ACADEMIA DE STUDII ECONOMICE DIN BUCURETI FACULTATEA DE CIBERNETIC, STATISTIC I INFORMATIC ECONOMIC

PROIECT DE PRACTIC
EFECTUAT N CADRUL
SUCURSALEI RAIFFEISEN BANK

Cadrul didactic coordonator: Mihaela Covrig

,

Student practicant: Abdo Ana Maria Berivan, Informatica Economica, Grupa 1048, Seria B,

Abdo Ana Maria Berivan

Bucureti 2012

Cuprins
Istoric...............................................................................................................................................4 Organigrama sucursalei Raiffeisen Bank........................................................................................6 Ce este sau ce inseamna un CRM...................................................................................................7 Ce trebuie sa stiti despre sistemele CRM........................................................................................7 Cand am nevoie de un sistem CRM?..............................................................................................8 CRM n banc..................................................................................................................................9
Software-uri open source.....................................................................11

Studiu de caz..................................................................................................................................13
Importul i exportul datelor.................................................................14

Concluzii........................................................................................................................................19 Bibliografie:...................................................................................................................................19

Abdo Ana Maria Berivan

Lista figurilor
Figur 1..........................................................................................................................................12 Figur 2..........................................................................................................................................14 Figur 3..........................................................................................................................................15 Figur 4..........................................................................................................................................16 Figur 5..........................................................................................................................................17 Figur 6..........................................................................................................................................18

Abdo Ana Maria Berivan

Introducere
Pe perioada stagiului de practica am fost repartizata in departamentul Ofiter de tranzactii persoane juridice - PJ. Scopul major al postului cuprinde procesarea tranzactiilor dispuse de clientii bancii. Sarcinile si responsabilitatile principale sunt : - Inrolarea clientilor PJ - Deschide, inchide, administeaza conturile PJ in lei si in valuta. - Urmareste contractele PDF(plati directe furnizori) si efectueaza platile in cadrul acestora. - Efectueaza creditari conturi de card PJ - Efectueaza operatiuni de back office relationate managementului cardurilor - Proceseaza intrumentele de plata de debit in lei, inclusiv refuzurile la plata. Consulta baza de date CIP. - Verifica, proceseaza si transmite la Adminsitratia Centrala documentele aferente. - Intocmeste si remite rapoarte la BNR si la Adminsitratia Centrala. - Verifica rapoartele privind tranzactiile zilnice efectuate. - Arhiveaza documentele procesate. - Efectueaza corectia eventualelor operatiuni eronate pentru conturile tranzitorii. - Furnizeaza la cerere rapoarte privind operatiunile derulate prin Centrul de procesare. - Urmareste respectarea reglementarilor BNR privind compensarea. - Executa orice alta sarcina legata de fluxul firesc al activitatii si misiunea postului. Desfasurarea activitatii este reglementata de norme si proceduri interne specifice: Reglementarile emise de Banca Nationala a Romaniei, Regulamentul de organziare si functionare a bancii. Pe intreaga perioada a stagiului de practica in Raiffeisen Bank, am avut ocazia sa lucrez cu Customer Relationship Management, de la Siebel Oracle. Este o soluie completa de management al relaiilor cu clienii (CRM) la nivel mondial, Oracle Siebel CRM ajut organizaiile s se diferenieze n raport cu concurena i s obin vnzri i profit maxime. Ofer o combinaie de caracteristici tranzacionale, analitice i de implicare n vederea gestionrii tuturor operaiunilor orientate spre clieni. Cu soluii personalizate pentru mai mult de 20 de industrii, Siebel CRM ofer: -Soluii complexe CRM, la locul utilizrii i la cerere. -Soluii personalizate pentru industrie. -Informaii despre clieni bazate pe roluri i integrare ncorporat n prealabil.

