SISTEMUL DE MANAGEMENT AL CALITII

- SUPORT DE CURS -

Autor: Lect. univ. dr. Cristian-tefan Crciun

Bucureti 2012

1. STUDIUL MRFURILOR MERCEOLOGIA = tiina mrfurilor (science of commodities)

are ca scop cercetarea utilitii i calitii mrfurilor, cu luarea n considerare a tuturor implicaiilor tehnice, sociale, economice, ecologice, etice, etc. ale produselor i serviciilor

Etape n evoluia tiinei mrfurilor

1. Perioada clasic utilitatea mrfurilor d.p.d.v. tehnic i economic 2. Perioada modern (plus) implicaii ecologice i sociale ale mrfurilor Necesiti noi legate de: prestigiu gustul frumosului sublinierea personalitii individului marcarea apartenenei la un anumit grup social

Importana studiului mrfurilor

intensificarea schimburilor internaionale care solicit cunotine despre mrfuri elaborarea unor reglementri cu referire direct la producia i comercializarea mrfurilor (etichetare, compoziie, impact asupra mediului) difuzarea prin mass-media a unor informaii cu rol publicitar referitoare la mrfuri (orientarea consumatorilor spre achiziionare)

Concepte principale
1. Bun orice element din natur sau creat de om, apt s satisfac o nevoie uman de consum personal sau de consum produstiv, datorit proprietilor pe care le posed 2. Produs rezultatul unui proces economic, social, tehnic, de creaie, etc. 3. Marf orice produs apt s satisfac o trebuin i care este disponibil pentru vnzarea pe pia 4. Serviciu rezultatul unei activiti care se afl la interfaa dintre furnizor i client i care este, n general, intangibil (imaterial)

Concepte referitoare la marf

a) Proprieti totalul nsuirilor unui produs care l difereniaz de alte produse i i confer capacitatea de a satisface o trebuin b) Caracteristici cele mai importante proprieti ale unui produs, care l definesc i l descriu n raport cu o cerin specificat (apar n standarde, materiale publicitare) c) Funcii ansamblul caracteristicilor mrfurilor care le confer o anumit ntrebuinare sau destinaie. Exemple de funcii: 2

tehnic economic social

Valoarea de ntrebuinare a mrfurilor (utilitatea)

= totalitatea funciilor mrfurilor i reprezint aptitudine unei mrfi de a satisface o anume nevoie La produsele alimentare: valoarea de ntrebuinare = valoarea nutritiv - reprezint gradul de acoperire a necesarului de substane nutritive de ctre nutrieni (proteine, lipide, glucide, vitamine, substane minerale), existeni n 100g de produs. Are 4 componente: 1. Valoarea psihosenzorial Ex: la legume i fructe proaspete mrime, form, culoare, fermitate, etc. 2. Valoarea biologic Ex: la lapte elemente minerale (Ca, Mg, P, Na, etc.), vitamine (A, B2, B6, C, etc.), proteine (aminoacizi eseniali) 3. Valoarea energetic Ex: la lapte 100 ml furnizeaz organismului 42 Kcal 4. Valoarea igienic - dat de lipsa impuritilor, a substanelor nocive, a contaminanilor microbiologici din produs

Calitatea mrfurilor
= modul n care un ansamblu de caracteristici intrinseci ale unui produs sau serviciu satisfac cerinele clientului

Caracterul dinamic al calitii - Factori:

progresul tehnico-tiinific exigenele crescnde ale consumatorilor concurena

Ipostazele calitii
Calitatea proiectat are ponderea cea mai mare (cca 70%) n obinerea unui produs de calitate Calitatea omologat Calitatea prescris, specificat (n standarde) Calitatea contractat Calitatea real

Factorii care influeneaz calitatea (real) mrfurilor

Ambalarea factori externi interaciunea produs-ambalaj natura ambalajului Transportul aciunea factorilor mecanici aciunea parametrilor atmosferici Pstrarea aciunea factorilor interni ai produsului starea produsului (proaspt, conservat), prezenta microorganismelor aciunea factorilor externi (fizici, chimici, microbiologici) 3

Factorii care determin calitatea mrfurilor

Cercetarea i proiectarea teste de marketing Materiile prime i materialele economisirea de materii prime naturale, primare reducerea polurii mediului nconjurtor Procesul tehnologic calitatea utilajului organizarea fluxului tehnologic Calificarea profesional a lucrtorilor selecie riguroas a personalului pregtirea i creterea competenei personalului motivarea personalului pentru calitate Managementul calitii prevenirea defectelor extinderea autocontrolului Standardele perfecionarea lor periodic caracter de obligativitate

Particularitile serviciilor fa de produse

Intangibilitatea serviciile nu pot fi atinse, vzute, simite nainte de a fi cumprate de obicei, serviciile sunt nsoite i de componente materiale Inseparabilitatea serviciile se consum n momentul producerii lor i nu pot fi desprite de prestator i client Variabilitatea sau eterogenitatea serviciile difer de la o prestaie la alta i nu pot fi standardizate Perisabilitatea serviciile nu pot fi stocate i pstrate n vederea unui consum ulterior

Caracteristicile de calitate ale serviciilor

Caracteristica de calitate a prii tangibile ceea ce se vede cldiri, echipamente, aspectul personalului Credibilitatea cea mai important caracteristic de calitate a unui serviciu ndeplinirea serviciului promis Amabilitatea colaborare cu clienii Sigurana (ncrederea) competena i atenia pe care o acord prestatorul de servicii i care exprim ncredere clienilor Empatia nelegerea nevoilor exacte ale clienilor servicii individualizate

Ci de mbuntire a calitii serviciilor

4

 Pregtirea i motivarea personalului Introducerea sistemului de management al calitii

2. CALITATEA I PROTECIA CONSUMATORILOR Protecia consumatorilor face parte din sfera mai larg a conceptului de protecie social pe care
organismele naionale i internaionale l promoveaz n cadrul politicilor economice i sociale n diferite stadii de dezvoltare a societii.

Conceptul de consumator (utilizator final)

purttor al cererii de mrfuri; privit n interdependen cu productorii sau comercianii care aduc pe pia produse sau servicii.

Tipuri de consumatori sau utilizatori finali

Consumatorul individual privit prin prisma aspiraiilor, nevoilor, trebuinelor sau preferinelor sale; are i unele caracteristici de consumator colectiv, deoarece face parte dintr-o familie i este integrat n societate. Consumatorul colectiv reprezentat de organizaiile, unitile i instituii care achiziioneaz bunuri i servicii pentru propriile lor nevoi.

Protecia consumatorilor
reprezint un ansamblu de dispoziii privind iniiativa public sau privat, destinate a asigur i ameliora continuu respectarea drepturilor consumatorilor. Consumatorii trebuie s fie protejai pentru c ei sunt defavorizai n raporturile lor cu agenii economici, privite din mai multe puncte de vedere, i anume: economic: resursele lor sunt mult mai reduse; informaional: cunotinele despre calitatea produselor/serviciilor sunt inferioare; juridic: cunoate mai puin legislaia care i apr drepturile; organizatoric: asociaiile consumatorilor sunt, n multe ri, printre care i Romnia, n faza incipient de organizare pentru a se impune n faa ofertanilor de produse i servicii.

