Capitolul I Arta de a comunica

1. Ce este comunicarea
Comunicarea este primul instrument spiritual al omului n procesul socializrii sale. Comunicarea a fost definita ca o form particular a relaiei de schimb ntre dou sau mai multe persoane, ntre dou sau mai multe grupuri care are ca elemente eseniale relaia dintre indivizi sau dintre grupuri, schimbul, transmiterea i receptarea de semnificaii, modificarea voit sau nu a comportamentului celor angajai. Comunicarea se refer la cile prin care elaboram un mesaj, la modul n care acesta ajunge la destinatar i la analizarea felului n care si pstreaza sau nu sensul iniial, subliniind posibilitaile de mbogire si de penetrare a lui in diverse medii socio-profesionale.Privit ca proces n desfaurare, comunicarea const n transmiterea i schimbul de informaii (mesaje) ntre personae, n circulaia de impresii i de comenzi, n mpartirea de stari afective, de decizii si judeci de valoare care au ca scop final obinerea de efecte la nivelul particular, interior al fiecrui individ. Prelund aceast observaie a specialitilor n sistemul informaional, s traducem pe nelesul nostru mesajul : comunicarea nseamn a spune celor din jur cine eti, ce vrei, pentru ce doreti un anume lucru i care sunt mijloacele pe care le vei folosi pentr a-i atinge scopurile. n acest sens, a comunica nseamna i a tcea, a atepta reacia, rspunsul celui cruia ai vrut s-I faci onoarea de a-l anuna c exiti i chiar de-ai spune ce vrei. Comunicarea uman se ocupa de sensul informaiei verbale, prezentata n form oral sau scris i de cel al informaiei non verbale, reprezentat de paralimbaj, micrile corpului i folosirea spaiului. Procesele de comunicare umana sunt indispensabile n constituirea oricarui grup social. Psihosociologii au subliniat c n cadrul muncii n echip comunicarea are un important rol de reglare i de sincronizare a eforturilor individuale. Este greu de imaginat unde ar fi ajuns colectivitatea uman daca ar fi ajuns far capacitatea de a comunica. Relaiile dintre fiinele vii sunt att de importante, ncat manifestarile interumane, prin cuvinte i gesturi, apar chiar n momentul creaiei primordiale.

1.1 Definirea termenului comunicare

Daniel Bougnoux, professor la Universitatea Grenoble II Stendhal, apelnd la conceptcheie preluate din semiotic i din pragmatic, crede c a comunica nseamna, nainte de toate a avea n comun. n acest caz, lumea modern i reelele care o definesc rennoiesc mereu modalitile prin care oamneii sunt mpreun i ramific lumile. Aceast ramificare, duce n mod inevitabil, la frmiare. Dei, crede n capacitatea omului de a comunica Daniel Bougnoux, tocmai pentru c ntelege complexitatea fenomenului, se ndoiete c o disciplin s-ar putea ocupa singur de un asemenea cmp. Dac o disciplin numit comunicare tatoneaz astazi n cutarea propriei sale conistene, aceasta nu va fi gasit dect prin dezbatere i prin confruntarea diverselor cunotine.1 Rezult de aici c nu ne vom putea ocupa de comunicare far s apelam la tezaurul de cunotine din alte domenii, cu precadere la valorile, la metodele i la mijloacele impuse de lingvistic, filozofie, sociologie, etic, mass-media, etc. Comunicarea gndurilor, a sentimentelor, a succeselor i a nemplinirilor, iat singura soluie de supravieuire a oamenilor i a colectivitilor. Istoria arat c au supravieuit doar acele popoare i acele culturi care au gsit cile de comunicare i de impunere a valorilor i nu acelea care, au profitat de condiiile climatice favorabile, de bogii, au avut scopuri nobile, au avut dreptate ntr-o situatie dat, etc. A comunica nseamn a supravieui i a nva si pe alii s supravieuiasc. Comunicarea este primul semnal dat de viat. Este strigtul copilului abia nascut, dovata dat celor din jur c triete. Este oapta adolescentului c el traiete si c a luat act i de trirea special, anume, a nunei alte persone. Este mormitul nesigur al btranului care nu este pregtit pentru dispariie. Comunicarea este aerul care l respirm de diminea pn sear, iar pentru unii, cei care tiu c bufnia simbolizeaz vederea prin ntuneric, este i aerul care il respiram de sear pan dimineat, citind o carte sau scriind o carte, care poate fi doar cartea propriei lor viei, pe care nu o accept ngropat. Foarte important este de reinut nsa definiia cercetatorilor de la Universitatea din Amsterdam: n concepia noastr, pentru ca transferul de informatii s devin un proces de comunicare, emitentul trebuie s aib intentia de a provoca receptorului un efect oarecare. Prin

Daniel Bougnoux, Introducere n stiinele comunicrii, Iai, Editura Polirom, 2000, p. 24

urmare, comunicarea devine un proces prin care un emitator transmite o informaie receptorului prin intermediul unui canal, cu scopul de a produce asupra receptorului anumite efecte. 2

1.2 Care este scopul comunicrii

n general, oamenii comunic avnd anumite scopuri. n activitatea cotidian, acas, la serviciu, n magazine, comunicarea se facede cele mai multe ori, fr a contientiza importana acunii si nici punndu-se problema analizei. Scopul i mijloacele sunt exploatate nativ, sunt rezultatul unor experiene i doar uneori necesit programari speciale. Cei mai muli analiti consider c omul comunic pentru: A informa individul nsai crede sau simte c este n posesia unei informaii. A convinge de cele mai multe ori, convingerile noastre ne motiveaz faptele, atitudinile, deciziile, iar acestea au urmri grave legate de viaa noastr i de a altora. A impresiona n momentul, n care cuvintele nu ne mai ajung ntr-o anumit discuie, vrem s impresionm atrgnd atenia prin a dansa, a cnta, a spune o glum, prin a povesti o ntamplare, prin a ra, a plange, etc. A provoca o reacie, a provoca o aciune - vorbim cu semenii notri, aducnd argumente, i impresionm i ncercm s transmitem inteniile noastre, argumentele, afeciunea fa de ei ncercnd s-i provocm. A amuza de la copilaul de un anior pn la btrnul cel mai respectabil, fiina uman are nevoie s se amuze. Amuzamentul este forma cea mai pregnant a detaarii,detaarea este semnul senintii, senintatea este semnul superioritii, superioritatea nejignitoare este semnul divin. Simim nevoia s ne amuzam si simim nevoia s amuzam pe alii. Astfel ne transmitem sentimentele de simpatie, coborm sau ne inlm la starea sentimentului nostru fr s-l punem n dificultate. A ne face nelei nu ne facem nelei, iat una dintre neplcerile vieii noastre. Argumentul c este imposibil s ne facem nelei are, psihologic vorbind, i un efect pozitiv : ne amagim c nu ne face nelei fiindc ne deosebim de ceilali, ei
2