Istoric

Abdo Ana Maria Berivan

RAIFFEISEN BANK Reusim impreuna

Raiffeisen Bank este o banca universala de top pe piata romaneasca, oferind o gama completa de produse si servicii de calitate superioara persoanelor fizice, IMM-urilor si corporatiilor mari, prin multiple canale de distributie: unitati bancare, retele de ATM si EPOS, phone-banking (Raiffeisen Direct), mobile banking (Raiffeisen Smart Mobile) si internet banking (Raiffeisen Online). Raiffeisen Bank are o retea de peste 540 agentii in toata tara care deservesc aproximativ 2 milioane clienti, dintre care 100.000 de IMM-uri si 6.800 corporatii mari si medii. Raiffeisen Bank Romania a rezultat prin fuziunea, incheiata in iunie 2002, a celor doua entitati detinute de Grupul Raiffeisen in Romania: Raiffeisenbank (Romania), infiintata in 1998 ca subsidiara a Grupului RZB, si Banca Agricola Raiffeisen S.A., infiintata in 2001, dupa preluarea bancii de stat Banca Agricola de catre grupul austriac. Raiffeisen Bank este subsidiara Raiffeisen Bank International AG (RBI), cu sediul la Viena, unul dintre cei mai mari furnizori de servicii bancare corporate si de investitii din Austria si o banca universala de top in Europa Centrala si de Est (ECE). RBI a rezultat din fuziunea principalelor arii de afaceri ale Raiffeisen Zentralbank Osterreich AG (RZB) cu Raiffeisen International Bank-Holding AG, tranzactie finalizata oficial in octombrie 2010. RBI este o subsidiara integral consolidata a RZB, care detine 78,5% din actiunile Bancii, listate la Bursa de Valori din Viena, restul fiind liber tranzactionabile. Raiffeisen Bank detine diferite unitati specializate ca agentii de retail care se adreseaza persoanelor fizice si IMM-urilor. Friedrich Wilhelm Raiffeisen este serviciul dedicat exclusiv clientilor cu averi ridicate, care vor avea acces la servicii de administrare profesionala a investitiilor prin intermediul unui bancher personal dedicat si a unei echipe de specialisti reprezentativi prin prisma calitatii lor profesionale. Asiguram deasemenea cel mai inalt grad de confidentialitate, produse special destinate si tratarea tuturor solicitarilor cu maxima atentie, flexibilitate si prioritate. Pe segmentul corporatist, Raiffeisen Bank deserveste companii cu o cifra anuala de afaceri ce depaseste 5 milioane EUR, entitati publice si institutii financiare. De asemenea, banca are reprezentanti in 8 centre regionale corporatiste, oferind clientilor marele avantaj de a beneficia de solutii bancare adaptate cerintelor acestora in orice zona a tarii. De asemenea, Raiffeisen Bank este un jucator important pe piata cardurilor a lansat primul card de credit co-branded, primul card de credit cu cip si ofera clientilor sai toata gama de carduri: de debit si de credit, pentru persoane fizice si juridice, in lei sau in valuta, cu utilizare nationala sau internationala, de tip Visa sau Mastercard. Prezenta Raiffeisen Zentralbank Oesterreich (RZB) in Romania a inceput in anul 1994 prin deschiderea unei reprezentante la Bucuresti. In 1998, reprezentanta a fost transformata intr-o subisidara a RZB, oferind servicii si produse pentru companii. In acelasi timp, una dintre cele mai mari banci detinute de statul roman - Banca Agricola - se afla intr-o situatie financiara dificila. Datorita masurilor luate de autoritatile romane - precum preluarea creditelor neperformante de catre stat banca a fost pregatita pentru privatizare in anul 2000.

Abdo Ana Maria Berivan

In februarie 2001, RZB, impreuna cu Romanian-American Enterprise Fund (RAEF), si-a exprimat interesul de a achizitiona pachetul majoritar de actiuni ale Bancii Agricole. Contractul de achizitie a fost semnat la sfarsitul lunii iulie 2002.

Emblema Raiffeisen Calutii incrucisati reprezinta emblema Raiffeisen. Dar ce simbolizeaza aceasta emblema? In vechime, calutii incrucisati completau varful unui acoperis de casa, protejand ocupantii acesteia de orice tip de pericol. Organizatia Raiffeisen a transformat acest simbol al protectiei in propria marca deoarece membrii acesteia se protejeaza reciproc de dificultatile economice, colaborand unul cu celalalt.

Organigrama sucursalei Raiffeisen Bank

Pentru buna desfurare a activitii, la nivelul fiecrei bnci, se stabilesc organe deconducere, care s asigure procesul de coordonare, conducere i decizie.

