Cultura Rial 7 Manual Procedimientos

Procesos y procedimientos
Manual de Procedimientos
Libertad y Orden
Ministerio de Ambiente, Vivienda y Desarrollo Territorial

Repblica de Colombia
lvaro Uribe Vlez Presidente de la Repblica Sandra Surez Prez Ministra de Ambiente, Vivienda y Desarrollo Territorial scar Daro Amaya Navas Viceministro de Ambiente Leyla Rojas Molano Directora de Agua Potable, Saneamiento Bsico y Ambiental lvaro Campy Orozco Coordinador Grupo de Municipios Menores y reas Rurales Yeini Rocio Ramrez Valbuena Investigacin y Textos Colaboradores William Carrasco Mantilla Dubn Obando Gaviria Impresin Nuevas Ediciones Ao 2005 ISBN: 958-97333-9-5 ISBN de la Obra Completa: 958-95606-8-7
Las opiniones que el Ministerio de Ambiente, Vivienda y Desarrollo Territorial presenta a continuacin no reflejan necesariamente los puntos de vista de la Agencia de los Estados Unidos para el Desarrollo Internacional (USAID) o del Gobierno de los Estados Unidos.
Procesos y procedimientos Contenido
Contenido
1. Introduccin 2. Conceptos Fundamentales
2.1. Definiciones necesarias 2.1.1. Qu es una actividad? 2.1.2. Qu es un proceso? 2.1.3. Qu es un procedimiento? 2.1.4. Qu es un Manual de Procedimientos? 2.1.5. Cul es el propsito del Manual de Procedimientos? 2.1.6. Cules son los objetivos del Manual de Procedimientos? 2.1.7. Cules son las ventajas del Manual de Procedimientos? 2.1.8. Cules son los principios generales del Manual de Procedimientos? 2.1.9. Cules son los anexos a incluir en el Manual de Procedimientos? 2.1.10. Qu es la informacin secundaria? 2.1.11. Cules son las etapas del ciclo de vida de los Procedimientos? 2.2. Elaboracin del Manual de Procedimientos 2.2.1. Cmo se elabora el Manual de Procedimientos de una E.S.P.? 2.2.2. Cules son los componentes del Manual de Procedimientos? 2.2.3. Quin elabora y aprueba el Manual de Procedimientos?
6 9
10 10 10 10 11 11 11 12 12 13 13 14 15 15 18 26
3. Procesos y Procedimientos
3.1. rea de Planeacin y Direccin 3.1.1. Control y seguimiento 3.1.1.1. Gestin y resultados 3.1.1.2. Informes de gestin y resultados 3.1.2. Gestin de la informacin para la toma de decisiones 3.1.2.1. Gestin de la informacin 3.2. rea Administrativa 3.2.1. Gestin del talento humano 3.2.1.1. Seleccin del personal 3.2.1.2. Induccin
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28 28 28 32 35 35 39 39 39 47
Contenido Procesos y procedimientos
3.2.1.3. Capacitacin del personal 3.2.1.4. Evaluacin del desempeo 3.2.1.5. Nmina 3.2.1.6. Permisos y vacaciones 3.2.1.7. Liquidacin del contrato laboral 3.2.1.8. Administracin del Programa de Seguridad y Salud Ocupacional 3.2.2. Administracin de materiales 3.2.2.1. Compras 3.2.2.2. Inventarios 3.2.3. Contratacin 3.2.3.1. Contratacin a travs de licitacin o concurso 3.2.3.2. Seleccin de ofertas en licitacin o concurso 3.2.3.3. Contratacin directa 3.2.3.4. Elaboracin de minutas 3.2.3.5. Perfeccionamiento del contrato y aprobacin de las garantas 3.2.3.6. Trmite para la cuenta de cobro 3.2.3.7. Trmite de anticipo 3.2.3.8. Registro presupuestal 3.2.3.9. Expedicin del C.D.P. formato autorizacin de asignacin presupuestal 3.3. rea Comercial 3.3.1. Costos y tarifas 3.3.1.1. Adopcin nuevas tarifas 3.3.2. Control de pagos al servicio 3.3.2.1. Lectura de medicin 3.3.2.2. Revisin previa 3.3.2.3. Facturacin 3.3.2.4. Recaudo
50 54 58 61 64 69 74 74 81 88 88 94 98 101 104 107 110 113 116 120 120 120 126 126 130 133 141
Procesos y procedimientos Contenido
3.3.2.5. Plan de corte 3.3.2.6. Convenios de pago 3.3.3. Control de usuarios 3.3.3.1. Registro de los usuarios 3.3.3.2. Reporte de novedades 3.3.3.3. Censo de usuarios 3.3.4. Oficina de Peticiones, Quejas y Recursos 3.3.4.1. Atencin de P.Q.R 3.3.5. Jornadas Educativas 3.3.5.1. Organizacin de Jornadas Educativas con la comunidad 3.3.6. Conexiones domiciliarias 3.3.6.1. Instalacin de acometida 3.3.6.2. Reconexin de acometida 3.3.6.3. Legalizacin de conexiones fraudulentas 3.4. rea Financiera 3.4.1. Gestin financiera 3.4.1.1. Formulacin de presupuesto 3.4.1.2. Ejecucin activa y pasiva de presupuesto 3.4.1.3. Cuadre de bancos y conciliacin bancaria 3.4.1.4. Manejo del Libro Mayor y Balance, Diario y Auxiliares
145 149 153 153 160 164 168 168 174 174 179 179 183 188 191 191 191 198 202 205
4. Implementacin del Manual de Procedimientos 209

4.1. Aprobacin y distribucin de los Procedimientos 4.2. Adopcin del Manual de Procedimientos 4.3 Formato para la modificacin de los Procedimientos 210 212 213
5. Anexos 215
5.1. Indicadores de Gestin y Resultados 216
6. Bibliografa 221
Introduccin Procesos y procedimientos
1. INTRODUCCIN
La modernizacin empresarial de las entidades encargadas de prestar los servicios pblicos de acueducto, alcantarillado y aseo en el pas, es un propsito prioritario del gobierno nacional y un requisito indispensable para que los municipios puedan garantizar a toda la poblacin la prestacin de servicios eficientes y de buena calidad. El programa nacional de Control de Prdidas y Agua No contabilizada y el programa de Cultura Empresarial se constituyen en las dos estrategias principales para apoyar la gestin de las entidades prestadoras de estos servicios, con el fin de que alcancen sus metas de modernizacin empresarial en un contexto de sostenibilidad financiera y ambiental.
Procesos y procedimientos Introduccin
7 Dentro del marco del programa Cultura Empresarial se ha desarrollado el sptimo instrumento de la serie, cuyo objetivo es servir como gua prctica para que las empresas de servicios pblicos de los municipios menores y las zonas rurales, realicen la coleccin sistemtica de los procesos administrativos llevados a cabo al interior de cada organizacin de manera que le indiquen a los empleados cmo relacionar de forma secuencial los pasos necesarios para la ejecucin de cada proceso y la ubiquen en el manual de procedimientos. Se entiende como procedimiento una serie de actividades o pasos relacionados entre s, a travs de los cuales se transforman unos recursos y se obtiene un producto o servicio; un procedimiento se caracteriza por tener un comienzo y un fin; comienza con determinada actividad o evento y finaliza en otro; tiene siempre una secuencia que ubica cada paso en un determinado lugar: lo primero es lo primero y lo segundo es lo segundo, es decir, siempre debe haber un orden en todo trabajo. De lo contrario, sera algo as como trabajar por trabajar, sin ningn sentido ni orientacin. Por lo anterior, para la entidad prestadora de servicios es muy importante tener claridad sobre sus procedimientos, para que la relacin de los usuarios y de los mismos empleados con sta sea segura, rpida, descomplicada y dentro de un orden. Para lograr ese orden, hay necesidad de consolidar los procesos y presentarlos adecuadamente en un documento conocido como manual, que coadyuva a la ejecucin correcta y oportuna de las labores encomendadas al personal y propicia la uniformidad en el trabajo, permite el ahorro de tiempo y esfuerzos en la ejecucin del trabajo, evitando la repeticin de instrucciones, sirve de medio de integracin y orientacin al personal nuevo, facilita su incorporacin al trabajo, facilita la supervisin y evaluacin del trabajo, ayuda al incremento de la eficiencia y la calidad, propicia el mejoramiento de la productividad de la empresa logrando que se produzca un resultado concreto en un tiempo determinado, para un cliente, un ciudadano o la comunidad en general. Para el caso especfico de las entidades prestadoras son los usuarios los mayores beneficiados. Adems, es de considerar la importancia que tienen los Manuales de Procedimientos para el Sistema de Control Interno Institucional, al constituirse en una herramienta gerencial que permite organizacin y desarrollo eficiente de la gestin, permite la racionalizacin, simplificacin y la participacin de varias dependencias en la ejecucin, posibilitando fijar los niveles de responsabilidad en la ejecucin de las funciones y los elementos de control necesarios para el ajuste y retroalimentacin de dichos procesos. En realidad lo importante es que el manual se aplique dentro de la entidad a la hora de llevar a cabo el proceso productivo y como cualquier actividad que se realiza forma parte de este proceso. Todos los trabajos desarrollados al interior de la empresa deben ser divulgados para conocimiento y utilizacin de todas las personas que estn vinculadas a la misma, tanto interna como externamente, para lo que es fundamental contar con Manuales de Procedimientos bien elaborados, que al tiempo
Introduccin Procesos y procedimientos
8 que permitan tener lmites y obligaciones de trabajo definidas, e interacciones y responsabilidades internas claramente establecidas; acompaen la descripcin detallada de las rutinas de trabajo de los respectivos grficos facilitando su percepcin, retencin y aplicacin, y de los modelos de los formularios, con las instrucciones para el diligenciamiento. Es ms, dada la importancia del instructivo, ste deber ser de estricto cumplimiento, evitndose todo trmite fuera de l1. El funcionamiento de cualquier empresa, no importa su tamao, es como una telaraa de procesos que pasa desapercibida a nuestros ojos, no es fcil visualizar la cantidad de procedimientos que a diario se ejecutan en una organizacin prestadora de servicios pblicos, por ello, un manual jams podr considerarse como concluido y completo, sino que debe evolucionar con la misma organizacin para lo cual debe contar con la capacidad para adaptarse a las necesidades cambiantes de la misma. Por tratarse de una gua, los procedimientos que se incluyen en esta publicacin deben ser revisados, adaptados y ajustados teniendo en cuenta la normatividad vigente en cada caso y bajo la responsabilidad exclusiva de la respectiva entidad o empresa que los adopta e implementa.
MARTNEZ B., Rigoberto. MANUAL DE PROCEDIMIENTOS: Elaboracin, Implantacin y Mejoramiento continuo. Publicacin de la Corporacin Colombiana de Organizacin y Mtodos O & M COLOMBIA. Bogot, Mayo de 1994.p. 43
2. CONCEPTOS FUNDAMENTALES
MANUAL DE PROCEDIMIENTOS
Conceptos procedimientos Procesos yFundamentales
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2.1. DEFINICIONES NECESARIAS

2.1.1. Qu es una actividad?
Es un conjunto de operaciones o tareas, ejecutadas en un rea especfica, para realizar un proceso. Generalmente corresponden al desarrollo de los objetivos especficos y constituyen el procedimiento. Para que no se presenten ambigedades, las actividades sern descritas en forma clara y detallada, paso a paso en el Manual de Procedimientos.
2.1.2. Qu es un proceso?
Se entiende como proceso una serie de actividades o pasos relacionados entre s, a travs de los cuales se transforman unos recursos y se obtiene un producto o servicio.
Recursos, Insumos, Informacin.
PROCESO DE CAMBIO
Resultado, producto o servicio.
Un proceso se caracteriza por tener un comienzo y un fin; inicia con determinada actividad o evento y finaliza en otro; tiene siempre una secuencia que ubica cada paso en un determinado lugar: "lo primero es lo primero y lo segundo es lo segundo", es decir, siempre debe haber un orden en todo trabajo. De lo contrario, sera algo as como trabajar por trabajar, sin ningn sentido ni orientacin.
2.1.3. Qu es un procedimiento?
Es el modo de hacer las tareas, es decir, son los pasos que deben seguirse para la realizacin de un proceso. Debe existir un procedimiento mediante el cual se desarrolla un proceso de manera secuencial e integrada, que conduzca a conformar una organizacin y un mtodo de trabajo, para el alcance de los objetivos de la entidad. Si bien, procedimiento, es la forma como se desarrolla cada actividad de un proceso2, debe responder a las siguientes preguntas: Qu se hace?, Quin lo hace?, Cmo lo hace?, Para qu lo hace?, Dnde se hace?
2 En sentido es importante tener en cuenta, que las tareas pueden ser realizadas manual o automticamente.
Procesos y Fundamentales Conceptos procedimientos
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2.1.4. Qu es un Manual de Procedimientos?

Por Manual de Procedimientos se puede entender la coleccin sistemtica de todos procesos realizados al interior de la organizacin, que le indique a los empleados cules son las actividades que se deben cumplir y cul es la mejor forma de realizarlas. Permite adems establecer los ejecutores (pudiendo ser dependencias o empleados segn sea el procedimiento), las responsabilidades, los tiempos de ejecucin, los controles y las formas de utilizacin general.
2.1.5. Cul es el propsito del Manual de Procedimientos?

El Manual tiene como propsito describir los procedimientos, procesos y/o rutinas de trabajo; stas ltimas deben ser agrupadas de manera tal, que faciliten las consultas sobre el tema deseado y aseguren las orientaciones para ejecutar adecuadamente las actividades en vigor; as se busca que cada trabajo que se lleve a cabo al interior de la organizacin sea divulgado para conocimiento y utilizacin del individuo o grupo de individuos responsables del mismo. Es ms, dada la importancia del instructivo, ste deber ser de estricto cumplimiento, evitndose todo trmite fuera de l.3
2.1.6. Cules son los objetivos4 del Manual de Procedimientos?

3 4
Coadyuvar a la ejecucin correcta y oportuna de las labores encomendadas al personal y propiciar la uniformidad en el trabajo. Permitir el ahorro de tiempo y esfuerzos en la ejecucin del trabajo, evitando la repeticin de instrucciones. Servir de medio de integracin y orientacin al personal nuevo, que facilite su incorporacin al trabajo. Ser instrumento til para la orientacin e informacin a los suscriptores y usuarios. Facilitar la supervisin y evaluacin del trabajo. Propiciar el mejoramiento de la productividad de la empresa.
MARTNEZ B., Rigoberto. MANUAL DE PROCEDIMIENTOS: Elaboracin, Implantacin y Mejoramiento continuo. Publicacin de la Corporacin Colombiana de Organizacin y Mtodos "O & M COLOMBIA". Bogot, Mayo de 1994.p.43 Tomado de "Los manuales de procedimientos -ABC- Diseo, elaboracin, aplicacin, implantacin y mejoramiento continuo" - 2a. Edicin1997, de Rigoberto Martnez Bermdez.
Procesos yFundamentales Conceptos procedimientos
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2.1.7. Cules son las ventajas5 del Manual de Procedimientos?

Ayudan al incremento de la eficiencia, la calidad y la productividad. Son una fuente de informacin sobre los trabajos de la empresa. Aumentan la predisposicin del personal para asumir responsabilidades. Permiten la revisin y evaluacin objetiva de las prcticas de trabajo. Sirve como una restriccin a la improvisacin. Es un instrumento efectivo de consulta, orientacin y entrenamiento. Facilitan la efectividad de las normas, procesos y funciones administrativas. Evitan discusiones innecesarias y equvocos. Ayudan a fijar criterios y patrones para normatizar las actividades administrativas, comerciales, financieras y operativas. Constituyen una forma de conservar la memoria institucional de la empresa.
Tambin es de anotar que la conformacin de Manuales por Procedimientos, permite la racionalizacin, simplificacin y la participacin de varias dependencias en su ejecucin, posibilitando fijar los niveles de responsabilidad, ejecucin de funciones y elementos de control necesarios para el ajuste y retroalimentacin de dichos procesos.
2.1.8. Cules son los principios generales del Manual de Procedimientos?

Para la elaboracin del Manual de Procedimientos se deben tener en cuenta los siguientes conceptos: Flexibilidad. Debe contemplarse la posibilidad del mejoramiento continuo y/o cambios en un momento dado, bien sea por decisiones de la administracin o situaciones legislativas, con miras a su optimizacin.
Tomado de "Los manuales de procedimientos - ABC - Diseo, elaboracin, aplicacin, implantacin, y mejoramiento continuos" - 2a. Edicin. 1997, de Rigoberto Martnez Bermdez
13 Eficiencia. Un Manual de Procedimientos debe permitir el mejor aprovechamiento de los recursos financieros, humanos, fsicos y tcnicos que participen de un proceso, permitiendo su mejor combinacin, con miras al alcance de los objetivos institucionales. Unicidad. La organizacin es un sistema y por lo tanto, las tareas realizadas en cada una de las dependencias o reas de trabajo, obedecen a parmetros o directrices nicas y generales. Integrabilidad. Cada proceso, independientemente debe aportar un logro a la misin de la institucin. Por ello, las dependencias o reas de trabajo no son consideradas separadamente. Mediante los sistemas de coordinacin y de informacin se deben vincular; se considera igualmente, la existencia de responsabilidades asociadas con la de autoridad necesarias de incluir. Claridad. Los Manuales de Procedimientos deben tener un fin didctico y en razn de este principio, deben permitir el rpido aprendizaje de la tarea a realizar, para evitar tropiezos a los procesos de la institucin. Controlabilidad. En otros trminos, deben considerarse mecanismos o parmetros de control, que faciliten detectar errores y que permitan ajustes dentro de un proceso constante de retroalimentacin y mejoramiento continuo.
2.1.9. Cules son los anexos a incluir en el Manual de Procedimientos?

El manual debe presentar una descripcin detallada de las rutinas de trabajo, acompaadas de los respectivos grficos (diagramas de flujo) que faciliten su percepcin, retencin y aplicacin, y del modelo de los formularios, con las instrucciones para el diligenciamiento. En fin, es fundamental relacionar toda la informacin necesaria y que sirva de complemento para la conformacin del manual, como son las diferentes formas de papelera: facturas, formatos de diligenciamiento, controles de documentos, cuadros, entre otros, por supuesto la llamada informacin secundaria.
2.1.10. Que es la informacin secundara?

Normalmente en el anlisis de las operaciones, es necesario integrar una cantidad importante de informacin que ser utilizada para guiar
El manual debe presentar una descripcin detallada de las rutinas de trabajo, acompaadas de los respectivos grficos (diagramas de flujo) que faciliten su percepcin, retencin y aplicacin, y del modelo de los formularios, con las instrucciones para el diligenciamiento.
14 a las personas que estarn haciendo la operacin o actividad. Esta informacin secundaria se requiere para auxiliar en la toma de decisiones, para llevar a cabo la operacin descrita. Ejemplo: Leyes, resoluciones y normas complementarias, cartillas o memorias de capacitacin, estatutos, procedimientos de otras reas, manuales de operacin, entre otros.
2.1.11. Cules son las etapas del ciclo de vida de los procedimientos?
Las etapas del ciclo de vida de un procedimiento son bsicamente seis:
Fase
l
Concepto
Conceptualizacin
Definicin
Se conceptualizan cada uno de los sistemas y procedimientos que se requieren mediante los diagramas de flujo. Se analizan y describen cada una de las actividades y operaciones que se definieron anteriormente. Si es preciso, se colecta la informacin secundaria necesaria. Se escribe el procedimiento, a fin de realizar su implantacin preliminar y se procede a conocer los alcances reales de lo que se defini, as como su aplicacin. (validez prctica). Si fuese necesario, se realizan los cambios y ajustes a los procedimientos que as lo requieran y se contina con la implantacin de los mismos. Se termina el proceso de implantacin preliminar y se establece la aprobacin de los procedimientos por parte de la Junta Directiva Administradora. Posteriormente, se har efectiva la actualizacin o muerte del procedimiento, si las condiciones de operacin han cambiado o requieren modificaciones o ajustes.
ll
Desarrollo
Ill
Implantacin preliminar
IV
Cambios y ajustes
Aprobacin
VI
Actualizacin
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2.2. ELABORACIN DEL MANUAL DE PROCEDIMIENTOS

2.2.1. Cmo se elabora el Manual de Procedimientos de una ESP6?
Se debe elaborar buscando la racionalizacin de trmites, procesos y procedimientos. La elaboracin se desarrolla por etapas. Cada etapa contiene elementos esenciales que deben desarrollarse secuencialmente as:
Etapa 1
Identificacin y levantamiento de la informacin (Conceptualizacin7)
Este es un proceso que permite identificar todos y cada uno de los pasos que se estn llevando a cabo al interior de la entidad; informacin que constituye la materia prima para el Manual de Procedimientos. El levantamiento de la informacin, se logra con el diligenciamiento del "Cuestionario sobre Informacin General de Trmites"8; que se presenta a continuacin.
En caso que la entidad desarrolle procesos que no estn incluidos en el manual o que prefiera realizar independientemente su Manual de Procedimientos, puede seguir esta metodologa que se basa en la racionalizacin de los mismos. Esta metodologa se utiliza generalmente para las entidades existentes. Tambin aplica para elaborar el Manual de Procedimientos del rea operativa que no est incluido en este manual de consulta. Lo que se encuentra en el parntesis es la Etapa del ciclo de vida a la que corresponde. Diseado en su momento por la Fundacin Instituto Iberoamericano de Administracin Pblica (FIIAP), adaptado al caso Colombiano y propuesto por el Departamento Administrativo de la Funcin Pblica como elemento valioso y fundamental dentro de esta metodologa.
7 8
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Cuestionario sobre informacin general de procedimientos

Municipio / Vereda: Nombre de la entidad: Naturaleza (Tipo de organizacin: prestacin directa, por acciones): Descripcin de cada uno de los factores. 1. Nombre del procedimiento Debe estar definido por la accin que se realiza. Deber enunciarse en forma clara, corta y precisa. 2. En qu consiste el procedimiento Para definir en qu consiste el procedimiento se debe tener en cuenta: Calidades del empleado y usuario que intervienen. Indicar las condiciones que se deben dar para realizar el procedimiento. Indicar qu se espera obtener, mencionando el nombre del procedimiento. En qu rea mayormente se lleva a cabo y poner el nombre de la entidad.
3. Requisitos y documentos necesarios para el procedimiento a. Anotar los requisitos que deben existir para desarrollar el procedimiento; tales como: procedimientos anteriores, condiciones necesarias, entre otras. b. Anotar los documentos que aparecen en la realizacin del procedimiento. 4. Lugar en el cual se realiza el procedimiento a. Relacionar el lugar o lugares en los cuales se llevan a cabo los pasos (la oficina, en la planta). 5. Otros datos sobre el procedimiento a. Indicar el cargo que est como responsable del procedimiento. b. Indicar el objetivo que persigue la realizacin de dicho procedimiento. c. Indicar el tiempo aproximado para la ejecucin del Procedimiento. (Perodo que media entre la iniciacin y su finalizacin).
d. Indicar cuntos procedimientos de este tipo gestiona su entidad al ao.
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Etapa 2
Anlisis de los procesos y procedimientos (Desarrollo)
Con base en criterios de eficacia, eficiencia e impacto; realizar el estudio y anlisis de los procesos que se generan al interior de la organizacin, descomponindolos en su ms mnimo detalle, con miras a revisar qu sucede en su interior, qu tipo de interrelaciones se presentan entre sus elementos o componentes. Para lo que debe: Consultar la normatividad: verificar las normas legales, los Manuales de Procedimientos existentes, las circulares, los memorandos y dems documentos que soporten los procedimientos. Consultar opinin: obtener opiniones del personal de la organizacin y de los usuarios enterados de la situacin actual de los procedimientos, para recoger informacin que sirva de base para la descripcin, el anlisis y mejora de los mismos. Analizar cifras estadsticas: estudiar cifras estadsticas que indiquen el comportamiento de los procedimientos, tales como: frecuencia, periodicidad, nmero de trmites mensuales y anuales, cobertura, poblacin atendida y beneficiada, tiempos de solicitud y de respuesta, variacin en los costos. Recopilar muestras de los preimpresos o formatos de los procesos: revisar los preimpresos o formatos de todos los procedimientos, en especial los seleccionados como crticos, con el fin de analizar y establecer el tipo de informacin que se requiere con la mayor claridad en la solicitud de los datos, para posteriores modificaciones. Finalmente se elabora un formato donde se describe el proceso paso a paso. Teniendo el formato es mucho ms fcil elaborar los diagramas de flujo, que son indispensables para la difusin del Manual de Procedimientos tanto al interior de la entidad como fuera de ella y que se constituyen en el paso a seguir. Tambin se recopilan los documentos relacionados con los procedimientos y se analizan para luego establecer unos formatos estndar para la entidad.
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Etapa 3
Clasificacin y priorizacin de los procedimientos9
Los procedimientos que se desarrollen al interior de cada entidad se deben clasificar por temas, por reas, por procesos, que se descomponen en procedimientos o por importancia. Lo que se busca es que los procedimientos aparezcan en el manual dentro de un orden, de acuerdo con algn criterio establecido en la organizacin. La priorizacin, se llevar a cabo teniendo en cuenta los ms crticos y los que mayor impacto generan en la sociedad y en el cumplimiento de la gestin de la entidad, por eso cada entidad en particular, de acuerdo con el cumplimiento de los objetivos institucionales, debe establecer sus propias prioridades, definir sus trmites y procesos claves de xito, identificar aquellos que son crticos10 para la organizacin, determinar los de mayor incidencia dentro del contexto general del mercado y los de su compromiso frente a la modernizacin de la misma.
Etapa 4
Consolidacin del Manual de Procedimientos
Precisar en el nuevo Manual de Procedimientos de manera clara la formulacin de la propuesta (de mejoramiento) del Manual Procedimientos, para su posterior implementacin.
2.2.2. Cuales son los componentes del Manual de Procedimientos?11

Para la consolidacin de un Manual de Procedimientos se deben tener en cuenta los siguientes componentes y su orden para relacionar cada procedimiento:
Proceso
Identifica el proceso al cual pertenece el procedimiento.
9 Esta etapa se considera de gran importancia, puesto que la idea cuando se elaboran Manuales de Procedimientos es descongestionar y simplificar los mtodos de trabajo para hacer ms gil y eficiente el desempeo de la entidad. En algunos casos se hace necesaria la elaboracin de estudios organizacionales basados en matrices DOFA, de manera que el diagnstico que resulte permita identificar los puntos crticos y claves para el desempeo eficiente de la entidad. Este orden de elementos es el que sigue el manual propuesto.
10
11
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Procedimiento
Registra de manera precisa y clara el nombre del procedimiento.
Cdigo
Es la identificacin del procedimiento segn el sistema de codificacin adoptada al interior de la institucin. Cul es la codificacin propuesta para los procedimientos en este manual? Cada vez se acude ms a la codificacin de los procedimientos para facilitar su ubicacin e identificacin rpida, se emplean esquemas numricos, alfabticos o alfanumricos. Este ltimo es muy usual y se puede estructurar as:
Primeros carcteres: identifican el rea Funcional donde principalmente12 se lleva a cabo el procedimiento, tambin va a identificar aquellos procedimientos qu atraviesan todas las reas. Segundos carcteres: identifican el proceso del cual hace parte el procedimiento en cuestin. Terceros carcteres: identifican el procedimiento especfico. Cuartos carcteres: identifican el orden de formatos de papelera.
Cuales son los primeros carcteres? Para el presente manual, los carcteres propuestos a utilizar son los siguientes: Se escogieron carcteres alfabticos en funcin del rea Funcional y una clave especial para aquellos procedimientos transversales:
rea Funcional
rea de Planeacin y Direccin rea Administrativa rea Comercial rea Financiera
Clave
GP GA GC GF
12
Es importante tener en cuenta que generalmente en un procedimiento participan varios empleados de las diferentes reas funcionales. Pero hay un rea que debe ser la responsable del procedimiento.
20 Cules son los segundos? Se escogieron carcteres numricos en funcin de los procesos existentes: 01 02 03 04 05 06 07 08 09 10 11 12 13 Control y seguimiento. Gestin de la informacin. Gestin del talento humano Administracin de materiales. Proceso de contratacin. Costos y tarifas Control de pagos al servicio Control de usuarios Oficina de Peticiones, Quejas y Recursos (PQR) Jornadas educativas Conexiones domiciliares Control de redes Contabilidad
Por ejemplo: GA-03 significa procedimiento del rea Administrativa dentro del Proceso de Gestin del Talento Humano. Cul es el tercer carcter? Corresponde al nmero del procedimiento que se encuentra dentro de alguno de los procesos anteriores.
Ejemplo:
Clave
04
PROCESO
Administracin de Materiales
Clave
01 02
PROCEDIMIENTO
Compras Inventarios
Entonces decimos que el Cdigo GA-04-01 indica el procedimiento de compras que corresponde al proceso de Administracin de Materiales que a su vez es una Funcin del rea Administrativa. Cul es el cuarto carcter? El cuarto carcter esta destinado para asignar orden numrico a los formatos de papelera de cada uno de los procedimientos.
21 Por ejemplo: GA-04-01-01 corresponde al primer formato del procedimiento 01 del Proceso de Administracin de Materiales de 1 Funcin Administrativa.
Objetivos
Conocer lo que se pretende alcanzar con cada una de las actividades desarrolladas, stas deben ser acordes con los planes, polticas y proyectos generales de proceso en particular.
Alcance
Define a qu grupos, dependencias o trmites se aplica el procedimiento descrito, en qu casos y bajo qu condiciones.
Definiciones
Explicacin de trminos tcnicos, siglas, expresiones idiomticas, utilizadas en el procedimiento.
Desarrollo
Lo nombramos anteriormente en la recopilacin de formatos y preimpresos. La propuesta de este Manual es la siguiente:
Actividad
Es el nmero secuencial de la actividad correspondiente. 1...............n ELABOR: corresponde al nombre com-pleto, cargo y firma de la(s) persona(s) que elabor (aron) el documento.
Descripcin
Define de manera secuencial cada una de las actividades que se ejecutan en el procedimiento.
Responsable
Enuncia los cargos, entidades o dependencias responsables de realizar las actividades del procedimiento.
APROB: corresponde al nombre, cargo y firma del titular del cargo que corresponde a la persona que aprueba el procedimiento.
FECHA: identificacin del da, mes y ao en que se aprob el procedimiento mediante el acto administrativo correspondiente. Debe incluir el tipo de acto (acuerdo, resolucin, circular, oficio).
CDIGO PROCEDIMIENTO: de acuerdo con la codificacin adoptada en cada entidad.
PGINA: se escribe el nmero de pgina correspondiente.
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Diagramas de Flujo:
Qu son los diagramas de flujo? Los diagramas de flujo o de procesos, conocidos tambin como flujogramas, son diseos donde se presenta cada proceso en forma grfica y detallada, establecen los diferentes pasos a dar, as como tambin, las dependencias que participan para la ejecucin y desarrollo de los procedimientos. Para el presente Manual de Procedimientos, se aplicarn los diagramas de flujo de tipo vertical, a fin de facilitar su compresin y asimilacin pedaggica por parte de los miembros de las entidades. Qu preguntas se deben responder en el flujograma? Debe responder a los siguientes interrogantes: a) Qu se hace? identifica la finalidad, resultado que se obtiene o justificacin de la actividad u operacin que se desarrolla. b) Dnde se hace? sirve para establecer el sitio en donde se desarrolla el proceso. c) Cundo se hace? determina el orden o la secuencia del proceso. Fija la posicin exacta de cada paso dentro del proceso. d) Quin lo hace? detecta que dependencia o personas, desarrollan el proceso. e) Cmo lo hace? identifica los medios (mtodos y tcnicas) para realizar la actividad u operacin. Cules son los smbolos utilizados en los flujogramas de los Manuales de Procedimientos?
Generador o receptor: dependencia, cargo o persona que origina o da fin a un procedimiento y cuyo nombre se coloca en el cuerpo del smbolo.
Proceso: identifica una actividad u operacin que deba desarrollarse dentro de un procedimiento.
23 Documento: representa un documento fsico que genera, recibe y procesa (modifica, consulta, revisa). El nombre cdigo del documento se coloca dentro del smbolo.
O: Original: cuando interesa conocer el nmero de copias y su distribucin individual. 1: Primera copia
Nmero: de copias que se necesiten. Decisin: representa la bifurcacin de un proceso en dos, dependiendo de determinada condicin.
Lneas de flujo: simboliza el sentido o flujo de la informacin; representa una va del proceso que conecta a sus elementos.
Conectores: representan las conexiones entre elementos de un mismo procedimiento. Se utiliza para indicar la continuacin del proceso en el diagrama de flujo (paso a pgina siguiente).
Archivo definitivo: simboliza un archivo que no tiene mayor importancia o no vuelve a ser utilizado en el procedimiento (archivos muertos, personales)
24
Archivo temporal: como su nombre lo indica, simboliza el archivo de un documento temporalmente mientras se ejecuta otra fase del procedimiento.
Demora: indica la interrupcin de un procedimiento por causas ajenas al mismo (por ejemplo, cuando un documento espera ser revisado).
Preparacin para un proceso: para efecto del presente documento se usar para aclaracin de procesos o procesos de terceros.
Transporte, manejo o traslado: se utiliza para mover o enviar materiales, productos y/o documentos, ya sea dentro o fuera de la empresa.
Procesos alternativos: indica que dos procesos ocurren a la vez. Quiere decir que son alternativos
Inicio o el final de un proceso.
Conceptos procedimientos Procesos y Fundamentales
25 Cules son las ventajas de los flujogramas? Las ventajas de los flujogramas son las siguientes:

Permiten describir rpidamente los procedimientos que conforman un proceso. Muestran los hechos ms significativos de un proceso. Proporcionan un medio ms eficaz para comparar los procesos actuales de una determinada operacin o actividad en una dependencia especfica. Muestran cuando los documentos entran en trmite y determina claramente las omisiones y demoras en los procesos. Sirven de gua para la implantacin o mejoras de los procesos. Permiten visualizar en forma rpida la redundancia o duplicidad de actividades.
Documentacin Relacionada o Formas de Papelera: Se toman los documentos que expide la entidad y se analizan luego se seleccionan y estandarizan (de acuerdo con la racionalizacin de trmites) los ms importantes siempre que contengan la informacin necesaria. Qu formas de papelera se deben anexar? Se debe anexar una relacin de las formas de papelera de carcter oficial que se utilizan en los procesos tales como: formularios, facturas, formatos, controles de documentos, cuadros, entre otros. Deben revisarse los que se estn implementando13, para introducirlos al Manual de Procedimientos; si es necesario, hacer modificaciones que conlleven a un eficiente y controlado flujo de informacin. Igualmente, tener en cuenta que para la adopcin de una forma, se debe contar con la participacin de quienes las utilizan, con el fin de hacer su codificacin y sobre todo, para evitar duplicaciones ineficientes y teniendo en cuenta que la informacin recopilada debe ser importante para los objetivos del rea de trabajo. Igualmente se hacen consideraciones sobre el archivo de documentos, cuando stos sean soporte para el procesamiento electrnico de datos (PED).
13
Por ello, un manual jams podr considerarse como concluido y completo, ya que debe evolucionar con la misma organizacin.
26
2.2.3. Quin elabora y aprueba el Manual de Procedimientos?

