Sunteți pe pagina 1din 56

I.

Negocierea form fundamental de rezolvare a conflictelor


Negocierea reprezint o form important de interaciune social. Ea apare ori de cte ori exist un conflict ntre dou sau mai multe pri care nu doresc s recurg la o confruntare violent. Partea este o persoan sau un grup de persoane cu interese comune ce acioneaz n concordan cu preferinele ei. Negocierea presupune comunicare ntre pri cu scopul de a apropia opiunile diferite ori opuse. Chertkoff i Esser (1976), ntr-un text de sintez des citat, au stabilit cinci trsturi eseniale ale situaiilor de negociere: 1. Exist dou sau mai multe pri cu interese divergente; 2. Prile pot comunica; 3. Compromisul este posibil; 4. Fiecare parte poate face oferte provizorii; 5. Ofertele provizorii nu stabilesc rezultatul final pn ce una din oferte nu este acceptat de toate prile. De obicei, exist mai multe acorduri posibile, care satisfac n proporii diferite interesele prilor. Rezultatul negocierii statueaz o situaie mai acceptabil pentru fiecare parte dect dac nu s-ar fi ajuns la un acord. n expunerea noastr, vom avea n vedere negocierea ntre dou pri. De asemenea, vom considera echivaleni cei doi termeni ntlnii n literatura de specialitate: negotiation (negociere) i bargaining (pe care, n lipsa unui corespondent romnesc mai adecvat, l vom traduce cu trguire), chiar dac unii autori le atribuie sensuri diferite. Daniel Druckman (1977), de pild, afirm c trguirea se refer numai la procesul prin care se schimb ofertele cu privire la soluiile alternative. Negocierea reprezint un proces mai larg, care include, pe lng trguire, i persuasiunea (ncercri ale uneia din pri de a influena interpretarea celeilalte asupra situaiei i asupra opiunilor sale) i rezolvarea de probleme n comun (aceasta presupune efortul de a identifica soluii reciproc avantajoase). i la Druckman, ns, schimbul de oferte (trguirea) reprezint nucleul negocierii. ntrebare Imaginai-v tranzacionarea unui automobil la mna a doua. n ce va consta persuasiunea sau argumentarea cumprtorului? Dar a vnztorului?

Medierea este o form de negociere n care persoanele implicate n conflict sunt asistate, n ncercrile lor de a identifica o soluie reciproc avantajoas, de o parte ter. Decizia final aparine prilor implicate, mediatorul asumndu-i rolul de a facilita atingerea acordului. Ca i negocierea, medierea presupune o decizie comun, la care prile ader n mod benevol. Insistm asupra relaiei dintre negociere i mediere: medierea se desfoar ca o negociere asistat de o parte ter. Mediatorul este un negociator, de obicei cu mult experien. Negocierea este, n esen, o modalitate de a rezolva un conflict sau o divergen de interese prin intermediul comunicrii. Spre a-i promova interesele, negociatorii nainteaz cereri foarte mari sau fac oferte dificil de acceptat de ctre partener, declar c nu vor prsi sub nici o form o anumit poziie, avanseaz argumente ncercnd s-i conving oponentul s cedeze, fac apel la ameninri etc. Dimpotriv, pentru a se ajunge la un acord reciproc avantajos (l vom numi i acord de tip victorie-victorie), cooperarea reprezint singura cale. Negociatorii nclinai s coopereze fac concesii, se strduiesc s afle preferinele i prioritile partenerului, furnizeaz acestuia informaii despre propriile preferine i prioriti etc. ntrebare Care credei c este rolul ncrederii n negociere? Contextele sociale n care negocierea devine necesar sunt extrem de numeroase. Ele pot fi contexte formale (negocieri ntre grupuri, organizaii, ri) dar i contexte informale (negocieri ntre prieteni sau n interiorul familiei). n toate aceste cazuri diferena dintre opiunile celor dou pri ar putea fi rezolvat i prin alte proceduri: prin arbitraj (ca i n mediere, intervine o a treia parte, dar de data aceasta ea are puterea de a-i impune decizia dup consultarea prilor) sau prin ceea ce Pruitt i Carnevale (1993) numesc aciune separat. Aceasta nseamn luarea independent a deciziilor de ctre pri. Aciunea separat poate implica: a. renunarea (fiecare parte d curs preteniilor celeilalte fr a comunica; renunarea echivaleaz mai curnd cu prsirea situaiei n condiiile n care se asum nite pierderi); b. confruntare deschis (lupt fizic, agresivitate verbal etc.) sau c.

coordonarea tacit - prile se acomodeaz una cu cealalt n lipsa oricror schimburi verbale. O situaie de coordonare tacit prin care am trecut cu toii este folosirea braului comun al fotoliului la cinema, n avion sau n tren. Cotul ni se lovete la nceput de cel al persoanei de alturi, suntem mpini uor i la rndul nostru cutm s mai ctigm civa centimetri; dup o anumit perioad ajungem la un acord nonverbal satisfctor att pentru noi nine ct i penru cellalt. Dac, adesea, se prefer negocierea n faa confruntrii fizice sau a arbitrajului, este pentru c ea ofer mai multe anse de a se gsi o soluie avantajoas pentru ambele pri. Negocierea este util oriunde irupe conflictul social. Prile negociaz pentru c nui pot atinge obiectivele n mod unilateral. De aceea, abordnd negocierea, volumul de fa va trata implicit i coflictul i rezolvarea acestuia. Dar ce este conflictul? Putem transfera n psihologie nelesul pe care-l atribuim acestui termen n viaa cotidian? Un manual faimos l definete ca o stare pe care o obine individul cnd este motivat s emit dou sau mai multe rspunsuri mutual incompatibile (Jones i Gerard, 1967, p. 709). Pe de alt parte, Raven i Kruglanski ne ofer o definiie ce nu pare s aib n comun cu precedenta dect ideea de incompatibilitate: tensiunea dintre dou sau mai multe entiti sociale (indivizi, grupuri, organizaii mai mult sau mai puin vaste) avnd drept surs incompatibilitatea rspunsurilor actuale ori dorite (Raven i Kruglanski, 1970, p. 70). Aadar, termenul de conflict posed dou sensuri diferite sau cel puin independente: exist un conflict intern, intrapsihic, la care se refer Jones i Gerard, dar i un conflict social, pe care-l au n vedere ultimii doi autori citai. Evident, prin negociere pot fi rezolvate conflicte sociale, cele ce opun persoane ori grupuri. ntrebare Se poate vorbi i de un proces de negociere a conflictelor interioare? Abordrile comportamentului de negociere s-au dezvoltat n dou cmpuri tiinifice: pe de o parte, n domeniul matematicii i al tiinelor economice, pe de alt parte, n domeniul tiinelor comportamentale. Leigh Thompson (1990a) identific cele dou tipuri de abordri cu tradiia normativ i tradiia descriptiv, dei unele modele economice au ncercat s descrie comportamentul real al negociatorilor. Este drept, ns, c

n marea lor majoritate, modelele matematice, construite de economiti i de cercettorii din domeniul teoriei jocurilor, prescriu felul n care ar trebui s se comporte indivizii n situaii competitive. Ele sunt normative n sensul c recomand strategii raionale pentru situaiile de negociere i mediere. Abordrile descriptive aparin psihologilor i cercettorilor din domeniul teoriei organizaiilor (primele demersuri au avut n vedere negocierile dintre sindicate i patronat). Aceste din urm abordri au criticat tradiia normativ, artnd c n foarte multe cazuri, indivizii nu se comport n conformitate cu principiile raionale statuate de modelele matematice ale negocierii. Ca atare, abordrile descriptive au pus accentul pe cercetarea empiric. n cadrul tradiiei descriptive, trebuie distinse dou orientri: orientarea motivaional (i-am spune clasic) i orientarea cognitivist, prefigurat mai cu seam n ultimul deceniu (Carnevale i Pruitt, 1992). Prima pleac de la premisa unei legturi ntre strategiile de negociere i motivaia negociatorului. n cele ce urmeaz, vom expune n principal concepte i experimente aparinnd acestei orientri. Cea de-a doua descrie comportamentul de negociere n funcie de percepiile negciatorilor i de procesele lor de tratare a informaiei. De fapt, trebuie s ne imaginm tabloul evoluiei studiilor psihologice asupra negocierii ca tripartit. A existat o efervescen a cercetrilor asupra negocierii n deceniile 7 i 8. Diferenele individuale i factorii situaionali au format obiectul de interes al psihologilor sociali n aceast perioad. Revoluia cognitiv n psihologia negocierii a nsemnat, de fapt, introducerea perspectivei deciziei comportamentale. Atunci cnd individul ia decizii, gndirea lui este afectat de euristici cognitive. Ca atare, cercettorii din domeniul negocierii au cutat, dup 1980, s pun n eviden, influena euristicilor asupra comportamentului negociatorului. O parte din distorsiunile ce afecteaz deciziile negociatorului le vom expune i noi. n sfrit, dup 1990 s-a nscut o nou psihologie social a negocierii, axat pe ideea de sincop a raionalitii promovat i de perspectiva deciziei comportamentale, dar lund ntr-o msur mai mare factorii sociali. Noua abordare include, de pild, studii asupra relaiilor sociale n negociere, asupra egocentrismului n negociere, asupra iluziilor (optimismul nerealist al negociatorilor, supraestimarea propriei abiliti de a controla evenimentele incontrolabile), asupra emoiilor ce nsoesc negocierea etc.

Psihologia social poate propune, dup opinia noastr, o abordare a negocierii lmuritoare din punct de vedere teoretic i deosebit de util din punctul de vedere al aplicaiilor practice. Credem c cercettorii altor discipline n-ar avea dect avantaje dac sar apleca mai mult asupra rezultatelor studiilor de psihologie social a negocierii. De altminteri, coala de negociere de la Harvard, cu cele mai notabile realizri pe plan mondial, condus acum de Max Bazerman, s-a apropiat mult de psihologia social, dei componenii ei sunt specializai n comportament organizaional, relaii industriale, management i drept. n interiorul psihologiei sociale, domeniul negocierii se nrudete cu cel al dinamicii de grup, al influenei sociale, al persuasiunii, al teoriei echitii i al justiiei procedurale. Multitudinea modelelor teoretice asupra negocierii a dat natere unei terminologii foarte diverse. Cel ce intenioneaz s realizeze o sintez psihologic despre negociere se izbete de lipsa de uniformitate a vocabularului cercettorilor ce au contribuit la dezvoltarea acestui domeniu. Mai grav este aceast diversitate terminologic pentru omogenitatea domeniului. Ea blocheaz, practic, orice tentativ de unificare a abordrilor. Activitate Dai exemple de negocieri la care ai participat sau pe care le cunoatei. Artai cum s-ar fi putut rezolva conflictul n lipsa negocierii.

Conflictul social

Termenul social din sintagma conflict social indic faptul c prile implicate sunt entiti sociale (i nu intrapsihice): persoane, grupuri, organizaii. Din acest punct de vedere, conflictul interpersonal, antrennd dou persoane, reprezint un tip de conflict social. Potrivit lui Morton Deutsch (1980), o autoritate n domeniul conflictologiei, conflictul intrapsihic i cel social se afl ntr-o strns legtur. Cercettorul american are convingerea c aceleai concepte i aceleai teorii se aplic la toate nivelurile de existen afectate de conflict. Hilgard i colaboratorii si (1971) cred, de asemenea, c, adesea, conflictul interior poate fi neles plecnd de la conflictele care-l opun pe individ celor din jurul su. ntrebare n ce msur negociatorii ar putea avea o atitudine ambivalent fa de competiie i fa de ncheierea unor acorduri inechitabile? O definiie simpl i elegant a conflictului social o gsim ntr-un text semnat de James Wall i Michael Blum: interaciunea dintre prile ce exprim interese opuse (Wall i Blum, 1991, p. 275). n vorbirea curent, socotim echivaleni termenii de conflict i competiie. Suntem gata s acceptm, n virtutea acestei sinonimii, c definiia de mai sus se potrivete i competiiei. Deutsch (1973) ne avertizeaz ns c putem comite astfel o eroare. El a propus o distincie subtil ntre cei doi termeni, fcnd din competiie un tip specific de conflict. Din punctul lui de vedere, competiia este incompatibilitatea scopurilor. Conflictul poate aprea ntre pri care sunt de acord asupra scopurilor, dar care nu se neleg asupra manierei de a le atinge. Ca atare, exist conflicte fr competiie. Nu toi autorii consider util distincia operat de Morton Deutsch (vezi, de exemplu, Stoica-Constantin, 2004). Pentru muli, competiia ine mai curnd de motivaia social (dorina de a reui n dauna celorlali), iar conflictul izvorte din incompatibilitatea

aciunilor sau a scopurilor. ns merit subliniat aceast incompatibilitate este una perceput. Multe conflicte se nasc i se perpetueaz din cauza percepiilor greite ale prilor implicate. De pild, din pricina erorii fundamentale de atribuire (Ross, 1977), fiecare parte vede ostilitatea celeilalte ca reflectnd exclusiv trsturi i intenii negative. Multe conflicte conin numai o sfer restrns de scopuri cu adevrat incompatibile. De aceea, n negociere este important s ncercm s aflm motivele i scopurile reale ale celuilalt i s-l sprijinim s-i corecteze eventualele percepii greite asupra motivaiilor i aciunilor noastre. ntrebare Credei c abordarea competitiv este benefic n organizaii? Multe conflicte nu sunt situaii statice, care rmn mereu la acelai nivel de intensitate i antagonism. Dimpotriv, dat fiind c orice conflict presupune interaciune ntre prile implicate, exist numeroase ocazii de transformare. Conflictele sunt procese dinamice, aflate n continu evoluie. Unele ajung n faza de escaladare, faz ce se poate ncheia cu apelul la violen. Conflictele apar din recunoaterea intereselor i valorilor divergente ori incompatibile. Ele se pot referi numai la coninut, pot lua natere pe fondul unei relaii tensionate sau pot combina un coninut exploziv cu o relaie marcat de crize (Kruse, 1995). S ne imaginm situaia n care X i Y i ciocnesc automobilele n intersecie. Nu sau cunoscut nainte i nu sunt de acord cu privire la atribuirea responsabilitii pentru accident. Fiecare ncearc, fr anse, s-l conving pe cellalt de dreptatea lui. n acest caz, conflictul est unul de coninut. Conflictele de relaie sunt cele dominate de o relaie interpersonal negativ. Coninuturile i pierd importana. Bunoar, W are un vr, Z, pe care nu-l poate suporta. De fiecare dat cnd se ntlnesc, se ntmpl ceva care amplific antipatia lui W. La rndul su, Z nu se omoar dup W i nici nu caut s ascund acest lucru. n fine, s concretizm i conflictul de coninut i relaie. S are un vecin, T, care-l ngrijoreaz. Au mai avut nenelegeri, iar acum T i cldete un garaj nclcnd propietatea lui S. Cel puin aa i se pare lui S, cci T susine c terenul de sub construcie i aparine. Coninutul, disputa asupra terenului, are un rol nsemnat n conflictul dintre S i