Director

Relationship manager clienti PJ Relationship manager clienti de top

Consilier clienti PJ

Consilier Clienti PF

Ofiter tranzactii clienti PF

Casier

Ofiter tranzactii clienti PJ

Abdo Ana Maria Berivan

Ce este sau ce inseamna un CRM

CRM ul reprezinta o strategie de afaceri ce vizeaza maximizarea rolului clientului. Aceasta strategie este transpusa intr-o platforma tehnologie software. CRM este acronimul pentru Customer Relationship Management care se traduce in romana ca fiind administrarea relatiei cu clientul. O aplicatie software de tip CRM pune in practica strategia principala de afaceri cu scopul de a optimiza valorea clientilor. Optimizarea maxima a rolului clientului intr-o organizatie este un scop global. Acest scop este impartit in obiective mai mici, specifice pentru urmarirea progresului in proces.Un exemplu specific al unui obiectiv urmarit de o aplicatie CRM este: diminuarea timpului de raspuns la cererile clientilor de la 48 ore in prezent la maxim 6 ore dupa implementarea sistemului CRM. Sau reducerea numarului de plangeri inregistrare lunar de la 100 la 50. Un sistem CRM are un impact global asupra unei organizatii si vizeaza mai multe departamente si procese printre care mentionam: marketing, vanzari, suport tehnic clienti, analiza de piata. Pentru a stabili un timp de raspuns de 6 ore departamentul de relatii cu clientul ar trebui sa aiba la dispozitie o serie de instrumente care sa permita optimizarea proceselor de raspuns. Procesele mai sunt cunoscute si ca workflow. Procesele sunt optimizate in urma analizei situatiei actuale si aplicarea unor modificari care sa conduca la imbunatatirea procesului. Aplicatiile CRM au un impact global intr-o organizatie. Discutam despre o aliniere a intregii organizatii la strategia de CRM. Companiile care utilizeaza sisteme CRM beneficieaza in urma optimizarii in urmatoarelor zone: -pastrarea si obtinerea mai multor clienti, in consecinta la o dezvoltare a companiei la nivel global. -cresterea si optimizarea absoluta a ciclurilor de viata a clientilor. -imbunatatirea serviciilor oferite clientilor prin personalizarea acestora. Ce trebuie sa stiti despre sistemele CRM Sistemele de gestionare a clientilor CRM adaptate pentru a se potrivi tendintele actuale de pe piata, ofera, printre altele, tablouri de bord interactive, analiza completa a pietei si gestionarea precisa a activitatilor de vanzari din companie. Daca sunteti n cautarea unei solutii CRM, atunci trebuie sa stiti ca aplicatiile software CRM sunt o necesitate pentru a putea face fata concurentei. Impreuna cu noi, puteti descoperi o gama larga de solusii de back-office, care va vor ajuta sa economisiti timp si va simplifica activitatea de vanzare. In cele din urma, ntradevar trebuie sa lamurim ca o aplicatie software CRM nu reprezinta un program de contabilitate sau gestiune de stoc. Aplicatiile CRM pot si de cele mai multe ori sunt completate de functii ale similare unui program de contabilitate sau soft de gestiune. De ce sa cumparati o aplicatie CRM? Unul dintre motivele de top care v-ar putea convinge sa cumparati o aplicatie software de gestiune a clientilor este securitatea crescuta a platformelor actuale. Date sensibile ale companie

Abdo Ana Maria Berivan

dumneavoastra vor fi mult mai usor de protejat si de administrat pentru a atinge performanta dorita in activitatea dumneavoastra. Software-ul CRM va poate ajuta sa conduceti afacerea mai eficient, avnd o multime de setari personalizate. Garanteaza, de asemenea, o mai buna comunicare n interiorul organizatiei, dar si in exterior, atunci cnd vine vorba de subiecte diferite, cum ar fi vnzarile, campaniile de marketing si customer service. CRM-ul va poate facilita accesul centralizat la informatii de business, fapt care va crea noi oportunitati de afaceri. Aplicatiile software de gestiune a clientilor (CRM) ofera, de asemenea, procese standardizate de vnzari, care vor salva o multime de timp si efort pe termen lung. Alte avantaje enumera si posibilitatea de a prognoza de vnzari, baza de date cu clientii, care pot fi usor de controlat si gestionarea campaniilor de marketing. Cu o solutie potrivita de gestiune a clientilor, (Customer Relation Management, CRM) aveti o baza de date centralizata, care va reprezenta nucleul afacerii dumneavoastra si care va contribui de asemenea la garantarea succesului. Asa cum toata lumea se lupta pentru a creste nivelul de productivitate la locul de munca, este normala, necesitatea unui program de gestiune a clientilor special pentru a face fata concurentei. Utilizarea unei solutii CRM s-ar putea parea dificil la nceput, dar, de ndata ce ati terminat de implementat solutia potrivita, veti vedea ca lucrurile sunt de fapt simple si ca o multime de timp este salvat cu ajutorul software-ul CRM.

Cand am nevoie de un sistem CRM?

