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Creatividad y Mejora Continua Presentation Transcript

1. Creatividady Mejora Continuawww.psinergiacr.comRodrigo Gmez JimnezFebrero 2010 2. OBJETIVOSComprender la importancia de la creatividad y la innovacin en la vida empresarial.Conocer algunas tcnicas para la mejora continua. Qu es creatividad e innovacin. La filosofa Kaisen o Mejora Continua. Algunas herramientas.

Contenido Qu es creatividad ? Es la generacin de nuevas ideas o conceptos, o de nuevas asociaciones entre ideas y conceptos conocidos, que habitualmente producen soluciones originales. Tambin es conocida como: inventiva, pensamiento original, imaginacin constructiva, pensamiento divergente, pensamiento creativo, Los tres grandes sentidos del concepto: Acto de inventar cualquier cosa nueva (ingenio). Capacidad de encontrar soluciones originales. Voluntad de modificar o transformar el mundo. Qu es innovacin ? Es "el proceso en el cual a partir de una idea, invencin o reconocimiento de una necesidad se desarrolla un producto, tcnica o servicio til hasta que sea comercialmente aceptado" (EscorsaCastells, P. (1997) "Tecnologa e innovacin en la empresa. Direccin y gestin.). La innovacin genera ideas que pueden venderse en un mercado especfico. Las oportunidades de la innovacin Fuente:Drucker (2002, Agosto) "The Discipline of Innovation. Obstculos de la creatividad Miedo da la critica Falta de confianza No tener tiempo para relajarse Inseguridad Limites Auto Impuestos Un ambiento de perjuicios Un ambiente de rechazo Una persona creativa Es ambicioso. Es un curioso, pregunta porqu las cosas son as. Es capaz de elegir, adaptarse y modelar el ambiente en que vive. Hay alguna relacin entre un alto C.I. y la creatividad. Perseverante. Controla sus emociones (Tolera la frustracin). Motivado por el trabajo y la accin. Independencia de criterio. EduardPunset Programa REDES de TVE Luis Hernando Mutis Ibarra - Creatividad

Qu es el mejoramiento continuo? Mejorar un proceso, significa cambiarlo para hacerlo ms efectivo, eficiente y adaptable. Qu cambiar y cmo cambiar depende del enfoque especfico del empresario y del proceso. James Harrington (1993), Es un proceso de bsqueda constante de la perfeccin EduardDeming (1996) La bsqueda de la excelencia comprende un proceso que consiste en aceptar un nuevo reto cada da. Dicho proceso debe ser progresivo y continuo. Debe incorporar todas las actividades que se realicen en la empresa. Qu es un problema? Diccionario de la Real Academia Espaola: Cuestin que se trata de aclarar Conjunto de hechos y circunstancias que dificultan la consecucin de un fin. Planteamiento de una solucin cuya respuesta desconocida debe obtenerse a travs de mtodos cientficos Qu es un problema? Desde la perspectiva de la calidad y productividad: Desviacin de una norma: lo que debera ser, estado deseado, requerido o exigido. Se trata de la discrepancia entre lo que es y lo que se desea. No es necesario que la oportunidad de mejora surja de una gran deficiencia. Puede tratarse del simple deseo de mejorar un proceso que funciona en forma satisfactoria pero que puede llegar a un nivel superior de calidad aceptable Qu es la filosofa Kaisen? Kaisen, nace en Japn como respuesta a la necesidad de resolver problemas de Gestin de Operaciones. KAI Cambio ZEN Para mejorar Significa: Significa: Cambio para mejorar o Mejoramiento continuo Qu es la filosofa Kaisen? Kaisen es una filosofa de vida que implica un mejoramiento continuo que involucra a todos y supone que nuestra forma de vida (laboral, social y familiar) debe ser mejorada constantemente. Est fuertemente enfocado a los procesos, ya que stos deben ser mejorados antes de que se den los resultados finales. Pequeas mejoras Pequeas mejoras Innovacin Pequeas mejoras Pequeas mejoras Pequeas mejoras El proceso creativo Diferentes investigadores coinciden en tres momentos o etapas del proceso creativo: 1- Comprender el problema. Consiste en identificar el problema y definirlo. 2- Generacin de ideas o posibles soluciones al problema.

