La comunicacin y la relacin con los usuarios:

La formacin del profesional de la salud en habilidades sociales para la relacin con los usuarios y el trabajo en equipo.

Tema 3

Objetivos
1. Comprender los problemas que origina la mala comunicacin entre el profesional de la salud y el usuario. 2. Entender las ventajas que supone establecer una adecuada interaccin entre ambos. 3. Definir HHSS y sealar las caractersticas que comparten todas las HHSS. 4. Determinar las funciones de las HHSS. 5. Razonar la posicin que defienden los autores respecto a los niveles de anlisis y dimensiones de las HHSS.
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Objetivos
7. Explicar los modelos explicativos de las HHSS. 8. Identificar las tcnicas empleadas para aprender cualquier habilidad. 9. Enumerar los contextos de interaccin donde pueden ser tiles las HHSS.

Objetivos
12. Sealar las habilidades necesarias para superar las deficiencias existentes en la relacin con los usuarios. 13. Explicar cmo ensear determinadas capacidades que garanticen la adopcin de medidas y estrategias preventivas por parte del usuario. 14. Indicar cmo trabajar en un equipo de trabajo multidisciplinar. 15. Exponer un formato de entrenamiento en HHSS para la formacin de los profesionales de la salud.
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Introduccin
Problemas que origina la mala comunicacin en los servicios sanitarios:
El hospital es percibido como un estresor. Entre un 30-50% de los pacientes no muestran adhesin al tratamiento. La falta de informacin sobre los procesos de enfermedad provoca un retraso en la bsqueda de tratamiento y un agravamiento de dichos procesos. Los usuarios olvidan las instrucciones de los profesionales. La no adopcin de medidas y estrategias preventivas por parte de los usuarios.
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Introduccin
Friedman y DiMateo (1979): No se trata de que el profesional de la salud trate al usuario como persona, sino que asuma el hecho de que las relaciones interpersonales son una parte bsica o fundamental del proceso de curacin, y por tanto, parte integrante de los cuidados que presta.

Introduccin
La Comunicacin Interpersonal es un proceso integrado por distintas capacidades de respuesta:
Verbales, No verbales, Perceptivas, Cognitivas, etc.

Que pueden ser aprendidas y modificables mediante entrenamiento.

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Qu ventajas tiene un profesional socialmente hbil?

Ventajas
Resolver, de forma eficaz, los conflictos interpersonales. Conseguir en ms ocasiones lo que desea profesionalmente. Aumentar su eficacia en el trabajo.

Caractersticas
Carcter aprendido. Conciencia de complementariedad e interdependencia. Especificidad situacional. Sinnimo de eficacia del comportamiento interpersonal.

Definicin
Capacidad de ejecutar aquellas conductas aprendidas que cubren nuestras necesidades de comunicacin interpersonal y responden a las exigencias y demandas de las situaciones sociales de forma efectiva.

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Funciones
Conseguir reforzadores en situaciones de interaccin social. Mantener y/o mejorar las relaciones. Impedir el bloqueo del reforzamiento. Mantener la autoestima. Disminuir el estrs.

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Niveles de anlisis - molecular

Componentes conductuales especficos y observables. Medicin objetiva (validez y fiabilidad). Sus componentes son medidos como variables continuas o como categoras discretas de conducta.

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Crticas al enfoque molecular

Buena validez aparente y datos fiables, pero de escaso impacto social. No existen criterios empricos para la seleccin de los componentes. Carece de base emprica para determinar cmo se relacionan entre s los componentes para producir una conducta social hbil.

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Niveles de anlisis - molar

Centra su atencin en las interacciones entre componentes para lograr la efectividad en una clase de situaciones. Genera evaluaciones subjetivas y generales.

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Crticas al enfoque molar

Datos poco fiables. Ausencia de criterios para determinar qu es lo que el sujeto hace bien o mal o Si ste est centrado en la efectividad de la conducta (impacto social) o en responder a la situacin.