Cand auziti acronimul CRM in lumea afacerilor, nu va lasati descurajati. CRM vine de la Customer Relationship Management si tradus pur si simplu inseamna administrarea relatiilor cu clientii. Urmatoarea intrebare, ce probabil va vine automat in minte este: cand imi trebuie o solutie CRM si ce poate face pentru organizatia mea? n general vorbind, cele mai multe ntreprinderi, sistemul CRM este adesea vazut ca o baza de gestionare a contactelor pentru clienti, sau o aplicatie pentru marketing asistata de calculator. O solutie CRM este mult mai mult decat atat. Utilizarea unui sistem CRM este benefic ca strategie de afaceri pentru aducerea de informatii esentiale afacerii pentru satisfacerea clientului prin oferirea de servicii si produse mai bune. Utilizarea unui aplicatii de gestiune a clientilor duce de obicei la cresterea nivelului de retentie a clientilor si revenirea acestora cu cereri noi, ceea ce este bine pentru afaceri. Cum poate un CRM sa realizeze toate acestea? Ganditi-va la toate datele pe care le aveti n companie in mai multe fisiere sau aplicatii, informatii cu scopul de a vinde mai mult. Cel mai probabil aceste informatii sunt printr-un program de contabilitate sau alte programe de gestione a operatiunilor. Sistemul CRM centralizeaza aceste informatii relevante si le afiseaza echipei dvs. de vanzari sau de alti angajati, in functie de rolul si nivelul de acces definit. Nu este nevoie ca sistemul sa arate tuturor utilizatorilor informatiile n cazul n care nu este necesar. Utilizatorii primesc informatiile de care au nevoie rapid si usor, economisind timp pretios pentru toata lumea, mai ales pentru client. CRM ul te ajuta sa gasesti toata despre un client existent sau potential. Elemente cum ar fi e-mail-uri, propuneri, formulare de contact, facturi, contracte, informatii de contact, si orice alte informatii care credeti ca sunt necesare pentru a urmari activitatea clientii dumneavoastra Sistemul CRM poate fi ca un dulap in forma electronica in care se poate stoca informatia legata de evenimente cu clientii sau furnizorii, cum ar fi ntalniri, propuneri, contracte sau e-

Abdo Ana Maria Berivan

mailuri. Se pot nregistra si alte informatii pe care le specificati pentru toti utilizatorii sau doar pentru anumiti utilizatori sau departamente. Este un sistem electronic care va sprijina in asigurarea unei activitati de vanzare profitabila. Un sistem prin care angajatii pot sustine cresterea afacerilor avand informatiile necesare la dispozitia lor usor si rapid. Sistemul CRM este un element cheie n mentinerea si dezvoltarea satisfactiei clientilor.

CRM n banc
Am constatat, ntr-unul din proiectele din domeniul bancar c implementarea conceptului i a intrumentelor CRM operaional poate face schimbri majore n modul n care banca i trateaz prospecii i clienii. Mai mult: fr ns a face msurtori n acest sens putem afirma c a contribuit la creterea veniturilor bncii. Implementarea CRM este clar un proiect cu valoare adugat. Mergnd pe aceast idee toate bncile ar trebui s aib acest proiect cel puin pe lista de prioriti, ns lucrurile nu stau chiar aa. Motivele sunt simple: au o idee greit despre CRM sau nu tiu care sunt primii pai. Un prim pas este chiar acela de a schimba ideea greit despre CRM! O metod foarte bun n acest sens este aceea de a organiza un workshop de viziune CRM. Aceasta are ca scop definirea viziunii bncii privind implementarea conceptului Customer Relationship Management. Practic ntr-o astfel de aciune trebuie s fie prezente n sal persoane de decizie din banc persoane care s acopere diverse zone de activitate: marketing, call center, sales, project management etc. Partea cea mai dificil este aceea de a pune n discuie, n workshop, aspecte legate de conceptul Customer Relationship Management i de a le motiva. Aceasta pentru o audien care pleac de la convingerea c nu are nevoie de vreo schimbare n acest sens. Fiind persoane de decizie, trebuie s vad avantajele n dou zone importante: creterea veniturilor bncii i optimizarea modului n care sunt folosite resursele interne. La o prima vedere un concept i un instrument de management al relaiei cu clienii nu poate face vizibil vreo schimbare n niciuna din zonele atractive, ns aici trebuie s intervin consultantul CRM care s scoat n eviden avantaje. De aceea succesul acestui prim pas depinde foarte mult de cunotinele pe care le are consultantul CRM. De obicei, astfel de iniiative pe zona de CRM vin din partea juctorilor din piaa IT&C care de cele mai multe ori aduc un consultant de soluie CRM i nu unul de business. Dealtfel foarte multe iniiative rmn n aceast faz, parte dintre ele fiind reluate chiar la civa ani. Un alt mare avantaj adus de acest workshop este acela c avnd viziunea pe termen lung toate aciunile, proiectele mai mari sau mai mici vor fi conforme cu viziunea definit. Astfel se va reduce gradul de efort redundant. Livrabilul acestei ntlniri trebuie s fie un document agreat de conducerea bncii. Acesta trebuie transpus ntr-o strategie de implementare CRM i apoi n proiecte corelate ntre ele de aceleai obiective.

