FACULDADE ESTACIO DE S FACULDADE INTEGRADA DO CEARA CURSO DE ADMINISTRAO

PROJETO DE ESTGIO SUPERVISIONADO II

ASPECTOS RELEVANTES NO ATENDIMENTO DA OPERADORA OI DE TELECOMUNICAES

Acadmico: Maria Thereza Ferreira Silva Professora Orientadora: Vera Lcia

Fortaleza, Maio de 2012.

SUMRIO

1. INTRODUO............................................................................................................................. 04 1.1 CONSIDERAES GERAIS................................................................................................... 04 1.2 DEFINIES DO PROBLEMA.................................................................................................. 05 1.3 OBJETIVOS............................................................................................................................. 07 1.3.1 Objetivo Geral.............................................................................................................................. 07 1.3.2 Objetivos Especficos.......................................................................................................... 07 1.4 JUSTIFICATIVA...................................................................................................................... 07 2. REVISO DA LITERATURA........................................................................................................... 09 2.1 EVOLUES DA HISTRIA DO MARKETING......................................................................... 09 2.2 PRINCIPAIS CONCEITOS DE MARKETING........................................................................... 09 2.2.1 Composto de Marketing....................................................................................................... 10 2.3 MARKETINGS DE SERVIOS............................................... 12 2.3.1 Caractersticas dos Servios................................................................................................ 13 2.4 A HORA DA VERDADE........................................................... 12 2.4.1 Tipos de Momentos ou Horas da Verdade............................................................................... 17 3. CARACTERIZAO DO AMBIENTE..............................................................................................19 4. PROCEDIMENTOS METODOLGICOS............................................................................................20 4.1 DELINEAMENTOS DA PESQUISA..........................................................................................20 4.2 TCNICAS DE PESQUISA...........................................................................................................20 4.3 ANLISES DOS DADOS.............................................................................................................21 5. CRONOGRAMA DE ATIVIDADES..............................................................................................22 6. ORAMENTO...................................................................................................................................23 REFERNCIAS........................................................................................................................................23

1. INTRODUO O estgio supervisionado foi realizado na operadora Oi Telecomunicaes. As atividades realizadas e/ou acompanhadas foram referente aos processos de vendas e ps vendas. O estgio curricular de suma importncia para que o aluno entre no mercado de trabalho conhecendo a aplicao do curso na parte prtica, o relacionamento com pessoas, as dificuldades que vai encontrar no dia a dia, e com isso obtendo experincia e enriquecendo o currculo. Num mercado onde o comrcio est sem fronteiras sofrendo constantes revolues nas teorias administrativas nas fuses e separaes interempresariais, h a necessidade de descobrir importncia de se tratar bem o cliente. O setor de marketing das empresas busca ao longo de sua trajetria desenvolver estratgias que visem estimular os relacionamentos duradouros que estabeleam conexes diretas entre fornecedor e cliente final sem barreiras e distores criadas por intermedirios. importante que haja dentro da filosofia da empresa um acompanhamento especializado durante todo o ciclo de venda (pr-venda, venda e ps-venda), para que o cliente sinta-se parte integrante da empresa. O objetivo do estgio supervisionado proporcionar ao aluno conhecer um pouco da empresa, as metodologias aplicadas no mercado de trabalho, conhecer novas tecnologias adquirindo e aperfeioando conhecimentos, analisar problemas encontrados, isso trar um enriquecimento profissional alm de ajudar a entrar neste mercado de trabalho que est a cada dia mais competitivo.

1.1 Caracterizao da Empresa A Oi, empresa pioneira na prestao de servios convergentes no pas, oferece transmisso de voz local e de longa distncia, telefonia mvel, banda larga e TV por assinatura. A Oi est presente em todo o territrio nacional. Em dezembro de 2011, a empresa possua 69,7 milhes de Unidades Geradoras de Receitas (UGRs). Deste total, 43,3 milhes estavam no segmento Mvel Pessoal, 17,8 milhes no segmento Residencial e 7,8 milhes no segmento Empresarial/Corporativo. Pelo quarto ano consecutivo, a Oi integra o ndice de Sustentabilidade Empresarial (ISE) da BM&F Bovespa, refletindo o alto grau de comprometimento da companhia com a responsabilidade social e a adoo de prticas gerenciais sustentveis. A Oi participa tambm da primeira carteira do ndice de Carbono Eficiente (ICO2) da BM&F Bovespa

Misso "Prestar servios de telecomunicaes, informaes e entretenimento, com solues inovadoras, competitivas, globais e com qualidade, que satisfaam s necessidades dos clientes, buscando sempre maximizar resultados para os acionistas, colaboradores e sociedade, garantindo o desenvolvimento sustentado da empresa." Viso "Ser reconhecida, pelos clientes e pela sociedade, como a melhor e mais completa prestadora dos servios objeto de sua misso e pela sua conduta tica e socialmente responsvel."