Como se puede apreciar, el Manual de Procedimientos debe ser elaborado por cada entidad prestadora; as, cuando se tenga certeza de que se han integrado todos los elementos a los procesos operativos y administrativos, la autoridad estatutaria procede a aprobarlo. Para que adquiera la fuerza necesaria y se aplique como corresponde, mediante el documento de aprobacin se establecer la fecha de cundo se inician las actividades formales emitidas en el Manual de Procedimientos, ya que existe la tendencia a resistir cualquier norma reguladora que limite la libertad de improvisar y de hacer lo que ms le convenga a cada uno.
El Manual de Procedimientos debe ser elaborado por cada entidad prestadora; as, cuando se tenga certeza de que se han integrado todos los elementos a los procesos operativos y administrativos, la autoridad estatutaria procede a aprobarlo.
3. PROCESOS Y PROCEDIMIENTOS
27
28
3.1. REA DE PLANEACIOH Y DIRECCIN

3.1.1. Proceso: control y seguimiento
Ante todo el control y el seguimiento, deben ser considerados como procesos retroalimentadores y de mejoramiento continuo para la gerencia, en tal sentido, esta labor debe ser realizada de manera permanente y oportuna por cuanto el xito de la gerencia radica en la adecuada toma de decisiones. A su vez, se encargan de medir la eficiencia, eficacia y economa de los procedimientos, asesorando a la Direccin en la continuidad del proceso administrativo, la evaluacin de los planes establecidos y en la introduccin de los correctivos necesarios para el cumplimiento de las metas u objetivos previstos.
3.1.1.1. Procedimiento: gestin y resultados

a) Cdigo: GP-01-01 b) Objetivo Lograr que los empleados se concienticen de la importancia de desarrollar sus actividades de la mejor manera posible, para hacer de la entidad una empresa eficiente y rentable. Tambin permite mantener un orden y control del trabajo diario realizado en la entidad y saber cmo se estn desarrollando los procesos al interior de la misma. c) Alcance Aplica para todas las reas funcionales, empleados, recursos, en fin, aplica para toda la entidad en general. d) Definiciones
El objetivo del procedimiento es lograr que los empleados tomen conciencia de la importancia de desarrollar sus actividades de la mejor manera posible, para hacer de la entidad una empresa eficiente y rentable.
Control: entendida como una accin de soporte; que cada persona debe ser responsable por la ejecucin de sus tareas y por ende del control de las mismas. De lo contrario, llevara a los funcionarios de la entidad a perder la nocin de su propia responsabilidad, a desmotivarse y arraigar an ms la idea de que el control es algo ajeno y en cabeza de terceros. Por tal razn, el papel fundamental es proporcionar los medios para que las personas ejecuten sus propias actividades asumiendo su propia responsabilidad.
29
Seguimiento: se trata de una labor de acompaamiento a la gestin, que se hace con la gente y para la gente; es decir no puede, entenderse el seguimiento como una observacin inquisitiva o policiva hacia la organizacin con sealamientos pocos constructivos, sino por el contrario con acciones que induzcan y aceleren el cambio de actitud. Boletn Diario: es un documento donde el Gerente lleva un cronograma de actividades a desarrollar por parte de los empleados de la entidad. En l se incluyen aspectos tales como: las rutas de trabajo, las revisiones previas, la atencin a fraudes. Tambin se describe quin es el responsable.
30 e) Desarrollo
Activ.
Descripcin
Elabora las rutas y el cronograma de trabajo de acuerdo con los Manuales de Funciones y Procedimientos de la entidad. Tambin propone los objetivos que cada empleado debe cumplir, los escribe en el Boletn Diario de Trabajo. Informa las labores del da a cada uno de los empleados y los objetivos propuestos. Realizan el respectivo trabajo asignado por el Gerente. Proceden a diligenciar el formato "Boletn Diario de Trabajo" colocando la hora de inicio y finalizacin y haciendo sus observaciones con respecto a los objetivos propuestos. Entrega la hoja al Jefe, el cual revisa y archiva diariamente. Toma los boletines a fin de mes, de los cuales obtiene la informacin necesaria para aplicar los indicadores de gestin*. Con base en los resultados de los indicadores, toma los correctivos necesarios. Aprob: Fecha:
Responsable
01
Gerente
02 03
Gerente Empleados
04
Empleados
05
Empleados y Gerente Gerente
06
07 Elabor:
Gerente Pgina 1
Cdigo Procedimiento GP-01-01
Tomado de "Los manuales de procedimientos -ABC- Diseo, elaboracin, aplicacin, implantacin y mejoramiento continuo" - 2a. Edicin1997, de Rigoberto Martnez Bermdez.
31 f) Diagrama de Flujo
PROCESO: CONTROL Y SEGUIMIENTO PROCEDIMIENTO: GESTIN Y RESULTADOS Gerente

INICIO
Empleados
Elabora Rutas, Cronogramas y Objetivos de trabajo Escribe lo anterior en el Boletn de Trabajo Diario
Informa a los empleados, las labores y objetivos
Realizan el trabajo asignado
Revisa y archiva
Diligencian el Boletn de Trabajo Diario
Entregan al Gerente Aplica indicadores con datos de los boletines
Aplica estrategias para mejorar el desempeo
FIN
Elabor:
Aprob:
Fecha:
Pgina 1
32 g) Documentacin Relacionada Boletn de trabajo GP-01-01-01 Indicadores de Gestin14
ACA
AGUAS DE CAMPOALEGRE - MUNICIPIO DE CAMPOALEGRE
FORMATO GP - 01 - 01 - 01
BOLETN DE TRABAJO DIARIO Fecha de ok
Actividad o Tarea
Responsable
3.1.1.2. Procedimiento: informes de gestin y resultados

a) Cdigo: GP-01-02 b) Objetivos Rendir correctamente los informes a los diferentes organismos que los soliciten, ejemplo: Superintendencia de Servicios Pblicos Domiciliarios y las dems entidades que lo requieran. c) Alcance Aplica para todos los procesos desarrollados al interior de la organizacin. d) Definiciones
Superintendencia de Servicios Pblicos: es un organismo de carcter tcnico. Creado por la Constitucin de 1.991 para que, por delegacin del Presidente de la Repblica, ejerza el control, la inspeccin y la vigilancia de las entidades prestadoras de servicios pblicos domiciliarios. Publica las evaluaciones de gestin realizadas a los prestadores y proporciona la informacin pertinente a quien la solicite. Da conceptos a las Comisiones de Regulacin y Ministerios que as lo requieran en relacin con los servicios pblicos domiciliarios. Informes: conjunto de datos o instrucciones sobre algo o alguien.
14
La definicin, aplicacin, elaboracin de los Indicadores de Gestin los podemos ver en el Anexo 1.
33 e) Desarrollo
Activ.
01 02
Descripcin
Redacta toda la informacin del mes. Clasifica los documentos de las labores realizadas al interior de la organizacin. Con la informacin elabora el informe y lo enva al Gerente. Lo revisa, si est de acuerdo lo firma si no lo devuelve al auxiliar. Si lo firm entonces lo enva a las entidades que lo soliciten, si no lo corrige y lo pasa al Gerente para otra revisin. Aprob: Fecha:
Responsable
Aux. Adtivo Auxiliar Administrativo Auxiliar Administrativo Gerente
03
04
05
Auxiliar Administrativo Pgina 1
Elabor:
PROCESO: CONTROL Y SEGUIMIENTO PROCEDIMIENTO: INFORMES DE GESTIN Y RESULTADOS Auxiliar Administrativo Gerente
INICIO
Clasifica los documentos
Elabora informe
Enva al Gerente
Revisa el informe
Corrige el informe
NO
Est de acuerdo?
SI
Enva a las entidades solicitantes
Firma y enva al Aux. Adtivo.
FIN
Elabor:
Aprob:
Fecha:
Pgina 1
35 g) Documentacin Relacionada Informes Toda la documentacin producida por la entidad
3.1.2. Proceso: gestin de la informacin para la toma de decisiones

La corrupcin florece rampante en la oscuridad de los rincones secretos de una sociedad y un estado poco transparente en su accionar, que somete al ciudadano a la desinformacin y desorientacin, a procesos complejos, lentos y con enorme poder subjetivo de funcionarios desmotivados y poco comprometidos con la institucin. Lo anterior, podr ser neutralizado en la medida en que se coloque tanta informacin como sea posible a disposicin de toda gente. Esto es, multiplicar la informacin y atencin al ciudadano, reducir el poder subjetivo del funcionario, eliminar pasos y requisitos intiles y segregar funciones dentro de sistemas abiertos y transparentes.
3.1.2.1. Procedimiento: gestin de la informacin

a) Cdigo: GP-02-01 b) Objetivo Mantener la informacin de manera ordenada, adecuada y oportuna, tanto para los clientes externos de la entidad como para los clientes internos, en este ltimo caso, la informacin es indispensable para la toma de decisiones respecto al futuro de la organizacin. c) Alcance Aplica para todos los procesos llevados a cabo al interior de la organizacin. d) Definiciones
Documento: por documento se entiende, en sentido general, cualquier soporte que contiene informacin registrada, cualquiera sea su forma o el medio utilizado. El Archivo General de la Nacin define como el documento de archivo:"... registro de informacin producida o recibida por una persona o entidad en funcin de sus actividades, que tiene valor administrativo, fiscal o legal, o valor cientfico, econmico, histrico o cultural y debe ser objeto de conservacin.
36
Archivo: conjunto de documentos, sea cual fuere su fecha, su forma y el soporte material, acumulados en un proceso natural por una persona o institucin pblica o privada, en el transcurso de su gestin. Archivo Central: unidad administrativa donde se agrupan documentos transferidos o trasladados por los distintos archivos de gestin de la entidad respectiva una vez finalizado su trmite; pero que siguen siendo vigentes y objeto de consulta por las propias oficinas y los particulares en general. Archivo de Gestin: aquel en el que se rene la documentacin en trmite en busca de solucin a los asuntos iniciados y sometidos a continua utilizacin, as como a consulta administrativa por las mismas oficinas u otras que las soliciten. Para nuestro caso este archivo lo manejar el Auxiliar administrativo. Principio de Orden Original: ordenacin interna de un fondo documental manteniendo la estructura que tuvo durante el servicio activo. Principio de Procedencia o de Origen: conservacin de los documentos dentro del fondo documental al que naturalmente pertenecen. Principio fundamental de la teora archivstica que establece que los documentos producidos por una institucin u organismo no deben mezclarse con los de otros.
37 e) Desarrollo
Activ.
01
Descripcin
En cada proceso en las diferentes dependencias se producen los documentos. Se organizan respetando los principios de Procedencia u Origen y Orden Original. Los enva al Archivo de Gestin de la entidad. Los clasifica, separa y organiza fsicamente de manera adecuada, de acuerdo a los lineamientos dados por el archivo general y los archiva temporalmente. Realizan las consultas necesarias de los documentos. Transfiere los documentos al archivo central. Luego que se cumple el tiempo de Archivo de gestin propuesto en las Tablas de Retencin Documental. Aprob: Fecha:
Responsable
02 03
Empleados dependencias Empleados dependencias Auxiliar Administrativo Usuarios de la informacin Aux. Adtivo
04
05
06
Elabor:
Pgina 1
PROCESO: GESTIN DE LA INFORMACIN PROCEDIMIENTO: GESTIN DE LA INFORMACIN Empleados

INICIO
Aux. Adtivo
Usuarios Informacin
Se producen los documentos
Organiza los documentos
Enva los documentos al Archivo de Gestin
Recibe y organiza los documentos
Archiva Temporalmente
Colsutan los Documentos
Pasado el tiempo de Gestin, se envan al Archivo Central
FIN
Elabor:
Aprob:
Fecha:
Pgina 1k
39 g) Documentacin Relacionada Todos los documentos producidos por la entidad Formato de relacin de los documentos.15
3.2. REA ADMINISTRATIVA

3.2.1. Proceso: gestin del talento humano
La gestin del talento humano establece los mecanismos de reclutamiento y seleccin del personal para que se cumplan las caractersticas de los procesos operativos y administrativos que se realizan en la empresa y conforme se vaya generando la capacitacin necesaria para realizar el cambio cultural en las personas. Adems, se evalan los resultados del personal y se analizan, como consecuencia, los resultados en la organizacin.
3.2.1.1. Procedimiento: seleccin de personal

a) Cdigo: GA-03-01 b) Objetivo Encontrar y colocar a la persona adecuada en el puesto adecuado de tal forma que su desempeo contribuya al logro de los objetivos del cargo o puesto. c) Alcance Se aplica a la seleccin de todo el personal o funcionario requerido para trabajar de planta en la entidad. d) Definiciones
Entrevista: concurrencia y conferencia de dos o ms personas en un lugar determinado, a fin de crear un clima de confianza y obtener la informacin necesaria sobre el historial del candidato, as como la interpretacin que hace sobre s mismo y sobre los hechos. La entrevista puede ser dirigida o espontnea, segn se siga un cuestionario preestablecido o se deje expresar libremente al examinado.16
15 16
Ver Ley 594 del 14 de julio de 2000, "por medio de la cual se dicta la Ley General de Archivos". Se deben hacer la Tablas de Retencin Documental como lo exige el Archivo General de la Nacin. DESSLER, Gary. Administracin de Personal, Captulo 6. p.201
La Gestin del talento humano establece los mecanismos de reclutamiento y seleccin del personal para que se cumplan las caractersticas de los procesos operativos y administrativos que se realizan en la empresa
40
Contrato laboral: acuerdo mediante el cual una persona se obliga a prestar un servicio personal a otra persona, natural o jurdica, bajo la continuada dependencia o subordinacin de la segunda y mediante remuneracin. Los tipos de contrato varan de acuerdo con la forma y la duracin.17 Exmenes mdicos: stos son financiados por la empresa y debern ser llevados a efecto por un mdico especializado en medicina del trabajo, con el conocimiento del tipo de actividades que desempear el futuro trabajador y las exposiciones a los agentes nocivos para la salud, a fin de determinar si las condiciones fsicas permiten al trabajador desempear eficientemente su trabajo. Con esto se cumplirn una serie de metas particulares: a) Contratar individuos capacitados para la realizacin de un determinado trabajo; b) Evitar que algn aspirante con padecimiento infectocontagioso pueda transmitir el mal; c) Propiciar el desarrollo, al acoplar la capacidad fsica del trabajador al tipo de puesto a desempear; y d) Proteger al aspirante de futuras enfermedades profesionales, al valorar su estado de salud.
17
CDIGO SUSTANTIVO DEL TRABAJO, Artculo 22
41 e) Desarrollo
Activ.
Descripcin
El proceso se inicia cuando se presenta una vacante, cuya definicin literal es: el puesto o cargo no cuenta con titular. Se revisa el manual de funciones a fin de conocer cuales son las funciones y requisitos del puesto vacante. Se realiza la convocatoria pblica (a travs de carteleras, anuncios de peridicos, boletines, etc.), a fin de que todas las personas interesadas se enteren de la vacante que se presenta. Se reciben las Hojas de Vidas de los aspirantes al puesto. Se eligen las mejores Hojas de Vidas teniendo en cuenta los requisitos del cargo o puesto, para pasar a la siguiente fase del proceso. Se verifican los datos proporcionados por los candidatos en la solicitud. Se investigan sus condiciones actuales de vida y se verifican sus antecedentes como:
Responsable
01
02
Gerente
03
Gerente
04
Gerente Gerente
05
06
Antecedentes personales: estado civil, enfermedades, accidentes, estudios, antecedentes penales. Antecedentes laborales: puesto desempeados, causas del retiro, evaluacin de desempeo, comportamiento, etc.
Gerente
06
Se pide apoyo y asistencia tcnica al SENA para la aplicacin de pruebas de aptitudes y psicotcnicas a los candidatos. Aprob: Fecha:
Gerente
Elabor:
Pgina 1
42
Activ.
Descripcin
Se entrevista a los candidatos, a fin de detectar los aspectos ms ostensibles de cada uno de ellos y su relacin con las funciones y requisitos del puesto. Debe informrsele tambin la naturaleza del trabajo, el horario, la remuneracin ofrecida, las prestaciones, a fin de que l decida si le interesa seguir adelante con el proceso. Teniendo en cuenta los resultados de las entrevistas y las pruebas psicotcnicas aplicadas, se puede hacer la eleccin de cul de todos lo candidatos es el que rene y cumple todos los requisitos del puesto. En algunas entidades, es preciso la autorizacin de la Junta Directiva administrativa para la contratacin del funcionario. Slo si es necesaria, si no se pasa al 10. El candidato elegido se hace los exmenes mdicos. El Administrador y el candidato seleccionado firman el contrato laboral, bajo las condiciones previamente concertadas por las partes. Se abre el expediente laboral del funcionario, donde se archivarn todos los documentos soporte de su historial laboral. Se define la seguridad social del empleado (salud, pensiones, cesantas y riesgos profesionales). La vinculacin se hace a travs de una serie de instituciones creadas para su beneficio, las cuales reciben aportes tanto del trabajador como del patrono. El candidato pasa al procedimiento de induccin. Aprob: Fecha:
Responsable
07
Gerente
08
Gerente
09
Junta Directiva
10
Candidato
11
Gerente
12
Tesorero
13 Elabor:
Candidato Pgina 2
PROCESO: GESTIN DEL TALENTO HUMANO PROCEDIMIENTO: SELECCIN DE PERSONAL Gerente

INICIO Se verifican los antecedentes
Junta
Tesorero
Se presenta el puesto vacante
Aplica Pruebas
Revisa manual de Funciones
Hace entrevistas a los candidatos
Hace la Convocatoria pblica
Con los resultados diligencia el Formato de resultados de Reclutamiento
Recibe hojas de vida Escoge el que tenga ms altos resultados en las pruebas
B Selecciona las hojas de vida
Rechaza hojas de vida SI SI Escoge otra hoja de vida
NO
NO FIN A
Elabor:
Aprob:
Fecha:
Cdigo Procedimiento GA-03-02
Pgina 1
44
PROCESO: GESTIN DEL TALENTO HUMANO PROCEDIMIENTO: SELECCIN DE PERSONAL Gerente Candidato Junta Tesorero
A Vuelve aB
NO
Junta debe autorizar?
Aprueba Eleccin
Realiza los exmenes mdicos
SI
Vuelve aB
NO Es apto? SI Define la Seguridad Social
Firman Contrato
FIN
Elabor:
Aprob:
Fecha:
Pgina 2
45 g) Documentacin relacionada Gua de Entrevista estructurada GA-03-01-01 Formato de Resultados del Reclutamiento GA-03-01-02
ACA
FORMATO GA - 03 - 01 - 01
GUA PARA ENTREVISTAS A CANDIDATOS Fecha: Da Mes Puesto o cargo solicitado Ao
Entrevista No. Nombre del candidato
Elaborado por:
INTERES EN EL TRABAJO Por qu quiere el puesto? Por qu se considera calificado para el puesto? Qu informacin tiene acerca de nuestra empresa? Por qu quiere trabajar con nosotros? EXPERIENCIA LABORAL Describa su experiencia laboral Qu le gustaba ms de ese Trabajo? Qu le gustaba menos de ese trabajo? Por qu dejo ese trabajo? ANTECEDENTES ACADMICOS Qu capacitacin tiene que podra ayudar en el puesto solicitado? Qu seminarios, cursos, talleres ha participado? ACTIVIDADES FUERA DEL TRABAJO Qu hace en sus horas libres? PERSONAL Puede trabajar horas extras? Puede trabajar los fines de semana? Qu opina usted de la comunidad de usuarios? AUTOEVALUACIN Cules cree usted que sean sus talentos, destrezas y habilidades? Cules cree usted que sean sus defectos? Cules son sus metas a 5 aos en el futuro?
46
ACA
FORMATO GA - 03 - 01 - 02
RESULTADOS DEL RECLUTAMIENTO Fecha: Da Mes Ao
Cargo vacante: Elaborado por: Nombre Candidato 1: Nombre Candidato 2: Nombre Candidato 3:
Califique cada caracterstica de 1 a 5, el 1 como la clasificacin ms baja y el 5 como la ms alta. CARACTERSTICAS Apariencia personal Actitud Conversacin Cooperacin con el entrevistador Experiencia para este puesto Conocimientos del puesto Relaciones interpersonales Puntaje total Comentarios y observaciones Candidato 1 Candidato 2 Candidato 3 Comentarios
47
3.2.1.2. Procedimiento: induccin

a) Cdigo: GA-03-02 b) Objetivo Proporcionar al nuevo empleado la informacin y orientacin bsica sobre los antecedentes de la empresa, la informacin que necesitan para realizar sus actividades de manera satisfactoria, de tal forma que se le facilite su adaptacin a la organizacin. c) Alcance Se aplica a la induccin de todo el personal o funcionario requerido para trabajar de planta en la entidad, a fin de que ste obtenga la informacin tanto de los antecedentes bsicos sobre la empresa, como la relacionada al puesto de trabajo. Esta informacin bsica incluye aspectos como la nmina, horarios de trabajo, obtencin de credenciales de identificacin, entre otros. d) Definiciones
Induccin: orientacin que se le proporciona al responsable de un cargo con el fin de ubicarlo dentro de un contexto de necesidades y funciones. Empalme: proceso en el cual el funcionario saliente, en caso que lo hubiese, capacita al entrante sobre sus funciones, sus responsabilidades, sus procedimientos y detalles particulares del cargo.
48 e) Desarrollo
Activ.
01
Descripcin
Se requiere dar al funcionario nuevo una induccin u orientacin. Se le entrega al funcionario nuevo el manual de funciones correspondiente al cargo. Se capacita al funcionario nuevo sobre la misin, visin, valores, historia, servicios que presta, conformacin actual de la planta del personal de la entidad, entre otros. Administrador hace entrega formal al funcionario del reglamento interno de la entidad, a fin de explicrselo y para que lo tenga presente en la ejecucin de sus funciones. Se efecta un recorrido a las instalaciones de la entidad, a fin de mostrarle al funcionario el lugar de su trabajo. Se hace la presentacin formal del funcionario nuevo ante los compaeros de trabajo. Para poder asumir sus funciones, se hace entrega formal del manual de procedimientos existente del cargo. Si existe la posibilidad, se debe realizar un empalme con el anterior funcionario que tena el mismo puesto, sobre el cual el funcionario entrante se le recomienda hacer un informe evaluativo. Este informe se le deber presentar a su jefe inmediato, y reposar en el historial laboral como parte de la memoria institucional de la entidad. Aprob: Fecha:
Responsable
Gerente
02
Gerente
03
Gerente
04
Gerente
05
Gerente
06
Gerente
07
Gerente
08
Gerente
Elabor:
Pgina 1
PROCESO: GESTIN DEL TALENTO HUMANO PROCEDIMIENTO: INDUCCIN Gerente Empleados
INICIO
Presenta a los dems empleados de la entidad
Empleado necesita induccin Hace entrega formal del Manual de Procedimientos del Cargo Hace empalme con el empleado que ocupa el cargo
Entrega al funcionario el manual de Funciones
Elabora informe evaluativo
Capacita al Funcionario sobre la Misin, Visin, Funcionamiento de la Empresa
Recibe el informe
Enva el informe al Gerente
Entrega el reglamento interno al Funcionario
Archiva en el historial laboral
Explica el Reglamento interno
FIN
Elabor:
Aprob:
Fecha:
Pgina 1
50 g) Documentacin relacionada El contrato laboral, sea ste a trmino fijo o a trmino indefinido. El reglamento interno de la entidad El Manual de Funciones del cargo El Manual de Procedimientos del cargo
3.2.1.3. Procedimiento: capacitacin del personal

a) Cdigo: GA-03-03 b) Objetivo Proporcionar a los funcionarios nuevos o actuales las habilidades necesarias para desempear su trabajo y desarrollarse personal y profesionalmente. c) Alcance Este procedimiento se aplica a todos los funcionarios de la entidad. Adems puede aplicarse tambin a los miembros de la Junta Directiva. d) Definiciones
Inventario del talento humano: inventario que tiene por objeto conocer qu capacidades y habilidades tiene cada uno de los funcionarios actuales, a fin de evaluar la manera en la que se irn integrando a los planes, proyectos y actividades de la entidad. En otras palabras, se enlistan todas aquellas capacidades y habilidades que poseen cada uno de ellos y cules necesitan desarrollar, a fin de aprovechar esos talentos a favor de la entidad. Para hacerlo es necesario conocer el nivel de educacin formal, antigedad en la empresa, las destrezas, las experiencias laborales, las capacitaciones recibidas, y otras caractersticas que sean importantes para la entidad. Anlisis del desempeo: proceso que busca determinar si la capacitacin podra reducir los problemas detectados en cuanto al desempeo, a las actitudes, a las aptitudes o comportamientos negativos de los funcionarios actuales. Para el caso de los nuevos empleados, simplemente se analizan qu capacitaciones requieren stos debido a su falta de experiencia o conocimientos insuficientes. Capacitacin: proceso de aprendizaje que se le ofrece al personal acerca de las aptitudes y conocimientos bsicos que requieren para realizar su trabajo, afectando positivamente la calidad de los servicios que la empresa proporciona. Como parte de este proceso, se necesita programar y llevar a cabo el proceso de concientizacin que permita al personal conocer cul es su participacin para que el sistema d resultado.18
18
DESSLER, Gary. Administracin de Personal, p.237-241
51 e) Desarrollo
Activ.
01
Descripcin
Realizar el inventario del talento humano con el que cuenta la empresa. A fin de, establecer el nmero de personas a capacitar. Efectuar la evaluacin de las necesidades de capacitacin para los funcionarios y/o miembros de la Junta, mediante un anlisis del desempeo. Es recomendable registrar en un documento las necesidades detectadas para cada una de las personas.
Responsable
Gerente
02
Gerente
03
Clasificar las capacitaciones requeridas por prioridad, a fin de realizar una planeacin ptima que no altere el normal funcionamiento de la prestacin del servicio. Establecer los objetivos de capacitaciones observables y mesurables. Establecer el cronograma de capacitacin que van a recibir los funcionarios y/o miembros de la Junta. Las capacitaciones pueden realizarse internamente o externamente a travs del apoyo de entidades gubernamentales. Se efecta la asignacin presupuestal correspondiente para cubrir los costos y gastos de la capacitacin. Ejecucin de la capacitacin en el lugar y fecha programada, o asistencia a la capacitacin externa. Se evala la capacitacin, a fin de comprobar que el funcionario o miembro de la Junta Directiva logro los objetivos. Si la capacitacin fue externa, se debe analizar la posibilidad de socializar lo aprendido con los dems compaeros de trabajo. Aprob: Fecha:
Gerente
04
Gerente
05
Gerente
06 07 08
Tesorero Gerente Gerente Empleado capacitado Pgina 1
09
Elabor:
PROCESO: GESTIN DEL TALENTO HUMANO PROCEDIMIENTO: CAPACITACIN AL PERSONAL Gerente

