II CONGRESO VENEZOLANO DE REDES Y ENERGA ELCTRICA Comit Nacional Venezolano Junio 2009

C5-205 PROPUESTA MODELO DE GESTIN COMERCIAL PARA CORPOELEC C. Da Rocha* J. Blondell** T. Romero**** G. Fernandez*** M. Da Corte* A. Maldonado* A. Romero* G. Rodriguez***** A. Freitez** EDC* EDELCA** CADAFE*** ENELVEN**** ENELBAR*****

RESUMEN El 31-07-2007 se publica en Gaceta Oficial el decreto N 5.330 con la finalidad de mejorar la calidad del servicio elctrico en todo el pas, maximizar la eficiencia en el uso de las fuentes primarias de produccin de energa y en la operacin del sistema. Asimismo, se busca distribuir las cargas operativas en las empresas del pas. En este sentido, el Sector Elctrico Nacional se encuentra en una etapa de revisin y homologacin de sus procesos, contexto en el cual, la Direccin Corporativa de Comercializacin de la Corporacin Elctrica Nacional (CORPOELEC) a travs del Equipo de Planificacin Comercial, propone el diseo de un modelo de gestin comercial nico para CORPOELEC, este modelo contempla: misin, visin, estrategia, objetivos, procesos medulares, polticas, lineamientos e indicadores comerciales basados en las prcticas exitosas del sector elctrico. Dicha propuesta servir de gua a todas las unidades organizacionales del rea comercial de CORPOELEC para la adecuacin de procesos e implantacin de una plataforma tecnolgica orientada a suministrar a los usuarios del servicio elctrico una atencin de alta calidad. Para el desarrollo del presente trabajo se tom en cuenta el Plan de Desarrollo Econmico y Social de la Nacin 2007 2013, lineamientos estratgicos y estatutos constitutivos de CORPOELEC, marco regulatorio vigente y la experiencia en el rea comercial de las empresas ENELBAR, ENELVEN, EDC, EDELCA Y CADAFE. PALABRAS CLAVES
Modelo de gestin comercial, procesos comerciales, polticas comerciales, indicadores de gestin comercial.

INTRODUCCIN Con el fin de dar cumplimiento al Decreto 5.330 con Rango, Valor y Fuerza de Ley Orgnica de Reorganizacin del Sector Elctrico, se dise una propuesta de gestin comercial para CORPOELEC, la cual, servir de gua inicial al rea comercial de todas las empresas que conforman la Corporacin Elctrica Nacional y permitir una adecuacin de procesos orientados a suministrar una atencin comercial de calidad a todos los usuarios del servicio elctrico nacional. Para el diseo de la propuesta presentada en este trabajo, se conform el Equipo de Planificacin Comercial de carcter multidisciplinario e interempresarial que utiliz como insumos el Plan de Desarrollo Econmico y Social de la Nacin 2007-2013, los procesos y polticas comerciales

vigentes en cada empresa, la posterior validacin de los productos desarrollados con las operadoras y las aprobaciones parciales del Comit Corporativo de Comercializacin. El Modelo de Gestin Comercial presenta una visin global a alto nivel, orientada al uso eficiente de los recursos y a la satisfaccin de las necesidades del usuario, para mejorar los procesos administrativos, as como, la eficiencia y calidad en la atencin. OBJETIVOS PLANTEADOS

Identificar las prcticas comerciales de las filiales. Definir la misin, visin, objetivos y procesos comerciales corporativos. Definir polticas comerciales. Establecer los indicadores de gestin del rea comercial. Elaborar la gua inicial que sirve como base para el desarrollo en detalle del Modelo de Gestin Comercial.

METODOLOGIA
Se aplic la siguiente metodologa para el desarrollo de cada objetivo: Desarrollar la Misin y Visin de Comercializacin de CORPOELEC:

Establecimiento de premisas. Evaluacin del Plan de Desarrollo Econmico y Social de la Nacin 2007-2013, lineamientos estratgicos y estatutos constitutivos de CORPOELEC y documentacin existente de las filiales en esta materia. Elaboracin y discusin de propuesta. Revisin y ajuste de propuesta. Aprobacin por parte del Comit Corporativo Comercial de CORPOELEC.