Drepturile fundamentale ale consumatorilor

Pentru satisfacerea nevoilor complexe ale consumatorilor agenii economici, fie productori, prestatori sau comerciani, trebuie s aib n vedere cele 7 drepturi fundamentale, i anume: 1. Dreptul de satisfacerea necesitilor fundamentale, care const n accesul consumatorilor la produsele i serviciile eseniale, pentru viaa lor i anume: alimente suficiente i corespunztoare, mbrcminte, locuine, ngrijirea sntii, nvmnt i cultur. 2. Dreptul la libera alegere a produselor - se refer la crearea condiiilor pentru ca toi consumatorii s aibe posibilitatea de a alege mrfurile pe care le doresc, n funcie de preferine, tradiiile naionale sau locale, de preurile practicate pe diferite piee care trebuie s fie corelate cu calitatea produselor; 3. Dreptul la protecia sntii i securitii - presupune ca oamenii s fie protejai mpotriva riscului de a cumpra un produs sau serviciu care le-ar periclita viaa, sntatea sau securitatea lor. Pentru a respecta acest drept agenii economici trebuie s ofere instruciuni clare de utilizare, pstrare, s specifice termenul de garanie (pentru produsele de folosin ndelungat) i valabilitate (pentru produsele alimentare, farmaceutice, chimice, foto etc.), s ofere informaii asupra riscurilor poteniale asupra sntii i securitii consumatorilor; 5

4. Dreptul la informare i educare - st la baza exercitii i altor drepturi ale consumatorilor. De exemplu, dreptul de alegere liber, necondiionat a produselor sau serviciilor este dependent de oferirea posibilitilor la informare asupra principalelor caracteristici de calitate pe care s le compare cu cele similare comercializate de alte firme concurente. Consumatorilor trebuie s li se transmit prin diferite medii (TV, Radio, ziare, prospecte etc.), prin coli, licee i universiti, informaii necesare pentru a cunoate unele aspecte eseniale ale calitii unor produse mai complexe, modul lor de utilizare i ntreinere, precum drepturile fundamentale pe care le au consumatorii, legislaia i organismele naionale i locale la care pot apela. 5. Dreptul la protecia intereselor economice ale consumatorilor mpotriva abuzurilor de putere exercitate la unii ageni economici, precum: impunerea unor clauze ce pot favoriza folosirea unor practici abuzive; nu asigur despgubirea unor daune provocate de produsele care nu corespund exigenelor sau clauzelor din contracte; nu se asigur service-ul i necesarul de piese de schimb pe toat durata de via medie de utilizare a produsului stabilit n documentele tehnice normative sau declarat de productor sau convenit cu clientul; 6. Dreptul la compensare se refer la situaiile n care produsele nu corespund calitativ n timpul utilizrii, fa de prevederile standardelor sau a declaraiilor de conformitate ale productorilor. n asemenea cazuri, consumatorii au dreptul de a li se restitui contravaloarea produsului, fie nlocuirea produsului defect cu altul de calitate corespunztoare. Consumatorul mai are dreptul de a i se remedia gratuit defectul i de a i se acorda despgubiri pentru pagubele suferite ca urmare a deficienelor constatate n termenul de garanie; 7. Dreptul la asociere i reprezentare - consumatorii au dreptul de a se exprima n faa agenilor economici i a autoritilor statului n legtur cu calitatea produselor i serviciilor. Pentru a-i exercita acest drept consumatorii se pot organiza n asociaii, uniuni, federaii, consilii i fundaii pentru a-i apra interesele i a aplica n practic drepturile lor fundamentale.

Cadrul juridic i instituional al sistemului de protecia consumatorilor n Romnia

Sistemul de protecia consumatorilor din ara noastr este format din dou tipuri de organisme - unul guvernamental i altul neguvernamental. A) Organul de specialitate al administraiei publice centrale, aflat n subordinea direct a Guvernului: Autoritatea Naional a Proteciei Consumatorilor (ANPC), ce are ca atribuiuni principale realizarea strategiei, politici i obiectivelor guvernamentale n domeniul proteciei vieii, sntii i securitii consumatorilor, precum i a intereselor legitime ale acestora. ANPC are n subordine Centrul Naional pentru ncercarea i Expertizarea Produselor (CNEP Larex), care este o instituie public, cu personalitate juridic, care are ca obiect de activitate efectuarea de ncercri fizico-chimice, fizico-mecanice i microbiologice asupra produselor care vin n contact direct cu consumatorii i anume: agroalimentare, cosmetice, petroliere, jucrii, textile, materiale de ambalat etc. Marca Larex este nregistrat la Oficiul i la Stat pentru Invenii i Mrci, precum i la Organizaia Mondial a Proprietii Intelectuale de la Geneva i poate fi aplicat pe produsele pe care lea testat i evaluat. n cadrul CNIEP Larex exist un organism de certificare produse, de ter parte, denumit LAREXCERT la care productorii romni se pot adresa pentru a obine certificarea produselor fa de documentele de referin recunoscute i cu dreptul de utilizare a mrcii LAREXCERT. Alte organisme ale statului cu atribuiuni n domeniul controlului i proteciei consumatorilor pe diferite domenii, care uneori se constituie n echipe mixte cu ANPC, sunt: Biroul Romn de Metrologie Legal, Garda Financiar, Direcia Genereal a Vmilor, Inspectoratul General al Poliiei, Departamentul Reglementri al Comerului i Turismului, Direcia de Medicin Preventiv, Direcia Farmaceutic i Institutul pentru Controlul de Stat al Medicamentului i Cercetrii Farmaceutice, Direcia General Sanitar-Veterinar, Direcia de chimizare, Protecia Plantelor i Carantin, Foto-Sanitar; Inspecia de 6

Stat pentru Calitatea Seminelor i Materialului Sditor, Inspecia din cadrul monitoringului Ministerului Mediului, Apelor i Pdurilor, Inspecia de Stat n Construcii, Lucrri Publice, Urbanism i Amenajarea Teritoriului, Registru Auto Romn, Consiliile Judeene i Primriile municipiilor. B) Organizaiile neguvernamentale pentru protecia consumatorilor sunt de dou tipuri: Asociaii pentru protecia consumatorilor cu atribuiuni largi, pe ntreaga sfer de interese ale acestora; Organizaii nonprofit sub form de asociaii, uniuni, consilii care au atribuiuni numai n anumite segmente ce vizeaz protecia consumatorilor, cum ar fi: calitatea produselor, organizarea i funcionarea pieei, formarea preurilor etc. Din categoria organizaiilor neguvernamentale fac parte: Asociaia pentru Protecia Consumatorilor (APC) nfiinat n 1990; Institutul pentru Protecia Consumatorilor i a Concurenei (IPCOC), nfiinat n 1993; Centrul Consumatorului din Romnia (CCR), nfiinat n 1996. Pentru adoptarea i perfecionarea mai rapid a cadrului legislativ i instituional din ara noastr la nivelul UE, s-a elaborat Programul naional de adoptare a Aquis-lui comunitar n domeniul proteciei consumatorilor