INICIO
Tesorero
Empleado
Efecta la asignacin presupuestal
Establece el nmero de personas a capacitar
Hace el anlisis de desempeo
Ejecuta la capacitacin
Diligencia el Cuadro de Necesidades de capacitacin
Evala la capacitacin
Clasifica y prioriza las capacitaciones requeridas
Capacitacin externa No
Socializa lo aprendido en la capacitacin
Establece los objetivos y el cronograma de la capacitacin
FIN
Elabor:
Aprob:
Fecha:
Pgina 1
53 g) Documentacin relacionada Hojas de vida de cada uno de los funcionarios Formato cuadro de necesidades de capacitacin GA-03-03-0
ACA
FORMATO GA - 03 - 03 - 01 Nivel Educativo
NECESIDADES DE CAPACITACIN Antigedad Capacitacin recibida Necesidad detectada
Funcionario
Necesidades comunes identificadas 01 02 03 Elabor: Fecha:
54
3.2.1.4. Procedimiento: evaluacin del desempeo

a) Cdigo: GA-03-04 b) Objetivo Ofrecer a la organizacin informacin objetiva relacionada con el comportamiento de sus colaboradores con respecto a su trabajo. c) Alcance Para efectos del presente procedimiento, se aplicar la evaluacin efectuada por el jefe inmediato. Este aplica a todos los funcionarios de la empresa, incluyendo al mismo administrador. En este ltimo caso, la evaluacin es realizada por la Junta. d) Definiciones
Escala grfica de calificacin: escala que lista varias caractersticas y un rango de desempeo para cada una. Al funcionario se le califica al identificar la calificacin que describa mejor su nivel de desempeo para cada caracterstica. Criterios poco claros: escala de evaluacin demasiado abierta a la interpretacin subjetiva. Para corregirla debe incluirse frases descriptivas que definan cada caracterstica y lo que se entiende por criterios como buenos o no satisfactorios. Efecto de halo: en la evaluacin del desempeo, el problema que se presenta es, que cuando la calificacin que hace un superior a un subordinado en una caracterstica influye en la calificacin de esta persona en las otras caractersticas.
En la evaluacin del desempeo, el objetivo es ofrecer a la organizacin informacin clara y concisa relacionada con el comportamiento de sus colaboradores con respecto a su trabajo.
Tendencia central: tendencia a calificar a todos los colaboradores en la misma forma, como calificarlos a todos en el nivel promedio. Condescendencia o severidad: el problema que se presenta cuando un superior o el examinador tiene la tendencia a calificar a todos los subordinados ya sea muy alto o muy bajo.
55 e) Desarrollo
Activ.
01
Descripcin
Se revisa el expediente del funcionario al que se va evaluar. Se establecen los criterios mensurables de desempeo para cada uno de las actividades, para poder determinar cul es actualmente el desempeo de la persona y cmo se deseara que fuera.
Responsable
Gerente
02
Por ejemplo, "Mantener a los Usuarios contentos con la gestin del acueducto" seria medible en trminos de "el nmero de quejas de los Usuarios que lleguen a instancia del Administrador o la Junta", en criterios de no ms de 10 quejas por ao como objetivo que debe buscar el funcionario. Se registran los criterios definidos en el formato de evaluacin. Se compara a continuacin el rendimiento del funcionario contra los criterios definidos; evitando ante todo los problemas principales de la escala para la evaluacin: criterios poco claros, efecto de halo, tendencia central, condescencia o severidad y preferencia. Se llena el formato de calificacin con los resultados de la evaluacin. Todos los resultados de la evaluacin deben registrarse el expediente de cada funcionario como parte de su historial laboral. Se comunica los resultados de la evaluacin al funcionario a fin de que est mejores sus debilidades y aumente sus fortalezas. Si el funcionario requiere capacitacin se pasa al procedimiento correspondiente. Dentro de un periodo posterior a la evaluacin se revisa si el funcionario a presentado cambios positivos en el desempeo, a fin de felicitarlo y recompensarlo. Si el funcionario dentro de un periodo posterior a la evaluacin no mejora su rendimiento o sigue fallando, debe emitrsele una amonestacin, sancin o despido, segn sea el caso. Aprob: Fecha: Cdigo Procedimiento GA-03-04
Gerente
03 04
Gerente Gerente
05
Gerente
06 07
Gerente Gerente
08
Gerente
09
Gerente
Elabor:
Pgina 1
PROCESO: GESTIN DEL TALENTO HUMANO PROCEDIMIENTO: EVALUACIN DEL DESEMPEO Gerente
INICIO
Comunica resultados de la evaluacin al empleado
Revisa expediente del funcionario que se va a evaluar Necesita capcitacin No S Pasa a capacitacin
Establece criterios mesurables de desempeo
Registra los criterios en el formato de evaluacin del desempeo
Pasado un tiempo, revisa otra vez el desempeo del empleado
Compara el desempeo del funcionario con los criterios establecidos Ha mejorado? S
No
Sancin o despido
Se llena el formato de evaluacin con los resultados obtenidos
Felicitacin o recompensa Se registran los resultados en el expediente del empleado
FIN
Elabor:
Aprob:
Fecha:
Pgina 1
57 g) Documentacin relacionada Flder o expediente historial de cada uno de los funcionarios Formato de evaluacin de desempeo de escala grfica GA-03-04-01
ACA
Cargo
FORMATO GA - 03 - 04 - 01
EVALUACIN DEL DESEMPEO
Nombre del funcionario Perodo evaluado:
IDENTIFICACIN DE LA CALIFICACIN 5 - Sobresaliente, desempeo excepcional 4 - Bueno, desempeo competente y confiable 3 - Necesita mejoramiento, deficiente en ciertas reas. 2 - No satisfactorio, resultados no aceptables 1 - Malo, requiere mejoramiento inmediato N.A. - No aplicable o demasiado pronto para calificar.
Para cada cargo, se deben especificar los criterios de evaluacin particulares. CRITERIO Calidad, precisin, cumplimiento y aceptabilidad del trabajo desempeado. Conocimiento del puesto, habilidades y tcnicas usadas en el trabajo. Disponibilidad, puntualidad, cumplimiento del horario. Independencia, grado de desempeo del trabajo con supervisin. Confiabilidad, respeto. Cumplimiento de rdenes CALIFICACIN TOTAL Elaborado por: Fecha de evaluacin: Fecha prxima evaluacin: CALIFICACIN COMENTARIOS
58
3.2.1.5. Procedimiento: nmina

a) Cdigo- GA-03-05 b) Objetivo Establecer la relacin nominal de los funcionarios que han de percibir salarios, as como el control de las novedades del mismo. c) Alcance Aplica a todos los funcionarios de planta en la entidad. d) Definiciones
Salario: contraprestacin o remuneracin principal y directa que recibe el trabajador por sus servicios. Las modalidades del salario en palabras de ley son el salario mnimo (SMLV) y el salario integral.19 Trabajo extra: trabajo suplementario o de horas extras, es que excede de la jornada ordinaria y en todo caso, el que excede de la jornada mxima legal. La jornada laboral comn y corriente es de 8 horas diarias. Prestaciones sociales: conjunto de beneficios y garantas consagradas por ley laboral, a favor de los trabajadores con el fin de los riesgos inherentes al trabajo. El sistema social integral en Colombia abarca Pensin, Salud, Riesgos Profesionales y Desempleo (cesantas), garantas extensivas tambin a las familias de los trabajadores. (Referencia: Ley 100 de 1993) Deducciones: legalmente el empleador est autorizado para deducir por nmina los aportes de los trabajadores para salud, pensiones, retencin en la fuente y embargos judiciales. Adems previa autorizacin escrita del trabajador puede descontar cuotas voluntarias para sindicatos, fondos de empleados y cooperativas, prstamos bancarios por libranza y otros.20 Aportes parafiscales: pagos obligatorios que debe realizar el empleador sobre su nmina mensual a entidades como EPS, AFP, ARP, Caja de Compensacin Familiar, Sena, entre otros.21
19 20 21
Cdigo Sustantivo del Trabajo, Ttulo V, artculo 145 Cdigo Sustantivo del Trabajo, Ttulo V, artculo 145 Cdigo Sustantivo del Trabajo, Ttulo V, artculo 145
59 e) Desarrollo
Activ.
01
Descripcin
Se recopila toda la informacin concerniente a nmina con sus soportes. (Contrato laboral, reporte de novedades, licencias, etc.). Se calcula el monto de prestaciones sociales del trabajador. Se realiza los clculos de la liquidacin de aportes parafiscales; a fin de que el Administrador la revise. El Administrador revisa los clculos de la liquidacin. Si stos presentan errores la devuelve para su correccin. Se liquida la nmina y se prepara un documento original con dos copias del mismo. Para su elaboracin se deben tener en cuenta las horas extras, el auxilio de transporte y las deducciones. Se entrega nuevamente al administrador para la revisin, aprobacin y firma de la nmina. El Administrador visa con su firma la nmina. Se efecta la asignacin presupuestal, y se elabora la orden definitiva de pago (en efectivo o en cheque) El funcionario firma la nmina, y recibe su pago. Si es pagadero en cheque, el funcionario lo cambia a travs de la entidad bancaria. Se realizan los ltimos registros correspondientes y se archiva el documento. Aprob: Fecha:
Responsable
Tesorero
02
Tesorero
03
Tesorero
04
Gerente
04
Tesorero
05 06 07 08 09
Tesorero Gerente Tesorero Funcionario Funcionario
10 Elabor:
Tesorero Pgina 1
PROCESO: GESTIN DEL TALENTO HUMANO PROCEDIMIENTO: NMINA Tesorero

INICIO
Gerente
Funcionario
Recopila informacin correspondiente
Liquida las prestaciones sociales y aportes parafiscales
Enva al Gerente
Revisa los documentos
Recibe hace correcciones si las hay
Enva al tesorero No
Liquida la nmina (original y dos copias
Enva al Gerente
Aprueba y firma? S
Realiza la apropiacin presupuestal y elabora el cheque
Devuelve al tesorero
Firma, recibe, cheque
Realiza los dems ajustes contables
FIN
Cambia Cheque
Elabor:
Aprob:
Fecha:
Pgina 1
61 g) Documentacin relacionada Documento contable de nmina de la entidad Recibos de egreso
3.2.1.6. Procedimiento: permisos y vacaciones

a) Cdigo: GA-03-06 b) Objetivo Establecer un control en la autorizacin de permisos y llevar su registro pertinente, a fin de minimizar los impactos en la prestacin del servicio por la ausencia del funcionario. c) Alcance Aplica a todos los funcionarios de la entidad, con excepcin del Administrador; Para ste ltimo caso, la Junta Directiva debe decidir su autorizacin. d) Definiciones
Vacaciones: los trabajadores tienen derecho por ley a disfrutar de 15 das hbiles consecutivos de vacaciones remuneradas por cada ao laborado. La poca de vacaciones debe ser sealada por el patrono y concederse a peticin del trabajador. Puesto que 15 das hbiles representan generalmente 18 das calendario, para establecer la provisin mensual correspondiente a vacaciones puede utilizarse un factor del 5% sobre el valor de la nmina, ya que efectivamente, la empresa paga al trabajador vacaciones remuneradas de 18 das por cada 360 das laborados.22 Derechos por Gravidez: derechos de la mujer por estado de embarazo, tales como: a) Licencia de Maternidad, corresponde 84 das no laborados remunerados (Se hace acreedor el padre en caso que la madre fallezca en el parto); b) Permiso de lactancia, corresponde una hora diaria por tres meses; y c) Estabilidad Laboral, la madre no puede ser despedida por su estado de gravidez si lo comunica previamente.23
22 23
Cdigo Sustantivo del Trabajo, artculo 186 Cdigo Sustantivo del Trabajo, artculo 236
62 e) Desarrollo
Activ.
Descripcin
Al recibirse la solicitud de permiso por parte del funcionario en forma verbal o escrita dentro de las instalaciones de la entidad, se analiza el tipo de permiso solicitado. Si es por gravidez se pasa a la actividad 6, si es por vacaciones se pasa a la actividad 2, y si es por eventualidad fortuita se pasa a la actividad 8. Si es un por permiso por vacaciones, se analiza si el funcionario cumple con los requisitos establecidos por Ley. Si cumple con los requisitos, se analiza si se puede otorgar el permiso inmediatamente. De lo contrario, se programa el permiso para despus. Las vacaciones pueden ser disfrutadas o remuneradas en dinero a favor del trabajador. Si no cumple con los requisitos, se rechaza el permiso y se registra en el expediente. Al otorgarse el permiso, ste se registra en el formato de Control de Permisos y Vacaciones. Si el permiso requiere personal de reemplazo se pasa al procedimiento de seleccin de personal. Igualmente, se registra el permiso en el expediente del funcionario. Si se trata de permisos por gravidez, el funcionario debe presentar el documento mdico positivo que compruebe el estado (Examen mdico o de laboratorio). De lo contrario, se debe analizar que cumple con los requisitos, es decir, que sea evidente el estado de embarazo a fin de otorgar el permiso. Al otorgar el permiso se pasa a la actividad 5. Si es por eventualidad fortuita, se otorga el permiso por presuncin de buena fe por parte del funcionario. Si la ausencia del funcionario, requiere personal de reemplazo se pasa al procedimiento de seleccin de personal y sigue el proceso. Al regresar el funcionario, ste debe justificar la eventualidad fortuita sufrida dentro de los 3 das hbiles siguientes. Esto es registrado en el expediente del funcionario. Aprob: Fecha: Cdigo Procedimiento GA-03-06
Responsable
01
Gerente
02
Gerente
03
Gerente
04
Gerente
05
Gerente
06
Gerente Gerente Gerente Gerente
07 08 09
10
Gerente
Elabor:
Pgina 1
63 f) Diagrama de flujo
PROCESO: GESTIN DEL TALENTO HUMANO PROCEDIMIENTO: PERMISOS Y VACACIONES Gerente

INICIO
Recopila solicitud de permiso Por Gravidez o Vacaciones Por eventualidad Fortuita
Analiza si cumple con los requisitos establecidos No
Concede el permiso, partiendo del principio la buena fe Cumple? S Otorga permiso Registra en formato de control de permisos y vacaciones
Rechaza permiso
FIN Seleccin de personal Registra en expediente S Requiere reemplazo No
Elabor:
Aprob:
Fecha:
Pgina 1
64 g) Documentacin relacionada Formato de Control de permisos y al personal GA-03-06-01

ACA
Funcionario:
FORMATO GA - 03 - 06 - 01
CONTROL DE PERMISOS AL PERSONAL Cargo: Das de ausencia: Nombre del reemplazo:
Tipo de Permiso: Causa:
Fecha de inicio del permiso: Fecha de fin del permiso: Permiso autorizado por: Fecha
3.2.1.7. Procedimiento: liquidacin del contrato laboral

a) Cdigo: GA-03-07 b) Objetivo Relacionar los tems de liquidacin o terminacin del contrato laboral o en una fecha determinada de un funcionario de planta de la entidad, de acuerdo con la legislacin vigente. (Referencia: Cdigo Sustantivo del Trabajo, artculos 61 al 66) c) Alcance Aplica a todos los contratos laborales de la entidad. d) Definiciones
Causas de liquidacin: la liquidacin de un funcionario puede darse por a) Trmino de contrato; b) por renuncia del trabajador (en este caso el trabajador esta obligado a pagar indemnizacin, s no presenta un preaviso de 45 das
65 antes de su renuncia); o c) despido por parte del patrono (en ste caso el patrono esta obligado a pagar indemnizacin, s no se presenta un preaviso de 45 das antes de su despido).24
Indemnizacin: compensacin en dinero de un dao o perjuicio. Su calculo depende del tipo de contrato laboral. Si el contrato es a trmino fijo, la indemnizacin es igual a un da de salario por el nmero de das que falte para culminar el contrato. Si el contrato es a trmino indefinido, la indemnizacin es igual a 45 das de salario de servicio por el primer ao laborado, despus de un ao 15 das por ao laborado.25 Primas de servicio: compensacin que debe pagar el patrono a sus trabajadores correspondiente a 30 das de salario, pagaderos por semestre, as: una quincena a finales de julio y otra quincena a mediados de diciembre, a quienes hayan trabajado el semestre completo o proporcional al tiempo trabajado.26
24 25 26
Cdigo Sustantivo del Trabajo, Terminacin del contrato por justa causa, artculo 62. Cdigo Sustantivo del Trabajo, artculo 39. Cdigo Sustantivo del Trabajo, artculo 306.
66 e) Desarrollo
Activ.
01
Descripcin
Se recopila toda la informacin concerniente al tiempo e historial laboral del funcionario. Se calcula los montos de cesanta, intereses sobre cesantas, vacaciones, y primas de servicio. Se analiza la causa de la liquidacin del funcionario, a fin de efectuar adecuadamente su clculo respectivo. Si es por renuncia del trabajador se pasa a la actividad 4, si es por despido se pasa a la actividad 5, y si es por termino de contrato se pasa a la actividad 6. Dado el caso de renuncia del trabajador, y ste no presenta preaviso al patrono, se le deduce la indemnizacin correspondiente. Entonces pasa a la actividad 6. Dado el caso de despido, y como patrono no se present preaviso al funcionario, se calcula el monto por indemnizacin que como patrono debe pagar al trabajador. Entonces pasa a la actividad 6. Se elabora el documento contable de liquidacin de contrato de trabajo. Se le paga al trabajador el monto total de la liquidacin del contrato. Aprob: Fecha:
Responsable
Tesorero
02
Tesorero
03
Tesorero
04
Tesorero
05
Gerente
06 07
Tesorero
Tesorero Pgina 1
Elabor:
PROCESO: GESTIN DEL TALENTO HUMANO PROCEDIMIENTO: LIQUIDACIN DE CONTRATO LABORAL Tesorero Gerente
INICIO
Recopila todo el historial laboral del funcionario
Calcula las cesantas, vacaciones, prima de servicio. etc., que tengan lugar
Analiza la causa de liquidacin
Terminacin del contrato laboral
Despido
Renuncia de trabajo Paga indemnizacin al empleado si es despido o le descuenta si es por renuncia
Con preaviso
No
Elabora documento contable de liquidacin de contrato
Paga al trabajador el monto correspondiente
FIN
Elabor:
Aprob:
Fecha:
Pgina 1
68 g) Documentacin relacionada Formato de liquidacin del contrato de trabajo GA-03-07-01

ACA
Funcionario: Cargo:
FORMATO GA - 03 - 07 - 01
LIQUIDACIN DE CONTRATO LABORAL
Causa terminacin del Contrato: Fecha de retiro Permisos (das): Tiempo laborado (das):
Fecha de ingreso Tiempo transcurrido (das): Sueldo bsico Promedio horas extras Auxilio de Transporte Otros Sueldo mensual base para liquidacin Cesantas Intereses sobre cesantas Vacaciones Primas de servicios Indemnizacin Deducciones NETO A PAGAR Recib CC No. Elabor
Aprob:
Fecha:
69
3.2.1.8. Procedimiento: administracin del Programa de Seguridad y Salud Ocupacional

a) Cdigo: GA-03-08 b) Objetivo Propender por el mejoramiento y mantenimiento de las condiciones de vida y salud de la poblacin trabajadora, mediante la prevencin de todo dao y proteccin contra los riesgos inherentes a las condiciones de trabajo.
c) Alcance Abarca y beneficia a todos los funcionarios de planta de la entidad. d) Definiciones
Programa de Salud Ocupacional: consiste en la planeacin, organizacin, ejecucin y evaluacin de las actividades de: Medicina Preventiva, Medicina de Trabajo, higiene industrial y seguridad industrial, tendientes a preservar, mantener y mejorar la salud individual y colectiva de los trabajadores en sus ocupaciones y que deben ser desarrolladas en sus sitios de trabajo en forma integral e interdisciplinarias.27
27
MINISTERIO DEL TRABAJO. Resolucin 1016 de 1989, artculo 2.
70
Riesgo laboral: potencial de realizacin de consecuencias negativas que posee un evento en el ambiente laboral. La Organizacin Internacional del Trabajo los clasifica en mecnicos, elctricos, fsicos, qumicos, biolgicos, ergonmicos, psicosociales, saneamiento e incendios. Riesgos profesionales: accidente que se produce como consecuencia directa del trabajo o labor desempeada, y la enfermedad que haya sido catalogada por el Gobierno Nacional; produciendo en el trabajador una lesin orgnica, una perturbacin funcional, una invalidez o la muerte.28 Clasificacin de actividades: el Gobierno Nacional expide la tabla de clasificacin de actividades econmicas para el Sistema General de Riesgos Profesionales, por la cual se designar el valor inicial de cotizacin debido a la clase de riesgo de la entidad. Las empresas de servicio pblico estn clasificadas como riesgo clase III (Cdigo 3751100), por lo tanto, el valor inicial de la cotizacin sobre la nmina deber ser 2.436%. Vale la pena tener en cuenta, que este valor puede oscilar entre 0.783% y 4.089%, dependiendo de la eficiencia en el programa de salud ocupacional que adelante y demuestre la entidad.29 Panorama de riesgo: aquella forma dinmica de obtener informacin sobre las condiciones del riesgo laboral, as como el conocimiento de la exposicin que se ven sometidos los trabajadores afectados por ellos. Causales de accidentes: en todo accidente interviene el factor tcnico como el humano. Los factores tcnicos son las condiciones materiales que originan, causan y explican situaciones potenciales de riesgo, y los factores humanos son aquellas acciones u omisiones humanas (prcticas inseguras o fallas humanas) que dan a lugar a la aparicin de accidentes. Medidas de control: conjunto de tcnicas, mtodos y procedimientos para la atenuacin o eliminacin del riesgo laboral. Para definirlas, es necesario establecer la priorizacin o valoracin de los riesgos inherentes, segn su grado de peligrosidad y/o de riesgo.
28 29
MINISTERIO DE GOBIERNO. Decreto Ley 1295 de 1994, artculo 8. MINISTERIO DEL TRABAJO. Decreto 1772 de 1994, artculo 13
71 e) Desarrollo
Activ.
01 02
Descripcin
Se establece y se difunde la poltica preventiva de la entidad. Se establece diagnostico de la situacin (Panorama de Riesgo) concerniente a los riesgos inherentes. Se define los objetivos del programa, y se asignan las responsabilidades, funciones y recursos concernientes al programa de Salud. Se asignan los recursos necesarios para el programa de Salud Ocupacional. Igualmente, se asignan los recursos para contratar una Administradora de Riesgos Profesionales (ARP); para ello, se debe evaluar la asesora y cobertura que sta brinda al programa que se lleve en la empresa. El valor inicial de la cotizacin depende de la clasificacin econmica de la entidad (Decreto 2100 de 1995). Se establecen las medidas de control que tienen por objeto evitar o eliminar los riesgos detectados en el Panorama de Riesgos. Se capacita a todo el personal sobre temas relacionados. Se hace entrega a los funcionarios de los implementos de seguridad que necesitan para la elaboracin de su trabajo (para fontanero, operador de planta, operarios de aseo, conductor) Se establecen los registros de accidentes presentados y las evaluaciones correspondientes. Se hace el seguimiento del programa y el debido control de los resultados. Aprob: Fecha:
Responsable
Gerente Gerente
03
Gerente
04
Tesorero
05 06 07
Gerente Gerente
Almacenista
08 09 Elabor:
Gerente Gerente Pgina 1
PROCESO: GESTIN DEL TALENTO HUMANO PROCEDIMIENTO: ADMINISTRACIN DE SEGURIDAD Y SALUD OCUPACIONAL Gerente
INICIO
Tesorero
Almacenistas
Establece y difunde la poltica de la entidad
Hace el diagnstico: Panorama de Riesgo
Define objetivos y asigna responsabilidades
Asigna los recursos
Establece las medidas de control Capacita al personal al respecto Entrega implementos de seguridad a todos los empleados
Establece el registro de accidentes, y evaluacin de los mismos
Realiza el seguimiento control y de resultados de Programa
FIN
Elabor:
Aprob:
Fecha:
Pgina 1
73 g) Documentacin relacionada Modelo Reglamento de Higiene y Seguridad Industrial GA-03-08-01

ACA
DIRECCIN:
FORMATO GA - 03 - 08 - 01
REGLAMENTO DE HIGIENE Y SEGURIDAD INDUSTRIAL TELFONO: ACTIVIDAD ECONMICA: Prestacin de servicios de acueducto, alcantarillado y aseo CDIGO: 3751100 Valor cotizado:
REPRESENTANTE LEGAL: CLASE DE RIESGO: Riesgo III Administradora Riesgos Profesionales:
ARTCUL01. La empresa se compromete dar cumplimiento a las disposiciones legales vigentes, tendiente a garantizar los mecanismos que aseguren una adecuada y oportuna prevencin de los accidentes de trabajo y enfermedades profesionales, de conformidad con los artculos 34,57,58,108,205, 206,217,220,221,282,283,348,349,350 y 351 del Cdigo Sustantivo del Trabajo, la Ley 9 de 1.979, Decreto 614 de 1.984, Resolucin 2013 de 1.986, Resolucin 1016 de 1.989, Resolucin 6398 de 1.991 y dems normas que con tal fin se establezcan. ARTCULO 2. La empresa se obliga a promover y garantizar la constitucin y funcionamiento del Comit de Medicina, Higiene y Seguridad Industrial, de conformidad con lo establecido por el Decreto 614 de 1.984, Resolucin 2013 de 1.986 y Resolucin 1016 de 1.989. ARTCULO 3. La empresa se compromete a destinar los recursos necesarios para desarrollar actividades permanentes, de conformidad con el programa de salud ocupacional, elaborado de acuerdo con el Decreto 614 de 1.984 y la Resolucin 1016 de 1.989, el cual contempla, como mnimo, los siguientes aspectos: a) Subprograma de medicina preventiva y del trabajo, orientado a promover y mantener el mas alto grado de bienestar fsico, mental y social de trabajadores, en todos los oficios, prevenir cualquier dao a su salud, ocasionado por las condiciones de trabajo, protegerlos en su empleo de los riesgos generados por la presencia de agentes y procedimientos nocivos; colocar y mantener al trabajador en una actividad acorde con sus aptitudes fisiolgicas y psicosociales. b) Subprograma de higiene y seguridad industrial, dirigido a establecer las mejores condiciones de saneamiento bsico industrial y a crear los procedimientos que conlleven a eliminar o controlar los factores de riesgos que se originen en los lugares de trabajo y que pueden ser causa de enfermedad, disconfort o accidente. ARTCULO 4. Los riesgos existentes en la empresa, estn constituidos, principalmente, por: (En este artculo se relacionaran los riesgos caractersticos de la actividad econmica y los especficos de la empresa) PARGRAFO. A efectos de que los riesgos contemplados en le presente artculo, no se traduzcan en accidentes de trabajo o enfermedad profesional, la empresa ejercen su control en la fuente, en el medio transmisor en le trabajador, de conformidad con lo estipulado en el programa de salud ocupacional de la empresa, el cual se da a conocer a todos los trabajadores al servicio de ella. ARTCULO 5. La empresa y sus trabajadores darn estricto cumplimiento a las disposiciones legales, as como a las normas tcnicas e internas que se adopten para lograr la implantacin de las actividades de medicina preventiva y del trabajo, higiene y seguridad industrial, que sean concordantes con el presente reglamento y con el programa de salud ocupacional de la empresa. ARTCULO 6. La empresa ha implantado un proceso de induccin del trabajador a las actividades que deba desempear, capacitndolo respecto a las medidas de prevencin y seguridad que exija el medio ambiente laboral y el trabajo especfico que vaya a realizar. ARTCULO 7. Este reglamento permanecer exhibido en, por lo menos dos lugares visibles de los locales de trabajo, junto con la resolucin a probatoria, cuyos contenidos se dan a conocer a todos los trabajadores en el momento de su ingreso. ARTCULO 8. El presente reglamento entra en vigencia a partir de la aprobacin impartida por el Ministerio de Trabajo y Seguridad Social y durante el tiempo que la empresa conserve, sin cambios sustanciales, las condiciones existentes en el momento de su aprobacin, tales como actividad econmica, mtodos de produccin, disposiciones gubernamentales que modifiquen las normas de reglamento o que limiten su vigencia. Representante legal, Firma Ante firma y Sello* *S lo hubiese
Elaborado por:
Aprobado por:
Fecha:
74
3.2.2. Proceso: administracin de materiales

La administracin de materiales o de recursos vela por una correcta disposicin y disponibilidad de los elementos, herramientas y equipos necesarios para que el servicio que ofrece la entidad funcione con regularidad, sin contratiempos y con la continuidad requerida por los Usuarios.
3.2.2.1. Procedimiento: compras

a) Cdigo: GA-04-01 b) Objetivo Desarrollar proveedores confiables en cuanto a calidad, precio y oportunidad de entregas, as como los sistemas que se requieren para su desarrollo y control. La entidad debe asegurarse que los productos comprados cumplen con los requisitos especificados. c) Alcance Este procedimiento aplica a toda adquisicin de requerimientos tales como materiales, equipos, insumos, herramientas, papelera, entre otros. d) Definiciones
Proveedor: aquella entidad o persona que ejecuta una obra o suministra algn producto (bien o servicio) por contrato, a cambio de una contraprestacin econmica. Calidad: para obtener la calidad en los materiales, productos, ensambles, o servicios, se requiere establecer los procedimientos necesarios para que stos cumplan con los requisitos.30 Servicio: es importante el soporte tcnico, asesora, y servicio al cliente que abarca el valor agregado de los insumos o productos adquiridos. Precio: para asegurar este requisito, se requiere manejar un listado de proveedores confiables y competitivos a fin de tener alternativas de productos.31
30 TABLA, Guillermo, Gua para implantar la norma ISO 9000, p.93 31 CONGRESO DE LA REPBLICA. Ley 142 de 1994, artculos 147, 148 y 150
75 e) Desarrollo
Activ.
01
Descripcin
Cuando un material se aproxima a las cantidades mnimas de pedido, se comunica su requerimiento al almacenista oportunamente, detallndose sus especificaciones y las cantidades solicitadas. Se empieza a revisar si se cuenta con algn proveedor que pueda surtir el requerimiento que se solicita. Si no se cuenta con un proveedor, se hace indispensable empezar la bsqueda de proveedores que puedan cumplir con la exigencia de proporcionar el requerimiento que se presenta. Esto se puede efectuar mediante el directorio telefnico, contactos del sector, etc. Se hace un anlisis de los proveedores nuevos en funcin de calidad, servicio y precio, a fin de seleccionar con cules se desea establecer una relacin comercial. Estos se registran o se actualizan en un listado de proveedores disponibles. Se solicitan cotizaciones a los proveedores (tanto nuevos como antiguos). En la cotizacin se manifiesta las especificaciones de los productos que se ofrece, la calidad y garanta de los materiales, y las condiciones de pago y de entrega. Se resumen en la Tabla comparativa de cotizaciones las caractersticas principales que los diferentes proveedores ofrecen en respuesta la solicitud, con respecto a los productos y / o servicios solicitados, para tomar una decisin acerca de quin va a proveerlos. Le manda la tabla comparativa al Gerente. Escoge la mejor alternativa y la pasa al Tesorero. Aprob: Fecha:
Responsable
Empleados dependencias
02
Almacenista
03
Almacenista
04
Almacenista
05
Almacenista
06
Almacenista
07 08 Elabor:
Almacenista Gerente Pgina 1
76
Activ.
09
Descripcin
Se hace reserva y causacin. En el presupuesto se prevn desde comienzo del ao los gastos y costos aproximados de esa vigencia fiscal. Si el monto de la compra esta dentro del rango de la Caja Menor, el producto o servicio se adquiere a travs de ella como un gasto del ejercicio. Si el monto de compra supera el rango permitido de lo dispuesto por Junta, se requiere solicitar autorizacin formal para seguir adelante con el proceso de compra. Se elabora la orden de compra, en la cual se especifica la identificacin y las cantidades del producto requerido. Esta orden se le hace llegar al proveedor por correo, va fax, o personalmente.
Responsable
Tesorero
10
Tesorero
11
Gerente
12
Almacenista
13
Proveedor El proveedor enva la mercanca de acuerdo a las condiciones previamente acordadas. Se inspecciona y revisa la mercanca, a fin de verificar que cumple con las especificaciones. Si no las cumple, se devuelve a manos del proveedor. Si se acepta la reposicin del material devuelto por parte del proveedor pasamos al punto 14. Se efecta la entrada del material al inventario o almacn. Simultneamente, se hace el registro en el libro de egresos por el valor de la factura correspondiente. Los soportes de la compra se archivan. Aprob: Fecha:
14
Almacenista
15
Almacenista
16
Almacenista y Tesorero
Elabor:
Pgina 2
PROCESO: ADMINISTRACIN DE MATERIALES PROCEDIMIENTO: COMPRAS Empleados Almacenista