3- Valoracin del curso de accin. Supone evaluar bajo algn mtodo (criterios) las soluciones al problema y ensayar la solucin. Herramientas para la Calidad Tormenta de Ideas Es una tcnica de grupo que da la oportunidad a todos sus miembros de opinar y dar ideas respecto al asunto a tratar: un problema, plan de mejoramiento, proyecto, etc. Tormenta de Ideas Algunas reglas 1.- No se admiten crticas ni comentarios. 2.- Se comienza por cualquier miembro del grupo. 3.- Una idea por turno. 4.- Si no se tiene preparada una idea se dice paso. 5.- Expresar tantas ideas como sea posible. 6.- No importa que sean ideas raras o extraas. 7.- Apoyarse en ideas de los dems. 8.- La velocidad es importante. Tormenta de Ideas Usos 1.- Cuando se desconocen las causas de un problema 2.- Para encontrar variedad de opciones de solucin 3.- Para generar gran cantidad de ideas creativas de las cules poder seleccionar la mejor Grfico de Ishikawa Es una representacin grfica que permite relacionar un problema (Efecto) con sus posibles causas. Facilita la seleccin de las causas de mayor influencia y ayuda a adoptar medidas correctivas. Grfico de Ishikawa Grfico de Ishikawa Usos 1.- Cuando se necesita encontrar las causas races de un problema 2.- Para simplificar los procesos de anlisis de problemas, ayuda a visualizarlos mejor y a hacerlos ms entendibles 3.- Permite una exploracin exhaustiva de posibles causas considerando diferentes categoras. SCAMPER Substitute, Combine, Adapt, Modify, Putonother uses, Eliminate, Rearrange) Parte de identificar el elemento que se desea mejorar: un producto, un servicio o un proceso u otro objeto de estudio. Luego que se buscan ideas basndose en preguntas que derivan de las acciones que plantea la tcnica: Sustituir Combinar Adaptar Modificar Buscar otros usos Eliminar Cambiar la forma Se formulan preguntas utilizando cada una de acciones (una a la vez), se toma nota de las ideas que surgen para poder desarrollarlas luego.

Ejemplo de preguntas SCAMPER Que puedes sustituir para bajar costos? Que no puedes sustituir? Cmo puedes sustituir un recurso? Qu elemento puedes sustituir para eliminar complejidad del sistema? Qu puedes combinar internamente? Qu puedes combinar con un factor externo? Qu combinacin de elementos generara una reduccin de costos? Cmo lo puedes adaptar para agregar otra funcin? Qu puedes adaptar para que est disponible a una mayor cantidad de personas? Modificando que atributo puedes disminuir la necesidad de un recurso? Qu aplicacin puede ser modificada para reducir costos de mantenimiento? Qu aplicacin puede ser modificada para reducir costos? Ejemplo de preguntas SCAMPER Qu otro uso se le puede dar? Con cual otro uso el objeto sera comercialmente apto para un mayor nmero de personas? Qu funcin puede ser eliminada? Qu funcin no puede ser eliminada? Si eliminas un atributo como el color, el costo disminuye? Puedes hacerlo ms grande/pequeo? Puedes hacerlo ms ligero/pesado? Cmo lo cambiaras para que ocupe menos espacio fsico? Si reordenas algunos pasos el proceso tendra menores posibilidades de fallos?

http://www.mejoresprocesos.com/articles/creatividad.pdf
http://www.gestiopolis.com/canales/gerencial/articulos/27/asesis.htm En el sentido amplio el aseguramiento de la calidad quiere decir cualquier accin que se toma con el fin de dar a los consumidores productos (bienes y servidos) de calidad adecuada.

ASEGURAMIENTO DE LA CALIDAD El aseguramiento de la calidad es un aspecto importante de las operaciones de produccin en toda la historia, pero es en la dcada de los aos veinte cuando se consolidara el trmino. En esta poca, los empleados del departamento de inspeccin de WE5TERN ELECTRIC fueron transferidos a BELL TELEPHONE LABORATORIES. Las acciones de este grupo comprendan la formulacin de nuevas teoras y mtodos de inspeccin para mejorar y mantener la calidad. Los pioneros del aseguramiento de calidad, Walter Shewnart, Harold Dodge y George Edwards fueron miembros de este grupo. Fue all donde se acu el trmino aseguramiento de la calidad . La elaboracin de grficas de control por parte de

Shewnart, de tcnicas de muestreo por Dodge y de tcnicas de anlisis econmicos para resolver problemas fueron la base del moderno aseguramiento de la calidad. QU ES? El aseguramiento de la calidad, se puede definir como el esfuerzo total para plantear , organizar, dirigir y controlar la calidad en un sistema de produccin con el objetivo de dar al cliente productos con la calidad adecuada. Es simplemente asegurar que la calidad sea lo que debe ser. En las industrias manufactureras se crearon y refinaron mtodos modernos de aseguramiento de la calidad. La introduccin y adopcin de programas de aseguramiento de la calidad en servicios, ha quedado a la zaga de la manufactura, quiz tanto como una dcada. Los administradores de organizaciones de servicio por costumbre han supuesto que su servicio es aceptable cuando los clientes no se quejan con frecuencia. Slo en ultimas fechas se han dado cuenta que se puede administrar la calidad del servicio como arma competitiva. Aseguramieno de la calidad en manufactura Garantizar la calidad de manufactura esta en el corazn del proceso de la administracin de la calidad Es en este punto, donde se produce un bien o servicio, donde se "interconstruye" o incorpora la calidad Administracin General La administracin o Sernela general, en las que estn los grupos de finanzas y ventas, tiene la responsabilidad general de planear y ejecutar el programa de aseguramiento de la calidad. LOS SISTEMAS DE CALIDAD Todas las empresas, grandes y pequeas, ya tienen una forma establecida o un sistema de hacer negocios. En una empresa pequea, lo ms probable es que el sistema sea muy efectivo, pero informal y probablemente no documentado. Las normas del sistema de calidad identifican estos rasgos que pueden ayudar a que la