3. MANAGEMENTUL CALITII Conceptul de management al calitii

n literatura de specialitate au fost formulate de-a lungul timpului mai multe definiii cu privire la managementul calitii: sistem de procese ce cuprinde trei funcii: planificarea calitii, inerea sub control a calitii i mbuntirea calitii; totalitatea activitilor desfurate pentru obinerea calitii, activiti ce se regsesc n toate etapele realizrii produsului; un ansamblu de activiti avnd ca scop realizarea unor obiective, prin utilizarea optim a resurselor. Acest ansamblu cuprinde activiti de planificare, coordonare, organizare, control i asigurare a calitii; activiti coordonate pentru a orienta i controla o organizaie n ceea ce privete calitatea

Evoluia modalitilor de organizare a calitii n firme

1. 2. 3. 4. 5. Inspecia calitii Controlul calitii (prin metode statistice) Sistemul de asigurare a calitii Sistemul de management al calitii Managementul calitii totale (TQM)

1. Inspecia calitii nceputul secolului XX accentul era pus pe verificarea produsului finit avea un rol pasiv, de depistare a greelilor gradul de implicare a personalului era redus 2. Controlul calitii (prin metode statistice) deceniile 3 i 5 ale secolului XX accentul era pus pe controlul fluxului tehnologic, n scopul identificrii cauzelor apariiei defectelor 7

 se foloseau metode de control statistic, cum ar fi controlul prin sondaj, prin prelevarea unor eantioane conceptul cheie promovat era nivel de calitate acceptabil se acceptau la recepie loturile de mrfuri cu un anumit procent de exemplare defecte, n funcie de importana caracteristicilor de calitate afectate gradul de implicare a personalului era redus 3. Sistemul de asigurare a calitii deceniul 6 al secolului XX sintagma asigurrii calitii este: a avea i a da ncredere prevenirea defectelor i oferirea ncrederii att propriei conduceri a firmei, ct i clienilor activitile se desfoar pe baza unor proceduri scrise, specifice fiecrui departament gradul de implicare n calitate este generalizat la toi angajaii firmei sta la baza apariei familiei de standarde ISO 9000 4. Sistemul de management al calitii obiectivul este mbuntirea performanelor firmei iar politica n domeniul calitii este orientat ctre mbuntirea continu abordarea procesual a activitilor i inerea sub control a unei organizaii n domeniul calitii gradul de implicare a organizaiei este total, precum i a colaboratorilor din aval i amonte 5. Managementul calitii totale (TQM) obiectivele calitii totale sunt: zero defecte, depirea ateptrilor clienilor, excelen instruirea i motivarea angajailor stabilirea de indicatori msurabili adaptarea produsului la nevoile clientului sunt implicai toi angajaii calitatea este problema tuturor i a fiecruia premiile calitii integreaz toate conceptele anterioare (inspecia, controlul, asigurarea calitii, managementul calitii)

Principiile generale ale managementului calitii

1. Orientarea ctre client cunoaterea trebuinelor actuale i poteniale ale clienilor satisfacia i depirea ateptrilor clienilor 2. Leadership echipa de conducere trebuie s stabileasc o unitate ntre obiectivele propuse i orientrile organizaiei i trebuie s creeze i s menin un mediu intern n care personalul s poat fi total implicat n realizarea obiectivelor organizaiei 3. Implicarea personalului implicarea total a personalului de la toate nivelurile 4. Abordarea procesual toate activitile sunt sunt conduse ca un proces, cu intrri i ieiri 5. Abordarea sistemic a managementului identificarea i conducerea principalelor activiti referitoare la calitate trebuie s fie integrate i corelate n cadrul unui sistem coerent 6. mbuntirea continu mbuntirea continu a performanelor globale ale unei organizaii ar trebui s fie un obiectiv permanent al conducerii 7. Abordarea faptic pentru luarea deciziei 8

 deciziile eficiente se bazeaz pe analiza datelor i a informaiilor obinute de la toate locurile de munc 8. Relaii reciproc avantajoase cu furnizorii aceste relaii mresc capabilitatea celor dou organizaii de a crea valoare

Funciile managementului calitii

planificarea calitii; organizarea activitilor referitoare la calitate; coordonarea activitilor referitoare la calitate; antrenarea personalului pentru calitate; controlul activitilor referitoare la calitate; inerea sub control a organizaiei n domeniul calitii; asigurarea calitii; mbuntirea calitii.

STANDARDIZAREA
- este o activitatea specific pentru care sunt stabilite, pentru probleme reale sau poteniale, prevederi destinate unei utilizri comune i repetate, viznd obinerea unui grad optim de ordine ntr-un context dat

Standardul - este o specificaie tehnic, aprobat de un organism de standardizare recunoscut, utilizat

pentru aplicri repatate sau continue, a crei respectare nu este obligatorie

Tipuri de standarde
standarde de proces standarde de produs/serviciu standarde de firm standarde profesionale standarde naionale, internaionale

Standardizarea n Romnia
Organismul naional de standardizare este Asociaia de Standardizare din Romnia (ASRO)

Standardizarea n Uniunea European

Sunt trei organisme europene de standardizare: 1. Comitetul European de Standardizare (CEN) 2. Comitetul European pentru Standardizare n Electrotehnic (CENELEC) 3. Institutul European de Standardizare n Telecomunicaii (ETSI)

Standardizarea internaional
Organizaia Internaional de Standardizare (ISO) Comisia Electrotehnic Internaional (CEI) Uniunea Internaional a Telecomunicaiilor (UIT) Comisia Codex Alimentarius Federaia Internaional pentru Aplicarea Standardelor (IFAN)

CERTIFICAREA I GARANTAREA CALITII Certificarea conformitii

- reprezint aciunea unei tere pri care dovedete existena ncrederii c un produs, proces sau serviciu este n conformitate cu un standard sau cu un alt document normativ 9

Certificarea i garantarea calitii

Au aprut dou sisteme: 1. Certificarea produselor, serviciilor, personalului i a sistemului de management al calitii 2. Acreditarea organismelor abilitate s emit certificate de conformitate reprezint recunoaterea oficial a competenei unui organism de certificare

Modaliti de certificare
1. Certificarea obligatorie (domeniul reglementat) - pentru produsele care pot afecta viaa, sntatea oamenilor, animalelor sau mediul nconjurtor (Directive europene) 2. Certificarea voluntar (domeniul nereglementat) pentru celelalte produse sau servicii cu scopul de aoferi ncredere c acestea sunt de calitate

Marcarea produselor din domeniul reglementat

Garantarea calitii produselor i serviciilor

Reglementrile din ara noastr prevd trei modaliti de garantare a calitii: termenul de garanie perioada de utilizare normat termenul de valabilitate Termenul de garanie Este intervalul de timp n cadrul cruia remedierea sau nlocuirea produsului/serviciului se realizeaz pe seama i cheltuiala productorului sau prestatorului de servicii, dac nu se dovedete c deficiena de calitate este cauzat de folosirea neadecvat de ctre client. Este specific produselor de folosin ndelungat. Stabilirea termenului de garanie se face prin acte normative sau prin acordul prilor contractuale. Momentul nceperii termenului de garanie este vnzarea produselor ctre client sau punerea n funciune (instalaii, maini complexe). Perioadele de reparaii se scad din termenul de garanie. Perioada de utilizare normat este intervalul de timp n cadrul cruia produsul i menine nemodificate toate caracteristicile funcionale, n condiii de utilizare, depozitare i transport stabilite prin documente tehnicoeconomice Termenul de valabilitate este intervalul de timp n care produsele i pstreaz nemodificate toate caracteristicile calitative iniiale. Momentul nceperii este data de fabricaie i este prevzut ca interval de timp sau ca dat limit de utilizare i se nscrie pe ambalajele indibviduale ale produselor. Termenul de valabilitate este specific produselor alimentare, chimice, cosmetice, medicamentelor etc. Livrarea produselor de la frmele en-gross la cele cu amnuntul (magazine) trebuie s se fac n primele 2/3 din termenul de valabilitate pentru a avea timpul necesar vnzrii nainte de expirare. Comercializarea produselor cu termenul de valabilitate expirat este interzis i se pedepsete conform legii.