T. Relaia mai degrab ncordat dintre cei doi n-a declanat conflictul, dar mpiedic soluionarea lui. n plus, nerezolvarea conflictului sau rezolvarea lui inadecvat va afecta grav relaia dintre S i T. Coninutul reprezint o caracteristic fundamental a conflictului. Atunci cnd se ncearc rezolvarea conflictului prin negociere, regsim coninutul n temele negocierii. Natura i numrul acestor teme sunt eseniale pentru stabilirea acordului. n afara coninutului, intensitatea constituie o caracteristic definitorie a conflictului. Adesea, intensitatea este aceea care hotrte dac se poate rezolva conflictul prin negociere sau prin mediere. S ne gndim la conflictele etnice cronice (de exemplu, cel dintre israelieni i palestinieni), hrnite de amintiri ale violenei reciproce i de percepia scopurilor incompatibile. Conflictele foarte intense nu se preteaz dect la arbitraj sau la soluionarea n justiie. Jacob Bercovitch i Allison Hudson (2000) consider c intensitatea depinde de severitatea conflictelor anterioare dintre pri, de nivelul emoiilor de furie i ur, de tipul temelor i de percepiile negative ale prilor. Negocierea este determinat de tipul i intensitatea conflictului dintre cele dou pri iat una din axiomele demersului nostru. Dar percepiile prilor asupra conflictului influeneaz decisiv att desfurarea procesului de negociere ct i acordul final. Robin Pinkley (1990) a descoperit c negociatorii interpreteaz conflictul n funcie de trei dimensiuni: 1. relaie vs. sarcin; 2. emoional vs. intelectual; 3. cooperare vs. ctig. n studiul autoarei americane, studenii-economiti negociau piee de desfacere n diade. Descrierile subiecilor asupra conflictului au fost codate n termenii celor trei dimensiuni nainte i dup negociere. Pinkley a constatat c subiecii obineau rezultate mai bune cnd nelegeau conflictul prin prisma cooperrii sau al relaiei. Un rezultat interesant al cercetrii a fost acela c subiecii cu o raportare intelectual la conflict s-au declarat mai mulumii de rezultatele lor, indiferent care erau acestea, dect ceilali subieci. ntrebare De ce interpretrile asupra conflictului care asigur eficiena n negociere par s nu coincid cu cele responsabile pentru obinerea satisfaciei n situaia de negociere?

Totui, conflictele implic deseori mai mult dect o divergen de scopuri. Aubert (1963) a atras atenia asupra deosebirii dintre conflictul de interese (sau de scopuri) i disensiunea de valori. Primul, socotit de el identic competiiei, este generat de diferenele dintre pri n ceea ce privete distribuirea unor resurse restrnse. Disensiunea de valori implic diferene ntre pri n privina valorilor sau a credinelor asupra aceluiai obiectiv ori obiect social. Conflictul de interese poate scoate la lumin discrepane ntre opiunile ideologice ale celor dou pri, iar ataamentul pentru valori diferite poate produce diferene de scopuri. n viziunea autorului canadian, cele dou tipuri de conflict trebuie abordate folosindu-se strategii diferite. Daniel Druckman i Kathleen Zechmeister (1970) au testat ipotezele lui Aubert n manier experimental. Ei au simulat n laborator un conflict de interese derivat dintr-o disensiune ideologic i un conflict de interese lipsit de rdcini ideologice. Subiecii lor jucau rolul unor politicieni aflai n situaia de a lua decizii cu privire la probleme administrative ori rasiale. Druckman i Zechmeister au putut astfel demonstra c un conflict de interese legat de o disensiune de valori este mai greu de soluionat prin negociere dect unul a crui relaie cu opiunile valorice rmne implicit. Incidena valorilor complic rezolvarea conflictului. Kimberly Wade-Benzoni i colaboratorii ei (2002) analizeaz cu ptrundere conflictele fundamentate ideologic, precum cele ce implic teme sociale stringente: protejarea i conservarea mediului, egalitatea sexelor, drepturile civile, avortul, srcia. n astfel de conflicte, prile promoveaz valori ideologice. Spre deosebire, bunoar, de schimburile economice obinuite, conflictele fundamentate ideologic sunt strns legate de identitile negociatorilor. Poziiile indivizilor n negocierile comportnd opiuni ideologice izvorsc din concepia lor despre lume, despre oameni, dreptate, adevr, bine, frumos etc. Autorii susin c distorsiunile cognitive generate de valori se perpetueaz din pricin c oamenii evit s angajeze dispute cu cei care au vederi opuse. Fr ndoial, datorit diversitii lor, conflictele sociale pot fi clasificate n multe feluri: n funcie de durat, de numrul de participani, de maniera de soluionare, de mediul social n care se desfoar etc. Helena Cornelius i Soshana Faire (1996), de exemplu, au propus o tipologie foarte util, realizat din perspectiva intensitii conflictelor: disconfortul, incidentul, nenelegerea, tensiunea, criza. Iat caracterizarea

crizei, cel mai grav tip de conflict: Violena este un semn indubitabil al crizei, ntruct cearta se nfierbnt, iar oamenii ntrec msura i se las dominai de sentimente. n timpul crizelor, comportamentul normal zboar pe fereastr. Se plnuiesc i uneori se svresc acte necugetate (p. 23). S remarcm c aceste tipuri sunt totodat i stadii n evoluia posibil a unui conflict. Noi am descris mai sus conflictele de coninut, conflictele de relaie i conflictele de coninut i relaie, taxonomie extrem de util n analiza situaiilor conflictuale din viaa cotidian. Dar cea mai important clasificare a conflictelor sociale a fost efectuat innduse seama de raportul dintre interesele celor dou pri. Exist conflicte n care aceste interese sunt n totalitate opuse, dup cum exist conflicte n care interesele sunt parial opuse. Primul tip de conflict se numete conflict de sum zero sau de sum constant. El corespunde competiiei pure. n astfel de conflicte, tot ceea ce ctig o parte, pierde cealalt. Tranzaciile dintre un vnztor i un cumprtor sunt, de multe ori, conflicte pure ori conflicte de sum zero. Dac, n tranzacionarea unei vite ntr-un iarmaroc cumprtorul se hotrte s adauge 500000 de lei ultimei lui oferte, aceti bani vor fi pierdui pentru el i ctigai de stpnul vitei. ntrebare Jocul de ah este un conflict de sum zero? Dar o curs de formula 1? Dar duelul ce se sfrete cu moartea unuia din spadasini i triumful celuilalt? Al doilea tip de conflict distins pe baza raportului dintre interesele celor dou pri este conflictul de sum non-zero sau de sum variabil. Acesta s-a bucurat de cea mai mare atenie din partea cercettorilor. Thomas Schelling (1957; 1960), un clasic al literaturii asupra negocierii, l-a numit conflict cu motive mixte, pentru c el implic att motivaii de competiie, ct i motivaii de cooperare ale prilor. Am precizat deja c interesele oponenilor sunt numai parial contradictorii. Ctigul uneia din pri nu reprezint n mod necesar o pierdere suferit de cealalt. Motivele competitive apar pentru c prile au interese divergente n privina unor opiuni sau rezultate. Motivele de cooperare apar pentru c prile au interese identice n privina altor opiuni. Schelling se oprete ndelung asupra aspectului de eficien al negocierii: subiectul are un conflict pe care nu-l poate ocoli cu

10

adversarul su n privina mpririi profitului, dar se vede nevoit s colaboreze cu acesta pentru a mri, pe ct este cu putin, profitul total. Negocierea se desfoar, de cele mai multe ori, n situaii cu motive mixte. O negociere a unui bun imobiliar, de pild, presupune att competiie, ct i cooperare. S ne imaginm c vnztorul prefer preul de 30000 de euro (opiunea 1). Cumprtorului i-ar conveni preul de 25000 de euro (opiunea 2) i deloc cel al vnztorului. Fiecare vrea s-i satisfac interesul personal, nct ei se afl n competiie. Exist ns i opiuni care satisfac interesele ambelor pri. Vnztorul ar putea accepta un pre foarte apropiat de oferta cumprtorului dac acest pre nu ar include centrala termic montat de el n apartament i dac i s-ar acorda trei luni de habitaie. Pentru a ajunge la un astfel de acord, cei doi trebuie s coopereze. Walton i McKersie (1965), i ei clasici ai literaturii despre negociere, apreciau c prezena motivelor mixte creeaz o dilem pentru negociatori. Motivaia de competiie i determin s se abin de la concesii i s-l fac prin orice mijloace pe cellalt s-i abandoneze poziia; motivaia de cooperare i stimuleaz s iniieze comportamente concesive i s priveasc disputa cu cellalt ca pe o problem de rezolvat. Dincolo de aceast dilem ns, n multe situaii exist pericolul ca negociatorii s perceap n mod eronat un conflict de sum non-zero ca pe un conflict de sum zero. Fiecare ar echivala propriile cedri cu ctigul celuilalt. O astfel de eroare de percepie poate compromite orice acord, cci fiecare parte se va eschiva de la cea mai redus concesie. Descoperirea situaiilor de sum non-zero, la sfritul deceniului al 6-lea, a nsemnat un uria pas nainte n cercetarea conflictului. Pn atunci conflictul era reprezentat ca o competiie pur, fr nici un element de cooperare. Iat ce scrie Morton Deustch cu privire la aceast schimbare radical de perspectiv: De la nceputul carierei mele, mi-am imaginat conflictul n contextul competiiei i cooperrii. [] Am avut convingerea c foarte multe forme de conflict trebuie nelese ca amestecuri de procese competitive i cooperative. Evoluia i urmrile unui conflict depind n mod decisiv de natura amestecului competiie cooperare (Deutsch, 1980, p. 49). Vom expune n continuare maniera n care psihologii sociali au studiat situaiile cu motive mixte.

11

Activitate Analizai conflictul dintre israelieni i palestinieni din perspectiva distinciei pe care Aubert (1963) a operat-o ntre conflictele de interese i disensiunile de valori.

II.

Competiie i cooperare

12

n viaa de zi cu zi, a coopera nseamn a aciona (a opera) mpreun n slujba bunstrii grupului. Interaciunea dintre doi sau mai muli indivizi n cea mai simpl situaie social presupune ca participanii s coopereze pentru a-i realiza scopurile. ntr-o conversaie, fiecare ateapt s termine cellalt pentru a vorbi, altminteri interaciunea se sfrete fr ca vreunul din conlocutori s fi transmis ceea ce inteniona. n trafic este necesar s acordm prioritate altor maini atunci cnd semaforul ori indicatoarele ne-o impun; nerespectarea regulilor de circulaie nseamn non-cooperare i se poate solda cu urmri din cele mai grave pentru noi, dar i pentru alii. Pare, de aceea, ct se poate de firesc s ne ateptm ca oamenii s coopereze n situaiile de interdependen a scopurilor. Totui, lucrurile nu stau deloc astfel. n multe cazuri, indivizii refuz s accepte necesitatea urmririi interesului colectiv i prefer competiia. Ei provoac astfel disconfort i pierderi materiale celor din jur i lor nile. ntrebare Poate competiia s provoace anxietate negociatorului? Psihologii au avertizat, nc de la jumtatea secolului trecut, asupra efectelor destructive ale competiiei, punnd totodat n eviden efectele benefice ale cooperrii. ntr-un studiu faimos, Morton Deutsch (1949) a artat c n grupurile cooperative, spre deosebire de cele competitive, exist o comunicare excelent, iar membrii acestor grupuri se percep pe ei nii ca fiind influenai de ideile celorlali. Observatorii folosii de profesorul de la Columbia University au notat interaciunile prieteneti din grupurile cooperative i lipsa acestor interaciuni din grupurile competitive. De fapt, acesta ar putea fi principalul avantaj al cooperrii: structurile cooperative ncurajeaz relaiile interpersonale pozitive. Dimpotriv, structurile sociale competitive au un efect negativ asupra relaiilor interpersonale. Oamenii se simt atrai de cei care le faciliteaz atingerea scopurilor. Dac n cooperare fiecare individ caut s contribuie la realizarea scopurilor celorlali, n competiie se urmrete ndeplinirea propriilor aspiraii prin blocarea obiectivelor celorlali. Cooperarea i competiia nu afecteaz numai relaiile dintre indivizi, dar i performanele lor i chiar procesele lor cognitive. n urma unui demers empiric ingenios,

13

bazat pe ipoteze subtile, Peter Carnevale i Tahira Probst (1998) au formulat concluzia c n situaiile de competiie i de cooperare indivizii activeaz seturi mentale diferite. Setul mental al competiiei are drept nucleu rigiditatea gndirii. Indivizii implicai n competiie au atenia ngustat i utilizeaz categorii restrnse, puin integrate. Din contra, situaia de cooperare stimuelaz flexibilitatea gndirii i utilizarea de categorii relativ largi, integrate. Evident, competiia inhib rezolvarea de probleme, n timp ce cooperarea o faciliteaz. Carnevale i Probst au fcut subiecii s anticipeze competiie sau coperare i le-au cerut apoi s realizeze o sarcin creativ. Participanii cu expectane de cooperare au obinut performane superioare. Creativitatea i abilitile de rezolvare de probleme sunt extrem de necesare n negociere. Identificarea unei relaii reciproc avantajoase presupune adesea considerarea unor noi alternative. Din pcate, studiul celor doi autori americani este descurajator: competiia blocheaz flexibilitatea gndirii, mpiedicnd indivizii s abordeze negocierea ca pe o problem de rezolvat. ntrebare Ce rol poate avea creativitatea n rezolvarea unui conflict? O descoperire foarte interesant, referitoare tot la efectele anticiprii competiiei sau cooperrii au fcut John Lanzetta i Basil Englis (1989). Aceti autori au examinat reaciile subiecilor la expresiile faciale ale partenerilor. n principiu, situaiile cooperative genereaz experiene emoionale empatice, congruente, n vreme ce situaiile comeptitive presupun emoii anti-empative, exclusive. Mai limpede, ntr-o situaie de cooperare, subiectul va zmbi partenerului su dac acesta zmbete. Dimpotriv, dac subiectul are expectane de competiie, va afia emoii anti-empatice, opuse celor exteriorizate de partener. Dac, n competiie, partenerul zmbete, subiectul a pierdut sau urmeaz s piard; dac partenerul are o grimas, subiectul e foarte aproape de victorie. Prin urmare, competiia induce zmbet subiectului dac oponentul are o grimas i l face s exprime neplcere i indispoziie dac oponentul zmbete. Probabil c legtura dintre ctigurile posibile ntr-o situaie de negociere i orientarea indivizilor spre competiie este clar pentru oricine. Profiturile mari dizolv

