UNIVERSIDAD PRIVADA

JUAN MEJA BACA

Autorizacin de Funcionamiento Resolucin N 522-2008CONAFU

CARRERA PROFESIONAL DE INGENIERA COMERCIAL

Calidad Total como estrategia de competitividad.

Informe Integrantes: Flores Lpez, Joshua Ignacio. Chucas Jimnez, Claudia Ortiz Rubio, Patricia. Soto Jurez, Belinda Valiente Hidalgo, Jorge Valentn.

Asesores: Mg. Alicia Alarcn Daz Mg. Manuel Sandoval Rodrguez Lic. Ana Mara Mas Mas Ing. Jury Yesenia Aquino Trujillo

Chiclayo, Diciembre del 2011

ndice
Agradecimiento ________________________________________________________ 5 Resumen ______________________________________________________________ 6 Abstract _______________________________________________________________ 7 Introduccin ___________________________________________________________ 8 CAPTULO 1. I: ASPECTO HISTORICO CONTEXTUAL. _________________________ 9

HISTORIA DE LA CALIDAD TOTAL _________________________________ 10

1.1. 1.2. ORIGEN DE LA CALIDAD TOTAL ____________________________________ 10 EVOLUCIN DE LA CALIDAD TOTAL ________________________________ 10
Primeras civilizaciones _________________________________________________ 10 Fabricacin artesanal ___________________________________________________ 11 La revolucin industrial: calidad como inspeccin _______________________ 11 Principios del siglo xx __________________________________________________ 11 La revolucin de la calidad ______________________________________________ 12 La calidad en la actualidad ______________________________________________ 13

1.2.1. 1.2.2. 1.2.3. 1.2.4. 1.2.5. 1.2.6.

CAPTULO II: ASPECTO

2.1. 2.2.

TERICO CONCEPTUAL. ________________________ 14

Definiciones de Calidad Total ________________________________________ 15 TEORIAS DE LA CALIDAD TOTAL ___________________________________ 18

KAORU ISHIKAWA _____________________________________________________ 18 W. EDWARD DEMING PIONERO_______________________________________ 19 J. M. JURAN____________________________________________________________ 19 ARMAND V. FEIGENBAUM ______________________________________________ 19 PHILLIP CROSBY_______________________________________________________ 20 Principios de los Crculos de Calidad ____________________________________ 20 Principios basados en los modelos de gestin de la Calidad Total. ______ 21 Principios de la calidad total excelencia ________________________________ 22

2.2.1. 2.2.2. 2.2.3. 2.2.4. 2.2.5.

2.3.

PRINCIPIOS DE LA CALIDAD TOTAL _________________________________ 20

2.3.1. 2.3.2. 2.3.3.

2.4.

MODELOS DE CALIDAD TOTAL _____________________________________ 23

Modelo Deming: ________________________________________________________ 23 Modelo de Malcolm Baldrige. ____________________________________________ 23 Modelo EFQM de excelencia: ____________________________________________ 24 CIRCULOS DE LA CALIDAD _____________________________________________ 26 BENCHMARKING _______________________________________________________ 27 SIX SIGMA _____________________________________________________________ 27 REDUCCIN EN EL TIEMPO DEL CICLO _________________________________ 28 MEJORA CONTINUA ____________________________________________________ 28

2.4.1. 2.4.2. 2.4.3.

2.5.

TCNICAS DE ADMINISTRACIN DE LA CALIDAD TOTAL. __________ 26

2.5.1. 2.5.2. 2.5.3. 2.5.4. 2.5.5.

2.6.

OBJETIVOS DE LA CALIDAD TOTAL ________________________________ 28

3.

ESTRATEGIA COMPETITIVA _______________________________________ 30

3.1. CONCEPTOS _______________________________________________________ 30

3.2.

Estrategias de competitividad. _______________________________________ 32

Conclusiones _________________________________________________________ 34

Dedicatoria

A Dios por brindarnos la vida, a nuestros padres por su apoyo incondicional y ser nuestros guas en todo nuestro camino para crecer y salir adelante, ya que sin su ayuda no hubiramos logrado todos nuestros anhelos propuestos.

Los Autores

Agradecimiento

A todas aquellas personas que nos ayudaron en la realizacin de este proyecto e informe monogrfico, como lo son nuestros asesores: Los docentes Mg. Alicia Alarcn Daz, Mg. Manuel Sandoval Rodrguez, Lic. Ana Mara Mas Mas, Ing. Jury Yesenia Aquino Trujillo, ya que con paciencia, dedicacin y sobre todo con sus experiencias profesionales nos guiaron para la realizacin de la presente investigacin. A los encargados de la biblioteca de la UMB, por brindarnos la informacin que necesitbamos: libros, revistas, manuales, etc.

