FANOR FACULDADES NORDESTE Naudia Paulino

ATENDIMENTO AO CLIENTE NA COPA DO MUNDO DE 2014

FORTALEZA - CE 2011

FANOR FACULDADES NORDESTE Naudia Paulino

ATENDIMENTO AO CLIENTE NA COPA DO MUNDO DE 2014

Projeto Interdisciplinar apresentado como requisito para aprovao no curso de 1 semestre de Processos Gerenciais relacionando as disciplinas Cenrio Macro e Micro Econmico, Estatstica e Psicologia Aplicada.

Orientador: Joo Luiz Ramos Andrade

FORTALEZA - CE 2011

SUMRIO
1. RESUMO/ABSTRACT .......................................................................................04 2. INTRODUO ....................................................................................................05 3. PERFIL DO TURISTA DOMSTICO .............................................................06 4. PERFIL DO TURISTA ESTRANGEIRO ........................................................06 4.1 GNERO .........................................................................................................06 4.2 ESTADO CIVIL ..............................................................................................07 4.3 IDADE .............................................................................................................07 4.4 RENDA FAMILIAR .......................................................................................08 4.5 PERNOITES NA FRICA DO SUL ..............................................................09 4.6 TURISMO ADICIONAL ................................................................................10 4.7 CIDADES NA FRICA DO SUL ..................................................................10 4.8 TIPO DE HOSPEDAGEM MAIS UTILIZADAS ..........................................11 4.9 GASTOS EM VIAGENS ................................................................................12 4.10 GASTOS O QUE EST INCLUDO .........................................................12 5. PLANEJAMENTO ESTRATGICO ................................................................13 5.1 O PRIMEIRO PASSO .....................................................................................13 5.2 O SEGUNDO PASSO .....................................................................................14 6. MEIOS PARA A REALIZAO DOS SERVIOS ........................................15 7. DIFERENCIAL EM RELAO AOS CONCORRENTES ...........................15 8. RECURSOS QUE A EMPRESA POSSUI ATUALMENTE...........................15 9. RECURSOS A SEREM INVESTIDOS .............................................................15 10. TRAJETRIA DA EMPRESA DE 2011 A 2014 .............................................16 11. CONCLUSO ......................................................................................................16 12. REFERNCIAS ...................................................................................................17

RESUMO O contedo destas pginas vem de forma simples, trazer informaes sobre como a empresa Osis Brasil Real Estate and Tourism poder melhor aproveitar as oportunidades que a Copa do Mundo de Futebol de 2014 est proporcionando ao setor de Turismo e setores interligados, mostrando de acordo com o perfil dos clientes em potencial, como se preparar para atend-los e que produtos podero ser oferecidos. Palavras chaves: Atendimento ao Cliente, Copa do Mundo de Futebol de 2014.

ABSTRACT The content of these pages is a simple way to bring information about how the company Oasis Brazil Real Estate and Tourism can better seize the opportunities that the 2014 FIFA World Cup is providing to the tourism sector and linked industries, showing according to the profile of potential customers, how to prepare to attend them and what products may be offered. Keywords: Customer service, 2014 FIFA World Cup.

INTRODUO

A Osis Brasil Real Estate and Tourism Ltda., est localizada na Av. Beira Mar, 914, altos, na Praia de Iracema, um dos pontos tursticos da cidade de Fortaleza, estando a frente desta empresa, a corretora de imveis, Rose Freitas. A empresa foi criada em 2006, fazendo um elo nos dois dos setores com grande potencial de crescimento no pas, o setor imobilirio e o turstico, sendo oferecidos principalmente servios como, consultoria imobiliria, hospedagem (locao de apartamentos e flats), orientao para legalizao de estrangeiros no pas, vendas de pacotes tursticos e passagens areas, tendo como clientes, turistas, investidores e empresrios, a maioria de origem estrangeira. A Copa do Mundo de Futebol FIFA, em 2014, constitui oportunidades para o Turismo nacional, incluindo o setor de hospedagem, sendo assim tambm, aquecendo o setor imobilirio, atraindo grandes investidores para a construo de novos hotis e a locao de imveis e a Osis Brasil Real Estate and Tourism, sem dvida, uma das muitas empresas beneficiadas com o aumento do turismo que este grande evento possibilitar, sendo situada numa das cidades-sedes dos jogos, onde receber uma grande quantidade de visitantes de diversas partes do mundo e clientes em potencial, gerando assim a possibilidade de tima margem de lucros, tornando o nome da empresa mais conhecido nacionalmente e internacionalmente e conseqentemente o seu crescimento, porm ter que adotar boas estratgias para captar e conquistar esse pblico, se preparando, capacitando seus colaboradores e fazendo parcerias com outros empresrios, para melhor atender os clientes, pois a qualidade no atendimento essencial para a fidelizao e multiplicao dos consumidores/usurios do produto de qualquer empresa. Para podermos estabelecer um bom plano de estratgias teremos que, de antemo, conhecer o perfil dos nossos visitantes, seja estrangeiro ou brasileiro, porm este trabalho ter maior foco no turista estrangeiro, que, de acordo com a EMBRATUR, precisar de atendimento especializado, mas no desvalorizaremos o turista domstico.