14

motivaia de cooperare i i stimuleaz pe negociatori s adopte competiia ca stil de interaciune. Mizele reduse aduc n prim plan rezultatele sociale ale negocierii: meninerea bunelor relaii cu partenerul devine pricipalul obiectiv al negociatorului. Murnighan i colegii si (1999) subliniaz reorientarea spre valorile morale n astfel de cazuri: Cnd consecinele financiare sunt minime, oamenii i permit s fie oneti (Murnighan et al., 1999, p. 317). Din pcate, n multe mprejurri din viaa de zi cu zi, cooperarea nu-i gsete locul dect dac disputa se poart pentru distruibuirea unor resurse neglijabile. Cercettorii au reuit s arate c pe msur ce profiturile eventuale cresc, mprirea egal nu mai apare nici unuia din cei implicai n conflict ca o soluie viabil; sunt preferate alocrile ce satisfac interesele personale, chiar dac acestea conduc la deteriorarea - adesea iremediabil - a relaiei cu partenerul. Mai struim asupra unui fenomen din domeniul att de dens psihologic al competiiei i cooperrii. n interaciunile ce presupun o strns interdependen, ateptrile subiecilor cu privire la comportamentul celorlali i la comportamentul propriu devin foarte importante. Kristina Diekmann, Ann Tenbrunsel i Adam Galinsky (2003) s-au ntrebat dac indivizii pot prezice cu acuratee cum se vor comporta n negociere dac vor ntlni un partener foarte competitiv. Rezultatele demersului empiric sofisticat proiectat de cei trei autori indic o discrepan accentuat ntre expectanele subiectului cu privire la propriul comportament i comportamentul propriu-zis. Subiecii anticipeaz c n faa unui partener competitiv vor deveni ei nii foarte competitivi dar faptele i contrazic. n realitate, complicele competitiv i determin pe subieci s-i domoleasc tendinele competitive. Spre deosebire de cei care interacioneaz cu parteneri cooperativi, subiecii care au drept oponent un complice cu apetit pentru competiie fac oferte avantajoase pentru oponent, i fixeaz scopuri mai puin ambiioase i accept acorduri mediocre. Rezumnd, trebuie s apreciem c n situaiile de conflict, individul i subestimeaz capacitatea competitiv. Alegerile indivizilor n conflictele de sum non-zero (fie acestea dileme sociale, dileme ale prizonierului ori contexte de negociere) sunt determinate de anumite motive sociale. nc de la sfritul anilor 50, psihologii sociali s-au strduit s dezvolte o teorie a motivaiei sociale aplicabil n situaiile de interdependen a rezultatelor. Ei au distins patru orientri motivaionale fundamentale:

15

1. orientarea altruist grija exclusiv pentru rezultatele celeilalte pri; 2. orientarea individualist grija exclusiv pentru propriile rezultate (tendina de a-i maximiza propriul profit, fr nici o preocupare pentru ctigurile sau pierderile partenerului; 3. orientarea cooperativ grija pentru rezultatele ambelor pri (tendina de a maximiza att propriile rezultate, ct i rezultatele celuilalt); 4. orientarea competitiv dorina de a reui mai bine dect partenerul (tendina de a-i maximiza profiturile n raport cu profiturile partenerului). ntrebare Care este diferena dintre individualism i competiie? Un manager trebuie s ncurajeze competiia sau mai individualismul n organizaia pe care o coordoneaz? Un studiu al lui Steven McNeel (1973) ne ngduie s nelegem mai bine diferena dintre orientarea individualist i cea competitiv. Autorul a cerut subiecilor si s participe n dou jocuri experimentale: dilema prizonierului i un joc intitulat al maximizrii diferenelor. Pornind de la rspunsurile lor n aceste situaii de interdependen, i-a repartizat n dou categorii: categoria ctig propriu (individualiti) i categoria ctig relativ (competitivi). McNeel a notat c numai cei din grupul ctig propriu reacionau pozitiv, prin implicare cooperativ, la cooperarea condiional a partenerilor lor. Subiecii aparinnd grupului ctig relativ au fost indifereni la ofertele de colaborare ale oponenilor, meninndu-i conduita competitiv. S remarcm, pentru a sublinia importana acestor motivaii, c orientarea individualist a dominat cercetarea asupra negocierii. Modelele matematice ale negocierii pleac de la premisa c negociatorii sunt ghidai numai de interese personale. Lucrul acesta trebuie considerat astzi o simplificare, dac nu de-a dreptul o eroare. n realitate, aa cum vom avea prilejul s constatm, muli negociatori prefer competiia i nu puini sunt cei ce opteaz pentru cooperare. Orientarea altruist se ntlnete foarte rar, la fel ca orientarea agresiv, teoretizat de Kuhlman, Brown i Teta (1992) i care ar nsemna propensiunea de a minimiza profitul celuilalt odat cu neglijarea propriului ctig.

16

Orientrile motivaionale se nrdcineaz n structura de personalitate a indivizilor. Unii negociatori sunt mai nclinai dect alii s-i abordeze oponentul ntr-o manier cooperativ. Dar aceste motivaii pot fi induse i de anumii stimuli din situaie: de pild, aa cum am menionat deja, expectana c-l va ntlni ulterior pe partener l face pe subiect s adopte atitudini cooperative. Negociatorii cooperativi au mai multe anse s stabileasc acorduri de tip victorie victorie dect cei individualiti ori competitivi, pentru c ei schimb mai multe informaii despre preferinele i prioritile lor (vezi, de exemplu, Ben-Yoav i Pruitt, 1984). Superioritatea strategiei cooperative este dat de existena ncrederii. Carsten De Dreu, Ellen Giebels i Evert Van de Vliert (1998) au opinat c negociatorii motivai cooperativ dezvolt o ncredere mai mare dect individualitii ori cooperativii din cauz c fiecare crede c cellalt l sprijin n atingerea scopurilor. n plus, ei sunt nclinai s acorde asisten partenerului pentru c percep similariti ntre scopurile lui i scopurile lor i astfel au convingerea c ajutndu-l i ndeplinesc propriile obiective.

Activitate Considerai c nvmntul romnesc este organizat pe baze cooperative sau competitive? Argumentai.

IV. Aspecte fundamentale ale negocierii

17

Negocierea este un tip de interaciune ce apare atunci cnd dou pri doresc s ajung la un rezultat acceptabil ntr-o situaie n care preferinele lor pentru rezultatele posibile nu coreleaz perfect. Fiecare participant, strduindu-se s obin un anumit acord ce-l avantajeaz, l mpiedic pe cellalt s obin rezultatul preferat. De aceea, n astfel de situaii, potenialul de conflict este ridicat. Aspectele fundamentale ale negocierii la care ne vom referi n capitolul de fa sunt: 1. prile negociatoare; 2. interesele prilor; 3. procesul de negociere; 4. rezultatul negocierii. Am enunat deja o definiie a prii. N-o mai relum aici, cu att mai mult cu ct ea este ct se poate de intuitiv. De fapt, definiia prii are la baz specificitatea intereselor ei. Pentru a nelege problema divergenei de interese dintre pri, ne vom raporta la un exemplu din domeniul comercial. n procesul de negociere, indivizii stabilesc ce va primi fiecare ca urmare a mpririi unor resurse i ce va ceda ori va face n schimb. S ne imaginm o situaie n care un tnr, Iorgu, vrea s-i cumpere o main nou. El ofer 9000 de dolari, dar preul cerut de vnztor, Natalia, este de 11000, aa c Iorgu se hotrte s negocieze. Ceea ce se discut ntr-o negociere poate fi mprit, de obicei, n mai multe teme, fiecare necesitnd decizii separate ale prilor (Pruitt i Carnevale, 1993). n privina fiecrei teme, exist dou sau mai multe opiuni (sau alternative). n exemplul de mai sus (mprumutat din cartea lui Dean Pruitt i Peter Carnevale) tema principal este preul n dolari pltit de cumprtor vnztorului n schimbul mainii. Opiuni pentru aceast tem sunt: 9000 de dolari, 9500, 10000, 10500, 11000 de altminteri, orice sum ntre 9000 i 11000 nseamn o alternativ. O tem secundar, ce ar putea fi inclus i ea n negociere, este instalarea unui pachet de accesorii. Atunci cnd temele se afl n legtur, ele pot fi tratate de negociatori ca un grup de teme. Natalia din exemplul nostru ar putea s lege preul mainii de livrarea pachetului de accesorii. Ar rezulta astfel urmtoarele opiuni: 10000 fr pachetul de accesorii, 10500 cu pachetul de accesorii, 11000 cu pachetul de accesorii (evident, opiunile sunt mai multe; cele pomenite sunt date cu titlul de exemplu). Felul n care se combin opiunile diferitelor teme are o importan cardinal pentru cursul negocierii.

18

ntrebri n ce msur credei c este necesar s negociem explicit felul n care vom negocia? Ce consecine poate avea asupra rezultatului negocierii faptul c mai nainte negociem desfurarea procesului de negociere? Procesul de negociere corespunde interaciunii ce survine ntre pri nainte de stabilirea acordului. El cuprinde actele de comunicare dintre negociatori i punerea n aplicare a strategiilor fiecruia (Thompson, 1990a). O strategie este un plan de aciune, n care se specific unul sau mai multe obiective, precum i acordarea general prin care acestea vor fi atinse. Teoreticienii negocierii disting, n general, trei strategii: 1. strategia concesiv a face concesii partenerului echivaleaz cu a reduce scopurile i cererile proprii. 2. strategia ofensiv presupune tentative de a determina cealalt parte s cedeze (s procedeze la concesii semnificative) i rezistena n faa eforturilor similare ale celuilalt. Ameninrile i angajamentele poziionale in de arsenalul negociatorilor ofensivi. Vom descrie mai trziu aceste dou tactici. 3. rezolvarea de probleme const n detectarea, prin cooperare, i adoptarea opiunilor ce satisfac scopurile ambelor pri. Rezolvarea de probleme nu se poate realiza fr ascultarea rbdtoare a partenerului i fr schimbul de informaii despre prioriti. Negocierea se ncheie cu un rezultat care nu este ntotdeauna un acord. Impasul (sau non-acordul) este ntotdeauna posibil, mai cu seam n cazul conflictelor intense. Trebuie s atragem atenia asupra faptului c non-acordul reprezint uneori un rezultat satisfctor pentru una din pri. Dac o parte este avantajat de status quo, ea va prefera impasul unui acord negociat. n afara non-acordului, rezultate ale negocierii pot fi: 1. victoria unei pri. n exemplul nostru, ncheierea acordului pe opiunea 1 face din Iorgu ctigtorul negocierii, iar stabilirea acordului la opiunea 5 confer statutul de nvingtor Nataliei. 2. Compromisul, definit ca un punct de mijloc ntre ofertele iniiale ale prilor, pe o dimensiune evident.

19

3. Acordul victorie-victorie, ce face s triumf una din opiunile reciproc avantajoase. Acordurile de tip victorie victorie sau dublu ctig prezint incomparabil mai multe avantaje pentru ambele pri dect compromisul. Ele sunt durabile i sunt benefice pentru relaia dintre negociatori o ntresc, n loc s-o pericliteze. Din nefericire, aa cum se ntmpl i cu participanii n jocurile experimentale de sum non-zero, negociatorilor le vine greu s abandoneze strategiile competitive i s accepte s ctige odat cu partenerul lor. Pentru nelegerea tipului de negociere asupra cruia ne-am propus s struim n aceast carte, i care produce acordurile reciproc avantajoase (victorie-victorie), esenial este distincia dintre poziii i interese. Poziia trebuie neleas ca o afirmare a ceea ce vrea un negociator. Ea este, din punctul de vedere al negociatorului respectiv, o modalitate de a pune capt unui conflict sau, cel puin, de a rezolva un aspect al conflictului. Cnd negociaz programul fiicei sale adolescente, poziia tatlui este c fata trebuie s fie acas cel mai trziu la ora 21. Interesele sunt griji sau preocupri care susin o poziie. Adesea, ele nu ajung s fie declarate n sesiunea de negociere i rmn ascunse n spatele poziiilor. Tatl din exemplul de mai sus este preocupat de securitatea fiicei. Interesul acesta i motiveaz poziia. S remarcm c pentru fat, dac nu ajunge s perceap interesul printelui, poziia acestuia este inacceptabil. Identificarea intereselor i a nevoilor a cror expresie este poziia ajut la abordarea negocierii ca o rezolvare de probleme. Dar detectarea intereselor oponentului nu se poate realiza dect n condiii de schimb onest de informaii i de cooperare. S relum exemplul cu vnzarea mainii. Iorgu ar vrea s achiziioneze maina cu 9000 de dolari, iar Natalia ar vrea s o vnd cu 11000 de dolari. Diferena dintre ceea ce ofer cumprtorul i ceea ce pretinde vnztorul este mare i din pricina aceasta acordul pare improbabil. S ne imaginm totui c maina i place foarte mult lui Iorgu i c el este dispus s plteasc mai mult pentru a o obine. Iorgu n-ar putea oferi ns mai mult de 10500 de dolari, pentru simplul motiv c la att se cifreaz contul lui din banc. n plus, ar vrea s pstreze mcar 200 de dolari. Pe de alt parte, Natalia are convingerea c dac ar ceda maina la mai puin de 10200, ar vinde-o n pierdere. Iorgu face o ofert de 9500, apoi

20

una de 10000, ambele respinse. Natalia avanseaz preul de 10300, declarnd c nu va mai scdea nici un dolar. Iorgu accept i afacerea se ncheie. S remarcm c pentru fiecare din cele dou pri exist preuri dincolo de care ar refuza s negocieze. Iorgu n-ar plti mai mult de 10500, iar Natalia n-ar vinde mai jos de 10300. Aceste preuri se numesc limite (Pruitt i Carnevale, 1993), sau puncte de retragere (Pruitt, 1976), sau puncte de rezisten (Miller i Crandall, 1980) sau preuri rezervate (Thompson, 1990a). Noi vom prefera termenul de limit, dei recunoatem valoarea sugestiv a celorlalte variante. Limita este cel mai slab acord pe care negociatorul este dispus s-l accepte. n cazul vnzrii-cumprrii, este cel mai mic pre acceptat de vnztor i cel mai mare pre pe care cumprtorul i poate ngdui s-l achite. Potrivit lui Leigh Thompson, limita corespunde punctului n care individul ar obine foloase egale ori mai mari angajndu-se n alt tip de aciune (de pild, negociind cu un alt partener sau pur i simplu meninnd status quo-ul) (Thompson, 1990a, p. 517). Orice acord sub limit reprezint un rezultat mai slab dect non-acordul. Cursul negocierilor este influenat nu numai de limitele participanilor, dar i de scopurile lor (sinonime pentru scop: nivel de aspiraie i punct-int). n exemplu nostru, limita lui Iorgu este 10500, dar el i propune s plteasc 10300. Ct despre Natalia, scopul ei este s vnd cu cteva sute de dolari peste 10200, care reprezint limita ei. Fiecare negociator are un profit despre care crede c e rezonabil s-l atepte de la o negociere. tefan Prutianu numete scopul poziie-obictiv i-l definete ca ceea ce negociatorul sper c va putea obine sau smulge de la partener, fr a leza n mod inaceptabil interesele acestuia (Prutianu, 1998, p. 12-13). Evident, scopurile sunt superioare limitelor. Cererile negociatorilor se situeaz ns deasupra scopurilor. Ei cer la nceputul interaciunii foarte mult pentru ca apoi s avanseze cereri tot mai apropiate de scop. Natalia pretinde 11000 de dolari pentru main, dar face aceasta anticipnd c va fi nevoit s procedeze la concesii. Ea formuleaz cereri mai reduse pe msur ce Iorgu adopt i el un comportament concesiv. De altminteri, reciprocitatea concesiilor reprezint nucleul negocierii. Otomar Bartos chiar definea negocierea ca o secven de cereri descresctoare (Bartos, 1970, p. 48). Distana dintre limitele celor dou pri constituie un parametru esenial al negocierii. Aceast distan a primit numele de marj de negociere sau zon de acorduri