empresa satisfaga consistentemente los requisitos de sus clientes. No tratan de imponer algo totalmente nuevo. QU SON? Los sistemas de calidad tratan sobre la evaluacin de cmo y porqu se hacen las cosas. Gran nmero de empresas pequeas ya estarn realizando muchas de los operaciones que especifican las normas. POR QU TENER UNO? Algunos clientes, tanto en el sector privado como en e! publico, buscan la confianza que puede dar el que un pequeo negocio tenga un sistema de calidad Si bien satisfacer estas expectativas es una razn para tener un sistema de calidad, puede haber otras, como: Mejorar el desempeo coordinacin y productividad Enfocarse en los objetivos de su negocio y las expectativas de sus clientes Lograr y mantener la calidad de su producto para satisfacer las necesidades implcitas y explcitas de sus clientes Confianza en que la calidad que se busca, se est logrando y manteniendo Evidencia a los clientes y clientes potenciales. de las capacidades de la organizacin Apertura de nuevas oportunidades en el mercado, o mantener la participacin en l Certificacin / registro Oportunidad de competir en igualdad de condiciones con organizaciones ms grandes (por ejemplo, habilidad para ofrecer cotizaciones o participar en licitaciones pblicas) Aunque el sistema de calidad puede ayudar a llenar estas expectativas, es slo un medio y no puede tomar el lugar de los objetivos fijados para la empresa. El sistema de calidad debe ser r avisado y actualizado regularmente para estar seguro de que se estn logrando mejoras valiosas y econmicamente viables. Un sistema de calidad, en s mismo, no conduce automticamente a mejorar los procesos de trabajo o la calidad del producto No resuelve todos los problemas. Esto significa que se debe dar un enfoque mas sistemtico a la empresa. Los sistemas de calidad no son solo para grandes compaas Ya que tratan de como se maneja una empresa, se pueden aplicar a todos los tamaos de empresas y a todos los aspectos de la administracin, como mercadeo, ventas y finanzas, as como el negocio bsico. Le corresponde a cada cual decidir el alcance de la aplicacin.

Las normas sobre calidad no se deben confundir con las normas sobre productos. La mayora de organizaciones, para las cuales los conceptos de sistemas de calidad y en particular la serie ISO 9OOO son nuevos, confunden la calidad del producto con el concepto de administracin de la calidad. 1 uso de normas sobre productos, normas sobre sistemas de candad y aproximaciones- al mejoramiento de la calidad, son medios para aumentar la satisfaccin del cliente y la competitividad de la empresa y no se excluyen uno del otro. No es conveniente que los sistemas de calidad resulten en burocracia excesiva, papeleo o falta de flexibilidad. Todos los negocios tienen una estructura de administracin y sta es la base sobre la que se construye el sistema de calidad. Usted puede encontrar que ya est cumpliendo muchos de los requisitos incluidos en estas normas pero no ha registrado cmo lo hace. Es conveniente hacer cambios y adiciones slo si son necesarios para cumplir los requisitos de la norma o ayudan de alguna manera a la empresa. En fin, un sistema de calidad no significa la solucin a todos los problemas, pero en estos tiempos de alta competitividad e internacionalizacin ms vale contar con uno.
http://cursos.tecmilenio.edu.mx/cursos/at8q3ozr5p/prof/ii/ii09001/anexos/explica10.htm
ASEGURAMIENTO DE CALIDAD EN LOS INSUMOS Definitivamente la fabricacin de productos de calidad, depende entre otras cosas de la calidad de la materia prima con la que se fabriquen los productos. Son de mucha importancia los procedimientos para incorporar los proveedores de las materias primas a la administracin de la calidad total, ya que se tiene el objetivo de asegurar la calidad de los insumos.

Segn Juran los procedimientos se orientan a 5 actividades para asegurar insumos de calidad:

Definir el programa de calidad que los proveedores necesitan poner en marcha, para satisfacer los requerimientos del cliente. Seleccionar proveedores que sean capaces de asegurar insumos de calidad. Cooperar con los proveedores, es decir trabajar en conjunto hacia el mejoramiento de la calidad, para asegurar mejores insumos. Certificar a los proveedores que cumplan con los requisitos del programa de calidad de las empresas.

Los proveedores adems de que tienen que cumplir con las especificacin de los insumos ordenados, deben de asegurar tambin la calidad en todos sus procesos, es decir, ya no es suficiente cumplir con las especificaciones que se requiere, se debe de considerar la variabilidad de un producto y otro, ya que si los insumos tienen variabilidad, por obvias razones, el producto al final de los procesos de operacin, va a salir con variabilidad y que a su vez afectara la calidad de salida del proceso, los tiempos y los costos de fabricacin, as que se busca que los proveedores