J. J van Cuilenburg, O. Scholten, G. W. Nooman, tiina Comunicrii, Bucureti, Editura Humanitas 1998, p. 27

nu sunt capabili sa ne priceap deoarece nu au capavitatea noastr, ne sunt inferiori. A ne exprima puncte de vedere - capacitatea de a exprima un pnct de vedere original n legtur cu o situaie dat este semnul adevratei personaliti. Toi oamnei cred c au ceva de spus si este firesc s fie aa, fiindc n caz contrar am comunica prin semne, prin formule sau nu am comunica de loc; important ns este s vorbim noi, s ne definim pe noi, s spunem ce credem i ce simim noi, pe scurt, s privim realitatea prin ochii notri, prin mintea noast, prin inima noastr. A fi acceptai nimic nu este mai frustrant, se pare, dect sentimentul neacceptrii intr-o colectivitate dorit. Suntem neacceptai ,de obicei, fiindc nu reuim s ne facem cunoscui, nu am transmis mesaje corespunztoare sau mesajele nu au fost recepionate corect. A ne defula comunicam fiindc nu suntem ascultai; este o situaie paradoxal. Vorbim cu oricine pentru c toi cei dragi nou nu ne mai ascult sa, trebuie s ne punem i o astfel de ntrebare, poate pentru c nu mai avem ce s le spunem. A nu tcea iat un subiect de tristee i un motiv de meditaie. Din pcate, vorbirea fr rost, nu este doar suprtoare din punct de vedere estetic, ci are, urmari foarte grave.

2. Cum se realizeaz comunicarea

n funcie de poziia interlocutorilor, comunicarea se poate realize n mod direct, ntr-o form interpersonal, cu adres precis i schimb reciproc de mesaje, sau indirect, fr adres la persoan, n forma produciilor mass-media, a comunicatelor de pres, conexiunea manifestnduse ulterior pe ci mediate. n funcie de numrul participanilor, comunicarea poate avea loc la unul dintre nivelurile: Intrapersonal; Interpersonal; n grupuri mici; n cadrul comunicrilor publice.

2.1 Criterii de definire a comunicrii

n funcie de poziia interlocutorilor, comunicarea se poate realiza n mod direct, ntr-o form interpersonal, cu adres precis si schimb reciproc de mesaje, sau indirect, fr adres la person, n forma produciilor mass-media, a comunicatelor de pres conexiunea manifestnduse ulterior pe ci mediate. n funcie de numrul participanilor, comunicarea poate avea loc la unul dintre nivelurile: Intrapersonal; Interpersonal; n grupuri mici; n cadrul comunicrilor publice.

2.2 Felurile comunicrii 2.2.1 Comunicarea intrapersonal

Comunicarea intrapersonal se petrece n interiorul fiecrui individ n parte, implicnd gnduri, sentimente, modul n care ceilali sunt percepui. Dei nu presupune existena unor comunicatori distinci, dialogul interior pe care-l purtm cu noi nine reprezint un authentic proces de comunicare, n care i afl locul chiar i falsificarea informaiei n vederea inducerii n eroare a interlocutorului.3 Fiind centrat pe sine, n caxul acestui tip de comunicare individual este att emitor, ct i receptor. Este comunicarea din faa oglinzii minii, cnd n jur este linite i individul s-a regsit dup o experien de excepie, traumatizat sau creatoare de stri de beatitudine. Poate fi i comunicarea cu sine din timpul rugciunii, singurtatea din biseric, momentul de reculegere din faa unui sicriu, tema de neant inaintea unui mormnt gol. Comunicarea intrapersonal, susine dl. Mihai Dinu n volumul citat, nu presupune cu necesitate codificarea i decodificarea mesajelor, deoarece acestea nu sunt nevoite s strbat un spaiu fizic, ci doar unul mental. Noi credem c nici n cazul comunicrii intrapersonale nu se poate renuna la cuvinte, iar atunci cnd omul crede c a stat de vorb cu sine fr s-i numeasc gndurile sau sentimentele, planurile ori grijile s-a aflat doar ntr-o stare de
3

Mihai Dinu, Comunicarea, Bucuresti, Editura Algos, 2000, p. 77

precomunicare sau de postcomunicare, cel mult ntr-un cmp comunicativ, ci nu n plin proces de comunicare. A nu comunica prin cuvinte la ntalnirea cu tine, nseamn doar a te relaxa, n acest caz comunicarea fiind nlocuit cu odihn sau cu plcere, uneori chiar cu iluzia comunicrii.

2.2.2 Comunicarea interpersonal

Este procesul de comunicare prin care fiecare se adreseaz fiecruia, de obicei ntr-o formul informal i nestructurat. Procesul are loc ntre doi indivizi, dar poate implica i mai muli. Este genul de comunicare dintre doi ndragostii, dintre parini, dintre prini i copiii familiei, etc. Comunicarea interpersonal are un tipic al ei. Dac cineva vrea s exprime un sentiment sau o idee i dorete s transmit un mesaj care le conine, trebuie ca mai nti s le transpun n coduri verbale i non-verbale, care pot fi nelese. Codurile selectate pentru transmiterea a ceea ce doreti cuvintele, gesturile i tonalitatea vocii vor fi determinate de scopul urmrit de vorbitor, de sitiaia dat i de relaia cu interlocutorul, precum i de ali factori, cum ar fi vrsta, mediul cultural i starea sa emoional. Procesul de transpunere a ideilor i a sentimentelor n mesaje se numete codificare. 4 Comunicarea interpersonal are unele trsturi definitorii : a. ntalnirea fa n fa comunicarea interpersonal implic ntalnirea fa n fa ntre doi participani, fapt pentru care, n mod deliberat, este exclus orice tip de comunicare mediat, precum conversaia telefonic, unde anumite medii artificial realizeaz conversaia ntre participani. b. Particularizarea rolului participanilor comunicarea interpersonal implic dou personae cu roluri variabile i n relaie una cu cealalt; indivizii trebuie s comunice unii cu alii n scopul dezvoltrii relaiilor personale. c. Dublul sens de fiecare dat comunicarea interpersonal se produce n ambele sensuri, n situaiile interpersonal existnd ntotdeauna un flux bidirecional al comunicrii. Comunicarea interpersonal nu presupune ns doar schimbul de mesaje n esen, acesta implic crearea unor simboluri, schimbul de semnificaii si preocuparea pentru un anumit mesaj. Aceasta nseamn ca