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Niveles de anlisis - intermedio

Relevancia social (interaccin juicios globales y medidas moleculares). Especificidad metodolgica.

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Dimensiones
Conductuales (accin). Cognitivos (pensamiento). Psicofisiolgicos (emocin). Psicosociales (pertenecer a un determinado grupo social, desempear un rol).

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Modelos Explicativos. Teora del Aprendizaje Social

Aprendizaje observacional (factor externo)

no es necesario que haya incentivo o refuerzo. se produce an cuando el modelo es castigado.

Teora de la autoeficacia (factor interno)

juicios que realiza un individuo sobre la posibilidad de ejecutar con xito una determinada conducta.

La conducta es funcin de la interaccin de factores externos e internos.

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Modelos Explicativos. Teora del Aprendizaje Social

Kelly (1987), la adquisicin de HHSS es el resultado de varios mecanismos de aprendizaje:

Refuerzo directo Experiencias observacionales Feedback interpersonal Expectativas cognitivas respecto a las situaciones interpersonales.

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Modelos Explicativos. Teora del Aprendizaje Social

Cmo explicar la incompetencia social?

Modelo de dficit de conducta:
carecemos de las conductas adecuadas debido a una deficiente socializacin o a la falta de experiencias sociales pertinentes.

Modelo de ansiedad condicionada:

poseemos las conductas, pero son inhibidas por la ansiedad condicionada a ciertos estmulos que configuran la situacin y a las expectativas negativas respecto a nuestra competencia social.

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El Anlisis Experimental de la Ejecucin Social

Argyle y Kendon (1967)
Semejanza entre habilidades motrices y habilidades sociales.

Elementos del modelo:

Fines u objetivos (ser aceptado). Percepcin selectiva de seales (C.N.V). Traduccin (interpretar una seal como no aceptacin).

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Modelos explicativos. Anlisis Experimental de la Ejecucin Social

Actuacin (qu hacemos tras elegir la alternativa de conducta ms adecuada). Feedback y accin correctiva (la informacin que nos proporcionan los interlocutores la utilizamos para corregir nuestro plan de accin). Timing: Sincronizacin de las respuestas. Imprescindible asumir el papel del otro.

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Modelos Explicativos. Anlisis Experimental de la Ejecucin Social

Cmo explica los dficits en HHSS? Cortocircuito en algn punto del sistema.
Objetivos inalcanzables, inapropiados o incompatibles. Errores de percepcin (estereotipos, atribucin). Errores de traduccin (no evaluar todas las alternativas o tomar mal las decisiones). Errores de planificacin (no analizar las alternativas de actuacin). Errores de actuacin.
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Modelos Interactivos. Schlundt y McFall (1985).

Habilidades de descodificacin
Recepcin de la informacin, percibir las caractersticas estimulares relevantes, interpretacin, motivacin para lograr los objetivos, etc.

Habilidades de decisin
Proposicin de respuesta ms efectiva.

Habilidades de codificacin
Pasar a la ejecucin y utilizar adecuadamente la retroalimentacin que recibimos.
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Modelos Interactivos. Schlundt y McFall (1985).

Aportacin fundamental del modelo:
Considera al individuo como un agente activo que:
busca y procesa la informacin, observa y controla sus acciones para lograr sus objetivos.

Es decir, influye, y no slo es influido, sobre su entorno para crear su propio ambiente social.

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Modelos interactivos Schlundt y McFall (1985).

Problemas ms frecuentes: Motivacin, objetivos, planes:
Objetivos contradictorios. Carencia de objetivos. Se modifican los objetivos a causa de su bloqueo. No se poseen las habilidades cognitivas necesarias para planificar los objetivos. Evitacin perceptiva a causa de la ansiedad. Bajo nivel de discriminacin y precisin. Estereotipos impreciso o abuso de ellos. Efecto halo. Sesgos de atribucin.