entreguen los insumos no solamente dentro de la tolerancia de la especificacin, sino lo ms cercano a la especificacin misma. EL DISEO DEL PRODUCTO O EL SERVICIO Las decisiones que se tomen en esta fase afectan no solamente a lo relacionado con las expectativas y necesidades del consumidor, sino tambin a los aspectos relacionados con la administracin de la operacin, por ejemplo: planeacin, procesos de manufactura y control de produccin e inventarios, etc. El diseo de un producto es realizado a travs de 6 fases, estas fases son aplicadas en la mayora de los casos, estas fases son: Fase 1 aqu se conceptualiza la idea, un diseador crea un producto despus de que tiene informacin de los consumidores a travs de un anlisis QFD. Fase 2 se realiza el diseo a detalle y se evala la factibilidad, se anlisis las posibilidades de tener acceso a insumos de calidad. Fase 3 se construye el prototipo, el prototipo no se realizado forzosamente como podr ser el proceso de produccin en caso de ser aprobado el proyecto. Fase 4 el prototipo se somete a diversos tipos de prueba, como lo son la de operacin del producto, para saber si cumplir con las expectativas esperadas, adems se llevan pruebas de resistencia, esfuerzo, etc. Fase 5 - un comit vuelve analizar el anlisis QFD que se realizo en la fase 1, para verificar que no hubo mal interpretaciones, el comit puede ser integrado por: consumidores, proveedores, compradores, etc. Fase 6 en esta fase se revisa el producto, en esta fase pueden resultar ideas para simplificar los procesos de produccin, ahorro de materiales, costos de fabricacin, etc. Despus de esto se da el visto bueno para producir a gran escala.

Existe otro procedimiento para evaluar el diseo del producto para asegurar que las funciones esenciales de este se lleven a cabo en el menor costo posible, a este procedimiento se le conoce como ingeniera de valor o anlisis de valor. EL DISEO DE LAS OPERACIONES DE MANUFACTURA Y/O SERVICIOS Despus de que se tiene bien definido el diseo del producto, y se sabe quienes son los proveedores que tienen los insumos de calidad, se planea el proceso operativo para realizar los productos de calidad a partir de la materia prima. En esta etapa se define el proceso de produccin, este proceso es la secuencia de operaciones y movimientos, en el cual se transforma la materia prima en producto terminado, una herramienta para detallar este proceso de produccin es el diagrama de flujo del proceso, el cual mediante una simbologa representa el orden de las operaciones que deber seguir el procesos.

Operacin de transformacin, la cual resulta un cambio fsico o qumico, las actividades de ensamble tambin estn incluidas, dentro de este smbolo. Inspeccin o verificacin de una caracterstica mediante un estndar de calidad Movimiento fsico del producto o de algn componente Periodo de inactividad, en espera de alguna actividad de operacin, transporte o inspeccin Producto en almacenamiento, esperando contine su procesamiento o sea vendido Anexar un diagrama de flujo de proceso en donde se vea aplicado estos smbolos ya en diagrama Los procesos se clasifican en cuatro categoras, cada una de ellas con caractersticas propias, para la elaboracin de estructuras de producto y volmenes de produccin: Produccin unitaria tambin llamada de taller, y se produce un producto nico por ocasin. Flujo en lnea desconectado (lotes) se producen los tos pequeos de un mismo producto o familias de productos. Flujo en lnea conectado (lneas de ensamble) el producto es diferenciado en unidades y recibe valor agregado a medida de que va avanzando en las estaciones de trabajo. Flujo econmico el producto no es diferenciado en unidades, pero tambin recibe valor agregado a medida de que va avanzando en las estaciones de trabajo. Anexar una imagen de una lnea de Ensamble de cualquier producto.

Actualmente las empresas buscan que sus procesos sean automatizados, de tal manera que se podran evitar errores humanos en la produccin, esta automatizacin puede estar orientada en dos aspectos: La maquina sea capaz de seguir por si sola un conjunto de instrucciones, para realizar cierta operacin. Algunas actividades de control sean realizadas por las misma mquina, es decir, que detecte errores y los corrija en el instante.

EL REDISEO DEL PROCESO MEDIANTE LA COMPARACIN REFERENCIAL (BENCHMARKING) Adems de las caractersticas del producto de la competencia, es importante conocer las practicas y procedimientos que utilizan los mejores para serlo, sin importar que no sean competidores directos, bsicamente de esto se trata el benchmarking. Un estudio de benchmarking puede tener bsicamente 3 objetivos: Conocer las caractersticas de los productos y servicios de la competencia que afectan favorablemente al consumidor. Detectar los procesos productivos y administrativos que pueden ayudar a la organizacin a ser ms competitiva. Implementar medidas de desempeo para incorporarlas a las metas.

Segn Camp el benchmarking se realiza mediante 10 pasos:

1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9. 10.

Decidir que procesos se desea mejorar. Identificar qu organizacin cuenta con los procesos ms competitivos. Planear la investigacin. Determinar las diferencias con respecto al mejor. Proyectar niveles de desempeo futuro. Comunicar los resultados de investigacin y buscar las aceptacin de los cambios propuestos. Revisar las metas de desempeo. Desarrollar el plan de implementacin. Poner en prctica las acciones y monitorear su avance. Revisar continuamente los indicadores de otras empresas. http://www.jsd.es/normas-calidad-iso/cuales-son-los-8-principios-de-la-calidad/gmx-niv79con75.htm

11.
Cules son los 8 principios de la calidad?

Cuando se redactaron las normas ISO 9001 e ISO 9004, se elaboraron 8 principios bsicos, sobre los que descansa todo el sistema de gestin de la calidad.

Si una empresa implanta un sistema de gestin de la calidad, que cumpla los requerimientos de la norma ISO 9001, pero que no siga estos principios, no obtendr ni la mitad de los beneficios esperados.