4. SISTEMUL DE MANAGEMENT AL CALITII

10

Sistemul de management al calit ii (SMC) este definit ca fiind un sistem de management prin care se orienteaz i se controleaz o organizaie n ceea ce privete calitatea. n standardul SR EN ISO 9000:2006 este dat o definiie mai extins: Sistemul de management al calitii este acea parte a sistemului de management al organizaiei, orientat ctre obinerea rezultatelor, n raport cu obiectivele calitii, pentru satisfacerea necesitilor, ateptrilor i cerinelor prilor interesate. O definiie mai dezvoltat este enunat n Enciclopedia calitii (2005 : un sistem de management al calitii (SMC) este ansamblul proceselor manageriale ntre care sunt interferene, al documentelor asociate acestora i al elementelor de natur structural ale organizaiei, ansamblu al crui scop este orientarea i controlul organizaiei n ceea ce privete calitatea ." Societatea American pentru Calitate (American Society for Quality) prezint urmtoarea definiie :"un sistem formalizat care documenteaz structura, responsabilitile i procedurile necesare pentru a realiza managementul calitii n mod eficace." Dezvoltarea i implementarea sistemului de management al calitii include stabilirea politicii referitoare la calitate i a obiectivelor calitii, a planificrii calitii, a controlului calitii, a asigurrii calitii i a mbuntirii calitii. Conceptele cheie ale sistemului de management al calitii sunt abordarea activitilor ca procese i inerea sub control a organizaiei n domeniul calitii. Un sistem de management al calitii bazat pe procese nseamn o abordare a activitilor ca procese pentru a conduce i ine sub control modul n care este implementat politica n domeniul calitii i cum sunt atinse obiectivele n domemiul calitii. Abordarea managementului calitii ca proces implic: elemente de intrare, analize, emiterea de directive i decizii referitoare la calitate. Procesele sunt compuse din una sau mai multe activiti interdependente, care trebuie conduse pentru a obine elemente de ieire (output-uri) predeterminate. Ieirea dintr-un proces poate constitui intrarea pentru urmtorul proces, aceste procese interacioneaz i sunt corelate prin astfel de relaii intrri-ieiri. Aceste interaciuni ale proceselor creeaz un sistem unic, bazat pe procese. Modelul de management al calit ii propus de familia de standarde internaionale ISO 9000 Organizaia Internaional de Standardizare (ISO) reprezint o organizaie neguvernamental care nu face parte din sistemul Naiunilor Unite. Membrii si, n prezent provenind din 124 de ri, nu sunt delegaii guvernamentale, ci organisme naionale cu atribuiuni n domeniul standardizrii. Activitatea ISO const n elaborarea de standarde internaionale de ctre organele (grupurile) tehnice n cadrul unor reuniuni, la care particip aproximativ 3000 experi, coordonate de Secretariatul Central ISO cu sediul la Geneva, care public standardele finalizate. Standardele internaionale privind managementul calitii sunt elaborate de Comitetul Tehnic ISO/TC 176, Quality Management and Quality Assurance, n colaborare cu Centrul de Management CEN (CMC). Organizaia Internaional pentru Standardizare (ISO) a elaborat standarde pentru organizaiile care doresc implementarea sistemului de management al calitii ncepnd din anul 1987, sub forma seriei de standarde ISO 9000:1987. Acestea au fost revizuite de mai multe ori, iar ultima revizuire major fiind n anul 2000, crendu-se seria ISO 9000:2000. ISO a aprobat o revizuire minor, ISO 9001:2008, incluznd n special modificri gramaticale pentru uurarea traducerii standardului n alte limbi i n 2010, SR EN ISO 9004:2010, redenumit sub un nou titlu i anume Conducerea unei organizaii ctre un succes durabil. O abordare bazat pe managementul calitii. Elementele sistemului de management al calitii sunt structurate n mod diferit fa de ediia anterioar a standardului, i anume potrivit ciclului PEVA, indicnd succesiunea fireasc a etapelor care trebuie parcurse pentru implementarea sistemului de management al calitii i pentru meninerea eficacitii acestuia, prin mbuntirea continu a tuturor proceselor pe care le implic un asemenea 11

sistem. n acest scop se propune ca elementele sistemului de management al calitii s fie structurate pe 4 domenii (SR EN ISO 9001:2008): Responsabilitatea conducerii; Managementul resurselor; Managementul proceselor; Evaluare, analiz i mbuntire. n definitivarea structurii standardului ISO 9008, ntr-o asemenea perspectiv au fost avute n vedere urmtoarele aspecte: o mai bun adaptare la cerinele diferitelor categorii de utilizatori, comparativ cu varianta actual orientat n principal spre domeniul industrial; asigurarea flexibilitii necesare pentru ca standardul s poat fi aplicat n egal msur de ntreprinderile mici i mijlocii; integrarea activitilor corespunztoare tuturor funciilor organizaiei n sistemul calitii acesteia, de la identificarea cerinelor clienilor pn la realizarea obiectivelor stabilite; definirea elementelor sistemului de managementul calitii, cu accent de prevenire; promovarea unor relaii de parteneriat cu clienii instruirea i motivarea personalului etc; facilitarea evalurii performanelor obinute n desfurarea proceselor, a eficienei sistemului de management al calitii; asigurarea compatibilitii cu modelul de asigurare intern, oferit de noua variant a standardului ISO 9004, pentru facilitarea implementrii principiilor TQM; asigurarea compatibilitii cu modelele de sistem de management de mediu, n principal cu cel propus de standardul ISO 14001. Lipsa termenului de asigurarea calitii din titlul standardului este datorat faptului c cerinele sistemului de management al calitii vizeaz, n plus fa de asigurarea calitii, i creterea satisfaciei clientului. Implementarea sistemului de management al calitii este o decizie strategic a unei organizaii i poate fi influenat de anumite obiective pe care i le propune, de produsele furnizate, de dimensiunile i structura sa organizatoric. Standardul ISO 9001:2008 permite unei organizaii s-i armonizeze sau s-i integreze propriul sistem de management al calitii cu cerinele altor sisteme de management din organizaie. Din coninutul acestui standard rezult c promoveaz adaptarea unei abordri procesuale atunci cnd se implementeaz i se mbuntete eficacitatea unui sistem de management al calitii, pentru a sporii satisfacia clienilor pn la nivelul cerinelor acestora. De aici rezult c toate activitile care utilizeaz resurse i sunt conduse ntr-un mod care s permit transformarea elementelor de intrare n elemente de ieire, pot fi considerate ca un proces. Aplicarea unui sistem al proceselor n cadrul unei organizaii, mpreun cu identificarea i interaciunile acestor procese, precum i managementul lor, pot fi denumite abordare procesual. Un avantaj al abordrii bazate pe proces este controlul permanent pe care aceasta l asigur, att asupra legturii dintre procesele individuale n cadrul sistemului de procese, ct i asupra combinrii i interaciunii acestora. Atunci cnd este utilizat n cadrul unui sistem de management al calitii, o astfel de abordare accentueaz importana: nelegerii i satisfacerii cerinelor; necesitii de a continua procesele n funcie de valoarea adugat; obinerii de rezultate n ceea ce privete performana i eficacitatea procesului; mbuntirii continue a proceselor pe baza msurrilor obiective. Totodat, aplicabilitatea acestui standard este general, la toate organizaiile, indiferent de tipul, dimensiunea i produsul furnizat, putnd fi utilizat att n cazul produselor ct i al serviciilor. Organizaiile care implementeaz i menin un sistem al managementului calitii i doresc si mbunteasc continuu eficacitatea ar trebui (SR EN ISO 9001:2008): s identifice procesele necesare pentru sistemul de management al calitii i pentru aplicarea lor n ntreaga organizaie; 12