Habilidades de decodificacin:

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Modelos interactivos Schlundt y McFall (1985) Habilidades de decisin.

Fracaso en considerar alternativas, en discriminar acciones efectivas o en tomar decisiones.

Habilidades de codificacin.
Carecer de habilidades de conducta. Padecer ansiedad que inhiba la conducta. Distorsiones cognitivas. Carencia de feedback o falso feedback.
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Entrenamiento en HHSS (EHS)

Pasos y Tcnicas en el EHS:
1. Instrucciones 2. Modelado 3. Ensayo de Conducta 4. Retroalimentacin y Refuerzo 5. Generalizacin

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Instrucciones
Objetivo:
Informar sobre las conductas objetivo.

Caractersticas:
Informacin especfica sobre los comportamientos adecuados. Explicaciones claras y concisas sobre las conductas. Razones que justifiquen la importancia de dichas conductas, y la necesidad de ejecutarlas. Si las conductas son complejas, se pueden utilizar ejemplos, imgenes o representaciones simuladas.

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Modelado
Objetivo:
Mostrar modelos expertos en la ejecucin de la conducta objetivo.

Modelos pueden ser:

Reales. Simblicos.

Caractersticas del modelo:

Nivel de aprendizaje similar: nica diferencia el n de horas de prctica. Observarlo en repetidas ocasiones. Actitud favorable hacia el modelo.
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Ensayo de Conducta
Objetivo:
Practicar la conducta objetivo en situaciones que aseguren el aprendizaje.

Modalidades:
Simulacro de lo que deseamos que ocurra en la realidad, o Imaginando cmo lo haramos en la vida real.

Caractersticas:
Planificar el ensayo de menor a mayor complejidad. Progresar desde situaciones planificadas a situaciones improvisadas.
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Retroalimentacin
Objetivo:
Moldear el comportamiento para alcanzar un nivel de ejecucin lo ms idneo posible. Saber qu conductas son correctas y cules deben ser mejoradas.

Modalidad:
Visual, o Verbal.

Caractersticas:
Inmediata al ensayo. Focalizarla en las conductas objetivo. Emplear lenguaje sencillo. Sealar comportamientos alternativos.
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Refuerzo
Objetivo:
Motivar para continuar en el aprendizaje iniciado.

Refuerzo ms comn:
Refuerzo social.

Caractersticas:
Inmediato a la ejecucin. Centrado en la ejecucin. Vlido: importante y deseable. Adecuado a la situacin. Administrarse cada cierto tiempo o un n determinado de veces.
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Estrategias de Generalizacin
Objetivo:
Hacer extensible lo aprendido a situaciones diferentes a las originales de aprendizaje.

Caractersticas:
Reiterar los ensayos para que se produzca sobreaprendizaje. Abordar situaciones variadas y relevantes. Variar las condiciones del ensayo. Planificar la ejecucin de la conducta en ambientes reales.

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La Formacin del Profesional de la Salud en HHSS

Los P.S. emplean gran parte de sus vidas laborales en interacciones cara a cara. El aprendizaje profesional exige dominar todo un conjunto de habilidades:
cognitivas (conocimientos sobre la materia) tcnicas (manejar instrumental,...) habilidades de comunicacin.

La falta de HHSS en un P.S. provoca insatisfaccin con el usuario, lo que afecta de forma negativa al resto de sus competencias.
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La Formacin del Profesional de la Salud en HHSS

Una buena relacin profesional - usuario, puede suplir deficiencias tcnicas y ser el principal mtodo para alcanzar los objetivos profesionales. Los EHS deben enfocarse a:
la relacin del profesional con el usuario de salud, para:
mantener una interaccin satisfactoria y eficaz dotar al usuario de determinadas capacidades para que mantenga un comportamiento coherente con su problema de salud, e instruir a otras personas que estn a su cargo

con el resto de los miembros del equipo en el que realiza su trabajo.