Abdo Ana Maria Berivan

Definirea viziunii CRM reprezint un mod sntos de a demara implementarea ntr-o organizaie de dimensiunea unei bnci, ns e doar un pas mic spre definirea strategiei CRM. Aplicaiile interne, preferate pn acum de bnci n general, arat specialitii n soluii CRM din companiile IT, majoritatea bncilor din Romnia utilizeaz aplicaii interne pe zona de management al clienilor, i nu platforme de CRM. Majoritatea bncilor au un sistem de management al clienilor, problema este ns ct de mult este utilizat i ce rezultate ofer respectivul sistem. Dac este doar un repozitoriu pentru informaii, o insul de date neintegrat cu restul aplicaiilor de business, beneficiul este probabil foarte mic. Dac el este folosit la un nivel integrat, pentru segmentri de clieni, analize pe segmente de clieni, rapoarte analitice, atunci ntr-adevr se poate spune c utilizeaz un CRM. Privind astfel, sistemele de management ale clienilor utilizate n domeniul financiarbancar pot fi mbuntite substanial, a declarat Dan Vasile, specialistul Microsoft pe zona CRM. Multe dintre sistemele CRM utilizate de bnci s-au nscut dup ce instituia i-a deschis un callcenter, din nevoia de eficientizare a proceselor. Mai simplu, pe msur ce portofoliul de clieni a crescut, au aprut adesea cazuri n care care un client a ajuns s fie sunat la un interval scurt de timp ca s i se propun aceeai ofert. Nevoia de CRM a aprut la bnci dup ce au implementat servicii de call-center, pentru a avea o imagine clar asupra ofertelor fcute clienilor. n acest sens, multe bnci i-au dezvoltat aplicaii interne pentru administrarea clienilor. Sunt ns n continuare bnci n Romnia care au call-center, dar nu au o soluie CRM, spune Gabriel Rusu, Head of Enterprise Solutions Division n cadrul Printec, companie ce implementeaz soluia Soffront CRM. BT continu dezvoltarea platformei CRM Dynamics O astfel de strategie au abordat cei de la Banca Transilvania n privina software-ului CRM. Iniial, soluia CRM a fost aplicat la nivelul call-center-ului, pentru ca mai apoi s fie extins ctre utilizarea n uniti, ca suport pentru procesul de vnzare, precum i n departamentele din back-office, pentru care sunt dezvoltate anumite rapoarte. Soluia adoptat a fost Microsoft Dynamics CRM, implementarea ei fiind realizat de Crescendo i finalizat la nceputul lui 2008. Ulterior, soluia a fost upgradat la o nou versiune, 4.0, cu ajutorul echipei de consultani Endava, proiect finalizat cu succes n toamna lui 2009. Soluia CRM Dynamics ne ofer vizibilitate asupra portofoliului nostru de clieni, prospecii, produse deinute. n CRM avem automatizate procese de customer service care asigur suportul necesar n servirea clienilor notri. De asemenea, utilizm cu succes funciunile specifice procesului de vnzare i modulul dedicat managementului campaniilor

Abdo Ana Maria Berivan

telesales. Aplicaia permite pstrarea unui istoric al interaciunii cu clientul, indiferent de canalul de comunicare folosit, a declarat Leontin Toderici, Director Executiv Operaiuni la Banca Transilvania. n cazul Bncii Transilvania, utilizarea aplicaiei CRM s-a concretizat ntr-o cretere a gradului de satisfacie a clienilor, printr-o mbuntire a eficienei i calitii serviciilor de suport oferite. Potrivit oficialilor bncii, s-a reuit o cretere cu 50% a activrii pe anumite servicii, fapt datorat n principal automatizrii n CRM a unor procese de vnzare i subscriere aferente. n continuare ne dorim s dezvoltm aplicaia n sensul folosirii acesteia tot mai mult ca instrument de vnzare (up-selling/cross-selling). Totodat, dorim s evalum msura n care putem integra i alte aplicaii n CRM, respectiv s extindem utilizarea acesteia i la nivelul celorlalte direcii de business, a declarat Toderici.