Definir procesos comerciales corporativos y homologar polticas comerciales:

Evaluacin de la documentacin de procesos existentes en cada una de las filiales responsables de operar el sector elctrico de acuerdo a la Resolucin 190 (EDC, CADAFE, ENELVEN, ENELBAR y EDELCA). Diagramacin de los procesos corporativos y desarrollo de las polticas comerciales, mediante sesiones de trabajo con representantes de cada una de las filiales, teniendo como referencia la lnea estratgica del rea comercial y las prcticas de cada una de las filiales. Validacin de los procesos corporativos, esta actividad fue desarrollada por el enlace del equipo de planificacin en su respectiva filial. Ajuste de los procesos corporativos y polticas comerciales.

Definir los indicadores a nivel directivo y de proceso:

Revisin de los indicadores de gestin utilizados en las filiales en sus diferentes procesos. Seleccin y clasificacin por nivel de los indicadores del rea comercial para CORPOELEC.

Homologacin de la frmula y descripcin de los indicadores comerciales. Factibilidad de la aplicacin de los indicadores comerciales propuestos en el modelo en cada una de las filiales. Aprobacin por parte del Comit Corporativo Comercial de CORPOELEC.

PREMISAS DE LA PROPUESTA
Al inicio del proceso se acordaron las siguientes caractersticas principales que sirvieron para el desarrollo del Modelo de Gestin:

Satisfacer las necesidades y expectativas de los usuarios y comunidades en el servicio comercial asociado a la energa elctrica. Contribuir con el bienestar de la comunidad. Garantizar una gestin comercial eficiente. Alcanzar los ms altos estndares de calidad en los procesos comerciales. Incrementar las ventas y efectividad de cobranza para lograr el equilibrio econmico de la Corporacin. Promover el uso racional y eficiente de la energa elctrica.

MISIN DE COMERCIALIZACIN DE CORPOELEC

Desarrollar y ofrecer productos y servicios comerciales de calidad basados en las necesidades y expectativas de nuestros usuarios, alineado al Plan Estratgico de CORPOELEC y al Plan de Desarrollo Econmico y Social de la Nacin, con la participacin protagnica de trabajadores y comunidades, con el ms alto nivel tico y humano, comprometidos en mejorar la calidad de vida de los venezolanos.

VISIN DE COMERCIALIZACIN DE CORPOELEC

Ser la Unidad Corporativa reconocida por nuestros usuarios y comunidades por proveer servicios comerciales de calidad, alineada al Plan de Desarrollo Econmico y Social de la Nacin y al modelo productivo socialista, contribuyendo as al desarrollo y bienestar del pas.

OBJETIVO DE COMERCIALIZACIN DE CORPOELEC

Garantizar una gestin comercial eficiente y eficaz de la Corporacin. o Satisfacer las necesidades y expectativas de los usuarios y las comunidades en lo relacionado con el servicio comercial. Incrementar la facturacin y la cobranza, disminuyendo las cuentas por cobrar y las prdidas de energa para contribuir a la sustentabilidad econmica de la Corporacin.

Contribuir con el bienestar de la comunidad. Promover el uso racional y eficiente de la energa elctrica.