Resumen

El presente informe monogrfico surge de la necesidad de conocer y estar a la vanguardia de la competitividad en un contexto de cambio social y econmico, debemos estar preparados para enfrentar los desafos, el xito de las empresas se basan en conocer la calidad total como estrategias competitividad. para lograr la

As mismo hemos utilizado diversas fuentes y tcnicas de

recoleccin de informacin: fuentes bibliogrficas, resmenes, conclusiones y citas textuales. Por lo tanto al hacer uso de estas fuentes y tcnicas hemos llegado a la conclusin que la Calidad Total es un mtodo eficiente que toda empresa u organizacin debe tener para que de esa manera logre una competitividad en este contexto tan vertiginoso. decir que hemos cubierto En consecuencia podramos en una

las expectativas que para lograr el xito

empresa debemos ser proactivos, empticos, asertivos y sobretodo curiosos.

Palabras claves: empresa, calidad, calidad Total, xito, competitividad.

Abstract
This monograph report arises from the need to meet and stay ahead of competition in a context of social and economic change, we must be prepared to face the challenges, the success of companies rely on knowing the total quality strategies for achieve competitiveness. We have also used various sources and data collection techniques, sources, abstracts, conclusions and quotes. So to make use of these sources and techniques have come to the conclusion that Total Quality is an efficient method that any company or organization must have in order to thereby achieve competitiveness in this context so giddy. Thus we could say that we have covered the expectations for success in a company must be proactive, empathetic, assertive and especially curious. Keys Word: organization, quality, total quality, success, competitiveness.

Introduccin

En este mundo altamente competitivo, que nos encontramos en un profundo cambio social y econmico, debemos estar innovando y adquiriendo

conocimientos modernos, ya que el xito de las empresas se basan en conocer y saber utilizar las estrategias para lograr dicha competitividad, y por lo tanto que sus productos de su mercado tengan una buena calidad para competir. Pero se puede observar que el boom de la calidad total solo es manejado en pases desarrollados y que existe un desconocimiento de esta estrategia en pases en vas de desarrollo. Es por ello que nuestra monografa tiene como objetivo principal conocer la calidad total como estrategia para lograr la competitividad en las empresas, pero sabemos que toda meta tiene pasos que realizar; por eso hemos aplicado

diversas tcnicas y mtodos que nos ayuden en la recoleccin de datos como son anlisis documental y fichaje, resmenes, la sntesis y las citas textuales. Es as que el contenido de la presente investigacin se ha estructurado en dos captulos denominados de la siguiente forma: Primer captulo, llamado Aspecto histrico contextual, que contiene origen de la calidad total y por consecuente su evolucin, ya que entenderemos mejor su origen por diversas fases las cuales ha ido surgiendo la calidad. Segundo captulo, denominado Aspecto terico conceptual: Calidad total y estrategia competitiva, el cual se refiere a los conceptos de diversos trminos, como los son calidad total y estrategia competitiva, pues as conoceremos sus variados significados. Esta investigacin contribuye a la formacin acadmica como futuros profesionales de ingeniera comercial que tiene como visin emprender su propia empresa.

Los autores.

CAPTULO

I:

ASPECTO HISTORICO CONTEXTUAL.

1.

HISTORIA DE LA CALIDAD TOTAL

1.1. ORIGEN DE LA CALIDAD TOTAL

Los orgenes de la gestin de la calidad total(G.C.T) o Total Quality Management (T.Q.M) se dan en Japn, cuando tras la segunda guerra mundial, la Unin Japonesa de cientficos e ingenieros(JUSE) constituye un comit de expertos con el objetivo de mejorar la productividad de la industria japonesa y elevar la calidad de vida del pas. Con este objetivo varios ingenieros japoneses (Asakay Ishikawa, Kogure, Mizuno, Morimuchi, entre otros) comienzan a estudiar a profundidad el control estadstico de calidad basndose en los estudios de Shewhart. A partir de estos trabajos, los directivos de numerosas empresas japonesas observan que la mejora de la calidad produce, de manera natural, una mejora de la productividad. En 1951 la calidad, al que denomina premio Demming, en reconocimiento al impacto de las ideas de dicho profesor de la calidad en Japn. (Alvarez, 2001).

1.2.

EVOLUCIN DE LA CALIDAD TOTAL

A lo largo de la historia podemos encontrar que la calidad a sido un aspecto importante en la historia y se ha buscado desde siempre, pero su concepto ha sido desconocido, por tanto para comprender su verdadero significado lo analizaremos con el tiempo. A continuacin mostraremos las distintas fases por las cuales a variado la definicin de calidad.

1.2.1. Primeras civilizaciones Los primeros indicios de la preocupacin del ser humano por encontrar la calidad se remonta a la antigua Babilonia. As queda constancia en el cdigo de Hammurabi (1752 AC). Con el ejemplo: si un albail construye una casa par un hombre, y su trabajo no es fuerte y la casa se derrumba matando al dueo, el albail ser condenado a muerte. Por otro lado los fenicios cortaban las manos aquellos que hacan productos defectuosos. Adems los murales egipcios que datan del ao 1450 a. c, muestran evidencias de medicin e inspeccin las cuales se grafican en que las

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pirmides se cortaban de manera tan precisa y con buen diseo. (R. Evans & M. Lindsay, 2008)

1.2.2. Fabricacin artesanal En esta poca medieval, la fabricacin y venta de productos eran realizadas en pequeos talleres por el artesano que recepcionaba directamente las quejas de los consumidores para que este mejorara sus fabricaciones. Con la expansin del comercio la gestin de la calidad aparece con garantas en los contratos de venta.