Revisa si cuenta con proveedor
Gerente Tesorero
Proveedor
INICIO
Hacen los pedidos
NO
Existen proveedores registrados SI Busca proveedores Hace el anlisis de proveedores Diligencia el Registro de actualizado Proveedores Enva al Tesorero Hace la reserva y la causacin
Pide cotizaciones a los proveedores Resume, en la Tabla Comparativa de Cotizaciones Enva la Tabla al Gerente Recibe y escoge la mejor alternativa SI
Mayor al rango de caja menor? NO
Elabor:
Aprob:
Fecha:
Pgina 1
78
PROCESO: ADMINISTRACIN DE MATERIALES PROCEDIMIENTO: COMPRAS Junta

A
Almacenista
Se elabora la orden de compra
Gerente Tesorero
B
Proveedor
NO Requiere Autorizacin? SI SI
Pago por caja menor Se enva al Proveedor Recibe la orden
Autorizacin positiva? NO
Recibe, inspecciona y verifica la mercanca. SI
Enva la mercanca
Cumple NO Devuelve al proveedor Recibe y la cambia
Se efecta la entrada a inventarios
Registra en el libro de egresos
Archiva soportes
FIN
Elabor:
Aprob:
Fecha:
Pgina 2
79 g) Documentacin relacionada Formato de registro de proveedores GA-04-01-01 Formato tabla comparativa de proveedores GA-04-01-02 Formato de orden de compra GA-04-01-03
ACA
Artculo
FORMATO GA - 04 - 01 - 01
REGISTRO DE PROVEEDORES
Proveedor
Nombre del contacto
Direccin
Telfono/Fax
80
ACA
No.
FORMATO GA - 04 - 01 - 02
TABLA COMPARATIVA DE PROVEEDORES
Proveedor
Precio
Forma Tiempo de Calidad Servicio Total de pago entrega
Criterios de evaluacin* Precio (P) = 50%; Formas de pago (FP) = (15%); Calidad del producto (C) = 10% Servicio de venta (S) = 15%; Tiempo de entrega (T) = 10%;
* NOTA:
P = (Precio proveedor mas bajo/precio proveedor) * 50% FP = Efectivo = 5%; A plazos = 15% C = Excelente = 10%; Buena = 5%; Regular = 0% S = Atencin = 3% Asesora 0 6%; Garanta = 6% T = Inmediato = 10%; normal = 5%; retrasado = =%
Los criterios de evaluacin propuestos son indicativos. Las empresas debern definir sus propios criterios de conformidad con el rgimen de contratacin que les sea aplicable.
81
ACA
Proveedor:
FORMATO GA - 04 - 01 - 03 FECHA: Da
ORDEN DE COMPRA Mes Ao
Orden de Compra No.
Descripcin del Artculo
Unidades requeridas
Cantidad solicitada
Valor Unitario del Artculo
Valor Total
TOTAL A PAGAR (valor en letras y nmeros): Rubro Presupuestal
Favor enviar todo segn lo establecido en la cotizacin presentada APROBADO POR Vo. Bo.
SOLICITADO POR
3.2.2.2. Procedimiento: inventarios

a) Cdigo: GA-04-02 b) Objetivo Controlar el stock de las existencias de insumos y suministros de la entidad, a fin de cubrir la incertidumbre y reducir la necesidad de organizacin. c) Alcance Aplica a todos los recursos materiales requeridos por la entidad para garantizar un correcto funcionamiento acorde con las polticas y planes de la administracin. d) Definiciones
Insumos: materiales adquiridos por la empresa que se necesitan para el proceso ulterior del servicio que ofrece. Por ejemplo: equipos, qumicos para el tratamiento de agua, las tuberas, los accesorios para las redes, entre otros.
82
Suministros: artculos necesarios para el funcionamiento de la entidad, pero que no llegan a ser partes del producto que se comercializa. Por ejemplo: herramientas, elementos de oficina, papelera, entre otros. Sistema de inventario peridico: sistema en el cual la empresa determina el valor de las existencias de materiales mediante la realizacin de un conteo fsico en forma peridica, en cual se puede denominar inventario inicial o inventario final segn sea el caso.32 Sistema de inventario permanente: sistema en el cual la empresa conoce el valor de los materiales en existencia en cualquier momento, sin necesidad de realizar un inventario fsico. Generalmente se aplica a inventarios sistematizados. Stock o pedido de reserva: cantidad mnima de insumos y/o suministros que es necesario tener almacenados para compensar la diferencia entre el flujo de consumo y el costo de oportunidad. Tarjetas o krdex de inventarios: tarjetas de registro para cada uno de los recursos materiales (insumos y suministros), en la cual se detalla la cantidad exacta de existencia y su valor, as como los movimientos por fecha de entradas y salidas de stos. Saldos: diferencia entre las entradas y las salidas de almacn.
32 GUDIO, Emma y CORAL, Lucy. Contabilidad 2000, p. 164
83 e) Desarrollo
Activ.
Descripcin
Si no existe registro de inventarios o se requiere verificar los stocks existentes, se hace un listado de las previsiones antiguas. En este inventario preliminar se detalla la identificacin y cantidad del recurso materiales almacenados en las instalaciones de la entidad. La informacin recopilada se registra en un Krdex de Inventario. Se establece el tipo de sistema de inventario ms adecuado a las necesidades de la entidad. Cuando haya un requerimiento de algn recurso material, se llena el formato correspondiente, en el cual se detalla la identificacin y la cantidad solicitada Se hace un anlisis de los saldos de existencia del material solicitado a travs del Krdex conveniente. Si no hay el stock suficiente, se pasa al procedimiento de compras Si existe stock, se llena el formato de salida y se registra en el Krdex de inventario correspondiente. Se le hace entrega formal al funcionario respectivo del insumo o suministro solicitado. El formato de salida es firmado tanto por la persona que entrega como por la persona que recibe el requerimiento.
Responsable
01
Almacenista
02
Almacenista
03
Almacenista
04
Almacenista
05
Almacenista
06 07
Almacenista
Almacenista
08
Almacenista y Funcionario
Elabor:
Aprob:
Fecha:
Pgina 1
PROCESO: ADMINISTRACIN DE MATERIALES PROCEDIMIENTO: INVENTARIOS Almacenista

Hace un inventario preliminar
Funcionario
INICIO
Se registra en la Tarjeta Kardex Establece el tipo de inventario a llevar Hay requerimiento Diligencia el formato de requerimiento de material
Pasa a Compras NO Hay saldo Suficiente? SI Llena formato de salida Llena Kardex Entrega material a empleados Recibe y analiza los saldos
Enva al almacenista
Recibe material
FIN
Archiva formato
Firma Formato de Salida
Elabor:
Aprob:
Fecha:
Pgina 1
85 g) Documentacin relacionada Formato de entrada de material GA-04-02-01 Formato de salida de material GA-04-02-02 Formato de requerimiento de material GA-04-02-03
ACA
Proveedor:
FORMATO GA - 04 - 02 - 01 FECHA: Da
ENTRADA DE MATERIAL Mes Ao
Orden de Compra No.
Descripcin del Valor Unidades Cantidad Referencia Valor Total Artculo Unitario
Krdex No.
Entregado por:
Recibido por:
86
ACA
FECHA: Da
FORMATO GA - 04 - 02 - 02 Mes Ao Salida No.:
SALIDA DE MATERIAL
Descripcin del Valor Unidades Cantidad Referencia Valor Total Artculo Unitario
Krdex No.
Entregado por:
Recibido por:
87
ACA
FECHA: Da
FORMATO GA - 04 - 02 - 03 Mes Ao
REQUERIMIENTO DE MATERIAL
Requerimiento No.: Cantidad requerida Unidad
Descripcin y Especificaciones
Solicitado por:
Vo. Bo.:
88
3.2.3. Proceso: contratacin

Los fines de la contratacin en las Entidades Prestadoras de Servicios Pblicos son: el cumplimiento de los fines estatales, la continua y eficiente prestacin de los servicios pblicos y la efectividad de los derechos e intereses de los usuarios que colaboran con ellas en la consecucin de dichos fines. Los particulares, por su parte, tendrn en cuenta al celebrar y ejecutar contratos con las entidades que, adems de la obtencin de utilidades cuya proteccin garantiza el Estado, colaboran con ellas en el logro de sus fines y cumplen una funcin social que, como tal, implican obligaciones. Por eso, para el proceso de contratacin de las mismas se seguirn los lineamientos dados por la Ley 80 de 1993.
3.2.3.1. Procedimiento: contratacin a travs de licitacin o concurso33

a) Cdigo: GA-05-01 b) Objetivo Llevar a cabo la adquisicin de servicios, bienes, productos o contratar obras, de acuerdo con la Ley 80 de 1.993. c) Alcance Este tipo de contratacin, slo aplica para las entidades prestadoras de servicios, cuando los contratos contienen "clusulas exorbitantes", es decir, cuando los contratos se rigen por el derecho pblico o cuando se trate de contratos que celebren los entes territoriales con las empresas de servicios pblicos, con el objeto de que stas ltimas asuman la prestacin de uno o de Los fines de la contratacin varios servicios pblicos domiciliarios, o para que sustituyan en la en las Entidades Prestadoras prestacin a otra que entre en causal de disolucin o liquidacin, as se de Servicios Pblicos son: regirn para todos sus efectos por el Estatuto General de Contratacin el cumplimiento de los fines de la Administracin Pblica, en todo caso la seleccin siempre deber estatales, la continua y realizarse previa licitacin pblica, de conformidad con la Ley 80 de eficiente prestacin de los 199334".
servicios pblicos y la efectividad de los derechos e intereses de los usuarios que colaboran con ellas en la consecucin de dichos fines.
33 Revisar artculos del 30 al 32 de la Ley 142 de 1,994. 34 Ver Ley 689 de 2001 en especial artculo 3. Esta Ley modifica la ley 142 en cuanto a contratacin.
89 d) Definiciones
Clusulas exorbitantes: son pactos adicionales que tienen los contratos, cuyo objeto es la proteccin del inters comn (de la comunidad), por tanto, marcan diferencia entre los contratos privados y los pblicos. Licitacin y concurso35: para los efectos de la ley 80, se entiende por licitacin pblica el procedimiento mediante el cual la entidad estatal formula pblicamente una convocatoria para que, en igualdad de oportunidades, los interesados presenten sus ofertas y seleccione entre ellas la ms favorable. Cuando el objeto del contrato consista en estudios o trabajos tcnicos, intelectuales o especializados, el proceso de seleccin se llamar concurso y se efectuar tambin mediante invitacin pblica.
35
Es el procedimiento que define el artculo 30 de la Ley 80 de 1.993 con las caractersticas que surgen en ese mismo artculo y del numeral 8 del artculo 4; del artculo 8, especialmente en los literales g y h; de los artculos 11 y 12; del numeral 7 del artculo 22; de los numerales 5 y 6 del artculo 24; de los numerales 11 y 18 del artculo 25; y del numeral 3 del artculo 26; incluye lo que all se denomina concurso.
90 e) Desarrollo
Activ.
01
Descripcin
Informa de la necesidad de contratacin de Obras o Compras de elementos al Tesorero, detallando posibles costos. Analiza el objeto de la contratacin teniendo en cuenta los montos: Si Contratacin Directa36 o licitacin o concurso37.
Responsable
Gerente
02
Gerente
03 04 05 06 07
Toma decisin de la apertura de la licitacin o concurso mediante la expedicin de un Acto Administrativo. Elaboran los trminos de Referencia. Consignan el valor de los trminos y los reclaman. Recibe propuestas con sus anexos y los guarda en la urna, en presencia de los interesados. Relaciona en el libro radicador. Cierra el libro el da y la hora sealados para ello.
Gerente Aux. Adtivo y proponentes Gerente Aux. Adtivo Auxiliar Administrativo Pgina 1
08 Hace el Acta de Apertura de la Urna. Elabor: Aprob: Fecha:
36 Ver numeral 1 artculo 24 Ley 80 de 1.993. 37 Ver artculo 39 Ley 80 de 1.993.
PROCESO: CONTRATACIN PROCEDIMIENTO: CONTRATACIN A TRAVS DE LICITACIN O CONCURSO Gerente

INICIO
Auxiliar Administrativo Proponentes

FIN
Informa la necesidad de la contratacin Cierra el Libro el Da y Hora convenidos y hace el Acta de Apertura de Urna y cierre de la Licitacin
Analiza el objeto y monto de la contratacin Pasa a Contratacin Directa Licitacin o concurso? SI Toma la decisin de Apertura de la Licitacin Recibe las propuestas y la pone en la Urna NO
Relaciona la documentacin recibida en el Libro Radicador
Expide el Acto Administrativo
Expide Acto Administrativo de cierre de la urna
Entregan la propuesta
Elaboran los trminos de referencia
Pagan y reclaman los trminos de Referencia
Elabor:
Aprob:
Fecha:
Pgina 1
92 g) Documentacin Relacionada Resolucin apertura de la licitacin y cierre de la urna GA-05-01-01 Resolucin de cierre de licitacin y apertura de la urna GA-05-01-02 Propuestas y anexos Libro radicador.
ACA
FORMATO GA - 05 - 01 - 01
MODELO DE APERTURA DE LICITACIN Y CIERRE DE LA URNA
RESOLUCIN N DE 20 Fecha "por la cual se ordena la apertura de la licitacin Pblica N EL GERENTE DE LA EMPRESA En uso de sus facultades legales y en especial las que le confiere , (nombra artculo de los estatutos), y CONSIDERANDO: Que se Requiere contratar (lo que se va a contratar) Que en concordancia con lo ordenado por la Ley 80 de 1.993 y Decretos Reglamentarios, los pliegos de condiciones fueron debidamente elaborados, definiendo reglas objetivas, justas, claras y completas que permiten la escogencia objetiva de los oferentes. Que de conformidad con el Certificado de Disponibilidad Presupuestal Nmero de de 20 , existe disponibilidad de presupuesto de rubro (nmero del rubro) por concepto de (lo que se va a contratar) hasta por la suma de $ , (valor por el que est el C.D.P.). Que la Ley 80 seala que corresponde al Gerente de la Empresa ordenar la apertura de la presente Licitacin Pblica. En razn a lo expuesto, RESUELVE: Artculo Primero: ordenar la apertura de la Licitacin Pblica Nmero con objeto de contratar Artculo Segundo: en la presente licitacin podrn participar todas las personas naturales o jurdicas, en consorcio o unin temporal, inscritas en el Registro de Proponentes de la Cmara de Comercio, con una capacidad de contratacin superior o igual a S.M.L.M Artculo Tercero: ordenar la publicacin de avisos de prensa de conformidad con lo dispuesto en el numeral 3 del artculo 30 de la Ley 80 de 1.993. Artculo Cuarto: la apertura de la Licitacin Pblica N tendr lugar el da de de 20 a las en (lugar), y el cierre de la Licitacin se har el da de de 20 en (lugar). Artculo Quinto: El presente decreto rige a partir de su fecha de publicacin. Dada en (ciudad) a los das del mes de de 20 PUBLQUESE Y CMPLASE
Gerente
93
ACA
Siendo las en
FORMATO GA - 05 - 01 - 02
MODELO DE RESOLUCIN CIERRE DE LA LICITACIN Y APERTURA DE LA URNA

del 20 ;se reunieron
del da del mes de (lugar), los doctores
(miembros del comit evaluador), los invitados para la diligencia de la apertura de la urna; que fue habilitada para depositar las propuestas presentadas a la Licitacin Pblica Nmero cuyo objeto es Los funcionarios de la Empresa procedieron al cierre de la Licitacin Pblica N y apertura de las propuestas depositadas en la urna, las cuales fueron numeradas como aparece a continuacin: NMERO PROPONENTE NMERO DE FOLIOS ANEXOS
(Se relacionan todas las propuestas)
Como resultado de dicho acto se relaciona lo siguiente: (NOMBRE DE LA PRIMERA PROPUESTA) (Se nombra uno por uno todos los documentos que tiene la propuesta en mencin y as sucesivamente con todas la propuestas) 1. 2. Desarrollo de la sesin: 1. 2. 3. 4. A la hora estipulada se declara cerrada la Licitacin Pblica. Se verifica el sello de la urna. se procede a abrir la urna. se verifican las propuestas segn los documentos requeridos.
Firman los asistentes
94
3.2.3.2. Procedimiento: seleccin de ofertas en licitacin o concurso

a) Cdigo: GA-05-02 b) Objetivo Encontrar el ofrecimiento ms favorable de un bien, producto o servicio, mediante una seleccin objetiva, de manera que su adquisicin coadyuve a la consecucin de los objetivos de la entidad, tales como, la eficiencia, la rentabilidad y la prestacin de un excelente servicio a los usuarios. c) Alcance Se aplica a todos los procesos de compra, adquisicin de servicios o contratacin de obras, que realice la entidad dentro de los parmetros fijados por la Ley 80 de 1.993. d) Definiciones
" Eficiencia: entendida como la maximizacin de los productos sobre los insumos, ya sea que con recursos iguales o constantes se obtengan mayores resultados o que con resultados iguales o constantes se ejecuten menores recursos.
Seleccin objetiva: es objetiva la seleccin en la cual la escogencia se hace al ofrecimiento ms favorable a la entidad y a los fines que ella busca, sin tener en consideracin factores de afecto o de inters y, en general, cualquier clase de motivacin subjetiva. Ofrecimiento ms favorable: es aquel que, teniendo en cuenta los factores de escogencia, tales como cumplimiento, experiencia, organizacin, equipos, plazo, precio y la ponderacin precisa, detallada y concreta de los mismos, contenida en los pliegos de condiciones o trminos de referencia o en el anlisis previo a la suscripcin del contrato, si se trata de contratacin directa, resulta ser el ms ventajoso para la entidad.
95 e) Desarrollo
Activ.
01
Descripcin
Invita el da y la hora sealado en el pliego de condiciones a participar en la audiencia pblica de adjudicacin. En el sitio designado se realiza la audiencia pblica en donde participan el Comit Evaluador, proponentes y personas que deseen asistir. El Gerente designa un Secretario AD-HOC. El secretario procede a leer los siguientes datos de cada una de las propuestas: a. Nombre del oferente, b. Cantidad de items licitados, c. Valor total de la oferta, d. Plazo de entrega. Seala el proponente ganador. Elabora Resolucin de Adjudicacin con los datos que va leyendo la secretaria especificando cada una de las propuestas. En el acta se deber dejar constancia de las deliberaciones y decisiones que en el desarrollo de la audiencia se hayan producido. Pasan la Resolucin al Comit evaluador. Firma el Resolucin de Adjudicacin y pasa al gerente. Notifica personalmente la Resolucin al oferente ganador. En el caso de no haberse realizado audiencia pblica comunicar a los oferentes no favorecidos dentro de los cinco (5) das siguientes al contrato. Contina procedimientos Contratos. Aprob: Fecha:
Responsable
Gerente
02 03
Gerente Gerente
04
Secretario
05
Comit
06
Secretario
07 08 09
Secretario Comit Evaluador Gerente
10
Gerente
Elabor:
Pgina 1
PROCESO: CONTRATACIN PROCEDIMIENTO: SELECCIN DE LA PROPUESTA EN LICITACIN O CONCURSO Gerente

INICIO
Secretario
Comit
Invita a la audiencia Pblica de Adjudicacin Lee los datos de cada una de las propuestas
Realiza la audiencia pblica de Adjudicacin
Seala la Propuesta Ganadora
Designa un secretario Ad-hoc
Elabora el Acta de Adjudicacin
Enva la Resolucin al Comit
Firman la Resolucin
Recibe y notifica personalmente al proponente ganador
Enva Resolucin al Gerente
FIN
Elabor:
Aprob:
Fecha:
Pgina 1
97 g) Documentacin Relacionada Resolucin de adjudicacin GA-05-02-01

ACA
FORMATO GA - 05 - 02 - 01 MODELO DE RESOLUCIN DE ADJUDICACIN
Siendo las del da (lugar), los doctores
del mes de
de 20
, se reunieron en
(miembros del comit evaluador), para sugerir al Gerente adjudicar la Licitacin Pblica N a (persona natural o jurdica). Con un puntaje total de puntos sobre 100, ajustndose tcnica, econmica y jurdicamente a los requerimientos de la entidad. No siendo ms el motivo de la reunin se levanta la sesin a las del mes de 20 Para constancia se firma por la que en ella intervinieron. del da
(firman los integrantes del comit evaluador)
98
3.2.3.3. Procedimiento: contratacin directa38

a) Cdigo: GA-05-03 b) Objetivo Las entidades buscan el cumplimiento de los fines estatales, la continua y eficiente prestacin de los servicios pblicos y la efectividad de los derechos e intereses de los administrados que colaboran con ellas en la consecucin de dichos fines. c) Alcance Esta forma de contratacin se llevar a cabo slo en los casos dispuestos en el numeral 1 del artculo 24 y en el pargrafo del artculo 39 de la Ley 80 de 1.993. d) Definiciones
Contratacin directa: es la posibilidad de contratar sin necesidad de acudir al trmite de la licitacin pblica, para el proceso de contratacin algunas veces requiere las formalidades plenas, otras veces no. Este procedimiento resulta excepcional y depende de que se cumpla alguna de las excepciones previstas expresamente por el numeral 1 del artculo 24 de la ley 80 de 1993. Formalidades plenas39: corresponden a todos los procedimientos que conforme a la lo dispuesto por la Ley 80/93 deben adoptar las mencionadas entidades a la hora de la contratacin, con el fin de desarrollar el deber de seleccin objetiva y los principios de transparencia, economa y responsabilidad establecidos en la misma ley.
38 Para mayor informacin acerca de Contratacin Directa ver Decreto 855 de 1.994 Reglamentario de la Ley 80 de 1.993. 39 Ver artculo 25 del Decreto 679 de 1.994.
99 e) Desarrollo
Activ.
01
Descripcin
Recibe Certificado de disponibilidad presupuestal. Toma la decisin de realizar la compra de elementos o servicios u obra que se desee contratar y el posible valor. Revisa especificaciones de lo solicitado y la posibilidad de realizar la contratacin directa. Se presentan 2 situaciones:
Responsable
Gerente
02
a) Si el monto del contrato es mayor o igual a salarios mnimos legales, se realiza contratacin directa sin formalidades plenas, (numeral 1 Artculo 24 y pargrafo del artculo 39). b) El monto de contratacin inferior a S.M.L.M. se realiza contratacin directa con formalidades plenas (pargrafo del artculo 39).
Gerente
03 04 05
Invita a los posibles oferentes Entregan propuestas al Gerente Revisan contenido, calidad, valor de los bienes, evalan y seleccionan la propuesta ms favorable. Seleccionado el oferente, el gerente ordena la elaboracin del documento contractual.
Gerente Proveedores y Proponentes Gerente
06
Contina procedimiento de registro y perfeccionamiento. Aprob: Fecha:
Gerente
Elabor:
Pgina 1
PROCESO: CONTRATACIN PROCEDIMIENTO: CONTRATACIN DIRECTA Gerente

INICIO
Proponentes
Recibe el C.D.P. o formato de Autorizacin de
Analiza el objeto y el valor a contratar
Con formalidades plenas?
Invita a los oferentes Hacen propuestas Revisa las propuestas Envan propuestas
Escoge la ms favorable
Ordena elaboracin de la minuta del contrato
FIN
Elabor:
Aprob:
Fecha:
Pgina 1
101
3.2.3.4. Procedimiento: elaboracin de minutas

a) Cdigo: GA-05-04 b) Objetivo Elaborar el texto del contrato para la adquisicin de un bien servicio, o realizar contratos de obra, luego de llevar a cabo la seleccin de la propuesta. c) Alcance Se aplica al interior de la entidad cuando sea necesaria la contratacin para adquisicin de insumos, herramientas, tiles, o para contratar servicios de capacitacin, mano de obra, asesora, tambin en caso que se requiera la realizacin de alguna obra, entre otras. d) Definiciones
Contratos: son todos los actos jurdicos generadores de obligaciones que celebren las entidades, derivados del ejercicio de la autonoma de la voluntad de las partes contratantes. Por tanto, se puede decir que se trata de un "acuerdo de voluntades." Minuta: es el borrador o extracto de un contrato o escritura, en s, es la apuntacin de una cosa para tenerla presente. En este caso es el texto del contrato que est sujeto a modificaciones, por tanto, es el bosquejo del mismo.
102 e) Desarrollo
Activ.
01 02
Descripcin
Solicita la elaboracin del Proyecto de Minuta anexo C.D.P o Autorizacin de Asignacin Presupuestal. Elabora la minuta del contrato anexando C.D.P y enva al Gerente. Visa y la aprueba o la devuelve para correcciones. Transcribe Minuta y enva a Gerencia. Recibe contrato y enva al Contratista. Revisa contrato, lo devuelve si no est de acuerdo. Aprob: Fecha:
Responsable
Gerente Aux. Adtivo. Gerente Aux. Adtivo. Gerente Contratistas Pgina 1
03 04 05 06 Elabor:
PROCESO: CONTRATACIN PROCEDIMIENTO: ELABORACIN MINUTAS Gerente

INICIO Elabora minuta del Contrato anexando C.D.P.
Auxiliar Administrativo
Contratista
Solicita elaboracin de Minuta
Revisa y verifica
Enva al Gerente
SI
Aprueba? NO Devuelve para correcciones Corrige la minuta Devuelve al Aux. Adtivo
La enva al Auxiliar Administrativo
Transcribe el Contrato
NO Recibe Enva al Gerente Aprueba? SI Enva al Contratista
FIN
Elabor:
Aprob:
Fecha:
Pgina 1
104 g) Documentacin relacionada Minuta
3.2.3.5. Procedimiento: perfeccionamiento del contrato y aprobacin de las garantas

a) Cdigo: GA-05-05 b) Objetivo Lograr modificar o corregir el acuerdo sobre el objeto y la contraprestacin, para que ste pase de ser un borrador a ser el contrato definitivo, manteniendo la ecuacin contractual. Para esto son necesarias la aprobacin de la garanta y la existencia de las disponibilidades presupustales correspondientes. c) Alcance Este procedimiento se llevar a cabo en la entidad, siempre que se realice un proceso de contratacin. Con respecto a las garantas, se puede consultar el numeral 19 del artculo 25 de la Ley 80. d) Definiciones:
El objetivo es lograr modificar o corregir el acuerdo sobre el objeto y la contraprestacin, para que ste pase de ser un borrador a ser el contrato definitivo, manteniendo la ecuacin contractual. Para esto son necesarias la aprobacin de la garanta y la existencia de las disponibilidades presupustales correspondientes.
Garantas: las garantas consistirn en plizas expedidas por compaas de seguros legalmente autorizadas para funcionar en Colombia o en garantas bancarias. El contratista prestar garanta nica que avalar el cumplimiento de las obligaciones surgidas del contrato, la cual se mantendr vigente durante su vida y liquidacin y se ajustar a los lmites, existencia y extensin del riesgo amparado. Igualmente, los proponentes prestarn garanta de seriedad de los ofrecimientos hechos. Ecuacin contractual: en los contratos se mantendr la igualdad o equivalencia entre derechos y obligaciones surgidos al momento de proponer o de contratar, segn el caso. Para tales efectos, las partes suscribirn los acuerdos y pactos necesarios sobre cuanta, condiciones y forma de pago de gastos adicionales, reconocimiento de costos financieros e intereses, si a ello hubiere lugar. Por su parte, las entidades debern adoptar las medidas necesarias que aseguren la efectividad de estos pagos y reconocimientos al contratista.
105 e) Desarrollo
Activ.
01
Descripcin
Responsable
Firman contrato, entendindose as por perfeccionado. Gerente y Contratista Entrega al Tesorero el contrato en original y dos copias, anexando: Pliza de garanta que ampare el cumplimiento del contrato Certificado de disponibilidad presupuestal Certificado de representacin legal Registro presupuestal Anexos Revisa contratos con anexos. Existen dos opciones: Si est incompleto, lo devuelve al contratista para que anexe los documentos faltantes. Si estn completos, los enva al Auxiliar Administrativo. Revisa documentacin contractual. Se presentan dos alternativas: Documentacin incompleta: se le devuelve al contratista para que anexe faltantes. Si la documentacin est correcta, revisa y elabora resolucin de aprobacin de la pliza de garanta y entrega copia al interesado. Radica, folia los documentos aportados: Archiva el original del contrato, Relaciona informacin en formatos elaborados para tal efecto y enva a organismos de control. Aprob: Fecha:
02
Gerente
03
Tesorero
04
05
Auxiliar Administrativo Pgina 1
Elabor:
PROCESO: CONTRATACIN PROCEDIMIENTO: PREFECCIONAMIENTO DEL CONTRATO Y APROBACIN DE LAS GARANTAS Gerente
INICIO
Contratista
Tesorero
Aux. Adtivo.
Firma Contrato
Enva al Contratista
Firma Contrato Revisa que estn completos los documentos
Enva al Tesorero contrato y anexos
Estn completos No Completa los Documentos Devuelve al contratista
Revisa los Documentos
No
Estn completos? S
Elabora Resolucin de Aprobacin de la pliza
Archiva contrato FIN
Elabor:
Aprob:
Fecha:
Pgina 1
107
3.2.3.6. Procedimiento: trmite para la cuenta de cobro

a) Cdigo: GA-05-06 b) Objetivo Hacer efectiva la contraprestacin pecuniaria para el contratista, de acuerdo con lo convenido en el contrato. c) Alcance Este trmite se aplica para todos los procesos de contratacin que se lleven a cabo en la entidad, o cada vez que sea necesario realizar un pago con cargo al presupuesto. d) Definiciones
Contraprestacin: prestacin o servicio que se debe a una parte contratante como compensacin por lo que ha recibido o debe recibir. Pecuniaria: del dinero efectivo o relativo a l. Presupuesto: clculo o cmputo anticipado de los ingresos y gastos de un negocio o actividad pblica. Es decir, es la cantidad de dinero que se calcula o se dispone para un fin.
108 e) Desarrollo
Activ.
01
Descripcin
Recibe, revisa la cuenta con los anexos exigidos, enva al Auxiliar Adtivo Recibe la documentacin revisa requisitos, si est completa la enva al Tesorero. Si est incompleta la devuelve y debe empezar con el paso 1. Dgita e imprime orden definitiva de pago y cheque enva al Gerente. Revisa, firma y enva al Tesorero. Entrega cheque al proveedor o contratista. Aprob: Fecha:
Responsable
Gerente
02
03 04 05 Elabor:
Tesorero Gerente Tesorero Pgina 1
PROCESO: CONTRATACIN PROCEDIMIENTO: TRMITE PARA CUENTA DE COBRO Gerente Auxiliar Administrativo Tesorero
INICIO
Recibe y Revisa los Documentos
Completos? NO
SI Enva al Auxiliar Recibe y Revisa los Documentos
Devuelve al Contratista
NO
Estan Completos? SI Enva al Tesorero Digita e imprime orden definitiva de pago Enva al Gerente
NO Aprueba?
SI Enva al Tesorero Entrega dinero a Contratista FIN
Elabor:
Aprob:
Fecha:
Pgina 1
110
3.2.3.7. Procedimiento: trmite de anticipo

a) Cdigo: GA-05-07 b) Objetivo Conseguir un adelanto de dinero para los contratistas, de modo que sea un capital para que puedan iniciar a trabajar en el objeto del contrato. c) Alcance Slo en los casos en que el contratista lo disponga y siempre y cuando est estipulado en el contrato. d) Definiciones
Anticipo: avance, dinero que se adelanta. Esta cantidad no puede superar el 50% del valor total contratado. Este dinero debe ser destinado al cumplimiento del objeto del contrato, por tanto, sigue siendo de la entidad y la pliza de cumplimiento debe cubrir el buen manejo del mismo. Debe quedar claro que no es lo mismo que "pago anticipado". Trmite: conjunto o serie de pasos o acciones regulados, que han de llevarse a cabo para obtener un determinado producto o para garantizar debidamente la prestacin de un servicio, el reconocimiento de un derecho, la regulacin de una actividad de especial inters para la sociedad o la debida ejecucin y control de las actividades propias de la entidad.
111 e) Desarrollo
Activ.
01 02 03 04 05 06 Elabor:
Descripcin
Solicita certificado de disponibilidad presupuestal Expide el C.D.P. y elabora resolucin. Recibe, verifica y enva al auxiliar Administrativo. Entrega formato de avance prenumerado al tesorero, archiva copias de resolucin y C.D.P. Firma y tramita el pago del Avance. Hace entrega del dinero al Contratista. Aprob: Fecha:
Responsable
Gerente Tesorero Gerente Auxiliar Administrativo Gerente Tesorero Cdigo Procedimiento GA-05-07 Pgina 1
PROCESO: CONTRATACIN PROCEDIMIENTO: TRMITE DE ANTICIPO Gerente Tesorero Auxiliar Administrativo
INICIO Elabora el C.D.P.
Solicita C.D.P.
Devuelve para correcciones NO Firma? SI
Elabora Resolucin
Enva al Gerente las dos anteriores
Recibe, Radica y Archiva Enva a Auxiliar
Elabora Formato de Avance Firma Formato de Avance Entrega Dinero a Contratista
Enva al Gerente
FIN
Elabor:
Aprob:
Fecha:
Pgina 1
113
3.2.3.8. Procedimiento: registro presupuestal40

a) Cdigo: GA-05-08 b) Objetivo Perfecciona el compromiso. Con el registro presupuestal se busca que los recursos con l financiados no sean desviados a ningn otro fin. c) Alcance En la entidad, no se podrn atender compromisos con cargo al presupuesto que no cuenten previamente con el registro presupuestal correspondiente, en el que se indique claramente el valor y plazo de las prestaciones a que haya lugar. d) Definiciones
Registro presupuestal: se entiende por registro presupuestal del compromiso, la imputacin presupuestal mediante la cual se afectan en forma definitiva la apropiacin, garantizando que sta solo se utilizar para ese fin. Esta operacin indica el valor y el plazo de las prestaciones a las que haya lugar. Compromisos: son compromisos los actos realizados por los rganos que en desarrollo de la capacidad de contratar y de comprometer el presupuesto a nombre de la persona jurdica de la cual haga parte.
40 Ver Artculo 41 de la Ley 80 de 1.993
114 e) Desarrollo
Activ.
01
Descripcin
Solicita por escrito la expedicin de registro presupuestal, enviando los documentos soportes. Recibe los documentos contractuales, revisa, hace el registro, firma y lo enva al administrador. Recibe el registro principal revisa imputacin y firma. Recibe radica y enva a la gerencia. Recibe documentos, anexa toda la informacin contractual. Aprob: Fecha:
Responsable
Gerente
02 03 04 05 Elabor:
Tesorero Gerente Auxiliar Administrativo Gerente Pgina 1
PROCESO: CONTRATACIN PROCEDIMIENTO: REGISTRO PRESUPUESTAL Gerente