ESTRATEGIAS COMERCIALES

Disponer de un recurso humano competente, motivado, comprometido y con vocacin de servidor pblico. Hacer uso eficiente de la infraestructura tecnolgica, fsica y financiera disponible. Promover alianzas estratgicas con empresas pblicas, privadas, cooperativas y mixtas para el mejoramiento del servicio en las comunidades. Contribuir con las iniciativas de gestin social con base en nuestro compromiso con la sociedad. Educar al usuario en el uso racional y eficiente de la energa elctrica. Informar a los usuarios sobre sus derechos, deberes y riesgos en el uso de la energa elctrica. Homologar los mecanismos de control y seguimiento de la gestin comercial. Promover la penalidad de los delitos asociados al servicio elctrico, adicionando un agravante al delito de hurto previsto en el Cdigo Penal en el que se tipifique inequvocamente el hecho de apoderarse ilegalmente de la energa elctrica y de los materiales y equipos utilizados para la prestacin del servicio. Implantar un sistema comercial nico e integrado que considere la comercializacin de todos los servicios suministrados por las filiales a los usuarios. Planificar los recursos econmicos necesarios para el mantenimiento, desarrollo, fortalecimiento y la mejora continua de la gestin comercial. Identificar las necesidades de nuestros usuarios y desarrollar nuevos productos y servicios. Establecer mecanismos para evitar irregularidades y anomalas en el uso del servicio elctrico, minimizando las prdidas de energa de la Corporacin. Garantizar un sistema de medicin de energa adecuada y confiable que cumpla con la normativa legal vigente. Sancionar a los usuarios en los casos de devolucin de cheques y cargo no efectivo de la domiciliacin del pago del servicio elctrico. Implantar programas de incentivos para promover la recaudacin, tales como: descuento por pronto pago, exoneraciones, promociones, entre otros, bajo previa autorizacin de las autoridades competentes. (Desarrollar poltica de exoneraciones, promociones y descuentos). Documentar todas las acciones de cobranza, como soporte para la declaracin de deuda incobrable. Ajustar los contratos de servicio a los establecidos en la normativa legal vigente. Separar el sistema de medicin de las reas administrativas, emergencia y hospitalizacin en los Centros de Salud. Implantar un modelo de contratacin de obras y servicios eficiente y que cumpla con la Ley de Contrataciones Pblicas. Identificar las necesidades de desarrollo del personal en el rea comercial y promover ante la instancia pertinente su formacin. Brindar al usuario facilidades para efectuar el pago del servicio elctrico en cualquier oficina comercial de la Corporacin. Ofrecer la mayor cantidad de canales de atencin al usuario, basados en la tecnologa existente, tales como: oficinas comerciales, oficinas mviles, centro de contacto telefnico, agentes autorizados, entre otros. Al menos uno de ellos debe estar disponible 365 das por 24 horas al da. Garantizar el cumplimiento de las Normas de Seguridad establecidas para el manejo y resguardo de valores en las oficinas comerciales y puntos auxiliares de recaudacin. Implementar mecanismos de cooperacin mutua con organismos del Estado, dirigidos a reducir la morosidad de los usuarios del servicio elctrico, por ejemplo solicitud de solvencia de energa

elctrica para tramitaciones civiles y mercantiles, ingreso de personal a empresas del Estado, fiscalizaciones del Servicio Nacional Integrado de Administracin Aduanera y Tributaria (Seniat), entre otros. POLTICAS COMERCIALES

Participar en la medicin del nivel de satisfaccin del usuario residencial llevada a cabo por la Comisin de Integracin Elctrica Regional (CIER). Medir al menos una vez al ao el nivel de satisfaccin del usuario, segmentado por uso del servicio (residencial, comercial e industrial). Los plazos para la resolucin de requerimientos que no estn establecidos en el Marco Regulatorio vigente, sern acordados con el usuario y su cumplimiento deber ajustarse al compromiso efectuado. Ofrecer al usuario la posibilidad de contactar a la empresa durante los 365 das del ao, las 24 horas del da. Suspender la gestin de cobro a un usuario natural o jurdico de carcter privado, cuyo punto de suministro presente deuda vencida mayor a 365 das y que haya sido gestionado para la recuperacin de deuda, sin obtener resultados. Las reas de emergencia y hospitalizacin de las instituciones responsables de la salud, servicios pblicos de primera necesidad y cuerpos de atencin de emergencias, no estn sujetas a la suspensin de servicio. A todo punto de suministro con deuda vencida se le generar una orden de suspensin de servicio, en los siguientes lmites de tiempo: o o Usuario residencial mximo dos facturas vencidas. Usuario Comercial e industrial mximo una factura vencida.

Otorgar convenios de pago para deuda vencida, previa solicitud del usuario y anlisis de la viabilidad del mismo.

PROCESOS ESTRATGICOS Y OPERATIVOS PARA CORPOELEC

La homologacin de los procesos y la aplicacin de las polticas propuestas, estn orientadas a la optimizacin de la gestin comercial. Estos procesos deben ser considerados como una gua general para orientar de forma prctica sobre la Gestin Comercial de la Corporacin Elctrica Nacional. La descripcin de los mismos se muestra en la Fig. 1.