En los siglos XVII Y XVIII surgen los gremios, organizaciones de artesanos que establecan y especificaban los materiales que utilizaban para la elaboracin de productos. Es por ello que en esta poca se designa el origen de las organizaciones de certificacin, ya que supervisaban la afiliacin de nuevos socios aqu solo eran afiliados y autorizados a distinguir sus productos aquellos que conocan bien el oficio y demostraban tener un buen comportamiento. (R. Evans & M. Lindsay, 2008)

1.2.3. La revolucin industrial: calidad como inspeccin A finales del siglo XVIII se produce una sucesiva incorporacin de la maquina a los talleres generndose una reestructuracin de las fbricas. Con el paso del tiempo surgen las grandes empresas, basadas en la divisin del trabajo y apoyadas en los principios de la organizacin cientfica del trabajo de Taylor. Esto genera que haya personas dedicadas a fabricar, ejecutar, controlar los que se produce.

1.2.4. Principios del siglo xx A principios del ao 1900 el trabajo de Frederick Taylor (padre administracin cientfica) dio lugar a una nueva filosofa de produccin. La cual era separar la planificacin de la ejecucin. A administradores e ingenieros se les encargo planificar, por otro lado a supervisores y obreros se les encargo la

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ejecucin. Al dividir un trabajo en tareas especficas y centrarse en incrementar la eficiencia, el aseguramiento de la calidad quedo encargo de los supervisores. Las empresas contrataron a ciento de empleados, e incluso a supervisores. Es as que la supervisin es el medio principal el control de calidad durante la primera mitad del siglo xx. (R. Evans & M. Lindsay, 2008)

1.2.5. La revolucin de la calidad (Miranda Gonzles, Chamorro Mera, & Rubio Lacoba, 2007) En los laboratorios de Bell Telephone en estados unidos en los aos 20 se desarrollaron nuevos mtodos de inspeccin y mejora de la calidad, pero en los aos 30 se da el desarrollo de control estadstico de la misma. Siendo as que se constituye la SIC (Sociedad de Ingenieros de Calidad) convirtindose aos ms tarde como la asociacin americana para el control de calidad (ASQC). En 1985 la calidad pasa a ser considerada un asunto nacional designndose a octubre como mes nacional de la calidad en EE.UU.

Por otro lado se aprecia que Japn produca productos de baja calidad , de tipo estadstico, es por ello que genera un enorme inters por el control de la calidad, por tal motivo el Dr. Deming es invitado por la JUSE (Unin Japonesa de Cientficos e Ingenieros) a participar a diferentes seminarios como el control de calidad que da lugar a la primera publicacin mensual de dicha organizacin sobre el control estadstico y al uso del control de calidad de la empresa.

Finalmente se observa que la calidad en Europa llego retrasada a diferencia de Japn y EE.UU. En 1957 se funda la EOQ (European Organization For Quality) con un nico objetivo mejorar la calidad y fiabilidad de productos y servicios, al igual en 1961 se funda AEC (asociacin espaola para la calidad) entidad no lucrativa que la conforman personas y empresas con el fin de apoyar a las empresas espaolas en el desarrollo de la calidad para que sean ms competitivas.

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1.2.6. La calidad en la actualidad

Hoy en da en el siglo XXI la calidad se ha convertido en un requisito imprescindible para competir en muchos mercados. Ya que calidad no garantiza el xito, sino que supone una condicin previa es decir una base para poder competir en el mercado. Miranda, Chamorro y Rubio (2007) nos sealan que: las empresas necesitan gestionar de forma eficaz no solo la calidad de su productos propiamente dicha, sino tambin sus impactos en el medio ambiente y la prevencin de riesgos laborales, tanto para ser competitivas, como para satisfacer los requisitos legales y las demandas cada vez ms exigentes de la sociedad Esto nos quiere decir que una organizacin no solo se debe preocupar por un buen producto, por el buen manejo de su empresa, por la productividad que demuestren sus trabajadores sino que hoy es tambin una prioridad el impacto que tendr ante la sociedad todo aquello que realice.

13

CAPTULO II: ASPECTO TERICO

CONCEPTUAL.

14

2. LA CALIDAD TOTAL
2.1. Definiciones de Calidad Total

Existen diversos conceptos de la Calidad Total, a continuacin para concretar ideas empezaremos mostrando las siguientes definiciones:

a) Segn NORMAS ISO 8402 De acuerdo con las normas ISO, el trmino calidad Se refiere al

conjunto de propiedades y caractersticas de un producto o servicio que le confieren su aptitud para satisfacer unas necesidades expresadas o implcitas (ISO 8402). Para que una empresa opere guiada por el principio de satisfacer las necesidades, precisa tener establecidas una poltica, una gestin y un sistema de calidad.