Allan Pease, Alan Garner, Limbajul Vorbirii, Arta conversaiei, Bucureti, Editura Polimark, 1999, p. 60

semnele transmise indifferent de forma lor, trebuie s fie clare si lipsite de ambiguitate, dac este vorba de comunicarea cotidian, fiindc,atunci ambiguitatea nu este doar admis, ci obligatorie. Comunicarea interpersonalse cumuleaz n timp. Chiar dac o persoan a fcut o afirmaie la un moment dat, aceasta va fi interpretat n baza a ceea ce a mai spus n trecut i a ceea ce se ateapt a mai spune in viitor.

2.2.3 Comunicarea n grupuri mici

Se desfoar cnd un grup de oameni se ntlnete pentru a rezolva o problem, pentru a lua o decizie sau pentru a face propuneri legate de o activitate care-i intereseaz n egal msur sau i motiveaz diferit, dar nu contradictoriu. Grupul trebuie s fie sufficient de mic pentru ca fiecare membru al lui s aib posibilitatea de a interaciona cu ceilali participani la discuie, componeni ai grupului. Dac grupul nu este sufficient de mic i nu asigur comunicarea ntre membri, atunci se divide de la sine in grupulee, formnd ceea ce ne este att de characteristic nou. Celor din Balcani, bisericue sau gti . Tipul acesta de comunicare este characteristic sedinelor de bold, de consiliu, de comitet de conducere, birourilor executive sau conducerilor operative. Trasturile care deosebesc brainstormingul de comunicarea din cadrul grupurilor de lucru sunt : a. accentual pe calitate (cu ct mai multe idei, cu att mai bine ); b. interzicerea steict a emiterii oricrei opinii critice la adresa ideii unui alt participant; c. nregistrarea i deinerea, n mod egal, democratic, al tuturor ideilor formulate (indiferent dac ele par judicioase, raionale, realiste sau total trsnite ); d. dreptul participanilor de a solicita liber, n orice fel, ideile enunate de colegii lor (cu condiia respectarii regulii b. 5

Apud Mihai Dinu, op. cit. , p. 84

2.2.4 Comunicarea public

n cadrul acestui tip de comunicare vorbitorul(emitorul) transmite un mesaj unei audinene. Audiena fiind mare, mesajul trebuie s fie bine structurat; canalele sunt amplificate, vorbitorul putnd utilize n sprijinul transmiterii ct mai complete i ct mai corecte a informaiilor i canale vizuale adiionale. Acest tip gen de comunicare este specific conferinelor,leciilor publice, discursurilor parlamentare, predicilor, mitingurilor. Caracteristica principal acestui mod de comunicare const n existena unui singur emitor i a mai multor receptori, fie acetia din urm asculttori dintr-o sal de conferine, participani la un miting, fie conectai la o reea de radio sau de televiziune. Comunicarea n mas, definit n special prin caracterul su public, este, dup opinia lui Stappers, un process n cadrul cruia emitorul u exclude pe nimeni de la decodarea mesajului, comunicarea fiind public idin aceasta cauz, general accesibil. Secolul al- XX lea i cel n care am intrat s-au remarcat n mod special prin amploarea prin care a luat-o comunicarea public, mass-media cunoscnd o dezvoltare nu doar fr precedent, dar detaat mult de alte forme de comunicare prin posibilitaile de informare de care dispune, dar i prin modalitile de manipulare la care poate apela la tot pasul. n mod usual, n procesul comunicrii zilnice dintre indivizi cea mai mare pondere o are, n mod natural, comunicarea interpersonal.

3. Activul comunicarii
Elementele care stau la baza unui proces de comunicare sunt urmtoarele: emitorul, receptorul, mesajul, canalele de comunicare, codificare, decodificarea, feedback-ul. Aa cum am artat,comunicarea impune, de fiecare dat, cel puin un emitor i un receptor, indiferent de numarul de persoane implicate n aceast activitate. Orice model de comunicare este constituit din succesiunea simpl a urmtoarelor etape: Emiterea emitorul dorete ca receptorul real sau presupusul lui receptor s ineleag ceva, de preferin exact ce consider el c trebuie transmis tocmai atunci, sub forma unui mesaj oarecare. Emitorul poate fi un individ, un grup sau o instituie. Codificarea mesajul este codificat de ctre emitor i structurat ntr-o form logic n cazul nostru sub forma limbajului. Este important ca acest cod s fie

cunoscut att de emitor, ct i de receptor. n caz contrar, orict de valoros ar fi, la nivel teoretic mesajul, fr o receptare corect din toate punctele de vedere(logic, practic, temporal), devine inutil. Nu este nimeni ditre noi care s nu fi transmis o informaie preioas, dar care s-a dovedit inutil din cauz c vorbim o limb necunoscut interlocutorului sau invers. Transmiterea cnd emitorul este satisfcut de codificarea mesajului, acesta este transmis. Forma de transmitere poate fi: verbal, scris, grafic, vizual, etc. Momentul efecturii este relaxant. Am vazut fiecare dintre noi chipuri radiind de fericire fiindc acele persoane reuiser s i-o zic, s-i dea peste nas, s spun la telefon ce avea de spus, iar apoi s fie dezamgite deoarece efectul scontat nu fusese realizat: pesoana creia i s-a spus verde n fa nu a auzit, nu a neles, nu s-a suprat, numrul telefonului apelat a fost greit etc. Aadar, treaba nu este ncheiat i nu ne putem declara mulumii pn nu avem certitudinea c mesajul a ajuns la destinatar, iar acesta l-a perceput correct. Receptarea mesajul trece prin punctual de transfer, de la emitor la receptor. De obicei, aceasta se realizeaz prin intermediul canalelor de comunicare. Nici un emitor nu poate s se scuze c nu a fost luat n seam, aruncnd vina doar pe canalul de transmitere. Din aceast cauz, pentru eficien, dar i pentru stabilirea unui climat psihologic adecgvat, emitorul trebuie s se intrebe continuu dac i este preluat mesajul i s nu comunice mai nainte de a a vea certitudinea funcionrii canalelor de transmisie. Instituiile specializate tiu bine acest lucru, motiv pentru care ori de cte ori transmitem un e-mail la o adres greit ni se comunic eroarea, nu suntem lsai s traim cu iluzia c am comunicat, cnd in realitate destinatarul pe care l credeam la post, nu exist sau i-am dat un nume greit. Decodificarea receptorul decodificmesajul primit prin folosirea unui cod pentru transformarea mesajului. De regul, este acelai cod folosit i de emitor. Receptorul este decodificatorul mesajului, cel care transform mesajul n idei, gnduri, n urma procesului de decodificare. Este necesar ca i decodificatorul s verifice dac el este destinatarul, dac a recepionat corect i a neles ntocmai ce a dorit expeditorul.