Los principios de gestin de la calidad, de acuerdo a lo indicado en la norma ISO 9001 son:

1.- Enfoque al cliente: las organizaciones dependen de sus clientes, por lo tanto deben comprender sus necesidades actuales y futuras, satisfacer sus requisitos y esforzarse en exceder sus expectativas.

2.- Liderazgo: los lderes establecen la unidad de propsito y la orientacin de la organizacin. Deben crear y mantener un ambiente interno, en el cual el personal pueda llegar a involucrarse en el logro de los objetivos de la organizacin.

3.- Participacin del personal: El personal, a todos los niveles, es la esencia de la organizacin, y su total compromiso posibilita que sus habilidades sean usadas para el beneficio de la organizacin.

4.- Enfoque basado en procesos: Un resultado deseado se alcanza ms eficientemente cuando las actividades y los recursos relacionados se gestionan como un proceso. Ver siguiente captulo para conocer ms sobre los procesos.

5.- Enfoque de sistema para la gestin: identificar, entender y gestionar los procesos interrelacionados como un sistema, contribuye a la eficacia y eficiencia de la organizacin en el logro de sus objetivos.

6.- Mejora continua: la mejora continua del desempeo global de la organizacin, debe de ser un objetivo permanente de esta.

7.- Enfoque basado en hechos para la toma de decisiones: las decisiones eficaces se basan en el anlisis de los datos y en la informacin previa.

8.- Relaciones mutuamente beneficiosas con el proveedor: una organizacin y sus proveedores son interdependientes, y una relacin mutuamente beneficiosa aumenta la capacidad de ambos para crear valor.

http://www.mailxmail.com/curso-gestion-calidad-1/principios-calidad

Captulo 7: Principios de calidad


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En este capitulo conoceremos los ocho principios bsicos de Calidad que toda empresa debe de mantener para ser una empresa competitiva. Toda empresa debiera de conjuntar y aplicar los ocho principios bsicos de calidad mencionados y explicados brevemente a continuacin.

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1ENFOQUE AL CLIENTE. El cliente satisfecho representa ganancias y mas trabajo, antes lo que menos importaba era dejar a un cliente satisfecho, ahora esa es la prioridad, nos referimos a rebasar las expectativas de lo que busca. 2LIDERAZGO Todas las empresas necesitan lideres que muevan masas, las ideologas de un lder deben de traer beneficios para todos y poder implementar el GANAR-GANAR 3PARTICIPACIN DEL PERSONAL El personal operario muchas veces es de quien se pueden obtener las mejores ideas ya que son

ellos quienes estn directamente en las reas de trabajo, de hecho un alto mando que no sabe escuchar deja de ser un lder 4ENFOQUE DE PROCESOS Ahora la gran empresa debe de subdividirse en varios procesos los cuales tienen que llevar su propio control , al hacer esto tomaremos cada rea como una "pequea empresa" la cual si desde el principio esta mal organizada la cadena llevara a entregar un producto final de mala calidad 5ENFOQUE DE SISTEMAS Despus de dividir a la organizacin ahora debemos de unir correctamente los eslabones entre cada rea para ver todo los subsistemas como un macrosistema 6MEJORA CONTINUA La mejora continua es algo intangible que la organizacin debe de comprender y llevar de forma correcta para darle valor agregado a esta importante actividad, mejora continua, mejorar de forma interminable sin estancarse ejemplo: si me certifico en la ISO 9001 no me voy a conformar con esa versin para siempre, en cuanto salga una nueva me voy a volver a certificar. 7TOMA DE DESICIONES BASADA EN HECHOS Toda decisin que impacte a la calidad del producto debe de ser tomada ante un hecho previo que me garantice o mnimo que reduzca la posibilidad de un error 8RELACION BENEFICIOSA CON PROVEEDORES Mi cliente ahora no se quiere conformar con saber que puedo estar certificado , ahora se requiere que mis proveedores cumplan tambin , ya que con esto estoy indicando que mi materia prima para entregar un producto final es de calidad y cumple con los requisitos de mi cliente directo.

http://www.gestiopolis.com/canales5/ger/gksa/38.htm
La aplicacin de los principios de la gestin de la calidad no slo proporciona beneficios directos sino que tambin hace una importante contribucin a la gestin de costos y riesgos. Las consideraciones de beneficios, costos y gestin de riesgos, son importantes para la organizacin, sus clientes y otras partes interesadas. Estas consideraciones, en relacin con el desempeo global de la organizacin, pueden tener impacto sobre: - la fidelidad del cliente,