PERFIL DO TURISTA DOMSTICO Os dados abaixo tm base na pesquisa de hbitos realizada em 2009 pelo Instituto Vox Populi, com amostra de 2.322 entrevistas, para o Ministrio de Turismo brasileiro, tendo como pblico alvo, turistas brasileiros maiores de 18 anos das classes A, B, C e D. Possivelmente, a maioria dos visitantes domsticos ser das classes A e B, pois tm mais condies financeiras para acompanhar os jogos em outras cidades, tendo como base o gasto mdio dos turistas na copa da frica do Sul que foi de R$ 11.412,50; os de outra classe muito provavelmente assistiro aos jogos que ocorrero em suas cidades. Informaes mais relevantes da pesquisa para o planejamento:

Tipo de pagamento: 63,2% vista e 36,8% dos entrevistados pagaram a viagem 78,3% viajam por conta prpria e 21,7% compram pacotes tursticos Hospedagem: 45,1% se hospedaram em hotel; 22,2% em pousada; 22,7% em Forma de negociao da viagem: 75,1% diretamente com hotis/empresa de

a prazo.

casa de amigos/familiares; 6,9% em imvel locado; 0,9% em chal e 0,2% em outros tipos. transporte; 24,5% via agncia de turismo e 0,5% outras formas de negociao. PERFIL DO TURISTA ESTRANGEIRO Informaes abaixo retiradas da pesquisa da Fundao Getlio Vargas, realizada durante a Copa do Mundo da frica, em 2010, com amostra de 4.835 entrevistados. Gnero:

Tabela 1

Fonte: Ministrio do Turismo

Estado Civil:
Tabela 2

Total 0% 20% Solteiro

60 40% Ca sado 60% Divorciado/Separado

36 80% Vivo

31 100%

Fonte: Ministrio do Turismo

Idade:
Tabela 3

Tota l 0%

14 10% 20% 30%

45 40% 50% 60%

25 70% 80%

14 90%

0,5 0,5 100% NR

De 18 a 24 a nos

De 25 a 34 a nos

De 35 a 44 a nos

De 45 a 59 a nos

60 a nos ou ma is

Fonte: Ministrio do Turismo

Tabela Complementar 3.1

Mdia

Mediana

Desvio Padro

TOTAL

34,0

32

9,6

Vemos nas tabelas 1, 2, 3, que a maioria dos turistas na ltima copa era do sexo masculino, solteiro e 45% dos entrevistados com idade entre 35 e 44 anos. Estes dados nos do a possibilidade de ver quais tipos de lugares este tipo de pblico freqentar e o que consumir. A tabela 10 nos mostra bem que 96% dos gastos feitos durante o evento foram com alimentos e bebidas, indicando assim que nosso pblico freqentar restaurantes, bares e por ser na maioria jovem e solteira, boates. Como uma empresa tambm de turismo, alm da hospedagem, poder oferecer traslado do apartamento/flat ao estdio de futebol, com algumas horas antecedentes ao jogo para que o turista possa desfrutar dos bares nas proximidades do estdio, informando o horrio que o transporte estar disponvel para retorno aps a partida. de extrema importncia que a empresa esteja informada dos bares e restaurantes prximos ao estdio e ao local de hospedagem para orientar de forma melhor o cliente a quais lugares ir, podendo a empresa inclusive fazer parcerias com alguns estabelecimentos, onde, a empresa levaria os visitantes de preferncia aquele determinado bar e negociaria junto ao dono uma comisso, assim ambos os empresrios ganhariam. Renda Familiar (R$) Bases: Entrevistados que responderam sobre a renda familiar: 42% (2.017 dos casos).
Tabela 4