Fig. 1. Procesos Estratgicos INDICADORES COMERCIALES PARA CORPOELEC Se disearon los indicadores que van a permitir medir el desarrollo de cada proceso y la gestin comercial en s. Los indicadores se elaboraron separndose en dos niveles:

Indicadores de Nivel 1: son los indicadores de resultados, sern reportados a nivel Directivo y muestran la gestin del rea comercial de manera global. Indicadores de Nivel 2: son aquellos que miden el desempeo de los procesos y sern los utilizados a nivel operativo.

En la Tabla I se muestra un resumen con los indicadores definidos. Tabla I. Indicadores Comerciales para CORPOELEC
NIVELES REA INDICADORES Ventas (GWh) * Facturacin (Bs) * Recaudacin (Bs) * Efectividad de la cobranza (%) * Cuentas por Cobrar (Bs) * Nmero de Usuarios * Energa Disponible para la Venta (GWh) Prdidas Mvil Anual (%) Indice de Satisfaccin de Usuario Clima Laboral Lecturas Realizadas (%) Efectividad de la Lectura (%) Efectividad de Facturacin (%) Das de Resolucin de Errores de facturacin Porcentaje de Facturas No Entregadas Ejecucin de la Suspensin (%)

Nivel 1 Reporte a Nivel Directivo

Lectura Nivel 2 Facturacin Entrega de Facturas Suspensin

Reconexin Cobranza Operaciones Tcnicas

Atencin al Usuario

Tasa de Reconexin (%) Tasa de Reconexiones Fuera de Plazo Legal (%) Tiempo Promedio de Reconexin (horas) Rotacin de Cuentas por Cobrar (meses) Cumplimiento de Inspecciones (%) Cumplimiento de Instalaciones (%) Efectividad de atencin de reclamos comerciales (%) Tiempo promedio de atencin para pagos (min) Tiempo promedio de atencin para requerimientos (min) Tiempo promedio de espera de llamadas (min) Abandono de llamadas (%)

(*) Desagregado en Sector Pblico y Privado. PROCESOS Y SUBPROCESOS COMERCIALES PARA CORPOELEC Se disearon los procesos y subprocesos comerciales con la participacin de todas las empresas tomando en cuenta las mejores prcticas comerciales. Para ello, se realizaron diagramas de flujo con su descripcin para cada uno de los procesos y subprocesos (ver Fig. 2), los mismos se listan en la Tabla II.

Fig. 2. Ejemplo de Ficha y Diagramas de Flujo de Procesos Comerciales Tabla II. Procesos y Subprocesos Comerciales
PROCESO SUBPROCESO

Atencin al Usuario

Lectura Calculo y Facturacin Inspeccin y Notificacin

Reclamo Requerimiento Requerimiento nuevo suministro bajo red Requerimiento nuevo suministro fuera red Requerimiento nuevo suministro usuario no regulado Requerimiento solicitud de retiro del servicio Rectificacin de lectura

Recaudacin Gestin de Cobro Control y Reduccin de Perdidas Medicin Cobranza usuarios con servicio suspendido Planificacin Captacin de usuarios Deteccin y recuperacin Mantenimiento Ajuste y verificacin de contadores Verificacin del sistema de medicin usuarios en alta y media tensin Inspeccin previa Instalacin retiro o cambio de medidor Inspeccin general

Inspeccin

CONCLUSIONES El diseo de la Propuesta para el Modelo de Gestin Comercial de CORPOELEC presentado en este documento, incorpora las mejores prcticas presentes en cada una de las empresas participantes en el diseo de dicha propuesta, es un desarrollo a alto nivel que servir como insumo para la segunda fase del proyecto que contempla el diseo detallado del modelo por cada uno de los procesos para luego pasar a una tercera fase, que consiste en su implantacin y parametrizacin en la plataforma tecnolgica comercial. Esta propuesta es susceptible a seguir incorporando mejoras tomando en cuenta experiencias y tendencias forneas, as como, la facilidad de implantacin. BIBLIOGRAFA
[1] [2] [3] [4] [5] [6] [7] Plan de Desarrollo Econmico y Social de la Nacin. Manuales de Organizacin y Procesos Comerciales de EDELCA, ENELVEN, ENELBAR y CADAFE. Ley Orgnica de Servicio Elctrico. Ley de Metrologa. Propuesta Normas de Calidad del Servicio de Transmisin Elctrica. Normas de Calidad del Servicio de Distribucin de Electricidad. Reglamento General de la Ley de Servicio Elctrico.