Por poltica de calidad se entiende el conjunto de directrices y objetivos generales de una empresa relativos a la calidad, expresados formalmente por la direccin general. Ello significa que es preciso un compromiso al mximo nivel organizativo y que adems requiere una formalizacin; es decir consiste en un ejercicio programado que se pasma en documentos.

Por gestin de calidad se entiende aquel aspecto de la funcin general de la gestin que determina y aplica la poltica de calidad. Consiste en los esfuerzos que cada unidad jerrquica realiza en una empresa con el objetivo de planificar y aplicar la poltica de calidad.

Por sistema de calidad entendemos el conjunto de estructura de organizacin, el conjunto de responsabilidades, de procedimientos, de procesos y de recursos que establecen para llevar a cabo la gestin de calidad.

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Uno de los requisitos bsicos de gestin con criterios de calidad es que tanto el servicio en si como proceso de presentacin del mismo deben estar claramente definidos en trminos de caractersticas. PLANIFICACIN, CONTROL Y MEJORA DE LA CALIDAD La gestin de la calidad se realiza siguiendo una secuencia cuyo trazado es prcticamente estndar: planificar, controlar y, mejorar, constituyen los tres pilares sobre los que descansa el edificio de la calidad. 1. Planeacin: Consiste en identificar a los clientes, conocer sus

necesidades, traducirlas en lenguaje de formacin y dejar el servicio a punto de ser prestado. 2. Control: Hace un seguimiento sistemtico de la calidad que

obtenemos. De acuerdo a eso se sigue a la mejora. 3. Mejora: Es la retroalimentacin y ultima parte del proceso de calidad. SISTEMA DE CALIDAD Direccin + sistema de calidad + recursos + cliente.

b) Es un sistema de gestin empresarial ntimamente relacionado con la finalidad de mejorar. (Merli, 1994)

c) Es la satisfaccin de las necesidades o del servicio apreciado por el cliente o el usuario donde se esconde un conjunto de puntos quien deben dominarse. 1. 2. 3. 4. 5. La fiabilidad del producto o del servicio Sus caractersticas y presentacin del producto Su durabilidad La conservacin La seguridad

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d) Es una forma de ser orientada a la mejora continua de los productos, bienes o servicios y procesos de una organizacin, con el propsito de crear valor para sus clientes o usuarios. (Palacios, 2006)

e) Es un nuevo modo de gestionar la empresa destinada a mantener la competitividad y construir un slido liderazgo en el mercado. (Cardenas, 1994)

f) Es hacer las cosas las cosas bien desde un inicio hasta el principio para lograr vender el producto a un mediano y largo plazo para satisfacer las necesidades del consumidor. (Lerma Kirchner, 2010)

g) CALIDAD TOTAL es el conjunto de esfuerzos desplegados por los diferentes medios de una organizacin, que se integran para el desarrollo, mantenimiento y superacin de la calidad de un producto, con el fin de hacer posible fabricacin y servicio a completa satisfaccin del consumidor y al nivel ms econmico. (Valencia Minguez, 2006)

Como pueden apreciar, estas definiciones hablan de los diferentes estamentos de una organizacin, no se refiere especficamente a un grupo, ya sea inspectores, analizadores, como tampoco a reas especficas. Se refiere a cada uno de los componentes de la empresa, porque tal como la seguridad, la calidad es una responsabilidad de cada integrante de nuestra organizacin desde la Gerencia General hasta el ms modesto trabajador. Calidad Total se basa principalmente en normas, especificaciones y principios ticos que regulan el proceso de fabricacin para lograr una buena calidad final al mnimo costo, evitando prdidas innecesarias y

trabajos innecesarios.

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2.2. TEORIAS DE LA CALIDAD TOTAL (Palacios Blanco, 2006, pgs. 34-39)

2.2.1. KAORU ISHIKAWA Segn Ishikawa, el control de la calidad es una revolucin en la filosofa de la administracin. Esta consiste que el objetivo de la empresa es la calidad.

Ishikawa plantea siete condiciones para instalar y promover la calidad:

Liderazgo de la alta direccin. Educacin y capacitacin Una organizacin adecuada al CTC Establecimiento de un sistema de aseguramiento de calidad. Respeto de la administracin a la humanidad del individuo. Eliminacin del seccionalismo. Evitar el apresuramiento en la implantacin del CTC Para solucionar el 95% de los problemas de la calidad, Ishikawa se

recomienda las siguientes herramientas:

El diagrama de Pareto. El diagrama de causa efecto La estrategia de los datos La hoja de verificacin El histograma El diagrama de dispersin Las graficas de control

Una idea de Ishikawa es la importancia del consumidor y de sus requerimientos. Es decir que aquellos productos que requiere el

consumidor, deben tener la suficiente caracterstica y el control necesario para obtener una calidad buena.