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HHSS para mantener relaciones satisfactorias y eficaces con los usuarios

Deficiencias del proceso de comunicacin:
Durante la fase de recogida de datos:
mirada inadecuada, no prestar atencin a la informacin relevante, no dejar que el usuario ofrezca feedback, no analizar las percepciones errneas de los usuarios,...

Al ofrecer informacin:
dar escasa informacin, emplear tecnicismos, no repetir la informacin.

Iniciar bruscamente la entrevista, ser parcos al ofrecer apoyo o tranquilizar...

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Consecuencias asociadas a las deficiencias

Incomprensin de las explicaciones dadas por el profesional. Olvido de las instrucciones Falta de colaboracin... Todo esto hace necesario entrenar a los Profesionales de la Salud en HHSS cognitivas y conductuales, de carcter general y especfico.
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Habilidades generales
Habilidades cognitivas:
Evitar pensamientos distorsionados que generan emociones negativas e impiden la emisin de respuestas adecuadas:
no hay nada que pueda hacer... piensa mal y acertars... esta situacin es insoportable...

Es imprescindible aprender a transformar los errores cognitivos.

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Habilidades Cognitivas
Distorsiones Cognitivas:
Generalizacin:
De una situacin particular se hace una ley.

Culpabilidad:
Autocastigo.

Negativismo
Ver las cosas por el lado oscuro, sin solucin.

Personalizacin
Pensar que lo que hacen o dicen los dems tiene que ver con uno.

Hiperresponsabilidad
Exceso de responsabilidad.

Razonamiento emocional
Creer que lo que uno siente depende de los dems o de la situacin.
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Habilidades no verbales
Comunicacin no verbal y Comunicacin paralingstica. Elementos:
Mirada. Expresin facial. Sonrisa. Postura. Gestos y movimientos. Distancia. Apariencia personal. El habla (volumen, tono, fluidez, etc.)

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Habilidades de conducta
Elementos facilitadores de la comunicacin:
Elegir el momento y lugar oportunos de la interaccin. Demostrar que escuchamos y entendemos al interlocutor. Seguir secuencias ordenadas al preguntar. Hablar en primera persona y de forma directa, con lenguaje positivo. Recordar que los verbos claves de la relacin entre el profesional y el usuario son:
Preguntar Aconsejar Proponer
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Habilidades especficas
Habilidades orientadas a la realizacin de entrevistas. Habilidades para transmitir informacin y persuadir. Habilidades asertivas. Habilidades para negociar. Habilidades conflictivas. para afrontar situaciones

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Habilidades orientadas a la realizacin de entrevistas

Saber escuchar. Saber formular cerradas). preguntas (abiertas -

Realizar reformulaciones y resmenes. Reflejar sentimientos. Saber iniciar y concluir la entrevista.

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Habilidades orientadas a la realizacin de entrevistas

Para llevar a cabo una buena entrevista es necesario:
Tener los objetivos claros: saber qu se desea y formular las preguntas de modo consecuente. Prepararse: antes de realizar la entrevista recoger toda la informacin necesaria para cubrir los objetivos. Evitar interrupciones y distracciones. Disponer los asientos de forma que profesional y usuario puedan verse mutuamente. Establecer una relacin cordial.
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Habilidades orientadas a la realizacin de entrevistas

Formular preguntas que permitan a los usuarios responder de forma completa. Dejar hablar a los usuarios y demostrarles que escuchamos. Si el usuario se muestra hostil, no alterarse y ser objetivo e imparcial. Evitar temas irrelevantes. Mantener un ritmo constante, pero trabajar con un tiempo lmite. Terminar la entrevista de la misma forma amistosa que se empez. Dejar siempre a los empleados con su dignidad y amor propio intactos.
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Habilidades para transmitir informacin y persuadir

Proporcionar mensajes comprensibles, fciles de recordar y de cumplir
Determinar el objetivo Establecer la situacin actual Problemas y necesidades. Explicar cada problema y sus necesidades. Cuando la actitud del usuario sea negativa presentar primero los problemas ms aceptados. Facilitar los datos que apoyan dichas necesidades.
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Habilidades para transmitir informacin y persuadir

Formular las soluciones y las ventajas de stas
Presentar una lista de soluciones y sus ventajas. Ayudar a los usuarios a visualizar el valor de las ventajas. Facilitar los datos que apoyan dichas ventajas. Anticipar las objeciones y responderlas. Presentar una lista de las implicaciones que tiene rechazar las soluciones.