21

posibile. Ea poate fi pozitiv, fcnd nelegerea cu putin, sau negativ, indicnd imposibilitatea stabilirii acordului. Marja de negociere din exemplul nostru este pozitiv (diferena dintre limita lui Iorgu, 10500 de dolari i limita Nataliei, 10200 de dolari), ns relativ restrns. Acordurile posibile din interiorul unei marje de negociere pozitive sunt opiuni viabile (Pruitt i Carnevale, 1993). ntrebare n ce fel credei c mrimea marjei de negociere influeneaz probabilitatea ncheierii acordului? Acordul este mai probabil cu ct marja este mai ntins? Limitele i scopurile negociatorilor sunt factori cruciali ai acordului. Efectele lor asupra comportamentului negociatorilor sunt multiple. Ne vom ocupa pe larg, n capitolele urmtoare, de aceast nrurire complex. Aici ne mrginim s subliniem dou aspecte. Primul se refer la faptul c limitele nalte i scopurile ambiioase fac negocierea dificil i ngreuneaz stabilirea unui acord. De pild, Kelley, Beckman i Fisher (1967) au demonstrat pe cale experimental relaia de proporionalitate invers ntre limite pe de o parte i timpul de negociere i probabilitatea atingerii unui acord pe de alt parte Al doilea aspect este legat de informaiile privitoare la scopuri i limite. Fiecare negociator ncearc s ascund informaia despre limita proprie. n aceai timp, fiecare ncearc s identifice n cursul negocierii scopul real i mai cu seam limita adversarului. Cumprtorul care cunoate limita vnztorului este cu siguran avantajat n raport cu cel ce o ignor. Liebert, Smith, Keiffer i Hill (1968), ntr-un studiu asupra cruia vom reveni, au sugerat c negociatorul ncearc s ajung la un nivel de aspiraie realist infernd limita oponentului din cererea lui iniial i din concesiile lui. S descriem pe scurt, n ncheierea acestui capitol, cea mai bun alternativ a negocierii (CMBAN). Termenul desemneaz posibilitile negociatorului n eventualitatea eecului interaciunii cu partenerul. CMBAN este o cale de aciune independent care satisface interesele negociatorului fr participarea oponentului su. Pentru Iorgu, de exemplu, CMBAN ar fi fost 10250, ntruct la acest pre comercializeaz un alt dealer aceeai marc de automobil.

22

Autorii de cri ce conin sfaturi privitoare la evoluia optim n negocierile cotidiene insist asupra stabilirii ferme a CMBAN-ului ca o etap n pregtirea negocierii (Fischer, Ury, Patton, 1995; Prutianu, 1998; Ury, 1994). William Ury consider c nu este deloc uor de gsit un CMBAN eficient. Iat ndemul lui cu privire la aceast cheie a puterii de negociere: Pstreaz-i CMBAN-ul n buzunarul de la piept. Cnd eti atacat cu for i intri n panic, atunci poi s-l pipi linitit i s-i spui: Nu-i nici o problem dac dau de bucluc (Ury, 1994, p. 25). Oriunde i-ar pstra CMBAN-ul, este impede c negociatorul i nmulete ansele de succes dac exploreaz cu rbdare opiunile posibile din afara situaiei de negociere. Ury are dreptate: aceste rezerve ofer un suport psihic teribil de util. Negociatorul raional i va limita ntotdeauna concesiile la CMBAN. Orice concesie sub CMBAN este absurd, cel puin din punctul de vedere al interesului personal, i conduce la un acord inacceptabil. Uneori negociatorul declar CMBAN-uri foarte avantajoase pentru a-i intimida adversarul i a-l hotr s procedeze la concesii. Tactica aceasta se poate dovedi eficient dar, ca toate neadevrurile rostite n situaia de negociere, ea poate ruina credibilitatea negociatorului i poate submina ncrederea celuilalt. Activitate Descriei o negociere posibil ntre dou state, indicnd limitele, scopurile i cererile de start ale fiecrei pri.

V.

Distincia dintre negocierea distributiv i negocierea integrativ


23

Negocierea corespunde unui efort al prilor de a lua o decizie comun ntr-o chestiune n care preferinele lor sunt la nceput opuse din cauza diferenei dintre scopuri. Avem n mod obinuit tendina de a ne imagina negocierea ca pe o disput pentru mprirea unor resurse, ca pe o ncercare de rezolvare a unui conflict de sum zero. Aceasta este ns numai un tip de negociere, cel mai puin productiv. Sau, aa cum vom constata, numai o component a negocierii. Negocierea distributiv se ntlnete n situaiile n care o sum fix de bunuri ori resurse trebuie alocat ntre pri. Walton i McKersie (1965), autorii care au propus distincia din titlul acestui capitol, au numit-o distributiv pentru c fiecare negociator caut s obin o distribuire avantajoas pentru sine a resurselor disputate. Negocierea distributiv regleaz, ntr-adevr, un conflict de sum zero. n astfel de cazuri, interesele prilor sunt negativ corelate. Tranzacionarea unui obiect constituie o negociere distributiv. Negociatorii sunt silii s abordeze o singur tem, iar aceasta instituie o interdependen negativ ntre ei. Avantajele unuia devin n mod automat dezavantajele celuilalt. Comercializarea unui automobil pune fa n fa un cumprtor care vrea s plteasc ct mai puin i un vnztor care vrea s obin ct mai mult. Competiia dintre ei este inevitabil. Negociatorii apeleaz la tactici distributive (folosirea argumentelor, angajamente poziionale etc.) pentru a obine concesii unilaterale din partea oponentului. Astfel de tactici confer interaciunii un aspect de confruntare, de lupt. ntrebare Credei c negocierea distributiv este benefic pentru relaia interpersonal dintre negociatori sau mai degrab nociv? Totui, de foarte multe ori conflictele sociale sunt conflicte de sum non-zero. Interesele prilor nu sunt complet opuse, dar nici n ntregime compatibile. Astfel de situaii se rezolv prin negociere integrativ. Walton i McKersie (1965) au folosit epitetul integrativ pentru a desemna calitatea anumitor soluii de a integra interesele ambelor pri. Dar ideea este mai veche. Psihologii preocupai de negociere i mediere au remarcat

24

de la nceput numrul mare al situaiilor n care exist posibilitatea avantajului reciproc. Negocierea integrativ presupune creativitate, disponibilitatea pentru coordonarea aciunilor i ncredere n cellalt. Conform lui Max Bazerman i Margaretei Neale (1983), ea nseamn cooperarea pentru descoperirea i crearea avantajelor mutuale. Strategia reprezentativ pentru negocierea integrativ o constituie rezolvarea de probleme, iar deznodmntul un acord victorie victorie. Exist, trebuie s remarcm, i situaii de coordonare pur, n care interesele negociatorilor, dei aparent discrepante, sunt n realitate perfect compatibile. Este celebru exemplul oferit de Mary Follett (1940, apud Carnevale i Pruitt, 1992), cu dou surori carei disput o portocal, care sfresc prin a o mpri n dou pri egale dar care ajung astfel la un acord mai degrab nesatisfctor pentru amndou, ntruct una din ele i dorea coaja portocalei pentru a face o prjitur, iar cealalt voia s bea suc. Situaiile de coordonare pur au fost puin studiate, dei negociatorii ce evolueaz n astfel de situaii nu realizeaz ntotdeauna deplina complementaritate a intereselor lor. Cercettorii s-au aplecat mai cu seam asupra situaiilor de sum variabil, ce implic simultan motivaii de cooperare i motivaii de competiie. i n cazul acestora, negociatorii au dificulti n a sesiza potenialul integrativ. S ne imaginm, dup Dean Pruitt i Leasel Smith (1981), un cuplu aflat n conflict cu privire la locul unde i va petrece vacana. Soul prefer o caban la munte, iar soia un hotel luxos la mare. Brbatul i dorete mai presus de orice s mearg la munte; femeia este preocupat de confort. Cei doi vor atinge un acord integrativ dac se vor nelege s mearg la munte i s locuiasc ntr-un hotel de lux. Interesele ambilor vor fi satisfcute ntr-o msur mai mare dect dac ar fi ales pentru cteva zile un hotel scump de pe litoral i apoi alte cteva zile o caban la munte. Soluia din urm ar fi fost un compromis. S remarcm faptul c, n mod frecvent, n situaiile cu motive mixte, negociatorii valorizeaz n mod diferit temele de negociere. Lucrul acesta diminueaz considerabil conflictul dintre ei i face posibil integrarea intereselor ntr-o soluie mulumitoare pentru ambii participani. Cele dou pri trebuie s manifeste disponibilitatea de a identifica interesele specifice fiecruia i interesele comune. Odat parcurs aceast etap, fiecare poate face concesii pe temele mai puin importante pentru el. Aadar, negocierile

25

integrative nu sunt posibile dect atunci cnd exist mai multe teme de la nceputul interaciunii sau cnd negociatorii creeaz teme pe msur ce schimb informaii ntre ei. Comunicarea favorizeaz atingerea acordurilor integrative. n negociere, termenul de comunicare se refer la schimburile verbale care depesc avansarea cererilor i efectuarea concesiilor. Comunicarea l ajut pe negociator s neleag ce se ascunde n spatele poziiei declarate de oponentul su. Probabilitatea ca negociatorii s descopere soluii ce satisfac pe deplin aspiraiile unuia din ei fr s lezeze interesele celuilalt crete n mod semnificativ atunci cnd prile i dezvluie grijile i nevoile lor reale. Fischer, Ury i Patton (1995) cred c important este colaborarea, decizia prilor de a schimba informaii i de a explora mpreun opiunile posibile. Competiia, agresivitatea i egoismul nu pot genera dect soluii dezavantajoase, n orice caz ineficiente pe termen lung. Negocierea integrativ impune prilor preocuparea pentru interesele proprii, dar i pentru interesele celuilalt, precum i persistena n efort. A face concesii i a stabili compromisuri este mult mai facil dect a nelege interesele partenerului i a crea soluii reciproc avantajoase. O dovad a rolului crucial al comunicrii n negocierea integrativ este faptul c n jocurile experimentale de tipul dilemei prizonierului, n care comunicarea este prohibit, nu se face distincia ntre comportamentul integrativ, de rezolvare de probleme i deciziile altruiste, intind s-l sprijine pe cellalt n realizarea scopurilor sale. Dar comunicarea se iniiaz i se desfoar doar dac negociatorii au ncredere unul n cellalt. Pruitt i Kimmel (1977) au elaborat modelul scop/expectan pentru a da seama de factorii comportamentului de coordonare. Un negociator va adopta coordonarea sau cooperarea n msura n care i-a propus s se comporte cooperativ i n msura n care se ateapt ca oponentul su s coopereze. ncrederea nu este dect expectana comportamentului cooperativ al celuilalt. Ea este indispensabil, deoarece conduitele de coordonare expun negociatorul la tentativele de exploatare ale partenerului. Dac ns adversarul pare motivat i el s coopereze, dac pare, deci, demn de ncredere, exploatarea devine improbabil. Mai degrab dect tipuri de negociere, negocierea distributiv i cea integrativ trebuie socotite componente ale proceselor de negociere. Orict de cooperativi s-ar arta negociatorii, ntotdeauna rmne ceva de mprit. Toate situaiile de negociere, n afara celor cu interese total compatibile, au o component distributiv (Lax i Sebenius, 1985;

26

Walton i McKersie, 1965). Aceasta reflect una din motivaiile fundamentale ale negocierii: aceea de a-i mri pe ct este posibil profitul. Dar demersul distributiv, iniiat ntr-un context general integrativ, pierde din conflictualitate. Putem apropia cele dou tipuri sau cele dou componente ale negocierii de procesele destructive i constructive de rezolvare a conflictelor descrise de Morton Deutsch (1973). Aproape ntotdeauna exist posibilitatea de a utiliza conflictul n mod constructiv, ntrind relaia cu cellalt i profitnd de toate oportunitile oferite de situaie. Profesorul de la Columbia University apreciaz c orientarea cooperativ determin prile s se angajeze ntr-un proces constructiv de rezolvare a diferendului dintre ele. Chiar dac nu este destructiv, negocierea distributiv se ncheie cu rezultate incomparabil mai slabe dect dac prile ar fi ales rezolvarea de probleme. Acordurile integrative sunt cu mult mai avantajoase: ele folosesc n mod optim toate resursele disponibile, produc satisfacie ambilor negociatori, ntresc relaia dintre acetia, diminueaz probabilitatea unui conflict ulterior ntre ei i contribuie la bunstarea ntregii comuniti (De Dreu, Weingart i Kwon, 2000; Pruitt i Rubin, 1986). Ideea c cele mai multe situaii de negociere au potenial integrativ este mbriat de toi cercettorii. Este foarte probabil ca doi negociatori s aib prioriti diferite, s valorizeze resursele disputate n mod diferit i s fie n grade diferite nclinai s-i asume riscuri. Diferenele acestea faciliteaz detectarea temelor compatibile. Or, am constatat deja, soluiile integrative se bazeaz pe complementaritatea negociatorilor n privina anumitor teme. ntrebare De ce credei c imaginea naiv a negocierii coincide, n cazul majoritii indivizilor, cu negocierea distributiv? De Dreu, Koole i Steinel (2000) observau c a eticheta o sarcin ca negociere nseamn a-i ncuraja pe subieci s o perceap sub unghiul competiiei. Simul comun are tendina de a ignora potenialul integrativ al negocierilor. O descoperire fcut de Neale i Northcraft (1986) adeverete aceast concluzie: spre deosebire de negociatorii naivi (subieci-studeni din experimentele de laborator), negociatorii cu experien sunt contieni

27

de avantajele acordurilor victorie victorie. Negocierea este, adesea, o subtil rezolvare de probleme i nu o lupt surd pentru mplinirea intereselor personale. Activitate Cum influeneaz cooperarea stabilirea acordului integrativ? Dar creativitatea negociatorilor? Dar aspiraiile lor?