INICIO
Tesorero
Solicita por escrito el Registro Presupuestal
Enva la solicitud y los soportes contractuales NO
Recibe y revisa los documentos
Completa documentos
Estn bin? SI Hace registro y lo firma
Recibe, Revisa.
Enva al Gerente
NO
Firma?
SI
Recibe y Radica.
Reciba y anexa toda la informacin contractual
Enva a la Gerencia
FIN
Elabor:
Aprob:
Fecha:
Pgina 1
116
3.2.3.9. Procedimiento: expedicin del Certificado de Disponibilidad Presupuestal C.D.P. formato de autorizacin de asignacin presupuestal
a) Cdigo: GA-05-09 b) Objetivo Garantizar la existencia de apropiacin suficiente para atender gastos de la entidad con cargo a presupuesto. c) Alcance No se podrn adquirir compromisos, ni dictar actos con cargo al presupuesto sin soportarlos previamente con el certificado de disponibilidad presupuestal, debidamente expedido por el jefe de presupuesto o por el funcionario que desempee esta funcin en cada rgano. d) Definiciones
Certificado de Disponibilidad Presupuestal (C.D.P.): el certificado de disponibilidad es un documento expedido por le jefe de presupuesto o por quien haga sus veces con el cual se garantiza la existencia de apropiacin presupuestal disponible y libre de afectacin para la asuncin de compromisos con cargo al presupuesto de la respectiva vigencia fiscal. Este documento afecta de manera preliminar el presupuesto mientras se perfecciona el compromiso. Apropiacin presupuestal: son autorizaciones mximas de gasto se aprueban para ser ejecutadas o comprometidas durante la vigencia fiscal respectiva. Despus del 31 de diciembre de cada ao estas autorizaciones expiran y en consecuencia, no podrn comprometerse, adicionarse, transferirse ni contracreditarse. Vigencia fiscal: es el perodo de tiempo comprendido entre el Io de enero y el 31 de diciembre.
117 e) Desarrollo
Activ.
01
Descripcin
Solicita mediante oficio al tesorero la expedicin del CDP Formato de autorizacin de asignacin presupuestal. Digita la solicitud en el software de presupuesto. Existen dos opciones:
Responsable
Gerente
02
Que no exista saldo: se devuelve la solicitud a la gerencia de la empresa informando el motivo de la devolucin. Que exista saldo: expide CDP.
Tesorero
03 04 05 Elabor:
Elabora CDP, revisa imputacin presupuestal, firma y enva al Auxiliar Administrativo. Radica el CDP, enva original a Gerencia y archiva copia. Recibe C.D.P. solicitado. Aprob: Fecha:
Tesorero Auxiliar Administrativo Gerente
Pgina 1
PROCESO: CONTRATACIN PROCEDIMIENTO: EXPEDICIN CERTIFICADO DE DISPONIBILIDAD PRESUPUESTAL Gerente

INICIO
Tesorero
Solicita mediante oficio la expedicin del C.D.P.
Recibe solicitud y analiza saldo
NO
Hay Saldo?
SI
Recibe la negacin
Devuelve explicando el motivo
Expide el C.D.P.
Firma y enva al Aux. Adtivo.
Recibe y radica C.D.P. Archiva y copia C.D.P.
Recibe C.D.P.
Enva C.D.P. original a Gerencia
FIN
Elabor:
Aprob:
Fecha:
Pgina 1
119 g) Documentacin Relacionada Formato de aprobacin de la asignacin presupuestal o C.D.P. GA-05-09-01
ACA
Valor:
FORMATO GA - 05 - 09 - 01
AUTORIZACIN DE ASIGNACIN PRESUPUESTAL O C.D.P. FECHA: Da Mes Ao
Autorizacin No. Asgnese al concepto de:
La suma de:
Elaborado por:
Autorizado por:
Vo.Bo.
C.C. No.
C.C. No.
C.C. No. Acta No.
Autorizado por Junta Directiva
120
3.3. REA COMERCIAL

3.3.1. Proceso: costos y tarifas
Su objetivo es determinar cunto le cuesta a la empresa administrar, operar y mantener el sistema y realizar las inversiones necesarias para poder prestar un servicio digno y equitativo a la comunidad de influencia; as como, cunto le cuesta al suscriptor recibir agua de buena calidad, en la cantidad y con la continuidad suficientes para satisfacer las necesidades bsicas, no solamente de los actuales usuarios, sino tambin los futuros. Los costos de la entidad ESP se clasifican en administrativos, de inversin, y de operacin y mantenimiento. El clculo de cada uno de ellos se rige bajo la metodologa definida por la CRA y deben tener como soporte el principio bsico de la sostenibilidad.41
3.3.1.1. Procedimiento: adopcin nueva tarifas42

a) Cdigo: GC-06-01 b) Objetivo Establecer el mecanismo para que las tarifas calculadas puedan entrar en vigencia y sean adoptadas para el cobro del servicio a los suscriptores. c) Alcance Aplica a la adopcin de las tarifas para el servicio de acueducto. d) Definiciones
Rgimen tarifario: esto compuesto por reglas relativas a: a) Rgimen de regulacin o libertad, b) El sistema de subsidios, c) Las reglas relativas a las prcticas tarifaras, y c) Las reglas relativas a procedimientos, metodologas, frmulas, estructuras, estratos, facturacin, opciones, valores y en general, todos los aspectos que determinan el cobro de las tarifas.43 Tarifa: monto que se le cobra a cada uno de los suscriptores de la entidad. Esta conformada por el costo medio de administracin (CMA) o cargo fijo, ms el resultado de multiplicar un costo medio en el largo plazo (CMLP) por el
41 42 43
MINISTERIO DE AMBIENTE, VIVIENDA Y DESARROLLO TERRITORIAL. Costos y Tarifas para municipios menores y zonas rurales. MINISTERIO DE AMBIENTE, VIVIENDA Y DESARROLLO TERRITORIAL. Costos y Tarifas para municipios menores y zonas rurales. CONGRESO DE LA REPBLICA. Ley 142 de 1994, artculo 86.
121 consumo mensual del suscriptor. Si no se hace medicin en la entidad, sta esta obligada a cobrar una tarifa fija, impidiendo cobrar tarifas equitativas del servicio y lleva a un uso irracional del agua, desmejorando las condiciones tcnicas de funcionamiento del sistema.
Sistema de medicin: sistema de lectura peridica de consumos mediante macromedidores y micromedidores, que permite: a) Calcular tarifas reales ajustadas al nivel de consumo, b) Identificar reas o zonas que utilizan en mayor o menor cantidad el agua para sus distintos usos, c) Establecer comparaciones entre los volmenes que ingresan, se distribuyen y se facturan, y d) Promover el uso racional del agua en la comunidad de influencia. Es importante sealar que la CRA, a travs de las resoluciones 14 y 23 de 1997, estableci los plazos perentorios para que todos los entes prestadores utilicen sistemas de medicin. Consumo: cantidad de metros cbicos de agua que utiliza o gasta un suscriptor durante un periodo de tiempo determinado para satisfacer sus necesidades. Su clasificacin esta compuesta por el consumo bsico, el complementario y el suntuario.44 CMI: Costo Medio de Inversin. Valor base en la metodologa de la CRA para calcular la tarifa a aplicar por la entidad. Subsidios: valor destinado a cubrir nicamente los costos del servicio de las personas con menores ingresos. La ley establece que al alcalde municipal le corresponde definir los criterios para la distribucin de los subsidios. Todos los recursos destinados a cubrir subsidios deben ir a un fondo de solidaridad y redistribucin de ingresos para poder cubrir la diferencia entre los costos reales del servicio y las tarifas que se cobran a los usuarios de los estratos ms pobres. El decreto 565 de 1996, expedido por el Ministerio de Desarrollo Econmico, reglamenta estos fondos.45 Estratificacin socioeconmica: clasificacin que se utiliza en el Uso Residencial para efectos de la diferenciacin en el cobro de la tarifa, de acuerdo con la metodologa establecida por el alcalde a travs de la oficina de Planeacin del municipio de cabecera. Los inmuebles No Residenciales (Industrial, Comercial y Oficial) carecen de estrato socioeconmico.46
44 COMISIN DE REGULACIN DE AGUA POTABLE. Resolucin 8 de 1995. 45 Mayor Informacin: Constitucin de 1991, artculo 368. Ley 142 de 1994, artculo 99. Resolucin 151 del 2001 de la CRA. Decreto 565 de 1996 del MDE. 46 CONGRESO DE LA REPBLICA. Ley 142 de 1994, Capitulo IV, artculos del 101 al 103
122 e) Desarrollo
Activ.
01
Descripcin
Se analiza el sistema de acueducto de la entidad. Si es con medicin pasa a la actividad 6, de lo contrario se sigue a 2. Para sistemas de acueducto sin medicin, se inicia estimando los costos totales de administracin y de operacin y mantenimiento (incluido el valor estimado de las necesidades anuales de inversin). En caso de requerirse grandes inversiones, debe utilizarse la metodologa general sealada por la CRA a travs de la Resolucin 15 de 1996, artculos 5 a 8 y 9, y se sigue el procedimiento normal. Se aproxima el valor del costo medio de inversin (CMI) basndose en supuestos de consumo y conociendo la tasa de crecimiento de la demanda, bajo los parmetros contenidos en el Reglamento tcnico del sector de agua potable (RAS). Se distribuyen los costos y gastos entre el nmero total de suscriptores, a fin de calcular el monto de la tarifa fija, luego pasa a la actividad 7. Para sistemas de acueducto con medicin, se inicia mediante el clculo del costo medio de inversin (CMI), segn la metodologa de la CRA (Resolucin 15 de 1996 y Resolucin 151 del 2001). Al finalizar pasa a la actividad 7. Se calcula el valor de la tarifa bajo la metodologa de la CRA. Los valores resultantes de ambos sistemas se actualizan con las tasas autorizadas por la CRA con el fin de compensar el efecto de la inflacin. Aprob: Fecha:
Responsable
Gerente
02
Tesorero
03
Gerente y Tesorero
04
Tesorero
05
Tesorero
06
Gerente y Tesorero
07 08
Gerente y Tesorero Gerente y Tesorero
Elabor:
Cdigo Procedimiento GC-06-01
Pgina 1
123
Activ.
09 10
Descripcin
Se aplican los porcentajes de subsidios autorizados por el municipio a las tarifas a aplicar. Se elabora el documento del estudio de costos y tarifas. Finalizado el estudio de costos y tarifas, se informan los resultados a la Junta Directiva, para que sta los avale con su visto bueno. Se presenta el estudio de costos y tarifas ante Asamblea General para su aprobacin. Si no los aprueba deben hacerse los correctivos del caso y pasar a la actividad 9. Aprobado el estudio, se informan los resultados a la CRA y a la SSPD, enviando la Resolucin o el acuerdo de la Asamblea General de Usuarios y el estudio de costos y tarifas, en un lapso no mayor a 20 das, contados a partir de su aprobacin. Se comunica a los suscriptores las nuevas tarifas publicndose (peridico, carteleras, etc), y adicionalmente, envindole en un volante a todos los suscriptores. Simultneamente, se realiza una audiencia con los vocales de los comits de Desarrollo y Control Social, en un lapso de 15 das calendario a partir de la aprobacin. Se aplican las tarifas 15 das hbiles posteriores a las comunicaciones tanto a los suscriptores como a la SSPD y la CRA Peridicamente se informa a los suscriptores las tarifas que se aplican en los semestres en curso. A partir de su aplicacin, a las tarifas se les debe aplicar el factor de incremento o indexacin autorizado por la CRA, correspondiente para cada ao. Aprob: Fecha:
Responsable
Gerente y Tesorero Tesorero y Aux. Adtivo. Junta Directiva
11
12
Tesorero
13
Junta Directiva
14
Gerente
15 16 17
Tesorero esorero
Tesorero y Aux. Adtivo. Pgina 2
Elabor:
PROCESO: CONTRATACIN PROCEDIMIENTO: ADOPCIN NUEVAS TARIFAS Gerente

INICIO
Tesorero
Aux. Adtivo.
Junta
Analiza sistema de acueducto de la entidad
Con medicin? S
No
Estima Costos totales Aproxima valor del costo medio de Inversin (CMI)
Enva a Junta
Recibe y Revisa
Calcula el monto de la Tarifa
Da Vo. Bo. No
Los dos ltimos se actualizan A Se aplican porcentajes de subsidios Resume todo en el Estudio de Costos y Tarifas Devuelve al Tesorero para correcciones
Elabor:
Aprob:
Fecha:
Pgina 1
125
PROCESO: CONTRATACIN PROCEDIMIENTO: ADOPCIN NUEVAS TARIFAS Gerente Tesorero Aux. Adtivo. Junta
A
Se informa a los suscriptores de las nuevas tarifas
Envan Resolucin o Acuerdo y el Estudio de Costos y Tarifas a la CRA y la SSPD A los 15 das Hbiles se aplican las nuevas tarifas
Realiza Audiencia con los Vocales de Control y Desarrollo Social
Informa la aplicacin a los suscriptores a la CRA y SSPD
Peridicamente informa a los suscriptores las tarifas que aplica
Aplica Factor de incremento
FIN
Elabor:
Aprob:
Fecha:
Pgina 2
126
3.3.2. Proceso: control de pagos al servicio

El control de pagos al servicio abarca la facturacin, el recaudo y los convenios de pagos que se efecten en la entidad.
3.3.2.1. Procedimiento: lectura de medicin

a) Cdigo: GC-07-01 b) Objetivo Cumplir el derecho del usuario a que sus consumos sean medidos, empleando instrumentos de medida que la tcnica haya hecho disponible; y que el consumo sea el elemento principal del precio que se cobra al suscriptor o usuario. c) Alcance Aplica a los sistemas de acueducto con medicin de municipios urbanos menores y zonas rurales del departamento del Atlntico. d) Definiciones
Medidores individuales: instrumentos necesarios para medir los consumos de agua. No es obligacin del suscriptor cerciorarse de que los medidores funcionen adecuadamente; pero s ser obligacin suya hacerlos reparar o reemplazarlos a satisfaccin de la empresa y por cuenta del usuario o suscriptor. Ruta: recorrido utilizado para leer los medidores y repartir los recibos y factura de cobro. Su diseo debe permitir al fontanero o persona responsable hacer el mayor recorrido en un da. El diseo de la ruta tambin es importante si no existe medicin, por que facilita el recorrido para la entrega de las facturas, para hacer los cobros y el recaudo.
127 e) Desarrollo
Activ.
01
Descripcin
Responsable
Gerente
Se verifica si existe una programacin y recorrido estndar de la lectura de medicin. Si existe se pasa directamente a 3. Se hace la programacin para lectura de medidores. Si la facturacin es mensual, el perodo de lectura debe estar entre 28 y 32 das. Si es bimestral entre 58 y 62 das. Esto evitar que por retardar la toma de lecturas se le acumule al usuario su consumo y el recibo sea ms alto, con los consiguientes reclamos. Se toma un plano de la localidad a fin de disear y trazar el recorrido y ruta ptimo para la lectura de medidores con un lpiz, de tal forma que se recorra el mayor nmero de domicilio al mnimo tiempo. Esta es la misma para la distribucin de las facturas. Se emite una Planilla de Lectura de medicin. Se realiza recorre la ruta para empezar el proceso de lectura de los medidores en cada uno de los domicilios. Al llegar al domicilio, se busca y descubre el medidor y se observa su estado fsico a fin de detectar un dao visible. Si el medidor presenta dao o alteracin, se reporta a la oficina para que se tomen las medidas correctivas respectivas. Estas pueden ser: Ordenar una Revisin Previa para confirmar una alteracin. Retirar el medidor temporalmente para repararlo o para su mantenimiento. Cambiar el medidor por uno nuevo. En la hoja de Lectura de medicin del perodo, se anota de manera exacta los dgitos que aparecen en el medidor en ese preciso momento. Se le da al usuario una nota con la lectura inscrita. Fontanero
02
Gerente
03
Gerente
04 05 06
Aux. Adtivo. Fontanero Fontanero
07
Fontanero
08 09 10 Elabor:
Fontanero Fontanero Tesorero Pgina 1
Se entrega al Tesorero para que inicie la facturacin del servicio. Aprob: Fecha: Cdigo Procedimiento GC-07-01
PROCESO: CONTRATACIN PROCEDIMIENTO: LECTURA DE MEDICIN Gerente

INICIO Emite Planilla de Lectura de Medicin Verifica si existe una programacin Entrega al Fontanero SI
Aux. Adtivo.
Fontanero
Inicia el recorrido
Revisa el estado del medidor
Hay? NO Hace la Programacin
SI
Con dao?
NO
Reporta el dao
Disea el recorrido
Revisin Previa
Cambia o repara el medidor
Anota la lectura en la Planilla
Entrega al ususario una nota con la medicin Recibe la Facturacin Enva Planilla al Tesorero
FIN
Elabor:
Aprob:
Fecha:
Pgina 1
129 g) Documentacin relacionada Formato de lectura de medicin GC-07-01-01
ACA
FECHA:
01 Normal
FORMATO GC - 07 - 01- 01 Da
02 Sin medidor
LECTURA DE MEDICIN Mes Ao

05 Medidor Alterado
CDIGO DE LECTURA
03 Medidor Trabado 04 Medidor Obstrudo
Cdigo del Suscriptor
Direccin
Lectura Actual
Cdigo de Lectura
130
3.3.2.2. Procedimiento: revisin previa

a) Cdigo: GC-07-02 b) Objetivo Investigar las desviaciones significativas frente a consumos anteriores mientras se establece la causa, as como verificar el estado del medidor y de los componentes de la conexin domiciliar en cuestin. c) Alcance Aplica a todas las conexiones domiciliarias pertenecientes a los suscriptores de la comunidad de influencia. d) Definiciones
Componentes externos de la acometida: comnmente son medidor, tubera de conexin, cajilla, y el registro de corte. Componentes internos de la acometida: comnmente son los puntos de derivacin de agua al interior del domicilio y las tuberas de distribucin interna. Aforo: medida de la cantidad de agua de una corriente a travs del micro medidor. Tiene por objeto verificar su estado a fin de aclarar causas de desviaciones o medir el consumo de agua durante un perodo determinado.
131 e) Desarrollo
Activ.
01
Descripcin
Se expide la orden de revisin previa, especificando la identificacin del suscriptor. Se busca y revisa las herramientas y equipos necesarios para llevar a cabo la revisin previa y los entrega al Fontanero. El fontanero se traslada al domicilio en cuestin. Si existe medidor, se efecta el aforo para comprobar si existe dao en el medidor, comparndose la lectura inicial y final obtenidas al pasar 500 litros de agua. Se revisan los componentes externos de la conexin domiciliar y las vlvulas que hacen parte, a fin de comprobar la existencia de un dao o desgaste de las partes. Si existe dao en el medidor, se reporta en el formato de revisin previa. En caso de no encontrar anomalas en la revisin externa, se procede a revisar internamente los componentes al interior del domicilio. Se anota cualquier novedad encontrada al respecto, y se comunica a la oficina de la entidad. En caso de descubrir una conexin fraudulenta, se pasa al procedimiento de legalizacin de conexiones fraudulentas. Aprob: Fecha:
Responsable
Aux. Adtivo
02
Almacenista
03
Fontanero
04
Fontanero
05
Fontanero
06
Fontanero
07
Fontanero
08
Fontanero
09
Aux. Adtivo
Elabor:
Pgina 1
PROCESO: CONTROL PAGOS AL SERVICIO PROCEDIMIENTO: REVISIN PREVIA Auxiliar Adtivo

INICIO Alista los implementos requeridos para la revisin
Fontanero
Almacenista
Expide Orden de Revisin Previa
Se traslada al Domicilio en Cuestin
Entrega al Fontanero los materiales
Revisa el medidor y realiza el aforo
Revisa los componentes externos de la conexin
S FIN
Existe dao?
No
Si se encuentra Conexin fraudulenta inicia la legalizacin
Procede Revisin interna
Cualquier novedad se registra en el formato de Revisin
Enva al Aux. Adtivo
Elabor:
Aprob:
Fecha:
Pgina 1
133 g) Documentacin relacionada Formato de orden de revisin previa GC-07-02-01

ACA
FORMATO GC - 07 - 02 - 01 REVISIN EXTERNA
ORDEN DE REVISIN PREVIA REVISIN INTERNA Nmero de baos No. de puntos de derivacin de agua No. de personas que habitan el inmueble Fugas visibles Fugas no visibles
Estado del medidor Estado de la cajilla Estado de la conexin Estado del registro de corte
Certifico que la informacin en este formato es correcta Por el suscriptor Nombre CC No. Por la empresa Nombre CC No.
3.3.2.3. Procedimiento: facturacin

a) Cdigo: GC-07-03 b) Objetivo Cobrar al usuario o suscriptor la prestacin del servicio, a travs de la herramienta de cobro denominada factura. c) Alcance Aplica al cobro a los usuarios de todo el servicio prestado por parte de la entidad.
134 d) Definiciones
Factura: documento que detalla el cobro del valor de los bienes y servicios provistas en desarrollo del contrato de servicios pblicos. Sus requisitos sern los que determinan las condiciones uniformes del contrato, pero contendrn, como mnimo, informacin suficiente para que el suscriptor o usuario pueda establecer con facilidad si la empresa se ci a la ley y al contrato al elaborarla; cmo se determinaron y valoraron sus consumos; cmo se comparan stos y su precio con los de periodos anteriores y el plazo y modo en el que debe hacerse el pago. Al cabo de cinco meses de haber entregado las facturas, las empresas no podrn cobrar bienes o servicios que no facturaron por error, omisin, investigacin o desviaciones significativas frente a consumos anteriores. La ley excepta los casos en que se compruebe dolo del suscriptor o usuario.47 Desviaciones significativas: son las desviaciones frente a los consumos promedios del usuario. Se consideran significativas si tienen una de stas caractersticas: a) Mayor al 35% del consumo promedio para mayores o iguales a 40 metros cbicos; b) Mayor a 65% del consumo promedio para menores a 40 metros cbicos; c) Si no existe promedio histrico, el limite superior es el 1.65 veces del consumo, y el limite inferior es el 0.35 veces el promedio.48 Consumo bsico: aquel que satisface las necesidades esenciales de una familia, el cual se ha fijado de 20 metros cbicos mensuales por suscritor o usuario facturado. Consumo complementario: aquel consumo ubicado en la franja entre 21 y 40 metros cbicos mensuales. Consumo suntuario: es el consumo mayor a 40 metros cbicos mensuales.
47 48
CONGRESO DE LA REPBLICA. Ley 142 de 1994, artculos 147, 148 y 150. CONGRESO DE LA REPBLICA. Ley 142 de 1994, articulo 149.
135 e) Desarrollo
Activ.
01
Descripcin
Se analiza el tipo de sistema de acueducto aplicado: Si es con medicin se pasa a 2, si es sin medicin no aplica. Se recopila la informacin de las Planillas de Lectura de Medicin recabada por el fontanero. Se analizan las desviaciones significativas frente a los consumos anteriores a fin de determinar cuales acometidas merecen efectuarle una revisin previa para aclarar las causas de dichas desviaciones. Las diferencias frente a los valores que se cobraron se abonarn o cargarn al suscriptor o usuario, segn el caso. Enva informacin al Tesorero. Se clasifican los consumos de acuerdo los rangos expedidos por la CRA (bsico, complementario y suntuario) y analiza la informacin. Si se le detecta una fuga al usuario, se le notifica que durante los dos (2) meses siguientes se le facturar con base a:49 al promedio histrico de ios consumos del mismo suscriptor de los ltimos 6 meses al consumo promedio de suscriptores o usuarios que estn en circunstancias similares o con base de aforos individuales Se revisa el estado de cuenta del Usuario, a fin elaborar la factura correspondiente al perodo. Aprob: Fecha:
Responsable
Tesorero
02
Aux. Adtivo
03
04
Tesorero
05
Tesorero
06 Elabor:
Tesorero Pgina 1
49
CONGRESO DE LA REPBLICA, Ley 142 de 1994, artculo 146.
136
Activ.
07
Descripcin
Los Usuarios con ms de dos perodos de facturacin de morosidad, pasan al procedimiento de plan de corte. Para la elaboracin de la factura, se aplica la tarifa vigente de la entidad y se detalla la informacin de los tems facturados. Se emite el listado de control de facturacin, el cual incluye el valor facturado por cada usuario y por todos los conceptos. Se clasifican las facturas por ruta, a fin de ser distribuidas entre los usuarios o suscriptores. Se le entregan las facturas ordenadas de acuerdo a la ruta al Fontanero, quien hace la reparticin respectiva, corroborando la correspondencia de las direcciones. Finalizada la entrega de las facturas, se pasa al procedimiento de recaudo. Las facturas no entregadas por cualquier circunstancia, quedarn a disposicin de la persona encargada de atencin a los usuarios o de la oficina de PQR para ser entregadas personalmente a los suscriptores que vayan a la empresa a reclamarlas. Aprob: Fecha:
Responsable
Tesorero
08
Tesorero
09
Tesorero
10
Aux. Adtivo
11
Fontanero
12
Tesorero
Elabor:
Pgina 2
PROCESO: CONTROL DE PAGOS AL SERVICIO PROCEDIMIENTO: FACTURACIN Tesorero

INICIO
Aux. Adtivo
Recopila informacin de las planillas de Lectura
Fontanero
Analiza tipo acueducto No Con medicin? S
Analiza las desviaciones significativas
Clasifica los consumos por rangos y analiza la informacin
Enva informacin al Tesorero
No
Hay fuga imperceptible
FIN
Revisa estado de cuenta
Notifica al suscriptor que en dos meses se le facturar el valor
Recibe para entregarlas posteriormente
Devuelve las facturas que no pudo entregar
No Moroso? S Pasa a plan de Corte
Aplica tarifas y elabora facturas
Entrega las facturas ordenadas al fontanero
Reparte las facturas segn la ruta
Hace listados de control de fucturacin
Clasifica las facturas de acuerdo a la ruta
Elabor:
Aprob:
Fecha:
Pgina 1
138 g) Documentacin relacionada Formato de anlisis de medicin GC-07-03-01 Formato de factura sin medicin GC-07-03-02 Formato de factura con medicin GC-07-03-03 Formato de listado de control de facturacin GC-07-03-04
ACA
Fecha
FORMATO GC - 07 - 03 - 01 Da
ANLISIS DE MEDICIN CRTICA Mes Ao
DESVIACIN SIGNIFICATIVA En consumos promedio mayores o iguales a 40 m3 En consumos promedio menores a 40 m3 En instalaciones nuevas sin promedio histrico 35% 65% Limite sup = 1.65 veces el consumo Limite inf = 0.35 veces el promedio
CDIGO DE LECTURA 01 Normal