nelegerea pentru o corect comunicare este necesar ca receptorul s neleag ideea transmis de ctre emitor. Altfel, anunul unui ofer care spune ce staie urmeaz, al crainicei din staia de cale ferat, al nsoitoarei de la bordul avionului, al vedetei de televiziune etc. Devine simpl micare a buzelor sau ceva sonor care gdil sau deranjeaz urechea. Transferul informaional devine comunicare atunci cnd informaia din mesaj este neleas i se nterprinde o aciune corespunztoare. Actiunea receptorul intr n aciune ca urmare a mesajului. Robert Escarpit este de prere c procesul comunicrii nu nseamn numai a emite i a primi, ci i a participa, la toate nivelurile, la o infinitate de schimburi felurite care se ncrucieaz unele cu altele.6 n momentul n care comunicarea este conceput ca avnd i componenta nelegerii, aceasta din urm devine un mijloc pentru o atitudine activ, practic a subiectului, pentru formularea unor scopuri ale aciunii umane.7 Intrarea receptorului n aciune nu trebuie ns confundat cu fapta concret. Este neproductiv i n afara esenei actului comunicrii s te ntrebi cu emfaz i la ce mi-a folosit c m-ai vzut, aflat, auzit....

Robert Escarpit, De la psihologia literaturii la teoria comunicarii, Bucureti, Editura tiinific i Enciclopedic, 1987, p.52 7 Maria Cornelia Brliba, op. Cit. P. 55

4. Formele comunicrii
Gndirea i limbajul se dezvolt mpreun. Aa cum modul de a gndi al fiecrei persoane este unic, i modul de a vorbi este unic. Aceast unicitate a limbajului legat de fiecare persoan poate fi nglobat sub denumirea de stil verbal. Astfel, eficiena comunicrii depinde n mare msur de cum este stpnit informaia i cum este transmis informaia.

4.1 Comunicarea verbal

Se constituie ca principalul mijloc prin care se deruleaz relaii interumane (neoficiale sau oficiale cu publicul). Important n aceast form de comunicare este: Ce dorim s comunicm? Chiar dac ni se pare simplu omitem faptul c, pornim o comunicare nainte de a reflecta ndeajuns la toate implicaiile pe care poate s le aib comunicarea noastr n percepia celuilalt. Cum dorim s comunicm? Mai precis, limbajul pe care l utilizm, limbajul adoptat publicului-int. Cui ne adresm? Emitorul trebuie s in cont de experiena anterioar, direct a publicului cu astfel de mesaje. Comunicarea verbal are o serie de avantaje fa de celelalte tipuri de comunicare: Emitorul poate transmite i exprima ideile mai uor i rapid; Exist posibilitatea unui control prin feed-back; Se pot folosi tehnici de persuasiune, mimic, gesturi; Se evit echivocul din mesaj, existnd posibilitatea controlrii fluxului informaional, pe toat durata comunicrii. Acest tip de comunicare (cel verbal) este specific fiecrui individ, ns poate fi optimizat n funcie de cteva caracteristici: a. Volumul vocii poate influena comunicarea i modul de receptare a mesajului. Volumul vocii trebuie centrat pe acel aspect pe care dorim s-l subliniem n mesaj pentru ca el s fie receptat optim. Specialitii consider c vorbirea poate avea un efect pozitiv sau negativ n transmiterea unui mesaj. n relaiile oficiale cu publicul, ridicarea tonului poate duce la blocarea comunicrii. De regul, aceast situaie are un caracter negativ, i creeaz strategii persuasive. n concluzie, vocea utilizat n comunicare trebuie modelat n funcie de: situaie, numrul de

asculttori, aria lor de dispunere i nu n ultimul rnd n funcie de gradul de interes pe care l prezint mesajul transmis. b. Frecvena sau debitul verbal. Mai ales n cazul comunicrii oficiale trebuie utilizat un debit verbal care este acceptat sau dorit de auditor. c. Tonul este o alt caracteristic a comunicrii verbale, pe care trebuie s o avem n atenie. Tonul are un efect deosebit asupra reaciilor emoionale ale oamenilor, angajnd individul n aciune. Tonul poate s trezeasc interesul pentru o activitate, poate mobiliza capacitile, sau poate trezi interes pentru atingerea unui scop. Abordarea unui anumit ton n comunicarea oficial are o deosebit importan pentru c, nu cunoatem suficient de bine personalitatea celor cu care comunicm, mai mult, starea lor emoional poate fi greu definit. n urma celor expuse putem concluziona: Comunicarea verbal are un nceput i un final clar delimitat de cuvintele utilizate; Comunicarea verbal are o singur modalitate de dezvoltare, cuvntul, dar pot si nsoeasc mesajul verbal i cu gesture; Comunicarea verbal poate fi controlat de emitor aproape n totalitate; Comunicarea verbal este nalt organizat i structurat.

