REPBLICA BOLIVARIANA DE VENEZUELA INSTITUTO UNIVERSITARIO POLITCNICO SANTIAGO NARIO EXTENSIN MATURN

DISEO DE UN SISTEMA DE GESTIN DE LA CALIDAD BASADO EN LA NORMA ISO 9001:2008 PARA EL SERVICIO DE TRANSPORTE DE FLUIDOS EN LA EMPRESA CONSERMAGA, C.A.
Propuesta de Trabajo Especial de Grado para optar al Ttulo de Ingeniero Industrial

Autor: Br. Luis Jose Galindo Tutor: Ing. Luis Martnez Asesor Metodolgico: Lcda. Danny Fermn

Maturn, Agosto 2011.

CARTA DE CULMINACIN DE LA EMPRESA

iii

APROBACIN DE LA PROFESORA

En mi carcter de Profesora de la asignatura de Proyecto de Investigacin hago constar que el ciudadano: LUIS JOSE GALINDO, Cdula de Identidad N V-17.871.135, de INGENIERA INDUSTRIAL, cuyo ttulo es: DISEO DE UN SISTEMA DE GESTIN DE LA CALIDAD BASADO EN LA NORMA ISO 9001:2008 PARA EL SERVICIO DE TRANSPORTE DE FLUIDOS asignatura. En la ciudad de Maturn, a los once (11) das del mes de Agosto del 2011. EN LA EMPRESA CONSERMAGA, C.A., aprob dicha

M.SC. ZULENNY ROMERO C.I.N V-10.830.221

iv

APROBACIN DEL TUTOR

Por la presente hago constar que he ledo el Proyecto de Investigacin, que como Propuesta de Trabajo Especial de Grado ha presentado el ciudadano: LUIS JOSE GALINDO, Cdula de Identidad N V-17.871.135, de INGENIERA INDUSTRIAL, cuyo ttulo es: DISEO DE UN SISTEMA DE GESTIN DE LA CALIDAD BASADO EN LA NORMA ISO 9001:2008 PARA EL SERVICIO DE TRANSPORTE DE FLUIDOS EN LA EMPRESA CONSERMAGA, C.A., y acepto actuar como Tutor durante la fase de ejecucin y presentacin de dicho trabajo. En la ciudad de Maturn, a los once (11) das del mes de Agosto del 2011.

ING. LUIS ALFREDO MARTNEZ C.I.N V-17.722.478

APROBACIN DE LA ASESORA METODOLGICA

Por la presente hago constar que he ledo el Proyecto de Investigacin, que como Propuesta de Trabajo Especial de Grado ha presentado el ciudadano: LUIS JOSE GALINDO, Cdula de Identidad N V-17.871.135, de INGENIERA INDUSTRIAL, cuyo ttulo es: DISEO DE UN SISTEMA DE GESTIN DE LA CALIDAD BASADO EN LA NORMA ISO 9001:2008 PARA EL SERVICIO DE TRANSPORTE DE FLUIDOS EN LA EMPRESA CONSERMAGA, C.A., y acepto actuar como Asesora durante la fase de ejecucin y presentacin de dicho trabajo. En la ciudad de Maturn, a los once (11) das del mes de Agosto del 2011.

LCDA. DANNY FERMN C.I.N V-7.301.306

vi

NDICE GENERAL

p.p. CARTA DE CULMINACIN DE LA EMPRESA............................................ iii APROBACIN DE LA PROFESORA ........................................................... iv APROBACIN DEL TUTOR .......................................................................... v APROBACIN DE LA ASESORA METODOLGICA ................................. vi NDICE GENERAL ....................................................................................... vii LISTA DE CUADROS ................................................................................... ix LISTA DE FIGURAS ...................................................................................... x LISTA DE GRFICOS ................................................................................... xi RESUMEN .................................................................................................... xii INTRODUCCIN ............................................................................................ 1 CAPTULOS: I. EL PROBLEMA ......................................................................................... 3 Contextualizacin de Problema ................................................................ 3 Objetivos de la Investigacin .................................................................... 5 Objetivo General ................................................................................... 5 Objetivos Especficos............................................................................ 5 Justificacin de la Investigacin ................................................................ 6 II. MARCO REFERENCIAL ........................................................................... 8 Antecedentes de la Investigacin ............................................................. 8 Bases Tericas ....................................................................................... 10 Calidad................................................................................................ 10 Sistema de Gestin de la Calidad ....................................................... 11 Enfoque Basado en Procesos ............................................................ 12 Evaluaciones del Sistema de Gestin de la Calidad ........................... 13 Mejora Continua ................................................................................. 14 Bases Legales ........................................................................................ 15 Sistema de Variables .............................................................................. 16 Definicin de Trminos Bsicos .............................................................. 18 III. MARCO METODOLGICO.................................................................... 21 Modalidad de la Investigacin ................................................................. 21 Tipo de Investigacin .............................................................................. 22 Fases de Investigacin ........................................................................... 22 Fase I El Diagnostico .......................................................................... 22

vii

Fase II la Evaluacin........................................................................... 23 Fase III El Desarrollo .......................................................................... 23 Poblacin y Muestra................................................................................ 23 Operacionalizacin de las Variables ....................................................... 24 Tcnicas e Instrumentos de Recoleccin de Datos ................................ 26 Revisin Documental .......................................................................... 26 Entrevista ............................................................................................ 26 Observacin Directa ........................................................................... 27 Tcnicas de Anlisis de Datos ................................................................ 28 Matriz DOFA ....................................................................................... 28 Diagrama de Causa-Efecto................................................................. 29 IV. RESULTADOS ....................................................................................... 30 Diagnosticar la Situacin Actual .............................................................. 30 Identificar los Procesos Internos ............................................................. 40 Proceso de Prestacin del Servicio .................................................... 40 Procesos de Provisin de Recursos ................................................... 42 Clausulas de la Norma Aplicables para la Certificacin del Proceso en Estudio .................................................................................................... 44 Determinar la Factibilidad Costo-Beneficio de la Propuesta ................... 52 Costos Directos .................................................................................. 53 Costos Adicionales ............................................................................. 55 Costos Totales .................................................................................... 55 V. LA PROPUESTA ................................................................................... 57 Objetivo General de la Propuesta ........................................................... 57 Diseo de un Modelo de Control de Gestin .......................................... 57 Identificacin de los Procesos ................................................................. 58 Especificacin de Etapas del Servicio de Prestacin de Servicios Vacuum ................................................................................................... 60 Procedimientos ....................................................................................... 65 CONCLUSIONES ......................................................................................... 66 RECOMENDACIONES ................................................................................. 68 BIBLIOGRAFA ............................................................................................ 69 ANEXOS ....................................................................................................... 70 A: Sistema de Gestin de la Calidad B: Norma ISO 9001:2008 C: Lista de Verificacin D: Etapas de Prestacin del Servicio Vacuums E: Plan de IyE Vacuums F: Procedimientos de la Calidad G: Formatos del Manual de la Calidad

viii

LISTA DE CUADROS

CUADRO

pp.

1. Conceptualizacin de las Variables.................................................. 17 2. Operacionalizacin de las Variables. ............................................... 25 3. Lista de Verificacin Aplicada por Departamento. ............................ 32 4. Matriz DOFA. ................................................................................... 39 5. Costo de los Cursos. ........................................................................ 53 6. Costos de construccin y acondicionamiento de almacn. .............. 54 7. Costos de Calibracin de los Equipos. ............................................. 55 8. Costos de Asesoras Externas. ........................................................ 55 9. Costos Totales. ................................................................................ 56 10. Especificacin de Etapas del Servicio de Prestacin de Servicios Vacuum. ........................................................................................... 60 11. Plan de Inspeccin y Evaluacin de Vacuums ................................ 62

ix

LISTA DE FIGURAS

FIGURA 1.

pp. Modelo de un sistema de gestin de la calidad basado en procesos ........................................................................................ 13

2. 3.

Ejemplo de Matriz DOFA ............................................................... 28 Ejemplo de Diagrama de Causa-Efecto ......................................... 29

LISTA DE GRFICOS

GRFICO 1.

pp.

Nivel de cumplimiento del sistema de gestin de calidad en los departamento de CONSERMAGA, C.A. ........................................ 37

2. 3.

Diagrama de Causa-Efecto ............................................................ 38 Mapa de Procesos ......................................................................... 59

xi

REPBLICA BOLIVARIANA DE VENEZUELA INSTITUTO UNIVERSITARIO POLITCNICO SANTIAGO MARIO EXTENSIN MATURN INGENIERA INDUSTRIAL

DISEO DE UN SISTEMA DE GESTIN DE LA CALIDAD BASADO EN LA NORMA ISO 9001:2008 PARA EL SERVICIO DE TRANSPORTE DE FLUIDOS EN LA EMPRESA CONSERMAGA, C.A.
Propuesta de Proyecto de Investigacin para optar al Ttulo de Ingeniero Industrial Lnea de investigacin: Mejoramiento Continuo de Procesos. Autor: Br. Luis Jos Galindo Tutor: Ing. Luis Martnez Asesor Metodolgico: Lcda. Danny Fermn Mes, Ao: Agosto, 2011. RESUMEN El trabajo especial de grado est basado en el diseo de un sistema de gestin de la calidad para el transporte de fluido bajo la norma ISO 9001:2008 en la empresa CONSERMAGA, C.A., en El Tigre estado Anzotegui, se enmarca dentro de una investigacin de proyecto factible y de tipo campo, Dentro de la organizacin, existen fortalezas y debilidades en los procesos de prestacin de servicio, y es en el punto de las debilidades catalogadas como desviaciones donde se debe aplicar los correctivos necesarios tendientes a la mejora continua, dentro de esas desviaciones se pueden mencionar, la desconfianza hacia lo nuevo que han evitado actuar en base a los conocimientos, el uso inadecuado de los indicadores de control, y contraste entre la normativa, la documentacin existente y las evidencias . Al aplicar una normativa de gestin basada en el ISO 9001:2008, se asegura la efectiva operacin y control de los procesos determinando un funcionamiento satisfactorio. Esta propuesta brindara soluciones a lo planteado reconociendo las necesidades existentes y los retos asumidos por la direccin de CONSERMAGA, C.A., de igual forma dar cumplimiento a las exigencias de PDVSA, permitiendo aumentar la competitividad, prestigio y participacin en el mercado de los servicios petroleros de la empresa. Descriptores: Desviaciones, Indicadores de Control, Normas ISO 9001:2008, Servicio, Gestin de la Calidad en la empresa Consermaga, C.A.

xii

INTRODUCCIN

Hoy da existen muchas organizaciones empresariales tienen dentro de sus metas el establecimiento de procedimientos acorde con la normativas de calidad, para la prestacin de un mejor servicio frente a las exigencias de las principales industrias, proveedores y en definitiva clientes. Es precisamente la realizacin de proyecto de investigacin como requisito indispensable para optar a un ttulo universitario que constituye una oportunidad para el estudiantado adentrarse en el mundo organizacional empresarial y adquirir conocimientos si bien no detallados, si muy generalizados motivados entre otros factores por el tiempo. El presente proyecto tiene la finalidad de hacer un bosquejo dentro del departamento de calidad en la Empresa Construcciones y Servicios Marn Galindo (CONSERMAGA, C.A.), ubicada en el Municipio Simn Rodrguez del Estado Anzotegui, dedicada a la prestacin de servicios de transporte, pruebas a pozos, saneamiento ambiental, localizaciones a la principal Industria Petrolera (PDVSA).Como toda empresa en la bsqueda de mejorar la prestacin de sus servicios ante las exigencias de su principal cliente, se propuso en el Departamento de Calidad, la elaboracin de un procedimiento de gestin de calidad basado en la Norma ISO 9001: 2008 en el servicio de transporte de transporte de fluidos. En el Primer Captulo se plantea el Problema existente en la Empresa CONSERMAGA, C.A., frente a la inexistencia de un procedimiento de sistema de gestin de calidad en el rea de transporte de fluidos; se seala el Objetivo General, diseo de un sistema de gestin de calidad basado en la norma ISO 9001:2008, Objetivos especficos, donde se hace especial referencia al diagnstico de la situacin actual e identificacin de los

procesos internos que se realizan en el servicio de transporte de fluidos. La Justificacin, basada en la optimizacin de los procesos operativos para la mejora de los proyectos a travs de una planificacin. En el Segundo Captulo, se hace mencin al marco referencial, a los antecedentes de la investigacin fundamentados en estudios previos relacionados con mejoras a sistemas de gestin de calidad. Bases Tericas, principios de un sistema de gestin de calidad: organizacin, liderazgo, participacin del personal, enfoque basado en procesos, toma de decisiones basada en hechos, relacin mutua de beneficios, entre otros. Se sealan cuales son las bases legales, sistemas variables, definicin de trminos bsicos. En el Captulo Tercero, se menciona el marco metodolgico, la modalidad de la investigacin, las fases de la investigacin, tcnicas, revisin de documentos, entrevistas. De manera que el desarrollo de este informe sirva como base para la preparacin de un sistema de gestin de calidad para la mejora del servicio de transporte de fluidos de la Empresa CONSERMAGA, C.A., fundamentados en las normas ISO 9001:2008. En los captulos Cuarto y Quinto se llevaron a cabo los objetivos propuestos, generando como resultados las conclusiones y recomendaciones finales. Por ltimo se tienen las referencias bibliogrficas y los anexos.