VI. Elemente ale negocierii: poziia iniial i concesiile

A. Poziia iniial Unul din elementele fundamentale ale strategiei de negociere l reprezint poziia iniial declarat a negociatorului. Cererile ori ofertele de pornire pot marca n mod

28

semnificativ soluionarea conflictului dintre cele dou pri. Cercettorii din domeniul negocierii au ncercat, de aceea, s stabileasc pe cale empiric eficiena poziiilor iniiale radicale, ca i a celor moderate. Este indicat s deschidem negocierea cu o propunere foarte discrepant n raport cu scopul nostru? Ori trebuie s ne situm de la nceput pe o poziie foarte apropiat de scop? ntrebare Dac dorim s vindem o cas cu 20000 de dolari vom pretinde cumprtorului potenial la nceput 30000 sau 20500 de dolari? Cnd exist mai multe anse s ne atingem scopul? Primul studiu realizat din aceast perspectiv aparine lui Jerome Chertkoff i Melindei Conley (1967). Lotul de subieci a constat n 240 de studente la psihologie de la Indiana University. Ele interacionau n diade, negociind n calitate de vnztor, respectiv cumprtor preul unui automobil. Ofertele se transmiteau n scris. Evident, experimentatorii interveneau n schimbul de mesaje, introducnd oferte (pentru subiecii vnztori) ori cereri (pentru subiecii cumprtori) iniiale, extreme ori moderate. Prin urmare, prima propunere adresat subiectului de partenerul su se situa fie foarte departe, fie n proximitatea preului pe care el dorea s-l obin (sau, n calitate de cumprtor, s-l achite) pentru automobil. n afara tipului de poziie iniial, Chertkoff i Conley au manipulat i frecvena concesiilor, ns aceast variabil nu prezint interes pentru noi n capitolul de fa. Examinarea acordurilor ncheiate de subieci a pus n eviden impactul poziiei de pornire asupra performanei negociatorului: subiecii confruntai cu poziii iniiale radicale au ncheiat acorduri mai puin avantajoase dect cei expui la cereri ori oferte de deschidere moderate. Este mai eficient, aadar, s ncepi cu oferte foarte discrepante ori cu cereri exagerate. O astfel de strategie stimuleaz comportamentul concesiv al oponentului. Dimpotriv, dac deschidem negocierea cu oferte ori cereri despre care partenerul crede c sunt oneste, el va deveni reticent n privina concesiilor, iar rezultatul nostru va fi modest. Chertkoff i Conley nfieaz faptul c subiecii-vnztori au performane mai bune dect subiecii-cumprtori ca pe unul din rezultatele lor importante. Datele lor ne

29

ngduie s tragem concluzia c superioritatea vnztorilor provine tocmai din tipul de poziie iniial adoptat. Oferta iniial a vnztorilor, observ autorii, a fost mai radical dect cererea cumprtorilor. Vnztorii i-au creat un spaiu mai mare de micare nainte de a atinge preul minim pe care l puteau accepta (Chertoff i Conley, 1967, p. 184). S remarcm c efectul poziiei iniiale a partenerului asupra rezultatului subiectului nu se datoreaz rspunsului iniial al subiectului la cererea sau oferta extreme ale celuilalt, ci concesiilor fcute de subiect ulterior. ntrebare Credei c poziia iniial radical afiat de un participant afecteaz frecvena sau amploarea concesiilor celuilalt participant? A ncepe cu o cerere exagerat de ampl sau cu o ofert exagerat de redus pare s reprezinte calea sigur de victorie n orice negociere. Dar dac adversarul are cunotine despre tabela noastr de profituri? Mai apare efectul poziiei iniiale radicale? Liebert, Smith, Hill i Keiffer (1968) i-au pus aceast ntrebare fireasc. n concepia lor, poziia iniial a oponentului funcioneaz pentru subiect ca o surs de informaii despre profiturile partenerului su. ntr-adevr, muli negociori utilizeaz propunerea de deschidere a adversarilor pentru a-i stabili sau ajusta propriile scopuri. Negocierea este uneori o pendulare ntre nevoia de a afla limita, scopurile i profiturile partenerului i preocuprea de a ascunde propriile limite, scopuri i profituri. n acest context, poziia iniial a oponentului poate furniza indicii preioase. Cercetrile recente au pus n eviden, n legtur cu oferta iniial din negociere, efectul de ancorare. Acesta este o distorsiune cognitiv foarte rspndit, care const n asimilarea unei judeci la un standard de comparaie pregnant. Resimim efectul de ancorare atunci cnd, de exemplu, ni se cere s hotrm care este cel mai interesant numr ntre 0 i 100. Dac cineva, aflat lng noi, va rosti 29, vom constata c ne va veni greu s gsim alt numr la fel de interesant ca 29. n acest caz, 29 funcioneaz ca o ancor. Psihologii au detectat efectul de ancorare n multe contexte din viaa de zi cu zi: n tranzaciile economice, n sentinele judectorilor, n judecile asupra probabilitii unul rzboi nuclear etc.

30

Efectul de ancorare afecteaz, n condiii de incertitudine, estimrile numerice. Dat fiind c negocierea este caracterizat de ambiguitate i c nseamn, n general, rezolvarea unei dispute privind cantiti, trebuie s ne ateptm s gsim efectul de ancorare i n acest tip de interaciune. ntr-un studiu absolut memorabil, Gregory Northcraft i Margaret Neale (1987) au cerut unor ageni imobiliari s inspecteze o cas i s o evalueze. n timpul scurtei convorbiri cu acetia, experimentatorul le sugera fie cifre-ancore mari, fie cifreancore reduse. Rezultatele au indicat influena indubitabil a ancorelor asupra estimrilor profesionitilor. Dar autorii care au teoretizat impactul ancorrii n negociere sunt Adam Galinsky i Thomas Mussweiller (2001). Ei au reuit s demonstreze c oferta iniial joac rolul unei ancore. Mai mult, au probat c a face oferta iniial aduce un avantaj net n negociere. Din datele lor rezult c preul unui obiect este mai mare atunci cnd vnztorul face prima ofert dect atunci cnd cumprtorul o face. Acordul final nclin n favoarea celui ce, avansnd primul un pre, i sugereaz oponentului un standard de comparare, de fapt un reper pe care acesta nu-l va mai putea ignora cnd i va formula propriile oferte. ntrebare Din acest punct de vedere, n calitate de cumprtor, e indicat s facem noi nine o ofert de la bun nceput sau s ateptm oferta vnztorului?

B. Concesiile Pentru Liebert i colegii si (1968), oferta iniial hotrte deznodmntul negocierii. Efectul concesiilor asupra rezultatului final este, n orice caz, mai redus dect efectul propunerii de deschidere. Nici Pruitt i Drews (1969) nu apreciaz n mod deosebit strategia bazat pe concesii. Ei nu au gsit, n experimentul pe care l-au realizat, nici o diferen ntre o rat nalt a concesiilor i o rat cobort a acestora. La rndul lor, Kelley, Beckman i Fischer (1967), ntr-un studiu foarte influent, au susinut c atitudinea concesiv a oponentului nu are nici un impact asupra concesiilor subiectului. De fapt, fiecare negociator ar urma o schem predeterminat de cereri sau oferte, schem neafectat de comportamentul conciliant al partenerului. Totui, dei este limpede c oferta iniial

31

deine un rol important, intuim cu toii c rolul concesiilor n negociere nu poate fi nicidecum neglijat. Concesiile, scriu Dean Pruitt i Peter Carnevale, presupun reducerea cererilor. Ele nseamn schimbarea propunerilor negociatorului n sensul diminurii avantajelor sale (Pruitt i Carnevale, 1993, p. 28). Adesea, concesiile echivaleaz cu abandonarea scopurilor iniiale i adoptarea unora ce pot fi atinse odat cu ndeplinirea scopurilor partenerului. n mod normal, concesiile creeaz beneficii pentru cealalt parte, facilitnd stabilirea acordului. De aceea, a face concesii reprezint o modalitate de a coopera i totodat de a induce cooperare. n deceniile al VII-lea i al VIII-lea ale secolului trecut, cercettorii din domeniul negocierii au examinat cu minuiozitate efectul concesiilor oponentului asupra comportamentului negociatorului. n astfel de studii, subiecii interacionau cu un complice al experimentatorului sau, fr s-o tie, cu experimentatorul nsui. Oponentul lor fcea o serie de concesii predeterminate sau ceda treptat un procentaj predeterminat calculat n funcie de concesiile subiectului. Gary Yukl (1974b) observ c aceast procedur a permis manipularea unor parametri ai concesiilor ca frecvena, viteza (reacia prompt sau ntrzierea fa de concesia subiectului) i magnitudinea (deplasarea n raport cu poziia iniial). Fr ndoial, efectuarea concesiilor se afl n strns legtur cu poziia iniial declarat. Aceasta are rolul de a asigura tocmai posibilitatea concesiilor. A face o propunere de deschidere socotit onest i a o menine apoi cu ncpnare n ciuda insistenelor partenerului reprezint, probabil, cea mai slab strategie de negociere ce se poate imagina. Samuel Komorita i Arline Brenner (1968) au remarcat i ei ineficiena unei astfel de strategii. Numai concesiile pot crea impresia de cooperare binevoitoare, pot reduce tensiunea dintre cei doi parteneri i pot facilita ncheierea acordului. Cei doi autori menionai s-au interesat de relaia de dependen dintre concesiile experimentatorului i concesiile subiectului. Subiecii lor aveau convingerea c negociaz cu o persoan din alt ncpere, dar n realitate interacionau cu experimentatorul. Variabila independent a constituit-o magnitudinea concesiilor partenerului subiectului: experimentatorul fcea fie concesii egale cu ale subiectului, fie concesii puin mai reduse dect ale acestuia, fie concesii foarte reduse n raport cu ale lui. Rezultatele au artat c

32

subiecii erau dispui s plteasc un pre mai mare pentru articolul negociat n condiia concesii foarte reduse n comparaie cu situaia n care comportamentul concesiv al experimentatorului era identic cu al lui. Concesiile subiectului se afl, deci, ntr-o relaie de proporionalitate invers cu cele fcute de experimentator. n negocierea distributiv, concesiile reduse ca magnitudine i ca numr asigur succesul. Totui, autorii avertizeaz asupra pericolului impasului: intransigena (reinerea ori refuzul de a face concesii) poate amplifica probabilitatea unui acord avantajos, dar poate, n acelai timp, bloca ncheierea unui acord. ntrebare Onestitatea acordului nu este afectat de reinerea ori refuzul de a face concesii? Prima condiie a experimentului efectuat de Komorita i Brenner, cea n care experimentatorul procedeaz la concesii echivalente cu ale subiectului ilustreaz reciprocitatea comportamentului concesiv. Alvin Gouldner (1960) a postulat existena unei norme universale de reciprocitate. Aplicarea acesteia n situaiile de negociere conduce la predicia c intransigena nate intransigen, iar comportamentul conciliant stimuleaz concesiile adverarului. Am constatat c, n 1968, Komorita i Brenner n-au identificat un suport empiric pentru aceast presupunere. Civa ani mai trziu, acelai Samuel Komorita, colabornd cu James Esser, a revenit asupra ipotezei reciprocitii. De data aceasta, el afirm c faptul de a ntoarce concesiile subiectului (a rspunde, deci, la comportamentul concesiv al acestuia cu acelai tip de comportament) garanteaz un acord avantajos. Potrivit lui Esser i Komorita (1975), negociatorul se ateapt ca cellalt s reacioneze la concesiile lui prin concesii. Infirmarea acestei expectane genereaz un comportament concesiv reinut, chiar intransigent. Autorii au manipulat frecvena reciprocitii concesiilor. Subiecii lor se confruntau cu o strategie proiectat dinainte i aplicat de un complice. Media concesiilor subiecilor a fost, ntr-adevr, mai redus n condiiile de reciprocitate incomplet. Cu ct experimentatorul rspundea la concesiile subiectului n manier concesiv, cu att subiectul devenea mai conciliant. Rezultatul acesta se regsete i n domeniul jocurilor experimentale de sum non-zero. Lucrnd cu dilema prizonierului,

33

Stuart Oskamp (1971) a remarcat c strategia optim de a induce cooperarea const n imitarea rspunsului precedent al subiectului. Un aspect interesant al demersului ntreprins de Esser i Komorita l reprezint clasificarea subiecilor n funcie de orientarea lor motivaional. Aa cum putem facil intui, subiecii cooperativi s-au dovedit mai nclinai spre concesii dect cei competitivi. La acetia din urm, efectul violrii reciprocitii a fost mai accentuat dect la cooperativi. Indivizii competitivi par s se foloseasc de denunarea regulii reciprocitii de ctre partener ca de un pretext pentru a obine un acord avantajos n dauna acestuia. Atunci cnd facem o concesie n negociere trebuie s fim contieni, pe ct posibil, de nelesul ei pentru partener. Comportamentul nostru concesiv are impact asupra satisfaciei celuilalt, asupra valorizrii de ctre el a obiectului negocierii, asupra percepiilor lui de onestitate etc. Seungwoo Kwon i Laurie Weingart (2004) au examinat tocmai sensurile ce pot fi atribuite de ctre partener concesiilor. Cnd, n tranzacionarea unui obiect, vnztorul face o concesie imediat dup debutul interaciunii, cumprtorul este nemulumit de rezultat i evalueaz obiectul negativ. Cumprtorul nu poate atribui victoria obinut repede abilitii sale de a negocia, cci n-a avut timp s-i influeneze oponentul. Nici nu poate s cread c vnztorul a reacionat la nevoile sale: concesia s-a produs nainte ca el s le dezvluie. Ca atare, nu-i rmne dect s bnuiasc proasta calitate a obiectului tranzacionat. n plus, [] concesiile imediate, remarc cei doi autori, sunt vzute, probabil, ca o deviere de la scenariul obinuit al negocierii, care implic multiple concesii rspndite pe tot parcursul interaciunii (Kwon i Weingart, 2004, p. 274). Pe de alt parte, concesiile ntrziate, avansate n partea a doua a edinei de negociere, determin satisfacia cumprtorului cu privire la rezultat. Obiectul capt o valoare mare dac este obinut ca urmare a unei concesii mereu amnate de vnztor. Efecturea de concesii este nucleul dur al negocierii. Este, n acelai timp, o operaiune delicat i riscant (Podell i Knapp, 1969). A te arta concesiv nseamn a te expune la presiuni crescnde din partea oponentului de a continua n aceast direcie, de a proceda la noi concesii. Astfel de presiuni fac mai mult dect dificil atingerea propriiilor scopuri. Concesiile te plaseaz ntr-o postur defensiv, i slbesc poziia n negociere. Pe de alt parte ns, ce-ar fi negocierea fr concesii? Acordul ntre prile aflate n conflict nu devine posibil dect prin concesii. nelegem c negociatorul trebuie s efectueze

34

concesii, lsnd n acelai timp impresia partenerului c nu va putea fi convins s cedeze mai departe. Activitate Uneori, n anunurile din ziare, vnztorul (unei maini, al unei case etc.) pretinde o sum fix, nenegociabil. Explicai de ce e contraproductiv o astfel de strategie.