Cultivando Valores Misso "Prestar servios de telecomunicaes, informaes e entretenimento, com solues inovadoras, competitivas, globais e com qualidade, que satisfaam s necessidades dos clientes, buscando sempre maximizar resultados para os acionistas, colaboradores e sociedade, garantindo o desenvolvimento sustentado da empresa." Viso "Ser reconhecida, pelos clientes e pela sociedade, como a melhor e mais completa prestadora dos servios objeto de sua misso e pela sua conduta tica e socialmente responsvel." Cultivando Valores "Nossa razo de existir maior do que a prestao de servios de telecomunicaes. a busca da excelncia e da inovao." "Estimulamos a insatisfao com o hoje, de forma a buscar permanentemente a satisfao do cliente e, consequentemente, o crescimento e a liderana no mercado." "Acreditamos que a aprendizagem contnua e a abertura ao novo so ferramentas fundamentais para o crescimento em um mundo que se transforma a cada dia." "Encaramos o lucro mais do que como o dever de remunerar os nossos acionistas como decorrncia de nosso papel na sociedade, enquanto agentes de desenvolvimento e modernizao, traduzido na gerao de empregos, impostos, renda e qualidade de vida para as comunidades onde atuamos." "Acreditamos que s com a cooperao entre os colaboradores na organizao conseguiremos complementar nossas foras e talentos na busca da liderana no mercado." "Estimulamos o trabalho em equipe sem prejuzo da especializao das tarefas e de uma execuo disciplinada -, a deciso compartilhada e a livre circulao das informaes em um ambiente de lealdade e respeito privacidade." "Reconhecemos o direito de nossos colaboradores a uma remunerao justa e competitiva, qualidade de vida e a um ambiente de trabalho que estimule e reconhea o desempenho inovador." "Buscamos uma relao de reciprocidade entre os indivduos e a organizao permeada pelo respeito mtuo, onde as necessidades e expectativas individuais possam ser alcanadas em sinergia com o alcance dos objetivos organizacionais." "Apoiando o respeito hierarquia, desde que no seja limitador da abertura participao de todos por meio de sugestes, crticas e idias." "Acreditamos no equilbrio do poder na organizao, de forma que o poder de deciso gerencial possa coexistir com a delegao, o mesmo aplicando-se iniciativa e cooperao."

"Respeitamos a liberdade sindical e buscamos nortear as relaes com os sindicatos, que exercem a representao de nossos colaboradores, sempre dentro dos princpios da tica e da considerao." "Reconhecemos nossa responsabilidade para com a segurana, a preservao ambiental, o respeito aos direitos humanos, o desenvolvimento sociocultural e o cumprimento do conjunto de leis vigentes no Pas e em cada Estado em que operamos." "Estimularemos a diversidade na organizao, de forma que ela seja tributria de conhecimentos, culturas e estilos diferentes e, desta forma, mais preparada para atender diversidade do mercado." "Estimularemos a criao de uma cultura organizacional que seja resultado das culturas individuais, de forma que todos sintam orgulho de fazer parte da organizao, independente de raa, sexo, idade, credo e idias." "Buscamos a transparncia e adoo de princpios morais de tica tanto nas relaes com nossos colaboradores e acionistas, como tambm na interao com pblicos externos, garantindo maior clareza e confiana nos relacionamentos e na tomada de deciso em todos os nveis da Empresa." "Nossa razo de existir maior do que a prestao de servios de telecomunicaes. a busca da excelncia e da inovao." "Estimulamos a insatisfao com o hoje, de forma a buscar permanentemente a satisfao do cliente e, consequentemente, o crescimento e a liderana no mercado." "Acreditamos que a aprendizagem contnua e a abertura ao novo so ferramentas fundamentais para o crescimento em um mundo que se transforma a cada dia." "Encaramos o lucro mais do que como o dever de remunerar os nossos acionistas como decorrncia de nosso papel na sociedade, enquanto agentes de desenvolvimento e modernizao, traduzido na gerao de empregos, impostos, renda e qualidade de vida para as comunidades onde atuamos." "Acreditamos que s com a cooperao entre os colaboradores na organizao conseguiremos complementar nossas foras e talentos na busca da liderana no mercado." "Estimulamos o trabalho em equipe sem prejuzo da especializao das tarefas e de uma execuo disciplinada -, a deciso compartilhada e a livre circulao das informaes em um ambiente de lealdade e respeito privacidade." "Reconhecemos o direito de nossos colaboradores a uma remunerao justa e competitiva, qualidade de vida e a um ambiente de trabalho que estimule e reconhea o desempenho inovador." "Buscamos uma relao de reciprocidade entre os indivduos e a organizao permeada pelo respeito mtuo, onde as necessidades e expectativas individuais possam ser alcanadas em sinergia com o alcance dos objetivos organizacionais."

"Apoiando o respeito hierarquia, desde que no seja limitador da abertura participao de todos por meio de sugestes, crticas e idias." "Acreditamos no equilbrio do poder na organizao, de forma que o poder de deciso gerencial possa coexistir com a delegao, o mesmo aplicando-se iniciativa e cooperao." "Respeitamos a liberdade sindical e buscamos nortear as relaes com os sindicatos, que exercem a representao de nossos colaboradores, sempre dentro dos princpios da tica e da considerao." "Reconhecemos nossa responsabilidade para com a segurana, a preservao ambiental, o respeito aos direitos humanos, o desenvolvimento sociocultural e o cumprimento do conjunto de leis vigentes no Pas e em cada Estado em que operamos." "Estimularemos a diversidade na organizao, de forma que ela seja tributria de conhecimentos, culturas e estilos diferentes e, desta forma, mais preparada para atender diversidade do mercado." "Estimularemos a criao de uma cultura organizacional que seja resultado das culturas individuais, de forma que todos sintam orgulho de fazer parte da organizao, independente de raa, sexo, idade, credo e idias." "Buscamos a transparncia e adoo de princpios morais de tica tanto nas relaes com nossos colaboradores e acionistas, como tambm na interao com pblicos externos, garantindo maior clareza e confiana nos relacionamentos e na tomada de deciso em todos os nveis da Empresa."