CAPTULO I

EL PROBLEMA

Contextualizacin de Problema

En un mundo globalizado como el actual, la calidad en los productos suministrados constituye para las empresas un componente fundamental para aumentar la productividad, lograr ser ms competitivas y reducir costos. Muchas organizaciones han adoptado para lograr el xito la utilizacin de una gestin de la calidad, diseo, implantacin y mantenimiento de un Sistema de Gestin de la Calidad con estndares internacionales, que brinde confianza en la capacidad de generar productos que cumplan con todos o parte de los requisitos de sus clientes, adems de ser una base para el mejoramiento continuo del desempeo y por ende del xito de la organizacin; esto a travs del desarrollo y control de los procesos involucrados en la obtencin de los productos. En un Sistema de Gestin de la Calidad, evaluar la eficacia y la eficiencia es de gran importancia, pues permite a la organizacin ajustarse a los cambios que se presentan dentro y fuera de ella y, a su vez mejorar continuamente la probabilidad de satisfacer a los clientes y a otras partes interesadas (empleados, entes gubernamentales, etc.). Esta labor requiere que se incluya a toda la organizacin y parte de la comprobacin del cumplimiento de los requisitos de los clientes. Esta tendencia mundial y la dinmica de las industrias en el pas caracterizada por la incorporacin de nuevas tecnologas y la preferencia de los consumidores a demandar calidad, buen precio y menor tiempo de

entrega, ha contribuido que en muchos sectores en especial en la industria petrolera el diseo e implantacin de los Sistemas de Gestin de la Calidad y ms all se ha instado a demostrar la conformidad de los mismo. CONSTRUCCIONES Y SERVICIOS MARN GALINDO, C. A.

(CONSERMAGA, C. A.), es una empresa que presta sus servicios en el mbito petrolero; inicia sus operaciones el 07 de Enero de 1997, en la ciudad de El Tigre, Estado Anzotegui, ofreciendo servicios de: transporte de fluidos, pruebas de produccin a pozos, saneamiento ambiental, saneamiento de reas afectadas, saneamiento de reas impactadas y cegado de fosas. En el servicio de transporte de fluidos, la direccin de la empresa ha adquirido el compromiso frente a las exigencias de su principal cliente (PDVSA), de disear un sistema de gestin de calidad para la mejora continua de la prestacin del servicio a travs de la identificacin de las necesidades de las partes involucradas. El diseo de un sistema de gestin para el servicio de transporte de fluidos de la empresa CONSERMAGA; C.A., est orientado a ofrecer una ventaja competitiva al iniciar un proyecto dirigido a la calidad de la prestacin del servicio, al mismo tiempo que cumple con las exigencias de su principal cliente. Dentro de la organizacin, existen fortalezas y debilidades en los procesos de prestacin de servicio, y es en el punto de las debilidades catalogadas como desviaciones donde se debe aplicar los correctivos necesarios tendientes a la mejora continua, dentro de esas desviaciones se pueden mencionar, la desconfianza hacia lo nuevo que han evitado actuar en base a los conocimientos, el uso inadecuado de los indicadores de control, y contraste entre la normativa, la documentacin existente y las evidencias . Al aplicar una normativa de gestin basada en el ISO 9001:2008, se asegura la efectiva operacin y control de los procesos determinando un funcionamiento satisfactorio. Para esta aplicacin se hace necesario utilizar los indicadores de control que guen paso a paso los procedimientos, comprometer a todos los lderes de la empresa al cumplimiento de la

normativa existente y que no solo se comprometan a la toma de decisiones, difundir los procedimientos y las normas de gestin como un trabajo en equipo y no como una competencia, dejar evidencias de la documentacin que concuerden con la norma de gestin y los procedimientos. El anlisis de la problemtica planteada lleva a la adecuada implantacin de un sistema de gestin donde se mejore la relacin de la empresa con sus clientes, sus competidores y sus proveedores, y el mejoramiento de la imagen, consideracin esta que permite demostrar que la satisfaccin del cliente es la principal preocupacin de la empresa. Esta propuesta brindara soluciones a lo planteado reconociendo las necesidades existentes y los retos asumidos por la direccin de CONSERMAGA C.A., de igual forma dar cumplimiento a las exigencias de PDVSA, permitiendo aumentar la competitividad, prestigio y participacin en el mercado de los servicios petroleros de la empresa.

Objetivos de la Investigacin

Objetivo General

Disear un sistema de gestin de la calidad basado en la norma ISO 9001:2008 para el mejoramiento continuo del servicio de transporte de fluidos en la empresa Consermaga C.A.; con el fin de lograr la mejora continua del sistema documentario de los procesos.

Objetivos Especficos

1. Diagnosticar la situacin actual del servicio de transporte de fluidos que presta la empresa para conocer las deficiencias en el rea de gestin de la calidad.

2. Identificar los procesos internos que se realiza en el servicio de transporte de fluidos en CONSERMAGA C.A., a fin de documentar todas las actividades realizadas en el rea. 3. Establecer las clausulas de la norma aplicables para la certificacin del proceso en estudio, con el objeto de determinar las pautas a realizar la empresa para dar cumplimiento a la norma. 4. Determinar la factibilidad Costo-Beneficio de la propuesta. Con el fin de evaluar su posible desarrollo en la empresa.

Justificacin de la Investigacin

Con el diseo del sistema de gestin de la calidad para la prestacin del servicio de transporte de fluidos en la empresa CONSERMAGA C.A., se busca que sea una de las organizaciones ms competitivas en el mercado y al mismo tiempo dar respuestas a las exigencias de su principal cliente, mediante la optimizacin de sus procesos operativos y administrativos permitiendo cumplir con sus operaciones en un tiempo estipulado y mejorar el desarrollo de los proyectos a travs de una mejor planificacin, todo ello con el diseo y aplicacin del sistema de gestin de calidad basada en la norma ISO 9001:2008. La aplicacin de este sistema le permitir a la empresa reforzar la confianza con su principal cliente (PDVSA) suministrndole en forma consistente la prestacin del servicio de transporte de fluido, y que a su vez conlleva la reiteracin de los negocios entre ambas partes o recomendacin de la empresa frente a otros posibles clientes. Sin duda alguna al implementar un sistema de gestin de calidad en la empresa crear una nueva realidad empresarial u organizacional orientada a desarrollar nuevas ideas, consecuencia de un esfuerzo de la Directiva para mejorar el servicio prestado sobre la base de nuevos procedimientos de funcionamiento.

Al mismo tiempo permite que la organizacin se sustente en el tiempo, favoreciendo su desarrollo, su crecimiento, su productividad por la mejora en los procedimientos, mejoramiento en el desarrollo de sus actividades por el establecimiento y cumplimiento de los objetivos, y una mejor capacidad de respuesta por la necesidad de concretar en el menor tiempo que sea posible los propsitos planteados. Toda vez cumplida las exigencias de grandes clientes, como lo es el establecimiento de un sistema de gestin de calidad basado en la norma ISO 9001:2008, permite la apertura de nuevos mercados, de manera que mejora la posicin competitiva a travs del aumento de ingresos y de una mejor participacin.

CAPITULO II

MARCO REFERENCIAL

Antecedentes de la Investigacin

Esta seccin contiene estudios previos relacionados con mejoras a sistemas de gestin de la calidad y mejora continua que guardan vinculacin con el proyecto. Los trabajos de grados presentados a continuacin brindaron valiosos aportes y sirvieron de modelo a la investigacin. Dimas, C. (2007). Propuesta de un sistema de gestin de la calidad con base a la norma COVENIN ISO: 9001:2000 para la gerencia de infraestructura en la coordinacin de ingeniera de la empresa HARVEST VINCCLER, Maturn, Estado Monagas. Trabajo especial de grado presentado como requisito para optar al ttulo de ingeniero industrial, Instituto Universitario Politcnico Santiago Mario Extensin Maturn. Esta investigacin tuvo como objetivo proponer un sistema de gestin de la calidad con la finalidad de definir los objetivos y las estrategias para detectar situaciones irregulares que afectaban los procesos realizados por la empresa escogida causantes de una no conformidad, y de esta manera, buscar la satisfaccin de sus clientes; llegando a la conclusin que el mismo es de vital importancia a tal fin. Los aspectos tericos y prcticos que se presentan en esta investigacin representan un aporte significativo con relacin a los mtodos a utilizar para la recopilacin de los datos necesarios para la recopilacin de los datos necesarios para el desarrollo de un sistema de gestin de la calidad.

Mendoza, A. (2007). Diseo de un sistema de gestin de calidad basado en la norma ISO 9001: 2000 para la Gerencia administrativa de una empresa de ingeniera, construccin y mantenimiento general de plantas petroleras y petroqumicas. Trabajo de grado para optar al ttulo de ingeniero industrial en la Universidad de Oriente Ncleo Anzotegui. Precis que la ausencia de un sistema documental dentro de la gerencia administrativa de la empresa acarreaba retrasos en el desarrollo de los proyectos e insatisfaccin en los clientes, dado que el personal no contaba con estndares para el desarrollo de los procesos de forma organizada. La creacin de procedimientos, manual de calidad e

instrucciones de trabajo bajos los lineamientos de la norma ISO 9001:2000 permiti organizar, documentar y controlar los procesos mejorando el sistema. Los resultados a obtenerse de la investigacin contribuirn a focalizar el estudio de la situacin presentada en la empresa

CONSERMAGA, C. A hacia la revisin de los documentos como elemento fundamental para el desarrollo de los procesos. Castro, R. (2006). Diseo de la documentacin para el aseguramiento de la calidad del mantenimiento mecnico y almacenamiento de la empresa SERMAPA, C.A., bajo la norma ISO: 9000. Trabajo de grado para optar al ttulo de ingeniero industrial en la Universidad de Oriente Ncleo Anzotegui. La finalidad de la investigacin consisti en producir la documentacin para el aseguramiento de la calidad bajo los lineamientos de la norma ISO 9001 en su revisin 2001, utilizando la metodologa de la norma COVENIN para el desarrollo de las fases; conceptualizacin donde se refleja el planteamiento del problema recoleccin de la documentacin tcnica, clasificacin, ordenamiento y codificacin de los equipos mecnicos, programas de mantenimientos, descripcin de los equipos, plan de mantenimiento para cada equipo, entrada y salida de los equipos, calibracin, certificacin y actividades de mantenimiento por el personal especializado.

El aporte de esta propuesta ser de gran ayuda para el presente proyecto por cuanto las informaciones necesarias servirn para la elaboracin de la documentacin tcnica del aseguramiento de la calidad permitiendo realizar actividades de mayor eficacia y mejor desenvolvimiento del personal de la empresa CONSERMAGA, C.A. y permitir llevar un registro de todas las informaciones pertenecientes a los procesos de manera ordenada y controlada.

Bases Tericas

Calidad

Segn Araujo A. (2003): A lo largo de la historia el trmino calidad ha sufrido numerosos cambios, en la realidad el concepto y vocabulario de la calidad son esquivos. Las distintas personas interpretan la calidad en forma diferente, muy pocos definen la calidad en trminos que sea posible medir y traducir en operaciones. Podemos decir que la calidad la define el cliente, es un juicio que est tiene sobre un producto o servicio y resulta por lo general en la aprobacin o rechazo del producto. Un cliente queda satisfecho si se le ofrece todo lo que l esperaba encontrar y ms. La calidad es ante todo satisfaccin del cliente y est se encuentra ligada a las expectativas que el cliente tiene sobre el productos o servicio, expectativas generadas de acuerdo con las necesidades, los antecedentes, el precio, la publicidad, la tecnologa, entre otros. En un primer momento se hablaba de control de calidad, primera etapa en la gestin de la calidad que se basa en tcnicas de inspeccin aplicadas a produccin. Posteriormente nace el aseguramiento de la calidad, fase que persigue garantizar un nivel continuo de la calidad del producto o servicio. Finalmente se llega a lo que hoy en da se conoce como calidad total, un sistema de gestin empresarial centrada en la permanente satisfaccin de

10

las expectativas del cliente. La filosofa de la calidad total proporciona una concepcin global que fomenta la mejora continua en la organizacin y la incorporacin de todos sus miembros, centrndose en la satisfaccin tanto del cliente interno como del externo.