4.2 Comunicarea scris

Comunicarea scris poate avea o dominant intrapersonal, dar i una interpersonal. ntr-o comunicare scris se folosesc de obicei cteva elemente precum: folosirea frazelor cu o lungime medie (15-20 de cuvinte), a paragrafelor centrate asupra unei singure idei, a cuvintelor nelese cu siguran de receptor ; evitarea exprimrii comune, tipic limbajului oral, a cuvintelor inutile, redundante; alegerea cuvintelor ncrcate de afectivitate optim n contextul pedagogic creat, a expresiilor afirmative, toate acestea fiind elemente utile intr-o integrare eficace ntre suportul scris i cel oral n cadrul comunicrii didactice. Comunicarea scris are cteva avantaje. Printre care amintim: durabilitatea n raport cu forma oral a comunicrii; textul poate fi vzut/citit de mai multe persoane; poate fi citit la un moment potrivit i poate fi recitit etc.

Paii n comunicarea scris sunt similari celor din structurarea unui discurs: exista o faz de pregtire (stabilirea obiectivelor, a rolului i a audienei - cei care vor citi textul - a punctelorcheie pe care dorim s le rein acetia din urm) i o faz de redactare (ideile principale sunt dezvoltate urmrind o serie de indicatori precum : claritate, credibilitate, concizie, folosind cele trei pri ale unei redactri: introducere, cuprins i ncheiere.

4.3 Comunicarea non-verbal

Comunicarea nonverbal are o mare doz de credibilitate, uneori chiar ntrece comunicarea verbal, mai mult chiar Albert Mehrabian a realizat un calcul prin care a ajuns la concluzia c, din totalul mesajelor, 7% sunt verbale, 38% sunt vocale i 55% mesaje nonverbale. Desigur, aceste procente trebuie interpretate cu atenie, dar, totui nu putem s nu tragem concluzia dup care, comunicarea nonverbal din impactul total al comunicrii este suficient de extins pentru ca, acest domeniu de cercetare, s devin un teren prielnic pentru dezvoltarea teoriei i practicii comunicrii.8 Studiile arat astfel, componena verbal a comunicrii este sub 35% pe cnd componenta nonverbal este de 65%. dac comunicarea verbal este utilizat pentru transmiterea cu precdere a informaiilor, canalul non-verbal este folosit pentru exprimarea atitudinii interpersonale i n anumite cazuri pentru a nlocui mesajele verbale. Cu toate aceste aspecte, omul rareori este contient de faptul c micrile i gesturile sale pot transmite o poveste, informaie, n timp ce vocea sa poate spune cu totul altceva. Comunicarea non-verbal, aa cum vom vedea mai departe, este nnscut, dar se poate forma i prin achiziii evolutive (de exemplu preluarea sau imitarea unor gesturi). Vorbind despre comunicarea non-verbal trebuie s deosebim cteva principii: Comunicarea non-verbal este determinat cultural mesajele non-verbale sunt n mare parte incontiente, iar canalele non-verbale sunt importante mai ales n comunicarea sentimentelor i atitudinilor. Pe lng aceste dou caracteristici specifice comunicrii non-verbale, putem regsi n practic incidena unor funcii ale comunicrii non-verbale: comunicarea non-verbal are rolul de a o accentua pe cea verbal, prin mimic, gestic, pot fi subliniate anumite pri din mesajul transmis.

Vezi, De Vito, 1988, op cit., p. 135-136

comunicarea non-verbal poate completa mesajul transmis pe cale verbal; anumite pri ale mesajului verbal pot fi completate sau accentuate sporind motivaia acestuia.

comunicarea non-verbal poate, n mod deliberat, s contrazic anumite aspecte ale comunicrii verbale, spre exemplu, dac trebuie s efectum o critic, un zmbet care contravine aspectului negativ al mesajului verbalizat poate s instaureze o atmosfer pozitiv i relaxat, care aparent paradoxal poate face critica mai eficient.

o alt funcie a comunicrii non-verbale este aceea de a regulariza fluxul comunicaional de a pondera dinamica comunicrii verbale comunicarea non-verbal repet sau reactualizeaz nelesul comunicrii verbale, astfel posibilitatea receptorului comunicrii de a identifica n timpi reali mesajul, crete.

comunicarea non-verbal poate substitui aspecte ale comunicrii verbale (de exemplu, un gest poate substitui un mesaj verbal).

n practic pot fi ntlnite variate tipuri de comunicare non-verbal, dup unii autori,9 comunicarea non-verbal se integreaz pe intervalul a cinci categorii: simboluri sau embleme, pot fi considerate micrile trupului, de exemplu gesturi ce ne pot comunica (semnul de rmas-bun, gestul ce semnific O.K., sau gestul ce ne sugereaz c vorbim la telefon). ilustratorii, au rolul de a da for mesajului i cuvintelor (de exemplu ne putem folosi de limbajul minilor pentru a explica cuiva unde va putea gsi de exemplu o strad sau o anume locaie). regularizatorii folosesc un ansamblu de micri pentru a sugera un mesaj (ntinderea minii, nclinarea capului, ntoarcerea capului); regularizatorii ne influeneaz i atunci cnd ne dimensionm modul de a vorbi i de a ne structura mesajul n funcie de receptor (un astfel de semn poate semnifica: mergi mai departe, este interesant, nu cred etc.). expunerea sentimentelor, n funcie de micrile corpului putem arta: bucurie, tristee, suprare sau fric.
9

Vezi, Eckman Paul, Richard Weaver, H. Karlene Roberts, Joseph De Vito etc.

adaptorii, sunt folosii de indivizi atunci cnd apar situaii inconfortabile.

ntr-o negociere este de preferat s utilizm gesturile deschise pentru a induce subcontientului prii adverse disponibilitatea noastr de a rezolva conflictul, precum i sinceritatea aciunilor noastre. n ncheiere, amintim de impactul mult mai mare al aspectelor non-verbale din comunicare dect cele verbale, datorit credibilitii mai mari pe care o are. Cuvintele sunt relativ uor de controlat, dar nu i postura, mimica i gestica. Ca i concluzie se impun urmtoarele raionamente: Tipologia formelor de comunicare poate fi extins n funcie de folosirea unor criterii variate. din punct de vedere organizaional putem distinge comunicarea vertical (ascendent i descendent) de comunicare orizontal (lateral i n serie). Comunicarea intrapersonal se refer la gnduri, sentimente i la modul n care ne vedem pe noi nine i suntem simultan emitori i receptori ai comunicrii. Comunicarea verbal se sprijin pe folosirea cuvntului n comunicare. Comunicarea verbal este cea mai avansat form de comunicare uman, depinznd de o similaritate de limbaj ntre emitor i receptor. Comunicarea non-verbal este aceea care se petrece n afara limbajului verbalizat; este continu (comunicm non-verbal n orice moment), ea include o multitudine de forme (contact vizual, expresia feei, limbajul trupului etc.).

