ntmpinarea obiectivelor i nevoilor partenerului; aprob dictonul cel mai nelept cedeaz; renun la poziia deinut n favoarea partenerului; i cere scuze, chiar dac are dreptate; evit s aduc ofense i s-i atace partenerul; i sacrific interesele n vederea pstrrii unei relaii bune cu partenerul; admit c au greit, chiar dac nu este aa, n vederea evitrii situaiei conflictuale. Compromisul este un stil personal de negociere caracteristic persoanelor care: accept, n situaii conflictuale, un compromis rezonabil; sugereaz soluii n care ambii parteneri fie pot ctiga, fie nu pot pierde nimic; renun la unele aspecte ale discuiei de afaceri n scopul de a ctiga timp pentru aplanarea conflictului; caut o cale de mijloc n procesul negocierii; fac o delimitare clar a poziiilor deinute de partener; renun la anumite pretenii din partea interlocutorului, dac i acesta face la fel; nu suport risipa de timp i de energie.

Stilul de cooperare n negociere este specific persoanelor care: ncearc s se pun n locul partenerului i s-i neleag motivele; sunt sensibile la sentimentele partenerului; ncearc s afle n ce puncte nu se neleg cu partenerii i asupra cror aspecte pot fi de acord; cu rbdare i calm rezolv problemele aprute n timpul negocierii; Stilul de colaborarea n negociere este asemntor cu cel de cooperare, fiind specific persoanelor care: ncearc s afle care sunt interesele partenerului; ncearc s afle obiectivele partenerului i dac acestea coincid cu cele pe care i le-a stabilit deja; sugereaz soluii n care ambii parteneri ctig; discut doar acele subiecte comune, profitabile pentru partenerii; Stilul personal de negociere variaz n funcie de: folosesc argumentaia i demonstraia n procesul negocierii; sunt oneste; obin cea mai bun nelegere odat cu partenerul. ncearc s afle care sunt obiectivele i interesele partenerului; sunt sincere; insist asupra punctelor i aspectelor asupra crora sunt de acord cu partenerul.

atitudinile, valorile i credinele negociatorului;

cultura organizaiei din care face parte;

cultura naional; contextul economic; genul negociatorului; n funcie de paradigmele firmelor stiluri de negociere sunt:

calitile sale de negociator; situaia n care se afl negociatorul.

ctig/pierdere; pierdere/ctig;

pierdere/pierdere; ctig/ctig;

ctig; ctig/ctig sau netranzacionare.

Caracteristici:

Stilul de negociere de tip ctig/pierdere reflect abordarea autoritar a negociatorului; Stilul de negociere pierdere/ctig se manifest la acei negociatori care sunt considerai a fi biei buni; Ambele stiluri ctig/pierdere i pierdere/ctig sunt generate de sentimentul insecuritii interioare al indivizilor i firmelor ; Stilul pierdere/ctig pe termen lung se traduce ntrun stil de negociere de tip pierdere/pierdere;

Stilul pierdere/pierdere se manifest cnd managerii (indivizii) cu mentalitate de tip ctig/pierdere se ntlnesc; Pentru a deveni o afacere de succes calea este cea de ctig/ctig; Abordarea de tip ctig/ctig sau netranzacionare pare a fi cea mai realist la nceputul unei relaii de afaceri

11.3. Abordarea negocierii bazat pe principii Principii universal valabile: cinstea; echitatea; dreptatea; onestitatea; integritatea; onestitatea;

ncrederea.

Negocierea bazat pe principii este abordat la: Nivel personal; Nivel interpersonal; Nivel managerial; Nivel organizaional.