- la reiteracin de negocios y referencia o recomendacin de la empresa, - los resultados operativos, tales como los ingresos y participacin de mercado. - respuestas rpidas y flexibles a las oportunidades del mercado, - costos y tiempos de ciclos mediante el uso eficaz y eficiente de los recursos, - alineacin de los procesos que mejor alcanzan los resultados deseados, - ventaja competitiva mediante capacidades mejoradas de la organizacin, - comprensin y motivacin de las personas hacia las metas y objetivos de la organizacin, as como participacin en la mejora continua, - confianza de las partes interesadas en la eficacia y eficiencia de la organizacin, segn demuestren los beneficios financieros y sociales del desempeo, ciclo de vida del producto y reputacin de la organizacin, - habilidad para crear valor tanto para la organizacin como para sus proveedores mediante la optimizacin de costos y recursos, as como flexibilidad y velocidad de respuesta acordada conjuntamente a mercados cambiantes. Principio 1 - Organizacin enfocada hacia el cliente "Las organizaciones dependen de sus clientes, y por lo tanto deben comprender sus necesidades actuales y futuras, deben cumplir con sus requerimientos y esforzarse por exceder las expectativas de los clientes." Dirigir y operar una organizacin con xito requiere gestionarla de una manera sistemtica y visible. El xito debera ser el resultado de implementar y mantener un sistema de gestin que sea diseado para mejorar continuamente la eficacia y eficiencia del desempeo de la organizacin mediante la consideracin de las necesidades de las partes interesadas. La alta direccin debera establecer una organizacin orientada al cliente

a) mediante la definicin de sistemas y procesos claramente comprensibles, gestionables y mejorables, en lo que a eficacia y eficiencia se refiere, y b) asegurndose de una eficaz y eficiente operacin y control de los procesos, as como de las medidas y datos utilizados para determinar el desempeo satisfactorio de la organizacin. Ejemplos de actividades tiles para establecer una organizacin orientada al cliente son - definir y promover procesos que lleven a mejorar el desempeo de la organizacin, - adquirir y utilizar informacin y datos del proceso de manera continua, - dirigir el progreso hacia la mejora continua, y - utilizar mtodos adecuados para evaluar la mejora del proceso, tales como auto evaluaciones y revisiones por parte de la direccin. Principio 2 - Liderazgo "Los lderes establecen la unidad de propsito y orientacin de la organizacin. Ellos deben crear y mantener el ambiente interno en el cual los colaboradores puedan llegar a involucrarse totalmente en el logro de los objetivos de la organizacin." Esto implica: El liderazgo, compromiso y la participacin activa de la alta direccin, son esenciales para desarrollar y mantener un sistema de gestin de la calidad eficaz y eficiente para lograr beneficios para todas las partes interesadas. Para alcanzar estos beneficios es necesario establecer, mantener y aumentar la satisfaccin del cliente. La alta direccin debera considerar acciones tales como - establecer una visin, polticas y objetivos estratgicos coherentes con el propsito de la organizacin, - liderar la organizacin con el ejemplo, con el fin de desarrollar confianza entre el personal, - comunicar la orientacin de la organizacin y los valores relativos a la calidad y al sistema de gestin de la calidad,

- participar en proyectos de mejora en la bsqueda de nuevos mtodos, soluciones y productos, - obtener directamente retroalimentacin sobre la eficacia y eficiencia del sistema de gestin de la calidad, - identificar los procesos de realizacin del producto que aportan valor a la organizacin, - identificar los procesos de apoyo que influencian a la eficacia y eficiencia de los procesos de realizacin, - crear un ambiente que promueva la participacin activa y el desarrollo del personal, y - proveer la estructura y los recursos necesarios para apoyar los planes estratgicos de la organizacin. La alta direccin debera definir tambin mtodos para medir el desempeo de la organizacin con el fin de determinar si se han alcanzado los objetivos planificados. Estos mtodos incluyen - mediciones financieras, - mediciones del desempeo de los procesos a travs de toda la organizacin, - mediciones externas, tales como estudios comparativos (benchmarking) y evaluacin por tercera parte, - evaluacin de la satisfaccin de los clientes, personal de la organizacin y otras partes interesadas, - evaluacin de la percepcin de los clientes y de otras partes interesadas del desempeo de los productos proporcionados, y - medicin de otros factores de xito que identifique la direccin. Principio 3 - Participacin del personal "El personal, a todos los niveles, es la esencia de una organizacin y su total compromiso posibilita que sus habilidades sean usadas para el beneficio de la organizacin."

Esto implica: La direccin debera mejorar tanto la eficacia como la eficiencia de la organizacin, incluyendo el sistema de gestin de la calidad, mediante la participacin y el apoyo de las personas. Como ayuda en el logro de sus objetivos de mejora del desempeo, la organizacin debera promover la participacin y el desarrollo de su personal: - proporcionando formacin continua y la planificacin de carrera, - definiendo sus responsabilidades y autoridades, - estableciendo objetivos individuales y de equipo, gestionando el desempeo de los procesos y evaluando los resultados, - facilitando la participacin activa en el establecimiento de objetivos y la toma de decisiones, - mediante reconocimientos y recompensas, - facilitando la comunicacin de informacin abierta y en ambos sentidos, - revisando continuamente las necesidades de su personal, - creando las condiciones para promover la innovacin, - asegurando el trabajo en equipo eficaz, - comunicando sugerencias y opiniones, - utilizando mediciones de la satisfaccin del personal, e - investigando las razones por las que el personal se incorpora a la organizacin y se retira de ella.