Sistema de Gestin de la Calidad

Ugarte M. (1992), define: el sistema de gestin de la calidad como el conjunto de elementos interrelacionados de una empresa u organizacin por los cuales se administra de forma planificada la calidad de la misma, en la bsqueda de la satisfaccin de sus clientes. Un sistema de gestin de la calidad tiene como propsito dirigir y controlar una organizacin con respecto a la calidad. El enfoque del sistema de gestin de la calidad anima a las organizaciones a analizar los requisitos del cliente, definir los procesos que proporcionan productos aceptables para el cliente y a mantener estos procesos bajo control. Proporciona confianza tanto a la organizacin como a sus clientes, de su capacidad para proporcionar productos que satisfagan los requisitos de forma consistente. Los sistemas de gestin de la calidad se rigen de acuerdo a los siguientes principios: Organizacin enfocada al cliente: Las organizaciones dependen de sus clientes y por lo tanto deberan comprender las necesidades actuales y futuras de los clientes, satisfacer los requisitos de los clientes y esforzarse en exceder las expectativas de los clientes. Liderazgo: Los lderes establecen unidad de propsitos y de la organizacin. Ellos deberan crear y mantener un ambiente interno, en el cual el personal puede llegar a involucrarse totalmente en el logro de los objetivos de la Organizacin. Participacin del Personal: El personal, con independencia del nivel de la organizacin en el que se encuentre, es la esencia de una

11

organizacin y su total implicacin posibilita que sus habilidades sean usadas para el beneficio de la organizacin. Enfoque basado en procesos: Los resultados deseados se alcanzan ms eficientemente cuando los recursos y actividades relacionadas se gestionan como un proceso. Gestin basada en sistemas: Identificar, entender y gestionar un sistema de procesos interrelacionados para un objetivo dado, mejora la eficacia y eficiencia de una organizacin. Mejora continua: La mejora continua debera ser objetivo permanente de la organizacin. Toma de decisiones basada en hechos: Las decisiones eficaces se basan en el anlisis de los datos y la informacin. Relacin mutuamente beneficiosa con el proveedor: Una

organizacin y sus proveedores son interdependientes, y una relacin mutuamente beneficiosa intensifica la capacidad de ambos para crear valor.

Enfoque Basado en Procesos

Segn las Normas COVENIN-ISO 9001:2008; La aplicacin de un sistema de procesos dentro de la organizacin, junto con la identificacin e interacciones entre estos procesos, as como su gestin, puede denominarse como enfoque a procesos. Una ventaja del enfoque a procesos es el control continuo que proporciona sobre los puntos de unin entre los procesos individuales dentro del propio sistema de procesos, as como sobre su combinacin e interaccin. Cuando se utiliza dentro de un sistema de gestin de la calidad, un enfoque de este tipo se enfatiza la importancia de la compresin y el cumplimiento de los requisitos, la necesidad de considerar los procesos en trminos e valor agregado, la obtencin de resultados del desempeo y

12

eficacia de los procesos y, la mejora continua de los procesos en base a mediciones objetivas. El modelo de un sistema de gestin de la calidad basado en procesos se muestra en la figura 1.

Figura 1. Modelo de un sistema de gestin de la calidad basado en procesos. Fuente: Norma COVENIN-ISO 9001:2008.

Evaluaciones del Sistema de Gestin de la Calidad

Segn las normas COVENIN-ISO 9001:2008, definen: Como la esencia del problema planteado es la evaluacin del sistema de gestin se hizo preciso conocer sus implicaciones. La evaluacin de un sistema de gestin de la calidad puede variar en alcance y comprende una diversidad de actividades tales como: auditorias, revisiones y auto evaluaciones. Existen cuatro preguntas bsicas que deberan formularse con relacin a cada proceso evaluado que pueden decidir los resultados de la evaluacin. Se ha identificado y definido apropiadamente el proceso? Se ha asignado las responsabilidades?

13

Se han implementado y mantenido los procedimientos? Proporciona el proceso de manera eficaz los resultados requeridos?

Mejora Continua

Las Normas COVENIN-ISO 9001:2008 explican la mejora continua como: Un objetivo estratgico de una organizacin debera ser la mejora continua de los procesos para aumentar el desempeo de la organizacin y beneficiar a las partes interesadas. Representa una actividad recurrente para aumentar la capacidad para cumplir los requisitos. El objetivo de la mejora continua del sistema de gestin de la calidad es incrementar la probabilidad de aumentar la satisfaccin de los clientes y de otras partes interesadas. La mejora continua por cualquiera de los mtodos debera implicar lo siguiente: Razn para la mejora: Se debera identificar un problema en el proceso y seleccionar un rea para la mejora, as como la razn para trabajar en ella. Situacin actual: Debera evaluarse la eficacia y la eficiencia de los procesos existentes. Se deberan recopilar y analizar datos para descubrir qu tipos de problemas ocurren ms frecuentemente. Se debera seleccionar un problema y establecer un objetivo para la mejora. Anlisis: Se deberan identificar y verificar las causas raz del problema. Identificacin de soluciones posibles: Se deberan explorar

alternativas para las soluciones. Se debera seleccionar e implementar la mejor solucin: por ejemplo, una que elimine las causas raz del problema y prevenga que vuelva a suceder.

14

 Evaluacin de los efectos: Se debera confirmar que el problema y sus causas raz han sido eliminados o sus efectos disminuidos, que la solucin ha funcionado, y que se ha logrado la meta de mejora. Implementacin y normalizacin de la nueva solucin: Se deberan reemplazar los procesos anteriores con el nuevo proceso para prevenir que vuelva a suceder el problema o sus causas raz. Evaluacin de la eficacia y eficiencia del proceso al completarse la accin de mejora: Se debera evaluar la eficacia y eficiencia del proyecto de mejora y se debera considerar la posibilidad de utilizar esta solucin en algn otro lugar de la organizacin.

Bases Legales

En la Constitucin de la Repblica Bolivariana de Venezuela, publicada en Gaceta Oficial del jueves 30 de diciembre de 1999, Nmero 36.860: Artculo 117: Todas las personas tendrn derecho a disponer de bienes y servicios de calidad, as como a una informacin adecuada y no engaosa sobre el contenido y caractersticas de los productos y servicios que consumen; a la libertad de eleccin y a un trato equitativo y digno. La ley establecer los mecanismos necesarios para garantizar esos derechos, las normas de control de calidad y cantidad de bienes y servicios, los procedimientos de defensa del pblico consumidor, el resarcimiento de los daos ocasionados y las sanciones correspondientes por la violacin de estos derechos. Este articulo es la base fundamental para el desarrollo de la Ley Orgnica del Sistema Venezolano de Calidad (2002), su reglamento (en estudio), de la Ley de Proteccin al Consumidor y al Usuario (2004), del Proyecto de Ley de Metrologa (en estudio), el Proyecto de Resolucin de la creacin al Premio Nacional de la Calidad (en estudio), y en general, de la poltica de estado en materia de calidad desarrollada en los ltimos aos.

15

Segn el artculo 17 de la Ley Orgnica del Sistema Venezolano para la Calidad; Se entiende por Sistema Venezolano para la Calidad al conjunto de principios, normas, procedimientos, subsistemas y entidades que interactan y cooperan de forma armnica y contribuyen a lograr propsitos de una ptima gestin nacional de la calidad. El Sistema Venezolano para la Calidad est conformado por los subsistemas de Normalizacin, Metrologa, Acreditacin, Certificacin, Reglamentaciones Tcnicas y Ensayos. De acuerdo con la nueva Normativa los organismos que forman parte del Sistema Venezolano para la Calidad son: el Ministerio de la Produccin y el Comercio (MPC), el Servicio Autnomo y Nacional de Calidad, Tcnicos de

Normalizacin, (SENCAMER),

Metrologa, los

Certificacin de

Reglamentos superior,

organismos

educacin

centros

investigacin, laboratorios, organizaciones del sector privado, empresas, proveedores de servicio, insumos y bienes de capital y redes de informacin y asistencia. El MPC segn el artculo 20 de la nueva Ley, es el rgano rector del Sistema Venezolano para la Calidad y como tal, coordina la aplicacin de esta normativa a travs de SENCAMER.

Sistema de Variables

Las variables representan los elementos, factores o trminos que pueden asumir diferentes valores o que reflejan distintas manifestaciones, segn sea el contexto en el que se presentan; estas deben definirse conceptualmente ya que constituyen el centro de estudio, tal definicin presenta la expresin del significado que se le atribuye y se debe entender en el trabajo. Toda investigacin posee variables, constituyendo estas el eje central del estudio. A continuacin se acotan las variables consideradas durante el periodo de procesamiento de los datos de este proyecto, cuya evaluacin permite detectar la problemtica actual en el sistema de gestin de calidad, en el servicio de transporte de fluidos en la empresa

16

CONSERMAGA, C.A., a fin de proponer un mejoramiento continuo mediante un diseo de gestin de calidad basado en las normas ISO 9001:2008.

Cuadro 01: Conceptualizacin de las Variables. Objetivos Especficos Diagnosticar la situacin actual del servicio de transporte de fluidos que presta la empresa para conocer las deficiencias en el rea de gestin de la calidad. Identificar los procesos internos que se realiza en el servicio de transporte de fluidos en CONSERMAGA. C.A., a fin de documentar todas las actividades realizadas en el rea. Variables Situacin Actual Definicin Conceptual Son las condiciones en que se encuentra el servicio de transporte de fluidos as como tambin todo lo que afecte el buen desarrollo de las labores de la calidad en esta rea. Conjunto de actividades mutuamente relacionadas o que interactan en la empresa CONSERMAGA, C.A., las cuales transforman elementos de entrada en resultados que permiten identificar las fallas en el servicio prestado. Consiste en establecer cada una de las disposiciones de las normas ISO, en el caso de contrariar alguna o varias de estas, seguramente, se desencadenar un castigo para quien falte a las mismas. Es la disponibilidad de los recursos necesarios para llevar a cabo los objetivos o metas sealados en la presente investigacin.

Procesos Internos

Establecer las clausulas de Clausulas de la norma que son aplicables la Norma para la certificacin del proceso en estudio, con el objeto de determinar las pautas a realizar la empresa para dar cumplimiento a la norma. Determinar la factibilidad tcnico econmico de la propuesta. Con el fin de evaluar su posible desarrollo en la empresa. Fuente: Galindo, L. (2011). Factibilidad CostoBeneficio

17

Definicin de Trminos Bsicos

Seguidamente se presentan la terminologa usada con mucha frecuencia en el desarrollo del proyecto y es conveniente aclarar para deducir el contexto en los cuales son presentadas. Accin correctiva: accin tomada para eliminar la causa de una no conformidad detectada u otra situacin indeseable. La correccin es accin tomada para eliminar una no conformidad detectada y puede realizarse junto con una accin correctiva. Diccionario El pequeo Larousse ilustrado, Larousse, 2007. Accin preventiva: accin tomada para eliminar la causa de una no conformidad potencial u otra situacin potencialmente indeseable.

Diccionario El pequeo Larousse ilustrado, Larousse, 2007. Certificacin: es la accin que ejecuta un organismo reconocido e independiente de las partes interesadas, mediante la cual se pone de manifiesto que un producto, proceso o servicio est conforme con una norma o requisitos permanentes especificados. Diccionario El pequeo Larousse ilustrado, Larousse, 2007. Conformidad: cumplimiento de un requisito. Diccionario El pequeo Larousse ilustrado, Larousse, 2007. Control de Gestin: se entiende como el proceso de determinar desviaciones entre lo planificado y lo ejecutado, a fin de establecer las medidas correctivas que permitan mantener la accin dentro de los lmites fijados. Manual de control de Gestin, Ediciones Daz de Santos, 1992 Gestin de la calidad: actividades coordinadas para dirigir y controlar una organizacin en lo relativo a la calidad. Diccionario de Economa y Empresas 2003 Castillo Miguel. Gestin: sistema que desarrolla la habilidad humana hasta la plena capacidad, a fin de mejorar la creatividad y la prosperidad, utilizando los

18

recursos

correctamente

eliminando

cualquier

costo

improductivo.

Diccionario El pequeo Larousse ilustrado, Larousse, 2007. No conformidad: incumplimiento de un requisito. Diccionario El pequeo Larousse ilustrado, Larousse, 2007. Parte interesada: persona o grupo que tenga un inters en el desempeo o xito de una organizacin por ejemplo: clientes, propietarios, personal de una organizacin, proveedores, banqueros, sindicatos, socios o la sociedad. Manual de control de Gestin, Ediciones Daz de Santos, 1992 Plan de accin: Instrumento de gestin que permite orientar estratgicamente los procesos, instrumentos y recursos disponibles

(Humanos, fsicos, econmicos e institucionales) hacia el logro de objetivos y metas anuales, a travs de la ejecucin de acciones y proyectos que contribuyen al cumplimiento de los objetivos misionales. Manual de control de Gestin, Ediciones Daz de Santos, 1992 Planificacin estratgica: proceso mediante el cual la organizacin determina y mantiene las relaciones de la propia organizacin con su entorno, a travs de la determinacin de objetivos y el esfuerzo sistemtico de generar una relacin deseable para el futuro, asignando los recursos que nos lleven a ese fin. Manual de control de Gestin, Ediciones Daz de Santos, 1992 Proceso: conjunto de actividades mutuamente relacionadas o que interactan, las cuales transforman elementos de entrada en resultados. Diccionario El pequeo Larousse ilustrado, Larousse, 2007. Requisito: necesidad o expectativa establecida, generalmente implcita u obligatoria. Diccionario de la lengua espaola 2005 Espasa-Calpe Satisfaccin del cliente: percepcin del cliente sobre el grado en que se han cumplido sus requisitos. Diccionario de Economa y Empresas 2003 Castillo Miguel. Sistema de gestin: sistema para establecer la poltica y los objetivos y para lograr dichos objetivos Un sistema de gestin de una organizacin

19

podra incluir diferentes sistemas de gestin, tales como un sistema de gestin de la calidad, un sistema de gestin financiera o un sistema de gestin ambiental. Diccionario de Economa y Empresas 2003 Castillo Miguel. Trazabilidad: capacidad para seguir la historia, la aplicacin o la localizacin de todo aquello que est bajo consideracin. Al considerar un producto, la trazabilidad puede estar relacionada con: el origen de los materiales y las partes; la historia del procesamiento, la distribucin y localizacin del producto despus de su entrega. Diccionario de Economa y Empresas 2003 Castillo Miguel.