VII. Tehnici de negociere distributiv


A. Ascunderea limitei Negociatorii au rareori informaii complete despre scopurile i limitele partenerilor lor. Adesea, ei sunt nevoii s-i foloseasc toat subtilitatea pentru a interpreta diveri indici referitori la aspiraiile i punctele de rezisten ale oponenilor, indici care se gsesc n ofertele acestora dar i n comportamentele lor nonverbale. Potrivit lui London (1995), negociatorii au metode de a provoca apariia unor astfel de indici. Bunoar, a mima nerbdarea l poate determina pe oponent s-i deconspire poziia real.

35

Pe de alt parte, negociatorii profesioniti tiu foarte bine s disimuleze informaia referitoare la propria poziie. Ei nva treptat s intervin activ n percepiile partenerului asupra scopurilor i limitelor lor. Walton i McKersie au analizat i ei aceasta dificil gestionare informaiei: Dac pornim de la premisa c toate comportamentele verbale i non-verbale ale subiectului sunt atent observate de partenerul su cu intenia de a-i ghici poziia, atunci constatm c subiectul are la dispoziie dou rspunsuri. El poate fie s rmn de neptruns, deci s se comporte ntr-un mod irelevat ori minimal, fie s-i mascheze poziia prezentnd partenerului una fals (Walton i McKersie, 1965, p. 67). ntrebare Poate negociatorul s controleze prin feed-back-uri false inferenele pe care oponentul le face n ncercarea de a detecta limitele i scopurile lui? Ascunderea limitei prin fraze sau indici comportamentali ce induc n eroare partenerul s-ar putea dovedi o strategie de succes n negociere. Ikle i Leites (1962, apud Chertkoff i Baird, 1971) au subliniat avantajele acestei aciuni de manipulare. Este important s ne convingem adversarul c suma la care noi preferm s nu ncheiem acordul este alta dect cea la care s-a ateptat el. De pild, la achiziionarea unui apartament pentru care vnztorul pretinde 25000 de euro, vom face n aa fel nct partenerul nostru de negociere s cread c ne este peste putin s oferim mai mult de 21000, chiar dac dispunem de 25000 de euro i chiar dac noi nine evalum bunul imobiliar la 24000 sau 25000 de euro. Cum izbutim s crem impresia c un acord la 25000, la 24000, la 23000 sau chiar la 22000 este inacceptabil pentru noi? Simplu: trind. Minind. Experimentele asupra felului n care negociatorii mint cu privire la limitele lor (cea mai puin favorabil ofert pe care o pot accepta) nu sunt numeroase. Am constatat c paradigma de cercetare interzice n general alt tip de comunicare dect ofertele i contraofertele. Din studiul lui Kelley, Beckman i Fischer (1967) putem desprinde totui concluzii edificatoare cu privire la chestiunea de care ne ocupm. Subiecii lor, grupai n diade, trebuiau s-i mpart nou puncte. Profitul fiecruia consta n diferena dintre numrul de puncte obinute prin negociere i limita personal, ce fusese atribuit de experimentator. Dac, de pild, subiectul avea limita 3, el era nevoit s-l conving pe

36

partenerul su s-i cedeze mcar 4 din cele 9 puncte puse n joc pentru a avea un profit de un punct. Harold Kelley i colaboratorii si au notat c subiecii cu limite reduse mineau mai mult dect cei cu limite nalte reuind s-i nsueasc i profituri mai consistente. Mai detaliat i mai lmuritor, din pricin c s-a focalizat chiar pe strategia escamotrii limitei, este demersul ntreprins de Jerome Chertkoff i de Suzanne Baird (1971). Iat formularea ipotezei lor: Cu ct negociatorul exagereaz limita concesiilor lui i cu ct reitereaz mai des aseriuni asupra falsei limite, cu att se bucur de mai mult succes n negociere (Chertkoff i Baird, 1971, p. 299). Autorii recunosc c procedura lor a fost inspirat de articolul semnat de Kelley i colegii si. Subiecii lor i disput n diade, negociind fiecare cu un complice, suma de 90 de dolari. Dar design-ul are meritul originalitii, fiind conceput sub forma 3x2 i incluznd ca variabile independente mrimea limitei declarate de complice (fie 30 de dolari, fie 40, fie 50) i frecvena frazelor despre limit (complicele meniona punctul lui de rezieten fie o dat la zece oferte, fie de trei ori la zece oferte). Pentru a afla limita proprie, subiecii trgeau bileele dintr-o urn ntotdeauna ns pe aceste bileele era nscris suma de 30 de dolari. Profitul subiecilor se calcula, ca i n studiul efectuat de Kelley, Beckman i Fischer prin scderea limitei (deci a sumei de 30 de dolari) din partea cedat de complice n procesul de negociere. Claritatea instruciunilor nu lsa subiecilor loc de ndoieli: Punctul vostru de retragere este suma pe care trebuie s o depii pentru a obine un profit. Cu ct depii mai mult acest punct, cu att profitul vostru va fi mai mare. Nu vei accepta s ncheiai un acord sub punctul de retragere, ntruct lucrul acesta ar nsemna s nregistrai pierderi" (Chertkoff i Baird, 1971, p. 299). Rezultatele au confirmat parial ipoteza, n sensul c au atestat numai impactul primei variabile independente. Cu ct complicele a declarat limite mai mari, cu att ultima ofert a subiectului l-a favorizat ntr-o msur mai mare. Aadar, n condiia n care complicele susinea c limita lui se cifreaz la 50 de dolari, subiectul a cedat mai mult. Chertkoff i Baird au explicat acest efect invocnd conceptul de nivel de aspiraie propus de Siegel i Fouraker (1960). Limita nalt a partenerului a diminuat aspiraiile subiectului, fcndu-l s se mulumeasc cu un rezultat modest. Chertkoff i Baird n-au putut proba influena numrului de aseriuni privitoare la limita nalt a partenerului asupra concesiilor subiectului, dei rolul repetiiei n

37

persuasiune a fost demult dovedit. De fapt, frecvena mare a frazelor referitoare la punctul de rezisten ar fi trebuit nu numai s conving subiectul de adevrul mesajelor complicelui, ci s creeze o presiune asupra subiectului, silindu-l s adopte o conduit conciliant. ntrebare Credei c autorii ar fi izbutit s demonstreze ce-i propuseser dac ar fi utilizat un nivel mai ridicat al frecvenei aseriunilor despre limit (de exemplu, ase astfel de aseriuni la zece oferte)? Strategia falsificrii limitei i are locul ei n arsenalul negociatorilor. A modifica estimarea pe care oponentul o face asupra punctului nostru de rezisten nseamn uneori a ctiga partida pe jumtate. Din nefericire, eficiena acestei strategii este drastic redus de folosirea ei n exces. Partenerul se ateapt s-i furnizm informaii false cu privire la punctul n care non-acordul ar deveni mai convenabil pentru noi. De aceea, putem apela la aceast strategie numai dac avem suficiente resurse de inventivitate pentru a-i ndeprta suspiciunea. B. Angajamentele poziionale Revenim, pentru a nelege expresia din titlu, la un exemplu expus n capitolele anterioare. Iorgu negociaz cu Natalia preul unui automobil. Primul face cteva oferte, pe care ns Natalia le refuz. Ea nu poate vinde maina sub 10200 de dolari. Intuind c Iorgu ezit, c dispune de bani i c ar fi dispus ca n anumite condiii s plteasc mai mult dect sumele avansate pn atunci, Natalia se decide s joace totul pe o carte. Ea propune preul de 10300, afirmnd c nu va mai scdea nici un dolar. Partenerul de negociere protesteaz, ns ea i menine cererea, dndu-i un caracter ultimativ: dac Iorgu nu accept acest pre, ea va opri orice discuie i va cuta un alt cumprtor. Natalia s-a angajat fa de o anumit poziie (preul de 10300 de dolari) a fcut, deci, un angajament poziional. Metoda aleas de ea, relativ frecvent n negocieri, se mai numete i angajament irevocabil. Ea corespunde declaraiei uneia din pri de ncetare a concesiilor. Angajamentul poziional este o fraz ce insist asupra imobilitii i

38

intransigenei negociatorului, asupra determinrii sale de a pstra, pn la sfritul interaciunii, o cerere sau o ofert specifice. Astfel de fraze sunt de obicei nsoite de un limbaj non-verbal menit s ntreasc impresia de fermitate. De asemenea, ele sunt acompaniate de ameninarea cu ntreruperea negocierii (Pruitt i Smith, 1981). Dac negocierea este, n general, un conflict de sum non-zero, foarte asemntor cu dilema prizonierului, angajamentele poziionale o apropie de aa-numitul joc al fricosului (n limba englez, game of chicken). Acesta se nrudete cu arhicunoscuta dilem a prizonierului, numai c presupune nite pierderi foarte consistente pentru ambele pri n cazul opiunilor simultane n favoarea non-cooperrii. Potrivit lui Dean Pruitt i lui Peter Carnevale (1993), cea mai cunoscut form a jocului fricosului este aceea n care doi tineri, fiecare la volanul automobiliului su, ruleaz cu vitez unul spre cellalt. Juctorul care cedeaz primul, schimbnd direcia letal a mainii pierde jocul. Dimpotriv, noncooperarea pe fondul cooperrii celuilalt face din participant un nvingtor. Remarcm faptul c nu pot exista doi ctigtori: victoria avantajeaz net un juctor i-l dezavantajeaz net pe cellalt. Cooperarea ambilor participani nu aduce nimic nici unuia din ei cel mult, strnete dezaprobarea i ironiile prietenilor care asist pe margine. Non-cooperarea simultan, presupunnd decizii ale fiecruia de a transforma vehiculul ntrun proiectil care s-l ucid pe cellalt, genereaz pierderi considerabile pentru ambele pri. Dac juctorul A izbutete s-l conving pe B c nu va coopera, atunci B va alege foarte probabil cooperarea (va renuna s-i demonstreze sngele rece i se va nscrie pe o traiectorie sigur), deoarece cooperarea unilateral este de departe profitabil noncooperrii sincrone. Sub aparena de curs a auto-distrugerii, jocul fricosului concentreaz o lupt acerb ntre dou caractere. Victoria aparine nu neaprat celui ce pune curajul i onoarea mai presus de propria via, ci celui care izbutete s par mai hotrt. Fiecare din cei doi participani se angajeaz la nceputul jocului s pstreze o anumit poziie, ns ctig cel ce va ti s afieze un grad de angajament mai ridicat. Schelling (1960, apud Fischer, Ury i Patton, 1995) relata despre angajamentul suprem ntr-o astfel de situaie: cazul juctorului care smulge volanul i-l arunc pe geam, n aa fel nct cellalt s observe acest gest. n mod analog, n negocieri angajamentul convingtor i irevocabil l silete pe partener s aleag ntre a accepta oferta negociatorului i a accepta eecul tentativelor de a ajunge la un consens.

39

Angajamentele poziionale sunt eficiente dac non-acordul implic pierderi sau costuri mari pentru partener. Bunoar, Iorgu n-ar fi putut face un angajament poziional la 9500 de dolari, ntruct Natalia prea convins c va gsi cumprtori care s ofere mai mult de 10000 pentru main. De asemenea, angajamentele poziionale au eficien dac negociatorul care alege aceast metod i persuadeaz oponentul c nu poate s concead mai mult. Dac partenerul suspecteaz lipsa de bunvoin a negociatorului, atunci angajamentul poziional nu va avea efectul scontat. La limit, a nu putea proceda mai departe la concesii e de neles; a nu vrea ns denot un refuz arbitrar de a coopera. Un angajament poziional ntemeiat pe absena dorinei negociatorului de a mai face concesii nu va stimula n nici un caz partenerul s se arate conciliant. Ca i n cazul ameninrilor, problema cea mai important pe care o pun angajamentele poziionale const n credibilitate. Un angajament poziional non-credibil nu are propietatea de irevocabilitate i, drept urmare, este total ineficient. O surs important de credibilitate o reprezint reputaia negociatorului de a-i ndeplini angajamentele. De aceea, negociatorii profesioniti i construiesc o imagine de consisten, care s garanteze partenerului, nc de la nceputul sesiunii de negocieri, deplina concordan dintre vorbe i fapte. Negociatorii i asigur credibilitatea angajamentelor poziionale i prin invocarea unor alternative la acordul negociat cu partenerul. CMBAN-ul (cea mai bun alternativ a negocierii) dovedit confer greutate propunerilor negociatorului. Natalia, de pild, i poate consolida angajamentul artndu-i lui Iorgu anunuri din ziare ce atest c ali dealeri vnd aceeai marc de automobil la preuri cuprinse ntre 10700 i 11200 de dolari. Angajamentul poziional capt credibilitate dac negociatorul reuete s pun n eviden costurile pe care i le-ar provoca efectuarea n continuare a concesiilor. Negociatorii reprezentani i justific adesea angajamentele artnd c cei pe care-i reprezint ar suferi pierderi importante dac ei ar concede mai departe. Concesiile devin astfel o chestiune care nu mai ine de ei, iar angajamentul poziional unica lor alternativ. n sfrit, augmentarea credibilitii se obine n unele cazuri prin apelul la un principiu. Iat un exemplu folosit de Pruitt i Carnevale (1993) pentru a ilustra aceast modalitate: un comerciant care a pltit 5000 pe o main uzat i care o vinde altuia din aceeai bran ce are deja un client dispus s plteasc 6000 de dolari, va face un

40

angajament poziional la 5500 de dolari, invocnd principiul egalitii profiturilor. Druckman i Zechmeister (1970) au sugerat c i natura intransigent a rolului de reprezentant poate fi utilizat ca principiu pentru a convinge de imposibilitatea prsirii poziiei declarate. Angajamentul poziional constituie o metod de negociere ce trebuie mnuit cu mult precauie. El amplific antagonismul dintre cele dou pri dup ce fiecare fcuse o serie de concesii i gradul de conflictualitate al situaiei sczuse. n plus, negociatorul inabil se poate decide pentru o poziie care se afl dincolo de limita partenerului su. Dac se face o astfel de alegere nefericit, partenerul va prefera non-acordul iar negociatorul nu va putea reveni asupra angajamentului su fr s-i piard credibilitatea. Aceste neajunsuri sunt dificil de evitat. Angajamentele poziionale reprezint, ntr-adevr, o strategie ce poate decide rezultatul negocierii, dar aplicarea acestei strategii cere mult pruden i mult experien. Pentru a diminua riscurile unui angajament poziional nepotrivit, negociatorul nu trebuie s-i taie toate punile. El poate face un angajament echivoc, crendu-i posibilitatea de a-l nuana sau chiar de a-l denuna n cazul n care constat ezitrile partenerului de a proceda la concesii. Din pcate, caracterul echivoc al angajamentului, perceput ca atare de partener, afecteaz credibilitatea negociatorului. De aceea, Harold Kelley, ntr-un text fundamental recomanda efectuarea angajamentelor poziionale spre sfritul negocierii, cnd eventuala intransigen a partenerului nu-l mai poate surprinde pe negociator. Faimosul psiholog social de la University of California at Los Angeles a obinut probe empirice atestnd faptul c pe msur ce ctig experien n negociere, subiecii i amn angajamentele poziionale pentru sfritul sesiunii de negociere. Activitate Artai n ce condiii nu e recomandabil ascunderea limitei? Dar efectuarea unui angajament poziional?