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2.2.2. W. EDWARD DEMING PIONERO La filosofa de la calidad total Deming la define como el mejoramiento incesante en todos los procesos. Adems dice que existe incompatibilidad entre la calidad y los mtodos tradicionales para de la productividad. Su filosofa esta descrita en: Mejorar el producto y el servicio. Dejar de depender de la inspeccin para obtener la calidad. Acabar de hacer negocios sobre la base del precio.

2.2.3. J. M. JURAN Nos manifiesta el mapa de carreteras para planificar la calidad.

Producto y proceso existente

Identificar los clientes Descubrir las necesidades de los

Lista de clientes Necesidades de los clientes ( en su idioma ) Desarrollo de la necesidad de los clientes Caractersticas del producto Objetivos del producto Caractersticas del proceso

clientes

Traducir Desarrollar productos segn la necesidad Optimizar diseo del producto Desarrollar procesos Probar la capacidad del proceso

2.2.4. ARMAND V. FEIGENBAUM Las ideas de Feigenbaum nos dan a conocer que la calidad

tradicional no est basada en la inspeccin y que se deba identificar un enfoque adecuado de sistemas que involucre a toda la compaa.

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2.2.5. PHILLIP CROSBY Para Crosby la calidad consiste en cumplir con los requisitos. Adems tambin recalca que lo que se necesita para lograr la calidad es la prevencin y no verificacin. Con respecto a la norma en cmo se ejecutan los productos para que obtenga calidad se necesita. Cumplir siempre con el total de requisitos. Tener la aptitud de no aceptar las fallas. Hacerlo bien a la primera vez. Cumplir con lo acordado. Una norma de ejecucin que es un reto.

2.3. PRINCIPIOS DE LA CALIDAD TOTAL

2.3.1.

Principios de los Crculos de Calidad (Palacios Blanco, 2006)

As pues, en la filosofa de los Crculos de Calidad se encuentran estos principios:

La participacin de las personas a todos los niveles. Voluntariedad en la participacin. Inters y espritu de superacin constante que hace sensibilizarse

de las cosas que no van bien, que podran ir mejor, o que crean problemas.

Capacidad para analizar los problemas e identificar sus causas

(formando al personal para ello).

Formacin para resolver los problemas poniendo los remedios

oportunos.

Mantener los resultados obtenidos. Reconocimiento a todos los

niveles de que nadie conoce mejor una tarea, un trabajo o un proceso que aquel que lo realiza cotidianamente.

Respeto al individuo, a su inteligencia y a su libertad.

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Potenciacin de las capacidades individuales a travs del trabajo

en grupo.

Referencia a temas relacionados con el trabajo.

Otros aspectos que se deben tener en cuenta son:

El tiempo de las reuniones: se aconseja que las reuniones sean en

horario de trabajo, aprovechando los tiempos muertos si es posible; hay quienes pagan las horas extras.

Seleccin de miembros y lderes: es esencial la competencia

tcnica y simpata del lder, es decir, que debe ser una persona comunicativa con buenas relaciones con el grupo y en otros departamentos; con gran sentido comn, integridad, entusiasmo; sano y positivo.

Recompensas e incentivos: son muy variadas y van desde la

recompensa en efectivo en relacin con la mejora obtenida, hasta un simple reconocimiento simblico.

Actitud de los mandos: deben estar bien informados, bien

enterados del programa con el que deben colaborar. Para ello el coordinador debe ganarse previamente sus voluntades.

Gastos de implantacin del programa: los materiales de formacin

y el pago del tiempo cuestan dinero, as como las recompensas. Adems de lo que es cuantificable, hay lo que no se puede cuantificar, como son los cambios positivos de actitudes y la motivacin en los grupos de la organizacin.

2.3.2.

Principios basados en los modelos de gestin de la

Calidad Total. (Gallardo, 2005)

La orientacin hacia los resultados y un enfoque basado en

hechos para la toma de decisiones.

Una orientacin y un enfoque hacia los clientes o usuarios.

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Un liderazgo eficaz y una coherencia con los objetivos. Una gestin apoyada en procesos y hechos. Formacin, implicacin y participacin del personal de la

organizacin.

Adquisicin de una cultura general basada en el aprendizaje, la

innovacin y la mejora continua.

El desarrollo de alianzas y relaciones mutuamente beneficiosas

para la organizacin y sus proveedores o aliados.

Responsabilidad social de la organizacin en el desarrollo de su

gestin.

2.3.3.

Principios de la calidad total excelencia (Ferrando Sanchez & Granero Castro, 2005)

Como hemos visto, el concepto de calidad es dinmico, ha evolucionado con el tiempo, y sin duda seguir hacindolo. El concepto actual de calidad es el fruto de distintas aportaciones surgidas a lo largo del siglo XX.