Total 0%

14 10% At 3.500

17 20% 30%

11 40%

15 50%

12 60% 70%

19 80%

12 90% 100%

Mais de 3.500 at 7.000 Mais de 15.000 a 20.000

Mais de 7.000 a 10.000 Mais de 20.000 a 50.000

Mais de 10.000 a 15.000 Mais de 50.000

10

Fonte: Ministrio do Turismo Tabela Complementar 4.1

Vemos que, a mdia da renda Mdia Mediana Padro familiar R$ 23.402,00 e na tabela TOTAL 23.402 12.354 7.329 complementar 8.1, mais abaixo, que o gasto mdio por indivduo na Copa da frica do Sul foi de R$ 11.412,50; por este motivo, no poderemos esperar tanta mobilidade dos turistas domsticos entre as cidades-sedes, possivelmente as classes A e B visitem mais cidades devido a melhor condio financeira, possvel tambm que haja turistas da classe C nas cidades onde a seleo brasileira ir jogar se houver facilidade de compra parcelada para hospedagem e passagens de avio ou junto as agncias de turismo. Pernoites na frica do Sul
Tabela 5

Desvio

Total 0%

5 10%

18 20% 30%

28 40% 50%

19 60% 70%

24 80% 90%

6 100%

De 1 a 5 Mais de 15 a 20

Mais de 5 a 10 Mais de 20 a 30

Mais de 10 a 15 Mais de 30

Fonte: Ministrio do Turismo Tabela Complementar 5.1

Desvio TOTAL Mdia 17,6 Mediana 15 Padro 9,6

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Atualmente, so 12 as cidades-sedes para 64 jogos, sendo assim, para cada cidade teremos aproximadamente 5 jogos. Em torno de 4 nacionalidades diferentes visitaro a cidade de Fortaleza, se a mdia por indivduo de 17,6 pernoites , ento temos, essa mdia para 4 fases da copa do mundo (Rodada 16, quartas-de-final, semifinais e final), aproximadamente 4 pernoites em cada cidade que seu time jogar, considerando que ele passe por todas as fases ou que o turista decida acompanhar um outro time na final. O objetivo da empresa ser oferecer servios para que o visitante permanea pelo menos 3 dias na cidade, quanto mais tempo o turista permanecer na cidade, consumir mais e beneficiar mais a renda local.

Turismo Adicional
Tabela 6

Fonte: Ministrio do Turismo Tabela Complementar 6.1

Mdia Faz Turismo adicional 18,1 No faz Turismo adicional 15,3

Mediana

Desvio Padro

16

9,8

14

8,5

Quem faz turismo adicional fica em mdia trs dias a mais.

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Cidades Visitadas na frica do Sul

Tabela 7

Fonte: Ministrio do Turismo

Tabela Complementar 7.1

TOTAL

Mdia 3,8

Mediana 3

Desvio Padro 2,1

Verificando as tabelas 7 e 8 e suas tabelas complementares 7.1 e 8.1, podemos concluir que o turismo adicional faz a diferena na quantidade de dias e cidades visitadas durante o evento. Ser necessrio, como explicaremos tambm posteriormente, a parceria com agncias de turismo estrangeiras para captarmos este pblico e que a empresa faa uma tima divulgao no s dos seus servios, mas tambm dos atrativos da cidade de Fortaleza como pontos tursticos, belezas naturais, destacando a hospitalidade do nosso povo, cultura e gastronomia; assim poderemos cativar o cliente a permanecer mais tempo colaborando com a economia local. Tipo de hospedagem mais utilizado
Tabela 8