 s determine succesiunea i interaciunea acestor procese; s determine criteriile i metodele necesare pentru a se asigura de eficacitatea funcionrii i inerii sub control a acestor procese; s asigure disponibilitatea resurselor i informaiilor necesare pentru a susine funcionarea i monitorizarea acestor procese; s ntreprind aciunile necesare pentru obinerea rezultatelor planificate i mbuntirea continu a acestor procese. Un avantaj al abordrii bazate pe proces este controlul permanent pe care aceasta l asigur, att asupra legturii dintre procesele individuale n cadrul sistemului de procese, ct i asupra combinrii i interaciunii acestora. Atunci cnd este utilizat n cadrul unui sistem de management al calitii, o astfel de abordare accentueaz importana: nelegerii i satisfacerii cerinelor; necesitii de a continua procesele n funcie de valoarea adugat; obinerii de rezultate n ceea ce privete performana i eficacitatea procesului; mbuntirii continue a proceselor pe baza msurrilor obiective. Standardul ISO 9001:2008 nu prescrie vreo cerin n domeniul tipologiei proceselor dar acesta din urm prezint un interes pedagogic, pentru c, o tipologie pe familie de procese permite nelegerea i vizualizarea impactului, direct sau indirect al proceselor, n raport cu satisfacerea clienilor. Standardul SR EN ISO 9004:2010 descrie elementele cu ajutorul crora va putea fi dezvoltat i implementat un sistem de management al calitii adaptat nevoilor specifice ale ntreprinderilor, cu integrarea principiilor TQM. Scopul acestui standard l reprezint, prin urmare, mbuntirea performanelor economico financiare ale ntreprinderii, pe seama TQM. Standardul poate servi ca baz pentru evaluarea progreselor nregistrate de ntreprinderi, n implementarea TQM, dar nu poate fi destinat pentru utilizri n situaii contractuale, reglementate sau n scopul certificrii TQM. De asemenea, nu reprezint un ghid pentru implementarea modelului de asigurare extern a calitii, propus de standardul ISO 9001:2008. Cerinele standardului sunt compatibile cu cele stabilite pentru acordarea premiilor naionale i regionale n domeniul managementului calitii, facilitnd demersurile ntreprinderilor care doresc s obin performane deosebite n afaceri, pe msura exigenelor definite pentru obinerea acestor premii. Acest standard furnizeaz ndrumri pentru obinerea unui succes durabil pentru orice organizaie ntr-un mediu complex, solicitant i mereu n schimbare, printr-o abordare bazat pe managementul calitii. Succesul durabil al unei organizaii este obinut prin capabilitatea sa de a ndeplini necesitile i ateptrile clienilor si i ale altor pri interesate, pe termen lung i n mod echilibrat. Succesul durabil poate fi obinut prin managementul eficace al organizaiei, prin contientizarea mediului organizaiei, prin nvare i prin aplicarea corespunztoare a mbuntirilor, a inovaiilor sau a ambelor. Standardul promoveaz autoevaluarea ca un instrument important pentru analizarea nivelului de maturitate al organizaiei, referitor la leadershipul, strategia, sistemul de management, resursele i procesele sale, pentru a identifica punctele tari i slabe, precum i oportunitile de mbuntire, de inovare sau ambele. Acest standard ofer o perspectiv mai larg asupra managementului calitii dect ISO 9001; standardul trateaz necesitile i ateptrile tuturor prilor interesate relevante i furnizeaz ndrumri pentru mbuntirea continu i sistematic a performanei globale a organizaiei.

5. MANAGEMENTUL CALITII LA NIVELUL FIRMEI

Implementarea sistemului de management al calitii (SMC) n firme - necesitate i avantaje: mbuntirea performanelor produselor/serviciilor; creterea gradului de satisfacere a clienilor; mbuntirea percepiei consumatorilor asupra organizaiei; 13

creterea productivitii i eficacitii; reducerea costului non-calitii; mbuntirea comunicrii n organizaie i creterea satisfaciei personalului; obinerea de avantaje competitive pe pieele existente; cstigarea de noi clieni (structuri guvernamentale, clieni internaionali) etc

Studii de caz efectuate la nivel internaional au artat c firmele certificate ISO 9001 au raportat: cu 30% mai puine reclamaii de la clieni; mbuntirea cu 90% a timpului de livrare; reducerea defectelor de fabricaie de la 3% la 0.5%; reducerea ciclului de fabricaie cu 40%; creterea cu 20% a livrrilor n termen; recunoatere internaional; ptrunderea pe piee noi; o mai uoar abordare a problemelor legate de sigurana i calitatea alimentelor (la firmele din industria alimentar). Cheia unui sistem funcional o reprezint crearea acestuia pe baza activitilor i viziunii organizaiei respective. Este foarte important instruirea i implicarea nemijlocit a ntregului personal i adoptarea unei atitudini orientate spre calitate. Standardele internaionale din familia ISO 9000 asigur o adaptare mai bun la cerinele diferitelor categorii de utilizatori (productori de mrfuri sau prestatori de servicii) i reprezint instrumente mai eficiente n creterea capacitii concureniale a organizaiilor. Printre aceste avantaje se numr: asigurarea extern a calitii se face printr-un singur model (ISO 9001); asigurarea intern a calitii este orientat spre TQM (ISO 9004); ambele modele au activitile structurate dup ciclul lui E. Deming PEVA (planific execut verific acioneaz); politic calitii este orientat ctre mbuntirea continu a proceselor (metoda Kaizen), asigurndu-se integrarea ei n cadrul politicii generale a organizaiei; sistemul informaional este mai eficient, permind o evaluare mai riguroas a gradului de ndeplinire a obiectivelor calitii i a mbuntirii continue; asigurarea unei compatibiliti sporite cu standardele ISO 14000 referitoare la managementul de mediu; principiile eseniale se aplic deopotriv att ntreprinderilor productoare de mrfuri ct i celor prestatoare de servicii. Etapele implementrii sistemului de management al calitii n firme A. Etape preliminare Identificarea obiectivelor pe care organizaia dorete s le ating. Aceste obiective sunt stabilite de conducerea organizaiei i pot fi: creterea eficienei i profitabilitii; realizarea de produse i servicii care s corespund perfect cerinelor clientului; obinerea satisfaciei clientului; creterea i/sau meninerea cotei de pia; mbuntirea comunicrii n organizaie; reducerea costurilor; creterea ncrederii n producia proprie. Identificarea cerinelor prilor interesate. Vizeaz stabilirea cu exactitate a necesitii implementrii sistemului de management al calitii n cadrul organizaiei, un rol important 14