La calidad total se puede definir como el compendio de las mejores prcticas aplicadas a la gestin de organizaciones y suelen denominarse principios de la Calidad Total- Excelencia o tambin conceptos

fundamentales de la excelencia:

Orientacin hacia los resultados Orientacin al cliente Liderazgo y coherencia Gestin por procesos y hechos Desarrollo e implicacin de las personas Proceso continuo de aprendizaje, innovacin y mejora. Desarrollo de alianzas Responsabilidad social de la organizacin

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2.4. MODELOS DE CALIDAD TOTAL (Ferrando Sanchez & Granero Castro, 2005)

2.4.1.

Modelo Deming:

El primer modelo, de Deming, se desarrolla en Japn en 1951 por la JUSE (Unin Japonesa de Cientficos e Ingenieros). Este modelo recoge la aplicacin prctica japonesas de las teoras del Control De La Calidad (TQC).

PRINCIPAL OBJETIVO: Es verificar

la importancia de la

implementacin de la tcnica de la calidad para obtener buenos resultados dentro de una empresa u otra organizacin .Cuyo enfoque bsico es la satisfaccin del cliente y el bienestar pblico. Este modelo recoge diez criterios para la gestin de la calidad en una organizacin:

Polticas y objetivos Organizacin y operativa Educacin y su diseminacin. Flujo de informacin y su utilizacin. Calidad de productos y procesos. Estandarizacin. Gestin y control. Garanta de calidad de funciones, sistemas y mtodos. Resultados. Planes para el futuro.

2.4.2.

Modelo de Malcolm Baldrige.

Se crea en EE.UU en 1978, cuando se dio la invasin de los productos japoneses en el mercado estadounidense.

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Cuando se crea de que la calidad Total Excelencia es necesaria para que las organizaciones puedan competir en el mercado internacional, surge el proyecto del PREMIO Nacional de la Calidad Americano. La misin de este premio es: Sensibilizar al pas y a las industrias, promocionando la utilizacin de la Calidad Total Excelencia como mtodo competitivo de gestin empresarial. Disponer de un medio de reconocer formal y pblicamente los mritos de aquellas firmas que los hubieran implantado con xito. Los siete criterios en los que se basa este premio se recogen en el siguiente grfico:

2.4.3.

Modelo EFQM de excelencia:

Se cre el 15 de setiembre de 1988 , bajo la iniciativa de 14 empresas de Europa , y fueron Bosh, BT, Bull, Ciba, Geigy, Dassault, Electrolux, Fiat, KLM, Nestle , Olivetti, Philips , Renaul , Sulzery

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Volkswagen, es as que se crea la Fundacion Europea para la Gestion de Calidad European Foundation for Quality Management(E. F. Q. M).

Los premios EFQM al inicio se dieron para grandes empresas pero quedo patente que poda aplicarse al sector pblico y a las pymes La EFQM est representada en los diversos pases de Europa por medio de la National Partner Organizations (NPOs) .Hoy en da cuenta con cerca de los mil miembros. Su misin es mejorar la competitividad de las organizaciones Europeas mediante la mejora de su gestin. En 1991 de desarrollo el Modelo EFQM de Excelencia, y lo puso en marcha el Euroepan Quality Award. La EFQM se basa en lo siguiente: Los resultados excelentes en el rendimiento general de una organizacin, en sus clientes, personas y en la sociedad en la que acta, se logra mediante un liderazgo que dirija e impulse la Poltica y Estrategia, que se har realidad a travs de las personas de la organizacin, las Alianzas y Recursos, y los procesos

Expresado grficamente, este principio corresponde al siguiente esquema:

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Los porcentajes mostrados en la imagen anterior, son utilizados para el Premio Europeo a la calidad (EQA) El modelo y los porcentajes se obtuvieron a partir de amplias consultas entre empresas Europeas y se revisan anualmente por la EFQM como parte de su proceso de mejora continua. Se sabe que cada organizacin es nica, pero este modelo ofrece un marco de criterios que pueden aplicarse a cualquier organizacin.

2.5. TCNICAS DE ADMINISTRACIN DE LA CALIDAD TOTAL. (Daft & Marcic, Nov. 2005) Implica el uso de muchas tcnicas las cuales son:

2.5.1.

CIRCULOS DE LA CALIDAD

Es un grupo de seis a 12 empleados voluntarios quienes se renen con frecuencia para discutir y resolver problemas que afectan la calidad de su trabajo.

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Adems se renen, identifican los problemas y tratan de encontrar soluciones; tiene la libertad de recolectar datos y realizar encuestas. La razn para usar los crculos de calidad es impulsar la toma de decisiones hacia un nivel de organizacin en el cual se puedan hacer recomendaciones por medio de las personas que hacen el trabajo y lo conocen mejor que nadie.

2.5.2.