20

CAPITULO III

MARCO METODOLGICO

Modalidad de la Investigacin Segn Malav (1993): se entiende por investigacin de campo a aquella que se lleva a cabo con la presencia del investigador en el lugar donde ocurre el fenmeno que se pretende estudiar, pues la finalidad es recoger la informacin directamente en la realidad donde se presenta. El Manual para la elaboracin de Trabajo Especial de Grado del Instituto Universitario Politcnico Santiago Mario (I.U.P.S.M.), establece que: La Investigacin de Campo consiste en el anlisis sistemtico de un determinado problema con el objeto de describirlo, explicar sus causas y efectos, comprender su naturaleza y elementos que lo conforman, o predecir su ocurrencia. La investigacin se define como proyecto factible, ya que consiste en una propuesta de un diseo funcional viable que busca solucin a un problema de tipo prctico con respecto a la prestacin de un servicio en la empresa CONSERMAGA, C.A.; por lo tanto, los datos seleccionados para llevar a cabo esta investigacin son tomados directamente de la realidad mediante una investigacin de campo, as como tambin se tomaron en cuenta aspectos importantes mediante una revisin documental. El Manual para la elaboracin de Trabajo Especial de Grado del Instituto Universitario Politcnico Santiago Mario (I.U.P.S.M.), define al Proyecto Factible como aquel que: consiste en la propuesta de un modelo funcional viable, o de una solucin posible a un problema de tipo prctico,

21

con el objeto de satisfacer necesidades de entes especficos (institucin, comunidad, grupo social, persona en particular, entre otros).

Tipo de Investigacin

Para llevar a cabo el desarrollo de esta investigacin se utilizan modalidades forjadas para los proyectos de investigacin por lo que hay que tomar una decisin apta con respecto al tipo de estudio que se lleve a cabo, a fin de cumplir con el objetivo propuesto. Con relacin a este aspecto, se puede sealar que el presente estudio est enmarcado dentro del tipo de investigacin proyectiva, a tal efecto, Hurtado J. (2000) dice: intenta proponer soluciones a una situacin determinada. Implicar explorar, describir, explicar y proponer alternativas de cambio, mas no necesariamente ejecutar la propuesta. Dentro de esta categora entran los estudios de factibilidad o proyecto factible. Todas las investigaciones conllevan al diseo o creacin de algo tambin entran en esta categora (p.90). De acuerdo a lo mencionado anteriormente, se puede decir que la investigacin se desarrollara segn las caractersticas principales del trabajo que se ejecutara, as como tambin el funcionamiento de los procesos y a la debida prestacin del servicio de transporte de fluidos, con el objeto de la elaboracin del diseo de gestin de la calidad basado en la norma ISO 9001:2008, basado en las necesidades evidentes y presentadas por dicho servicio en la empresa CONSERMAGA, C.A.

Fases de Investigacin

Fase I El Diagnostico

La primera fase de la investigacin consiste en llevar a cabo una serie de exploraciones, donde se aplica la observacin directa y la revisin documental del departamento de calidad que posee la empresa por medio de

22

manuales y procedimientos, dentro de los cuales pueden sealar: Normas de calidad, manuales de calidad, mapas de procesos, entre otros; esto con el claro objetivo de diagnosticar la situacin actual en la que se encuentra la prestacin del servicio de transporte de fluidos y si se cumple con los requisitos necesarios de calidad en la empresa CONSERMAGA, C.A.

Fase II la Evaluacin

Una vez finalizada la fase de diagnostico se procede a evaluar los principios del trabajo de acuerdo con la informacin recabada, donde se determina mediante tcnicas de anlisis cuales son las incidencias que afectan la ejecucin de calidad del transporte de fluidos, para as posteriormente presentar un anlisis detallado en donde se evidencien claramente.

Fase III El Desarrollo

Mediante la informacin obtenida en las fases anteriores, se determinan los requerimientos necesarios que se necesitan para presentar un diseo de gestin de la calidad que permita llevar a cabo el desarrollo del transporte de fluido sin ningn problema y as obtener la satisfaccin del cliente al cual la empresa, CONSERMAGA. C.A., le presta servicios.

Poblacin y Muestra

Una vez conocido el problema a estudiar es indispensable considerar la poblacin involucrada en este con sus respectivas caractersticas, en virtud de esto se tomara lo dicho por el autor Dale H. Besterfield (1997) que define la poblacin como: es el conjunto total de observaciones que se toman en consideracin en un procedimiento estadstico, pudiendo aparecer un

23

nmero

infinito

de

elementos

dependiendo

de

lo

que

se

est

estudiando(p.77).La poblacin a objeto de estudio (poblacin referencial) en este caso est conformada por un numero de quince personas (15) que laboran en el departamento de calidad de la empresa CONSERMAGA, C.A., tambin se tomaran como parte de la poblacin los vehculos vacuums (20), pertenecientes a la empresa (fuente no viva). En este caso en particular la poblacin ser igual a la muestra debido a que el conjunto a estudiar es finito, el autor Seijas Flix (1997) indica que la muestra es en esencia, un subgrupo de la poblacin, un subconjunto de electos que pertenecen a ese conjunto, definido por las caractersticas en lo que se llama poblacin. Para seleccionar la muestra deben delimitarse las caractersticas en lo que se llama poblacin. Para seleccionar la muestra deben delimitarse las caractersticas de la poblacin (p.212). Debido a que la poblacin referencial es relativamente pequea (fuente viva), no fue necesario calcular el tamao muestral, ya que el nmero de personas que laboran en el departamento y que se encargan de las operaciones se pueden medir con facilidad, de modo que posteriormente se pueda llevar a cabo la aplicacin de tcnicas e instrumentos que permitirn la recoleccin de los datos necesarios que requiere el estudio.

Operacionalizacin de las Variables

De acuerdo con el sujeto de investigacin las variables se clasifican en categricas y continuas. Las variables categricas clasifican a los sujetos distribuyndolos en grupos, de acuerdo a algn atributo previamente establecido, por ejemplo, el idioma, la ocupacin, entre otros. Este tipo de variables se subdividen a su vez en dos: variables dicotmicas que poseen dos categoras por ejemplo hombre-mujer, y variables policotmicas que establecen tres o ms categoras, por ejemplo estado civil, nivel acadmico, entre otros. Son variables continuas cuando se miden atributos que toman un

24

nmero infinito de valores, como por ejemplo, el peso, la talla, la estatura, entre otros. Operacionalizar es definir las variables para que sean medibles y manejables, significa definir operativamente. Un investigador necesita traducir los conceptos (variables) a hechos observables para lograr su medicin. Las definiciones sealan las operaciones que se tienen que realizar para medir la variable, de forma tal, que sean susceptibles de observacin y cuantificacin. Las variables por muy bien que sean definidas y descritas necesitan estar precisadas, es por esta razn, que se puntualizaron operacionalmente, precisando por medio de este proceso, su dimensin e indicador, a travs de un cuadro establecido para ello. (Ver cuadro 2).

Cuadro 2: Operacionalizacin de las Variables. Variables Situacin Actual Dimensin Sistema de Gestin Gestin de la Calidad Indicador Numero de no Conformidades Procedimientos Internos del Departamento Porcentaje de incumplimiento con la norma. Nmeros de Formatos Nmeros de Registros Factibilidad CostoBeneficio Ingeniera Econmica y de Costos Porcentaje Beneficios Porcentaje Costo Fuente: Galindo, L. (2011).

Procesos Internos

Control de Calidad

Clausulas de la Norma

Normas ISO 9001:2008

25

Tcnicas e Instrumentos de Recoleccin de Datos

Para la adquisicin de los datos necesarios con el objeto de llevar a cabo la investigacin, se utilizaran diferentes mtodos entre los que se encuentran las revisiones de documentos, entrevistas y observaciones, por lo que se consideraron las ms apropiadas para obtener la informacin que se desea estudiar, ya que se conceptan como fuentes inagotables de datos, que tanto para la actividad cientfica como en la prctica, resultan de inestimable valor.

Revisin Documental Hurtado J. (2000), define la revisin de documentos como: una tcnica en la cual se recurre a informacin escrita, ya sea bajo los datos que pueden haber sido producto de mediciones hechas por otros, como textos que en si mismo constituyen los eventos de estudio (p.427). Para llevar a cabo esta investigacin, se deben revisar documentos, pertenecientes a la empresa y bibliografas de diferentes libros relacionadas con el tema en estudio para obtener conocimientos claros y precisos que ayudaran al momento de realizar el diseo del sistema de gestin. El instrumento de recoleccin de datos que se utilizara para la revisin documental ser la matriz de anlisis que proporcionara criterios para reagrupar los indicios de un evento en nuevas sinergias que permitirn descubrir aspectos inesperados en ese evento.

Entrevista Segn Hurtado J. (2000): consiste en formular preguntas de manera libre, con base en las respuestas que va dando el interrogado. No existe estandarizacin de formularios y las preguntas pueden variar de un

26

interrogado a otro (p.42). La entrevista es una herramienta que permite la interaccin directa con las instancias involucradas en cualquier elemento de un sistema; por lo tanto, el instrumento a utilizar es la gua de entrevistas. A tal efecto, las entrevistas se realizaran a diferentes personas que laboran en el departamento de calidad y a los choferes de los equipos vacuums de la empresa, a quien se le formularan determinadas preguntas relativas al tema de investigacin. En esta situacin de conversacin de dos o ms personas se podrn aclarar las dudas que puedan existir acerca de determinadas formas de funcionamientos.

Observacin Directa Segn Sabino C. (2003) la observacin, consiste en el uso sistemtico de nuestros sentidos para la capacitacin de la realidad que se requiere estudiar (p.147). Esta es una tcnica que constituye un proceso de atencin, recoleccin, seleccin y registr de informacin en la cual, el investigador se apoya en los sentidos de la vista, odo, olfato y tacto para obtener lo necesario para el trabajo independiente, con el propsito de obtener datos que previamente han sido definidos con inters para la investigacin, la observacin permite comprobar de una forma real los problemas que presentan en el departamento de calidad y las fallas presentes en el servicio de transporte de fluidos. Por medio de estas tres tcnicas de recoleccin de datos enumeradas anteriormente, y mediante la utilizacin de instrumentos de recaudacin de informacin que consta de una serie de listas de referencias que permiten formalizar la observacin, se pretende recoger toda la informacin til y necesaria que ayude en la elaboracin de la propuesta del plan de mantenimiento preventivo, tomando de la experiencia comn los puntos que sean de gran importancia para llevar a cabo el cumplimiento de los objetivos de esta investigacin.

27

Tcnicas de Anlisis de Datos

Las tcnicas de anlisis, son el mtodo ms adecuado para recabar la informacin que se pretende analizar con la finalidad de conocer los problemas que se presentan en los equipos que son objeto de estudio; es por ello q para ejecutar esta tarea se pondrn en prctica ciertos procedimientos que ayudaran a lograr la informacin necesaria, por tal motivo las tcnicas a utilizar son las que se presentan a continuacin:

Matriz DOFA Segn Besterfield D. (1995). Se define como: una herramienta de anlisis sistemtico que facilita ver las fortalezas, oportunidades, debilidades y amenazas de la organizacin. En esta investigacin se realiza el anlisis respecto al sistema de gestin de calidad en estudio y se lleva a cabo con el fin de definir las estrategias ms convenientes, solucionar las deficiencias que ha venido presentando la prestacin del servicio de transporte de fluidos ya que no ha sido la ms satisfactoria por el cliente.

Figura

2.

Ejemplo

de

Matriz DOFA.

Tomado

de:

http://carito446-

carito.blogspot.com/.

28

Diagrama de Causa-Efecto

Se considera necesario, ya que el mismo dar a conocer en forma clara cuales son los problemas que en realidad se vienen presentando dentro del departamento de la empresa tomando en cuenta los efectos y causas que lo producen, en tal sentido el autor Besterfield D. (1995). Lo de fine como: son dibujos que constan de lneas y smbolos que presentan determinada relacin entre un efecto y su causa (p.22). Este diagrama se utilizara con el fin de determinar qu efecto es negativo as emprender las acciones necesarias para corregir las causas o bien para detectar un efecto positivo y saber cules son las causas, sabiendo que casi siempre por cada efecto hay muchas causas que contribuyen a producirlo.

Figura

3.

Ejemplo

de

Diagrama

de

Causa-Efecto.

Tomado

de:

http://dnghu.org/es/recursos/proyecto/html/.