41

VIII. Acordul integrativ


A. Rezolvarea de probleme Acordurile sunt integrative n msura n care au o utilitate comun, n msura n care sunt valorizate i acceptate de ambele pri. Astfel de acorduri au la baz mai degrab examinarea intereselor subiacente ale prilor dect analiza poziiilor declarate. Spre deosebire de compromisuri, ce semnific nelegeri n privina unor opiuni evidente, acordurile integrative corespund unor soluii non-evidente, adesea dificil de identificat. Integrarea intereselor partenerilor nseamn, n multe cazuri, aa cum se exprim Leigh Thompson, identificarea unor valori, resurse i beneficii adiionale (Thompson, 1990a, p. 82). Tocmai de aceea, situaiile de negociere integrativ impun comportamente de rezolvare de probleme. ntrebare Adesea, compromisul nseamn mprirea diferenei dintre poziiile negociatorilor. De ce nu este ntotdeauna avantajoas o astfel de mprire?

42

Walton i McKersie (1965), de pild, au stabilit o legtur direct ntre negocierea integrativ i abordarea flexibil, presupunnd inventivitate i cooperare. ntre condiiile ce favorizeaz adoptarea opiunilor integrative, ei enumer: 1. Discutarea mai multor teme simultan (acest lucru creeaz posbilitatea de a schimba concesii pe teme diferite ca miz pentru cele dou pri); 2. Perceperea temelor ca probleme de rezolvat; 3. Schimbul de informaii acurate i credibile; 4. Evitarea comportamentelor distributive, ce presupun eforturi de a-l convinge pe cellalt s procedeze la concesii, utilizarea ameninrilor i a angajamentelor poziionale, precum i ascunderea informaiilor despre preferinele proprii. Definiia rezolvrii de probleme pe care o gsim n literatura asupra negocierii, nu este tocmai satisfctoare: O orientare spre rezolvarea de probleme apare atunci cnd o persoan are scopul de a stabili un acord reciproc avantajos (Lewis i Pruitt, 1977, p. 137). Definiia aceasta se potrivete, am spune, i cooperrii. Noi credem c esenial pentru caracterizarea individului nclinat s abordeze negocierea n stil problem-solving este expectana lui de a descoperi, pe lng componentele cunoscute ale situaiei, componente adiionale non-evidente care s-l ajute s ncheie un acord victorie victorie. Orientarea spre rezolvarea de probleme poate fi adoptat numai de o parte sau de ambele pri. Ea se conjug cu schimbul de informaii despre interese i prioriti. Premisa apariiei ei o constituie perceperea unui potenial integrativ n situaie. Referindu-se la rolul insight-ului n negocierea integrativ, Walton i McKersie scriu: Motivaia de a lucra la o tem de negociere ca la o problem presupune intuirea posibilitilor de integrare oferite de situaie. Dobndirea unor motivaii comparabile de ctre parteneri ine de dobndirea unor percepii similare ori complementare asupra problemei (Walton i Mckersie, 1991, p. 153). Nu de puine ori, negociatorii rateaz ncheierea unor acorduri integrative din cauz c nu sunt pregtii dect pentru compromisuri. Dup Pruitt i Carnevale (1993), exist mai multe modaliti de a construi acorduri victorie victorie prin intermediul rezolvrii de probleme: 1. Identificarea resurselor suplimentare (autorii pe care-i urmm numesc aceast modalitate expanding the pie). S ne imaginm o situaie obinuit n organizaii: conflictul dintre departamente. Dan, eful deparatamentului comercial la o mare fabric de confecii textile, a ncheiat un contract extraordinar: 8000 de costume de brbai pentru

43

export. El are ns o mare problem: Roxana, efa Produciei susine c nu le poate face n nici un fel n dou luni, aa cum vrea clientul lui Dan: ea insisit pentru o perioad de fabricaie de patru luni. Dan i Roxana au tot discutat pe aceast tem, dar n-au reuit dect s se enerveze unul pe cellalt. Negocierea lor ar putea lua un alt curs dac ei ar privi conflictul ca pe o problem de rezolvat. Dac ar alege modalittea cutrii resurselor suplimentare, ar putea face apel la o alt firm, ce ar subcontracta 3500 de costume, angajndu-se s le livreze n dou luni. Dan ar rspunde preteniilor clientului, iar Roxana ar putea onora celelalte contracte care o mpiedicau s confecioneze 8000 de costume n dou luni. 2. Schimbul de concesii. Atunci cnd negocierea se poart pe mai multe teme, o parte poate ceda pe temele care o intereseaz ai puin, ateptnd ca cealalt parte s adopte o atitudine conciliant pe temele lipsite de importan pentru ea. De pild, Dan are nevoie, de fapt, numai de 3000 de costume n primele dou luni, restul pn la 8000 putnd fi livrate n alte trei luni fr penalizri. Cnd el a recunoscut aest lucru, Roxana a acceptat imediat comanda clientului lui Dan. Uneori, temele pe care unul sau altul din negociatori este dispus s procedeze la concesii nu se afl de la nceput pe agenda de discuii. Roxana, bunoar, ar putea admite o livrare aa rapid ca aceea pretins de Dan, dac ar obine dreptul de a participa la ntrunirile departamentului comercial. 3. Rezolvarea preocuprilor adiacente. n multe situaii de negociere, stabilirea acordului este blocat de griji ce se afl n spatele poziiei prilor i pe care ele nu le exprim. Analizarea i ndeprtarea acestor griji ori preocupri este considerat o strategie de rezolvare de probleme. Potrivit lui Pruitt i Carnevale (1993), astfel de preocupri pot proveni din scopurile, din valorile sau din principiile negociatorului. De exemplu, Dan face presiuni pentru termenul de fabricaie de dou luni pentru c i-a propus s pstreze clientul i crede c numai astfel poate atinge acest scop. Roxana refuz propunerile lui Dan pentru c se teme c va rmne fr nasturi, furnizorul principal aflndu-se n stare de faliment. Dac Dan ar gsi alt furnizor, ea ar ceda. Soluiile identificate de negociator plecnd de la grijile celuilalt sunt n multe cazuri foarte elegante i pe deplin satisfctoare pentru ambele pri. Adesea, potenialul creativ al negociatorilor hotrte gradul de integrare al acordului final.

44

Majoritatea experimentelor asupra rezolvrii de probleme au fcut apel la paradigma sarcinilor de negociere cu teme multiple, dezvoltat de Harold Kelley (1964; 1966). Studiul realizat de Dean Pruitt i Steven Lewis (1975) nu face excepie. Aceti autori au manipulat orientarea subiecilor (orientare spre rezolvarea de probleme vs. orientare individualist), limitele lor i gradul de libertate al comunicrii. Ei au intenionat s probeze, n principal, faptul c orientarea de tip problem-solving favorizeaz ntr-o mai mare msur soluiile integrative dect orientarea individualist aceasta din urm, definit ca dorina de a gsi soluii ce satisfac numai popriile interese (Pruitt i Lewis, 1965, p. 622). Demersul realizat de Pruitt i Lewis i pune pe subieci n situaia de a negocia n diade preul a trei produse: fier, sulf i crbune. Avem, aadar, o sarcin de negociere cu trei teme. Un participant joac rolul cumprtorului, iar cellalt al vnztorului. Fiecare din ei cunoate numai propria tabel de profituri. Tabelele de profituri sunt alctuite n aa fel nct importana celor trei mrfuri e diferit (mai precis, inversat) pentru cumprtor i vnztor. Primul valorizeaz n cel mai nalt grad fierul, cci profiturile lui cresc ori descresc cu 250 de dolari la fiecare schimare n preul fierului. El se intereseaz mai puin de crbune, ntruct variaia preului acestuia produce o schimbare de numai 100 de dolari la nivelul profitului. Pentru vnztor, crbunele constituie, dimpotriv, cea mai atractiv marf, iar fierul cea mai puin atractiv. Subiecii-negociatori pot ajunge la o soluie benefic pentru amndoi (integrativ) dac fiecare accept un acord mai puin convenabil n privina mrfii non-atractive pentru el. Prin urmare, se stabilete un acord integrativ dac cel ce cumpr face concesii n privina crbunelui (accept preul I), iar cel ce vinde face concesii la tranzacionarea fierului (accept preul A). ntrebare n ce msur poate un acord integrativ s ntreasc relaia dintre negociatori? Cei doi autori au demonstrat c acordurile integrative apar cu precdere la subiecii instruii s adopte o orientare problem-solving. Subiecii cu orientare individualist au recurs la ameninri, au pierdut mult timp ncercnd s-i determine partenerii s concead

45

i au ajuns la soluii de compromis, non-integrative de exemplu, preul E pentru toate trei mrfurile. B. Schimbul de informaii Am menionat deja faptul c rezolvarea de probleme nu se poate desfura n lipsa schimbului de informaii. De altminteri, orice acord victorie victorie, ca rezultat al cooperrii prilor, are la baz acelai schimb de informaii. Walton i McKersie (1965), n eforturile lor de a construi un model al negocierii integrative, au atribuit schimbului de informaii un rol cardinal fr acesta, judecile acurate ale negociatorilor asupra partenerilor lor nu sunt posibile. Cnd dispune de informaii insuficiente asupra intereselor i prioritilor celuilalt, negociatorul elaboreaz o definiie neadecvat a situaiei, genereaz mai puine aternative i nu ajunge dect la soluii cu un grad redus de integrare. De altminteri, n viaa cotidian avem tendina de a confunda cooperarea din negociere cu schimbul de informaii. Tratativele eueaz dac negociatorii nu se dezvluie, dac nu se strduiesc mpreun s detecteze chestiunile care-i separ, dac nu caut mpreun soluii care s mpace interesele opuse. Carnevale, Pruitt i Seilheimer (1981) au estimat c schimbul de informaie reprezint[ mai puin de 10% din totalul actelor de comunicare dintre negociatori. n ciuda intuiiilor simului comun, cercettorii din domeniul negocierii n-au reuit dect cu mare greutate s probeze legtura cauzal dintre schimbul de informaie i performana superioar n negociere. S ne amintim c atunci cnd am examinat rolul comunicrii n jocurile de sum non-zero n-am putut formula dect concluzii pariale. Simpla introducere a oportunitilor de comunicare ntr-un joc precum dilema prizonierului nu garanteaz ctui de puin ameliorarea coordonrii. Participanii trebuie s neleag c beneficiile posibile ale comunicrii depesc costurile posibile. Pruitt i Lewis (1975) au artat, n articolul discutat n capitolul anterior, c rezolvarea de probleme presupune schimbul de informaii. Subiecii crora ei le-au indus o orientare de tip problem-solving au schimbat mai multe informaii dect cei cu orientare individualist. Totui, cei doi autori n-au reuit s demonstreze c schimbul de informaii ar amplifica gradul de integrare al acordului final. Leigh Thompson (1991), o tnr profesoar american care a devenit, n ultimul deceniu, unul din cele mai cunoscute nume din domeniul psihologiei negocierii, a dus la

46

bun sfrit ceea ce-i propuseser Pruitt i Lewis. Pentru ea, cheia succesului n negociere o reprezint ndeprtarea aa-numitei erori de incompatibilitate. Aceasta se refer la faptul c negociatorii tind s asume opoziia total a intereselor partenerilor fa de interesele lor. Din pricina erorii de incompatibilitate, negociatorii nu valorizeaz schimbul de informaii. De fapt, avem de-a face cu un cerc vicios, cci lipsa informaiilor despre interesele i prioritile celuilalt ntreine iluzia de incompatibilitate, iar aceasta mpiedic realizarea schimbului de informaii. n plus, Thompson este convins c cercettorii dinaintea ei au examinat mai curnd oportunitile transmiterii de informaii, i nu efectele schimbului de informaie propriu-zis. Psiholoaga american a studiat efectele a dou tipuri de schimb informaional: a oferi informaii despre propriile interese i a cuta informaii despre interesele celuilalt. Subiecii negociau n perechi vnzarea-cumprarea unui automobil nou. Sarcina de negociere avea patru teme (creditarea, impozitul, garania i termenul de livrare), oferind participanilor posibilitatea de a face schimb de concesii. Sistemul de creditare avea o mare importan pentru vnztor (nivelul de 10% al dobnzii i aducea un profit considerabil), iar durata garaniei prezenta un mare interes pentru cumprtor (el obinea cel mai consistent profit la o garanie de 30 de luni). ntr-una din condiiile experimentale, ambilor subieci din diad li se aduceau la cunotin rspunsurile partenerilor lor la ntrebrile: care sunt temele cele mai importante pentru dvs.? i care sunt temele cele mai puin importante pentru dvs.?. Li se cerea, de asemenea, s ofere partenerilor informaii despre propriile interese. n cealalt condiie, ambii subieci erau instruii s adreseze partenerului lor, n primele cinci minute ale interaciunii, cele dou ntrebri pe care le-am menionat. Trebuie s precizm c, n afara gradului de integrare al acordului final, Thompson a msurat i acurateea judecilor. Subiecii care i exprimau convingerea c ceilali acord aceeai importan ca i ei temelor de negociere primeau scoruri reduse pe scara acurateei (ei erau victime ale erorii de incompatibilitate). Dimpotriv, celor ce recunoteau evaluarea diferit a partenerului asupra temelor de negociere li se acordau scoruri nalte. Analizele statistice au relevat superioritatea condiiilor de schimb de informaie n raport cu grupul de control. Att n grupul a oferi informaie, ct i n grupul a cuta informaie s-au nregistrat mult mai multe acorduri integrative fa de grupul de control. Autoarea a remarcat, de asemenea, c subiecii care au fcut judeci acurate despre interesele

47

celeilalte pri au nregistrat, n general, rezultate integrative. Schimbul de informaii dizolv eroarea de incompatibilitate. Aadar, negociatorii nclinai s ofere sau s strng informaii au mai multe anse s ncheie tratativele cu un acord de tipul victorie victorie. ntrebri Ce au de pierdut negociatorii nclinai s mint? Este minciuna o strategie viabil n negociere? Cercettorii din domeniul negocierii au considerat ntotdeauna c a oferi informaii despre propriile interese este o strategie extrem de riscant. Psihologul naiv nutrete aceeai convingere. n situaiile interpersonale conflictuale, actorii sociali cred c scopurile lor sunt ameninate de comportamentele celorlali. ndat ce se declaneaz conflictul, comunicarea se reduce (i, sub aspectul calitii, se deterioreaz) sau chiar nceteaz. Negociatorii se feresc de obicei s-i dezvluie prioritile i interesele, nendoindu-se c partenerii vor profita de comportamentul lor cooperativ. Kimmel, Pruitt, Magenau, Konar-Goldband i Carnevale (1980) au artat c schimbul de informaii apare atunci cnd negociatorii orientai spre rezolvarea de probleme au ncredere n partenerii lor. Aproximativ aceeai concluzie se desprinde i din experimentul raportat de Schulz i Pruitt (1978): negociatorii nu sunt dispui s ofere informaii dect atunci cnd cunosc orientarea celuilalt. Aparent, ncrederea funcioneaz ca o condiie sine qua non a schimbului de informaii.