BENCHMARKING

Se define como El proceso continuo de medir los productos, servicios y practicas contra los competidores mas fuertes o aquellas compaas reconocidas como lderes de la industria Una compaa debe analizar con honestidad sus procedimientos actuales y determinar las reas que deben mejorar; una compaa seleccionada cuidadosamente a los competidores que vale la pena imitar. Las compaas pueden emular los procesos y procedimientos internos de los competidores, pero deben tener cuidado de seleccionar aquellas compaas cuyos mtodos sean compatibles. Una vez que se encurta y se analiza un programa fuerte y compatible, la compaa que aplico el benchmarking puede disear una estrategia para implementar un programa nuevo.

2.5.3.

SIX SIGMA

Los principios de la calidad de Six sigma fueron introducidos por Motorola. Basada en la letra griega sigma, la cual usan los estadgrafos para medir que tanto se desva alguna cosa de la perfeccin, Six sigma es un estndar de la calidad altamente ambicioso que especifica una meta no ms de 3.4 defectos por cada millos de partes. Eso significa esencialmente estar libres de defectos 99.9997 por ciento cada milln de partes. Sin embrago, Six sigma se ha desviado de su desviado de su definicin precisa para convertirse a un trmino genrico para un enfoque de control de calidad que no da nada por hecho y que resalta una bsqueda disciplinada de

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mayor calidad y de costos ms bajos. La disciplina se basa en una metodologa que se conoce como DMAIC, por sus siglas en ingles (definir, medir, analizar, mejorar y controlar), la cual proporciona una forma estructurada para que las organizaciones enfoquen y resuelvan sus problemas.

2.5.4.

REDUCCIN EN EL TIEMPO DEL CICLO

Son mecanismos para el mejoramiento. El tiempo del ciclo se refiere a los pasos que se dan para completar el proceso de la compaa. La simplificacin de los ciclos de trabajo, incluida la eliminacin de las barreras citan a un programa de administracin de la calidad total para el xito; es posible lograr un mejoramiento sustancial al concentrar la atencin en mejorar la receptividad y en agilizar las actividades en un plazo de tiempo ms corto. La reduccin en tiempo del ciclo mejora el desempeo general de la compaa as como su calidad.

2.5.5.

MEJORA CONTINUA

Consiste en la implementacin de un gran nmero de mejoras pequeas y crecientes en todas las reas de la organizacin de manera continua. En un programa exitoso de administracin de la calidad total, todos los empleados aprenden que se espera que ellos contribuyan iniciando cambios en su propio trabajo. La filosofa bsica es que al mejorar las cosas un poco a la vez, se tiene la ms alta probabilidad de xitos. Las innovaciones pueden empezar sin grandes cambios y los empleados basaran su xito en este proceso interrumpido.

2.6. OBJETIVOS DE LA CALIDAD TOTAL

Segn el profesor Echevarra estos determinan que se debe conseguir y como adems si es posible. Son los siguientes. (S. Furr & A. Petrick, 2003)

1. Satisfaccin del cliente: de acorde con las expectativas, necesidades del consumidor.

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2. El personal: disponibilidad para compartir y trabajar en equipo, desempeo eficaz esto har que se comprometan con los deseos del cliente externos o internos.

3. La innovacin: es decir la provisin de mtodos o recursos para la asuncin de riesgos

4. La tecnologa : la empresa debe manejar un nivel tecnolgico adecuado estar a la vanguardia, la constante capacitacin a su personal 5. La empresa: el personal se debe sentir identificado con ella pues as lograra realizar bien su trabajo.

Segn el profesor leal identifica tres perfiles culturales esto lograra establecer una cultura ideal de la calidad. (S. Furr & A. Petrick, 2003)

Con respecto a los productos Deteccin de errores Inspeccionar errores Reducir el despilfarro, los costes de averas y fallos. Centrada en los resultados y productos Prevencin de errores Prevenir errores Buscar el cero de defectos. Disear correctamente a la primera. Centrarse en los procesos y en las causas de los errores. y detectar

Con respecto a los clientes Evitar molestias a los clientes. Responder ante las quejas

rpidamente y con seguridad Reducir insatisfacciones Centrarse en las necesidades de los clientes Satisfacer las expectativas de los clientes Ayudar a clientes futuros

problemas Recepcionar anticipadamente

las preferencias de los clientes y seguirlas

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Centrarse en las preferencias de los clientes.

Calidad creativa mejora continua

Mejora

continua

en

los de

Sorprender y deleitar a los clientes. Comprometerse totalmente a indemnizar a los clientes Anticiparse a las expectativas de los clientes

parmetros rendimiento.

normales

Crear nuevas alternativas. Centrarse en las cosas bien hechas. Centrarse en la gestin de proveedores y clientes tantos como en los procesos.

3. ESTRATEGIA COMPETITIVA

3.1. CONCEPTOS

i.

Se ocupa en como generar una ventaja competitiva en los negocios en los que compite la compaa ya que representa una de las claves para que cualquier empresa consiga un posicionamiento adecuado que la conduzca al xito. (Snchez Prez, 2006)

ii.