Describir la accin
Indicar cules son los pasos que se deben dar para responder a la situacin actual. Pedir opinin al usuario.
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Habilidades asertivas
Carecer de habilidades asertivas conlleva las siguientes creencias errneas:
debemos proporcionar soluciones a todos los sujetos con independencia del motivo de su consulta. no negarnos a ninguna peticin. no poder cometer errores. si no convenzo a los usuarios de lo que es bueno para ellos soy un mal profesional.

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Habilidades asertivas
Las creencias irracionales generan ansiedad e inseguridad. Por tanto, es necesario que el profesional domine las siguientes tcnicas asertivas:
Autorrevelacin Disco Rayado Oposicin asertiva Banco de niebla Acuerdo viable.
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Habilidades para negociar

Estas habilidades reflejan las caractersticas centrales de la negociacin:
Prestar ayuda para la resolucin de problemas relativos a
el procesamiento de la informacin la influencia la toma de decisiones

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Habilidades para negociar

Si entendemos la negociacin como:
acuerdo que toma en consideracin todos los intereses legtimos de cada parte, resuelve el conflicto de forma justa, es duradera y considera la comunidad de intereses.

Negociador
Debe ser constructivo, y para ello mostrar las siguientes caractersticas:

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Caractersticas del negociador

Racionalidad:
no actuar de forma emocional.

Comprensin
ser comprensivos aunque seamos malinterpretados.

Comunicacin
aunque no nos escuchen hemos de consultar con ellos antes de decidir temas que les afecten.

Fiabilidad
debemos ser dignos de la confianza de los dems, no confiar en los dems pero tampoco tratar de engaarlos.
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Caractersticas del negociador

Influencia no coercitiva
no debemos ceder ni intentar coaccionar, debemos estar abiertos a la persuasin y tratar de persuadir

Aceptacin
aunque los dems miembros nos rechacen a nosotros a nuestros intereses, debemos prestar atencin a los dems, preocuparnos por ellos y aprender de los dems.

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Habilidades para negociar

Si entendemos la negociacin como:
Un proceso de solucin de problemas

Las habilidades ms relevantes son:

escuchar de forma activa, reformular, resumir lo dicho por el interlocutor y ponerse en su lugar. identificar y reconocer nuestras emociones y las ajenas. realizar preguntas para clarificar y conocer las verdaderas necesidades e intereses del otro. dar informacin correcta y explcita.
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Habilidades para negociar

Solucionar problemas:
analizar importancia y relevancia que tienen para cada parte las distintas opciones y cuestiones planteadas, analizar los riesgos y basar las soluciones en criterios objetivos.

Persuadir Mostrar posturas de forma slida y firme, a la vez que atendemos a las razones y principios del resto de los compaeros con comprensin y flexibilidad. Buscar el compromiso de las partes sobre los diferentes puntos planteados Ayudar a transmitir los acuerdos y conseguir su ratificacin.
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Habilidades para afrontar situaciones conflictivas

Situaciones conflictivas: saber tranquilizar a un paciente. dar malas noticias. saber decir no a peticiones injustificadas.

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Manual de referencia
Len Rubio, J.M. Y Jimnez, C. (1998). Psicologa de la Salud. Asesoramiento al personal sanitario. Sevilla. Secretariado de Recursos Audiovisuales y Nuevas Tecnologas. Captulo 4. Entrenamientos en habilidades sociales para los profesionales de la salud.

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