29

CAPTULO IV

RESULTADOS

En el desarrollo del siguiente captulo se contemplaron los objetivos especficos planteados a principio de la investigacin, con la intencin de alcanzar el objetivo principal de la investigacin, como lo es la propuesta de diseo de un sistema de gestin de la calidad basado en la norma ISO 9001:2008 para el mejoramiento continuo del servicio de transporte de fluidos en la empresa CONSERMAGA, C.A., por tal motivo se usaron tcnicas e instrumento de recoleccin de datos determinadas de forma especfica, con la finalidad de adquirir y conocer la informacin necesaria que debe ser analizada mediante el empleo de tcnicas de anlisis, y de esta forma facilitar la toma de decisiones.

Diagnosticar la Situacin Actual

El presente objetivo contiene un anlisis de la situacin actual del sistema de gestin de la calidad implantado en la empresa CONSERMAGA, C. A. cuyos resultados constituyen los fundamentos para la propuesta realizada. En concordancia con el captulo anterior se analizan los resultados arrojados por la lista de verificacin aplicados a cada departamento. Seguidamente se elabor una matriz DOFA y finalmente se describieron los procesos operativos y administrativos de la empresa. Para auditar el sistema de gestin y determinar la afinidad del mismo con la norma COVENIN ISO 9001:2008, se aplic una Lista de Verificacin basada en las clusulas de dicha norma en cada uno de los departamentos que conforman la

30

organizacin (ver anexo B), que permiti precisar las no conformidades y funcionamiento del sistema, adems contribuyo a puntualizar las

oportunidades de mejoras necesarias para encaminar la empresa al logro de la certificacin. La lista consta de una columna para los debe de la norma que se quieren comprobar y, otra columna en donde se indica la condicin del sistema respecto a lo formulado usando los siguientes criterios: Conforme (C): se cumple la actividad, existe evidencia objetiva y mejora. Parcialmente Conforme (PC): se cumple parcialmente la actividad, pero no existe suficiente evidencia objetiva o no se ha documentado. No Conforme (NC): no se cumple la actividad y no existe evidencia. No Aplica (N/A): no aplica para el rea en estudio. Para conocer los tems aplicables a cada departamento se tom como base la matriz de responsabilidades de la empresa respecto al sistema de gestin de la calidad, La informacin se obtuvo a travs de entrevistas no estructuras y conversaciones espontneas con el personal de

CONSERMAGA, C. A. Con la informacin recopilada en las listas de verificacin se cuantific la condicin inicial del sistema de gestin de la calidad en los departamentos, para ello se establecieron los siguientes indicadores: N Donde: %NC= Porcentaje de no conformidad. %C= Porcentaje de conformidad. %PC= Porcentaje parcialmente conforme. TNC= Total no conformidades detectadas. TC= Total de conformidades. TPC= Total parcialmente conforme. TN TA T TA P TP TA

31

TA= Total de tem auditados (aplicables al rea). Los datos obtenidos de las listas de verificacin se muestran seguidamente en el siguiente cuadro:

Cuadro 3: Lista de Verificacin Aplicada por Departamento.

Total de Item Auditados (Ta) Total de Conformidades (Tc) Total Parcialmente Conforme (Tpc) 5 Total No Conformidades (Tnc)

Departamento

Recursos Humanos Compras y Servicios Administracin Calidad Direccin Coordinacin de operaciones

27

21

37 25 63 78 48

0 2 10 18 5

9 4 18 21 15

28 19 35 39 28

Fuente: Galindo, L. (2011).

Los resultados de los indicadores se representaron grficamente (ver grafico 1, Pg. 37) y se analizan a continuacin: El grafico 1 indica un 3,70 % de conformidad en el rea de Recursos Humanos con un 96,30% distribuido en 77,78% de no conformidades y 18,52% parciales conformidades. Dentro de las debilidades observadas se tiene que las competencias necesarias del personal que realiza trabajos que afectan la calidad del servicio prestado estn definidas en el Manual de descripcin de cargos, pero el procedimiento establecido para el reclutamiento, seleccin e induccin del personal, no incluye el uso del mismo para la seleccin del personal, adems muchos de los expedientes de los trabajadores no cuentan con los soportes necesarios

32

que demuestren su capacidad en cuanto a educacin, formacin, habilidades y experiencia. CONSERMAGA, C. A, proporciona formacin a sus trabajadores, a travs de cursos, charlas, seminarios, etc. para lo cual cuenta con un procedimiento para la programacin del adiestramiento que establece la elaboracin de un programa de adiestramiento anual que no ha sido preparado desde el ao 2005, aunque cabe destacar que existe evidencia que el personal ha sido adiestrado durante el ao 2006 y 2007. Es requisito de la norma la evaluacin de la eficacia de las acciones tomadas en materia de formacin (Requisito 6.2.2), la empresa no ha creado mtodos para tal fin. Las charlas de induccin dadas al personal no aseguran la toma de conciencia de la importancia de sus actividades y como contribuyen al logro de los objetivos de calidad, en consecuencia no enfocan sus esfuerzos a la consecucin de las metas de la organizacin. El estudio realizado en el Departamento de Compras y Servicios arroja como resultado un 0% de conformidad, siendo un rea crtica en donde se concentra un gran nmero de no conformidades (75,78%) con un 24,32% de conformidades parciales. Est departamento comprende dos procesos medulares: el proceso de compras y el proceso de mantenimiento; para el primero la empresa ha establecido el procedimiento para la evaluacin de los proveedores con el objetivo de asegurar que los mismos tienen la capacidad de suministrar productos que cumplan con los requisitos de la organizacin (Requisito 7.4.1), el cual no est efectivamente implantado imposibilitando la eficacia y eficiencia del proceso. No se realizan las inspecciones en recepcin del producto comprado de modo que no existe evidencia que el producto comprado cumple con los requisitos especificados (Requisito 7.4.3). En el rea de servicio se cre el procedimientos para el mantenimiento preventivo de las unidades y el procedimiento para el mantenimiento correctivos de las unidades los cuales no estn puestos en prctica, en consecuencia se originan constantes fallas en los equipos de transporte de

33

fluidos de la empresa ocasionando retrasos en las operaciones que afectan los tiempos de entrega y conformidad de servicio (Requisito 6.3). Las instalaciones de CONSERMAGA, C. A son adecuadas a las actividades que se desarrollan en ella, exceptuando el almacn que resulta insuficiente para la cantidad de productos almacenados en l, no se dispone con condiciones de almacenamiento adecuadas a las caractersticas y dimensiones de los productos (Requisito 7.5.5), asimismo dentro del almacn se ubica el archivo muerto empeorando la situacin; en consecuencia se dificulta el despacho de los productos y el control de inventario. La unidad administrativa presenta 8% de conformidad y el 76% de no conformidad como consecuencia que los registros que activan el proceso de compras no se estn elaborando originado que no se asegure la informacin de compra antes de comunicrsela al proveedor ocasionando ineficiencia en el proceso. Aunado a esto las responsabilidad de la gestin de compra de materiales y/o servicios no estn claramente definas por ser compartida en dos departamentos (Administracin y Compras y servicios). El grafico 1 revela el incumplimiento por parte de la Coordinacin de operaciones de 58,33% con un 31,35% de conformidad parcial y 10,42% de conformidad, est rea es la responsable de la planificacin y prestacin del servicio bajo condiciones controladas (Requisito 7.5.1), para tal fin se document un procedimiento para el control de las operaciones, el cual no establece claramente las actividades de seguimiento y medicin, actualmente se elaboran planes de inspeccin y ensayo para realizar el seguimiento y medicin de los procesos metodologa que no se encuentra documentada. El alcance del procedimiento abarca solo la prestacin del servicio con equipo convencional y no abarca posibles adquisiciones tecnolgicas a futuro. Adems las instrucciones de trabajos no se encuentran disponibles en los puntos de uso y, faltan por elaborar aquellas relacionadas con la nueva modalidad del servicio.

34

Se observ que no se realiza el control de los equipos de seguimiento y medicin; todos los equipos tienen el certificado de calibracin vencido y no se ha documentado la metodologa utilizada por la organizacin para evaluar y registrar la validez de los resultados de las mediciones anteriores cuando se detecte que el equipo no est conforme con los requisitos (Requisito 7.6). La Coordinacin de operaciones controla el avance de los proyectos y planifica las actividades siguiendo el cronograma proporcionado por el cliente; metodologa no est descrita dentro del procedimiento referido en el manual de la calidad para la planificacin de la prestacin del servicio (Clusula 7.1). Por otra parte, la Coordinacin de calidad actualmente muestra un cumplimiento de 15,87% con un porcentaje de conformidades parciales de 31,25%, las fallas encontradas se describen a continuacin y representan un 58,33%. El mapa de proceso no identifica los procesos contratados

externamente y no define claramente la secuencia y las interrelaciones internas y externas entre los procesos que conforman el sistema de gestin. Se ha documentado el sistema de la calidad contando con los seis (5) procedimientos requeridos por la norma: procedimiento para el control de la documentacin, para el control de registros, para el control de productos no conforme, para la toma de acciones correctivas y procedimiento para la toma de acciones preventivas; de ellos no existe evidencia de su puesta en prctica, exceptuando los procedimientos para el control de la documentacin y control de registros. Est hecho repercute en la ausencia de acciones de mejora continua de la eficacia del sistema. Asimismo el procedimiento para el control del producto no conforme no incluye la metodologa para la identificacin y segregacin del producto no conforme, ni hace referencia al procedimiento que lo establece. CONSERMAGA C. A, posee un total de (13) procedimientos entre administrativos y operativos los cuales en su totalidad deben ser actualizados

35

o ajustado para cumplir con todos los requisitos de la norma y a los requisitos propio de los procesos. Adems se debe de elaborar las instrucciones de trabajo para el servicio de transporte de fluidos con equipos vacuums. No se estn generando los registros suficientes para demostrar la conformidad del sistema y la mejora continua; no se ha realizado la ejecucin de auditoras internas, adems no existe evidencia de acciones correctivas y preventivas y, en consecuencia no se ha realizado anlisis de datos. El personal no conoce los objetivos correspondientes a su rea de trabajo y se carece de una descripcin detallada de los procesos que represente entradas, salidas, recursos, interacciones, entre otros. Finalmente la Direccin general refleja un 23,08% de conformidad con una brecha de 76,92%, donde el 58,33% son no conformidades expresadas en el hecho que alta direccin estableci la poltica de calidad pero no es entendida por todo el recurso humano reflejando fallas en los mecanismos para la divulgacin de la misma, trayendo como consecuencia que la mayor parte del personal no posee certeza de hacia dnde va dirigida la empresa en materia de calidad ni del aporte que su trabajo representa en el logro de las metas establecidas por la organizacin. Si bien la poltica se mantiene adecuada a los propsitos de la organizacin no se ha realizado la respectiva revisin por la direccin, as mismo los objetivos de la calidad no se han revisados perdiendo su vigencia, siendo difciles de medir y en definitiva el personal no los conoce. No existe un liderazgo que motive a los trabajares a la mejora de la calidad a travs del sistema de la calidad implanto. Al presente se han realizado cambios no planificados dentro de la estructura organizativa de la empresa, hecho que afecta la integridad del sistema y no ha sido tomado en consideracin por la direccin general de la empresa, al mismo tiempo la planificacin del sistema no incluye los mecanismos de medicin y seguimiento para detectar las fallas dentro del sistema a tiempo y, as mejorar continuamente su eficacia. El proceso de determinacin y revisin de los requisitos del cliente en los procesos

36

licitatorios, es contratado externamente y no existe evidencia que sea controlado por la organizacin. Igualmente la alta direccin no comunica claramente las necesidades y expectativa de los clientes, asociado a esto no se han mantenido los mecanismos que existen para medir la satisfaccin de los clientes y no existe evidencia de que actan sobre las quejas recibidas. Los hallazgos antes expuestos plantearon la necesidad de un sistema de control de gestin para el seguimiento, medicin y mejora de los procesos para la toma inmediata de acciones correctivas y preventivas que permitan minimizar las debilidades del sistema y alcanzar los resultados y metas planificadas.

Grafico 1. Nivel de cumplimiento del sistema de gestin de calidad en los departamento de CONSERMAGA, C.A. Tomado de: Galindo, L. (2011).

37

La superacin de las fallas o no conformidades comienza cuando se conocen las causas que las originaron, para tal fin se utiliz como herramienta el diagrama causa-efecto y la matriz DOFA. Ests tcnicas ayudaron analizar con mayor profundidad las deficiencias en el sistema de gestin de la calidad y prepararon el camino para definir las acciones que conduzcan a su mejora. Las principales causas raz de las deficiencias detectadas en los departamentos que llevan a sugerir el diseo al sistema de gestin de la calidad implantada en la empresa para el servicio de transporte de fluidos, se resumen en el diagrama causa efecto, mostrado en la siguiente grafico:

Grafico 3. Diagrama de Causa-Efecto. Tomado de: Galindo, L. (2011).

Para la formulacin de un plan estratgicos de mejoras que permita llegar al diseo de un sistema de gestin de gestin de la calidad basado en la norma ISO 9001-2008 para el servicio de transporte de fluidos, se procedi a analizar los factores internos y externos de la organizacin enfocada a su sistema de gestin de la calidad mostrada a continuacin:

38

Cuadro 4: Matriz DOFA.