La direccin debera asegurarse de que se dispone de la competencia necesaria para la operacin eficaz y eficiente de la organizacin. La direccin debera considerar el anlisis tanto de las necesidades de competencia presentes como de las esperadas en comparacin con la competencia ya existente en la organizacin. La consideracin de necesidades de competencia incluye fuentes tales como, - demandas futuras relacionadas con los planes y los objetivos estratgicos y operacionales, - anticipacin de las necesidades de sucesin de la direccin y de la fuerza laboral, - cambios en los procesos, herramientas y equipos de la organizacin, - evaluacin de la competencia individual del personal para desempear actividades definidas, y - requisitos legales y reglamentarios y normas que afecten a la organizacin y a sus partes interesadas.

Principio 4 - Enfoque basado en procesos "Un resultado deseado se logra ms eficientemente cuando las actividades y los recursos relacionados se manejan como un proceso." Esto implica: Cualquier actividad, o conjunto de actividades, que utiliza recursos para transformar entradas en salidas puede considerarse como un proceso. Para que las organizaciones operen de manera eficaz, tienen que identificar y gestionar numerosos procesos interrelacionados y que interactan. A menudo la salida de un proceso forma directamente la entrada del siguiente proceso. La identificacin y gestin sistemtica de los procesos empleados en la organizacin y en particular las interacciones entre tales procesos se conoce como "enfoque basado en procesos". Promover la adopcin de un enfoque basado en procesos para el desarrollo, implementacin y mejora de la eficacia y eficiencia de un sistema de gestin de la calidad, con el fin de alcanzar la satisfaccin de las partes interesadas mediante el cumplimiento de sus requisitos. Para que una organizacin funcione de manera eficaz y eficiente, tiene que identificar y gestionar numerosas actividades relacionadas entre s. Una actividad que utiliza recursos, y que se gestiona con el fin de permitir la transformacin de entradas (inputs) en salidas (outputs), se puede considerar como un proceso. Frecuentemente la salida de un proceso constituye directamente la entrada del siguiente proceso. La aplicacin de un sistema de procesos dentro de la organizacin, junto con la identificacin e interacciones entre estos procesos, as como su gestin puede denominarse como "enfoque basado en procesos". Una ventaja del enfoque basado en procesos es el control continuo que proporciona

sobre los vnculos entre los procesos individuales dentro del propio sistema de procesos, as como sobre su combinacin e interaccin. Un enfoque de este tipo, cuando se utiliza en un sistema de gestin de la calidad, enfatiza la importancia de a) la comprensin y el cumplimiento de los requisitos, b) la necesidad de considerar los procesos en trminos del valor que aportan, c) la obtencin de resultados del desempeo y eficacia de los procesos, y d) la mejora continua de los procesos con base en mediciones objetivas. Principio 5 - Enfoque de Sistemas para la Gestin "Identificar, entender y gestionar los procesos inter relacionados como un sistema, contribuye a la eficacia y eficiencia de una organizacin en el logro de sus objetivos." Esto implica: Un enfoque para desarrollar e implementar un sistema de gestin de la calidad comprende diferentes etapas tales como: a) determinar las necesidades y expectativas de los clientes y de otras partes interesadas; b) establecer la poltica y objetivos de la calidad de la organizacin; c) determinar los procesos y las responsabilidades necesarias para el logro de los objetivos de la calidad; d) determinar y proporcionar los recursos necesarios para el logro de los objetivos de la calidad; e) establecer los mtodos para medir la eficacia y eficiencia de cada proceso; f) aplicar estas medidas para determinar la eficacia y eficiencia de cada proceso; g) determinar los medios para prevenir no conformidades y eliminar sus causas; h) establecer y aplicar un proceso para la mejora continua del sistema de gestin de la calidad. Un enfoque similar es tambin aplicable para mantener y mejorar un sistema de gestin de la calidad ya existente.

Una organizacin que adopte el enfoque anterior genera confianza en la capacidad de sus procesos y en la calidad de sus productos, y proporciona una base para la mejora continua. Esto puede conducir a un aumento de la satisfaccin de los clientes y de otras partes interesadas y al xito de la organizacin. Principio 6 - Mejoramiento continuo "La mejora continua del desempeo global de la organizacin debe ser un objetivo permanente de sta." Esto implica: La mejora continua del sistema de gestin de la calidad es incrementar la probabilidad de aumentar la satisfaccin de los clientes y de otras partes interesadas. Las siguientes son acciones destinadas a la mejora: a) anlisis y evaluacin de la situacin existente para identificar reas para la mejora; b) el establecimiento de los objetivos para la mejora; c) la bsqueda de posibles soluciones para lograr los objetivos; d) la evaluacin de dichas soluciones y su seleccin; e) la implementacin de la solucin seleccionada; f) la medicin, verificacin, anlisis y evaluacin de los resultados de la implementacin para determinar que se han alcanzado los objetivos; g) la formalizacin de los cambios. Los resultados se revisan, cuando es necesario, para determinar oportunidades adicionales de mejora. De esta manera, la mejora es una actividad continua. La informacin proveniente de los clientes y otras partes interesadas, las auditoras, y la revisin del sistema de gestin de la calidad pueden, asimismo, utilizarse para identificar oportunidades para la mejora. Para asegurar el futuro de la organizacin y la satisfaccin de las partes interesadas, la direccin debera crear una cultura que implique a las personas de manera activa en la bsqueda de oportunidades de mejora del desempeo de los procesos, las actividades y los productos.