Cdigo
02 Sin Medidor
03 Medidor Trabado
04 Medidor Obstruido
Cdigo de lectura
05 Medidor Alterado
Revisin Previa
Consumo promedio
Lectura Lectura Consumo actual anterior
Desviacin significativa
139
FACTURA No.
MUNICIPIO DE CAMPOALEGRE AGUAS DE CAMPOALEGRE E.S.P. FORMA GC-12 Factura de Acueducto, Alcantarillado y Aseo
Cdigo Medidor Lectura Actual Lectura Anterior Direccin Consumo Nombres - Apellidos Uso Consumos ltimos 6 meses Estracto Consumo Promedio DAS DE CONSUMO HASTA MES AO FECHA DE PAGO SIN RECARGO CON RECARGO D M A D M A Municipio de Campoalegre Aguas de Campoalegre E.S.P. Cdigo
PERODO DE CONSUMO DA DESDE MES AO DA
ACUEDUCTO
DESCRIPCIN CARGO FIJO CONSUMO BSICO CONSUMO COMPLEMENTARIO CONSUMO SUNTUARIO TOTAL CONSUMO MENOS SUBSIDIO MS SOBREPRECIO CONSUMO (M3) VALOR (M3) TOTAL ACUEDUCTO TOTAL ACUEDUCTO
ALCANTARILLADO
DESCRIPCIN CARGO FIJO CONSUMO BSICO CONSUMO COMPLEMENTARIO CONSUMO SUNTUARIO TOTAL CONSUMO MENOS SUBSIDIO MS APORTES SOLIDARIOS CONSUMO (M3) VALOR (M3) DESCRIPCIN DESCRIPCIN
ASEO
TARIFA VOLUMEN TOTAL ASEO TOTAL ASEO
OTROS VALORES
CONCEPTO VALOR FACTURAS VENCIDAS RECONEXIN MULTAS Y SANCIONES FINANCIACIONES VALOR TOTAL OTROS VALORES
140
ACA
Cdigo
FORMATO GC - 07 - 03 - 04
LISTADO DE CONTROL DE FACTURACIN

HASTA Deuda anterior Otros Total facturado
PERIODO DE FACTURACIN DESDE Suscriptor Cdigo fijo Consumo facturado facturado facturado
141
3.3.2.4. Procedimiento: recaudo

a) Cdigo: GC-07-04 b) Objetivo Recibir el pago oportuno de los usuarios por concepto de la prestacin del servicio. c) Alcance Aplica a todos los pagos en efectivo de los suscriptores o usuarios de la comunidad de influencia para cancelar el servicio recibido. El pago en cheque slo es realizado en la oficina y autorizado por el Administrador. d) Definiciones
Cuadro de facturacin y recaudo: cuadro comparativo entre lo facturado y lo recaudo en cada uno de los conceptos de la factura. Punto de pago: punto o lugar externo a la oficina de la entidad, donde se ha autorizado recibir el pago de la factura por parte de los usuarios. En algunas entidades, el fontanero funciona como un punto de pago ambulante, entregando a cambio del pago un recibo temporal hasta que se pueda diligenciar el recaudo en la oficina, si el recaudo se lleva a cabo en la oficina el encargado de recibir el dinero es el Tesorero.
142 e) Desarrollo
Activ.
01
Descripcin
Usuario desea pagar su deuda con la entidad. El suscriptor o usuario se acerca a la oficina o a los puntos de pago de la entidad! Si se paga directamente se pasa a la actividad 4. Si el usuario desea pagar en un punto de pago, se recibe el dinero para la cancelacin total de la factura del periodo. Se expide un recibo temporal al usuario, la copia del recibo se debe entregar a la oficina al finalizar la jornada a fin de actualizar el estado de cuenta del usuario. Se recibe el dinero en efectivo o cheque. ste ltimo debe ser autorizado por el Administrador. Si no va a cancelar el total de lo adeudado, se pasa al procedimiento de convenio de pagos Se coloca el sello de cancelado o abono, segn el caso, y se entrega el recibo de pago al suscriptor. Generalmente, el formato de Factura incluye un desprendible que funciona como recibo de pago al suscriptor. Al terminar el horario de recaudo, se ordenan los cupones de los recibos pagados por cdigo, luego los suma y se revisa que coincidan con el dinero en efectivo y/o cheque que se recibi. Se hace el recibo de caja, que es el comprobante de ingresos para el subsistema de contabilidad. Se relacionan los cheques que se recibieron en la jornada de recaudo, y se registran en el libro auxiliar de bancos. Sobre el listado de control de facturacin, se marcan a los usuarios que cancelaron colocndoles la fecha del da de pago. Aprob: Fecha: Cdigo Procedimiento GA-07-04
Responsable
Usuario
02 03
Tesorero
Tesorero
04 05
Tesorero Tesorero
06
Tesorero
07
Tesorero
08 09 10 Elabor:
Tesorero Tesorero Tesorero Pgina 1
PROCESO: CONTROL DE PAGOS AL SERVICIO PROCEDIMIENTO: RECAUDO Punto de pago Usuario

INICIO
Tesorero
Pasa a convenios de pago No S Recibe el pago Pago total? S Pone sello, entrega recibo Paga reconexiones pasa reconexin
Slo recibe pago Total
No
Se acerca a la oficina de la entidad?
Expide recibo temporal al usuario
Al final del da organiza los recibos y cuadra la caja
Elabora recibo de caja
Relaciona los cheques Al final del da entrega el recibo a la oficina
Registra en el libro de Bancos
FIN
Marca en el Listado de Control de Pagos a los usuarios que pagaron
Elabor:
Aprob:
Fecha:
Pgina 1
144 g) Documentacin relacionada Formato del cuadro de facturacin y recaudo GC-07-04-01 Libros de caja y auxiliares
ACA
FORMATO GC - 07 - 04 - 01
FACTURACIN Y RECAUDO HASTA
PERIODO DESDE Fecha: Acueducto Tarifa cargo fijo Tarifa de consumo Aporte de conexin Reconexiones y multas Subtotal Acueductos Otros ingresos Ventas de bienes Ventas de medidor y tapas Totales Total Facturado
Total Recaudado
Saldo por cobrar
145
3.3.2.5. Procedimiento: plan de corte

a) Cdigo: GC-07-05 b) Objetivo Hacer efectivo el corte o suspensin del servicio debido a incumplimiento del contrato por parte del Suscriptor o Usuario. c) Alcance Aplica a los deudores morosos que excedan dos o ms periodos de facturacin sin pago alguno, y por fraude a las conexiones, acometidas y medidores. Es decir, que hayan incurrido en las causales de corte, contempladas en los artculos 28 y 29 del Captulo VI del Decreto 302 de 2000. d) Definiciones
Plan de corte: mecanismo por medio del cual la empresa obliga a los usuarios morosos o clandestinos a ponerse a paz y salvo econmicamente con el servicio prestado. Corte del servicio de acueducto: prdida del derecho al servicio que implica retiro de la acometida y del medidor de acueducto. Suspensin del servicio de acueducto: interrupcin temporal del servicio por la falta de pago oportuno o por otra de las causales previstas en la normatividad vigente.
146 e) Desarrollo
Activ.
01
Descripcin
Mediante un anlisis de las facturaciones de meses anteriores, se registra la cantidad de Usuarios morosos de ms de dos meses durante el periodo corriente. Se elabora un listado o Planilla de Usuarios para corte del servicio. Se establece el recorrido y ruta del plan de corte y se entrega al Fontanero. Se hace el recorrido de corte. Cuando el fontanero llega al domicilio del Usuario moroso, se le da la oportunidad de que pague su deuda en ese instante. Si esta dispuesto a cancelar pasa a 6, de lo contrario pasa a 7. Si el Usuario esta dispuesto a cancelar o hacer un convenio formal de pago con la entidad, se pasa al procedimiento de recaudo. Si el Usuario moroso se abstiene de pagar su deuda, se inicia la suspensin del servicio. Se abre una zanja alrededor del tubo de la acometida, a fin de cortarlo y aislar con tapones la corriente del agua. Esto evita que el servicio sea suministrado y la contaminacin del agua en la red. Ejecutada la suspensin del servicio, despus de un tiempo prudencial, se inspecciona que el Usuario siga sin recibir el servicio. Esto es para verificar que no se cometa un fraude a la conexin por parte del Usuario. Si se descubre un fraude aparente, se pasa al procedimiento de Legalizacin de Conexiones Fraudulentas. Aprob: Fecha:
Responsable
Tesorero
02 03 04
Tesorero
Aux. Adtivo Fontanero
05
Fontanero
06
Usuario
07
Fontanero
08
Fontanero
09
Administrador y Aux. Adtivo Pgina 1
Elabor:
PROCESO: CONTROL DE PAGOS AL SERVICIO PROCEDIMIENTO: PLAN DE CORTE Tesorero

INICIO
Aux. Adtivo
Establece recorrido y Plan de Corte
Fontanero
Usuario
Establece cantidad de usuarios morosos
Entrega al Fontanero
Hace el recorrido de Corte
Pasa a recaudo S
Llega a un domicilio Elabora planilla de usuarios para corte Suspende prestacin del servicio Enva al Auxiliar
Paga? No
FIN
Espera un tiempo. Revisa, si el servicio sigue suspendido
Si hay fraude, pasa a legalizacin
Elabor:
Aprob:
Fecha:
Pgina 1
148 g) Documentacin relacionada Formato planilla de corte GC-07-05-01
ACA
FORMATO GC - 07 - 05 - 01
PLANILLA DE CORTE
HASTA
PERIODO DESDE Cdigo del Suscriptor Direccin
Corte SI NO
Observaciones
149
3.3.2.6. Procedimiento: convenio de pago

a) Cdigo: GC-07-06 b) Objetivo Garantizar la recuperacin de la cartera morosa, facilitando el pago a aquellos suscriptores que necesitan el servicio pero que no estn en capacidad de pagar de contado dicha deuda. c) Alcance Aplica a los suscriptores morosos que demuestren insolvencia para efectuar el pago de contado, siempre y cuando expresen su voluntad de pagar otorgando las respectivas garantas exigidas por la empresa. d) Definiciones (no son necesarias)
150 e) Desarrollo
Activ.
Descripcin
Se clasifican a los Usuarios por tiempo de mora, a fin de invitar mediante una circular, carta u oficio a los Usuarios de mayor antigedad, a establecer un convenio de pago con la entidad. El Usuario desea hacer un convenio de pago y lo comunica por escrito o verbal en las oficinas de la persona prestadora, bien de modo personal, por correo o por otros medios que permitan conocer la voluntad inequvoca del usuario o suscriptor, identificndose e identificando la razn de su insolvencia. Si se logra el contacto y el inters del suscriptor moroso, se estudian sus condiciones socioeconmicas para lograr beneficios para ambas partes. Se establece la forma de pago de lo adeudado. El convenio se establecer por escrito en un documento o acta de compromiso firmado por las partes. Se pacta con el Usuario la cuota y la duracin de la financiacin. Se registra las condiciones de pago en el respectivo formato y se anexa el Krdex del Usuario. Se elabora la novedad a facturacin para efecto del pago de las cuotas; si se pact el pago de una cuota inicial, se reporta a facturacin para que reciba el pago y emita el respectivo recibo de pago del abono o de la cuota. Con los listados de facturacin y de pagos, se controlar que se apliquen a la facturacin los pagos aprobados en el convenio y que el suscriptor est efectivamente cumpliendo su plan de pagos. Aprob: Fecha:
Responsable
01
02
Usuario
03
Aux. Adtivo
04
Usuario y Aux. Adtivo Tesorero y Aux. Adtivo
05
06
Tesorero
07
Tesorero y Aux. Adtivo
Elabor:
Pgina 1
PROCESO: CONTROL DE PAGOS AL SERVICIO PROCEDIMIENTO: CONVENIO DE PAGO Auxiliar Administrativo

INICIO
Usuario
Tesorero
Clasifica los morosos por antigedad Hace circular invitando a los ms morosos a suscribir un convenio de pago Manifiesta su inters en el convenio de pago, se identifica y explica la razn de su insolvencia
Estudia la situacin econmica del usuario
Determinan forma de pago Elabora novedad de Facturacin
Firman acta de compromiso
Pacta la cuota y ltiempo de financiacin
FIN
Con los listados de facturacin y pagos controla el cumplimiento del convenio
Elabor:
Aprob:
Fecha:
Pgina 1
152 g) Documentacin relacionada Formato de convenio de pagos GC-07-06-01
ACA
FORMATO GC - 07 - 06 - 01
CONTRO DE CONVENIO DE PAGOS Fecha: Dia Mes Ao
Convenio de Pago No: DATOS DEL SUSCRIPTOR

Nombre del Solicitante: Nombre del Propietario: Direccin completa: Barrio Valor: Tiempo: Valor cuota fija: Valor pago a capital fijo: Valor en letras:
C.C.No. C.C.No.
Telfono
% inters:
Periodo 1 2 3 4 5 6 Aceptado por
Saldo
Intereses
Amortizacin
Cuota
Autorizado por
Vo. Bo.
153
3.3.3. Proceso: control de usuarios

Las entidades o empresas que presten servicios pblicos deben proporcionar el servicio a travs de estrategias de mercadeo, buscando cada da nuevos usuarios, atendiendo adecuadamente a los que ya tiene para conservarlos y legalizando a los usuarios clandestinos.
3.3.3.1. Procedimiento: registro de usuarios

a) Cdigo: GC-08-01 b) Objetivo Establecer una relacin organizada en la que se identifican cada uno de los usuarios del servicio desde su ingreso al sistema, con informacin sobre identificacin, localizacin, modalidad del servicio (uso), estrato, dimetro de la acometida, medidor, promedio de consumos y servicios prestados, entre otros. c) Alcance Aplica indiscriminadamente a todos los suscriptores o usuarios de la entidad. d) Definiciones
Contrato de servicios pblicos: contrato uniforme, consensual, en virtud del cual una empresa presta servicios pblicos domiciliarios, a cambio de un precio en dinero, de acuerdo con estipulaciones que han sido definidas por ella para ofrecerlas a usuarios no determinados. Este tipo de contrato se regir por lo dispuesto en la ley 142 de 1994, por las condiciones que pacten los usuarios a travs de la Asamblea General, y por las normas del Cdigo de Comercio y del Cdigo Civil.50 Abuso de la posicin dominante: se presume que existe, cuando se cumple una o ms clusulas inscritas en el artculo 133 de la Ley 142 de 1994. Codificacin: nmero que identifica a cada suscriptor y que debe establecer con base en las rutas y recorridos. La complejidad del cdigo depende de la complejidad de la empresa y de las necesidades de informacin. Como mnimo, el cdigo deber contener el nmero de la ruta, el nmero de orden secuencial del predio, la localizacin y la posicin horizontal y vertical del usuario. Por ejemplo: 10-0025-00-00.
50
Ley 142 de 1994, artculo 128 al 132.
154
Krdex de usuarios: expediente de registro independiente que contiene los datos de cada uno de los suscriptores de la entidad. Costos directos de conexin: son los costos en que incurre la entidad para conectar un inmueble al sistema o red existente, por concepto de medidor, materiales, accesorios, mano de obra y dems gastos necesarios. Usuario: persona natural o jurdica que se beneficia con la prestacin de un servicio pblico, bien como propietario del inmueble en donde este se presta, o como receptor directo del servicio. A este ltimo usuario se denomina tambin consumidor. Usuario Potencial: persona natural o jurdica que ha iniciado consultas para convertirse en usuario de los servicios pblicos Suscriptor: persona natural o jurdica con la cual se ha celebrado un contrato de condiciones uniformes de servicios pblicos.
155 e) Desarrollo
Activ.
Descripcin
El usuario potencial presenta solicitud verbal o escrita en las oficinas de la entidad prestadora, bien de modo personal, por correo o por otros medios que permitan conocer la voluntad inequvoca del suscriptor potencial de vincularse como usuario de los servicios, identificndose e identificando la naturaleza de sus actividades. Se deja constancia escrita de ello y de los datos pertinentes en un formulario preparado para ese efecto. Los formularios se ofrecern a los suscriptores que deseen completarlos directamente. Los formularios son gratuitos, pero si una solicitud de conexin implicara estudios particularmente complejos, su costo, justificado en detalle, podr cobrarse al interesado, salvo que se trate de un usuario residencial perteneciente a los estratos 1,2 y 3. Se decide dentro de los quince (15) das hbiles siguientes a la presentacin de la solicitud, para lo cual se podr: a) Aprobar la solicitud, si sta se ajusta a las condiciones exigidas por la persona prestadora e indica la fecha en que comenzar la ejecucin del contrato. b) Solicitar alguna prueba, informe o documento adicional que le permita tomar esa decisin, para lo cual deber informar al interesado, expresando los motivos y la fecha en que se resolver o dar respuesta. c) Negar la solicitud por razones tcnicas. Aprob: Fecha:
Responsable
01
Usuario
02
03
Gerente
Elabor:
Pgina 1
156
Activ.
Descripcin
En ningn caso, se tomar ms de cuarenta (40) das para dar respuesta, y sta siempre ser motivada. Con todo, la iniciacin en la prestacin del servicio solicitado no podr superar de 40 das hbiles contados desde el momento en el que la persona prestadora indique que est en posibilidad de prestar el servicio y el suscriptor o usuario ha atendido las condiciones uniformes. Se abre el expediente o tarjeta Krdex de Usuario, donde se registraran inicialmente la identificacin y localizacin del suscriptor. Se elabora el presupuesto para conectar un inmueble por primera vez (costos directos de conexin y cargos por expansin del sistema). Este presupuesto se registra como Aportes de Conexin. Si el Usuario acepta la prestacin del servicio, ste firma el contrato de servicios pblicos, y se le entrega una copia. Se expide la respectiva orden para efectuar la acometida o conexin domiciliar. Se pasa al procedimiento de Instalacin de Acometida. En el transcurso de la prestacin del servicio, se procede a facturarse ste. Aprob: Fecha:
Responsable
04
Aux. Adtivo.
05
Tesorero
06
Usuario
07
Gerente
08 Elabor:
Tesorero Pgina 2
PROCESO: CONTROL DE USUARIOS PROCEDIMIENTO: REGISTRO DE USUARIOS Usuario

INICIO
Auxiliar Adtivo
Tesorero
Gerente
Estudia solicitud
Hace solicitud de servicios
Diligencia el formato de solicitud SI Aprueba?
NO
Abre expediente o tarjeta krdex al usuario
Hace el registro presupuestal
Rechaza solicitud por razones tcnicas
NO Acepta servicios
Diligencia la orden de conexin
Registra Aportes de Conexin
SI Firma el contrato
FIN
Pasa a instalacin acometida
Elabor:
Aprob:
Fecha:
Pgina 1
158 g) Documentacin relacionada Formato de solicitud de servicios (Matrcula) GC-08-01-01 Formato aportes de conexin GC-08-01-02 Formato orden de instalacin de acometida
ACA
Fecha:
FORMATO GC - 08 - 01 - 01
SOLICITUD DE SERVICIOS (MATRCULA) Solicitud de Servicios No:
1. Datos del solicitante Nombre del solicitante Nombre del propietario del predio: Direccin completa del predio: Barrio: 2. Datos del servicio Servicio solicitado: Oficial Acueducto Alcantarillado Residencial reas comunes Industrial Pilas pblicas Fecha de expedicin: Espacio reservado para la empresa Predio dentro del permetro de servicio Predio dentro de la cota del servicio C. C. No.: Se otorga viabilidad del servicio Fecha de inspeccin del predio Inspector Si No Aseo Comercial Uso al que se destina el servicio: Provisional Agua en bloque Licencia de construccin No.: Firma del solicitante: Telfono: C.C. No. C.C .No.
159
ACA
Suscriptor: Uso:
FORMATO GC - 08 - 01 - 02
APORTES DE CONEXIN
Estrato: CONCEPTO ACUEDUCTO
Ruta o cdigo: ALCANTARILLADO
Medidor Tapa Mano de Obra Tubera Accesorios Otros conceptos TOTAL A PAGAR FORMA DE PAGO Contado Cheque No Convenio de pago No. Liquidado por: Fecha Fecha Fecha Da Da Da Mes Mes Mes Ao Ao Ao
Aceptado por:
C.C.No.
160
3.3.3.2. Procedimiento: reporte de novedades

a) Cdigo: GC-08-02 b) Objetivo Registrar aquellas novedades con respecto al control de informacin o datos de los Usuarios que hace la entidad. c) Alcance Aplica a aquellas novedades concernientes a la prestacin del servicio a los suscriptores o usuarios de la comunidad de influencia. d) Definiciones
Novedades: Para el caso de stas entidades, las novedades corresponden a aquellos eventos que alteran el proceso de facturacin e inducen cambios en la misma. Las novedades que se pueden presentar son: el ingreso de nuevos usuarios, cambio o actualizacin de datos, correccin de lecturas, suspensin temporal del servicio, registro de deudas, cuotas, intereses y multas. Correccin de lecturas: correccin de una lectura incorrecta detectada por una desviacin significativa o un reclamo del usuario. La correccin se puede hacer directamente o posterior a la revisin previa que se realice al predio. Suspensin del servicio: suspensin temporal del servicio debido a solicitud del mismo suscriptor (temporal o definitiva), por daos, mantenimientos, racionamientos o reparaciones tcnicas en las redes, o por incumplimiento del contrato por parte del suscriptor.51
Las novedades son aquellos eventos que alteran el proceso de facturacin e inducen cambios en la misma.
51 Ley 142 de 1994, artculos 138 al 141
161 e) Desarrollo
Activ.
Descripcin
Al recibirse la novedad, se define y se clasifica. Si es por ingreso o actualizacin de datos se pasa a la actividad 2, si es por cambios en el estado de cuenta del usuario se pasa a 3, si es un reporte de dao o un reclamo del usuario por la prestacin del servicio se pasa 4, si es por suspensin por incumplimiento se pasa a 8, si la suspensin es voluntaria se pasa a la actividad 9. Se abre o se corrigen los datos inscritos en el Krdex de Usuario. Se registra el tiempo en mora, deudas, intereses, multas, sanciones, cuotas recibidas por convenio de pagos con la entidad; y se pasa a 10. Si mediante la novedad, el Usuario reporta como reclamo un dao en su acometida o pide una correccin de lectura mediante un oficio, carta o en forma verbal, se expide una orden para revisin previa a fin de determinar las causales del mismo. Se analizan los resultados de la revisin previa. Si se encontr un Fraude, se corta el servicio. Si los resultados son favorables al Usuario, se efectan los ajustes y correcciones necesarias tanto a nivel operativo como financiero si el caso aplica, de lo contrario sigue al 6. Se comunica a la oficina de QPR para que sta emita la correspondiente respuesta al usuario. Entonces se pasa a 9. Aprob: Fecha:
Responsable
01
02
Aux. Adtivo
03
Tesorero
04
Fontanero
05
Gerente y Aux. Adtivo
06
Gerente
Elabor:
Pgina 1
162
Activ.
Descripcin
Si es por suspensin definitiva del Usuario en la prestacin del servicio, se registra en el Krdex respectivo y se hace un informe que describa las causales o razones de esta decisin. Se registran los cambios del estado de cuenta del usuario moroso, pasando a la actividad 4. Si es por suspensin voluntaria en que el Usuario exprese su deseo de una suspensin temporal o definitiva. Esto debe ser por escrito detallando las razones de su decisin y el tiempo del periodo temporal si es el caso. Y finalizada la actividad pasa a 09. Se registra la novedad en el Krdex del usuario. Mensualmente, se hace un informe de registro de todas las novedades reportadas dentro del perodo, a fin de soportar los cambios y ajustes realizados. Aprob: Fecha:
Responsable
07
08
Usuario
09
Elabor:
Pgina 2
PROCESO: CONTROL DE USUARIOS PROCEDIMIENTO: REPORTE DE NOVEDADES Auxiliar Adtivo

INICIO
Tesorero
Gerente
Usuario
Recibe las solicitudes y las clasifica
FIN
Por ingreso, actualizacin
Abre o modifica el krdex
Comunica a la oficina de P.Q.R.
Por cambio estado de cuenta
Se registran movimientos contables
Hacen ajustes y correcciones A favor del usuario Analizan resultados Conexin fraudulenta
Por reporte de dao o reclamo
Expide orden de revisin previa
Voluntaria Por suspensin Por incumplimiento Hace un informe explicativo Modifica krdex, si es definitivo Hace la solicitud por escrito
Elabor:
Aprob:
Fecha:
Pgina 1
164 g) Documentacin relacionada Formato de registro de novedades GC-08-02-01 Formato orden de revisin previa GC-07-02-01
ACA
FORMATO GC - 08 - 02 - 01 Elaborado por:
REGISTRO DE NOVEDADES Fecha: Da Mes Ao
Registro de Novedades No:
TIPO DE NOVEDAD
01 Ingreso nuevo suscriptor 04 Cambios en el estado de cuenta 02 Actualizacin de datos 05 Reclamos, daos y fugas 03 Suspensin por incumplimiento 06 Suspensin voluntaria
DATOS DEL SUSCRIPTOR Nombre del Solicitante: Nombre del Propietario: Direccin completa: Barrio DESCRIPCIN DE LA NOVEDAD Tipo de Novedad Comentario Cdigo Novedad Telfono C.C.No. C.C.No.
3.3.3.3. Procedimiento: censo de usuarios52

a) Cdigo: GC-08-03 b) Objetivo Verificar y actualizar el krdex o registro de usuarios, mediante un censo puerta a puerta de cada una de las acometidas registradas. Indirectamente, ayuda a detectar conexiones fraudulentas y anomalas en las acometidas domiciliarias.
52 MINISTERIO DE DESARROLLO ECONMICO, Programa "Cultura Empresarial" manual N 5 Catastro de de Usuarios Municipios Menores y Zonas Rurales. Bogot 2001.
165 c) Alcance Aplica a todos los suscriptores o usuarios de la comunidad de influencia. d) Definiciones
Catastro de suscriptores: conjunto de registros y procedimientos que permiten identificar, caracterizar y localizar a los usuarios de los servicios y a sus acometidas. Censo de usuarios: conjunto de actividades que permiten a la entidad prestadora de los servicios pblicos de acueducto, alcantarillado y aseo, identificar y actualizar la informacin de los usuarios actuales, potenciales, clandestinos y fraudulentos y las caractersticas de sus conexiones y acometidas.
NOTA: Tanto la metodologa, como los formatos para la realizacin del censo de usuarios y la actualizacin del catastro de suscriptores, puede ser consultada en la cartilla No. 5 "Catastro de Usuarios" de la serie Cultura Empresarial, del Ministerio de Ambiente, Vivienda y Desarrollo Territorial.
166 e) Desarrollo
Activ.
01 02 03 04
Descripcin
Se conforma el equipo de trabajo requerido para la ejecucin del Censo. Se hace la planificacin del recorrido y rutas del catastro. Se elaboran las planillas de censo, y se emiten las copias necesarias para el equipo de trabajo. Se entrega al equipo los materiales necesarios para realizar el censo, tales como planillas, lpices, fotocopias, entre otros. El equipo de trabajo se distribuye las rutas. Se inicia el recorrido desde un punto central de la localidad, el cual tambin servir de meta final. Ejecuta el censo de casa en casa. Se recopilan datos de identificacin, localizacin, numero de usuarios, nmero de apartamentos desglobalizados, nmero de habitaciones del domicilio, etc. Si existen irregularidades, anomalas o conexiones fraudulentas, se reportan al Gerente, quien pasa al procedimiento Registro de Novedades o al legalizacin de conexiones fraudulentas, segn sea el caso. Finalizado el censo o recopilacin de la informacin, se inicia el anlisis de la misma a fin de elaborar el catastro de usuarios. Se emite el documento final de Censo de Usuarios. Se corrige o actualiza los datos contenidos en el Krdex de Usuarios y/o en el libro de Usuarios de la entidad. Se comunica a las entidades gubernamentales pertinentes, los resultados del catastro de Usuarios. Aprob: Fecha:
Responsable
Gerente Gerente Aux. Adtivo Almacenista
05
Equipo de trabajo
06
Equipo de trabajo
07
Gerente
08 09 10 11 Elabor:
Gerente Gerente y Aux. Adtivo Aux. Adtivo Gerente Pgina 1
PROCESO: CONTROL DE USUARIOS PROCEDIMIENTO: CENSO DE USUARIOS Gerente

INICIO
Aux. Adtivo
Elabora las Planillas del Censo
Grupo de Trabajo
Almacenista
Conforma el equipo de trabajo
Las entrega al almacenista Distribuyen rutas Entrega las planillas y todos los materiales
Planea la ruta del censo
Inicia el recorrido de casa en casa recopilando datos Gerente iniciar el procedimiento correspondiente
Si encuentran anomalas las debe reportar al gerente
Analiza la informacin y elabora Documento del Censo
Finaliza el censo, entrega informacin al gerente
Enva a las entidades que lo soliciten
Actualiza los datos de los usuarios
FIN
Elabor:
Aprob:
Fecha:
Pgina 1
168
3.3.4. Proceso: oficina de Peticiones, Quejas y Recursos (P.Q.R.)