DEBILIDADES (D) Ajuste constante de la estructura organizativa y falta de motivacin del personal. Los objetivos de la calidad no son medibles y desconocidos por el personal El personal no entiende los principios de la poltica de calidad Disponibilidad de los equipos; ausencia de un plan de mantenimiento Ausencia de un sistema de medicin y control de gestin Procedimientos que no cumplen con la norma ISO 9001:2008 FORTALEZAS (F) Prestigio y experiencia dentro del sector petrolero Se cuenta con una poltica adecuada a los propsitos de la empresa Crecimiento de la organizacin Equipos de avanzada tecnologa Organizacin enfocada al cliente y cumplimiento de los tiempo de entrega de los proyectos Personal capacitado con conocimientos de la norma ISO 9001:2008 OPORTUNIDADES (O) Auge de la industria petrolera Mercado de recursos humanos con grandes competencias Obtener certificacin ISO 9001-2008 Alta probabilidad de ofertas ganadas Implementacin de metodologas para la planificacin y control de los procesos del sistema de gestin de calidad Disposicin de informacin para hacer seguimiento a la satisfaccin del cliente Disponibilidad de recursos financieros

AMENAZAS (A) Competencia certificada en ISO 9001:2008 Incertidumbre frente a las nuevas polticas gubernamentales que se aplican en cuanto al sector petrolero Entregas importunas y fallas de entrega de los proveedores Solicitudes inesperadas no estipuladas en los contratos por parte del cliente Cambios en las polticas de seguridad, higiene, ambiente y legislacin laboral Evaluaciones de desempeo por parte del cliente hacia la empresa

Fuente: Galindo, L. (2011).

De acuerdo con los resultados obtenidos en la matriz DOFA y en sintona con los objetivos del proyecto, se plante compensar las debilidades internas, aprovechando las fortalezas del sistema, en consecuencia el diseo

39

de un sistema de calidad para el servicio de transporte de fluidos brindar una serie de mejoras al proceso operativo de la empresa.

Identificar los Procesos Internos

La prestacin del servicio de transporte de fluidos mediante el empleo de equipos vacuums involucra un conjunto de actividades interrelacionadas entre s, por lo general la salida de un proceso se convierte en la entrada de otro. Para su estudio se agruparon en dos (2) macro procesos: Prestacin del Servicio

Proceso de Prestacin del Servicio

El proceso de prestacin del servicio abarca micro procesos tales como: determinacin y revisin de los requisitos del cliente, planificacin del servicio, compras, produccin y prestacin del servicio de transporte de fluidos con equipos convencionales tipo vacuum. Se inicia con la compra del pliego de licitacin proporcionado por el cliente para determinar los requisitos establecidos y no establecidos, las actividades de entrega, los requisitos legales y reglamentarios y cualquier requisito adicional para la prestacin del servicio. si se decide participar en el proceso licitatorio, se revisa la capacidad operativa y financiera de la empresa; si las especificaciones del proyecto no son claras se asiste a reuniones aclaratoria con el cliente. si es factible el proyecto el gestor externo contratado por la empresa procede a elaborar la oferta TcnicoEconmica; una vez aprobada por el Gerente de operaciones es presentada al cliente. Una vez otorgada la buena pro del cliente el coordinador de operaciones en conjunto con el coordinador de calidad proceden a la planificacin de la prestacin del servicio haciendo uso de la informacin

40

recolectada en la etapa anterior; se elaborar el plan de calidad (si es un requisito del cliente), plan SHA y plan de inspeccin y ensayo. Seguidamente se activa el proceso de compras para proveer a la organizacin de los materiales y/o servicios necesarios para cumplir con lo planificado; el supervisor de compra solicita cotizaciones a los proveedores y elabora la solicitud de compra y la remite a la unidad administrativa para su aprobacin; si la compra es a crdito el asistente administrativo emite una orden de compra, por el contrario si es una compra de contado se emite el cheque o entrega el dinero en efectivo. El supervisor de compra verifica la informacin de compra antes de comunicrsela al proveedor. La inspeccin en recepcin del producto comprado se puede realizar directamente en las instalaciones del proveedor o en las instalaciones de la empresa; en ambos casos el supervisor de compra o almacenista verifica el producto contra orden de compra o solicitud y factura, una vez aprobado ingresa al almacn donde es codificado, cargado en el programa de inventario y colocado en estantes para su posterior uso. Cuando se requiere el producto en el almacn se elabora una salida de almacn y se descarga del inventario. La produccin y prestacin del servicio se comienza cuando el cliente emite un acta de inicio y, de acuerdo con lo planificado y lo estipulado en el cronograma de actividades diarias proporcionado se da inicio a las operaciones. El servicio de transporte puede ser en horario de 12 hrs o continuo durante 24 hrs de acuerdo a las solicitudes del cliente Existen dos modalidades para realizar servicios de transporte de fluidos, ya sea con pruebas de pozos, en donde se emplea el uso de un separador bifsico (equipo convencional), mediante el cual una vez conectado el equipo al pozo se deja fluir la mezcla separndose el petrleo del gas depositndose en un tanque de almacenamiento en donde se afora para determinar la cantidad contenida en l con una cinta de aforo, posteriormente se toman muestra de liquido para calcular la gravedad API

41

del crudo, % de agua y sedimento; en conjunto tambin se mide la temperatura de fluido y la tasa de inyeccin de diluente. Con los datos obtenidos mediante el uso de hojas de clculo programadas se calculan los parmetros de caudal de petrleo, caudal de gas y se obtienen los resultados de la prueba. El comportamiento del pozo queda registrado en un disco que es entregado al cliente con los resultados obtenidos para su liberacin; una vez concluido todo este proceso se procede a la descarga de los tanques del crudo del cual se hicieron pruebas con los vacuums hasta fosas destinadas a tal fin. La segunda modalidad para realizar transporte de fluidos se debe a la carga y descarga de taladros y cabilleros de perforacin y rehabilitacin de pozos petroleros respectivamente, ya sea desde el suministro de agua hasta la descarga de desechos lquidos de crudo derivados de las actividades propias de las operaciones.

Procesos de Provisin de Recursos

La provisin de recursos implica un conjunto de subprocesos que prestan apoyo en la prestacin del servicio, entre los cuales se encuentra la provisin de recursos financieros y humanos, proceso de formacin, ambiente de trabajo y mantenimiento. Es responsabilidad de la junta directiva determinar y aprobar los recursos financieros y humanos necesarios para llevar a cabo la prestacin del servicio en funcin de los requisitos del cliente y la revisin de las necesidades existes dentro de la organizacin con el fin de alcanzar la satisfaccin del cliente. Un proceso de vital importancia para la organizacin es el proceso de formacin o capacitacin del personal, se inicia cuando se detecta una necesidad de adiestramiento bien sea por exigencias del cliente, cambios dentro de los procesos, avances

tecnolgicos, entre otros. Los supervisores son los responsables de detectar y solicitar el adiestramiento del personal bajo su cargo ante el departamento de recursos humanos en donde se analiza, aprueba y gestiona las

42

actividades de capacitacin; el personal es enviado a cursos, charlas, seminarios de acuerdo a la necesidad detectada, posteriormente estos deben entregar un certificado de asistencia para corroborar su asistencia al adiestramiento impartido. La eficacia de las acciones de formacin deben ser evaluadas posterior a la capacitacin, pero en la actualizar esta actividad no se realiza. Parte de la provisin de recursos es proveer un ambiente de trabajo acorde con las actividades desarrolladas en la empresa, cuya responsabilidad la asume el coordinador de SHA, quien elabora un plan de seguridad, higiene y ambiente como parte de la planificacin del servicio, el cual es aprobado por el cliente y tiene como finalidad minimizar la ocurrencia de accidentes e incidentes en el trabajo que ocasionen daos tanto a los trabajadores con al ambiente. El plan SHA es puesto en prctica por los supervisores SHA en cada frente de trabajo quienes son responsables de su cumplimiento. Por ltimo se tiene el proceso mantenimiento cuyo propsito es asegurar la disponibilidad de los equipos de transporte de fluidos para el desarrollo de las operaciones que incluye mantenimientos preventivo y correctivo; el mantenimiento preventivo se realiza a travs de un plan de mantenimiento preventivo que es elaborado por el supervisor de servicios y se entrega a los usuarios de las unidades, cuando corresponde realizar un mantenimiento preventivo el supervisor notifica al usurario para que enve la unidad al taller en donde se ejecuta la actividad planificada. En caso que la dinmica del servicio no permita el traslado de la unidad al taller, el personal se traslada al frente de trabajo siempre y cuando la actividad a realizar lo permita. Una vez ejecutado las labores de mantenimiento se elabora un reporte de mantenimiento. En caso de un mantenimiento correctivo originado por fallas imprevistas en las unidades el supervisor de campo notifica al supervisor de servicio quin analiza las fallas y gestiona los recursos y personal necesario para efectuar la correccin. Posterior a la reparacin se realiza un seguimiento de

43

las fallas para evitar su ocurrencia. Del mismo modo que el mantenimiento preventivo se elabora un reporte de mantenimiento.

Clausulas de la Norma Aplicables para la Certificacin del Proceso en Estudio

De acuerdo a la norma Internacional ISO 9001:2008 se pueden especificar los requisitos requeridos por la organizacin para el diseo de un sistema de gestin de calidad cuando la misma necesita demostrar su capacidad para proporcionar regularmente productos que satisfagan los requisitos del cliente y los legales y reglamentarios aplicables, as como sus aspiraciones a aumentar la satisfaccin del cliente a travs de la aplicacin eficaz del sistema, incluidos los procesos para la mejora continua del sistema y el aseguramiento de la conformidad con los requisitos del cliente y los legales y reglamentarios aplicables. Por tal motivo se establecen las siguientes clausulas a seguir para el proceso de transporte de fluidos:

Clausula 4.1. Requisitos Generales.

La organizacin debe establecer, documentar, implementar y mantener un sistema de gestin de la calidad y mejorar continuamente su eficacia de acuerdo con los requisitos de esta Norma Internacional. La organizacin debe: a) Determinar los procesos necesarios para el sistema de gestin de la calidad y su aplicacin a travs de la organizacin. b) determinar la secuencia e interaccin de estos procesos, c) determinar los criterios y los mtodos necesarios para asegurarse de que tanto la operacin como el control de estos procesos sean eficaces,

44

d) asegurarse de la disponibilidad de recursos e informacin necesarios para apoyar la operacin y el seguimiento de estos procesos, e) realizar el seguimiento, la medicin cuando sea aplicable y el anlisis de estos procesos, f) implementar las acciones necesarias para alcanzar los resultados planificados y la mejora continua de estos procesos. La organizacin debe gestionar estos procesos de acuerdo con los requisitos de esta Norma Internacional. En los casos en que la organizacin opte por contratar externamente cualquier proceso que afecte a la conformidad del producto con los requisitos, la organizacin debe asegurarse de controlar tales procesos. El tipo y grado de control a aplicar sobre dichos procesos contratados externamente debe estar definido dentro del sistema de gestin de la calidad.

Clausula 4.2. Requisitos de la Documentacin. 4.2.1. Generalidades: La documentacin del sistema de gestin de la calidad debe incluir: a) declaraciones documentadas de una poltica de la calidad y de objetivos de la calidad b) un manual de la calidad, c) los procedimientos documenta dos y los registros requeridos en esta Norma Internacional, y d) los documentos, incluyendo los que la organizacin determina que son necesarios para asegurarse de la eficaz planificacin, operacin y control de sus procesos 4.2.2. Manual de la calidad: La organizacin debe establecer y mantener un manual de la calidad que incluya:

45

a) El alcance del sistema de gestin de la calidad, incluyendo los detalles y la justificacin de cualquier exclusin b) Los procedimientos documentados establecidos para el sistema de gestin de la calidad, o referencia a los mismos, y c) una descripcin de la interaccin entre los procesos del sistema de gestin de la calidad. 4.2.3. Control de los Documentos: Los documentos requeridos por el sistema de gestin de la calidad deben controlarse. Los registros son un tipo especial de documento y deben controlarse de acuerdo con los requisitos citados en el apartado 4.2.4. Debe establecerse un procedimiento documentado que defina los controles necesarios para: a) aprobar los documentos en cuanto a su adecuacin antes de su emisin, b) revisar y actualizar los documentos cuando sea necesario y aprobarlos nuevamente, c) asegurarse de que se identifican los cambios y el estado de la versin vigente de los documentos, d) asegurarse de que las versiones pertinentes de los documentos aplicables se encuentran disponibles en los puntos de uso, e) asegurarse de que los documentos permanecen legibles y fcilmente identificables, f) asegurarse de que los documentos de origen externo, que la organizacin determina que son necesarios para la planificacin y la operacin del sistema de gestin de la calidad, se identifican y que se controla su distribucin, y g) prevenir el uso no intencionado de documentos obsoletos, y aplicarles una identificacin adecuada en el caso de que se mantengan por cualquier razn

46

 4.2.4. Control de los registros: Los registros establecidos para proporcionar evidencia de la conformidad con los requisitos as como de la operacin eficaz del sistema de gestin de la calidad deben controlarse. La organizacin debe establecer un procedimiento documentado para definir los controles necesarios para la identificacin, el almacenamiento, la proteccin, la recuperacin, la retencin y la disposicin de los registros. Los registros deben permanecer legibles, fcilmente identificables y recuperables.