La estrategia competitiva es la que se ocupa de la creacin de una posicin competitiva ventajosa para la unidad de negocios dentro de un mercado concreto, por lo tanto esta se relaciona con la toma de decisiones en un negocio o unidad estratgica de negocio y persigue alcanzar una posicin competitiva superior a la de los competidores. Para Potter la estrategia competitiva consiste en ser diferente y elegir deliberadamente un conjunto de actividades que permitan crear una combinacin nica de valor, ya que son las posibles lneas

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de actuacin que dispone la empresa para competir en un mercado determinado con productos concretos. Aqu abarcan dos ventajas bsicas que son: liderazgo en costes y diferenciacin de productos. (Potter, 1982)

iii.

La estrategia competitiva consiste en relacionar a una empresa con su medio ambiente y comprende una accin ofensiva o defensiva para crear una posicin defendible frete a las cinco fuerzas competitivas en el sector industrial en que esta presenta y obtener as un rendimiento superior sobre la inversin de la empresa. M.E.Potter (1980) (Mussons Sells & Catalunya, 1998)

La estrategia competitiva es el conjunto de objetivos que se plasma en unos programas de accin, necesariamente coordinados entre s, que permiten alcanzar una ventaja sobre los competidores, a largo plazo y sostenibles en el tiempo. (Riberio Soriano, 1998)

Para Horwitch (1993) menciona que mediante una estrategia competitiva empresarial, el directivo da forma y carcter a la organizacin, define los planes y compromisos a largo plazo y disea, en definitiva, el futuro de la empresa

Andrews (1984) puntualiza que la estrategia competitiva es el patrn de los principales objetivos y de las polticas planes para conseguir dichos objetivos, establecidos de modo que definen en que clase de negocios esta o quiere estar la empresa, y que clase de empresa es o quiere ser.

Menguzzato y Renau (1991) dice que la estrategia competitiva facilitara un marco de referencia para la ejecucin de las acciones empresariales en un contexto determinado.

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Segn todos estos conceptos podemos decir que la estrategia competitiva es el plan que tiene la empresa para obtener y defender una ventaja competitiva dentro de su sector, que le permita resistir los ataques de la competencia.

3.2. Estrategias de competitividad. Gua de decisiones estratgicas sugeridas para las distintas posiciones en la matriz del BCG. (Sainz de Vicua, 2005)

Posicin

Producto estrella

Producto Bolsa

Producto Peso Generador de Cash Flow

Producto Peso

Producto interrogante

Directrices generales

Invertir para crecer

Mantener la Gestin para posicin de generar Cash mercado. Flow Gestin para generar beneficios Mantener u ordenar un poco para generar beneficios Mantener selectivamente algunos segmentos

Prepararse para las salidas.

Explotar las oportunidades

Participacin Mantener o aumentar el del dominio Mercado

Intercambiar Invertir participacin selectivamente por beneficios para lograr participacin

Productos

Diferenciacin: Eliminar los ampliacin de menos la lnea xito; diferenciar para servir los segmentos claves Lder / Poltica agresiva para ganar participacin Estabilizar o aumentar

nfasis en la calidad del producto/ Diferenciar.

Reducir Diferenciacin, agresivamente ampliacin de la lnea.

Precio

Mantener o aumentar

Aumentar

Polticas progresivas para ganar participacin

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Promocin

Actividades de marketing

Limitarla

Mantener selectivamente

Reducir

Actividades de Marketing agresivas Limitar la cobertura Reducir, pero no a expensas de limitar la iniciativa

Distribucin

Ampliar la distribucin Estricto control: buscar economas de escala

Distribucin Segmentar muy amplia nfasis en Estricto control la reduccin de costes (por ejemplo, costes variables) Utilizar al mximo la capacidad de produccin.

Reducir gradualmente Reducir agresivamente los costes fijos y variables

Control de costes

Produccin

Ampliar, invertir (internamente, por compra, por medio de inversiones conjuntas).

Incrementar la Librar productividad capacidad (especializacin, automatizacin).

Invertir

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Conclusiones
1. La Calidad Total, es la perfeccin. Esta es una pieza clave para que

diferentes organizaciones o empresas, sobresalgan en su mbito, para que logren el xito deseado, y de esa manera sean sobre todo vez es ms

competentes ya que hoy por hoy la sociedad exigente.

es cada

2. La Calidad Total es un nuevo modo de gestionar la empresa ya que esta establece un conjunto de directrices y objetivos, como el modelo de

Deming; como es el que controla, se mejora por lo cual se alcanza la competitividad en el mercado que se desenvuelve dicha organizacin.

3. De una u otra forma, el requerimiento de la calidad siempre ha existido en la historia, pues segn diferentes datos como los antes explicados, donde nos manifiestan que la calidad en tiempos remotos ha existido y que adems la calidad se tomaba de diferentes modos y teoras como: Kaoru Ishikawa, Edward Deming (pionero) entre otros para as llegar a los conceptos actuales que se necesita en toda empresa competitiva.

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Bibliografa
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