4.4 Barierele n comunicare i aspect privind eficiena comunicrii

Comunicarea reprezint un sistem deschis, influenat de muli factori, de aceea cnd ne referim la conceptul de barier n procesul de comunicare, lucrurile nu sunt tocmai simple. n forma cea mai simplist barierele aprute n comunicare pot fi structurate pe dou mari direcii: bariere ce in de sistem (n sensul c le identificm uor la nivelul agenilor comunicaionali receptor-emitor, fie n contextul comunicrii sau la nivelul canalului de comunicare. bariere ce in de proces (care sunt mai degrab rezultatul interaciunii din interiorul comunicrii).

Din multitudinea de abordri privind barierele comunicaionale ne oprim n studiul nostru la mesaj (pentru c el este elementul central al comunicrii. Receptorul poate s amplifice mesajul sau poate s-l interpreteze greit,10 operaiunile care genereaz aceste stri se numesc autoselecie i autorecepie. Barierele care se desprind direct din aceast perspectiv include urmtoarele elemente: fonduri experieniale (background), divergene ale participanilor; diferene educaionale; diferene de interes privitoare la mesaj; diferene privind nivelul de inteligen; lipsa respectului reciproc; diferene de vrst, sex, ras sau clas social; diferene de stpnirea limbajului; lipsa abilitilor de comunicare la emitor; lipsa abilitilor de ascultare; nchidere n ce privete fondul informaional.

Referindu-se la totalitatea barierelor ce apar n comunicare Torrington 11 i Hall ne-au oferit o imagine concretizat n cinci astfel de bariere, concretizate n urmtoarea tipologie: a. Bariere n trimiterea mesajului apar la nivelul emitorului, ele se concretizeaz n trimiterea unor mesaje necontientizate ca atare, existnd informaii inadecvate n coninutul mesajului i n prejudeci n ce privete mesajul sau n ce-l privete pe receptor. b. Bariere la nivelul receptrii aparin n egal msur celui care primete mesajul i mediului: aici ntlnim nevoi, atitudini, anxieti, credine, valori, atitudini, opinii, prejudeci, nivel de atenie, stimuli existeni n mediu. Bariere de nelegere se situeaz la nivelul emitorului (semantic, abiliti de comunicare, durata comunicrii, canalul acesteia) iar la nivelul receptorului cuprinde (probleme semantice, concentrare, abiliti de ascultare, cunotine despre mesaj, prejudeci, receptivitatea la idei noi).

10

Vezi, Wilcox, D.; Ault, P.; Agee, W., Public Relations Strategies and Tactics, Harper&Row Publishers, New York, 1989, p. 79-91 11 Torrington, J.; Hall, L.; Personal Management. A New Approach, Prentice-Hall, New York, 1991

Barierele acceptrii sunt singurele care se consider c acioneaz la nivelul tuturor indicatorilor implicai (emitor, receptor i mediu); astfel la nivelul emitorului acestea sunt diferite de caracteristicile personale, comportamentele disonante, atitudini i opinii, credine i valori; la nivelul receptorului sunt atitudinile, opiniile i prejudecile, credinele i valorile, receptivitatea, caracteristicile personale. La nivelul mediului avem conflictul interpersonal, ciocnirile emoionale, diferenele de status, referenialul grupului, experienele anterioare i interaciunile similare. Barierele aciunilor se constituie, de asemenea, att la nivelul emitorului (unde regsim memoria i nivelul acceptrii) ct i la nivelul receptorului (memoria i atenia, nivelul de acceptare, flexibilitatea pentru schimbarea atitudinilor, comportamentului, caracteristicilor personale). Sfera de influen a determinantelor acionale se repet, sunt schimbate doar punctele de vedere; de aceea este important viziunea dinamic, interacionist asupra comunicrii. n acest sens Steers12 oferea spre reflecie pentru probleme principale care au inciden asupra barierelor ce apar n procesul comunicrii: a. Problema ncrederii sau a lipsei de ncredere, n acest caz mesajul este comunicat mult mai uor i mai liber, iar receptorul este deschis emitorului b. Problema dezvoltrii interdependenei personale, reprezint scopurile comune i acordurile n ce privete nelesul realizrii acestora. Atunci cnd persoanele urmresc scopuri i valori diferite, devine important crearea nelegerii reciproce cu privire la trebuine i cerine. c. Problema distribuirii corecte i echitabile a recompenselor pentru ca persoanele s fie motivate s contribuie moral la ndeplinirea obiectivelor respectivului grup. d. Problema nelegerii i acordului tuturor membrilor privitor la structura grupului (definit de: tipul activitii, modul de aciune a autoritii, tipul de grup, tipul interrelaionrilor i statusul acestora). Totui pentru a asigura eficien comunicaional prin depirea barierelor comunicaionale trebuie s inem cont de cteva caracteristici: a. eficiena comunicrii poate crete atunci cnd mediul comunicaional este propice.

12

Steers, R. Introduction to Organizational Behavior, Scott, foresman Publishing House, Glenview, 1998, p. (395399)

b. un al doilea indicator este acela prin care, armonizarea scopurilor i obiectivelor activitii pe care ne-o propunem la structura comunicaional. c. activitile de perfecionare a deprinderilor de comunicare la nivelul emitorului sau receptorului, reprezint un alt factor cu sfer evident de aciune. Ca i concluzie, conceptul de barier n comunicare poate fi gndit ntr-un echilibru dinamic n relaie cu eficiena comunicrii. Astfel, aproape toate barierele nregistreaz n interiorul lor germenele eficienei. Barierele comunicaionale pot fi regsite la nivelul tuturor componentelor actului de comunicare, precum i la nivelul procesului ca atare. Punctul nostru de vedere a cutat s surprind liniile de for ale comunicrii prin modalitile n care aceasta se poate situa pe o linie continu ce cuprinde i barierele comunicaionale. n acest sens am inventariat unele componente ale sistemului de comunicare, a relaiilor dintre acestea, a efectelor i a tendinelor de evoluie, precum i a cadrelor de restricionare a demersurilor n direcia unei comunicri eficiente, elemente care s se constituie ntr-o dimensiune instrumental n analiza noastr.