Clausula 5.6. Revisin por la Direccin: 5.6.1 Generalidades: La alta direccin debe revisar el sistema de gestin de la calidad de la organizacin, a intervalos planificados, para asegurarse de su conveniencia, adecuacin y eficacia continuas. La revisin debe incluir la evaluacin de las oportunidades de mejora y la necesidad de efectuar cambios en el sistema de gestin de la calidad, incluyendo la poltica de la calidad y los objetivos de la calidad. Deben mantenerse registros de las revisiones por la direccin. 5.6.2 Informacin de entrada para la revisin: La informacin de entrada para la revisin por la direccin debe incluir: a) los resultados de auditoras, b) la retroalimentacin del cliente, c) el desempeo de los procesos y conformidad del producto, d) el estado de las acciones correctivas y preventivas, e) las acciones de seguimiento de revisiones por la direccin previas, f) los cambios que podran afectar al sistema de gestin de la calidad, y g) las recomendaciones para la mejora.

47

 5.6.3 Resultados de la revisin: Los resultados de la revisin por la direccin deben incluir todas las decisiones y acciones relacionadas con: a) la mejora de la eficacia del sistema de gestin de la calidad y sus procesos, b) la mejora del producto en relacin con los requisitos del cliente, y c) las necesidades de recursos.

Clausula 6. Gestin de los Recursos.

Clausula 6.1. Provisin de Recursos: La organizacin debe determinar y proporcionar los recursos necesarios para:

a) implementar y mantener el sistema de gestin de la calidad y mejorar continuamente su eficacia, y b) aumentar la satisfaccin del cliente mediante el cumplimiento de sus requisitos.

Clausula 6.2. Recursos Humanos. 6.2.1. Generalidades: El personal que realice trabajos que afecten a la conformidad con los requisitos del producto debe ser competente con base en la educacin, formacin, habilidades y experiencia apropiadas. 6.2.2. Competencia, formacin y toma de conciencia: La organizacin debe: a) determinar la competencia necesaria para el personal que realiza trabajos que afectan a la conformidad con los requisitos del producto b) cuando sea aplicable, proporcionar formacin o tomar otras acciones para lograr la competencia necesaria,

48

c) evaluar la eficacia de las acciones tomadas, d) asegurarse de que su personal es consciente de la pertinencia e importancia de sus actividades y de cmo contribuyen al logro de los objetivos de la calidad, y e) mantener los registros apropiados de la educacin, formacin, habilidades y experiencia.

Clausula 7.2. Procesos Relacionados con el Cliente 7.2.1. Determinacin de los requisitos relacionados con el producto: La organizacin debe determinar: a) los requisitos especificados por el cliente, incluyendo los requisitos para las actividades de entrega y las posteriores a la misma, b) los requisitos no establecidos por el cliente pero necesarios para el uso especificado o para el uso previsto, cuando sea conocido, c) los requisitos legales y reglamentarios aplicables al producto, y d) cualquier requisito adicional que la organizacin considere necesario 7.2.2. Revisin de los requisitos relacionados con el producto: La organizacin debe revisar los requisitos relacionados con el producto. Esta revisin debe efectuarse antes de que la organizacin se comprometa a proporcionar un producto al cliente (por ejemplo, envo de ofertas, aceptacin de contratos o pedidos, aceptacin de cambios en los contratos o pedidos) y debe asegurarse de que: a) estn definidos los requisitos del producto, b) estn resueltas las diferencias existentes entre los requisitos del contrato o pedido y los expresados previamente, y c) la organizacin tiene la capacidad para cumplir con los requisitos definidos

49

Deben mantenerse registros de los resultados de la revisin y de las acciones originadas por la misma. Cuando el cliente no proporcione una declaracin documentada de los requisitos, la organizacin debe confirmar los requisitos del cliente antes de la aceptacin. Cuando se cambien los requisitos del producto, la organizacin debe asegurarse de que la documentacin pertinente sea modificada y de que el personal

correspondiente sea consciente de los requisitos modificados. 7.2.3. Comunicacin con el cliente: La organizacin debe determinar e implementar disposiciones eficaces para la comunicacin con los clientes, relativas a: a) la informacin sobre el producto, b) las consultas, contratos o atencin de pedidos, incluyendo las modificaciones, y c) la retroalimentacin del cliente, incluyendo sus quejas

Clausula 7.4 Compras. 7.4.1 Proceso de compras: La organizacin debe asegurarse de que el producto adquirido cumple los requisitos de compra especificados. El tipo y el grado del control aplicado al proveedor y al producto adquirido debe depender del impacto del producto adquirido en la posterior realizacin del producto o sobre el producto final. La organizacin debe evaluar y seleccionar los proveedores en funcin de su capacidad para suministrar productos de acuerdo con los requisitos de la organizacin. Deben establecerse los criterios para la seleccin, la evaluacin y la reevaluacin. Deben mantenerse los registros de los resultados de las evaluaciones y de cualquier accin necesaria que se derive de las mismas. 7.4.2 Informacin de las compras: La informacin de las compras debe describir el producto a comprar, incluyendo, cuando sea apropiado:

50

a) los requisitos para la aprobacin del producto, procedimientos, procesos y equipos, b) los requisitos para la calificacin del personal, y c) los requisitos del sistema de gestin de la calidad. La organizacin debe asegurarse de la adecuacin de los requisitos de compra especificados antes de comunicrselos al proveedor. 7.4.3 Verificacin de los productos comprados: La organizacin debe establecer e implementar la inspeccin u otras actividades necesarias para asegurarse de que el producto comprado cumple los requisitos de compra especificados. Cuando la organizacin o su cliente quieran llevar a cabo la verificacin en las instalaciones del proveedor, la organizacin debe establecer en la informacin de compra las disposiciones para la verificacin pretendida y el mtodo para la liberacin del producto.

Clausula 8.2 Seguimiento y Medicin 8.2.1 Satisfaccin del Cliente: Como una de las medidas del desempeo del sistema de gestin de la calidad, la organizacin debe realizar el seguimiento de la informacin relativa a la percepcin del cliente con respecto al cumplimiento de sus requisitos por parte de la organizacin. Deben determinarse los mtodos para obtener y utilizar dicha informacin. 8.2.2 Auditora interna: La organizacin debe llevar a cabo auditoras internas a intervalos planificados para determinar si el sistema de gestin de la calidad: a) es conforme con las disposiciones planificadas, con los requisitos de esta Norma Internacional y con los requisitos del sistema de gestin de la calidad establecidos por la organizacin, y

51

b) se ha implementado y se mantiene de manera eficaz. Se debe planificar un programa de auditoras tomando en consideracin el estado y la importancia de los procesos y las reas a auditar, as como los resultados de auditoras previas. Se deben definir los criterios de auditora, el alcance de la misma, su frecuencia y metodologa. La seleccin de los auditores y la realizacin de las auditoras deben asegurar la objetividad e imparcialidad del proceso de auditora. Los auditores no deben auditar su propio trabajo. Se debe establecer un procedimiento documentado, para definir las responsabilidades y los requisitos para planificar y realizar las auditoras, establecer los registros e informar de los resultados. Deben mantenerse los registros de las auditoras y de sus resultados. La direccin responsable del rea que est siendo auditada debe asegurarse de que se realizan las correcciones y se toman las acciones correctivas necesarias sin demora.

Determinar la Factibilidad Costo-Beneficio de la Propuesta

En esta fase del proyecto se realiz una estimacin de los costos asociados a la implementacin de las acciones de diseo de un sistema de gestin de calidad para el servicio de transporte de fluidos de la empresa Consermaga C.A. Dado que se requirieron materiales de oficina, equipos de computacin, fotocopiadoras, etc. y la empresa cuenta con dichos materiales y herramientas no se incluyeron dentro del anlisis. Igualmente los costos de horas hombres son excluidos por ser una funcin de los cargos definidos y, a su vez se tiene presupuestado dentro de la nmina de la empresa el personal que labora en la coordinacin de calidad.

52

Costos Directos

Para la puesta en prctica del modelo de control de gestin y con el propsito de orientar y motivar a los trabajadores en el mantenimiento del sistema de gestin de la calidad fueron suministrado al personal los siguientes cursos: Cursos de implantacin de un sistema de gestin de la calidad bajo la norma ISO 9001:2008. Curso de indicadores de gestin. Los costos asociados a estas actividades se muestran en el cuadro 5, e incluyen nicamente instructor, material de apoyo y certificados. Los cursos fueron dictados en las instalaciones de la empresa con el uso de los equipos de computacin y audiovisuales internos y los costos de refrigerios son descritos en el cuadro. Debido a que los cursos tienen una capacidad mxima de 20 cupos, no todos los empleados tendrn acceso a la realizacin de los mismos, por ende se seleccionaron para el primero los trabajadores fijos pertenecientes al departamento de compras y servicios, administracin y departamentos de recursos humanos que aun no contaban con capacitacin en la materia. Para el curso de indicadores de gestin se seleccionaron a los responsables o usuarios de los indicadores (supervisores y coordinadores), de cada una de las reas, los cuales tendrn la tarea de transmitirla a los dems integrantes de las diferentes unidades.

Cuadro 5: Costo de los Cursos. CONCEPTO Curso de implantacin de un sistema de gestin de calidad bajo la norma ISO 9001:2008 DURACIN (HRS) COSTO (BS) 8 9.000

53

Cuadro 5: Costo de los Cursos (Cont.). CONCEPTO Curso de Indicadores de gestin Refrigerios (total para ambos cursos) TOTAL Fuente: Galindo, L. (2011). DURACIN (HRS) COSTO (BS) 8 9000 1.000 19.000 Bs

Dentro de las propuestas que contemplan el diseo de un sistema de gestin para el servicio de transporte de fluidos y con el fin de lograr una serie de mejoras para el rea de compras y servicios se plante la construccin y acondicionamiento de un almacn en donde se determine adems, un rea exclusiva para el control de los documentos dentro del almacn de la empresa, lo cual represent en total los siguientes costos:

Cuadro 6: Costos de construccin y acondicionamiento de almacn. CONCEPTO Construccin de oficina (3 mts x 2 mts) materiales y mano de obra Estantera TOTAL Fuente: Galindo, L. (2011). CANTIDAD 1 10 COSTO (BS) 25.000 8.000 33.000 Bs

Finalmente para llevar a cabo la accin de diseo propuesta referente a la gestin de calidad del servicio, se recomienda la calibracin de los equipos de vacio (vacuums), en tanto se incurrieron en los costos mostrados seguidamente:

54

Cuadro 7: Costos de Calibracin de los Equipos. CONCEPTO Calibracin y certificacin de manmetros de 0-1.000 psi Certificacin de equipos de vacio TOTAL Fuente: Galindo, L. (2011). CANTIDAD 20 20 COSTO (BS) 4.000 12.000 16.000 Bs

Costos Adicionales

Durante la ejecucin del proyecto se cont con la asesora externa de un experto en implantacin de sistema de gestin de la calidad a solicitud de la empresa con visitas trimestrales. Los costos son reflejados en el siguiente cuadro:

Cuadro 8: Costos de Asesoras Externas. CONCEPTO Honorarios Profesionales TOTAL Fuente: Galindo, L. (2011). CANTIDAD 3 visitas COSTO (BS) 3.000 3.000 Bs

Costos Totales

Para determinar la inversin total de la puesta en prctica de acciones de Implantacin de un sistema de gestin de calidad se efectu la sumatoria de todos los costos mostrados en la parte anterior para un total de Bs. los

55

cuales deben ser cubiertos por la empresa Consermaga C. A, para lograr mejorar el funcionamiento del sistema de gestin de la calidad y optar por la certificacin ISO 9001 emitida por Fondonorma.

Cuadro 9: Costos Totales. CONCEPTO Costo de los Cursos Costos de construccin y acondicionamiento de almacn Costo de calibracin de los equipos Costos de asesoras TOTAL Fuente: Galindo, L. (2011). COSTO (BS) 19.000 33.000 16.000 3.000 71.000 BS

Cada vez que se realiza un proyecto se debe tener presente en trminos numricos el costo estimado de la inversin necesario para su puesta en prctica. Efectuando para ello, una planificacin de los recursos requeridos conjuntamente con los recursos utilizados y sus respectivas cuantificacin en bolvares. Una vez que se ha conocido la relacin entre la calidad y las finanzas se evidencia la necesidad de incluir los procesos del Sistema de Gestin de la Calidad dentro de la contabilidad de la empresa, teniendo en cuenta elementos claves que permitan obtener y mantener un margen adecuado de rentabilidad y productividad.

56

CAPTULO V

LA PROPUESTA

En concordancia con los objetivos planteados al inicio del proyecto y con base en la informacin recopilada en las etapas anteriores se presenta seguidamente un plan de accin para el diseo de un sistema de gestin de la calidad para el servicio de transporte de fluidos de la empresa CONSERMAGA, C.A., adems del diseo de un modelo funcional de control de gestin para la medicin y seguimiento de cada una de las actividades de los procesos, con la finalidad estrechar las deficiencias actuales y lograr as su conformidad.

Objetivo General de la Propuesta

Disear un sistema de gestin de la calidad basado en la norma ISO 9001:2008 para el mejoramiento continuo del servicio de transporte de fluidos en la empresa Consermaga C.A.; con el fin de lograr la mejora continua del sistema documentario de los procesos.