Software-uri open source

SugarCRM (CRM=Customer Relationship Management) este un sistem CRM pentru intreprinderi complet, construit pe tehnologiile open-source PHP, MySQL, cu server web Apache. Pachetul de baza, numit Sugar Open Source, este disponibil pentru descarcare gratuita sub licenta specifica SugarCRM. Compania pune la dispozitie si versiunea comerciala a software-lui Sugar Professional. SugarCRM ofera suport contra cost pentru ambele versiuni ale produsului. Am verificat Sugar Professional v5.2, ajungand la concluzia ca este o solutie rezonabila pentru intreprinderile mici si mijlocii. Mai mult, SugarCRM nu se lasa mai prejos nici la optiuni. Include managementul listelor de contact, marketing pentru e-mail, managementul proiectelor, si unelte de calendar. Incepand cu versiunea 3.5 a fost adaugat un modul framework extensiv, si suport pentru bazele de date Oracle. Fiind in principal o solutie ERP, ofera si functionalitati CRM. In locul unui modul independent acesta prezinta utilizatorului o vedere logica a tuturor clientilor si activitatile aferente, permitand si managementul campaniilor, analiza veniturilor pe client, sau servicii online. Caracteristici:

Este o aplicatie bazata pe taburi Gestionarea taburilor se poate face de catre administrator sau de catre un user cu drepturi de administrator Se pot programa intalniri, convorbiri, activitati, proiecte, mailuri, mass-mailuri, pentru utilizatorul curent sau pentru un alt utilizator Programul este foarte flexibil oferind o organizare foarte eficienta a activitatilor uneia sau mai multor firme. Aplicatia este real time, ea avertizand utilizatorii logati asupra taskurilor programate la un interval de timp prestabilit Datorita acestor facilitati, Sugar CRM este recomandat tuturor firmelor indiferent de marimea lor, pentru o mai buna gestionare a activitatilor si a resurselor Firmele vor fi ajutate in obtinerea unui profit mai mare prin folosirea acestui CRM

Abdo Ana Maria Berivan

Figur 1

Avantajele Sugar CRM:

complexitatea modulelor, precum si modului in care il puteti folosi permite mai multor persoane sa lucreze simultan, interactionand intre ei poate fi folosita ca: o agenda electronica, accesiblia de oriunde, oricand o project manager o sistem de contabilitate o coordonarea vanzarilor

Cat costa? Sugar CRM este o solutie OpenSource (cu sursa deschisa), deci procurarea lui este gratuita Ultima versiune disponibila este Sugar CRM 5.2.0a si poate fi descarcata de aici: http://www.sugarcrm.com/crm/download/sugar-suite.html

Abdo Ana Maria Berivan

Studiu de caz
PrimaNet CRM PrimaNet CRM se bazeaza pe platforma software Lotus Notes/Domino , platforma sigura avand azi in lume peste 100 milioane de utilizatori . PrimaNet face parte din familia de produse PrimaNet e Doc si ofera o solutie robusta care automatizeaza serviciile de creare si urmarire a documentelor schimbate in relatia cu clientii sau partenerii. Produsul PrimaNet eDOc este un mediu de dezvoltare/functionare pentru aplicatii de management a documentelor. Functionalitatile principale ale PrimaNet CRM Functionalitatile principale ale PrimaNet CRM sunt: A. Gestionarea partenerilor B. Colectarea datelor C. Transformarea datelor D. Gruparea datelor E. Gruparea documentelor A. Gestionarea partenerilor /clientilor existenti , potentialilor clienti , informatii si caracteristici unice ale acestora. B. Colectarea datelor referitoare la un anumit partener/client din surse multiple; date operationale, inregistrari ale tranzactilor de afaceri care au loc intre companie si client folosind pentru acestea machete standard pentru cereri, oferte trimise clientilor, comenzi , note de telefon, intalniri cu clienti/prezentari, reclamatii de la clienti, etc. C. Transformarea datelor despre un anumit client adunate din mai multe surse intr-o informatie coerenta , asigurand acces rapid la toate informatiile colectate, permitand analiza acestora si prezentarea unei viziuni complete despre client. D. Gruparea datelor obtinute in rapoarte, utilizatorul avand acces rapid la : Toti clienti din baza de date, toate documentele schimbate intre companie si clientul selectat, proiectele. Un raport al fiecarei selectii (cererii primite, oferte transmise, comenzi, sesizari, etc. ) E. Gruparea documentelor dupa diverse persoane responsabile cu rezolvarea documentelor , starea in care se afla acestea, etc. Avantaje Utilizatorul aplicatiei beneficiaza de principalele avantaje ale eDoc: - implementare rapida a aplicatiilor in cadrul organizatiei - administrarea usoara a sistemului - mecanisme de configurare si implementare a fluxurilor de documente , arhivare - integrarea cu sistemul de mesagerie ,etc - solutie scalabila conceputa pentru a creste o data cu organizatia , fiind utila de la firme cu cateva zeci de salariati pana la organizatii cu sute de mii de angajati.