revenind prilor interesate i anume: clienii i beneficiarii serviciilor, angajaii, furnizorii, acionarii, societatea n ansamblul ei. Obinerea informaiilor despre seria de standarde ISO 9000. pentru o mai bun nelegere a modului de funcionare i organizare a sistemului de management al calitii este necesar cunoaterea cerinelor i recomandrilor precizate n seria de standarde ISO 9000 Decizia conducerii pentru implementarea sistemului de management al calitii. Avnd n vedere necesitatea nelegerii importanei sistemului de management al calitii i a sprijinului conducerii organizaiei managementul superior hotrte i i asum responsabilitatea implementrii sistemului de management al calitii. Stabilirea posibilitilor de proiectare i realizare a sistemului. Exist mai multe posibiliti de proiectare i realizare a sistemului astfel: - elaborarea independent, cu ajutorul personalului existent; - angajarea unor specialiti, care au experien n domeniu; - asisten extern la proiectarea sistemului. Selectarea consultanilor n implementarea sistemului. n prezent folosirea consultanilor n management nu poate fi tratat ca o chestiune la mod, stpnirea i exercitarea ei reprezentnd o necesitate. Pentru aceasta, consultana n management este chemat s acioneze continuu, n toate etapele i fazele ei, n vederea fundamentrii tiinifice i implementrii raionale a soluiilor mbuntite pentru realizarea unui sistem al calitii eficient. Contientizarea obstacolelor. Pe drumul ctre introducerea managementului calitii ntr-o organizaie exist obstacole i posibiliti de a irosi resurse datorate, de obicei, rezistenei personalului i a structurilor existente.

B. Metodologia proiectrii i implementrii unui sistem de management al calitii Pentru proiectarea i elaborarea unui sistem de management al calitii este recomandabil ca n afara ctorva premise fundamentale, s se nceap cu analiza structurii organizatorice i a organizrii proceselor care au funcionat pn atunci n organizaie i a modului cum au fost tratate problemele calitii. Pe aceast baz i cu ajutorul politicii i a obiectivelor se poate apoi cerceta ce anume trebuie schimbat. Elaborarea sistemului de management al calitii este un proces ndelungat i anevoios care se desfoar de sus n jos i de jos n sus i n acelai timp orizontal n cadrul ierarhiei. La sfritul acestui proces rezult documentaia sistemului, n forma procedurilor documentate i a manualului. Pentru implementarea sistemului de management al calitii n orice organizaie trebuie s se parcurg urmtorii pai: Analizarea situaiei existente prin prisma modelului asumat. Modelul de diagnosticare a strii organizaiei n domeniul calitii este de real utilitate atunci cnd diagnosticarea este continuat prin intervenii n comportamentul acesteia. De regul condiiile cu care se confrunt organizaiile sunt schimbtoare i managerii sunt obligai continuu s se angajeze n activiti de identificare i rezolvare a problemelor. ntocmirea proiectului de implementare. n scopul implementrii unui sistem de management al calitii, organizaia realizeaz un proiect general la nivelul ntregii organizaii cu obiective, etape, responsabiliti, resurse, termene, rezultate i modaliti de evaluare a acestora. Implementarea unei structuri organizatorice adecvate receptrii funciei calitate. Aceast etap reprezint un punct important n implementarea unui sistem de management al calitii deoarece se pot nregistra uor eecuri n cazul n care conducerea superioar a organizaiei nu pare a fi interesat sau dac o singur persoan din conducere nu se implic n totalitate. De aceea, este necesar constituirea unui grup la nivelul conducerii, care s demonstreze interesul conducerii de vrf prin supravegherea aciunilor desfurate. Acest grup are i responsabilitatea de a reprezenta i forumul n care se vor soluiona i divergenele de opinii dintre diferitele departamente. Constituirea echipelor de implementare pe domenii i instruirea acestora. Pentru proiectarea i realizarea cu succes a sistemului de management al calitii s-a constituit o echip de 15

proiect, din care fac parte reprezentani ai tuturor departamentelor organizaiei. Coordonarea acestei echipe se face de ctre reprezentantul managementului, care este membru al consiliului pentru calitate al organizaiei. Sarcina echipei este conducerea i controlul proiectrii, asigurarea unei orientri a organizaiei n politica sistemului de management al calitii, definirea strategiei i stabilirea programelor de instruire, coordonarea rezultatelor activitii de proiectare i ntocmirea de proceduri referitoare la cerinele elementelor de management. Desfurarea i derularea proiectului de implementare pe domenii. Managementul superior al organizaiei i comitetul de implementare trebuie s realizeze particularizarea modelului pe domenii, stabilirea obiectivelor, planificarea aciunilor, stabilirea responsabilitilor, a resurselor necesare, a termenelor, a rezultatelor ateptate i a modalitilor de evaluare a acestora. Documentarea sistemului. n aceast etap organizaia identific i ntocmete documentele necesare dovedirii funcionrii corespunztoare a proceselor n general, i a proceselor sistemului de management al calitii n particular. Auditarea sistemului. Auditurile sistemului calitii pot fi realizate n scopuri interne sau externe pentru evaluarea propriului sistem al calitii, n raport cu un anumit standard, sau pentru a verifica dac acest sistem este implementat i satisface n permanen cerinele prescrise. Corectarea neconformitilor. Implementarea trebuie supus unei analize pentru evaluarea eficienei, meninerii i adaptrii permanente. Cel mai important instrument pentru acest scop este auditul intern, n urma cruia se pot identifica i corecta neconformitile. Desfurarea unui audit independent prin contactarea unui organism de certificare acreditat/nregistrat pentru desfurarea procesului de certificare. Pentru certificarea sistemului de management al calitii, analiza rezultatelor este fcut n cadrul unui preaudit realizat de un organism de certificare, care ns nu nlocuiete auditul intern. Pe de o parte sunt identificate deficienele existente din perspectiva unei certificri cu succes a sistemelor, iar pe de alt parte preauditul este o ocazie ideal pentru un antrenament de auditare n organizaie. Aceasta poate s comande preauditul i s solicite echipei de audit, auditarea compartimentelor cu probleme. Aciunile corective necesare trebuie clar definite. Continua mbuntire a activitii care se face prin analiza eficacitii i adecvrii sistemului de management al calitii. Documentaia sistemului de management al calitii Pentru implementarea i meninerea unui sistem de management al calitii, managementul organizaiei trebuie s defineasc documentaia sistemului, ce cuprinde: declaraia documentat a politicii n domeniul calitii i ale obiectivelor calitii; manualul calitii - reprezint documentul principal pentru elaborarea i implementarea sistemului de management al calitii ntr-o organizaie; procedurile documentate cerute de standardul ISO 9001; planurile calitii; documentele necesare organizaiei pentru a asigura planificarea, fucnionarea i inerea sub control a proceselor; nregistrrile cerute de standardul ISO 9001:2008 (formulare tipizate/netipizate, programe de audit, procese verbale, rapoarte de ncercri, buletine etc. Amploarea documentaiei sistemului de management al calitii poate s difere de la o organizaie la alta, n funcie de: dimensiunile organizaiei i tipul de activitate; complexitatea proceselor i interaciunii lor; competena personalului. Pentru ca sistemul de management al calitii s fe eficient i eficace, necesarul de documente utile are n vedere ca, pentru fiecare activitate identificat, documentele stabilite i meninute la zi s permit: identificarea c ceea ce s-a prevzut s-a i scris; 16

 dovedirea conformitii ntre ce s-a prevzut ci ce s-a realizat; evidenierea prin inregistrri a ceea ce s-a fcut; conferirea ncrederii n viitor.