5. Feedback-ul 5.1 Definiie i caracteristici

Feedback-ul reprezint reacia de raspuns a receptorului la mesajul primit de la emitor. Este un mod de a ajuta pe cineva s neleag efectele pe care le poate produce un anumit mesaj(aciune, atitudine, comportament etc.) asupra celui creia i-a fost adresat mesajul respectiv. Dr. Matthew J. Kieman, preedinte al Innovest Group International, este convins c firmele de succes din secolul nostru va trebui s dein instrumente de feedback i de strngere de date, cum ar fi sistemul de informaii pentru manageri i sistemele de msurare a performanelor, care sunt capabile s ofere informaii cu relevam strategic oamenilor potrivii la locul potrivit. Msurarea performanelor este absolut obligatorie pentru nvarea organizatoric.13 Pentru a avea un bun rspuns este necesar respectarea unor cerine:
13

Este obiectiv, nu sentimental; Corect, nu principal;

Apud Gary Johns, Comportament Organizaional, Bucureti, Editura Economic, 1998, p. 526

Se momentul la locul potrivit; Verific percepia; Solicitat; Este bine intenionat; Este realizabil; Se manifest direct; Reprezint ateptrile primitorului; Exprim adevratele sentimente.

5.2 Primirea feedback-ului

ntrebarile legate de declanarea feedback-ului se pun doar pentru a clarifica mesajul. Este important s stim ce vrem i s fim pregtii pentru orice gen de reacie. O spunem din nou : n relaiile directe cu oamneii este nevoie de mult delicatee, exact delicateea pe care o ateptm noi de la alii. n nicio situaie nu trebuie s reacionm nct interlocutorul s nu mai spun nimic, s se inhibe, s atenueze comunicarea sau chiar s retracteze ce a spus mai nainte. Nu este admis s-i punem ntrebari care s-l culpabilizeze. Nu o luai de la capt atunci cnd vrei s aflai impresia lsat de mesajul transmis. Evitai explicarea sau justificarea aciunilor dumneavoastr. Nu-l ntrerupei pe cel care v comunic o impresie. Multumesc, Merci, Am neles, Este n regul, Cred c avei dreptate, Am s gandesc mult la ce mi-ati spus sunt cele mai potrivite rspunsuri atunci cnd primii un feedback. Dar, nici vorb s transmitei prin aceste simple cuvinte impresia c el a vorbit, el a auzit.

5.3 Tipuri de feedback 5.3.1 Feedback-ul util

Feedback-ul, pentru a devein cu adevrat util, trebuie s se ncadreze n urmtoarele caracteristici: S demonstreze o ncredere reciproc ntre interlocutori. Acesta presupune existena respectului ca punct de pornire. n nicio situaie nu se admite o conversaie mai nainte de a fi eliminate orice urm de dispre. Cel care a comunicat un mesaj vrea s fie convins c asculttorul este de bun credin.: dac i-a plcut raspunsul, s fie sincer i nu linguitor, iar dac nu i-a convenit mesajul, s existe convingerea c refuzul are la baz elemente concrete; Feedback-ul trebuie receptat ca o experien comun i nu ca o opinie, i cu att mai puin ca o replic negativ, indiferent de ct de critic poate fi coninutul. Cel care rspunde este dator s conving c a neles despre ce a fost vorba, i-a nsuit mesajul la nivelul raiunii, dar nu-l accept, iar rspunsul este rodul nei experiene traite sau a unei meditaii atente; S se bazeze pe o ascultare atent, mai ales din parte emitorului, care, de data aceasta, este destinatarul. Este, desigur, greu sp ai rbdare s asculi dup ce i-ai consumat toata energia ca s transmii un mesaj. Comportamentul emitorului trebuie s fie de natur a-l ajuta pe receptor s vorbeasc. Nu ne-am terminat deci treaba dup ce am isprvit cursul, emisiunea, discursul sau simpla observaie, cid oar dup ce am primit reaciii am gndit asupra lor, dndu-i dreptul interlocutorului s spun exact ce a gndit sau a simit. Pentru aceasta inerlocutorul trebuie ajutat de la nceput, chiar dac nu are exerciiul vorbirii i nu poate s exprime clar ceea ce dorete. Feedback-ul tine cont att de nevoile emitorului, ct i de cele ale receptorului.

4.3.2 Feedback-ul negative

Emitorul trebuie s fie precaut, optimist, fr s euieze n naivitate. Este necesar s fie pregtit n fiecare clip s ia contact cu feedback negative. Nu-i un motiv de suprare, au mai pit-o i alii, o va pi i el. Aceasta nu nseamn c nu treuie s ne pese, ci c oamneii nu

recioneaz ca la o comand, raportndu-se la ce ne place sau ce nu ne place nou. i totui, observaiile trebuie ateptate cu deschidere, primate cu nelegere i nelepciune. Oricine ne poate fi de folos n cele din urm. Acesta este feedback-ul nscut din critica pozitiv. Acest gen de observii pot fi, n cele din urm, informaii utile. Vorbitorul trebuie s aprecieze faptul c cel care aduce o critic pozitiv la adresa sa depune un efort pe care l ofer gratuit i dezinteresat. Sigur c am dori s-i in apreciererile pentru el, dar, oare, chiar e corect o asemenea dorin din partea noastr, nu avem nevoie de un ecou i de un rspuns la strigtul nostru? Evident c da. Cnd primim un feedback negative e bine s ateptm un timp suficient pentru a calma starea emoional.

5.3.3 Feedback-ul pozitiv

Este elemental esenial n pedagogie, n ncurajarea elevului sau a propriilor copii. Feedback-ul pozitivare drept scop confirmarea realizrilor. El contribuie la creterea satisfaciei n munc, motivnd att pe liderul unui grup sau conductorul unei aciuni, ct sip e membrii colectivului destinatar. El ajut pe membrii grupului s neleag descoperirea talentelor de excepie. Oricine poate face lucruri deosebite dac i se dau doze adecvate de feedback pozitiv. Feedback-ul reprezint reacia de rspuns pe care o are receptorul fa de mesajul primit de la emitor. Feedback-ul a fost definit ca un flux de informaie de la receptor la emitor. Cel mai sigur rspuns, dar i cel mai de nedorit, mbrac urmtoarele forme: receptorul ne comunic, ntrun fel sau altul, c nu-I pas de noi doarme, casc, pleac. Dac nu vede, nu suntem deci fa n fa i i comunicm printr-un canal ethnic, receptorul uman ntoarce butonul aparatului de radio, schimb canalul de televizor, arunc ziarul sau doar ntoarce pagina. n literature de specialitate, apare i termenul de feedback semificativ. Acesta are urmtoarele component: Interpretarea mesajului; nelegerea mesajului; Descrierea naturii i a gradului aciunii ntreprinse de receptor. de ce eforturilelor sunt importante. El are o arie larg de manifestare: de la simplu da spus neformal pn la

Cele trei dimensiuni menionate mai sus se afl intr-o conjuncie funcional cu etapele celuilalt mecanism, ntr-un proces de continuitate.