Activitate
Reprezint schimbul de informaii soluia universal a impasurilor n negociere? Gsii argumente pro i contra schimbului de informaii

48

IX. Cum gndete negociatorul?

49

A. Eroarea de incompatibilitate i eroarea de prioritate Cel mai multe situaii conflictuale nu sunt de sum zero, ci de sum variabil, coninnd potenial integrativ. Interesele celor implicai se dovedesc, dac exist o abordare adecvat, complementare. Din pcate, oamenii nu reuesc dect rareori s realizeze acorduri victorie-victorie. Ineficiena ori chiar eecul n rezolvarea conflictelor se datoreaz adesea percepiilor eronate ale negociatorilor. ntre acestea, percepia de incompatibilitate i percepia de prioritate sunt cele mai duntoare. Negociatorii aduc n situaia de negociere expectane competitive. Ei se ateapt ca negocierea s se structureze ca un joc de sum zero, n care pierderile lor nseamn automat ctigurile celuilalt. Eroarea de incompatibilitate se refer tocmai la nclinaia negociatorului de a percepe interesele lor i cele ale partenerului ca fiind diametral opuse. Indivizii supraestimeaz opoziia dintre cele dou seturi de interese prezente ntr-o situaie de interdependen i prin aceasta supraestimeaz amploarea conflictului. Suprapunerea deplin a intereselor constituie o eroare de judecat din pricin c n cele mai multe cazuri interesele a dou persoane nu intr n coliziune pe toate temele. Coordonarea, detectarea valorilor comune i a aspiraiilor paralele sunt aproape ntotdeauna posibile. ntrebare ncrederea dintre negociatori favorizeaz eroarea de incompatibilitate sau dimpotriv o diminueaz? Leigh Thompson i Reid Hastie (1990) au identificat dou tipuri de judeci pe care negociatorul le face cu privire la interesele partenerului: judecile de compatibilitate i judecile de prioritate. Cnd negociatorul formuleaz o judecat de compatibilitate, el stabilete dac toate sau numai o parte din interesele lui sunt compatibile cu cele ale prii adverse. Tendina de a percepe o nepotrivire complet se numete eroarea de incompatibilitate (vezi i Thompson i Hrebec, 1996).

50

Prin judecile de prioritate, negociatorul stabilete evaluarea partenerului asupra importanei relative a temelor de negociere. Credina subiectului c oponentul are exact aceleai prioriti, c acord exact aceeai importan ca i el diferitelor teme corespunde erorii de prioritate (autorii americani o numesc i fixed-pie perception). Evident, dac doi negociatori au aprecieri disimilare asupra importanei relative a temelor, atunci ei pot ajunge la o soluie integrativ. S ne imaginm o persoan ce vrea s-i cumpere un computer, atras de preul convenabil din reclama unui magazin de profil. Ea este foarte preocupat de pre, dar aproape indiferent n legtur cu data livrrii computerului. Dimpotriv, pentru vnztor preul reprezint o preocupare secundar; el obine un profit mulumitor numai dac amn cu o sptmn livrarea. Patternurile diferite de prioriti ale celor doi participani la aceast negociere creeaz premise pentru un acord integrativ. Important este ca ambii negociatori s sesizeze potenialul integrativ, s fac, deci, judeci corecte asupra prioritilor. Eroarea de incompatibilitate, ca i cea de prioritate, dovedete faptul c negociatorul folosete propriile interese pentru a face inferene despre interesele celuilalt. Avem de-a face, consider Pinkley, Griffith i Northcraft (1995), cu o ignorare egocentric a partenerului. Preferinele celuilalt sunt nelese ca imaginea n oglind a propriilor preferine. Fr ndoial, Harinck, De Dreu i Van Vianen (2000) au dreptate atunci cnd aeaz la baza erorii de incompatibilitate fenomenul de proiecie. Individul i proiecteaz atributele lui asupra celuilalt ntr-o situaie n care informaiile asupra acestuia din urm sunt ambigue. Oamenii introduc n situaia de negociere ateptri de incompatibilitate i le menin, n ciuda feedback-urilor infirmatorii pe care le primesc de la partenerii lor. Thompson i Hastie (1990) au msurat percepiile negociatorilor naintea edinei de negociere, la cinci minute dup nceperea acesteia i imediat dup terminarea sarcinii de negociere, caracterizat prin potenial integrativ. Majoritatea subiecilor aveau la nceput percepii de incompatibilitate a intereselor. Unii intuiau pe parcurs complementaritatea sau paralelismul scopurilor. Totui, la sfritul sesiunii de negociere, 68% continuau s priveasc ntlnirea cu cellalt n termeni de interdependen negativ.

51

Thompson i Hastie au demonstrat c rezultatele negocierii depind de acurateea judecilor negociatorilor. Participanii care-i construiser percepii corecte de compatibilitate I prioritate au ncheiat acorduri reciproc avantajoase. Cei ce au comis erori n aprecierea compatibilitii intereselor i a importanei relative a temelor de negociere nau gsit dect soluii mediocre. Credinele de incompatibilitate sunt foarte rezistente la schimbare. Acest lucru reiese cu mai mult claritate dintr-un demers experimental ntreprins de Thompson i DeHarpport (1994). Cele dou cercettoare au organizat mai multe edine succesive de negociere cu aceeai subieci. n pauze, furnizau participanilor informaii despre interesele reale ale partenerilor n negocierea anterioar. Dei aceste informaii contraziceau de fiecare dat percepiile de incompatibilitate, la sfritul experimentului subiecii continuau s vad negocierea ca un schimb n care trebuie s ctigi n dauna celuilalt. Thompson i DeHarpport susin c faptul de a oferi informaii suplimentare negociatorilor sau de a ncuraja schimbul de informaii ntre negociatori amelioreaz judecile de incompatibilitate. ntr-adevr, schimbul de informaii despre interese ntre cei doi parteneri pare s fie soluia pentru ndreptarea erorilor de incompatibilitate i de prioritate. Totui, Carsten De Dreu, Sander Koole i Wolfgang Steinel (2000) u ader la aceast opinie. Raionamentul lor poate fi surprinztor, dar este cu siguran corect. Psihologii olandezi pornesc de la ideea c erorile de judecat se datoreaz n genera complexitii informaionale. Eroarea de incompatibilitate i eroarea de prioritate nu fac excepie. Ele trebuie puse pe seama complexitii sarcinilor de negociere i pe seama capacitii limitate a negociatorilor de prelucrarea informaiilor. Dac aa stau lucrurile, a livra noi informaii n cadrul schimbului dintre negociatori echivaleaz cu a agrava suprasarcina cognitiv a fiecruia din participani. Cele dou tipuri de erori care ne intereseaz n capitolul de fa sunt generate de lipsa schimbului de informaii cu privire la preferine, dar mai ales de reinerea negociatorilor de a prelucra informaiile ce apar n timpul negocierii.

52

Dean Pruitt (1998) a stabilit o legtur cauzal ntre motivaia social i percepia de incompatibilitate. Orientarea individualist coreleaz cu nelegerea sarcinii de negociere ca un conflict de sum zero. Dimpotriv, orientarea cooperativ i ajut pe negociatori s-i revizuiasc judecile de incompatibilitate i de prioritate. Ea stimuleaz schimbul de informaii despre preferine i prioriti. De Dreu i colegii lui n-au manipulat o for motivaional care s amplifice (sau s diminueze) schimbul de informaii ntre negociatori, ci una care s-i determine (sau s-i descurajeze) s proceseze n mod acurat informaia disponibil. Subiecii lor au fost anunai c la cteva zile dup negociere un psiholog i un negociator profesionist le vor lua interviuri despre strategiile pe care le-au aplicat. n plus, ei au primit o foaie de hrtie pe care puteau nota ce credeau c le va fi util la interviuri. Astfel, subiecii se simeau responsabili pentru felul n care negociau. Sentimentul de responsabilitate aciona asupra motivaiei de acuratee i reducea n mod semnificativ erorile de judecat despre interesele partenerului. Cu civa ani naintea acestui studiu, Leigh Thompson (1995) a realizat i ea un experiment n care a ncercat s influeneze acurateea judecilor prin intermediul motivaiei. n experimentul ei, subiectul urmrea un film al unei edine de negociere la care luau parte o persoan ce avea interese identice cu ale subiectului i o persoan situat pe poziia opus. Subiecii deveneau astfel partizani ai primei persoane. Thompson a dovedit c subiecii nepartizani recunoteau mai uor zonele de interese comune ale celor doi negociatori dect subiecii partizani. Responsabilizarea polariza aceste propensiuni: nepartizanii formulau n aceast condiie experimental judeci mai acurate, n vreme ce partizanii comiteau greeli mai grosolane n evaluarea compatibilitii i a prioritilor.

B. Devalorizarea reactiv

53

Fr ndoial, una din ntrebrile eseniale la care ar trebui s rspund cursul acesta este urmtoarea: de ce se prelungesc animozitile i conflictele cnd este limpede pentru fiecare caz n parte c exist alternative care ar putea sluji mai bine dect lupta continu? Rspunsul, complex i nu neaprat precis, ar evidenia blocajele negocierii. Exist, nainte de toate bariere structurale sau instituionale n calea negocierii. Bunoar, restrngerea canalelor de comunicare dintre indivizii antrenai n conflict sau lipsa mijloacelor de a garanta c prile vor respecta soluia identificat prin eforturi comune. Apoi, se cuvin menionate barierele strategice. Oamenii i fac tot felul de calcule i sfresc prin a decide c este mai avantajos s-i nele partenerul, s-i ascund informaii, s-l amenine etc. n sfrit, nu sunt puine barierele psihologice n calea rezolvrii conflictelor. Acestea apar din procesele perceptuale, cognitive i motivaionale ale negociatorilor. Interpretrile i evalurile negociatorilor asupra costurilor, beneficiilor i riscurilor nu se pot realiza niciodat cu obiectivitate deplin. Am pomenit deja, din grupul barierelor psihologice, eroarea de incompatibilitate i eroarea de prioritate. Expunem acum, pe scurt, cteva chestiuni legate de o alt eroare, la fel de nociv pentru rezolvarea conflictului ca i cele dou asupra crora ne-am concentrat n paginile anterioare: devalorizarea reactiv (Ross, 1995, apud Kwon i Weingart, 2004; Ross i Stillinger, 1991, apud Thompson, 1990a). Termenul desemneaz aprecierile eronate ale negociatorilor asupra propunerilor i ofertelor partenerilor. Negociatorii suspecteaz ofertele oponenilor lor, temndu-se c acestea ar putea fi mai avantajoase pentru oponeni i mai puin avantajoase pentru ei dect par la prima vedere. n studiul care a introdus conceptul devalorizare reactiv, Ross i Stillinger solicitau locuitorilor orelului Palo Alto din California s-i spun prerea despre un plan de dezarmare nuclear Statele Unite - URSS. Pentru jumtate din respondeni, planul era atribuit lui Ronald Reagan, la data efecturii experimentului, preedintele american n funcie; cealalt jumtate afla c planul aparine lui Mihail Gorbaciov. Subiecii din prima condiie au gsit c planul Reagan era benefic pentru ara lor. Din contra, cei din condiia secund i-au exprimat convingerea c planul este dezastruos pentru Statele Unite, dar ct se poate de avantajos pentru URSS.

54

Aproximativ acelai design au urmat i Ifat Moaz, Andrew Ward, Michael Katz i Lee Ross (2002), referind-se la un conflict cel puin la fel de ascuit ca acela dintre URSS i Statele Unite n anii 80. Autorii au folosit un plan de pace alctuit de guvernul israelian. Subiecii lor, evrei i palestinieni, l evaluau tiind c fusese conceput fie de autoritile israeliene, fie de cele palestiniene. Devalorizarea reactiv fcea ca fiecare parte s dispreuiasc i s resping propunerea de pace a celeilalte. Cei patru cercettori afirm c acest fenomen s-ar datora reactanei psihologice: oamenii nu pun pre pe ceea ce este accesibil ei i doresc cu ardoare ceea ce nu pot obine. Prin urmare, n devalorizarea reactiv, concesia partenerului ar fi refuzat pentru c este comparat cu alte concesii despre care subiectul crede c partenerul su nu este dispus s le fac. Dar devalorizarea reactiv nu apare numai n conflictele internaionale. Ea ar putea fi rspunztoare, opineaz Seungwoo Kwon i Laurie Weingart (2004), pentru remucarea cumprtorului. Dup ce a ncheiat tranzacia (a achiziionat un obiect sau un serviciu trguindu-se), cumprtorul se ntreab dac nu a luat o decizie inadecvat i dac nu cumva a pltit prea mult. Kwon i Weingart au descris rolul atribuirii n devalorizarea reactiv i, implicit, n remucarea cumprtorului. Atunci cnd concesia vnztorului apare spre sfritul procesului de negociere, cumprtorul este mai satisfcut dect atunci cnd concesia se efectueaz la nceputul sesiunii de negociere. Concesia ntrziat este atribuit de ctre cumprtor fie abilitii sale de a purta negocieri, fie valorii instrinseci ridicate a obiectului. Ea blocheaz devalorizarea reactiv i previne remucarea cumprtorului. Eroarea n aprecierea conduitei concesive a partenerului poate compromite, prin suspiciune, negocierea i prelungi conflictul. Suspiciunea aceasta are la baz aceeai viziune despre negociere ca un conflict de sum zero, n care pierderile unuia se transform n ctigurile celuilalt. n fond, negociatorul devalorizeaz propunerile partenerului ntruct are convingerea c tot ceea ce-i bun pentru cellalt e ru pentru el nsui. Interdependena negativ pare cu neputin de ndeprtat din concepia naiv despre negociere. Activitate Ilustrai eroarea de incompatibilitate, eroarea de prioritate i devalorizarea reactiv cu situaii de conflict pe care le cunoatei.

55

56