6. MANAGEMENTUL CALITII TOTALE Cadrul conceptual al managementului calitii totale

Managementul calitii totale este o strategie organizaional fundamentat pe ideea c performana n atingerea unei caliti superioare este realizat doar prin implicarea cu perseveren a ntregii organizaii n procese de mbuntire permanent. Obiectivul este cresterea eficienei i eficacitii n satisfacerea clienilor. Conceptul de management al calitii totale (Total Quality Management - TQM) a fost propus de Dr. Edwards Deming n 1940 dar utilizarea lui a nceput n 1985 odata cu preluarea de ctre americani a unor principii de lucru din industria japonez: concentrarea pe procesele de mbuntire permanent, astfel nct procesele s fie vizibile, repetabile i msurabile (Kaizen); concentrarea pe analizarea i eliminarea efectelor nedorite ale proceselor de productie (Atarimae Hinshitsu); examinarea modului prin care utilizatorii folosesc produsele n scopul mbuntirii produsului (Kansei); extinderea preocuprilor manageriale dincolo de produs (Miryokuteki Hinshisu). Managementul calitii totale este o nou abordare pe care organizaiile o utilizeaz pentru a mbunti procesele lor interne i pentru a crete satisfacia clienilor. Atunci cnd este pus n aplicare n mod corespunztor, acest stil de management poate duce la scderea costurilor legate de ntreinerea corectiv sau preventiv, o performan mai bun n general, i un numr crescut de clieni multumii i loiali. Managementul calitii totale nseamn conducerea tuturor elementelor unei organizaii i a tuturor persoanelor ce sunt implicate i care afecteaz in orice mod calitatea produselor/ serviciilor Managementul calitii totale este un proces nu un program, un drum i nu o destinaie, pentru c are n centrul principiilor sale orientarea ctre client i mbuntirea continu i are aplicabilitate att n organizaiile productoare de mrfuri ct i n cele prestatoare de servicii. n definiia TQM trebuie s se ia n considerare cele trei dimensiuni ale sale i anume: dimensiunea filozofic - este cea mai important dar cea mai putin vizibil. Ea reprezint de ce-ul? acestei abordri, adic o nou concepie de conducere, un nou mod de a gndi i aciona al tuturor angajailor. dimensiunea logic sau raional - const n definirea calitii produselor i serviciilor pentru un anumit numr de clieni i n scopul aplicrii unor msuri raionale de organizare i de realizare a calitii acestora. Astfel se i-au decizii de prevenire i identificare a neconformitilor precum i de eliminare a cauzelor acestora. dimensiunea tehnic - reprezint aspectul operaional al acestuia, partea vizibil a sistemului dar nu cea mai important. Ea cuprinde toate metodele i tehnicile care fac s funcioneze n bune condiii echipele de mbuntire a calitii . Managementul calitii totale reprezint un nou mod de organizare, cu principii noi, n sensul c el aduce o nou abordare (definirea importanei rolului managerului pentru obinerea calitii, definirea clar a responsabilitilor manageriale la toate nivelurile etc), o nou filosofie (bazat pe prevenirea 17

neconformitilor, identificarea acestora i efecutarea de aciuni corective, pe aciuni i lucrri de calitate, la timp, de prima dat i mbuntire continu), noi metode de evaluare (ce iau n considerare indicatori de msurare a satisfaciei clientului, a segmentului de pia deinut de organizaie, precum i costuri reduse pentru calitate), dar i noi beneficii (creterea productivitii, a rentabilitii, creterea imaginii pe pia a organizaiei etc).

Avantajele managementului calitii totale

Introducerea managementului calitii totale n organizaii poate aduce o serie de beneficii concretizate n: creterea profitului i a competitivitii organizaiei n sensul c, prin introducerea TQM sunt realizate produse i servicii de nalt calitate care confer organizaiei o multitudine de avantaje precum stabilirea unei cote de profit ridicate datorit preurilor mari ale produselor de nalt calitate, reducerea cheltuielilor pentru reclam/publicitate, recuperarea rapid a investitilor prin vanzarea rapid a produselor i serviciilor, creterea cifrei de afaceri prin creterea vnzrilor etc, avantaje ce conduc la atingerea unei poziii competitive pe pia. creterea eficienei structurii organizatorice a organizaiei - n sensul c, prin introducerea TQM n cadrul unei organizaii ise mbuntete structura organizatoric prin: crearea unui climat de munc optim datorit creterii cooperarii ntre compartimente, mbuntirea comunicrii ntre angajai ce conduce la creterea eficienei n munc, implicarea total a tuturor angajailor, ce conduce la efecte favorabile cum ar fi utilizarea eficient a resurselor umane, dezvoltarea personalitii angajailor precum i scderea fluctuaiei acestora, mbuntirea relaiilor dintre conducere i executani deoarece toi urmresc acelai obiectiv i anume creterea calitii, orientarea activitilor spre obiectivele cheie prin alegerea prioritilor ce sunt comunicate ntregului personal. creterea satisfaciei clienilor n sensul c, prin introducerea TQM se urmrete pstrarea clienilor fideli i atragerea altora noi. Prin obiectivul su principal i anume satisfacerea i chiar depirea asteptrilor clienilor apar urmtoarele efecte favorabile: reducerea costurilor datorate nemulumirii clientilor (reclamaii, litigii, service), creterea veniturilor i recuperarea rapid a investiiei, mbuntirea climatului de munc din firm prin creterea spiritului de echip i prin satisfacerea cerinelor materiale i psiho-sociale ale angajailor, obinerea unui avantaj competitiv pe pia, organizaia fiind perceput de clieni ca un adevrat furnizor de satisfacii. n concluzie beneficiile implementrii principiilor TQM sunt pe termen lungi se refer la o productivitate mai mare, creterea moralului angajailor, costuri reduse, precum i angajamentul fa de client mai mare. Aceste beneficii pot conduce la mbuntirea imaginii unei organizaii. Managementul calitii totale poate crea o atmosfer de organizare, de emoie i apariia unui sentiment de mplinire n randul angajailor, prin premierea creativitii. Atunci cnd apar o serie de eecuri ce sunt acceptate ca parte a procesului de nvare, angajaii se simt liberi s i foloseasc energiile lor creative pentru a dezvolta idei noi, n scopul mbuntirii continue a proceselor organizaiei. n concluzie, problemele vitale (factorii critici) care trebuie rezolvate pentru ca implementarea noului proces TQM s reuseasc sunt: implicarea i angajarea conducerii organizaiei - reprezint un factor extrem de important pentru ca implamentarea TQM s reueasc deoarece comportamentul conducerii influeneaz hotrtor atitudinea angajailor, ea fiind un adevrat model de urmat pentru acetia. n cadrul implicrii conducerii organizaiei aceasta trebuie s elaboreze politica n domeniul calitii, angajamentul managementului pentru calitate precum i obiectivele n domeniul calitii. Conducerea trebuie s se implice activ n toate etapele procesului de implementare a TQM i, de asemenea, s aloce resurse financiare i umane necesare acestui proces. Conducerea organizaiei trebuie s participe ea nsi la instruire i la aciuni de pregtire a personalului, membrii conducerii devenind pe rnd studeni si apoi profesori. Implicarea 18