5.4 Etapele feedback-ului

anvergura transferului; urgena efecturii transferului comunicaional; perturbaia existent n sistem, n raport cu mesajul respectiv; lipsa de pregatire sau abilitatea de a stabili calea transferului; lipsa de educaie necesar pentru interpretarea informaiei transferate; controlul informaiei.

5.5 Tehnicile feedback-ului

a. parafrazarea este metoda prin care transmii mesajul cuiva cu propriile tale cuvinte. b. claritatea este imposibil realizarea unei comunicri adevrate dac mai nti nu au fost stabilite subiectele discuiei. Altfel spus, nu poi vorbi dac nu tii ce vrei s spui... . i nici nu se recomand s ne exprimm astfel det dac vrem s nu comunicm altceva. c. evitarea nenelegerilor mult timp am ctiga dac am avea rbdare s ne lmurim n legtur cu spusele interlocutorului, cu ce zice el, i mai ales, cu ce vrea s spun. d. atitudinea binevoitoare este recomandabil sa-l rugm pe interlocutor s repete ce-a spus sau sa-l rugm s explice un aspect care nu ni s-a prut clar. Aceasta nu numai c nu-l deranjeaz, orict ni s-ar prea c este jenant din partea noastr s cerem o explicaie, ci, dimpotriv, l convinge pe interlocutor c am fost ateni i ne intereseaz ce spune, c am dori mai multe amnunte sau precizri.

6. Zvonuri, Brrfe, Ponegriri 6.1 Distorsionarea comunicrii datorit zvonurilor

Zvonul este unul dintre factorii perturbatori ai comunicrii. Zvonul reprezint o tire, o veste, o informaie nentemeiat, care nu a fost verificat. Zvonurile apar n situaiile ambigue, n care anumite persoane sau grupuri au un interes direct si nu lipsit de importan. Exist i situaii cnd interesul propriu-zis lipsete, iar cauza zvonului este doar implicaia emoional.

Brafa este mai mult dect lansarea unui zvon, este un viciu. Pentru unii este o preocupare permanent. A barfi, nseamn, conform dicionarului, a vorbi pe cineva de ru, a ponegri, a defima, a raspndi calomnii despre cineva.14Muli se iluzioneaz ca brfa este doar o vorbire , o conversaie oarecum uoar, poate nu prea elegant, dar oricum agreabil i posibil acceptabil. n realitate brfa, este minciunea n stare pur. A rspndi minciuni este nu doar un lucru urt, ci de-a dreptul imoral. Nu poi lovi pe cineva doar cu pumnul, l poi lovi i prin cuvnt, de multe ori mult mai grav, cu urmri incalculabile.

6.2 Dilema minciunii

Minciun este orice comunicare fcut cu intenia de a nela.15Condorm dicionarului, minciuna este deturnarea intenionat a adevrului, avnd, de obicei, ca scop nelarea cuiva. Minciuna este neadevar i nelciune. Niciun om care nu exprim adevrul sentiment al inimii lui nu poate fi numi un om cinstit. Falsitatea, const n mod virtual, din intenia de a nela i aceasta poate fi artat prin privire sau prin cuvnt. Chiar i faptele, nu doar cuvintele pot fi astfel aranjate, nc s se constituie n falsuri.

6.3 Scuzele nu acuz

Scuzele adresate cu sinceritate pot fi considerate un fel de investiii la capitolul afectiv; scuzele repetate ns, resimite ca lipsite de sinceritate, reprezint retrageri de fonduri. i de aceea se reflect n calitatea relaiilor. Nu putem pleca de la premisa c ne este permis orice, fiindc atunci cnd nu ne vom da seama c persoana jignit s-a suparat vom fi gata s ne cerem scuze. Aceasta ar fi ca i cnd am lovi pe cineva ci o piatr n cap, spunndu-i apoi s nu se supere, fiindc avem n trusa de prim-ajutor suficient bandaj i chiar dezinfectat, iar dac acestea nu se vor dovedi suficiente, putem s oferim numrul de telefon al staiei de salvare... Persoana care are de-a face cu grupuri de oameni trebuie s fie atent i s analizeze cum evolueaz comunicarea, pentru a pastra un cadru deschis i pozitiv. Este, de asemenea, important s nu facem afirmaii aparent pozitive, care ascund, n realitate, mentaliti primitive. Pericolul cel mai mare, n acest caz, se ntlnete cnd sunt caracterizate fie grupurile etnice, fie persoane individuale aparinnd acestor grupuri minoritare.

14 15

Dicionarul limbii romane moderne, Bucureti, Editura Academiei R.S.R., 1980, p. 1048 Stephen R. Covey, Eficiena n 7 etape, Bucureti, Editura ALL, 1996, p. 183

6.4 Simbol, simbolic, nesemnificativ

Dac prin semn inelegem orice obiect care reprezint altceva dect propria substan fizic, prin simbol vom nelege un semn cu un numr infinit de semnificaii. Dac limbajul conceptual, tiinific tinde s atribuie conceptului o singur semnificaie simbolul tinde s spun totul despre obiectul semnificat. Oamneii recurg la simboluri pentru a spune despre ei i despre lume ceva ce nu ncape n sensurile obinuite ale cuvintelor sau n categoriile i legile tiinei. Comunicarea simbolic are un nalt coninut manipulator. De ce? n primul rnd datorit capacitii maxime de explicare a realitii i apoi a caracterului su bazal. Simbolurile se adreseaz tocmai aspectelor ultime, mai puin constiente ale gndirii umane. Ele au valoarea unei interpretri-cadru a realitii. n socetile moderne, simbolurile s-au camuflat, dominate de gndirea analitic, tiinific. Nefiind expicite, efectul lor asupra modului de gndire poate fi enorm.