Para implicar a las personas, la alta direccin debera crear un ambiente en el que se delega la autoridad de manera que se dota a las personas de autoridad y stas aceptan la responsabilidad de identificar oportunidades en las que la organizacin pueda mejorar su desempeo. Esto puede conseguirse mediante actividades como las siguientes - estableciendo objetivos para las personas, los proyectos y para la organizacin, - comparando el desempeo de la organizacin con respecto al de la competencia y con respecto a las mejores prcticas, - reconociendo y recompensando la consecucin de mejoras, y - mediante esquemas de sugerencias que incluyan reacciones puntuales de la gestin. Para proporcionar una estructura para las actividades de mejora, la alta direccin debera definir e implementar un proceso para la mejora continua que pueda aplicarse a la realizacin y apoyo de los procesos y las actividades. Para asegurar la eficacia y eficiencia del proceso de mejora, deberan considerarse los procesos de realizacin y de apoyo en trminos de: - eficacia (por ejemplo, resultados que cumplen los requisitos), - eficiencia (por ejemplo, recursos por unidad de tiempo o dinero), - efectos externos (por ejemplo, cambios legales y reglamentarios), - debilidades potenciales (por ejemplo, falta de capacidad y consistencia), - la oportunidad de emplear mtodos mejores, - control de cambios planeados y no planeados, y - medida de los beneficios planeados. Dicho proceso para la mejora continua debera utilizarse como una herramienta para mejorar la eficacia y la eficiencia internas, as como para mejorar la satisfaccin de los clientes y de las otras partes interesadas. La direccin debera emprender actividades de mejora continua escalonada integradas en los procesos existentes, as como oportunidades de iniciativa, con el fin de conseguir el mximo beneficio para la organizacin y para las partes interesadas. Principio 7 - Enfoque basado en hechos para la toma de decisin

"Las decisiones eficaces se basan en el anlisis de los datos y la informacin. " Esto implica: Basarse en el anlisis de datos obtenidos a partir de medidas e informacin recopilada. En este contexto, la organizacin debera analizar los datos de sus diferentes fuentes tanto para evaluar el desempeo frente a los planes, objetivos y otras metas definidas, como para identificar reas de mejora incluyendo posibles beneficios para las partes interesadas. Las decisiones basadas en hechos requieren acciones eficaces y eficientes tales como - mtodos de anlisis vlidos, - tcnicas estadsticas apropiadas, y - tomar decisiones y llevar a cabo acciones basadas en los resultados de anlisis lgicos, en equilibrio con la experiencia y la intuicin. El anlisis de los datos puede ayudar a determinar la causa de los problemas existentes o potenciales y por lo tanto proporciona una gua efectiva acerca de las acciones correctivas y preventivas necesarias para la mejora. La informacin y datos de todas las partes de la organizacin deberan integrarse y analizarse para evaluar eficazmente el desempeo global de la organizacin. El desempeo global de la organizacin debera presentarse en un formato adecuado para los diferentes niveles de la organizacin. Los resultados del anlisis pueden ser utilizados por la organizacin para determinar - las tendencias, - la satisfaccin del cliente,, - el nivel de satisfaccin de las otras partes interesadas, - la eficacia y eficiencia de sus procesos, - la contribucin de los proveedores, - el xito de sus objetivos de mejora del desempeo, - la economa de la calidad y el desempeo financiero y el relacionado con el

mercado, - los estudios comparativos (benchmarking) de su desempeo, y - la competitividad. Principio 8 - Relaciones mutuamente beneficiosas con el proveedor "Una organizacin y sus proveedores son interdependientes, y una relacin mutuamente beneficiosa aumenta la capacidad de ambos para crear valor." Esto implica: Establecer las relaciones con los proveedores y los aliados de negocios para promover y facilitar la comunicacin con el objetivo de mejorar mutuamente la eficacia y eficiencia de los procesos que crean valor. Existen varias oportunidades para que las organizaciones incrementen el valor a travs del trabajo con sus proveedores y aliados de negocios tales como: - optimizando el nmero de proveedores y de aliados de negocios, - estableciendo comunicacin en ambos sentidos en los niveles apropiados en ambas organizaciones para facilitar la solucin rpida de problemas y evitar retrasos y disputas costosos, - cooperando con proveedores en la validacin de la capacidad de sus procesos, - dando seguimiento a la habilidad de los proveedores para entregar productos conformes con el objetivo de eliminar verificaciones redundantes, - alentando a los proveedores a implementar programas de mejora continua del desempeo y a participar en otras iniciativas conjuntas de mejora, - involucrando a los proveedores en las actividades de diseo y desarrollo de la organizacin para compartir el conocimiento y mejorar eficaz y eficientemente los procesos de realizacin y entrega de productos conformes, - involucrando a los aliados de negocios en la identificacin de necesidades de compra y en el desarrollo de estrategias conjuntas, y - evaluando, reconociendo y recompensando los esfuerzos y los logros de los proveedores y de los aliados de negocios.

http://es.scribd.com/doc/49623179/15/ASEGURAMIENTO-DE-LA-CALIDAD-DE-PROCESO-Y-DEPRODUCTO