conducerii de nivel mediu este si ea important din doua motive: pe de o parte ea face parte din echipele de mbuntire a calitii ceea ce ridic foarte mult moralul i eficiena acestora, pe de alt parte conducerea de nivel mediu are o influen direct asupra nivelurilor organizatorice inferioare implicndu-se activ n analiza costurilor noncalitii i supracalitaii. crearea unei culturi n domeniul calitii reprezint cel mai important factor de succes n cazul implementrii TQM ntruct ea reprezint un sistem de valori i credine format din totalitatea modalitilor de convingere a angajailor de importana mbuntirii continue a calitii din organizaie, precum i din totalitatea aciunilor de sprijinire a pentru a direciona angajaii ctre acest proces de mbuntire continu. Cultura n domeniul calitii va fi creeat atunci cnd exist o nelegere colectiv a programelor, a politicii i a aciunilor desfurate n organizaie pentru mbuntirea calitii, cnd se creeaz aa numita personalitate a organizaiei n domeniul calitii. pregtirea organizaiei pentru implementarea TQM n sensul de a pregti i instrui angajaii n domeniul calitii. Schimbarea modului de aciune al angajailor nu se poate face fr o pregtire adecvat n domeniul calitii. Majoritatea programelor de pregtire n domeniul calitii prezint o latur negativ n sensul c ofer puine ocazii cursanilor de a aplica imediat cunotinele acumulate dar i mai multe avantaje cum ar fi: ofer o baz solid de a dezvolta i perfeciona metodele i tehnicile TQM pe termen lung, absolvenii acestor programe de pregatire vor avea mai mare incredere in munca lor si vor lucra mai eficient n cadrul echipelor sau compartimentelor. Aceste programe determin crearea unui limbaj comun la toate nivelurile. comunicare eficient cu clienii organizaiei - comunicarea cu clienii organizaiei trebuie s fie continu, permanent, n scopul identificrii nevoilor acestora precum i n scopul cunoaterii percepiei clienilor fa de calitatea produselor i serviciilor oferite de organizaie. Ea se realizeaz prin metode i tehnici de marketing (sondaje, chestionare, interviuri), dar i printr-o corespondenta permanent cu acetia. Rezultatele trebuie transmise tuturor angajailor n scopul cunoaterii de ctre acetia a cerinelor i ateptrilor clienilor.

Premiile calitii
Organizaiile care-i propun s implementeze managementul calitii totale (TQM) se confrunt cu o serie de dificulti, generate mai ales de faptul c se afla n faa unor principii relativ abstracte. Pentru transpunerea acestora n forme concrete de aciune ele nu dispun de sisteme de referin prestabilite. Pe de alt parte, este relativ dificil s se evalueze progresele pe care le nregistreaz organizaiile n implementarea TQM i mai ales s se stabileasc n ce msur acest demers se reflect favorabil n rezultatele lor economico-financiare. Un rol esenial n mbuntirea permanent a calitii produselor/serviciilor prin motivarea productorilor/prestatorilor revine premiilor pentru calitate, instituite n unele ri, ncepnd mai ales cu anii 80 (mai intai n Japonia i, de abia peste aproape 40 de ani n SUA i n rile Vest-Europene), n scopul stimularii n adaptarea filosofiei TQM, ofer acestora un set coerent de criterii, pe baza crora s poat s evalueze: dac ndeplinesc premisele necesare pentru implementarea TQM i n ce masura prin mobilizarea factorilor de stimulare a calitii se asigura obtinerea unor rezultate favorabile n afaceri. Dat fiind orientarea spre proces a standardelor ISO 9000, pasul ctre modelele de excelen este fcut rapid, fiind disponibile modele utile n acest sens TQM sau scheme ale Premiilor pentru excelen, cum ar fi: Modelul European de Excelen elaborat de EFQM; Premiul National pentru Calitate MALCOM BALDRIGE din SUA; Premiul Deming din Japonia; Premiului Juran pentru Calitate din Romnia; Modelul Sud-African de Excelen n afaceri; Premiul Australian. Criteriile acordrii unor premii internaionale pentru calitate permit companiilor s-i descopere punctele forte ale activitii lor, capabilitile existente, dar i zonele mai slabe, ce necesit diverse 19

mbuntiri. Amploarea i gradul de profunzime ale acestor cerinte i categorii specifice reprezint un motiv puternic de utilizare a acestor criterii n desfurarea unui benchmarking. Procedurile de acordare a acestor premii prevd criterii stricte i total transparente de selecie, metodologii specifice, obiective i eficiente de evaluare a ntreprinderilor productoare/prestatoare (cu participarea unor experi special acreditai n acest scop) precum i structuri speciale de colectare i administrare a fondurilor aferente premiilor (provenind, de regul, din donaii publice i particulare). Se asigur astfel, att evaluarea obiectiv a unui mare numr de aspecte din activitatea ntreprinderii, ct i credibilitatea calificrii acordate. Premiul pentru calitate, astfel obinut, se constituie ca un adevarat blazon de noblee al ntreprinderii, cu efecte deosebit de benefice asupra prestigiului i, mai ales asupra cifrei de afaceri a premianilor (prin creterea credibilitii pe pia i implicit a vnzarilor).

Surse bibliografice
Militaru, C., Drgu, B., Management prin calitate, Editura Printech, Bucureti, 2009; Olaru, M., Managementul calitii, Editura Economic, Bucureti, 1999; Srbu, R., Auditarea, certificarea i gestiunea costurilor calitii, Editura A.S.E., Bucureti, 2003; Srbu, R., Expertiz merceologic, Editura Oscar Print, Bucureti, 2001; Stanciu, I. (coord.), Crciun C. t., Calimetrie. Studii de caz privind Analiza comparativ a calitii mrfurilor la cursurile de Bazele tiinei mrfurilor i Managementul calitii totale, Ediie revzut, Editura Renaissance, Bucureti, 2006; Stanciu, I., Calitologia. tiina calitii mrfurilor. Bazele merceologiei, Editura Renaissance, Bucureti,
2010;

Stanciu, I, Managementul calitii totale, Ediia a II-a, Editura Pro Universitaria, Bucureti, 2008; ***, Standardul SR EN ISO 9000:2006 - Sisteme de management al calitii. Principii fundamentale i
vocabular; ***, Standardul SR EN ISO 9001:2008 - Sisteme de management al calitii. Cerine; ***, Standardul SR EN ISO 9004:2010 - Sisteme de management al calitii. Linii directoare pentru mbuntirea performanelor.

20