Abdo Ana Maria Berivan

Aplicatia de tip CRM si tehnologiile implicate , Lotus si eDoc ofera un sistem complex de comunicatii , gestiune a documentelor si planificare a activitatilor la nivelul grupului impreuna cu un sistem impenetrabil de securiatate.

PrimaNet a implementat mai multe CRM pentru fiecare firma in parte destinate relatiei cu clientii . Utilizatorul are acces simplu la mai multe categorii de informatii , carte de telefon , lista de firme , documente CRM , nomeclator de produse , date personale ale unor persoane de la clienti , zile onomastice , documente interne, etc.

Figur 2

Importul i exportul datelor

Este important ca n momentul n care se pornete la drum cu o nou aplicaie de tip CRM, aceasta s fie capabil s preia datele de pe vechea platform utilizat. Aplicaia PrimaNet CRM permite importul datelor despre companii i contacte din fiiere Excel, Comma Separated Values (CSV) sau Fixed With Text. La fel de important este i posibilitatea de a exporta date. Aplicaia PrimaNet CRM permite exportul tuturor datelor introduse. Exportul se realizeaz n formatele: Excel, Comma Separated Values (CSV) sau Fixed With Text. Importul datelor Vom prezenta n continuare importul din fiiere Excel, cel mai popular format cnd vine vorba de stocarea datelor despre clieni i contacte. Procedura de import n cazul formatelor CSV i TXT este similar. Pregtirea fiierului de importat Pntru un import optim al datelor, fiierele Excel trebuie s respecte urmtoarele cerine:

Abdo Ana Maria Berivan

- tabelul s fie poziionat n colul stnga sus al foii de lucru, ncepnd cu coloana A, rndul 1 - Prima linie a tabelului s fie reprezentat de capul de tabel; acest lucru nu este obligatoriu ns face procedura de import mai uoar

Figur 3

Nu este necesar s respectai denumirea sau ordinea coloanelor din aceast figur ntruct coloanele tabelului pot fi asociate n momentul importului n mod dinamic, aa cum vei vedea n continuare. De asemenea, pot fi importate date n toate cmpurile din aplicaie, att n cmpurile implicite ct i n cmpurile definite de ctre dumneavoastr. Fereastra de import Pentru a importa date folosii opiunea Import Companii din bara de comenzi disponibil n modulele Companii i Contacte. Se va deschide fereastra de import:

Abdo Ana Maria Berivan

Figur 4

n continuare, pentru importul datelor trebuie urmarii cei 4 pai indicai n partea stng. ncrcarea fiierului de date Folosii butonul ncarc Fiier... i selectai fiierul de importat. Dup ncrcarea fiierului, vei observa c prima parte a ferestrei va cuprinde coloanele fiierului pe care dorii s l importai. n cea de a doua parte vei putea previzualiza forma n care datele se vor importa n aplicaie. Selectarea coloanelor de importat Utiliznd click dreapta pe header-ul tabelei Coninut fiier surs putei specifica destintaia coninutului fiecrei coloane ctre cmpul corespondent din aplicaie. Este obligatorie selectarea unui corespondent pentru coloanele care, n tabelul de mai jos, au antetul scris ngroat.

Abdo Ana Maria Berivan

Figur 5

Liniile care nu pot fi importate din cauza lipsei datelor vor fi coloarate n tabelul de previzualizare cu rou. Identificarea companiilor pentru adugare sau actualizare se face pe baza coloanelor cu antetul scris ngroat n tabelul de previzualizare.Sumar import Dup ce ai asociat coloanele din fiierul pe care l importai cu coloanele corespondente din aplicaie, folosii butonul Import pentru a finaliza importul. Dup efectuarea importului se prezint o statistic cu numrul de companii create i actualizate. n cazul companiilor, identificarea se face dup numele companiei. Exportul datelor Aplicaia permite exportul tuturor datelor introduse, n formatele: Excel, Comma Separated Values (CSV) sau Fixed With Text. Datele care se export sunt cele listate n zona principal de lucru. Astfel, cu ajutorul filtrelor, selectai datele pe care dorii s le exportai. Exportarea datelor