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Formas de hospedagem tradicionais como os hotis representam 69% (sessenta e nove por cento), isso porque quando pensamos em viajar queremos ter menos estresse possvel e por isso no procuramos meios de hospedagem alternativos, aceitando o servio pr-pronto que as agncias nos oferecem. Segundo os meios de comunicao, h a possibilidade de no haver em 2014 a quantidade de vagas disponveis para atender a grande demanda de turistas. Aproveitando este fato e tambm a falta de conhecimento dos turistas sobre meios de hospedagens alternativos, podemos oferecer apartamentos e flats dentro desses pacotes de viagem, informando a economia que o cliente pode ter em relao ao tipo de hospedagem tradicional, sem dvida, ser uma descoberta para o turista que ter uma nova opo e o ponto de partida para que ele possa entrar em contato direto com a empresa futuramente, em um possvel retorno. Gasto em viagens (R$) excluindo passagem area internacional Bases: Entrevistados que citaram os gastos na viagem (dlar ou euro): 77% (3.725 casos).
Tabela 9

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Total 0%

23 10% 20% 30%

29 40% 50%

16 60% 70% 80%

32 90% 100%

At 3.500

Mais de 3.500 a 7.000

Mais de 7.000 a 10.000

Mais de 10.000

Fonte: Ministrio do Turismo Tabela Complementar 9.1

Desvio Mdia Mediana Padro TOTAL 11.412,5 6.746,1 5.953,2 Gastos- O que est includo (Em %) Gasto Mdio: R$ 11.412,50
Tabela 10

Fonte: Ministrio do Turismo

Nestas duas ltimas tabelas, podemos melhor traar um perfil de consumo dos nossos visitantes para podemos oferecer servios adequados e podemos direcionar as informaes que sero dadas durante o tempo que passaro na cidade de forma a aproveitarem o mximo que a cidade pode oferecer, pois uma boa impresso da cidade fundamental para que ele retorne depois.

PLANEJAMENTO ESTRATGICO
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O primeiro passo Formao de uma equipe qualificada:

- Atualmente a empresa no possui funcionrios fixos, apenas alguns colaboradores autnomos, por esse motivo, ser necessria a contratao de profissionais capacitados, e preferencialmente bilnges, para compor o time. - Como ser a composio da equipe? Atendendo as necessidades atuais e futuras da empresa, podemos ter: Administrador(a) e um(a) Assistente Administrativo(a); Auxiliar Financeiro(a); Recepcionista; Cyber consultor(a), que ter a responsabilidade de filtrar e-mails e reenvi-los para a pessoa responsvel de acordo com o tipo de solicitao, atendimento via web, atualizao do website e perfis da empresa nas redes sociais. Consultor de locao bilnge, responsvel pelo relacionamento dono do imvelempresa-locatrio, assim bem como a captao de imveis para a locao; Consultor de vendas bilnge, responsvel por negociaes de venda, regularizao e captao de imveis; Guia Turstico que fale pelo menos, alm de sua lngua materna, ingls e espanhol. O Centro de Convivncia e Negcios para o Mercado Imobilirio (CENMI), localizado na Rua Drago do Mar 372, em parceria com o Servio Nacional de Aprendizagem Comercial (Senac-Ce), est oferecendo desde de 2008, vrios cursos, dentre eles, Ingls e Espanhol para negociao a corretores que desejam aperfeioamento. A absoro de profissionais que buscaram capacitao no CENMI, sem dvida uma boa proposta.

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O Segundo Passo: -Elaborao dos produtos a serem ofertados. De acordo com o perfil dos turistas na Copa da frica, o maior meio de hospedagem o hotel, os possveis motivos para isso a falta de conhecimento da locao de imveis e o quanto poder economizar em relao ao hotel, a comodidade do caf da manh e servio de limpeza, entre outros, que oferecido nos estabelecimentos e tambm pelas agncias de turismo no oferecerem a opo de locao de flats e apartamentos. Sendo a rede hoteleira ento, nossa principal concorrente, para conquistar nosso pblico alvo o nosso diferencial ser a oferta de pacotes tursticos com meio de hospedagem, flat ou apartamento e com os perfis de acordo com as necessidades do turista:
Tabela 11