Todas las personas prestadoras de servicios pblicos domiciliarios estn obligadas a constituir una "Oficina de Peticiones, Quejas y Recursos", la cual tiene el deber de recibir, atender, tramitar y responder las garantas a las que los Usuarios tienen derecho. Estas Oficinas deben llevar una detallada relacin de las peticiones y recursos presentados, y del trmite y las respuestas que dio la administracin. Las peticiones y recursos deben ser tramitados de conformidad con las normas vigentes sobre el derecho de peticin.53 Para las entidades prestadoras de servicios pblicos domiciliarios en municipios menores y zonas rurales, la "oficina" de P.Q.R. puede conformarse por un funcionario que lleve a cabo las actividades previstas en este procedimiento de manera conjunta con otras actividades administrativas, comerciales y financieras.
3.3.4.1. Procedimiento: atencin de Peticiones, Quejas y Recursos

a) Cdigo: GC-09-01 b) Objetivo Recibir, atender, tramitar y responder las peticiones, o reclamos y recursos verbales o escritos que presenten los usuarios, los suscriptores, o los suscriptores potenciales en relacin con el servicio que presta la entidad. c) Alcance Aplica a todas las quejas, peticiones y reclamos de los usuarios, que por trminos de ley, la entidad prestadora de servicios debe dar respuesta y solucin. d) Definiciones
Peticin: cualquier solicitud que se le haga al prestador, y debe estar relacionada con el servicio mismo que se presta. Por ejemplo, de conexin, de cambio de dimetro de acometida, de cambio de uso, de informacin y explicacin sobre tarifas o condiciones del servicio. Queja: medio por el cual el usuario coloca en manifiesto su inconformidad con la actuacin de un determinado o determinados funcionarios del prestador, o su
53
CONGRESO DE LA REPBLICA. Ley 142 de 1994, artculo 153
169 inconformidad con la forma y condiciones en que se presta el servicio, pudindose acompaar con una peticin para que el prestador realice los actos necesarios y evitar que persistan los actos que ocasionan la inconformidad.
Reclamo: busca que el prestador revise la facturacin del servicio. Este no puede exigir la cancelacin de la factura para atender la solicitud. Derecho de Peticin: en trminos de ley, estas garantas se fusionan en la figura del Derecho de Peticin (regulado en el Cdigo Contencioso Administrativo, artculos del 5 al 48), que comprende las peticiones en inters particular, as como las quejas y los recursos que presente un suscriptor o usuario. Oficina de P.Q.R.: como defensa de los usuarios, toda empresa de servicios pblicos domiciliarios esta obligada a constituir una "Oficina de Peticiones, Quejas y Recursos" (Art.153 Ley 142 de 1994), la cual tiene la obligacin de recibir, atender, tramitar y responder las peticiones, quejas, reclamos y recursos verbales o escritos que presentan los usuarios. Estas de conformidad con lo dispuesto en el artculo 158 de la Ley 142, articulo 123 del Decreto 2150 de 1995, articulo 9 del Decreto 2223 de 1996 y sentencia 5156 de 1999 deben ser resueltas de fondo en primera instancia por la las entidades prestadoras.
170 e) Desarrollo
Activ.
01
Descripcin
Se recibe la queja, la peticin o el reclamo por parte del usuario, y se registra en el formato correspondiente. Se adelanta la investigacin necesaria para darle respuesta y se abre el correspondiente expediente. Si se trata de un reclamo pasa a Registro de Novedades. La entidad cuenta con 15 das para proporcionarle una respuesta a su queja, peticin o reclamo al usuario. Vencido el trmino de los 15 das la empresa cuenta con 72 horas para reconocerle al usuario los efectos favorables del silencio positivo o empresarial, salvo en le caso que se demuestre que el usuario ocasiona la demora o requiri la prctica de pruebas. La prorroga o la ampliacin por prctica de pruebas tendr un termino entre 10 y 30 das y solo se podr dar por una sola vez. Si la empresa no reconoci los efectos favorables del silencio positivo, el usuario podr informar a la Superintendencia de Servicios Pblicos Domiciliarios (SSPD). Si la repuesta dentro de los 15 das fue desfavorable, el usuario cuenta con 15 das hbiles para interponer los recursos de Ley (recursos de reposicin y subsidio de apelacin) Aprob: Fecha:
Responsable
Aux. Adtivo
02
Aux. Adtivo
03
04
Gerente
05
Gerente
06
Usuario
07
Usuario
Elabor:
Pgina 1
171
Activ.
08
Descripcin
Si el usuario interpone los recursos de ley, se reconsidera la respuesta o se investiga nuevamente, a fin de enviarle al usuario la respuesta a sus recursos interpuestos. Si pasado los 15 das la respuesta continua siendo negativa para el usuario se enva el expediente a la SSPD para que sta surta el recurso de apelacin. El usuario deber esperar la resolucin o respuesta de la SSPD (modificando, confirmando o revocando la respuesta de la empresa). Si el usuario no interpone los recursos de ley, se da por entendido que este quedo satisfecho con la respuesta de la empresa, y vencido los 5 das se agota la va gubernativa. Aprob: Fecha:
Responsable
Gerente y Fiscal
09
Fiscal
10
Elabor:
Pgina 2
PROCESO: OFICINA DE P.Q.R. ATENCIN A P.Q.R. Auxiliar Adtivo

INICIO
Gerente
Usuario
Recibe la P.Q.R.
Reclamo? NO Abre expediente
SI
Pasa a Registro de novedades
Inicia investigacin NO Pide prrroga para pruebas (10 a 30 das)
Plazo 15 das SI Responde a tiempo? NO SI
SI
Respuesta favorable Silencio Adtivo Positivo SI
NO
Interpone recurso reposicin? FIN NO
FIN
Elabor:
Aprob:
Fecha:
Pgina 1
173 g) Documentacin relacionada Formato Registro Peticiones, Quejas y Recursos (P.Q.R.) GC-09-01-01
ACA
P.Q.R. No.
FORMATO GC - 09 - 01 - 01 Fecha de recepcin:
REGISTRO DE P.Q.R. Da Mes Ao
DATOS DEL SUSCRIPTOR Nombre del Solicitante: Nombre del Propietario: Direccin completa: Barrio DESCRIPCIN DE LA P.Q.R. Telfono C.C.No. C.C.No.
Respuesta No.
Fecha de respuesta: COMENTARIOS
Se envi a SSPD SI [
] NO [
Fecha de envo
174
3.3.5. Proceso: Jornadas Educativas

Las jornadas educativas comprenden aquellas campaas que adelanta o apoya la empresa, con el propsito de despertar en los integrantes de las comunidades actitudes que propicien el mejoramiento de sus condiciones de vida mediante el aprendizaje de la conservacin del medio ambiente, la toma de conciencia sobre los mltiples problemas que genera el descuido de los recursos naturales y la participacin activa de las comunidades en la gestin de los servicios pblicos.
3.3.5.1. Procedimiento: organizacin de Jornadas Educativas con la Comunidad54

a) Cdigo: GC-10-01 b) Objetivo Planear la organizacin del programa de jornadas educativas que se llevar a cabo en la comunidad de influencia. c) Alcance Aplica a la organizacin de las campaas de concientizacin a la comunidad que apoye o adelante directamente la entidad prestadora. d) Definiciones
Comit de apoyo: Equipo de Trabajo encargado de la planeacin, organizacin, ejecucin y evaluacin de la Jornada. Los miembros del comit se distribuyen entre s las funciones de coordinacin administrativa, logstica, de contenido temtico, de difusin y de operacin. Material de apoyo: cartillas: a) Agua, salud y vida; b) Agua potable para todos; c) Saneamiento bsico e higiene; d) Nuestra empresa al servicio de la comunidad; y e) Uso eficiente y ahorro del agua. Listas de verificacin: tambin denominadas listas de chequeo o de seguimiento. En ellas, se enumera en orden ascendente todos los pormenores a supervisar,
54
MINISTERIO DE DESARROLLO ECONMICO, Cartilla "Gua del Facilitador" para Jornadas Educativas. Bogot, 2001. para ver el desarrollo de manera ms detallada.
175 con respecto a las funciones, las actividades y acciones que asumen cada uno de los miembros del equipo de trabajo, en el marco del Plan de la Jornada Educativa. Tiene como propsito que no se olvide ningn detalle en la planeacin, organizacin y ejecucin de la Jornada.
Acta de evaluacin de la jornada: documento u oficio donde se registra los resultados y logros de la Jornada realizada. En ella se registra si se alcanzaron los objetivos trazados, si las estrategias planificadas y diseadas funcionaron, y si los resultados obtenidos eran los esperados. Una forma sencilla de evaluar, es por ejemplo la cantidad de participantes inscritos, pero tambin es importante evaluar si los stos estuvieron satisfechos con lo que recibieron durante la Jornada. Es conveniente, aplicar cuestionarios a fin de conocer su sentir sobre la realizacin de las jornadas educativas en general.
NOTA: Para la realizacin de las jornadas educativas, la empresa puede remitirse para consultar, la cartilla "Gua del Facilitador" publicada por el Ministerio de Ambiente, Vivienda y Desarrollo Territorial, en donde encontrar la metodologa y la documentacin de apoyo para tal fin.
176 e) Desarrollo
Activ.
Descripcin
Se identifican los aspectos geogrficos, demogrficos, educativos, econmicos y culturales de la comunidad. Se tienen en cuenta, las actas o memorias de anteriores jornadas educativas realizadas. Se convocan a todos los miembros de la comunidad que puedan interesarse y participar en el desarrollo de las jornadas. Se invita a profesores, autoridades, lderes de las organizaciones locales, funcionarios de las Umatas, promotores de salud y deportes, Juntas de Accin Comunal, Asociacin de Padres de Familia, entre otros. Para convocar a la comunidad, se puede utilizar megfonos, carteleras, volantes, etc. Se organiza el comit de apoyo con las personas voluntarias y disponibles para ello. Con el comit de apoyo se hace la planeacin de las jornadas. Se definen los objetivos, el contenido educativo, el cronograma, el presupuesto y la logstica necesaria. Si se requiere un facilitador invitado externo, se ajusta la agenda de trabajo para l. Se elabora el documento que contendr el Plan de la Jornada Educativa. En el se especifican todos las funciones, las responsabilidades, las actividades a realizar de cada uno de los miembros del comit de apoyo, as como el presupuesto estimado. Se elaboran las listas de verificacin de actividades segn el cronograma de actividades trazado. Si se presentan problemas, percances e inconvenientes debe adaptarse el plan de la jornada. Aprob: Fecha:
Responsable
01
Gerente
02
Gerente
03
Gerente
04 05
Comit de apoyo Comit de apoyo
06
Gerente
07
Gerente
Elabor:
Pgina 1
177
Activ.
08
Descripcin
Con la ayuda de la comunidad se consigue el lugar adecuado para realizar las jornadas teniendo en cuenta el nmero de personas que van a participar. Se prepara y revisa el material de apoyo que se va a utilizar, as como los recursos logsticos. Por ejemplo: papelgrafo, marcadores, papel fotocopias, televisor, video, entre otros. Se disean o se preparan los contenidos, ejercicios y dinmicas por desarrollar en cada seccin del trabajo. Para ello se debe tener en cuenta las caractersticas y condiciones del pblico asistente. Se hace la publicidad e invitacin a la comunidad a asistir, especificando lugar, fecha, hora y tema. Es importante establecer estrategias que incentiven la asistencia masiva. Se adecuan las instalaciones para la ejecucin de la seccin de las jornadas (aseo, decoracin, equipos, etc.) En la ejecucin de cada seccin se procura motivar al grupo asistente a fin de cumplir con los objetivos de la capacitacin. Se evala al finalizar cada seccin el progreso o desarrollo de la jornada educativa. El comit debe corroborar que se cumplieron los objetivos y metas que se trazaron en la planeacin. Se elabora un acta de los resultados y logros de la jornada. Aprob: Fecha:
Responsable
Comit de apoyo
09
Comit de apoyo
10
Facilitador
11
Comit de apoyo
12
Comit de apoyo
13
Facilitador
14
Comit de apoyo
15
Gerente
Elabor:
Pgina 2
178 ) Diagrama de Flujo
PROCESO: JORNADAS EDUCATIVAS PROCEDIMIENTO: ORGANIZACIN JORNADAS EDUCATIVAS Gerente

INICIO
Comit de Apoyo
Planifica y organiza la jornada
Facilitador
Hace diagnstico de la zona
Consigue el facilitador
Convoca a participar a toda la comunidad Consigue el lugar Conforma el comit de apoyo
Elaboran las listas de verificacin de actividades
Elabora el Plan de la jornada
Prepara el material de apoyo FIN Hace publicidad a la jornada
Prepara actividades y contenidos
Elabora un acta de la jornada
Se adecuan las instalaciones para la jornada
Dicta la jornada motivando a cumplir los objetivos
Se evala la jornada
Elabor:
Aprob:
Fecha:
Pgina 1
179
3.3.6. Proceso: conexiones domiciliarias

Los elementos que integran una acometida domiciliaria son propiedad de quien los pag, si no fuesen inmuebles por adhesin. Pero ello, la ley no exime al suscriptor o usuario de las obligaciones resultantes del contrato y que se refieran a estos bienes. Sin perjuicio de las labores propias del mantenimiento o reposicin que sean necesarias para garantizar el servicio, las empresas no podrn disponer de las conexiones cuando son propiedad de los suscriptores o usuarios, sin el consentimiento de ellos. La ley no impide que se apliquen los procedimientos para imponer a los propietarios las servidumbres o la expropiacin, en los casos y condiciones previstas.55
3.3.6.1. Procedimientos: instalacin de acometida

a) Cdigo: GC-11-01 b) Objetivo Ejecutar la instalacin del servicio al sistema de acueducto, a fin de prestar el servicio de acueducto al suscriptor o usuario. c) Alcance Aplica a todas las conexiones domiciliarias nuevas a partir de la aprobacin del procedimiento. d) Definiciones
Acometida o conexin domiciliar: aquellas tuberas que conectan la red de distribucin con la instalacin interna de las viviendas de los Usuarios. En general son de pulgada y estn equipadas con un aparato de medida del consumo de cada vivienda. Para consumos mayores (polica, ejrcito, hospitales, bomberos, colegios, industrias, etc.), los dimetros pueden ser de 1, 1 , 2 y 3 pulgadas.
Los elementos que integran una acometida domiciliaria son propiedad de quien los pag, si no fuesen inmuebles por adhesin. Pero ello, la ley no exime al suscriptor o usuario de las obligaciones resultantes del contrato y que se refieran a estos bienes.
55
CONGRESO DE LA REPBLICA. Ley 142 de 1994, artculo 135
180 e) Desarrollo
Activ.
01 02 03 04
Descripcin
Una vez el suscriptor cancela los aportes de conexin, se expide la orden de instalacin de la acometida. (Vase procedimiento de Facturacin y Recaudo). Fontanero solicita materiales requeridos al almacenista. Recibe la solicitud y hace entrega de las herramientas y materiales requeridos. Con las herramientas y materiales necesarios, el fontanero se dirige al domicilio en cuestin. Se inspecciona el lugar a fin de buscar la tubera de la red a la cual se va a hacer la acometida, haciendo una excavacin lo suficientemente amplia alrededor de la misma. Se limpia la tubera para colocar el collar de derivacin. Si se va a colocar medidor, se arma ste dentro de la cajilla o cmara dispuesta para ello. Se coloca la tubera que va desde el tubo madre hasta la boca de la tubera domiciliar. Comnmente son dos metros de tubera, de ah en adelante es responsabilidad del suscriptor colocar la red domiciliar interna. Se revisa que el medidor y todos los componentes de la acometida funcionan perfectamente. El usuario firma la orden de instalacin con su visto bueno o de satisfaccin. Se reporta a la oficina la terminacin del trabajo a fin de activar la cuenta del usuario. Aprob: Fecha:
Responsable
Tesorero Fontanero Almacenista Fontanero
05
Fontanero
06 07
Fontanero Fontanero
08
Fontanero
09 10 11 Elabor:
Fontanero Usuario Fontanero Pgina 1
PROCESO: CONEXIONES DOMICILIARIAS PROCEDIMIENTO: INSTALACIN DE ACOMETIDA Tesorero

INICIO
Fontanero
Almacenamiento
Usuario
Registra los aportes de Conexin
Solicita materiales requeridos al Almacenista Recibe materiales y se dirige al dimicilio Inspecciona el lugar Limpia la tubera Arma el medidor Coloca la tubera Firma el formato de orden instalacin de acometida, dando su VoBo Entrega los materiales
FIN
Revisa que el medidor y todos los componentes de la tubera funcionen
Activa la cuenta del nuevo usuario
Reporta terminacin de trabajo al Tesorero
Elabor:
Aprob:
Fecha:
Pgina 1
182 g) Documentacin relacionada Formato Orden de Instalacin de Acometida GC-11-01-01

ACA
FORMATO GC - 11 - 01 - 01
ORDEN DE INSTALACIN DE ACOMETIDA
Solicitud de Servicios No: Nombre del Suscriptor: Direccin del Predio: Cdigo del Suscriptor: Incluye: Ordenado por: Medidor Vo. Bo: Barrio: Servicio solicitado:Acueducto Alcantarillado Tapa
CUMPLIDO DE INSTALACIN DE ACOMETIDA Fecha de Instalacin de Servicio: Medidor Instalado: Lectura Actual: El suscrito fontanero certifica que los servcios fueron instalados a satisfaccin En mi calidad de suscriptor declaro que los servicios fueron conectados en la fecha y a satisfaccin SI NO Nmero: Marca:
C.CNo.:
C.C.No.:
183
3.3.6.2. Procedimiento: reconexin de acometida

a) Cdigo: GC-11-02 b) Objetivo Restablecer el servicio cuando la suspensin del corte se origin por causas imputables al suscriptor o usuario. c) Alcance Aplica a todos los suscriptores o usuarios que hayan eliminado las causas que ocasionaron el corte o suspensin, o que hayan pagado todos los gastos de reinstalacin o reconexin en que incurra la empresa. d) Definiciones. (No se hacen necesarias)
184 e) Desarrollo
Activ.
01
Descripcin
Emitir la orden de reconexin, si se ha eliminado su causa sea por respuesta a PQR o por haber cancelado la deuda y costos complementarios. Se solicita los materiales y herramientas necesarios para la reconexin de la acometida. Almacenista recibe solicitud y hace entrega de los materiales solicitados al Fontanero. Fontanero va al domicilio en cuestin con las herramientas y materiales que se le entregaron a fin de ejecutar la reconexin. Se efecta la reconexin domiciliaria. Se abre una zanja alrededor del tubo de la acometida, a fin de quitar los tapones aislantes y se coloca una unin. El Usuario firma la orden de reconexin como forma de satisfaccin del trabajo realizado. Se entrega la orden de reconexin firmada por el usuario a la oficina al finalizar la jornada. Se activa la cuenta del Usuario a fin de facturar el servicio. Aprob: Fecha:
Responsable
Gerente
02
Fontanero
03
Almacenista
03
Fontanero
04
Fontanero
05 06
Usuario Fontanero
07 Elabor:
Tesorero Pgina 1
PROCESO: CONEXIONES DOMICILIARIAS PROCEDIMIENTO: RECONEXIN DE ACOMETIDA Gerente

INICIO
Fontanero
Usuario
Almacenista
Tesorero
Emite orden de reconexin Solicita material al almacenista Entrega material al Fontanero Va al domicilio
Efecta la reconexin
Firma y da VoBo en la orden de reconexin
FIN
Reporta terminacin de trabajo al tesorero
Activa la cuenta del usuario
Elabor:
Aprob:
Fecha:
Pgina 1
186 g) Documentacin relacionada Formato de orden de reconexin GC-11-02-01 Formato resumen de orden de reconexin GC-11-02-02
ACA
FORMATO GC - 11 - 02 - 01 Fecha
ORDEN DE RECONEXIN Da Mes Ao
Orden de Reconexin No. Nombre del Suscriptor: Direccin: Seor Suscriptor
Cdigo
Me permito informarle que en la fecha le ha sido restablecido el servicio de acueducto, teniendo en cuenta su cumplimiento con el pago de la deuda. Para la entidad es muy grato poder prestarle el servicio. Agradeciendo su colaboracin,
ADMINISTRADOR CC. Krdex de Usuario El agua es vida, cudala y has buen uso de ella. No la desperdicies!
187
ACA
FORMATO GC - 11 - 02 - 02 PERIODO DESDE
RESUMEN DE ORDEN DE RECONEXIN HASTA Reconexin
Cdigo del Suscriptor
Direccin SI NO
Observaciones
188
3.3.6.3. Procedimiento: legalizacin de conexiones fraudulentas

a) Cdigo: GC-11-03 b) Objetivo Actuar y tramitar la reaccin de la empresa ante este delito bajo las polticas y estrategias trazadas por la empresa. c) Alcance Aplica a todas las anomalas en referencia a acometidas clandestinas o fraudulentas que se detecten en la comunidad de influencia de prestacin del servicio. d) Definiciones
Acometida clandestina o fraudulenta: acometida o derivacin de acueducto o alcantarillado no autorizada por la entidad prestadora del servicio. Derivacin fraudulenta: conexin realizada a partir de una acometida, o de una red interna o de los tanques de un inmueble independiente, que no ha sido autorizada por la entidad prestadora del servicio.
189 e) Desarrollo
Activ.
01
Descripcin
Al detectarse una anomala, se hace una inspeccin o una revisin previa a fin de confirmar la situacin del fraude. Se levanta un acta donde se registre lo acontecido. Tanto el fontanero como el usuario firman el acta. Se le entrega copia del acta firmada al suscriptor o usuario responsable del delito y se le explica las consecuencias o efectos del mismo, tales como la sancin penal, la suspensin del servicio, las sanciones, multas, etc. Al usuario se le suspende el servicio y se le ofrece la oportunidad de legalizar su situacin como suscriptor nuevo. Se aplican las sanciones y multas previstas en la normatividad vigente y lo establecido en el contrato de condiciones uniformes. Se hace el reporte de novedad correspondiente. Se hace la respectiva denuncia por fraude ante la autoridad de la localidad, a fin de que se tomen las medidas jurdicas pertinentes. Para ello, se lleva a la indagatoria el acta levantada por lo acontecido. Aprob: Fecha:
Responsable
Fontanero
02
Fontanero
03
Fontanero
04
Gerente
05
Tesorero
06
Gerente
Elabor:
Pgina 1
PROCESO: CONEXIONES DOMICILIARIAS PROCEDIMIENTO: LEGALIZACIN DE CONEXIONES FRAUDULENTAS Fontanero

INICIO
Usuario
Gerente
Tesorero
Hace revisin previa y confirma el fraude Notifica al usuario y lo cita Comparece a la empresa FIN
Se avisa a las autoridades del fraude
Informa el fraude a la empresa
Levanta un acta
Se hace el Reporte de Novedad
Aplica las sanciones y las multas
Suspende el servicio y se le da posibilidad de legalizar
Elabor:
Aprob:
Fecha:
Pgina 1
191
3.4. REA FINANCIERA

3.4.1. Proceso: gestin financiera
La gestin financiera comprende la preparacin de estados financieros, el anlisis y la interpretacin de dichos estados, la preparacin de presupuestos, el control interno financiero, el diseo de sistemas contables y de costos, y la preparacin de informes para efectos fiscales. La Superintendencia de Servicios Pblicos es el ente que controla la gestin financiera que deben llevar las entidades prestadoras de servicios pblicos, la cual se enmarca dentro de las normas contables y el plan general de cuentas establecidas por la Contadura General de la Nacin. La contabilidad es un sistema de registros financieros en el cual las transacciones financieras son los movimientos de valores que tienen siempre un origen y un destino y por lo tanto, se registra por lo menos dos veces para indicar cual cuenta "entreg" y cual "recibi" dicho valor.56 Los siguientes procedimientos son los bsicos que se enmarcan en este subsistema. Queda a consideracin de la entidad, profundizarlos y adaptarlos a sus necesidades y realidad local.
3.4.1.1. Procedimiento: formulacin de presupuesto

a) Cdigo: GF-13-01 b) Objetivo Estimar o proyectar el clculo de los ingresos y egresos de una empresa en un perodo de tiempo determinado. c) Alcance Aplica a la formulacin de presupuesto que adelante la entidad cada ao. Este presupuesto es elaborado y ejecutado por el Administrador, pero su aprobacin y vigilancia es responsabilidad de la Junta Directiva.
56 Integrn, extensin a los manuales financiero, nmina, gerencial y de control, MCC de Colombia, Bogot, 2003.
La gestin financiera comprende la preparacin de estados financieros, el anlisis y la interpretacin de dichos estados, la preparacin de presupuestos, el control interno financiero, el diseo de sistemas contables y de costos, y la preparacin de informes para efectos fiscales.
192 d) Definiciones
Ingresos proyectados: son los ingresos que resultan de hacer un anlisis detallado y real de las tarifas por servicio, aportes por conexin, nmero de suscriptores, matrculas en trmite, consumo promedio, tarifas actuales, aportes municipales para subsidios o ejecucin de obras e inversin. Egresos proyectados: son los egresos que resultan de hacer un anlisis detallado de los costos (inversin) y gastos (administracin, operacin y mantenimiento) que la empresa considere que va a ejecutar durante el ejercicio.
193 e) Desarrollo
Activ.
01 02 03
Descripcin
Se recopilan todos los soportes y datos con respecto tanto a costos y gastos como a ingresos estimables. Se calculan los ingresos y egresos en los cuales la entidad estima o proyecta que va a incurrir en el ejercicio. Se elabora el documento de presupuesto. El Administrador lo revisa para confirmar que est correcto. Se presenta el presupuesto ante Junta Directiva para su visto bueno.
Responsable
Tesorero Tesorero Tesorero y Gerente
04 Este documento debe tener como anexo la definicin de todos y cada uno de los rubros de ingresos y de egresos que en l va consignado. 05 Aprobado el presupuesto, se abren los libros de control de ejecucin presupuestal para el ejercicio: uno para ingresos y otro para egresos. ste registro debe efectuarse por captulo y artculo en hoja separada para cada uno de los rubros que constituyen al presupuesto, con su asignacin fijada. Si se presenta una asignacin presupuestal en el ejercicio, se elabora la autorizacin correspondiente. Mensualmente se debe elaborar un informe, que permita conocer la manera como se est ejecutando el presupuesto. Los datos requeridos para su elaboracin, se toman de los libros de control de ejecucin presupuestal. Elabor: Aprob: Fecha:
Gerente
Tesorero
06
Tesorero
07
Tesorero
08
Tesorero
Cdigo Procedimiento GF-13-01
Pgina 1
PROCESO: GESTIN FINANCIERA PROCEDIMIENTO: FORMULACIN DEL PRESUPUESTO Gerente

INICIO
Tesorero
Abre libros de ajecucin presupuestal
Junta
Recopila informacin sobre gastos e ingresos estimables Calcula costos e ingresos y proyecta para la vigilancia Elabora el presupuesto
Divide por rubros
Pide autorizacin
Registra asignacin Elabora informe mensual de ejecucin
Recibe y analiza informacin
Enva Gerente
Si
Aprueba? FIN No Devuelve para correccin Hace correcciones Devuelve para corregir No Aprueba Presenta a la Junta Directiva Si
Recibe y analiza informacin
Elabor:
Aprob:
Fecha:
Pgina 1
195 g) Documentacin relacionada Formato control de ingresos presupuestados GF-13-01-01 Formato control de egresos presupuestados GF-13-01-02
ACA
Artculo 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
FORMATO GF - 13 - 01 - 01
CONTROL DE INGRESOS PRESUPUESTADOS
Captulo I - ingresos operacionales Acueducto Cargo Fijo Consumo Aportes de conexin Multas, recargos, reconexiones Otros, ingresos - aprovechamiento Alcantarillado Cargo Fijo Consumo Multas, recargos Otros, ingresos - aprovechamiento Aseo Tarifa residencial Captulo II - ingresos no operacionales Aportes del municipio Para subsidios Para inversin Aportes de la nacin Aportes del departamento Aportes de otras entidades TOTAL PRESUPUESTADO DE INGRESOS
Valor ($)
11 12 13 14 15
196
ACA
Artculo 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14
FORMATO GF - 13 - 01 - 02
CONTROL DE EGRESOS PRESUPUESTADOS
CAPTULO I - GASTOS DE FUNCIONAMIENTO Gastos Administrativos Servicios Personales Sueldo personal nmina Auxilio de transporte Prima de servicio Honorario Prestacin de servicio Capacitacin Prima de vacaciones Transferencias Fondo de cesantas Servicios mdicos (EPS) Fondo de pensiones Aporte caja de compensacin Aporte I.C.B.F Aporte SENA Contribuciones a la Comisin de Regulacin y Superintendencia de Servicios Pblicos Gastos Generales Materiales y suministros Compra de equipo de oficina Mantenimiento oficinas Servicios pblicos
Valor ($)
15 16 17 18
197 19 20 21 22 23 24 25 Viticos y gastos de viaje Impresos, publicaciones y publicidad Comunicaciones y transportes Dotacin al personal Plizas y seguros de manejo y cumplimiento Sistematizacin y facturacin Otros gastos generales Gastos operacionales Servicios Personales Sueldo personal nmina Auxilio de transporte Prima de servicios Honorarios Prestacin de servicios Capacitacin Indemnizacin por vacaciones Horas extras, dominicales y recargo nocturno Transferencia Fondo de cesantas Servicios mdicos (EPS) Fondo de pensiones Aporte caja de compensacin Aporte.C.B.F Aporte SENA Gastos Generales Materiales y suministros
26 27 28 29 30 31 32 33 34 35 36 37 38 39 40
198 41 42 43 44 45 46 47 48 49 50 Compras de equipo de acueducto y alcantarillado Sustancias qumicas Reactivos y elementos de laboratorio Energa para bombeo Viticos y gastos de viaje Arrendamientos de equipos Seguros de equipos Dotaciones Mantenimiento de acueductos Mantenimiento de alcantarillado Subtotal gastos de funcionamiento CAPTULO 2. SERVICIO DE LA DEUDA Amortizacin capital Intereses Comisiones CAPTULO 3. INVERSIONES Inversiones acueductos Inversiones alcantarillado Inversiones aseo TOTAL PRESUPUESTO DE EGRESOS
51 52 53 54 55 56
3.4.1.2. Procedimiento: ejecucin activa y pasiva del presupuesto

a) Cdigo: GF-13-02 b) Objetivo Llevar un control de todas las afectaciones realizadas al presupuesto ya sea por ingresos o por egresos.
199 c) Alcance Se aplica a aquellos compromisos que ya cuentan con la aprobacin de las garantas y la existencia de disponibilidad presupuestal (Ejecucin Pasiva), salvo que se trate de la contratacin con recursos de vigencias fiscales futuras. Aplica para todas las afectaciones reales del presupuesto cuando se refieran a recaudos o ingresos (Ejecucin Activa). d) Definiciones
Imputacin presupuestal: registro dbito o crdito que se hace a un rubro por un valor determinado. El rubro presupuestal que se afecta debe estar de acuerdo con el objeto del contrato o de los pagos recibidos y/o reconocimientos. Ejecucin pasiva: corresponde a la imputacin de un gasto o apropiacin que se hace al presupuesto. Para que se pueda dar la ejecucin pasiva debe haber primero que todo la intencin de gastar que se puede registrar con una certificacin de disponibilidad presupuestal; luego el registro de la reserva presupuestal; luego la obligacin financiera o compromiso de pago (cuando se haya desarrollado el objeto del contrato) y finalmente la realizacin del desembolso que es propiamente la ejecucin pasiva. Ejecucin activa: es la imputacin que se hace al presupuesto por los rentas percibidas por la entidad. Existen dos tipos de ejecucin activa, el de causacin y el de caja. El primero ocurre cuando los ingresos se registran presupuestamente en el momento en que queda constituida la deuda a favor de la empresa e incluye los pagos recibidos ms los reconocimientos. El segundo ocurre cuando se registra el ingreso presupuestal y se ha hecho efectivo el recaudo, La imputacin presupuestal por lo cual solo se refiere a los pagos recibidos. Reconocimientos: son los derechos a percibir rentas, es decir son valores causados a favor de la entidad y que an no han sido recaudados. Tambin conocidos como activo realizable.
es el registro dbito o crdito que se hace a un rubro por un valor determinado. El rubro presupuestal que se afecta debe estar de acuerdo con el objeto del contrato o de los pagos recibidos y/o reconocimientos.
200 e) Desarrollo
Activ.
Descripcin
EJECUCIN ACTIVA (Ingresos)
Responsable
01 02
Se registran los ingresos causados. Se registran los ingresos reales obtenidos. EJECUCIN PASIVA (Egresos)
Tesorero Tesorero
03 04
Se define la intencin del gasto mediante un certificado de disponibilidad presupuestal. Se hace el registro presupuestal de la reserva previo a la elaboracin del contrato u orden de compra. Se hace el compromiso de pago o causacin, con base en la cuenta de cobro o factura presentada por el proveedor o contratista. Se efecta la ejecucin del pago que consiste en la elaboracin del cheque y comprobante de egreso. Unifica informacin en un consolidado general. Imprime y enva al Gerente. Revisa consolidado, si encuentra error, lo devuelve al Tesorero; si est bien lo firma y lo enva a: Contralora. Control Interno. Otras dependencias o entidades interesadas. Manda original a Archivo de Gestin. Recibe el original y lo archiva en su respectivo folio. Aprob: Fecha:
Tesorero Tesorero
05
Tesorero
06 07
Tesorero Tesorero
08
Gerente
09 10 Elabor:
Gerente Aux. Adtivo Pgina 1
201 a) Diagrama de Flujo
PROCESO: GESTIN FINANCIERA PROCEDIMIENTO: EJECUCIN ACTIVA Y PASIVA DEL PRESUPUESTO Tesorero
INICIO
Gerente
Aux. Adtivo
Ejecucin pasiva (Egresos)
Ejecucin activa (Ingresos)
Enva al Auxiliar
Recibe y pasa a archivo de Gestin
Elabora el documento consolidado del mes
Manda a las entidades que lo soliciten FIN Si
Enva al Gerente
Aprueba? No Devuelve para corregir
Corrige el documento
Elabor:
Aprob:
Fecha:
Pgina 1
202
3.4.1.3. Procedimiento: cuadre de bancos y conciliacin bancaria

a) Cdigo: GF-13-03 b) Objetivos Llevar un control exacto de los movimientos realizados en las cuentas bancarias de la entidad y cotejar las anotaciones que figuran en el extracto bancario con el libro banco para determinar el origen de las diferencias, si las hay. c) Alcance Aplica para todos los movimientos contables que se hayan realizado, y que afecten de alguna manera las cuentas bancarias, ya sea por ingresos o egresos. d) Definiciones
Nota dbito: es un comprobante que utiliza la empresa para cargar en la cuenta de sus clientes, un mayor valor por concepto de omisin o error en la liquidacin de facturas y los intereses causados por financiacin o por mora en el pago de sus obligaciones. Se debita clientes y se acredita la cuenta que corresponda segn el concepto. Nota crdito: es un comprobante que utiliza la empresa cuando concede descuentos y rebajas que no estn liquidados en la factura, o cuando los clientes hacen devoluciones totales o parciales de las mercancas. Se acredita clientes y se debita la cuenta que corresponda segn el concepto. Conciliacin bancaria: La conciliacin consiste en verificar la igualdad entre las anotaciones contables y las constancias que surgen de los resmenes bancarios, efectuando el cotejo mediante un bsico ejercicio de control, basado en la oposicin de intereses entre la empresa y el banco. La conciliacin bancaria NO es un registro contable, es una herramienta de control. Las diferencias generalmente se generan al haber demoras en registrar algunas operaciones por falta de informacin. Las notas de dbito bancarias y las notas de crdito bancarias son emitidas por el banco y tambin originan diferencias. Tambin puede ocurrir que la diferencia entre los registros de la empresa y el banco se deban a errores u omisiones cometidas por cualquiera de ellos. Estas s son diferencias reales deben corregirse si son de la empresa o reclamarse al banco si el error es suyo.
203 e) Desarrollo
Activ.
01
Descripcin
Recibe del Banco las Notas Dbito y Crdito con los recibos cancelados y el extracto bancario. Verifica las Notas Crditos con los recibos cancelados. Si est correcto, realiza cuadre de Bancos. Elabora las diferentes conciliaciones bancarias y firma. Si existe inconsistencia, verifica con el Banco. Si no hay inconsistencias, enva as conciliaciones bancarias y el cuadre de bancos al Gerente. Recibe y analiza la conciliacin bancaria, si tiene observaciones la devuelve al tesorero para correccin. Si est bien, da el Vo. Bo. y lo enva al Tesorero. Realiza la imputacin contable, obtiene saldo de las cuentas y registra en el Libro de Bancos. Aprob: Fecha:
Responsable
Tesorero
02
Tesorero
03
Tesorero
04
Gerente
05 Elabor:
Tesorero Pgina 1
PROCESO: GESTIN FINANCIERA PROCEDIMIENTO: CUADRE DE BANCOS Y CONCILIACIN BANCARIA Bancos