Abordarea procesului de negociere conform principiilor corecte presupune respectarea de ctre negociator a urmtoarelor reguli: adoptarea proactivitii; stabilirea i respectarea prioritilor; adoptarea gndirii ctig/ctig; manifestarea nelegerii fa de partener; Stilul personal de negociere axat pe principii. este fundamentat pe: caracterul (valorile, maturitatea, mentalitatea) firmei; stocul relaional al firmei; acorduri de performan (rezultatele dorite, liniile directoare, resursele, responsabilit ile i administrarea lor, consecinele specifice); sistemele firmei; procesele din cadrul ei. regula creativitii; regula inovrii.

imprimarea imaginii scopului negocierii n mintea sa;

CAP. 12. STRATEGII DE NEGOCIERE


procesului de negociere i se potrivete termenul de strategie; formularea strategiei trebuie s fie succint, nedetaliat;

punerea n aciune a unei strategii se face prin tactici, acestea fiind punctuale, deoarece se aplic ntr-un context anume; prin intermediul strategiei, negociatorul i stabilete: un punct de plecare (fixarea obiectivului negocierii); un punct de sosire (atingerea obiectivului); traseul parcurs ntre cele dou puncte (planificat, premeditat);

dei nu exist o strategie universal valabil n toate situaiile, aceasta trebuie s fie compatibil cu: situaia concret; stilul personal al negociatorilor.

Strategia de negociere = poate fi definit ca fiind linia directoare de conduit i atitudine a negociatorului n vederea atingerii obiectivelor fixate utiliznd informaii i relaii interumane; maniera dinamic i adaptabil n care negociatorul i imagineaz negocierea ca proces; partea tiinelor comerciale care privete conducerea general a negocierilor (domeniul comercial); planificare, previziune i stabilirea unor scenarii, inclusiv estimri realiste a probabilitilor de succes pentru fiecare din aciunile proiectate. 12.1. Alegerea strategiei de negociere

Alegerea strategiei de negociere nu este o simpl opiune i nici una neaprat ra ional. Strategia este dependent de:

caracterul; temperamentul; Opiuni strategice:

stilul personal de negociere al prilor; rolul n firm al negociatorului.

orientare integrativ sau orientare distributiv; orientare ofensiv sau orientare defensiv; negociere scurt sau negociere care se desfoar pe o perioad mai mare de timp; comportament de impunere sau comportament de adaptare; 12.2. Elaborarea strategiei Elaborarea strategiei de negociere depinde de: diagnosticul situaie ce precede negocierea; opiunile posibile; Factorii de influen ai strategiei:

lrgirea domeniului de negociere sau ngustarea lui; acord ncheiat imediat sau dup o anumit perioad de timp; acord total sau acord parial.

riscurile i constrngerile pe care le implic domeniul n care se negociaz.

conjunctura n care se desfoar negocierea; aciunile posibile ale partenerului; Etape: analiza mediului intern i extern firmei, respectiv a contextului, cadrului, situaiei n care se desfoar negocierea; stabilirea sistemului de obiective;

resursele proprii; relaiile dintre parteneri (dominare, dependen).

orientarea negocierilor n sensul stabilirii modalitii de abordare a negocierilor; identificarea i alegerea mijloacelor de aciune tactice;

evaluarea rezultatelor aciunilor tactice; stabilirea i alegerea opiunilor strategice; stabilirea bugetului;

simularea strategiei de negociere. Tactici de negociere ofensive:

tactica ntrebrilor; tactica zmbetului ;

tactica exercitrii presiunii; tactica iritrii adversarului;

tactica acceptrii aparente (a


propunerilor partenerului);

tactica propunerii contrariului


etc..

Tactici de negociere defensive:

tactica pretinsei nenelegeri; tactica "Da, Dar; tactica "dac ..., atunci ...";

tactica contrantrebrii; tactica problemelor neimportante;

tactica amnrii discuiilor; tactica obosirii echipei oponente etc..

12.3. Tipuri fundamentale de strategii de negociere Strategie raional, care se bazeaz pe: un comportament neutru, raional din partea negociatorilor; o atitudine de gsire a unor soluii mutual avantajoase; o atitudine diferit fa de oameni i fa de probleme; parteneri care rezolv un diferend, o problem etc..

n funcie de stilul personal de negociere, strategia de negociere este: distributiv sau de dominare; de cedare; de evitare; de cooperare; de compromis.