Pacote Fan 1 Traslado aeroporto

Pacote Fan 2

Pacote Super Fan

- Traslado aeroporto - Traslado aeroporto -

Flat/Apto - aeroporto Flat/Apto - aeroporto Flat/Apto - aeroporto Hospedagem - mnimo de Hospedagem - Hospedagem 3 dirias Bilhete para o jogo Traslado Flat/Apto estdio de Futebol Flat/Apto Servios opcionais: caf da manh, passeio aos pontos Fortaleza tursticos com de guia mnimo de 3 dirias mnimo de 3 dirias Bilhete para o jogo Bilhete para o jogo Traslado Flat/Apto - Traslado Flat/Apto estdio de Futebol estdio de Futebol Flat/Apto Flat/Apto Passeio aos pontos Caf da manh, turstico Fortaleza, Cumbuco relaxante. Servios caf da Dia de passeio aos pontos na tursticos de

Praia do Futuro ou Fortaleza com guia com turstico, dia na Praia Futuro ou com Cumbuco direito a massagem do

turstico, dia na Praia do Futuro ou Cumbuco com direito relaxante, carnes. a massagem rodzio de

opcionais: direito a massagem manh, relaxante, rodzio de carnes.

rodzio de carnes.

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Poder tambm ser oferecido apenas a hospedagem ou os pacotes turstico sem a hospedagem para aqueles que j tm hotel. O cliente tambm poder reservar as passagens areas para outras cidades brasileiras. MEIOS PARA A REALIZAO DOS SERVIOS Parcerias com: - Agncias de Turismo estrangeiras, ser fundamental para a conquista de clientes de outros pases, podendo oferecer os pacotes ou apenas a hospedagem como opo, ao invs dos hotis, ou apenas o servio turstico para aqueles que j tm reservas em hotis; - Profissionais liberais como massagistas e faxineiras; - Restaurantes padarias e bares.

DIFERENCIAL EM RELAO AO CONCORRENTE Comodidade: pois a empresa estar relacionando duas categorias de servios, hospedagem e turismo em um s lugar. Economia: mesmo aqueles que preferiro apenas a hospedagem estaro pagando bem menos que os mesmo perodos de dirias em um hotel. Exemplo: Atualmente encontramos hotis com diria para quarto duplo a partir de R$ 150,00 (Cento e cinqenta reais); a diria neste perodo de um flat de 1 quarto, com cozinha no estilo americano e pequena varanda, est em torno de R$ 90 a R$ 110,00 (Cento e dez reais).

RECURSOS QUE A EMPRESA POSSUI ATUALMENTE - Escritrio prprio, mobiliado, localizado a Rua Beira Mar, 914, Praia de Iracema. - Van para passeios tursticos e/ou traslado.
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- 30 Imveis para locao todos situados na Beira Mar e proximidades. - Website em portugus RECURSOS A SEREM INVESTIDOS - Website internacional em ingls - Captao de mais imveis para a locao, tendo como meta at o fim de 2012, em torno de 100, entre apartamentos e flats. - Software de ocupao de imveis semelhante ao que os hotis usam. TRAJETRIA DA EMPRESA DE 2011 A 2014

CONCLUSO

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Este trabalho teve o objetivo de guiar a empresa na sua preparao para a FIFA Copa do Mundo de Futebol em 2014, informando quais seriam as estratgias e servios mais adequados a serem oferecidos de acordo com o perfil dos possveis clientes. necessrio, no entanto, que haja determinao da empresria em desenvolver o projeto de acordo com as possibilidades dadas e no agir de forma passiva diante as oportunidades que esto sendo abertas. Tendo este projeto como base e guia sem dvida, poder tirar bom proveito dos bons ventos que viro e podero levar o barco da empresa bem longe no caminho do crescimento e sucesso.

REFERNCIAS

MINISTRIO DO TURISMO. Perfil do pblico estrangeiro na Copa da frica do Sul 2010. Disponvel em: <http://www.dadosefatos.turismo.gov.br/dadosefatos/outros_estudos/copa_2014>. Acesso em: 15 maio 2011. MINISTRIO DO TURISMO. Pesquisa de Hbitos de Consumo do Turismo Brasileiro 2009. Disponvel em: http://www.dadosefatos.turismo.gov.br/dadosefatos/ demanda_turistica/pesquisa_habitos>. Acesso em: 13 maio 2011.

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