INICIO FIN Recibe extracto y recopila todos los soportes
Tesorero
Gerente
Envia extractos a la entidad
Hace imputacin, saca los saldos y registra en el Libro de Bancos
Enva a Tesorero
Si
Error de Banco? No
Coteja los extractos con los soportes
Verifica con el banco Corrige
Si Hay errores?
No
Corrige
Hace la conciliacin
Firma y da Vo.Bo.
Enva nota aclaratoria
Hace ajustes
Enva al Gerente
Recibe y analiza la informacin
Elabor:
Aprob:
Fecha:
Pgina 1
205
3.4.1.4. Procedimiento: manejo del libro mayor y balance, diario y auxiliares

a) Cdigo: GF-13-04 b) Objetivo Registrar en orden cronolgico todos los movimientos contables realizados por la empresa; para establecer los estados financieros de la empresa. c) Alcance Aplica al manejo de los Libros Diario, Mayor y Balance y los Auxiliares. Generalmente estos registros se hacen con una periodicidad mensual. d) Definiciones
Libro diario: libro principal, en el cual se registran en orden cronolgico todos los comprobantes de diario elaborados por la empresa durante un mes. Libro mayor y balance: es el libro principal que debe llevar la empresa para registrar el movimiento mensual de las cuentas en forma sinttica; la informacin se toma del Libro Diario y se detalla analticamente en los auxiliares. Libros auxiliares: libros que propician la comprensin total del Libro Diario y del Libro Mayor, en los cuales se lleva cada una de las cuentas del Activo, tales como los libros de Caja, Bancos, Clientes, etc. Para cuentas de Pasivo y Patrimonio, como los libros de Cuentas por pagar, Obligaciones financieras, Gastos por pagar, Capital, etc. Para las cuentas de resultados (Ingresos y Egresos Operacionales) como: Compras, Ventas, Gastos, etc. El nmero de auxiliares se lleva de acuerdo con el objeto social y volumen de operaciones de la empresa.
Dentro de la organizacin de las empresas existen reas especializadas cuyas operaciones generan movimientos a determinadas cuentas de la contabilidad y que requieren detalles conexos a dichos movimientos. Desde el punto de vista contable, esto implica llevar "libros" denominados auxiliares. Los principales casos en una empresa de servicios pblicos son: tesorera, cuentas por pagar, inventarios y archivos fijos.57
57
lntegrin, extensin a los manuales financiero, nmina, gerencial y de control. MCC de Colombia. Bogot, 2003.
206 e) Desarrollo
Activ.
Descripcin
Se producen los soportes contables en las transacciones contables tales como: compras, ventas, etc. Por tantos los soportes son las facturas, los recibos, los comprobantes de ingresos y egresos, entre otros. Todas las transacciones diarias se resumen en los Comprobantes de Diario. Se registran los comprobantes en los libros auxiliares de cada una de las cuentas, dentro de su hoja de control. Con base en los comprobantes de ingresos, egresos, diario, nota dbito, nota crdito, se registra en los libros auxiliares en cada subcuenta en que se hallen divididas las cuentas, en el debe y en el haber, el valor que corresponda y finalmente determina el saldo de la subcuenta o auxiliar. En el Libro Diario Columnario se registran en orden cronolgico cada uno de los Comprobantes de Diario correspondientes a un mes. Se totaliza el movimiento Crdito y Dbito de cada cuenta, sin incluir el comprobante de apertura; ya que el libro Diario Columnario, al igual que el Libro mayor y Balance, se abre con el comprobante de apertura, Es decir, el que corresponde al inventario general inicial. Se obtiene el saldo real de las cuentas en el Libro Diario Columnario, y se elabora el comprobante de ajuste. Esta informacin va al Libro de Mayor y Balance. Aprob: Fecha:
Responsable
01
rea Adtiva
02
Tesorero
03
Tesorero
04
Tesorero
05
Tesorero
06
Tesorero
Elabor:
Pgina 1
207
Activ.
Descripcin
Se registra por ltimo, el comprobante de cierre, para cancelar en libro Mayor y Balance los saldos de las cuentas nominales o de resultados. De los anteriores datos del Libro Mayor y Balance, se obtienen los valores correspondientes al Balance General y con la misma informacin se realizan los dems estados financieros del mes. Enva los estados Financieros al Gerente. Los revisa y analiza, firma y enva los informes a la Junta Directiva y dems Entidades que lo soliciten. Aprob: Fecha:
Responsable
07
Tesorero
08
Tesorero
09 10
Tesorero Gerente
Elabor:
Pgina 2
PROCESO: CONTABILIDAD PROCEDIMIENTO: MANEJO DE LIBROS Tesorero Gerente
INICIO
Enva al Gerente
Aprueba
Recopila todos los soportes contables
Con esos saldos se elaboran los estados financieros del mes Enva a entidades que lo soliciten Los saldos resultantes de Libro Mayor Corresponden al Balance General
Elabora los comprobantes de diario
FIN
Pasa informacin en orden cronolgico al Libro Diario
Se registra la informacin en los Libros auxiliares
Elabora comprobante de Cierre
Saca los saldos
Elabora ajustes
Pasa saldos al libro Mayor y Balance
Elabor:
Aprob:
Fecha:
Pgina 1
4. IMPLEMENTACIN DEL MANUAL DE PROCEDIMIENTOS
209
Implementacin del Manual Procesos y procedimientos de Procedimientos
210
4.1. APROBACIN Y DISTRIBUCIN DE LOS PROCEDIMIENTOS

Los procedimientos incluidos en este manual fueron elaborados para que sirvan de gua a entidades que presten servicios pblicos de acueducto, alcantarillado y aseo entre 1001 y 2400 suscriptores. No obstante, el manual puede ser adaptado a empresas ms pequeas, para lo cual se sugiere utilizar la tabla de homologacin de funciones que se presenta a continuacin:
TABLA PARA LA HOMOLOGACIN DE LAS FUNCIONES DE ACUERDO CON LA ESTRUCTURA ORGANIZACIONAL CORRESPONDIENTE EMPRESA CON MENOS DE 500 USUARIOS EMPRESAS ENTRE 501 Y1000 USUARIOS GERENTE TESORERO AUXILIAR ADMINISTRATIVO EMPRESAS ENTRE 1001 Y 2400 USUARIOS GERENTE TESORERO ALMACENISTA AUXILIAR ADMINISTRATIVO OPERADOR DE PLANTA FONTANERO OPERARIO "ESCOBITA" CONDUCTOR
GERENTE
FONTANERO
OPERADOR DE PLANTA FONTANERO OPERARIO ASEO
OPERARIO ASEO
Implementacin del Procesosde Procedimientos Manual y procedimientos
211 El proceso de implementacin del Manual de Procedimientos, puede incluir los siguientes pasos o actividades: En primer lugar se debe ajustar la planta de personal a los requerimientos de la organizacin, esto, si la empresa no tiene empleados que cumplan los requisitos mnimos o si le falta o sobra personal. Luego de tener el personal necesario, se hace una reunin donde a cada uno de los empleados se les instruye respecto a los procedimientos desarrollados al interior de la entidad, responsabilidades, la seguridad industrial, etc. All tambin se escuchan observaciones de los empleados respecto al manual y se discuten asuntos que no estn muy claros. Con los resultados de la reunin se hacen modificaciones, aclaraciones, adiciones o supresiones al Manual. Se procede a la adopcin del Manual de Procedimientos mediante un Acto Administrativo.
Cul es el manejo que se le debe dar al Manual de Procedimientos en la organizacin? El manual debe ser objeto de manipulacin cuidadosa con el fin de garantizar un buen estado de las hojas y de la totalidad del instructivo. La distribucin del manual est a cargo del administrador de la entidad.

Los cambios y actualizaciones se deben registrar en orden cronolgico. Cuando se realicen modificaciones, el administrador deber reemplazar las hojas en todos los manuales distribuidos a los empleados y destruir las hojas sustituidas a fin de evitar confusiones futuras. En el formato de "Control de Actualizacin y Cambios a procedimientos" debe quedar registrado la operacin de sustitucin de las hojas.
El Manual de Procedimientos debe conservarse en un lugar libre de contaminacin por agentes fsicos, qumicos o biolgicos; y preferiblemente, dentro de las instalaciones de la entidad.
Implementacin del Manual Procesos y procedimientos de Procedimientos
212
4.2. ADOPCIN DEL MANUAL DE PROCEDIMIENTOS

MODELO DE RESOLUCIN PARA LA ADOPCIN DEL MANUAL DE PROCEDIMIENTOS
RESOLUCIN DE
Por medio de la cual se adopta el manual de procedimientos para la empresa de servicios pblicos de El suscriptor gerente de la empresa de servicios pblicos de en uso de sus facultades y considerando:
1. Que es deber de la empresa mantener un registro actualizado de los procedimientos que se realizan para el cabal cumplimiento de su objeto social. 2. Que es indispensable implementar los instrumentos que garantizan la correcta aplicacin del control interno en la empresa, de conformidad con lo establecido en el artculo 49 de la Ley de 1994. RESUELVE: ARTICULO 1. Adoptar el Manual de Procedimientos de la Empresa de Servicios de S.A E.S.P., el cual se describe a continuacin y que contiene los siguientes captulos: I.- rea de Planeacin y Direccin II.- rea Administrativa III.- rea Comercial IV.- rea Financiera V.- rea Tcnica y Operativa ARTCULO 2. La actualizacin del presente Manual se llevar a cabo por la Junta Directiva (o quien haga sus veces) con base en estudios tcnicos. Estos pueden ser resultado de iniciativas o sugerencias de la Revisora Fiscal o de otras dependencias de la entidad, que fundamenten debidamente la necesidad o conveniencia de su actualizacin. La modificacin, sustitucin o adicin al Manual se adoptar mediante resolucin orgnica y se producir por el sistema de hojas intercambiables. ARTCULO 3. La presente resolucin rige a partir de su expedicin COMUNIQESE Y CMPLASE Dado en a los das del mes de dos mil
Gerente
" E.S.P (Presidente)
Implementacin del Procesosde Procedimientos Manual y procedimientos
213
4.3. FORMATO PARA LA MODIFICACIN DE LOS PROCEDIMIENTOS

Es importante tener en cuenta que los procedimientos despus de implementados pueden ser modificados, por eso a continuacin se presenta el formato que debe ser diligenciado para hacer dichas modificaciones:
FORMATO DE CONTROL DE ACTUALIZACIONES Y CAMBIOS

Fecha Da Mes Ao Procedimiento Cdigo Tipo de Cambio Descripcin del cambio Elabor Firmas Revis Aprob
214
5. ANEXOS
215
Anexos Procesos y procedimientos
216
5.1. INDICADORES DE GESTIN Y RESULTADOS

La Contralora General de la Repblica define Indicador como "La relacin entre variables cuantitativas o cualitativas; que permite observar la situacin y las tendencias de cambio generadas en el objeto o fenmeno observado, de acuerdo con objetivos y metas previstas, impactos esperados. Los indicadores pueden ser relacionados consigo mismo o con estndares internos y externos. Por lo general se expresan en porcentaje" Segn Gerardo Domnguez Giraldo en su libro Indicadores de Gestin lo define as: "es una expresin cuantitativa del comportamiento de las variables o de atributos de productos en proceso de una organizacin" y aade, "Los indicadores de gestin son expresiones cuantitativas de las variables que intervienen en un proceso y de los atributos de los resultados del mismo y que permiten analizar el desarrollo de la gestin y el cumplimiento de las metas respecto al objetivo trazado por la organizacin" En conclusin un indicador es un criterio de medicin sque nos permite valorar, analizar y evaluar el comportamiento de variables. El Plan de Gestin y Resultado est compuesto por un conjunto de programas especficos para cada uno de los objetivos propuestos. Cada programa incluir uno o ms proyectos y cada proyecto estar definido por actividades o tareas, que la entidad se obliga a ejecutar durante un horizonte determinado de tiempo, a fin de lograr objetivos de corto (un ao), mediano (3 aos) y largo plazo (4 aos o ms), normalmente expresados en funcin de metas e indicadores definidos.58
INDICADORES CUANTITATIVOS DE GESTIN

Un Indicador cuantitativo de gestin es una relacin numrica de dos o ms variables relevantes en la evaluacin del desempeo de una entidad, medidas en un mismo perodo de tiempo. Su anlisis dinmico ofrece elementos para evaluar la calidad de la gestin de una organizacin, de acuerdo con una metodologa definida previamente. Algunos indicadores que pueden resultar tiles para el control de la gestin de las empresas de servicios pblicos, son los siguientes:
58
CRA. Resolucin. 12 de 1995, Definiciones
Procesos y procedimientos Anexos
217 a) Indicadores de gestin financiera
Eficiencia del recaudo: refleja el comportamiento del recaudo, la calidad del proceso de facturacin y la efectividad del cobro por parte de la empresa. Rotacin de cartera: refleja el comportamiento de los saldos de cartera vigentes con otros organismos del sector pblico o con los particulares. Muestra tambin la efectividad de los programas o estrategias que la empresa adopte para la recuperacin de cartera.
b) Indicadores de gestin operativa y tcnica
ndice de agua no contabilizada: (IANC). Muestra el porcentaje de prdidas de agua en que la empresa incurre en su operacin normal. ndice de eficiencia laboral: indica el costo de personal por metro cbico facturado.
c) Indicadores de calidad del servicio
Cobertura: refleja el porcentaje de usuarios del servicio, en funcin del nmero de domicilios. Continuidad del servicio: muestra el porcentaje de tiempo promedio en el ao en que se presta el servicio, exceptuando las interrupciones debidas a labores de mantenimiento o reparacin de daos. Calidad del agua (acueducto): dar cumplimiento a la normatividad vigente. Cobertura de medicin (acueducto): refleja el grado de cobertura de medidores operando en el rea atendida por la entidad.
Anexos Procesos y procedimientos
218
2.2 Eficiencia Laboral (Aseo)
INDICADORES DE GESTIDN Y RESULTADOS

INDICADORES
1. Indicadores Financieros
1.1 Eficiencia de Recaudo (acueducto, alcantarillado y aseo) FORMULA Valor Recaudado Usuario Final Valor Facturado Usuario Final INFORMACIN BSICA: P y G, informes de tesorera y soportes de facturacin, donde: Valor Recaudo Usuario Final: Valor en pesos corrientes de los pagos realizados por los usuarios finales en los ltimos doce meses por concepto de la facturacin de ese mismo perodo de: cargos fijos, consumos, conexin, reconexin, multas, intereses de mora y otros. Tipo de Informacin: Caja Valor Facturado Usuario Final: Valor en pesos corrientes de las facturas expedidas para la totalidad de los usuarios en los ltimos doce meses. Incluye cargos fijos, consumos, conexin, reconexin, intereses, multas y otros. 1.2 Rotacin de Cartera (acueducto, alcantarillado y aseo) a) FORMULA Cuentas por Cobrar a Sector oficial Valor Facturado Usuarios Oficiales b) FORMULA Cuentas por Cobrar a Particulares Valor Facturado Usuarios Particulares INFORMACIN NECESARIA: Balance General, P y G, donde: Cuentas por Cobrar a Clientes: Saldo en pesos corrientes al finalizar el perodo de anlisis, de los pagos pendientes por concepto de la facturacin en los ltimos doce meses del servicio a los usuarios del sector oficial o particular, segn el caso. Incluye cargos fijos, consumos, cargos de conexin, reconexin, multas e intereses de mora. Valor Facturado Usuario Final: Valor en pesos corrientes de las facturas expedidas para la totalidad de los usuarios en los ltimos doce meses. Incluye cargos fijos, consumos, conexin, reconexin, intereses, multas. x 365 x 365 x 100 %
FORMULA E INFORMACIN
2. Indicadores Operacionales
2.1 Eficiencia Laboral (Acueducto y alcantarillado) FORMULA Costo de Personal Volumen Facturado INFORMACIN NECESARIA: P y G e informacin detallada de costos y produccin, donde: Costos de Personal: Valor en pesos corrientes del total de pagos, durante los ltimos doce meses, por salarios, prestaciones, horas extras, y dems conceptos para el personal de planta administrativo y operativo, ms servicios contratados con terceros.
219
Volumen Facturado: Volumen de agua que la empresa factur durante los ltimos doce meses. Costo de Personal Basura recogida INFORMACIN NECESARIA: P y G e informacin detallada de costos y recoleccin de basura, donde: Costos de Personal: Valor en pesos corrientes del total de pagos, durante los ltimos doce meses, por salarios, prestaciones, horas extras, y dems conceptos para el personal de planta administrativo y operativo, ms servicios contratados con terceros. Basura Recogida: Toneladas de basura recolectada en los ltimos doce meses.
2.2 Eficiencia Laboral (Aseo)
FORMULA
3. Calidad del servicio

3.1 Cobertura (Acueducto y alcantarillado) a) FORMULA Nmero de Suscriptores Nmero de Domicilios b) FORMULA Nmero de Usuarios Nmero de Domicilios INFORMACIN NECESARIA: Registro de suscriptores y usuarios, donde: Nmero de Suscriptores: Nmero de Personas naturales o jurdicas con las cuales se ha celebrado un contrato de condiciones uniformes de servicios pblicos. Nmero de Usuarios: Nmero de personas naturales o jurdicas que se benefician con la prestacin de un servicio pblico, bien como propietario del inmueble donde ste se presta o como receptor directo del servicio. Nmero de Domicilios: Nmero de unidades familiares que existen en la zona de influencia de la entidad, a esa misma fecha, segn la informacin oficial del DANE. Basura recogida Basura producida Donde: Basura recogida: toneladas recolectadas en los ltimos doce meses. Basura producida: estimativo de la basura producida en los ltimos doce meses. x 100% x 100%
3.2 Cobertura (Servicio de Aseo)
FORMULA
x 100%
220
4. Indicadores - Servicio de Acueducto

4.1 Cobertura de medicin FORMULA Nmero de Medidores Nmero de Suscriptores INFORMACIN NECESARIA: Registro de usuarios y de medidores, donde: Nmero de medidores: Nmero de medidores instalados en operacin a una fecha determinada. Nmero de suscriptores: Nmero de Personas naturales o jurdicas con las cuales se ha celebrado un contrato de condiciones uniformes de servicios pblicos. 4.2 ndice de agua no contabilizada Volumen producido - Volumen facturado Volumen producido INFORMACIN NECESARIA: Informacin sobre volumen producido y facturado, donde: Volumen Producido: Volumen de agua (m3) que la entidad introdujo al sistema de distribucin durante los ltimos doce meses, medida a la salida de tanques de almacenamiento, menos desperdicios por mantenimiento. Volumen Facturado: Volumen de agua que la empresa factur durante los ltimos doce meses. 4.3 Continuidad del servicio [ 1 - (Hi x Ci) ] H x Cs INFORMACIN NECESARIA: Registro sobre tiempo de suspensin del servicio y registro de usuarios, donde: H = Horas totales por ao = 8.760 Hi = Horas suspendidas durante la interrupcin i Ci = # de usuarios afectados por la interrupcin i Cs = # total de usuarios del sistema x 100%
FORMULA
x 100%
FORMULA
x 100%
Procesos y procedimientos Bibliografa
221
BIBLIOGRAFA
MESA SECTORIAL DE AGUA POTABLE Y SANEAMIENTO BSICO DEL SENA. Estudio de Caracterizacin del Sector de Agua Potable y Saneamiento Bsico. Junio de 1.998. SERVICIO NACIONALDE APRENDIZAJE -SENA- Y MINISTERIO DE AMBIENTE, VIVIENDA Y DESARROLLO TERRITORIAL. Programa de Capacitacin y Certificacin del Sector de Agua Potable y Saneamiento Bsico. "Manejo y Disposicin de Residuos Slidos Municipales". Diciembre de 1.999. MESA SECTORIAL DE AGUA POTABLE Y SANEAMIENTO BSICO DEL SENA. Titulacin I: "Operacin de Plantas de Potabilizacin Nivel 3". MESASECTORIALDEAGUA POTABLEYSANEAMIENTO BSICO DELSENA. Titulacin II: "Operacin y Mantenimiento de Redes de Distribucin Nivel 3". MESA SECTORIAL DE AGUA POTABLE Y SANEAMIENTO BSICO DEL SENA. Titulacin III: "Operacin y Mantenimiento de Pequeos Abastos Nivel 4". MESA SECTORIAL DE AGUA POTABLE Y SANEAMIENTO BSICO DEL SENA. Titulacin IV: "Gestin de Residuos Slidos Nivel 3". MESA SECTORIAL DE AGUA POTABLE Y SANEAMIENTO BSICO DEL SENA. Titulacin V: "Tratamiento de Aguas Residuales Nivel 4". MESA SECTORIAL DE AGUA POTABLE Y SANEAMIENTO BSICO DEL SENA. Titulacin VI: "Laboratoristas de Anlisis de Agua Nivel 2". FIGUEROA Jos y NARVEZ Vilma. Manual de Funciones y Procedimientos para las Empresas Comunitarias ESP en el Atlntico. Tesis de Grado Universidad del Atlntico. Barranquilla 2.001. MINISTERIO DE AMBIENTE, VIVIENDA, Y DESARROLLO TERRITORIAL - Direccin de Agua Potable, Saneamiento Bsico y Ambiental, Municipios Menores y Zonas Rurales. Manual de Funciones. Bogot 2.003. MINISTERIO DE AMBIENTE, VIVIENDA, Y DESARROLLO TERRITORIAL - Direccin de Agua Potable, Saneamiento Bsico y Ambiental, Organicemos Nuestra Empresa para municipios menores y zonas rurales. Bogot, 2003. MINISTERIO DE AMBIENTE, VIVIENDA, Y DESARROLLO TERRITORIAL, Gua para el Facilitador de Jornadas Educativas. Octubre 2000. DEPARTAMENTO ADMINISTRATIVO DE LA FUNCIN PBLICA. Gua Metodolgica para Reestructuracin de Entidades Pblicas. Diciembre de 1.999.
Procesos y Bibliografa procedimientos
222
I
MINISTERIO DE AMBIENTE, VIVIENDA, Y DESARROLLO TERRITORIAL, Manual de "Gestin Empresarial para Municipios Menores y Zonas Rurales. Diciembre 1999. WHERTHER, William y DAVIS, Heith. Administracin de Personal y Recursos Humanos. 4a Edicin. Publicado por McGraw Hill. Mxico 1999 DESSLER, Gary. Administracin de Personal. 6a Edicin. Publicado por Prentice-Hall Hispanoamrica S.A. Mxico 1996 VARELA, Rodrigo. Innovacin Empresarial: un nuevo enfoque de desarrollo. 3a Edicin. ICESI, Instituto Colombiano de Estudios Superiores. Cali, Colombia 1996. MARTNEZ B., Rigoberto. Eficiencia: enfoque dinmico para agilizar el trabajo administrativo y mejorar la calidad de la atencin en las empresas pblicas y privadas. Domardhi Ltda. Bogot, Colombia 1991. CONGRESO DE COLOMBIA. La Ley 142 de julio 11 de 1994, por el cual se establece el rgimen de servicios pblicos domiciliarios y se dictan otras disposiciones. Publicado por Editorial Unin Ltda. Bogot, Colombia 2000 CONGRESO DE LA REPBLICA. Ley 222 de 1995, por la cual se modifica el Libro II del Cdigo de Comercio, se expide un nuevo rgimen de procesos concursales y se dictan otras disposciones. CONGRESO DE LA REPBLICA. Ley 87 de 1993 - Ley del Control Interno -, por el que se establecen normas para el ejercicio del control interno en las entidades del estado y se dictan otras disposiciones. CONGRESO DE LA REPBLICA. Nuevo Cdigo de Comercio, Decreto - Ley 410 de 1971. Los comerciantes y los asuntos mercantiles se regirn por las disposiciones de la ley comercial, y en los casos no regulados expresamente en ella sern decididos por analoga de sus normas. CONGRESO DE LA REPBLICA. Cdigo Sustantivo del Trabajo. Ley 50 de 1990. Editorial Unin Ltda. LA COMISIN DE REGULACIN DE AGUA POTABLE Y SANEAMIENTO BSICO. Resolucin 11 de 1997, por la cual se establecen reglas tendientes a promover el balance en los mecanismos del control de gestin y resultados.
Fuentes en Internet:
I I I I I
www.cra.gov.co: Comisin de Regulacin de Agua Potable www.superservicios.gov.co: Superintendencia de Servicios Pblicos de Colombia. www.cepis.ops-oms.org: ONG Internacionales www.acodal.org.co: Asociacin Colombiana de Ingeniera Sanitaria y Ambiental. www.gobiernoenlinea.gov.co: pgina de la Presidencia de la Repblica.

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Procesos y procedimientos

Ministerio de Ambiente, Vivienda y Desarrollo Territorial

Procesos y procedimientos Contenido

Contenido Procesos y procedimientos

Procesos y procedimientos Contenido

4. Implementacin del Manual de Procedimientos 209

Introduccin Procesos y procedimientos

Procesos y procedimientos Introduccin

Introduccin Procesos y procedimientos

Conceptos procedimientos Procesos yFundamentales

2.1. DEFINICIONES NECESARIAS

Recursos, Insumos, Informacin.

Resultado, producto o servicio.

Procesos y Fundamentales Conceptos procedimientos

2.1.4. Qu es un Manual de Procedimientos?

2.1.5. Cul es el propsito del Manual de Procedimientos?

2.1.6. Cules son los objetivos4 del Manual de Procedimientos?

Procesos yFundamentales Conceptos procedimientos

2.1.7. Cules son las ventajas5 del Manual de Procedimientos?

2.1.8. Cules son los principios generales del Manual de Procedimientos?

Procesos y Fundamentales Conceptos procedimientos

2.1.9. Cules son los anexos a incluir en el Manual de Procedimientos?

2.1.10. Que es la informacin secundara?

Conceptos procedimientos Procesos yFundamentales

Procesos y Fundamentales Conceptos procedimientos

2.2. ELABORACIN DEL MANUAL DE PROCEDIMIENTOS

Conceptos procedimientos Procesos yFundamentales

Cuestionario sobre informacin general de procedimientos

d. Indicar cuntos procedimientos de este tipo gestiona su entidad al ao.

Procesos y Fundamentales Conceptos procedimientos

Procesos yFundamentales Conceptos procedimientos

2.2.2. Cuales son los componentes del Manual de Procedimientos?11

Procesos y Fundamentales Conceptos procedimientos

Conceptos procedimientos Procesos yFundamentales

Procesos y Fundamentales Conceptos procedimientos

CDIGO PROCEDIMIENTO: de acuerdo con la codificacin adoptada en cada entidad.

PGINA: se escribe el nmero de pgina correspondiente.

Conceptos procedimientos Procesos yFundamentales

Procesos y Fundamentales Conceptos procedimientos

Conceptos procedimientos Procesos yFundamentales

Inicio o el final de un proceso.

Conceptos procedimientos Procesos y Fundamentales

Procesos yFundamentales Conceptos procedimientos

2.2.3. Quin elabora y aprueba el Manual de Procedimientos?

3.1. REA DE PLANEACIOH Y DIRECCIN

3.1.1.1. Procedimiento: gestin y resultados

Empleados y Gerente Gerente

Cdigo Procedimiento GP-01-01

PROCESO: CONTROL Y SEGUIMIENTO PROCEDIMIENTO: GESTIN Y RESULTADOS Gerente

Informa a los empleados, las labores y objetivos

Realizan el trabajo asignado

Diligencian el Boletn de Trabajo Diario

Entregan al Gerente Aplica indicadores con datos de los boletines

Aplica estrategias para mejorar el desempeo

Cdigo Procedimiento GP-01-01

32 g) Documentacin Relacionada Boletn de trabajo GP-01-01-01 Indicadores de Gestin14

AGUAS DE CAMPOALEGRE - MUNICIPIO DE CAMPOALEGRE

BOLETN DE TRABAJO DIARIO Fecha de ok

3.1.1.2. Procedimiento: informes de gestin y resultados

Auxiliar Administrativo Pgina 1

Cdigo Procedimiento GP-01-02

Clasifica los documentos

Enva a las entidades solicitantes