Abdo Ana Maria Berivan

Figur 6

De asemenea, se pot folosi comenzile Copy/ Paste pentru a copia date din tabelele de date. Selectai liniile dorite din tabelele de date i apsai tastele CONTROL + C pentru copierea datelor n clipboard. Utilizai CONTROL + V pentru a insera datele n aplicaia dorit: Excel, Word, etc. Structura aplicatiei PrimaNet CRM Aplicaia software PrimaNet CRM are dou componente: client i server. Componenta client poate fi folosit n mod gratuit i este disponibil pentru utilizarea aplicaiei pe un calculator cu baz de date local. Componenta server este destinat companiilor care folosesc o baz de date comun ntro reea de calculatoare. Componenta server poate fi utilizat doar n urma achiziionrii licenelor de utilizare, respectiv cte una pentru fiecare calculator pe care se dorete rularea aplicaiei. Preul difer n funcie de numrul licenelor achiziionate. Configurare i personalizare Cele mai importante elemente personalizabile din aplicaia PrimaNet CRM sunt: a. Personalizarea modulului Instrumente acest modul permite construirea unui panou de comad alctuit din diverse instrumente care pot fi adugate/eliminate i aranjate dup preferina fiecrui utilizator b. Adugarea de cmpuri noi entitilor din aplicaie - pentru fiecare entitate se pot aduga cmpuri noi de diverse tipuri; n continuare, aceste cmpuri pot fi folosite ca i cmpurile standard c. Aranjarea cmpurilor n formele de introducere de date - aceast posibilitate, mpreun cu posibilitatea de a crea cmpuri noi, permite personalizarea deplin a fiecrei entiti din aplicaie, dup propriile necesiti de lucru ale utilizatorilor

Abdo Ana Maria Berivan

d. Personalizarea coloanelor i gruparea n tabelele de date - tabelele de date se pot personaliza prin selectarea coloanelor vizibile, a dimensiunii lor, precum i a coloanelor dup care se face gruparea e. Definirea de filtre pentru tabelele de date - fiecare modul permite definirea unui set de filtre cu ajutorul unui constructor de filtre avansat f. Crearea de noi rapoarte i modificarea rapoartelor existente - aplicaia permite o flexibilitate total n ceea ce privete crearea de noi rapoarte sau modificarea rapoartelor existente g. Personalizarea calendarului - stabilirea intervalului orar, a programului de lucru, a modului de grupare a datelor pe zile sau angajai, activarea/ dezactivarea mementourilor

Concluzii
CRM cerceteaz aplicaiile care promoveaz interaciunea direct dintre clieni i furnizori, prin intermediul angajailor i proceselor presupuse, pe durata ntregului ciclu de via al relaiei furnizor-client. Pachetul de aplicaii presupune o viziune cuprinztoare, integrat asupra clientului, care este aezat n centrul preocuprilor i mai nseamn integrarea (sub) funciunilor ntreprinderii (vnzri, marketing, servicii post-vnzare, garanie i service), toate subordonate efortului de a crete satisfacia i mulumirea clientului, ceea ce asigur creterea vnzrilor i difereniaz firma fa de competitorii si. Dei relativ tnr, conceptul CRM continu s evolueze. J. Curry, consultant CRM pentru firmele mici, consider c cel care a inventat acest concept este nsui Peter Drucker, n 1954, prin afirmaia "cea mai important activitate a oricrei companii este atragerea i pstrarea clienilor". Astfel, CRM desemneaz procesul de atragere, pstrare i dezvoltare a clienilor, msurat prin numrul de clieni, profitabilitatea lor, comportamentul consumatorilor i satisfacia acestora, transformnd organizaia ntr-una orientat i centrat pe client.

Bibliografie:

Abdo Ana Maria Berivan

1. Customer Relationship Management. The Ultimate Guide to the Efficient Use of CRM, Ed. Vieweg, Germany, 2001 2. Brown, S., CRM. La gestion de la relation client, Ed. Village Mondial, Paris 2001 3. Cinquin, L., Lalande P-A., Moreau, N., Le projet eCRM. Relation client et Internet, Ed. Eyrolles, Paris, 2002 4. Kalakota, r., Robinson, M., e-Business 2.0. Roadmap for success, Addison-Wesley, 2001 5. www.technologyevaluation.com 6. www.intelligententerprise.com 7. http://crm.mediacore.ro/Default.aspx 8. http://www.marketingteacher.com/Lessons/lesson_crm.htm 9. http://www.oracle.com/global/ro/imm 10. http://www.microsoft.com/romania/dynamics/crm 11. www.raiffeisen.ro/