Diseo de un Modelo de Control de Gestin

A continuacin se presenta un modelo de control de gestin para el servicio de trasporte de fluidos de la empresa CONSERMAGA, C. A, basado en las especificaciones de la norma ISO 9001:2008. Con el propsito de brindar un mecanismo para realizar el seguimiento, medicin, anlisis y control de los procesos que permita la toma de medidas correctivas y

57

preventivas oportunas necesarias para alcanzar los resultados planificados, con ello adems se pretende dar respuesta a la Clusula 8. Medicin, anlisis y mejora de la norma.

Identificacin de los Procesos

Cada unidad departamental realiza un conjunto de actividades que brinda un valor agregado al servicio prestado, a travs de las cuales se interrelaciona con otros departamentos; en efecto el primer paso para un control de gestin es identificar los procesos que conforman el sistema de CONSERMAGA, C. A y sus interacciones, para lo cual se elabor un mapa de procesos (ver grafico 4) que representa grficamente la secuencia e interacciones de los procesos operativos, de gestin y procesos de apoyo o soporte. Este mapa de proceso se caracteriza por representar claramente los procesos contratados externamente y los lmites internos y externos del sistema, adems es un punto de partida para realizar el seguimiento de todos los procesos.

58

Grafico 4. Mapa de Procesos. Tomado de: Galindo, L. (2011).

59

Especificacin de Etapas del Servicio de Prestacin de Servicios Vacuum

La especificacin de todas y cada una de las etapas de prestacin de servicios de equipos vacuum`s se puede apreciar en el anexo C.

Cuadro 10: Especificacin de Etapas del Servicio de Prestacin de Servicios Vacuum.

Etapas del Proceso Doc. Referencia Caracterst ica de la Calidad A Controlar Equipos y Herramient as Criterios de Aceptaci n (A) O Rechazo (R) Control de Materiales Recepcin de materiales PR-CO-001 PR-CO-002 PR-AD-001 PR-CA-008 Estado Fsico /Especifica ciones tcnicas del equipo N/A Certificado de calidad y/o calibracin Vigente (A) Coord. de Calidad RE-CA-015 Responsa ble Registro

Control de Equipos (Tanque de Vaci Vacuum) Prueba de fuga (PI) PR-CA-007 Volumen y presin en el tanque Segn Laboratorio Disminuci n de presin en el tanque (R) Espesor de paredes aptos para tolerar presiones de -+ 30 psi (A) Coord. de Calidad RE-VC-001

Prueba de espesores con UT

PR-CA-007

Espesor en paredes del cuerpo y cabezales del tanque

Equipo de ultrasonido s (UT)

Coord. de Calidad

RE-VC-001

Transportacin de Fluidos Orden de trabajo PR-CA-007 Requisitos del cliente N/A Requerimie nto contemplad os en contrato (A) Coord. de Operacione s Control de programaci n de operacione s PDVSA

60

Cuadro 10: Especificacin de Etapas del Servicio de Prestacin de Servicios Vacuum (Cont.).
Etapas del Proceso Doc. Referencia Caracterst ica de la Calidad A Controlar Equipos y Herramient as Criterios de Aceptaci n (A) O Rechazo (R) Transportacin de Fluidos Asignacin de personal PR-CA-007 Personal calificado N/A Documenta cin vigente del chofer (A) Equipo Apto (A) Coord. de Operacione s Sup. SIAHO Chofer Segn Laboratorio Certificado de calibracin vigente del patrn por entes acreditados (A) Cantidad igual a la solicitada por el cliente (A) Tiempo de entrega Tiempo estimado por el cliente (A) Coord. de Calidad Certificado de calibracin del Vacuum RE-CA-011 RE-VC-002 RE-VC-003 Responsa ble Registro

Revisin de Equipos

PR-CA-007 IT-VC-001

Condicione s de mecnicas del equipo Trazabilida d del Patrn de calibracin

Chuto, Tanque

RE-VC-003

Calibracin de manmetro s

PR-CA-008

Despacho del Vacuum

IT-VC-001

Cantidad de equipos

N/A

Coord. de Operacione s

RE-VC-004

Movilizar fluidos

IT-VC-001

Tiempo de entrega

Chuto, Tanque

Chofer de Vacuum

Hoja de seguimient oy transporte RE-VC-004

Fuente: Galindo, L. (2011).

61

Cuadro 11: Plan de Inspeccin y Evaluacin de Vacuums

N Descripcin de la Actividad Tipo de Inspec. o ensayo Inspeccin / Caracterstica a revisar Especif. /Proced. o Norma Criterio de aceptacin (A) o rechazo (R) Si todos los materiales comprados cumplen lo especificado. (R) Si los materiales no cumplen lo especificado. 2 Prueba de fuga (Hermeticidad del recipiente) Medicin Filtraciones, Equipos de prueba calibrada por ente Acreditado. Calibracin de Manmetros COVENIN 969:97 PR-CA008 (A) Si el Recipiente y conexiones no presenta filtraciones por un perodo de 24 horas. (R) Si existen alguna filtracin en las uniones soldadas del Recipiente. Manmetro Cada 18 meses RE-VC-001 Informe de Inspec. M V, A V V V, A Equipo de prueba Frecuencia Formatos / Registros Nivel de Aprobacin Seguimiento

Recepcin de materiales

Visual, Dimensional

Estado fsico / Especif. Tcnicas

PR-AD001

N/A

Por cada elemento recibido

RE-CA-015

62

Cuadro 11: Plan de Inspeccin y Evaluacin de Vacuums (Cont.)

N Descripcin de la Actividad Tipo de Inspec. o ensayo Inspeccin / Caracterstica a revisar Especif. /Proced. o Norma Criterio de aceptacin (A) o rechazo (R) (A) Si el Espesor del vacuum tolera presiones de + 30 psi y Ultrasonido Calibrado. (R) Si el Espesor del vacuum no tolera presiones de + 30 psi y/o Ultrasonido descalibrado. 4 Inspeccin del Equipo y herramientas Visual, Dimensional Condiciones fsicas y mecnicas del equipo y herramientas IT-VC001 Especif. Del cliente (A) Si se cumple con todas las disposiciones establecidas. (R) Si no cumple con alguna de las disposiciones establecidas. N/A c/ 15 das Despus de una reparacin RE-VC-003 M,N V,A V V Equipo de prueba Frecuencia Formatos / Registros Nivel de Aprobacin Seguimiento

Medicin de espesores

Medicin

Equipos Calibrados por un ente acreditado

Asme V, seccin VI

Ultrasonido

Cada 18 meses

RE-VC-001 Informe de Inspec

V, A

63

Cuadro 11: Plan de Inspeccin y Evaluacin de Vacuums (Cont.)

N Descripcin de la Actividad Calibracin de manmetros Tipo de Inspec. o ensayo Medicin Inspeccin / Caracterstica a revisar Trazabilidad del patrn de calibracin Especif. /Proced. o Norma PR-CA008 Criterio de aceptacin (A) o rechazo (R) (A) Certificado de calibracin vigente del patrn por un ente acreditado. (R) Si no tiene Certificado de calibracin vigente del patrn por un ente acreditado. 6 Carga y descarga de fluidos Medicin Presin, Calibracin de Manmetros IT-VC001 (A) Si la Presin de carga o descarga no excede los 30 psi y los manmetros estn debidamente Calibrados. (A) Si la Presin de carga o descarga excede los 30 psi y/o los manmetros estn descalibrados calibrados. Manmetro y Flotador Por cada viaje realizado RE-VC-003 Hojas de seguimiento y transporte A V V A N/A Equipo de prueba Frecuencia Formatos / Registros Nivel de Aprobacin Seguimiento

Manmetro

6 meses

RE-CA-011 Cert. calibracin

E, A

Fuente: Galindo, L. (2011).

64

Procedimientos

Con el fin de establecer los procedimientos adecuados para la prestacin del servicio de transporte de fluidos mediante el uso de equipos de vacio (vacuum), se procedi a la estandarizacin de cada una de las actividades que se llevan a cabo dentro de este proceso con el fin de cumplir con los lineamientos establecidos por la norma ISO 9001:2008, de tal manera se logra la conformacin de un sistema documentario de calidad que permita llevar un mejor control de las operaciones, esta informacin se puede observar en el anexo E. Cabe destacar que conjunto a los procedimientos del sistema de calidad se han creado tres formatos de registro para la mejora continua y el registro de las operaciones (ver anexo B).

65

CONCLUSIONES

De los resultados obtenidos al examinar el sistema de gestin de la calidad implantado se concluye lo siguiente: 1. A nivel departamental no se cuenta con suficientes evidencias como para demostrar que el sistema de gestin de la calidad est efectivamente implantado y se mantiene, dado que la mayora de los procedimientos documentados no se estn cumpliendo y no existe evidencia documentada de mejora continua. 2. La poltica de la calidad es coherente al propsito de Consermaga C. A, pero no es establecimiento usada de como los marco de de referencia para el

objetivos

la calidad, siendo ellos

inconsistentes y no cuantificables. Asociado los mtodos para la divulgacin de la poltica son insuficientes en consecuencia el personal no la entiende. 3. Los trabajadores desconocen los objetivos de calidad pertenecientes su rea de trabajo, adems no tienen claro sus funciones y

responsabilidades y como sus actividades contribuye al logro de los mismos, lo que se evidencia ms aun en el servicio de equipos de transporte de fluidos (vacuum). 4. La alta direccin suscribi un compromiso para la implantacin del sistema de gestin de la calidad, pero no lo ha demostrado a travs su revisin peridica y de un liderazgo participativo que motive a los trabajadores a fomentarlo en sus funciones correspondientes. 5. Actualmente la metodologa usada para la planificacin de la prestacin del Servicio de transporte de fluidos no se encuentra

documentada dentro del manual de calidad, dificultando el seguimiento

66

del proceso. Aparte se incorpor una nueva modalidad del servicio que no ha sido estandarizada. 6. El departamento de compras y servicios representa un rea crtica con un 56,67% de no conformidad puesto que los proveedores no han sido evaluados para garantizar que los productos adquiridos

cumplan con los requisitos solicitados, adems el almacn no cuenta con las condiciones necesarias para mantener la integridad de los productos. No existen planes de mantenimiento preventivo con alto ndice de equipos fuera de servicio. 7. Con el diseo de un modelo de control de gestin basado en la norma ISO 9001:2008 para el servicio de transporte de fluidos brinda un seguimiento y anlisis de los proceso, lo que proceder a la conformacin de un sistema integrado de gestin en los dems servicios que lleva a cabo la empresa.

67

RECOMENDACIONES

1. Motivar al personal en la consecucin de los objetivos planteados a travs del reconocimiento de los logros alcanzados y otro tipo de incentivos laborales. Adems de crear una estrategia para asegurar el entendimiento de la poltica de la calidad realizando trpticos informativos, charlas y visitas gerenciales mensualmente a cada una de las reas de trabajo para la explicacin de los principios expresados en la poltica, de igual forma la difusin de los objetivos de la calidad. 2. Promover la comunicacin interna en funcin del sistema de gestin de la calidad que permita comunicar a todas las reas los objetivos de calidad y los resultados obtenidos de la medicin de los procesos. 3. Implementar el modelo de control de gestin propuesto para la medicin y seguimiento de los procesos del servicio de transporte de fluidos, dando a conocer en primera instancia el mapa de procesos y sus correlacin con dicho servicio. 4. Mayor nfasis de en la generacin, control, identificacin y

segregacin

los registros productos de la aplicacin de

procedimientos documentados. Involucrar al personal en proceso de actualizacin de procedimientos que le competen a su rea de trabajo. 5. Llevar a cabo la primera auditora interna de calidad para conocer el nivel de implantacin del sistema usando como marco de referencia el presente proyecto, para posterior solicitar la auditoria de certificacin.

68

BIBLIOGRAFA

Amaya, J. (1999). Planeacin y Estrategia (1era ed.). Espaa: Panapo. Berrinches, A. (2006). Calidad (6ta ed.). Espaa: Thomson Editores. Castro, D. (2006). Implantacin de la Norma ISO 9001:2000. Barcelona: Conordem. Castro, D. (2006). Indicadores de gestin. Barcelona: Conordem. Fondonorma. Normas ISO 9001:2008. Sistemas de Gestin de la Calidad Requisitos (4ta ed.). Gmez F. (2009). Principios de la ISO 9001:2008. Hernndez, A. (2001). Indicadores de gestin y cuadro de mando. Espaa: Centro para la calidad en Asturias e Instituto de fomento regional. Hurtado, J (2006). Metodologa de la Investigacin Holstica Caracas SYPAL. (4ta ed.) Ampliada. I.U.P. Santiago Mario (2006). Manual de Trabajo Especial de Grado. Venezuela Caracas.

69

ANEXOS

70

ANEXO A: Sistema de Gestin de la Calidad

ANEXO B: Norma ISO 9001:2008

ANEXO C: Lista de Verificacin

ANEXO D: Etapas de Prestacin del Servicio Vacuums

ANEXO E: Plan de IyE Vacuums

ANEXO F: Procedimientos de la Calidad

ANEXO G: Formatos del Manual de la Calidad